第一篇：导游业务考试范围
按照《导游人员管理条例》规定，导游人员是指取得____________，接受________________为旅客提供_____________、_______________及__________ 的人员。
1841年7月5日，英国包租了一列火车，运送570人从来斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，这次活动成为公认的近代旅游活动的开端。
为了在意外事故发生时能够及时获得救援，导游员应该记住以下电话号码：匪警__________、火警_________、医疗急救___________。
按照《导游人员管理条例》规定，导游人员是指取得____________，接受________________为旅客提供_____________、_______________及__________ 的人员。
年月，上海商业储备银行总经理先生在其同人的支持下，在该银行
创设了旅游部。
导游服务的范围包括、和市内交通服务。
导游服务质量对旅游服务质量的高低起作用。
散客导游服务与团队导游服务相比，除服务难度更大之外，在旅游方式_________、____________、及_____________上都存在着一定的差别。
导游服务的作用包括作用、作用、作用和作用。导游服务的共同属性包括、、、和。导游服务是一项劳动和劳动高度结合的服务性工作。
导游服务质量包括质量、为游客提供的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。
导游人员在接团前要做好_________________和_________________的心理准备
现代导游服务中，导游人员的口头讲解与图文声像结合的基础是的进步。导游服务工作是旅游服务整个运转的与，与旅游接待服务的其他服务相比，无疑居于地位。
导游服务顾名思义是一种服务工作，它与第三产业的其他服务一样，属于，是一种通过提供一定劳务活动，来满足游客的愿望和的旅行需求。在游客心目中，导游人员是一个国家（地区）的代表，是友好使者，是“”。很多国家在考核导游员时坚持A.S.K.原则，其“A”表示（）。
A．ActionB．AttentionC．Attitude
导游在带团期间可以佩带（）
A．耳环B．项链C．结婚戒指D．手链
中华人民共和国的护照有效期是 年（）
A．1B．3C．5D．10
国内、国际机票的有效期为（）
A．十天B．一个月C．半年D．一年
被公认为近代旅游活动开端的旅游活动发生于（）年。
A.1840B.1845C.1864D.1841
在现代旅游业中，（）处于核心地位的。
A.饭店B.交通部门C.旅游景点D.旅行社
新中国成立后，随着发展的需要，经周恩总理提议和当时政务院的批准，1954年4月15日成立了（）。
A.中国旅行社B.中国青年旅行社C.中国国际旅行社D.华侨服务社
一名游客购物回饭店后，因对颜色不满意而要求导游员帮他退换，导游员可以（）。
A.让游客自己去退B.陪同前往，帮助游客与商店交涉
C.告诉游客不属于自己的工作范围D.告知游客商品出了店就不能更换
据世界旅游组织预测，未来旅游市场的最大变化是在（）上。
A.旅游人数B.游客心理C.服务水平D.交通条件
下列情况中（）,游客提出换房，导游人员应立即满足其要求。
A.客房朝北光线不好B.客房在走廊尽头离电梯近
C.要求住高档客房又拒付差价D.客房内发现蟑螂
导游服务是审美和求知的媒介，体现导游服务的（）。
A.社会性B.文化性C.服务性D.涉外性
某导游人员通过优质的服务和出色的导游讲解，使游客经历了一次难以忘怀的旅游活动。离别之时，游客们一再表示，下次一定还要到这里来旅游。该导游员的服务工作是导游服务工作经济性中（）的表现。
Ａ.直接创收Ｂ.扩大客源，间接创收Ｃ.促进经济交流Ｄ.促销商品由于世界各国（各地区）之间的文化传统、风俗民情、禁忌习惯不同，游客的思维方式、价值观念、思想意识各异，这就决定了导游服务工作具有（）的特点。
A.独立性强B.脑体高度结合C.复杂多变D跨文化性
在欧、美旅游业高度发达的国家，所有导游人员中，水平，级别最高的是（）。
A.专业导游员B.业余导游员C.旅游景点导游员D.义务导游员
在现代旅游业中，（）处于核心地位的。
A.饭店B.交通部门C.旅游景点D.旅行社
据世界旅游组织预测，未来旅游市场的最大变化是在（）上。
A.旅游人数B.游客心理C.服务水平D.交通条件
一位英国游客要买15英尺的蜡染布料，作为导游你应该告诉售货员这位游客要买_______米的布。（）
a、45.62b、5.86c、4.57d、1.94
导游服务是审美和求知的媒介，体现导游服务的（）。
A.社会性B.文化性C.服务性D.涉外性
下列情况属于导游人员责任事故的是_______。（）
a、因天气原因航班停飞b、空接c、漏接d、错接
导游人员在帮助散客办理入住手续后，要与（A）确认日程安排。
A.散客B.全陪C.领队D.地陪
在国际航空运输中，通常用英文字母（）表示公务舱。
A.FB.YC.CD.B
在旅游活动中，所谓旅游四宝指的是（）
A.笔、墨、纸、砚。B.琴、棋、诗、画。
C.扇子、雨伞、眼镜、太阳帽。D.药、伞、鞋、琴。
要度假休息、参加体育活动是（）
A．社会动机B．文化动机C．身心动机D．经济动机
_______是导游讲解的素材、服务的“原料”，是导游人员必须的看家本领。（）a、政策法规知识b、史地文化知识c、语言知识d、心理学和美学知识
散客旅游的服务项目的价格与团队旅游的服务项目的价格相比，（）。
A.一样B.相对的贵一些C.相对的便宜一些
不满2周岁的婴儿乘飞机旅行时，按成人票价的（）付费。
A.10%B.25%C.50%D.70%
国内、国际机票的有效期为（）
A．十天B．一个月C．半年D．一年
导游人员在旅游活动的_______工作最为艰巨，最容易出错。（）
a、准备阶段b、接团初期
c、个性表露阶段d、送团阶段
在旅游期间，客人的身份或旅行证件，一般情况下应该由（）保管。
A.旅游者本人B.领队C.全陪D.地陪
游客旅游活动的成败更多地取决于（）。
A.旅游产品B.旅游行程
C.服务质量D.导游服务质量
导游人员在旅游活动的_______工作最为艰巨，最容易出错。（）
a、准备阶段b、接团初期
c、个性表露阶段d、送团阶段
中国南方航空公司代码是_______。（）
a、czb、szc、cad、mu
游客旅游活动的成败更多地取决于（）。
A.旅游产品B.旅游行程
C.服务质量D.导游服务质量
北京时间为 18时，六月时间为（）时。
A.1B.5C.18D.24
夏季某日，武汉的气温高达摄氏 40度，而华氏的度数则应为（）度。
A.118B.111C.104D.92
在国际航空运输中，通常用英文字母（）表示公务舱。
A.FB.YC.CD.B
在旅游活动中，所谓旅游四宝指的是（）
A.笔、墨、纸、砚。B.琴、棋、诗、画。
C.扇子、雨伞、眼镜、太阳帽。D.药、伞、鞋、琴。
要度假休息、参加体育活动是（）
A．社会动机B．文化动机C．身心动机D．经济动机
某导游人员通过优质的服务和出色的导游讲解，使游客经历了一次难以忘怀的旅游活动。离别之时，游客们一再表示，下次一定还要到这里来旅游。该导游员的服务工作是导游服务工作经济性中（）的表现。
Ａ.直接创收Ｂ.扩大客源，间接创收Ｃ.促进经济交流Ｄ.促销商品由于世界各国（各地区）之间的文化传统、风俗民情、禁忌习惯不同，游客的思维方式、价值观念、思想意识各异，这就决定了导游服务工作具有（）的特点。
A.独立性强B.脑体高度结合C.复杂多变D跨文化性
未来导游服务的发展趋势有（）。
A.导游人员的服饰标准化B.导游内容的高知识化
C.导游手段的科技化D 导游方法的多样化
导游服务工作与其他服务相比较，除独立性强外，还具有（）等特点。
A.脑体高度结合B.时间不稳定C.复杂多变D.跨文化性
导游服务的发展趋势主要有：（）
A.导游人员的形象化B.导游内容的高知识化C.导游手段的科技化D.导游方法的多样化
景点现场导游包括（）。
A.自然风光导游B.人文景观导游
C.途中导游D.博物馆导游
对宗教界人士的接待要注意的情况有（）
A．学习我国的宗教教宗B．坚持无神论C．提前做好准备工作D．满足其特殊要求现代导游服务方式可分为：（）。
A.地图图书导游方式B.图文声像导游方式C.实地口语导游方式D.临时导游方式
激发游客的游兴，可以（）。
A.通过直观形象激发游客的游兴B.运用语言艺术激发游客的游兴
C.通过组织文娱活动激发游客的游兴D.使用声像导游手段激发游客的游兴 导游服务的发展趋势主要有：（）
A.导游人员的形象化B.导游内容的高知识化C.导游手段的科技化D.导游方法的多样化
美国人的特点是（）
A．开朗B．大方C．爱结交朋友但随随便便D．绅士派头十足
姿态语是通过（）的姿态来传递信息的一种态势语。
A.端坐B.弹跳C.站立D.行走
散客旅游
实地口语导游方式
图文声像导游方式
旅行社产品
护照
地陪
导游服务
全陪
游客有亲友要求随团活动时，导游人员如何处理？
怎样避免游客走失事故的发生？
接团前，全陪在熟悉接待计划时要注意哪些问题？
一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待。午后参观某寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，她说：“店主是我好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠项链发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16： 00，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留纪念后即离去，在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍。王小姐表示可以安排，次日出发前，朱女士手持昨天所购买项链，要求王小姐帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品。“王表示不能退换，上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅客者才极不情愿地下车进店。13：30，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说：“没时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴N市，不能由王小姐带团。试问：王小姐在接待该团过程中、做错了哪些事？为什么？
小刘是某社rd-1003旅行团的地接，该团是乘火车抵达西宁的。旅游团出站时，小刘已经举着显眼的接站牌等候多时，小刘与全陪核实确定是自己要接的团队无误后，带领客人来到旅游车旁，彬彬有礼地请客人上车。等客人坐好后，小刘还仔细检查了客人放在行李架上的物品是否放稳，礼貌地清点人数后请司机开车。在赴饭店途中，小刘精彩的欢迎辞博得了客人的满堂喝彩。随即，小刘开始了首次沿途导游，她介绍了青海省的大致概况，讲完后看客人微有倦意就让客人在车座上小憩。不一会儿，下榻饭店到了，小刘让客人下车准备入住。请问，在旅游团抵达后以及赴饭店途中的服务小刘有哪些疏漏的地方？
清晨8时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离饭店前往车站。地方导游员A从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解行李情况，全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队，饭店行李员交接过，此后A讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团十五人已经到齐，好，我们现在去火车站，今天早上，我们乘9点30分的火车去下一地，两天来大家一定过得很愉快吧？我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士，先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会，现在我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好了，女士们，先生们。火车站到了，现在请下车。”
请运用导游规范知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。
由布莱尔先生任领队的英国某旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店。地陪为游客办理了住房登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在湖北的中国亲属办理随团活动手续。地陪思忖片刻后说：“今天太晚了，有什么事明天再说吧！”试分析地陪做法中的不妥之处及其正确做法。
