导游业务说课稿

第一篇：导游业务说课稿

导游业务说课稿

旅游与酒店管理教研中心 胡玲

课程性质

导游业务是旅游社的核心业务之一。《导游业务》课程是旅游管理专业的专业技能课和专业核心课，也是学生获得国家旅游行业导游人员资格的必考科目。其前导课程是《旅游学概论》和《中国旅游地理》,平行课程是《导游基础知识》、《旅游法规》和《旅游英语》，后续课程是《计调操作》《外联实务》《竟区管理》等。

课程作用

《导游业务》为其他相关课程的开设起着支撑作用，它即是《计调操作实务》、《外联操作实务》课程的基础，又能使学生易于学习《景区管服务与理》、《旅游英语》等课程。同时它也是《导游基础知识》和《旅游法规》等课程实践与应用的融合点，对于学生顺利通过导游资格证书考试，满足就业需要等方面起着重要作用。

通过本门课程的学习，能使学生具备各种导游实务知识和服务能力，熟练掌握导游带团技巧，培养良好的应变能力，发现、分析和解决问题的能力。从而为将来胜任导游职业和相关岗位上的专业技术工作，奠定良好的基础。

课程目标

《导游业务》课程根据旅游管理专业人才培养目标和导游从业人员的任职要求，突出学生导游服务技能在整个专业能力中的核心地位，以理论知识够用为原则，突出职业技能和职业道德的培养，促进知识、能力、素质三方面的协调发展，使学生通过学习本课程达到以下三个目标：

知识目标：使学生了解导游业务的基础理论知识和相关知识，掌握导游服务程序。能力目标：使学生掌握带团服务、讲解服务、旅行生活服务等操作技能，能够为旅游者提供规范化和个性化的服务，提高学生导游服务能力、语言讲解能力、组织协调能力和分析处理问题能力，并形成一套独特的导游风格；获得导游实习工作经历证明和行业职业资格证书（导游资格证书）。

素质目标：使学生具备良好的职业道德素质，健康的身心理素质，较强的语言能力、沟通能力和人际交往能力，良好的礼貌礼仪形象，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的专业素养。

课程设计的理念与思路

《导游业务》是一门操作性、流程性非常强的专业技能课，为强化学生操作技能，我们围绕实际工作中全陪、地陪、景点导游等的工作过程展开教学，让学生按照实际工作形态学习地陪、全陪导游工作过程八大环节：准备工作、迎接工作、入店服务、日程活动商定、参观游览服务、其他服务、送站服务和后续工作等。着力培养学生的导游语言能力、导游人际沟通能力、导游带团活动能力。通过多次实践，我们形成了特有的理念和思路，即：

（1）课程教学以职业能力和职业素养培养为核心，以岗位技能、行业规范和职业素养培养为主要内容，达到理论知识、实践操作、行业资格考证和企业顶岗一体化的目的。

（2）根据导游工作过程，整合、优化教学内容，构建四大教学模块。并根据旅行社实际带团任务，创设学习情景，采用任务驱动教学法。课程内容力求突出实用性、实践性、职业性、灵活性要求。

（3）教学模块中的每一项任务都是一个完整的工作过程，都有岗位分析、任务描述、学习情景、学习目标，做到既便于学生对任务内容的理解和把握。又能使学生认知的心理顺序与工作过程中的行动顺序相一致。

（4）变革考试形式，不以单纯的试卷考试为依据，将课堂提问、模拟导游讲解和现场导游讲解成绩纳入考核范围，促进学生综合素质的提升。

教学方法

主要采取讲授法、案例教学、体验式教学（模拟训练）、情景教学、问题探究、项目设计等灵活多样的教学方法，做到了互动式教学。

1、讲授法：采取重点、难点精讲，一般知识略讲的方法，主要针对导游业务理论知识的讲解，如导游服务的概念、导游人员的概念、旅游交通、通讯、客源国常识、出入境常识等。通过讲授，使学生掌握导游业务相关理论知识和常识。

2、问题探究：属于启发式教学方法。主要针对导游带团过程中可能遇到的各种问题和突发事件等知识，通过设问，让学生对这些问题及应对方法进行探讨，加强了学生对导游业务的认知深度，提高学生分析能力、应变能力、处理问题能力。

