服务规范试题F(05.1026)(最终版)

第一篇：服务规范试题F(05.1026)(最终版)

服务规范试题F（05.10.26）

一、填空题（共23题）

1、工程师接收到现场服务任务后，应该根据任务类型查询相关技术文件：版本升级：查阅（《××版本升级指导书》）、（《××版本说明书》）、（《设备健康检查标准》）巡检任务：查询各产品的（《巡检标准》）。

2、工程师现场服务前，需要查阅（设备档案）和（历史遗留问题文档），以及根据查询的相关技术文件，制订《服务方案》。

3、工程师对任务单中要求进行升级的，需要根据（升级指导书）、（升级方案模板）和（《××产品测试报告》）模板（《××版本说明书》）制定《升级方案》。

4、工程师直接收到客户的重大故障类问题（如重大瘫机、一级问题等）申告后，必须在第一时间（30）钟内通报至华为技术支持部相应产品重大事故责任人和（技术支持经理），并立即响应客户，首先远程指导客户恢复紧急故障。

5、工程因客户因素一旦停工，须连续停工（）天以上方可复工，与客户协商停工时，必须向华为办事处（工程部）汇报。

6、工程督导是（合同货物准确验收）、（工程实施）、工程现场的组织协调者。负责（初验）、（文档整理），对（工程进度）、（工程质量）负直接责任，是工程现场的（第一）责任人。

7、对需要现场勘测的合同，勘测工程师首先要及时与客户沟通，确定客户是否具备勘测条件。必要时要向客户发《 现场服务申请表》。

8、服务规范包括（业务规范）、（服务规范）、（技术支持规范）、三个组成部份。是保证工作质量，提高效率，为客户提供规范的服务、提升客户满意度的纲领性文件。

9、流程是指导员工下一步做什么的东西；而规范是指（流程角色、活动操作的具体作业标准）。

10、现场工程师如果需要备件，通过（《维护备件申请流程》）流程进行申请。

11、现场工程师如果需要资料电子文档、产品手册直接到（技术支持网站）下载，版本说明书在（版本包）中下载，如果需要出版的手册等资料，通过资料申请管理系统进行申请。

12、现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交（《 服务申请 》），并将（《 服务方案》）作为附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。

13、工程师进行版本升级后，应严格根据（《升级方案》）中的测试方案进行充分的测试与观察，确保升级成功、故障解决。测试结果应记录在（《现场技术服务报告 》）中，得到客户的认可。

14、在开工协调会中，工程督导要与客户共同商定工程安装周期、进度计划以及配合事宜，共同签定（《 开工协议书 》），并制订（《工程进度计划》）。

15、工程督导向办事处工程经理提交《工程转维申请单》及《初验证书

》或者《 设备安装报告 》、设备文档、工程遗留问题清单、技术遗留问题清单。

16、一般工程的工程督导更换由（工程经理）批准，重大工程的工程督导更换由（项目经理）批准，合作工程的工程督导更换由（合作单位主管）重新填写《

工程委托书

》回执发合作部，由合作部批准。

17、通信工程安全要求中对于设备财产安全的三不原则是：（不挪动）、（不干预）、（不触碰其他客户设备及线缆）。

18、备件到货异常是指由于供货商原因造成的备件到货异常，包括（多发货）、（少发货）、(错发货)、（到货即损）和（库房误操作）造成的备件需求，调拨异常。

19、当开局过程中发现备件损坏（上电调试坏）时可申领备件，如果发现是合同少订、错订或合同已订但欠货的情况，按（货物差错处理流程）处理。

20、一个合同可能会被拆分成多个工程，请按工程中心的通知以（EPMS 项目管理系统）为准签安装报告，以免因验收环节确认而造成付款不及时的情况。

21、工程类型指具体网络单元在本次工程中是新建、扩容、改造、搬迁的属性，应与（组网图）、（设备购销合同）一致。对移机后开局工程类型应选择“移机开局”。通常应与EPMS系统保持一致。

22、工程师依据批复的版本进行作业，观察版本运行情况（尤其是新切换版本的使用情况），通过《版本申请电子流 》反馈，以方便对版本进行质量评估。

23、现场服务指在客户现场解决运行设备的故障或提供（关键业务支持）的活动。

二、判断题（共66题）：对的打“√”错的打“×”

1、进入机房要征得用户同意，离开机房要与用户打招呼，必要时要提交申请报告。（T）

2、工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品，保持机房整洁，做好日清。（T）

3、错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。（T）

4、师借用的客户备件和归还的备件可以数量一样，型号不同。（F）

5、找出条码，通过条码判断可以查询正确的BOM编码和型号。（T）

6、华为生产的板件主要分为制成板和成品板两类。（F）

7、板和成品板的主要区别是制成板有软件，成品板无软件。（F）

8、客户设备档案的数据应当是在工程完工后开始收集。（F）

9、督导完成文档后必须自检才能提交至办事处文员。（T）

10、及时性、完整性、规范性指标应由办事处秘书/文员负责。（F）

11、工程完工后，工程师只需制作本次工程的文档内容。（F）

12、根据《文档流向表》中规定：必须返回华为公司原件的表单不但要有用户盖章还要有签名及日期。（T）

13、质量是无形的，无法衡量。（F）

14、质量问题由质量部门自己就可以解决。（F）

15、华为800和华为办事处是客户问题受理的两个主渠道。（T）

16、华为办事处工程师直接收到客户的咨询问题时，应该立即解答客户的问题；不能解答的，办事处工程师可以向800求助。（T）

17、在行业默许规定时间（一般为00：00至6：00）外修改网上运行设备的局数据、进行对设备运行有重要影响的版本升级、数据设定、带电拔插重要单板、加载、关电复位等违规操作者，造成人为重大事故，将对相关责任人进行处罚。（T）

18、所有重大事故发生均需及时上报，对重大事故隐瞒不报，将对相关环节的责任人按对应事故级别上浮一级进行处罚。（T）

19、对于公司一级工程和公司二级工程，工程督导与客户共同制定《初验方案》；对于一般工程，工程督导根据实际情况，决定是否制作。（T）20、初验中的每一个测试项目都必须有客户签字。（t）

21、工程遗留问题不要写在验收结论中，应在《工程备忘录》中填写。（T）2工程督导统计实际工时，并根据实际情况填写《工程遗留问题清单》，录入《客户问题管理系统》。（T）

23、初验通过后即进入设备试运行期，工程经理应注意对设备运行情况的跟踪，对出现的问 题应及时解决。（F）

24、软调工程师负责提供完整的工程文件，负责安装过程中工程文件的更改。（F）

25、工程督导在安装调试过程中可以与客户随工人员完成部分技术指标的测试，双方签字确认后的数据在得到客户许可后，可做为初验的测试数据使用。（t）

26、室外登高作业时（铁塔），在大风、雷雨天气中严禁作业。作业者要佩带保险绳，服装紧身，胶底鞋，工具全部放入工具袋中，人先于工具上；下来时，工具先于人下。（T）

27、硬件安装由用户自己完成。华为或华为合作公司只对硬件督导和软件调试和软件督导，这种服务模式叫督导服务制。（F）

28、加电操作必须严格按照工程界面的分工要求。不能替代客户对供电（配电）设备进行加电操作。（T）

29、工程经理、项目经理根据工程情况确定工程督导是否需要制作《工程施工方案》。（t）30、华为办事处备件管理员的任务是负责工程施工调测中的板件更换。（F）

31、合同货物准确验收，工程实施、工程现场的组织协调者，负责初验、文档整理，对工程进度、工程质量负直接责任，是工程现场的第一责任人。（T）

32、初验通过后，移交工程竣工资料等文档给客户，填写《（客户）资料移交清单》，客户签字确认。（T）

33、没有购买外够件服务的客户设备，华为公司不提供服务，由客户直接联系外购件供应商协商服务事宜。（F）

34、向客户递交的涉及到产品缺陷描述、产品特性和功能的实现方式的详细描述的报告，该报告的审核、递交就要遵守技支通知【2003】020号—《关于规范向用户递交报告审核的通知》的规定，其他例行的、正常的、不涉及产品缺陷、产品特性实现方式详细描述等技术机密的报告，仍然按照相关业务流程要求完成。（T）