地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览黄鹤楼时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了胜像宝塔、黄鹤楼主楼、搁笔亭和鹅池。老人提出了一些有关黄鹤楼的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了好。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。
（1）为什么说老年游客批评得很对？
（2）应该怎样接待老年散客？
第二篇：导游业务考试
a
导游员的素质
1.良好的思想品德：（1）.热爱祖国，热爱当地（2）.优秀的道德品质（3）.热爱本职工作，敬岗敬业（4）.要有高
尚的情操（5）.遵纪守法
2要有渊博的知识（1）.史地文化知识（2）.美学知识（3）.政策法规（4）.心理学知识（5）.政治，经济，社会知识
（6）.旅行知识（7）.国际知识
2.有较强的独立工作能力（1）.独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力（2）.较强的组织协调能力和灵活的工作
方法（3）.善于与人打交道的能力（4）.独立分析，解决问题，处理事故的能力
3.具有较高的导游技能身心健康身体健康，心理平衡，头脑冷静，思想健康仪容仪表规范性，整体性 我国导游人员的培训
培训的内容：
1.职业道德教育培训2.服务培训4.语言技巧培训5.专业基础知识培训
培训的种类：
1.资格培训2.岗前培训3.岗位培训4.年审培训
导游工作的性质：
1服务性：.导游工作可以提高服务质量 2.导游工作能够满足旅游者心理需要 3.导游工作是求知和审美的桥梁 2文化性3社会性：1.导游工作是一种社会职业 2.导游工作是一种社会服务4经济性5涉外性
导游工作的特点：
一.独立性强：1.独立宣传，执行国家政策 2.独立组织，协调各种关系3.独立处理问题和突发事件 4.独立主持
座谈，演讲复杂多变：1.服务对象复杂 2.旅游需求多种多样 3.人际关系复杂 4.要面对各种各样物质诱惑和精神污染工作难度高：1.旅游的差异性 2.文化的差异性 关联度高脑体高度结合导游员的职业道德：
1.热爱祖国，胸怀理想 2.热爱本岗，敬业乐业 3.热情友好，宾客至上 4.公平守信，诚实善良 5.文明礼貌，亲切
服务 6.不卑不亢，一视同仁 7.团结协作，顾全大局 8.遵纪守法，廉洁奉公 9.钻研业务，提高技能
导游员的行为规范：
忠于祖国，坚持“内外有别”原则 2.严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 3.自觉遵纪守法4.自尊，自爱，理念培训3.服务技能不失人格.国格 5.注意小节
导游服务质量的含义：导游服务质量的核心就是旅游者所理解或感知的质量，它在很大程度上是旅游者的一种主观判断。实际上包括连个基本方面：一是技术方面，二是职能或过程方面。导游人员按照导游服务规范向旅游者提供的导游讲解服务和旅行生活服务构成了导游服务的技术质量内容。
旅游者的权利;
1.旅游自由权2.旅游服务自主选择权3.旅游获知权4.旅游公平交易权5.依约享受旅游服务权 6.人身和财物安全权7.医疗，求助权8.求偿权和寻求法律救援权.第二篇 实务篇（仔细阅读）
地方导游的工作程序：接待前的准备工作、迎站服务、入店服务、核对商定日程、参观游览服务、其他服务 接待前的准备工作：熟悉接待计划、落实相关事宜、物资准备、语言知识准备、形象准备、心理准备
接站服务：旅游团抵达前的工作安排：确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间、与旅游车司机联络、再次核实旅游团抵达的准确时间、与行李员联络、持接站标志迎接旅游团。旅游团抵达后的服务：认找旅游团、核实实到人数、集中清点行李、集合登车。转移途中的服务：致欢迎词、调整时间、首次沿途导游、宣布集合时间和地点。
送站服务：送站前的服务：核对确认交通票据、商订出行李的时间、商定出发叫早和早餐的时间、协助饭店结清与旅游者有关的账目、及时归还证件。离店服务：集中交运行李、办理退房手续、集合登车。送行服务：致欢送词、提前到达机场(车站、码头)，照顾旅游者下车、办理离站手续、与司机结账。
文娱方面的个别要求。
1、计划内的文娱要求（145页）：计划内的一般在协议书中有明确规定，若没有的话，导游员应与领队和旅游者商量后安排；若旅行社已经安排，而旅游者安排好了文娱演出，应按照计划进行/旅游者想观看另一演出，若情况允许，可以安排调换，若无法安排，应该耐心解释，请求谅解，旅游者坚持要看别的演出，可以协助，但费用自理。
2、计划外的娱乐活动若旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游员一般应予以协助，通常不陪同前往。但是，如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游员须提醒旅游者注意安全，必要时应陪同前往。
购物方面的个别要求：
1、要求单独外出购物，导游员应予以协助，当好购物参谋，但是当旅游团离开本地前，应劝阻旅游者单独外出购物
2、要求退换商品，导游员应积极协助，必要时陪同前往
3、要求再去商店购买相中的商品，一般情况下，只要时间允许，可以协助也可以陪同前往
4、要求购买古玩或仿古艺术品，应建议去文物商店购买，买妥后保存好发票（保护好物品上面的火漆印），劝阻其在地摊上选择古玩。若发现个别外国旅游者有走私文物的可疑行为，导游员应向其讲解我国法律政策以及有关规定，若旅游者不听劝阻，导游员须及时报告有关部门。
5、要求购买中药材，导游员应告知中国海关的有关规定：旅客携带中药材，中成药出境前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的总值限人民币150元。寄往国外的总值限人民币200元，寄往港澳地区的总值限人民币100元，均以境内法定商业发票所列价格为准。进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的自用中药材，要盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”。超出自用合理数量的不准出境。麝香不准出境，严禁带犀牛角、虎骨出境。
6、要求代为托运，告知商有此业务，若无，应协助办理相关托运手续。
7、委托代买，婉言拒绝，实在推托不掉，要请示领导，不能擅作主张。一旦接受了委托，导游员必须在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款，将发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备检查。自由活动的个别要求：
1、要求独自安排活动，若不影响全团活动计划，应予以同意，但需安排周密妥当，若影响全团，应劝说其随团活动。
2、在游览点个别旅游者要求独自行动，若无特别情况应同意，必要时留一字条，若有安全隐患，则应劝阻旅游者独自行动。导游员不能答应旅游者希望划小船或在非游泳去游泳的要求，不能置旅游团不顾而陪少数人活动。
3、要求晚上自由时间外出，可以同意，让其带上饭店的便签，以防迷路。建议不要走太远，或者回来太晚。治安不好的地方，可以劝阻活动，说明情况以防误解
4、少数人要求自由活动，导游员应和多数人一起，确保旅游计划全面贯彻执行。
5、旅游者要求去不对外开放的地方，应婉言拒绝，必要时须提醒对方尊重中国方面的有关规定
6、离开某城市或地区前要求自由活动。提醒旅游者不要自由活动，以免误机误船。
对几种典型情况的处理方法：
2、对违法行为的处理，应讲清道理，指出其错误之处，并根据其违法行为的性质和危害程度确定是否报告有关部门处理。对于明知故犯者要提出警告，明确指出其违法活动有损于中国主权和中国人民的利益的行为，是中国法律和有关规定所部允许的，并报有关部门处理。一旦发现有旅游者企图利用访华之际与个别中国人活在华外国人勾结，从事违法犯罪活动，导游员应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严正处理。对于外国政府官员的处理应通过外交途径解决，因为他们享有司法豁免权
3、对旅游者在中国散发宗教宣传品行为的处理，对于这种行为，不论什麽目的，如果未经我国宗教团体亚青和有关部门允许，导游员一定要予以劝阻，并向其宣传我国的宗教政策，支出为京邀请和允许，任何外国人不得在我国讲经布道、组织宗教活动和在非晚辈活动场合散发宗教宣传品，对于不听劝告并有明显破坏活动者，应由司法机关处理。
漏接事故的处理和预防：
漏接原因：
1、责任性漏接的原因导游员未安服务程序要求提前到达接站地点、导游员工作疏忽，将接站地点搞错、新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表，仍按照旧时刻表去接旅游团、由于某种原因，原定车次班次变更时旅游团提前到达，但导游员没有阅读变更通知，仍按原计划进行。
2、非责任性漏接事故的原因 原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上一站接待社的通知。本站接待社有关部门没有将旅游团因班次、车次变更提前到达的消息通知给团的导游人员，是导游员仍按原计划去接团。
预防措施：
1、认真阅读旅游接待计划，了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点、并认真核对清楚，做好接团的准备工作。
2、主动向接待社有关部门核实旅游团的抵达时间、掌握旅游团形成的变更情况
3、与司机商定好出发时间，保证按规定至少提前半个小时到达接站地点。
处理方法：导游员应如实地向旅游者说明原因诚恳道歉，必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉活捉请给旅游者一定的物质补偿。即使是非责任漏接事故，导游员亦应该体谅旅游者的焦急情绪，做好安抚工作。导游员应采取按弥补措施，通过向旅游者提供更加热情周到的服务，做更加生动的导游讲解，以求消除因楼街给旅游者造成的不愉快心情和对本地的不良印象。
旅游者走失事故的处理办法：（特别注意要防患于未然）
1、游览活动中走失应该 暂停导游活动，向其他旅游者了解走失的有关情况，分析推测走失的时间和地点然后安排人力寻找；地培与全陪 领队密切合作，一人留下照顾在场旅游者，其余两人寻找，必要时再请少数旅游者一起寻找，还可以通知本社后勤人员协助查找；迅速与游览点管理部门联系，请求协助寻找和帮助；请求下榻饭店协助，若发
现旅游者返回饭店立即告知导游员；寻找活动不影响团队的正常游览计划，不应影响团内其他旅游者的情绪和要求，尤其是地陪不能长时间的去寻找旅游者，而应完成任务继续带团参观；事后要查清责任。
2、自由活动时旅游者走失 应立即报告旅行社，请求指示和协助，必要时请求公安局、派出所、交通部门等协助查找。同时通知饭店服务台，如走失者返回饭店立即告知导游员。走失者返回后，导游员应表示高兴，并问清情况，必要时提出善意的批评。若是我方责任，影响对方表示歉意。如果旅游者走失后出现其他意外事故，应根据具体情况作相应处理。
游客丢失证件、钱物、行李
预防Ａ、游览购物动身多提醒；Ｂ、证件用后即还不代管；Ｃ、行李清点交接认真做；Ｄ、司机清车关窗锁车门。
A外国游客丢失护照和签证
接待社证明，失主照片，失主报失并取得公安局证明，持证明申请补办新护照，持新护照到公安局办理签证手续。B华侨丢失护照和签证
接待社证明，失主照片，失主报失并申请补办新护照，持新护照到侨居国使领馆办理入境签证手续。
C丢失港澳居民来往内地通行证
持当地旅行社证明向遗失地的公安部门报失，由公安部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。D丢失台湾同胞旅行证明
向公安局或侨办报失，核发一次性有效的入出境通行证。
E丢失中华人民共和国居民身份证
失主凭接待社证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。
交通事故应急措施及处理：应急措施 立即组织抢救、保护事发现场、迅速联络报警；善后措施 做好安定工作、办理善后事宜
第三篇 技能篇
日程安排应遵循的原则：主要活动的安排必须适合旅游团的特点、从旅游者的兴趣和需要出发安排活动、要兼顾参观游览和购物等各项活动、体现本地特色并且点面结合、要劳逸结合，留有余地、活动内容多姿多彩不要雷同、游览活动要做到“渐入佳境”
导游员和领队之间的合作：
1、尊重领队权限，支持领队工作2多同领队协商，主动争取领队配合3多给领队荣誉，调动领队积极性4坚持有理有利有节，避免正面冲突总之，为了带和旅游团，提高导游服务质量导游员应与领队搞好关系。
