导游业务习题

第一篇：导游业务习题

《导游业务》复习题

一、单项选择题

1、导游服务是随着（）旅游活动的出现而产生的。A．社会性 B．消遣性 C．参与性 D．享乐性

2、社会主义旅游职业道德最基本的道德规范是（）。A．文明礼貌，优质服务 B．爱国爱企，自尊自强 C．热情友好，宾客至上 D．遵纪守法，廉洁奉公

3、（）对于从事第三产业的人员尤为重要。A．不卑不亢，一视同仁 B．热情友好，宾客至上 C．公私分明，诚实善良 D．文明礼貌，优质服务

4、导游服务的三个基本要素，缺一不可，分别是（）。A．语言、知识和身心健康 B．语言、知识和服务技能

C．知识、讲解能力和处理事故的能力 D．语言、品质和知识

5、旅客携带（）进境,数量不受限制 ,但是必须向海关如实申报。

A．外汇、人民币外汇票证、旅游支票、信用证 B．美元、人民币、旅游支票、信用证 C．外汇、美元、旅游支票、信用证 D．人民币、外汇、旅游支票、信用证

6、导游人员必须按（）的内容和标准向散客提供服务。

A．组团合同 B．事先约定 C．口头协议 D．接待惯例

7、导游服务的社会性来源于（）的社会性。

A．大众旅游 B．旅游发展 C．旅游活动 D．现代旅游

8、（）是社会主义旅游职业道德最基本的道德规范。A．爱国爱企，自尊自强 B．热情友好，宾客至上 C．公私分明，诚实善良 D．文明礼貌，优质服务

9、将导游人员分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员和景点景区导游员的根据是导游员的（）。A．工作能力 B．语言种类 C．职业性质 D．业务范围

10、参观游览出发之前，导游人员应该提前（）到达集合地点。

A.30分钟 B.25分钟 C.15分钟 D.20分钟

11、在提供送行服务时，地陪按照规定应提前（）带团到达火车站。

A．30分钟 B．60分钟 C．90分钟 D．120分针

12、游客在旅游途中走失，一般情况下，导游集体中（）不参加寻找。

A．领队 B.全陪 C.地陪 D.景点导游员

13、选择性旅游按照旅游产品形态又称为（）。A．组合旅游 B．小包价旅游 C．零包价旅游 D．单项服务

14、导游讲解是一项综合性的（）。

A．导游艺术 B．讲解方法 C．表达技巧 D．口语艺术

15、小王受旅行社委派到火车站接某旅行团，但按预定的车次没有接到该旅行团，这种情况属于（）。

A.错接 B.空接 C.漏接 D.正常

16、当旅游者提出的要求与原日程不符，并且涉及接待规格时，导游人员应（）。

A．婉言拒绝 B．酌情办理 C．提出委婉批评 D．及时请示汇报

17、旅游者购物后发现所购商品为残次品，计价有误或对物品不满意，要求导游员帮其退货，导游员应()。A.帮客人叫车，让他自己去换 B.帮客人联系，请司机陪同前往

C.告诉客人离店的物品不能退 D.积极协助，必要时陪同前往

18、根据中国海关规定，年满16岁以上的外国旅游者可免税携带香烟和酒的数量是（）。

A、香烟200支，酒一瓶 B、香烟400支，酒一瓶 C、香烟200支，酒两瓶 D、香烟400支，酒两瓶

19、在导游人员的工作中，下列说法正确的是（）A.导游人员可用自备药品为游客治病

B.若游客确有困难，导游人员可应其要求为其转递食品 C.导游人员一般不代为保管证件 D.导游人员可免费带其亲友随团活动

20、旅游者在旅行期间病故，其遗体一般应（）。

A．在当地成殓 B．在当地火化 C．在当地埋葬 D．运送回原籍处理

21、组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排叫做（），它是导游人员了解旅游团的基本情况和安排活动日程的主要依据。

