全国导游考试导游业务练习题含答案

第一篇：全国导游考试导游业务练习题含答案

天津职业大学2015

全国导游考试导游业务练习题含答案

一：填空题

1：我国的旅行社分为________ 旅行社和 __________ 旅行社两类.2：国际旅行社是指其经营范围包括 ______ 旅游，_______ 旅游和______ 旅游的旅行社。

3：国内旅行社是指其经营范围仅为 _______ 旅游业务的旅行社。

4：旅游产品又称旅游服务产品。它是由 _____ 和______综合构成。其特征是 _____ 成为主体，其具体展示主要有_____、____ 和______。

5：旅游产品按形态分为_____ 旅游____旅游____ 旅游_____旅游____ 旅游____ 旅游 ___ 旅游.6：________型饭店多以接待来往经商的宾客，多分布在城市中心，商业区等居民稠密的地区。

7：中华人民共和国护照的有效期一般为_____年，可延期_____次，每次不超过____年。8：我国边防检查实施的是CIQ联检程序，即是 ______、_____、_____、三方面的检查联合执行。

9：民航的运输飞行主要有三种形式，即 ____飞行，_____飞行和 _____飞行。此外，还有 _____航班与 _____航班飞行.10：目前国内航班的编号是由执行任务的航空公司的____________ 和 _____________ 组成。

11：旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，须支付客票价 ____ 的退票费；在航班规定离站时间两小时之内要求退票，收取客票价 ______ 的退票费；在航班规定离站时间后要求退票，按误机处理，须支付客票价 ______ 的误机费。

12：中国的电话国际代码是_____、美国是_____、英国是_____、法国是_____、俄国是 _____、日本是_____。13：国内超常规特快专递邮件业务，其邮件单位最大长度为 _____米，最大重量为______ 千克。

14:英国格林威治天文台每天所报的时间，被称为 __________ 时间，即 _________ 时间 15：1公里= ______里= _______英里= _____千米

二：单项选择题：

1：国外旅行社获准在中国独资经营旅行社的时间是()A：2003年年底B：2005年年底C：2006年年底D：2008年年底 2：零包价旅游里的包价是包含了（）

A：酒店费用B：飞机票费用C：导游费用D：景点费用 3：三星级饭店属于（）

A：低档饭店B：中低档饭店C：中高档饭店D：高档饭店

4：中型饭店的房间数一般为（）

A：300间以下 B：300-600间 C：600-800间 D：800间以上 5：旅游者参加团队旅游一般在饭店住()。A、标准间B、单人间C、豪华间D、夫妻间

6：根据我国规定，普通护照的颁发机关为（）A：外事部门 B：公安局 C：安全局 D：旅游局

7、中华人民共和国护照的有效期一般为（）可延期2次。A、五年B、六年C、七年D、十年

8：我国为出境旅游的公民发给的旅游护照的有效性为（）A：一次性有效 B：二次性有效C：三次性有效 D：多次性有效

9：旅游签证在中国为“L”字签证，所属的签证的类别是（）A：外交签证B：礼遇签证C：普通签证D：公务签证

10：旅行团队发放团体签证的人数规定为（）

A：三人以上B：五人以上C：七人以上D：九人以上

11：来自国际公布的传染病疫区的人员，入境卫生检疫中，无“黄皮书”者，国境卫生检疫机关将从他离开感染环境时算起实施几日的留验措施（）A：三日B：五日C：六日D：八日

12：在行李检查中，海关加盖了什么记号的行李，必须复带出境（）A：◇ B：☆C：◎D：△

13：入境游客可携带香烟200支和几瓶的酒（）A：一瓶B：二瓶C：三瓶D：四瓶

14：旅客携带金、银及其制品入境时，超过多少克的应填写申报单证（）A：10克B：20克C：50克D：100克

15：游客携带人民币进出境，限额为多少元（）

A：3000 B：6000 C：8000 D：10000 16：中国南方航空公司的二字代码为（）A：CA B：CZ C：MU D：4G 17：在中国民航各管理局的代号中，代号为“1”的管理局是（）A：华北管理局 B：西南管理局 C：沈阳管理局 D：华东管理局 答案：A：华北管理局

18、不满2同岁的婴儿乘飞机旅行时，按成人价的（）付费。A、10%B、25%C、50%D、70%

19、在国际地区航线上，按旅客票价等级，每一全票或半票旅客免费交运行李，一等票价客票额为（）

A、30公斤B、40公斤C、20公斤D、50公斤

20：特快旅客列车称为“特快”（）

A：车次前冠以汉语拼音字母K B：车次前冠以汉语拼音字母T C：车次前冠以汉语拼音字母L D：车次以1、2、3、4、5开头

21：乘坐游轮时，购买儿童票的儿童的身高是在（）之间。A：1.1-1.4米 B：1.1-1.3米 C：1.1-1.35米 D：1.1-1.45米

22：在国际地区航线上，持公务票价客票旅客的计重免费行李额为（）A：40公斤 B：30公斤 C：20公斤 D：50公斤 23：中国银行在收兑旅行支票时收取的贴息为（）

A：千分之七点五 B：千分之六点五 C：千分之五点五 D：千分之四点五

24、北京时间为12时，当地时间为同日7时的城市是（）。A、开罗B、纽约C、莫斯科D、伦敦

三：多项选择题（选出正确的答案，数量无无限制）1：欧美国家的旅行社一般分为三类，即（）

A：旅游批发商 B：旅行社业务商 C：旅游经营商 D：旅游零售商 2：饭店的星级表示方法一般为以下几种（）A：星的数B：皇冠C：档次D：字母“Ａ” ３：目前国际上有名的总部在美国的饭店管理集团有：（）

A：假日饭店集团B：喜来登饭店集团C：国际希尔顿饭店集团D：花园半岛饭店集团 4：饭店的部门设置一般为（）

A：前厅部B：客房部C：收银处D：餐饮部Ｅ：其他部门

5：客房的种类简单的可以分为（）

A：标准单间B：豪华客房C：豪华单间D：总统套房

6：护照的种类一般分为（）

A：外交护照B：公务护照C：留学护照D：普通护照 7：海关通道有几种（）

A：红色通道B：黄色通道C：绿色通道D：蓝色通道 8：持下列签证的人员可采用绿色通道（）

A：外交签证B：礼遇签证C：公务签证D：普通签证

9：下列中药材不准出境（）

A：麝香B：天麻C：犀牛角D：虎骨

10：患有下列病症的外国人不准入境（）A：精神病B：爱滋病C：肝炎D：性病

11：下列人士，边防检查站有权阻止其出境：（）

A：持无效出境证件的B：持伪造、涂改、或他人护照、证件的 C：喝醉酒的D：拒绝接受查验证件的

12、中国公安部授权的口岸签证机关的口岸有：北京、上海、天津、大连、福州（昆明、广州（白云机场）、深圳（罗湖、蛇口）、珠海（拱北）。A、桂林B、西安C、厦门D、武汉

13：在中国境内，目前可以通过中国银行兑换的部分国家的外币有（）A：新加坡元 B：丹麦克朗 C：20越南盾 D：俄国卢布

14、下列几组货币中，可在我国兑换成人民币的有（）。

A、日元、马来西亚元、菲律宾比索 B、澳大利亚元、奥地利光令、法国法郎 C、美元、新西兰元、德国马克 D、意大利里拉、荷兰盾、新加坡元

四：名词解释：

1：什么叫团体包价旅游？

2：什么叫小包价旅游？ 3：什么叫半包价旅游？ 4：什么叫饭店？ 5：什么叫护照？ 6：什么叫签证？

7：什么叫落地签证？

8：什么叫港澳同胞回乡证？ 9：什么叫台湾同胞旅行证明？ 10：什么叫“黄皮书”？ 11：什么叫班期飞行？）杭州、12：什么是OK机票？什么是OPEN机票？ 13：什么叫水单？ 14：什么叫信用卡？ 15：什么叫旅行支票？ 五：简述题

1：团体包价旅游的服务项目包括那些？ 2：国际旅行社经营业务具体包括哪些？

3： 欧美国家旅行社的旅游批发商，旅游经营商和旅游零售商的具体意义： 4：饭店的前厅部包括了那些机构？

5：在入境旅游中，对入境的表述是什么？

6、简述符合哪些条件的物品禁止出境？

7：在我国旅游业中经常接触到的有效证件有那些？ 8：简述中国铁路列车的编次与种类

9：简述我国目前银行发行的主要信用卡和我国目前受理的外国主要信用卡。10：简述国家旅游局颁布的[旅行社办理旅游意外保险暂行规定]中对游客旅游意外保险的内容

11、我国的外汇方针是什么？

答案

1． 国际、国内

2． 入境、出境、国内 3． 国内

4． 实物、服务、服务、线路、活动、食宿

5． 团体包价、散客包价、半包价、小包价、零包价、组合、单项服务 6． 商务

7． 五、二、五

8． Customs(海关)Immigration(证照查验)Quarantine(卫生检查)9． 班期、加班、包机、不定期、季节性 10． 字英语代码 四个阿拉伯数字 11．10%、20% 50% 12．0086、001、0044、0033、007、0081 13．1.5、60 14．国际标准时间、格林威治 15．

2、0.6214、1 二：单项选择题： 1—10 BBCBABAACD 11—20 CDBCBBAABB 21—24 BBAC 三：多项选择题 1.ACD 2.ABD 3.ABC 4.ABDE 5.ABD 6.ABD 7.AC 8.AB 9.ACD 10.ABD 11.ABD 12.ABC 13.AB 14.CD 四：名词解释：

1：什么叫团体包价旅游？

答案：是由10名以上游客组成，采取一次性预付旅费的方式，由组织的按预定行程计划进行的旅游形式。

2：什么叫小包价旅游？

答案：小包价旅游可称为选择性旅游，它由非选择性部分和选择性部分组成。非选择部分包括住房及早餐，机场（车站、码头）至饭店的接送和城市间的交通费用；选择性部分包括导游服务，午、晚餐，参加游览，欣赏文艺节目，品尝风味等。3：什么叫半包价旅游？

答案：是在全包价旅游的基础上扣除行程中的午、晚餐费用的一种旅游报价形式。4：什么叫饭店？ 答案：是向客人提供食宿、膳食、娱乐等服务设施及综合性服务，以获取经济效益的具有法人地位的经济单位。5：什么叫护照？

答：护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。

6：什么叫签证？

答：前者是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或者过境的手续。7：什么叫落地签证？

答案：为了方便旅游者，允许旅游者在入境时直接向口岸签证机关申请办理签证，称之为落地签证。

8：什么叫港澳同胞回乡证？

答：港澳同胞开往与香港、澳门与内地之间的证件，有广东省公安厅颁发，有效期是十年。9：什么叫台湾同胞旅行证明？

答：台湾同胞旅行证明是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证件，经口岸边防站查验并加盖验讫章后，即可作为台湾同胞进出祖国大陆和在内地旅行的身份证明。10：什么叫“黄皮书”？

答：来自国家公布的传染病疫区的人员须出示有效的有关疾病的预防接种证书，俗称：“黄皮书”。

11：什么叫班期飞行？

答案：是按照班期时刻表和规定的航线，定机型、定日期、定时刻的飞行。

12：什么是OK机票？什么是OPEN机票？

答案：OK机票就是已订妥日期，航班和机座的机票。OPEN机票则是不定期机票，旅客乘机前须持机票和有效证件（护照、身份证等）去民航办理订座手续。13：什么叫水单？

答案：银行出具的外汇兑换证明。14：什么叫信用卡？ 答案：信用卡是银行或信用卡公司为提供消费者信用而发给客户在指定地点支取现金、购买货物或支付劳务费用的信用凭证，实际上是一种分期付款的消费者信贷。15：什么叫旅行支票？ 答案：旅行支票，是银行或旅行支票公司为方便旅游者在旅游者交有一定金额后签发的一种面额固定的，没有指定的付款人或付款地点的定额票据。

