导游业务

第一篇：导游业务

荆州古城导游词

各位嘉宾，大家上午好！今天我们将参观著名的荆州古城。

“闻听三国事，每欲到荆州”。一提起荆州，您一定会自然而然地想到小说《三国演义》中刘备借荆州、鲁肃讨荆州、吕蒙袭荆州、关羽失荆州那些脍炙人口的三国故事，一百二十回《三国演义》，就有七十二回的内容涉及荆州。千百年来，到荆州古城探询三国历史烟云陈迹的凭吊者、访古者、探幽者络绎不绝。作为大家的实地导游，我很荣幸能够借这样一个机会把荆州古城逾两千年来演变和发展的历史画卷展现给大家。

我们现在所处的位置是荆州城东门外，大家面前的这条几十米宽的河流就是护城河，在打仗之时，它是抵御敌人攻城的一道天然屏障，而如今在这条河上，每年都会举办隆重的国际龙舟邀请赛。入城之前，首先请让我给大家介绍一下荆州古城的历史背景。

荆州城，又名江陵城。是目前我国南方保存最为完整的一座古代城池，也是1982年国务院首批公布的全国24座历史文化名城之一；1996年，荆州古城墙被国务院公布为全国重点文物保护单位；2000年时，以荆州古城为中心的荆州市又被国家旅游局命名为中国优秀旅游城市。

回顾荆州的历史，可以说与华夏上下五千年的文明史紧密相连。大家都知道，中华民族是炎黄子孙，黄帝和炎帝部落合并统一华夏后，“割地布九州”（冀、兖、青、徐、扬、荆、豫、梁、雍），荆州即为这古老的九州之一。

“荆州”这个名称，最早见于战国时期的典籍《尚书•禹贡》中的“荆及衡阳惟荆州”，当时荆州的区域面积是很大的，春秋战国时期的楚国便是兴起于荆州域内。据史料记载，周庄王八年（即公元前689年），楚文王将都城迁往今天荆州城北五公里处的纪南城，楚国在此建都长达411年，前后经历了二十个国王，创造了与黄河流域中原文化辉映并重，并可与古希腊、古罗马文化相媲美的楚文化。相传楚成王（公元前671至525年）在位时，为了毕览长江胜景，在荆州城区营建了“飞楼百尺照湖水、上有燕赵千娥眉”的诸宫和宫船码头，这诸宫和宫船码头就是今天荆州城的雏形。秦昭王二十九年（即公元前278年），秦国名将白起率兵攻打楚国，占领了江汉之间的地域，秦随即在楚都设南郡，为当时全国三十六郡之一。后来，秦又在今天荆州城的地方设立江陵县，“以地临江”、“近州无高山，所有皆陵阜”，故称“江陵”。公元前106年，汉武帝建立荆州刺史部，为全国为十三州之一，从此，荆州开始成为行政区划的名称。

自秦汉以后，荆州成为历代王朝封王置府的重镇，一直是州、郡一级治所，有的朝代还曾在此建都立国。三国时，这里是争霸的要津，孙刘联合在赤壁一战大破曹军，刘备遂于次年向孙权借得荆州，并以此为根基迅速发展蜀国势力。此后，东晋末年的安帝，南朝时的齐和帝、梁元帝、后梁宣帝，隋时的后梁王以及唐末五代十国时的南平国王等，先后有11个纷争王侯在此称帝（王）建都，长达100余年。唐代的荆州是陪都，称“南郡”，与长安城南北呼应。宋朝建立后，于此置江陵府。元初改江陵府为上路总管府。明初又改设荆州府。清代则沿用明朝制度。民国时，荆州属湖北省第四行政都察区。中华人民共和国成立后，荆州城是湖北省荆州地区专员公署和江陵县人民政府机关所在地。1994年，原荆州地区和沙市市合并成立荆沙市，1997年更名为荆州市，荆州城为荆州市六县市二区的荆州区所在地。

