第一篇：导游业务考试重点
第一章
导游服务
第一节
导游服务的产生与发展
一、古代的向导
原始社会：有意识的旅行活动
奴隶社会：消遣性旅行活动
原始化导游服务 封建社会：有目的的旅行
二、近代的导游服务
（一）世界上第一次商业性旅游活动
1841年7月5日，英国人托马斯˙库克包租了一列火车，运送了570人从莱斯特前往拉夫勒参加禁酒大会，标着着近代旅游活动的开始。
（二）世界第一家商业性旅行社
1845年托马斯˙库克在英格兰的莱斯特创办 职业化导游服务
托马斯库克：近代旅游业之父
1841年第一次商业性旅游活动：禁酒大会。
1845年世界第一家旅行社：托马斯﹒库克旅行社。
1846年世界第一次商业性导游员陪同的旅游活动：苏格兰旅游。 1855年开创了国际旅游和“包价”旅游。
三、中国现代导游服务的发展
（一）中国第一批导游人员 陈光甫先生：
1923年8月，上海商业储备银行下创设旅游部。
1927年6月1日成立中国历史上第一家由国人开设的旅行社：“中国旅游社”（现为香港中国旅行社股份有限公司）
（二）三大旅行社的成立和发展
1949年11月成立了“厦门华侨服务社”；
1954年4月15日中国国际旅行社总社成立；CITS 1957年4月22日华侨服务社组建华侨旅行社。 1974年中国旅行社成立；CTS 1980年6月中国青年旅行社成立 ；CYTS 壮大、发展规范化个性化导游服务
第二节 导游服务的类型与范围
一、导游服务的概念
导游服务是导游人员代表被①委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照③组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游②接待服务。
二、导游服务的类型
（一）图文声像导游方式
图文声像导游方式，亦称物化导游方式。
1、图文导游方式：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；
2、声像导游方式：有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。
3、多媒体导游方式。
（二）实地口语导游方式
实地口语导游方式：亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、游览中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。
三、导游服务的范围
1、导游讲解服务
2、旅行生活服务
3、市内交通服务
第三节 导游服务的性质和特点
一、导游服务的性质
（一）社会性
（二）文化性
（三）服务性
（四）经济性
1、直接创收
2、扩大客源，间接创收—“口碑效应”
3、促销商品
4、促进经济交流
（五）涉外性
1、宣传中国、宣传当地
2、发挥民间大使的作用
二、导游服务的特点
（一）独立性强
（二）脑体高度结合
（三）复杂多变
1、服务对象复杂
2、游客需求多种多样
3、接触的人员多，人际关系复杂
4、要面对各种物质诱惑和“精神污染”
（四）关联度高
第四节 导游服务原则
一、满足游客需求原则
二、维护游客合法权益原则
三、经济效益和社会效益相结合的原则
一、满足游客需求原则
（一）规范化服务
规范化服务又称标准化服务，它是由国家或行业主管部门所制定并发布的某项服务工作应达到的统一标准，要求从事该服务工作的人员必须在规定的时间内按标准进行的服务工作。
1、导游服务要以旅游合同或约定为依据。
2、导游服务要执行国家和行业导游服务标准。
（二）个性化服务
个性化服务也可称之为特殊服务，它是导游人员在执行两个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照游客的合理而可能的要求提供的服务。
二、维护游客合法权益原则
旅游自由权
旅游服务自主选择权 旅游获知权 旅游公平交易权
依约享受旅游服务权 人身和财产安全权 医疗、求助权 求偿权和寻求法律求援权
三、经济效益和社会效益相结合的原则
1、形象和声誉
2、增进了解与友谊
社会效益
3、文化科技的传播与交流
第二章 导游人员
第一节 导游人员的概念与分类
一、导游人员的概念
导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
二、导游人员的分类
地陪 全陪 景点导游 领队
（二）导游人员的资格条件与从业条件
1、资格条件
2、从业条件
1、资格条件
按照《导游人员管理条例》第三条规定：国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。
凡具有高级中学、中等专业学校或以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，均可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政管理部门或者国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书。 获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。
2、从业条件
按照《导游人员管理条例》有关规定，在中华民国境内从事导游活动，还必须取得导游证，并经旅行社或导游公司考核聘用。
第四条 在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。 第五条 有下列情形之一的，不得颁发导游证：
（一）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；
（二）患有传染性疾病的；
（三）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；
（四）被吊销导游证的。
第八条 导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。
导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。
临时导游证的有效期限最长不超过3个月，并不得展期。
二、导游人员的分类
（一）按业务范围划分：海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员；
（二）按职业性质划分：专职导游人员和兼职导游人员；
（三）按导游使用的语言划分：中文、外语 普通话、地方话或少数民族语言；
（四）按技术等级划分：初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。
（一）按业务范围划分：
海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出镜旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
全程陪同导游人员（简称全陪）是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。
地方陪同导游人员（简称地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
景点景区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。第二节 导游人员职责
一、导游人员的基本职责 1．根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览； 2．负责向游客导游、讲解、传播中国（地方）文化和旅游资源；
3．配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿等，保护游客的人身和财物安全； 4．耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题； 5．反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。
二、海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员职责
（一）海外领队的职责
1、介绍情况
2、落实旅游合同
3、组织和团结工作
4、联络工作
（二）全陪导游人员的职责
1、实施旅游接待计划
2、联络工作
3、组织协调工作
4、维护安全、处理问题
5、宣传、调研
（三）地陪导游人员的职责
1、安排旅游活动
2、做好接待工作
3、导游讲解
4、维护安全
5、处理问题
（四）景点景区导游人员的职责
1、导游讲解
2、安全提示
3、宣传环保、文保 第三节 导游人员的素质
一、良好的思想品德
（一）热爱祖国、热爱当地
（二）优秀的道德品质
（三）热爱本职工作、尽职敬业
（四）高尚的情操
（五）遵纪守法
二、渊博的知识
（－）语言知识
（二）史地文化和美学知识
（三）政策法规知
（四）心理学
（五）政治、经济、社会知识
（六）旅行常识
（七）国际知识
三、较强的独立工作能力和创新精神
（一）独立执行政策和独立宣传讲解的能力
（二）较强的组织协调能力和灵活的工作方法
（三）善于与人打交道的能力
（四）独立分析、解决问题，处理事故的能力
四、较高的导游技能
语言、知识、服务技能构成导游服务三要素。
五、身心健康
（一）身体健康
（二）心理平衡
（三）头脑冷静
（四）思想健康
六、仪容、仪表
第四节 导游人员的职业道德
一、导游人员的职业道德
1、爱国爱企，自尊自强
2、遵纪守法，敬业爱岗
3、公私分明，诚实善良
4、克勤克俭，宾客至上
5、热情大度，整洁端庄
6、一视同仁，不卑不亢
7、耐心细致，文明礼貌
8、团结服从，不忘大局
9、优质服务，好学向上
二、导游人员的行为规范
1、忠于祖国，坚持“内外有别”原则。
2、严格按规章制度办事，执行请示汇报制度
3、自觉遵纪守法
4、自尊自爱，不失人格、国格
5、注意小节
（l）不随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客房间。（2）不携带自己的亲友随旅游团活动。（3）饮酒量不超过自己酒量的1/3。（4）不私自留用供应游客的物品。
（5）带团期间不宜吃辛辣有气味的食品。
“内外有别”原则
导游人员要严守国家机密，时时、事事以国家利益为重。带团旅游期间，不随身携带内部文件，不向旅游者谈及旅行社的内部事务及旅游费用。
第三章
导游服务程序
第一节 地方导游服务程序与标准
地陪的服务程序，依照工作次序先后可分为八大程序：
一、服务准备
二、迎接服务
三、入店服务
四、核对、商定日程
五、参观游览服务
六、其他服务
七、送站服务
八、后续工作
一、服务准备
（一）熟悉接待计划
（二）落实接待事宜
（三）物质准备
（四）语言和知识准备
（五）形象准备
（六）心理准备
（一）熟悉接待计划
接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。
1、旅游团概况
2、旅游团成员情况
3、旅游路线和交通工具
4、交通票据情况
5、特殊要求和注意事项
6、是否需要提前办理证件
（二）落实接待事宜
1、核对日程安排
2、落实旅行车辆
3、落实住房及用餐
4、了解落实运送行李安排情况
5、了解不熟悉景点情况
6、掌握联系电话
7、与全陪联系
（三）物质准备
（四）语言和知识准备
1、翻译、导游的重点内容准备。
2、专业知识、词汇准备。
3、兴趣话题准备。
4、旅游目的地情况准备。
（五）形象准备
（六）心理准备
1、面临艰苦复杂工作的准备。
2、面临接受抱怨、投诉的准备
二、迎接服务
所谓接站服务，是指地陪前往机场（车站、码头）迎候旅游团（者），并将旅游团（者）转移到所下榻饭店过程中所要做的工作。
（一）旅游团抵达前的服务安排
（二）旅游团抵达后的服务
（三）赴饭店途中的服务
（一）旅游团抵达前的服务安排
1、确认旅游团交通工具抵达的准确时间。
2、与旅游车司机联络。
地陪、司机提前30分钟抵达接站地点
3、再次核实旅游团抵达的准确时间。
4、与行李员联络。
5、持接站标志迎候旅游团。
（二）旅游团抵达后的服务
1、认找旅游团。
2、核实实到人数。
3、集中清点行李。
4、集合等车。
1、认找旅游团。
（1）认找旅游团时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全部或游客前来联系。