A．旅游日程 B．接待计划 C．旅游计划 D．接待日程

22、旅游资源与一般资源的最主要区别在于它具有（）。A．经济价值 B．文化特征 C．美学特征 D．社会价值

23、入境旅游者在申报单上所列的自用物品，海关加上（）记号的，必须复带出境。

A．“★” B．“○” C．“●” D．“△”

24、导游员向散客提供的接待服务，必须按照（）的内容和标准实施。

A．旅游合同 B．事前约定 C．导游服务质量标准 D．《旅行社管理条例》

25、（）服务是指导游人员在做好规范化服务的同时，针对游客个别要求而提供的服务。

A．差异化 B．人文化 C．个性化 D．人情化

26、在导游讲解时，导游人员不能（）介绍景物。A．就事论事 B．借题发挥 C．虚实结合 D．触景生情

27、导游人员这样讲解：“大家请看，那边起伏连绵的群山像不像一条龙？再看后边的那几座小山像不像九只乌龟？这就是一龙赶九龟的自然景观”。这句话使用的是()停顿

A.语意停顿 B.暗示省略停顿 C.等待反映停顿 D.强调语气停顿

28、宋代欧阳修对洛阳牡丹情有独钟，他的“洛阳地脉花最宜，牡丹尤为天下奇”的诗句道出了洛阳牡丹得天独厚的自然条件。此句采用了()。

A.名人效应法 B.虚实结合法 C.画龙点睛法 D.拟人比喻法

29、铁路部门规定，持卧铺票上车并在开车后（）仍无人使用时，列车长可将该铺另行出售。

A．1小时 B．2小时 C．半小时 D．3小时 30、导游人员应具备渊博的知识，其中列为主要知识之首的是（）。

A．政策法规知识 B．语言知识 C． 旅行知识 D．心理学知识

31、导游人员在同时讲解佛教寺院、道教官观、伊斯兰教清真寺时，要突出（）。

A．具有代表性的景观 B．游客最感兴趣的内容 C．景点特征和与众不同之处 D．“……之最”

