第四章导游业务题 2011浙江省导游考试现场考试

第一篇：第四章导游业务题 2011浙江省导游考试现场考试

第四章导游业务题

一、导游规范题

1、接团前，地陪应做好哪风方面的准备工作？

（1）业务准备。包括熟悉、研究接待计划，合理安排活动日程，落实接待事宜等。

（2）语言、知识准备。根据计划内容、接待对象，进行语言、知识的准备。

（3）物质准备。地陪在接团前必须带齐导游证、接待计划、结算凭证、必要的现 金、导游旗、话筒等物品

（4）形象准备。接团前，地陪应认真做好仪容、仪表方面的准备。

（5）心理准备。做好面临复杂工作和承受投诉及抱怨的准备，具有良好的心理素 质。

2、在接站服务中，地陪应做好哪些工作？

（1）确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接。

（2）与旅行车司机联络，通知出发的时间及碰面地点。

（3）提前半小时抵达接站地点，与司机商定车辆停放位置。

（4）再次核实班次抵达的准确时间。

（5）旅游团出站前，在出口醒目位置持接站标志迎候旅游团

3、导游员产生怯场心理，该怎么办？

（1）首先对自己要充满信心，要相信自己完全可以带好旅游团；

（2）要重视导游工作的操作程序及规范，事先对接待计划和接待方案做好充分准 备；

（3）对可能出现的服务缺陷和质量问题应有个估计；

（4）对如何预防和处理等做到心中有数；

（5）为了避免紧张心理，在迎接游客之前要尽量放松自己，多活动身体，使怯场 引起的紧张心理降到最低限度。

4、地陪在接到旅游团后，要做哪些工作？

（1）与全陪、领队作简短自我介绍；

（2）向旅游者表示欢迎，核实实到人数；

（3）集中清点行李，与行李员办好交接手续；

（4）提醒旅游者检查和带好随身物品，引导旅游者上车；

（5）上车后，再次核实人数。

5、首次沿途导游时，地陪应注意哪几个方面？

首次沿途导游时，导游员应做到：

（1）站在车的前部，司机的右后侧。如旅行车系小型车辆，地陪则坐在前排，以 能看到每一位旅游者为合适；

（2）面带微笑，表情自然；

（3）使用话筒时，切忌向话筒吹气或以手拍话筒来试音，而应以问好的方式来询 问客人音响效果和音量是否适度；

（4）应注意音量适中、节奏快慢得当，使车辆内每一位旅游者都能听清楚。

6、首次沿途导游时，地陪要做好哪些工作？

（1）致欢迎词；

（2）如果存在时差，帮助旅游者调整好时间；

（3）进行首次沿途导游讲解；

（4）与游客、领队或全陪核对计划，介绍日程安排；

（5）抵达饭店时，告诉旅游者集合的时间和地点。

7、欢迎词包括哪些基本内容？

（1）问候；

（2）代表所在旅行社、本人及司机欢迎旅游者的到来；

（3）自我介绍，并介绍司机；

（4）表明工作态度和希望得到合作的愿望；

（5）预祝旅途愉快、顺利。

8、地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作？

（1）协助领队办理住房登记手续。

（2）介绍饭店设施、设备和服务项目。

（3）照顾旅游者和行李进房间；

（4）带领旅游团用好第一餐。

（4）重申当天或第二天的活动安排，确定次日叫早时间。

9、在核对和商定日程时，若地陪的接待计划与领队或全陪手中的接待计划不符，地 陪该怎么办？

（1）在核对和商定日程时，若与领队或全陪手中的接待计划有出入，地陪应及时 报告接待社，查明原因，分清责任。

（2）若是接待社方面的责任，地陪应向领队或全陪实事求是地说明情况并赔礼道 歉。

（3）商定日程的原则是要以游客的要求为准。

10、地陪应如何带领旅游团用好第一餐？

（1）地陪应与旅游团全体成员约定集中用餐的时间和地点;

（2）等全体成员到齐后，亲自带领旅游者进入餐厅，向餐厅领座服务员询问本团 的桌次，引领旅游团成员入座；

（3）等大家坐好后，向旅游者说明用餐标准，若有超出规定的服务要求和费用由 旅游者自理，以免产生误会；

（4）等旅游者开始用餐，并上菜已有一半以后，地陪方可离开，并祝大家用好餐。

（5）中途可以询餐1~2次。

11、地陪应如何做好前往景点途中的导游讲解？

（1）在沿途风光讲解中，要不失时机的有选择的介绍沿途景物，做到同步讲解。

（2）在到达景点前，要介绍所参观游览景点的概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观特色等，以满足旅游者见树先见林的心理需求。

（3）若路途较长，可讲长话题、或组织讨论或开展娱乐活动等。

12、旅游团车辆到达景点后，地陪应做好哪些工作？

（1）讲清并提醒旅游者记住旅行车的标志、车牌号、停车地点和开车时间。

（2）在景点示意图前，向旅游者讲清游览线路、所需时间、集合时间和地点等。

（3）讲清游览过程中的安全等方面的注意事项。

13、旅游者提出的问题一时回答不出，导游员该怎么办？

（1）首先不要紧张和流露出尴尬的神态；

（2）不要望文生义或胡编乱造地瞎说一气；

（3）实事求是的向旅游者解释清楚，也可请教其他旅游者，拜能者为师，态度要 诚恳谦虚；

（4）请教景区的工作人员以及正在带团的其他导游员；

（5）查阅资料，将所获答案及时告诉旅游者。

14、旅游者找导游员反映情况时，导游员该怎么办？

（1）首先要尊重旅游者，认真倾听；

（2）导游员的态度要和蔼、亲切、诚恳；

（3）对旅游者反映情况表示感谢并予以答复或表示立即向有关方面报告；

（4）将旅游者反映的情况迅速反馈给有关方面并尽快给予明确答复。

15、进行计划内的文娱活动时，地陪要向旅游者提供哪些服务？

（1）告知旅游者出发时间和停车位置；

（2）了解剧情，向旅游者介绍节目内容和特点；

（3）引导旅游者入场；

（4）牢记旅游者的安全问题，提醒旅游者不要分散活动；

（5）提醒旅游者结束后统一集合返回。

16、旅游团离开本地前，地陪应做好哪几个方面的准备工作？

（1）核实交通票据。

（2）确定出行李的方法和时间。

（3）商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间。

（4）提醒旅游者及时与饭店结清有关账目。

（5）提醒有关注意事项。

17、欢送辞包括哪些基本内容？

（1）回顾游览活动。

（2）感谢旅游者的合作，征求意见和建议。

（3）表达友情和惜别之情。

（4）期待重逢。

（5）美好祝愿。

18、旅游团抵达下榻的饭店后，全陪要做哪些工作？

（1）协助领队分房，掌握住房名单；

（2）引导旅游者及行李进房，处理可能发生的问题；

（3）掌握饭店和地陪的联系方式。

（4）告知旅游者出发时间或次日叫早、早餐时间和地点。

19、在各地游览中，全陪应如何与地陪配合做好导游服务工作？

（1）监督各地接待计划的实施和服务质量。

（2）与地陪积极配合，留意旅游者的动向，做好提醒工作，（3）处理突发问题和事件，写好变更及处理证明；

（4）当好旅游者的购物参谋，购物时间及次数应与计划相符；

（6）做好联络、协调工作。

20、什么是旅游安全事故？旅游安全事故主要有哪些类型？

（1）旅游安全事故是指在旅游活动过程中涉及旅游者人身和财产安全的事故

（2）通常可能发生的旅游安全事故主要有交通事故、治安事故、火灾和食物中毒 等。

二、导游应变题

1、发生漏接事故后，导游员应该如何处理？

（1）及时向领队、全陪及旅游者歉意。

（2）实事求是地向旅游者说明情况，并再次表示歉意；

（3）尽快地让旅游者上车，离开机场（车站、码头）。

（4）向旅游者提供热情周到的服务以表明你的工作诚意；

（5）采取弥补措施，取得旅游者谅解。

2、发生空接事故，导游员该如何处理？

（1）首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达；旅游者是否自行前往饭 店或根本就没有来；

（2）弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。若旅游团推迟到达，应继 续留在接站点等候，迎接旅游团；若推迟时间很长，经旅行社有关领导同 意后返回或重新落实安排接团事宜。

3、若旅游者在出站前发现行李丢失，导游员应采取什么措施？

（1）协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。

（2）将失主或失主所下榻饭店的电话告诉登记处，并记下航空公司失物登记处的 电话及联系人，以方便联系；

（3）若旅游者在当地游览期间，一时找不回行李，要协助失主购买必要的生活用 品，并不时地打电话给失物登记处，询问寻找行李的情况。

（4）在旅游者离开本地前，行李仍未找到，导游人员应帮助失主将全程旅游线路 及各地下榻饭店名称和各地接待旅行社名称、电话告诉航空公司，以便在 行李找到后及时运往最适当的地点交还给失主。

