导游服务规范考试大纲（共5篇）

第一篇：导游服务规范考试大纲

《导游服务规范》考试大纲

第一章 导游人员 ［考试内容］

第一节 导游人员的定义与分类 了解导游人员的定义与分类。第二节 导游人员的职责

了解导游人员的基本职责以及海外领队、全陪导游人员、地陪导游人员、景区景点导游人员的职责。

第三节 导游人员的素质 了解导游人员的素质的内涵。第四节 导游人员的素质规范

了解导游人员应该遵循的行为规范。第二章 团队导游服务程序与规范 ［考试内容］

第一节 海外领队服务程序与规范 了解海外领队的服务程序与规范。第二节 全陪服务与规范 掌握全陪服务程序与规范。第三节 地陪服务与规范 地陪服务与规范。

第四节 景区景点服务程序与规范 了解 景区景点导游服务程序与规范。第三章 散客导游服务与规范 ［考试内容］

第一节 散客导游服务的类型 了解散客旅游服务的基本类型。第三节 散客导游服务程序与规范 掌握散客导游服务程序与规范。第四章 导游讲解规范 ［考试内容］

第一节 导游讲解的基本要求 了解导游讲解的基本要求。第二节 导游讲解的语言技能

了解导游语言的基本要求，导游语言的语音、节奏以及交际语言和态势语言在导游服务中的运用。

第三节 常用导游方法与技巧 掌握常用导游方法与技巧。

第五章 与客交往及与人合作规范 ［考试内容］

第一节 导游人员与游客的交往

了解导游人员应该如何更好的与游客交往。第二节 导游人员与他人的合作 了解导游人员应该如何横好的与他人合作。第六章 个性化服务与规范 ［考试内容］

第一节 对游客个别要求的处理 1.了解处理游客个别要求的原则。2.掌握对游客个别要求的处理程序。第二节 对“特殊”游客的服务

掌握对个别类型“特殊”游客的服务规范。第七章 特殊问题（事故）的处理程序与规范 ［考试内容］

第一节 漏接、空接、错接旅游团（游客）的处理 1.了解如何预防漏接、空接、错接旅游团（游客）。2.掌握漏接、空接、错接旅游团（游客）的处理程序。第二节 旅游活动计划和活动日程变更的处理

掌握处理旅游活动计划和活动日程变更的处理的程序和方法。第三节 误机（车、船）事故的预防与处理 1.了解误机（车、船）事故的原因。2.了解如何预防词类事故的发生。3.掌握处理此类事故的程序与方法。第四节 游客物件遗失的预防与处理

1.了解如何预防游客证件、财务及行李的遗失。2.掌握游客证件、财务及行李遗失的处理程序。第五节 游客走失的预防与处理 1.了解如何预防游客走失。

2.掌握游客走失的处理程序与方法。第六节 游客患病与死亡的处理 1.了解如何预防游客患病。

2.掌握游客患病与死亡的处理程序与方法。第七节 旅游安全事故的预防与处理 1.了解如何预防交通事故。2.掌握交通事故的处理程序。3.了解如何预防治安事故。4.掌握治安事故的处理程序。5.了解如何预防火灾事故。6.掌握火灾事故的处理程序。

7.掌握食物中毒等相关病症的处理程序与处理方法。第八节 对游客越轨言行的处理

了解对游客越轨言行的处理程序和方法。

第二篇：导游考试服务规范应变能力

@服务规范部分

1、地陪接团前应做好哪些物质准备？ 上团前，按照该团旅游者人数在旅行社领取门票结算单、餐单、车单、带好旅游接待计划（即接团通知单）、导游证、导游旗、钱等必要物品。

2、为了避免错接的现象发生，地陪在接团时一般应该核对团队的哪些信息？

核实团名（编号）、境外组团社或国内组团社名称、旅游团人数、领队或全陪姓名等。

3、全陪在服务准备阶段中主要应做好哪些工作？ 1）熟悉接待计划 2）物质准备

3）与地接社联系

4、全陪在各站服务中应做好哪些工作？ 1）与地陪积极配合

2）监督各地接待计划的实施和服务质量 3）留意旅游者的动向

4）做好提醒工作，处理突发问题和事件 5）当好旅游者的购物顾问 6）联络、协调工作

5、地陪在接团钱应做好哪些准备工作？

业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备

6、地陪在接团前应落实哪些接待事宜？

落实旅行车辆、住房、用餐和返程票，与全陪联系，还有了解不熟悉的景点情况。

7、客人抵达机场后，地陪在机场应做好哪几项工作？ 1）辨认旅游团 2）核实人数

3）询问团队情况

4）集中清点行李，并交接行李 5）集合登车

8、若为散客提供送站服务，地陪应做好哪些服务准备工作？ 1）详细阅读接待计划

2）在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点

3）掌握好送站时间。国内航班提前一小时到达机场，国际航班提前两小时到达机场。火车轮船离开提前40分钟到达车站或码头。

9、地陪提供接站服务是，在旅游团到达前，应做好哪些方面的工作？ 1）确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接 2）与旅行车司机联络

3）提前抵达接站地点

4）再次核实班次抵达的准确时间 5）持接待站标志迎候旅游团

10、在接站地点，旅游团抵达后，地陪应如何辨别团队？

地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客人）前来联系，同时地陪应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记做出判断，或主动询问，温情该团领队和全陪姓名国别（或地区）、团名、客源地组团社姓名等。若该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团名、国别（或地区）及团员姓名等，一切相符后才能确定是自己要接待的旅游团。

11、接到团队并带领团队上车后，地陪应向客人致欢迎词，请问欢迎词应包括哪些内容？ 1）问候语

2）代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览 3）介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机

4）表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望 5）预祝旅游愉快、顺利

12、在旅游团队抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作？ 1）协助领队办理住房登记手续 2）介绍饭店设施和服务项目 3）带领旅游团用好第一餐 4）重申当天或第二天的活动安排 5）照顾旅游者和行李进房

6）商定并安排叫醒及早餐时间 7）核对、商定日程

13、团队有会见活动时，地陪应提前做好哪些主要工作？

1）事先了解会见时双方是否有互赠礼品 2）承担翻译任务

3）旅游者若会见在华亲友，地陪应协助安排，一般没有充当翻译的义务。

14、带团抵达景点后，在开始游览前，地陪应向游客交代哪些注意事项？

1）提醒旅游者记住旅游车的型号、颜色、标志、车牌号（后三位数）停车地点和开车时间 2）在景点示意图前，地陪应向旅游者讲明游览线路及时间、集合地点及时间和提醒游览注意事项。

15、游客在用餐过程中，地陪应提前做好哪些准备工作？

1）至少要到游客哪里巡视1~2次

2）注意饭菜质量和上菜速度，旅游者饭菜上齐后，地陪方可去就餐 3）地陪应在旅游者餐位附近就餐，以便随时解决旅游者就餐中遇到的问题

16、地陪在送团前往机场途中，应向客人致欢送词，请问欢送词应包括哪些内容？ 1）回顾旅游活动、感谢合作 2）表达友情和惜别之情

3）征求旅游者对工作的意见和建议

4）旅游活动如有不尽人意之处，地陪可借机会像旅游者表示歉意 5）期待重逢 6）美好祝愿

17、导游人员如何与司机协调以便更好地为旅游团服务？

1）用外语向海外旅游者宣布集合时间地点时，要记住用中文告诉司机 2)旅游线路有变化时，应提前通知司机

3）与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见 4）合理合乎常规的处理好与司机之间的利益关系

18、提供送团服务时，在旅游团离开酒店前，地陪应做好哪些工作？ 1）集中交运行李 2）办理退房手续 3）集合登车

19、若旅游团乘坐飞机离开，地陪在机场应做好哪些服务工作？

1）手气所有旅游者及全陪的证件：将证件和机票交给登机牌办理柜台，办理行李托运 2）帮助办理超规格行李托运手续，领取登机牌

3）领回全部证件

4）清点贴在登机牌上的行李票据；将全部证件、登机牌交给领队发给每位旅游者和全陪 5）乘坐国际航班，地陪应该领取相关出境表格并指导游客填写

20、地陪在接团前应该做好哪些心理准备？ 1）准备面临艰苦复杂的工作 2）准备承受抱怨和投诉

21、领队在出团前应做好哪些物质准备？

1）领队证、省份证、护照或通行证、机票及名单表

2）团队行程表、境外旅行社确认行程表的传真复印件、自费项目表 3）社旗、名片、行李标签、客人胸牌 4）多份团队名单表和团队分房表

5）目的地国家（或地区）出入境卡、海关申报单 6）旅行包

7）境外旅行社及本社有关部门或人员的联系号码、名片 8）领队日志本、征求意见表、航班时刻表 9）常备药品、随身行李物品和手机 10）出国手册和各国度量、钱币换算表 11）必要的费用