35、执行流程规范要有市场意识，不能僵化去执行，应积极反馈，申请授权（T）

36、遇到竞争对手时应尊重对方，谦虚大度，尽量与其交朋友，借以了解对手更多的机密，必要时可采取小机密换大机密的方法。（F）

37、对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用户造成轻浮、不可信的印象。（T）

38、重大事故发生后，受理工程师如果无法及时与相关责任人取得联系，可越级报华为办事处、华为技术支持部的其他主管。（T）

39、华为公司的工程质量检查得分60分及格。（F）40、员工有义务保守公司的商业秘密与技术秘密，遵守员工保密规范，维护公司的知识产权。（T）

41、维护工程师在维修之后应全面检查设备软硬件，记录并处理已发现的其他隐患。（T）

42、工程施工过程中，工程督导需填写《工程现场周报表》，要求每周五提交（T）

43、重大工程终验责任人为项目经理（T）。

44、终验结束后，《工程竣工验收证书》需由用户工程负责人和华为公司终验责任人双方签字确认，并返回华为办事处和公司信息文档中心归档（T）。

45、SUPPORT网站，是目前华为公司与合作单位、合作工程师之间交流的主要平台。（T）

46、出入机房所带物品应严格登记。需要借用机房的物品时，应及时归还。（T）

47、工程进行过程中，需要和用户协调配合事宜，建议用《现场工作联络单》的书面方式提交，以引起用户足够重视。（T）

48、《合作工程周报》由合作单位工程管理人员统一汇总后，每周一提前交给办事处工程管理经理。（T）

49、软调工程师负责按照工程规范实施软件调测，向工程经理汇报软件调测的质量进展情况。（T）

50、重大工程、一般工程、单板（机框）扩容工程互不包含或交叉。（F）

51、工程督导提醒客户在数据规划后可以对数据进行修改，同时对更改的数据做好记录，以便在升级改造又重新录入。（f）

52、加电操作必须严格按照工程界面的分工要，经得客户同意，可以替代客户对供电（配电）设备进行加电操作。（F）

53、工程经理负责重大工程项目的管理和重大工程的工程督导的任命。（F）

54、在开工协调会上，需要确认客户是否对硬件安装等工艺方面有特殊要求。若有特殊要求，填写《工程备忘录》，并请客户签字确认。（T）

55、技术支持中心接口人在接到办事处工程经理的人力支持申请后，应该协调技术支持中心的资源，指定人员进行现场支持。（T）

56、合作单位技术支持人在接受到合作单位工程师提交的问题后，需进行问题分析解决。（T）

57、在升级改造前，工程督导要对原设备部分进行备份，以便在出现升级失败后及时进行恢复。（T）

58、工程督导对客户原有资料要更新为升级改造后的设备资料，同时需提供更新后的系统安装软件，并收回原有系统安装软件。（t）

59、《服务申请》一般在现场服务后5天内归档。（F）

60、现场服务指在客户现场解决运行设备的故障或者提供关键业务支持的活动。（T）61、客户设备档案指描述客户使用的机房内所有设备及其配置、机房及其环境、以及组网方式等信息的载体。（f）62、合作单位工程师负责合作工程安装任务的执行，对出现的技术问题由技术支持工程师负责解决，直至工程合格验收。（f）

63、华为公司生产的板件中，在印制板基础上安装电容、电阻、电源模块、内存条等元器件组合，能单独实现一定逻辑控制功能的板件，叫做成品板。（f）

64、备件申请条件中明确要求，原则上不允许用公司高版本备件去更换用户的低版本备件。（t）

65、工程师（含合作方工程师）将使用的软件版本提请办事处业务负责人（工程业务由办事处工程经理，维护业务由办事处技术支持经理）审批，同意后方可使用。（t）66、问题处理回访满意度＝技术支持工程师处理问题的客户满意度回访得分。（f）

三、单选题（共48题）

1、关于电话接听规范，下面哪一项是不正确的？（D）

A、电话用语礼貌、简练、声音适中

B、电话铃响三声内摘机，摘机后主动说“您好” C、客户电话中断后，要主动打回给客户

D、同事不在时要及时代接同事电话，如果是客户打来时，问的内容自己又不知道，可以直接说“这事不归我管，我不知道”

2、正式会见客户，下面哪一项是不正确的？（C）

A、男士着西装领带，女士着套装

B、初次见面主动自我介绍，双手递上名片 C、北方冬天太冷,熟悉的客户见面可以戴手套握手

D、出入房间,上下电梯,让客先行 3、3BOM编码为“0302××××”为那一种类型的板件（B）

A、成品板

B、制成板

C、印制板

D、电路板

4、设计工程师接到（？），对需更改的内容进行确认，修改完善后将回执或相关资料返回给工程督导，以指导现场安装。（A）

A、《设计方案修改申请表》

B、《现场工作联络单》

C、《设计方案任务书》

5、开箱验货完毕后，由客户根据验货情况在装相单上签字，货物正式移交给客户，货物的保管责任为（B）

A、工程督导

B、客户

C、工程督导和客户

D、工程经理

6、重大事故级别界定责任人是（A）

A、各产品技术支持部重大事故责任人

B、客户支持部经理 C、各产品技术支持经理

D、办事处技术支持经理

7、办事处组织绩效考核中，当文档现场检查质量得分在（？）以上时，文档质量折算系数为1（B）

A、100分

B、95分

C、90分

D、85分

8、在文档质量检查或使用文档时所发现的文档问题，如属文档制作时不准确，且之前办处又无工程师到过该局点，则该问题应由（？）负直接责任（A）A、制作文档的工程督导

B、承诺的维护工程师 C、产品线维护组组长

D、产品经理

9、在文档质量检查或使用文档时所发现的文档问题，是有明确证据证明是客户自行调整设备而导致的，但客户调整后该局点有过维护工程师到该局点做过现场技术支持，则该问题的责任应由（？）负直接责任。（B）

A、制作文档的工程督导

B、现场维护的维护工程师 C、产品线维护组组长

D、产品经理

10、在文档质量检查或使用文档时所发现的文档问题，是有明确证据证明是客户自行调整设备而导致的，且客户调整后办事处也无工程师到过该局点，则该问题的责任应由（？）负直接责任。（E）

A、工程督导

B、维护工程师

C、产品线维护组组长

D、产品经理

E、客户

11、在《工程服务交付文档归档验收流程》中，如果验收量与采购量不一致，则由（？）进行验收确认。（C）

A、办事处文档信息管理员

B、合作部采购员

C、文档管理工程师

D、办事处工程管理经理

12、工程师受理的产品问题，一级问题要求在5分钟内做出响应，二级问题、三级问题要求在30分钟内做出响应：对于服务请求与咨询、非技术问题、客户投诉，要求在（D）做出响应，协调资源投入处理，保证问题的及时有效解决。（D）A、5分钟

B、30分钟

C、60分钟

D、120分钟

13、合作单位督导在现场遇到自己无法解决的技术问题，首先应向（C）寻求技术支持。（）

A、华为办事处工程师

B、800工程师

C、合作单位技术支持人员 D、华为工程中心产品工程部工程师

14、工程师直接收到客户的重大故障类问题申告后，最长在（B）内必须通报至800和华为当地办事处技术支持经理，并立即响应客户，指导客户恢复故障。（B）A、15分钟

B、30分钟

C、60分钟

D、120分钟

15、PDCAR循环是指：（B）

A、计划—执行—控制—改进—固化

B、计划—执行—检查—改进—固化 C、计划—定义—控制—改进—固化

D、计划—定义—检查—改进—固化

16、费根堡是哪个质量管理阶段的核心代表人物？（C）

A、质量检验阶段 B、统计质量管理阶段 C、全面质量管理阶段 D、6σ质量管理阶段

17、合作员工小张接到用户投诉电话，他的电话用语正确的是：（C）

A、“你好，什么事？”

B、“你好，你找谁？”

C、“你好，华为。”

D、“你好，我是xx公司的小张。”

E、“你好，我是小张，若是设备问题请找华为”

18、设备割接的主体是（B）

A、工程督导

B、用户

C、硬件督导

D、随工

19、升级局点信息应填入（）相关表格中。（C）

A、《验收手册》

B、《工程师手册》

C、《升级方案》

D、《工程文档》 20、升级负责人在升级完成后，应填写（），拜访用户维护主管，汇报此次升级情况。一两份，用户签字后，一份交用户，一份交办事处存档。根据市场和产品线需要，必要时，可附加一份《升级总结报告》根据需要提交用户或相关部门。（C）

A、《升级策划报告》

B、《现场工作报告》

C、《现场技术服务报告》

D、《问题分析报告》

21、按照《设备安装流程》的要求，《硬件安装竣工报告》是由工程督导在（A）时由用户签字确认的。（A）

A、“验收硬件”

B、“系统调试”

C、“初验”

D、“设备割接”

22、发生事故后，（A）时间以上为隐瞒不报。（）

A、一天

B、二天

C、三天

D、半天

23、档案归档时间为开通设备局或单元必须完成本局点或单元的电子文档制作，以工程为单位，此期工程最后1个局点或单元开通后（）天开始计算档案的及时性。（B）

A、20

B、30

C、15

D、40

24、在给合作单位付工程合作款的过程中，如果发现《硬件安装竣工报告》或《设备安装报告》不准确，则应当走下面的（）流程给予解决。（D）A、文员起草工作联络单—文档室部处理； B、文员起草工作联络单—工程经理审核—文档室部处理； C、文员起草工作联络单—工程经理审核—合作部审核—文档室部处理；