景区景点的游览技巧（举例说明）参观游览活动要有张有弛、行进速度要有急有缓、游览顺序要先高后低、讲解内容要有取有舍、把握好讲解时机与地点常用的导游讲解技巧：简单概述法、分段讲解法、突出重点法、触景生情法、虚实结合法、问答法、制造悬念法、类比法、画龙点睛法、创新立意法（补充：随机应变法、名人效应法、故事法、以熟喻生法、七大要素法、不同角度法）
导游个性化服务的基本原则：针对性原则、计划性原则、灵活性原则
旅游者的心理分析（重点看一下，细节问题）：
1、旅游者的一般需要
2、从来华动机分析旅游者的心理需求
3、从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征
4、从年龄性别受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征
5、从不同的气质分析旅游者个性
旅游者审美动机的类型：自然审美型、艺术审美型、社会审美型、生活审美型
常见观赏景物的方法：
1、把握主题，设计合适的赏景路线2巧妙地运用静态和动态观赏手段3保持适当的观赏距离和角度4把握准确地观赏时间5调整适宜的观赏节奏
常识：国内、国际机票的有效期均为一年。
见面礼节：握手礼、鞠躬礼、合掌礼、拥抱礼
第三篇：导游业务考试及答案
《导游业务》试题
一．判断题（判断对的请选A，判断错的请选B，并将你选的答案涂在答题卡相应的位置上。共120题。）B 1.导游服务可以分为导游讲解服务和旅游生活服务两大类。
B 2.中级导游人员是获得初级导游员资格三年，或具有大专以上学历取得初级导游证满两年，实际带团不少于60个工作日，有良好职业道德，经考核、考试合格的导游人员。B 3.在游览活动中，有游客走失，地陪应立即开始寻找，一般情况下领队和全陪带领其他游客在原地等候。
B 4.基于需求角度的认识，整体旅游产品是指消费者向旅游购物商店付款后购买的旅游纪念品等商品。
A 5.导游工作具有涉外性，要求导游员严守国家机密，时时事事以国家利益为重，带团期间不随身携带内部文件，不向游客谈及旅行社内部事务及旅游费用。
B 6.导游员在进行导游活动时，为方便游客，可以把土特产等物品带到旅游车上出售给游客。B 7.游客要求换餐时，导游员应立即满足游客的要求，无条件为其换餐。
B 8.导游员处理游客个别要求的程序是：立即向领导汇报、等待旅行社通知、按旅行社要求满足游客的要求。
A 9.游客要求推迟用餐，一般情况下，导游员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费。
B 10.旅游团要求外出自费品尝风味，因为是自费，所以导游员可以把联系电话给领队，由领队去预订。
B 11.游客对所购物品不满意要求导游人员帮忙退换时，导游人员应建议其自行退换。A 12.游客酗酒，不听劝告、扰乱社会秩序、造成他人人身和财物损害者，必须承担一切后果，直至法律责任。
B 13.游客自费观看文娱节目时，导游人员须陪同前往，并向游客介绍节目的内容和特点。A 14.为了预防错接事故，导游人员应认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称和旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等信息。
A 15.所谓越轨行为一般是指游客侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。B 16.外国游客在中国境内丢失了护照，应该去当地公安部门重新办理申领手续。B 17.游客丢失行李且一时无法找回，导游员要自己出钱为客人购买必备的生活用品。B 18.游客不论是在文物商店还是在地摊上选购古玩，导游人员都应做好购物参谋，协助其购买。
B 19.游客在自由活动时走失，导游人员没有责任。
B 20.游客丢失财物属于个人事故，导游员只有安抚的义务。
A 21.游客抵达后才提出饮食禁忌，导游人员应尽量满足，如果处理确有困难，导游员可协助其解决。
A 22.某旅游团内两名游客产生矛盾，其中一名游客要求单独用餐，地陪应耐心做好劝说工作，并请领队协调。
B 23.旅游团即将离开本地，有游客要求到热闹商业区购物，导游员应尽量陪同前往。A 24.游客要在地摊选购古玩，导游员应劝阻，并告知中国的有关规定，以免出海关时遇到麻烦。
B 25.某韩国旅游团赴长白山旅游，由于连续阴雨天，在山顶未能如愿看到天池，游客要求更改行程，多停留一天参观，导游人员原则上应满足游客要求。
A 26.中国公民出境旅游时遗失护照，应持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及有关护照资料到我驻该国使领馆办理新护照。
B 27.游客患一般疾病时，导游员应多加关心，并准备些常用药品给患病游客服用。A 28.出现游客抢救无效死亡的情况，对死者一般不做尸体解剖，如要求解剖尸体，应由死者的亲属或领队提出书面申请，经有关部门同意后方可进行。
B 29.为了防止各地接社向导游员下达接待任务时出现失误，在接团前，导游员应先与全陪核对各自的行程安排。
A 30.由于主观原因造成的漏接，导游员应实事求是地向游客说明情况，诚恳地道歉，尽可能地采取补救措施，努力完成接待计划。
B 31.某外国游客对北京交通拥堵的情况发表评论属于越轨行为。
B 32.交谈是导游员与游客之间增进了解的重要途径,导游员与游客交谈时应活跃气氛、少听多说。
B 33.旅客出入酒店房间应随手关门，勿将衣物披在灯上或在床上吸烟，遇到火警时，应立即乘电梯下楼。
B 34.导游员送团后并到旅行社报账后，整个导游服务工作就结束了。
A 35.据世界旅游组织预测，到2020年，我国将成为世界上最大的旅游目的地国家。B 36.交通事故在旅游活动中时有发生，导游员可以预料并控制。
B 37.送散客去机场，导游员应在送站前48小时内与游客确认送站时间和地点。A 38.导游员应讲究穿戴，且要把讲究穿戴和追求工作质量结合起来。B 39.年长者对年轻者或身份高者对身份低者握手时，应双手握住对方的手。B 40.若散客乘坐国际航班离境，导游员必须在飞机离站前180分钟将他们送达机场。B 41.旅游者上下车时，导游员应恭候在车门旁，热情地搀扶和协助每一位旅游者。B 42.旅游团抵达接站地点后，地陪首先应向全陪和领队核实人数。
A 43.导游员和旅游者共同出入无人控制的电梯时，导游员必须先入后出。B 44.为了不影响客人隐私，导游员可在房间门口与旅游者商谈事项或谈论问题。A 45.旅游团系乘火车或汽车离开当地，地陪应等交通工具启动后方可返回。A 46.旅游团乘坐交通工具离开当地前，地陪应将交通票据和行李托运单交给全陪。B 47.全陪的欢迎词应该尽量简洁，没有必要简述全程旅游行程和提醒注意相关事项。B 48.全陪在途中服务过程中，要做好机位和铺位的分配工作，并保管好交通票据和行李托运单。
B 49.旅行团在向异地城市移动过程中，全陪主要的任务是提醒旅游者注意人身和财物的安全。
B 50.散客旅游即指散客自助游，是指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的服务而自定行程、自主安排各项旅游事宜的旅游活动。
A 51.导游人员的带团技能贯穿于旅游活动的全过程，但没有一个固定的模式。B 52.导游要有强烈的证件意识，必要时全陪、地陪也可以保管旅游者的证件。A 53.导游人员不仅是服务者，还是旅游团活动的主导者。
B 54.当旅游团内领队与游客之间发生矛盾时，导游人员应及时出面协调干预。B 55.为促进与旅游车司机的感情，导游人员在行车途中应多与司机聊天。B 56.层次较高的游客大多期待听到有故事情节的导游讲解。
A 57.导游员讲解时，即使讲神话传说，也要有本有源，不得信口开河，而且须与游览景点有紧密联系。
A 58.作为导游人员，应该具有敏锐的观察能力，善于从旅游者的举止言谈中迅速了解对方，并根据不同游客的出游目的、旅游经历、文化修养、知识水平和审美情趣，注意讲解内容的详略取舍、讲解角度的选择以及讲解技巧的灵活运用。
B 59.在旅游活动中，游客时常会向导游员提出各种各样的问题和要求，导游员对游客提出的要求都要给予满足。
A 60.导游员在讲解时要注意目光的分配。在分配目光时，要尽可能统摄全体游客，这样可以随时观察到游客情绪、心理等方面的变化，及时收集信息，及时调整自己的讲解内容、表达速度、表达技巧等，以与游客进行最大限度的及时而有效的沟通。B 61.导游员与游客聊天时应从导游员自己感兴趣的或者关心的话题切入。
B 62.导游员在带团过程中会出现各种矛盾和问题。只要不是导游人员主观失误造成的问题，都无需道歉把责任揽到自己身上。
B 63.在旅游接待过程中，儿童旅游团在购买火车票、船票、景点门票等一般是按照年龄来收费的。
B 64.接待残疾旅游者时应尽量多询问、多帮助。
A 65.如果错接发生在本社的两个旅游团之间，两个导游人员又同是本社的地陪，那么就将错就错，两名地陪将接待计划交换之后继续接团。
B 66.如果遇到了空接的事故，经过核实，若旅游团(者)属推迟抵达，地陪便可自行离开。A 67.如果已经造成误机（车、船）事故发生，导游人员和旅行社应该做好事故补救工作，使损失和影响减少到最低程度。
B 68.在旅游过程中，如果司机开车很疲劳了，导游人员有驾照，就可以帮司机开车。B 69.旅行社接待服务质量的高低和旅行社产品质量的优劣没有关系。B 70.地陪一般与旅游者一起同桌就餐。
A 71.有些旅游事故是由不可抗力造成的，因此旅游事故的发生是不可能杜绝的。B 72.造成旅游事故发生的多数原因总是和导游人员的工作责任心不强有关。B 73.旅游者因病需要手术，地陪可以代表其亲属签字同意。
B 74.在机场（车站），地陪接到旅游团，带旅游者就坐后，即可请司机开车离开。B 75.在前往景点的途中，地陪的讲解内容是沿途景物介绍，讲解时要做到讲解速度与所见景物“同步”，其他内容一般尽量不要涉及。
A 76.若发现当地接待工作有降低标准的情况，全陪应及时向地陪指出，必要时应与地接社交涉。
B 77.如遇有旅游者要求前往不健康娱乐场所，导游员可以让其自行前往，并说明自己不便陪同前往。
A 78.导游人员带团时，不允许其亲友随团。
A 79.若旅游者要求导游员帮助向旅游者在当地的亲友转交物品，导游员必须问清转交物品的种类和数量。
B 80.误机事故属于安全事故。
B 81.在接团当天，地陪应提前去旅行社询问该旅行团所乘交通工具抵达的准确时间。B 82.导游讲解是只要动嘴皮子就可以完成的工作，动作、手势和表情等无声语言并不重要。B 83.地陪在离店的导游服务过程中应提醒旅游者结清在饭店的自费项目账单。
A 84.在导游工作中，游客常提出合理却难以办到的要求，为了不致影响交往气氛，导游有时也会制造善意的“谎言”，避免产生不必要的矛盾。
B 85.导游人员在导游讲解或同游客交谈时，视线接触游客的时间一般应占全部讲解或谈话时间的60%以上。
A 86.决定导游人员讲解语速快慢的因素有两点：一是游客的情况，二是交谈或讲解的内容。B 87.在带团过程中，导游人员就好像舞台演员，应尽可能多地采用体态语言。
B 88.导游人员在运用虚实结合的导游讲解方法时，应做到虚实相辅。根据游客的具体情况安排讲解内容，游客喜欢“虚”，就多讲解一些神话传说、民间故事等，游客喜欢“实”，就
多讲点景物的特征、价值、相关史实等。
B 89.团体包价旅游是由8名以上游客组成，采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游的形式。
A 90.外国旅游者应在签证准予停留的期限内从开放口岸出境。
B 91.购买高铁票时，每位成人旅客可免费携带一名身高不足1.1米的儿童一名；超过一名时，超过的人数应购买成人票。
B 92.若旅游者被蜜蜂蛰伤，导游人员应用力掐住伤口处，用口或吸管吸出毒素，不能用肥皂水清洗伤口。
B 93.导游人员在前往机场（车站、码头）途中出现严重堵车、交通事故或旅游车抛锚等意外因素而造成的漏接，是属于导游人员主观原因而造成的。
B 94.随着科技的发达，出现了图文声像的导游方式,这种导游方式具有形象生动，便于携带保存的特点，这意味着导游的现场讲解不再重要。
B 95.导游讲解时所站的位置非常有讲究，导游人员应背向旅游者，将旅游者聚拢为一个半圆形，而导游员自己站在半圆圆心的位置上，这样声音可均匀地传递给每一位旅游者。B 96.旅游团开展参观活动时，导游人员有时要进行翻译，翻译要力求准确、传神，不得对主人的言语进行改译或不译。
B 97.对游客要求观看的计划外的文娱节目，地陪应告知演出时间、地点和票价，协助他们购票并陪同前往。
A 98.旅游活动中若有旅游者突然生病，通常情况下由全陪及患者亲友将其送往医院，地陪则带团继续游览。
A 99.导游人员送出境团时，应将游客送至隔离区入口处同其道别。
B 100.若旅游者集体食物中毒，应立即拨打110急救电话，同时报告卫生防疫部门、接待社和旅游行政管理部门，追究有关单位的责任。
B 101.对于游客的投诉，导游人员一定要设身处地的从旅游者角度着想，承诺满足他们提出的要求。
