现场导游考试业务题

第一篇：现场导游考试业务题

现场导游考试业务题

1接团前，地陪应该做好哪几方面的准备工作？

（1）业务准备。包括熟悉、研究接待计划，制定活动日程。（2）语言、知识准备。根据计划内容、接待对象，进行语言、知识准备，了解当前的热门话题和国内外重大新闻，掌握必备的旅行常识。

（3）物质准备。地陪在接团前必须带齐导游证、胸卡、接待计划、结算凭证、必要的现金、导游旗等物品。

（4）形象准备和心理准备。接团前地陪应做好仪容、仪表方面的准备，具有良好的心理素质。

2在接站服务中，旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作？（1）确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接。（2）与旅行车司机联系，电话通知司机出发的时间、商定碰面地点。（3）地陪应提前半小时抵达机场、再与司机商定车辆停放地点。（4）再次核实班次抵达的准确时间。

（5）在旅游团出站前，地陪持接站标志，站在出口处醒目位置，热情欢迎旅游团。

3首次沿途导游时，地陪应注意那几个方面？

（1）站在车的前部，司机的右后侧，如旅行车系小型车辆，地陪则坐在前排，以能见到每一位游客为合适。（2）面带微笑，表情自然。（3）使用话筒时，切忌向话筒吹气或用手拍话筒来试音，应以问好的方式来询问客人音响效果和音量是否适度。

（4）应注意音量适中、节奏放慢适度，使每一位游客都能听清楚。4地陪接到旅游团后，应做好哪些工作？（1）与全陪、领队作短暂的自我介绍。（2）向旅游团表示欢迎，核实实到人数。（3）集体清点行李，与行李员做好交接工作。

（4）提醒旅游者检查和带好随身物品，引导旅游者上车，上车后再次核实人数。

5地陪应从哪几方面做好首次入店服务？（1）协助领队帮助旅游者办理住房手续。（2）介绍饭店设施、设备、服务项目。（3）带领旅游团用好第一餐

（4）重申当天或第二天的活动安排，确定叫早时间。（5）照顾旅游者和行李进房。6地陪应如何带领旅游团用好第一餐？

（1）地陪应与旅游团全体成员约定集中用餐的地点；

（2）等全体成员到齐后，亲自带领进入餐厅，向餐厅领坐服务员咨询本团的桌次，领旅游团成员入座。

（3）等大家坐好后，向旅游团说明用餐规格，若超出规定的服务要求，费用由游客自理，以免产生误会。

（4）等客人用餐后（上菜一半后）地陪方可离开并祝大家用好餐。（5）如果所带旅游团的第一餐安排在外宴请，品尝风味或用便餐，地陪必须提前餐厅用餐的大概时间、团名、国籍、人数、标准、要求等。

7地陪应如何坐好游览途中的导游讲解？

（1）在沿途风光讲解中，要不失时机的有选择地介绍沿途景物、回答提问、做到同步讲解。

（2）在到达景点前，要介绍所参观游览景点的概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观特色等，以满足旅游者见树先见林地心理需求。

（3）若路途较远，可讲长话题，组织讨论或娱乐活动。8首次沿途导游时，地陪应做好哪些工作？（1）致欢迎词

（2）如果有时差，帮助调节时间（3）进行首次导游沿途讲解

（4）与游客、全陪、领队核对计划，介绍日程安排。（5）抵达饭店后告诉旅游者集合时间、地点。

9抵达景点后，在进入景点前，地陪要向旅游者提醒哪些注意事项？（1）地陪应向旅游者讲清在该景点停留时间，参观游览后集合时间及地点。

（2）提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车牌号。（3）在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒游览注意事项。（开车时间、地点、安全方面）10旅游者向导游反应情况时怎么办？（1）首先尊重旅游者，认真倾听。（2）导游员的态度要和蔼、亲切、诚恳。

（3）对旅游者反应情况表示感谢，并允以答复，或表示立即与相关部门报告。

（4）将旅游者反应情况反馈给有关部门，并尽快给予明确答复。11旅游团离开本地前，地陪应做好哪些方面的准备工作？（1）核实交通票据。

（2）确定出行李的方法和时间。

（3）商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间。（4）提醒旅游者及时与饭店结清有关账目。（5）提醒有关注意事项。

12在各地游览中，全陪应如何与地陪做好导游服务工作？（1）监督各地接待计划的实施和服务质量（2）与地陪积极配合（3）留意旅游者的动向

（4）做好提醒工作，处理突发事件和问题，写好变更及处理证明（5）当好旅游者的购物顾问，购物时间与次数应与计划相符（6）联系、协调工作。

13旅游团下达饭店后全陪要做好哪些工作？（1）协助领队分房，掌握住房名单

（2）引导旅游者及行李进房，处理可能发生的问题（3）掌握饭店和地陪的联系方式

（4）告知旅游者出发时间或次日叫早早餐时间及地点 14进行计划内的活动时，导游员应提供哪些服务？（1）告诉旅游者出发时间和停车位置（2）了解剧情，向旅游者介绍节目内容及特点（3）引导旅游者进场

（4）牢记旅游者的安全问题，提醒不要分散活动（5）提醒旅游者结束后统一集体返回 15欢迎词包括哪些内容？（1）问候

（2）代表旅行社、本人、司机欢迎旅游者的到来（3）自我介绍，并介绍司机

（4）表明工作态度，希望得到合作的愿望（5）预祝旅游愉快、顺利 16欢送词包括哪些基本内容？（1）回顾游览活动

（2）感谢旅游者合作、征求意见和建议（3）表达友情和惜别之情（4）期待重逢（5）美好祝愿

17若地陪的接待计划与领队、全陪的接待计划不一样，地陪应怎么办？

（1）地陪应及时报告旅行社，查明原因，分清责任。

（2）若接待社的责任，地陪应向领队、全陪实事求是说明情况，赔礼道歉（3）商定日程的原则是以游客的要求为主。18旅游者提出的问题一时回答不出怎么办？（1）首先不要紧张和流露出尴尬的表情。（2）不要望文生义，胡编乱造。

（3）实事求是地向旅游者解释清楚，也可请教其他旅游者，态度要诚恳。

（4）请教景区的工作人员，以及正在带团的其他导游，查阅资料，将所获的答案及时告诉游客。19导游员产生怯场心理怎么办？

（1）首先对自己充满信心，完全相信自己可以带好旅游团。（2）要重视导游工作的操作程序和规范，事先对接待计划和接待方案作充分的准备。

（3）对可能出现服务缺陷和质量问题有个估计。（4）对如何预防和处理做到心中有数。

（5）为了避免紧张心理，在迎接游客前要放松自己，使怯场引起的紧张心理降低到最低限度。

20当发生漏接事故后，地陪应如何妥善处理？

（1）不管漏接的原因是什么，首先要向旅游者及全陪道歉。（2）实事求是向旅游者说明情况，并再次表示歉意。（3）尽快让旅游者上车，离开机场

（4）向旅游者提供热情的服务以取得谅解，表明你的工作诚意。（5）采取弥补措施，取得原谅。（如给予一定的物质补偿）21当发生空接事故后，地陪应如何处理？（1）导游员应首先询问机场有关人员，团队所乘交通工具是否抵达或班次是否已出站。

（2）立即与本社有关部门联系，查明原因。确认旅游团是否推迟抵达本地。

（3）若推迟时间不长，应继续在接站点继续等候。若时间较长，则按社内有关部门安排重新落实接团事宜。

（4）若没有接到旅游团，经旅行社有关部门领导同意后返回。21若旅游者在出站前发现行李丢失，导游员应采取哪些措施？（1）协助失主到机场失物登记处办理行李丢失手续和认领手续。（2）导游员应将失主所下饭店或房间号、电话告诉登记处。并记下登记处的电话及联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话。