D、文员起草工作联络单并附加工程合作委托书—工程经理审核—合作部审核—文档室部处理

25、合作维修工程师去机房现场时，应尽量要求（C）陪同或协助。（）

A、建设部主任

B、办公室主任

C、用户维护负责人

D、分管副经理

26、工程督导根据客户提供的（？）计费依据，进行计费数据的设定。计费情况要双方签字确认，并输出（？）报告。（C）

A、书面、竣工

B、一切、竣工

C、书面、计费确认

D、一切、计费确认

27、合作工程督导在安装过程中如果遇到自己无法解决的问题，首先应向（A）寻求技术支持，若无法解决，则向华为响应中心寻求支持。（）

A、合作单位内部技术支持人员B、华为办事处工程管理经理C、华为办事处产品经理

28、对于存在问题的“合作信息”和“组网图”，勘测工程师需要填写（？）提交给华为的销售人员和合同管理专员。（B）

A、现场服务申请表

B、合同问题反馈表

C、安装环境问题反馈表

D、勘测过程问题反馈表

29、所有的重大事故均需要及时上报，对违反重大事故上报流程，相关环节的责任人按照如下处理。（B）

A、隐瞒不报，事故级别上浮两级。

B、未及时处理给予三级处罚。

C、响应不及时给予二级处罚

D、新员工引起的二、三级事故，导师、直接主管处罚等级上升一级。

30、若客户的工程准备不具备开工条件，工程督导要主动协调，并填写《C》向客户主管说 明不能开工的原因。

（）

A、安装环境检查备忘录

B、工程进度计划

C、现场工作联络单

D、停工申请报告

31、维护中借给客户使用的板件要求客户在（？）中注明并签收，以此作为凭证维护结束后将复印件留办事处备件库存档。（C）

A、现场服务报告

B、服务方案

C、工作联络单

D、销售合同

32、对于重大升级，由（？）制作《升级方案》。（A）

A、现场支持工程师

B、高级督导

C、线支持工程师

D、技术支持经理

33、合作工程中，一般情况不允许更换工程督导。合作工程的工程督导的更换，需要由（C）批准（）

A、合作单位华为工程负责人

B、华为办事处工程经理

C、华为合作部

D、华为项目经理

34、用户机房环境湿度要求：（D）

A、20％～60％

B、20％～70％

C、30％～60％

D、30％～70％

35、货物摆放时要求其他非防静电的材料摆放与机架、单板周装箱及防静电器件隔离摆放，间距要求大于（A）

A、0.5米

B、0.6米

C、0.7米

D、1米

36、工程完工后（即从该工程最后一个网元的开通日期计算）（）天内须将合格的工程过程文档（含客户签字的初验证书原件）、设备档案提交到办事处文档信息管理员，在（C）天内提交到公司文档室。

A.10、20

B.15、30

C.10、30

D.15、20

37、工程经理、（D）均属于工程管理负责人。

A、技术支持经理

B、工程督导

C、工程组组长

D、项目经理

38、设备安装报告需要文档中心管理员在升级完（B）天内永久保存在文档中心。

A、20天

B、30天

C、40天

D、50天

39、华为公司生产的每一种产品都有唯一与之对应的BOM编码，BOM编码由（C）位数字组成。

A、6位

B、7位

C、8位

D、9位

40、备件原件返修的等级是：金牌服务级别以上用户（D）个工作日，银牌/保内/收费服务级别用户（）个工作日。

A.10、15

B.10、20

C.12、15

D.12、20

41、在系统验收完成后，在统计工时和遗留问题时，有（A）根据实际情况记录工时和遗留问题，技术支持负责人应负责对遗留问题的跟踪解决。

A、工程督导

B、现场工程师

C、工程经理

D、技术支持工程师

42、有一块板件的BOM编码描述是：03031519，这块板件应该是（B）

A、印制板

B、成品板

C、制成板

43、当工程因客户或我方条件不具备而无法进行时，由工程督导与客户协商填写《停工报告》：工程因客户因素一旦停工，须连续停工（B）天以上方可复工。

A、6

B、7

C、8

D、9

44、工程技术问题管理服务目标承诺中明确规定，24小时问题处理闭环率是：（b）

A、≥ 50％

B、≥ 60％

C、≥ 70％

D、≥ 80％ 45、800号对于重大事故（）分钟内响应，对于非重大事故（A）分钟内响应。

A.5，30

B.10，30

C.15，40

D.15，30

46、在任命工程督导时，对非合作工程，一般升级改造工程由（C）任命工程督导，重 大升级改造工程由（）任命工程督导，并签发《工程督导任务书》。

A、项目经理，工程经理

B、项目经理，区域管理工程师

C、工程经理，项目经理

D、工程经理，区域管理工程师

47、对于不能及时完成勘测的合同，工程勘测工程师必须向（B）、勘测区域管理工程师通报情况，由其协调各种资源保证业务在非正常的情况下完成，并对此单勘测周期安排情况进行相应的记录、存档。

A、项目经理

B、工程经理

C、产品经理

D、工程督导

48、电子文档（《勘测报告》、《勘测备忘录》、《勘测工作报告》）由勘测区域管理工程师保存，需要在EDAS服务器上保存（D）。

A、3个月

B、半年

C、一年

D、二年

四、多选题（共64题）

1、工程督导在工前准备内容包括（ABCDEF）

A、掌握合同信息

B、货物信息

C、现场勘测报告

D、安装环境检查表 E、工程文件

F、客户信息

2、以下哪些表格是安装过程中需根据实际情况填写的，不一定是必须的（ACDE）

A、《工程现场例会》B、《工程周报表》C、《现场工作联络单》D、《停工报告》

E、《复工报告》

3、在工程开工前，工程督导组织客户经理、或项目部经理和相关部门一起召开开工协调会，其主要内容如下（ABCDE）

A、工程安装周期、进度计划

B、对硬件安装等工艺方面有特殊要求 C、《数据规划报告》的内容

D、确定随工

E、确定仪器仪表

4、硬件安装时，工程督导对硬件安装质量检查要注意以下几个方面。（ABC）

A、遵守我公司和客户相应的行为规范

B、硬件施工参照各产品《安装手册》 B、照《工程文件》进行施工

5、工程师现场问题处理完毕后，应该继续完成：（ABCD）

A、对设备进行严格测试，确认问题是否已经解决；B、对设备进行健康检查； C、对用户维护人员进行现场培训；D、完成《现场技术服务报告》，递交客户主管。

6、以下哪些情况的升级，可以申请为重大升级（ABCD）

A、省会及以上地位的局点升级；B、跨产品的升级；C、市场地位重要的局点升级； D、版本特殊，首次上网及需中研参与的技术难度大的升级；

7、华为公司建设工程过程文档的主要目的：（ABC）

A、指导工程实施；B、监控工程进度和质量；C、确认工程完工；D、指导发货；

8、工程文档是指（ABCD）等工程业务实施中输出的文档。（）

A、工程勘测

B、系统设计

C、设备安装

D、设备验收

9、下列属于可以查询BOM编码和型号的正确方法（ABCD）

A、查看单板型号，通过型号查询编码。

B、在单板上找出条码，通过条码判断。C、查找装箱单或用户档案，找出相应编码。

D、咨询产品线或有经验的老员工。

10、质量控制贯穿整个业务流程，包括以下活动（ABDE）

A、评估

B、评审

C、测量

D、度量

E、调测

11、工程督导需要更换时，原工程督导需要与新工程督导作好以下的工作交接（ABCD）

A、工程交接报告

B、工程阶段性总结报告

C、工程过程文档交接（已发生事件的相应文档由原工程督导完成）

D、遗留问题交接（含差、错、缺货物的补货）。

12、技术支持中存在用户设备遗留问题时应在（？）和（？）中记录，作为待处理的问题。（BC）

A、《内部客户问题管理系统》

B、《技术支援管理系统》

C、《网上问题处理系统》

D、《客户文档信息系统》。

13、文档归档的规范性和完整性指标应由（？）或（？）审核，并对审核后结果负责。（AB）

A、办事处文员

B、办事处秘书

C、办事处工程管理经理

D、办事处各产品经理

14、对设备进行重大操作的时间段为：从（B）开始到（D）点结束。（BD）

A、凌晨1：00

B、晚12点

C、早上5：00

D、早6点

15、以下哪些属于处理客户投诉的基本程序。（ABCDEF）

A、向客户致歉

B、专注的倾听

C、复述内容并确认之

D、询问期望 E、共同协议

F、双方约定

16、华为公司生产的板件分为三类（ABC）

A、印制板

B、制成板

C、成品板

D、电路板

17、工程师领用备件的主要类型（AC）

A、工程借用

B、测试借用

C、维护借用

D、销售借用

18、工程师领用备件需要向备件管理员提交的主要内容（ABC）

A、BOM编码

B、申请数量

C、备件申请用途

D、工程编号

19、文档工程是指（？）等工程业务中实施输出的文档。（ABCD）

A、工程勘测

B、系统设计

C、设备安装

D、设备验收 20、按照《设备安装流程》的要求，《设备安装报告》是由工程督导在（？）阶段填写并由用户签字确认的。（BC）

A、“验收硬件” B、“系统调试完毕” C、“初验” D、“设备割接”