12）目的地国家的报警电话号码和旅游帮助电话

22、地陪在进行首次沿途导游时应做好哪些服务工作？ 1）介绍城市概况、沿途风光和饭店情况 2）宣布当日活动日程和提醒注意事项

23、地陪在组织晚间文娱活动时应做好哪些服务工作？ 1）预先了解剧情，向旅游者介绍节目内容和特点 2）引导游客入座

3）在观看节目的过程中，地陪要向旅游者做剧情介绍，解答旅游者的提问，并始终不离旅游者

4）与领队、全陪配合，提醒旅游者不要走散，并注意旅游者动向和周边环境，以防不测

24、中国出境旅游领队在带团出境前要召开一次说明会，说明会应包括哪些内容？ 1）代表旅行社致欢迎词 2）详细说明行程安排 3）提出旅行要求

4）说明《中国公民出国（境）文明行为指南》 5）做好提醒工作 6）分发行前须知 7）介绍目的地

8）落实分房、交款、特殊要求事项 9）通知防疫注射 10）次日出发的说明 11）介绍出境旅游注意事项

25、地陪建议游客增加计划外旅游景点时，必须满足哪些条件才能进行？ 1）要保质保量的完成旅游接待计划 2）要有充裕的实施加点计划的时间

3）经报地接社许可和得到领队、全陪的同意 4）客人自愿参加

5）不耽误本团的送机（车、船）

@应变能力部分

1、地陪按计划和预定时间到机场接一旅游团，航班正点抵达，但没有接到这个团。作为地陪，你应该如何处理？

1）立即与本社有关部门联系并查明原因 2）若团队提前到达，则按漏接处理

3）若推迟到达时间不长，应继续留在接站点等候，迎接旅游团

4）如推迟时间较长，则报告旅行社，听从旅行社安排，重新调整落实相关事宜

2、去机场接机时，团队乘坐的飞机晚点了，作为地陪，你应该如何处理？ 1）立即与本社有关部门联系并查明原因

2）若推迟到达时间不长，应继续留在接站点等候，迎接旅游团

3）如推迟时间较长，则报告旅行社，听从旅行社安排，重新调整落实相关事宜 4）当途中滞留的游客终于来到时，导游人员应热情欢迎并对游客道声辛苦

3、在游览过程中，如果团队中有客人被蛇咬伤，导游人员应该如何处理？

如果是毒蛇咬伤或是无法判定是否为毒蛇咬伤，遵循下面处理方式

1）拨打120或者110急救，如有可能，告知求救人员伤口形状和毒蛇形态 2）停止剧烈运动以减缓毒素扩散

3）如果把蛇打死，则带上死蛇以便医护人员正确治疗

4）在医护人员赶到之前，采用压迫近心端血管的方式减缓但不要切断局部血液循环。5）用消过毒的刀片在伤口上做十字形切口，再在周围作几个小切口，使蛇毒顺畅流出来，在无器械的情况下，让没有口腔溃疡和牙龈出血的人将毒液吸出吐掉并及时漱口。

4、出现错接时，地陪应该如何处理？

1）若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，地陪应立即向领导汇报。经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。

2）若错接本社另外一个旅游团，要寻找借口立刻与另一名导游交换旅游团。

3）若错接的是另一家旅行社的旅游团，则尽快交换团队并实事求是的说明情况，诚恳地赔礼道歉，并争取在今后的旅游活动中以优质导游服务来平息旅游者的怨言。

5、接到团队后，发现实到人数与计划人数有变化时，地陪应如何处理？ 1）及时报告旅行社

2）通知旅行社相关人员调整住房 3）通知餐厅实际用餐人数

6、有游客提出要从事某些冒险活动（如攀岩、游泳等），地陪应该如何处理？

实事求是的想旅游者说明情况，耐心解释原因，竭力劝阻，并请领队、全陪或其他客人帮忙劝说。

7、外国旅游团成员丢失护照，地陪如何处理？

1）由遗失地接待旅行社开具证明，失主持证明去当地公安局出入境管理处报失，由公安局出具遗失证明

2）遗失者持公安局的证明并携带照片去所在国驻华使、领馆申办新护照 3）领导新护照后，再去公安机关办理签证手续。

8、入境游客在我国旅游期间所带财物被盗，导游人员应如何处理？

1)保持清醒的头脑，请失主回忆最后一次见到失物的时间、地点，弄清确实是丢了还是放错了地方

2）确认被盗后，应立即报告旅行社、公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案 3）若找不回被盗物品，应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔

4）安慰失主，缓解他的不快情绪，并请失主留下详细地址电话以便日后找到时归还

9、在景区游览过程中，突然发现少了一名游客，作为地陪，你应如何处理？

1）了解情况，就地迅速查找，并请全陪、领队迅速分头寻找，自己带领其他游客继续游览 2）若一时找不到，立即向游览地派出所和管理部门报告，请求他们帮助寻找 3）打电话与饭店联系，询问走失者是否回到下榻 4）向旅行社报告，必要时向公安机关报案

5）继续组织游览，地陪不能因为个别游客走失，放弃整个旅游团的游程

6）做好善后工作，找到走失者后，先安慰然后分析走失原因，如果责任在地陪则应向其道歉，如果责任在旅游者本人，应对其安慰提醒以后注意 7）若属严重走失事故应写出书面报告书

10、外国旅游团的游客在我国旅游期间散发宗教宣传品，作为地陪，你应如何处理此事？ 1）一定要予以劝阻，并向他们宣传介绍我国的宗教政策 2）对不听劝阻并有明显破坏活动者，应报告司法机关处理

11、旅游团在旅游途中遭遇车祸，作为地陪，你应如何处理？ 1）立即组织抢救 2）保护现场，立即报案 3）迅速汇报

4）做好其他旅游者的安抚工作 5）协助有关部门处理善后工作 6）出具书面报告

7）晚上下团后应前往医院探视伤者

12、预定用餐前2小时，有游客想你提出将中餐换成西餐，地陪应如何处理？

接近用餐不到3小时才提出，则一般不接受，但要做好解释工作；若旅游者坚持换餐，可见一其自己点菜，费用自理

13、团队中有客人要求单独用餐，地陪应该如何处理？

1）若是因为旅游团的内部矛盾或其他原因，应耐心解释，并请领队调解 2）若客人坚持，导游可以协助其与餐厅联系，但餐费自理，原餐费不退

14、有游客的亲人要求随团活动，地陪应如何处理？ 1）一般情况下应予以协助，并满足其要求

2）但事先须征得领队和旅游团其他成员同意，并上报旅行社批准后，再请游客办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用

15.部分游客提出不想随团去景点参观，想去购物，遇到这种情况，地陪应如何处理？ 1）应尽量动员他们随团参观，并介绍景点的新变化

2）若游客仍坚持自己意见，可征得领队、全陪意见先送他们去商业街或者其他购物点，并告知集合时间地点，以便以便及时接他们回宾馆，并把自己的联系方式告诉他们以便随时联系

3）告知客人景点费用不予退还，并要求客人签好离团协议书 4）最好能留全陪带队，随他们去购物，以确保安全

16、团队中有一名客人以生活习惯不同为由，提出要住单间，地陪应如何处理？

1）有则予以满足，由此产生的费用由客人自理

2）若因矛盾或生活习惯，客人提出住单间，请领队调解或内部调整，若调解调整不成，有空房可满足其要求，但须事先说明房费由提出者自理

17、团队中有游客要去会见自治区旅游局领队，地陪应如何处理？

1）导游人员不应直接联系

2）要问清约见目的、旅游者的身份 3）报告旅行社

4）由旅行社通过相关途径转达旅游者要求，并等待答复 5）若回复是否定的，导游人员可寻找合适理由婉拒

18、外国团队中有客人因急事要求退团返回，地陪应如何处理？ 1）经地接社与组团社协商同意后，可予以满足

2）未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退换，或不予退还

3）对于持团体签证入境的游客要去提前离开中国，都要在旅行社指示下协助其重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理

19、游客突发心脏病，地陪应如何处理？ 1）立即与附近医院或急救中心联系

2）在医护人员到来之前，轻轻将患者仰卧休息，切忌变动体位或挪动。让患者家属或领队货其他客人从患者口袋中寻找自备药物服用，如无也可服用起亲友或领队携带的药物 3）如果脉搏消失，呼吸停止，应立即实施胸外按压或人工呼吸 4）医护人员到达后，在医生知道和心电监护下将其送往医院

20、入境游客要求购买古玩，地陪应如何处理？ 1）建议其去文物商店购买

2）提醒要保存发票，且不要去掉物品上的火漆印（如果有的话），以备海关查验

3）若旅游者要在地摊上选购古玩，应劝阻，并告知有关规定，以免出海关时遇到麻烦 4）若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，须及时报告有关部门

21、团队中有游客中暑，地陪应如何处理？

1）迅速将患者转移到阴凉通风处，垫高头部松开衣服

2）用冷水毛巾敷头部，体温过高者可用冰霜或（30%酒精）搽额部和全身

3）饮用0.3%淡盐水或其它清凉饮料，短时间内不要饮水过多，一小时内不超过1000号上 4）如有呼吸困难或意识不清，应立即实施人工呼吸 5）送往附近医疗机构

22、如果出现误机，地陪应该如何处理？ 1）立即向旅行社有关部门报告，请求帮助

2）地陪和旅行社惊恐与机场调度室联系，讲明该团名称，人数，所乘航班及延误原因，大概何时能抵达，请求等待

3）旅行社领导应协调各方面关系，力争使该团按原计划离开

23、某外国旅游者在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，地陪应如何处理？ 如果对方签证有效期还长，不需要办理签证延期手续，导游人员可以同意，否则予以婉拒。