二、多项选择题

32、以下属于实地口语导游方式的有（）。A.游览途中介绍 B.游览途中才艺表演 C.游览途中问题解答 D.游览途中交谈

33、导游服务方式分为两大类，（）。A.图文声像导游方式 B.多媒体导游方式

C.实地口语导游方式 D.声像导游方式

34．导游服务工作复杂多变，主要体现在（）。A．游客需求多种多样 B．服务对象复杂

C．人际关系复杂 D．要面对各种物质诱惑和精神污染 35．导游服务的枢纽作用主要表现在（）。A．承上启下 B．促进交流 C．连接内外 D．协调左右

36、导游服务的要素是()。A.语言 B.服务技能 C.技巧 D.知识

37、导游服务技能可以分为()。

A.语言技能 B.知识技能 C.操作技能 D.智力技能

38、以下项目中，属于《全陪日志》的内容有（）。A．旅差费的使用情况 B．旅游者的意见 C．旅游日程安排及交通情况 D．发生的问题及处理经过

39、导游服务集体具有协作共事的基础，因为他们的（）。A．工作方法相同 B．工作对象相同 C．工作任务相同 D．工作目标相同

40、旅游者初到旅游目的地，（）心态表现尤为突出。A．求安全 B．求全 C．自尊 D．求新

41、出境机票的票种有（）。

A.OK票 B.OPEN票 C.国内机票 D.国际机票

42、全陪服务的准备工作有()。A.熟悉接待计划 B.与接待社联络 C.落实接待工作 D.物质准备

43、由于人们往往将旅游活动与科学技术、社会经济等领域的活动紧密结合在一起，所以，（）应运而生并开始风行世界。

A．观光旅游 B．探亲旅游 C．生态旅游 D．文化旅游

44、对于旅行社的职能，正确的说法是（）。A．旅行社的生产职能是指旅行社和其他生产企业一样，加工生产旅游产品的功能

B．旅行社是旅游产品重要的销售渠道，从这一意义上讲，旅行社具有销售职能

C．旅行社能够合理分配旅游者的旅游支出，同时也能够在各旅游企业间合理分配旅游收入

D．旅行社的职能主要包括生产、销售、组织协调、分配等四大职能

45、下列哪几种外国人不准入境（）。

A．被认为入境后可能进行恐怖活动的 B．被认为入境后可能进行走私活动的

C．不能保证其在中国境内费用的 D．患有传染疾病的

46、全陪离境站服务的内容主要有（）。A．协助地陪和领队办理离站事宜

B．旅行结束时，提醒游客带好自己的物品和证件 C．征求旅游者对整个旅游活动的意见 D．致欢送辞

47、在运用突出重点法讲解时，一般要突出以下内容（）。

A．突出景点中有代表性的景观 B．突出景点的特征及与众不同之处

C．突出游客感兴趣的内容 D．突出“……之最”

48、导游员要把握好观赏节奏，应注意（）。A．有张有弛，劳逸结合 B．有急有缓，快慢相宜 C．动、静结合 D．导、游结合

49、漏接事故发生后，正确的处理方法是（）。A．采取弥补措施，高质量的完成计划内的全部活动内容 B．由于主观原因造成的漏接，导游员要事实求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉

C．由于客观原因造成的漏接，属于非责任事故，可不做特别处理。

D．立即与有关部门联系，查明原因

50、旅游者在长沙参观游览期间适逢当地举办“金鹰节”，抵达当天部分游客提出希望在晚上休息时到现场观看“金鹰节”文艺晚会，导游人员应该()。

A.婉言拒绝，耐心解释 B.协助购买门票 C.协助安排车辆，但费用自理 D.提醒有关注意事项，但不能陪同前往

51、误机事故发生后，导游员应（）。A．立即向旅行社有关部门报告

B．尽快与机场联系，争取让旅游团乘坐最近一次班机离开 C．乘坐其他方式的交通工具前往下一站 D．向旅游团赔礼道歉

52、全陪的服务准备工作主要有（）。

A．熟悉接待计划 B．物质准备 C．语言和知识准备 D．与接待社联系

53、地陪王伟带领游客下山时，一位游客心脏病猝发，王伟当时应该马上()。

A.将患病游客送往附近医院抢救 B.王伟亲自背上患者下山

C.让患者就地平躺，头略高 D.在患者口袋里寻找备用药品，让其服用

E.一直在医院陪护患者

54、归纳起来，导游服务的范围包括（）。A．导游讲解服务 B．旅行生活服务

C．市内交通服务 D．购物、医疗等单项服务 55、参观游览前，旅游团提出要增加一个新的收费游览项目，导游员正确的做法是（）。

A．一般予以婉拒

B．应尽力予以安排，但应事先向旅游者说明，按有关规定收取费用

C．根据合理而可能的原则，导游员自己掌握有关费用，尽量予以安排

D．对无法满足的要求，导游员要详细解释，耐心说服

56、在办理国际航班的离境手续时，地陪的做法正确的是（）。

A．与领队、全陪一起与旅行社行李员交接行李

B．与全陪办理财务拨款结算手续 C．向领队介绍办理出境手续的程序

D．将返程交通票据交给全陪后，地陪才可以离开

57、在以下旅游者提出的要求中，导游员不应该拒绝的要求有（）。

A．由于同房间的团友打鼾，游客提出换房 B．旅游者看上某一物品，请导游员陪她去买 C．一位游客请导游员帮他转递两盒月饼给当地的朋友 D．一位外国游客签证期满，要求延长在本地的游览时间

58、导游服务工作的特点要求导游人员应具有（）等性格特点。

A.乐观外向 B.宽容理智 C.独立果断 D.团结合作

59、下列外国人不准入境的是（）。

A．患有开放性肺结核的 B．不能保障其在中国所需费用的 C．被认为入境后可能进行贩毒的 D．被认为人境后可能进行暴力的

60、在对导游员的技术等级划分中，对特级导游员的评定标准是（）。

A．至少有五年以上从业经历 B．有高水平的科研成果 C．在国内外同行中有较大影响 D．深受领导赏识 61、导游人员发现旅游者有（）行为，应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严正处理。

