导游职业技巧

第一篇：导游职业技巧

可以这么说, 越是旅游旺季, 导游员所带团队的时间越长, 游客投诉的概率就会越高。游客投诉是难免的, 投诉涉及面较广, 情况也较为复杂, 原因也是多方面的。比如, 有些旅游接待部门的“软硬件”不符合服务标准, 游客由于情绪不佳, 个别人抱有不切实际的欲望, 导游员本身安排存在缺陷和失误, 各种不可抗拒的因素制约旅游顺利进行等。面

对游客的投诉导游员该如何处理呢?

所谓处理投诉法是指导游员在旅游过程中运用巧妙灵活的方法, 妥善地处理游客各种投诉的方法。从游客投诉的大量问题中, 所牵涉的问题大致可归纳为两类, 一类是人为造成的, 另一类是非人为造成的。

尽量采用个别接触的方式

一旦游客向导游员提出投诉, 其复杂的心情和不满的态度是可以想像的。问题在于这种不满情绪可能引起其他游客的注意和同感。因此, 把游客中的不满情绪降低到最小限度和范围是导游员必须重视的问题。此时导游员要采取积极认真的态度, 最好把游客请到远离旅游团队的地方, 比如, 在导游员单独住的房间里, 或把游客请到另一边等, 切忌在游客中间议论交谈, 也不要在乱哄哄的环境中交谈。即使是集体投诉, 也希望游客选派少数代表前来进行谈判, 要知道游客人数越多, 越谈不好, 达不成解决问题的协议, 同时, 要防止事态进一步扩散和造成不良后果。

头脑冷静　认真倾听

一般地说, 游客面对导游员进行投诉时, 其情绪较为激动, 声调较为响亮, 其中也难免带有一些侮辱性的语言。游客的观点可能是合情不合理, 也有合理不合情的现象。此刻,导游员最好要保持冷静的头脑, 认真倾听和理解其投诉的内容和实质, 必要时作一些记录, 使游客觉得导游员在认真听他的陈述, 态度是端正的。其次, 导游员要善于引导游客把投诉内容讲得尽量详细和具体些, 以便导游员把情况掌握得更全面更准确些。另外, 所谓的头脑冷静是指导游员既要耐心, 又要不带任何框架, 因为带有框架的头脑, 容易产生偏向, 这是极为有害的。如果导游员估计正确的, 也许处理投诉有把握;如果估计错误呢, 那又该如何向游客解释呢?

假如因游客情绪激动而无法交谈下去的话, 那导游员也必须有礼貌地向游客提出建议另找时间再谈, 这样使紧张的气氛变得有所缓和, 同时也好让游客慢慢地稳定情绪。

不管游客的投诉正确与否, 导游员都得持认真的态度, 那种无所谓以及与游客争吵的态度都是不对的。

努力找出投诉的核心问题

游客提出投诉都有其目的与要求的, 但最终是属什么性质的问题, 主要核心又是什么? 这些, 导游员必须要花力气去搞懂弄通的, 不然, 自己还没搞清楚投诉的问题和实质, 那么下一步的处理建议和意见又该从何而来呢?　处理投诉的关键是在于搞清问题的实质, 主要矛盾抓住了, 其他问题就迎刃而解了。比如, 游客提出投诉住宿问题, 那么宾馆到底是什么问题, 是宾馆不达标? 还是房间脏、乱、差?　是服务员的态度不好?　还是菜肴不佳等, 搞清了这些问题, 解决的方法就自然出现了。是宾馆不达标, 请有关部门出示有关材料证明宾馆等级;是房间不够卫生, 请宾馆领导速派人清理打扫;是服务员态度不好, 赶紧换人;菜肴不佳, 及时调整。当然, 导游员有权促使宾馆领导作出姿态, 除向游客赔礼道歉外, 适当补偿游客的一些实际损失。