24、团队所住的饭店遭遇火灾，全陪应该如何处理？ 1）立即报警

2）迅速通知旅游团的领队和全团旅游者

3）迅速与现场工作人员一起通过安全通道疏散旅游者

4）引导旅游者进行自救

5）组织抢救伤者，若有死亡者，按有关规定处理 6）安顿好其它旅游者，设法使旅游活动继续进行

7）协助领导处理好善后事宜，写出书面报告，旅行社须立即将事故情况呈报上级有关部门

25、团队中有客人要求你帮他购买物品并办理托运，地陪应该如何处理？ 1）首先要婉言谢绝

2）如果旅游者一再坚持，应请示旅行社

3）如答应，要注意收取组够的钱款，余额在事后由旅行社退换委托者 4）发票、托运单及运费收据寄给委托人，旅行社保存影印件以备查验

第三篇：导游考试大纲

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2014年全国导游员资格考试（北京地区）考试大纲

2014年全国导游员资格考试（北京地区）的考试科目为“导游理论知识”和“景点讲解与知识问答”两项。

考试目的

（一）导游理论知识

本部分为笔试考试，分为导游综合知识和导游基础知识两部分内容，重点检查考生对相关基础知识的掌握情况。

1、导游综合知识

本部分的考试内容共分为导游服务和导游人员、导游服务技能、个别要求处理与应急情况处理、政策法规常识、相关知识五大部分。

2、导游基础知识

本部分的内容包括全国导游基础知识和北京导游基础知识两大部分。

（二）景点讲解与知识问答

本部分为口试考试，重点考查考生对北京主要景点的讲解能力和相关知识的掌握程度。

考试方式

（一）“导游理论知识”考试的形式为无纸化上机考试，考试时间为120分钟，满分100分。考题分为判断、单选和多选三种。

（二）“导游理论知识”均以中文命题，全部考生均以中文作答。

（三）“景点讲解与知识问答”通过现场抽签确定考试题目。普通话考生以中文作答，方言考生以选择的方言作答，外语考生以选择的语种作答。

考试内容

《导游综合知识》部分

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本部分内容为导游服务和导游人员、导游服务技能、个别要求处理与应急情况处理、政策法规常识、相关知识五大部分。

第一部分 导游服务和导游人员

一、导游服务

（一）导游服务的性质；

（二）导游服务的特点；

（三）导游服务在旅游服务中的地位和作用；

（四）导游服务的原则。

二、导游人员

（一）导游人员的分类；

（二）导游人员的职责；

（三）导游人员的权利、义务及法律责任。

三、导游人员的职业道德和行为规范 导游人员的行为规范。第二部分 导游服务技能

一、导游服务规程

地陪导游服务规程（含散客服务）。

二、导游人员的语言技能 导游讲解技能。

三、导游人员的服务技能

（一）正确处理人际关系；

（二）提高组织协调能力；

（三）调节旅游者情绪，激发旅游者游兴。

四、特殊旅游团（者）的接待

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特殊人群的接待（老人、儿童）。第三部分 个别要求处理与应急情况处理

一、游客的个别要求及处理

（一）游客个别要求的特点及处理原则；

（二）常见个别要求的处理。

二、应急情况处理

（一）接站事故的预防和处理；

（二）误机（车）事故的预防和处理；

（三）旅游活动计划变更的处理；

（四）遗失事故的预防和处理；

（五）旅游者走失的预防和处理；

（六）旅游者的伤病、死亡的处理；

（七）突发事件的处理；

（八）旅游投诉的处理。

第四部分 政策法规常识

一、与导游人员有关的法律、法规知识

（一）与导游人员有关的法律知识（含《中华人民共和国旅游法》）；

（二）与导游人员有关的规章知识。

二、导游人员应知的国家方针政策

（一）我国关于旅游业的方针政策；

（二）我国的民族政策；

（三）我国的宗教政策。第五部分 相关知识

一、导游服务相关知识

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（一）交通知识；

（二）保险知识；

（三）货币知识及其他。

二、时事

2014年1月至10月的国内外大事（参见《半月谈》）。

《导游基础知识》部分

本部分内容为全国导游基础知识和北京导游基础知识两部分。

第一部分 全国导游基础知识

本部分检查考生对旅游与旅游业的一般常识和中国的历史文化知识、主要旅游资源和自然景观、主要宗教、古代建筑、古典园林、民族民俗、风味特产、港澳台概况及主要景观等基础知识的掌握程度。

一、中国历史文化知识

（一）中国历史发展的基本脉络，重大历史事件；

（二）古代帝王、皇族称谓，帝王的各种名号及君位继承制度；

（三）古代主要的职官和官吏选拔制度；

（四）古代的天干、地支、时辰、生肖等常识；

（五）传统医学常识；

（六）古代的书法、绘画常识。

二、中国主要自然旅游资源

（一）花岗岩名山、岩溶山水、丹霞山地及其他风景名山；

（二）主要江河、湖泊、泉、瀑布景观；

（三）世界遗产种类、中国已列入世界遗产的项目。

三、主要宗教

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（一）佛教的创立、发展和传播、佛教的经典和标记、佛教的供奉对象；

（二）道教的创立与发展、道教的经典和标记、道教的供奉对象；

（三）伊斯兰教的创立、发展和传播、伊斯兰教的经典和标记、主要习俗；

（四）基督教的创立、发展和传播、基督教的经典和标记。

四、古代建筑

（一）中国古代建筑等级和特点；

（二）宫殿的布局与陈设；

（三）坛庙建筑；

（四）古代墓葬的分类、结构与现存古代著名陵墓。

五、古典园林

（一）中国古典园林的构成的基本要素及特色；

（二）中国古典园林的建筑系列；

（三）中国古典园林的构景手法；

（四）中国古典园林的类型和特征。

六、民族民俗

（一）中华民族概况；

（二）中华民族的服饰、饮食、居住、节日、禁忌民俗。

七、风味特产

（一）中国烹饪的特点和菜品分类；

（二）八大菜系的名称及素菜、药膳；

（三）茶的分类与传统名茶；

（四）著名的药材之乡与四大药都；

（五）地方特色工艺品（陶器、瓷器、织锦、刺绣）。

第二部分 北京导游基础知识

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主要检查考生对北京城的历史沿革和规划特色、胡同与四合院文化、会馆与名人故居、传统商业街与著名老字号、节令习俗与风味特产、京剧、当代北京市情以及当代北京城市旅游等基础知识的掌握程度。

一、北京城的起源与发展

（一）北京地区最早的城市；

（二）秦汉、隋唐时的北京城；

（三）辽南京、金中都；

（四）元大都；

（五）明清北京城；

（六）民国时期的北平。

二、古都北京的规划特色

（一）平面格局及传统中轴线；

（二）里坊街巷；

（三）宫苑建筑。

三、北京的胡同与四合院文化

（一）“胡同”的来历与历史演变；

（二）胡同之最；

（三）四合院的起源与发展；

（四）四合院的类型与建筑构造。

四、北京的会馆与名人故居

（一）会馆的起源与分布；

（二）湖广会馆、正乙祠；

（三）北京的名人故居（宋庆龄、郭沫若、梅兰芳故居）。

五、北京的传统商业街与著名老字号

[键入文字]

（一）传统商业街的分布与特点；

（二）著名传统商业街；

（三）著名老字号。

六、北京的节令习俗与风味特产

（一）传统节日习俗（春节、清明节、端午节、中秋节）；

（二）礼仪与禁忌；

（三）北京的风味饮食；

（四）特种工艺品；

（五）土产。

七、京剧

（一）京剧的形成与发展；

（二）京剧的艺术特色；

（三）京剧的行当与流派。

八、当代北京市情

（一）“大北京”的概念；

（二）北京城市的性质；

（三）北京城市发展目标和空间布局；

（四）北京的行政区划、民族、人口、交通。

九、当代北京城市旅游

（一）北京的世界文化遗产目录项目；

（二）北京的世界地质公园和国家级森林公园；

（三）主要街道沿途景观；

（四）典型市容观光区（奥林匹克公园）；

（五）主要观光胡同；

[键入文字]

（六）主要文博场馆（中国国家博物馆、首都博物馆）；

（七）主要演出场所（国家大剧院、长安大戏院、首都剧场）；

（八）主要文化创意园区（798艺术区）；

（九）特色美食街及新兴的特色商业街区；

（十）北京朝阳国际旅游节及著名庙会；

（十一）典型乡村旅游目的地（昌平区、怀柔区）；

（十二）特色专项旅游（红色旅游）。

《景点讲解与知识问答》部分

北京市导游员资格考试口试内容分为景点讲解和知识问答两部分。

第一部分 景点讲解

景点讲解的范围为：天安门和天安门广场、故宫、天坛、颐和园、明十三陵、长城。

一、天安门和天安门广场

介绍明清时期天安门和天安门广场形成的过程和其周围建筑的布局及功能；辛亥革命至中华人民共和国成立，在天安门广场发生过的重大历史事件；1949年北京城解放以后，天安门广场的改造及主要建筑的功能。

二、故宫

以午门为立足点介绍故宫的历史沿革和布局特点；按照故宫中轴线上太和殿、中和殿、保和殿、乾清宫、交泰殿、坤宁宫等主要建筑的布局，介绍其规制、用途、特点及相关基础知识；介绍后廷外东路、后廷内西路主要建筑及御花园的用途和相关的历史文化知识。

三、天坛

以祈谷坛、圜丘坛两组建筑群为重点，介绍天坛的历史沿革，布局特点，主要建筑和附属建筑的特点、用途以及祭祀礼仪。

[键入文字]