荆州城地处天下之中，江湖之会，历来就是兵家必争之地。诸葛亮曾说：“荆州北据汉沔、利尽南海，东连吴、会，西通巴、蜀，此用武之国”。汉代以耿直忠烈闻名的宰相李固，三国名将关羽、周瑜、吕蒙、陆逊，晋代文武双全的大司马陶侃都曾镇守过荆州；晋代诗人谢灵运、鲍照，唐代开明宰相张九龄、张柬之，大文学家韩愈、元稹以及宋代大政治家王安石等著名历史人物，也都曾在荆州担任过大小不同的职务。此外，历代的许多次重大农民起义，也都把荆州作为重要的攻夺目标，如西汉末年的王匡、王凤，唐末的黄巢，元末的陈友谅，明末的李自成和张献忠等领导的农民起义军都曾攻占过荆州城。

除了是军事要地，古代荆州城的经济与文化也是非常活跃和繁荣的。由于交通便捷、土地肥沃、气候温和、物产丰富，早在西汉时期，它已发展成为全国十大商业中心之一，名列南方五郡之首。南北朝时，便成为“长江中游第一城”，与下游著名的商业城市扬州齐名，史称“江左大镇莫过荆、扬”。虽然在西魏时期曾一度毁于战难，但到中唐又逐渐恢复繁华且其规模约十倍于以前，所以荆州城在当时被定位“陪都”，与长安、洛阳并称。

荆州是楚文化的中心，是“钟鸣楚天”的音乐、舞蹈之邦，享有“惟楚有才”的盛誉。千百年来，这里文化昌盛，人才辈出，孕育有楚国著名爱国诗人屈原、唐代著名边塞诗人岑参、宋代“小万卷”朱昴等一大批江陵才子。在政坛，从荆州走出的宰相有唐代刘洎、段文昌和“一门三相”的岑之本、岑长清、岑羲祖孙三代，最为著名的是明代宰相张居正，他力主革除弊政，发展经济，在当时起到了一定的积极作用，为后人所崇敬。同时，荆州城旖旎的自然风光和深厚的文化底蕴，还吸引了历代众多知名文人志士前来观光游览、咏诗会友，汉代的司马迁，魏晋南北朝的王粲、陶渊明，唐代的王维、孟浩然、李白、杜甫、刘禹锡、李商隐、杜牧，宋代的苏轼、陆游及明清的袁宏道、王士祯等都曾游历过荆州城，并留下大量的诗文佳作，其中最负盛名的当属李白《下江陵》一诗中“朝辞白帝彩云间，千里江陵一日还”的绝句了。好了，说了这么多，大家对荆州古城的过去一定有了进一步地了解吧。现在就让我们一起去来看看现在的荆州城里到底是个什么样子。请大家紧跟着我沿着右边的人行道上城，左边是马道，如果您留意的话，就会发现砌成马道的砖上刻有文字，这就是荆州古城墙上极为珍贵的铭文砖，又叫文字砖，它们记载了历代修建荆州城墙的漫长历史过程，反映了荆州所管辖的行政区域的变迁状况，具有重要的历史研究价值。

相传在汉代荆州就筑有正规的城墙，后经蜀将关羽、东吴守将朱然和东晋荆州刺史桓温及梁元帝等12次维修扩建，使荆州城更加坚实壮阔，但这都是土城墙。据史料记载，荆州最初的砖城墙始建于五代十国时期，荆南节度使高季兴出于割据荆州自立为王的目的，于公元912年动用十几万军民大修荆州砖城墙，筑城的砖不够，就下令四处挖取墓砖，方圆五十里内的坟墓尽遭挖掘。据说城墙筑成后，每到深夜，墙上便游荡出无数的磷光，看上去像“鬼火”，令人毛骨悚然。北宋末年，因“靖康”战火焚烧，城墙大毁。到了南宋时，荆州安抚史赵雄为了加强荆州防御，上奏淳熙皇帝准许，于公元1187年大兴土木，在11个月的时间内重修起砖城墙，还在城墙上建造战楼一千余间，这次筑城的砖为政府下令烧制的“专用城砖”，砖上有责任铭文，但没有年号记载。后来，元兵攻占荆州城，忽必烈下令将城墙全部拆除。朱元璋建立明朝后，再次依旧基修复，并在城周开掘护城河。明末张献忠率领农民起义军攻进荆州城后，城墙又被愤怒的义军所拆除。直至清顺治三年（即公元1646年），第三次在旧基上筑起城墙，这就是留存至今的荆州古城墙。城池构筑十分坚牢，为了防止城墙因水侵腐蚀而下陷，城墙基脚全部用条石垒砌，墙面均用石灰糯米浆灌缝，尽管曾遭三毁三建，且历经三百多个春秋寒暑，该城墙依然保存完好。新中国成立以后，国家和当地政府对荆州古城进行了重点保护，对荆州城及周边环境加以改造、整治、修缮和扩建，修建了内环道和外环道，疏通治理了护城河，在东门外和新北门分别建起了凤凰广场和天问广场，使荆州古城更加美丽、雄伟、壮观，这就是各位今天看到的荆州城古老而新鲜的面孔。