（5）行李确系丢失，由国内组团社负责帮助失主向航空公司索赔。

4、在与客方商定日程时，对方要求增加旅游项目，地陪应如何处理？

（1）地陪应及时向旅行社有关部门反映；

（2）对合理而可能的要求应尽量予以满足；

（3）对无法满足的要求，要做详细解释和耐心说服工作；

（4）如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者说明；

（5）如有增收费用，按规定标准收取。

5、在游览期间，一名新加坡旅游者不慎丢失护照，导游人员应如何处理？

（1）向旅行社报告，协助失主到当地接待社开具护照遗失证明。

（2）失主持接待社开具的遗失证明去当地公安机关报失，并由公安机关开具有法 律效用的证明。

（3）失主持公安机关的报失证明，随身携带照片、相关资料去旅游者所在国驻华 大使馆或领事馆申办新护照。

（4）失主领到新护照后，再到当地公安机关出入境管理处办理签证手续。

6、在游览期间，一名马来西亚华侨不慎丢失护照，导游人员应如何处理？

（1）导游员帮助失主去当地接待社开具护照遗失证明。

（2）失主持接待社证明，随身携带照片、相关资料去省、直辖市、自治区授权的 公安机关出入境管理处报失并申领新护照。

（3)失主领到新护照后，去其侨居国驻华大使馆或领事馆办理入境签证手续。

7、在住店期间，发生火灾事故，导游员应采取什么措施？

（1）在场的导游员应立即拨打119报警；

（2）迅速通知旅游团领队和全体旅游者；

（3）迅速与现场工作人员一起通过安全通道疏散旅游者。

（4）引导旅游者自救。

（5）处理善后事宜。

8、在旅行途中，如发生交通事故，导游员应采取什么措施？

（1）组织抢救。

（2）保护现场，立即报案。

（3）迅速向旅行社及有关部门汇报。

（4）做好其他旅游者的安抚工作。

（5）协助有关部门，做好善后处理工作；写出书面报告。

9、当导游员得知个别旅游者患病后，应如何处理？

（1）要督促其及早就医并多作休息；

（2）若病者留在饭店内休息，导游人员要通知餐厅，必要时为其提供餐饮服务。

（3）游览结束后，导游员要关心其病情，表示慰问。

（4）必要时，可陪同其前往医院就诊。

10、如有旅游者患病需住院治疗，导游人员应注意做好哪几方面的工作？

（1）及早通知旅行社。

（2）安顿好其他旅游者。

（3）为患者及其家属提供生活帮助；

（4）帮助患者办妥返家手续，如机票、签证等。

（5）告知一切费用由其自理。

11、旅游者因对服务质量不满提出投诉，导游员应如何处理？

（1）主动与旅游者沟通；认真倾听。

（2）核查、分析投诉原因。

（3）认真处理，积极弥补。

（4）做好说服、调解工作。

（5）继续做好服务工作。

12、处理旅游安全事故有哪些程序？

（1）组织紧急救援。

（2）保护事故现场。

（3）立即向有关部门报告。

（4）妥善地做好旅游安全事故的善后工作。

（5）根据有关规定向旅游者进行理赔。

13、导游员如何预防误机事故的发生？

（1）提前做好离站交通票据工作，核对日期、班次、时间、机场和目的地等；

（2）离站当天，不安排旅游者到范围广、地域复杂的景点游览。不到热闹的地方 购物或者让旅游者自由活动；

（3）安排充裕的时间去机场，使旅游团按规定时间抵达离站地点。

14、自由活动时，导游员该如何防止旅游者走失？

安排旅游者自由活动时，为防止其走失，导游员要做好提醒或建议工作。

（1）提醒旅游者记住接待社的名称，与导游员的联系方式，下榻饭店的名称、地 址及电话。

（2）建议旅游者外出最好结伴同行，不要走得太远，不要回饭店太晚，不要去秩 序太乱的地方等。

15、在旅游中若出现旅游者死亡的情况，导游员该怎么办？

（1）在旅游中一旦发生旅游者死亡的情况，导游员应该立即向当地接待社报告；

（2）稳定其他旅游者的情绪，并继续按计划安排其他旅游活动；

（3）旅游者如属非正常死亡，导游员应注意保护好现场；

（4）及时报告当地有关部门和旅行社，由当地旅行社按国家有关规定做好善后工 作。

16、为防止火灾的发生，导游员要做好哪些工作？

（1）导游员要提醒旅游者不要携带易燃、易爆物品；

（2）不要躺在床上吸烟，不要乱扔烟头；

（3）在行李托运时，不要把易燃、易爆物品夹带在行李中。

（4）入住饭店后，导游员要熟悉饭店楼层的消防安全通道与安全转移路线，并向 旅游者介绍。

（5）导游员要牢记火警电话，掌握所有旅游者的房间好吗。

17、旅游团抵达饭店后，若有旅游者未拿到行李，导游员该如何帮助查找？

（1）先到旅游团成员所住房间内寻找，查看行李是否送错房间或其他旅游者拿错 了；

（2）若找不到，则应与饭店行李部门联系，请其设法在饭店内寻找；

（3）若饭店行李部门仍找不到，应报告接待社有关部门，请其协助查找。

18、旅游团乘飞机赴下站游览途中，有位旅游者心脏病发作且病情严重，这时全陪应 采取什么措施？

（1）让病人躺下，头略抬高；

（2）让病人的亲属、领队或其他团员在他身上找药并让其服下；

（3）请乘务员帮助在飞机上寻找医生协助救治；

（4）通过机组人员与下一站急救中心或医院联系，准备抢救；

（5）报告下一站旅行社，请求指示和派人协助。到下一站后，将情况报告组团社。

19、旅游途中发生交通阻塞应怎样处理？

（1）立即与司机商量，估计恢复交通的时间和到目的地的距离，采取绕道行驶或 步行前往；

（2）若阻塞时间很长，应立即请示领导，采取其他合适的方法；

（3）做好旅游团全体成员的安抚工作。

20、遇到不可抗力原因，导游员该怎么办？

（1）立即向领导报告，请求指导和援助；

（2）迅速与全陪、领队商量对策；

（3)尽力做好安抚工作，争取旅游者的理解和支持；

（4）尽快落实好弥补措施；

（5）与领队、全陪共同商定新的方案。

第二篇：现场导游考试业务题

现场导游考试业务题

1接团前，地陪应该做好哪几方面的准备工作？

（1）业务准备。包括熟悉、研究接待计划，制定活动日程。（2）语言、知识准备。根据计划内容、接待对象，进行语言、知识准备，了解当前的热门话题和国内外重大新闻，掌握必备的旅行常识。

（3）物质准备。地陪在接团前必须带齐导游证、胸卡、接待计划、结算凭证、必要的现金、导游旗等物品。

（4）形象准备和心理准备。接团前地陪应做好仪容、仪表方面的准备，具有良好的心理素质。

2在接站服务中，旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作？（1）确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接。（2）与旅行车司机联系，电话通知司机出发的时间、商定碰面地点。（3）地陪应提前半小时抵达机场、再与司机商定车辆停放地点。（4）再次核实班次抵达的准确时间。

（5）在旅游团出站前，地陪持接站标志，站在出口处醒目位置，热情欢迎旅游团。

3首次沿途导游时，地陪应注意那几个方面？

（1）站在车的前部，司机的右后侧，如旅行车系小型车辆，地陪则坐在前排，以能见到每一位游客为合适。（2）面带微笑，表情自然。（3）使用话筒时，切忌向话筒吹气或用手拍话筒来试音，应以问好的方式来询问客人音响效果和音量是否适度。

（4）应注意音量适中、节奏放慢适度，使每一位游客都能听清楚。4地陪接到旅游团后，应做好哪些工作？（1）与全陪、领队作短暂的自我介绍。（2）向旅游团表示欢迎，核实实到人数。（3）集体清点行李，与行李员做好交接工作。

（4）提醒旅游者检查和带好随身物品，引导旅游者上车，上车后再次核实人数。

5地陪应从哪几方面做好首次入店服务？（1）协助领队帮助旅游者办理住房手续。（2）介绍饭店设施、设备、服务项目。（3）带领旅游团用好第一餐

（4）重申当天或第二天的活动安排，确定叫早时间。（5）照顾旅游者和行李进房。6地陪应如何带领旅游团用好第一餐？

（1）地陪应与旅游团全体成员约定集中用餐的地点；

（2）等全体成员到齐后，亲自带领进入餐厅，向餐厅领坐服务员咨询本团的桌次，领旅游团成员入座。

（3）等大家坐好后，向旅游团说明用餐规格，若超出规定的服务要求，费用由游客自理，以免产生误会。

（4）等客人用餐后（上菜一半后）地陪方可离开并祝大家用好餐。（5）如果所带旅游团的第一餐安排在外宴请，品尝风味或用便餐，地陪必须提前餐厅用餐的大概时间、团名、国籍、人数、标准、要求等。

7地陪应如何坐好游览途中的导游讲解？

（1）在沿途风光讲解中，要不失时机的有选择地介绍沿途景物、回答提问、做到同步讲解。

（2）在到达景点前，要介绍所参观游览景点的概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观特色等，以满足旅游者见树先见林地心理需求。

（3）若路途较远，可讲长话题，组织讨论或娱乐活动。8首次沿途导游时，地陪应做好哪些工作？（1）致欢迎词

（2）如果有时差，帮助调节时间（3）进行首次导游沿途讲解

（4）与游客、全陪、领队核对计划，介绍日程安排。（5）抵达饭店后告诉旅游者集合时间、地点。

9抵达景点后，在进入景点前，地陪要向旅游者提醒哪些注意事项？（1）地陪应向旅游者讲清在该景点停留时间，参观游览后集合时间及地点。

（2）提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车牌号。（3）在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒游览注意事项。（开车时间、地点、安全方面）10旅游者向导游反应情况时怎么办？（1）首先尊重旅游者，认真倾听。（2）导游员的态度要和蔼、亲切、诚恳。

（3）对旅游者反应情况表示感谢，并允以答复，或表示立即与相关部门报告。

（4）将旅游者反应情况反馈给有关部门，并尽快给予明确答复。11旅游团离开本地前，地陪应做好哪些方面的准备工作？（1）核实交通票据。

（2）确定出行李的方法和时间。

（3）商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间。（4）提醒旅游者及时与饭店结清有关账目。（5）提醒有关注意事项。

12在各地游览中，全陪应如何与地陪做好导游服务工作？（1）监督各地接待计划的实施和服务质量（2）与地陪积极配合（3）留意旅游者的动向

（4）做好提醒工作，处理突发事件和问题，写好变更及处理证明（5）当好旅游者的购物顾问，购物时间与次数应与计划相符（6）联系、协调工作。

13旅游团下达饭店后全陪要做好哪些工作？（1）协助领队分房，掌握住房名单

（2）引导旅游者及行李进房，处理可能发生的问题（3）掌握饭店和地陪的联系方式

（4）告知旅游者出发时间或次日叫早早餐时间及地点 14进行计划内的活动时，导游员应提供哪些服务？（1）告诉旅游者出发时间和停车位置（2）了解剧情，向旅游者介绍节目内容及特点（3）引导旅游者进场