（2）地陪可从出站游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等来分析、判断或上前委婉询问，主动认找自己的旅游团。（3）旅游团队有领队或全陪时，导游应及时与领队、全陪接洽，问清该团的国别（地区）、客源地组团社的名称、领队及全陪的姓名等。
（4）无领队全陪时，应与该团成员逐一核实团名、国别（地区）及团员姓名等，无
任何出入才能确定是自己应接的旅游团。
（三）赴饭店途中的服务
1、致欢迎辞。
（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地。（2）介绍自己的姓名及所属单位。（3）介绍司机。
（4）表示提供服务的诚挚愿望。（5）预祝旅途愉快顺利。
2、调整时间差。
3、首次沿途导游。（1）风光导游（2）风情介绍（3）介绍下榻饭店
4、宣布集合时间、地点及停车位置。
三、入店服务
（一）协助办理住店手续
地陪协助领队和全陪办理入住登记手续，请领队（或全陪）分发房卡。
（二）介绍饭店设施
（三）带领旅游团用好第一餐
（四）宣布当日或次日的活动安排
（五）照顾行李进房
（六）安排好叫早服务
地陪应与领队和全陪商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪通知饭店总服务台。
四、核对、商定日程
1、提出小的修改意见或增加新的游览项目时：
2、提出的要求与原日程不符且涉及接待规格时：
3、领队（全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时：
1、提出小的修改意见或增加新的游览项目时： （1）及时反映，合理而可能项目尽量安排； （2）加收费用，事先讲明；
（3）无法满足，说明原因、耐心解释。
2、提出的要求与原日程不符且涉及接待规格时： （1）一般婉拒，说明不便单方面不执行合同； （2）领队提出，请示接待社。
3、领队（全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时： （1）及时报告，查明原因，分清责任； （2）我方责任，说明情况，赔礼道歉。
五、参观游览服务
（一）出发前的服务
（二）途中导游
（三）景点导游、讲解
（四）参观活动
（五）返程中的工作
（一）出发前的服务
1、做好出发前的各项准备。地陪提前20分钟到达集合地点
2、核实清点实到人数。
3、提醒注意事项。
4、准备集合登车。
（二）途中导游
1、重申当日活动安排。
2、风光导游。
3、介绍游览景点。
4、活跃气氛。
（三）景点导游、讲解
1、交待游览注意事项。（1）抵达景点下车前，地陪要讲清并提醒游客记住旅游车的标志、车牌、停车地点、开车时间。
（2）在景点示意图前，地陪应讲明游览线路、所需时间、集合时间和地点等。（3）地陪还应向游客讲明游览参过过程中的有关注意事项。
（四）参观活动
（五）返程中的工作
1、回顾当天活动。
2、风光导游。
3、宣布次日活动日程
六、其它服务
（一）社交活动
（二）购物活动
（三）餐饮服务
（一）社交活动
1、宴会
地陪带领旅游团准时出席，着装整齐大方。可作翻译。
2、品尝风味
计划外自费品尝，游客邀请可参加，并介绍风味名菜。
3、会见
会见中方同行 必要时可充当翻译，有翻译静听。会见亲友，无翻译义务。地陪事前了解有无互赠礼品，有无应税物品，有提醒办妥手续。
4、舞会
单位舞会邀请游客参加时，地陪应陪同前往，自发舞会，可代购票，是否参加自便，但无陪舞义务。
5、文娱活动
计划内，地陪陪同准时前往，介绍剧场设施。与司机商定出发时间、停车位置。引导游客入座，介绍节目内容和特点。始终在岗。
大型娱乐场所，地陪与领队、全陪配合，注意游客动向和周围环境，提醒游客不要哦分散活动。
（二）购物活动
1、定点旅游商店购物，避免过多购物、强迫购物。
2、讲清停留时间，注意事项，介绍商品特色，承担翻译，协助办理商品托运手续。
3、小贩强拉强卖，提醒不要上当。
4、维护游客利益。
（三）餐饮服务
1、提前落实当日用餐，对地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。
2、引导游客入座，介绍餐厅设施、特殊、酒水等。
3、向领队告知司陪人员用餐地点和餐后出发时间。
4、餐中，巡视旅游团用餐情况一两次，解答问题，监督检查用餐质量。
5、结算用餐费用。
七、送站服务
（一）送行前的业务
（二）离店服务
（三）送行服务
（一）送行前的业务
1、核实确认交通票据。
（1）离开本地前一天，地陪核实离开的车船机票，核对团名、人数、去向、班次、时间、离站地点。
四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间。（2）离境航班，地陪提醒或协助领队提前72小时确认机票。
2、商定交接行李时间。
3、商定出发、叫早和早餐时间。
地陪与司机商定出发时间，并于领队、全陪商议，及时通知游客。 地陪与领队、全陪商定叫早、用餐时间，并通知游客。
4、协助饭店结清与游客有关的账目。
（1）地陪及时提醒、督促游客尽早与饭店结清有关账目。
（2）及时通知饭店有关部门离店时间，提醒其提前与游客结清账目。
5、及时归还证件。
一般情况地陪不保管证件，用完归还。 离站前一天，检查，立即归还。 提醒领队备好护照、申报单。
（二）离店服务
1、集中交运行李。
2、办理退房手续。 中午12：00以前
3、集合登车。
（1）出发前，地陪提醒账目结清、有无遗落物品；收齐房卡交饭店总服务台。（2）集合游客上车。清点人数、再次提醒有无遗落物品，开车。
（三）送行服务
1、致欢送辞。
（1）回顾旅游活动，感谢大家合作。（2）表达友谊和惜别之情。
（3）诚恳征求游客的意见和建议。
（4）若有不顺不如人意之处，借此机会再次赔礼道歉。（5）表达美好祝愿。
2、提前抵达离站地点。
出镜航班：2小时 国内航班：90分钟 火车轮船：1小时
3、办理离站手续。 国内航班离站：
（1）移交交通票据和行李卡。
（2）等旅游团所乘交通工具驶离后，方可离开。 国际航班离站： （1）移交行李。
（2）向领队或游客介绍出镜手续。（3）旅游团进入隔离区后，方可离开。
4、与司机结帐。
八、后续工作
（一）处理遗留问题
（二）结帐
（三）总结工作
重大事故，整理文字资料向接待社和组团社汇报。第二节 全程导游服务程序与标准
全程陪同导游人员（简称全陪）的服务程序主要包括以下九个步骤：
一、服务准备
二、首站（入境站）接团服务
三、进住饭店服务
四、核对商定日程
五、各站服务
六、离站服务
七、途中服务
八、末站服务
九、后续工作
二、首站（入境站）接团服务
1、了解首站接待工作的详细安排情况；
2、提前半小时到达接站地点与地陪迎候旅游团；
3、协助地陪认找旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实人数、行李、住房、餐饮等情况。
4、协助领队向地陪交接行李；
5、致欢迎辞。
五、各站服务
1、全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作；
2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议；
3、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故；
4、做好联络工作。
2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议； （1）活动明显重复，应建议地陪作必要调整；
（2）有意见和建议，向地陪诚恳提出，必要时报告组团社。
3、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故；
（1）游览活动中，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失或发生意外。（2）注意旅游者人身和财产安全。
（3）购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉。
4、做好联络工作
（1）做好领队与地陪；旅游者与地陪之间的联络、协调工作； （2）做好上、下站之间的联络工作，落实接待事宜。
六、离站服务
1、提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间；
2、协助领队和地陪办理离站事宜；
3、妥善保管票证；
（1）到达机场（车站、码头）后，应与地陪交接交通票据、行李卡或行李托运单。（2）交接时一定要点清、核准并妥善保存，以便到达下站后顺利出站。
七、途中服务
1、共同做好安全保卫、生活服务工作。
2、提醒旅游者注意人身和物品的安全。
3、组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活。
4、好管好行李托运单和机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予当地地陪。
5、乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。
八、末站（离境站）服务
1、提醒旅游者带好自己的物品和证件。
2、征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。
3、致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。
九、后续工作
1、处理好旅游团的遗留问题。
2、认真、按时填写《全陪日志》或提供旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料。
3、按财务规定，尽快报销旅差费。
4、归还所借物品
第三节 领队服务程序与标准
领队的服务程序主要包括以下三个步骤：
一、服务准备
二、全程陪同服务
三、后续工作
一、服务准备
（一）研究旅行团情况
（二）核对各种票据、表格和旅行社证件
（三）物质准备
（四）开好出国前的说明会
（一）研究旅行团情况
了解旅游团成员的职业、姓名、性别、年龄及旅游团中的重点旅游者、徐特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求。
（二）核对各种票据、表格和旅行社证
1、核对旅游者护照和团队名单以及护照内的签证
2、核对机票及行程
3、检查全团的预防注射情况
4、准备多份境外住店分配名单
（三）物质准备
1、准备好领队证、及核对好的票据、证件和各种表格
2、准备好机场税款及团队费用
3、准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签等
4、准备好国内外重要联系单位的电话号码、名片等
（四）开好出国前的说明会
在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队召集本团队旅游着开一次“出国前的说明会”，内容包括：
1、代表旅行社致欢迎辞（内容包括：表示欢迎，自我介绍，表明愿意为大家服务，希望予以合作，预祝旅游顺利成功）
2、旅游行程说明（包括出境、入境手续与注意事项，以及出游目的地的旅游日程）
3、介绍旅游目的地国家（地区）基本情况及风俗习惯
4、提出要求，讲清注意事项
5、落实有关分房、交款、特殊要求等事项
二、全程陪同服务
（一）办理中国出境手续
（二）办理国外入境手续
（三）境外旅游服务
（四）团结工作
（五）保管证件和机票
（六）带领全团旅游者办理旅游目的地国家（地区）离境手续和中国入境手续
（一）办理中国出境手续
1、提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数
2、带领全团办理出关手续和卫生检疫
3、办理登机手续，分配本团成员座位，协助团员托运行李。
（二）办理国外入境手续
到达旅游目的地的国家（地区）后，带领旅游团办理好卫生检疫、证件查验和海关检查等入境手续
（三）境外旅游服务
1、抵达目的地后，领队应立即与当地接待社的导游人员接洽
2、清点行李与团员人数
3、安排团队入住饭店
（1）负责办理入住手续并分配房间
（2）宣布叫早、早餐、出发时间及领队、导游人员的房间号、电话号码等（3）检查行李是否送到客人房间（4）协助团员解决入住后的有关问题
4、监督实施旅游计划，与当地导游人员商定日程
