现场导游考试的小技巧

第一篇：现场导游考试的小技巧

现场导游考试的小技巧

•.注意考场礼节容易获得考官好感

•.突显自己的特征(如少数民族服饰)容易提升考官印象

•.递交讲解稿等显示诚意的行动容易打动考官

•.讲解不要中断,说比不说更重要

•.幽默回答不知道的问题可显示机智

怎样做好讲解

•.讲解6-8分钟不是一件难事,特别对于想做导游的人来说,要从心理上打消讲解难的观念•.今年仍将采用三选一的考试方式

•.尽量采用《湖南导游词精选》及相关DVD上的材料,但可对相关错漏之处进行更正•.尽量在熟悉《湖南导游词精选》内容的基础上用自己的语言讲出来

•.突出重点讲解内容，如讲堂和故居内

导游讲解示范1

•.马王堆汉墓

•.抓住关键词:地理位置墓葬形制保存原理下葬时间墓主人素纱襌衣T形帛画女尸•.关注关键词:漆奁驻军图藕片导引图奏乐俑竽博具信期绣帛书《五十二病方》《天文气象杂占》《五星占》棺椁

导游讲解示范2

•.岳麓书院

•.抓住关键词:前门赫曦台平面图讲堂•.关注关键词:名联御书楼祠堂百泉轩园林(麓山寺碑亭和时务轩)文庙

应变题目示例

1、进入寺院发现大雄宝殿内的香客特别多，导游员该怎么办 ？（表述题）

•.[参考答案]

1、首先导游员在带团出游前要认真阅读旅游接待计划，尽量避开寺院人流量高峰时间。

2、导游员可以等大雄宝殿内的香客和游人退出以后安排游客进去参观游览。

3、导游员在大雄宝殿门前想游客介绍讲解，也可先参观游览其他殿堂，最后再带领游客进大雄宝殿。

2、带领老年人旅游团, 导游员该怎么办 ？（交流题）

•.[参考答案]

1、讲解介绍时速度要慢，声音要响亮，服务态度要亲切、热情和周到，2、更要提醒他们注意安全。

3、整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间。

•.考官可提问，你平常是怎么跟老年人交往的？能说一个和老人之间发生的一个让你印象深刻的误会吗？等等

3、请您进行一个才艺展示。（情境题）

•.（参考答案）

1、可唱歌、跳舞、写字、朗诵、顺口溜、猜谜等，可得60-70%的分数

2、如能体现导游带团的现场感，可得80-90%的分数。

3、有的考生喜欢这种题，有的害怕这种题，有准备就是送分题。

4、游客在餐馆用餐，地陪如何服务？（情境题）

•.[参考提示]

1、各位团友，我们坐这两桌…洗手间在那边…这是我们的菜单；

2、（巡视）大家吃得还好吗？…这是湖南名菜“麻辣仔鸡”；

3、（再巡视）大家吃点水果休息一下，我们下午1点准时出发…注意带好自己的东西；

4、李阿姨，这是您的伞。百考试题提供

5、对游客提出的要求做不到时，导游员该怎么办 ？（情境题）

•.[参考提示]

1、我考虑一下，好不好？

2、我要请示一下；

3、我和他们沟通了一下，他们的意见是…

4、对不起，我实在是能力有限…

•.（对比往年答案）

1、不要轻易承诺；

2、如果承诺就要尽力完成；

3、实在无法办到时，及时告诉游客，表示歉意。

6、散客不慎遗失交通票据, 导游员该怎么办 ？（情境题）

•.[参考提示]

1、别急，您慢慢找…您还去过哪里？…是不是放在…

2、我帮您查一下还有票买没有…要不您改乘…。

3、您好，张经理，我的客人改乘…

•.（对比往年答案）

1、安抚游客，帮助游客回忆和寻找，如找不到，尽量帮助客人重新购票；

2、若游客改乘，通知下一接待站，同时告诉游客新的安排。

7、游客张先生与人发生争吵，导游员该怎么办 ？（情景题）

•.[参考提示]

1、张先生，您过来一下…算了算了，有什么好吵的…

2、要不我带你去那边看看…

3、好了，没事了，我们去下一个景点参观…

•.（对比往年答案）

1、立即制止；

2、迅速转移；

3、事后做好团队安定工作

8、从井冈山回长沙途中，游客提出增加炎帝陵的参观项目，导游员该怎么办 ？（情境题）•.[参考提示]

1、我和（司机）师傅商量一下,好吗？…

2、可能要增加一点费用…

3、今天太晚了，也许我们赶到那已经关门了…

•.（对比往年答案）

1、尽量满足游客要求；

2、若涉及到费用增加，应向游客解释并获得同意，报公司；

3、若无法满足游客要求，则耐心解释。

9、导游员应该如何拒绝游客不合理的要求？（情境题）

•.[参考提示]

1、您说得很对，但是…

2、（领队）张先生和其他客人的意见是…

3、我刚才请示过了，公司的意见是…

•.（对比往年答案）

1、认真倾听；

2、耐心解释；

3、请求领队和有影响的游客的支持；

3、必要时报告旅行社。

10、导游员送站时才发现原定软卧车票改为硬卧车票，该怎么办 ？

•.[参考提示]

1、（致电票务员）张哥，你怎么给的是硬卧票…事先应该说一声嘛…

2、对不起，各位团友，因为救灾需要，临时取消了我们的软卧车票，我公司决定…

•.（对比往年答案）

1、联系票务人员，尽可能弥补；

2、若属临时变更而未及时通知，向客人解释和道歉，退还软、硬卧差价并给予相应赔偿

11、宴会期间导游员碰翻了酒水该怎么办 ？

•.[参考提示]

1、对不起，先生，差点让你湿身了…

2、服务员，拜托清理一下好吗？•.（对比往年答案）

1、切忌手忙脚乱，首先向邻座表示歉意；

2、不要自己处理，要让服务人员来进行清理、调整。

12、有客人将东西遗忘在上站宾馆，全陪应该如何处理？（情境题）

•.（参考提示）

1、请问您的房间号是多少？您的东西的具体特征是…

2、琵琶溪宾馆吗？我是…我的客人遗失了一样东西…请协助查找…

3、（上站地陪）张导吗？我客人的东西找到了，麻烦您…

•.（对比往年答案）

1、了解遗失情况；

2、通知上站饭店总台及接待社，请求协助查找；3，找到后及时转交，没找到报公司

13、请讲一个故事（1分钟）（情景题）

•.（评分标准）要有思想性、文化性、文学性和娱乐性

•.举例：林语堂的故事和耶鲁大学的故事

14、请讲解一个著名人物（1分钟）（情景题）

•.（评分标准）要求重点突出、感情投入、评论符合主流方向

•.举例：沈从文和张允和的爱情故事

15、请讲解自己的一段亲身经历（1分钟）（情景题）

•.（评分标准）注意讲解层次，如先内后外、先过去后现在、先一般后精彩。

•.举例：资兴遭遇。

16、请讲解一部印象深刻的电影（电视剧、小说）（1分钟）（情景题）

•.（评分标准）注意讲解得有层次、有条理、中心内容突出、有值得回味的句子。•.举例：长江七号-吃完饭吃水果

17、部分游客要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎么办？

•.（参考提示）

1、张先生，一桌饭十个人吃，你们三个人没来，也是开了一桌饭…（心理暗示）

2、您提出的退餐时间综合试题

•.1、导游员可以自己组织游客外出旅游吗？为什么？

答：不行。导游员带团必须接受旅行社委派。

•.2、导游员该怎样与游客聚谈？

答：少说多听；活跃气氛；控制进程；广泛对话。

•.3、外宾团一般有哪些导游员组成？其中起主导作用的是哪位？

答：领队、全陪、地陪。起主导作用的是全陪。

公民旅游的不文明行为

•.1、随处抛丢垃圾、废弃物，随地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，上厕所不冲水，不讲卫生留脏迹；