B 102.导游人员在帮助外国旅游者联系会见亲友或中国同行时，需要参加会见并承担翻译工作。
B 103.团队客人中的儿童生病，导游应建议家长给其服药，然后带孩子去医院治疗。A 104.老年人听力较差，反应较慢。导游人员在讲解时要吐字清楚，加大音量，适当放慢语速，必要时可作多次重复。
A 105.对带团导游服务质量优劣的判定既不取决于导游人员的感觉，也不完全取决于客观标准，而主要取决于旅游团游客的感受。
B 106.旅游团在店外餐馆用餐时，地陪征求游客意见应采取个体沟通的方式。
A 107.致欢迎辞是导游人员在旅游团游客面前的
A.领队 B.全程陪同导游员 C.地方陪同导游员 D.景点景区导游员
D 14.乘坐内河客船时，每一名成人可以免费带一名身高为（）米以下的儿童乘坐。
A.1.4 B.1.3 C.1.2 D.1.1 B 15.游客提出在旅游目的地拜访当地名人时，导游员正确的做法是（）。
A.向游客询问线索，请公安机关帮助寻找
B.了解游客拜访的目的，向有关领导汇报，按规定办理 C.婉言拒绝 D.带游客直接登门拜访
C 16.一名海外游客在离境前一天晚上找导游员，希望导游员帮她把一件贵重礼品转交给当地的朋友。面对此要求，导游员首先应（）。A.向旅行社汇报，经领导同意后按规定办理 B.为游客着想，立即答应游客的要求
C.婉言拒绝游客的要求 D.请游客把礼品带回，下次来再带来
C 17.地陪导游员服务程序中，在准备阶段，导游员了解旅游团基本情况和制定活动日程的依据是（）。
A.旅游合同 B.导游服务规范 C.接待计划 D.导游人员管理条例
D 18.游客乘飞机时，（）不得随身携带，但可以放在托运行李中托运。
A.鞭炮 B.煤油 C.磁铁
D.菜刀
C 19.受接待社委派，代表接待社实施旅游行程接待计划，为旅游团（者）提供当地导游服务的导游员称（）。
A.领队 B.全程陪同导游员 C.地方陪同导游员 D.景区（点）导游员
C 20.游客病危时，导游员应立即协同（）送病人去医院抢救，或请医生前来抢救。
A.全陪和领队 B.司机和全陪
C.领队、全陪和患者亲友 D.全陪和患者亲友 D 21.中国银行在收兑旅行支票时收取（）的贴息。
A.5.5% B.7.5% C.5.5‟ D.7.5‟ A 22.以下导游预防和处理游客晕车问题，错误的做法是（）。
A.提醒游客坐车前一定要吃得很饱 B.提醒游客坐车前不要吃得太油腻 C.建议游客将腰带束紧 D.建议游客坐在大巴靠窗的位置 B 23.在旅途中遇到火灾事故，其处理办法不当的是（）。
A.立即报警，拨打火警电话（119或110）。
B.迅速通知旅游团的领队和全团旅游者,让旅游者乘电梯快速逃生。
C.引导旅游者自救。如果只是衣服着火，可以马上脱下衣服拍打，若一时不方便脱下，可就地打滚将火压灭。如果旅游者被大火围困，即使衣服着火，也不要脱下衣服，因为衣服可以保护身体不被烧伤。遇有浓烟、一氧化碳、有毒气体时，应该注意让旅游者避免烟呛，可用湿手巾捂住口鼻，并尽量贴近地面。
D.处理善后事宜。组织抢救受伤者；若有死亡者，则按有关规定处理；安顿好其他旅游者，设法使旅游活动继续进行。
C 24.以下不属于全陪工作职责的是（）。
A.落实接待计划 B.协调联络 C.旅游中讲解 D.安全事项的提醒 C 25.以下适合导游人员使用，属于柔性语言的是（）。
A.不要抢座位 B.急什么啊大家 C.请照顾一下，女士优先 D.请大家注意素质
A 26.持半票的旅客乘坐内河客轮，免费携带的行李为（）千克
A.10 B.15 C.20 D.30 B 27.旅游团游览南京后，用“古、大、重、绿”四字来描述南京风光。这种导游讲解方式称（）法。
A.制造悬念 B.画龙点睛 C.触景生情 D.虚实结合 B 28.游客提出住更高标准的房间时，导游员的正确做法是（）。
A.告知游客超标，不能满足
B.如有房间，可予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价 C.婉言拒绝
D.请全陪报告组团社，由组团社决定
D 29.为预防误机，导游员在送国际航班时，按中国民航的规定，应在航班离站前（）分钟抵达机场。
A.30 B.60 C.120 D.180 C 30.在商定日程时，领队、全陪或游客如果提出与原定日程不符而且又涉及接待标准的要求时，地陪一般应（）。
A.立即修改 B.断然拒绝
C.婉言拒绝 D.请领队直接与地接社商量
C 31.若游客病危而其亲属不在身边，导游员要提醒（）及时通知患者家属。
A.全陪 B.使领馆工作人员 C.领队 D.旅行社计调 C 32.发生交通事故时，一般情况下导游员要做的
A.保护现场 B.到附近找人帮忙 C.组织抢救 D.安抚游客
A 33.游湖时，有位游客提出希望自己划小船，并承诺责任自负，对此导游员的正确做法是（）。
A.绝不能答应 B.同意，但提出要准时回团队集中 C.协助，并提供帮助 D.请示旅行社有关部门
C 34.到达景点后，个别游客希望不按规定的线路游览而是自己去摄影，此时导游员的正确做法是()。
A.耐心解释，不接受其请求 B.请领队陪同
C.若环境许可，可满足其要求，但要提醒游客记住集合时间、地点以及旅游车的车号 D.要请示旅行社后决定
D 35.游客丢失《港澳居民来往内地通行证》，应先到（）开具证明。
A.组团旅行社 B.遗失地派出所 C.遗失地公安部门 D.当地接待旅行社
C 36.旅游团到达游览点后，为防止游客走失，在景区示意图前，（）要向游客介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提示旅游车的特征和车号。A.旅游团领队 B.全陪导游员 C.地陪导游员 D.景区（点）导游员
C 37.一位侨居新加坡的华侨在成都旅游期间丢失护照，地陪应帮助他去接待社开具证明，失主应持证明到（）报失并申领新护照。
A.新加坡驻华大使馆 B.新加坡驻华领事馆 C.四川省公安厅或授权的公安机关 D.四川省侨务办公室
C 38.由于游客自身原因丢失证件，补办新证件时所产生的费用由（）。
A.组团社负责 B.地接社负责 C.游客自理 D.导游员负责 D 39.外国游客由于患病必须提前退团，其未享受的综合服务费（）。
A.全额退还 B.部分退还 C.不予退还 D.根据具体情况而定 D 40.游客提出本地亲属随团活动，导游人员首先要做的是（）。
A.婉言拒绝 B.向旅行社汇报，收取参团的费用 C.立即同意，并给予特殊的照顾 D.征得领队和旅游团成员的意见
D 41.汽车行驶途中，若有不明身份者拦车，导游人员应（）。
A.立即下车进行驱赶 B.向公安部门报警 C.要求对方出示证件 D.提醒司机不要停车和开门
C 42.外国游客在中国游览期间因病治疗，其亲属陪侍的一切费用由（）。
A.接团社支付 B.组团社支付 C.其亲属自理 D.导游员代付
C 43.旅游团（者）到达交通港后，无导游人员迎接的现象称为（）。
A.错接 B.误接 C.漏接 D.空接 B 44.游客因自身原因走失，找到游客后，导游员应对该游客()。
A.道歉 B.安慰和提醒 C.责备 D.训斥
A 45.不满2周岁的婴儿乘飞机旅行时，票价为成人全票价的（），不单独占一座位。
A.10% B.25% C.50% D.70% B 46.导游员为入境旅游团服务，在工作中需要游客的证件时，应经由（）收取，用毕立即如数归还。
A.全陪 B.领队 C.地陪 D.团长
B 47.在带团过程中，如发现个别游客有言行越轨的可疑迹象，导游员应（）。
A.立即向旅游局汇报 B.给予必要的提醒和警告 C.视而不见、置之不理 D.立即报告公安机关
B 48.一位入境游客通过本地的朋友在民间帮他购得一幅古画，知悉此事后，导游员首先应该（）。
A.建议游客注意保管和存放 B.提醒他去文物部门鉴定 C.建议他捐赠给博物馆 D.提醒游客到相关部门购买发票 C 49.乘坐飞机时，一般航空公司规定随身携带物品不得超过（）。
A.10公斤 B.20公斤 C.5公斤 D.12公斤 A 50.在满足游客个别要求时，如果涉及费用问题，导游人员应（）。
A.明确及时地告知游客 B.暗示游客可能发生费用 C.自己先垫付，回头再跟游客要 D.索取发票找旅行社报销
A 51.游客提出想去不对外开放的地区和机构参观时，导游员的正确做法是（）。
A.不得同意 B.请示领导 C.迂回式劝说 D.积极协助 B 52.旅游故障按照故障涉及面大小可划分为单一性故障和（）。
A.合成性故障 B.复合性故障 C.多样性故障 D.复杂性故障
B 53.若游客病危，亲属为外籍人士且不在身边，在联系不到其亲属的情况下，一般按（）处理。
A.领队的意见 B.所在国使领馆的书面意见 C.全陪的意见 D.组团社的书面意见
B 54.在旅游过程中，旅游者遇到骚扰、行凶、诈骗、偷盗、抢劫等，导致游客身心健康及财物受到损害，这类情况统称（）事故。A.一般事故 B.治安事故
C.重大事故 D.责任事故
A 55.某旅游团赴山西五台山旅游，有三位游客要求导游员安排团队清晨上山烧香拜佛，而其余游客持反对意见，这三位游客因要求得不到满足，提出提前离团自行前往，导游人员应（）。A.配合领队做说服工作，劝其继续旅游 B.同意离团 C.退回其剩下团费 D.交由接待社处理
A 56.地陪接到入境旅游团后，应立即与（）、全陪或旅游团成员核对实到人数。
A.领队 B.组团社 C.地接社 D.上一站导游员
B 57.地方导游服务程序是指地方陪同导游人员从接受（）下达的旅游团队接待任务时起，到旅游团离开本地并完成后续工作为止的工作程序。
A.组团社 B.地接社 C.旅行社计调 D.领队
B 58.接待外宾团的地陪提供翻译服务时，当接待人员的讲解内容涉及不恰当的言论、机密信息或有价值的经济情报时，地陪可以（）。
A.直接翻译 B.不翻译 C.转译成其他 D.报告领导
C 59.乘坐飞机时，承运人停止办理乘机手续的时间，一般为航班离站时间前（）分钟
A.60 B.40 C.30 D.20 C 60.下列关于签证的正确表述是（）
A.华侨回国探亲、旅游必须办理签证
B.在我国旅游签证属于普通签证，仅用于发给来中国旅游的人员 C.签证上规定了持证者在前往国停留的起止时间 D.5人以上的旅游团队可发给团体签证 B 61.导游服务的经济属性主要体现在（）。
A.广泛的客源、广泛的意见、广泛的财源 B.直接创收、扩大客源、促销商品、促进经济交流
C.化解游客与旅行社矛盾，促进游客与从业者的交流，完成旅游者的好奇愿望 D.广交朋友、兑现承诺、经济创收
C 62.在旅游接待中，来自英国的游客多数会表现出（）的行为特点。
A.幽默、高傲、无理 B.开朗、细心、活泼 C.矜持、幽默、绅士 D.随便、放纵、自由
A 63.从新中国成立到“文化大革命”之前，旅行社的工作内容主要是（）。
A.政治接待 B.设计路线 C.处理问题 D.培训导游员
B 64.鉴于导游员的工作具有（）高度结合的特点，社会应该对导游员更多理解。
A.心理思索与行动落实 B.脑力劳动与体力劳动 C.社会工作和职业分工 D.日间工作与夜间工作
C 65.散客张先生在机场等候多时未见接站导游员，便打车到了酒店。当接站导游员赶到酒店在大堂见到张先生时，导游员首先应该（）。A.详细讲明自己漏接的原因，请求客人原谅 B.问客人为什么不多等一会，自己只迟到了一小会 C.不做任何解释先致歉，协助办理客人入住手续 D.拿出迟到的“证据”说明是旅行社时间通知错了
B 66.游客买了地毯、玉器等贵重物品，要求在发票上少写货款，以求回国时少交关税。对此类要求，导游员应（）。
A.满足其要求 B.予以婉拒，并解释有关规定 C.请示旅行社领导 D.立即扭送公安机关 C 67.1980年6月27日，国务院正式批准成立了（）。
A.中国国际旅行社总社 B.中国旅行社 C.中国青年旅行社 D.华侨服务社
D 68.乘坐出境航班的旅客，其随身携带的液态物品每件容积不得超过（）毫升。
A.30 B.50 C.60 D.100 A 69.游客要求导游员帮助代买一高档景泰蓝工艺品，导游员的正确做法是（）。
A.婉言谢绝，说明原因
B.在时间允许下，到定点购物场所帮助代买
C.请朋友同事帮助代买 D.先收费，后代购
B 70.当今世界上最常见、最普遍的问候礼节，也是导游员使用最频繁、大多出现在向单个游客注意问候时的礼节是（）。
A.鞠躬礼 B.握手礼 C.合掌礼 D.招收礼 A 71.华侨回国旅行、探亲，（）办理签证。
A.不需要 B.年轻人需要 C.都需要 D.老年人需要 B 72.托马斯·库克编写的世界上
D 76.在人际交往中，以下握手顺序不正确（）
A.上级先伸手，下级后伸手 B.主人先伸手，客人后伸手 C.年长的先伸手，年幼的后伸手 D.男方先伸手，女方后伸手 B 77.导游工作的中心任务是导游讲解，因此，导游员要()。
A.讲得越多越好 B.尽量多讲，并注重导和游相结合 C.观光团多讲，专业团少讲 D.导游员随意
D 78.一位旅游者在旅游定点商店看中一种丝绸，告诉导游员他需要买8英尺，导游员应该告 诉售货员，这位旅游者需要买（）。
A.3.12米
B.2.7米 C.3.5米
D.2.44米
C 79.为了避免在旅游团内产生矛盾，分配住房和航班机位的工作一般应由()来做。