（4）牢记旅游者的安全问题，提醒不要分散活动（5）提醒旅游者结束后统一集体返回 15欢迎词包括哪些内容？（1）问候

（2）代表旅行社、本人、司机欢迎旅游者的到来（3）自我介绍，并介绍司机

（4）表明工作态度，希望得到合作的愿望（5）预祝旅游愉快、顺利 16欢送词包括哪些基本内容？（1）回顾游览活动

（2）感谢旅游者合作、征求意见和建议（3）表达友情和惜别之情（4）期待重逢（5）美好祝愿

17若地陪的接待计划与领队、全陪的接待计划不一样，地陪应怎么办？

（1）地陪应及时报告旅行社，查明原因，分清责任。

（2）若接待社的责任，地陪应向领队、全陪实事求是说明情况，赔礼道歉（3）商定日程的原则是以游客的要求为主。18旅游者提出的问题一时回答不出怎么办？（1）首先不要紧张和流露出尴尬的表情。（2）不要望文生义，胡编乱造。

（3）实事求是地向旅游者解释清楚，也可请教其他旅游者，态度要诚恳。

（4）请教景区的工作人员，以及正在带团的其他导游，查阅资料，将所获的答案及时告诉游客。19导游员产生怯场心理怎么办？

（1）首先对自己充满信心，完全相信自己可以带好旅游团。（2）要重视导游工作的操作程序和规范，事先对接待计划和接待方案作充分的准备。

（3）对可能出现服务缺陷和质量问题有个估计。（4）对如何预防和处理做到心中有数。

（5）为了避免紧张心理，在迎接游客前要放松自己，使怯场引起的紧张心理降低到最低限度。

20当发生漏接事故后，地陪应如何妥善处理？

（1）不管漏接的原因是什么，首先要向旅游者及全陪道歉。（2）实事求是向旅游者说明情况，并再次表示歉意。（3）尽快让旅游者上车，离开机场

（4）向旅游者提供热情的服务以取得谅解，表明你的工作诚意。（5）采取弥补措施，取得原谅。（如给予一定的物质补偿）21当发生空接事故后，地陪应如何处理？（1）导游员应首先询问机场有关人员，团队所乘交通工具是否抵达或班次是否已出站。

（2）立即与本社有关部门联系，查明原因。确认旅游团是否推迟抵达本地。

（3）若推迟时间不长，应继续在接站点继续等候。若时间较长，则按社内有关部门安排重新落实接团事宜。

（4）若没有接到旅游团，经旅行社有关部门领导同意后返回。21若旅游者在出站前发现行李丢失，导游员应采取哪些措施？（1）协助失主到机场失物登记处办理行李丢失手续和认领手续。（2）导游员应将失主所下饭店或房间号、电话告诉登记处。并记下登记处的电话及联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话。

（3）在游览期间，一时找不到行李，要帮助游客购买必备的生活用品，并不时地打电话打听寻找情况。

（4）在旅游者离开本地前还没找到，导游员应帮助失主将全程旅游线路及各地下榻饭店名称和各地旅行社、电话告诉有关航空公司，以便找到后还给失主。

（5）行李确实丢失，由国内组团社负责帮助失主向有关航空公司索赔。

22在与客方商定日程时，对方要求增加旅游项目，地陪应如何处理？（1）地陪应及时向旅游社有关部门反映，对合理而可能的要求应尽力给予满足。

（2）对无法满足的要求，应做详细解释，耐心说服。（3）如需增加费用，地陪应事先向领队或旅游者说明，并按规定的标准收取.23在游览期间，一名新加坡旅游者不慎丢失护照，导游人员应如何处理？

（1）应由遗失地接待旅行社开具证明，失主持旅行社开具的证明去当地公安局报失，再由公安局开具证明

（2）失主持公安局报失证明，随身携带照片、资料去所在国驻华大使馆或领事馆申报新护照。

（3）领到新护照后，当事人再到当地公安局出人境管理处办理签证手续。

24在游览期间，一名马来西亚华侨不慎丢失护照，导游人员应如何处理？

（1）导游人员帮助失主去当地接待社开具证明

（2）失主持旅行社证明，携照片、资料去省、市、自治区公安局或授权的公安机关报失并申领新护照

（3）当事人领到新护照后，去其侨居驻华大使馆或领事馆办理入境签证手续

25在住店期间，发生火灾事故，导游人员应采取什么措施？（1）在场的导游人员应立即去报警（2）迅速通知旅游团的领队和全团旅游者（3）迅速与现场工作人员通过安全通道疏散旅游者（4）引导旅游者自救（5）处理善后事宜。26遇到不可抗力的原因，导游员该怎么办?（1）立即向领导报告 请求指导和援助（2）迅速与全陪、领队商量对策

（3）尽力做好安抚工作，征求旅游者的理解和支持（4）尽快落实好弥补措施（5）与领队全陪商量新的方案

27在路途中遇到旅游者死亡的情况，怎么办？（1）应立即向当地接待所报告并报警

（2）稳定其他旅游者的情绪，并继续安排其他旅游活动（3）旅游者如属非正常死亡，导游员应注意保护现场

（4）及时报告当地有关部门，由当地旅行社按国家规定做善后工作 28在旅行途中，如发生交通事故，导游人员应采取什么措施？（1）首先组织抢救

（2）保护现场立即有关部门报案（3）迅速向旅行社及有关部门报告（4）做好其他旅游者的安抚工作

（5）协助有关部门，做好善后处理工作，并写出书面报告 29当导游人员得知有个别旅游者患病后，该如何处理？（1）劝其及早就医并多休息

（2）若病者留在饭店休息，导游要通知餐厅，必要时为其提供餐饮服务

（3）游览结束后，导游要关心其病情，表示慰问，必要时可陪同其前往医院就诊 30如有旅游者患病，需住院治疗，导游应注意做好哪几方面？（1）及早通知旅行社（2）安顿好其他旅游者

（3）为患者及其家属提供生活帮助（4）帮助其办妥返家手续，如机票、签证等（5）告知一切费用有其自理

31旅游者因对服务质量不满，提出投诉。导游应如何处理？（1）主动与旅游者沟通（2）认真倾听

（3）核查、分析投诉原因（4）认真处理，积极弥补（5）做好说服、调节工作（6）继续做好服务工作

32自由活动时，导游应如何防止旅游者走失？（1）做好提醒和建议工作

（2）提醒旅游者记住接待社名称与导游员的联系电话，下榻饭店的名称、地址、电话

（3）建议旅游者外出最好结伴同行，不要走得太远，不要回饭店太晚，不要去秩序太乱的地方。33处理旅游安全事故有哪些程序？（1）组织紧急救援（2）保护事故现场（3）立即向有关部门报告（4）妥善做好旅游安全事故的善后工作（5）根据有关规定向旅游者进行理赔 34什么是旅游安全事故？类型？

在旅游过程中涉及旅游者人身和财产安全事故。交通事故、治安事故、食物中毒、火灾

35导游员如何预防误机事故的发生？

（1）提早做好离站交通票据，核对、时间、地点、日期、班次和目的地等

（2）离站当天不安排旅游者到地里位置复杂的景点游览，不到热闹的地点购物，自由活动

（3）安排充裕的时间去机场，使旅游团按规定的时间到达离站地点。36为防止火灾的发生，导游员应做好哪些工作？（1）提醒旅游者不要携带易燃、易爆物品（2）不要躺在床上吸烟，不要乱扔烟头

（3）在行李托运时，不要把易燃易爆物品夹在其中。

（4）若住饭店后，导游员应熟悉饭店楼层的消防安全通道与安全转移路线，并向旅游者介绍。

（5）导游要牢记火警电话，掌握所有旅游者房间号码。37若抵达饭店后，旅游者没有拿到行李怎么办？

（1）先到旅游团成员房间找，查看行李是否拿错或送错房间。（2）若找不到，应与饭店行李部门联系，并设法在房店内查找。（3）仍找不到，应报告接待社有关部门，请协助查找。38若旅游团乘飞机赴下一站游览途中，有位旅游者心脏病突发，病情严重，全陪应采取哪些措施？（1）让病人躺下，头略抬高