五：简述题

1：团体包价旅游的服务项目包括那些？

答案：

1、客房服务。

2、早餐、正餐和饮料。

3、市内游览用车。

4、导游服务。

5、交通集散地接送服务。

6、每人2000克的行李服务。

7、游览点门票。

8、文娱活动入场劵。

9、城市间交通。

2：国际旅行社经营业务具体包括哪些？

答案：（1）招徕外国人，华侨、港澳台同胞来华旅游，为其提供食、住、行、购、娱服务。（2）招徕中国大陆居民在国内旅游为其提供食、住、行、游、购、娱服务。（3）经国家旅游局批准，组织中国公民赴境外（含港澳台地区）及特定的，与我国接壤国家的边境地区旅游，并提供领队等相关导游服务。（4）各种代订、代办服务

3： 欧美国家旅行社的旅游批发商，旅游经营商和旅游零售商的具体意义：

答案：（1）旅游批发商：一般只大规模组团接待，多为大社或集团社。（2）旅游经营商：经营各种组团业务，多为地区性旅游性。

（3）旅游零售商：代销旅游批发商或旅游经营商的包价旅游产品。4：饭店的前厅部包括了那些机构？

答案：

1、礼宾服务处。

2、接待处。

3、委托代办处。

4、收银处。

5、商务中心。

6、电话总机。

7、票务中心。

5：在入境旅游中，对入境的表述是什么？ 答案：外国人、华侨、港澳台同胞及中国公民自海外入境或返归，均须在政府指定的口岸向边防检查站（由公安、海关、卫生防疫三方组成）交验有效证件，填写入境卡，经边防检查站查验核准加盖验讫章后方可入境。

6、简述符合哪些条件的物品禁止出境？

答：

1、列入禁止进境范围的所有物品。

2、内容涉及国家机密的手稿、印刷品、胶卷、唱片、影片、录音带、录像带、激光视盘、计算机存储介质及其它物品。

3、珍贵文物及其它禁止出境的文物。

4、濒危的动物和其它珍贵的动物、植物（均含标本）及其中自己繁殖材料。7：在我国旅游业中经常接触到的有效证件有那些？

答案：有护照、签证、港澳同胞回乡证、台湾同胞旅行证明、居民身份证和边防通行证。8：简述中国铁路列车的编次与种类

答案：我国铁路旅客列车的编次（即车次）是以北京为中心，凡是离北京方向的列车称为下行列车，列车编次为单数，驰向北京方向的列车为上行列车，列车编次为双数。我国的铁路旅客列车分为五种，即特快旅客列车、快速旅客列车、普通旅客列车、普通旅客慢车、临时旅客列车。

9：简述我国目前银行发行的主要信用卡和我国目前受理的外国主要信用卡。

答案：目前由我国银行发行的信用卡主要有中国银行发行的长城卡，中国工商银行发行的牡丹卡，中国农业银行发行的金穗卡和中国建设银行发行的龙卡。

目前我国受理的外国信用卡主要有万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡、百万卡、发达卡和JCB卡 10：简述国家旅游局颁布的[旅行社办理旅游意外保险暂行规定]中对游客旅游意外保险的内容

答案：规定旅行社组织的团队旅游，无论是海外游客的入境旅游，还是中国公民的国内旅游和出境旅游，旅行社都必须为游客办理旅游意外保险。

11、我国的外汇方针是什么？

答：我国对外汇实行集中管理、统一经营的方针。在我国境内，禁止外汇流通、使用、质押，禁止私自买卖外汇，禁止以任何形式进行套汇、沙汇、逃汇。

第二篇：《导游业务》 练习题

第六章 导游服务技能

一、判断题

1、导游服务工作的艺术性表现是由导游服务工作的特殊性质、复杂对象、广泛内容所决定的。

（）

2、导游人员之间存在着利益关系，需要互相学习、取长补短。

（）

3、工作关系即人情关系，情感关系即理性关系。

（）

4、地陪服务过程中，要让领队多出头露面，多显示权威，而自己应多做实际工作。

（）

5、面对不合作的领队，导游人员要当面据理力争，当仁不让。

（）

6、旅行社与其他旅游接待单位的关系是相互牵制、利益交融、短期协作的关系。（）

7、因导游人员是旅行社委派的，所以地位比合作者要高，合作者要服从导游人员的指挥。

（）

8、搞好与旅游者的关系提高导游服务质量，成功完成导游服务工作的根本保证。（）

9、高质量的旅游服务应是“有形”和“无形”的有机结合，是功能服务与心理服务的和谐统一。

（）

10、尊重旅游者就是要尊重旅游者的人格和愿望，无条件地满足他们的自尊心和虚荣心。

（）

11、补偿法可以分为物质补偿法和精神补偿法两种。

（）

12、采用转移注意法往往是不得已之举，不要滥用。

（）

13、导游员在特定的时间、地点让旅游者去凝神遐想，去领悟景观之美，往往会收到更好的效果。

（）

14、面对老年旅游者提出的不合理要求，导游人员应耐心解释、当场驳回。

（）

15、当游客携带的孩子生病时，导游人员可以将随身携带的简易药品给儿童服用，以应急。

（）

16、导游人员要学习相关宗教的教义和教规，熟悉相关宗教的习俗和戒律，尊重宗教习俗，满足宗教界旅游者的特殊要求。

（）

17、导游语言的“生动”是导游语言美之所在，是导游语言实用性和正确性的具体体现。

（）

18、导游讲解的灵活性是要求导游人员在特定的工作环境和时空条件下，发挥主观能动性，科学安排日程，有计划地进行导游讲解。

（）

19、对于旅游者提出的合理但又无法实现的要求，导游人员可以直截了当地一口拒绝。

（）20、有些时候，由于旅游合作接待单位的服务不到位，使得游客不高兴，导游人员了解情况后应代人受过，向旅游者道歉。

（）

二、单选题

21、旅行社派出导游为旅游团服务，目的是为了实现旅游产品的（）。

A.价值

B.生产

C.销售

D.使用价值

22、（）是旅游业生存和发展的基本条件。

A.导游人员

B.服务群体

C.旅游者

D.合作者

23、（）是动机中最活跃的成分，在人的心理生活中占重要位置。

A.愿望

B.兴趣

C.冲动

D.理念

24、高龄旅游者是指年龄在（）以上的游客。

A.65岁

B.70岁

C.75岁

D.80岁

25、导游人员要关注第一次“亮相”，尤其要做好从（）前往下榻饭店路上的导游工作，力争给旅游者留下美好的第一印象。

A.机场

B.餐厅

C.景点

D.购物商店

26、（）成员之间建立良好的协作关系是导游活动成功的保证。

A.旅游接待单位

B.合作者

C.导游服务集体 D.旅游者

27、在处理于合作者的关系时，当遇到困难、出现问题，导游人员要在不违反（）的原则基础上，于合作者平等协商。

A.道德

B.协议

C.法律

D.法规

28、当旅游团众领队于旅游者之间发生纠纷时，中方导游人员一般应当（）。

A.偏向旅游者一方 B.偏向领队一方 C.保持中立

D.不介入

29、（）是一种无声的语言，具有强化有声语言、沟通情感的功能。

A.微笑

B.手势

C.形体

D.表情

30、团队旅游者大都由（）心理，导游员要利用这一点从开始就建立起良好的活动秩序，以利于旅游活动的顺利进行。

A.惰性

B.侥幸

C.从众

D.自大

31、导游员应努力使自己成为旅游者（）的调节者。

A.兴趣

B.动机

C.思想

D.情绪

32、正确对待残障旅游者的导游服务方式时（）。

A.充满自信、充分准备

B.满足特殊要求 C.热情服务、注意方式

D.多提醒、注意安全

33、当儿童旅游者患病时，导游员应当（）。

A.提醒其父母及早带其就医

B.向其建议用什么药

C.放下其他游客，陪其就医

D.将随身携带的自用药给儿童服用

34、导游人员在接待宗教界旅游者时不能向游客宣传（）。

A.无神论

B.宗教仪轨

C.宗教教义

D.宗教教规

35、导游向游客传递信息所使用的工作语言包括口头语言和（）。

A.表情语言

B.书面语言

C.形体语言

D.服装语言

36、导游人员的语言得体、优美不仅仅反应乐自己的语言水平，也是对旅游者的（）。

A.尊重

B.责任

C.义务

D.关心

37、导游语言具有很强的（）性，在介绍国情时，导游讲解、回答问题时一定要观点正确、必须实事求是。让游客正确理解中国、北京。

A.趣味性

B.艺术性

C.科学性

D.思想性

38、导游讲解要力求（）化，不要让人感到是在背书。

A.通俗化

B.口语化

C.艺术化

D.形象化

39、导游讲解中的概述法在颐和园中应该安排在（）介绍。

A.东宫门内

B.仁寿殿前

C.乐寿堂院里

D.排云门外

40、生动形象是导游语言美之所在，是导游语言艺术性和（）性的具体体现。

A.趣味性

B.科学性

C.知识性

D.思想性

41、导游语言的灵活原则要求导游人员要因人而异、因地制宜，根据这一原则在对待文化水平低的旅游者时，导游语言要力求（）。

A.谨慎规范

B.热情洋溢

C.通俗化

D.简洁从容

42、节奏时导游语言（）的要求之一，是指导游讲解的节奏和声调节奏。

A.艺术性

B.音乐性

C.知识性

D.生动性

43、（）是导游工作成功的保证。A.严密的组织

B.周密的计划

C.干练的导游

D.配套的设施

44、音调和节奏体现着导游语言的艺术性和趣味性，直接影响着旅游者的（）效果，导游人员要予以高度重视。

A.游览

B.欣赏

C.观看

D.审美

45、对于原则性问题，对于有伤风化或我国法律禁止的要求和建议，导游人员应当（）。

A.婉言拒绝

B.以动作回绝

C.沉默回避

D.直接拒绝

46、在和（）交谈过程中不要讲牛的坏话。

A.美国人

B.印度人

C.阿拉伯人

D.德国人

47、作为口头语言的导游语言在运用时必须掌握（）的原则。

A.舒服

B.灵活

C.适中

D.得体

48、导游员在讲解颐和园大戏楼时讲：“这是清宫三大戏楼之一，是我国目前保存最完好、建筑规模最大的古戏楼”。这种讲解的方法属于（）。

A.概述法

B.突出重点法

C.类比法

D.画龙点睛法

49、导游在讲解时将北京王府井与日本东京的银座、美国纽约的曼哈顿相比较，这种方法属于类比法中的（）类比。

A.同类相似

B.同类相异

C.时代之比

D.历史之比

50、用凝练的语句概括所游览的景点的独特之处，给游客留下突出印象的导游方法是（）法。

A.突出重点法

B.问答法

C.画龙点睛

D.制造悬念法

三、多选题

51、导游服务工作是一门艺术，其艺术性表现在导游方法的（）。

A.复杂性

B.多样性

C.灵活性

D.特殊性

E.创造性

52、要搞好与领队的关系，需要在以下方面所做努力（）。

A.尊重领队 B.关心领队 C.支持领队 D.帮助领队 E.避免冲突

53、导游应随时研究游客的心理活动和行为，做好以下工作（）。

A.尊重旅游者

B.提供微笑服务

C.使用柔性语言 D.提供个性化的服务

E.提供有针对性的心理服务

54、导游调整游客情绪的方法可归纳为（）等几种。

A.补偿法

B.讽刺挖苦法

C.说服教育法 D.分析法

E.转移注意法

55、导游语言的特点为（）。

A.杂

B.急

C.难

D.乱

E.快

56、导游语言运用的原则是（）。

A.正确

B.清楚

C.生动

D.灵活

E.幽默

57、导游在向游客进行道歉时应注意（）。

A.及时

B.大胆

C.真诚

D.大方 E.勇于承担责任但不要大包大揽

58、导游讲解的原则是（）。

A.正确性

B.针对性

C.计划性

D.灵活性

E.趣味性

59、接待老年旅游者时应注意（）。

A.尊重老人

B.关心老人

C.多提醒、注意安全 D.有耐心、不急躁

E.热情为西方老人服务 60、接待儿童旅游者时应注意（）。

A.梅花

B.月季

C.菊花

D.荷花

E.水仙

A.重视儿童安全

B.多关照，但适度

C.多提醒家长 D.注意细节变化

E.掌握儿童的收费标准

第三篇：2018年全国导游资格考试《导游业务》练习题

2018年全国导游资格考试《导游业务》章节练习题 第一章 导游服务

一、判断题（正确的选A，错误的选B）

1.导游服务的主要内容是对游客进行讲解。（）A.（）B.（）

2.导游讲解服务包括游客在目的地旅行时导游人员所做的沿途讲解、参观游览地的导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的口译服务等。（）A.（）B.（）