（3）在游览期间，一时找不到行李，要帮助游客购买必备的生活用品，并不时地打电话打听寻找情况。

（4）在旅游者离开本地前还没找到，导游员应帮助失主将全程旅游线路及各地下榻饭店名称和各地旅行社、电话告诉有关航空公司，以便找到后还给失主。

（5）行李确实丢失，由国内组团社负责帮助失主向有关航空公司索赔。

22在与客方商定日程时，对方要求增加旅游项目，地陪应如何处理？（1）地陪应及时向旅游社有关部门反映，对合理而可能的要求应尽力给予满足。

（2）对无法满足的要求，应做详细解释，耐心说服。（3）如需增加费用，地陪应事先向领队或旅游者说明，并按规定的标准收取.23在游览期间，一名新加坡旅游者不慎丢失护照，导游人员应如何处理？

（1）应由遗失地接待旅行社开具证明，失主持旅行社开具的证明去当地公安局报失，再由公安局开具证明

（2）失主持公安局报失证明，随身携带照片、资料去所在国驻华大使馆或领事馆申报新护照。

（3）领到新护照后，当事人再到当地公安局出人境管理处办理签证手续。

24在游览期间，一名马来西亚华侨不慎丢失护照，导游人员应如何处理？

（1）导游人员帮助失主去当地接待社开具证明

（2）失主持旅行社证明，携照片、资料去省、市、自治区公安局或授权的公安机关报失并申领新护照

（3）当事人领到新护照后，去其侨居驻华大使馆或领事馆办理入境签证手续

25在住店期间，发生火灾事故，导游人员应采取什么措施？（1）在场的导游人员应立即去报警（2）迅速通知旅游团的领队和全团旅游者（3）迅速与现场工作人员通过安全通道疏散旅游者（4）引导旅游者自救（5）处理善后事宜。26遇到不可抗力的原因，导游员该怎么办?（1）立即向领导报告 请求指导和援助（2）迅速与全陪、领队商量对策

（3）尽力做好安抚工作，征求旅游者的理解和支持（4）尽快落实好弥补措施（5）与领队全陪商量新的方案

27在路途中遇到旅游者死亡的情况，怎么办？（1）应立即向当地接待所报告并报警

（2）稳定其他旅游者的情绪，并继续安排其他旅游活动（3）旅游者如属非正常死亡，导游员应注意保护现场

（4）及时报告当地有关部门，由当地旅行社按国家规定做善后工作 28在旅行途中，如发生交通事故，导游人员应采取什么措施？（1）首先组织抢救

（2）保护现场立即有关部门报案（3）迅速向旅行社及有关部门报告（4）做好其他旅游者的安抚工作

（5）协助有关部门，做好善后处理工作，并写出书面报告 29当导游人员得知有个别旅游者患病后，该如何处理？（1）劝其及早就医并多休息

（2）若病者留在饭店休息，导游要通知餐厅，必要时为其提供餐饮服务

（3）游览结束后，导游要关心其病情，表示慰问，必要时可陪同其前往医院就诊 30如有旅游者患病，需住院治疗，导游应注意做好哪几方面？（1）及早通知旅行社（2）安顿好其他旅游者

（3）为患者及其家属提供生活帮助（4）帮助其办妥返家手续，如机票、签证等（5）告知一切费用有其自理

31旅游者因对服务质量不满，提出投诉。导游应如何处理？（1）主动与旅游者沟通（2）认真倾听

（3）核查、分析投诉原因（4）认真处理，积极弥补（5）做好说服、调节工作（6）继续做好服务工作

32自由活动时，导游应如何防止旅游者走失？（1）做好提醒和建议工作

（2）提醒旅游者记住接待社名称与导游员的联系电话，下榻饭店的名称、地址、电话

（3）建议旅游者外出最好结伴同行，不要走得太远，不要回饭店太晚，不要去秩序太乱的地方。33处理旅游安全事故有哪些程序？（1）组织紧急救援（2）保护事故现场（3）立即向有关部门报告（4）妥善做好旅游安全事故的善后工作（5）根据有关规定向旅游者进行理赔 34什么是旅游安全事故？类型？

在旅游过程中涉及旅游者人身和财产安全事故。交通事故、治安事故、食物中毒、火灾

35导游员如何预防误机事故的发生？

（1）提早做好离站交通票据，核对、时间、地点、日期、班次和目的地等

（2）离站当天不安排旅游者到地里位置复杂的景点游览，不到热闹的地点购物，自由活动

（3）安排充裕的时间去机场，使旅游团按规定的时间到达离站地点。36为防止火灾的发生，导游员应做好哪些工作？（1）提醒旅游者不要携带易燃、易爆物品（2）不要躺在床上吸烟，不要乱扔烟头

（3）在行李托运时，不要把易燃易爆物品夹在其中。

（4）若住饭店后，导游员应熟悉饭店楼层的消防安全通道与安全转移路线，并向旅游者介绍。

（5）导游要牢记火警电话，掌握所有旅游者房间号码。37若抵达饭店后，旅游者没有拿到行李怎么办？

（1）先到旅游团成员房间找，查看行李是否拿错或送错房间。（2）若找不到，应与饭店行李部门联系，并设法在房店内查找。（3）仍找不到，应报告接待社有关部门，请协助查找。38若旅游团乘飞机赴下一站游览途中，有位旅游者心脏病突发，病情严重，全陪应采取哪些措施？（1）让病人躺下，头略抬高