（2）让家属或领队或其他成员在其身上找药（3）请乘务员在飞机上找医生，协助救治

（4）通过机组人员与下一站急救中心或医院联系，进行抢救（5）报告下一站旅行社，请求指示和援助，到达下一站后，将情况报告组团社

39旅游途中发生交通堵塞应如何处理？

（1）立即与司机商量，估计恢复交通的时间和到达目的地的距离，采取绕道行驶或步行前往

（2）若阻塞时间很长，应立即请示领导，采取其他合适的方法（3）做好旅游团成员的安抚工作。

第三篇：浙江省现场导游考试——导游综合知识题

浙江导游资格现场考试指南——导游综合知识题

（一）全国导游知识题

1．请按顺序说出我国历史上的主要朝代，由“夏”说起：

答：夏，商，周，秦，汉，三国，两晋，南北朝，隋，唐，五代，宋，元，明，清。

2．中国省份都有约定俗成的简称，有的还有两个简称。下面几个省都有两个简称的，请说出贵州省、四川省、云南省、陕西省、甘肃省的简称？

答：分别是黔或贵，川或蜀，云或滇，陕或秦，甘或陇

3．“五岳”是历代帝王封禅之处，也是僧道修真之所，现在都已成了旅游胜地。请说出五岳的名称、所在地和

主要的特色。

答：东岳泰山位于山东省泰安市，以雄伟著称；西岳华山位于陕西华阴县，以险峻著称；南岳衡山位于湖南衡

山县，以秀丽著称；北岳恒山位于山西省浑源县，以幽静著称。中岳嵩山位于河南省登封县，以峻闻名。

4．我国的四大佛教名山、三大石窟名指什么？

答：四大佛教名山是指山西五台山、四川峨眉山、浙江普陀山、安徽九华山；三大石窟是甘肃敦煌莫高窟，山

西大同的云冈石窟和河南洛阳的龙门石窟。

5．在长江以南，有古代三大名楼，是旅游者怀古凭吊的旅游胜地。请说出这三大名楼的名称和所在地？答：岳阳楼在湖南岳阳市；黄鹤楼在湖北武汉市，腾王阁在江南南昌市。

6．现在的京杭大运河就是历史上的南北大运河，这种提法对吗？为什么？

答：不对。因为南北大运河始建于隋朝，经洛南中心，北达北京，南达余杭，全长2000多公里。而京杭大运

河在原南北大运河的基础上有了大的调整，于元代截弯取直，北接通州，南至杭州，全长1794公里。

7．吉林省东南部的长白山林区是我国朝鲜族聚居的主要地区之一，该地区有许多珍贵的动植物，请问被誉为

“东北三宝”的长白山林区的特产是什么？

答：人参、貂皮和鹿茸

8．山东有泰山，还诞生了中国儒家圣祖孔子，如今孔子故乡已成了国内外游客的游览胜地。请说出孔子的故

乡在山东的哪个地方？而被列入《世界遗产名录》的“三孔”又是指什么？

答：孔子的故乡在山东的曲阜。“三孔”分别是指：孔府、孔庙和孔林。

9．我国传统工艺品驰名中外，请问被誉为中国工艺品的“三大国宝”是指什么？

答：北京的景泰蓝，景德镇的瓷器和福州的脱胎漆器

10．在中国历史上，“讳”指的是帝王、圣人、长宫以及尊者的名字，平时用到这字时必须设法避开或改写，叫避讳，请问“讳”和避讳的方法各有几种？

答：“讳”有三种，即国讳、家讳、和圣人讳。避讳的方法大致有改字法、空字法、缺笔法，此外还有读音避

讳法。

11．大多数中国古代建筑的屋檐下装有斗拱，它们有哪些作用？

答：位于柱与梁之间的斗拱，由屋顶传下来的重量通过它传给柱子，起承上启下的作用；支撑屋顶的出檐，减

少屋内大梁的跨度；装饰作用；划分等级。

12．我国三大妈祖庙是指哪三个寺庙？

答：台湾云林北港的朝天宫、福建莆田妈祖庙、天津天后宫。

13．我们在进行民族风情旅游时，最令游客高兴的是参加当地的民族节日活动，请问那达慕、望果节、三月街、泼水节各属于哪个少数民族的节日？它们是在每年什么时候举办的？

答：那达慕，蒙古族，农历七八月间；望果节，藏族秋收前；三月街，白族，公历3月15至20日。泼水节；

傣族，公历4月清明节前后。

14．中国画表现力强，有其独特的风格，深受国人和海外的游客有喜爱。请问中国画的基本特点是什么？它有

哪三大体现？

答：基本特点；中国画以墨线为主要的表现手法，充分发挥毛笔、水、墨和宣纸的特殊性能。诗、书、画、印

有机结合。三大体裁：人物画、山水画和花鸟画。

15．中国有丰富多彩的传说，体现了中华民族对真、善、美的赞赏和追求，请说出中国民间流传最广、影响最

大的“四大传说”？

答：牛郎织女，孟姜女哭长城，白蛇传，梁山伯与祝英台的故事。

16．请说出中国旅游的标志和它的由来？

答：标志是“马踏飞燕”。马踏飞燕为东汉青铜器，1969年于甘肃省武威雷台（东汉时期镇守张掖的张姓军事

长官及其妻合葬墓中）出土。

17．中国饮食文化源远流长，素有“烹饪王国”之称。地方风味菜是构成中国菜的主要部分。而特色鲜明、历

史悠久、影响力巨大的当推八大菜系。请问八大菜系指哪八大菜系？

答：即鲁、川、淮扬、粤、湘、闽、徵、浙八大菜系。

18．中国是茶叶的故乡，茶叶品种众多，茶学教授陈文怀先生从数十种蜚声中外的名茶中，挑选出十种作为代

表，称之为“中国十大名茶”请说出其名称：

答：西湖龙井、洞庭碧螺春、安溪铁观音、祁红、黄山毛峰、君山银针、庐山云雾、冻顶乌龙茶、云南普洱茶、苏州茉莉花茶。

19．中国很早就发明确笔、墨、纸、砚等文房四宝。请说了中国最著名的“文房四宝”及其产地？

答：浙江湖州善琏的湖笔，安徵歙县、休宁县的徵墨，安徵泾县的宣纸，广东肇庆的端砚。

20.除了杭州西湖，中国还有哪些地方有西湖？（至少说出5个）

答：杭州西湖、福州西湖、海口西湖、兰州西湖、青岛小西湖、沈阳西湖、桂林西湖、广东潮州西湖、惠州西

湖、湛江雷州西湖、南昌西湖、扬州瘦西湖、安徽阜阳颖州西湖、建德严州西湖、寿昌西湖、海盐西湖、九江都昌西湖、河南许昌西湖、商丘睢县西湖、湖南衡阳西湖、湖南耒阳西湖、常德津市西湖、湖北天门西湖、自贡富顺西湖。

（二）江、浙、沪导游知识

1．中国古典园林叠山理水，需用名石，其中太湖石尤为珍贵。太湖石因产于太湖而得名。其石质理温润，多

孔多穴，波纹起伏，具有天然风韵。人们常用五个字概况太湖石的特点。请说出此石特点及“江南三大名石”？

答：特点：绉、透、漏、瘦、丑（或秀）。江南三大奇石：上海豫园的玉玲珑、苏州留园的寇云峰、杭州竹素

园的绉云峰。

2．请说出上海五处主要的旅游景点。如果旅游团在上海城隍庙游览，你可以向客人推荐上海的哪些风味名点？答：外滩、豫园、东方明珠、金茂大厦、上海科技馆、上海博物馆新馆、浦东新区等。上海的风味名点有，南

翔小笼包子，生煎包子，鸽蛋圆子。

3．苏州有一座名刹，在日本有非常高的知名度，请问是哪个寺院？背出与此刹有关的一首唐诗，并说出作者的名字？

答：苏州寒山寺，唐代诗人张继的《枫桥夜泊》：“月落乌啼满天，江枫渔火对愁眠。姑苏城外寒山寺，夜半钟

声到客船。”

4．上海正在兴建的第一高楼叫什么？高多少米？位于何处？

答：上海环球金融中心，101层，高492米，位于浦东新区金茂大厦（高420.5米）边，计划2007年竣工，将

成为上海又一个标志性建筑。

5.何谓“长三角”？目前纳入长三角城镇群规划的城市已达几个？

答：长江三角洲是我国经济发达的地区之一。江苏、浙江和上海，地域相连、人缘相亲、文化相近、经济相融。

丰富的资源、便捷的交通已使这一块地区成为海内外旅游者向往的重要旅游目的地。目前纳入长三角城镇群规划的城市已达23个，除江、浙、沪外还有安徵的芜湖、马鞍山、合肥、铜陵。

6．京沪高速铁路和沪杭磁悬浮设计的时速分别是每小时多少公里？届时京沪间和沪杭间全程分别只需要多少

时间？计划几时建成？

答：京沪高整铁路最高设计时速每小时350公里，运营速度每小时300公里，届时京沪间全程只需五个小时。

沪杭磁悬浮设计时速每小时450公里，届时沪杭间全程只需26分钟。计划2010年建成投入运营。

7．我国最长的三座跨海大桥均在长三角地区。分别叫什么桥？各长多少公里？已建成的是哪座大桥？

答：杭州湾大桥，长36公里，东海大桥长32.5公里；金塘大桥长26.54公里。已建成的是上海芦潮港到浙江

嵊泗小洋山的东海大桥。

8．未来五年内，长三角城市将建成几条城市轨道交通线路？现现长三角已有地铁的是哪几个城市？

答：为了缓解市内的拥堵的交通状况，以上海、南京、杭州、苏州等为主的长三角城市未来五年内将建14条

以上的城市轨道交通线路。现长三角已有地铁的城市是上海、南京。

9．说出南京、扬州、无锡、苏州较著名的旅游景点？

答：南京——中山陵，总统府，秦淮河夫子庙，玄武湖，明孝陵

扬州——瘦西湖，个园，何园，大明寺

无锡——锡惠公园，蠡园，梅园，灵山大佛，太湖

苏州——寒拙政园，虎丘，狮子林，沧浪亭，留园，周庄

10．江苏、上海的土特产分别有哪些？

答：江苏主要有南京的雨花石，盐水鸭、丹阳封缸酒、苏州丝绸、碧螺春，镇江香醋等，上海主要有玉雕、顾

绣、嘉定竹刻等。

11．浙江省较著名的旅游资源有哪些？浙江省旅游宣传的口号是什么？

答：浙江省旅游资源丰富，截止2006年，全省拥有1处世界地质公园，3处国家5A级旅游景区；5座中国历

史文化名城；1处国家级旅游度假区；4处国家级博物馆，8处国家自然保护区，16处国家级重点风景名胜区，26座国家级森林公园；130.5+1/6（京杭大运河，除了浙江外，还有北京市、天津市、河北省、山东省、江苏省5个地方段）134处国家重点文物保护单位。浙江旅游宣传的口号是：诗画江南，山水浙江。

12．浙江陆地面积是多少平方公里？人口约多少万？请用一句话概括浙江的地形的总体特点？

答：浙江陆地面积为10.18万平方公里，人口4898万（2005后统计），浙江的地形特点是：七山一水二分田。

13．浙江正在兴建的是哪条铁路，将与拟建中的哪条铁路相连？

答：2006年，浙江开工兴建甬台温铁路，全长282。39公里，将与拟建中的温（州）福（州）、福（州）厦（门）

铁路相连。也将与规划中的厦深铁路相连。届时，将形成长三角通往珠三角的便捷通道。

14．浙江的民间雕刻艺术全国闻名，请问被称为：“浙江三雕”的是哪三雕？

答：乐清黄杨木雕、东阳木雕、青田石雕

15．浙江很多地方都有享誉全国的物产。衣问被誉为“中国毛竹之乡”、“中国水蜜桃之乡”、“中国胡柚之乡”、“中国珍珠之乡”、“中国文旦之乡”、“中国高橙之乡”各是什么地方？