•.2、无视禁烟标志想吸就吸，污染公共空间，危害他人健康；

•.3、乘坐公共交通工具时争抢拥挤，购物、参观时插队加塞，排队等候时跨越黄线；•.4、在车船、飞机、餐厅、宾馆、景点等公共场所高声接打电话、呼朋唤友、猜拳行令、扎堆吵闹；

•.5、在教堂、寺庙等宗教场所嬉戏、玩笑，不尊重当地居民风俗；

•.6、大庭广众之下脱去鞋袜、赤膊袒胸，把裤腿卷到膝盖以上、翘“二郎腿”，酒足饭饱后毫不掩饰地剔牙，卧室以外穿睡衣或衣冠不整，有碍观瞻。

•.7、说话脏字连篇，举止粗鲁专横，遇到纠纷或不顺心的事大发脾气，恶语相向，缺乏基本社交修养；

•.8、在不打折扣的店铺讨价还价，强行拉外国人拍照、合影；

•.9、涉足色情场所、参加赌博活动；

•.10、不消费却长时间占据消费区域，吃自助餐时多拿浪费，离开宾馆饭店时带走非赠品，享受服务后不付小费，贪占小便宜

也太晚了…

3、要不你们回去以后跟公司协商，不过按照行规…

第二篇：1现场导游考试技巧

现场导游考试技巧

在导游资格证的考试中，现场导游考试在几门考试中的通过率最低，近两年如果旅游局不在最后酌情加分的话，现场导游的考试通过率通常不会超过20%。其实现导考试说难也难，难在它毕竟如何改革或如何规范统一考官的意识，它毕竟也还是一门主观性较大的科目。但如果你掌握一些规律，了解其中的奥妙，再加上自己的勤学苦练，它不会像你想象的那么神秘和困难的。现就为即将参加现导考试的的朋友介绍一些考试的基本情况并提一些建议。

一、考试顺序

每位考生的考号是按姓名的拼音顺序排列的。在现导考试前，旅游局会根据你的考号安排你具体在哪一天参加现导考试。到那一天时，你并不一定按考号顺序考试，因为有其他考生在你先到或后到或不来参加考试。现场导游考试中文组通常有六至八个考场，每个考场有两名考官。你会被分到哪一个考场要看当时工作人员如何分配。

二、着装与仪表

现导考试是一门主观性较大的考试，无庸置疑的是考官对你的印象会在很大程度上影响你的成绩。而你的着装与仪表是让考官产生良好的第一印象的关键，因此一定要注意。

1、着装

建议男生最好穿休闲装或西装，但休闲装一定不能太随便和前卫，通常牛仔裤、T恤衫、衬衫、夹克、皮鞋、旅游鞋是可以被大多数考官接受的。如果你选择穿西装，那么西装一定要合身。女生千万别穿超短裙、低胸或高腰衬衫、太过暴露的服装和过于正式的礼服。总之，无论男生或女生，你选择的服装一定要最能与你的气质相配，能衬托出你的蓬勃朝气或稳重大方的气质就好。

但要注意几点，一是不要穿着过于单薄。通常市局现导考试安排在10月底，省局考试安排在11月上旬，那时的气候已凉，室内甚至有点儿冷，如果你穿的太单薄，会让你更紧张，甚至打颤，而且也许会让考官觉得你有些许寒碜。二是如果你不是少数民族，最好不要穿民族服装。通常考官会觉得刻意穿民族服装的考生文化功底不扎实。这倒不是考官歧视少数民族，而是以往的经验是穿民族服装的汉族考生因为文化准备不足，想用服装打动考官，但其实这是事与愿违，起了适得其反的效果。

2、仪表

在考场外时，尽量放松自己，不要太紧张，进入考场后更应沉着大方。先和考官简短问好，然后抽题并得到可以开始讲解的示意后，退后两步就可以开始你的讲解。讲解时，眼睛不要死盯一个地方，也不可盯着一位考官，最好面带自然的微笑；手势不能太僵硬或过于固定，切忌别因为紧张而一个劲儿的搓手掌或揪扯衣角；不要一讲错就吐舌头。总之，你需要最大限度的放松自己而不至过度紧张。

三、语言

现导考试中，你的语言是留给考官较先也是至关重要印象的环节。考官最先有较深感触的的就是你的语言。

1、语音

对于普通话导游的考生，如果你的普通话方言音太重，建议你从现在开始赶快进行有针对性的强化训练。如果你是昆明人，需特别注意的发音是前鼻音与后鼻音，i 和ü，n和l。如果你是从大理、丽江、思茅、版纳、红河州来的考生，你要分清卷舌音和非卷舌音，例如：“是”和“寺”。你如果是外省（特别是南方）来的考生，也要有针对性的纠正你的相应方言音。虽然有的考官的普通话还不如你标准，但你要清楚每位考官的的耳朵却比你标准的多。

2、语体

在讲解中多用口头语，少用书面语。如果你书面语用得太多，让考官的感觉就是生搬硬套、死记硬背，对知识的运用不够灵活。例如，应把“千米”改成“公里”，“真可谓„„”改为“（所以，）可以说„„”，等等。

3、语速

讲解的语速不宜过快，过快的语速会给考官有压迫感和紧张感，同时也可能会让你吐字不清，让人听不清楚。但过慢的语速也不行，这样不仅会在短时间内不能完成讲解（通常每人的讲解时间是在6至8分钟），而且还给人以内容不熟、语言组织能力不强的印象。

四、讲解内容

你的讲解材料可以事先准备好，也可以临场发挥。

你若是提前准备好了导游辞并准备背诵下来，那么建议你的导游辞不要照抄一本书。盯着一枝花采蜜的蜜蜂采不到好蜜。试想，再搞笑的相声听两三遍就会厌烦，更何况每位考官对目前市场上出售的的有关导游辞的书籍非常熟悉，甚至还是作者，而且在考试期间每天都要听几十遍和你相同的导游辞，可想有多么乏味。你最好多参考几本书，用自己的语言把它们糅合组织起来创造成自己的导游辞，这样的工作现在就应该着手做了。

你如果要临场发挥，一定要熟悉景点，把相关知识按一定的空间顺序组织起来。你可以忽略不太重要的点，但切勿颠三倒四。

另外要注意的是在讲解中，如果你忘记了下一个点，你索性就把它跳过去接着讲后面的，千万不要在原地停留，支吾不语。通常如果你漏掉的点是不重要的话，考官不会察觉，既使是很重要，考官通常会在提问的过程中提醒你，你只要能回答出来就可以了。

再有一点就是你的讲解材料不宜事无巨细的通通讲到。这样的材料过长，你既不好记忆也会耽搁你的讲解时间，更重要的是体现出你的材料组织能力不强——详略不当，并且你把所有常规的东西都讲完了，考官提问时问你什么呢？只能找些更难的问题问你，这样你岂不是画蛇添足，自己搬石头砸自己脚吗？

五、回答提问

其实这一环节是决定性的环节。有许多考生讲解很流畅，但就因为回答问题不好，被考官认为基础知识不扎实、知识面太窄，而最终未过关。对于这一点我也没有什么诀窍要说，全要靠各位平时的知识积累和临考的运气。针对提问这一块，旅游局要求每位考官所提问题尽量客观并有参考依据，所以近两年大多数考官的绝大多数提问都还是规范的。但不同的考官有不同的专长，所以每位考官的问题各不相同，侧重点也不同。但对于考生来说，宗教知识在很多景点中是相通相同的，所以应该要强化宗教知识的学习。