A.地陪 B.全陪 C.领队 D.团长
B 80.一位旅游者看中了饭店客房内配备的一件漆器烟具，找到导游员帮忙，想买下作纪念，导游员可以（）。
A.请客人直接与饭店服务人员联系 B.协助客人与饭店有关部门联系 C.直接答复：“不会卖的” D.带客人到别的商店寻购相同的烟具 B 81.临时导游证的有效期最长不超过()。
A.1个月 B.3个月 C.6个月 D.1年
B 82.旅游者委托导游员给其在华工作的朋友转递一盒精装巧克力，导游员应()。
A.答应转递 B.委婉拒绝
C.请示领导 D.设法让客人亲自面交
D 83.旅游者上车后，导游员应有礼貌地清点人数，可以采用()的方式进行。A.报客人姓名或客人自我介绍 B.请领队清点 C.用手指直接指着人清点 D.默数
B 84.一美籍华人旅游团在上海作短暂旅游，原计划当晚住宿在苏州。一部分游客突然提出更改，要求当晚就住上海，这时导游员()。
A.可以直接对客人说：日程已安排好，不能改变
B.找到领队，请他来做这部分人的工作，说明更改确实有困难，请他们放弃 C.马上退掉苏州住宿，重新在上海订房 D.征询所有人的意见，最后由领队决定
C 85.一位年迈的旅游者随旅游团抵达苏州故地重游，当晚老人向地陪提出希望探望在当地一位失散多年的朋友，这时地陪应该()。
A.对老人说：您与朋友失散多年，地址很难找，这事没办法解决 B.对老人说：明天您可以不随团活动，去找那位朋友
C.设法予以满足，可在
C.让她另请其他人陪同 D.克服困难，耐心陪同讲解
C 94.带团过程中，接待方导游员与领队对某些活动安排或有关问题出现意见分歧时，导游人员正确的做法是()。A.据理力争
B.当着游客的面质询领队 C.坚持原则、避免正面冲突 D.为了和气隐忍不说
C 95.旅游过程中，客人和用餐单位发生冲突时，导游人员不合理的做法是（）。
A.尽量维护各方利益
B.协调各方关系，争取大事化小
C.多维护游客利益，与用餐单位据理力争 D.协助用餐单位做好游客服务工作
D 96.当遇到景区工作人员为自己获得好处，减少游览项目和时间时，导游人员错误的做法是（）。
A.要依据旅游合同，以理服人 B.如对方坚持己见，应采取必要的措施 C.向对方讲清道理，做好说服工作 D.附和迁就，不拆合作者的台
D 97.恰当地运用修辞，能使导游语言鲜明生动，更趋艺术化。下列使用比拟修辞手法的是（）。
A.苗家姑娘特别喜欢唱歌，她们的歌声就像百灵鸟的声音一样清亮动听
B.相传八仙之一的何仙姑，长得十分有姿色，她最喜欢穿绿色的衣裙，亭亭玉立，就像一株吐艳的荷花
C.从岳阳楼观赏洞庭风光，你就会觉得，洞庭湖就像一只偌大的银盘，远处的君山就像一只镶嵌在其中的青螺„
D.看，山上的迎客松正在微笑着，向我们伸出了热情的手，欢迎各位远道而来的客人呢。D 98.为了预防旅游者物品丢失，导游人员应该做好的预防措施中不当的行为为（）。
A.参观游览时，提醒游客随身携带好自己的物品和提包，尤其是在热闹拥挤的场所和购物时，更应注意保管好。
B.离开饭店赴机场前，提醒游客是否带齐了旅行证件，有无将物品遗留在客房里。C.旅游者到达景点下车后，导游人员要提醒司机清车、关好车窗和锁好车门。D.帮助游客保管财物。
D 99.下列属于导游人员的主观原因造成的误机（车、船）事故的为（）。
A.由于旅游者方面的原因如突然摔伤、重病、走失等
B.途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成误机(车、船)C.旅游团(者)所乘航班班次(车次、船期)变更，但旅行社的计调人员没有及时通知导游人员 D.导游人员没有按服务规范提前抵达机场（车站、码头）D 100.以下（）不属于造成空接事故的原因。
A.航空公司晚点。
B.由于交通工具机械故障，使旅游者滞留在上一站或途中，而下一站旅行社并不知道这种临时变化，全陪或领队又无法及时通知下一站地方接待社。
C.全陪委托上一站接待旅行社通知下一站接待社有关变更事宜，但由于有关工作人员的失误，没有及时通知。
D.导游人员或司机因故未按预定时间抵达机场（车站、码头）。B 101.下面（）属于主观原因而造成的漏接事故。
A.航班（车次、船次）临时变更（提前），组团旅游社或上一站接待社没有及时通知下一站等诸方面原因。
B.导游人员工作疏忽，将接站日期、时间或地点搞错。C.导游人员在前往机场（车站、码头）途中出现严重堵车。D.导游人员在前往机场（车站、码头）途中出现行车抛锚。
D 102.一般误机（车、船）事故的原因可分为导游人员的主观原因造成事故、客观原因造成事故以及其他工作人员失误造成事故。下面（）属于导游人员的客观原因造成的误机（车、船）事故。
A.导游人员安排日程不当，使旅游团(者)没能按规定时间到达机场(车站、码头)。B.离开本站前还要安排旅游者到范围广、地域复杂、游客众多的游览景点或商业区参观游览和购物，延误了出发的时间。
C.导游人员没有按服务规范提前抵达机场（车站、码头）。D.由于旅游者突然摔伤、重病、走失等原因而延误了出发时间。
A 103.民航规定，乘坐飞机的旅客每人可随身携带的物品总重量为（）千克。
A.5 B.10 C.30 D.40 C 104.根据铁路部门的规定，持成人票的普通旅客每人免费携带行李重量为（）千克
A.10 B.15 C.20 D.30 A 105.民航规定，持头等舱客票的旅客每人能免费托运行李（）千克
A.40千克 B.50千克 C.45千克 D.35千克 A 106.缺全陪房时，全陪和同性领队是否可以同住一房（）
A.不可以 B.可以 C.实在解决不了时可以
D.全陪没有床位，受到领队邀请时可以与其住在一起
B 107.导游人员如果遇到有异性越轨行为时，首先应该做的是（）
A.对其采取果断措施
B.阻止，并告之中国人的道德观念 C.向其他旅游者求助 D.报告旅行社
A 108.下列护照中属于中华人民共和国普通护照的是()A.发给出国的一般公民、国外侨民的护照 B.发给派往国外从事文化，经济工作人员的护照 C.政府高级官员、政治代表团人员、外交使节人员 D.发给政府一般官员驻外使领馆工作人员的护照
D 109.下列选项中，（）属于导游人员必须掌握的旅行常识。
A.H1N1流感预防知识 B.当地特色商品知识 C.当地礼俗禁忌 D.行李托运常识
B 110.当地气温为30℃，导游员应告知美国客人当地气温为（）℉。
A.54 B.86 C.104 D.112 A 111.当外国旅游者离开本地前往下一城市前，导游员应提醒其将贵重物品（）。
A.随身携带 B.夹放在托运行李中 C.请领队保管 D.单独托运
D 112.一天游览结束后，当游客提出要求前往当地美食街品味美食时，地陪应（）。
A.极力阻止 B.陪同前往
C.劝阻，并说明如有发生饮食卫生问题，责任自负 D.为客人提供帮助，并提醒安全注意事项
C 113.在一地游览安排中，若发现活动内容与上几站有明显的重复和雷同，全陪首先应该（）。
A.向组团社反映情况 B.与地接社交涉 C.向地陪建议进行调整 D.把情况通告游客
A 114.外国旅游者提出要求，请导游员帮助购买中国名画，并代办托运回国。导游员应该（）。
A.婉言拒绝 B.向委托人收取必要费用，帮助代办 C.向旅行社请示，得到准许后帮助办理 D.请旅游者自行购买，并随身携带出境
A 115.下列事故中属于治安事故的是（）。
A.盗窃 B.火灾 C.食物中毒 D.旅游者意外受伤
B 116.导游员在带团过程中，如遇有（）情况，应劝阻旅游者自由活动。
A.旅游者要求单独参观历史博物馆 B.旅游者要求单独租自划船游湖
C.旅游者要求单独租借自行车游览城市特色街区 D.旅游者要求单独寻访名人故居
A 117.下列物品中属于中华人民共和国禁止出境的是（）。
A.徐悲鸿名作 B.外汇 C.张小泉刀剪 D.名牌香水
C 118.某国内旅行社的导游员小方作为全陪带一个25人的国内旅游团在北京旅游。按计划全体客人将在某日中饭后乘坐卧铺返回原居住地。前一天晚上，当地地接社的票务员就告诉小方，由于正值旅游旺季卧铺火车票无法买到，全体游客只能乘硬座返回。小方知道情况后应采取的措施是（）。
A.暂时隐瞒事实，以免客人闹事 B.告知事实，说明无法改变
C.主动与客人商量，尽量说服他们坐硬座返回 D.责成地接社一定买到火车卧票，或改成机票
C 119.以下城市中，（）不是我国公安部授权的口岸签证机关设立的口岸。
A.天津 B.福州 C.武汉 D.桂林 B 120.铁路客运中，车次前冠有字母“T”的是（）。
A.快速旅客列车 B.特快旅客列车 C.旅游快速列车 D.高铁列车
第四篇：2010导游业务考试大纲
2010导游业务考试大纲.txt41滴水能穿石，只因为它永远打击同一点。42火柴如果躲避燃烧的痛苦，它的一生都将黯淡无光。《导游业务》考试大纲
总体要求
通过本科考试，检查考生对导游服务性质、特点、地位和作用的认识；对一名合格的初级导游人员应具备的素质、导游人员的职责、导游人员的职业道德和行为规范、导游服务程序、导游服务技能、导游服务中常见的旅游者个别要求、常见和特殊问题的处理等诸方面的理解和掌握程度以及对与旅游服务相关的旅游法规和政策的理解程度。第一章 旅游业务基础知识 考试目的
通过对本章的考试，检查考生对旅游和旅游业务基础知识的了解程度。考试内容
第一节 旅游活动
了解旅游业发展简史、旅游目的地和客源地。熟悉旅游的概念和旅游活动的分类。第二节 旅游活动的主体和客体
掌握游客的概念和分类，旅游资源的概念、分类以及旅游资源的开发、保护原则。掌握旅游活动三要素。第三节 旅游业
了解旅游业的构成和中国旅游业的发展简史。熟悉旅游业的概念。
掌握现代旅游业的三大支柱和各自的重要作用。掌握旅游服务的六大环节及其相互关系。第四节 旅行社
了解旅行社的概念、旅行社的类别。
熟悉旅行社的经营范围和旅行社的经营规则。掌握旅游服务产品的概念和种类。第五节 旅游组织及其他 了解中国的旅游组织。
熟悉世界旅游组织、世界旅游日及世界六大旅游区。
第二章 导游服务 考试目的
通过对本章的考试，检查考生对导游服务性质、特点和导游服务集体的了解以及对导游服务的地位、作用和导游服务原则的理解和掌握程度。考试内容
第一节 导游服务的概念和服务范围 熟悉导游服务的类型和服务范围。掌握导游服务的概念及其包含的内容。第二节 导游服务的性质和特点 熟悉导游服务的特点。
掌握导游服务的性质及其相关内容。第三节 导游服务的地位和作用。掌握导游服务的地位和作用。第四节 导游服务原则 掌握导游服务原则。第五节 导游服务集体
熟悉导游服务集体协作共事关系的基础。
掌握导游服务集体的构成、成员之间的协作共事关系和导游服务集体的主要任务。
第三章 导游人员 考试目的
通过对本章的考试，检查考生对导游人员的素质、职责、导游人员的权利和义务以及导游人员管理的理解水平，加强考生对提高自身素质重要性的认识。考试内容
第一节 导游人员的概念和分类 熟悉导游资格考试的相关规定。
掌握导游人员资格证和导游证的相关规定。
掌握导游人员的概念、分类和全陪、地陪的概念。第二节 导游人员的职责 掌握导游人员的职责。
掌握全陪、地陪的职责以及他们在旅游活动中的地位和作用。第三节 导游人员的素质 熟悉导游服务新观念。
掌握导游人员应具备的基本素质。
掌握构成导游服务的三要素以及主要的导游服务技能。掌握导游人员应具有的心理素质。第四节 导游人员的权利和义务 熟悉导游人员的权利。
掌握导游人员的义务、导游人员违规应承担的法律责任。第五节 导游人员的管理 熟悉导游人员的管理模式。
掌握导游人员违规的扣分标准和年审制度。
第四章 导游人员的职业道德和行为规范 考试目的
通过对本章的考试，检查考生对导游人员职业道德和行为规范的认识水平和掌握程度。考试内容
第一节 导游人员的职业道德 熟悉道德和职业道德的概念。
掌握社会主义荣辱观、导游人员的职业道德及相关内容。
掌握导游人员对国家、集体、旅游者和导游职业应持有的态度。掌握爱国主义要求导游人员应做到的方方面面。第二节 导游人员的行为规范
熟悉导游人员的仪容、仪表、仪态及礼节、礼貌常识。掌握导游人员的纪律和守则。
掌握导游人员的服饰要求和女性导游人员在化妆方面的注意事项。掌握导游人员为旅游者服务时的礼节和进出游客房间时的注意事项。
第五章 导游服务程序 考试目的
通过对本章的考试，检查考生对全陪、地陪和导游服务程序和服务内容以及对散客服务要点的理解程度和应用能力。考试内容
第一节 地陪导游服务程序
掌握地陪在地方导游服务过程各阶段应做的主要工作。第二节 全陪导游服务程序
掌握在导游服务全过程中由全陪完成的主要工作。第三节 散客导游服务
掌握散客导游服务中导游人员应做的主要工作。
第六章 导游服务技能 考试目的
通过对本章的考试，检查考生对导游服务技能和语言技能的理解和掌握程度。考试内容
第一节 服务技能
熟悉树立、保持导游人员良好形象的方式方法。
掌握处理导游服务集体内部关系，特别是处理好与领队关系的方式方法。
掌握导游服务过程中处理与合作单位、合作者关系，特别是处理好与游客关系的方式方法。掌握正确为游客提供心理服务的方式方法。
掌握正确处理导游服务过程中各种关系的方式方法。掌握正确接待特殊旅游者的方式方法。第二节 语言技能 了解导游语言的概念。