（1）遇有当地导游人员修改日程时，应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告国内组团社;（2）当地导游人员推荐自费项目时，要征求全体旅游团成员的意见
5、游览中，留意旅游者的动向，防止各种事故的发生
6、与接待旅行社密切合作，妥善处理各种事故和问题，消除不良影响
7、指导购物
（1）出现当地导员人员过多的安排购物次数或延长购物时间的情况，领队要及时交涉（2）购物时，领队要提醒旅游者注意商品的质量和价格，谨防家伙和以次充好
（四）团结工作
维护旅游团内部的团结，协调旅游者之间的关系，妥善处理矛盾
（五）保管证件和机票
1、在旅游途中，最好将客人的护照、签证之中保管
2、保管好全团几片和各国入境卡、海关申报卡等
三、后续工作
领队在请旅游者填写征求意见表后，将表格收回； 领队要详细填写《领队小结》，整理反映材料； 与有感方面结清帐目，归还物品； 领队还要协助旅行社领导处理遗留问题 第四节 景区景点导游服务程序与标准
景区景点导游人员也称讲解员，主要负责在某一地特定风景区（景点）内为旅游团（者）进行导游讲解服务。其主要的职责是安全提示和导游讲解。
一、服务准备
二、导游服务
三、送别服务
二、导游服务
（一）致欢迎辞
（二）导游讲解
1、带领旅游者安参观游览路线进行分段讲解；
讲解应视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧重，积极引导旅游者参观和观赏。
2、结合有关景物或展品相机宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答旅游者的问询；
3、注意旅游者动向与安全； 第五节 散客导游服务程序与标准
散客旅游，又称自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星先付各项旅游费用的旅游形式。
散客导游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项导游服务，主要有旅游咨询服务、单项委托服务和选择性导游服务。 散客旅游同团队旅游的主要区别：
1、旅游行程的计划与安排不同。
2、付费方式不同。
3、价格不同。
4、自由度不同。
5、旅游人数不同。9人以下，10人以上
一、接站服务
（一）服务准备
（二）接站服务
（三）沿途导游服务
（四）入住饭店服务
（五）后续工作
二、导游服务
（一）出发前服务
（二）沿途导游服务
（三）现场导游讲解
（四）其他服务
（五）后续工作
三、送站服务
（一）服务准备
（二）到饭店接运客人
（三）到车站（机场）送客 第五节 散客导游服务程序与标准
1、接站服务 掌握接站时间
接站牌写上游客的名字
2、行李服务
主动帮助游客提拿行李
3、讲解服务
以对话聊天形式为主
4、交通服务
主动帮助游客确认机票
1、提前接站等候 飞机：20分钟 火车：30分钟 寻找：20分钟
2、提前出发等候 15分钟抵达集合地点
3、提前送站等候 24小时确认
国内航班：90分钟 国际航班：2个小时 火车：40分钟
20分钟抵达下榻饭店 等候：20分钟
导游带团过程中旅游事故 的预防与处理
一、旅游事故的特点和类型
（一）旅游事故的概念
旅游事故是指在旅游过程中突然出现的可能影响旅游活动正常进行的问题、差错或事件。
旅游突发事件/旅游故障
人身损害、财产损失
心理损害、形象声誉损害
（二）旅游事故的特点
1、突发性
2、危害
3、复杂性
4、紧急性 三）旅游事故的类型
1、技术性事故和自然性事故
2、重大事故和一般事故
3、单一性事故和复合性事故
4、责任事故和非责任事故
二、旅游事故处理的一般原则 与基本程序
（一）旅游事故处理的一般原则
1、及时果断原则
2、损失最小原则
3、确保旅游日程原则
4、按章办事原则
（二）旅游事故处理的基本程序
1、遇事沉着，稳定旅游者情绪
2、拟定和实施处理方案
3、善后处理
4、记录、总结
三、导游带团过程中常见旅游 事故的预防与处理
（一）漏接、空接、错接
1、漏接的处理和预防
漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。（1）处理
说明情况/查明原因，耐心解释
诚恳道歉 提供热情周到服务 采取弥补措施/物质补偿（2）预防
认真阅读计划核 实到达的准确时间 提前抵达接站地点
（一）漏接、空接、错接
2、空接的预防和处理
空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。
1）处理
立即联系，查明原因。推迟不长，可继续等候。
推迟较长，重新落实接团事宜（2）预防
保持联系
确定抵达准确时间
3、错接的处理和预防
错接是指导游人员在接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团（者）。
责任事故（1）处理
同一旅行社：经同意地陪可不交换，全陪交换并道歉。
不同旅行社：立即汇报，设法尽快交换，说明情况并道歉（2）预防
提前到达接站地点 认真核实团队信息
提高警惕 二）活动计划与日程变更
1、一般应变措施
（1）制定应变计划并报告旅行社（2）做好旅游者的工作（3）适当地给予物质补偿
2、具体措施
（1）延长在一地的游览时间
重新落实用餐、房、车的安排。调整活动日程。推迟离开提醒通知下一站（2）缩短在一地的游览时间
抓紧时间完成计划内活动。提前离开提醒通知下一站。
及时退办餐、房、车等事宜。（3）被迫改变部分旅游计划
减少半天或取消一地游览：全陪报告组团社。
被迫取消，活动替代：精彩讲解提高游兴，认可新安排。
（三）误机（车、船）事故
1、误机事故的处理
（1）尽快联系，争取尽早离境。（2）不能离开，稳定情绪，重新安排住宿和活动。
（3）通知下一站。
2、误机事故的预防
（1）提前落实票据并核对。（2）不安排范围广、地域复杂的游览；不安排购物或自由活动。（3）留有充裕的时间
（四）证件、钱物、行李丢失
1、丢失证件、钱物、行李的预防
（1）多做提醒工作。（2）证件经由领队收取，用毕归还，不代为保管。
（3）切实做好行李清点。（4）提醒司机清车、关窗锁门（1）丢失外国护照和签证
旅行社证明 失主照片 公安局（外国人出入境管理处）证明
驻华使、领馆申请新护照
公安局办理签证（2）补办团队签证
签证副本、团队护照
打印全体名单
填写申请表
公安局（外国人出入境管理处）补办（3）华侨丢失中国护照和签证
旅行社证明
失主照片
公安机关报失并申请新护照
侨居国驻华使、领馆办理签证
（4）丢失港澳同胞回乡证（港澳居民来往内地通行证）
旅行社证明
公安机关出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。（5）丢失台湾同胞旅行证明
遗失地中国旅行社、户口管理部门或侨办报失。
核实后发给一次性有效的入出境通行证。（6）丢失中华人民共和国居民身份证
旅行社证明
公安局报失
核实后开具身份证明 四）证件、钱物、行李丢失
3、丢失钱物的处理
（1）稳定情绪，冷静回忆。（2）积极协助寻找。
（3）复带出境或保险物品：旅行社证明，公安局遗失证明。
（4）被盗：立即报案，提供线索，力争破案。旅行社证明，公安局失窃证明。
（5）安慰失主，缓解不快情绪。、行李遗失的处理）1）来华途中丢失行李
机场办理行李丢失和认领手续。
登记联系方式。
询问情况，协助购置必要用品。
离开本地转告联系方式。
确系丢失，索赔。（2）在中国境内丢失行李
冷静分析，找出环节。
主动做好失主工作。
经常联系，询问进展。
找回行李及时归还。帮助索赔。
（五）旅游者走失
1、旅游者走失的处理 1）游览活动中旅游者走失
了解情况，迅速寻找。向有关部门报告。
与饭店联系。
向旅行社报告。
做好善后工作。2）自由活动时旅游者走失
立即报告旅行社。
做好善后工作。
走失后其他情况，视为治安事故或其他事故处理。
2、旅游者走失的预防
（1）做好提醒工作
（2）做好各项安排的预报
（3）经常清点人数
（4）密切配合，做好断后工作
（5）导游讲解技巧吸引旅游者
（六）旅游者患病
1、旅游者患病的预防
（1）了解旅游团健康状况
（2）周密安排游览活动
（3）做好提醒和预报工作
2、旅游者患一般疾病的处理
（1）劝其及早就医并多休息
（2）关心旅游者的病情
（3）讲清看病费用自理。
（4）严禁擅自给患者用药。
3、旅游者突然患重病的处理
（1）请求机组寻找医生，通知急救中心和旅行社。
（2）立即送医院，及早通知旅行社，请求指示和派人协助。
（3）饭店医务人员抢救后送医院。
第二篇：导游业务重点
一、导游服务及其类型
导游服务的内涵
定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
导游服务的类型
1．图文声像导游(从属地位）
①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片等）。
2、实地口语导游（主导地位）
问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?
要点：
①导游服务的对象是有思想和有目的的游客
②现场导游情况复杂多变
③旅游是一种人际交往和情感交流关系
商业性导游服务的产生
①近代商业性旅游活动的开端。1841 ②世界上第一位专职的旅行代理商。1845年
③世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。1846年 ④发明旅行支票。1892年
我国导游服务的发展历程
（一）起步阶段（1923〜1949年）●1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行下设立了旅游部。●1927年6月，旅游部从该银行独立出来。
（二）开拓阶段（1949 〜 1978年）
（三）发展阶段（1978 〜1989年）
导游服务发展的趋势
导游内容知识化 导游手段科技化 导游方法多样化 导游服务个性化 导游职业自由化
三、导游服务的性质
（一）社会性
（二）文化性
（三）服务性
（四）经济性
（五）涉外性 直接创收;扩大客源、间接创收;促销商品;促进经济交流。导游服务的范围
导游讲解服务（主要内容）旅行生活服务 市内交通服务
四、导游服务的特点和作用 纽带作用 标志作用 信息反馈作用 扩散作用 独立性强 脑体高度结合 复杂多变 关联度高
导游人员的内涵
导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
一、导游人员的分类
按业务范围划分 海外领队 全程陪同导游人员 地方陪同导游人员 景点景区导游人员
按职业性质划分
专职导游人员 兼职导游人员 自由职业导游人员 中文导游人员 按使用语言划分 外语导游人员 初级 两年 中级 四年
按技术等级划分 高级 五年 特级
二、导游人员的素质、职责
三过硬（思想、业务、外语过硬）、五大员 导游人员的基本职责
领队、全陪、地陪、景点景区的基本职责 全程陪同导游人员的主要职责有哪些？ 1)实施旅游接待计划;2)联络工作;3)组织协调工作;4)维护安全、处理问题； 5）宣传、调研工作。
地方陪同导游人员的主要职责有哪些？ 1)安排旅游活动;2)做好接待工作;3)导游讲解;4)维护安全;5)处理问题。
三、导游人员培训的重要性 适应市场竞争 导游人员知识更新 导游队伍建设
四、导游人员培训的内容
理念或价值观的培训 专业基础知识的培训 语言素质的培训 能力素质的培训 专业技术能力 处理人际关系的能力 组织协调能力
五、导游人员考核的原则ASK原则
导游考核的A.S.K原则
Attitude(态度)Knowledge(知识)
Skill(技能)导游服务相关知识 ①旅行社业务知识；
②出入境知识；
③交通知识； ④货币、保险知识；
⑤旅游卫生、保健、安全知识； ⑥其他知识。
一、地陪规范服务流程
1、准备工作
2、接站服务
3、抵达饭店后的服务
4、核对、商定日程
5、参观游览活动
6、食、购、娱等服务
7、送站服务
8、善后工作 旅游接待计划内容
①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）； ②接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）；
③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。旅游活动的日程内容