3、案例教学：通过案例分析讨论，把课堂讲授与学生讨论相结合，提高学生分析和处理问题能力。

4、情景教学：主要针对地陪、全陪、领队等导游人员的服务程序，导游人员带团的技能、讲解技能等知识，通过课堂互动式的场景设计提高学生实际能力。

5、在课程组织过程中，重视学生资源，邀请毕业学生现身说法，分析和介绍带团经验等以老带新。

考核体系

该门课程的考核包括三个部分:平时考核、实操考核、理论考核。平时考核（占15%）主要考查学生的出勤情况、课堂参与度以及作业完成情况。实操考核（占25%）考查学生对各个带团环节的掌握以及服务的规范性和个性化。理论考核（占60%），针对导游资格证考试的考点进行综合性的考核。

特色创新

通过多年的教学实践与改革，课程教学团队形成了“旺入淡出，学工轮替；三标统一，行业接轨；双语教学，国际接轨”的教学模式。突出教学的实用性、实践性、职业性，以提高学生的职业能力和职业竞争力。

在教学中，尽可能将各个知识点、考核点融入相应的任务和学习情景中，让学生在仿真的、完整的工作过程中掌握导游工作程序，学习处理问题的方法，培养语言表达能力，提高导游服务能力，积累一定的工作经验。

课程内容：实施“一条线、三个基本点”战略。即依据地陪导游服务工作程序（一条线），安排教学内容，突出语言表达、带团技能、应变能力三种能力（三个基本点）。

课堂教学：能力主线，任务驱动。着力实现两个模糊：一模糊理论课与实验课的区别，二模糊教室与实训室的区别。贯彻教、学、做一体化，工学结合的原则。聘请优秀导游员、相关行业人士参与从教学计划制定到课题教学、实习实训以及课程考核全过程。在学中做、做中学。

第二篇：导游业务说课稿(一节)

说课文案

《导游概论》第三章《导游实务》第二节《地方导游服务程序：二接站服务》

【课程地位 】

《导游业务》课程是旅游管理专业的专业核心课、必修课，也是全国导游资格证考试的必考课目，是一门把导游服务理论运用到导游工作之中、并指导导游工作的实践性较强的课程。通过该课程的学习，将《旅游学概论》、《旅游地理》、《导游基础》、《旅游礼仪》等课程有机结合，为学习后续课程《旅行社经营管理》《旅游政策与法规》等课程打下基础，成为学生就业所需的支撑课程。

【教材分析】

一、教材版本：

1、主讲教材： 《导游概论》，徐壘耿先生主编；旅游教育出版社出版，2008年第4版，是全国高等院校旅游专业规划教材。这套教材注重课程设置与教材编写的科学性，针对性，规范性，适合学科教学和行业发展要求。不足之处在于该教材出版较早，案例内容较少，因此根据高职高专的教学要求，我们旅游教学团队对《导游概论》的内容进行了取舍，并随时对训练材料进行补充，以期更有效地教给学生“实战”技术。

2、参考书：安徽旅游局出版的安徽导游资格证考试用书《导游业务》

3、其他有关导游业务的视频资料和中国旅游报等资料

二、教学重点：旅游团抵达后的服务、途中服务致欢迎辞。

三、教学难点：首次沿途导游

【学情分析】

一、已初具导游服务基本技能，对导游非常感兴趣，有自己一定的了解；希望学生能依据不同的旅游团队做好第一印象的接站服务

二、本专业学生思想活跃，动口、动手能力较强；个性自我意识较强；感性思维较强，但理性思维较弱。

三、大二阶段的学生，层次已拉开，对理论知识的识记效果比较差，对实践有迫切体验的思想，感悟能力、专业能力有区别。

【教学目标】

一、知识目标：了解地陪接站服务程序，理解旅游团抵达后的服务事项，掌握途中服务的首次沿途导游的技能

二、能力目标：通过导游视频的观摩训练和沿途模拟导游讲解练习，训练学生的语言表达能力、应变能力，提高学生导游讲解能力，培养学生整体把握地陪接站服务的重要性，做好第一印象的树立，形成自身特色。