另外，据专家考证指出，到目前为止，荆州城墙上发现最早的、有年号的文字砖是明洪武二年（即公元1369年）的，距今已有六百多年的历史，此砖比新华社报道的、在万里长城上发现的万历年间的文字砖要早207年。更令人称奇的是，从文字砖上记载得知，这些砖不仅仅出自江汉平原，还有的来自省内其他地方及省外的湖南、陕西、江西等地，由此可见当时筑城工程之巨大。古代筑城，还体现出一种质量管理的思想，历代建筑或维修城墙所留下的或详或简的责任铭文，实际上都是一种公开的责任状。从城砖上文字记载的内容看，是十分细致严格的，除了记录有制砖的时间和地点外，还有关于监造人、制砖人、烧窑人、制砖费用、承担者姓名和具体负责的地方官员的详细铭文。可见在当时修筑荆州城墙时采取了“全民动员、上下动手、分工明确、责任到人”的做法。荆州之所以在古代一直被誉为“铁打的荆州”，与这种“责任制”是分不开的。这也是我们今天需要从先贤那里学习和借鉴的。

大家仔细的观察这些文字砖，细心的朋友还会发现在文字刻法上，既有阴刻，也有阳刻，还有阴阳兼刻；在书法字体上，既有行书，也有楷书；在字的写法上，则既有繁体字，又有简化字。因此，这些文字砖还有重要的艺术研究价值，值得进一步开发和利用。

现在，我们登上了东门城楼，凭栏远眺，遥想关羽当年，朱颜长髯，手握青龙偃月刀，您是否也壮心勃发，能够体验到“一夫当关，万夫莫开”的豪情呢？

从空中鸟瞰，荆州城墙就像一条游龙绵亘在水泊湖沼之中，呈不规则的椭圆形。整个城墙东西长3.75公里，南北宽1.2公里，周长10.5公里，城内面积4.5平方公里。城墙高8.83米，顶面宽3至5米不等，底座宽10米左右。城墙上建有城垛4567个，炮台26个以及藏兵洞4个。这些都是古代战争防御进攻的工具。

荆州古城共建有六座城门，东北各两座，西南各一座。东门名叫寅宾门，小东门名叫公安门，大北门名叫拱极门，又名柳门，小北门名叫远安门，南门名叫南纪门，西门名叫安澜门。每座城门的名称都与荆州的地理、历史和习俗有关，如小东门，当年刘备把油江口改为公安，迎娶孙夫人后乘船回荆州，在此门下舟登岸进荆州城，故名公安名；又如大北门，古时候城北有通往京都的大道，仕宦迁官调职时，皆出此门，官员友朋送行时，在此折柳相赠，故又称柳门。为什么古人不折桃李，却偏要折柳相赠呢？这可是有来由的，据史书记载，我国自汉代起，亲友临别时折柳相赠渐成习俗，是因“柳”是“留”的谐音，折柳相赠有“挽留”、“留恋”之意。除小东门之外，其他五座城门均有闾门，为二重门，二门之间有瓮城，二重门各设一个木质对开门，木门内还有一道10厘米厚的闸板，以防水患。此外，六座城门上原来都建有城门楼，东门城楼叫宾阳楼，小东门城楼叫望江楼，大北门城楼叫景龙楼，小北门城楼叫朝宗楼，南门城楼叫曲江楼，西门城楼叫九阳楼，由于朝代更替，历史变迁，加上战火的破坏，原有的城楼除大北门上的景龙楼为清朝道光十八年（即公元1838年）重修保存至今外，都已不复存在了。我们现在所在的东门宾阳楼，是国家为了发展荆州旅游事业，修缮和保护荆州古城于20世纪80年代拨款仿古重建的。