3.导游的旅行生活服务包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。（）A.（）B.（）

4.1841年7月5日，托马斯•库克组织了570人，利用包租火车的方式，从莱斯特到拉夫巴勒参加一次禁酒大会，这是世界是第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的旅游活动。（）A.（）B.（）

二、单项选择题（每题有一个正确答案）

1.（）亦称讲解导游，它包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览途中所做的导游讲解。A.声像导游 B.物化导游 C.实地口语导游 D.口译导游 2.具有商业性质的职业导游，产生于（）。

A.奴隶社会时期 B.封建社会时期 C.工业革命时期 D.现代商业时期 3.世界公认的第一次商业性旅游活动的组织者是（）。A.约翰•梅森 B.托马斯•库克 C.陈光甫 D.徐霞客

4.（）年世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动，导游服务作为一种职业正式登上了历史舞台。

A.1840 B.1841 C.1845 D.1846

三、多项选择题（每题有2-4个正确答案，多选、少选、错选均不得分）1.导游服务的范围大体可分为()。

A.导游讲解服务 B.旅行生活服务 C.信息咨询服务 D.翻译服务 E.市内交通服务 2.下列对导游服务在未来的发展趋势说法正确的有()。A.导游服务人性化 B.导游手段科技化 C.导游方法多样化 D.导游内容高知识化 E.导游职业自由化 3.导游服务的文化性主要体现在（）。

A.导游服务是传播文化的重要渠道 B.导游服务可以提高旅途生活质量 C.导游服务是审美和求知的媒介 D.导游服务可以满足游客心理需求 E.导游服务可增进了解，促进经济交流 4.导游服务的特点有()。

A.独立性强 B.脑体高度结合 C.跨文化性 D.客观要求复杂多变 E.社会性强 参考答案

一、判断题

1.B 解析： 导游服务的主要内容是游客的接待 2.A 3.A

4.B 解析： 1845 年，托马斯•库克又组织了一次 350 人的团体消遣性旅游活动，从莱斯特到利物浦

二、单项选择题

1.C 解析： 地口语导游亦称讲解导游 2.C 解析： 到了近代才产生的。3.B 解析： 是托马斯•库克 4.D 解析： 1846 年

三、多项选择题

1.ABE 解析： 应导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务

2.BCDE 解析： 有导游手段科技化、导游方法多样化、导游内容高知识化、导游职业自由化 3.AC 解析： 体现在两方面：导游服务是传播文化的重要渠；导游服务是审美和求知的媒介，应AC正确

4.ABCD 解析： 导游服务的特点有：独立性强、脑体高度结合、跨文化性、客观要求复杂多变

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2.微信上捜索公众号“导游名师堂+”，进入“在线题库” 3.微信上捜索公众号“导游名师堂”，进入“在线课程” 《导游考试宝典》作者简介

赖启航，长期从事导游资格考试研究与考前培训工作，在中国旅游出版社、旅游教育出版社出版有《全国导游资格考试考点精讲与章节练习》（2018年），《全国导游资格考试一本通》(2017年)、《全国导游资格考试考点精讲与全真模拟综合》（2017年）、《全国导游人员资格考试一本通》(2016年)，四川省导游考试一本通》(2015年)《全国导游人员资格考试一本通》(2013年)、《四川导游人员资格考试习题集》(2008年)等多种全国导游考试辅导教材，使考生明确复习重点，练题有针对性，习题命中率极高，有效提高考生成绩，在业界享有极高口碑，深受全国广大考生欢迎。为帮助广大考生顺利通过导游资格考试，创作有可在手机上使用的全国一流导游考试刷题神器《导游考试宝典》，使用方便快捷：手机上随时可以练题，在微信上捜索小程序“导游考试宝典”即可。发表有《2018年全国导游资格考试复习技巧》，《导游考试刷题软件质量好坏的六大标准标》、《2018年全国导游考试刷题攻略》等文章，为考生复习指明了方向。《导游考试宝典》特点简介：

1.试题内容最新：与中国旅游版社2018年最新教材完全同步，包含笔试和中英文面试。2.题库设计全面：四科章节分科练习、全真模拟练习，考前密押试卷、每题有答案解析。3.划分层次练习：按照考纲，将试题分成“掌握、熟悉、了解”三类，进行分层练习。

4.分类突破练习：按考试出题概率，将试题分“80%以上，60%-80%，40%-60%，20%-40%，20%以下”五类，进行分类练习。

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第四篇：导游业务考试

a

导游员的素质

1.良好的思想品德：（1）.热爱祖国，热爱当地（2）.优秀的道德品质（3）.热爱本职工作，敬岗敬业（4）.要有高

尚的情操（5）.遵纪守法

2要有渊博的知识（1）.史地文化知识（2）.美学知识（3）.政策法规（4）.心理学知识（5）.政治，经济，社会知识

（6）.旅行知识（7）.国际知识

2.有较强的独立工作能力（1）.独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力（2）.较强的组织协调能力和灵活的工作

方法（3）.善于与人打交道的能力（4）.独立分析，解决问题，处理事故的能力

3.具有较高的导游技能身心健康身体健康，心理平衡，头脑冷静，思想健康仪容仪表规范性，整体性 我国导游人员的培训

培训的内容：

1.职业道德教育培训2.服务培训4.语言技巧培训5.专业基础知识培训

培训的种类：

1.资格培训2.岗前培训3.岗位培训4.年审培训

导游工作的性质：

1服务性：.导游工作可以提高服务质量 2.导游工作能够满足旅游者心理需要 3.导游工作是求知和审美的桥梁 2文化性3社会性：1.导游工作是一种社会职业 2.导游工作是一种社会服务4经济性5涉外性

导游工作的特点：

一.独立性强：1.独立宣传，执行国家政策 2.独立组织，协调各种关系3.独立处理问题和突发事件 4.独立主持

座谈，演讲复杂多变：1.服务对象复杂 2.旅游需求多种多样 3.人际关系复杂 4.要面对各种各样物质诱惑和精神污染工作难度高：1.旅游的差异性 2.文化的差异性 关联度高脑体高度结合导游员的职业道德：

1.热爱祖国，胸怀理想 2.热爱本岗，敬业乐业 3.热情友好，宾客至上 4.公平守信，诚实善良 5.文明礼貌，亲切

服务 6.不卑不亢，一视同仁 7.团结协作，顾全大局 8.遵纪守法，廉洁奉公 9.钻研业务，提高技能

导游员的行为规范：

忠于祖国，坚持“内外有别”原则 2.严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 3.自觉遵纪守法4.自尊，自爱，理念培训3.服务技能不失人格.国格 5.注意小节

导游服务质量的含义：导游服务质量的核心就是旅游者所理解或感知的质量，它在很大程度上是旅游者的一种主观判断。实际上包括连个基本方面：一是技术方面，二是职能或过程方面。导游人员按照导游服务规范向旅游者提供的导游讲解服务和旅行生活服务构成了导游服务的技术质量内容。

旅游者的权利;

1.旅游自由权2.旅游服务自主选择权3.旅游获知权4.旅游公平交易权5.依约享受旅游服务权 6.人身和财物安全权7.医疗，求助权8.求偿权和寻求法律救援权.第二篇 实务篇（仔细阅读）

地方导游的工作程序：接待前的准备工作、迎站服务、入店服务、核对商定日程、参观游览服务、其他服务 接待前的准备工作：熟悉接待计划、落实相关事宜、物资准备、语言知识准备、形象准备、心理准备

接站服务：旅游团抵达前的工作安排：确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间、与旅游车司机联络、再次核实旅游团抵达的准确时间、与行李员联络、持接站标志迎接旅游团。旅游团抵达后的服务：认找旅游团、核实实到人数、集中清点行李、集合登车。转移途中的服务：致欢迎词、调整时间、首次沿途导游、宣布集合时间和地点。

送站服务：送站前的服务：核对确认交通票据、商订出行李的时间、商定出发叫早和早餐的时间、协助饭店结清与旅游者有关的账目、及时归还证件。离店服务：集中交运行李、办理退房手续、集合登车。送行服务：致欢送词、提前到达机场(车站、码头)，照顾旅游者下车、办理离站手续、与司机结账。

文娱方面的个别要求。

1、计划内的文娱要求（145页）：计划内的一般在协议书中有明确规定，若没有的话，导游员应与领队和旅游者商量后安排；若旅行社已经安排，而旅游者安排好了文娱演出，应按照计划进行/旅游者想观看另一演出，若情况允许，可以安排调换，若无法安排，应该耐心解释，请求谅解，旅游者坚持要看别的演出，可以协助，但费用自理。

2、计划外的娱乐活动若旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游员一般应予以协助，通常不陪同前往。但是，如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游员须提醒旅游者注意安全，必要时应陪同前往。

购物方面的个别要求：

1、要求单独外出购物，导游员应予以协助，当好购物参谋，但是当旅游团离开本地前，应劝阻旅游者单独外出购物

2、要求退换商品，导游员应积极协助，必要时陪同前往

3、要求再去商店购买相中的商品，一般情况下，只要时间允许，可以协助也可以陪同前往

4、要求购买古玩或仿古艺术品，应建议去文物商店购买，买妥后保存好发票（保护好物品上面的火漆印），劝阻其在地摊上选择古玩。若发现个别外国旅游者有走私文物的可疑行为，导游员应向其讲解我国法律政策以及有关规定，若旅游者不听劝阻，导游员须及时报告有关部门。

5、要求购买中药材，导游员应告知中国海关的有关规定：旅客携带中药材，中成药出境前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的总值限人民币150元。寄往国外的总值限人民币200元，寄往港澳地区的总值限人民币100元，均以境内法定商业发票所列价格为准。进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的自用中药材，要盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”。超出自用合理数量的不准出境。麝香不准出境，严禁带犀牛角、虎骨出境。

6、要求代为托运，告知商有此业务，若无，应协助办理相关托运手续。

7、委托代买，婉言拒绝，实在推托不掉，要请示领导，不能擅作主张。一旦接受了委托，导游员必须在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款，将发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备检查。自由活动的个别要求：

1、要求独自安排活动，若不影响全团活动计划，应予以同意，但需安排周密妥当，若影响全团，应劝说其随团活动。

2、在游览点个别旅游者要求独自行动，若无特别情况应同意，必要时留一字条，若有安全隐患，则应劝阻旅游者独自行动。导游员不能答应旅游者希望划小船或在非游泳去游泳的要求，不能置旅游团不顾而陪少数人活动。

3、要求晚上自由时间外出，可以同意，让其带上饭店的便签，以防迷路。建议不要走太远，或者回来太晚。治安不好的地方，可以劝阻活动，说明情况以防误解

4、少数人要求自由活动，导游员应和多数人一起，确保旅游计划全面贯彻执行。

5、旅游者要求去不对外开放的地方，应婉言拒绝，必要时须提醒对方尊重中国方面的有关规定

6、离开某城市或地区前要求自由活动。提醒旅游者不要自由活动，以免误机误船。

对几种典型情况的处理方法：

2、对违法行为的处理，应讲清道理，指出其错误之处，并根据其违法行为的性质和危害程度确定是否报告有关部门处理。对于明知故犯者要提出警告，明确指出其违法活动有损于中国主权和中国人民的利益的行为，是中国法律和有关规定所部允许的，并报有关部门处理。一旦发现有旅游者企图利用访华之际与个别中国人活在华外国人勾结，从事违法犯罪活动，导游员应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严正处理。对于外国政府官员的处理应通过外交途径解决，因为他们享有司法豁免权