三、情感目标：良好的沟通、协调、配合能力；培养学习兴趣，激发学生对导游工作的热爱;展示出导游美好形象，享受带团的快乐。

【教学理念】

一、尊重学生，切实体现学生的主体地位；

二、提倡学生大胆实践，在“学”中做，在“做”中学；

三、引导学生热爱导游职业，树立健全的导游职业道德，并且对旅游业充满信心。

【教学设计】

一、教学方法：主要采取了讲授法、项目导向教学、案例解析教学、情景教学、示范模拟教学等灵活多样的教学方法，做到了互动式教学。

1、讲授法：突出重点、化解难点，一般知识略讲的方法。比如可以讲解接站前的服务准备（确认交通工具的抵达时间以及导游提前多长时间去接乘不同交通工具到来的游客），以及旅游团队抵达后的3个服务事项注意。

2、项目任务导向教学：属于启发式教学方法。主要针对导游接团过程中可能遇到的各种问题 1

和突发事件等知识，通过设问，让学生对这些问题及应对方法进行探讨，加强学生对导游业务的认知深度，提高学生分析、处理问题能力。比如上下车导游应该如何集合客人，如何清点人数呢？

3、案例解析教学：通过案例分析讨论，把课堂讲授与学生讨论相结合，提高学生分析和处理问题能力。比如举出一些仪容言语不恰当的导游人员形象让大家指出，或者放视频来观察。

4、情境教学：主要针对地陪、全陪、领队等导游人员的服务程序，导游人员带团的技能、讲解技能等知识，通过课堂互动式的场景设计提高学生实际能力。5示范模拟教学：通过教师的亲身示范，手把手传授技能。比如，如何致欢迎辞，教师根据需要讲解不同的欢迎辞。6我们这一专业的特色教学模式：以大课带小课，就是课堂大板课与实景讲解和模拟讲解相结合。

二、教学步骤：

师生相互问好

知识回顾（3分钟）

新课导入（5分钟）

新课讲授（25分钟）

体验练习（5分钟）

课堂小结（5分钟）

作业布置（2分钟）

师生再见

1、知识回顾（3分钟）

这节课在第二章导游工作程序中起到承上启下的作用，这一章是学生第一次接触到导游工作的内容，也是学生第一次学习如何向游客进行导游讲解，上一节课已经学习了导游接团前的4个准备工作（业务准备，知识准备，心理准备，物质准备），回忆了地陪的概念。因此本节内容是为地陪后面的饭店内服务，核定日程，参观游览活动做铺垫。

8分钟）

教师示范，吸引注意：按照课前布置，针对学生团队客人的地陪接站服务致欢迎辞，让学生尝试从教师示范总结地陪和旅游团队的第一次印象的特征。

25分钟）引出主题：之前所学的地方导游服务程序准备工作中4个内容（业务准备，知识准备，心理准备，物质准备）是地陪接站服务中重要的基础，地陪的接站服务是首次亮相，应该高度重视。具体如何做好接站服务，可以给旅游者留下美好的第一印象呢？。

（2）板书、投影搭配，理论、示例结合，突出重点。

结合视频着重讲解接站服务的接站前的服务准备（1地陪出发前3小时核对飞机团和汽车团;2提前2小时核对火车团交通信息；3提前30分钟到达车站，机场，码头）；旅游团抵达后的服务（1认找旅游团；2移交行李；3集合等车）；途中服务（1致欢迎辞;2调整时间;3首次沿途导游）。体会途中服务致欢迎辞的特点，感受优秀十佳导游对创新的追求；产生直观、感性的认识。为什么要用这样的致欢迎辞方式？可以达到什么样的效果？如何进行沿途导游讲解？

（3）赏析视频不同风格的十佳导游，突破难点。选取经典景区导游讲解视频，如西安博物馆导游员的欢迎词讲解，在赏析之前设问：如何树立美好的第一印象，做好首次沿途讲解，为引出本节课难点作铺垫。在赏析结束之后，请学生回答，进入难点讲解：掌握首次沿途导游的技能。