熟悉导游语言的音调和节奏。
掌握导游讲解原则及相关内容、导游讲解方法的概念及相关内容。
掌握导游语言的特点和运用原则、聚谈的技巧和禁忌以及导游服务中的应对技能。第七章 旅游者个别要求的处理 考试目的
通过对本章的考试，检查考生在带团过程中对旅游者个别要求处理的认识水平和处理方法的掌握、运用程度。考试内容
第一节 处理旅游者个别要求的一般原则
掌握处理旅游者个别要求的一般原则和正确处理旅游者苛求的方式方法。第二节 餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理
掌握旅游者在餐饮、住宿、娱乐方面个别要求处理的方式方法。第三节 购物方面个别要求的处理
掌握旅游者购物方面个别要求，尤其是退换商品及代为购买、托运物品个别要求处理的方式方法。
掌握文物及文物出境的相关知识。第四节 自由活动要求的处理
掌握劝阻旅游者自由活动的几种情况和旅游者自由活动时导游人员应做的工作。第五节 探视亲友、亲友随团活动要求的处理
掌握旅游者探视亲友、亲友随团活动要求的处理过程和方式方法。第六节 中途退团、延长旅游期要求的处理
掌握旅游者延长旅游期、中途退团要求的处理过程和方式方法。第七节 转递物品要求的处理
掌握旅游者转递物品要求的处理过程、方式方法及注意事项。
第八章 常见问题和突发事件的预防和处理 考试目的
通过对本章的考试，检查考生对带团过程中常见问题和突发事件的预防、处理的认识水平和掌握程度。考试内容
第一节 漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理 熟悉空接的原因。
掌握漏接、错接的预防措施和处理方法以及空接的处理方法。掌握入境旅游团人数变更的处理方法。第二节 旅游活动计划和日程变更的处理
掌握旅游活动计划和日程变更的处理过程、相应措施及注意事项。第三节 误机、误车事故的预防和处理
掌握旅游团（者）误机、误车事故的预防措施和处理过程及相关规定。第四节 证件、行李、物品遗失的预防和处理
掌握旅游者证件、行李、物品遗失的预防措施、处理方法及相关规定。掌握旅游者行李破损的处理方法及赔偿规定。第五节 旅游者走失的预防和处理
掌握旅游者走失的预防措施和处理方法。第六节 旅游者患病和死亡的处理
掌握旅游者死亡的处理原则及处理的方式方法。掌握预防旅游者患病的相关措施。
掌握预防旅游者晕车、身体不适的措施和正确处置的方式方法。
掌握预防旅游者中暑、食物中毒的措施和正确的处置过程及相关规定。掌握正确处置旅游者患重病的方式方法及相关规定。第七节 突发事件的处理 了解天灾逃生的常识。
掌握旅游者受伤、骨折、溺水的预防措施和处置的方式方法。
掌握交通事故、治安事故、火灾事故的预防措施和处置的方式方法。第八节 旅游者越轨言行的处理
熟悉旅游者越轨言行处理的一般原则。
掌握旅游者攻击、污蔑言论和违法、违规行为处理的方式方法。
第九章 旅游安全和保险 考试目的
通过对本章的考试，检查考生对我国的旅游安全管理和旅游保险的理解和掌握程度。考试内容
第一节 旅游安全管理制度 掌握旅游安全管理工作方针和落实旅游安全管理方针的措施。第二节 旅游安全事故的处理 熟悉旅游安全事故的概念和等级。熟悉重大、特大安全事故的处理程序。掌握旅游安全事故的处理原则和一般程序。第三节 旅游保险
熟悉旅游保险的概念和特点。
掌握旅行社责任保险和旅游意外保险的相关知识。第十章 旅游者权益保障 考试目的
通过对本章的考试，检查考生对旅游消费者权益和旅游者投诉的理解和掌握程度。考试内容
第一节 旅游者的权益 了解消费者的概念和特征。
熟悉消费者权益保护法的相关知识。掌握旅游消费者的权益及相关内容。掌握旅游者的权益保护的手段和途径。第二节 旅游投诉及处理 掌握旅游投诉的相关知识。掌握旅游者投诉心理。
掌握旅游投诉处理的有关规定。掌握被投诉者的义务和权利。
第十一章 导游业务相关知识 考试目的
通过对本章的考试，检查考生对导游业务相关知识和相关旅游法规的熟悉和掌握程度。考试内容
第一节 交通知识 了解航空旅行常识。
熟悉公路客运和水上客运知识。掌握航空客运和铁路客运知识。（票证、行李）第二节 住宿、餐饮、娱乐方面的法规知识 掌握住宿、餐饮、娱乐方面的法规知识。第三节 入出境知识
了解不准或阻止出入境的人员。
熟悉外国旅游者在中国境内的权利和义务。掌握各类有效旅游证件的名称和用途。
掌握入出境海关手续和海关通道的相关知识（禁止入出境物品、限制入出境物品、文物出入境常识）。
掌握入出境安全检查和卫生检疫的相关知识。第四节 货币常识及其他 熟悉度量衡知识。
掌握货币常识、国际时差和温度换算。第五节 法定标识 了解军旗和军徽图案的构成。
熟悉党旗、党徽和中国人民政治协商会议会徽的构成及其意义。
掌握国旗、国徽图案的组成及意义，国歌的相关知识和中国旅游徽志、北京旅游徽志图案的组成及意义。
第十二章 导游服务中涉及的政策问题 考试目的
通过对本章的考试，检查考生对我国现阶段的基本理论和导游服务中涉及的政策问题的理解和掌握程度。考试内容
第一节 基本理论
了解人民代表大会制度、有中国特色的社会主义、社会主义初级阶段、社会主义市场经济等条目的基本内容。
掌握邓小平理论、三个代表、三个有利于、三个面向等条目的基本内容。掌握一国两制、科学发展观、构建和谐社会、改革开放等条目的基本内容。第二节 方针政策
了解计划生育、西部开发、非公有制经济等条目的基本内容。掌握民族政策、宗教政策等条目的基本内容。掌握对台政策、反分裂国家法等条目的基本内容。
第五篇：导游业务考试重点
第一章
导游服务
第一节
导游服务的产生与发展
一、古代的向导
原始社会：有意识的旅行活动
奴隶社会：消遣性旅行活动
原始化导游服务 封建社会：有目的的旅行
二、近代的导游服务
（一）世界上第一次商业性旅游活动
1841年7月5日，英国人托马斯˙库克包租了一列火车，运送了570人从莱斯特前往拉夫勒参加禁酒大会，标着着近代旅游活动的开始。
（二）世界第一家商业性旅行社
1845年托马斯˙库克在英格兰的莱斯特创办 职业化导游服务
托马斯库克：近代旅游业之父
1841年第一次商业性旅游活动：禁酒大会。
1845年世界第一家旅行社：托马斯﹒库克旅行社。
1846年世界第一次商业性导游员陪同的旅游活动：苏格兰旅游。 1855年开创了国际旅游和“包价”旅游。
三、中国现代导游服务的发展
（一）中国第一批导游人员 陈光甫先生：
1923年8月，上海商业储备银行下创设旅游部。
1927年6月1日成立中国历史上第一家由国人开设的旅行社：“中国旅游社”（现为香港中国旅行社股份有限公司）
（二）三大旅行社的成立和发展
1949年11月成立了“厦门华侨服务社”；
1954年4月15日中国国际旅行社总社成立；CITS 1957年4月22日华侨服务社组建华侨旅行社。 1974年中国旅行社成立；CTS 1980年6月中国青年旅行社成立 ；CYTS 壮大、发展规范化个性化导游服务
第二节 导游服务的类型与范围
一、导游服务的概念
导游服务是导游人员代表被①委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照③组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游②接待服务。
二、导游服务的类型
（一）图文声像导游方式
图文声像导游方式，亦称物化导游方式。
1、图文导游方式：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；
2、声像导游方式：有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。
3、多媒体导游方式。
（二）实地口语导游方式
实地口语导游方式：亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、游览中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。
三、导游服务的范围
1、导游讲解服务
2、旅行生活服务
3、市内交通服务
第三节 导游服务的性质和特点
一、导游服务的性质
（一）社会性
（二）文化性
（三）服务性
（四）经济性
1、直接创收
2、扩大客源，间接创收—“口碑效应”
3、促销商品
4、促进经济交流
（五）涉外性
1、宣传中国、宣传当地
2、发挥民间大使的作用
二、导游服务的特点
（一）独立性强
（二）脑体高度结合
（三）复杂多变
1、服务对象复杂
2、游客需求多种多样
3、接触的人员多，人际关系复杂
4、要面对各种物质诱惑和“精神污染”
（四）关联度高
第四节 导游服务原则
一、满足游客需求原则
二、维护游客合法权益原则
三、经济效益和社会效益相结合的原则
一、满足游客需求原则
（一）规范化服务
规范化服务又称标准化服务，它是由国家或行业主管部门所制定并发布的某项服务工作应达到的统一标准，要求从事该服务工作的人员必须在规定的时间内按标准进行的服务工作。
1、导游服务要以旅游合同或约定为依据。
2、导游服务要执行国家和行业导游服务标准。
（二）个性化服务
个性化服务也可称之为特殊服务，它是导游人员在执行两个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照游客的合理而可能的要求提供的服务。
二、维护游客合法权益原则
旅游自由权
旅游服务自主选择权 旅游获知权 旅游公平交易权
依约享受旅游服务权 人身和财产安全权 医疗、求助权 求偿权和寻求法律求援权
三、经济效益和社会效益相结合的原则
1、形象和声誉
2、增进了解与友谊
社会效益
3、文化科技的传播与交流
第二章 导游人员
第一节 导游人员的概念与分类
一、导游人员的概念
导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
二、导游人员的分类
地陪 全陪 景点导游 领队
（二）导游人员的资格条件与从业条件
1、资格条件
2、从业条件
1、资格条件
按照《导游人员管理条例》第三条规定：国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。
凡具有高级中学、中等专业学校或以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，均可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政管理部门或者国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书。 获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。
2、从业条件
按照《导游人员管理条例》有关规定，在中华民国境内从事导游活动，还必须取得导游证，并经旅行社或导游公司考核聘用。
第四条 在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。 第五条 有下列情形之一的，不得颁发导游证：
（一）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；
（二）患有传染性疾病的；
（三）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；
（四）被吊销导游证的。
第八条 导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。
导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。
临时导游证的有效期限最长不超过3个月，并不得展期。
二、导游人员的分类
（一）按业务范围划分：海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员；
（二）按职业性质划分：专职导游人员和兼职导游人员；
（三）按导游使用的语言划分：中文、外语 普通话、地方话或少数民族语言；
（四）按技术等级划分：初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。
（一）按业务范围划分：
海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出镜旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
全程陪同导游人员（简称全陪）是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。
地方陪同导游人员（简称地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
景点景区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。第二节 导游人员职责