四、颐和园

按照宫廷区、万寿山景区和昆明湖景区的布局，介绍颐和园的历史沿革、园内景观、造园方法、帝后生活及相关历史文化知识。

五、明十三陵

以长陵和定陵为重点，介绍明十三陵的历史沿革；长陵的布局（含神道）；定陵考古发掘的过程，地宫的布局，出土文物及相关历史文化知识。

六、长城

以八达岭和居庸关长城为主要对象，介绍长城的历史背景，建筑结构特点，作用及相关历史文化知识。

附录：景点讲解试题

试题一：明清时期的天安门及天安门广场（天安门场城楼；天安门前设施；“T”字形广场；文东武西；长安左门及长安右门；千步廊；大明门；正阳门）。

试题二：今日天安门广场（广场与长安街；国旗、旗杆、升（降）国旗仪式；人民英雄纪念碑；毛主席纪念堂；人民大会堂；中国国家博物馆）。

试题三：午门前讲故宫（历史沿革中明清两朝概况；紫禁城名称的由来；紫禁城的布局；午门及午门广场）。

试题四：故宫前朝（太和门及太和门广场；太和殿及太和殿广场；中和殿、保和殿）。

试题五：故宫后廷（乾清门及乾清门广场；乾清宫；交泰殿；坤宁宫；御花园；神武门）。

试题六：故宫后廷外东路（宁寿全宫； 珍宝馆；宁寿全宫中其它建筑；千叟宴；珍妃井）。

试题七：故宫后廷内西路主要建筑及御花园（养心殿；储秀宫；御花园）。

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试题八：天坛概况及祈谷坛建筑群（历史沿革；天坛布局的特点；丹陛桥；祈谷坛建筑群；七星石）。

试题九：天坛圜丘建筑群（圜丘坛建筑规制及特点；圜丘坛周围设施及用途；圜丘坛附属建筑；圜丘坛祭天）。

试题十：颐和园的宫廷区（历史沿革；东宫门；仁寿殿；德和园；玉澜堂；宜芸馆；乐寿堂）。

试题十一：颐和园万寿山景区（长廊；中轴线建筑群；山前东侧之紫气东来城关；山前西侧之听鹂馆及石舫）。

试题十二：颐和园昆明湖景区（昆明湖名称含义；西堤；东堤；湖中诸岛）。试题十三：明十三陵概况（历史沿革；今日十三陵；石牌坊；大红门；长陵神功圣德碑；石像生；棂星门）。

试题十四：明十三陵概况及长陵（历史沿革；今日十三陵；明成祖朱棣；长陵布局；长陵祾恩殿；人殉制度）。

试题十五：定陵（明神宗朱翊钧；朱翊钧的皇后；定陵考古发掘的过程；定陵地宫布局及陈设；金井；定陵出土文物）。

试题十六：长城的历史及居庸关、八达岭长城。

第二部分 知识问答

天安门和天安门广场、故宫、天坛、颐和园、明十三陵、长城六大景点的讲解内容是知识问答的主要内容，包括北京历史文化遗存中的园囿、坛庙、王府、宗教建筑方面的知识。

一、园囿

（一）景山

解答五方亭的名称与位置、崇祯自缢处相关问题。

（二）北海

[键入文字]

解答白塔、九龙壁、铁影壁、五龙亭相关历史文化知识问题。

（三）圆明园遗址公园

解答圆明园历史沿革方面的问题。

二、坛庙

解答孔庙、国子监的地理位置、历史沿革、主要建筑物相关问题。

三、王府

解答恭王府的历史沿革及园内主要景观相关问题。

四、宗教建筑

解答雍和宫、白云观的地理位置、历史沿革，主要建筑特色相关问题。

第四篇：导游服务规范

导游服务规范

第一章

导游人员 第一节

导游人员的定义与分类

一、导游人员的定义

指持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，按接待计划从事陪同旅行团（游客）参观、游览等的工作人员。

二、导游人员按业务划分

1、海外领队：指受国家旅游行政管理部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员。

2、全程陪同导游人员（简称全陪）：指受组团旅行社的委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（游客）提供全程陪同服务的导游人员。

3、地方陪同导游人员（简称地陪）：指受接待旅行社的委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（游客）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。

4、景区导游人员（也称讲解员）：指在旅游景区景点为旅游团（游客）进行导游讲解的工作人员。

三、导游人员按业务等级划分

1、初级导游人员：获得导游人员资格证一年以后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格自动成为初级导游人员。

2、中级导游人员：获得初级导游人员资格两年以上，业绩明显，经考试、考核合格者晋升为中级导游人员。

3、高级导游人员：获得中级导游人员资格四年以后，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅游商业中有一定影响，经考试、考核合格者晋升为高级导游人员。

4、特级导游人员：获得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有较高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商业有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。

第二节

导游人员的职责

一、导游人员的基本职责

1、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。

2、负责向游客讲解、导游，介绍中国（地方）文化、旅游资源。

3、配合和督促有关单位安排游客交通、食宿等。

4、保护游客的人身和财产安全。

5、解答游客问询，协助处理旅途中遇到的问题。

6、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。

二、海外领队的职责

1、介绍有关情况

2、全程陪同游览

3、落实旅游合同

4、维护全团团结

5、负责沟通联络

三、全陪导游人员职责

1、实施旅游接待计划

2、做好组织协调工作

3、保护安全，处理问题

4、宣传促销，市场调研

四、地陪导游人员职责

1、安排旅游活动

2、做好服务工作

3、负责导游讲解

4、维护游客安全

5、处理相关问题

第三节 导游人员的素质

一、导游人员应具备的素质

1、思想素质

2、知识水平

3、工作能力

4、身心素质

5、仪容仪表

二、导游人员应具备的知识水平

1、史地文化知识

2、政策法规知识

3、政治、经济、社会知识

4、国际知识

5、旅行常识

三、导游人员应具备的工作能力

1、执行政策能力

2、组织协调能力

3、语言表达能力

4、人际交往能力

5、应对事变能力

6、旅游促销能力

四、导游人员应具备的身心素质

1、健壮的体魄

2、平和的心绪

3、清醒的头脑

4、健康的灵魂

第四节

导游人员的行为规范

一、导游人员的行为规范

1、忠于祖国，切记内外有别

2、按章办事，坚持请示汇报

3、遵纪守法，不辱国格人格

二、导游人员应注意的小节

1、导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。

2、导游人员不得携带自己的亲友随旅游团活动。

3、导游人员不得与同性外国旅游团领队同住一室。

4、导游人员饮酒量不要超过大家的1/3。

第二章

团队导游服务程序与规范

第一节

团队导游服务集体

一、旅游团队的定义

旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。（我国16人以上，外国9人以上）为团队旅游者提供各项服务的海外领队、全陪导游和地陪导游人员组成。