此外, 为了把工作做得更细些, 导游员可将所记录的投诉内容与游客核对一次, 特别要把投诉的核心和要求讲清楚, 以免造成较大的距离。

分析游客投诉的性质

导游员对游客投诉的性质一定要搞清楚, 这为“谁接待、谁负责”打下处理投诉的基础。在分析游客投诉的性质时,　一是分析投诉的事实是否确实, 二是分析其核心问题性质的轻重程度, 三是分析解决投诉的初步方案, 四是选择最佳解决办法等。值得注意的是：导游员千万不要轻易对解决问题的方案表态, 即使是旅行社的责任, 也得向旅行社汇报, 得到旅行社 同意后方可宣布。此时, 导游员的基本态度是十分关键的, 他既是游客、旅行社和各旅游接待部门三者之间的协调者 , 又是这三者利益的维护者, 更是确保旅游顺利进行的保证者。因此, “实事求是 , 妥善解决”的指导思想显得尤其重要。这时, 导游员可以这么说：“给我一点时间让我好好想想。”（此举目的是为了缓和紧张气氛, 争取时间做好调查研究。)“ 让我了解一些情况。“此举是为了与被技诉单位取得联系, 达成共识。）”让我和有关部门联系一下。”（此举是为了避开游客单独和有 关部门联系 , 因为商量经过不宜给游客知道。）总之, 导游员要注意方法方式, 确实做到有理、有利、有节、有步骤地处理投诉问题。

第二篇：导游技巧

导游技巧

作为一个刚刚从事导游事业的职业者，掌握一定的到有技巧是非常重要的，所谓轻车熟路，不管做什么你有了路线和对的方向，我们离成功的就不远了。那么今天我给大家带来我从事导游两年间所收获的一些经验和技巧，虽然不是很全面，因为每个人在具体实践中所遇见的问题和状况都是不一样的，但是我希望大家能举一反三，从我所讲到的技巧可以巧妙地运用到自己的实践当中。

首先，我说一下导游词的技巧。导游词分为欢迎词和欢送词，我主要讲一下欢迎词，每个人将欢迎词的风格不一样，但是

就是那么几句话最难讲，因为你要讲出自己的性格，要让大家记住你，声音洪亮清脆，表情要饱满热情，这是基本的，关键是

给大家一个好的印象，你要以关心的语气向大家问候，以游客的心里去想，比如做那么久的车一定很累很枯燥，这时你就可以

讲一些小笑话，有才艺的可以唱首歌调动大家的兴趣，营造一个热闹的气氛，就我个人而言我觉得更要做到平易近人自然洒脱

。千万不要像背诵课文一样，让人觉得厌烦。

景点讲解技巧，要想把景点讲解好，就要下工夫去背诵，但如果时间不够，一个行程中有三个景点，我们必须有一个是可

以讲的很精彩的，我们要找到景区的精华，然后用自己的文字加以雕琢。不必诗情画意，也不必慷慨激昂，有时你表达出自己的感受更令人觉得那个景点的不同之处。还有在遇到自己不知道的事情时我们不要糊弄游客，有时，知之为知之，不知为不知，是知也。但我们也以可以通过幽默的方式去回答，比如当游客问你某些植物时，那是什么树啊，绿树，什么花啊，红花。总

之尽量做到扬长避短。每个人出游的目的不同，但是玩首先就是一个放松的状态，没有人会严肃的和你计较什么花什么草。但

是某些景区除外，比如承德避暑山庄，以及一些涉及历史和宗教文化的景点，我们就必须去了解一些知识，若是在不能讲我们

就要找点导去讲。都说好导游员是上知天文下知地理，但是要是做到这样一个导游员需要的不仅是时间，我对自己作为导游的要求是，导游就是一个杂货店，什么都有，但是不精。就是说我们对什么都要了解一些，不一定要精通。

景点讲完就要说一下购物店的讲解了。对于购物这一项，是我们导游最期待的，因为忙碌了半天就这一项是我们收获劳动

果实的一项。对于购物的讲解也是各不相同。但是我觉得不能太直接的像游客去推购物，我们要根据我们所在的旅游城市以及

我们游客的需求去推购物，我所在的城市是秦，比如我带游客去购物店买珍珠我不会快到购物店的时候再讲珍珠。我们可以借

用抛砖引玉的做法。在我们路上沿途讲大海的时候我们先说一下，我们是靠山吃山，靠海吃海的城市，珍珠是我们的特产，这

里你就要对珍珠有一定的了解，比如很添气质的饰品，比如海水珍珠和淡水珍珠的比较，它的优势在哪里，珍珠的真假辨别等

等，无时无刻你都要以保护游客站在游客的位置去说，不要让他们觉得吃亏了。，就这些吧，我刚想起莎莎是学理的，昨天我才被理科生毕业的笑话了。就不该帮你们，不过我就抽了疯似的也没睡，一

个字一个字的往外挤。其实我高中作文相当的差。明天我还得早起，你离我那么远也不能等你小谢我一下。呵呵。莎，我蛮

想你的。晚安、

第三篇：导游口才技巧

置疑技巧就是使用技巧疑问句提出置疑进行讲解的一种技巧。所谓技巧疑问句，就是指能够在特定导游辞中营造气氛，使讲解内容、讲解要点得到突出强调，使表达讲解生动别致、情趣盎然的疑问句。

问题：川菜最突出的特色是什么?