（2）让家属或领队或其他成员在其身上找药（3）请乘务员在飞机上找医生，协助救治

（4）通过机组人员与下一站急救中心或医院联系，进行抢救（5）报告下一站旅行社，请求指示和援助，到达下一站后，将情况报告组团社

39旅游途中发生交通堵塞应如何处理？

（1）立即与司机商量，估计恢复交通的时间和到达目的地的距离，采取绕道行驶或步行前往

（2）若阻塞时间很长，应立即请示领导，采取其他合适的方法（3）做好旅游团成员的安抚工作。

第二篇：第四章导游业务题 2011浙江省导游考试现场考试

第四章导游业务题

一、导游规范题

1、接团前，地陪应做好哪风方面的准备工作？

（1）业务准备。包括熟悉、研究接待计划，合理安排活动日程，落实接待事宜等。

（2）语言、知识准备。根据计划内容、接待对象，进行语言、知识的准备。

（3）物质准备。地陪在接团前必须带齐导游证、接待计划、结算凭证、必要的现 金、导游旗、话筒等物品

（4）形象准备。接团前，地陪应认真做好仪容、仪表方面的准备。

（5）心理准备。做好面临复杂工作和承受投诉及抱怨的准备，具有良好的心理素 质。

2、在接站服务中，地陪应做好哪些工作？

（1）确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接。

（2）与旅行车司机联络，通知出发的时间及碰面地点。

（3）提前半小时抵达接站地点，与司机商定车辆停放位置。

（4）再次核实班次抵达的准确时间。

（5）旅游团出站前，在出口醒目位置持接站标志迎候旅游团

3、导游员产生怯场心理，该怎么办？

（1）首先对自己要充满信心，要相信自己完全可以带好旅游团；

（2）要重视导游工作的操作程序及规范，事先对接待计划和接待方案做好充分准 备；

（3）对可能出现的服务缺陷和质量问题应有个估计；

（4）对如何预防和处理等做到心中有数；

（5）为了避免紧张心理，在迎接游客之前要尽量放松自己，多活动身体，使怯场 引起的紧张心理降到最低限度。

4、地陪在接到旅游团后，要做哪些工作？

（1）与全陪、领队作简短自我介绍；

（2）向旅游者表示欢迎，核实实到人数；

（3）集中清点行李，与行李员办好交接手续；

（4）提醒旅游者检查和带好随身物品，引导旅游者上车；

（5）上车后，再次核实人数。

5、首次沿途导游时，地陪应注意哪几个方面？

首次沿途导游时，导游员应做到：

（1）站在车的前部，司机的右后侧。如旅行车系小型车辆，地陪则坐在前排，以 能看到每一位旅游者为合适；

（2）面带微笑，表情自然；

（3）使用话筒时，切忌向话筒吹气或以手拍话筒来试音，而应以问好的方式来询 问客人音响效果和音量是否适度；

（4）应注意音量适中、节奏快慢得当，使车辆内每一位旅游者都能听清楚。

6、首次沿途导游时，地陪要做好哪些工作？

（1）致欢迎词；

（2）如果存在时差，帮助旅游者调整好时间；

（3）进行首次沿途导游讲解；

（4）与游客、领队或全陪核对计划，介绍日程安排；

（5）抵达饭店时，告诉旅游者集合的时间和地点。

7、欢迎词包括哪些基本内容？

（1）问候；

（2）代表所在旅行社、本人及司机欢迎旅游者的到来；

（3）自我介绍，并介绍司机；

（4）表明工作态度和希望得到合作的愿望；

（5）预祝旅途愉快、顺利。

8、地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作？

（1）协助领队办理住房登记手续。

（2）介绍饭店设施、设备和服务项目。

（3）照顾旅游者和行李进房间；

（4）带领旅游团用好第一餐。

（4）重申当天或第二天的活动安排，确定次日叫早时间。

9、在核对和商定日程时，若地陪的接待计划与领队或全陪手中的接待计划不符，地 陪该怎么办？

（1）在核对和商定日程时，若与领队或全陪手中的接待计划有出入，地陪应及时 报告接待社，查明原因，分清责任。

（2）若是接待社方面的责任，地陪应向领队或全陪实事求是地说明情况并赔礼道 歉。

（3）商定日程的原则是要以游客的要求为准。

10、地陪应如何带领旅游团用好第一餐？

（1）地陪应与旅游团全体成员约定集中用餐的时间和地点;

（2）等全体成员到齐后，亲自带领旅游者进入餐厅，向餐厅领座服务员询问本团 的桌次，引领旅游团成员入座；

（3）等大家坐好后，向旅游者说明用餐标准，若有超出规定的服务要求和费用由 旅游者自理，以免产生误会；

（4）等旅游者开始用餐，并上菜已有一半以后，地陪方可离开，并祝大家用好餐。

（5）中途可以询餐1~2次。

11、地陪应如何做好前往景点途中的导游讲解？

（1）在沿途风光讲解中，要不失时机的有选择的介绍沿途景物，做到同步讲解。

（2）在到达景点前，要介绍所参观游览景点的概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观特色等，以满足旅游者见树先见林的心理需求。

（3）若路途较长，可讲长话题、或组织讨论或开展娱乐活动等。

12、旅游团车辆到达景点后，地陪应做好哪些工作？

（1）讲清并提醒旅游者记住旅行车的标志、车牌号、停车地点和开车时间。

（2）在景点示意图前，向旅游者讲清游览线路、所需时间、集合时间和地点等。

（3）讲清游览过程中的安全等方面的注意事项。

13、旅游者提出的问题一时回答不出，导游员该怎么办？

（1）首先不要紧张和流露出尴尬的神态；

（2）不要望文生义或胡编乱造地瞎说一气；

（3）实事求是的向旅游者解释清楚，也可请教其他旅游者，拜能者为师，态度要 诚恳谦虚；

（4）请教景区的工作人员以及正在带团的其他导游员；

（5）查阅资料，将所获答案及时告诉旅游者。

14、旅游者找导游员反映情况时，导游员该怎么办？

（1）首先要尊重旅游者，认真倾听；

（2）导游员的态度要和蔼、亲切、诚恳；

（3）对旅游者反映情况表示感谢并予以答复或表示立即向有关方面报告；

（4）将旅游者反映的情况迅速反馈给有关方面并尽快给予明确答复。

15、进行计划内的文娱活动时，地陪要向旅游者提供哪些服务？

（1）告知旅游者出发时间和停车位置；

（2）了解剧情，向旅游者介绍节目内容和特点；

（3）引导旅游者入场；

（4）牢记旅游者的安全问题，提醒旅游者不要分散活动；

（5）提醒旅游者结束后统一集合返回。

16、旅游团离开本地前，地陪应做好哪几个方面的准备工作？

（1）核实交通票据。

（2）确定出行李的方法和时间。

（3）商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间。

（4）提醒旅游者及时与饭店结清有关账目。

（5）提醒有关注意事项。

17、欢送辞包括哪些基本内容？

（1）回顾游览活动。

（2）感谢旅游者的合作，征求意见和建议。

（3）表达友情和惜别之情。

（4）期待重逢。

（5）美好祝愿。

18、旅游团抵达下榻的饭店后，全陪要做哪些工作？

（1）协助领队分房，掌握住房名单；

（2）引导旅游者及行李进房，处理可能发生的问题；

（3）掌握饭店和地陪的联系方式。

（4）告知旅游者出发时间或次日叫早、早餐时间和地点。

19、在各地游览中，全陪应如何与地陪配合做好导游服务工作？

（1）监督各地接待计划的实施和服务质量。

（2）与地陪积极配合，留意旅游者的动向，做好提醒工作，（3）处理突发问题和事件，写好变更及处理证明；

（4）当好旅游者的购物参谋，购物时间及次数应与计划相符；

（6）做好联络、协调工作。

20、什么是旅游安全事故？旅游安全事故主要有哪些类型？

（1）旅游安全事故是指在旅游活动过程中涉及旅游者人身和财产安全的事故

（2）通常可能发生的旅游安全事故主要有交通事故、治安事故、火灾和食物中毒 等。

二、导游应变题

1、发生漏接事故后，导游员应该如何处理？

（1）及时向领队、全陪及旅游者歉意。

（2）实事求是地向旅游者说明情况，并再次表示歉意；

（3）尽快地让旅游者上车，离开机场（车站、码头）。

（4）向旅游者提供热情周到的服务以表明你的工作诚意；

（5）采取弥补措施，取得旅游者谅解。

2、发生空接事故，导游员该如何处理？

（1）首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达；旅游者是否自行前往饭 店或根本就没有来；

（2）弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。若旅游团推迟到达，应继 续留在接站点等候，迎接旅游团；若推迟时间很长，经旅行社有关领导同 意后返回或重新落实安排接团事宜。

3、若旅游者在出站前发现行李丢失，导游员应采取什么措施？

（1）协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。

（2）将失主或失主所下榻饭店的电话告诉登记处，并记下航空公司失物登记处的 电话及联系人，以方便联系；

（3）若旅游者在当地游览期间，一时找不回行李，要协助失主购买必要的生活用 品，并不时地打电话给失物登记处，询问寻找行李的情况。

（4）在旅游者离开本地前，行李仍未找到，导游人员应帮助失主将全程旅游线路 及各地下榻饭店名称和各地接待旅行社名称、电话告诉航空公司，以便在 行李找到后及时运往最适当的地点交还给失主。