二、导游人员与领队之间的合作

1、尊重领队权限，支持领队工作

2、多同领队协商，争取领队配合

3、多给领队荣誉，调动领队兴致

4、有理、有力、有节，避免正面冲突

三、全陪与地陪之间的合作

1、彼此尊重，互相沟通

2、加强协作，密切合作

四、导游人员与司机之间的合作

1、尊重司机劳动

2、及时沟通情况

3、协助行车安全

五、如何协助司机安全行车

1、游客到达游览点下车后，导游人员应该提醒或协助司机关好车门、车窗。

2、行车时，关照司机不要开得太快。

3、路况不好或急转弯时，提醒司机慢行。

4、行车途中不与司机聊天。

5、提醒司机出车前不要饮酒。

六、导游人员与相关接待单位之间的合作

1、尊重相关单位

2、多与接待单位沟通

3、互相支持、互相补救

4、坚持原则，平等协商

第二节

海外领队服务程序与规范

一、海外领队服务程序与规范（大条）

（一）准备工作

1、研究该团情况

2、核对相关票证

3、准备相关物质

4、召开星前会议

（二）陪同服务

1、办理中国出境手续

2、办理外国入境手续

3、提供境外旅游服务

4、维护旅游团队团结

5、妥善保管各种票证

6、办理返程相关手续

（三）后续工作

1、回收征求意见表

2、填写《领队小节》，整理有关资料。

3、结清所有账目，归还所借物品。

4、协助领导处理遗留问题。

第三节

全陪服务程序与规范

一、全陪服务程序与规范（大条）

（一）准备工作

1、熟悉接待计划

2、准备相关物质

3、充实相应知识

4、与接待社联系

（二）首站接团

1、迎接客人（提前半小时）

2、致欢迎词

3、介绍情况

（三）入住饭店

1、协助领队办理好住店手续

2、请领队分配房间，全陪要掌握分配名单，并与领队互通房间号码，以便联系。

3、如果饭店压缩住房，而订房单位是组团社，全陪应负责处理。

4、热情引导游客入房，如果地陪不住店，全陪要负全责，照顾好，随时处理可能出现的问题。

5、掌握饭店总台及地陪的号码。

（四）核定日程

1、商定日程时，应该以组团社与海外旅行社实现预定的旅游计划为准，要避免大的修改，小的变动可以主随客便。

2、若有较大的出入或难以解决的问题，全陪应立即请组团社定夺，并及时给予领队答复。

3、面对无法满足的要求，全陪要详细解释清楚。

4、活动日程商定后，请领队向全团宣布。

（五）各站服务

1、全陪应该像地陪同胞旅游团情况，并协助地陪工作。

2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见。

3、保护旅游者的安全，预防处理各种事故。

4、指导旅游者购物。（注意购买文物、中药时的有关规定）

5、做好联络协调工作。

（六）转站服务

1、离站服务

2、途中服务

3、抵站服务

（七）末站送团

1、出境准备

2、征求意见

3、站点送行

（八）后续工作

1、处理好遗留问题。

2、填写《全陪日志》。

3、结清所有账目。

4、归还所借物品。

第四节 地陪服务程序与规范

一、地陪服务规范与程序

1、准备工作

2、接站服务

3、入店服务

4、核定日程

5、参观游览

6、其他服务

7、送站服务

8、后续工作

二、地陪应做的准备工作

1、熟悉接待计划

2、落实接待事宜

3、准备相关物质

4、准备语言、知识

5、修饰自身形象

6、做好心理准备

三、地陪应熟悉的接待计划

1、旅游团情况

2、旅游团成员情况

3、旅游路线和交通工具

4、旅游团交通票据的落实情况

5、旅游团的特殊要求和禁忌

6、是否需要提前办理证件

7、机场建设费的付费方式

四、地陪应落实的接待事宜

1、核对活动日程

2、落实旅游车辆

3、落实住房、用餐

4、落实行李运送、与司机联系

5、熟悉有关景点

6、掌握联系电话

7、提前联系全陪

五、地陪接站团队抵达前应做的工作

1、确认旅游团所乘交通工具抵达的确切时间

2、与旅游车司机取得联系

3、在次核实旅游团抵达的准确时间

4、与行李员取得联系

5、持接团标志迎候旅游团

六、地陪接站团队抵达后应做的工作

1、认找旅游团

2、核实实到人数

3、集中清点行李（地陪、领队、全赔、行李员）

4、集合登车

七、地陪接站赴饭店途中应做的工作

1、致欢迎词

2、调整时间

3、沿途导游

4、宣布集合时间、地点

八、赴饭店途中沿途导游包括的内容

1、风光导游

2、风情介绍

3、饭店介绍

九、地陪入店服务的内容

1、协办入住手续

2、介绍设备设施

3、带客用第一餐

4、宣布活动安排

5、照顾行李进房

6、安排叫早服务

7、处理各类问题

十、地陪带客用好第一餐

1、游客进入房间以前，地陪应向其介绍饭店内的就餐方式、地点、时间以及餐饮方面的有关规定。客人用第一餐时，地陪应主动引领。

2、将旅游团的领队介绍给餐厅的经理或主管。

3、告知餐厅该旅游团餐饮方面的特殊要求。

4、客人开始用餐，地陪可以离开，并祝吃好喝好，确保每位客人都能听到。

十一、核定日程时应注意的事项

1、当领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时地陪应向接待社的有关部门反映，对合理而又可以安排的项目应该尽量予以满足。

2、需要增加收费的项目，地陪应实现向领队或有可讲明，按规定说去费用。

3、对有困难而无法满足的要求，地陪应向或游客说明原因、耐心解释并表示道歉。

4、当领队或游客提出的要求与原定日程不符并涉及接待规格时，地陪应予婉拒。

5、如有特殊理由，并由领队提出时，地陪必须向接待社有关部门请示。

6、当领队或全陪的接待计划与地陪计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任，若是接待社方面的责任，地陪应该实事求是的说明情况并赔礼道歉。

十二、参观游览出发前，地陪应做好的工作

1、提前到达集合地点（10分钟）

2、核实、清点实到人数

3、提醒注意事项

4、准时集合登车

十三、参观游览时途中导游包括的内容

1、重申当日活动安排

2、风情导游

3、介绍游览景点

4、活跃气氛

十四、参观游览时景点讲解包括的内容

1、交代游览注意事项

2、游览中的导游讲解

3、留意有可走向，防止有游客走失

十五、参观游览后返程服务包括的内容

1、回顾当天活动

2、风光导游（视情况而定）

3、宣布次日活动日程

十六、地陪导游的其他服务包括的内容

1、餐饮服务

2、宴请与品尝风味

3、会见活动

4、文娱活动

5、购物服务

十七、地陪导游的送站服务包括的内容

1、行前准备（问题）

2、离店服务

3、送行服务（问题）

十八、送站服务的行前准备包括的内容

1、核实、确认交通票据（提前24小时，出境机票要提醒领队提前72小时确认）

2、确定出行李时间

3、商定出发、叫早和早餐时间

4、协助饭店结清与游客有关的账目

5、返还游客的证件

十九、地陪导游的送行服务包括的内容

1、回顾旅程、征求意见

2、致欢送词

3、提前带队赶往机场、车站、码头（具体要求：出境班机120分钟、国内航线90分钟、火车60分钟）

4、办理离境手续

5、与司机结账

第五节 景区景点导游服务规范与程序

一、景区景点导游服务规范与程序

1、准备工作

2、导游讲解

3、送别服务

第三章

散客导游服务程序与规范

第一节

散客旅游服务概述

一、散客旅游定义

散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

二、散客旅游与团队旅游的区别

1、其旅游行程由散客自行安排和计划，而团队旅游则多为旅行社或旅游服务中介机构来安排。

2、散客旅游的付费方式是零星现付，而团队旅游多采用包价形式。

3、散客旅游的旅游项目的价格相对贵一些，团队旅游相对较为便宜。

三、散客旅游的特点

1、批量小

2、批次多

3、预定期短

4、变化多

四、散客接待要求

1、增加旅游产品的文化含量

2、建立计算机网路化预订系统

3、建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络

第二节

散客旅游服务的类型

一、散客旅游服务的类型

1、单项委托服务

2、旅游咨询服务

3、选择性旅游服务

二、单项委托服务的内容

主要包括抵离接送、行李提取与托运、代订饭店、代租汽车、代订代购并确认交通票据、代办入出境临时居住和旅游签证、代办国内旅游委托、提供导游服务、代向海关等部门办理申报检验手续等。

1、受理外地游客来本地旅游的委托（如不能满足24小时内回复）

2、受理本地游客去外地旅游的委托

3、受理本地游客在当地旅游的委托

三、受理本地游客去外地旅游的委托应注意

1、旅行社为散客代办去外地旅游的委托需要在其离开本地前三天受理，如代办当天或第二天去外地的委托，需要加收加急长途电讯费。

2、必须耐心询问并详细记录游客的要求，认真检查客人的有关证件，并根据游客所选的旅游目的地、所乘交通工具的类型以及其他服务要求等，逐项计价，现场收取委托服务费用，然后向游客开收据。

3、如果游客委托他人前来代办委托手续，受托人必须在办理委托时出示委托人的委托信函以及受托人本身的身份证件，然后依照上述程序办理。

四、旅游咨询服务包括的内容

1、电话咨询服务

2、信函咨询服务

3、现场咨询服务

五、现场咨询服务的要求

1、热情接待

2、主动宣传

3、促其成交

第三节

散客导游服务程序与规范

一、散客导游服务程序与规范

（一）接站工作

1、准备工作

2、接站服务（飞机提前20分钟到达、火车30分钟）

3、沿途导游

4、入店服务

5、后续工作

（二）导游服务

（三）送站服务

1、准备工作（飞机提前1小时、国际航班2小时、火车40分钟）

2、到店接人（提前20分钟）

第四章

导游讲解规范

第一节

导游讲解的基本要求

一、导游讲解的基本要求

1、正确

2、清楚

3、生动

4、灵活

第二节

导游讲解的语言技能

一、导游语言的基本要求

1、言之有物

2、言之有据

3、言之有理

4、言之有情

5、言之有礼

6、言之有神

7、言之有趣

8、言之有喻

二、导游语言的语音要求

1、音量

2、语调

3、语气

4、语速

三、交际语言在导游服务中的运用

1、见面的语言艺术

（1）打招呼的语言艺术（称呼分为：姓名称、一般称、职业称、代词称）（2）自我介绍的语言艺术

2、交谈的语言艺术（1）熟悉旅客姓名（2）倾听对方谈话（3）表达自己意见（4）留下良好印象

3、劝服的语言艺术（1）诱导式劝服（2）迂回式劝服（3）暗示式劝服

4、提醒的语言艺术（1）敬语式提醒（2）协商式提醒（3）幽默式提醒

5、回绝的语言艺术（1）柔和式回绝（2）迂回式回绝（3）引申式回绝（4）诱导式回绝

6、道歉的语言艺术（1）微笑式道歉（2）迂回式道歉（3）自责式道歉

四、态势语言在导游服务中的运用

1、态势语言的类型美国心理学家克特巴克将态势语言分为三类：无声态势语言、静态的态势语言、有声的态势语言。国内态势语言分为两类：一类为表情语，一类为动作语。（1）表情语：面部表情，姿态表情，服饰语，发型