回答：这就是厨师们善于掌握调味学中的辩证法，做到口味浓淡有致：“该浓则浓该淡则淡，浓中有淡，淡中带浓，浓而不腻，淡而不薄，变化无穷。”比如，同样是“豆腐”，既可以做成味浓味厚的麻辣豆腐，也可以做成清爽可口的口蘑豆腐，甚至做出上百种不同制作方法和口味的豆腐菜系。“锅巴”本是烧饭时的“剩余物资”，但厨师把它炸得油酥金黄，制成“锅巴肉片”、“锅巴海参”等，随着上菜时“沙沙”的响声，食客们耳目一新，享用这道菜时，简直是一种艺术享受。通过精心制作的“樟茶鸭子”、“鱼香龙虾”、“天府牛筋”、“坛子肉”、“东坡肘子”等名菜，“肥而不腻，脆而不生，香而不闷，酥而不散”，品尝这样的美食，会引发人们对生活哲理的遐思。川菜的色鲜味美，不但中国的南、北方人都能接受，而且为世界各国的众多食客所接受。有的外国朋友在享用川菜佳肴时，连说是难得的美味，他们不是在吃菜，而是在“吃”悠久的中国文化。(张斯炳等《成都》)

在我们介绍景点的时候，也可以经常使用这种技巧，可以在一问一答中，既给游客留下了充足的想象空间，又让导游员进行了生动的讲解，起到了情景交融的作用。

哈素海究竟美在哪里?它又有什么特别之处呢?

下面我就给大家介绍一下：

概括地说就是自然美、人文美的融合及其独特的物产。哈素海自然美的最突出的特点是湖水中亭亭玉立的一丛丛茂密翠绿的芦苇。如果说“接天莲叶无穷碧，映日荷花别样红”的荷花是西湖一道独特的风景线，那么与碧水回环相连的茫茫芦荡就可以说是哈素海一绝了。正是这占湖面五分之一的青青芦苇，把哈素海点缀得如诗如画。大家看，在广阔的湖面上，自然错落而生的苇丛使空间流通，视觉舒畅，隔而不绝，层次丰富，湖中芦苇迷离摇曳，远空蓝天白云飞游，这自然天成的景色让人看不透也望不够。一位旅游界的诗人赞誉哈素海芦荡景观曰：“土默川中，汪洋玉海，阴山南麓。碧水扬波，渔舟点点，游艇伴鸥鹭，连天芦荡，绿阴环抱，塞外江南顿悟。恰情望，无边秀色，醉人心脾肺腑。”现全国人大常委会副委员长布赫同志曾题诗哈素海曰：“马达声，向水鸭惊，船行推波摇山影。眺望海面连天碧，水畔萋萋芦苇葱„„。”可见，哈素海的芦苇在人们心目中留下了多么深刻而美好的印象啊!哈素海的芦苇还具有很高的实用价值。据统计，哈素海每年可向社会提供优质芦苇4000吨—5000吨，因芦苇骨硬而富有弹性，被用作编织和造纸的上等原料。

好!朋友们，现在我们所乘的游船已徐徐驶入芦荡深处，请大家抓紧时间欣赏。请注意，芦苇有一股淡淡的清香，可不要错过。这些露出水面的芦苇大都2米多高，船进入芦苇丛中，就像进入青纱帐里，让人很自然地联想到水泊梁山和白洋淀中的天然屏障。(白文媛《内蒙古哈素海旅游度假村》)

导游道歉技巧：1微笑道歉2迂回道歉3自责道歉

微笑道歉 ——俗话说：“伸手不打笑脸人。”即使面对刻薄的挑剔者，出言不逊、咄咄逼人者，只要你微笑冷静，就能稳控局面，缓减对方的刺激，化解对方的攻势。在道歉的语言艺术中，微笑是通过不出声的笑传递歉意的一种“载体”。在道歉时，运用微笑语并不是奴颜婢膝，而是对他人一种和蔼友善真诚的表示。