A．散发宗教宣传品 B．套购外汇

C．发表污蔑言论 D．嫖娼卖淫

62、国际旅行社的经营业务范围主要包括（）。A．国际旅游业务 B．国内旅游业务 C．入境旅游业务 D．出境旅游业务

三、判断题

63、游客可以根据自己的意愿前往各地旅行。（）64、游客游览期间生病，有权享有当地居民同等待遇。（）65、新中国成立后，继第一家华侨服务社成立之后，泉州、广东等地也成立了华侨服务社。（）

66、旅游活动的多样化趋势，要求导游人员随之变化其导游方法。()67、导游人员取得中级导游人员资格五年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游人员。()68、为了取得旅游者的好感，导游人员有时应凭借想象，创造事实，并以此为基础进行导游讲解。()69、导游语言是一种口头语言，导游人员在使用时容易产生差错。所以，导游人员在讲解过程中必须字斟句酌，仔细推敲。()70、为了防止漏接事故的发生，导游人员应与旅行社的计调人员核对旅游者抵达的确切时间。()71、旅游者丢失证件后，须补办必要的手续，费用由旅行社与旅游者协议分担。()

72、进住饭店后，导游人员应建议旅游者将贵重财物存入饭店的保险柜，不要随身携带或放在房间内。()73、导游小刘应游客的要求，给大家批发了怀山药卖给大家，受到大家一致好评。（）

74、为法国游客讲解北京故宫时，将其与凡尔赛宫相比，导游员采用了同类相似类比法。（）

75、导游员在使用幽默的语言时，要注意不能针对游客的宗教信仰。（）

76、持国内OK票的游客，若在回程站停留24小时以上，必需办理座位再证实手续。（）

77、旅游者要求业余时间自费观看健康文艺演出，导游应该积极给予配合。（）

78、在下车、下楼梯时应该突出女士优先原则，让女士在前。（）

79、香港同胞持港澳同胞回乡证，经深圳出入中国或祖国大陆。（X）

80、导游人员和游客交谈时的语言要文雅、得体。（）81、团体旅客取消乘坐火车计划，需要退票，必须在开车前24小时办理。（）

82、外国外交官员要求随团活动，导游人员在征得全团旅游者同意后，可以协助其办理入团手续。（）

83、旅游签证在中国为L字签证，9人以上的旅游团可发给团体签证。（）

84、在旅游途中如果发生险情，一般是导游人员保护游客和车辆，司机去求援。（）

85、旅游者欲将购买的一个大件旅游商品请导游员代为托运，导游应本着“宾客至上”的原则帮其积极办理。（）

86、OPEN票是指旅客在乘机前须持机票和有效证件去民航办理订座手续的机票。（）

87、旅游团在出发前或旅游车离饭店后，全陪要向旅游者报告一天的行程，上午、下午游览点和午饭、晚饭餐厅的名称和地址。（）

88、导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的，未受旅行社委派的导游人员，只要有导游证，也可以接待客人。（）

89、中国公民出入境、外国人入出境，每个人携带的人民币限额为5万元。（）

90、到达旅游目的地国家（地区）后，领队带领旅游团办理好卫生检疫证件查验和海关检查等入境手续。()91、为了预防误机事故的发生，旅游团乘国内航班应提前半小时到达机场。()92、在购物方面旅游者往往会提出各种各样的特殊要求，导游人员一般应婉言拒绝。（）

93、提高导游服务技能的最重要途径是通过书本获得知识。（）

94、旅游者患一般疾病时，导游人员可以将自备的药拿给患者服用。（）

四、综合分析题（每题有一个或多个正确答案）

95、某美国旅游团一行16人，按计划11月3日乘火车由A市抵达B市，11月5日由B市飞往C市，11月8日乘国际航班离境。该团从A市飞往B市的途中，团内一老人心脏病突发，其陪同的女儿焦急万分，不知所措，等该团抵达B市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半月后，老人痊愈，返美。