1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）；
2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）；
3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）；
4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）；
5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。熟悉接待计划 准 备 工 作 落实接待事宜 物质准备(三证齐全)知识准备 形象准备 心理准备 联络畅通准备
地陪在准备工作阶段应落实哪些接待 事宜？
1)落实旅游车辆;2)落实住房;3)落实用餐;4)落实行李运送;5)了解不熟悉景点的情况;6)与全陪联系。
地陪接团后赴饭店途中应做好哪些服务工作？ 1)致欢迎词;2)调整时间;3)首次沿途导游;4)介绍下榻饭店;5)宣布当日或次日的活动安排。
接站服务的要点
三核实:计划时间、
时刻表时间、问讯时间 确保提前半小时抵达接站地点
集中清点交行李：领队、全陪和地陪 致欢迎辞
１、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；
2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家；
3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机；
4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望；
5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。入店服务的要点
请领队分发住房卡
地陪协助办理住宿手续，掌握领队、全陪和团员的房间号 带领旅游团用好第一餐
地陪怎样带领旅游团用好第一餐？
1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；
2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；
3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；
4、将领队介绍给餐厅负责人；
5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；
就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。其它知识要点
1、抵达饭店后由领队分发房卡。
2、参观游览活动是旅游活动的核心，中心环节
3、游览前。地陪提前10分钟到达集合场地。
4、地陪应带到旅游定点商店购物，避免次数过多，强迫游客购物等。
5、参加舞会的注意事项。
6、欢送辞的五个方面。
7、送站服务提前抵达的时间。
准备工作；首站接团服务；饭店 内服务；核对商定日程；各站 服务；离站、途中、抵站服务； 末站服务；善后工作。
二、全陪规范服务流程
接站的提前时间；生活服务的 内容；团队服务质量反馈表； 全陪日志。
通过本过程的教学，要求学生掌握散客旅游的特点、散客旅游服务流程，熟悉散客导游服务 的特点和要求，了解散客旅游迅速发展的原因。
一、散客旅游常识
二、散客旅游服务 旅游方式 散客旅游 旅游人数 服务内容 付款方式和价格 服务难度大 注 意
1、散客的接站时间；
2、漏接的处理；
3、游览出发前的准备；
4、讲解的方式；
5、送站的时间安排。
散客旅游与团队旅游的区别
1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散客的行程则是自行安排;2)人数不同:旅游团队一般是10人以上,散客则是10人以下;3)服务内容不同:团队服务按计划进行,散客旅游的随意性较强;4)付款方式和价格不同:团队旅游费用在出游前一次性支付,散客旅游则是零星现付;5)服务难度不同:散客旅游没有领队和全陪,服务难度更大。
在机场没有接到应接的散客,导游人员该如何处理？ 1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下机;2)与司机一起在机场寻找至少20分钟;3)与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店;4)与旅行社计调人员联系,进一步核实飞机抵达日期和航班;5)当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开;6)回到市区后,前往游客下榻饭店,主动与游客联系,并表示歉意。
导游员到达散客下榻的饭店后,没找到要送站的游客,该怎么办？
1)到饭店前台了解游客是否已离店;2)与司机共同寻找至少20分钟;3)向计调部或散客部报告,请计调人员协助查询;4)当确认实在无法找到游客,经计调人员或有关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。任务六
常见导游问题和事故的应对
常见导游问题和事故的应对
一、漏接、空接、错接的预防和处理
二、旅游活动计划和日程变更的处理
三、误机（车、船）事故的预防和处理
四、遗失的预防和处理
五、游客走失的预防和处理
六、游客患病、死亡问题的处理
七、游客越轨言行的处理
八、旅游安全事故的预防与处理 造成漏接的主观原因有哪些？ 1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。2)没有按规定提前到达接站地点。3)只读接待计划,没有看变更记录,还按原计划
接团。4)没有查阅新的时刻表。5)导游员接站时的地方选择不对。
如何处理由于主观原因造成的漏接事故？
1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向他们道歉,求得他们谅解。2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。
3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉快情绪。
1)接待社没有接到上一站的通知。2)上一站忘记通知时间更改。3)接待社接到通知没有通知地陪。4)游客自身的原因。空接的原因
发生了空接事故,导游员如何处理？
1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等候。3)通知各接待单位做相应的更改。
4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安排,重新落实接团事宜。
如何处理错接事故？
答:1)立即向旅行社领导报告。2)如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之间,导游员应立即向领导报告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。3)如果错接在同一旅行社，两名导游员有一人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。4)如果错接的是另一家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情况并道歉。5)如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。
旅游团抵达时间延误,在一地的旅游时间缩短,导游员应如何处理？ 1)分析延误带来的困难和问题,及时向接待社和组团社报告,并找出解决方案。2)在计调部门的协助下落实交通、住宿、游览变更事宜。
3)立即调整活动日程,压缩在每一景点的时间,尽量不减少计划内的游览节目。
因旅游团提前到达而延长在一地的游览时间,导游员应如何处理？ 1)及时报告计调部门,落实房、餐、车的变更。
2)调整活动日程,延长各景点的时间,经组团社同意,适当增加景点。3)调整活动日程时,要与领队和全陪协商,取得他们的支持,做好客人的工作。
怎样避免误机事故的发生？
1)提前落实游客离站的交通票据,核对日期、班次、时间、目的地.2)若交通票据没有落实时,要随时与旅行社联系,了解航班有无变化。3)临行前,不安排游客去环境复杂的景点游览，不组织去热闹的场所购物。4)安排充裕的时间去机场,确保在规定的时间提前到达机场。
发生误机事故,导游员应如何处理？ 1)导游员应立即向旅行社报告,请求得到帮助。2)尽快与机场联系,争取让客人乘最近的航班离开本地。3)稳定客人情绪,安排好滞留期间的食宿和游览。
4)及时通知下一站,以便调整下站日程。5)向旅游者赔礼道歉。6)写出事故报告。
在景点游览时,游客走失,导游员如何处理？ 1)了解情况,立即寻找。
2)寻求公安、景点管理部门的帮助。3)与饭店联系。4)向旅行社报告。5)做好善后工作。6)写出事故报告。
旅游者在国内旅游时丢失行李,导游员应如何处理？
1)仔细分析可能出现差错的环节。2)主动关心游客，帮助其解决生活问题。3)随时与有关方面保持联系，了解查找的情况。4)如果找到,及时还给游客,并由责任方向游客道歉。5)如果确认丢失,应协助游客按有关规定向有关部门索赔。6)事后写出书面报告。
在晚间自由活动时,游客走失,导游员如何处理？
1)立即报告旅行社,请求指示和协助。2)报告管区公安部门和交通部门,提供走失者可辨特征,请求沿途寻找。3)找到走失者后,应表示高兴,问清情况,必要时指出不妥之处。4)提醒其他游客引以为戒。5)游客走失后若出现其他情况,则视情况作其他事故处理。
如何预防游客走失？
1)做好提醒工作。2)做好各项活动的安排和预报。3)时刻和游客在一起,经常清点人数。4)地陪、全陪和领队应密切配合,做好旅游团的断后工作。5)导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。
对游客患一般疾病,应如何处理？ 1)劝其及早就医,注意休息
2)必要时,全陪可陪其到医院就诊,但应向游客讲清,费用自理。3)注意饮食单独安排。4)严禁导游员擅自给患者用药。
如何做好治安事故的预防工作？
1)建议游客将贵重财物存入饭店保险箱,注意保管好自己的财物。2)提醒客人不要将房号告诉陌生人;不让陌生人和自称维修人员随意进入房间;进出房间要锁好门。3)提醒客人不要与私人兑换外币。4)下车时,提醒客人带好贵重物品,提醒司机关好车窗,不要离车太远。5)在景点活动时,要始终与游客在一起,随时清点人数。6)汽车行驶途中,有人拦车,提醒司机不要停车,不让陌生人搭车。急救电话 122 交通事故 110 治安事故 医疗事故 120 火灾事故 119 任务七
常见个别要求的处理
在带团旅游时如何注意饮食卫生？ 1)注意饮水卫生。
2)瓜果一定要洗净去皮再吃。3)慎重对待每一餐,不能饥不择食。4)学会鉴别餐饮店卫生是否合格。5)在车船或飞机上要节制饮食。食物中毒的处理？ 1）终止接触有毒食物 2）多喝水，加速排泄。3）医院抢救，开具诊断证明。4）报告旅行社，追究供餐单位的责任。游客越轨言行“四分清”原则
分清越轨行为和非越轨行为的界限 有意和无意的界限 无故和有因的界限 言论和行为的界
旅游者餐饮方面的特殊要求主要有哪几个方面？ 1)特殊的饮食要求。2)要求换餐。3)要求单独用餐。4)要求提供客房内用餐。5)要求自费品尝风味。6)要求推迟用餐时间。
旅游者住房方面的特殊要求主要有哪几个方面？ 1）要求调换饭店 2）要求调换房间 3）要求住单间 4）要求延长住店时间 5）要求购买房中物品
游客无特殊原因要求退团,应如何处理？ 1)导游员要配合领队做说服工作,劝其继续随团旅游。2)如果确因接待社的原因,没有满足其要求,应设法弥补。3)如果游客提出的要求是无理的,要耐心地解释。
4)若劝说无效,可同意退团,但应告诉他未享受的综合服务费不退。
旅游团的游览活动结束后,有客人要求不随团离开或出境,导游员如何处理？ 1)如果不需要办理延长签证的,一般可以满足其要求。2)无特殊原因的游客要求延长签证,原则上应予婉拒。
3)若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的,地陪应请示旅行社领导,向其提供必要的帮助。
导游人员的服务技能 导游人员的服务技能 带团技能 语言技能 讲解技能 任务八