答：分别指安吉，奉化，常山，诸暨，玉环，温岭。

16．浙江有哪些较著名的专业市场（商业城）？

答：义乌中国小商品城；绍兴轻纺城；永嘉纽扣市场；海宁中国皮革城；乐清柳市电器城；永康五金城。

17．中国四大古亭之一的兰亭是书法爱好者心目中的圣地，请说出兰亭的“三绝”。

答：即“二王”（王羲之、王献之）合写的“鹅池”碑，“二皇”（康熙、乾隆）所书的书法巨碑；王右军祠。

18．浙江历来是文化之邦，这与浙江人重视教育和乐于藏书有很大的关系。请说出浙江的四大藏书楼。答：杭州文澜阁，宁波天一阁，温州瑞安的玉海楼，湖州南浔嘉业堂。

19．浙江至今保留着许多具有古朴风情和独特建筑的古镇。请说出其中5个著名的古镇及其所在的市（县）名。答：湖州市南浔镇，嘉善县西塘镇，桐乡市乌镇，富阳市龙门镇，余姚市梁弄镇。

20．请说出浙江的八大水系？

答：钱塘江，瓯江，曹娥江，灵江，甬江，飞云江，鳌江和东西苕溪

21．截止2005年5月，全国已有47个城市获得中国环境保护模范城市称号，请问浙江省有哪几个？答：宁波、杭州、绍兴和富阳

22．浙江迄今为止发现的年代最早的新石器时代遗址是哪个？距今有多少年的历史。

答：萧山的跨湖桥遗址是浙江迄今为止发现的年代最早的新石器时代遗址，距今有8000多年的历史。

23．钱塘江流经我省哪些县市？在浙江省境内长多少？

答：钱塘江流经我省的淳安、建德、桐庐、富阳、杭州、海宁等，在浙江省境内约360公里。

24．南宋评定的“江南五大禅院”是指哪些古刹？

答：余杭径山寺，杭州灵隐寺，杭州净慈寺，宁波天童寺，宁波阿育王寺

25．截止2005年底，浙江在全国民营企业50强中占几强？请说出你所知道的较著名的民营企业家？

答：浙江在全国民营企业50强中占26强。较著名的民营企业家有：萧山万向集团的鲁冠球，萧山传化集团的徐冠巨；杭州娃哈哈集团的宗庆后，金华东阳横店集团的创始人徐文荣，温州康奈集团的郑秀康，温州正泰集团董事长南存辉，宁波雅戈尔集团股份有限公司董事长兼总裁李如成，绍兴喜临门集团董事长陈阿裕。

26．浙江省有哪几处首批国家5A级旅游景区试点创建顺利通过验收？

答：杭州西湖、温州雁荡山、舟山普陀山

27．浙江省有哪几处景点被我国列入世界文化遗产预备名单？

答：在2006年12月国家文物局公布的审定通过的35项《中国世界文化遗产预备名单》中，在浙江省的景点

有大运河（浙江段）；江南水乡古镇（包括浙江桐乡乌镇、嘉善西塘）；杭州西湖；龙井茶园；良渚遗址（余杭、德清）；中国古瓷窑址（慈溪上林湖越窑遗址）；丝绸之路中国段（海路部分包括浙江省宁波市）。

（三）杭州导游知识题

1.说出杭州国家级文物保护单位有哪些?

答：岳飞墓，飞来峰造像，六和塔，闸口白塔，胡庆余堂，西泠印社，梵天寺经幢，宝成寺曷葛剌造像，临安

城遗址，凤凰寺，文澜阁，良渚遗址，功臣塔、临安吴越国王陵、跨湖桥遗址、茅湾里窑址、郊坛下和老虎洞窑址、于谦墓及祠、马寅初故居（杭州、嵊州）、钱塘江大桥、之江大学旧址、笕桥中央航校旧址、章太炎故居、京杭大运河（1/6）。

2.杭州地区拥有多少国家级风景名胜区和自然保护区?分别有哪几处?

答：杭州有西湖和富春江——新安江(千岛湖)两个国家级风景名胜区，天目山和清凉峰两个国家级自然保护区。

3.杭州的城市定位是什么?分为几个层面?

答：杭州的城市定位分为三个层面：对浙江而言，杭州是省会城市，浙江的政治、经济、文化中心;对中国而

言，杭州是历史文化名城，长三角南翼中心城市。对世界而言，杭州是国际风景旅游城市。“天堂硅谷”“东方休闲之都”“中国茶都”“女装之都”等都是城市定位指导下的产业定位，产业品牌，“爱情之都”是旅游促销的口号。城市定位、产业优势、促销口号是不同层次的概念。

4.第一届西湖博览会什么时候举办的?至今已举办了几届?吉祥物是什么?会标是什么?

答：第一届西湖博览会是于1929年6月在杭州举办的，至2006年已举办了8届了，吉祥物是小金鱼欢欢。200

1年会标是荷叶与晶莹水珠变形而成。2003年西博会会标是“三潭印月”与紫砂壶的叠影。

5.杭州曾是几朝古都?说出迄止年代，历时多少年?

答：杭州曾是五代吴越国和南宋的都城。吴越国于公元907年至978年，历时72年;南宋于公元1127年至1279

年，历时153年。

6.杭州籍的历史名人有哪些?（至少说出5位）

答：杭州籍的历史人物有：孙权，钱鏐，褚遂良，罗隐，喻皓，毕升，沈括，于谦，周邦彦，朱淑真，田汝成，陈潢，戴梓，龚自珍，袁枚，杭世骏，陈端生，章太炎，郁达夫，夏衍等

7.杭州特产有哪些？（至少说出5种）

答：西湖龙井茶，西湖莼菜，西湖藕粉，杭白菊，径山茶，塘栖枇杷，昌化小核桃，萧山萝卜干等

8.杭州主要的工艺品有什么?（至少说出5种）

答：杭州丝绸，王星记扇子，张小泉剪刀，天竺筷，西湖绸伞，萧山花边，都锦生织锦，仿南宋官窑，朱炳仁

铜雕。

9.杭州有哪些传统风味名菜?（至少说出5道）

答：东坡肉，西湖醋鱼、宋嫂鱼羹、龙井虾仁、叫化童鸡、干炸响铃、密汁火方，西湖莼菜汤，油焖春笋等

10.《杭州西湖风景名胜区总体规划》中，确定的景区范围有多大?将景区的性质界定是什么?

答：确定西湖风景区的范围是59。04平方公里，以及39。65平方公里的外围保护地带。将西湖风景区的性质

界定为“以秀丽、清雅的湖光山色与璀璨的历史文化交融一体为特色，以观光游览为主要功能的国家重点名胜区。

11.杭部属、省属大学有哪些?杭州已建成的高教园区有哪些?

答：在杭部属、省属大学有浙江大学、浙江工业大学、浙江理工大学(原浙江工程学院)、浙江中医学院、浙江

工商大学(原杭州商学院)、杭州电子科技大学(原杭州电子工业学院)、中国美术学院、中国计量学院、杭州师范学院、浙江林学院等。杭州已在下沙、滨江、小和山、浙大紫金港建造4个高教园区。

12.杭州有哪些较为有名的茶艺馆?

答：湖畔居茶楼，青腾茶馆，蓝宝茶馆，太极茶道苑，城隍茶楼，门耳，心源，吴山茶楼，龙井茶室，中国茶

叶博物馆茶楼等。

13.杭州有哪些著名的地方小吃?

答：虾爆鳝面，片儿川面，知味小笼，吴山酥油饼，猫耳朵，葱包桧，南方迷宗大包等。

14.杭州有哪些著名的茶馆、酒家?

答：楼外楼，知味馆，张生记，红泥大酒店，新花中城，杭州酒家，新开元大酒店，娃哈哈美食城，新三毛大

洒店，金色阳光，万家灯火大酒店，杭州人家大酒店

15.目前杭州市区挂牌五星级饭店有哪几家?

答：杭州目前挂牌五星的酒店的9家，杭州雷迪森广场酒店，杭州维景国际大酒店、浙江世贸中心大饭店，杭

州索菲特西湖大酒店，杭州开元名都大酒店，西湖国宾馆、浙江国际大酒店，萧山金马宾馆，杭州千岛湖开元度假村。

16.杭州有哪些主要名人的纪念馆?

答：苏东坡纪念馆，白居易纪念馆，龚自珍纪念馆，吴昌硕纪念馆，章太炎纪念馆，李叔同纪念馆，马一浮纪

念馆，黄宾虹纪念馆，潘天寿纪念馆，夏衍纪念馆。

17.杭州市区下辖几个区、杭州地区下辖几个县市?分别是哪些？

答：杭州市区下辖八个区，上城区，下城区，拱墅区，西湖区，滨江区，余杭区，萧山区，江干区。杭州地区

下辖五个县市，分别是临安市，富阳市，建德市，桐庐县和淳安县。

18.杭州地区总面积、总人口是多少?其中杭州市区面积多少人口多少?

答：杭州地区总面积16596平方公里，2005年全市户籍人口660.45万。其中杭州市区面积3068平方公里，市

区户籍人口409。52万。

19.杭州的年平均气温为多少?夏季最高温是多少?冬季最低温度是多少?杭州的市树、市花是什么?

答：杭州年平均气温为16。2度，夏季最高气温40度，冬季最低气温零下5度。杭州的市树是香樟树，市花

是桂花。

20.正在进行的京杭大运河杭州段一期整治工程有哪些工程?

答：一馆(运河博物馆)、两场(西湖文化广场，运河文化广场)、三园(艮山公园、大关公园、北星公园)、两带

(远河左右各12公里长地带)、六埠(艮山门埠，施家桥埠，武林门埠，卖鱼桥埠，北新关埠，拱宸桥埠)、十五桥(城东，艮山，建北，映月，中北，西湖文化广场，青园，朝晖，潮王，德胜，华光，江涨，大关，登云，拱宸)

21.杭州西湖头上的国家级的桂冠有哪些?

答：首批国家重点风景名胜区，首批十大文明风景旅游区示范点，国家5A级旅游区，中国顾客十大满意风景

名胜区，中国最美的湖泊，(西湖综合保护工程)全国十大建设科技成就奖，全国文明风景旅游区。

22.杭州萧山国际机场通达多少个国内城市?开通了哪些地区及国际航线?排名位居全国第几大机场?