【精彩案例】

一位日语导游员初次接团，由于紧张，把日语“津京间乘火车往返”，翻译成“津京间乘汽车往返”，这时，日方领队及时向她指正，她才察觉译错了，于是对日方领队莞尔一笑，抱歉之意尽在不言之中，很快得到了日方领队的谅解。又如，一个原计划乘软卧车厢的旅游团，因故必须改坐硬卧车厢，游客对此意见很大，纷纷找导游员质询。这位导游员面带歉意的微笑，向游客解释说：“大家有意见是应该的，可以理解，但因正值旅游旺季，铁路客运十分紧张，我们已经作了很大的努力，这次只好委屈各位游客，请多多谅解。”迂回道歉——在导游工作中，导游员难免会因一些小事得罪旅行团队中的某些客人，而导游员出于某种原因又不便公开道歉，这时，就可采用迂回致歉的方法。比如，导游员对甲女士关照过多，却忽略了乙女士，并引起了乙女士的不悦，察觉之后，便要“特别”关照乙女士，如下车时扶她——把，提醒她一句，都能使她明白你的体态语言中所含有的歉意，从而达到使她冰释前嫌的目的。自责道歉——道歉的语言艺术并不仅仅是讲几句动人的道歉语，还必须勇于自责，使对方感到你的道歉是诚心诚意的。

【精彩案例】

一个外国的旅行团在中国的游览过程中，一位游客的行李在通过铁路托运后少了一件，这位客人指责陪同的导游员说：“你们旅行社偷了我的行李。”导游员听了大吃一惊。这位客人的指责显然是无根据的，但这位导游员并没有针尖对麦芒地与他摆事实讲道理。他理解这位客人的心情，并不计较他气头上的话，于是以自责的口吻说：“您的行李不慎遗失了，不管怎么样，这是发生在中国的一件不光彩的事。我作为陪同心里十分不安，不过我们马上就会尽力去寻找的。”尽管这位客人行李的遗失是—次偶然事故，但这位导游员勇于自责，大而言之是“发生在中国的一件不光彩的事”，小而言之是“我作为陪同，心里十分不安”。这种自责的道歉方式，体现了对客人的歉意和帮助客人解决问题的诚心。

导游拒绝的口才技巧

1微笑不语：俗话说：“上山擒虎易，开口求人难”，当客人向你提出某种请求时，往往有种惴惴不安的心理，你想拒绝却无法说明原因，也不便向对方多说什么道理，但又不能不让对方“下台”。说“行”不好，说“不行”又会使对方产生紧张不安的心理。这时，微笑不语便是最佳选择。它既能缓和紧张的情绪使对方不至于难堪，又能免去言语不周而导致的麻烦，取得“此地无声胜有声”之效。如，有一位举止轻浮的男游客向女导游员发出“今晚请你跳舞”的邀请，在公开场合，她想拒绝，但又怕失对方的面子，只好微微一笑，面带歉意地摇头，那位客人见此“信号”，也只好作罢。这就是“微笑不语”的典型拒绝法。

2妙言回避：在必须向客人就某个问题表示拒绝时，先肯定对方动机或表白自己与对方一致的主观愿望，然后再以你无可奈何的客观理由为借口予以回绝。譬如，—个旅游团在离境时，领队代表全团非要送陪同的导游员一大笔酬谢费，这位导游员谢绝说：“您和大家的一片好意我领了，但这钱我不能收，我所做的一切都是应该的，不用酬谢。”又如在故宫博物院，一批美国客人纷纷向导游员提出摄像拍照的请求，导游员诚恳地说：“从感情上，我愿意帮助大家，但按规定，我实在无能为力。”这种先“是”后“非”的拒绝法可以缓解对方的紧张感，使对方感到你的拒绝与他们的意愿并不是完全对立的，在心理上容易被接受。

3婉言谢绝：以委婉的、模糊的语言予以拒绝。例如：一个旅行团正按预定的日程观光游览，有几位客人途中要求增加几个观光点，但因时间关系，又不可能满足。这位导游员说：“这个意见很重要，如果有时间，我们将尽量予以安排。”这位导游员没有给予明确答复，只是用模糊语言暗示了拒绝之意。又如，一位美国客人表示要介绍陪同他们的导游员到国外一个既能

施展才干又能赚钱的职位，这位导游员谢绝说：“谢谢您的一片好心。我扎在中国的根太深了，一下拔不出来啊。”这位导游员没有直截了当地表明是同意还是不同意，而是用“谢谢您的一片好心”表示了否定的意思，随后又作了委婉拒绝的补充。