六、其他应注意的问题

1、切勿送礼品给考官，哪怕是一条表示敬意的哈达。出现这样的情况，你都有贿赂的嫌疑，既使你讲解的再好也不可能得高分，如果你讲解一般，那就肯定没戏了。

2、无论在讲解中或提问时，如果考官纠正你的错误，无论考官所言正确与否或与你的记忆有多大出入，都不要反驳考官，只要保持微笑的表情和虚心的态度就可以了。

3、回答提问时，如果你丝毫没把握，坦言不知道比胡说八道要好得多。如果你有些不确定的话，可以说“好象是„„”，但别反问考官“是不是„„”。

4、如果两位考官都不是你所在院校的老师，你就不用介绍你来自哪个院校。

5、不要抽了题就提出要求换题。你要知道你提出这样的要求也是白提，这几年考场里是绝不允许换题的。你提出这样的要求，考官在脑子里已经给你不及格了。你既使是准备的不好，也冷静下来硬着头皮试着讲，如果讲不好，那你命该如此；倘若你还讲的一般，难说还能踢个擦边球而险过。

6、如果考官询问你考笔试的情况，说明你处于可过可不过的境地，我想你该知道怎样回答了。

7、没考好就没考好，回去好好祷告。只是千万别在临出考场门时，为自己找理由借口，更别哀哭求情。这样的行为会令考官反感，你的分数会更低。

8、你最好准备每一个景点，别怀侥幸心理偷懒只准备其中的部分景点，你的手气不是天天都能摸彩票中奖的。别指望考官面前的考签位置顺序不变换，也别指望谁帮你在考签上做标记。这两年，考官见过许多比你聪明的考生，所以也普遍“进化”了，类似的防范工作做得很严密。

以上要点切记切记！！相信你如果用功苦练，再记住以上要点，你的现导考试是不会有问题了。既使发挥不理想，以上的要点也会帮你多挣点儿印象分，只要你能争取考在55分以上，最后获通过应该还会有很大希望的。（考官会根据当天的通过率酌情给55分至60分的部份考生拉及格；在所有考试结束后，旅游局通常也会根据通过率情况再为这一分数段的考生酌情加分。

第三篇：现场导游考试问答-2012

现场导游考试问答

1、苏州为什么被称为东方威尼斯？苏州为什么被称为鱼米之乡？

2、被纳入第一批全国重点文物保护单位的园林？

3、苏州建于明朝的是哪座桥？

4、双桥、泰伯桥、泰让桥、海涌桥、吴门桥、宝带桥位于哪里？

5、腊月是几月？是农历还是阳历？苏州人秋冬季节要过的一个重大的节日是什么？讲讲你家乡是否过冬至？

6、昆曲的特点是可以放开可以收缩，把这个特点结合园林讲一下。

7、苏州现存桥梁最高的桥？

8、苏州古城建于什么年代？八门是哪八个？古城区面积？

9、《平江图》放在苏州哪个博物馆？位于苏州什么位置？

10、世界上第二大古城？

11、伍子胥是谁？

12、什么是双棋盘格局？古城最高建筑应为多高？

13、苏州召开了第28届世界遗产大会，是第一次在苏州召开吗？为什么选择在苏州，而不是北京、上海？

14、解释“轧神仙”

15、苏州除了有古典园林被列入世界遗产，还有什么？在什么时候被选入的？

16、苏州的河道是由人工开凿的，为什么要在苏州开凿河道？

17、苏州三大名廊，建立时间？

18、厅堂与内宅之间的那条巷子叫什么？

19、客人住的坐春望月楼与主人住的畹香楼为什么要分开？ 20、昆曲的时间？京剧的时间？

21、昆曲为什么是国剧？为什么人们知道的更多的是京剧？

22、昆曲的鼻祖哪人？在他的家乡另外一个名人是谁？

23、昆曲被联合国评为什么？在哪一年？代表作有哪些？

24、新版的《牡丹亭》的制作人是谁？是哪里人？他爸是谁？

25、双桥在哪？有何特色？名字？

26、海涌桥哪？什么时候造的？宝带桥、江枫桥分别在哪里？在大运河上的斜拉的桥是什么桥？

27、吴门桥在哪里？特色？

28、出家人为什么要用“施舍”？

29、十八罗汉坐像铸于哪个朝代？五台山是哪个菩萨讲经说法的地方？ 30、解释《枫桥夜泊诗》，月落和夜半是否矛盾？为什么？霜是地上的，那为什么是霜满天？

31、钟楼里的钟是什么质地？铸于何时？具体年代？

32、明清建筑有什么区别？明清家具有什么不同点？

33、卅六鸳鸯馆除了屋面下的椽子能产生很好的音响效果外，还有什么能产生音响效果？

34、苏州历经2500年，为什么至今在原来的版图上巍然屹立？

35、碧螺春名字的由来？茶馆文化与苏州人的生活？茶分哪几种？

36、解释试剑石那首诗的含义？

37、为什么断梁殿到现在没有倒塌？

38、到拙政园门口之前，要对游客说些什么（注意点什么？比如集合时间）

39、拙政园中部有哪些佛教建筑？ 40、两首诗的意境？

41、为什么文人写意园出现在苏州，而不在杭州，不在镇江？

42、苏州有2500多年的历史，你对苏州古城规划有什么见解？对苏州文化有什么影响？

43、苏州古城内，现在保存古城风貌比较好的两处地方是哪里？

44、一池三岛的意义

45、中国主要产茶地？

46、虎丘塔偏离中心多远？两次修整是如何修的？具体哪年修的？

47、苏州历经2500年，至今在原来的版图上巍然屹立，它给苏州带来了哪些具体的好处？

48、张家港原名？张家港最有名企业？最有名景点？张家港精神？

49、过年为什么叫过“年”？猪头三牲为什么要放猪？ 50、昆山名字的由来？

51、周庄为什么叫周庄？叫周庄至今已经多少年了？为什么周迪功郎舍宅为寺，人们就要纪念他，改为周庄？

52、为什么苏州人一有钱就造园林，北京人就不呢？

53、无锡园林和苏州园林的区别？

54、苏州人骨子里或苏州园林用一个词或一句话来描述？

55、哪位近现代昆曲艺术家和他父亲，到哪个园林，哪个地方拍曲？有关听昆曲的地方（园林）？

56、虎丘曲会延续几年？说下昆曲与园林的关系？

57、昆曲为什么不是“靡靡之音”？（因为昆曲的剧目在所描写的情节后都抨击了社会现实）

58、昆曲为什么被称为百戏之祖？顾坚、魏良辅、梁辰渔是怎么把昆曲推向世界的？

59、一出戏救活一个剧种，是哪个剧种？一座桥救活一个古镇是哪座桥？

60、太平桥在哪里？同里的三桥是哪三桥？周庄有太平桥吗？通贵桥在哪里？觅渡桥在哪里？ 61、北寺塔建于什么时候？玄妙观的主要宫殿的名称？年代？

62、用一句话概括被录入世界文化遗产名录的九处园林中宋元明清的代表园林，并说出它的特点。63、用造园手法的阴阳布局来分析一下梧竹幽居、雪香云蔚亭。64、半潭秋水一房山的房是什么意思？半是什么意思？

65、梧竹幽居中的竹子和凤凰是什么关系？通过分析竹子的特性来说明竹子为什么是刚柔忠义之物的象征？（气节、虚心）

66、昆曲最鼎盛是什么时候，当时社会上从哪些方面看得出来？

67、水廊为什么被称为三大名廊之一？卅六鸳鸯馆是不是鸳鸯厅？原因？从建筑学角度讲讲卅六鸳鸯馆四个耳房的作用？

68、斗拱有几个部分组成？在中国的地位？作用？

69、苏州被称为东方水城，那么苏州古城的格局是如何的呢？（十二个字）70、为什么要开发蚬江渔唱这个旅游项目？蚬江是指的哪个湖？ 71、苏州园林最大的特点是什么？与扬州园林有什么区别？ 72、苏州古城的特点是什么？古城的面积是多少？