（5）行李确系丢失，由国内组团社负责帮助失主向航空公司索赔。

4、在与客方商定日程时，对方要求增加旅游项目，地陪应如何处理？

（1）地陪应及时向旅行社有关部门反映；

（2）对合理而可能的要求应尽量予以满足；

（3）对无法满足的要求，要做详细解释和耐心说服工作；

（4）如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者说明；

（5）如有增收费用，按规定标准收取。

5、在游览期间，一名新加坡旅游者不慎丢失护照，导游人员应如何处理？

（1）向旅行社报告，协助失主到当地接待社开具护照遗失证明。

（2）失主持接待社开具的遗失证明去当地公安机关报失，并由公安机关开具有法 律效用的证明。

（3）失主持公安机关的报失证明，随身携带照片、相关资料去旅游者所在国驻华 大使馆或领事馆申办新护照。

（4）失主领到新护照后，再到当地公安机关出入境管理处办理签证手续。

6、在游览期间，一名马来西亚华侨不慎丢失护照，导游人员应如何处理？

（1）导游员帮助失主去当地接待社开具护照遗失证明。

（2）失主持接待社证明，随身携带照片、相关资料去省、直辖市、自治区授权的 公安机关出入境管理处报失并申领新护照。

（3)失主领到新护照后，去其侨居国驻华大使馆或领事馆办理入境签证手续。

7、在住店期间，发生火灾事故，导游员应采取什么措施？

（1）在场的导游员应立即拨打119报警；

（2）迅速通知旅游团领队和全体旅游者；

（3）迅速与现场工作人员一起通过安全通道疏散旅游者。

（4）引导旅游者自救。

（5）处理善后事宜。

8、在旅行途中，如发生交通事故，导游员应采取什么措施？

（1）组织抢救。

（2）保护现场，立即报案。

（3）迅速向旅行社及有关部门汇报。

（4）做好其他旅游者的安抚工作。

（5）协助有关部门，做好善后处理工作；写出书面报告。

9、当导游员得知个别旅游者患病后，应如何处理？

（1）要督促其及早就医并多作休息；

（2）若病者留在饭店内休息，导游人员要通知餐厅，必要时为其提供餐饮服务。

（3）游览结束后，导游员要关心其病情，表示慰问。

（4）必要时，可陪同其前往医院就诊。

10、如有旅游者患病需住院治疗，导游人员应注意做好哪几方面的工作？

（1）及早通知旅行社。

（2）安顿好其他旅游者。

（3）为患者及其家属提供生活帮助；

（4）帮助患者办妥返家手续，如机票、签证等。

（5）告知一切费用由其自理。

11、旅游者因对服务质量不满提出投诉，导游员应如何处理？

（1）主动与旅游者沟通；认真倾听。

（2）核查、分析投诉原因。

（3）认真处理，积极弥补。

（4）做好说服、调解工作。

（5）继续做好服务工作。

12、处理旅游安全事故有哪些程序？

（1）组织紧急救援。

（2）保护事故现场。

（3）立即向有关部门报告。

（4）妥善地做好旅游安全事故的善后工作。

（5）根据有关规定向旅游者进行理赔。

13、导游员如何预防误机事故的发生？

（1）提前做好离站交通票据工作，核对日期、班次、时间、机场和目的地等；

（2）离站当天，不安排旅游者到范围广、地域复杂的景点游览。不到热闹的地方 购物或者让旅游者自由活动；

（3）安排充裕的时间去机场，使旅游团按规定时间抵达离站地点。

14、自由活动时，导游员该如何防止旅游者走失？

安排旅游者自由活动时，为防止其走失，导游员要做好提醒或建议工作。

（1）提醒旅游者记住接待社的名称，与导游员的联系方式，下榻饭店的名称、地 址及电话。

（2）建议旅游者外出最好结伴同行，不要走得太远，不要回饭店太晚，不要去秩 序太乱的地方等。

15、在旅游中若出现旅游者死亡的情况，导游员该怎么办？

（1）在旅游中一旦发生旅游者死亡的情况，导游员应该立即向当地接待社报告；

（2）稳定其他旅游者的情绪，并继续按计划安排其他旅游活动；

（3）旅游者如属非正常死亡，导游员应注意保护好现场；

（4）及时报告当地有关部门和旅行社，由当地旅行社按国家有关规定做好善后工 作。

16、为防止火灾的发生，导游员要做好哪些工作？

（1）导游员要提醒旅游者不要携带易燃、易爆物品；

（2）不要躺在床上吸烟，不要乱扔烟头；

（3）在行李托运时，不要把易燃、易爆物品夹带在行李中。

（4）入住饭店后，导游员要熟悉饭店楼层的消防安全通道与安全转移路线，并向 旅游者介绍。

（5）导游员要牢记火警电话，掌握所有旅游者的房间好吗。

17、旅游团抵达饭店后，若有旅游者未拿到行李，导游员该如何帮助查找？

（1）先到旅游团成员所住房间内寻找，查看行李是否送错房间或其他旅游者拿错 了；

（2）若找不到，则应与饭店行李部门联系，请其设法在饭店内寻找；

（3）若饭店行李部门仍找不到，应报告接待社有关部门，请其协助查找。

18、旅游团乘飞机赴下站游览途中，有位旅游者心脏病发作且病情严重，这时全陪应 采取什么措施？

（1）让病人躺下，头略抬高；

（2）让病人的亲属、领队或其他团员在他身上找药并让其服下；

（3）请乘务员帮助在飞机上寻找医生协助救治；

（4）通过机组人员与下一站急救中心或医院联系，准备抢救；

（5）报告下一站旅行社，请求指示和派人协助。到下一站后，将情况报告组团社。

19、旅游途中发生交通阻塞应怎样处理？

（1）立即与司机商量，估计恢复交通的时间和到目的地的距离，采取绕道行驶或 步行前往；

（2）若阻塞时间很长，应立即请示领导，采取其他合适的方法；

（3）做好旅游团全体成员的安抚工作。

20、遇到不可抗力原因，导游员该怎么办？

（1）立即向领导报告，请求指导和援助；

（2）迅速与全陪、领队商量对策；

（3)尽力做好安抚工作，争取旅游者的理解和支持；

（4）尽快落实好弥补措施；

（5）与领队、全陪共同商定新的方案。

第三篇：导游业务题

导游业务题：

一、接团前，地陪应做好哪几方面的准备工作？

1、业务准备。熟悉、研究接待计划，合理安排活动日程，落实接待事宜

2、语言、知识准备。根据计划内容和接待对象进行准备

3、物质准备。要带齐导游证、接待计划、结算凭证、必要的现金、导游旗话筒等物品

4、形象准备。做好仪容仪表方面的准备

5、心理准备。做好面临复杂的工作和承受抱怨的心理准备

二、在接站服务中，地陪应做好哪些工作？

1、确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接

2、与旅行车司机联系，通知出发时间和碰面地点

3、提前半小时抵达接站地点，与司机商定车辆停放位置

4、再次核实班次抵达的准确时间

5、旅游团出站前，在出口醒目位置持接站标志迎候旅游团

三、导游员产生怯场心理，该怎么办？

1、首先对自己充满信心，相信自己一定可以的

2、要重视导游工作的操作程序和规范，事先对接待计划和接待方案做好充分的准备

3、对可能出现的服务缺陷和质量问题要未雨绸缪

4、对如何预防和处理问题要做到心中有数

5、为避免紧张心理，在接待旅游者前多活动身体，减轻紧张的心理感觉，放松自己

四、地陪在接到旅游团后，要做哪些工作？

1、与全陪、领队做简短的自我介绍

2、向旅游者表示欢迎，核实实到人数；

3、集中清点行李，与行李员办好交接手续

4、提醒旅游者检查和带好随身物品，引导旅游者上车

5、上车后，再次核实人数

五、首次沿途导游时，地陪应注意哪几方面？

1、站位：站在车的前部，司机的右后侧，以看到每一位旅游者为合适

2、面带微笑，表情自然

3、使用话筒时，切忌向话筒吹气或手拍话筒试音，应以问好的方式来询问旅游者音响效果和音量是否合适

4、应注意音量适中、节奏快慢得当，使车内每一位旅游者都听得清楚

六、首次沿途导游时，地陪应做好那些工作？

1、致欢迎词

2、如果存在时间差，帮助旅游者调整好时间

3、进行首次沿途导游讲解

4、与旅游者、领队或全陪核对计划，介绍日程安排

5、告知旅游者集合的时间和地点

七、欢迎词包括哪些基本内容？

1、问候

2、代表所在旅行社、本人和司机欢迎大家的到来

3、自我介绍，并介绍司机

4、表明工作态度和希望得到合作的愿望

5、预祝旅途愉快、顺利

八、地陪应从哪几方面做好首次入店服务工作？

1、协助领队办理住房登记手续

2、介绍饭店设施、设备和服务项目

3、照顾旅游者和行李进入房间

4、带领旅游团用好第一餐

5、重申当天或第二天的活动安排，确定次日叫早时间

九、在核对和商定日程时，若地陪的接待计划与领队或全陪手中的接待计划不符，地陪该怎么办？

1、应及时报告接待社，查明原因，分清责任

2、若是接待社方面的责任，地陪应向领队或全陪实事求是说明情况并赔礼道歉

3、商定日程的原则是以旅游者的要求为准

十、地陪应如何带领旅游团用好第一餐？

1、地陪应与全体旅游者约定集中用餐的时间和地点

2、等全体成员到齐后，亲自领旅游者进入餐厅，向餐厅领座服务员询问本团的桌次，引领旅游团成员入座

3、等大家坐好后，向旅游者说明用餐标准，若有超出约定的服务要求和费用，由旅游者自理，以免产生误会

4、等旅游者开始用餐，并上菜已有一半以后，地陪方可离开，并祝大家用好餐

5、中餐可以询餐1-2次

十一、地陪应如何做好前往景点途中的导游讲解？

1、在沿途风光讲解中，要不失时机的有选择的介绍沿途景物，做到同步讲解

2、在到达景点前，要介绍所游玩景点的概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观特色等，以满足旅游者见树先见林的心理需求