四、导游幽默的口才技巧

（一）移花接木

移花接木，就是把某种场合中显得十分自然的词语移至另一种迥然不同的场合中，使之与新环境构成超过人正常设想和合理预想的种种矛盾，从而产生幽默效果。1．一位导游员在带游客参观四川丰都“鬼城”时解说道：“亡魂进入鬼国幽都必须持有‘护照’，国籍、身份不明的亡魂是不准入境的。不过，这‘护照’是阳间的叫法，在阴间则叫‘路引’，以保证在黄泉路上畅通无阻„„”

（二）语义交叉：语义交叉，就是用巧妙的比喻、比拟等手法使表面意义和其所暗示的带有一定双关性的内在意义构成交叉，使人在领悟真正含义后发出会心的微笑。

1．“„„明天你们就要回国了，在离别之前，我将带各位去上海外滩拍个纪念照，和上海亲吻一下，不知各位意下如何?”

2．“我们海南岛对客人历来十分热情，即使现在是冬季，也可以热得大家汗流浃背，穿不住西装外套。„„”

（三）正题歪解：正题歪解，就是以一种轻松、调侃的态度，对一个问题故意进行主观臆断或歪曲的解释。

在导游界没有多少人皮肤是白皙亮丽的,在一次旅游即将结束时,一群学艺术的俊男俏女围着一位皮肤黝黑的女导游,说:“真不明白,旅游刚开始时,我们一直瞧不起你,并且与你作梗,你不但没有不高兴,而且更加热情的为我们服务,这到底是什么原因?”我们这位女导游回答的很精彩:“父母给了你们一表人才是永远值得自豪的,这次旅游的圆满成功,主要靠‘美加净’!”“怎么讲?”游客们都睁大了眼睛。“你们长得美,加上我的心灵很纯净,这不是‘美加净’吗?”“哈哈哈哈”游客们都笑了起来,并报以热烈的掌声和赞叹声。

（四）一语双关 ：一语双关，就是利用词语的谐音和多义性条件，有意使话语构成双重意义，使字面含义和实际含义产生不谐调。一位导游员在陪同一批台湾客人去工艺品商店购物途中，风趣地对客人们说：“那里有许多古代美人的画。如果哪位先生看中了‘西施’、‘杨贵妃’或‘林黛玉’，就大胆地说，不要不好意思，她们都会毫不犹豫地‘嫁’给你。不过，已经有夫人的可要谨慎一点哟!”

（五）、借题发挥：借题发挥，就是指为了活跃气氛，增加情趣，故意借题发挥把正经话说成俏皮话。

一位导游员在提醒即将离境的日本游客勿忘物品时说：“请大家不要忘记所携带的行李物品，如果忘了的话，我得拎着送到日本去，不需感谢，只向你报销交通费就行了。交通费是够贵的啊!”

（六）、自我嘲解：自我解嘲，是指在遇到无可奈何的情况时，以乐观的态度进行自我解嘲，使人获得精神上的满足。旅行车在一段坑坑洼洼的道路上行驶，游客中有人抱怨。这时，导游员说：“请大家稍微放松一下，我们的汽车正在给大家做身体按摩运动，按摩时间大约为10分钟，不另收费。”

（七）、仿拟套用：仿拟套用，是指将现成的词语改动个别词或字，制造一种新的词语，以造成不谐调的矛盾。一位导游员在接待一批港澳游客时说：“前几天，我接待了一批日本客人，他们说我是‘民间外交家’，今天，我接待的你们都是中国人，看来我又成了‘民间内交家’了。”

（八）、颠倒语句 ：颠倒语句，是针对游客熟悉的某句格言、口号、定理或概念，用词序颠倒的反常手法，创造出耐人寻味的幽默意味。—个旅行团要去参观长城，但因大雪封山，公路不通。为了使游客们能如愿以偿地游览长城，导游员决定乘火车到八达岭。征得游客同意后，他说：“有句名言说：‘不到长城非好汉’，好汉非得到长城。今天，我一定要让大家当‘好汉’”。