21、工程文档的规范性包含哪几个方面？（ABC）

A、文件命名的规范

B、文档内容填写的规范

C、纸面盖章报告的规范

D、工程安装的规范

22、华为办事处组织绩效考试指标中，文档质量系数的考核内容包括：（ABCD）

A、文档的及时性

B、文档归档的完整性

C、文档归档规范性

D、文档准确性指标（现场质量检查结束）

23、质量成本包括以下内容（BCE）。

A、必要的成本

B、失败成本

C、鉴定成本

D、管理成本

E、预防成本

F、审计成本

24、工程师升级任务中，需向客户递交确认的报告有：（CD）。

A、服务申请

B、升级方案

C、XX产品升级测试报告

D、现场技术服务报告

25、工程师编写的向客户递交的涉及到产品缺陷的描述、产品特性和功能的实现方式的详细描述的报告，该报告需要经过以下哪些人员审核，审核后再递交给客户（ABCD）。A、合作单位技术产品经理

B、华为技术支持部客户支持部 B、华为办事处技术支持经理/产品经理

D、华为服务部经理/客户经理

26、备件申请的主要服务级别：（ABCD）

A、24H

B、48H

C、72H

D、7D

27、下列哪些表格是安装过程中需根据实际情况填写的，不一定是必须的（ACDE）。

A、《工程现场例会表》

B、《工程周报表》

C、《现场工作联络单》 D、《停工报告》

E、《复工报告》

28、在工程开工前，工程督导组织客户经理、或项目经理和客户相关部门一起召开开工协调会，其主要内容（ABCDE）。

A、工程安装周期、进度计划

B、对硬件安装等工艺方面有特殊要求

C、确认《数据规划报告》的内容

D、确定随工

E、确定仪表仪器

29、目前备件维修方面向客户提供的主要的两种返修模式（AD）

A、故障件返修

B、备件托运

C、备件租赁

D、备件更换 30、初验准备工作包括：（ABCD）。

A、向客户递交《初验申请报告》； B、了解客户对初验的特殊要求，确定初验时间，初验内容及日程安排； C、检查工具、测试仪器仪表是否到位；

D、整理工程竣工资料

31、工程督导可以根据客户工程准备情况判断工程能否开工。就安装准备条件来说主要考虑如下方面：（AC）。

A、机房是否符合安装要求

B、计费标准是否确定

C、市电电源及直流电源、配线架、地线等是否准备好

32、工程转维工程督导向办事处工程经理提交的资料有：（ABCD）。

A、《初验证书》

B、《设备安装报告》

C、设备文档 D、工程遗留问题清单

E、软件质量检查报告

33、下列属于可以查询的BOM编码和型号的正确方法。（ABCD）

A、查看单板型号，通过型号查询编码

B、在单板上找出条码，通过条码判断 C、查找装箱单或用户档案，找出相应编码

D、咨询产品线或有经验的老员工

34、工程准备阶段，工程师除了准备工程施工时的工具与产品资料外，还要从网上或办事处获取：（CD）

A、工程委托书

B、装相单

C、工程文件

D、扩容前客户设备档案与最新文档模板

35、工程督导在提交工程文档时要满足如下哪些方面的要求？（ABCD）

A、完整性

B、规范性

C、及时性

D、准确性

36、工程文档的完整性包含哪几个方面？（ABC）

A、文档数量的完整

B、设备数量的完整

C、表格数量的完整

37、工程完工后工程督导必须返回的纸面盖章报告在公司总部归档有（ABC）

A、设备安装报告

B、硬件竣工报告

C、初验证书

D终验证书

38、下面有关质量的定义是正确的（ABD）

A、质量就是使客户满意

B、质量就是符合客户特定的要求

C、质量就是企业对产品和服务的一种感觉

D、质量就是适应性

39、升级后必须给用户提供的升级物料有（ABCD）

A、新的软件安装盘

B、升级资料

C、版本说明书

D、备件升级所需的物料 40、工程师编写的向客户递交的涉及到产品缺陷描述、产品特性和功能的实现方式的详细描述的报告，该报告需要经过以下哪些人员审核，审核通过后再递交给客户。（ABCD）A、合作单位技术支持经理

B、技术支持部客户支持部

C、办事处技术支持经理/产品经理

D、办事处服务经理/客户经理

41、工程师现场问题处理完毕后，应继续完成（ABCD）

A、对设备进行严格测试，确认问题是否已经解决

B、对设备进行健康检查 C、对用户维护人员进行现场培训

D、完成《现场技术服务报告》，递交客户维护主管

42、设备初验通过后，工程督导根据需要配合用户一起制定详细的《割接方案》，进行设备割接，割接中与用户商议的注意事项有：（ACD）

A、双方责任人及分工

B、割解步骤

C、风险防范措施

D、观察设备运行

43、在工程开工前，工程督导组织客户经理、或项目经理和客户相关部门一起召开开工协调会，其主要内容如下（ABCDE）

A、工程安装周期、进度计划

B、对硬件安装等工艺方面有特殊要求 C、确认《数据规划报告》的内容

D、确定随工

E、确定仪器仪表

44、下列关于华为向客户承诺的返修周期描述中正确的有（b D）

A、客户返回日期开始到客户收到返修的板件的时间 B、我司收到客户返修的板件开始到客户收到板件的时间

C、我司收到客户返修的板件开始到将维修好的客户的板件发出的时间 D、我司对金牌服务级别的维修服务承诺的返修周期是12个工作日

45、工程师（合作方）在系统调试过程中，严格按各产品（）进行操作。（ABD）

A、《数据设定规范》

B、《调测指导书》

C、客户要求

D、《工程文件》

46、华为公司备件目前储存在：ABDE A、华为公司好件库

B、各地办事处备件库

C、各地合作公司备件库

D、香港国际备件中心

E、各海外代表处备件库

47、在通常情况下，纸面工程服务交付件应包括：ABCE A、设备安装报告

B、硬件安装竣工报告

C、系统初验证书

D、工程质量自检报告

E、PO复印件

48、在工程开工前，工程督导组织（B）或（C）和客户相关部门一起召开开工协调会。

A、工程经理

B、客户经理

C、项目经理

D、技术支持经理

49、工程督导在软件升级调测过程中，要按照《 A 》中的步骤和测试项目、《 B

》、《 D

》进行操作，并严格按照工程文件或提供的数据设定进行软件加载和调试。

A、设备升级改造方案

B、数据设定规范

C、重大问题处理流程

D、开局调测作业指导

50、现场服务的主要内容有：（ABCDE）

A、紧急故障恢复

B、标准技术支持

C、巡检

D、值守

E、定期维护会议

51、竣工资料主要由三部份组成：（BCD）

A、客户信息

B、工程总体说明

C、工程过程说明

D、设备信息

52、工程文档归档的要求是（ABCd）

A、及时性

B、规范性

C、完整性

D、准确性

53、目前备件申请主要的服务级别是：ABCE A、24小时

B、48小时

C、72小时

D、5天

E、7天

54、华为公司委托工程给合作单位的基本类别有（ABCD）

A、硬件安装

B、硬件督导

C、软件调试

D、软件督导

55、工程施工过程中，工程督导须填写《工程现场周报表》，要求每周五传递给（ABCD），合作工程由合作单位工程管理人员统一汇总后形成《合作工程周报》每周一前提交给工程部、工程经理。

A、项目经理

B、工程部

C、客户

D、工程经理

56、在验收硬件，准备软调时，工程督导必须对硬件安装质量和文档进行检查，要注意以下几个方面：（ABCD），对不符合安装规范的地方应要求工程师进行整改。

A、安装工艺

B、机房的整洁卫生

C、地线连接方式及地阻

D、整机试通电

57、工程师（合作方）在系统调测过程中，严格按各产品《

A

》和《 C

》进行操作。对《

E 》的每一项内容进行内部测试，做好记录，并由客户随工人员签字确认，为工程验收做好准备。

A、数据设定规范

B、软件工程质量自检报告

C、开局调测指导书

D、工程质量检查流程

E、现场调测记录表

58、工程文档整理后，工程督导须参照《工程文档审核标准》对文档的（B）、（C）、（D）进行自检。

A、及时性

B、完整性

C、规范性

D、准确性

59、设备升级改造的工程准备过程里，（B）、（C）或（D）依据《系统设计工程范围界定标准》，结合本次升级改造的网罗情况决定是否需要进行数据设定。A、工程督导

B、工程经理

C、区域管理工程师

D、项目经理 60、《工程勘测通知单》中包含（ABCD）信息。

A、合同号

B、报价单号

C、勘测周期

D、客户工程负责人

E、合同管理专员 61、紧急故障和标准技术支持所使用的主要手段有：（ABCD）

A、硬件更换

B、数据调整

C、系统重装

D、版本升级和补丁 62、设备安装流程适用于（ABCDEF）等业务。

A、工程安装

B、质量检查

C、文档制作

D、设备初检

E、终验

F、文档归档

63、工程项目管理系统主要支持以下方面的工作：（AB）

A、工程安装管理、质量管理、重大项目管理

B、简单的售前支持、工程勘测进展结果管理

C、工时统计、发货量统计

64、准备初验，对于公司（AB）工程，工程督导与客户共同制定《初验方案》。

A、一级工程

B、二级工程

C、一般工程

——完（05.10.26）——

第二篇：纳税服务规范试题

一、单选题

1、一般纳税人注销登记（单位及查账征收个体工商户）必须经过的程序不包括（C）A、认定管理部门取消相关资格认定 B、税源管理、征管、法规等部门进行清算检查并对未结案件 进行处理 C、稽查部门进行注销清算