一、导游人员的基本职责 1．根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览； 2．负责向游客导游、讲解、传播中国（地方）文化和旅游资源；
3．配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿等，保护游客的人身和财物安全； 4．耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题； 5．反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。
二、海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员职责
（一）海外领队的职责
1、介绍情况
2、落实旅游合同
3、组织和团结工作
4、联络工作
（二）全陪导游人员的职责
1、实施旅游接待计划
2、联络工作
3、组织协调工作
4、维护安全、处理问题
5、宣传、调研
（三）地陪导游人员的职责
1、安排旅游活动
2、做好接待工作
3、导游讲解
4、维护安全
5、处理问题
（四）景点景区导游人员的职责
1、导游讲解
2、安全提示
3、宣传环保、文保 第三节 导游人员的素质
一、良好的思想品德
（一）热爱祖国、热爱当地
（二）优秀的道德品质
（三）热爱本职工作、尽职敬业
（四）高尚的情操
（五）遵纪守法
二、渊博的知识
（－）语言知识
（二）史地文化和美学知识
（三）政策法规知
（四）心理学
（五）政治、经济、社会知识
（六）旅行常识
（七）国际知识
三、较强的独立工作能力和创新精神
（一）独立执行政策和独立宣传讲解的能力
（二）较强的组织协调能力和灵活的工作方法
（三）善于与人打交道的能力
（四）独立分析、解决问题，处理事故的能力
四、较高的导游技能
语言、知识、服务技能构成导游服务三要素。
五、身心健康
（一）身体健康
（二）心理平衡
（三）头脑冷静
（四）思想健康
六、仪容、仪表
第四节 导游人员的职业道德
一、导游人员的职业道德
1、爱国爱企，自尊自强
2、遵纪守法，敬业爱岗
3、公私分明，诚实善良
4、克勤克俭，宾客至上
5、热情大度，整洁端庄
6、一视同仁，不卑不亢
7、耐心细致，文明礼貌
8、团结服从，不忘大局
9、优质服务，好学向上
二、导游人员的行为规范
1、忠于祖国，坚持“内外有别”原则。
2、严格按规章制度办事，执行请示汇报制度
3、自觉遵纪守法
4、自尊自爱，不失人格、国格
5、注意小节
（l）不随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客房间。（2）不携带自己的亲友随旅游团活动。（3）饮酒量不超过自己酒量的1/3。（4）不私自留用供应游客的物品。
（5）带团期间不宜吃辛辣有气味的食品。
“内外有别”原则
导游人员要严守国家机密，时时、事事以国家利益为重。带团旅游期间，不随身携带内部文件，不向旅游者谈及旅行社的内部事务及旅游费用。
第三章
导游服务程序
第一节 地方导游服务程序与标准
地陪的服务程序，依照工作次序先后可分为八大程序：
一、服务准备
二、迎接服务
三、入店服务
四、核对、商定日程
五、参观游览服务
六、其他服务
七、送站服务
八、后续工作
一、服务准备
（一）熟悉接待计划
（二）落实接待事宜
（三）物质准备
（四）语言和知识准备
（五）形象准备
（六）心理准备
（一）熟悉接待计划
接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。
1、旅游团概况
2、旅游团成员情况
3、旅游路线和交通工具
4、交通票据情况
5、特殊要求和注意事项
6、是否需要提前办理证件
（二）落实接待事宜
1、核对日程安排
2、落实旅行车辆
3、落实住房及用餐
4、了解落实运送行李安排情况
5、了解不熟悉景点情况
6、掌握联系电话
7、与全陪联系
（三）物质准备
（四）语言和知识准备
1、翻译、导游的重点内容准备。
2、专业知识、词汇准备。
3、兴趣话题准备。
4、旅游目的地情况准备。
（五）形象准备
（六）心理准备
1、面临艰苦复杂工作的准备。
2、面临接受抱怨、投诉的准备
二、迎接服务
所谓接站服务，是指地陪前往机场（车站、码头）迎候旅游团（者），并将旅游团（者）转移到所下榻饭店过程中所要做的工作。
（一）旅游团抵达前的服务安排
（二）旅游团抵达后的服务
（三）赴饭店途中的服务
（一）旅游团抵达前的服务安排
1、确认旅游团交通工具抵达的准确时间。
2、与旅游车司机联络。
地陪、司机提前30分钟抵达接站地点
3、再次核实旅游团抵达的准确时间。
4、与行李员联络。
5、持接站标志迎候旅游团。
（二）旅游团抵达后的服务
1、认找旅游团。
2、核实实到人数。
3、集中清点行李。
4、集合等车。
1、认找旅游团。
（1）认找旅游团时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全部或游客前来联系。
（2）地陪可从出站游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等来分析、判断或上前委婉询问，主动认找自己的旅游团。（3）旅游团队有领队或全陪时，导游应及时与领队、全陪接洽，问清该团的国别（地区）、客源地组团社的名称、领队及全陪的姓名等。
（4）无领队全陪时，应与该团成员逐一核实团名、国别（地区）及团员姓名等，无
任何出入才能确定是自己应接的旅游团。
（三）赴饭店途中的服务
1、致欢迎辞。
（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地。（2）介绍自己的姓名及所属单位。（3）介绍司机。
（4）表示提供服务的诚挚愿望。（5）预祝旅途愉快顺利。
2、调整时间差。
3、首次沿途导游。（1）风光导游（2）风情介绍（3）介绍下榻饭店
4、宣布集合时间、地点及停车位置。
三、入店服务
（一）协助办理住店手续
地陪协助领队和全陪办理入住登记手续，请领队（或全陪）分发房卡。
（二）介绍饭店设施
（三）带领旅游团用好第一餐
（四）宣布当日或次日的活动安排
（五）照顾行李进房
（六）安排好叫早服务
地陪应与领队和全陪商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪通知饭店总服务台。
四、核对、商定日程
1、提出小的修改意见或增加新的游览项目时：
2、提出的要求与原日程不符且涉及接待规格时：
3、领队（全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时：
1、提出小的修改意见或增加新的游览项目时： （1）及时反映，合理而可能项目尽量安排； （2）加收费用，事先讲明；
（3）无法满足，说明原因、耐心解释。
2、提出的要求与原日程不符且涉及接待规格时： （1）一般婉拒，说明不便单方面不执行合同； （2）领队提出，请示接待社。
3、领队（全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时： （1）及时报告，查明原因，分清责任； （2）我方责任，说明情况，赔礼道歉。
五、参观游览服务
（一）出发前的服务
（二）途中导游
（三）景点导游、讲解
（四）参观活动
（五）返程中的工作
（一）出发前的服务
1、做好出发前的各项准备。地陪提前20分钟到达集合地点
2、核实清点实到人数。
3、提醒注意事项。
4、准备集合登车。
（二）途中导游
1、重申当日活动安排。
2、风光导游。
3、介绍游览景点。
4、活跃气氛。
（三）景点导游、讲解
1、交待游览注意事项。（1）抵达景点下车前，地陪要讲清并提醒游客记住旅游车的标志、车牌、停车地点、开车时间。
（2）在景点示意图前，地陪应讲明游览线路、所需时间、集合时间和地点等。（3）地陪还应向游客讲明游览参过过程中的有关注意事项。
（四）参观活动
（五）返程中的工作
1、回顾当天活动。
2、风光导游。
3、宣布次日活动日程
六、其它服务
（一）社交活动
（二）购物活动
（三）餐饮服务
（一）社交活动
1、宴会
地陪带领旅游团准时出席，着装整齐大方。可作翻译。
2、品尝风味
计划外自费品尝，游客邀请可参加，并介绍风味名菜。
3、会见
会见中方同行 必要时可充当翻译，有翻译静听。会见亲友，无翻译义务。地陪事前了解有无互赠礼品，有无应税物品，有提醒办妥手续。
4、舞会
单位舞会邀请游客参加时，地陪应陪同前往，自发舞会，可代购票，是否参加自便，但无陪舞义务。
5、文娱活动
计划内，地陪陪同准时前往，介绍剧场设施。与司机商定出发时间、停车位置。引导游客入座，介绍节目内容和特点。始终在岗。
大型娱乐场所，地陪与领队、全陪配合，注意游客动向和周围环境，提醒游客不要哦分散活动。
（二）购物活动
1、定点旅游商店购物，避免过多购物、强迫购物。
2、讲清停留时间，注意事项，介绍商品特色，承担翻译，协助办理商品托运手续。
3、小贩强拉强卖，提醒不要上当。
4、维护游客利益。
（三）餐饮服务
1、提前落实当日用餐，对地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。
2、引导游客入座，介绍餐厅设施、特殊、酒水等。
3、向领队告知司陪人员用餐地点和餐后出发时间。
4、餐中，巡视旅游团用餐情况一两次，解答问题，监督检查用餐质量。
5、结算用餐费用。
七、送站服务
（一）送行前的业务
（二）离店服务
（三）送行服务
（一）送行前的业务
1、核实确认交通票据。
（1）离开本地前一天，地陪核实离开的车船机票，核对团名、人数、去向、班次、时间、离站地点。
四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间。（2）离境航班，地陪提醒或协助领队提前72小时确认机票。
2、商定交接行李时间。
3、商定出发、叫早和早餐时间。
地陪与司机商定出发时间，并于领队、全陪商议，及时通知游客。 地陪与领队、全陪商定叫早、用餐时间，并通知游客。
4、协助饭店结清与游客有关的账目。
（1）地陪及时提醒、督促游客尽早与饭店结清有关账目。
（2）及时通知饭店有关部门离店时间，提醒其提前与游客结清账目。
5、及时归还证件。
一般情况地陪不保管证件，用完归还。 离站前一天，检查，立即归还。 提醒领队备好护照、申报单。
（二）离店服务
1、集中交运行李。
2、办理退房手续。 中午12：00以前
3、集合登车。
（1）出发前，地陪提醒账目结清、有无遗落物品；收齐房卡交饭店总服务台。（2）集合游客上车。清点人数、再次提醒有无遗落物品，开车。
（三）送行服务
1、致欢送辞。
（1）回顾旅游活动，感谢大家合作。（2）表达友谊和惜别之情。
（3）诚恳征求游客的意见和建议。
（4）若有不顺不如人意之处，借此机会再次赔礼道歉。（5）表达美好祝愿。
2、提前抵达离站地点。
出镜航班：2小时 国内航班：90分钟 火车轮船：1小时
3、办理离站手续。 国内航班离站：
（1）移交交通票据和行李卡。
（2）等旅游团所乘交通工具驶离后，方可离开。 国际航班离站： （1）移交行李。
（2）向领队或游客介绍出镜手续。（3）旅游团进入隔离区后，方可离开。
4、与司机结帐。
八、后续工作
（一）处理遗留问题
（二）结帐
（三）总结工作
重大事故，整理文字资料向接待社和组团社汇报。第二节 全程导游服务程序与标准
全程陪同导游人员（简称全陪）的服务程序主要包括以下九个步骤：
一、服务准备
二、首站（入境站）接团服务
三、进住饭店服务
四、核对商定日程
五、各站服务
六、离站服务
七、途中服务
八、末站服务
九、后续工作
二、首站（入境站）接团服务
1、了解首站接待工作的详细安排情况；
2、提前半小时到达接站地点与地陪迎候旅游团；
3、协助地陪认找旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实人数、行李、住房、餐饮等情况。
4、协助领队向地陪交接行李；
5、致欢迎辞。
五、各站服务
1、全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作；
2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议；
3、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故；
4、做好联络工作。
2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议； （1）活动明显重复，应建议地陪作必要调整；
（2）有意见和建议，向地陪诚恳提出，必要时报告组团社。
3、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故；
（1）游览活动中，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失或发生意外。（2）注意旅游者人身和财产安全。
（3）购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉。