六、导游补救的口才技巧

·顺水推舟 巧妙弥补

谐音掩饰将错就错

机智灵活据理辩解

恢复原思路 继续原话题

第四篇：导游资格考试技巧

导游资格考试面试技巧

针对我国导游资格考试面试的流程以及相关的评分制度，笔者给广大参加导游资格考试的考生提出以下建议。

一、以《导游基础》为据，识记相关历史知识

在导游资格考试的面试过程中，一般有5—9道基础知识方面的问题，其内容一般来源于以文学、史学、哲学、教育、艺术为主的思想文化知识；以医学、天文历法、数学、农业、发明创造为主的科技文化知识；以阴阳、五行、八卦、生肖为主的民俗文化知识；以佛教、道教、基督教、伊斯兰教为主的宗教文化知识。此外，还有1—2道与现场导游所介绍景点相关的历史文化知识或地名知识。而其他现场面试题目，一般与导游实务有关。

二、以“合理搭配”为据，展现良好第一印象

第一印象的形成首先源于得体的着装和合理的搭配。具体起来可以概括为，不一定要求西装革履，但也不可太过随意，以正式偏休闲为佳；款式以简洁、大方为佳，切忌口袋多、露膝盖、裤子有洞；举止要把握“少的稳重点，老的活泼点”的原则。

三、以“充足准备”为据，积极完善现场导游

导游资格考试面试有一个“现场导游”的环节，一般是从3—5个旅游景点中，随机抽取1个进行现场导游，而且现场导游通常是第一项考试内容。对于那些有艺术细胞的考生来说，可以一进门交完相关证件后，不等考官开口，就说“老师，我可以耽误您1分钟先表演一个节目吗？”口琴、唱歌、魔术均可，这是留下第一印象的最好方法。而对于那些比较容易紧张的考生来说，可以通过提前准备相关的时事资料和笑话来进行缓冲，也可以用这些来代替自己识记不清的部分导游词。时事资料介绍与笑话缓冲的结合，再加上常规的自我介绍，很容易在正式景点介绍之前，赢得主考官的好感。

四、以“辩证思维”为据，全面掌握考官心理

在回答相关导游实务问题时，考生应采用理论和实际相结合的“辩证”方式。以考官问“当游客询问你们旅行社的组团利润时，您会怎么样回答”为例，考生可以这样回答：“从理论上来说，我们应该保守旅行社的商业秘密，巧妙回答或者拒绝回答。但是在现实当中，我会这样答，„噢，您问的是组团利润吧？据省统计局公布，我们省旅行社的平均组团利润为5个百分点，居全国中上水平‟”。

五、以“灵活多变”为据，展现导游形象

现场导游一方面考察的是考生对《导游基础》、《导游实务》、《政策法规》等基本知识的掌握程度，另一方面也在考察考生的随机应变以及处理突发事件的能力。而且对导游行业而言，突发事件的处理能力比基本知识的掌握更重要。因而，在面试中，考生一定要做到灵活多变。

第五篇：导游职业生涯规划

导游职业生涯规划

导游作为旅游业发展的推动者、先进文化的传播者、中外交流的友好使者，导游服务水平是旅游市场竞争力的关键因素之一。但是近年来关于导游的负面报道层出不穷，除了社会地位问题，还有收入、婚恋顾家等问题，一一摆在导游的面前，使得很多热爱旅游事业的导游在去留间挣扎。科学、客观、对口的导游职业生涯发展规划，在这旅游大转型的时期显得尤为重要。

随着我国旅游业的迅猛发展，导游被认为是中国入世后最紧缺的人才之一，国家对导游人才的需求也正逐年增长。回顾新中国导游事业发展的历程，大体可以分为四个阶段。第一阶段（新中国成立以后———改革开放前）：这一时期的导游员大部分是掌握外语的大学毕业生，身份是国家干部，工作内容是从事外事接待工作，代表了国家的形象，受到全社会的尊敬。