3、对旅游者在中国散发宗教宣传品行为的处理，对于这种行为，不论什麽目的，如果未经我国宗教团体亚青和有关部门允许，导游员一定要予以劝阻，并向其宣传我国的宗教政策，支出为京邀请和允许，任何外国人不得在我国讲经布道、组织宗教活动和在非晚辈活动场合散发宗教宣传品，对于不听劝告并有明显破坏活动者，应由司法机关处理。

漏接事故的处理和预防：

漏接原因：

1、责任性漏接的原因导游员未安服务程序要求提前到达接站地点、导游员工作疏忽，将接站地点搞错、新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表，仍按照旧时刻表去接旅游团、由于某种原因，原定车次班次变更时旅游团提前到达，但导游员没有阅读变更通知，仍按原计划进行。

2、非责任性漏接事故的原因 原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上一站接待社的通知。本站接待社有关部门没有将旅游团因班次、车次变更提前到达的消息通知给团的导游人员，是导游员仍按原计划去接团。

预防措施：

1、认真阅读旅游接待计划，了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点、并认真核对清楚，做好接团的准备工作。

2、主动向接待社有关部门核实旅游团的抵达时间、掌握旅游团形成的变更情况

3、与司机商定好出发时间，保证按规定至少提前半个小时到达接站地点。

处理方法：导游员应如实地向旅游者说明原因诚恳道歉，必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉活捉请给旅游者一定的物质补偿。即使是非责任漏接事故，导游员亦应该体谅旅游者的焦急情绪，做好安抚工作。导游员应采取按弥补措施，通过向旅游者提供更加热情周到的服务，做更加生动的导游讲解，以求消除因楼街给旅游者造成的不愉快心情和对本地的不良印象。

旅游者走失事故的处理办法：（特别注意要防患于未然）

1、游览活动中走失应该 暂停导游活动，向其他旅游者了解走失的有关情况，分析推测走失的时间和地点然后安排人力寻找；地培与全陪 领队密切合作，一人留下照顾在场旅游者，其余两人寻找，必要时再请少数旅游者一起寻找，还可以通知本社后勤人员协助查找；迅速与游览点管理部门联系，请求协助寻找和帮助；请求下榻饭店协助，若发

现旅游者返回饭店立即告知导游员；寻找活动不影响团队的正常游览计划，不应影响团内其他旅游者的情绪和要求，尤其是地陪不能长时间的去寻找旅游者，而应完成任务继续带团参观；事后要查清责任。

2、自由活动时旅游者走失 应立即报告旅行社，请求指示和协助，必要时请求公安局、派出所、交通部门等协助查找。同时通知饭店服务台，如走失者返回饭店立即告知导游员。走失者返回后，导游员应表示高兴，并问清情况，必要时提出善意的批评。若是我方责任，影响对方表示歉意。如果旅游者走失后出现其他意外事故，应根据具体情况作相应处理。

游客丢失证件、钱物、行李

预防Ａ、游览购物动身多提醒；Ｂ、证件用后即还不代管；Ｃ、行李清点交接认真做；Ｄ、司机清车关窗锁车门。

A外国游客丢失护照和签证

接待社证明，失主照片，失主报失并取得公安局证明，持证明申请补办新护照，持新护照到公安局办理签证手续。B华侨丢失护照和签证

接待社证明，失主照片，失主报失并申请补办新护照，持新护照到侨居国使领馆办理入境签证手续。

C丢失港澳居民来往内地通行证

持当地旅行社证明向遗失地的公安部门报失，由公安部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。D丢失台湾同胞旅行证明

向公安局或侨办报失，核发一次性有效的入出境通行证。

E丢失中华人民共和国居民身份证

失主凭接待社证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。

交通事故应急措施及处理：应急措施 立即组织抢救、保护事发现场、迅速联络报警；善后措施 做好安定工作、办理善后事宜

第三篇 技能篇

日程安排应遵循的原则：主要活动的安排必须适合旅游团的特点、从旅游者的兴趣和需要出发安排活动、要兼顾参观游览和购物等各项活动、体现本地特色并且点面结合、要劳逸结合，留有余地、活动内容多姿多彩不要雷同、游览活动要做到“渐入佳境”

导游员和领队之间的合作：

1、尊重领队权限，支持领队工作2多同领队协商，主动争取领队配合3多给领队荣誉，调动领队积极性4坚持有理有利有节，避免正面冲突总之，为了带和旅游团，提高导游服务质量导游员应与领队搞好关系。

景区景点的游览技巧（举例说明）参观游览活动要有张有弛、行进速度要有急有缓、游览顺序要先高后低、讲解内容要有取有舍、把握好讲解时机与地点常用的导游讲解技巧：简单概述法、分段讲解法、突出重点法、触景生情法、虚实结合法、问答法、制造悬念法、类比法、画龙点睛法、创新立意法（补充：随机应变法、名人效应法、故事法、以熟喻生法、七大要素法、不同角度法）

导游个性化服务的基本原则：针对性原则、计划性原则、灵活性原则

旅游者的心理分析（重点看一下，细节问题）：

1、旅游者的一般需要

2、从来华动机分析旅游者的心理需求

3、从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征

4、从年龄性别受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征

5、从不同的气质分析旅游者个性

旅游者审美动机的类型：自然审美型、艺术审美型、社会审美型、生活审美型

常见观赏景物的方法：

1、把握主题，设计合适的赏景路线2巧妙地运用静态和动态观赏手段3保持适当的观赏距离和角度4把握准确地观赏时间5调整适宜的观赏节奏

常识：国内、国际机票的有效期均为一年。

见面礼节：握手礼、鞠躬礼、合掌礼、拥抱礼

第五篇：导游业务综合练习题

导游业务综合练习题

一、填空题

1.被世界公认为近代旅游活动开端的是＿年＿月＿日，由英国人＿组织的从莱斯特前往拉赫伯勒的旅游活动，这次旅游活动也是现代旅行社业务中＿的最早体现。

2.旅行社业务的五大项分别是＿、＿、＿、＿、＿。3.导游服务的特点是：＿、＿、＿、。

4.导游服务作用的纽带作用表现为＿、＿、＿三个方面。

5.近代旅游业产生于＿年，英国人托马斯·库克被公认为世界近代旅游业的创始人，被誉为“＿”。

6.导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照＿或＿的＿和＿向其提供旅游接待服务。

7.导游服务质量对旅游服务质量的高低起＿作用。导游服务质量包括＿、＿、＿。

8.1985年9月17日至26日在＿举行的第六届世界旅游组织大会上通过了＿，对游客的权利和在旅游目的地应受到的保护作了规定。9.关于导游服务，目前我国已有三个标准，即＿、＿、＿。这三个标准是当前指导工作的具有＿的文件，也是导游员向旅游者提供服务的＿。

10.在游客心中，导游人员是一个国家（地区）的代表，是友好使者，是＿。

11.导游服务工作是旅游服务整个运转的＿与＿，与旅游接待服务的 其他服务相比，无疑居于＿地位。

12.导游服务是一项＿劳动和＿劳动高度结合的服务性工作。

13.导游人员是指依照《＿＿》的规定取得导游证，接受＿＿委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

14.获得导游资格证＿＿年内未从业的，资格证自动失效。

15.地方陪同导游人员是指受＿＿委派，代表＿＿实施＿＿，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。16.临时导游证的有效期为＿＿，并不得＿＿。

17.导游人员等级考核评定采取由＿＿统一政策、统一领导，与＿＿分工负责组织实施的办法。

18.热爱祖国、热爱社会主义是中国的合格导游人员的＿＿。19.＿＿是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。

20.导游服务的质量核心是旅游者所理解或感知的质量，它在很大程度上是旅游者的＿＿。旅游者感知或意识到的服务质量包括＿＿和＿＿两个方面。21.自＿＿开始，国家逐步对全国导游人员实行＿＿管理。

22.一次性扣分达到10分的，＿＿年审；累计扣分到10分的，＿＿年审；一次扣＿＿，实行行业通报；一次被扣＿＿，警告批评。

23.全程陪同导游人员的主要职责具体包括：实施旅游接待计划，＿＿，组织协调工作，＿＿处理问题，＿＿。

24.导游人员职业道德的主要内容是：＿＿、自尊自强；＿＿、敬业爱岗；＿＿、诚实善良；＿＿、宾客至上；＿＿、整洁端庄；＿＿、不卑不亢；＿＿、文明礼貌；团结服从、＿＿；＿＿、好学向上。25.地方陪同导游人员的工作职责包括：安排旅游活动、＿＿、＿＿、＿＿、＿＿和处理问题。

26.导游人员应具备的基本知识包括语言知识，＿＿知识，政策法规知识，＿＿知识，政治、经济、社会知识，＿＿知识和＿＿知识。27.旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付＿＿＿或＿＿＿的方式，有组织地按约预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。

28.在确认机票时，若是定好日期、航班和机座的机票为＿＿＿票；若是未确定日期、航班和机座地的为＿＿＿票，领队应带游客＿＿到该航空公司办事处办理相关手续。

29.在用餐过程中，地陪应巡视旅游团用餐情况＿＿＿次，解答旅游者在用餐中提出的问题。

30.根据导游服务质量标准，从实际工作出发，无论是地陪、全陪还是领队的接待过程可分为＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿三个阶段。31.在送团队离站时，地陪应该合理安排时间一般出境或去沿海城市的航班应该提前＿＿＿到达；国内航班应提前＿＿＿到达；火车应该提前＿＿＿到达。

32.持OK票的旅客若在该联程或回程站停留＿＿＿小时以上，国内机票须在联程或回程航班起飞前＿＿＿天中午12点以前，国际航班须在＿＿＿小时前办理＿＿＿手续。

33.X地方导游人员导游服务中服务准备阶段的工作主要有：熟悉接待计划、＿＿＿、＿＿＿准备、语言和知识准备、＿＿＿准备。34.旅游团抵达后，地陪的主要服务工作包括＿＿＿、＿＿＿、集中清点行李及＿＿＿。

35.散客旅游又称为＿＿＿或＿＿＿，是指由游客自行安排旅游行程，＿＿＿各项费用的旅游形式。

36.散客旅游接待的特点是：批量少、＿＿＿、要求多、＿＿＿、＿＿＿。

37.在送散客离站时，地陪应合理安排时间，国际航班应提前＿＿＿到达；国内航班应提前＿＿＿到达；火车应提前＿＿＿到达。38.单项委托服务是指旅行社为＿＿＿提供的各种按＿＿＿的可供选择的服务。

39.旅行社为散客代办赴外地旅游委托应在其离开本地前＿＿＿天受理，若代办当天或次日赴外地旅游委托时，需加收＿＿＿。40.如果客人委托他人代办委托手续，委托人必须在办理委托时，出示委托人的＿＿＿及＿＿＿。

41.选择性旅游服务是指通过招徕游客，将赴相同＿＿＿和＿＿＿的不同游客组织起来，分别按＿＿＿的旅游形式。

42.导游人员在接待散客前的服务准备包括＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿。

43.导游人员至少应提前＿＿＿分钟到达交通点接站迎候游客到来，一般规范要求是：接乘飞机来得散客，应提前＿＿＿分钟到达机场；接乘火车来的散客，则要提前＿＿＿分钟进入车站等候。44.散客的送站服务包括＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿。45.旅游的六大要素是＿＿＿＿、住、＿＿＿＿、＿＿＿＿、娱和行；旅游业的三大支柱是＿＿＿＿、＿＿＿＿和＿＿＿＿。

46.在处理旅游者个别要求时，导游人员不能意气用事，一要认真倾听，耐心解释；二要＿＿＿。具体做法是、、、。47.就餐时，游客要求加菜、加饮料，导游应予以＿＿＿，但应说明＿＿＿。48.游客看上客房内的某一摆设，要求购置，导游员可＿＿＿与饭店＿＿＿。49.旅游团（者）要求推迟用晚餐时间，导游应向其说明餐厅有＿＿＿的用餐时间，过时用餐需＿＿＿。