5分钟）了解知识掌握情况，是否有接站的服务意识，仪表语言的把握是否恰当，有无整体感，锻炼同学们的自信心，做到不怯场，培养大方得体的接团能力。

55分钟）（1

（2）引导学生在初学阶段，可以模仿优秀的导游人员 “型”，并学会创新，进而学其“神”，做好接站服务工作。

（3）下节课展望。

2分钟）：准备5-8分钟的导游词讲解。【点滴心得】：理论讲解渗入实例演示中；由简到繁，对比提炼，强化知识点；示范体验，师生互动，掌握技能点。旅游专业的教师身兼双重角色：亦师亦傅。

感谢教学团队的协助支持！

恳请领导、专家、老师们指正！

谢谢！

第三篇：导游业务

导游服务：是导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团社与游客钱低昂的旅游合同或约定的 内容和标准向其提供的旅游接待服务。

导游服务的内容：讲解服务、旅行生活服务。

导游服务的性质：个性：政治属性；共性：社会性、服务性、文化性、经济性、涉外性。导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变。

导游服务的作用：纽带作用（承上启下、连接内外、协调左右）；标志作用；反馈作用；扩

散作用

出境旅游领队：是指受国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团队活动的工作人员。

全程陪同导游人员：是指受国内旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人

员配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。

全陪导游人员的职责：实施旅游接待计划；联络工作；组织协调工作；维护安全，处理问题；

宣传、调研

地陪导游人员的职责：；安排旅游活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全；处理问题。OK票：指已经订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客在该联程或出程站停留72

小时以上，国内机票须在联程或回程航班机起飞前两天中午12时以前、国际机票须在72小时前办理座位再证实手续，否则原订座位不予保留；

OPEN票：则是不定期机票，旅客乘坐前须持机票和有效证件（护照、身份证等）去民航办

理订座手续。

出境前说明会内容与程序：致欢迎词；行前 说明会；介绍旅游目的地；卫生检疫；通关程

序；海关法律；航空规定；强调国家与团队精神；集合的时间和

地点；发放境外饭店住房名单；落实单项服务要求；发放团标和

太阳帽折叠包等物品；告知相互联系方式；再次感谢游客参团。

接待计划：是组团社委托地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解组

团基本情况和安排活动日程的主要依据。

致欢迎词内容：代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；介绍自己的姓名及所属单

位；介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅游愉快顺利

首次沿途导游的内容：风光导游；风情介绍；介绍下榻的饭店许安安不集合地点及停车地点。欢送词的内容：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作