（2）动作语：走姿，首语，目光语，手势语（招手语、手指语）

2、态势语言的特点（1）具有民族文化性（2）有强化和辅助作用（3）具有集合运用功能

五、运用态势语言的注意事项

1、要恰当，符合游客的民族文化和生活习俗

2、要自然，不要矫揉造作

3、要结合起来运用以怎强语义，强化信息的传递

4、克服某些不良的下意识动作

第三节

常用的导游方法与技巧

一、常用的导游方法与技巧

1、问答法

（1）自问自答法（2）我问客答法（3）客问我答法

2、类比法

（1）同类相似类比（2）同类相异类比（3）相同时代类比

3、悬念法

4、分段讲解法

5、虚实结合法

6、妙用数字法（1）数字换算

（2）揭示内涵（文化传统、科学真理）

7、点面结合法

第五章

与客户交往及与人合作规范

第一节

导游人员与游客的交往

一、导游人员与游客交往的方法

1、了解游客心理

2、营造合作气氛

3、调节游客情绪

4、提供个性化服务

二、了解游客心理的方法

1、从国籍、职业、年龄、性别、阶层等方面入手

2、从游客的旅游动机入手（社会、文化、身心、经济）

3、从旅游活动个阶段游客的心理变化入手

4、从游客的言行举止入手

三、旅游各阶段游客的心理变化

1、入境初期阶段：追求安全、追新求异

2、个性表露阶段：心态懒散、求全责备

3、离境准备阶段：归心似箭、手忙脚乱

四、营造合作气氛的方法

1、懂得尊重游客

2、保持微笑服务

3、使用柔性语言

4、建立伙伴关系

五、消除后调整游客消极情绪的方法

1、补偿法

2、转移注意法

3、分析说明法

4、暗示法

第二节 对游客个别要求的处理

一、对游客个别要求的处理原则

游客的个别要求有三类：合理而可行的；合理而难行的；不合理的

1、尽量满足游客要求

2、认真倾听、耐心解释

3、尊重游客、不卑不亢

二、游客要求换餐的处理

1、旅游团（游客）在用餐前3小时提出换餐要求时，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；

2、临近用餐时提出要求，一般不予受理。

3、如果游客要求自费品尝风味，导游员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；

4、游客在订餐后改变主意，应劝其在约定时间去，并说明若不去需要赔偿餐厅损失。

三、游客要求单独用餐的处理

1、由于旅游团内部矛盾或其他原因时，导游员要耐心解释并请领队调解解决；

2、如果游客坚持要求单独用餐，导游员可协助联系餐厅，但餐费自理，并告知综合服务费不退。

四、游客要求提供送餐服务的处理

1、如果游客生病，导游员或服务员应主动将饭菜端进游客房间以示关怀；

2、若是健康游客要求，餐厅又可以提供此项服务，可以满足要求，但要告知游客服务费自理。

五、游客要求入住高标准客房的处理

如果饭店尚有空房，可以予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价。

六、游客要求住单间的处理

1、如果饭店有空房，可予以满足，但房费自理

2、如因为游客闹矛盾或生活习惯不同而要求时，导游迎请领队调解或内部调配

3、如果调配不成，饭店尚有空房时可满足要求，但导游人员需事先说明房费游客自理。

七、游客要求看别的表演的处理

1、若时间允许又有可能调换时，可请旅行社调换

2、如无法安排，导游人员要耐心解释，明确告知票已订好，不能退换，请谅解

3、若游客坚持看别的演出，导游人员要予以协助，但费用自理。部分游客要求看别的表演：

4、如果两个表演地点在同一方向，导游人员要与司机商量，尽量提供方便

5、若不同路，则应另行安排车辆，但费用自理。

八、游客要求单独外出购物的处理

1、导游员要予以协助，当好购物参谋，建议游客去哪家商场购物，为其安排出租车并用中文便条写明商场的名称、地址和游客下榻的饭店名称让游客随身携带

2、快要离开本地时，导游人员一般应予以劝阻。

3、如果游客要求再次购物，只要时间允许，导游人员可写便条，让其乘坐出租车去即可，也可以陪同。

九、游客要求购买古玩或仿古艺术品的处理

1、游客如果在地摊上购买古玩并要求帮忙讲价时，导游员要婉拒

2、导游人员也应该予以劝阻，并告知我国海关规定：携带文物出口应该递交文物管理部门的鉴定证明，否则不准出境

3、游客若想购买，导游员应带其到文物商店购买，还要提醒其要保存好发票，不要去掉物品上的火漆印以便海关检查。

十、游客要求购买中成药、中药材的处理

1、境外游客购买中成药、中药材时需要向海关交验盖有国家外汇管理局

2、外汇购买专用章的发货票，购买时有规定范围（往外国的，总值限人民币300元；往港澳地区的，总值限人民币150元）。

十一、游客要求代为购买并托运物品的处理

一般情况下导游员应该婉拒

是在推托不掉时，导游人员要向有关领导请示 一旦接受了委托，就要在领导的指示下认真办理，收取足够的钱（余额由旅行社退还委托者）； 事后将发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。

十二、游客要求亲友随团的处理

1、先征得领队和旅游团其他成员的同意。

2、与旅行社联系，办理入团手续。

3、若是外交官、驻华使、领馆人员想随队，要严格按照我国政府有关规定办理。

4、如果是外国记者请求随队，向有关部门请示，获准后可允许去办理入团手续。

十三、游客要求转递物品的处理首先要问清转递的是何物品，分以下情况处理：

1、如实应税物品，应让其纳税

2、若是贵重物品，导游人员一般要婉拒，无法推托时，邀请游客写委托书，注明物品名称、数量，当面点清、签字并留下详细通讯地址

3、收件人受到物品后要签字盖章

4、若是有食品，则应该婉拒，请其自行处理。

十四、游客要求给驻华使、领馆工作人员递信或物的处理

1、建议其自行办理，但可以给予必要的协助。

2、若游客却有困难不能亲自转递，导游员详细了解情况并向旅行社领导请示，将物品和新建交旅行社，由其转递。

第二节 对特殊游客的服务

一、对宗教界游客的服务

1、提前做好有关准备

2、尊重信仰，满足需求

3、劝阻其散发宣传品

二、劝阻宗教界人士散发宣传品的方法

1、如遇到以上情况，导游员一定要予以阻止。

2、向其讲明我国的宗教政策，不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和在非完备活动场合散发宣传品。