1．在旅游途中旅游者突然患病，导游人员应（）。A．在飞机上寻找医生就地急救

B．通知下一站急救中心和旅行社准备急救 C．暂时中止旅行

D．由地陪带领旅游团其他成员继续旅游活动

2．当旅游者病危时，（）应协同亲友去急救中心或医院抢救。

A．全陪 B．地陪 C．领队 D．当地旅行社经理 3．根据题中所述，在该旅游者住院期间和出院后回国，导游员应为病人及其女儿办理（）。

A．分离签证 B．延期签证 C．出院手续 D．交通票据 4．如患者系外籍人士，亲友不在场，导游人员应提醒领队及时通知（）。

A．亲友 B．客源地组团社 C．目的地接待社 D．所在国使、领馆

5．对患者住院期间的费用及综合服务费的正确处理是（）。A．医疗费用由患者自理

B．旅行社视情况适当地承担旅游者的部分医疗费用 C．旅行社视情况承担或补偿患者亲属在华期间的部分费用 D．未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人

96、全陪小于带领一个旅游团乘飞机前往某地旅游。较圆满地结束了此次任务后，在《全陪日志》中，小于描述了他在陪同过程中遇到的几件事情：

事件一：活动刚开始就不顺利，由于天气原因，飞机延迟了两小时才起飞，到达目的地机场后，竟然没有地陪来接!后来经多方联系，才见到了地陪小王。

事件二：到了下榻的饭店，一名游客找到小于，说自己神经衰弱，要求单独住一个房间，以便能休息好，请小于帮忙。

事件三：第三天在去某景点的途中，由于对方车辆抢道，旅游车被撞，幸好无人员受伤。

事件四：在旅游景点，有两名游客耽于购物，在规定的集合时间未到，小王又发动大家进行寻找。

小于最后总结道：“看来，没有很强的工作能力和责任心，这项工作真难干好呀!”。

1．全陪的主要职责是（）。

A．联络 B．组织协调 C．处理问题 D．宣传调研 2．在事件一中，小于遇到了（）事故。A．误机 B．漏接 C．空接 D．错接

3．出现交通事故，需要拨打（）。A．110 B．119 C．120 D．122 4．对事件二，小于应该（）。

A．如果条件允许，予以满足 B．婉言拒绝

C．告之其房费自理 D．耐心劝说他取消此要求

5．在事件四中，导游员的寻找工作主要由（）。A．导游员应立即向其他游客了解情况 B．小于留下照看游客，小王去找 C．向景区管理部门求助

D．若还未找到，要报告给旅行社

97、导游员小丁提前两个小时出发去机场接团，在离机场还有10公里的地方遇到了交通事故，旅游车被堵，等小丁赶到机场，已经迟到了将近20分钟，领队和客人早己集合在停车场上等他了。小丁赶紧请客人上车。虽然向领队和客人作了解释并表示歉意，但是，客人仍然情绪激动，议论纷纷，声称要投诉，把小丁换掉。到了酒店，正当小丁在总台为客人办理登记手续时，突然停电了，小丁迅速地把客人召集到一起，嘱咐大家看好行李，又在大厅服务员的帮助下，靠应急灯安排年老和体弱的客人坐下。当小丁办完住店手续，分发完房间钥匙后，他发现客人对他的态度改变了，小丁这才松了一口气。