培养导游人员的带团技能 导游人员带团的原则 游客至上 履行合同 公平对待 树立良好的导游形象
重视“第一印象”——游览活动前
维护良好的形象——游览活动中
留下美好的最终印象——游览活动末 心理服务要领 尊重游客 微笑服务 使用柔性语言 与游客建立伙伴关系 提供个性化服务 游客个性与导游服务
我们从游客的言行举止可以判断其个性，了解游客的个性，目的在于向他们提供相应的服务，特别是心理服务，以求获得最佳的服务效果。
①活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目。
②急躁型游客：性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。
③稳重型游客：稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重；这类游客容易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人；
注意
④忧郁型游客：身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。
要点
游客的旅游动机： 文化动机、社会动机、经济动机、身心动机
不同阶段的游客心理：
初期——求安全心理、求新心理
中期——懒散心理、求全心理、群体心理
后期——忙于个人事务
调整游客的情绪的方法：
补偿法、分析法和转移注意法 激发游客的游兴
通过直观形象激发游客的游兴
运用语言艺术激发游客的游兴 通过组织文娱活动激发游客的游兴 使用声像导游手 段 激发游客的游兴
引导游客观景赏美 传递正确的审美信息
分析游客的审美感受
激发游客的想像思维
灵活掌握观景赏美的方法 送人玫瑰，手留余香。如何搞好与领队的关系
1、尊重领队，遇事与领队多磋商
2、关心领队，支持领队的工作
3、多给领队荣誉，调动领队的积极性
4、灵活多变，掌握工作主动权
5、争取游客支持，避免与领队正面冲突 其他
导游人员与司机的协作 导游人员与全陪或地陪的协作 导游人员与旅游接待单位的协作 对儿童的接待（四不宜）重点游客的接待工作 对高龄游客的接待 对残疾游客的接待 对宗教界人士的接待
导游讲解应遵循的原则
（一）客观性
是指导游讲解要以客观现实为依据，在客观现实的基础上进行意境的再创造。
有形的自然景物、名胜古迹
无形的社会制度和旅游目的地居
民对游客的态度 客观存在的事物分为
以楚纪南城遗址为例
（二）针对性
是指导游人员从游客的实际情况出发，因人而异、有的放矢的进行导游讲解。
导游人员要根据不同游客的具体情况而在接待上有所区别。其区别在：
1）接待方式、2）服务形式、3）导游内容、4）语言运用、5）讲解的方式方法
以游览武当山的不同游客导游讲解内容应有所区别为例
（三）计划性
是指导游讲解的科学性和目的性，就是要求导游人员在特定的工作对象的时空条件下发挥主观能动性科学的安排游客的活动日程，有计划的进行导游讲解。
1）科学的分配时间
2）每个参观游览点的导游方案
（时间、路线、内容）
计划性
（四）灵活性
是指导游讲解要因人而异、因时制宜、因地制宜。
根据游客的具体情况以及天气、季节的变化和时间的不同，灵活的运用导游知识，采用切合实际的导游内容和导游方法。
以鄂州梁子湖为例
二、实地导游讲解技法举例
例：制造悬念法
就是导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话 题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的导游方法，俗称“吊胃口”、“卖关子”。”
第三篇：导游业务考试
a
导游员的素质
1.良好的思想品德：（1）.热爱祖国，热爱当地（2）.优秀的道德品质（3）.热爱本职工作，敬岗敬业（4）.要有高
尚的情操（5）.遵纪守法
2要有渊博的知识（1）.史地文化知识（2）.美学知识（3）.政策法规（4）.心理学知识（5）.政治，经济，社会知识
（6）.旅行知识（7）.国际知识
2.有较强的独立工作能力（1）.独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力（2）.较强的组织协调能力和灵活的工作
方法（3）.善于与人打交道的能力（4）.独立分析，解决问题，处理事故的能力
3.具有较高的导游技能身心健康身体健康，心理平衡，头脑冷静，思想健康仪容仪表规范性，整体性 我国导游人员的培训
培训的内容：
1.职业道德教育培训2.服务培训4.语言技巧培训5.专业基础知识培训
培训的种类：
1.资格培训2.岗前培训3.岗位培训4.年审培训
导游工作的性质：
1服务性：.导游工作可以提高服务质量 2.导游工作能够满足旅游者心理需要 3.导游工作是求知和审美的桥梁 2文化性3社会性：1.导游工作是一种社会职业 2.导游工作是一种社会服务4经济性5涉外性
导游工作的特点：
一.独立性强：1.独立宣传，执行国家政策 2.独立组织，协调各种关系3.独立处理问题和突发事件 4.独立主持
座谈，演讲复杂多变：1.服务对象复杂 2.旅游需求多种多样 3.人际关系复杂 4.要面对各种各样物质诱惑和精神污染工作难度高：1.旅游的差异性 2.文化的差异性 关联度高脑体高度结合导游员的职业道德：
1.热爱祖国，胸怀理想 2.热爱本岗，敬业乐业 3.热情友好，宾客至上 4.公平守信，诚实善良 5.文明礼貌，亲切
服务 6.不卑不亢，一视同仁 7.团结协作，顾全大局 8.遵纪守法，廉洁奉公 9.钻研业务，提高技能
导游员的行为规范：
忠于祖国，坚持“内外有别”原则 2.严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 3.自觉遵纪守法4.自尊，自爱，理念培训3.服务技能不失人格.国格 5.注意小节
导游服务质量的含义：导游服务质量的核心就是旅游者所理解或感知的质量，它在很大程度上是旅游者的一种主观判断。实际上包括连个基本方面：一是技术方面，二是职能或过程方面。导游人员按照导游服务规范向旅游者提供的导游讲解服务和旅行生活服务构成了导游服务的技术质量内容。
旅游者的权利;
1.旅游自由权2.旅游服务自主选择权3.旅游获知权4.旅游公平交易权5.依约享受旅游服务权 6.人身和财物安全权7.医疗，求助权8.求偿权和寻求法律救援权.第二篇 实务篇（仔细阅读）
地方导游的工作程序：接待前的准备工作、迎站服务、入店服务、核对商定日程、参观游览服务、其他服务 接待前的准备工作：熟悉接待计划、落实相关事宜、物资准备、语言知识准备、形象准备、心理准备
接站服务：旅游团抵达前的工作安排：确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间、与旅游车司机联络、再次核实旅游团抵达的准确时间、与行李员联络、持接站标志迎接旅游团。旅游团抵达后的服务：认找旅游团、核实实到人数、集中清点行李、集合登车。转移途中的服务：致欢迎词、调整时间、首次沿途导游、宣布集合时间和地点。
送站服务：送站前的服务：核对确认交通票据、商订出行李的时间、商定出发叫早和早餐的时间、协助饭店结清与旅游者有关的账目、及时归还证件。离店服务：集中交运行李、办理退房手续、集合登车。送行服务：致欢送词、提前到达机场(车站、码头)，照顾旅游者下车、办理离站手续、与司机结账。
文娱方面的个别要求。
1、计划内的文娱要求（145页）：计划内的一般在协议书中有明确规定，若没有的话，导游员应与领队和旅游者商量后安排；若旅行社已经安排，而旅游者安排好了文娱演出，应按照计划进行/旅游者想观看另一演出，若情况允许，可以安排调换，若无法安排，应该耐心解释，请求谅解，旅游者坚持要看别的演出，可以协助，但费用自理。
2、计划外的娱乐活动若旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游员一般应予以协助，通常不陪同前往。但是，如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游员须提醒旅游者注意安全，必要时应陪同前往。
购物方面的个别要求：
1、要求单独外出购物，导游员应予以协助，当好购物参谋，但是当旅游团离开本地前，应劝阻旅游者单独外出购物
2、要求退换商品，导游员应积极协助，必要时陪同前往
3、要求再去商店购买相中的商品，一般情况下，只要时间允许，可以协助也可以陪同前往
4、要求购买古玩或仿古艺术品，应建议去文物商店购买，买妥后保存好发票（保护好物品上面的火漆印），劝阻其在地摊上选择古玩。若发现个别外国旅游者有走私文物的可疑行为，导游员应向其讲解我国法律政策以及有关规定，若旅游者不听劝阻，导游员须及时报告有关部门。
5、要求购买中药材，导游员应告知中国海关的有关规定：旅客携带中药材，中成药出境前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的总值限人民币150元。寄往国外的总值限人民币200元，寄往港澳地区的总值限人民币100元，均以境内法定商业发票所列价格为准。进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的自用中药材，要盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”。超出自用合理数量的不准出境。麝香不准出境，严禁带犀牛角、虎骨出境。
6、要求代为托运，告知商有此业务，若无，应协助办理相关托运手续。
7、委托代买，婉言拒绝，实在推托不掉，要请示领导，不能擅作主张。一旦接受了委托，导游员必须在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款，将发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备检查。自由活动的个别要求：
1、要求独自安排活动，若不影响全团活动计划，应予以同意，但需安排周密妥当，若影响全团，应劝说其随团活动。
2、在游览点个别旅游者要求独自行动，若无特别情况应同意，必要时留一字条，若有安全隐患，则应劝阻旅游者独自行动。导游员不能答应旅游者希望划小船或在非游泳去游泳的要求，不能置旅游团不顾而陪少数人活动。
3、要求晚上自由时间外出，可以同意，让其带上饭店的便签，以防迷路。建议不要走太远，或者回来太晚。治安不好的地方，可以劝阻活动，说明情况以防误解
4、少数人要求自由活动，导游员应和多数人一起，确保旅游计划全面贯彻执行。
5、旅游者要求去不对外开放的地方，应婉言拒绝，必要时须提醒对方尊重中国方面的有关规定
6、离开某城市或地区前要求自由活动。提醒旅游者不要自由活动，以免误机误船。
对几种典型情况的处理方法：
2、对违法行为的处理，应讲清道理，指出其错误之处，并根据其违法行为的性质和危害程度确定是否报告有关部门处理。对于明知故犯者要提出警告，明确指出其违法活动有损于中国主权和中国人民的利益的行为，是中国法律和有关规定所部允许的，并报有关部门处理。一旦发现有旅游者企图利用访华之际与个别中国人活在华外国人勾结，从事违法犯罪活动，导游员应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严正处理。对于外国政府官员的处理应通过外交途径解决，因为他们享有司法豁免权
3、对旅游者在中国散发宗教宣传品行为的处理，对于这种行为，不论什麽目的，如果未经我国宗教团体亚青和有关部门允许，导游员一定要予以劝阻，并向其宣传我国的宗教政策，支出为京邀请和允许，任何外国人不得在我国讲经布道、组织宗教活动和在非晚辈活动场合散发宗教宣传品，对于不听劝告并有明显破坏活动者，应由司法机关处理。
漏接事故的处理和预防：
漏接原因：
1、责任性漏接的原因导游员未安服务程序要求提前到达接站地点、导游员工作疏忽，将接站地点搞错、新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表，仍按照旧时刻表去接旅游团、由于某种原因，原定车次班次变更时旅游团提前到达，但导游员没有阅读变更通知，仍按原计划进行。
2、非责任性漏接事故的原因 原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上一站接待社的通知。本站接待社有关部门没有将旅游团因班次、车次变更提前到达的消息通知给团的导游人员，是导游员仍按原计划去接团。
预防措施：