50.旅游团中出现无理取闹的人，导游员正确的处理方法是＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿＿。

51.旅游者在餐饮方面的个别要求主要包括＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿。

52.旅游者想购买中药材，导游人员应告知中国海关的有关规定：入境旅客出境时携带用＿＿＿购买的＿＿＿中药材、中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一制发的＿＿＿发票，才能放行。超出＿＿＿范围的不准带出。53.旅游计划和活动日程一旦商定，各方都应＿＿＿，一般不应轻易＿＿＿，否则就要承担＿＿＿。

54.漏接是指旅游团（者）抵达一站后，＿＿＿的现象。

55.越轨行为一般是指旅游者＿＿＿一个主权国家的＿＿＿和世界公认的＿＿＿的＿＿＿。

56.因客观原因需要变更旅游团的计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况：＿＿＿、缩短一地的游览时间、＿＿＿。57.空接是指由于某种原因旅游团＿＿＿抵达某站，导游人员仍然按＿＿＿的班次或车次接站而＿＿＿接到旅游团的现象。

58.处理越轨言行这类问题应慎重，要认真调查核实，分清＿＿＿的界限、＿＿＿的界限、＿＿＿的界限和＿＿＿的界限。

59.旅游者因病死亡后，死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、＿＿＿和＿＿＿共同清点，列出清单，一式＿＿＿份，上述人员分别签字后分别保存。

60.错接是指导有人员在接站时，未认真核实，接了＿＿＿的旅游团（者）的现象。错接属＿＿＿事故。

61.旅游安全事故是指在旅游活动的过程中，涉及旅游者＿＿＿、＿＿＿安全的事故。旅游安全事故分为＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿和＿＿＿四个等级。62.在我国设立办事处的国际救援组织有：亚洲急救中心＿＿＿和欧洲急救中心＿＿＿；他们在我国设立昼夜＿＿＿小时多种外国语言的值班服务。63.导游词是导游人员引导游客观光游览时的讲解词，是导游员与游客交流思想，向游客传播＿＿＿的工具，也是吸引和招徕游客的＿＿＿。64.导游词通常有三部分组成，分别是＿＿＿、＿＿＿和＿＿＿。65.导游词的写作公式是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

66.＿＿＿是指最佳的导游词语言在传播过程中能引起游客愉悦的互动。67.生动形象、幽默诙谐是导游语言美之所在，是导游语言的＿＿＿和＿＿＿的具体表现。

68.口头语言是语言的物质外壳，包括＿＿＿、语调、＿＿＿和语速。69.类语言可分为＿＿＿和＿＿＿两大类。70.导游讲解方法中的问答法可分为＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿ 和＿＿＿。71.自然景观的类型有＿＿＿和＿＿＿两种。

72.人文景观的类型有＿＿＿、民族民俗类、＿＿＿、＿＿＿、文化娱乐和购物类。

73.旅游产品又称为旅游服务产品，它是由＿＿＿和＿＿＿综合组成，其具体展示主要有＿＿＿活动和＿＿＿。

74.小包价旅游又称选择性旅游，由＿＿＿和＿＿＿构成。

75.持成人或儿童票的旅客，每人免费交运行李的限额为：头等舱＿＿＿，公务舱＿＿＿，经济舱＿＿＿。

76.护照是一国主管机关发给＿＿＿出国或在国外居留的证件，证明其＿＿＿和＿＿＿，护照可分为＿＿＿、＿＿＿和＿＿＿。

77.现行的税率共有5个税级，分别是＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿和＿＿＿。

78.铁路部门乘客每人免费携带行李重量和体积分别是：持半票或免票的儿童为＿＿＿，外交人员为＿＿＿，其他旅客为＿＿＿，携带品的长、宽、高总和不超过＿＿＿。

79.签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的＿＿＿或其他旅行证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或＿＿＿的手续。

80.机票只限票上所列姓名旅客使用，不得＿＿＿和＿＿＿，否则机票＿＿＿；机票费不退，国内、国际机票的有效期均为＿＿＿；＿＿＿和＿＿＿一般不予变更和退票。

81.旅客列车可分为＿＿＿和＿＿＿。82.国内旅客列车特别旅客快车由字母＿＿＿表示；快速列车由字母＿＿＿表示；旅游列车由字母＿＿＿表示；临时列车由字母＿＿＿表示。

83.我国的水路交通分为＿＿＿和＿＿＿两类，大型客轮的舱室可分为五等，分别是＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿和＿＿＿。

84.泰康人寿保险股份有限公司针对国内的短途旅游者，推出“中国境内短途旅行意外伤害及紧急救援保险单”，其保险范围分＿＿＿和＿＿＿两种，保险金额分别是＿＿＿和＿＿＿。

85.自1884年起，国际上将全球划分为 个时区，每个时区的范围为 经度，即经度相隔 度，时间差 小时。

86.接待宗教界人士要注意不要向对方宣传＿＿＿，避免涉及有关宗教问题的争论，更不要把＿＿＿、＿＿＿和＿＿＿之间的问题混为一谈，随意评论 87.有特殊身份和地位的旅游者是指：外国在职或曾经任职政府的＿＿，对华友好的官方或民间组织团体的＿＿，社会名流或在国际国内有一定影响的各界知名人士，某些国家的皇室或＿＿＿，国际或某一国著名的政治家、社会活动家、大企业家等。

88.柔性语言表现为语气＿＿＿、语调＿＿＿、措辞＿＿＿、说理＿＿＿，常用商讨的口吻与人说话。这样的语言使人愉悦亲切，有较强的＿＿＿，往往能达到＿＿＿的交际效果。

89.物质补偿是指旅游过程中，游客在住房、饮食、游览项目等方面若有不符合＿＿＿上注明的标准，应予以补偿，而且替代物一般应＿＿＿原先的标准。90.在安排审美活动时，导游人员要注意调节观赏节奏，即＿＿＿、快慢合宜、＿＿＿、有急有缓、缓急相宜。91.人比较持久地情绪状态称为＿＿＿。

二、单项选择题

1.中国出现第一批导游人员是＿年。

A.1935 B.1949 C.1937 D.1978 2.国旅、中旅、青旅三大全国性网络式旅行社成立的时间是＿。

A.1965年3月 B.1982年4月 C.1980年6月 D.1987年11月 3.1989年3月，国家旅游局确立了＿制度。

A.全程陪同导游资格考试 B.领队导游资格考试 C.地方陪同导游资格考试 D.导游资格考试 4.英国的导游协会成立的时间为＿。

A.1950 B.1949 C.1961 D.1988 5.中国国际旅行社成立的时间为＿。

A.1954年4月15日 B.1954年4月18日 C.1949年4月15日 D.1949年4月18日 6.被公认为近代旅游活动开端的旅游活动发生于＿年。A.1840 B.1845 C.1864 D.1841 7.下列服务项目中，＿项不属于地方导游生活服务的范围。

A.上下站联络 B.行李票证 C.安全服务 D.生活照料

8.某导游人员通过优质的服务和出色的导游讲解，使游客经历了一次按以忘怀的旅游活动。离别之时，游客一再表示，下次一定还要到这 里的旅游。该导游的服务工作是导游服务工作中＿的表现。

A.直接创收 B.扩大客源，间接创收 C.促进经济交流 D.促销商品

9.游客的意见、要求、建议乃至投诉，其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题以及他们的建议和要求，一般是通过导游人员向旅行社传递直至上报旅游行政管理部门。这体现了导游服务工作纽带作用中＿的表现。

A.连接内外 B.协调左右

C.承上启下 D.扩散作用

10.由于世界各国（地区）之间的文化传统、风俗民情、禁忌习惯不同，游客的思维方式、价值观念、思想意识各异，这就决定了导游服务工作具有＿的特点。

A.独立性强 B.脑体高度结合

C.复杂多变 D.跨文化性

11.导游人员按等级可划分为＿＿。

A．两个系列四个等级 B.四个系列两个等级

C.三个系列四个等级 D.四个系列三个等级

12.导游人员计分管理办法实行＿＿。

A．季度10分制 B.100分制

C.10分制 D.季度100分制

13.擅自终止导游活动的一次性扣＿＿分。A．4分 B.6分 C.8分 D.10分

14.导游人员等级评定组织管理采取等级注册登记制度，各级资格有效期＿＿年。

A．3 B．4 C．5 D．6 15.私自转接转借导游证供他人使用的一次性扣＿＿分。A．4 B．6 C．8 D．10 16.导游人员在年审培训中每年累计培训时间不少于＿＿小时。A．25 B．48 C．56 D．78 17.介绍情况、全程陪同、落实旅游合同、组织和团结工作、联络工作是＿＿的主要职责。

A．景区（点）导游人员 B.全程陪同导游人员

C.地方陪同导游人员 D.海外领队 18.一名合格导游的首要条件是＿＿。A．优秀的史地文化知识

B.优秀的道德品质、高尚的情操

C.热爱祖国、热爱社会主义、热爱家乡 D.热爱本职工作、敬职敬业 19.导游人员工作的指针是＿＿。

A．党的有关政策及国家法律法规知识

B.心理学美学知识及运用 C.独立创新的能力 D.热爱社会主义中国 20.人们通常所说的地方陪同导游人员、全程陪同导游人员是依据＿＿划分出来的。

A．导游人员业务范围的不同

B.导游人员职业性质的不同 C.导游人员技术等级的不同 D.导游人员取得资格证的不同 21.导游证的有效期限为＿＿年。A．2 B．3 C．4 D．1 22.地陪应该提前＿＿＿抵达接站点等候旅游团的到来。A．20分钟 B．30分钟 C．45分钟 D．60分钟 23.入境旅游团入住酒店时，由＿＿＿来分配房间。

A．地陪 B．全陪 C．酒店前台服务员 D．领队 24.在无特殊情况下，地陪应该在＿＿＿前办理退房手续。A．14：00 B．11：00 C．12：00 D．13：00 25.全陪在带团过程中要认真、按时填写＿＿＿。

A．《领队日志》B．《全陪日志》 C．《导游日志》 D．《全陪小结》 26.要出发游览前，地陪应该提前＿＿＿到达集合地点迎候客人。A．5分钟 B．10分钟 C．15分钟 D．20分钟 27.导游人员的服务宗旨和行动指南是＿＿＿。A．宾客至上 B．维护游客合法权益 C．经济效益与社会效益相结合 D．规范化服务与个性化服务相结合 28.在导游服务集体中，作为旅游目的地组团社代表的是＿＿＿。A．领队 B．全陪陪同 C．地方陪同 D．景点导游 29.地陪小张今天准备到机场接一个从上海飞来的旅游团，飞机的预计到达时间是中午14：45。请问：通常情况下地陪小张应打电话到机场询问飞机抵达的准确时间应为＿＿＿。

A．13：00 B．12：45 C．11：45 D．11：00 30.下列＿＿＿项工作可视为两国、两地间导游人员合作的开始。A．在机场相互介绍 B．参观游览活动

C．办理住店手续 D．核对并商定日程

31.既是旅游产品消费的主要内容，又是导游服务工作中心环节的是＿＿＿。

A．核对并商定日程 B．参观游览活动

C．入住饭店 D．迎接服务

32.散客人数一般在＿＿＿人以下。

A．5 B．7 C．9 D．11 33.由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式叫＿＿＿。

A．团体旅游 B．包价旅游 C．半包价旅游 D．散客旅游 34.散客旅游行程的安排者是＿＿＿。

A．游客 B．导游 C．旅行社 D．旅游局 35.散客旅游项目的价格与团体旅游相比相对＿＿＿。A．便宜一些 B．相同 C．贵一些 D．不一定 36.散客旅游的各旅游项目的付费方式是＿＿＿。