D、稽查局进行稽查

E、收缴税务登记证及其副本、《发票领用簿》和其他税务证 件，核准注销税务登记，制作《税务事项通知书》交纳税人

2、纳税人办理复业登记时，需要报送资料包括（E）A、税务登记证副本

B、发票领用簿

C、未使用的发票

D、税务登记证正本 E、停业复业（提前复业）报告书

3、纳税人办理停复业登记时，不需要报送的资料包括（C）A、《停业复业（提前复业）报告书》 B、税务登记证及其副本

C、户主身份证件 D、《发票领用簿》 E、未使用完的发票。

4、变更登记（不涉及税务登记证件内容变化）需要报送的资料包括（A）A、变更税务登记表

B、税务登记证件

C、法人身份证复印件

D、营业执照副本复印件

E、单位纳税人还需要提供组织机构代码证复印件

5、增值税一般纳税人选择简易办法计算缴纳增值税，需要报送的资料包括（D）A、加盖一般纳税人戳记的税务登记证副本B、一般纳税人简易征收申请审批表 C、上期的财务报表

D、一般纳税人简易征收备案表

E、行政许可申请表

6、注销登记（单位及查账征收个体工商户）新增的报送资料是指那一项（E）A、《注销税务登记申请审批表》。B、税务登记证及其副本和其他税务证件。C、《发票领用簿》及未验旧、未使用的发票。D、增值税一般纳税人提供防伪税控系统金税卡、IC 卡或金税 盘、报税盘。使用货运专票税控系统和机动车发票税控系统的增值税 一般纳税人还应提供税控盘、报税盘。E、所得税清算报表、资产评估报告和税收清算报告

7、《规范》的特点体现为四个更，(A)、环节更简、耗时更短、效果更佳。A、流程更优

B、程序更短

C、核准准确

D、态度更好

E质量更高

8、下列不属于需要办理临时经营设立登记的是（E A、从事生产经营的纳税人外出经营，在外出县（市）从实际 经营或提供劳务之日起连续 12 个月内累计超过 180 天的。B、从事生产经营的纳税人未办理工商营业执照也未经有关部 门批准设立的。C、异地非正常户纳税人的法定代表人或经营者申请办理新的税务登记的。D、境外企业在中国境内承包建筑、安装、装配、勘探工程和提供服务的 E、异地非正常户纳税人的财务负责人、股东或经营者申请办理新的税务登记的。

9、纳税人因住所、经营地变动涉及主管税务机关跨县（区）改变的（纳税人识别号不变），向原税务机关提出办理迁出。需要报送的资料不包括（E）A、《变更税务登记表》。B、税务登记证及其副本。C、《发票领用簿》及未验旧、未使用发票。D、住所、经营地点变动的相关证明资料原件及复印件。E、《注销税务登记表》

10、税务认定规范是指税务机关和税务人员依照税收法律法规及相 关规定，办理纳税人税务资格、征收方式认定等业务的服务规范，包（A）事项。A、4类18个

B、9类21个

C、5类27个

D、25类51个

E、16类33个

11、纳税人办理增值税一般纳税人资格认定（达到标准）涉税事项时，认定管理部门审批完毕后，由（C）制作《税务事项通知书》交纳税人，告知纳税人申请使用防伪税控设备的流程等事项。A、县国税局

B、税源管理部门C办税服务厅

D、政策法规股 E征收管理股

12、实行定期定额方式缴纳税款的纳税人，经税务机关批准，可以采 取将纳税期限合并为按季、半年、年的方式缴纳税款。纳税人办理简并征期认定涉税事项时，应报送的资料包括（C）A、税务登记证副本复印件 B、营业执照副本复印件 C、《简并征期认定申请表》 D、《简并征期认定申请审批表》 E、经办人身份证明原件及复印件

13、按照县级税务机关纳税服务规范的规定，纳税人办理出口退（免）税资格认定涉税事项，应该由（A）进行受理有关资料。A、办税服务厅 B、税源管理部门 C、县局政策法规股（科）或综合业务股（科）D、市局出口退税科 E、县级国税局

14、纳税人办理普通发票核定涉税事项，不需要报送的资料是（E）A、《纳税人领用发票票种核定表》。B、税务登记证副本。

C、经办人身份证明原件及复印件。D、发票专用章印模。

E、《纳税人领用发票票种核定申请审批表》

15、纳税人办理申请使用经营地发票涉税事项时，不需要报送的资料是（E A、《纳税人领用发票票种核定表》。B、《外出经营活动税收管理证明》。C、经办人身份证明原件及复印件。D、发票专用章印模。E、货物或劳务查验单

16、纳税人办理增值税发票税控系统专用设备初始发行涉税事项时，需要报送的资料是（E）A税务登记证副本及复印件

B经办人身份证明及复印件

C《发票领用簿》 D《最高开票限额申请表》 E对增值税发票税控系统最高开票限额审批的《准予税务行政许可决定书》

17、居民企业不再持续经营，发生结束自身业务等经济行为时，对清算所得、清算所得税、股息分配等事项进行处理，并依照税收法律法规及相关规定，自清算结束之日起(B)日内，就其清算所得向税务机关申报缴纳 企业所得税。

A、10

B、15

C、30

D、45

E、60

18、企业所得税纳税人中间终止经营活动的自实际终止经营之日起（E）日内向税务机关申报企业 所得税，并汇算清缴，结清应缴应退税款。

A、10

B、15

C、30

D、45

E、60

19、纳税人办理增值税事后备案类优惠涉税事项，需要报送的资料包括（A）A、《纳税人减免税备案登记表》。B、减免税申请报告

C、《纳税人减免税申请审批表》D、税务登记证副本 E、经办人身份证明

20、纳税人向税务机关提出《丢失增值税专用发票已报税证明单》开具的申请，需要报送的资料包括（A）A已丢失增值税专用发票的记账联复印件B已丢失增值税专用发票的发票联复印件 C已丢失增值税专用发票的抵扣联复印件D已丢失增值税专用发票的存根联复印件 E同一属期的增值税申报资料

21、委托出口的货物，委托方自货物报关出口之日起至次年（E）前向主管税务机关报送《委托出口货物证明》，待税务机关审核委托 代理出口协议后在《委托出口货物证明》签章。A4月15日 B7月15日 C1月15日 D5月31日 E 3月15日

22、纳税人办理《出口卷烟已免税证明》开具涉税事项时，需要报送的资料有（C）A《准予免税购进出口卷烟证明申请表》B《代理出口货物证明》 C《出口卷烟已免税证明申请表》及正式申报电子数据。D《来料加工免税证明申请表》 E《委托出口货物证明》及相应的电子数据。

第三篇：服务规范考试试题

以客户为中心，服务创造价值！

服务规范考试试题

（闭卷考试，考试时间：90分钟，满分：100分）

单位：

支行

网点

姓名：

岗位：

成绩

一、单项选择题（30分，15×2分）

1、营业开始前10分钟做好班前准备。哪个是错误的？ A．仪容仪表符合规范要求。

B．维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序。

C．临柜员工可以当客户面拨打、接听手机、发短信。

D．开启计算机终端等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。

E．低柜柜员还要整理好柜面上的宣传资料，整理好记录客户信息的工作簿，整理好柜台前的客户座椅。

2、属于仪容仪表化妆的是

A.不化妆上岗 B.使用浓烈香水 C.不得在客户面前化妆 D.可以化浓妆

3、接、打客户电话时，应注意礼节。不符合的是

A.态度谦和、礼貌 B.声音适中，吐字清晰 C.长话短说，内容清楚 D.闲聊

4、在“ ”内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序。A.午休时间 B.营业时间 C.下班时间 D.出现状况时

5、服务文明用语不对的是：

A.您好 B.您好，欢迎光临！C.您好，需要我帮忙吗？ D.喂（哎），你有什么事？

6、营业网点配置的座椅，要保持

A.整洁 B.鲜艳 C.时尚 D.个性

7、营业网点服务检查的主要内容不包括

A.服务环境规范执行情况 B.服务礼仪规范执行情况 C.钱币的准确数目 D.服务行为规范执行情况；

8、不属于服务礼仪规范的是 ？

A.浓妆艳抹 B.员工按规定着装 C.统一佩戴工号牌 D.仪容端庄

9、歹徒持枪抢劫营业人员因该。

以客户为中心，服务创造价值！

A.英勇制止 B.保持镇静 C.与歹徒力拼 D.服从歹徒

10、不是服务禁语的是。

A.别进来了，下班了 B.结帐了，不办了 C.怎么不早点来 D.你好，办理什么业务？

11、凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为。A.高柜柜台 B.低柜柜台 C.高柜柜员 D.低柜柜员