1、认真阅读旅游接待计划，了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点、并认真核对清楚，做好接团的准备工作。
2、主动向接待社有关部门核实旅游团的抵达时间、掌握旅游团形成的变更情况
3、与司机商定好出发时间，保证按规定至少提前半个小时到达接站地点。
处理方法：导游员应如实地向旅游者说明原因诚恳道歉，必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉活捉请给旅游者一定的物质补偿。即使是非责任漏接事故，导游员亦应该体谅旅游者的焦急情绪，做好安抚工作。导游员应采取按弥补措施，通过向旅游者提供更加热情周到的服务，做更加生动的导游讲解，以求消除因楼街给旅游者造成的不愉快心情和对本地的不良印象。
旅游者走失事故的处理办法：（特别注意要防患于未然）
1、游览活动中走失应该 暂停导游活动，向其他旅游者了解走失的有关情况，分析推测走失的时间和地点然后安排人力寻找；地培与全陪 领队密切合作，一人留下照顾在场旅游者，其余两人寻找，必要时再请少数旅游者一起寻找，还可以通知本社后勤人员协助查找；迅速与游览点管理部门联系，请求协助寻找和帮助；请求下榻饭店协助，若发
现旅游者返回饭店立即告知导游员；寻找活动不影响团队的正常游览计划，不应影响团内其他旅游者的情绪和要求，尤其是地陪不能长时间的去寻找旅游者，而应完成任务继续带团参观；事后要查清责任。
2、自由活动时旅游者走失 应立即报告旅行社，请求指示和协助，必要时请求公安局、派出所、交通部门等协助查找。同时通知饭店服务台，如走失者返回饭店立即告知导游员。走失者返回后，导游员应表示高兴，并问清情况，必要时提出善意的批评。若是我方责任，影响对方表示歉意。如果旅游者走失后出现其他意外事故，应根据具体情况作相应处理。
游客丢失证件、钱物、行李
预防Ａ、游览购物动身多提醒；Ｂ、证件用后即还不代管；Ｃ、行李清点交接认真做；Ｄ、司机清车关窗锁车门。
A外国游客丢失护照和签证
接待社证明，失主照片，失主报失并取得公安局证明，持证明申请补办新护照，持新护照到公安局办理签证手续。B华侨丢失护照和签证
接待社证明，失主照片，失主报失并申请补办新护照，持新护照到侨居国使领馆办理入境签证手续。
C丢失港澳居民来往内地通行证
持当地旅行社证明向遗失地的公安部门报失，由公安部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。D丢失台湾同胞旅行证明
向公安局或侨办报失，核发一次性有效的入出境通行证。
E丢失中华人民共和国居民身份证
失主凭接待社证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。
交通事故应急措施及处理：应急措施 立即组织抢救、保护事发现场、迅速联络报警；善后措施 做好安定工作、办理善后事宜
第三篇 技能篇
日程安排应遵循的原则：主要活动的安排必须适合旅游团的特点、从旅游者的兴趣和需要出发安排活动、要兼顾参观游览和购物等各项活动、体现本地特色并且点面结合、要劳逸结合，留有余地、活动内容多姿多彩不要雷同、游览活动要做到“渐入佳境”
导游员和领队之间的合作：
1、尊重领队权限，支持领队工作2多同领队协商，主动争取领队配合3多给领队荣誉，调动领队积极性4坚持有理有利有节，避免正面冲突总之，为了带和旅游团，提高导游服务质量导游员应与领队搞好关系。
景区景点的游览技巧（举例说明）参观游览活动要有张有弛、行进速度要有急有缓、游览顺序要先高后低、讲解内容要有取有舍、把握好讲解时机与地点常用的导游讲解技巧：简单概述法、分段讲解法、突出重点法、触景生情法、虚实结合法、问答法、制造悬念法、类比法、画龙点睛法、创新立意法（补充：随机应变法、名人效应法、故事法、以熟喻生法、七大要素法、不同角度法）
导游个性化服务的基本原则：针对性原则、计划性原则、灵活性原则
旅游者的心理分析（重点看一下，细节问题）：
1、旅游者的一般需要
2、从来华动机分析旅游者的心理需求
3、从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征
4、从年龄性别受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征
5、从不同的气质分析旅游者个性
旅游者审美动机的类型：自然审美型、艺术审美型、社会审美型、生活审美型
常见观赏景物的方法：
1、把握主题，设计合适的赏景路线2巧妙地运用静态和动态观赏手段3保持适当的观赏距离和角度4把握准确地观赏时间5调整适宜的观赏节奏
常识：国内、国际机票的有效期均为一年。
见面礼节：握手礼、鞠躬礼、合掌礼、拥抱礼
第四篇：导游业务重点 前5章
第一章
一、导游服务的产生和发展
近代旅游活动开展的有利条件：新兴的资产所有者产生了外出旅游享乐的需要、贸易的蓬勃发展和人员往来的增加、交通工具的革新、城市的兴起 两种类型：全程陪同服务、地方游览项目的讲解 现代时期导游服务的特点：
1、导游服务职业化
2、导游服务规范化——对旅游产品和导游服务全过程的质量要求进行了规范
3、导游人员管理的法制化
1）导游资格考试制度
*1989，全国导游资格考试制度
*1995，导游人员等级考试制度 2）导游人员注册制度
获得导游资格证和IC卡的每年要参加不少于56小时的年审培训 3）导游人员管理立法
我国导游服务的三个时期： 1、20C20S——中华人民共和国成立前
*1923，上海市也储蓄银行总经理陈光甫首次设立旅行部
*1927，从该行独立出来成立了“中国旅行社”
2、中华人民共和国成立至改革开放初期
*1954，中国国际旅行社
*1980，中国青年旅行社
这时期导游服务的特点：服从政治需要、不讲究经济利益
3、改革开放以后的时期
20C80S的三个发展高峰：旅游交通运输业、旅游饭店业、旅行社业 这时期导游服务的特点：导游服务队伍扩展迅速；
导游服务作为旅游服务的一部分构成了绿茵场品的重要内容；
导游服务程序和服务质量实现了标准化和多元化；
导游服务管理实现了制度化和法制化
二、导游服务的性质、地位和作用
导游的概念：领有执照并受雇带领旅游者在当地观光旅行的人
服务的概念：为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
主要构成要素：人力和物力、效率、能力、文明、安全、效用
导游服务：是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
（二）导游服务的性质
1、政治属性——贯穿于全过程
2、服务性——基本属性
3、文化性——文化是旅游的灵魂
4、社会性——旅游活动是一种社会现象、导游服务本身是一种社会服务、游客通过导游人员的服务了解旅游目的地
5、经济性——导游服务费；促销商品，直接创收；扩大客源，间接创收；牵线搭桥，促进经济和技术交流；
6、涉外性——“民间大使”
（三）导游服务在旅游接待中的地位和作用 地位：导游服务只是旅游接待过程多种服务中的一种服务，然而又是诸种旅游接待服务中居于主导地位的服务。
I
导游服务不仅是旅游产品和再生产的重要一环，而且在各项旅游接待服务中始终处于主导地位。
作用
重要性表现在：
1、导游服务是旅游各项工作中最重要的服务。
2、是旅游服务质量高低的最敏感的标志。
3、是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁。
4、导游人员的工作质量影响着目的地国家和城市的绿茵场品的销售。具体作用：纽带作用（旅行社、游客、各接待单位）、标志作用、扩散作用、反馈作用
三、导游服务学的研究对象
（一）学科性质
1、是一门新兴的独立学科
对导游服务起支配作用的主要矛盾：旅行社利益与游客利益之间矛盾
这一矛盾构成了导游服务学的研究对象，是导游服务学成为一门独立学科的主要依据。
2、是一门跨多门学科的边缘性交叉学科
是一门以服务学的理论为基础的吸纳了多学科知识和理论的边缘性交叉学科.3、是一门应用性很强的学科
一、导游服务市民面对面的服务；
二、知识和理论需结合实际来阐述
（二）研究对象、结构和内容
1、研究对象
矛盾的焦点：导游人员在服务中如何正确地、圆满地处理这一矛盾
唯一的途径：导游人员应在旅游合同规定的范围内不断地提高导游服务质量
2、研究结构：导游的需要是研究的出发点
3、主要内容：1）导游服务基本原理（导游服务的产生与发展、性质及在旅游接待服务中的地位和作用、主体与客体、模式与规律性）
2）导游服务运作与服务艺术（服务体系、内容、程序及带团艺术、语言艺术、讲解艺术、交际艺术、突发事件的处理办法和旅游风险与危机的预防）
3）导游服务质量与控制（质量构成要素、质量标准、质量评估、质量管理）
（三）与相关学科的关系
1、旅游学与服务学——个性与共性
2、导游服务学与旅游学——整体和部分
3、导游服务学和其他相关学科——兼收并蓄
（四）研究方法
1、理论与实际相结合的方法
2、相关学科知识内聚的方法
（五）我国对导游的定义
1、导游人员
狭义：只指我国旅行社行业中的专职或兼职导游人员
广义：是指按照条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人
严格的讲，导游不等同于导游人员
2、全陪
指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团 II 提供全程陪同服务的工作人员。
3、地陪
指受接待旅行社委派，代表该社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
4、领队
是指受国家旅游行政管理部门批准的可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员。
第二章
三个流程：准备阶段、实际接待阶段、善后总结阶段
一、地陪服务程序
（一）准备工作
1、业务
（1）熟悉、研究计划
（2）设计活动日程（服务第一，宾客至上；有张有弛，劳逸结合，游览与购物相结合；尽可能满足旅游者的需求）
2、知识
（1）准备好参观游览项目的内容
（2）对大部分团员的职业做好相关专业知识准备
（3）了解热门话题及旅游者可能感兴趣的话题、政策（4）熟悉各方面的尝试和知识
3、物质
旅游接待计划、导游IC卡、导游旗、接站牌、手提扩音器、公园门票结算单、团队用餐结算单、行李牌、少量的现金、记事本、游客意见表等
4、形象（内在美、外在美）
5、心理
（1）准备面临艰苦复杂的工作（2）准备承受抱怨和投诉
（3）准备面临各种“旅游污染”
（二）接站服务
1、旅游团抵达前的服务安排
①确认团所乘交通工具的抵达时间
②与旅游车司机联络
③提前抵达接站地点
④再次核实抵达的准确时间
⑤举接站标志迎候旅游团
2、旅游团抵达后的导游服务
①认找旅游团
②核实人数
③集中清点行李，并交接行李
④询问团队状况
⑤集合登车
3、转移途中的导游服务
①致欢迎词
②调整时差
③首次沿途导游
④宣布第二天的集合时间、地点和停车位置
⑤协助旅游者下车
（三）入店服务
1、协助领队帮助旅游者办理住房登记手续
2、介绍饭店设施和服务项目
3、带领旅游团用好第一餐
4、重申当天或第二天的活动安排
III
5、引领旅游者和行李进房
6、确定叫早时间
（四）核对、商定日程
1、核对、商定日程的时间、地点和对象
2、商谈日程的原则
①宾客至上、服务至上
②主随客便
③合理而可能
④平等协商
3、在核对、商定日程时，对客方提出的不同情况应采取相应的措施
（五）观光、游览服务
1、出发前的导游服务
①出发前一天，做好提醒、预报工作
②当天应提早10分钟到集合地
③客人上车时，恭敬地候在一旁，热情地招呼客人
④礼貌地清点人数
⑤示意司机开车
2、抵达景点途中的导游服务
①宣布当日日程
②介绍新闻和热门话题
③途中讲解
3、抵达景点后的导游服务
游览前的导游服务（讲清景点停留时间、集合时间和地点；提醒注意车的型号、颜色、标志、车牌号，注意事项；旅途短时可补充说明）
游览中的导游服务（保证在计划内完成工作；时刻不离旅游者，注意观察）
4、参观活动中的导游服务 准备工作、导游翻译工作
5、回程中的导游服务
回顾当天旅游活动
风光导游
宣布次日活动日程
（六）其他服务
1、购物的导游服务
去定点商店，遵循“需要购物、愿意购物” 有的放矢地介绍本地特色商品 当好购物顾问
积极维护旅游者利益
2、文娱活动的导游服务
预先了解剧情，向游客简单介绍，引导入座；回顾，解答
3、自由活动的导游服务
提醒离店游客带上酒店名片；提醒不要走太远，不要太晚回及注意安全；帮助安排车辆
4、城市观光的导游服务