第二阶段（1978 年改革开放———20 世纪90 年代初）：这一时期的导游队伍以旅行社的全职导游为主体，队伍不断扩大，政治素质、专业素质和外语水平较高，这时的导游是一个非常有吸引力的就业门类。第三阶段（20世纪90年代初———20世纪90年代末）：这一时期我国入境、国内旅游、出境旅游初步形成三大市场共同发展的格局。导游队伍发展规模迅速扩大，导游体制也发生了重大变化。继1989 年我国建立了全国导游资格考试制度，1995 年起又建立了导游人员等级考核制度。第四阶段（20 世纪初———至今）：目前我国有60 万职业导游，但实际上有资质的导游约有70 万人，还有30 万名讲解员，导游员、讲解员已是一支百万大军。这时的旅游业是国民经济的战略性支柱产业，导游是旅游服务的重要环节。在2005-2010 年的5 年里，中国旅游者的增长率每年超过60%，中国导游员、讲解员人数翻了3 倍。2010 年，我国接待入境游游客5566 万人次，出境游游客5738 万人次，市场的需求和扩展在加快，但导游队伍的增长远未达到这个需求，导游从业人员数量需求较大。然而，由于旅游法制建设滞后、旅游监督管理环节薄弱、旅行社无序竞争等原因，大部分持证导游生活保障低，难吸引优秀人才加入，原有的优秀人才也流失严重。中国的导游具有学历低、年龄低、收入低、社会地位低，以及高风险、高流失率的“四低两高”的特点。以广东省旅游局的调研（2011）为例，每年有大量的导游新兵进入旅游市场，旅行社并没有好好培养，而只是作为廉价劳动力使用。在进入导游行列三年内，大部分新导游都将离开导游岗位，原因就是当他们转变为资深导游时要面对更多新兵的挑战。综上所述，导游从老一代的国家干部、民间大使的身份，到如今的无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动报酬保障的 “三无人员”，在时代的发展进程中产生了巨大的变化，使很多一线导游感到前途很迷茫，也使很多立志想从事导游工作的有识之士望而却步。对于导游生涯规划的分析与研究应该与时俱进，为广大导游有序地安排自己进入职场发展的人生规划、走出具有中国特色的导游之路提供参考意见。

1、人力资本理论舒尔茨在1960 年提出了人力资本理论，指出人力资本体现在人的身上，表现为人的知识、技能、资历、经验和熟练程度等，综合起来就表现为人的素质。导游是实践性极强的一类工作，其人力资本是稀缺的，其人力资本像其他一切资本一样，都应当获得回报，其时间经济价值的提高是一种趋势。导游在带团过程中，每一个团队的成员都不同，每一个旅游目的地即使多次重游都有差异性，其经历的旅程都有各种情况发生，具有不可复制性，因此逐渐形成了其独特的经验资本，并成为企业及其本人经济增长的主要源泉。导游的生涯规划需要有针对性地进行引导，避免因为退出壁垒不高而造成社会资源的浪费、人力资本的亏空。

2、导游人力资本的价值（1）拥有广大的客户资源。中央提出本世纪头二十年要建设惠及十几亿人口的更高水平的小康社会，要求大力发展以旅游业为主的第三产业，扩大内需、促进消费。导游作为旅游服务的直接提供者，在服务游客的过程中，带给游客知识、健康和愉悦，服务于人的发展；同时导游又是文明的使者，倡导文明、传播文明是导游的“天职”。导游作为服务于广大游客的一线人员，与游客面对面，心贴心，在青山绿水间更容易获得彼此心灵的沟通，建立信任感，赢得回头客。游客的满意度越高，其忠诚度就越高。随着带团量的逐步增多，导游将积累长期、稳定的客户群，这成为其人力资本的重要资源。（2）积累丰富的旅游经验。旅游业要更好地满足海内外旅游者不断增长的旅游需求，必须强调“以游客为本”，导游要不断提供更高质量和更高水平的旅游服务。通过导游的一线工作，可以更好地引导和促进旅游者熟知文化、交流文化，珍惜资源、保护环境，引导资源节约型、环境友好型的旅游消费方式。导游员在带团过程中，通过接触形形色色的游客、经历千变万化的旅程，可以提高自身素质和应急处理能力，同时还可以不断进行业务总结，把理论与实践有机结合，积累丰富的旅游经验，更好地服务游客，促进旅游业的发展。（3）创建良好的信誉品牌。导游在带团的过程中，不仅代表了自己本人，还是导游服务公司、旅行社的代表，在某种程度上，作为“民间大使”的导游，甚至是所在城市和国家的代表。一个高素质的导游，带团的最高境界是宣传了所代表的企业、城市、国家的良好形象，创立了属于自己的独特、优良品牌。这种与导游“为了赚钱养家糊口、不要被投诉罚款”的最低级追求形成鲜明对比，前者创造了“给人快乐、自己快乐”、“路越走越宽广”的阳光大道，后者停留在自怨自艾、恶性循环的境地。