12、营业网点员工应坚持 地对待客户。

A.大公无私 B.公平公正 C.假公济私 D.差异歧视

13、营业网点员工应坚持客户至上的原则，不以 为客户提供服务。A.主动 B.热情 C.礼貌 D.冷淡态度

14、工作时间应时刻保持 状态，精力集中，情绪平和。A.整洁的 B.安静的 C.良好的 D.严肃的

15、营业网点应保持。

A.时尚、个性 B.光线充足、空气清新 C.香气弥漫、五颜六色

二、不定项选择（本题有一个或多个正确答案，选择你认为正确的答案）（21分，7×3分）

1、对中高端客户服务的原则

A.确保高效、准确地受理中高端客户在柜面要求办理的业务。B.在柜台外排有长队的情况下，柜员与中高端客户的交流要简单明了，在取得客户同意后及时示意大堂经理或理财经理对客户给予深度服务。

C.客户进入营业网点后，主动接待、询问客户，识别需求，指导客户完成柜前手续处理 D.在提供优先优质服务的同时，要注意保护客户的私密。

2、分流客户是指

A.积极推荐和引导客户使用ATM、存取款一体机、存折补登机、电话银行、网上银行等渠道办理业务。

B.等候办理业务的客户较多时，应积极采取措施对不同的客户进行分流和安排，快速、准确地识别和疏导客户到相应的业务区办理业务，缓解客户排队压力，减少客户等候时间。C.对等候的客户要适时问候与关怀，主动告知客户等候所需的大概时间，发现客户有焦急情绪时要主动安抚,并帮助完成柜前手续。

D.当客流量过大、柜台发生拥挤时，要维护好营业网点秩序，并协助网点负责人做好内部协调工作，增设临时营业窗口。

3、在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序。

A.不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网娱乐、办私事，或从事与工作无关的其他事务。

以客户为中心，服务创造价值！

B.不准吸烟、吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。C.不准在营业区域内吃饭和娱乐。

D.不准占用办公电话聊天。临柜员工不得当客户面拨打、接听手机、发短信。E.不准在上班时间接见客户

4、营业网点可根据条件，配置以下设施方便客户：

A.饮水机、水杯，保证水质不过期、无异味，有条件的网点可配备饮料； B.报时装置，并保证报时准确； C.报架，摆放最近三天的报纸； D.休息室，化妆间；

E.供客户使用的上网电脑、复印机、碎纸机、针线盒、小药箱、放大镜、同城网点示意图、交通地图等。

5、信函投诉处理

A.大堂经理负责客户信函投诉。大堂经理应将信函投诉内容记录在“处理单”中。B.属于本网点处理权限的，大堂经理应立即通知责任人或责任部门进行处理，并将处理情况回复客户。投诉处理完毕，大堂经理要在“处理单”上记录处理和回复情况。

C.超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，大堂经理应及时将“处理单”和投诉信函报上级服务管理部门处理。投诉信函应复印，留存备查。

D.超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，大堂经理应及时将“处理单”报上级服务管理部门处理。

6、营业网点接到客户电话投诉

A.首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理。

B.大堂经理接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当场给予答复。C.当场答复，大堂经理要在“处理单”上记录客户信息和投诉内容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整。

D.超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，大堂经理应及时将“处理单”报上级服务管理部门处理。

7、当营业网点发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施。A.安保人员迅速到达现场，劝导当事人离开营业区。

B.营业人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求。C.视情况增加营业台席，延长营业时间。

D.若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应及时制止。劝说无效的可给予适当警告。警告无效的，应立即向公安机关报告。E.营业网点按规定保存好监控录像资料备查。

三、填空题（19分，38×0.5分）

1、营业网点应对外公布 客户服务电话和 信用卡服务电话。

以客户为中心，服务创造价值！

2、中国邮政储蓄银行重庆分行营业网点服务规范共有9个部分内容，分别是： 营业网点服务环境规范、、、、、、、、。

3、中国邮政储蓄银行营业网点应充分体现 的网点形象，增强对外亲和力，着力营造规范、优质的服务环境。

4、营业网点应设置，摆放各类单据，配置书写工具、计算器、老花镜，并保证各类工具完好可用。填单台醒目位置应公示常用的，且书写整齐规范。

5、营业网点海报、通知和公告张贴应，不得在同一位置叠加张贴，不得随意在营业网点内外墙面、玻璃门窗、立柱上直接张贴，应使用统一的公告牌或展示架来集中陈列和展示。

6、营业网点服务窗口应摆放 标识，并统一放置在面对客户的右边，保持清晰可见，如有破损及时更换。

7、营业网点的金融许可证、、、等“四证”应悬挂或张贴于柜台内部醒目位置，并保持整洁、美观、协调。

8、营业网点各营业窗口应设置“ ”或功能相当的设施并执行到位，以保护客户隐私和财产安全。

9、营业网点自助服务区应在可受理银联卡的自助设备醒目处加注 标识。

10、营业网点员工服务礼仪规范适用于营业网点所有员工，包括：、低柜柜员、大堂经理、等。

11、营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《 》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。

12、营业网点员工上岗必须佩戴 并摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩戴标志牌。工号牌应佩戴于上衣左胸上方，高度与腋齐平，保持整洁、清晰、无损坏，佩戴要平正、不能被遮挡。

13、营业网点员工行为举止的基本要求是：精神要饱满、表情要、手势要、站姿要、坐姿要端庄、行姿要、蹲姿要、行礼（鞠躬）要大方。

14、营业网点员工服务语言规范的总体要求是：称谓得体、、用语贴切、。

以客户为中心，服务创造价值！

15、营业网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业，做到，不准拒办业务。

16、营业网点投诉处理的总体原则是：实事求是、、及时反馈、。

17、营业网点受理客户投诉的方式主要包括：现场口头投诉、、信函投诉、电话投诉等。

18、营业网点受理客户投诉实行“ ”，即 以客户为中心，服务创造价值！

1、请谈谈你对“营业网点服务规范”重要性的认识？（7分）

2、结合你所在的部门与岗位，你打算如何开展相应工作?（8分）

第四篇：新员工服务规范试题

新员工服务试题（1）

1.(判断题)遇到竞争对手时应尊重对方，谦虚大度，尽量与其交朋友，借以了解对手更

多的机密，必要时可采取小机密换大机密的方法。（1分）（X）

2.(判断题)对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用户造成轻浮、不可信的印象。（1分）（V）

3.(判断题)重大事故发生后，受理工程师如果无法及时与相关责任人取得联系，可越级

报办事处、技术支持部的其他主管。（1分）（V）

4.(判断题)华为公司与工程类合作单位进行工程合作的主体单位全称是：华为技术有限

公司。（1分）（V）

5.(判断题)华为公司的工程质量检查得分60分及格。（1分）（X）

6.(判断题)员工有义务保守公司的商业秘密与技术秘密，遵守员工保密规范，维护公司的知识产权。（1分）(V)

7.(判断题)在任何场合、任何情况下，对内、对外不泄露、不打听、不议论本人及公司的薪酬福利待遇的具体细节和具体数额。（1分）（V）

8.(判断题)对公司其他外部门提出的内部支持服务需求，工程师可以直接与需求部门协

商一致后实施（1分）(V)

9.(判断题)维护业务是保证及时提供给用户有效的技术支持服务，及时解决设备问题、消除用户的技术疑问。（1分）(V)

10.(判断题)任职资格达到一级以上的工程师，才能进行设备维护工作。（1分）

（X）

11.(判断题)维护工程师在维修之后应全面检查设备软硬件，记录并处理已发现的其他隐

患。（1分）（V）

12.(判断题)待处理品中心接收返修备件后，根据备件维修计划返修备件，修好的备件转入

中央备件部好件库，该阶段的备件责任人是待处理品中心物料员和计划调度员、维修部

物料员和计划员、中央备件部好件库物料员和计划调度员。（1分）(V)

13.(判断题)工程师备件的领用基本原则是领出数量=返回数量（型号一致）。（1分）

（V）

14.(判断题)维护工程师应依据用户的维护技术水平和问题解决情况，对用户做必要的技术培训，主要突出对类似问题的分析和处理方法等。（1分）（V）

15.(判断题)如果维修时需要更换单板，工程师首先要查看原单板的版本号，若是同版

本的单板无须审批，可以直接更换；（1分）（V）

16.(判断题)工程施工过程中，工程督导须填写《工程现场周报表》，要求每周五提交

给办事处维护副经理、用户和相关人员。（1分）（V）

17.(判断题)工具返回时，由工程师本人填写《工具返回清单》并与工具一起寄回中央

备件部工具管理员。（1分）(V)