推荐本地最富有民俗特色的项目；讲清地理环境、交通规则、骑车线路等(七)送站服务 地陪的工作：
1、送行前的业务准备
（核实交通票据；确认行李出房的时间和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间；协助饭店结清与旅游者有关的账目；提醒有关注意事项；及时归还证件）
2、离店的导游服务
（集中交运行李；办理退房手续；集合登车）
3、送行的导游服务
（致欢送词；提前到达离开地点，照顾旅游者下车；移交交通票据和行李托运单；协助办理离站手续；告别；结算事宜）
（八）扫尾工作
1、处理遗留问题
2、结清帐目，归还物品
IV
3、总结工作
二、全陪服务程序
（一）服务准备
熟悉接待计划、物质准备、与地接社的联系
（二）首站接团服务
原则：殷勤好客，服务领先
1、接站准备
2、携带必要的证件和资料
3、航班（车、船）抵达后，全陪应协助地陪尽快找到旅游团
4、交接行李并致欢迎词
（三）入店服务
1、办理酒店登记手续
2、分房
3、引领客人和行李进房
4、问题处理
5、查看用餐
6、安全及生活事项
（四）核对、商定行程
（五）各站服务
1、与地陪相互协作
2、监督各地接待计划的实施和服务质量优劣的评比
3、把握旅游者的动向
4、做好提醒工作
5、旅游者的购物参谋
（六）离站服务
1）提醒地陪提前落实离站的交通票据，核实离站的准确时间； 2）做好上、下站联络工作；
3）协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作； 4）协助旅游者办理行李托运手续及登机手续； 5）核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好；
6）认真填写好结算单据，与地陪双方签字，并保管好自己的一份
（七）中途服务
1）负责旅游团在旅行途中的生活服务 2）提醒旅游者注意人身和财产安全 3）分配机位和铺位
4）全陪自己要保管好旅游团的行李托运单及交通票据
（八）末站服务
1）提醒旅游者带好自己的物品和证件，特别是申报单上所列物品一定要随身携带。2）致欢送词。
3）若在旅游过程中出现过服务缺陷，导致不愉快，因借此机会向旅游者表示歉意，并设法弥补。
4）协助领队办理出关手续，提醒领队出关时准备好行李托运所证件和表单，提醒旅游者准备好证件、交通票据、出境卡、申报单等。
5）与地陪一起目送旅游团进入隔离区后，方可离开。6）结帐有现结和转帐两种。
（九）结尾工作
1）处理好客人委托事宜
V 2）在返回第二天去旅行社结清有关帐目 3）归还所借物品 4）、对服务工作进行书面总结
三、景区景点导游服务程序
（一）服务准备
熟悉接待计划
熟悉景点景区的情况
物质准备
（二）接待服务
致欢迎词
导游讲解
（三）购物服务
（四）告别服务
致欢送词
赠送有关宣传资料或小纪念品
将旅游者送上交通工具并告别
回公司填写《国内团地陪接待表》
四、散客导游服务程序
散客旅游成为国际旅游业的主要经营业务。
（一）散客旅游产品类型
1、单项委托服务
受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外地旅游的委托、受理散客在本地的各种单项委托服务
2、旅游咨询服务
形式：电话 信函（传真、电子邮件、书面答复）人员（热情友好、礼貌待客）网络
3、选择性旅游服务
应做好的三方面工作：设立门市柜台
建立销售代理网络
设计选择性旅游产品
（二）散客导游服务程序
1、接站服务（服务准备；接站服务；沿途导游服务；入住饭店服务；后续工作）
2、导游服务（出发前的准备；沿途导游服务；现场导游讲解；其他服务；后续工作）
3、送站服务（服务准备；饭店接送散客；送站工作；结束工作）
第三章
一、导游人员的带团技能
概念：就是导游人员在带团期间处理团内、团外各种关系时运用各种方式、方法和技能的能力。
贯穿于全过程，却没有固定模式。
（一）强烈的职业意识
职业意识不仅是导游人员从业的必然要求，也是导游人员从好业的重要保证。四方面：
1、服务意识
2、安全意识
3、市场意识
①认真做好导游服务与讲解
②介绍其他旅游资源和旅行社的特色产品，提供有关的宣传资料
③对于返回后的来电要热情回答，趁机推销新的产品
4、证件意识
（二）树立良好形象
1、赢得第一印象
VI
2、维护、升华良好形象
①用人格魅力感染旅游者
②多干实事，不说空话
③多与旅游者沟通
（三）驾驭拟的团队
1、凝聚力
导游人员凝聚力的大小取决于导游人员自身的可信度以及与游客沟通的程度。（导游人员要具有良好的职业素质，正确的服务动机）
2、影响力
通过角色影响和自身魅力的影响来实现
3、调控力
是决定旅游活动能否达到预期目标的重要因素之一。
（四）顾客是第一位的
1、真诚热情——是建立良好人际关系的基础，可弥补导游人员自身的某些不足
2、宽以待客——将心比心，换位思考
（五）个性化服与细节服务
规范化服务、个性化服务和细微服务的完美结合才是优质的服务。
提供个性化服务的关键：导游人员要有全心全意为游客服务的意识，不怕麻烦，用主动热情的服务尽力满足游客的合理要求。
二、导游人员的合作技能
（一）地陪、全陪和领队的合作
1、导游服务集体的合作基础 协议书中的各活动内容
2、导游服务集体的合作方法
主动争取各方的配合 尊重各方的权益和利益 建立友情关系 相互学习敢于承担责任
3、导游人员与领队的合作共事
1）尊重领队，主动争取配合（遇事多与领导协商、满足领队的表现欲）2）关心领队，支持领队的工作（工作上协助支持、生活上适当照顾）3）坚持原则，避免正面冲突 4）技高一筹，掌握工作主动权 5）争取大多数游客的理解与支持
（二）导游人员与接待单位的合作
导游人员要带好团，就必须与旅游接待单位友好相处，相互协作。
1、旅游接待单位间协作的基础 根本利益相同
相互依存，长期协作
2、导游人员与接待单位合作的方法 协调供给关系
弥补落实缺陷——合情合理、妥善处理是关键 工作上相互支持（导游人员要善用关系）
3、导游人员与合作者的关系
明确自己与合作者的关系是平等的 虚心向合作者学习要坚持原则，平等协商
4、导游人员与司机的合作
VII
（三）导游人员与旅游者的合作
1、了解游客（基本情况、旅游动机）
2、尊重游客
满足游客受尊重的需求
使用柔性语言
保持微笑服务
注重细节
3、协调游客
求同存异——忌“举手表决”
金蝉脱壳——提出新主张
4、引导游客
旅游初始阶段（求安全、探新求异）旅游中期阶段（任务最重，最易出差错）旅游后期阶段（更热情细微的服务）
三、导游人员的文化技能
（一）导游文化产生文化人 旅游活动时一种旅游文化活动。
导游人员承担的主要是文化传播的职能。
（二）导游既是教授，又是表演家
（三）导游服务技能的艺术化
1、导游人员开场白的艺术
技巧的两方面：欢迎词、具体景点时导游词的开场白
形式：概要式、请教式、自我褒扬式、临场发挥式、提问式
3、导游人员与游客告别的艺术 诗歌式——诗词朗诵，声情并茂 演唱式——高歌一曲，留有余音 展望式——名人之语，荡气回肠 联欢式——全团联欢，再创高潮 感叹式——游客有感，共叙友情 疑问式——发出疑问，促使联想
第四章
一、导游讲解语言技能
导游讲解在导游服务中占主导地位，是导游服务的灵魂。
（一）导游讲解语言的特点
①明了性
②趣味性
③情感性
④道德性
⑤现场性
⑥知识性
（二）导游讲解语言的基本要求
1、导游讲解要做到准确——准备充分、遣词用句要精确、介绍内容要真实、讲解时还要具体
2、导游讲解要做到清楚
3、导游讲解要做到生动
4、导游讲解要做到灵活
（三）导游讲解语言的表达技巧
1、巧用声音——掌握语调 调节音量 控制语速 注意停顿
2、活用修辞——比喻、比拟、夸张、映衬、引用
二、导游交际语言技能
（一）称呼的技巧
VIII
1、得体原则
2、尊重原则
3、通用原则
（二）自我介绍的技巧——清晰、真诚，适当的幽默
（三）问候的技巧（场合、礼节、用语）
（四）交谈的技巧
（五）劝说的技巧
设身处地为人着想，坚持以理服人，以情感人。同时讲究方式、方法。
（六）道歉的技巧
1、真诚及时
2、把握分寸
3、方式灵活
（七）提醒的技巧——委婉、幽默
（八）回绝的技巧
1、柔和式
2、直言相告式
（九）关切的技巧
（十）赞美的技巧
功能：使游客希望获得尊重的心理需求得以满足
加强游客对导游的认同感、信任感，使双方在感情上产生共鸣
原则：
1、诚恳实在2、切合语境
方式：
1、具体清晰式
2、直接鼓励式
3、间接迂回式
4、显微放大式
三、导游人员的体态语言技能
（一）表情语的运用技巧
1、目光语——①注意接触时间 ②注意视线接触的方向 ③注意目光的分配 ④注意目光接触的效度 ⑤注意把握好眼睛注视的部位、注视方式
2、微笑语
（二）手势语的运用技巧
作用：情意手势 指示手势 象形手势
注意：简洁易懂 协调合拍 富有变化 节制使用 不要使用对方忌讳的手势
（三）姿态语的运用技巧
（四）界域语的运用技巧
四类：亲热界域语（0.15-0.46m）
个人界域语(1m)
社交界域语(2m)
公众界域语(3.6m外)第五章
一、老年旅游团的导游服务
特征：
1、出游目的以游览观光为主
2、“经济”旅游为主
3、对安全要求高
4、对讲解要求高 导游人员的服务
1、合理安排行程
2、掌握老年人共性的生理、心理特点
（1）感觉迟钝（2）反应迟缓（3）老年人习惯心理固定化
3、提供耐心、细致的服务
（1）安全上挂心（2）生活上关心（3）游览中留心（4）服务上耐心
二、儿童旅游团的导游服务
IX 特征：
1、出游目的不明确
2、经济不独立，消费能力弱
3、安全意识差，管理难度大 导游人员的服务
1、建立感情，成为他们信赖的大朋友
2、利用“家长自我”意识进行有效的管理和引导
3、注意儿童安全问题
4、照顾好儿童的生活
5、生动形象的讲解
6、注意服务原则和区分标准
三、宗教旅游团的导游服务
特征：
1、政策性强
2、目的明确、计划严格
3、禁忌较多、要求严格
4、与人为善、待人宽容 导游人员的服务
1、做好接待前的宗教专业知识准备
2、切实组织落实有关活动
3、尊重旅游者的宗教习惯，提供有针对性地服务
四、考察旅游团的导游服务
特征：
1、有较多的相关专业知识
2、目的明确
3、观察细致、要求多
4、对讲解要求高 导游人员的服务
1、克服畏难情绪
2、做好知识准备
①对该专业的一般了解
②收集有关资料，掌握背景知识
③针对具体对象做好重点准备
3、讲解注意事项
① 讲浅不讲深 ②讲外不讲内 ③讲个性不讲共性 ④保证充足的游览时间
五、探险旅游团的导游服务
特征：
1、目的地特殊性
2、成员意志坚定
3、配套装备较多——生活保障装备、探险专用装备、辅助装备
4、专业性较强
5、风险性较高 导游人员的服务
1、要有较强壮的身体和一定的专业知识
2、做好充分的物资准备
3、生活照料要周到
X
4、果断地处理问题
六、残疾旅游团的导游服务
普遍的心理特征：
1、孤独感
2、自卑感
3、过于敏感
4、富有同情心 导游人员的服务
1、尊重
2、真诚关心
3、不同类型残疾旅游者的导游服务
1）肢体残疾——协助装置、尽力避免引起误会 2）聋哑——微笑、关注，笔谈方式
3）盲人——引导他们用各种感官体验旅游的乐趣
XI
第五篇：导游业务考试范围
按照《导游人员管理条例》规定，导游人员是指取得____________，接受________________为旅客提供_____________、_______________及__________ 的人员。
1841年7月5日，英国包租了一列火车，运送570人从来斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，这次活动成为公认的近代旅游活动的开端。
为了在意外事故发生时能够及时获得救援，导游员应该记住以下电话号码：匪警__________、火警_________、医疗急救___________。
按照《导游人员管理条例》规定，导游人员是指取得____________，接受________________为旅客提供_____________、_______________及__________ 的人员。
年月，上海商业储备银行总经理先生在其同人的支持下，在该银行
创设了旅游部。
导游服务的范围包括、和市内交通服务。
导游服务质量对旅游服务质量的高低起作用。
散客导游服务与团队导游服务相比，除服务难度更大之外，在旅游方式_________、____________、及_____________上都存在着一定的差别。
导游服务的作用包括作用、作用、作用和作用。导游服务的共同属性包括、、、和。导游服务是一项劳动和劳动高度结合的服务性工作。