4、做好联络工作
（1）做好领队与地陪；旅游者与地陪之间的联络、协调工作； （2）做好上、下站之间的联络工作，落实接待事宜。
六、离站服务
1、提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间；
2、协助领队和地陪办理离站事宜；
3、妥善保管票证；
（1）到达机场（车站、码头）后，应与地陪交接交通票据、行李卡或行李托运单。（2）交接时一定要点清、核准并妥善保存，以便到达下站后顺利出站。
七、途中服务
1、共同做好安全保卫、生活服务工作。
2、提醒旅游者注意人身和物品的安全。
3、组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活。
4、好管好行李托运单和机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予当地地陪。
5、乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。
八、末站（离境站）服务
1、提醒旅游者带好自己的物品和证件。
2、征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。
3、致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。
九、后续工作
1、处理好旅游团的遗留问题。
2、认真、按时填写《全陪日志》或提供旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料。
3、按财务规定，尽快报销旅差费。
4、归还所借物品
第三节 领队服务程序与标准
领队的服务程序主要包括以下三个步骤：
一、服务准备
二、全程陪同服务
三、后续工作
一、服务准备
（一）研究旅行团情况
（二）核对各种票据、表格和旅行社证件
（三）物质准备
（四）开好出国前的说明会
（一）研究旅行团情况
了解旅游团成员的职业、姓名、性别、年龄及旅游团中的重点旅游者、徐特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求。
（二）核对各种票据、表格和旅行社证
1、核对旅游者护照和团队名单以及护照内的签证
2、核对机票及行程
3、检查全团的预防注射情况
4、准备多份境外住店分配名单
（三）物质准备
1、准备好领队证、及核对好的票据、证件和各种表格
2、准备好机场税款及团队费用
3、准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签等
4、准备好国内外重要联系单位的电话号码、名片等
（四）开好出国前的说明会
在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队召集本团队旅游着开一次“出国前的说明会”，内容包括：
1、代表旅行社致欢迎辞（内容包括：表示欢迎，自我介绍，表明愿意为大家服务，希望予以合作，预祝旅游顺利成功）
2、旅游行程说明（包括出境、入境手续与注意事项，以及出游目的地的旅游日程）
3、介绍旅游目的地国家（地区）基本情况及风俗习惯
4、提出要求，讲清注意事项
5、落实有关分房、交款、特殊要求等事项
二、全程陪同服务
（一）办理中国出境手续
（二）办理国外入境手续
（三）境外旅游服务
（四）团结工作
（五）保管证件和机票
（六）带领全团旅游者办理旅游目的地国家（地区）离境手续和中国入境手续
（一）办理中国出境手续
1、提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数
2、带领全团办理出关手续和卫生检疫
3、办理登机手续，分配本团成员座位，协助团员托运行李。
（二）办理国外入境手续
到达旅游目的地的国家（地区）后，带领旅游团办理好卫生检疫、证件查验和海关检查等入境手续
（三）境外旅游服务
1、抵达目的地后，领队应立即与当地接待社的导游人员接洽
2、清点行李与团员人数
3、安排团队入住饭店
（1）负责办理入住手续并分配房间
（2）宣布叫早、早餐、出发时间及领队、导游人员的房间号、电话号码等（3）检查行李是否送到客人房间（4）协助团员解决入住后的有关问题
4、监督实施旅游计划，与当地导游人员商定日程
（1）遇有当地导游人员修改日程时，应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告国内组团社;（2）当地导游人员推荐自费项目时，要征求全体旅游团成员的意见
5、游览中，留意旅游者的动向，防止各种事故的发生
6、与接待旅行社密切合作，妥善处理各种事故和问题，消除不良影响
7、指导购物
（1）出现当地导员人员过多的安排购物次数或延长购物时间的情况，领队要及时交涉（2）购物时，领队要提醒旅游者注意商品的质量和价格，谨防家伙和以次充好
（四）团结工作
维护旅游团内部的团结，协调旅游者之间的关系，妥善处理矛盾
（五）保管证件和机票
1、在旅游途中，最好将客人的护照、签证之中保管
2、保管好全团几片和各国入境卡、海关申报卡等
三、后续工作
领队在请旅游者填写征求意见表后，将表格收回； 领队要详细填写《领队小结》，整理反映材料； 与有感方面结清帐目，归还物品； 领队还要协助旅行社领导处理遗留问题 第四节 景区景点导游服务程序与标准
景区景点导游人员也称讲解员，主要负责在某一地特定风景区（景点）内为旅游团（者）进行导游讲解服务。其主要的职责是安全提示和导游讲解。
一、服务准备
二、导游服务
三、送别服务
二、导游服务
（一）致欢迎辞
（二）导游讲解
1、带领旅游者安参观游览路线进行分段讲解；
讲解应视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧重，积极引导旅游者参观和观赏。
2、结合有关景物或展品相机宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答旅游者的问询；
3、注意旅游者动向与安全； 第五节 散客导游服务程序与标准
散客旅游，又称自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星先付各项旅游费用的旅游形式。
散客导游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项导游服务，主要有旅游咨询服务、单项委托服务和选择性导游服务。 散客旅游同团队旅游的主要区别：
1、旅游行程的计划与安排不同。
2、付费方式不同。
3、价格不同。
4、自由度不同。
5、旅游人数不同。9人以下，10人以上
一、接站服务
（一）服务准备
（二）接站服务
（三）沿途导游服务
（四）入住饭店服务
（五）后续工作
二、导游服务
（一）出发前服务
（二）沿途导游服务
（三）现场导游讲解
（四）其他服务
（五）后续工作
三、送站服务
（一）服务准备
（二）到饭店接运客人
（三）到车站（机场）送客 第五节 散客导游服务程序与标准
1、接站服务 掌握接站时间
接站牌写上游客的名字
2、行李服务
主动帮助游客提拿行李
3、讲解服务
以对话聊天形式为主
4、交通服务
主动帮助游客确认机票
1、提前接站等候 飞机：20分钟 火车：30分钟 寻找：20分钟
2、提前出发等候 15分钟抵达集合地点
3、提前送站等候 24小时确认
国内航班：90分钟 国际航班：2个小时 火车：40分钟
20分钟抵达下榻饭店 等候：20分钟
导游带团过程中旅游事故 的预防与处理
一、旅游事故的特点和类型
（一）旅游事故的概念
旅游事故是指在旅游过程中突然出现的可能影响旅游活动正常进行的问题、差错或事件。
旅游突发事件/旅游故障
人身损害、财产损失
心理损害、形象声誉损害
（二）旅游事故的特点
1、突发性
2、危害
3、复杂性
4、紧急性 三）旅游事故的类型
1、技术性事故和自然性事故
2、重大事故和一般事故
3、单一性事故和复合性事故
4、责任事故和非责任事故
二、旅游事故处理的一般原则 与基本程序
（一）旅游事故处理的一般原则
1、及时果断原则
2、损失最小原则
3、确保旅游日程原则
4、按章办事原则
（二）旅游事故处理的基本程序
1、遇事沉着，稳定旅游者情绪
2、拟定和实施处理方案
3、善后处理
4、记录、总结
三、导游带团过程中常见旅游 事故的预防与处理
（一）漏接、空接、错接
1、漏接的处理和预防
漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。（1）处理
说明情况/查明原因，耐心解释
诚恳道歉 提供热情周到服务 采取弥补措施/物质补偿（2）预防
认真阅读计划核 实到达的准确时间 提前抵达接站地点
（一）漏接、空接、错接
2、空接的预防和处理
空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。
1）处理
立即联系，查明原因。推迟不长，可继续等候。
推迟较长，重新落实接团事宜（2）预防
保持联系
确定抵达准确时间
3、错接的处理和预防
错接是指导游人员在接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团（者）。
责任事故（1）处理
同一旅行社：经同意地陪可不交换，全陪交换并道歉。
不同旅行社：立即汇报，设法尽快交换，说明情况并道歉（2）预防
提前到达接站地点 认真核实团队信息
提高警惕 二）活动计划与日程变更
1、一般应变措施
（1）制定应变计划并报告旅行社（2）做好旅游者的工作（3）适当地给予物质补偿
2、具体措施
（1）延长在一地的游览时间
重新落实用餐、房、车的安排。调整活动日程。推迟离开提醒通知下一站（2）缩短在一地的游览时间
抓紧时间完成计划内活动。提前离开提醒通知下一站。
及时退办餐、房、车等事宜。（3）被迫改变部分旅游计划
减少半天或取消一地游览：全陪报告组团社。
被迫取消，活动替代：精彩讲解提高游兴，认可新安排。
（三）误机（车、船）事故
1、误机事故的处理
（1）尽快联系，争取尽早离境。（2）不能离开，稳定情绪，重新安排住宿和活动。
（3）通知下一站。
2、误机事故的预防
（1）提前落实票据并核对。（2）不安排范围广、地域复杂的游览；不安排购物或自由活动。（3）留有充裕的时间
（四）证件、钱物、行李丢失
1、丢失证件、钱物、行李的预防
（1）多做提醒工作。（2）证件经由领队收取，用毕归还，不代为保管。
（3）切实做好行李清点。（4）提醒司机清车、关窗锁门（1）丢失外国护照和签证
旅行社证明 失主照片 公安局（外国人出入境管理处）证明
驻华使、领馆申请新护照
公安局办理签证（2）补办团队签证
签证副本、团队护照
打印全体名单
填写申请表
公安局（外国人出入境管理处）补办（3）华侨丢失中国护照和签证
旅行社证明
失主照片
公安机关报失并申请新护照
侨居国驻华使、领馆办理签证
（4）丢失港澳同胞回乡证（港澳居民来往内地通行证）
旅行社证明
公安机关出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。（5）丢失台湾同胞旅行证明
遗失地中国旅行社、户口管理部门或侨办报失。
核实后发给一次性有效的入出境通行证。（6）丢失中华人民共和国居民身份证
旅行社证明
公安局报失
核实后开具身份证明 四）证件、钱物、行李丢失
3、丢失钱物的处理
（1）稳定情绪，冷静回忆。（2）积极协助寻找。
（3）复带出境或保险物品：旅行社证明，公安局遗失证明。
（4）被盗：立即报案，提供线索，力争破案。旅行社证明，公安局失窃证明。
（5）安慰失主，缓解不快情绪。、行李遗失的处理）1）来华途中丢失行李
机场办理行李丢失和认领手续。
登记联系方式。
询问情况，协助购置必要用品。
离开本地转告联系方式。
确系丢失，索赔。（2）在中国境内丢失行李
冷静分析，找出环节。
主动做好失主工作。
经常联系，询问进展。
找回行李及时归还。帮助索赔。
（五）旅游者走失
1、旅游者走失的处理 1）游览活动中旅游者走失
了解情况，迅速寻找。向有关部门报告。
与饭店联系。
向旅行社报告。
做好善后工作。2）自由活动时旅游者走失
立即报告旅行社。
做好善后工作。
走失后其他情况，视为治安事故或其他事故处理。
2、旅游者走失的预防
（1）做好提醒工作
（2）做好各项安排的预报
（3）经常清点人数
（4）密切配合，做好断后工作
（5）导游讲解技巧吸引旅游者
（六）旅游者患病
1、旅游者患病的预防
（1）了解旅游团健康状况
（2）周密安排游览活动
（3）做好提醒和预报工作
2、旅游者患一般疾病的处理
（1）劝其及早就医并多休息
（2）关心旅游者的病情
（3）讲清看病费用自理。
（4）严禁擅自给患者用药。
3、旅游者突然患重病的处理
（1）请求机组寻找医生，通知急救中心和旅行社。
（2）立即送医院，及早通知旅行社，请求指示和派人协助。
（3）饭店医务人员抢救后送医院。
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