3、对不听劝告并有明显破坏活动的，应该立即报告，由司法、公安等有关部门处理。

三、对老年游客的服务

1、适当放慢行进、讲解速度

2、耐心解答所提问题

3、预防老年游客走失

4、尽量多做提醒工作

5、节省老年游客体力

四、预防老年游客走失的方法

1、导游人员要反复向老年游客讲清楚景点的游览路线和游览完后的上车地点。

2、要明确告诉他们，一旦走失，千万不要着急，不要乱走，留在原地等候，以便导游人员寻原路找到他们。

五、节省老年游客体力的方法

1、日程安排要疏密相宜

2、活动节奏不宜太快

3、适当增加休息时间

4、选择安全停车地点

六、对儿童游客的服务

1、保护好儿童安全

2、照料好儿童生活（用餐、起居）

3、掌握好四不宜原则

4、注意儿童消费价格

七、儿童四不宜原则

1、不宜光照顾儿童而冷落了其他游客。

2、不宜为讨好儿童而给其买食品、玩具。

3、不宜单独待游客孩子外出活动。

4、儿童生病，不宜建议其家长给其服药，更不能将自己携带的药品给其服用，而应建议其家长请医生诊治。

八、对残疾游客的服务

1、导游人员要端正态度，表示充分友好和尊重。

2、要注意保护他们的自尊心。

九、对截瘫游客的服务

1、了解游客是否需要轮椅，如需要，应提前通知饭店后其他有关部门准备。

2、与旅行社或其他相关部门联系，安排方便的旅游车，以便放轮椅和其他物品。

3、提前到机场办理有关手续，以便导游人员进入卫星厅接待。

十、对聋哑游客的服务

1、将其安排在旅游车的前排就座。

2、面向他们，并放慢讲解速度。

3、配以手语讲解效果更好。

十一、对视力有障碍游客的服务

1、将其安排在旅游车的前排就座。

2、导游人员讲解时，要主动站在起身边。

3、凡允许触摸的东西或物品应尽量让其触摸。

第六章

特殊问题（事故）的处理程序与规范

第一节

漏接、空接、错接旅游团（游客）的处理

一、漏接的预防

1、认真阅读接待计划

2、核实抵达准确时间

3、提前抵达接站地点（半小时）

二、漏接的处理

如果是主观原因造成的漏接，导游人员必须：

1、实事求是的向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉。

2、采取各种补救措施并用更加热情周到的服务完成计划内的全部活动。如果是客观原因造成的漏接，导游人员必须：

1、立即与接待社有关部门取得联系并查明原因。

2、向游客进行耐心细致的解释，以防引起误会。

3、尽量采取补救措施，努力完成接待计划，使游客的损失减少到最低。

4、请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给与游客一定物质补偿。

三、空接的处理

1、立即与本社有关部门取得联系并查明原因。

2、如果推迟抵达的时间不长，可留在原地等候，迎接旅游团（游客）到来。

3、如推迟时间较长，要按本社有关部门的安排重新落实接团（游客）事宜。

四、错接的预防错接属于责任事故，地陪导游应该做到以下预防措施：

1、提前到达接站地点迎接旅游团（游客）。

2、接团（游客）时认真核实。（组团社明、团号、人数、领队姓名等）

3、严防社会其他非法人员接走旅游团（游客）。

五、错接的处理

1、若错接发生在同一家旅行社，地陪应立即向领导汇报，经领导同意，可不交换旅游团（游客）。

2、若是地陪兼全陪，则应交换旅游团（游客）并道歉。

3、如错接发生在不同的旅行社，地陪应立即向领导汇报，设法尽快交还旅游团（游客），向游客实事求是地说明情况并诚恳道歉。

第二节 旅游活动计划和日程变更的处理

一、延长在一地旅游时间的处理

1、地陪应与旅行社联系，重新落实用餐、住房、用车的安排。

2、调整活动日程，酌情增加旅游景点。

3、如推迟离开本站，要及时通知下一站。

二、缩短在一地旅游时间的处理

1、尽量抓紧时间将计划内的参观游览项目安排完成。若确有困难，要改变计划，选本地最具代表性、具有特色的旅游景点。

2、若提前离开，及时通知下一站。

3、向旅行社及有关领导报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。

三、入境旅游团人数增加口岸签证的办理

1、已经得到入境旅游团人数增加的通知，应提前于本社联系开出局级介绍信，以便协助无签证游客办理口岸签证。

2、如果是在接站时才得知人数增加时，应马上向接待社报告，得到具体指示后到口岸签证机关说明情况，协商办理口岸签证，局级介绍信后补。

3、办证人按手续办证。（填写外国人入境申请表一份、交本人二寸免冠照片一张、用国际通用货币缴纳签证费）

四、入境旅游团人数减少的处理

1、地陪与领队核实人数得知人数减少时，应查一下是否在入境时办理了签证注销手续。

2、通知接待社对住房、用车、用餐以及服下一站的车票安排作出调整。

3、提醒接待社通知各地接待社有关该团人数变更的情况。

第三节

误机（车、船）事故的预防与处理

一、事故的性质

误机（车、船）是重大事故，客观原因造成的属于非责任事故；主观原因造成的属于责任事故。

二、误机（车、船）事故的预防

1、导游员要提前做好交通票据的落实工作。（日期、班次、时间、目的地等）

2、离开本地当天，不安排到范围广阔、地域复杂的景点参观，不安排到繁华热闹的地方购物或自由活动。

3、预留出充裕的时间去机场（车站、码头）按规定：国内航班提前90分钟；国际航班120分钟；车、船60分钟。

第四节

游客物件遗失的预防与处理

一、物件遗失的预防

1、多做提醒工作。

2、需要游客证件时，用完后要立刻如数归还，不要代为保管。

3、切实做好每次的行李清点工作（四方清点）。

4、游客下车后，导游员要提醒司机清车、关窗并锁好门窗。

二、外国人遗失护照和签证的处理

1、由旅行社出具遗失证明。

2、失主持证明像遗失地公安机关或出入境管理部门报失。说明遗失的时间、地点、经过和护照号码及有效期。

3、失主到本国驻华使、领馆办理新护照。

4、失主持新护照到公安机关出入境管理部门申请办理相关签证手续。

5、失主要申请办理居留证件上的护照号码的变更手续。

三、华侨遗失中国护照和签证的处理

1、由当地接待社开具证明。

2、由失主到公安机关报失并申请办理新护照。

3、持新护照到侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。

四、旅游团遗失团体签证的处理应该立即向当地公安机关出入境管理部门报告并申请补办。补办时，需要提供以下证明：

1、重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团人员名单及原团体签证的复印件。

2、一类旅行社出具的公函。

3、该团全体成员的护照。

五、港澳同胞遗失回乡证的处理

1、向遗失地的公安机关报失，公安机关调查属实后出具证明，或由接待社出具遗失证明。

2、由公安机关签发一次有效的入出境通行证，凭证返回香港、澳门。

六、台湾同胞遗失旅行证件的处理

1、向当地市、县公安机关报失。

2、经调查属实的，可以重新申请相应的旅行证件。

3、也可以发给一次性有效的出境证件。

七、国内游客已是居民身份证的处理

1、当地接待社核实后开具证明。

2、失主持证明到当地公安局报失。

3、经公安局核实后开具身份证明。

4、机场安检人员核准放行。

5、会员居住地重办身份证。

八、钱物遗失的处理

1、要详细了解失物的形状、特征、价值，分析丢失时间和地点并积极帮忙寻找。

2、如果是进关时登记徐福带出境的贵重物品，接待社要出具证明，失主持证明到当地公安局开局遗失证明，已被出关是检验和向保险公司索赔。

九、外国旅客在来华途中遗失行李的处理

1、导游人员带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。

2、游览期间，导游员要不时打电话询问寻找行李的情况，协助失主购置必要的生活用品。

3、若旅游团（游客）离开本地前还未找到，导游员应帮游客将接待社名称、全程旅游线路及各地下榻的饭店名称转告有关航空公司。

4、如行李确系丢失，失主可以向航空公司索赔。

十、外国游客在中国境内遗失行李的处理

1、冷静分析情况，找出差错环节。

2、主动做好失主工作，就事故向其表示道歉，并主动帮助解决因丢失行李带来的生活困难。

3、与有关方面保持联系，询问寻找进展情况。

4、将召回的行李及时归还。

5、如果确定行李丢失，旅行社领导出面向失主说明情况并表示道歉。

6、帮助失主根据惯例向有关部门索赔。

7、事后写出书面报告。

十一、游客到达饭店后没有取到行李的处理

1、地培与全陪、领队一起先在本旅游团其他游客所住的房间寻找。

2、如找不到，要与饭店行李部取得联系，请其设法寻找。

3、饭店行李部门仍找不到，地陪应该向接待社有关部门报告。

第五节

游客走失的预防与处理

一、游客走失的预防

1、做好预防工作（每日向游客通报当日行程）

2、经常清点人数（方法：目光点，点空座）

3、吸引游客注意

4、做好提醒工作

二、游客在游览活动中走失的处理

1、了解情况，迅速寻找

2、争取有关部门协助

3、努力做好善后工作

4、写出事故处理报告

第六节

游客患病与死亡的处理

一、游客患病的预防

1、了解游客健康状况

2、周密安排游览活动

3、做好提醒、预报工作

二、游客换一般疾病的处理

1、提醒其及早就医并注意休息

2、关心游客病情

3、向游客明确看病费用自理

4、导游人员不要擅自给患者用药

三、在前往旅游景点途中游客患病的处理

1、立即将其送往就近的医院，或拦车送往医院，必要时暂时停止旅行，让旅游车先开到医院。

2、及早通知旅行社，请求指示和派人协助

四、在旅行途中游客患重大疾病的处理

1、就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社做好抢救准备。

2、在抢救过程中，导游员应要求领队或患者亲属在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗过程。

3、游客病危而家属不在身边，导游员应提醒领队及时，通知患者亲属，协助其解决生活方面的问题。一切按患病者所在国驻华使、领馆的书面意见处理。

4、安排好旅游团其他游客的活动，全陪应该继续随团旅游。

5、游客转危为安，接待社领导和导游人员应不时去看望患者，为其办理分离手签证、延期签证以及回国手续和交通票据等善后事宜。

五、游客死亡的处理

1、立即向接待社报告。

2、如果亲属不在身边，导游员要立即通知其亲属。

3、医师向死者亲属、领队及死者亲属详细报告抢救过程。

4、如果亲属要求解剖尸体，应由亲属或领队提出书面申请

5、死者遗物有亲属、领队或好友代表、全陪、接待社共同清点，列出清单，上述人员签字后分别保存，遗物有亲属、领队带回或交由使、领馆转交。

6、遗体当地火化为宜，如需运回国，还要对尸体进行防腐处理，有殡仪馆发给装殓说明书。灵柩要用铁皮密封。

第七节 旅游安全事故的预防与处理

一、交通事故的预防

1、协助司机做好安全行车工作。

2、安排日程时，应该在时间上留有余地，不催促司机为抢时间而违章驾驶。

3、禁止非本车司机开车。

4、提醒司机不要饮酒。

5、如遇酒后驾车司机应立即阻止，报告旅行社要求换车或调换司机。

二、交通事故的处理

1、组织人员，实施抢救

2、保护现场，立即报案（电话：122）

3、报告领导，请求指示

4、安抚游客，继续游览

5、写出报告，说明情况

三、治安事故的预防

1、提醒游客不要让陌生人进入房间，不要与私人兑换外币。

2、建议游客将贵重物品存入饭店保险柜。

3、旅游活动中，导游人员要始终和游客在一起，经常清点人数。

四、治安事故的处理

1、保护游客

2、立即报案

3、报告领导

4、稳定游客

5、写出报告

6、善后工作

五、火灾事故的处理

1、立即报警（电话：119）

2、迅速通知领队及全团游客安全撤离。

3、听从工作人员统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客。

4、引导游客自救

5、协助处理善后事宜

六、引导游客自救的方法

1、判断火情，千万不要让游客搭乘电梯或随意跳楼。

2、若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。

3、必须穿越浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。

4、大火封门无法逃生时，可用湿衣物、被褥堵赛门缝或泼水降温，等待救援。

5、摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。

七、游客食物中毒的处置

1、让患者多喝水，以缓解毒性。

2、尽快送往医院治疗，并请医生开具诊断证明。

3、迅速向旅行社领导报告，并将诊断证明复印备案。

八、游客骨折的救治

1、若是开放性骨折，首先应该止血（止血方法：手压法、加压包扎法、止血带法）。其次是包扎。最后上夹板。若是闭合性骨折，应就地取材固定。

2、如果是脊椎外伤疑为骨折，不要轻易移动伤者，可让其平躺在木板上。

九、游客晕厥的处理

1、立即将患者平房与空气流通处，解开其衣领，使其头部略低，下肢抬高。

2、观察其心跳是否正常，如有心跳，可轻拍患者并呼唤其姓名。

3、待其清醒后再味其喝糖水。

十、游客中暑的处置

1、立即将其转移到阴凉通风处，解开衣领，放松裤带，给患者扇风。

2、让其饮用含盐的饮料，服用十滴水或人丹。

3、如严重，可按住其人中穴、双手合谷穴，以促其苏醒，并尽快送进医院治疗。

十一、游客溺水的处理

1、立即清除溺水者口鼻内的污物，检查其口中是否有假牙，如果有则应取出，以免阻塞呼吸道。

2、垫高溺水者腹部，使其头朝下并压迫其背部，使水从口鼻流出。

3、将溺水者仰卧，进行人工呼吸。

4、迅速将溺水者送往医院，途中不要中断抢救。

十二、游客晕机（车、船）的处理

1、提醒晕机（车、船）游客行前不要饱食，并服用房晕车药物。

2、让其坐在前排座位上。

3、如果是长途旅行，导游员可请求乘务人员协助照料。

第八节 对游客越轨言行的处理

一、对游客攻击和诬蔑言论的处理

1、如果对方是对中国的国情有误解或不理解，导游员要积极宣传中国国情，阐明我方对某些问题的立场、观点，求同存异。

2、如果游客站在敌对立场上，导游员要严正驳斥、驳斥是要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。