3、导游人力资本的短板（1）导游队伍整体素质状况与旅游产业素质全面提升的要求不相适应。近年来，随着我国旅游业的快速发展，导游队伍呈现快速增长趋势，但同时也呈现年轻化、平均学历偏低的状况。在60 万名执业导游中，30 岁以下的占80%，大专及以下学历者占80%。我国导游队伍的整体素质还不能适应旅游业发展需要，与我国旅游产业素质全面提升的要求不相适应，与建设世界旅游强国要求不相适应。（2）导游队伍结构与旅游市场需求不相适应。当前我国导游队伍中，初级导游占97%，高级导游和专家型导游人数少，与海内外游客市场对导游的知识和阅历要求明显不相适应，不利于旅游服务质量的整体提高。目前我国外语导游不足、语种结构不合理，已经成为制约我国新兴客源市场发展的重要因素，一定程度上影响到我国国际旅游市场的竞争力。此外，导游平均素质的地区差异拉大，不利于区域旅游协调发展和全国旅游市场整体水平的提升。（3）导游管理体制和机制与导游队伍发展现状不相适应。一方面，我国兼职导游比例越来越高。据统计，目前兼职导游已超过60%，导游日益成为自主择业、分散执业的群体。但是与之相适应的导游服务管理体制和机制不健全，对导游人员的管理服务跟不上，致使部分导游人员的服务水准下降。另一方面，我国导游人员的薪酬机制、激励机制特别是劳动保障机制不健全、不完善，致使导游队伍职业稳定性下降，并导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供，以获取收入。这种情况已经影响了我国导游队伍的整体发展。我国导游队伍建设面临的新情况和新问题是在我国旅游业迅速发展的前提下产生的。一方面，旅游业快速增长拉动了导游队伍的迅速发展；另一方面，导游队伍的扩大又促进了旅游业的发展。同时，也反映了经济体制变革、社会结构变化、利益格局调整、思想观念变化的特征，是转型期各种矛盾在旅游业中的具体体现。

1、在导游岗位纵深性就业，成为高精尖型高端人才（1）沿“初级—中级—高级—特级”路径循序渐进。我国导游队伍分为初级、中级、高级和特级四个等级，这四个等级呈金字塔结构，越往上人数越少。目前，中国60 万导游人员中特级导游员只有17 个人，比院士还少。国家旅游局提出，要不断优化导游队伍结构，以适应我国旅游业发展的总体需要。2006 年中级导游考试和2011 年高级导游考试也相继恢复。中高级导游人员的增加，将使我国导游结构更加科学合理，有利于导游队伍从注重“量”的增加转变为注重“质”的提升，从而进一步壮大我国导游队伍。在导游等级考试已经恢复的背景下，各级旅游行政管理部门已经在研究如何完善导游保障和分配机制，并将尽快加以解决，让广大导游有目标、有动力，与时俱进，提升水平，实现价值。（2）在语种导游或特种技能导游方面上独树一帜。中国60 万导游人员中，有六七万是外语导游员，这其中只有3%是小语种导游员。拥有外语技能的导游主要从事入境地陪、出境领队等工作，其收入水平居于导游岗位金字塔的顶端。用手语为聋哑人提供导游服务、会开车为散客做司机兼导游等等，都是应运而生的热门工种。随着拓展、越野、自驾车旅游业务的增加，相关专业的导游服务也逐渐受到游客欢迎。市场急需的知识性、技能型、娱乐性导游，一是会深入专业讲解博物馆等机构，知识渊博、口才流畅、风趣幽默；二是作为亲善使者会展现出无限活力，成为游客服务的接待员，更是游客的朋友、玩伴，能够带领游客体验各项惊险的活动，比如冲浪、帆船、水中有氧操、瑜伽、高尔夫等等；三是会表演自编自导的节目，从劲歌热舞、喜剧小品到时装秀，都能应付自如。（3）按“国内全陪—出境领队—入境地陪”规划职业。导游的发展路径，犹如旅游看风景，尽量由远及近。在进入导游职场的初期，作为全陪能有机会到中国各地了解、学习地陪的工作风格、讲解特色，在神州大地饱览祖国河山，博各家之所长为己所用，十分必要。奠定了工作基础后，导游经验丰富之后，踏出国门担任旅游领队，在周游世界各国的同时，可以游刃有余地处理好境外各种导游业务。最后在需要成家立业之时，转为地接导游，减少出差机会，向游客做城市观光介绍后当天回家，以便照顾家庭。此时经验阅历更为成熟，家庭事业两不误。