1．根据题中所述，小丁未按时赶到机场迎接客人，属于（）。

A．漏接 B．错接 C．空接 D．误接 2．根据题中所述，此事件的发生主要属于（）。A．主观原因 B．客观原因 C．责任事故 D．非责任事故

3．发生此类事件后，导游人员的正确做法是（）。A．请领队向客人做解释和说明 B．诚恳的赔礼道歉

C．用实际行动，提供更加热情周到的服务 D．高质量地完成计划内的全部活动内容

4．为了消除客人的不满情绪，导游人员可采取的方法有（）。

A．补偿法 B．转移注意法 C．分析法 D．比较法

5．根据题中所述，小丁（）的做法不妥。A．没有核实行李 B．没有清点人数 C．为客人办理住店手续 D．为客人分发住房钥匙 98、导游员小李接待了一个韩国旅行团，该团在购物方面，对古玩、字画很感兴趣。因此，根据接待计划，在此团结束离开的前一天，小李安排他们购物。期间，游客金女士在一个古玩地摊上看好了几枚中国古币，请小李帮忙侃价；朴小姐则找到小李，告诉他由于自己所带物品太多拿不了了，请他帮忙托运一件刚买到的景德镇花瓶。

1．为了表示尊重和友好，接待韩国游客应多使用（）。A．握手礼 B．合掌礼 C．鞠躬礼 D．拥抱礼

2．在处理旅游者的个别要求时，导游员应本着（）的原则。

A．宾客至上 B．合理而可能 C．认真且耐心 D．不卑不亢

3．对于金女士在地摊上买古币这件事，小李应（）。A．予以协助 B．作好提醒工作 C．坚决阻止 D．臵之不理

4．对朴小姐提出的要求，小李应该（）。

A．予以协助 B．婉言拒绝 C．一口回绝 D．臵之不理

5．游客购买古玩或仿古艺术品，小李的正确做法有（）。A．一定要带游客到文物商店购买 B．买妥物品后提醒游客保存发票 C．必要时帮助游客辨别古玩的真伪 D．提醒游客不要将物品上的火漆印去掉

99、金秋季节新加坡旅行团于10月6日17： 40乘火车离A市赴B市。地陪小顾下午带领该团游览了景点后于15： 30将该团带到市中心购物。16：10当全团上车后发现少了两名客人，于是小顾让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，驱车赶到火车站时，离火车开车时间只有15分钟了，全团的游客匆忙上车，非常狼狈，游客意见很大。而这时，一位游客托付给小顾一件事情，让小顾传递一个贵重的包裹，给他在A市的一所大学工作的朋友。小顾觉得不好意思拒绝，他向游客要了其朋友的详细地址及电话号码，便答应了。

过了几天，小顾把这位游客托付的事情办好后告知该游客，游客发来了一份传真对小顾表示了感谢。但当旅行社的经理知道此事后，却严肃地批评了小顾。

1、根据题中所述，地陪小顾送旅游团去火车站未按规定的时间到达，属于（）。

A、主观原因 B、客观原因 C、责任事故 D、非责任事故

2、地陪小顾送旅游团去火车站应提前（）分钟。A、15 B、30 C、45 D、60

3、没有准时抵达车站，此类事件导游小顾的主要失误是（）。

A、带领旅游团在临行前到繁华市中心购物

B、没有将一些客观原因考虑在内，预留去火车站的时间太短

C、不应该和全陪分头寻找客人 D、购物前没有向游客讲清楚集合的时间

4、旅游者要求转递包裹，导游小顾（）。A、应热心帮助 B、必须问清何物 C、不应打听转递何物 D、应婉言拒绝

5、旅游者要求转递贵重物品，导游人员一般应（）。A、予以帮助 B、婉言拒绝 C、不予理睬 D、交旅行社转递

100、某旅行社导游小王在10月27日接待了一个从广州飞西安的台湾旅游团。飞机从广州到达西安机场的正点时间是上午10点50分。到11月1日，小王又接到本社的通知，让小王第二天上午再接待一个同样从广州到西安来自台湾的旅游团。到11月2日上午小王按照10月27日接团的时间按时来到了机场。