（2）表达友谊和惜别之情

（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议

（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此

机会再次向游客赔礼道歉

（5）表达美好的祝愿

导游讲解的原则;正确性，针对性，计划性，灵活性。

分段讲解法：就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分分段讲解

突出重点法：突出大景点中具有代表性的景观；突出景点特征及其与众不同之处；突出游客

感兴趣的内容；突出“……之最

制造悬念法：导游在导游讲解中提出令人感兴趣的话题，但鼓起引而不发激起游客急于知道

答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法。

画龙点睛法：是在一般讲述的基础上用凝练的词句概括出所游览景点最精彩、最有特色之处的导游方法。

需劝阻游客自由活动的情况：1.如旅游团计划去另一地浏览，或旅游团即将离开本地时，若

有人要求离开本地活动，由于牵涉面大 2.地方治安不理想 3.单

独骑自行车去人生地不熟，车水马龙的街头游玩。

导游人员的应变措施（旅游活动计划和日程变更处理）：1.制定应变计划并报告旅行社 2.做

好游客工作，实事求是说明困难，诚恳道歉，求得谅解。3.适当

给予补偿。

游客走失的预防：1.做好提醒工作2.做好各项安排的预报3.在游览过程中，时刻和游客在一

起，经常清点人数。4.地陪、全陪、领队应密切配合，全陪和领

队要主动负责做旅游团的断后工作。5.导游要以高潮的导游技巧

和丰富的讲解内容吸引游客。

护照：护照是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅行或居留时，由本国发给的一种证明

该公民国籍和身份的合法证件。

签证：签证是主权国家准许外国公民或本国公民出入境或景观国境的一种许可证明。

旅行社责任险：旅行社责任保险是指根据旅行社与保险公司签订的合同，向保险公司支付保

险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使游客

人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金的责任行为

领队的服务程序图：

业务

领队的服务准备→知识

↓各类出境文件

召开出国说明会

办理客源国出境手续

通关服务→办理目的地国入境手续

办理旅游目的地国离境手续

办理回国入境手续

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服务→ 商定日程安排，监督实施旅行计划，安排就餐

落实观光旅游服务，提供购物，后续工作

地陪的服务程序：

服务准备→熟悉接待计划，落实接待事宜，物质准备知识、形象、心理

↓

接站服务→旅游团抵达前的服务安排，抵达后的服务，赴饭店途中服务

↓

入店服务→协助办理住店手续，介绍酒店设施及提供的服务宣布当日或

次日的活动安排，引导游客入住，照顾行李进房

核对商定日程→与旅游团核实商定日程的时间地点对象。

↓

参观游览服务

↓

购物餐饮文化服务

↓

送站服务，后续工作（处理遗留问题、结财）

案例分析题

（一）1.认真倾听。

2.调查核实。

（1）向航空公司（或票务员）核实是否有原航班机票

（2）向旅行社汇报。

3.正确处理

如有票：

（1）应敦促票务人员换票

（2）向旅游者赔礼道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情绪

如无票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解释

（3）必要时请旅行社领导出面道歉。

（4）增加该团的游览项目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，赠送当地特色的旅游纪念品

（二）1.领队人员发现地陪在100米处停车，没有及时制止。依据：领队应维护

游者合法权益，对使游客权益受到损害的事要及时制止。

2.领队与地陪的关系处理的不得当，遇到不讲理的导游，我们一定不要表现懦弱，让对方牵着鼻子走，限于被动之中。依据：在遇到导游因为生活压力而表现有倾向于不和导游合同，行业标准时，我们一定要进行得体、有理、有利、有节的组织，必要时报告组团社

3.领队回来的路上，一直抱怨地陪做的不好。这样有问题。依据：忌向游客暴露不满

4.领队见到地陪向游客索取小费，应予以制止。依据：领队是游客在旅途生活中的心理依赖。

5.拒绝老匡强烈希望有红酒盒月饼的要求是不恰当的。依据：领队应努力满足游客的合理和有可能的要求。并说明费用自理，实在有原因应说明原因，并作出道歉。

6.当老匡要求他们参加自费的旅游活动时轻声时，游客对他进行了奚落，谩骂，领队没有制止和采取措施。依据：领队应认真解答，悉心照顾游客，尊重游客的人权、尊严。

7.冷落的游客老匡，这样有问题。依据：应该顾及各个游客，特别是没有参加自费项目的游客，不要不顾他们的感受。

（三）空接的原因及其处理。

空接是由于某种原因，致使游客推迟抵达，导游人员仍按照原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅行团。由于天气原因或某种故障旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，而全陪和领队又无法及时通知接待旅行社；班次变更后，旅游团推迟到达，接待旅行社有关部门由于没有接到上一站的通知而有关人员忘记通知该团导游人员等原因，都会造成空接问题的出现。对此，导游人员应立即与旅行社有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，导游人员要按照旅行社有关部门的安排，重新落实接团事宜。

（四）（1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取；用完后直接将证件交还给领队，但应当面点数，发登记卡不应是全陪，而是领队

（2）问清情况，帮助游客回忆；与领队联系没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任；

与领队一起协助游客找回护照；

确定护照丢失，地方接待社应开具遗失护照证明；失主持旅行社证明到当地公安局挂失，并开具丢失证明；

失主持公安局遗失证明到他的国家的驻华使馆申请领取新护照或临时证件；

领取信护照之后到我国省、市自治区级公安局办理签证手续。费用问题分清责任。

（五）在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥：

1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂

2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：

（1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求；

（2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；

（3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。

3．对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：

（1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境；

（2）古画出境要开具出口许可证；

（3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理；

（4）所以古画不能放在地毯内托运。

第四篇：导游业务

导游服务：导游服务是导游员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅游、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