A．预付 B．旅途中一次性支付 C．零星现付 D．行程结束后一次性支付 37.下列条目中，哪一条不属于散客旅游的特点＿＿＿。A．批次多 B．变化多 C．批量大 D．要求多

38.若导游员在机场或车站为接到应接的游客或小包价旅游团，导游员除了询问有关工作人员外，还要与司机配合，在尽可能的范围内寻找＿＿＿分钟。

A．20 B．30 C．10 D．45 39.导游人员送别散客或散客小包价旅游团后，应及时将有关情况反馈给＿＿＿。

A．散客部门市柜台 B．接待部 C．散客部计调部门 D．经理人员 40.下列不属于单项委托服务的项目有＿＿＿。

A．行李提取B．保管委托服务 C．代订车票 D．市内交通服务 41.以下属于特种旅游的是＿＿＿＿。

A．高山探险 B．自驾车旅游 C．徒步旅游 D．医疗保健游 42.旅游对象即旅游的客体，主要包括＿＿＿＿。A．旅游设施和旅游者 B．旅游者和旅游资源

C．旅游设施和旅游资源 D．旅游者与旅行社

43.旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮其退换，导游员应＿＿＿。A．帮客人叫车，让他自己去换

B．帮客人联系，请司机陪同前往 C．告诉客人，离店的物品不能退换 D．积极协助，必要时陪同前往

44.若海外游客提出想为希望工程捐款，导游人员首先应＿＿＿。A．接受捐助，然后转交有关部门

B．把客人带到需要捐款的地方

C．报告旅行社，在领导的指示下给予积极协助 D．表示欢迎，并带客人到民政部门捐款

45.如果旅游团在用餐前三个小时提出换餐要求，地陪应＿＿＿。A．予以拒绝，告诉客人自理

B．一般不应接受要求，但应做好解释工作 C．可以答应，但餐费自理

D．尽量与餐厅联系，按有关规定办理

46.旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游人员应＿＿＿。A．婉言谢绝 B．请全陪或领队劝阻

C．允许并亲自陪同前往 D．予以协助，通常不陪同前往

47.外国旅游者在旅游团的活动结束后，要继续在中国旅游观光，若不需延长签证，导游员＿＿＿。

A．原则上应予以婉拒 B．导游应请示领导

C．一般可满足其要求 D．请市公安局

48.住同一标间的两位游客因生活习惯不同要求住单间，如果酒店有房源的 情况下，额外产生的房费由＿＿＿承担。

A．接待社B．导游 C．提出住单间的旅游者 D．组团社

49.在接待伊斯兰教的旅游团时，他们上车后先念诵＿＿＿，此时导游及司机应尊重其宗教习惯，下车等候。

A．《道德经》B．《圣经》 C．《古兰经》 D．《佛经》 50.中国海关规定，以下＿＿＿不准出境。

A．三七 B．麝香 C．天麻 D．虫草

51.在被迫改变部分旅游计划时，导游人员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴，此方法被称为＿＿＿。A．AICD法 B．ACDC法 C．AIDA法 D．IAAD法 52.下列的问题和事故属于导游责任事故是＿＿＿。A．接站时间而导游人员未接到变更通知导致漏接 B．按规定时间却没有接到旅行团空接 C．错接 D．因天气原因航班停飞

53.导游人员应提前＿＿＿分钟到达接站点。

A．15分钟 B．30分钟 C．45分钟 D．60分钟 54.同一家旅行社的导游人员接错了旅游团，除了向游客说明情况、赔礼道歉外，对全陪和地陪要做如下处理＿＿＿ ： A．全陪不换，地陪要交换 B．全陪要交换，地陪不交换 C．全陪、地陪都不换 D．全陪、地陪都交换 55.一位旅游者在中国散发宗教宣传品，导游人员＿＿＿。A．告诉他到寺庙所在地才能发 B．应予以劝阻 C．没收其宗教宣传品 D．视而不见

56.港澳居民的通行证遗失，经查实后又公安机关签发＿＿＿。A．一次性有效的出入境旅行证 B．港澳同胞出入境旅行证

C．一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》 D．《中华人民共和国出境通行证》

57.旅游者因自身原因患病的住院及医疗费用＿＿＿。A．由旅行社支付 B．由导游支付 C．由保险公司支付 D．由游客自理

58.在一次旅游安全事故中，经济损失达35万元，有两名旅游者死亡，五名旅游者重伤，此次事故属于＿＿＿。

A．轻微事故 B．一般事故 C．重大事故 D．特大事故 59.发生治安事故，导游人员应打的报警电话是＿＿＿。A．110 B．119 C．120 D．122 60.交通事故的报警电话是＿＿＿。

A．110 B．119 C．120 D．122 61.导游在讲解玉龙雪山景点时，穿插了许多生动的传说，导游运用了讲解方法中的＿＿＿。

A．类比法 B．制造悬念法 C．虚实结合法 D．借鉴法 62.以下不属于自然景观的是＿＿＿。

A．地貌 B．河川 C．海洋 D．文物 63.最佳的导游语言在传播过程中能引起游客愉悦的互动，这种叫作导游语 言的＿＿＿。

A．导游作用 B．首应效应 C．导游效应 D．首应作用 64.讲话时句子里语言的高低升降配置是指＿＿＿。

A．语速 B．语调 C．语气 D．语量

65.以人的姿态、表情和动作来表示一定语义和进行信息传递的无声语言称为＿＿＿。

A．身体语言 B．形体语言 C．态势语言 D．哑语 66.地陪小赵带团到石林游览的途中，看到果树下红色的土壤时，他给游客介绍了我国各地土壤的情况及成因，让游客了解了更多的知识，请问，小赵在讲解中运用了哪种讲解方法＿＿＿。

A．分段讲解法 B．虚实结合法 C．类比法 D．触景生情法 67.导游小李带团游览滇池时，他远观西山给游客讲述了优美动听的睡美人的故事，小李用的导游方法是＿＿＿。A．分段讲解法 B．虚实结合法 C．触景生情法 D．画龙点睛法

68.某导游在带团游览了云南后，用“美丽、富饶、古老、神奇”来总结并赞美了云南风光，该导游此时用的导游方法称为＿＿＿。A．类比法 B．归纳法 C．制造悬念法 D．虚实结合法 69.旅游者初期阶段的心理状态是＿＿＿。A．忙于个人事务 B．求安全、求新奇 C．自由散漫 D．求完美 70.导游人员要有效地、有针对性地向游客提供心理服务，首先必须＿＿＿。

A．学习基础心理学知识 B．向老导游学习C．自己先当旅游者 D．了解游客的心理与变化 71.导游员小黄再带团前往景点的途中遇到了塞车，游客们情绪受到了影响，并谈论起目的地交通问题。此时，小王突然指向路边的当地少数民族服饰介绍起来，并请大家猜测衣服上饰品的意义，游客被这个话题吸引了而不再谈论交通问题。请问，小黄在调节游客情绪用的方法是＿＿＿。

A．物质补偿 B．精神补偿法 C．分析法 D．转移注意法 72.团队包价旅游由＿＿＿名以上的旅游者组成。

A．5 B．10 C．15 D．20 73.中华人民共和国护照的有效期为＿＿＿年。

A．3 B．5 C．7 D．10 74.散客包价旅游的人数一般在＿＿＿以下。

A．13 B．11 C．9 D．7 75.＿＿＿人以上的旅游团可以办理团体签证。

A．3 B．5 C．7 D．9 76.一位英国游客要买5磅面包，请你转告售货员，卖＿＿千克给这位游客。A．13.12千克 B．2.58千克 C．1.86千克 D．5千克 77.小李在向游客介绍世博园时说，世博园的面积由218公顷；有游客问有多少亩，小李的正确回答是＿＿。A．676亩 B．1748亩 C．2720亩 D．3270亩 78.导游员小张接到任务是接一个由洛杉矶来的旅游团，计划上只写了飞机的起飞时间是洛杉矶时间10月30日上午8：30，途中飞行时间是12小时。按导游服务质量的要求，小张应在北京时间＿＿到达机场迎接该洛杉矶旅游团。

A．11月1日凌晨00：30 B．11月1日中午12：30 C．11月1日中午13：00 D．10月31日中午12：00 79.一位英国游客要买15英尺的扎染布料，作为导游你应告诉售货员，这位英国游客要买＿＿。

A．45.63米 B．5.86米 C．1.D．4.57米

三、多项选择题

1.旅游业的三大支柱是＿。

A.旅行社 B.饭店 C.交通 D.导游员 2.导游服务的类型有＿。

A.图文声像导游方式 B.导游讲解导游方式 C.实地口语导游方式 D.景区景点导游方式 3.现代旅游发展的特点是＿。

A.旅游全球化发展 B.旅游大众化发展 C.旅游的持续化发展 D.旅游的规范化发展 4.导游服务的作用是＿。

A.标志作用 B.纽带作用 C.反馈作用 D.扩散作用 5.导游服务的范围是＿。

A.导游讲解服务 B.旅行生活服务 C.市内交通服务 D.餐饮娱乐服务

6.导游服务具有经济属性，其经济性的具体表现除直接创收外还包括＿。

A.促销商品 B.扩大客源，间接创收 C.促进经济交流 D.获取服务费

7.导游服务在旅游服务中的纽带作用主要表现在＿。A.承上启下 B连接内外 C.协调左右 D.标志作用

8.导游服务工作与其他服务相比较，除独立性强外，还有＿的特点。A.脑体高度结合 B.时间不固定 C.复杂多变 D.跨文化性 9.以下不得颁发导游证的情况是＿＿。A．患有传染性疾病的

B.无民事行为能力或限制民事行为能力的 C.曾被吊销导游证的

D.受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外

10.根据使用语言来分类，导游人员可分为＿＿。A．中文导游 B.少数民族语言导游 C.外语导游 D.地方话导游 11.导游服务质量评估的因素有＿＿。A．服务对象和行业内部的评估 B.主管部门和专家的评估 C.社会评估 D.导游员的自我评估 12.参加导游人员资格考试的条件是＿＿。A．中华人民共和国公民 B.高中、中专学校或者以上学历 C.身体健康

D.具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力

13.地方陪同导游人员不同于全程陪同导游人员的职责有＿＿。A．安排旅游活动 B.做好接待工作 C.导游讲解 D.维护安全、处理问题 14.导游服务的三要素是指＿＿。

A．体能 B.语言 C.知识 D.服务技能 15.根据取得资格证的不同，可把导游人员划分为＿＿。A．正式导游人员 B.专职导游人员 C.临时导游人员 D.兼职导游人员 16.导游服务中优质服务应该包括的内容有＿＿。A．规范化与个性化相结合 B.高收费的服务 C.高效率的服务 D.高附加值的服务 17.全程陪同陪同导游员职责主要是＿＿。A．实施接待计划 B.联络和组织协调工作 C.宣传、调研工作 D.维护旅游团的团结 18.全陪、领队、地陪三者协作共事的基础是＿＿＿。A．共同的服务对象 B．共同的工作任务 C．共同的利益关系 D．共同的努力目标

19.全陪在出团前要做好充分的物质准备，其中要备齐的单据和费用＿。

A．拨款结算但 B．支票 C．差旅费 D．各景点门票 20.从游客的客源地差别，可把旅游团队分为＿＿＿。A．出境旅游团 B．入境旅游团 C．国内旅游团 D．国际旅游团 21.品尝风味餐时的两种形式有＿＿＿。

A．计划内 B．游客自费 C．计划外 D．旅行社定餐 22.全陪、领队、地陪协作共事的方法有＿＿＿。A．彼此尊重、相互学习、勇于承担责任 B．建立友情关系

C．尊重各方面的权限和利益 D．主动争取各方配合

23.地方导游人员在旅游团抵达前与旅游汽车公司或车队联系确认的主要内容除司机姓名外还包括＿＿＿。A．旅游车车型 B．介绍司机 C．旅游车颜色 D．联系电话

24.地陪接团后所致欢迎词的主要内容包括所代表所在接待社、本人及司机欢迎游客光临本地和自我介绍外，还应该包括＿＿＿等内容。A．介绍目的地城市 B．介绍司机 C．预祝旅游愉快、顺利 D．表示提供服务的诚挚愿望 25.地陪带领游客参观又看结束后，在返程中的工作有＿＿＿。A．回顾当天活动 B．风光导游 C．宣布次日活动日程 D．致欢送辞