荆州城内外还零星散落着一些历史遗迹，也是值得大家前往一游的地方，如城内的开元观、玄妙观、铁女寺、文庙、关帝庙，城外的太晖观、关公点将台、张飞一担土等，除了城墙和这些历史遗迹外，在荆州城内再难看到古老的建筑，取而代之的是鳞次栉比的高楼大厦。随着时间的推进，昔日荆州城内的小街小巷也有宽阔的马路代替，形成纵横交错、井然有序的公路网。为了适应现代交通工具的需要，在东、南、北三面的城墙上又开凿了适合公交车辆通行的三座新城门，使今天荆州城的城门变为了9座。荆州古城内四处透射着现代气息，商业氛围非常浓郁，大型的商场有荆州商场、荆州百货大楼、荆州华联商厦、荆州楚天大楼等，在这些商场里各类商品应有尽有，如果您想购买一些荆州的土特产品带回家作为纪念或馈赠亲朋，我在此可以如数家珍地把荆州风物介绍给大家，请大家用心听好喽：在聚珍园这座有着百年历史的老饭店里可以买到正宗的江陵八宝饭，在荆州百货大楼里可以买到香酥可口的江陵九黄饼，在荆州丝绸厂里可以买到称心如意的织锦缎、仿古绸等丝绸产品，在荆州工艺美术厂还可以买到品种各异的仿古漆器„„

好了，荆州古城的有关情况就给大家介绍到这儿了。现在给大家一刻钟的时间自由活动，大家可以在此拍照留念。

第二篇：导游业务

导游服务：是导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团社与游客钱低昂的旅游合同或约定的 内容和标准向其提供的旅游接待服务。

导游服务的内容：讲解服务、旅行生活服务。

导游服务的性质：个性：政治属性；共性：社会性、服务性、文化性、经济性、涉外性。导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变。

导游服务的作用：纽带作用（承上启下、连接内外、协调左右）；标志作用；反馈作用；扩

散作用

出境旅游领队：是指受国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团队活动的工作人员。

全程陪同导游人员：是指受国内旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人

员配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。

全陪导游人员的职责：实施旅游接待计划；联络工作；组织协调工作；维护安全，处理问题；

宣传、调研

地陪导游人员的职责：；安排旅游活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全；处理问题。OK票：指已经订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客在该联程或出程站停留72

小时以上，国内机票须在联程或回程航班机起飞前两天中午12时以前、国际机票须在72小时前办理座位再证实手续，否则原订座位不予保留；

OPEN票：则是不定期机票，旅客乘坐前须持机票和有效证件（护照、身份证等）去民航办

理订座手续。

出境前说明会内容与程序：致欢迎词；行前 说明会；介绍旅游目的地；卫生检疫；通关程

序；海关法律；航空规定；强调国家与团队精神；集合的时间和

地点；发放境外饭店住房名单；落实单项服务要求；发放团标和

太阳帽折叠包等物品；告知相互联系方式；再次感谢游客参团。

接待计划：是组团社委托地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解组

团基本情况和安排活动日程的主要依据。

致欢迎词内容：代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；介绍自己的姓名及所属单

位；介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅游愉快顺利

首次沿途导游的内容：风光导游；风情介绍；介绍下榻的饭店许安安不集合地点及停车地点。欢送词的内容：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作