答：航线通达48个城市，开通了香港，澳门地区航线以及泰国曼谷、韩国首尔、新加坡定期航班和日本富山、美国安克雷奇，马来西亚吉隆坡等不定期航班，按目前旅客吞吐量排名全国第十大机场。

23．迄今为止，杭州获得过的哪些荣誉称号？

答：杭州获得国家卫生城市，全国“双拥”模范城市、全国园林城市，中国优秀旅游城市，全国精神文明建设先

进城市、全国绿化造林先进城市，全国环境综合整治优秀城市，中国环境保护模范城市，中国茶都，中国人居环境奖和“联合国人居奖”等荣誉称号。

24．历史上，杭州曾被称作“余杭”、“武林”等，请说出这些名称的由来？

答：传说大禹治水时，在此舍航而登陆，航即方舟，与“杭”通借，于是便有了“禹杭”的地名。春秋时，这里成了吴越两国的边陲，余同于，是越民的发语词，因此又称为“余杭”。

相传古时候，灵隐一带山深林密，经常有虎出没，故被称为“虎林山”，唐朝时，为避唐高祖的祖父李虎之讳，改名为“武林山”，从此杭州也称为“武林”

25．钱塘江靠杭州段上已经建成的有几座桥？各有什么特色？

答：钱塘江在靠近杭州段上已经建成了6座桥，其中的钱塘江大桥是我国自己设计和施工的第一座近现代化双

层铁路公路大桥；彭埠大桥为铁路、公路平行两用桥（二桥）；三桥（西兴大桥）为等跨双独塔斜拉大桥，四桥（复兴大桥）为国内外独一无二的双层钢拱桥型结构，是钱塘江上首座城市桥梁。袁浦大桥为杭州绕城公路南线的连续钢构桥，下沙大桥是钱塘江上最长最宽的特大桥。钱塘九桥、十桥已于2005年开工建设。

26．杭州已建成和正在规划建设中的特色街有哪些？

答：杭州目前已建成九条特色商街。丝绸特色街区（杭州中国丝绸城）四季青服装特色街区、清河坊历史文化

特色街区、南山路艺术休闲特色步行街、武林路时尚女装街区、文三路电子信息街区和信义坊商业步行街；湖滨商贸旅游特色街和梅家坞茶文化特色村落，再加上延安路时尚购物和解放路时代商业街，到2010年杭州将会出现11条各具特色的主题商业街。

27．杭州今年开始进行的灵隐景区整治面积为多少公顷？主要包括哪些区块？

答：257.7公顷。主要包括灵鹫飞来景区，灵隐禅寺景区，韬光观海景区，天竺佛国景区。小西天景区。

28．杭州拥有哪些著名的博物馆？

答：浙江省博物馆，浙江自然博物馆，中国茶叶博物馆，中国丝绸博物馆。南宋官窑博物馆，胡庆余堂中药博

物馆，西湖博物馆，杭州历史博物馆及浪渚文化博物馆等。

29．中国首个湿地公园叫什么？请简单介绍一下它的概况。

答：杭州西溪湿地公园。位于杭州西北部，面积十多平方公里，是目前全国大中城市中唯一一块城市湿地，拥

有曲折的河道100余公里，大小水塘11000余个，拥有179种草木植物和上百种飞禽鱼类。西溪有着自己独特的农耕文化，渔事文化和民俗文化等，所以说，它不仅水资源、多种植被和水生动植物资源保存完好，更重要的是还具有深厚的文化底蕴。

30．南宋定名的“西湖十景”景指哪十景？

答：苏堤春晓，曲院风荷，平湖秋月，断桥残雪，柳浪闻莺，花港观鱼，雷锋夕照，双峰插云，南屏晚钟，三

潭印月。

31．1985年9月杭州又评定了哪些景点为“西湖新十景”？

答：云栖竹径，满陇桂雨，虎跑梦泉，龙井问茶，九溪烟树，吴山天风，阮墩环碧，黄龙吐翠，玉皇飞云、宝

石流霞。

32．杭州有哪四大古塔？分别是什么形式的塔？建于什么朝代？

答：六和塔，闸口白塔、雷锋塔、保俶塔被称为杭州的四大古塔，都属于楼阁式塔。六和塔为砖木结构，初建

于北宋开宝三年（970年），重建于南宋1156年；白塔是石雕型塔，建于五代（约932-947年）；雷锋塔和保俶塔均属于砖体型塔，都建于北宋975年前后，现在的雷锋塔为2002年重建落成，是钢和铜铸的塔。现在的保俶塔重建于1933年，为砖砌塔。

33．2006年，“十一五”的开局之年，杭州经济社会发展面临哪五个转变？

答：从中等发达城市向发达城市转变；从块状城市向网络化大都市转变；从西湖时代向钱塘江时代转变；从量的扩大向质的提高转变。从建设的现代化向管理的现代化和人的现代化转变。

34．2005年杭州十大最受欢迎的旅游景点是哪些？

答：灵隐，雷锋塔，宋城景区，西溪湿地，六和塔，千岛湖，双溪漂流，大明山，富春桃园，龙门古镇。35．2006年杭州休闲博览会主题是什么？吉祥物是什么？2006年第二届杭州国际动漫节吉祥物是什么？杭州

旅游图形符号是什么？

答：2006年杭州休闲博览会主题是“休闲——改变人类生活”。吉祥物叫“晶晶”。2006年第二届杭州国际动漫

节吉祥物叫“多多”，“点点”，杭州旅游图形符号是“大尾凤蝶”。

36．飞来峰造像中哪些方面体现了全国之最？

答：飞来峰造像有三个全国之最：一是元代造像最多、最集中的一处；二是雕造的对象从过去的以佛为主体过

渡到以罗汉为主体，是全国石窟中雕造罗汉最多的地方；三是就汉族地区来说，是供奉与西藏喇嘛教有关的佛像最多的地方。

37．“湖上三杰”是哪三位？他们的墓分别在哪里？

答：“湖上三杰”是指岳飞、于谦、张苍水。岳飞墓在栖霞岭南麓，于谦墓在三台山麓，张苍水墓在南屏山北麓

荔枝峰下。

38．杭州的三大赏梅胜地？林和靖最著名的一首咏梅的诗是什么？

答：杭州三大赏梅胜地是：孤山访梅、灵峰探梅、超山观梅。林和靖最著名的一首咏梅诗是《山园小梅》：“众

芳摇落独暄妍，占断风情向小园。疏影横斜水清浅，暗香浮动月黄昏。霜禽欲下先偷眼，粉蝶如知合断魂。幸有微吟可相狎，不须檀板共金尊。”

39．背诵白居易的《钱塘湖春行》或《春题湖上》

答：《钱塘湖春行》孤山寺北贾西，水面初平云脚低。几处早莺争暖树。谁家新燕啄春泥？乱花渐欲迷人眼，浅草才能没马蹄。最爱湖东行不足，绿杨阴里白沙堤。

《春题湖上》湖上春来似画图，乱峰围绕水平铺，松排山面千重翠，月点波心一颗珠。碧毯线头抽早稻，青罗

裙带展新蒲，未能抛得杭州去，一半勾留是此湖。

40．为什么有“精忠报国”和“尽忠报国”之说？

答：“尽忠报国”是岳母刺在岳飞背上的四字，勉励岳飞竭飞全力报效祖国，与敌寇血战到底。“精忠报国”是后

人对岳飞的评价，他的这种“精忠报国”的恢弘信念，那种不向异族低头，保家强国的刚毅精神，值得后人颂扬和学习。

第四篇：导游业务考试

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导游员的素质

1.良好的思想品德：（1）.热爱祖国，热爱当地（2）.优秀的道德品质（3）.热爱本职工作，敬岗敬业（4）.要有高

尚的情操（5）.遵纪守法

2要有渊博的知识（1）.史地文化知识（2）.美学知识（3）.政策法规（4）.心理学知识（5）.政治，经济，社会知识

（6）.旅行知识（7）.国际知识

2.有较强的独立工作能力（1）.独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力（2）.较强的组织协调能力和灵活的工作

方法（3）.善于与人打交道的能力（4）.独立分析，解决问题，处理事故的能力

3.具有较高的导游技能身心健康身体健康，心理平衡，头脑冷静，思想健康仪容仪表规范性，整体性 我国导游人员的培训

培训的内容：

1.职业道德教育培训2.服务培训4.语言技巧培训5.专业基础知识培训

培训的种类：

1.资格培训2.岗前培训3.岗位培训4.年审培训

导游工作的性质：

1服务性：.导游工作可以提高服务质量 2.导游工作能够满足旅游者心理需要 3.导游工作是求知和审美的桥梁 2文化性3社会性：1.导游工作是一种社会职业 2.导游工作是一种社会服务4经济性5涉外性

导游工作的特点：

一.独立性强：1.独立宣传，执行国家政策 2.独立组织，协调各种关系3.独立处理问题和突发事件 4.独立主持

座谈，演讲复杂多变：1.服务对象复杂 2.旅游需求多种多样 3.人际关系复杂 4.要面对各种各样物质诱惑和精神污染工作难度高：1.旅游的差异性 2.文化的差异性 关联度高脑体高度结合导游员的职业道德：

1.热爱祖国，胸怀理想 2.热爱本岗，敬业乐业 3.热情友好，宾客至上 4.公平守信，诚实善良 5.文明礼貌，亲切

服务 6.不卑不亢，一视同仁 7.团结协作，顾全大局 8.遵纪守法，廉洁奉公 9.钻研业务，提高技能

导游员的行为规范：

忠于祖国，坚持“内外有别”原则 2.严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 3.自觉遵纪守法4.自尊，自爱，理念培训3.服务技能不失人格.国格 5.注意小节

导游服务质量的含义：导游服务质量的核心就是旅游者所理解或感知的质量，它在很大程度上是旅游者的一种主观判断。实际上包括连个基本方面：一是技术方面，二是职能或过程方面。导游人员按照导游服务规范向旅游者提供的导游讲解服务和旅行生活服务构成了导游服务的技术质量内容。