26.导游人员在送站前要和对交通工具的离境时间，在进行时间核实时，除核实计划时间外，还要核实＿＿＿。A．时刻表时间 B．行程表时间 C．票面时间 D．问询时间 27.导游员一般没有义务＿＿＿。A．在游客自费品尝风味时介绍名菜及吃法 B．在旅游者会见在华亲友时充当翻译 C．为自费参加娱乐性舞会的旅游者伴舞 D．在旅游者会见中方的同行或负责人时充当翻译 28.散客旅游服务的主要类型有＿＿＿。A．旅游咨询 B．单项委托服务 C．选择性旅游服务 D．旅游接待服务 29.散客导游服务对导游员的要求是＿＿＿。A．较强的独立工作能力和责任感 B．较强的公关能力 C．要求专家型的导游 D．较强的语言表达能力 30.单项委托服务分为＿＿＿。A．受理散客来本地旅游的委托 B．受理散客在客源地的各项委托 C．受理散客赴外地旅游的委托 D．受理散客在本地的各项委托 31.旅游咨询服务包括＿＿＿。

A．网络咨询服务 B．人员咨询服务 C．电话咨询服务 D．信函咨询服务 32.下面属于选择性旅游服务形式的是＿＿＿。A．散客市内观光游览 B．风味品尝

C．晚间文娱活动 D．小包价旅游中的可选择部分 33.散客旅游与团队旅游相比，除批量少、批次多外还具有＿＿＿等特点。

A．预定期短 B．要求多 C．变化多 D．文化含量高

34.接待购买选择性旅游产品的游客，旅行社应重点做好的工作是＿＿＿。

A．尊重客人 B．及时采购 C．搞好接待 D．善后工作

35.旅行社受理散客来本地旅游的委托，应按照规定进行的工作是＿＿＿。

A．认真检查客人的身份证 B．记录有关内容

C．填写任务通知书 D．若无法提供所委托服务，应在24小时内通知外地委托旅行社

36.散客导游服务的程序主要有＿＿＿。A．接站服务 B．游览导游服务 C．送行服务 D．后续工作 37.景点导游员的职责是＿＿＿＿。A．安全提示B．知识准备C．导游讲解

D．结合景点向游客宣传环境、生态和文物保护知识。38.景区景点导游人员的知识准备包括＿＿＿＿。A．对景点的了解 B．对自己的了解

C．对游客的了解 D．对旅游产品的了解

39.部分游客要求自费去一处秩序较乱的大型娱乐场所游玩，导游应＿＿＿。A．拒绝客人要求

B．可帮助他们购票，要出租车，费用自理 C．必须提醒他们注意安全 D．必须时陪同前往

40.旅游者要求购买古玩和仿古艺术品时，导游应该＿＿＿。A．拒绝客人要求 B．带其到文物商店购买

C．提醒游客保存好发票，不要将物品上的火漆印去掉 D．旅游者要在地摊上选购古玩，导游应劝阻

41.处理旅游者个别要求的基本原则是＿＿＿。A．为大家服务的原则 B．超常服务的原则 C．尊老爱幼的原则 D．合理而可能的原则

42.游客盛情邀请导游员参加在外国驻华使、领馆举行的活动，导游员的正确态度是＿＿＿。A．一般应婉言谢绝

B．推不掉时，应请示领导，批准后方可前往 C．应请示领导陪同前往

D．参加外国使、领馆活动时要注意自己的言行，回来后向领导汇报

43.当个别旅游者借口旅游团的饭菜不好，提出单独用餐的要求时，导游人员应＿＿＿。A．耐心解释 B．请领队协助 C．向旅行社报告

D．若有游客坚持，可让其自行用餐，但费用自理，综合服务费不退。

44.下列哪些情况应满足客人调换房间的要求＿＿＿。A．客人对房间的摆设和色彩有意见 B．客房标准低于合同标准 C．客房内有蟑螂、臭虫时 D．客房不向阳

45.中国海关规定，以下＿＿＿严禁进出境。A．藏红花 B．犀牛角 C．虎骨 D．虫草

46.旅游者向导游人员提出希望亲友随团活动时，导游人员应先征得＿＿＿同意。A．领队 B．旅行社 C．其他团员 D．司机 47.办理旅行社入团手续的主要内容是＿＿＿。A．出示有效证件 B．填写表格 C．提出特殊要求 D．缴纳费用

48.旅游计划和日程的变更有＿＿＿两种原因。

A．主观原因 B．客人原因 C．客观原因 D．旅行社原因 49.＿＿＿都是责任事故。

A．漏接 B．错接 C．误机 D．空接 50.旅游者投诉心理有三种情况：＿＿＿。

A．要求尊重 B．要求发泄 C．要求理解 D．要求补偿 51.旅游投诉必须符合以下条件＿＿＿。

A．必须向被投诉者所在地的旅游投诉管理机关投诉 B．投诉是与本案有直接利害关系的人员

C．有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实依据 D．必须以投诉状的形式提出投诉 52.导游词的特点是＿＿＿。

A．实用性 B．临场性 C．规范性 D．综合性 53.导游词创作的原则是＿＿＿。

A．信 B．达 C．雅 D．实 54.导游语言的类别主要包括＿＿＿。A．口头语言 B．书面语言 C．态势语言 D．副语言 55.导游词的功能是＿＿＿。

A．陶冶游客情操 B．引导游客鉴赏 C．易于游客理解 D．传播文化知识 56.“导游效应”具体表现在＿＿＿方面。

A．理解 B．平衡 C．实用 D．沟通 57.导游语言运用要遵循的基本原则是＿＿＿。A．正确 B．清楚 C．生动 D．灵活 58.导游讲解应遵循的基本原则是＿＿＿。A．计划性原则 B．灵活性原则

C．针对性原则 D．以客观事实为依托原则 59.导游讲解方法中的类比法又可分为＿＿＿。

A．同类相似类比 B．同类相异类比 C．时代之比 D．换算 60.人文景观的特点是＿＿＿。A．历史遗存性 B．地域性 C．继承性与流变性 D．垄断性

61.导游语言是一种口头语言，服务时限性较强，表达过程中有＿＿＿的特点。A．快 B．急 C．难 D．杂

62.导游人员在导游服务过程中要从＿＿＿方面对自己进行定位管理。A．角色定位 B．作用定位 C．形象定位 D．性格定位 63.导游人员了解游客的途径＿＿＿。

A．游客的国籍、职业、年龄、性别 B．旅游动机 C．通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化 D．言行举止 64.导游人员在提供心理服务时要注意的要点是＿＿＿。A．尊重游客、提供心理服务 B．保持微笑 C．实用柔性语言、讲解有针对性 D．建立伙伴关系 65.引导游客正确观景审美的方法有＿＿＿。

A．有针对性地传送审美信息 B．激发游客的想象思维 C．调节游客情绪，激发游客游兴 D．掌握观景审美的方法 66.消除游客消极情绪的方法有＿＿＿。

A．沟通法 B．补偿法 C．转移注意法 D．口头分析法 67.游客应灵活掌握的观景审美的方法有＿＿＿。

A．动静结合 B．观赏距离和角度 C．观赏时机 D．观赏节奏 68.导游人员带团期间，在与领队相处的过程中应做好的工作有＿＿。A．随时与领队在一起 B．尊重领队 C．支持领队的工作 D．避免正面冲突

69.导游人员在接待高龄游客时，为保存和尽快恢复他们的体力，在游览活动中应采取适当的措施主要有＿＿。

A．适当增加休息时间 B．取消一些项目 C．劳逸结合、灵活安排日程 D．选择安全停车地点

70.在接待宗教界人士时，导游人员除要学习了解我国宗教政策，掌握有关基本情况外，还要＿＿。

A．提前做好准备工作 B．满足特殊要求 C．尊重游客的宗教信仰及习惯 D．向对方宣传“无神论” 71.按旅游产品组成状况分为＿＿。A．整体旅游产品 B．单项旅游产品 C．组合旅游产品 D．合并旅游产品 72.民航的运输飞行方式主要的形式有＿＿。

A．加班飞行 B．班期飞行 C．包机飞行 D．插班飞行 73.根据地里走向，我国国道可分为＿＿。A．以北京为中心扇面辐射的公路 B．南北走向 C．东西走向 D．东南走向

74.下列国家和地区的现钞可在中国境内兑换成人民币的是＿＿。A．意大利里拉 B．马来西亚元 C．日本日元 D．荷兰盾 75.华氏与摄氏温度的换算公式正确的是＿＿。

A．摄氏°c =5/9x(°F-32)B．摄氏°c =9/5x(°F-32)C．华氏°F=°c x 9/5 +32 D．华氏°F=°c x 5/9 +32

四、简答题

1.试述近代导游服务发展的主要特征。2.简述导游服务的基本原则？ 3.试述导游服务在旅游业中的地位？

4.为什么说导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用？ 5.试述导游人员的基本职责？ 6.简述领队人员的基本职责？ 7.简述全陪导游人员的基本职责？ 8.简述地方陪同导游人员的基本职责？

9.简述景区景点导游人员的基本职责？ 10.简述导游人员应具备的基本素质？ 11.试述导游人员的职业道德？

12.简述全陪、领队、地陪之间如何更好的协作共事。13.简述地方导游员的服务程序及服务质量标准。14.简述全程陪同导游员的服务程序及服务质量标准。15.简述领队的服务程序及服务质量标准。16.地陪在提供购物服务是应注意的问题有哪些？ 17.简述散客旅游与团队旅游的区别？ 18.简述散客接待的服务程序和服务质量要求？ 19.简述散客导游服务与团队导游服务的区别？

20.住双人间的一名游客因与同房游客生活习惯不同，要求住单人间，导游人员应怎样对待这类要求？

21.有部分游客不愿意观看计划内的文娱演出，而希望去别的娱乐场所，导游员应该怎样处理游客的这类要求？

22.晚上自由活动时，少数游客要求外出购物，导游员能做些什么帮助他们？ 23.在什么情况下导游员应劝阻或不准游客自由活动？ 24.游客的在华亲友随团活动时需要办理什么手续？

25.当游客要求导游员转交一件贵重物品时，导游员应怎样正确处理？ 26.如何预防和处理游客丢失证件、钱物、行李？

27.旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在一地的参观游览时间，地陪应及时采取的相应措施是什么？

28.导游员应怎样预防和处理漏接事故？ 29.导游员应该怎样处理空接？ 30.怎样预防和处理漏接事故？

31.旅游团误机（车、船）事故原因是什么？导游员应怎样预防和处理？ 32．旅游者在参观游览活动中走失，导游员如何处理？

33.若有外国旅游者在景区景点散发宗教宣传品，导游员应持什么态度？为什么？

34.若有外国旅游者违法中国法律，导游员应怎么处理？ 35．如何预防和处理旅游者食物中毒？ 36.简述交通事故预防及处理的措施? 37.简述治安事故预防及处理的措施？

38.导游人员接到旅游者的口头投诉时，应如何处理？ 39.导游词的创作原则和组成是什么？ 40.导游语言运用的基本原则是什么？ 41.简述导游讲解的基本原则？ 42.导游员如何加强自我管理？

43.作为一名导游员，如何给客人留下美好的第一印象？ 44.试述导游人员如何对自己的情绪进行调节？

45.试述地陪应如何处理与领队、旅行社、司机和旅游接待单位间的关系，并与其他陪同相互协作、共同完成任务。46.简述导游人员如何激发游客的想象思维。47.试述导游人员在提供购物服务时应注意的事项。