（2）表达友谊和惜别之情

（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议

（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此

机会再次向游客赔礼道歉

（5）表达美好的祝愿

导游讲解的原则;正确性，针对性，计划性，灵活性。

分段讲解法：就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分分段讲解

突出重点法：突出大景点中具有代表性的景观；突出景点特征及其与众不同之处；突出游客

感兴趣的内容；突出“……之最

制造悬念法：导游在导游讲解中提出令人感兴趣的话题，但鼓起引而不发激起游客急于知道

答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法。

画龙点睛法：是在一般讲述的基础上用凝练的词句概括出所游览景点最精彩、最有特色之处的导游方法。

需劝阻游客自由活动的情况：1.如旅游团计划去另一地浏览，或旅游团即将离开本地时，若

有人要求离开本地活动，由于牵涉面大 2.地方治安不理想 3.单

独骑自行车去人生地不熟，车水马龙的街头游玩。

导游人员的应变措施（旅游活动计划和日程变更处理）：1.制定应变计划并报告旅行社 2.做

好游客工作，实事求是说明困难，诚恳道歉，求得谅解。3.适当

给予补偿。

游客走失的预防：1.做好提醒工作2.做好各项安排的预报3.在游览过程中，时刻和游客在一

起，经常清点人数。4.地陪、全陪、领队应密切配合，全陪和领

队要主动负责做旅游团的断后工作。5.导游要以高潮的导游技巧

和丰富的讲解内容吸引游客。

护照：护照是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅行或居留时，由本国发给的一种证明

该公民国籍和身份的合法证件。

签证：签证是主权国家准许外国公民或本国公民出入境或景观国境的一种许可证明。

旅行社责任险：旅行社责任保险是指根据旅行社与保险公司签订的合同，向保险公司支付保

险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使游客

人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金的责任行为

领队的服务程序图：

业务

领队的服务准备→知识

↓各类出境文件

召开出国说明会

办理客源国出境手续

通关服务→办理目的地国入境手续

办理旅游目的地国离境手续

办理回国入境手续

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服务→ 商定日程安排，监督实施旅行计划，安排就餐

落实观光旅游服务，提供购物，后续工作

地陪的服务程序：

服务准备→熟悉接待计划，落实接待事宜，物质准备知识、形象、心理

↓

接站服务→旅游团抵达前的服务安排，抵达后的服务，赴饭店途中服务

↓

入店服务→协助办理住店手续，介绍酒店设施及提供的服务宣布当日或

次日的活动安排，引导游客入住，照顾行李进房

核对商定日程→与旅游团核实商定日程的时间地点对象。

↓

参观游览服务

↓

购物餐饮文化服务

↓

送站服务，后续工作（处理遗留问题、结财）

案例分析题

（一）1.认真倾听。

2.调查核实。

（1）向航空公司（或票务员）核实是否有原航班机票

（2）向旅行社汇报。

3.正确处理

如有票：

（1）应敦促票务人员换票

（2）向旅游者赔礼道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情绪

如无票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解释

（3）必要时请旅行社领导出面道歉。

（4）增加该团的游览项目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，赠送当地特色的旅游纪念品

（二）1.领队人员发现地陪在100米处停车，没有及时制止。依据：领队应维护

游者合法权益，对使游客权益受到损害的事要及时制止。

2.领队与地陪的关系处理的不得当，遇到不讲理的导游，我们一定不要表现懦弱，让对方牵着鼻子走，限于被动之中。依据：在遇到导游因为生活压力而表现有倾向于不和导游合同，行业标准时，我们一定要进行得体、有理、有利、有节的组织，必要时报告组团社

3.领队回来的路上，一直抱怨地陪做的不好。这样有问题。依据：忌向游客暴露不满

4.领队见到地陪向游客索取小费，应予以制止。依据：领队是游客在旅途生活中的心理依赖。

5.拒绝老匡强烈希望有红酒盒月饼的要求是不恰当的。依据：领队应努力满足游客的合理和有可能的要求。并说明费用自理，实在有原因应说明原因，并作出道歉。

6.当老匡要求他们参加自费的旅游活动时轻声时，游客对他进行了奚落，谩骂，领队没有制止和采取措施。依据：领队应认真解答，悉心照顾游客，尊重游客的人权、尊严。

7.冷落的游客老匡，这样有问题。依据：应该顾及各个游客，特别是没有参加自费项目的游客，不要不顾他们的感受。

（三）空接的原因及其处理。

空接是由于某种原因，致使游客推迟抵达，导游人员仍按照原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅行团。由于天气原因或某种故障旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，而全陪和领队又无法及时通知接待旅行社；班次变更后，旅游团推迟到达，接待旅行社有关部门由于没有接到上一站的通知而有关人员忘记通知该团导游人员等原因，都会造成空接问题的出现。对此，导游人员应立即与旅行社有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，导游人员要按照旅行社有关部门的安排，重新落实接团事宜。