73、苏州园林中与昆曲有关的建筑有哪些？昆曲博物馆在哪里？ 74、拙政园最大的最主要的主题是什么？淡泊、疏朗 75、真丝与纤维丝的区别？

虎丘相关问题

1、憨憨法师是哪个朝代的？

2、解释试剑石上面的一首诗。

3、竺道生是哪个朝代的？这个朝代距现在多少年？

4、塔有什么作用？虎丘塔是用来干吗的？

5、佛教的教义是什么？

6、经幢的作用有哪些？

7、黄鹤楼在哪里？

8、“风壑云泉”作者是谁？

9、虎丘塔的年代及相关知识。

10、王羲之哪个朝代的？

11、剑池里面到底有没有阖闾墓？

12、虎丘二仙亭上对联“梦里说梦原非梦”的下联，并说明它的意思。

拙政园相关问题

1、“此亦拙者之为政也”的意思及前面那部分的诗句意思。“此”是何意思？

2、“放眼亭”与“秫香馆”体现什么意境？

3、“秫香馆”：在拙政园内哪有稻麦？

4、为什么颐和园池中的荷花冬天要移到室内，而南方不要？

5、张大千是在哪里去世的？

6、天泉亭名称的由来，原址。

7、拙政园里与“荷”有关的建筑有哪些？

8、“梧竹幽居”里赏荷是在哪个门洞？

9、中部的造园格局？

10、雪香云蔚亭妙在哪？（扁平）

11、“蝉噪林愈静，鸟鸣山更幽”作者是谁？

12、暗八仙是什么？

13、“二王法贴”中二王是谁？哪个朝代？距今多少年？

14、拙政园中的对景有哪些？

15、“处江湖之远，则忧其君”的作者是谁？简要介绍此人。

16、拙政园有一个很大的特色（指造景手法）是什么？

17、介绍一下北寺塔，建于何年，几层多高（并不是孙权为母建造，他只建了寺庙）？

18、介绍一下瑞光塔及虎丘斜塔。

19、倒影楼里面两边有什么？上面写的是什么？画了谁？ 20、苏州园林里面有哪些著名的鸳鸯厅？

21、郑板桥是什么人？哪个朝代的？

22、拜文揖沈之斋，为什么是“拜文”不拜其他人？

23、长廊的作用？水廊的作用？

24、考官说卅六鸳鸯馆不是体现男尊女卑的一个建筑，在苏州鸳鸯是指什么？

25、试背《庄子•人世间》中剩下几句。

26、陆润庠与洪钧是清代哪个时期的？他们是什么关系？

27、拙政园中部“荷风四面亭”对联中“半潭秋水”美在哪里？

28、拙政园中部的水有什么特色？如何理水的？（就讲水）

29、一池荷花好看吗？为什么？

留园相关问题

1、“吴下名园”的匾额是谁写的？

2、“长留天地间”是谁写的？

3、“古木交柯”以墙为纸，在上面叠加石头和植物称为什么造园手法？

4、留园有哪些值得一看的石头？（5样）

5、留园三宝是什么？鱼化石在哪？

6、留园最大的特色是什么？

7、留园的三位有名的主人是谁？

8、留园是哪个朝代的风格？最大特色是什么？

9、什么叫做品？

10、留园当中有多少种石？

11、可亭处黄石为底，上叠湖石合理吗？

12、“明瑟楼”和“涵碧山房”分别出自哪？

13、五峰仙馆为什么用“仙”字？

14、五峰仙馆又叫什么？

15、如何判断留园的鸳鸯厅？女厅上的匾额上是什么字？如何解释？

16、为了突出冠云峰，造园时是怎么布置的？

狮子林相关问题

1、狮子林有什么特点？它和拙政园有什么不同？

2、九狮峰后的漏窗上的琴棋书画，为什么就狮子林有？而其它园林没有？

3、小方厅窗上的彩色玻璃为什么只有狮子林有？

4、狮子林最初是什么园林？

5、作为寺庙园林，狮子林中的哪些建筑体现这一性质？

6、狮子林建于哪一年？石舫建于哪一年？这里的石舫底部是用什么造的？与其它园林有什么不同？

7、看PPT，回答图片是什么？有什么作用？上面雕有什么？（经幢，不止3个作用）

8、文天祥两首著名的诗背出来。

9、石舫上的建筑是什么？“暗香”指的是什么？“疏影”指的是什么？

10、介绍文天祥。

11、“二王法贴”的“法”、“贴”分别指的是什么？

12、什么是书条石？

13、听雨楼藏贴？

14、从元到现在有多少年了？

15、狮子林里有关儒、道、佛三教的景点，各举一例。

网师园相关问题

1、砖雕门楼上的两个兜肚分别讲的是什么时候的典故？

2、对积善堂里的大鼓作个介绍（制作材料、时代、功能）。

3、郭子仪是哪个朝代的？周文王访的是谁？哪个朝代的？

4、为什么叫殿春移？干什么用的？

5、成名原因？

6、网师园为什么有的建筑临水，有的建筑远离水？

7、讲解砖雕门楼（包括其有防火作用）。

8、“先仲兄所豢虎儿之墓”中的“先”、“仲”指的是什么意思？

9、网师园为何80年代后名声大振？明轩由谁建造的？怎么造的？材料来源？

寒山寺相关问题

1、京杭大运河的相关知识。

2、印光法师是谁？

3、有关四大天王的知识。

4、寒山寺中的塔是什么塔？ 5、12月31日晚寒山寺听钟声活动敲的是哪口钟？钟的材质？年代？ 6、108下钟声的含义和作用？

7、普明塔的相关知识。

8、大雄宝殿的三尊佛像是谁？

9、碑廊内的那几块碑分别是谁写的？具体位置在哪？

10、寒山寺外有个城楼是什么？什么年代造的？简单介绍一下。

11、大雄宝殿的钟哪来的？罗汉什么材料做的？哪来的？

12、江村桥和枫桥分别属于什么级文物保护单位？

13、铁铃关建于何年？哪个朝代？用来干什么的？

14、倭寇是指什么人？

15、京杭大运河现在和过去有何不同？过去从哪到哪？现在呢？以哪个城市为中心？

16、起初多长？叫什么？隋朝时多长？又叫什么？

17、《枫桥夜泊》诗中最关键的是哪个字？后由此围绕这首诗引出一系列问题。

18、解释一下《枫桥夜泊》这首诗。

环古城河水上游相关问题

1、瑞光塔最早建的年代及相关知识。

2、盘门有何特点？

3、为什么要建塔？建那么多层的原因？干什么用？

4、给一幅环古城河图，叫你识认。

5、伍子胥是谁？他是干什么的？他设计的苏州城有何特色？

6、古城内水和街道是何关系？

7、瓮城是什么样子的？

8、伍子胥当年规划苏州城用的是什么格局？

与苏州相关的问题

1、苏州有名的“水八仙”，生长在水中的八种可食用的植物是哪些？

2、我国在园林建筑中的几个要素。

3、“一池三岛”是哪三岛？

4、苏州民居的特点？

5、全国四大名园？苏州四大名园？

6、苏州四大名园各有哪些特点？（一句话）

7、怎样区分银杏的公母？

8、从苏州到上海有几条高速公路？

9、苏州园林有哪几个被列入《世界文化遗产名录》？（9个）

10、苏州有哪些工艺品？

11、苏州概况：人口？面积？

12、苏州城市的规划？

13、苏州城建于何时？最大特点是什么？

14、徐霞客与苏州的关系。

15、苏州古城建于何年？有何特点？

16、苏州的人文精神是什么？

17、苏帮菜举例。

18、园林的构景四要素？

19、南通在清朝出了个有名的状元，说说他的事迹。20、苏州建筑的特色？

21、苏州的工业生产总值居全国第几？

22、苏州旅游业对外的广告语？

23、园林中有哪些建筑手法？

24、把亭、台、楼、阁用一句话概括一下特点？

25、楼、阁有什么区别？黄鹤楼是楼还是阁？

第四篇：现场导游口试考试的一些小技巧

现场导游口试考试的一些小技巧

1)问门先向两位考官行礼,主动向他们问好

2)穿着干净,大方,不需要太正式, 休闲装就可以了,不要装奇装异服浓装艳抹来掩盖你本身的气质

3)进门以后他们会先和你聊天, 问到关于你的职业呀,个人优点缺点以及为什么要选择从事这个行业,不要拘束,像和朋友聊天一样就行了,但是一定要表明你对这个行业的热爱.4)背景点的时候放慢语速,不要紧张或者为了显示你的熟炼流利而讲得很快.娓娓道来会稳定你的心情,显示你的沉着,抓住考官的注意力,让人能够听清楚你在讲什么, 使人觉得你是在讲述而不是背诵, 另外一点好处就是由于每个人的口试时间都是有限的, 如果你准备不是特别充分,慢慢讲可以减少你讲出的内容,从而让你在限定的时间能把你准备得最好的一部分展现给考官.5)讲话的时候不要有小动作, 控制一些因为紧张产生的下意识的小动作.不要向后靠在墙壁上, 放轻松自然站直