二、游客对异性越轨行为的处理

1、立即予以阻止

2、对不听劝告者应指出问题的严重性，必要时采取断然措施。

三、对酗酒闹事者的处理

1、予以规劝并严肃指明可造成的严重后果，尽力阻止。

2、不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直到承担法律责任。

第五篇：导游服务规范

服务技能与服务标准

一服务准备

1、熟悉接待计划

接待计划：组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件。

①计划签发单位（即组团社），联络人姓名，电话

②客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准、领队姓名 ③组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰

④全程旅游路线、入出地点

⑤乘交通工具情况：抵离本地所乘飞机（火、轮）的班次、时间、机场（车站码头）名称⑥掌握交通票据情况

Ⅰ、该团去下一站的交通票据是否按计划定妥，有无变更以及更改后的落实情况 Ⅱ、有无返程票

Ⅲ、有无国内段国际机票

Ⅳ、出境票的票种（是OK票还是OPEN票）

⑦掌握特殊要求和注意事项

Ⅰ、住房、用车、餐、游览等方面是否有特殊要求

Ⅱ、是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇

Ⅲ、是否有老弱病残等需要特殊照顾的客人

Ⅳ、有无需办理通行证地区的参观游览项目，如有则要及时办好相关手续

Ⅴ、该团机场税、机场建设费的付费方式是由目的地组团旅行社垫付还是旅游

2、落实接待事宜（在团抵达前一天，应与各有关部门或人员一起检查、落实交通、食宿等）①落实旅行车辆

Ⅰ、与旅游汽车公司或车队联系，确认车型，车牌号和司机姓名

Ⅱ、接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标志

Ⅲ、确定与四机的接头地点并告知活动日程和具体时间

②掌握联系电话（旅行社各部门 餐厅 饭店 车队 剧场 购物商店 组团人员 其他导游）③落实住房及用餐

Ⅰ、熟悉所住饭店的位置，概况，服务设施和服务项目

Ⅱ、核实客人所住房间的数目、级别，是否含早餐等

Ⅲ、与各餐厅联系，确认用餐情况：团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求

④了解不熟悉景点的情况（开放时间、最佳旅游路线、厕所位置）

3、物质准备

（导游 领导游图 门票结算单 费用 接待计划 导游证 胸卡 导游旗 接站牌）

（领队 领队证 护照及[团队]签证 团队名单 机票）

4、语言和知识准备

①对接待书上的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备

②接待专业团队 要做好相关专业知识、词汇的准备

③对热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题做好准备。

5、形象准备

①着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作

②衣着要整洁、大方、自然，佩带首饰要适度，不浓妆艳抹

③导游员上团前，必须佩带导游证

二迎接服务

1． 旅游团抵达前的服务安排

①确定旅游团所乘交通工具抵达的准确时间

飞机到达前2小时 火车到达前1小时 向问讯处询问

②与旅行车司机联络

通知出发时间，确定接头地点，告知活动日程和具体时间

③提前抵达迎接地点

地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头）

④再次核实旅游团抵达的时间

⑤持接站标志迎候旅游团

在出站口醒目位置。

接站牌上写清团名、团号、领队或全陪姓名。（客人姓名）

2、旅游后抵达前的服务安排

①认找旅游团 一切相符才能确定是自己应接的团

②核实人数 向领队或全陪核实实到人数，有不符及时通知旅行社

③集合登车

Ⅰ、提醒带齐行李和随身物品，引导前往乘车处。恭候车门旁，搀扶或协助登车

Ⅱ、上车后，协助旅游者就座，礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车

3、赴饭店途中的服务

①致欢迎辞 Ⅰ、代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地

Ⅱ、介绍自己的姓名及所属单位

Ⅲ、介绍司机

Ⅳ、表示尽力服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿。

Ⅴ、预祝旅游愉快顺利

②调整时间 介绍时差

③首次沿途导游（是地陪的工作重点。主要介绍当地的城市概况、风光以及饭店概况）

Ⅰ、城市概况介绍

Ⅱ、风光导游

Ⅲ、介绍下榻的饭店

④宣布集合地点及停车地点（请游客记清 车牌号码 停车地点 集合时间）

4、散客旅游者的服务

询问在本地还需要旅行社为其代办何种事项，采用促膝谈心式（谈话式）

三入店服务

1、协助办理住店手续

请领队分发住房卡，将自己的联系方法告诉全陪或领队

2、介绍饭店设施

3、提供旅游者入住后的服务

旅游者入住半小时内不要离开 应主动做提示性服务

4、带领旅游团用好第一餐

5、宣布当日或次日的活动安排以及集合时间、地点（向全团宣布）

6、确定叫早时间（与领队商定叫早时间，请领队通知全团。导游并通知总或楼层服务台）

四核对、商定日程

核对日程是面向绝大多数旅游团队和散客旅游者

商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。

1、地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同。（注意规避风险）①地陪应与旅行社联系，告之情况，请求核实

②在征求旅行社的意见后，做出调整

2、旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目（注意规避风险）

①及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，尽力予以安排

②需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者说明，并按规定收取费用

③对确有困难无法满足要求，地陪要详细解释，耐心说服。

3、旅游者提出的要求与原日程不符又涉及接待规格（注意规避风险）

①一般婉言拒绝，说明不便单方面不执行合同

②确有特殊理由，并由领队提出，地陪须请示旅行社有关部门，视情况而定

五参观游览服务

是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的核心部分，是导游服务的中心环节

1、出发前的准备

①导游员必须提前10分钟到达出发地点

②站立车旁，礼迎旅游者上车

③核实、清点实到人数

④提醒注意事项

⑤开车前再次清点人数

2、途中导游

①重申当日活动安排（地陪）

②风光导游（地陪）

③介绍游览景点（地陪）

④活跃气氛

3、景点导游、讲解

①交待游览注意事项

Ⅰ、讲清并提醒记住 旅行车的型号 颜色 标志 车号 停车地点 离开时间 地陪

Ⅱ、在景点示意图前 讲明游览路线 所需时间 集合时间 地点 地陪

Ⅲ、讲明游览参观过程中的有关注意事项 地陪

②游览途中的导游讲解 地陪

③留意旅游者的动向，防止旅游者走失 地陪

4、参观活动 一般需要提前联络安排落实并有主要人接待

5、返程中的工作

①回顾当天活动，必要时补充讲解

②风光导游 如旅行车不从原路返回饭店 地陪应做沿途风光导游 地陪

③调节气氛

④宣布次日活动日程

六送客服务

1、送行前的业务

①核实交通票据

Ⅰ、离开的前一天核实票据

机票，团名，代号，人数，全陪姓名，去向，航班，时间，在哪个机场

时间要四核实：计划时间，时刻表时间，票面时间，问询时间

如果有变更，应与内勤确认是否已通知下一站接待社，以免造成漏接

Ⅱ、若是乘飞机离境 地陪应提醒领队提前72小时确认机票。

②商定集合、出发时间

由地陪和司机商定，还应及时与领队、全陪商议，确定后及时通知旅游者

③商定叫早和用早餐时间

地陪与领队、全陪商定。并通知饭店有关部门和旅游者。

④协助饭店结清与旅游者相关的帐目

Ⅰ、地陪提醒督促旅游者尽早结清帐目，若损坏，协助饭店妥善处理赔偿事宜 地陪

Ⅱ、地陪及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间，提醒其与旅游者结清帐目 地陪

⑤及时归还证件 出境前提醒领队准备好全部护照和申报单。

⑥如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作。

2、离店服务

①办理退房手续（中午12：00以前）地陪

②集合登车

Ⅰ、出发前，地陪询问是否结清帐目；有无遗落物品，请旅游者将钥匙服务台 地陪

Ⅱ、集合旅游者登车。等放好随身行李入座后，地陪清点实到人数提醒再检查物品 地陪

3、送行服务

①致欢送辞 语气要真挚，富有感情

包括：表示惜别；回顾行程，感谢合作，请留下宝贵意见。介绍未去景点，希望再度光临；预祝下一行程顺利。

②提前到机场（车站、码头），照顾旅游者下车

③办理离站手续

七后续工作

1、处理遗留问题

2、归还物品（向旅行社借用的导游旗、接站牌、喇叭）

3、财务总结

4、总结工作，认真做好陪同小结