导游服务质量包括质量、为游客提供的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。
导游人员在接团前要做好_________________和_________________的心理准备
现代导游服务中，导游人员的口头讲解与图文声像结合的基础是的进步。导游服务工作是旅游服务整个运转的与，与旅游接待服务的其他服务相比，无疑居于地位。
导游服务顾名思义是一种服务工作，它与第三产业的其他服务一样，属于，是一种通过提供一定劳务活动，来满足游客的愿望和的旅行需求。在游客心目中，导游人员是一个国家（地区）的代表，是友好使者，是“”。很多国家在考核导游员时坚持A.S.K.原则，其“A”表示（）。
A．ActionB．AttentionC．Attitude
导游在带团期间可以佩带（）
A．耳环B．项链C．结婚戒指D．手链
中华人民共和国的护照有效期是 年（）
A．1B．3C．5D．10
国内、国际机票的有效期为（）
A．十天B．一个月C．半年D．一年
被公认为近代旅游活动开端的旅游活动发生于（）年。
A.1840B.1845C.1864D.1841
在现代旅游业中，（）处于核心地位的。
A.饭店B.交通部门C.旅游景点D.旅行社
新中国成立后，随着发展的需要，经周恩总理提议和当时政务院的批准，1954年4月15日成立了（）。
A.中国旅行社B.中国青年旅行社C.中国国际旅行社D.华侨服务社
一名游客购物回饭店后，因对颜色不满意而要求导游员帮他退换，导游员可以（）。
A.让游客自己去退B.陪同前往，帮助游客与商店交涉
C.告诉游客不属于自己的工作范围D.告知游客商品出了店就不能更换
据世界旅游组织预测，未来旅游市场的最大变化是在（）上。
A.旅游人数B.游客心理C.服务水平D.交通条件
下列情况中（）,游客提出换房，导游人员应立即满足其要求。
A.客房朝北光线不好B.客房在走廊尽头离电梯近
C.要求住高档客房又拒付差价D.客房内发现蟑螂
导游服务是审美和求知的媒介，体现导游服务的（）。
A.社会性B.文化性C.服务性D.涉外性
某导游人员通过优质的服务和出色的导游讲解，使游客经历了一次难以忘怀的旅游活动。离别之时，游客们一再表示，下次一定还要到这里来旅游。该导游员的服务工作是导游服务工作经济性中（）的表现。
Ａ.直接创收Ｂ.扩大客源，间接创收Ｃ.促进经济交流Ｄ.促销商品由于世界各国（各地区）之间的文化传统、风俗民情、禁忌习惯不同，游客的思维方式、价值观念、思想意识各异，这就决定了导游服务工作具有（）的特点。
A.独立性强B.脑体高度结合C.复杂多变D跨文化性
在欧、美旅游业高度发达的国家，所有导游人员中，水平，级别最高的是（）。
A.专业导游员B.业余导游员C.旅游景点导游员D.义务导游员
在现代旅游业中，（）处于核心地位的。
A.饭店B.交通部门C.旅游景点D.旅行社
据世界旅游组织预测，未来旅游市场的最大变化是在（）上。
A.旅游人数B.游客心理C.服务水平D.交通条件
一位英国游客要买15英尺的蜡染布料，作为导游你应该告诉售货员这位游客要买_______米的布。（）
a、45.62b、5.86c、4.57d、1.94
导游服务是审美和求知的媒介，体现导游服务的（）。
A.社会性B.文化性C.服务性D.涉外性
下列情况属于导游人员责任事故的是_______。（）
a、因天气原因航班停飞b、空接c、漏接d、错接
导游人员在帮助散客办理入住手续后，要与（A）确认日程安排。
A.散客B.全陪C.领队D.地陪
在国际航空运输中，通常用英文字母（）表示公务舱。
A.FB.YC.CD.B
在旅游活动中，所谓旅游四宝指的是（）
A.笔、墨、纸、砚。B.琴、棋、诗、画。
C.扇子、雨伞、眼镜、太阳帽。D.药、伞、鞋、琴。
要度假休息、参加体育活动是（）
A．社会动机B．文化动机C．身心动机D．经济动机
_______是导游讲解的素材、服务的“原料”，是导游人员必须的看家本领。（）a、政策法规知识b、史地文化知识c、语言知识d、心理学和美学知识
散客旅游的服务项目的价格与团队旅游的服务项目的价格相比，（）。
A.一样B.相对的贵一些C.相对的便宜一些
不满2周岁的婴儿乘飞机旅行时，按成人票价的（）付费。
A.10%B.25%C.50%D.70%
国内、国际机票的有效期为（）
A．十天B．一个月C．半年D．一年
导游人员在旅游活动的_______工作最为艰巨，最容易出错。（）
a、准备阶段b、接团初期
c、个性表露阶段d、送团阶段
在旅游期间，客人的身份或旅行证件，一般情况下应该由（）保管。
A.旅游者本人B.领队C.全陪D.地陪
游客旅游活动的成败更多地取决于（）。
A.旅游产品B.旅游行程
C.服务质量D.导游服务质量
导游人员在旅游活动的_______工作最为艰巨，最容易出错。（）
a、准备阶段b、接团初期
c、个性表露阶段d、送团阶段
中国南方航空公司代码是_______。（）
a、czb、szc、cad、mu
游客旅游活动的成败更多地取决于（）。
A.旅游产品B.旅游行程
C.服务质量D.导游服务质量
北京时间为 18时，六月时间为（）时。
A.1B.5C.18D.24
夏季某日，武汉的气温高达摄氏 40度，而华氏的度数则应为（）度。
A.118B.111C.104D.92
在国际航空运输中，通常用英文字母（）表示公务舱。
A.FB.YC.CD.B
在旅游活动中，所谓旅游四宝指的是（）
A.笔、墨、纸、砚。B.琴、棋、诗、画。
C.扇子、雨伞、眼镜、太阳帽。D.药、伞、鞋、琴。
要度假休息、参加体育活动是（）
A．社会动机B．文化动机C．身心动机D．经济动机
某导游人员通过优质的服务和出色的导游讲解，使游客经历了一次难以忘怀的旅游活动。离别之时，游客们一再表示，下次一定还要到这里来旅游。该导游员的服务工作是导游服务工作经济性中（）的表现。
Ａ.直接创收Ｂ.扩大客源，间接创收Ｃ.促进经济交流Ｄ.促销商品由于世界各国（各地区）之间的文化传统、风俗民情、禁忌习惯不同，游客的思维方式、价值观念、思想意识各异，这就决定了导游服务工作具有（）的特点。
A.独立性强B.脑体高度结合C.复杂多变D跨文化性
未来导游服务的发展趋势有（）。
A.导游人员的服饰标准化B.导游内容的高知识化
C.导游手段的科技化D 导游方法的多样化
导游服务工作与其他服务相比较，除独立性强外，还具有（）等特点。
A.脑体高度结合B.时间不稳定C.复杂多变D.跨文化性
导游服务的发展趋势主要有：（）
A.导游人员的形象化B.导游内容的高知识化C.导游手段的科技化D.导游方法的多样化
景点现场导游包括（）。
A.自然风光导游B.人文景观导游
C.途中导游D.博物馆导游
对宗教界人士的接待要注意的情况有（）
A．学习我国的宗教教宗B．坚持无神论C．提前做好准备工作D．满足其特殊要求现代导游服务方式可分为：（）。
A.地图图书导游方式B.图文声像导游方式C.实地口语导游方式D.临时导游方式
激发游客的游兴，可以（）。
A.通过直观形象激发游客的游兴B.运用语言艺术激发游客的游兴
C.通过组织文娱活动激发游客的游兴D.使用声像导游手段激发游客的游兴 导游服务的发展趋势主要有：（）
A.导游人员的形象化B.导游内容的高知识化C.导游手段的科技化D.导游方法的多样化
美国人的特点是（）
A．开朗B．大方C．爱结交朋友但随随便便D．绅士派头十足
姿态语是通过（）的姿态来传递信息的一种态势语。
A.端坐B.弹跳C.站立D.行走
散客旅游
实地口语导游方式
图文声像导游方式
旅行社产品
护照
地陪
导游服务
全陪
游客有亲友要求随团活动时，导游人员如何处理？
怎样避免游客走失事故的发生？
接团前，全陪在熟悉接待计划时要注意哪些问题？
一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待。午后参观某寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，她说：“店主是我好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠项链发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16： 00，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留纪念后即离去，在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍。王小姐表示可以安排，次日出发前，朱女士手持昨天所购买项链，要求王小姐帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品。“王表示不能退换，上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅客者才极不情愿地下车进店。13：30，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说：“没时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴N市，不能由王小姐带团。试问：王小姐在接待该团过程中、做错了哪些事？为什么？
小刘是某社rd-1003旅行团的地接，该团是乘火车抵达西宁的。旅游团出站时，小刘已经举着显眼的接站牌等候多时，小刘与全陪核实确定是自己要接的团队无误后，带领客人来到旅游车旁，彬彬有礼地请客人上车。等客人坐好后，小刘还仔细检查了客人放在行李架上的物品是否放稳，礼貌地清点人数后请司机开车。在赴饭店途中，小刘精彩的欢迎辞博得了客人的满堂喝彩。随即，小刘开始了首次沿途导游，她介绍了青海省的大致概况，讲完后看客人微有倦意就让客人在车座上小憩。不一会儿，下榻饭店到了，小刘让客人下车准备入住。请问，在旅游团抵达后以及赴饭店途中的服务小刘有哪些疏漏的地方？
清晨8时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离饭店前往车站。地方导游员A从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解行李情况，全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队，饭店行李员交接过，此后A讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团十五人已经到齐，好，我们现在去火车站，今天早上，我们乘9点30分的火车去下一地，两天来大家一定过得很愉快吧？我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士，先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会，现在我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好了，女士们，先生们。火车站到了，现在请下车。”
请运用导游规范知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。
由布莱尔先生任领队的英国某旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店。地陪为游客办理了住房登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在湖北的中国亲属办理随团活动手续。地陪思忖片刻后说：“今天太晚了，有什么事明天再说吧！”试分析地陪做法中的不妥之处及其正确做法。
地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览黄鹤楼时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了胜像宝塔、黄鹤楼主楼、搁笔亭和鹅池。老人提出了一些有关黄鹤楼的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了好。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。
（1）为什么说老年游客批评得很对？
（2）应该怎样接待老年散客？
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