（四）（1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取；用完后直接将证件交还给领队，但应当面点数，发登记卡不应是全陪，而是领队

（2）问清情况，帮助游客回忆；与领队联系没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任；

与领队一起协助游客找回护照；

确定护照丢失，地方接待社应开具遗失护照证明；失主持旅行社证明到当地公安局挂失，并开具丢失证明；

失主持公安局遗失证明到他的国家的驻华使馆申请领取新护照或临时证件；

领取信护照之后到我国省、市自治区级公安局办理签证手续。费用问题分清责任。

（五）在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥：

1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂

2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：

（1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求；

（2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；

（3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。

3．对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：

（1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境；

（2）古画出境要开具出口许可证；

（3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理；

（4）所以古画不能放在地毯内托运。

第三篇：导游业务

导游服务：导游服务是导游员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅游、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

规范化服务：是由国家和行业主管部门所制定并发布某项服务应达到的统一标准。

个性化服务：是导游员在执行3个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照游

客的合理要求而提供的服务。

规范化标准是服务的基本骨架，而个性化是服务的灵魂，只有将规范化服务与个性化有机 地结合起来，才能做到优质服务。

1845年，托马斯库克在英国莱斯特成立了托马斯库克旅行社。

1927年6月，旅游部脱离银行独立出来，成立了中国旅行社，是后来香港中国旅行社股份 有限公司的前身，同时也出现了第一批中国导游员。

1.导游人员在为游客提供服务过程中如何体现“宾客至上”的原则？

答：首先，在游客与旅行社的关系中，游客是第一位的。其次，游客至上意味着导游人员

要尊重游客，要尊重游客的权益，尊重游客的人格，尊重游客的合理要求。最后。游 客至上要求导游员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多强调自己的困难，更不能以个人情绪来对待或左右游客，而应在合理而可能的情况下尽量满足游客的合 理要求。

2.导游服务在未来将出现什么趋势？

答：1.未来游客的受教育程度越来越高并对旅游活动更加注重知识含量，促使导游内容的高度知识化。2.科学技术的不断发展将促使导游手段实现高科技化3.旅游活动的多样化趋势将要求导游方法的多样化4.服务性行业的性质将要求导游服务方式更加人性化。

3.导游服务的范围?

答：1.讲解服务（基本服务）2.生活服务3.安全服务4.咨询服务5.问题处理

1.旅游者的合法权益：1.旅游自由权2.旅游服务自主选择权3.旅游知情权4.旅游公平交易权

5.依约享受旅游服务权6.人身和财务安全权7.医疗、求助权8.求偿权

和寻求法律救援权。

2.导游服务的三个标准：《导游服务质量》、《旅行社国内旅游服务质量要求》、《旅行社出境

旅游服务质量》

3.导游服务的发展：1.从非职业性发展为职业性2.从单一职能发展为综合职能3.从口耳相传

发展为多媒体传播4.从单一语言发展为多种语言

4.导游服务的类型：图文声像导游方式（物化导游）和实地口语导游方式（讲解导游）。

5.导游服务的性质：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。

6.导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变（1.服务对象复杂2.游客需求多样

3.接触人员多，人际关系复杂4.面对各种物质诱惑和精神污染）、跨文

化性、与服务对象密切接触。

第四篇：导游业务

周六(三)2013-2014学年第一学期《导游业务》

1请介绍领队.全陪.地陪的工作内容的主要区别。

领队是指受海外旅行社委派,代表接待社,实施接待计划,为旅游团提供当地旅游活动安排,讲解,翻译等服务的导游人员.领队的业务范围从国内至海外,直到返回国内.全陪是指受组团社委派,作为组团社的代表,在领队和地陪的配合下实施接待计划,为旅游团提供全程陪同服务的导游人员.全陪的业务范围国内某一旅游线路各站

地方陪同导游人员：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

2欢迎词的主要内容,并致两段欢迎词）表示欢迎，即代表接待社、组团社向客人表达欢迎之意。

（2）介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、司机和所有人员。（3）预告节目，即介绍一下城市的概况和在当地将游览的节目。（4）表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作，确保大家满意。