旅游者的权利;

1.旅游自由权2.旅游服务自主选择权3.旅游获知权4.旅游公平交易权5.依约享受旅游服务权 6.人身和财物安全权7.医疗，求助权8.求偿权和寻求法律救援权.第二篇 实务篇（仔细阅读）

地方导游的工作程序：接待前的准备工作、迎站服务、入店服务、核对商定日程、参观游览服务、其他服务 接待前的准备工作：熟悉接待计划、落实相关事宜、物资准备、语言知识准备、形象准备、心理准备

接站服务：旅游团抵达前的工作安排：确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间、与旅游车司机联络、再次核实旅游团抵达的准确时间、与行李员联络、持接站标志迎接旅游团。旅游团抵达后的服务：认找旅游团、核实实到人数、集中清点行李、集合登车。转移途中的服务：致欢迎词、调整时间、首次沿途导游、宣布集合时间和地点。

送站服务：送站前的服务：核对确认交通票据、商订出行李的时间、商定出发叫早和早餐的时间、协助饭店结清与旅游者有关的账目、及时归还证件。离店服务：集中交运行李、办理退房手续、集合登车。送行服务：致欢送词、提前到达机场(车站、码头)，照顾旅游者下车、办理离站手续、与司机结账。

文娱方面的个别要求。

1、计划内的文娱要求（145页）：计划内的一般在协议书中有明确规定，若没有的话，导游员应与领队和旅游者商量后安排；若旅行社已经安排，而旅游者安排好了文娱演出，应按照计划进行/旅游者想观看另一演出，若情况允许，可以安排调换，若无法安排，应该耐心解释，请求谅解，旅游者坚持要看别的演出，可以协助，但费用自理。

2、计划外的娱乐活动若旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游员一般应予以协助，通常不陪同前往。但是，如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游员须提醒旅游者注意安全，必要时应陪同前往。

购物方面的个别要求：

1、要求单独外出购物，导游员应予以协助，当好购物参谋，但是当旅游团离开本地前，应劝阻旅游者单独外出购物

2、要求退换商品，导游员应积极协助，必要时陪同前往

3、要求再去商店购买相中的商品，一般情况下，只要时间允许，可以协助也可以陪同前往

4、要求购买古玩或仿古艺术品，应建议去文物商店购买，买妥后保存好发票（保护好物品上面的火漆印），劝阻其在地摊上选择古玩。若发现个别外国旅游者有走私文物的可疑行为，导游员应向其讲解我国法律政策以及有关规定，若旅游者不听劝阻，导游员须及时报告有关部门。

5、要求购买中药材，导游员应告知中国海关的有关规定：旅客携带中药材，中成药出境前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的总值限人民币150元。寄往国外的总值限人民币200元，寄往港澳地区的总值限人民币100元，均以境内法定商业发票所列价格为准。进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的自用中药材，要盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”。超出自用合理数量的不准出境。麝香不准出境，严禁带犀牛角、虎骨出境。

6、要求代为托运，告知商有此业务，若无，应协助办理相关托运手续。

7、委托代买，婉言拒绝，实在推托不掉，要请示领导，不能擅作主张。一旦接受了委托，导游员必须在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款，将发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备检查。自由活动的个别要求：

1、要求独自安排活动，若不影响全团活动计划，应予以同意，但需安排周密妥当，若影响全团，应劝说其随团活动。

2、在游览点个别旅游者要求独自行动，若无特别情况应同意，必要时留一字条，若有安全隐患，则应劝阻旅游者独自行动。导游员不能答应旅游者希望划小船或在非游泳去游泳的要求，不能置旅游团不顾而陪少数人活动。

3、要求晚上自由时间外出，可以同意，让其带上饭店的便签，以防迷路。建议不要走太远，或者回来太晚。治安不好的地方，可以劝阻活动，说明情况以防误解

4、少数人要求自由活动，导游员应和多数人一起，确保旅游计划全面贯彻执行。

5、旅游者要求去不对外开放的地方，应婉言拒绝，必要时须提醒对方尊重中国方面的有关规定

6、离开某城市或地区前要求自由活动。提醒旅游者不要自由活动，以免误机误船。

对几种典型情况的处理方法：

2、对违法行为的处理，应讲清道理，指出其错误之处，并根据其违法行为的性质和危害程度确定是否报告有关部门处理。对于明知故犯者要提出警告，明确指出其违法活动有损于中国主权和中国人民的利益的行为，是中国法律和有关规定所部允许的，并报有关部门处理。一旦发现有旅游者企图利用访华之际与个别中国人活在华外国人勾结，从事违法犯罪活动，导游员应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严正处理。对于外国政府官员的处理应通过外交途径解决，因为他们享有司法豁免权

3、对旅游者在中国散发宗教宣传品行为的处理，对于这种行为，不论什麽目的，如果未经我国宗教团体亚青和有关部门允许，导游员一定要予以劝阻，并向其宣传我国的宗教政策，支出为京邀请和允许，任何外国人不得在我国讲经布道、组织宗教活动和在非晚辈活动场合散发宗教宣传品，对于不听劝告并有明显破坏活动者，应由司法机关处理。

漏接事故的处理和预防：

漏接原因：

1、责任性漏接的原因导游员未安服务程序要求提前到达接站地点、导游员工作疏忽，将接站地点搞错、新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表，仍按照旧时刻表去接旅游团、由于某种原因，原定车次班次变更时旅游团提前到达，但导游员没有阅读变更通知，仍按原计划进行。

2、非责任性漏接事故的原因 原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上一站接待社的通知。本站接待社有关部门没有将旅游团因班次、车次变更提前到达的消息通知给团的导游人员，是导游员仍按原计划去接团。

预防措施：

1、认真阅读旅游接待计划，了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点、并认真核对清楚，做好接团的准备工作。

2、主动向接待社有关部门核实旅游团的抵达时间、掌握旅游团形成的变更情况

3、与司机商定好出发时间，保证按规定至少提前半个小时到达接站地点。

处理方法：导游员应如实地向旅游者说明原因诚恳道歉，必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉活捉请给旅游者一定的物质补偿。即使是非责任漏接事故，导游员亦应该体谅旅游者的焦急情绪，做好安抚工作。导游员应采取按弥补措施，通过向旅游者提供更加热情周到的服务，做更加生动的导游讲解，以求消除因楼街给旅游者造成的不愉快心情和对本地的不良印象。

旅游者走失事故的处理办法：（特别注意要防患于未然）

1、游览活动中走失应该 暂停导游活动，向其他旅游者了解走失的有关情况，分析推测走失的时间和地点然后安排人力寻找；地培与全陪 领队密切合作，一人留下照顾在场旅游者，其余两人寻找，必要时再请少数旅游者一起寻找，还可以通知本社后勤人员协助查找；迅速与游览点管理部门联系，请求协助寻找和帮助；请求下榻饭店协助，若发

现旅游者返回饭店立即告知导游员；寻找活动不影响团队的正常游览计划，不应影响团内其他旅游者的情绪和要求，尤其是地陪不能长时间的去寻找旅游者，而应完成任务继续带团参观；事后要查清责任。

2、自由活动时旅游者走失 应立即报告旅行社，请求指示和协助，必要时请求公安局、派出所、交通部门等协助查找。同时通知饭店服务台，如走失者返回饭店立即告知导游员。走失者返回后，导游员应表示高兴，并问清情况，必要时提出善意的批评。若是我方责任，影响对方表示歉意。如果旅游者走失后出现其他意外事故，应根据具体情况作相应处理。

游客丢失证件、钱物、行李

预防Ａ、游览购物动身多提醒；Ｂ、证件用后即还不代管；Ｃ、行李清点交接认真做；Ｄ、司机清车关窗锁车门。

A外国游客丢失护照和签证

接待社证明，失主照片，失主报失并取得公安局证明，持证明申请补办新护照，持新护照到公安局办理签证手续。B华侨丢失护照和签证

接待社证明，失主照片，失主报失并申请补办新护照，持新护照到侨居国使领馆办理入境签证手续。

C丢失港澳居民来往内地通行证

持当地旅行社证明向遗失地的公安部门报失，由公安部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。D丢失台湾同胞旅行证明

向公安局或侨办报失，核发一次性有效的入出境通行证。

E丢失中华人民共和国居民身份证

失主凭接待社证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。

交通事故应急措施及处理：应急措施 立即组织抢救、保护事发现场、迅速联络报警；善后措施 做好安定工作、办理善后事宜

第三篇 技能篇

日程安排应遵循的原则：主要活动的安排必须适合旅游团的特点、从旅游者的兴趣和需要出发安排活动、要兼顾参观游览和购物等各项活动、体现本地特色并且点面结合、要劳逸结合，留有余地、活动内容多姿多彩不要雷同、游览活动要做到“渐入佳境”

导游员和领队之间的合作：

1、尊重领队权限，支持领队工作2多同领队协商，主动争取领队配合3多给领队荣誉，调动领队积极性4坚持有理有利有节，避免正面冲突总之，为了带和旅游团，提高导游服务质量导游员应与领队搞好关系。

景区景点的游览技巧（举例说明）参观游览活动要有张有弛、行进速度要有急有缓、游览顺序要先高后低、讲解内容要有取有舍、把握好讲解时机与地点常用的导游讲解技巧：简单概述法、分段讲解法、突出重点法、触景生情法、虚实结合法、问答法、制造悬念法、类比法、画龙点睛法、创新立意法（补充：随机应变法、名人效应法、故事法、以熟喻生法、七大要素法、不同角度法）

导游个性化服务的基本原则：针对性原则、计划性原则、灵活性原则

旅游者的心理分析（重点看一下，细节问题）：

1、旅游者的一般需要

2、从来华动机分析旅游者的心理需求

3、从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征

4、从年龄性别受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征

5、从不同的气质分析旅游者个性

旅游者审美动机的类型：自然审美型、艺术审美型、社会审美型、生活审美型

常见观赏景物的方法：

1、把握主题，设计合适的赏景路线2巧妙地运用静态和动态观赏手段3保持适当的观赏距离和角度4把握准确地观赏时间5调整适宜的观赏节奏

常识：国内、国际机票的有效期均为一年。

见面礼节：握手礼、鞠躬礼、合掌礼、拥抱礼

第五篇：现场导游考试规范题

现场导游考试规范题

1、导游人员的定义是什么?导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游 提供想到、讲解及其他服务的人员。