规范化服务：是由国家和行业主管部门所制定并发布某项服务应达到的统一标准。

个性化服务：是导游员在执行3个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照游

客的合理要求而提供的服务。

规范化标准是服务的基本骨架，而个性化是服务的灵魂，只有将规范化服务与个性化有机 地结合起来，才能做到优质服务。

1845年，托马斯库克在英国莱斯特成立了托马斯库克旅行社。

1927年6月，旅游部脱离银行独立出来，成立了中国旅行社，是后来香港中国旅行社股份 有限公司的前身，同时也出现了第一批中国导游员。

1.导游人员在为游客提供服务过程中如何体现“宾客至上”的原则？

答：首先，在游客与旅行社的关系中，游客是第一位的。其次，游客至上意味着导游人员

要尊重游客，要尊重游客的权益，尊重游客的人格，尊重游客的合理要求。最后。游 客至上要求导游员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多强调自己的困难，更不能以个人情绪来对待或左右游客，而应在合理而可能的情况下尽量满足游客的合 理要求。

2.导游服务在未来将出现什么趋势？

答：1.未来游客的受教育程度越来越高并对旅游活动更加注重知识含量，促使导游内容的高度知识化。2.科学技术的不断发展将促使导游手段实现高科技化3.旅游活动的多样化趋势将要求导游方法的多样化4.服务性行业的性质将要求导游服务方式更加人性化。

3.导游服务的范围?

答：1.讲解服务（基本服务）2.生活服务3.安全服务4.咨询服务5.问题处理

1.旅游者的合法权益：1.旅游自由权2.旅游服务自主选择权3.旅游知情权4.旅游公平交易权

5.依约享受旅游服务权6.人身和财务安全权7.医疗、求助权8.求偿权

和寻求法律救援权。

2.导游服务的三个标准：《导游服务质量》、《旅行社国内旅游服务质量要求》、《旅行社出境

旅游服务质量》

3.导游服务的发展：1.从非职业性发展为职业性2.从单一职能发展为综合职能3.从口耳相传

发展为多媒体传播4.从单一语言发展为多种语言

4.导游服务的类型：图文声像导游方式（物化导游）和实地口语导游方式（讲解导游）。

5.导游服务的性质：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。

6.导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变（1.服务对象复杂2.游客需求多样

3.接触人员多，人际关系复杂4.面对各种物质诱惑和精神污染）、跨文

化性、与服务对象密切接触。

第五篇：导游业务

周六(三)2013-2014学年第一学期《导游业务》

1请介绍领队.全陪.地陪的工作内容的主要区别。

领队是指受海外旅行社委派,代表接待社,实施接待计划,为旅游团提供当地旅游活动安排,讲解,翻译等服务的导游人员.领队的业务范围从国内至海外,直到返回国内.全陪是指受组团社委派,作为组团社的代表,在领队和地陪的配合下实施接待计划,为旅游团提供全程陪同服务的导游人员.全陪的业务范围国内某一旅游线路各站

地方陪同导游人员：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

2欢迎词的主要内容,并致两段欢迎词）表示欢迎，即代表接待社、组团社向客人表达欢迎之意。

（2）介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、司机和所有人员。（3）预告节目，即介绍一下城市的概况和在当地将游览的节目。（4）表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作，确保大家满意。

（5）预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游览获得成功，祝大家愉快、健康欢迎词切忌死板，切忌沉闷，如能风趣、自然，会缩短与游客的距离，使大家很快成为朋友，熟悉起来。

大家好！我是你们香格里拉之行的导游姜泽创。您可以叫我小姜或者姜导。我代表我们旅行社对大家的到来表示最诚挚的欢迎：“朋友们，欢迎您的到来！希望能和大家一起度过最美好的圣地之旅”

尊敬的游客朋友，大家好啊!很高兴见到各位，首先我代表深圳大自然旅行社对大家参加这次的旅游活动表示热烈的欢迎，本人托大家的鸿福，很幸运能够成为大家的导游。在这里要跟大家说声谢谢哦：“谢谢大家”。先自我介绍吧，我是深圳是大自然旅行社的经理(停顿一下)派来的导游，我叫姜泽创 地陪的工作程序及内容有哪些？