48.导游在接待高龄旅游者是应该时应该注意哪些事项？ 49.导游在接待儿童旅游者时应该注意哪些事项？ 50.导游在接待宗教界人士时应该注意哪些事项？ 51.导游在接待特殊旅游者时应该注意哪些事项？ 52.导游在接待残疾人时应该注意哪些事项？ 53.试述游客晕车（船）的处理方法。54.试述游客中暑的处理措施。55.试述游客骨折的处理措施。56.试述游客心脏病猝发的急救措施。

57.在游览过程中，一位客人被毒蛇咬伤了，导游应该如何处理？

58.在游览玉龙雪山冰川公园时，团队中的一名客人高原反应，导游员应该如何处理？

五、综合案例分析题

1.八月的某一天，千岛湖、xx旅行社的导游员小张接待了G省中国旅行社所组的一个20+1人的马来西亚团。在游览千岛湖之前，小张按照常规先去售票处购买了20张游客的游览票。上船后，千岛湖管理部门的工作人员上来检查（自“千岛湖事件”后，当地旅游管理部门对游船的管理十分严格，在全湖范围内实行卫星监控，并在湖上设置多个检查站，每条游船必须在经过严格检查后方可放行。导游员也不例外，必须出示《导游人员资格证书》）。然而全陪却无法出示《导游人员资格证书》。管理人员照章行事坚决要求全陪购买游览票，但全陪执意拒绝，理由是：从来没有碰到过要全陪买门票的。双方你来我往，公说公有理，婆说婆有理，时间也因此被耽搁了二十多分钟。地陪小张看到全陪

买票已没有可能，最后自己掏钱去补了一张，游船终于被放行。试分析此案例。2.2003年9月，导游员吴某接受旅行社委派，担任了某旅游团的导游工作。按照旅游行程，该旅游团在杭州应该游览5个旅游景点，可吴某为了带团购物，擅自取消了3个游览景点，而将两个半天的时间用于带团购物，从中收取回扣，此事后来被游客投诉。经查实，旅游行政管理部门认为情节严重，予以5000元罚款处理。吴某对此事不服，认为多购物是有些客人提出来的，不是自己的责任，而且旅游行政部门对其的处罚过重。请你运用所学的法律知识，回答下列问题：（1）吴某的辩解是否成立？为什么？

（2）旅游行政管理部门对其处罚是否符合法规规定？为什么？

3.一次，带学生去南京旅游，南京的地接社安排了x导游接待，在参观南京大屠杀纪念馆时，班里有几个学生不太安静，还在讲话，当时导游的脸色一下子变得非常严肃。他说：“各位既然选择来到这儿来，那么就请尊重这些死难的人？。”几个学生觉得导游小题大做了，当即一个学生反问道：“那么请问导游你是不是南京人？”导游答道：“严格来讲，我不能算真正的南京市人，而是从南京周边的县镇迁居过来的，但是现在几乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因为真正意义上的南京人已经在南京大屠杀当中几乎被屠杀带进了。”听完导游的这一席话，所有人的精神都变得凝重，在接下来的参观中自始自终都没有一个人喧哗。参观完了以后导游还告诉我们：在南京大部分日本团的行程当中都会有参观大屠杀纪念馆这一项，如果没有，只要时间允许，很多导游都会自己掏腰包加这个点，免费让日本游客参观。在后面的游览中，这位导游始终如

一、认真负责地带我班学生走完了南京的行程，35 他的讲解始终都体现出了一种深刻的爱国主义和尽职尽责的精神。在临告别时，很多学生都向他所要了通信地址并表示了感谢。试分析此案例。4.清晨8时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离饭店前往车站。地方导游员A从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解行李情况，全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队，饭店行李员交接过，此后A讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团十五人已经到齐，好，我们现在去火车站，今天早上，我们乘9点30分的火车去下一地，两天来大家一定过得很愉快吧？我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士，先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会，现在我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好了，女士们，先生们。火车站到了，现在请下车。”

请运用导游规范知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。5.由格林女士担任领队的美国gb旅行团与全陪，地陪一起，于某日19时抵达饭店，地陪为旅行者办理了住店登记手续并分发房卡，待旅游者陆续进入房间后，地陪正准备离开饭店，此时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动的手续，地陪思索片刻后便说：“今天时间晚了，有什么事明天再说”。请根据地陪工作规范 a、分析该团地陪在哪些方面做得不妥？ b、说明地陪满足这一要求应如何正确处理。

6.某法国旅游团中国之行的最后一站为广州，清晨8时旅游团全体成员已经

在汽车上就坐，准备离开饭店前往机场出境。地陪小李从饭店外匆匆赶来，上车后清点完人数，再向全了解了全团行李情况（全陪告诉小李全团行李一共28件，已经与领队、饭店行李员交接过）。小李再次清点人数后，就请司机开车，随即讲了一下一段话：

“女士们、先生们：早上好!我们全团27人都已经到齐了，好现在我们去机场，这次中国之行我们先后游览了西安、北京、上海、桂林及广州，大家玩得尽兴吗？ 俗话说：天下没有不散的宴席。转眼间，朋友们即将踏上归程。虽然我们相处的时间不长，但彼此之间已经结下深厚的友谊。这一回我们是新知，下一次就应该是故友了。期盼各位能再次光临中国，再来我市旅游，届时也希望我们能再次成为大家的朋友！（唱歌）----女士们、先生们，机场到了。我因为马上要赶往海口去接另外一个旅游团，就先和大家告别了。现在请下车。” 引导下车后，地陪与旅游团成员一一握手告别，便踏上旅游车赶往海口。

请用导游工作规范程序知识，分析地陪小李在这一段工作中的不足之处？

7.英国BBF旅行团一行16人，计划于12月22日早上6时离开饭店、前往机场乘坐8时的航班赴北京。地陪小王早晨5时30分到达饭店时，发现饭店餐厅的门是关着的，行李也没有收集到大堂，客人的个人费用也没有结算，他此时猛然想到自己工作有失误。为了不误飞机，小王只好让大家赶紧回楼层拿自己的托运行李，匆忙结账，忍着饥饿直奔机场。不幸途中又遇到了严重堵车，一个多小时以后才可以通行。等小张带领团队赶到机场时，该团应乘坐的飞机已经起飞了。

请问，小王工作有哪些失误？遇到堵车时因该怎么办？

8.导游员李梅带一个三十加一人（30+1）的日本团，9月13日中午到达丽江森龙酒店，入住前李导向客人收取了护照办理入住，由李导来分房并发放钥匙卡，等客人分散后，李导才想起忘记通知午餐集合时间和地点，并挨个打电话通知。下午即何时，领队向李导要回护照，发现少了两本，李导寻找后确定丢失，此团9月17出境。试分析此案例。9.导游员小李到机场迎接从广州来的小包价旅游团。

⑴小李到机场后应该如何操作？

⑵小李在机场未接到该小包价旅游团，他该如何处理？

10.导游小张把王先生一行8人从机场接回，送到下榻酒店后，帮助客人办理完入住手续后即与客人道别，并请王先生与旅行社联系。王先生要求小张帮助确认机票，小张说他太忙了，请王先生自己去确认，说完后匆匆离开了酒店。

⑴试分析小张的言行？

⑵如果你是小张，你应该如何处理？

11.导游员小李接待一个来自美国旧金山的旅游团，按计划该团将于9月27日飞抵D市。9月26日晚餐后回房间不久，领队陪一位女士找到小李说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请求小李帮助。小李得知此事后应该如何妥善处理? 12.一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待。午后参观某寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，她说：“店主是我好友，保证价

廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠项链发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：00，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留纪念后即离去，在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍。王小姐表示可以安排，次日出发前，朱女士手持昨天所购买项链，要求王小姐帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品”王表示不能退换，上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅客者才极不情愿地下车进店。13：30，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说：“没时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴N市，不能由王小姐带团。试问：王小姐在接待该团过程中，做错了哪些事？为什么？

13.美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗?”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以1 000美元买下地毯。但当店方包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买。

两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1 500美元作为购买和托运等费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。格林夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗?”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”格林夫人认为此话很有道理，称

赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。

送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给格林夫妇。请指出地陪小王处理此事的不妥之处；你若是地陪应如何处理? 14.导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机由H市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开S市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。请问：

1)小王接到内勤的变更通知后，应该做哪些工作? 2)得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，小王应如何妥善处理? 15.新加坡SHE旅游团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘XXXX航班由B市飞往C市。10日下午B市导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20航班。对此，导游员应采取哪些应变措施? 16.某旅游团按计划应于10月17日11：20分乘机飞往H市。由于票务人员的疏忽，为该团订错了航班，起飞时间为17日15：25分。16日早餐后，该团游客获悉航班改变的消息，反映强烈。稍后便通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中一位游客声称，曾向航空公司询问过，回答是原航班有票。试问地陪针对上述情况，应按哪些方式和步骤处理此事? 17.某旅游团计划乘坐MU456航班于11月2日13：00分飞抵长沙，地陪小孟按接待计划提前30分钟抵达机场迎接，航班准时到达，但小孟未接到客人。

40（1）写出事故性质。（2）分析事故原因。

（3）如果该团因故推迟到11月2日晚上18：30抵达且必须按原定计划于11月3日晚上20：30离开长沙飞抵张家界，请问小孟针对这些意外情况应该怎么办？

18.王林带三十人的一个英国团前往中甸，在途中遇到泥石流，翻车掉下桥。王林坐在前排，只有手臂和头划伤了皮，没有大碍，他看着满车人伤的伤，昏迷的昏迷，惊慌失措，失声痛哭，打电话给旅行社，让领导快来现场，然后自己在现场不知所措，抱头痛哭。后来据统计，有五位死亡，八位重伤，十位轻伤，经济损失达九十多万元人民币。

（1）试分析此案例。

（2）王林及旅行社有哪些后续工作？

19.导游小杨带一个30加1人的北京团，此团下午17：00飞回北京，12：00午餐后游览四方街，下午13：00小杨宣布在四方街自由活动，14：30在四方街集合。集合时间到了却有五位客人没到，小杨发动所有客人和全陪去寻找五位未到的客人，到15：15还差二位未到，小杨再次让所有客人一起帮助寻找，等全部集合完毕到16：30，团队匆匆赶到机场时飞机已经起飞，小杨惊慌失措，带领团队回到城区自由活动，自己去找领导。请分析此案例。

20.导游小红带一个5人的美国团，在游览过程中，其中一位客人对小红动手动脚，小红觉得不能得罪客人，因此一直没有制止。这位客

人对小红提出不合理要求，小红一生气就给了这位客人一耳光，后来这位美国客人投诉了小红。

试分析此案例？

21.小徐是从xx外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接待了一个德国大团，早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店汽车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把它挡住了。代列车开过去时，整个道口挤挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8：00，10分钟后，小徐才赶到饭店。此时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了？”，试分析此案例？

22.导游张欢带一对英国老年游客游览了世博园，上午八点进园参观，一路上游客向张导提了很多关于植物方面的问题，但由于张导不了解相关知识，因此告知游客回酒店后再回答相关问题。游览过程中一直没有休息，在中午十二点就游览完世博园所有景点，张欢认为自己圆满完成工作，但此团回国后投诉了该导游。请分析此案例？

23.美国ABC旅行团一行20人，计划于12月22日10：30时抵达桂林两江国际机场。地陪小张觉得去早了在机场等候也是浪费时间，所

以小张于10：30 分才到出口处迎接客人。恰巧航班提前10分钟抵达，此时该团客已经全部到齐，并将行李集中好了。小张急忙叫行李员过来，说：“全交给你了，你点清楚就行了。”说完后立即带领旅行团上车返回市区。

下午该团游览完桂林叠彩山时产生了意见分歧：年轻人要登山，老人们则说在山脚下转转就行了。小张考虑到客人来一次不容易，不上山太可惜，而且计划内景点一定要游览所以坚持让全体团队一起登山。途中一位老人心脏病猝发，因抢救要紧，小张不假思索，急忙背起老人到山下的医院，并代付医药费。等小张回到山脚时，其他可人已经在车上等了很久了。

请指出地陪小张工作中有哪些错误？如何做才是正确的？