上午11点钟从机场出来了一个旅游团。导游小王迎向该旅游团并询问：你们是台湾的游客吗？你们是从广州乘飞机来的吗？你们是26个人的团队吗？游客的回答都是肯定的，于是小王便带旅游团到停车场登上了自己旅行社准备的客车。当车快抵达酒店时，小王接到旅行社的电话，说旅游团11点40分准点到达机场，但是没有人员迎接，至今旅游团仍在机场等候，这时小王慌了，赶紧向领队核实才知道所接旅游团的地接社是西安中国旅行社，而该团的导游也没有接到他们。

1、导游小王没有接到自己的旅游团属于（）。A.漏接 B.错接 C.空接 D.迟接

2、小王按时来到机场却没有接到自己旅游团的原因是（）。

A.没有认真核对航班时刻表 B.犯了经验主义的错误

C.没有及时了解航班夏冬时刻表变化的时间 D.没有认真阅读接团计划表

3、小王在机场确认团队时，正确的做法是（）。A.认真核实旅游客源地派出方旅行社的名称

B.旅游目的地组团旅行社的名称、代号、人数和领队姓名 C.无领队时要核实旅游者的姓名 D.下榻的饭店

4、由于接到的是西安中国旅行社的旅游团，小王应（）。A.向旅游者实事求是地说明情况并诚恳地道歉 B.立即向旅行社领导汇报 C.设法尽快交换旅游团

D.地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团

5、小王自己应接的旅游团还在机场无人迎接，旅行社（）。

A.让小王立即回到机场迎接团队 B.根据情况抓紧时间安排接团

C.打电话尽快告知旅游团的领队或主要团员说明情况耐心等候

D.告知小王妥善处理相关事宜

第二篇：导游业务

导游服务：是导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团社与游客钱低昂的旅游合同或约定的 内容和标准向其提供的旅游接待服务。

导游服务的内容：讲解服务、旅行生活服务。

导游服务的性质：个性：政治属性；共性：社会性、服务性、文化性、经济性、涉外性。导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变。

导游服务的作用：纽带作用（承上启下、连接内外、协调左右）；标志作用；反馈作用；扩

散作用

出境旅游领队：是指受国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团队活动的工作人员。

全程陪同导游人员：是指受国内旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人

员配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。

全陪导游人员的职责：实施旅游接待计划；联络工作；组织协调工作；维护安全，处理问题；

宣传、调研

地陪导游人员的职责：；安排旅游活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全；处理问题。OK票：指已经订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客在该联程或出程站停留72

小时以上，国内机票须在联程或回程航班机起飞前两天中午12时以前、国际机票须在72小时前办理座位再证实手续，否则原订座位不予保留；

OPEN票：则是不定期机票，旅客乘坐前须持机票和有效证件（护照、身份证等）去民航办

理订座手续。

出境前说明会内容与程序：致欢迎词；行前 说明会；介绍旅游目的地；卫生检疫；通关程

序；海关法律；航空规定；强调国家与团队精神；集合的时间和

地点；发放境外饭店住房名单；落实单项服务要求；发放团标和

太阳帽折叠包等物品；告知相互联系方式；再次感谢游客参团。

接待计划：是组团社委托地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解组

团基本情况和安排活动日程的主要依据。

致欢迎词内容：代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；介绍自己的姓名及所属单

位；介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅游愉快顺利

首次沿途导游的内容：风光导游；风情介绍；介绍下榻的饭店许安安不集合地点及停车地点。欢送词的内容：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作