3、若路途较长，可讲些长话题，或组织讨论、开展娱乐活动等

十二、旅游团车辆到达景点后，地陪应做好哪些工作？

1、讲清并提醒旅游者记住旅游车的标志、车牌号、停车地点和开车时间

2、在景点示意图前，向旅游者讲清游览线路、所需时间、集合时间和地点等

3、讲清游览过程中的安全注意事项

十三、旅游者提出的问题一时回答不出，导游员该怎么办？

1、首先不要紧张和流露出尴尬的神态

2、不要望文生义或胡编乱造瞎说一气

3、实事求是向旅游者解释清楚，也可请教其他旅游者态度诚恳谦虚

4、请教景区的工作人员以及正在带团的其他导游

5、查阅资料，将答案及时告知旅游者

十四、旅游者向导游员反映情况，导游员该怎么办 ？

1、首先要尊重旅游者，认真倾听

2、态度和蔼、亲切、诚恳

3、对旅游者反映情况表示感谢并予以答复或表示立即向有关方面报告

4、将旅游者反映的情况迅速反馈给有关方面并尽快给予明确答复

十五、进行计划内的文娱活动，地陪要向旅游者提供哪些服务？

1、告知旅游者出发时间和停车位置

2、了解剧情，向旅游者介绍节目内容和特点

3、引导旅游者入场

4、牢记旅游者的安全问题，提醒旅游者不要分散活动

5、提醒旅游者结束后统计集合返回

十六、旅游团离开本地前，地陪应做好那几个方面的准备工作？

1、核实交通票据

2、确定出运行李的方法和时间

3、商定第二天叫早、早餐、集合和出发时间

4、提醒旅游者及时与饭店结清有关账目

5、提醒其他有关注意事项

十七、欢送辞包括哪些基本内容？

1、回顾游览活动

2、感谢旅游者的合作，征求意见和建议

3、表达友情和惜别之情

期待重逢、美好祝愿

十八、旅游团抵达下榻的饭店后，全陪要做哪些工作？

1、协助领队分房，掌握住房名单

2、引导旅游者及行李进房，处理可能发生的问题

3、掌握饭店和地陪的联系方式

4、告知旅游者出发时间或叫早、集合的时间地点

十九、在各地游览中，全陪应如何与地陪配合做好导游服务工作？

1、监督各地接待计划的实施和服务质量

2、与地陪积极配合，留意旅游者的动向，做好提醒工作

3、处理突发问题和事件，写好变更及处理证明

4、当好旅游者的购物参谋，购物时间及次数应与计划相符

5、做好联络、协调工作

二十、什么是旅游安全事故？旅游安全事故主要有哪些类型？

1、旅游安全事故是指在旅游活动过程中设计旅游者人身和财产安全的事故

2、主要有交通事故、治安事故、火灾和食物中毒等 导游应变题

一、发生漏接事故，导游员该如何处理？

1、及时向领队、全陪和旅游者道歉

2、实事求是向旅游者说明情况，并再次表示歉意

3、尽快让旅游者上车，离开机场（车站、码头）

4、向旅游者提供热情周到的服务表明你的工作诚意

5、采取弥补措施，取得游客谅解

二、发生空接事故，导游员该如何处理？

1、首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达；旅游者是否自行前往饭店或根本就没有来；

2、弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施、若旅游团推迟到达，应继续留在接站点等候，迎接旅游团；若推迟时间太长，经旅行社有关领导同意后返回或重新落实安排接团事宜。

三、若旅游者在出站前发现行李丢失，导游员应采取什么措施？

1、协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续

2、将失主或失主所下榻饭店的电话告知登记处，并记下航空公司失物登记处的电话及联系人，以方便联系；

3、若旅游者在当地游览期间一直找不回行李，导游员要协助失主购买必要的生活用品，并不时打电话给失物登记处，询问行李的情况

4、在旅游者离开前行李仍未找到，导游员应帮助失主将全程旅游线路及各地下榻饭店名称和各地接待旅行社名称、电话告诉航空公司，以便在行李找到后及时运往给失主

5、行李却是丢失，由国内组团社负责帮助失主向有关航空公司索赔。

四、在与客方商定日程时，对方要求增加旅游项目，地陪应如何处理？

1、地陪应及时向旅行社有关部门反映；

2、对合理而可能的要求应尽量予以满足；

3、对无法满足的要求，要作详细解释和耐心说服工作

4、如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者说明

5、如有增收费用，按规定标准收取

五、在游览期间，一名新加坡旅游者不慎丢失护照，导游员应如何处理？

向旅行社报告，协助失主到当地接待社报失并开具护照遗失证明，失主持该证明去当地公安机关报失，并由公安机关开具具有法律效用的证明，再随身携带照片、相关资料去旅游者所在国驻华大使馆或者领事馆申办新护照，再到当地公安机关出入境管理处班里签证手续