6)讲解的时候看着考官讲,微笑,想象中把自己至身于景点,配合必要的手势动作.在讲解中加入对游客的提问或是反问,然后等待着考官回答你, 一般的考官都会很乐于跟你配合.他们听过很多人讲会有些厌,这种互动试的讲解会为你提高印象分.7)听仔细口试结束的时候,考官对你说的话以及他们脸上的表情,往往考官的最后一句话暗示了你的口试结果.我是2001年考的外语导游，把我当年的经历说出来，也许对你有些用处.我那时面试的分值分布是这样的:导游词60分,导游业务问答30分，礼仪10分.建议你面试当天,穿的稍职业些,如果是女士最好化淡妆,尊重她人也是尊重自己.领好你的面试号牌后，进门问好鞠躬，记得要把门带上.细节决定成败.导游词多半是省内的景点,只要你熟悉记住即可,不必死记,一定要把导游词变成自己的话讲解出来，放松些,年代,地点，代表人物必须记清.导游业务建议你熟看导游业务那本书，基本问题并不难，都是些突发事情问你如何去做的,按照导游业务上讲的规则回答，大体不差,混个及格问题不大.

小技巧:面试老师一般2-3位,眼睛活络些,首先找到主考,微笑是你尴尬时最好的武器.面试老师一般在景点上未必记得那么熟,如果你导游词有段忘记了，大可不必慌张,跳过往下说就是了.老师们都比较认可导游的现场反应和处理危机情况的能力，这也是对你的变相的考试，放松些,RELAX,祝你成功!在导游资格证的考试中，现场导游考试在几门考试中的通过率最低，近两年如果旅游局不在最后酌情加分的话，现场导游的考试通过率通常不会超过20%。其实现导考试说难也难，难在它毕竟如何改革或如何规范统一考官的意识，它毕竟也还是一门主观性较大的科目。但如果你掌握一些规律，了解其中的奥妙，再加上自己的勤学苦练，它不会像你想象的那么神秘和困难的。现就为即将参加现导考试的的朋友介绍一些考试的基本情况并提一些建议。

一、考试顺序：

每位考生的考号是按姓名的拼音顺序排列的。在现导考试前，旅游局会根据你的考号安排你具体在哪一天参加现导考试。到那一天时，你并不一定按考号顺序考试，因为有其他考生在你先到或后到或不来参加考试。现场导游考试中文组通常有六至八个考场，每个考场有两名考官。你会被分到哪一个考场要看当时工作人员如何分配。

二、着装与仪表：

现导考试是一门主观性较大的考试，无庸置疑的是考官对你的印象会在很大程度上影响你的成绩。而你的着装与仪表是让考官产生良好的第一印象的关键，因此一定要注意。

1、着装

建议男生最好穿休闲装或西装，但休闲装一定不能太随便和前卫，通常牛仔裤、T恤衫、衬衫、夹克、皮鞋、旅游鞋是可以被大多数考官接受的。如果你选择穿西装，那么西装一定要合身。女生千万别穿超短裙、低胸或高腰衬衫、太过暴露的服装和过于正式的礼服。总之，无论男生或女生，你选择的服装一定要最能与你的气质相配，能衬托出你的蓬勃朝气或稳重大方的气质就好。

但要注意几点，一是不要穿着过于单薄。通常市局现导考试安排在10月底，省局考试安排在11月上旬，那时的气候已凉，室内甚至有点儿冷，如果你穿的太单薄，会让你更紧张，甚至打颤，而且也许会让考官觉得你有些许寒碜。二是如果你不是少数民族，最好不要穿民族服装。通常考官会觉得刻意穿民族服装的考生文化功底不扎实。这倒不是考官歧视少数民族，而是以往的经验是穿民族服装的汉族考生因为文化准备不足，想用服装打动考官，但其实这是事与愿违，起了适得其反的效果。

2、仪表

在考场外时，尽量放松自己，不要太紧张，进入考场后更应沉着大方。先和考官简短问好，然后抽题并得到可以开始讲解的示意后，退后两步就可以开始你的讲解。讲解时，眼睛不要死盯一个地方，也不可盯着一位考官，最好面带自然的微笑；手势不能太僵硬或过于固定，切忌别因为紧张而一个劲儿的搓手掌或揪扯衣角；不要一讲错就吐舌头。总之，你需要最大限度的放松自己而不至过度紧张。

三、语言：

现导考试中，你的语言是留给考官较先也是至关重要印象的环节。考官最先有较深感触的的就是你的语言。

1、语音

对于普通话导游的考生，如果你的普通话方言音太重，建议你从现在开始赶快进行有针对性的强化训练。如果你是昆明人，需特别注意的发音是前鼻音与后鼻音，i 和ü，n和l。如果你是从大理、丽江、思茅、版纳、红河州来的考生，你要分清卷舌音和非卷舌音，例如：“是”和“寺”。你如果是外省（特别是南方）来的考生，也要有针对性的纠正你的相应方言音。虽然有的考官的普通话还不如你标准，但你要清楚每位考官的的耳朵却比你标准的多。

2、语体

在讲解中多用口头语，少用书面语。如果你书面语用得太多，让考官的感觉就是生搬硬套、死记硬背，对知识的运用不够灵活。例如，应把“千米”改成“公里”，“真可谓……”改为“（所以，）可以说……”，等等。

3、语速

讲解的语速不宜过快，过快的语速会给考官有压迫感和紧张感，同时也可能会让你吐字不清，让人听不清楚。但过慢的语速也不行，这样不仅会在短时间内不能完成讲解（通常每人的讲解时间是在6至8分钟），而且还给人以内容不熟、语言组织能力不强的印象。

四、讲解内容：

你的讲解材料可以事先准备好，也可以临场发挥。

你若是提前准备好了导游辞并准备背诵下来，那么建议你的导游辞不要照抄一本书。盯着一枝花采蜜的蜜蜂采不到好蜜。试想，再搞笑的相声听两三遍就会厌烦，更何况每位考官对目前市场上出售的的有关导游辞的书籍非常熟悉，甚至还是作者，而且在考试期间每天都要听几十遍和你相同的导游辞，可想有多么乏味。你最好多参考几本书，用自己的语言把它们糅合组织起来创造成自己的导游辞，这样的工作现在就应该着手做了。

你如果要临场发挥，一定要熟悉景点，把相关知识按一定的空间顺序组织起来。你可以忽略不太重要的点，但切勿颠三倒四。

另外要注意的是在讲解中，如果你忘记了下一个点，你索性就把它跳过去接着讲后面的，千万不要在原地停留，支吾不语。通常如果你漏掉的点是不重要的话，考官不会察觉，既使是很重要，考官通常会在提问的过程中提醒你，你只要能回答出来就可以了。

再有一点就是你的讲解材料不宜事无巨细的通通讲到。这样的材料过长，你既不好记忆也会耽搁你的讲解时间，更重要的是体现出你的材料组织能力不强——详略不当，并且你把所有常规的东西都讲完了，考官提问时问你什么呢？只能找些更难的问题问你，这样你岂不是画蛇添足，自己搬石头砸自己脚吗？