18.(判断题)重大升级中测试责任人的职责是：负责搭建测试平台，编写升级测试计划

和方案，并在测试平台上严格进行模拟测试，输出测试结果报告。（1分）（V）

19.(判断题)重大工程终验责任人为项目经理；（1分）（V）

20.(判断题)终验结束后，《工程竣工验收证书》需由用户工程负责人和华为公司终验

责任人双方签字确认，并返回办事处和公司信息文档中心归档；（1分）（V）

21.(单项选择题)小张接到用户投诉电话，他的电话用语正确的是：()（1分）（C）

A.“喂，什么事？”B.“喂，你找谁？”

C.“你好，华为。”D.“喂，我是小张。”

22.(单项选择题)设备割接的主体是（1分）（B）

A.工程督导B.用户

C.硬件督导D.随工

23.(单项选择题)维护工程师应针对()决定汇报的层次和规模，重大故障处理汇报在必要时可与用户相关部门组成联合小组对处理效果进行确认。（1分）（D）

A.问题原因B.公司策略

C.市场人员的想法D.问题的大小和用户对故障的态度

24.(单项选择题)升级局点信息应填入（）相关表格中。（1分）（C）

A.《验收手册》B.《工程师手册》 《工程师手册》

C.《升级方案》D.《工程文档》

25.(单项选择题)升级责任人在升级完成后，应填写（），拜访用户维护主管，汇报此次升级情况。一式两份，用户签字后，一份交用户，一份交办事处存档。根据市场和产品线需要，必要时，可附加一份《升级总结报告》根据需要提交用户或公司相关部门。（1分）（C）

A.《升级策划报告》B.《现场工作报告》

C.《现场技术服务报告》D.《问题分析报告》

26.(单项选择题)流程优化的主要阶段包括：（）（1分）（B）

A.准备－测量－改进－推广B.发起－关注－发明－推广

C.准备－发明－固化－推广.D.发起－发明－改进－推广

27.(单项选择题)在文档质量检查或使用文档时所发现的文档问题，如属文档制作时不准确，且之前办事处又无工程师到过该局点，则该问题应由()负直接责任。（1分）（A）

A.制作文档的工程督导B.承诺的维护工程师

C.产品线维护组组长D.产品经理

28.(单项选择题)按照《设备安装流程》的要求，《硬件安装竣工报告》是由工程督导在()由用户签字确认的。（1分）（A）

A.“验收硬件”B.“系统调试”

C.“初验”D.“设备割接”

29.(单项选择题)华为公司与合作单位之间真正开展工程合作是始于（）年。（1分）.（B）

A.1997B.1998C.1996D.1999

30.(单项选择题)发生工程事故后，()时间以上为隐瞒不报。（1分）（A）

A.一天B.二天C.三天D.半天

31.(多项选择题)经过工前协调会，主要输出以下哪些文档：（2分）（ABC）

A.《开工协议书》B.《工程安装规划》

C.《工程进度计划》D.《工程策划报告》

32.(多项选择题)工程设计文件中需要修改的内容，工程督导根据()填写()传递给原设计人员，由原设计人员进行修改：（2分）（AB）

A.《工程设计更改界定指导书》B.《设计方案修改申请表》

C.《数据规划报告》D.《安装环境检查表》

33.(多项选择题)工程督导需要更换时，原工程督导需要与新工程督导做好以下的工作

交接：（2分）（ABCD）

A.工程交接报告B.工程阶段性总结报告

C.工程过程文档交接（已发生事件的相应文档由原工程督导完成）

D.遗留问题交接（含差、错、缺货物的补货）

34.(多项选择题)技术支持流程IT平台部分包括：（2分）（BCD）

A.《内部客户问题管理系统》B.《技术支援管理系统》

C.《网上问题处理系统》D.《客户文档信息系统》

35.(多项选择题)技术支持中存在用户设备遗留问题时应在（）和（）中记录，作为待处理的问题。（2分）（BC）

A.《内部客户问题管理系统》B.《技术支援管理系统》

C.《网上问题处理系统》D.《客户文档信息系统》

36.(多项选择题)对于无法解决的问题，产品经理审核后提交（），请求公司产品线或中研的支持，转入（），由技术支持部协调给出解决方案。（2分）（CD）

A.客户问题管理流程B.《技术支援管理系统》

C.《网上问题处理系统》D.网上问题处理流程

37.(多项选择题)文档归档的规范性和完整性指标应由()审核、并对审核后结果负责。（2分）（AB）

A.办事处文员B.办事处秘书

C.办事处工程管理经理D.办事处各产品经理

38.(多项选择题)工程师所做工程的性质分为：()。（2分）（ABCD）

A.新建工程B.扩容工程

C.改造工程D.移机开局工程

39.(多项选择题)在文档质量检查或使用文档时所发现的文档问题，如属文档制作时不准确，但办事处之前也有相关工程师到过该局点进行现场维护，则该问题的责任应由()负直接责任。（2分）（AB）

A.制作文档的工程督导B.现场维护的维护工程师

C.产品线维护组组长D.产品经理

40.(多项选择题)3种工程实施方式指的是()（2分）（ABC）

A.工程服务制B.督导调试制

C.督导服务制D.工程督导制

41.(多项选择题)对设备进行重大操作的时间段为：从()开始到()点结束。（2分）

（BD）

A.凌晨1：00B.晚12点

C.早上5：00D.早6点

42.(多项选择题)工程师现场问题处理完毕后，应该继续完成：（）（2分）

（ABCD）

A.对设备进行严格测试，确认问题是否已经解决

B.对设备进行健康检查

C.对用户维护人员进行现场培训

D.完成《现场技术服务报告》，递交客户维护主管

43.(多项选择题)客户问题是指客户通过各种形式（）也包括经由各种渠道（）反馈到华为公司的问题。（2分）（ABCDEFG）

A.电话B.传真C.信函D.E-mail

E.客户满意度调查F.客户问题回访G.客户主动拜访

44.(多项选择题)工程师升级任务中，需向客户递交确认的报告有：（）（2分）

（ABCD）

A.服务申请B.升级方案

C.XX产品升级测试报告D.现场技术服务报告

45.(多项选择题)中央备件部职责包括以下：（2分）（ABCDEF）

A.准确、及时地为各地办事处提供备板备件，保障客户返修件的及时送修；

B.建立健全技术支援部物流管理体系；

C.合理控制备件总库存，提高备件周转率；

D.为外购件售后服务提供信息查询及支持 ；

E.建立备件基础数据，为备件销售、售后服务等业务决策提供数据支持；

F.办事处备件业务管理和监控；

46.(多项选择题)待处理品中心的职责包括以下：（2分）（ABCDEF）

A.统一接收、核验从市场、技术支援及公司各部门退回的生产性、产品性物品；

B.根据成本原则，及时组织公司资源对退回物品进行清理维修，并使其满足一定的品质和工艺要求；

C.提高退回物品的周转率，促进退回物品的再利用

D.负责对报废、报损及异常退库情况进行专项审计，追溯各段流程的责任

E.逆向物料的暂存管理；

F.逆向流程的优化；

47.(多项选择题)备件申领的条件包括以下几点：（）（2分）（ABC）

A.当用户申告设备故障时可申领；

B.当开局过程中发现备件损坏时可申领；

C.从备件库领出的备件带到维修现场后发现已坏时可申领；

48.(多项选择题)以下哪些属于处理顾客投诉的步骤。（）（2分）（ABCDEF）

A.向顾客致歉B.专注地倾听

C.复述内容并确认之D.询问期望

E.共同协议F.双方约定

49.(多项选择题)处理顾客抱怨的行动要点包括以下几点：（）（2分）（ABCDEFG）

A.仔细聆听B.言语降低身段

C.承认问题存在D.显示关心

E.冷却状况F.立即记录建立事实G.追踪与回馈

50.(多项选择题)设备升级改造完成后，工程督导要就本次工程向用户相关主管进行汇报：（）（2分）（ACD）

A.本次工程完成情况B.版本情况

C.本次已解决问题D.已更新用户资料

51、（简答题）请详细描述工前协调会应如何召开（10分）

52、（简答题）请描述工程结束后应做哪些工作（10分）

53、（简答题）请描述到现场处理问题前应做哪些准备（10分）

第五篇：安检 服务礼仪规范试题

安检护卫中心 服务礼仪规范试题

一、单项选择题：（每题中只有一个正确的选项，请将正确选项代码填入括号内，每小题2分）

1、（）是人的面部动态所流露的情感，在给旅客的印象中，它显得非常重要。

A、仪态B、表情

C、姿态D、感情

2、（）不养猪，不吃猪肉，同他们谈话时要注意不要提“猪”。

A、维吾尔族B、藏族

C、蒙古族D、傣族

3、员工岗位站姿规定，立正时两脚跟靠拢并齐，两脚尖分开（），跨立时双脚叉开，双脚距离应与肩同宽。

A、30°B、50°

C、60°D、90°

4、员工岗位站姿规定，立正时两臂自然下垂，五指并拢，拇指贴于食指第（）关节。

A、一B、二

C、三D、都不对

5、我国是一个多民族的国家，共有（）个民族，各民族在礼貌、礼仪、饮食、禁忌等方面有不同的风俗习惯和文化特点，安检人员在工作时，应尊重少数民族的宗教、服饰、语言和风俗习惯。