六、在游览期间，一名马来西亚华侨不慎丢失护照，导游员应如何处理？

1、导游员帮助失主去当地接待社开具护照遗失证明；

2、失主持该证明，随身携带照片、相关资料去授权的公安机关出入境管理处报失并申领新护照；

3、失主领导新护照后，去其侨居国驻华大使馆或领事馆办理入境签证手续。

七、在住店期间，发生火灾事故，导游员应采取什么措施？

1、在场的导游员应立即拨打119报警

2、迅速同志旅游团的领队和全团旅游者

3、迅速与现场工作人员一起通过安全通道疏散旅游者

4、引导旅游者自救

5、处理善后

八、在旅行途中，如发生交通事故，导游员应采取什么措施？

1、组织抢救

2、保护现场，立即报案

3、迅速向旅行社及有关部门报告

4、做好其他旅游者的安抚工作

5、协助有关部门，做好善后处理事故，并写出书面报告

九、当导游员得知有个别旅游者患病后，该如何处理？

1、督促其及早就医并多作休息

2、若病患留在饭店内休息，导游员要通知餐厅，必要时提供餐饮服务

3、旅游结束后，导游员要关心其病情，表示慰问

4、必要时陪同就医

十、如有旅游者患病需住院治疗，导游员应做好哪几方面的工作？

1、及早通知旅行社

2、安顿好其他旅游者

3、为患者及其家属提供生活帮助

4、帮助患者办妥返家手续，如机票、签证等

5、告知一切费用由其自理

十一、旅游者因对服务质量不满提出投诉，导游员应如何处理？

1、主动与旅游者沟通，认真倾听

2、核查、分析投诉原因

3、认真处理，积极弥补

4、做好说服、调解工作

继续做好服务工作

十二、处理旅游安全事故有哪些程序？

组织紧急救援——保护事故现场——立即向有关部门报告——妥善做好旅游安全事故的善后工作——根据有关规定向旅游者进行理赔

十三、导游员如何预防误机事故的发生？

1、提前做好离站交通票据工作，核对日期、班次、时间、机场和目的地等

2、离站当天，不安排旅游者到范围广、地域复杂的景点游览，不到热闹的地方购物或让旅游者自由活动

3、安排充裕的时间去机场，确保旅游团按时抵达离站地点

十四、自由活动时，导游员该如何防止旅游者走失？

1、提醒旅游者记住接待社的名称，与导游员的联系方法，下榻饭店的名称地址与电话

2、建议旅游者外出最好结伴同行，不要走得太远，不要回饭店太晚，不要去秩序乱的地方

十五、在旅游中若出现旅游者死亡的情况，导游员怎么办？

1、一旦发现有游客死亡，应立即向当地接待社报告

2、稳定其他旅游者的情绪，并继续按计划安排旅游活动

3、旅游者如属非正常死亡，导游员应注意保护好现场

4、及时报告当地有关部门和旅行社，由当地旅行社按国家有关规定做好善后工作

十六、为防止火灾的发生，导游员要做好哪些工作？

1、导游员要提醒旅游者不携带易燃易爆物品

2、不要躺在床上吸烟，不要乱扔烟头

3、在行李托运时，不要把易燃易爆物品夹带其中

4、入住饭店后，导游员要熟悉饭店楼层的消防安全通道与安全转移的路线，并向旅游者介绍

5、导游员要掌握所有旅游者的房间号码，牢记火警电话

十七、旅游团抵达饭店后，若有旅游者未拿到行李，导游员该如何帮助查找？

1、先到旅游团成员所住房间内寻找，查看行李是否送错房间或其他旅游者拿错了

2、若找不到，则应与饭店行李部门联系，请其设法在饭店内寻找

3、若饭店行李部门仍找不到，应报告接待社有关部门，请其协助查找

十八、旅游团乘飞机赴下站游览途中，有位旅游者心脏病发作且病情严重，这时应采取什么措施？

1、让病人躺下，头略抬高

2、让病人的亲属、领队或其他团员在他身上找药并让其服下

3、请乘务员帮助在飞机上寻找医生协助救火

4、通过机组人员与下一站急救中心或医院联系，准备抢救

5、报告下一站旅行社，请求指示与派人协助。到下一站后，将情况报告旅行社

十九、旅游途中发生交通阻塞应怎样处理？

1、立即与司机商量，估计恢复交通的时间和到目的地的距离，采取绕道行驶或步行前往

2、若阻塞时间很长，应立即请示领导，采取其它合适的方法

3、做好旅游团全体成员的安抚工作

二十、遇到不可抗力原因，导游员该怎么办？

1、立即向领导报告，请求指导和援助

2、迅速与全陪、领队商量对策

3、尽力做好安抚工作，争取旅游者的理解和支持

4、尽快落实好弥补措施

5、与领队、全陪商量新的方案

第四篇：导游业务考试

a

导游员的素质

1.良好的思想品德：（1）.热爱祖国，热爱当地（2）.优秀的道德品质（3）.热爱本职工作，敬岗敬业（4）.要有高

尚的情操（5）.遵纪守法

2要有渊博的知识（1）.史地文化知识（2）.美学知识（3）.政策法规（4）.心理学知识（5）.政治，经济，社会知识

（6）.旅行知识（7）.国际知识

2.有较强的独立工作能力（1）.独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力（2）.较强的组织协调能力和灵活的工作

方法（3）.善于与人打交道的能力（4）.独立分析，解决问题，处理事故的能力

3.具有较高的导游技能身心健康身体健康，心理平衡，头脑冷静，思想健康仪容仪表规范性，整体性 我国导游人员的培训

培训的内容：

1.职业道德教育培训2.服务培训4.语言技巧培训5.专业基础知识培训

培训的种类：

1.资格培训2.岗前培训3.岗位培训4.年审培训

导游工作的性质：

1服务性：.导游工作可以提高服务质量 2.导游工作能够满足旅游者心理需要 3.导游工作是求知和审美的桥梁 2文化性3社会性：1.导游工作是一种社会职业 2.导游工作是一种社会服务4经济性5涉外性

导游工作的特点：

一.独立性强：1.独立宣传，执行国家政策 2.独立组织，协调各种关系3.独立处理问题和突发事件 4.独立主持

座谈，演讲复杂多变：1.服务对象复杂 2.旅游需求多种多样 3.人际关系复杂 4.要面对各种各样物质诱惑和精神污染工作难度高：1.旅游的差异性 2.文化的差异性 关联度高脑体高度结合导游员的职业道德：

1.热爱祖国，胸怀理想 2.热爱本岗，敬业乐业 3.热情友好，宾客至上 4.公平守信，诚实善良 5.文明礼貌，亲切

服务 6.不卑不亢，一视同仁 7.团结协作，顾全大局 8.遵纪守法，廉洁奉公 9.钻研业务，提高技能

导游员的行为规范：

忠于祖国，坚持“内外有别”原则 2.严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 3.自觉遵纪守法4.自尊，自爱，理念培训3.服务技能不失人格.国格 5.注意小节

导游服务质量的含义：导游服务质量的核心就是旅游者所理解或感知的质量，它在很大程度上是旅游者的一种主观判断。实际上包括连个基本方面：一是技术方面，二是职能或过程方面。导游人员按照导游服务规范向旅游者提供的导游讲解服务和旅行生活服务构成了导游服务的技术质量内容。

旅游者的权利;

1.旅游自由权2.旅游服务自主选择权3.旅游获知权4.旅游公平交易权5.依约享受旅游服务权 6.人身和财物安全权7.医疗，求助权8.求偿权和寻求法律救援权.第二篇 实务篇（仔细阅读）

地方导游的工作程序：接待前的准备工作、迎站服务、入店服务、核对商定日程、参观游览服务、其他服务 接待前的准备工作：熟悉接待计划、落实相关事宜、物资准备、语言知识准备、形象准备、心理准备

接站服务：旅游团抵达前的工作安排：确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间、与旅游车司机联络、再次核实旅游团抵达的准确时间、与行李员联络、持接站标志迎接旅游团。旅游团抵达后的服务：认找旅游团、核实实到人数、集中清点行李、集合登车。转移途中的服务：致欢迎词、调整时间、首次沿途导游、宣布集合时间和地点。

送站服务：送站前的服务：核对确认交通票据、商订出行李的时间、商定出发叫早和早餐的时间、协助饭店结清与旅游者有关的账目、及时归还证件。离店服务：集中交运行李、办理退房手续、集合登车。送行服务：致欢送词、提前到达机场(车站、码头)，照顾旅游者下车、办理离站手续、与司机结账。

文娱方面的个别要求。

1、计划内的文娱要求（145页）：计划内的一般在协议书中有明确规定，若没有的话，导游员应与领队和旅游者商量后安排；若旅行社已经安排，而旅游者安排好了文娱演出，应按照计划进行/旅游者想观看另一演出，若情况允许，可以安排调换，若无法安排，应该耐心解释，请求谅解，旅游者坚持要看别的演出，可以协助，但费用自理。

2、计划外的娱乐活动若旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游员一般应予以协助，通常不陪同前往。但是，如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游员须提醒旅游者注意安全，必要时应陪同前往。

购物方面的个别要求：

1、要求单独外出购物，导游员应予以协助，当好购物参谋，但是当旅游团离开本地前，应劝阻旅游者单独外出购物

2、要求退换商品，导游员应积极协助，必要时陪同前往

3、要求再去商店购买相中的商品，一般情况下，只要时间允许，可以协助也可以陪同前往

4、要求购买古玩或仿古艺术品，应建议去文物商店购买，买妥后保存好发票（保护好物品上面的火漆印），劝阻其在地摊上选择古玩。若发现个别外国旅游者有走私文物的可疑行为，导游员应向其讲解我国法律政策以及有关规定，若旅游者不听劝阻，导游员须及时报告有关部门。

5、要求购买中药材，导游员应告知中国海关的有关规定：旅客携带中药材，中成药出境前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的总值限人民币150元。寄往国外的总值限人民币200元，寄往港澳地区的总值限人民币100元，均以境内法定商业发票所列价格为准。进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的自用中药材，要盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”。超出自用合理数量的不准出境。麝香不准出境，严禁带犀牛角、虎骨出境。

6、要求代为托运，告知商有此业务，若无，应协助办理相关托运手续。

7、委托代买，婉言拒绝，实在推托不掉，要请示领导，不能擅作主张。一旦接受了委托，导游员必须在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款，将发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备检查。自由活动的个别要求：

1、要求独自安排活动，若不影响全团活动计划，应予以同意，但需安排周密妥当，若影响全团，应劝说其随团活动。

2、在游览点个别旅游者要求独自行动，若无特别情况应同意，必要时留一字条，若有安全隐患，则应劝阻旅游者独自行动。导游员不能答应旅游者希望划小船或在非游泳去游泳的要求，不能置旅游团不顾而陪少数人活动。