地方陪同导游人员：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

也称地接导游或直接简称地接。是导游员（全陪、出境领队、地陪）的一种，也是对导游职业素养要求最高的。导游是旅游活动的直接执行者，地陪导游是旅游目的地的导游，所以也是执行团队计划的最主要执行者。

地陪的服务程序：

（1）服务准备：首先熟悉并研究接团通知单，掌握交通票据情况，联系司机，核实团队抵达时间及住房与餐饮，其次踩点做好知识准备，灵活编制最佳接待日程表，最后做好物质准备，形象准备，心理准备和接待特殊要求与特殊团队的准备。

（2）迎接准备：核对航班（包括车次、船次）并与司机联系共赴机场（或车站、码头），迎接并辨认团队，核对团队情况，交接行李，等车并致欢迎辞，调整时差，首次沿途导游，商量并宣布日程安排。

（3）饭店入住服务：协助办理住店手续，介绍饭店设施，宣布集合时间与地点，监督行李进房，商定并通知叫早、用餐时间，饭店内用餐服务，协助兑换外币，监督饭店履行合同。

（4）参观游览服务：预报天气，清点人数，途中导游，宣布开车时间、地点，签单或购票入门，逐景导游讲解，解疑答问，出景点登车，清点人。

（5）餐饮服务：用餐地点、餐饮服务注意事项、在社会定点餐馆订餐的原则都要详细理解和对待，特殊情况要很好的应付。

（6）购物服务：遵守购物服务的原则，进定点商店购物的时间选择。（7）加点与团队夜生活：了解加点的前提和团队夜生活的注意事项。（8）其他服务：参观、会见服务，会议旅游。

（9）送客服务：机（或车、船）票四核实与机票确认，确定并通知出行李、最后一餐及出发的时间，强调行李托运规定及准点出发的必要性，签团队结算单，出行李、办理离店手续，保证准点出发，途中致欢送辞，办理登机（车、船）手续及行李托运，请客人填写接团质量单，协助团队过安检，告别，回社汇报小结，交清单据物品，报账。

4.导游员的语言的特点有哪些？

1、情感性

（1）导游语言要“有情”

“有情”指导游人员要善于利用各种场合和机会，主动与旅游者进行情感交流，使旅游者时时处处感受到一种温馨。

（2）导游语言要“动情”

“动情”就是导游人员要善于运用富有感染力的语言，帮助旅游者尽快熟悉所要熟悉的对象，尽快进入旅游的最佳状态，保持旺盛的旅游兴趣。

明确：遇到这种情况，导游人员要做到急游客之所急，献出自己的真情，真正做到以情感人。

（3）导游语言要“共情”

“共情”就是导游人员要善于发现旅游者的兴趣，在旅游者为某人、某物感到兴奋时，要积极地去“分享”，以实现与旅游者在情感上的“共鸣”。

2、互动性

具体表现在两个方面：一是语言表达的主体（导游人员）与客体（旅游者）往往都处于一种空间移动的动态之中，尤其在导游讲解的时候，这种状况表现得尤为明显。

二是语言表达式的主体与客体往往处于一种交互状态，形成相互影响、相互制约的关系，这种情景通常表现在导游语言交际之中。

3、直观性

明确：见人说人，见物说物，直观性有一种步移景异，见景说景的特点。

4、形象性

5、创造性

导游语言时空跨度大、场景多变、内容丰富、对象复杂，面对如此多变 的语言环境，导游员要使自己的语言成为旅游者美的享受，甚至成为人生的启迪，只有不断地进行创造。

5.老年有课委托导游移交一个密封包，导游该怎么办？、一般要婉言拒绝

2、让旅客亲自将物品交给朋友或陪其去邮局邮寄

3、游客确有困难又坚持要求导游员转交，应请示领导经批准后方可接受委托

4、要请游客打开封包查看物品，防止携带非法物品，应税物品需让其缴税

5、让委托人写委托书（注明物品名称、数量，收件人姓名、地址）

6、物品送交收件人后让其写收条

7、导游应将委托书及收条交旅行社保管、备查