A、54B、56

C、65D、456、泼水节是（）一年一度的盛大节日，如同汉族的春节，泼水节的时间是农历清明节后的第七天。

A、壮族B、苗族

C、彝族D、傣族

7、员工岗位坐姿规定，如座椅前有柜台或桌子时，可将双手交叉自然放在台面上（）。

A、右手在上，左手在下B、左手在上，右手在下

C、双手呈自然握拳状D、双手五指伸展

8、员工敬礼时，上体正直，右手取捷径迅速抬起，五

指并拢自然伸直，（）微接帽檐右角前约2厘米处，戴无檐帽或者不戴帽子时微接太阳穴，与眉同高。

A、拇指B、食指

C、中指D、无名指

9、“您好，请问您包里有电脑、电源线吗？需要取出单独过机检查。”属于（）岗位文明用语。

A、引导B、验证

C、人身D、开箱

10、“您好，您的托运行李需要开包检查，请到东（西）侧开包间进行检查。”属于（）岗位文明用语。

A、引导B、验证

C、人身D、开箱

二、多项选择题：（每题中有多个正确的选项，请将正确选项代码填入括号内，每小题2分）

1、男员工头发的要求：（）

A、头发的长度前不可过眉，后不可盖领，侧不可遮耳；

B、鬓角超过中耳线；

C、干净整齐，发型自然大方；

D、色泽自然，不允许染怪异颜色或者调染。

2、着工作制服时应当注意：（）

A、按规定配套着装，制服不得混穿；

B、纽扣要齐全扣好，内着制式衬衣下摆扎于裤内；

C、工作服应烫平、合体、整齐、干净；

D、换季换装由各分部主管统一规定。

3、对女员工发型、发饰要求下列说法正确的是：（）

A、发型自然大方，干净整洁，不留奇型怪发；

B、色泽自然，不允许染怪异颜色，只允许调染；

C、着制服时，不准披头散发，长发必须盘起，配带统一专用头饰；

D、不允许佩戴夸张头饰发卡。

4、在检查旅客时，不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，不要（），给旅客以不受敬重感。

A、扭捏作态；

B、做鬼脸； C、吐舌；

D、眨眼。

5、（）是属于人身检查岗位的文明用语。

A、您好，请通过安全门（请往里走）；

B、您好，请脱帽检查；

C、请坐在椅子上，把鞋子脱下接受检查，谢谢；

D、谢谢，请拿好您的随身物品。

6、（）是属于验证岗位的文明用语。

A、您好，请在一米黄线外等候；

B、您好，您的托运行李需要开包检查，请到东（西）侧开包间进行检查；

C、证件是假的，没收；

D、谢谢。

7、女员工礼仪站姿，下列叙述正确的是：（）

A、两脚呈自然“丁”字步，两腿并拢，自然伸直；

B、头要正，颈要直，两眼平视前方，面带微笑；

C、小腹微收，自然挺胸；两肩要平，稍向后张；

D、双手搭握，右手握左手，掌心向内，微贴于腹前。

8、基督教国家的礼节和禁忌，下列叙述不正确的是：（）

A、十字架是基督教教徒的信仰标志，见面时一般以握手为礼；

B、“13”、“星期五”被认为是不吉利的；

C、吹口哨有时被认为是危险的；

D、乘坐飞机时，切勿使用任何与空难有关的词汇如“迫降”“坠毁”“爆炸”等，这些被认为是凶兆。

9、女员工坐姿，下列叙述正确的是：（）

A、上体保持正直，头部稍斜45°，两眼平视；

B、双肩平齐，双臂自然下垂，双手搭握；

C、右手握左手，掌心向内，微贴于腹前；

D、两个膝盖并拢，腿可以放中间或放同一侧。

10、员工岗位走姿规范，下列叙述正确的是：（）

A、行走时，上体正直，微向前倾，身体重心前移，两脚按先脚跟后脚掌的顺序着地；

B、手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；

C、两臂前后自然摆动，向前摆动臂时，肘部微弯，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正身体中心线，距身体约100厘米； D、向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧跟裤缝线约

100厘米。

11、开箱包岗位文明用语包括：（）

A、您好，这是您的箱（包）吗？请打开检查；

B、您好，请把您的行李物品平放在传送带上；

C、对不起，您能操作一下您的仪器吗？

D、谢谢合作，请拿好您的随身物品。

12、下列不属于开箱包岗位文明用语的是：（）

A、这个东西不能带，带这个东西要判刑的；

B、对不起，这些粉沫状物品需要进一步检查，请稍等；

C、叫你拿出来，为什么不拿？

D、请稍等，我需要请示。

13、男员工手部要求正确的是：（）

A、指甲应经常修剪，短而整齐，长度不超过指尖；

B、讲究卫生，指甲不准藏有污垢；

C、严禁在手背或身上纹字纹画；

D、执勤期间不允许佩戴戒指、手链、项链等饰品。

14、员工岗位站姿，下列叙述正确的是：（）

A、两腿挺直，小腹微收，自然挺胸；

B、两肩要平，稍向后张；

C、头要正，颈要直，两眼平视前方，面带微笑；

D、立正时两手后背，左手握右手腕，右手自然拳握。

15、下列属于旅检分部工作道岗位文明用语的是：（）

A、“工作道” 或“贵宾道”；

B、“首长好！”或“领导好！”；

C、对不起，您的通行区域不符，不能从此通过。

D、您好，请把工具放入专用工具箱内；请填写《维修工具记录本》；离开隔离区时请原路返回，交回专用工具箱，注销记录。

三、判断题（对的打“√”错的打“×”，每小题2分）

（）

1、在检查旅客时，要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给旅客以负重感。

（）

2、着制服时，不准披衣敞怀、衣冠不整、歪戴帽子。

（）

3、给旅客以指引手势时，以肘关节为轴，手臂伸直，用一只手指指向目标方向。

（）

4、在人身岗位邀请旅客上检查台接受检查时，上身稍向前倾，以示敬重。

（）

5、“别问我，去问服务员。” “没看我正忙着吗？”属于冷漠、不耐烦、推托的服务忌语。

（）

6、“就是这样规定的，不清楚看公告去。”属于生硬、蛮横的的服务忌语。

（）

7、男员工坐姿要求，上体保持正直，头要正，两眼平视，双肩平齐,膝部自然分开，但不要超过肩宽，双手自然下垂。

（）

8、员工行走时，两臂前后自然摆动，向前摆动臂时，肘部微弯，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正身体中心线，距身体约100厘米。

（）

9、执勤期间应着黑色或深棕色皮鞋，女员工皮鞋应无任何装饰物及花色。

（）

10、皮鞋要定期清洁、保持光亮；必须穿袜子。男员工袜子颜色不应与皮鞋颜色反差过大，忌黑鞋配白袜；女员工只可穿无花、黑色的丝袜，袜子应无勾丝，无破损，切忌袜口露于裤子外。

（）

11、手检岗位员工左手禁止佩戴手表、戒指等任何饰物。

（）

12、员工敬礼时，手心向下，微向内张，手腕弯曲，略高于两肩，同时注视受礼者。

（）

13、守机员不得参与开箱包工作。

（）

14、引导员正确引导旅客通过安全门，并在引导岗位检查旅客物品。

（）

15、人身检查员禁止使用手持金属探测器拍打旅客或进行指引、提示等动作。

（）

16、守机员用简短的语言给开包员指明可疑物品的确切位置，要注意保密性，控制音量，以免引起被检旅客的反感。

（）

17、开箱包岗位要注意轻拿轻放旅客物品，及时还原旅客箱包，并做好相关解释及提示工作。

（）

18、苗族人民素来善于歌唱，并形成了独具特色的“歌圩”。

（）

19、佛教国家的人非常重视头部，认为是智慧所在，是神圣不可侵犯的。如果随意用手触摸他们的头

部则被认为是一种极大的侮辱。

（）20、当不知道旅客提出的问题时，可以回答：“不知道”、“不清楚”、“别问我，去问服务员”。

（）

21、男员工应每天坚持剃须，不准留胡须；鼻毛不准露出鼻孔。

（）

22、女员工应保持手部卫生，不涂鲜艳的指甲油，清淡的粉色紫色除外。

（）

23、员工岗位坐姿，如座椅前有柜台或桌子时，可将双手交叉自然放在台面上，男员工双腿自然分开，女员工自然并拢。双眼注视旅客，面带微笑。

（）

24、员工岗位站姿规定，跨立时双脚叉开，双脚距离应略宽于肩。

（）

25、着制服时，夏天可以挽起袖口、雨天可以卷起裤腿。