3、要求晚上自由时间外出，可以同意，让其带上饭店的便签，以防迷路。建议不要走太远，或者回来太晚。治安不好的地方，可以劝阻活动，说明情况以防误解

4、少数人要求自由活动，导游员应和多数人一起，确保旅游计划全面贯彻执行。

5、旅游者要求去不对外开放的地方，应婉言拒绝，必要时须提醒对方尊重中国方面的有关规定

6、离开某城市或地区前要求自由活动。提醒旅游者不要自由活动，以免误机误船。

对几种典型情况的处理方法：

2、对违法行为的处理，应讲清道理，指出其错误之处，并根据其违法行为的性质和危害程度确定是否报告有关部门处理。对于明知故犯者要提出警告，明确指出其违法活动有损于中国主权和中国人民的利益的行为，是中国法律和有关规定所部允许的，并报有关部门处理。一旦发现有旅游者企图利用访华之际与个别中国人活在华外国人勾结，从事违法犯罪活动，导游员应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严正处理。对于外国政府官员的处理应通过外交途径解决，因为他们享有司法豁免权

3、对旅游者在中国散发宗教宣传品行为的处理，对于这种行为，不论什麽目的，如果未经我国宗教团体亚青和有关部门允许，导游员一定要予以劝阻，并向其宣传我国的宗教政策，支出为京邀请和允许，任何外国人不得在我国讲经布道、组织宗教活动和在非晚辈活动场合散发宗教宣传品，对于不听劝告并有明显破坏活动者，应由司法机关处理。

漏接事故的处理和预防：

漏接原因：

1、责任性漏接的原因导游员未安服务程序要求提前到达接站地点、导游员工作疏忽，将接站地点搞错、新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表，仍按照旧时刻表去接旅游团、由于某种原因，原定车次班次变更时旅游团提前到达，但导游员没有阅读变更通知，仍按原计划进行。

2、非责任性漏接事故的原因 原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上一站接待社的通知。本站接待社有关部门没有将旅游团因班次、车次变更提前到达的消息通知给团的导游人员，是导游员仍按原计划去接团。

预防措施：

1、认真阅读旅游接待计划，了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点、并认真核对清楚，做好接团的准备工作。

2、主动向接待社有关部门核实旅游团的抵达时间、掌握旅游团形成的变更情况

3、与司机商定好出发时间，保证按规定至少提前半个小时到达接站地点。

处理方法：导游员应如实地向旅游者说明原因诚恳道歉，必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉活捉请给旅游者一定的物质补偿。即使是非责任漏接事故，导游员亦应该体谅旅游者的焦急情绪，做好安抚工作。导游员应采取按弥补措施，通过向旅游者提供更加热情周到的服务，做更加生动的导游讲解，以求消除因楼街给旅游者造成的不愉快心情和对本地的不良印象。

旅游者走失事故的处理办法：（特别注意要防患于未然）

1、游览活动中走失应该 暂停导游活动，向其他旅游者了解走失的有关情况，分析推测走失的时间和地点然后安排人力寻找；地培与全陪 领队密切合作，一人留下照顾在场旅游者，其余两人寻找，必要时再请少数旅游者一起寻找，还可以通知本社后勤人员协助查找；迅速与游览点管理部门联系，请求协助寻找和帮助；请求下榻饭店协助，若发

现旅游者返回饭店立即告知导游员；寻找活动不影响团队的正常游览计划，不应影响团内其他旅游者的情绪和要求，尤其是地陪不能长时间的去寻找旅游者，而应完成任务继续带团参观；事后要查清责任。

2、自由活动时旅游者走失 应立即报告旅行社，请求指示和协助，必要时请求公安局、派出所、交通部门等协助查找。同时通知饭店服务台，如走失者返回饭店立即告知导游员。走失者返回后，导游员应表示高兴，并问清情况，必要时提出善意的批评。若是我方责任，影响对方表示歉意。如果旅游者走失后出现其他意外事故，应根据具体情况作相应处理。

游客丢失证件、钱物、行李

预防Ａ、游览购物动身多提醒；Ｂ、证件用后即还不代管；Ｃ、行李清点交接认真做；Ｄ、司机清车关窗锁车门。

A外国游客丢失护照和签证

接待社证明，失主照片，失主报失并取得公安局证明，持证明申请补办新护照，持新护照到公安局办理签证手续。B华侨丢失护照和签证

接待社证明，失主照片，失主报失并申请补办新护照，持新护照到侨居国使领馆办理入境签证手续。

C丢失港澳居民来往内地通行证

持当地旅行社证明向遗失地的公安部门报失，由公安部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。D丢失台湾同胞旅行证明

向公安局或侨办报失，核发一次性有效的入出境通行证。

E丢失中华人民共和国居民身份证

失主凭接待社证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。

交通事故应急措施及处理：应急措施 立即组织抢救、保护事发现场、迅速联络报警；善后措施 做好安定工作、办理善后事宜

第三篇 技能篇

日程安排应遵循的原则：主要活动的安排必须适合旅游团的特点、从旅游者的兴趣和需要出发安排活动、要兼顾参观游览和购物等各项活动、体现本地特色并且点面结合、要劳逸结合，留有余地、活动内容多姿多彩不要雷同、游览活动要做到“渐入佳境”

导游员和领队之间的合作：

1、尊重领队权限，支持领队工作2多同领队协商，主动争取领队配合3多给领队荣誉，调动领队积极性4坚持有理有利有节，避免正面冲突总之，为了带和旅游团，提高导游服务质量导游员应与领队搞好关系。

景区景点的游览技巧（举例说明）参观游览活动要有张有弛、行进速度要有急有缓、游览顺序要先高后低、讲解内容要有取有舍、把握好讲解时机与地点常用的导游讲解技巧：简单概述法、分段讲解法、突出重点法、触景生情法、虚实结合法、问答法、制造悬念法、类比法、画龙点睛法、创新立意法（补充：随机应变法、名人效应法、故事法、以熟喻生法、七大要素法、不同角度法）

导游个性化服务的基本原则：针对性原则、计划性原则、灵活性原则

旅游者的心理分析（重点看一下，细节问题）：

1、旅游者的一般需要

2、从来华动机分析旅游者的心理需求

3、从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征

4、从年龄性别受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征

5、从不同的气质分析旅游者个性

旅游者审美动机的类型：自然审美型、艺术审美型、社会审美型、生活审美型

常见观赏景物的方法：

1、把握主题，设计合适的赏景路线2巧妙地运用静态和动态观赏手段3保持适当的观赏距离和角度4把握准确地观赏时间5调整适宜的观赏节奏

常识：国内、国际机票的有效期均为一年。

见面礼节：握手礼、鞠躬礼、合掌礼、拥抱礼

第五篇：现场导游考试规范题

现场导游考试规范题

1、导游人员的定义是什么?导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游 提供想到、讲解及其他服务的人员。

2、导游人员的权利有哪些?导游员依法享有人身权履行职务权诉权以及为更好地服务而享有的参加培训的权利、获得晋级的权利。

3、导游服务有哪些特点？具有较强的独立性是脑体高度结合的工作面对各种情况和客观要求复杂多变

4、地陪导游员的定义受接待社的委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。

5、地陪导游员的职责是什么?地陪作为接待社的代表，是旅游接待计划在当地实施的执行者，是当地旅游活动的安排者。其主要职责是：

1、安排旅游活动2,、做好接待工作

3、导游讲解

4、维护安全

5、处理问题

6、全程陪同导游人员的定义是什么?全程陪同导游人员（简称全陪）是指接受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施旅游接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。

7、全程导游人员的职责是什么？

1、实施旅游接待计划

2、联络工作

3、组织协调工作

4、维护安全、处理问题

5、宣传调研工作

8、在参观游览出发前，地陪导游人员应做好哪几项工作？

1、提前10分钟到达集合地点

2、核实、清点实到人数；

3、落实旅游团的当天用餐

4、提醒注意事项

5、准时集合登车

9、导游员的欢迎词一般包括哪些方面

1、问候语

2、欢迎语

3、介绍语

4、希望语

5、祝愿语

10、全陪的各站服务包括哪些方面？各站服务工作是全陪工作的重要组成部分，主要包括：联络工作（各站间的联络，与领队、地陪和游客的联络）；监督与协助地陪及地接社认真按旅游团协议书提供服务旅行过程中提供适当讲解，确保游客人身安全和财产安全，为旅客当好购物顾问