五、回答提问：

其实这一环节是决定性的环节。有许多考生讲解很流畅，但就因为回答问题不好，被考官认为基础知识不扎实、知识面太窄，而最终未过关。对于这一点我也没有什么诀窍要说，全要靠各位平时的知识积累和临考的运气。针对提问这一块，旅游局要求每位考官所提问题尽量客观并有参考依据，所以近两年大多数考官的绝大多数提问都还是规范的。但不同的考官有不同的专长，所以每位考官的问题各不相同，侧重点也不同。但对于考生来说，宗教知识在很多景点中是相通相同的，所以应该要强化宗教知识的学习。

六、其他应注意的问题：

1、切勿送礼品给考官，哪怕是一条表示敬意的哈达。出现这样的情况，你都有贿赂的嫌疑，既使你讲解的再好也不可能得高分，如果你讲解一般，那就肯定没戏了。

2、无论在讲解中或提问时，如果考官纠正你的错误，无论考官所言正确与否或与你的记忆有多大出入，都不要反驳考官，只要保持微笑的表情和虚心的态度就可以了。

3、回答提问时，如果你丝毫没把握，坦言不知道比胡说八道要好得多。如果你有些不确定的话，可以说“好象是……”，但别反问考官“是不是……”。

4、如果两位考官都不是你所在院校的老师，你就不用介绍你来自哪个院校。

5、不要抽了题就提出要求换题。你要知道你提出这样的要求也是白提，这几年考场里是绝不允许换题的。你提出这样的要求，考官在脑子里已经给你不及格了。你既使是准备的不好，也冷静下来硬着头皮试着讲，如果讲不好，那你命该如此；倘若你还讲的一般，难说还能踢个擦边球而险过。

6、如果考官询问你考笔试的情况，说明你处于可过可不过的境地，我想你该知道怎样回答了。

7、没考好就没考好，回去好好祷告。只是千万别在临出考场门时，为自己找理由借口，更别哀哭求情。这样的行为会令考官反感，你的分数会更低。

8、你最好准备每一个景点，别怀侥幸心理偷懒只准备其中的部分景点，你的手气不是天天都能摸彩票中奖的。别指望考官面前的考签位置顺序不变换，也别指望谁帮你在考签上做标记。这两年，考官见过许多比你聪明的考生，所以也普遍“进化”了，类似的防范工作做得很严密。

以上要点切记切记！！相信你如果用功苦练，再记住以上要点，你的现导考试是不会有问题了。既使发挥不理想，以上的要点也会帮你多挣点儿印象分，只要你能争取考在55分以上，最后获通过应该还会有很大希望的。（考官会根据当天的通过率酌情给55分至60分的部份考生拉及格；在所有考试结束后，旅游局通常也会根据通过率情况再为这一分数段的考生酌情加分。

1.首先要注意穿着，这是给考官的第一印象，考虑如果直接穿西服或者是正装显得太死板了，可以考虑穿休闲西服，或者夹克什么的，最好不好穿运动服，那样显得太随意了

2.头发的长度最好短一些，男士以无间道里刘德华为榜样，女士无论头发长短一定要柔顺，太长的话可以弄个发夹夹上点

3.身上最好佩带一个典型的装饰物，可以是戒指、胸针、耳环、手链。但不宜过多，以一到两件为最佳，注意挑选精致的，能让人眼前一亮的，另外注意颜色的搭配。

4.站姿尽量笔直，但一定要放松，双手可以自然垂下，或交叉于前后，切忌叉兜或叉腰。

5.注意控制自己的小动作。

6.讲导游词时速度尽可能的放慢，不但可以表示自己很放松，也可以尽量的拖延时间。可以考虑配合一些手势语，注意自己在口语中的习惯语，类似恩，啊，然后，这个等。

7.回答问题千万别慌张，先听清楚题目，然后分清条理讲清楚。遇到不会的，也不要一个字不说，尽量答一些模糊的答案给老师。

8.对老师给你提出来的错误千万不要据理力争，无论对错一定要谦虚接受，这点很重要。

9.注意礼貌，来去时都跟老师鞠躬行礼打招呼。

10.在说导游词之前可以先老师扯扯闲篇，比如当天的天气啦，你为什么要做导游啦等等，这样有助于你与老师迅速拉近距离，也可以耽误些时间。

11.准备一篇欢迎词和一篇欢送词，以备老师临时提问

关于欢迎词

欢迎词包括问候、自我介绍、城市介绍、旅游行程介绍、预先提醒、旅游注意事项等，前三项在书中已经有了比较详细的阐述，这里重点说说后三项，关于旅游行程介绍，主要是要游客明白自己在北京的这几天主要要去什么地方、吃什么风味、进什么商店，因为游客手里大多也有一份组团社发给的行程，所以这里导游的工作实际上是核对双方的行程有什么不同之处，如果只是时间上有些出入的话，向游客简单解释下就可以了，但如果发现有什么地方完全不同或缺少项目的时候要立即向旅行社汇报，以求得到及时处理。预先提醒主要是防范在之后的游览过程出现了问题对游客产生的情绪影响，如果导游在事先有个铺垫，那么效果就会好很多，比如在用餐上，导游可以说，我们来北京旅游，由于价格的原因旅行社为大家安排的都是便餐，就是正规的中餐，但它并不是北京菜，所以大家要谅解，另外旅游旺季用餐高峰期间会餐厅会比较拥挤，请大家有个心理准备，这样可以防止之后很多游客的抱怨。旅游注意事项主要包括安全（旅游期间游客的人身安全和财物安全）、准时（强调团队的整体性和提醒游客注意守时）、卫生（景点卫生和车内卫生）、天气（提醒注意天气变化预防感冒）等四个方面，随着你带团经验的增加，你也可以自己在欢迎词中添加上一些你认为游客值得注意的东西。关于欢迎词的形式，建议采用对话式或问答式，这样消除了导游照本宣科的死板形象，也可以顺便了解一下游客的实际情况，当你在讲完欢迎词后，应该做到对团队的人员构成、职业和收入等方面有了初步的了解。

欢送词包括回顾旅游过程、代表导游服务集体对游客的配合和理解表示感谢、征求游客的建议和意见、送上美好的祝福几个方面。欢送词是属于锦上添花的东西，前面的行程走的非常顺利，一段精彩的欢送词可以把游客的情绪推向最高潮，但如果之前发生了很多不愉快，即使欢送词做的再精彩也无济于事。

第五篇：现场模拟导游考试参考试题

现场模拟导游考试参考试题

1、导游服务的原则有哪些？

（1）宾客至上；（2）服务至上；（3）为大家服务；（4）AIDI原则；（5）合理而可能的原则。

2、我国导游员的职业道德是什么？

（1）热情友好，宾客至上；（2）直诚公道，信誉第一；

（3）文明礼貌，优质服务；（4）不卑不亢，一视同仁；

（5）相互协作，顾全大局；（6）遵纪守法，廉洁奉公。

3、地陪导游员接待工作的准备有哪些？

（1）准备工作：熟悉计划、物质准备、精神准备等

（2）接站：致欢迎词、行李清点、乘车、沿途风光讲解

（3）入住酒店服务：办理入店手续、酒店介绍

（4）核对商定活动日程安排

（5）导游讲解服务及餐饮、购物、娱乐服务

（6）送站服务：致欢送词、表达祝愿

4、导游讲解的基本要求有哪些？

（1）正确（2）清楚（3）生动（4）灵活

5、散客旅游服务的特点有哪些？

（1）批量少（2）预定期短（3）游客要求多

（4）行程变化多

6、游览前导游员应向客人交待哪些主要事项？

（1）正式游览之前，或在车上或在景点示意图前，导游员应讲明游览路线、所需时间、集合时间和地点；

（2）告知旅游者旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点，以及一些明显的永久性识别集合地点的标志。