2、导游人员的权利有哪些?导游员依法享有人身权履行职务权诉权以及为更好地服务而享有的参加培训的权利、获得晋级的权利。

3、导游服务有哪些特点？具有较强的独立性是脑体高度结合的工作面对各种情况和客观要求复杂多变

4、地陪导游员的定义受接待社的委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。

5、地陪导游员的职责是什么?地陪作为接待社的代表，是旅游接待计划在当地实施的执行者，是当地旅游活动的安排者。其主要职责是：

1、安排旅游活动2,、做好接待工作

3、导游讲解

4、维护安全

5、处理问题

6、全程陪同导游人员的定义是什么?全程陪同导游人员（简称全陪）是指接受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施旅游接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。

7、全程导游人员的职责是什么？

1、实施旅游接待计划

2、联络工作

3、组织协调工作

4、维护安全、处理问题

5、宣传调研工作

8、在参观游览出发前，地陪导游人员应做好哪几项工作？

1、提前10分钟到达集合地点

2、核实、清点实到人数；

3、落实旅游团的当天用餐

4、提醒注意事项

5、准时集合登车

9、导游员的欢迎词一般包括哪些方面

1、问候语

2、欢迎语

3、介绍语

4、希望语

5、祝愿语

10、全陪的各站服务包括哪些方面？各站服务工作是全陪工作的重要组成部分，主要包括：联络工作（各站间的联络，与领队、地陪和游客的联络）；监督与协助地陪及地接社认真按旅游团协议书提供服务旅行过程中提供适当讲解，确保游客人身安全和财产安全，为旅客当好购物顾问

11、你作为一位全陪，飞机即将降落，请问应如何做好抵站服务工作

1、应提醒游客整体带齐个人随身物品，下机时注意安全

2、夏季后凭行李票领取行李，如发现游客行李丢失和损坏，应与机场有关部门联系处理 做好游客的安抚工作。

3、出港后，应举社旗走在游客的前面，以便尽快用地陪取得联系

4、向地陪介绍领队和旅游团情况，将计划外的有关情况转告地陪

5、组织游客登车，提醒其注意安全并负责清点人数。

12、导游人员如何做好散客送站的准备工作

1、必须在送站前24小时与散客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点；

2、备好散客的机（车、船）票

3、同散客或计调部确认与司机回合的时间，地点及车型、车号

4、掌握好送站时间，提前到站

13、作为一个导游人员，应如何尽快确立自己在旅游团队中的主导地位

1、以诚待人、热情服务

2、换位思考、宽以待人

3、树立威信、善于“驾驭”

14、作为导游人员，应如何做好高龄游客的接待工作

1、妥善安排日程

2、做好提醒工作

3、注意放慢速度

4、耐心解答问题

5、预防游客走失

15、导游接待儿童游客时英坚持的“四不宜”原则是什么

1、不宜给儿童买食物

2、不宜突出了儿童、冷落了其他游客

3、不宜单独把儿童带出去活动

4、儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用

16、从广义的角度来讲，导游语言特色包括哪几种语言？

1、口头语言

2、态势语言

3、书面语言

4、副语言（时一种有声而无固定语义的语言，如重音、笑声、叹息、掌声等）

17、导游讲解应准许你那些基本原则

1、客观性

2、针对性

3、计划性

4、灵活性

18、突出重点法时导游讲解的常用技法之一，请问，在使用该法进行导游讲解时，一般要突出那些方面？

1、突出景点的独特之处

2、突出具有代表性景观

3、突出游客感兴趣的内容

4、突出“···之最”

19、国外不少旅游管理专家对导游人员进行考核时，非常强调坚持A.S.K原则，请问何谓A.S.K原则/ A(Attitude)即导游人员的工作态度 S(skill)即导游人员的工作态度 K(konwledge)即导游人员知识的深度和广度 20各站服务工作是全陪工作的重要组成部分，其中联络工作包括哪些？做好领队与地陪、游客与地陪之间的联系、协调工作做好旅游线路上各站间，特别是上下站之间的联络工作；若实际行程与计划有出入，要及时通知下一站抵达下一站后，全陪要主动把团队的有关信息通报给地陪，以便地陪能更有效、主动的办法

21、导游服务的经济性主要表现在那些方面？

1、优质服务、直接创收

2、扩大客源、间接创收

3、因势利导、促销商品

4、增进了解、促进经济交流

22、景区景点导游员在景点讲解时要注意什么？

1、导游讲解要注意点面结合、解答客人的问询

2、提醒游客在参观游览过程中要注意安全，并给予必要的协助3．、结合景点向游客宣讲环境、生态和文物保护知识

23、中止导游活动的认定必须同时具备哪些条件？

1、必须在导游活动已经开始尚未结束之间，在执行接待计划过程中;

2、必须是擅自中止，这是中止导游活动的最主要特征

3、必须是彻底中止，即彻底放弃了正在进行的导游活动

24、旅游团有部分客人向导游员提出想买点当地的特产，导游员该怎么做呢？

1、严格按照接待日程安排，到定点商店。避免次数过多和强迫游客购物；

2、向游客讲清停留时间，购物注意事项，介绍商品特色，提供有关服务

3、商店不按质论价、兜售伪劣产品、不提供标准服务时，导游员应向商店负责人反映，维护游客的利益

4、如遇小贩强拉强卖，要提醒游客不要上当受骗、不能放任不管

25、导游员带着旅游团去用计划内团队便餐，应该怎么做？

1、按接待社的计划安排落实，对用餐时间、地点、人数、标准、特殊要求与用餐单位逐一核实并确认；

2、用餐时，要引导游客入座，介绍餐厅的设施和菜肴特点；

3、向领队讲清自己的用餐地点和团队餐后的出发时间

4、用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况，解答游客的问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务

5、餐后严格要求与餐厅结算，填写结算单。

26、台湾是我省入境旅游主要客源地之一，请问，接待台湾同胞是应注意哪些问题？

1、坚持一个中国的原则，正确对待政治敏感问题

2、坚持使用规范用语，防止出现称谓错误

3、坚持正面宣传引导，防止强加于人带来的消极影响。

27、对于游客越轨言行的处理，要特别注意四个分清的原则。请问是哪四个分清？

1、分清越轨行为和非越轨行为的界限

2、分清有意和无意的界限

3、分清无故和有因的界限

4、分清言论和行为的界限

28、导游员处理旅游者个别要求的原则是什么？

1、符合法律原则

2、合理而又可能原则

3、公平对待原则

4、尊重游客原则

5、维护尊严原则

29、地陪导游员的途中讲解包括哪些内容？

1、重申当日活动安排

2、风光导游：向游客介绍本地风土人情，回答游客提问

3、介绍游览景点：抵达景点前介绍景点概况

4、活跃气氛 30、全陪服务的准备工作中，物质准备包括哪些？

1、带齐带团过程中所需旅行手续和必要的证件

2、带齐必备的资料和物品，如接团计划书、社旗、分房表、全陪日记等；

3、结算单据和费用

4、回程交通票据

31、导游人员如何引导旅游者进行旅游审美？

1、传递正确的审美信息

2、分析旅游者的审美感受

3、激发旅游者的想象思维

4、灵活掌握观景审美方法

32、送站服务是导游工作的尾声，作为地陪应想方设法通过自己送站服务吧自己的服务工作推向高潮。为此，做好送站前的业务准备工作十分重要。请问，送站前的业务准备包括哪些内容？

1、核实、确认离站交通票据

2、确认出行李时间

3、商定出发时间

4、协助饭店结清与游客有关的账目

5、及时归还证件

33、无论是做全陪还是地陪。都有着与另一个地陪或全陪配合的问题。请问，如何搞好与全陪或地陪的合作？

1、要尊重全陪或地陪，努力与合作者建立良好的人际关系

2、要善于向全陪或地陪学习，有事多请教。

3、要坚持原则，平等协商

34、手势语言是重要的态势语言之一。导游讲解时，在手势的运用上需要注意哪些方面？

1、要简洁易懂

2、要协调合拍

3、要富有变化

4、要节制使用

5、要避免使用游客忌讳的手势

35、地陪导游员的欢送词应包括哪些内容？

1、感谢语

2、惜别语

3、征求意见语

4、致歉语

5、祝福语

36、作为一名领队，在落实境外旅游服务中安排团队入住时应做好哪些工作？

1、负责办理入住手续并分配房间

2、宣布叫早、早餐、出发时间及游客领队的房间号和电话号码等

3、检查行李是否送到客人的房间：

4、协助客人解决入住后的有关问题

37、导游服务要去的良好的效果，需要导游员在游览过程中激发游客的游兴。请问导游人员可以从哪些方面激发游客的游兴？

1、通过直观形象激发游客的游兴。

2、运用语言艺术激发游客的游兴

3、通过组织文娱活动激发游客的游兴

4、使用声像手段激发游客的游兴

38、导游人员如何做到语言的科学性？言之有物、言之有理、言之有趣、言之有神、言之有力、言之有情、言之有喻、言之有礼 39导游人员如何做到语言的准确性？严肃认真的科学态度了解和熟悉所谈、所讲的食物和内容遣词造句准确、词语组合、搭配恰当 40、导游人员的带团模式可分为哪几种？试解释其中一种计划中心型：指导游人员带团的主要目标是完成旅游活动的既定计划；导游员的所有工作都以旅游计划为核心，尽量不做调整；很少答应游客计划外的要求游客中心型：指导游人员带团的主要目标是尽量满足游客的需求；导游员的工作重点是游客而非旅游假话，尽一切可能满足游客各方面的旅游愿望；往往根据游客的特点灵活调整自己的导游服务，注重与游客的情感交流，使游客获得精神层面的旅游满足。