11、你作为一位全陪，飞机即将降落，请问应如何做好抵站服务工作

1、应提醒游客整体带齐个人随身物品，下机时注意安全

2、夏季后凭行李票领取行李，如发现游客行李丢失和损坏，应与机场有关部门联系处理 做好游客的安抚工作。

3、出港后，应举社旗走在游客的前面，以便尽快用地陪取得联系

4、向地陪介绍领队和旅游团情况，将计划外的有关情况转告地陪

5、组织游客登车，提醒其注意安全并负责清点人数。

12、导游人员如何做好散客送站的准备工作

1、必须在送站前24小时与散客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点；

2、备好散客的机（车、船）票

3、同散客或计调部确认与司机回合的时间，地点及车型、车号

4、掌握好送站时间，提前到站

13、作为一个导游人员，应如何尽快确立自己在旅游团队中的主导地位

1、以诚待人、热情服务

2、换位思考、宽以待人

3、树立威信、善于“驾驭”

14、作为导游人员，应如何做好高龄游客的接待工作

1、妥善安排日程

2、做好提醒工作

3、注意放慢速度

4、耐心解答问题

5、预防游客走失

15、导游接待儿童游客时英坚持的“四不宜”原则是什么

1、不宜给儿童买食物

2、不宜突出了儿童、冷落了其他游客

3、不宜单独把儿童带出去活动

4、儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用

16、从广义的角度来讲，导游语言特色包括哪几种语言？

1、口头语言

2、态势语言

3、书面语言

4、副语言（时一种有声而无固定语义的语言，如重音、笑声、叹息、掌声等）

17、导游讲解应准许你那些基本原则

1、客观性

2、针对性

3、计划性

4、灵活性

18、突出重点法时导游讲解的常用技法之一，请问，在使用该法进行导游讲解时，一般要突出那些方面？

1、突出景点的独特之处

2、突出具有代表性景观

3、突出游客感兴趣的内容

4、突出“···之最”

19、国外不少旅游管理专家对导游人员进行考核时，非常强调坚持A.S.K原则，请问何谓A.S.K原则/ A(Attitude)即导游人员的工作态度 S(skill)即导游人员的工作态度 K(konwledge)即导游人员知识的深度和广度 20各站服务工作是全陪工作的重要组成部分，其中联络工作包括哪些？做好领队与地陪、游客与地陪之间的联系、协调工作做好旅游线路上各站间，特别是上下站之间的联络工作；若实际行程与计划有出入，要及时通知下一站抵达下一站后，全陪要主动把团队的有关信息通报给地陪，以便地陪能更有效、主动的办法

21、导游服务的经济性主要表现在那些方面？

1、优质服务、直接创收

2、扩大客源、间接创收

3、因势利导、促销商品

4、增进了解、促进经济交流

22、景区景点导游员在景点讲解时要注意什么？

1、导游讲解要注意点面结合、解答客人的问询

2、提醒游客在参观游览过程中要注意安全，并给予必要的协助3．、结合景点向游客宣讲环境、生态和文物保护知识

23、中止导游活动的认定必须同时具备哪些条件？

1、必须在导游活动已经开始尚未结束之间，在执行接待计划过程中;

2、必须是擅自中止，这是中止导游活动的最主要特征

3、必须是彻底中止，即彻底放弃了正在进行的导游活动

24、旅游团有部分客人向导游员提出想买点当地的特产，导游员该怎么做呢？

1、严格按照接待日程安排，到定点商店。避免次数过多和强迫游客购物；

2、向游客讲清停留时间，购物注意事项，介绍商品特色，提供有关服务

3、商店不按质论价、兜售伪劣产品、不提供标准服务时，导游员应向商店负责人反映，维护游客的利益

4、如遇小贩强拉强卖，要提醒游客不要上当受骗、不能放任不管

25、导游员带着旅游团去用计划内团队便餐，应该怎么做？

1、按接待社的计划安排落实，对用餐时间、地点、人数、标准、特殊要求与用餐单位逐一核实并确认；

2、用餐时，要引导游客入座，介绍餐厅的设施和菜肴特点；

3、向领队讲清自己的用餐地点和团队餐后的出发时间

4、用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况，解答游客的问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务

5、餐后严格要求与餐厅结算，填写结算单。

26、台湾是我省入境旅游主要客源地之一，请问，接待台湾同胞是应注意哪些问题？

1、坚持一个中国的原则，正确对待政治敏感问题

2、坚持使用规范用语，防止出现称谓错误

3、坚持正面宣传引导，防止强加于人带来的消极影响。

27、对于游客越轨言行的处理，要特别注意四个分清的原则。请问是哪四个分清？

1、分清越轨行为和非越轨行为的界限

2、分清有意和无意的界限

3、分清无故和有因的界限

4、分清言论和行为的界限

28、导游员处理旅游者个别要求的原则是什么？

1、符合法律原则

2、合理而又可能原则

3、公平对待原则

4、尊重游客原则

5、维护尊严原则

29、地陪导游员的途中讲解包括哪些内容？

1、重申当日活动安排

2、风光导游：向游客介绍本地风土人情，回答游客提问

3、介绍游览景点：抵达景点前介绍景点概况

4、活跃气氛 30、全陪服务的准备工作中，物质准备包括哪些？

1、带齐带团过程中所需旅行手续和必要的证件

2、带齐必备的资料和物品，如接团计划书、社旗、分房表、全陪日记等；

3、结算单据和费用

4、回程交通票据

31、导游人员如何引导旅游者进行旅游审美？

1、传递正确的审美信息

2、分析旅游者的审美感受

3、激发旅游者的想象思维

4、灵活掌握观景审美方法

32、送站服务是导游工作的尾声，作为地陪应想方设法通过自己送站服务吧自己的服务工作推向高潮。为此，做好送站前的业务准备工作十分重要。请问，送站前的业务准备包括哪些内容？

1、核实、确认离站交通票据

2、确认出行李时间

3、商定出发时间

4、协助饭店结清与游客有关的账目

5、及时归还证件

33、无论是做全陪还是地陪。都有着与另一个地陪或全陪配合的问题。请问，如何搞好与全陪或地陪的合作？

1、要尊重全陪或地陪，努力与合作者建立良好的人际关系

2、要善于向全陪或地陪学习，有事多请教。

3、要坚持原则，平等协商

34、手势语言是重要的态势语言之一。导游讲解时，在手势的运用上需要注意哪些方面？

1、要简洁易懂

2、要协调合拍

3、要富有变化

4、要节制使用

5、要避免使用游客忌讳的手势

35、地陪导游员的欢送词应包括哪些内容？

1、感谢语

2、惜别语

3、征求意见语

4、致歉语

5、祝福语

36、作为一名领队，在落实境外旅游服务中安排团队入住时应做好哪些工作？

1、负责办理入住手续并分配房间

2、宣布叫早、早餐、出发时间及游客领队的房间号和电话号码等

3、检查行李是否送到客人的房间：

4、协助客人解决入住后的有关问题

37、导游服务要去的良好的效果，需要导游员在游览过程中激发游客的游兴。请问导游人员可以从哪些方面激发游客的游兴？

1、通过直观形象激发游客的游兴。

2、运用语言艺术激发游客的游兴

3、通过组织文娱活动激发游客的游兴

4、使用声像手段激发游客的游兴

38、导游人员如何做到语言的科学性？言之有物、言之有理、言之有趣、言之有神、言之有力、言之有情、言之有喻、言之有礼 39导游人员如何做到语言的准确性？严肃认真的科学态度了解和熟悉所谈、所讲的食物和内容遣词造句准确、词语组合、搭配恰当 40、导游人员的带团模式可分为哪几种？试解释其中一种计划中心型：指导游人员带团的主要目标是完成旅游活动的既定计划；导游员的所有工作都以旅游计划为核心，尽量不做调整；很少答应游客计划外的要求游客中心型：指导游人员带团的主要目标是尽量满足游客的需求；导游员的工作重点是游客而非旅游假话，尽一切可能满足游客各方面的旅游愿望；往往根据游客的特点灵活调整自己的导游服务，注重与游客的情感交流，使游客获得精神层面的旅游满足。