7、导游服务的特点有哪些？

（1）复杂多变：服务对象、游客需求、接触人员、各种诱惑和精神污染

（2）独立性强

（3）脑体高度结合（4）关联度高

8、写好《陪同日志》是全赔导游员的一项重要工作，其主要内容是什么？

（1）实事求是的把团队按照计划进行旅游的过程中的情况记录下来；

（2）详细、真实地反映旅游者的意见和建议；

（3）旅游期间若发生事故，须作详实汇报，必要时另写报告；

（4）对全陪接待工作的经验要及时总结出来，供大家参考。

9、在旅游过程中发生旅游者死亡事件，有关人员应如何进行处理？

（1）保留现场；（2）及时报告旅行社的领导；（3）立即通知死亡者家属；（4）开具证明；（5）清点遗物；（6）尸体的处理；（7）开追悼会；（8）帮助理赔；（9）写出书面报告。

10、旅游团抵达饭店后，某游客未拿到行李，导游员应如何帮助游客查找？

若游客入店后未拿到行李，问题可能出在饭店内或本地行李交接和运送过程中，导游员应采取以下措施：

（1）和领队一起先到旅游团成员所在房间寻找，查看行李是否送错了房间或其他游客拿错了。

（2）若找不到，则与饭店行李部门联系，请其设法在饭店内查找。

（3）若饭店行李部门仍找不到，应报告接待社有关部门，请其协助查找。

11、游客提出所在房间噪音太大，要求换房，如何处理？

（1）应尽量满足其要求，并积极与饭店协商给予调换。

（2）也可以请领队帮忙在旅游团内部进行调整。

（3）若无法满足，应向游客致歉，做好耐心的解释工作，并想法从其他方面给予弥补。

12、在进住饭店的过程中，全陪导游员应提供哪些服务？

（1）积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续；

（2）请领队分配房间，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系。

（3）热情引导旅游者进入房间，并将自己的房间号告诉团员。

（4）如地陪不住饭店，全陪要负起全责，照顾好旅游团。

（5）掌握饭店总服务员的电话号码和与地陪紧急联系的方法。

13、如果发生交通事故，导游人员应采取什么措施？

（1）首先抢救伤员尤其是重伤员 ；

（2）就地拦车送伤员去出事点附近的医院;

（3）如有些伤员伤势过重不能搬动,应请医生立即到现场抢救 ；

（4）争取当地交警的支持,保护好事故现场 ；

（5）迅速报告当地旅游局、旅行社领导,请他们到现场帮助处理事故；

（6）做好全团旅游者的安抚工作,并继续组织安排好参观游览活动；

（7）及时将事故情况及处理情况报告组团社和本杜领导；

（8）做好善后事宜 , 写出书面汇报。

14、在安排文娱活动时，导游员应注意什么？

（1）与全陪协商，统筹安排，避免重复。

（2）避免安排格调低下的文娱活动。

（3）演出前适当介绍剧情，演出后回顾并回答问题。

（4）注意安全，提醒旅游者集合地点、时间，防止走散。要了解旅游者情况，确保旅游者不出意外。

15、漏接情况发生后, 导游员该怎么办？

（1）应该诚恳地向游客赔礼道歉, 耐心地做好解释工作, 消除游客内心不满和误解。

（2）要认真做好各项服务工作和讲解介绍, 以更加热情周到的服务取得游客的谅解和信任, 把旅游缺陷和游客抱怨降低到最低限度。

（3）必要时可请示旅行社领导, 酌情给予游客一些物质补偿以及出面向游客表示歉意。

16、发生旅游团（者）误机（车、船）事故，地陪应如何处理？

（1）立即向旅行社领导及有关部门报告，请求协助；

（2）尽快与机场（车站、码头）联系，让游客尽快改乘后续班次（车次）离站，或改乘包机或其它交通工具前往下一站；

（3）稳定游客情绪，安排好游客滞留期间的食宿、游览等事宜；

（4）及时将情况通知下一站，以便对日程作相应调整；

（5）向游客赔礼道歉；

（6）写出事故报告书，查清原因和责任。

17、中国公民出境旅游时丢失护照怎么办?

（1）请当地陪同协助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地警察机构报案，取得警察机构开具的报案证明；

（2）持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及有关护照资料到我国驻该国使、领馆办理新护照。

18、客人要请导游员外出品尝风味怎么办？

（1）一般情况下应婉言拒绝，免得其他客人留下亲疏有别的印象；

（2）若接受邀请，首先应表示谢意；

（3）若无法满足，应做耐心的解释工作，向该客人道歉，并想法从其他方面给予弥补。

19、旅游团临时提出换餐怎么办？

（1）应首先做好解释工作，按合同规定：用餐者必须在餐前三个小时前提出退餐、换餐，否则餐厅方难以接受。

（2）若游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理，原综合费中的餐费不退。

20、当旅游车上的物品被窃使，导游员应怎样处理？

（1）立即向旅行社领导汇报，讲明情况，听候指示。

（2）迅速向有关部门报案，并保护现场。

（3）了解失窃经过，列出失物清单。

（4）请公安部门开具失窃证明书，告诉失主可持失物清单向投保的保险公司索赔。

21、游客走失后导游员应该怎么办？

（1）在游览点及其附近仔细寻找。如不影响搭乘火车、飞机或轮船等长途交通工具的话 , 可适当延长在该游览点的等候时间 :

（2）向当地公安部门报告 , 请协助查找 :

（3）与此同时 , 将情况报告社部门经理 , 以协同查找 ；

（4）与饭店服务台联系 , 查询客人是否己自己回去 ；

（5）如影响搭乘火车、飞机或轮船等长途交通工具 , 则应留下全陪或领队继续寻找和等候 ,找到后就近乘出租车追上团队 , 地陪先把其他客人送住机场、车站或码头 ；

（6）丢失人员情况 , 应在团队离开后及时请计调部或有关部门通知下一站旅行社；

（7）回到社里后 , 地陪应将处理结果及时报告有关部门和领导并写出书面报告。

22、到陌生地方去陪团的导游，应如何准备？

（1）认真研究该城市的旅游景观及风情特色；

（2）了解该城市的饭店住宿条件和餐饮习惯、风味特产；

（3）了解该城市的交通情况；

（4）抵达该城市后，虚心向地陪学习，了解更多的情况，做好工作。

23、游客中暑晕倒怎么办？

（1）请团中医生急救，若无医生在场，应在其他人协助下，将患者抬到阴凉处。

（2）让患者平趟，解开衣扣、腰带、使其全身放松。

（3）最好由旅游者提供一些降温防暑药物，亦可请有中医知识者掐患者人中，合谷等穴位，促其苏醒，然后，立即送医院治疗。

24、游客在旅途中与失散多年的亲友取得了联系后提出让其亲友随团活动时，导游员应该怎么办？

（1）导游员应持积极态度，尽量满足其要求。

（2）在了解清楚双方关系的基础上，必须征得领队领队和旅游团其他成员同意后，方可同意其随团。

（3）随团前，应办妥参团手续：即出示有效证件，填写有关表格，交纳所需费用。

25、游客故意在导游员面前谈论西藏、台湾等归属的敏感问题时怎么办?