（5）预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游览获得成功，祝大家愉快、健康欢迎词切忌死板，切忌沉闷，如能风趣、自然，会缩短与游客的距离，使大家很快成为朋友，熟悉起来。

大家好！我是你们香格里拉之行的导游姜泽创。您可以叫我小姜或者姜导。我代表我们旅行社对大家的到来表示最诚挚的欢迎：“朋友们，欢迎您的到来！希望能和大家一起度过最美好的圣地之旅”

尊敬的游客朋友，大家好啊!很高兴见到各位，首先我代表深圳大自然旅行社对大家参加这次的旅游活动表示热烈的欢迎，本人托大家的鸿福，很幸运能够成为大家的导游。在这里要跟大家说声谢谢哦：“谢谢大家”。先自我介绍吧，我是深圳是大自然旅行社的经理(停顿一下)派来的导游，我叫姜泽创 地陪的工作程序及内容有哪些？

地方陪同导游人员：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

也称地接导游或直接简称地接。是导游员（全陪、出境领队、地陪）的一种，也是对导游职业素养要求最高的。导游是旅游活动的直接执行者，地陪导游是旅游目的地的导游，所以也是执行团队计划的最主要执行者。

地陪的服务程序：

（1）服务准备：首先熟悉并研究接团通知单，掌握交通票据情况，联系司机，核实团队抵达时间及住房与餐饮，其次踩点做好知识准备，灵活编制最佳接待日程表，最后做好物质准备，形象准备，心理准备和接待特殊要求与特殊团队的准备。

（2）迎接准备：核对航班（包括车次、船次）并与司机联系共赴机场（或车站、码头），迎接并辨认团队，核对团队情况，交接行李，等车并致欢迎辞，调整时差，首次沿途导游，商量并宣布日程安排。

（3）饭店入住服务：协助办理住店手续，介绍饭店设施，宣布集合时间与地点，监督行李进房，商定并通知叫早、用餐时间，饭店内用餐服务，协助兑换外币，监督饭店履行合同。

（4）参观游览服务：预报天气，清点人数，途中导游，宣布开车时间、地点，签单或购票入门，逐景导游讲解，解疑答问，出景点登车，清点人。

（5）餐饮服务：用餐地点、餐饮服务注意事项、在社会定点餐馆订餐的原则都要详细理解和对待，特殊情况要很好的应付。

（6）购物服务：遵守购物服务的原则，进定点商店购物的时间选择。（7）加点与团队夜生活：了解加点的前提和团队夜生活的注意事项。（8）其他服务：参观、会见服务，会议旅游。

（9）送客服务：机（或车、船）票四核实与机票确认，确定并通知出行李、最后一餐及出发的时间，强调行李托运规定及准点出发的必要性，签团队结算单，出行李、办理离店手续，保证准点出发，途中致欢送辞，办理登机（车、船）手续及行李托运，请客人填写接团质量单，协助团队过安检，告别，回社汇报小结，交清单据物品，报账。

4.导游员的语言的特点有哪些？

1、情感性

（1）导游语言要“有情”

“有情”指导游人员要善于利用各种场合和机会，主动与旅游者进行情感交流，使旅游者时时处处感受到一种温馨。

（2）导游语言要“动情”

“动情”就是导游人员要善于运用富有感染力的语言，帮助旅游者尽快熟悉所要熟悉的对象，尽快进入旅游的最佳状态，保持旺盛的旅游兴趣。

明确：遇到这种情况，导游人员要做到急游客之所急，献出自己的真情，真正做到以情感人。

（3）导游语言要“共情”