处理步骤

（1）积极地宣传我国政府的对外政策、对台方针和民族政策，友好地介绍我国的国情。

（2）阐明我方对这些问题的立场、观点，求同存异。

（3）不要与之纠缠，但要在适当时机提醒该游客并理直气壮，观点鲜明地予以驳斥

26、旅游团要求向灾区捐赠款物时怎么办？

（1）首先向客人表示谢意，并积极与有关部门联系。

（2）在办理捐赠过程中，必须随时请示有关领导。

（3）导游员只起中间纽带作用，不得擅自作主表态，更不许强行改变客人意图。

（4）在办理过程中，一定要按有关规定去做。

27、因时间仓促，游客托导游员转送礼品时怎么办？

（1）导游员应予以帮助，但要问清是何物。

（2）中药物品要当面点清，并请其在清单上签字。

（3）留下姓名，通讯地址及收件人的姓名和单位。

（4）收件人收下物品后应开具收条，并签字（盖章），之后由旅行社保存，并通知委托人。

28、游客请导游员利用自由活动时间陪同购物时怎么办？

（1）如时间允许，又不影响对其它旅游者的照顾，可陪同前往。

（2）若不能陪同前往，可写个便条，注明商店位置。

（3）如商店较远，还应帮助客人叫出租车，并向司机交代清楚。

（4）提醒客人注意安全，并告知下次出发时间。

29、外国游客丢失护照，导游员应该怎么办？

（1）了解丢失情况，找出有关线索，努力查找。

（2）如实在找不到，应报告接待社，由接待社出具丢失证明。

（3）失主持证明向当地公安部门报失，再由公安部门出具报失证明。

（4）失主再持报失证明亲自到所在国驻华使、领馆申办“重领护照”手续。

（5）领导新护照后，由本人再到当地公安部门办理答证手续。

30、旅游团赴机场途中，因参观时又可走散误了飞机怎么办？

（1）尽快与旅行社和机场联系，争取乘下一班飞机。如若不行，就改乘其它交通工具，前往下一站。

（2）如果不能马上离开本地，就应重新安排食宿及活动项目，并通知下一站更改计划。

（3）安排好客人滞留期间的生活和游览，力争缓解他们的不满情绪。

（4）汇报有关领导，听候处理。

31、旅行团将要乘坐的班机临时晚点怎么办?

（1）首先应亲自核实，问明原因及确切起飞时间。

（2）向客人解释，并做出相应安排。

（3）如已到用餐时间仍不能起飞，须及时联系用餐。

（4）若时间不多，可根据客人兴趣，就地组织一些适宜的活动。

（5）如延误时间较长，须等到第二天，则应问明次日起飞时间、班次，并立即与有关航空公司或旅行社有关部门联系，安排当日的食宿及行李交接事宜，并通知有关旅行社更改计划。

32、某游团表示出对一地的餐饮强烈不满时，离开此地前有何补救措施?

（1）认真听取客人的意见，并做记录。

（2）分析了解客人的餐饮习惯，通知下一站旅行社，做好这方面的特别服务。

（3）向该地有关旅行社及饭店方面通报情况，并提出改进意见，若有可能，可让其向旅游者道歉，并采取必要的补救措施。

33、游览途中因天气原因交通失常而要改变原定计划怎么办?

（1）首先将不得不变更计划的情况如实向领队和全陪作出解释，取得支持。

（2）然后商量好如何向旅游者做解释说明工作。

（3）安排落实好弥补措施，以取得游客的谅解。

（4）若需要旅行社继续为其提供导游服务，应重新签汀合同。

34、游客在购物时丢了钱包该怎么办?

（1）详细了解并记录失窃经过、失物特征及价值。

（2）详细了解并分析失窃可能发生的时间与地点。

（3）立即通过旅行社向公安部门和保险公司报案，并协助查清线索。

（4）找不到被窃物品时(并且被窃物是进关时登记并须复带出境的或投保的重要物品)，接待社要出具证明，失主持证明到公安部门开具遗失证明，以备验关，或向保险公司索赔。

（5）要安慰失主，缓解其不快情绪，并对其因丢失物品而造成的困难提供必要的帮助。

35、在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办？

（1）镇定地与领队协调行动。

（2）听从饭店统一指挥，引导客人疏散；

（3）不让客人盲目跳窗，要引导游客自救。用湿毛巾捂住嘴顺墙根爬；

（4）看到救护人员时要大声呼救，服从救护人员指挥，尽快撤到安全地带；

（5）得救后，立即抢救伤员，解决由于大火造成的困难。设法使旅游活动继续进行；

（6）协助领导处理善后事宜并写出事故报告。

36、在每一地的游览活动结束后，离开前，全陪导游员要做好离站服务，具体包括哪些工作？

（1）核实离站交通票据。

（2）办理离店手续。

（3）做好机场（车站、码头）的服务。

（4）按要求与接待社办妥财务结算手续。

37、出境领队开出团说明会应包含哪些内容？

（1）代表旅行社对游客表示欢迎。

（2）对游客发放《出境旅游行程表》《旅游服务质量评价表》、团队标识等。

（3）对旅游行程进行说明。

（4）介绍旅游目的地国家（地区）基本情况、风俗习惯和相关的法律知识。

（5）向游客讲明注意事项，提出要求。

38、出境领队带领旅游团离开他国（地区）境的服务包括哪些内容？

（1）办理乘机手续；（2）购买离境机场税；（3）办理移民局离境手续；（4）办理海关手续；（5）办理购物退税手续；（6）准备登机。

39、导游员需要劝阻游客自由活动的情形有哪些？

（1）旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时。

（2）地方治安不理想时。

（3）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览时。

40、导游员怎样预防游客走失？

（1）做好提醒工作；（2）做好预报工作；（3）随时清点人数。

（4）地陪、全陪和领队密切配合。

41、游客在旅途中或游览中患一般疾病或感到不适，导游员怎么办？

（1）若病情较轻，应多加关心，照顾其坐在前排较舒适的座位上。

（2）参观游览时，要时刻观察游客神态、气色。必要时也可请景区医务人员帮忙。

（3）若病情较重，可让全陪陪同游客前往医院就医，地陪带领其他游客继续游览，互通信息。

（4）游览结束后，地陪应在医院看望游客。

42、导游员的个人形象在带团过程中也起着重要作用，因此，地陪导游在上团前要做好哪些个人形象方面的准备?

（1）着装得体；（2）化妆适度；（3）讲究个人卫生

43、在核对商定日程时，对于游客提出小的修改意见或增加新的游览项目，地陪导游员要采取什么措施？

（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能满足的项目，应尽力予以安排。

（2）需要加收费用的项目，地陪应事先向领队或游客说明，并按有关规定收取。

（3）对于无法满足的要求，要详细解释，耐心说服。

案例分析

44、地陪小杨接待一国内旅游团，当天下午在完成导游任务后，小杨看离晚餐时间还早，就带着旅游团到其朋友开设的商场购物。有游客提出异议，小杨解释道：“这家商场的商品质量比今天去过的两家商场都要好，且品种多，保证物美价廉”。旅游团进入商场后，发现商品价格昂贵，没有购买任何物品，便纷纷返回旅游车，这时却不见了司机和小杨。旅游者等了近半个小时才看到小杨和司机，旅游团内有几名旅客当即

表示要投诉。

请问：小杨在工作中犯有哪些错误？

（1）购物次数安排过多；

（2）没有按计划带旅游团到定点商店购物；

（3）违反“需要购物、愿意购物”的原则；

（4）没有实事求是地介绍商品；

（5）私自离团，让游客等候。

45、地陪小吴带领旅客在某景区游玩。王太太告诉小吴王先生不知去向。由于景区较大，且有几个出口。小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们踪影。离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙从不同方向赶回来。小吴抱歉地对大家说：“我们找遍了景区，也没有发现王先生。由于时间关系，司机将带各位先回饭店。我去景区派出所报案……”。旅客顿时怨声一片，小吴觉得非常委屈。

试分析：根据导游服务规范，小吴应如何正确处理这一事故？

（1）发现游客走失时，小吴应首先了解情况，分析走失者可能在何时、何地走失；

（2）迅速组织分头寻找，但不能让旅客参与寻找；

（3）请全陪或领队留下照顾其他旅游者；

（4）在一时找不到的情况下，小吴应向景区派出所或管理处报告，请求他们帮助寻找；

（5）小吴还应打电话回饭店询问客人是否已自行回到饭店；

（6）小吴同时应向旅行社报告这一情况，并请求帮助；

（7）小吴不能因为王先生一个而放弃整个旅游团的行程，而应带领其他旅游者继续浏览。