“共情”就是导游人员要善于发现旅游者的兴趣，在旅游者为某人、某物感到兴奋时，要积极地去“分享”，以实现与旅游者在情感上的“共鸣”。

2、互动性

具体表现在两个方面：一是语言表达的主体（导游人员）与客体（旅游者）往往都处于一种空间移动的动态之中，尤其在导游讲解的时候，这种状况表现得尤为明显。

二是语言表达式的主体与客体往往处于一种交互状态，形成相互影响、相互制约的关系，这种情景通常表现在导游语言交际之中。

3、直观性

明确：见人说人，见物说物，直观性有一种步移景异，见景说景的特点。

4、形象性

5、创造性

导游语言时空跨度大、场景多变、内容丰富、对象复杂，面对如此多变 的语言环境，导游员要使自己的语言成为旅游者美的享受，甚至成为人生的启迪，只有不断地进行创造。

5.老年有课委托导游移交一个密封包，导游该怎么办？、一般要婉言拒绝

2、让旅客亲自将物品交给朋友或陪其去邮局邮寄

3、游客确有困难又坚持要求导游员转交，应请示领导经批准后方可接受委托

4、要请游客打开封包查看物品，防止携带非法物品，应税物品需让其缴税

5、让委托人写委托书（注明物品名称、数量，收件人姓名、地址）

6、物品送交收件人后让其写收条

7、导游应将委托书及收条交旅行社保管、备查

第五篇：导游业务

导游业务

一、单项选择题

1．为了预防误机（车、船）事故的发生，乘国际航班的旅游者应提前分钟到达机场。

A．90B．120C．60D．30

2．某香港游客丢失其《港澳同胞回乡证》，经过办理有关手续，由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的A．港澳同胞回乡证B．中华人民共和国出境通行证

C．回乡证遗失证明D．港澳同胞旅行证明

3．由于旅行社有关工作人员未能及时将旅游团仍滞留在上一站的情况通知导游员，导致空接。此时，导游人员应当

A．在接站地等候B．从接站地返回

C．同旅行社有关部门联系D．同交通部门联系

4．某旅游团在临近用餐时，其中一游客坚持要求换餐，此时导游人员应

A．同餐厅联系予以安排B．征求领队意见后酌定

C．建议自行点菜D．不予接受，耐心解释

5．下列情况中，游客提出换房，导游人员满足其要求。

A．客房内发现蟑螂B．客房朝北光线不好

C．客房在走廊尽头离电梯近D．要求住高档客房又拒付差价

6．旅游团中某位游客希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游人员应该

A．婉言拒绝B．首先征得领队与其他团员的意见

C．表示赞同D．首先向旅行社领导汇报

7．面对游客攻击和诬蔑我国的言论，导游人员应该

A．耐心解释B．请领导协助调解

C．不卑不亢，求同存异D．严正驳斥

二、多向选择题

1．造成漏接的客观原因有

A．没有认真查阅接待计划

B．原定班次、车次变更使旅游团（者）提前到达，上站未通知

C．接待旅行社接到变更通知，但未能及时通知该团导游人员

D．司机迟到

E．交通堵塞

2．旅游者在自由活动中丢失，地陪应该怎样做

A．立即报告接待社和公安部门B．做好善后工作

C．如果出现其他情况则应视具体情况作为治安事故和其他事故进行处理

D．与下榻饭店联系E．写出书面事故报告

3．一位游客感冒发烧，导游人员如何对待

A．劝其及早就医B．劝其注意休息C．关心患者的病情

D．向旅游者讲清看病的费用自理E．严禁擅自给患者用药

4．一游客发生食物中毒，导游人员应该怎样处理

A．应立即采取排毒措施B．迅速将中毒者送医院抢救

C．请医生开具诊断证明D．及时报告旅行社并追究供餐单位的责任E．写出书面报告

三、简答题

1．一外国旅游团想延长在某地的旅游时间，地陪应采取哪些处理措施？

2．外国游客丢了护照和签证，导游员如何处理？

3．如果一游客在游览颐和园时走失，导游人员应怎么办？

4．一海外游客要求导游人员帮助其寻找在华亲友时，导游人员应如何帮助？

最佳答案

一：1 B2B3C4A5A6B7D

二：1BCDE2ABCDE3ABCDE4ABCDE

三：1：如果是接下来还有其他地点的旅游一般应劝其按照合同约定继续旅程。如果没有旅程，可以报告旅行社，与境外组团社和境内组团社联系。一般外团应该在规定时间离境。

如果各方面都没有问题应该是重新签订合同约定接待计划。：

1）由旅行社出具遗失证明；

2）请失主准备彩色照片；

3）失主持旅行社正式介绍信和有关证明去当地公安局外国人出入境管理处报失，由公安局出具《护照报失证明》；

4）失主持《护照报失证明》去所在国驻华使，领管申请补办新护照；

5）失主持新护照去公安局办理签证手续。