（2）表达友谊和惜别之情

（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议

（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此

机会再次向游客赔礼道歉

（5）表达美好的祝愿

导游讲解的原则;正确性，针对性，计划性，灵活性。

分段讲解法：就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分分段讲解

突出重点法：突出大景点中具有代表性的景观；突出景点特征及其与众不同之处；突出游客

感兴趣的内容；突出“……之最

制造悬念法：导游在导游讲解中提出令人感兴趣的话题，但鼓起引而不发激起游客急于知道

答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法。

画龙点睛法：是在一般讲述的基础上用凝练的词句概括出所游览景点最精彩、最有特色之处的导游方法。

需劝阻游客自由活动的情况：1.如旅游团计划去另一地浏览，或旅游团即将离开本地时，若

有人要求离开本地活动，由于牵涉面大 2.地方治安不理想 3.单

独骑自行车去人生地不熟，车水马龙的街头游玩。

导游人员的应变措施（旅游活动计划和日程变更处理）：1.制定应变计划并报告旅行社 2.做

好游客工作，实事求是说明困难，诚恳道歉，求得谅解。3.适当

给予补偿。

游客走失的预防：1.做好提醒工作2.做好各项安排的预报3.在游览过程中，时刻和游客在一

起，经常清点人数。4.地陪、全陪、领队应密切配合，全陪和领

队要主动负责做旅游团的断后工作。5.导游要以高潮的导游技巧

和丰富的讲解内容吸引游客。

护照：护照是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅行或居留时，由本国发给的一种证明

该公民国籍和身份的合法证件。

签证：签证是主权国家准许外国公民或本国公民出入境或景观国境的一种许可证明。

旅行社责任险：旅行社责任保险是指根据旅行社与保险公司签订的合同，向保险公司支付保

险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使游客

人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金的责任行为

领队的服务程序图：

业务

领队的服务准备→知识

↓各类出境文件

召开出国说明会

办理客源国出境手续

通关服务→办理目的地国入境手续

办理旅游目的地国离境手续

办理回国入境手续

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服务→ 商定日程安排，监督实施旅行计划，安排就餐

落实观光旅游服务，提供购物，后续工作

地陪的服务程序：

服务准备→熟悉接待计划，落实接待事宜，物质准备知识、形象、心理

↓

接站服务→旅游团抵达前的服务安排，抵达后的服务，赴饭店途中服务

↓

入店服务→协助办理住店手续，介绍酒店设施及提供的服务宣布当日或

次日的活动安排，引导游客入住，照顾行李进房

核对商定日程→与旅游团核实商定日程的时间地点对象。

↓

参观游览服务

↓

购物餐饮文化服务

↓

送站服务，后续工作（处理遗留问题、结财）

案例分析题

（一）1.认真倾听。

2.调查核实。

（1）向航空公司（或票务员）核实是否有原航班机票

（2）向旅行社汇报。

3.正确处理

如有票：

（1）应敦促票务人员换票

（2）向旅游者赔礼道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情绪

如无票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解释

（3）必要时请旅行社领导出面道歉。

（4）增加该团的游览项目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，赠送当地特色的旅游纪念品

（二）1.领队人员发现地陪在100米处停车，没有及时制止。依据：领队应维护

游者合法权益，对使游客权益受到损害的事要及时制止。

2.领队与地陪的关系处理的不得当，遇到不讲理的导游，我们一定不要表现懦弱，让对方牵着鼻子走，限于被动之中。依据：在遇到导游因为生活压力而表现有倾向于不和导游合同，行业标准时，我们一定要进行得体、有理、有利、有节的组织，必要时报告组团社

3.领队回来的路上，一直抱怨地陪做的不好。这样有问题。依据：忌向游客暴露不满

4.领队见到地陪向游客索取小费，应予以制止。依据：领队是游客在旅途生活中的心理依赖。

5.拒绝老匡强烈希望有红酒盒月饼的要求是不恰当的。依据：领队应努力满足游客的合理和有可能的要求。并说明费用自理，实在有原因应说明原因，并作出道歉。

6.当老匡要求他们参加自费的旅游活动时轻声时，游客对他进行了奚落，谩骂，领队没有制止和采取措施。依据：领队应认真解答，悉心照顾游客，尊重游客的人权、尊严。

7.冷落的游客老匡，这样有问题。依据：应该顾及各个游客，特别是没有参加自费项目的游客，不要不顾他们的感受。

（三）空接的原因及其处理。

空接是由于某种原因，致使游客推迟抵达，导游人员仍按照原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅行团。由于天气原因或某种故障旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，而全陪和领队又无法及时通知接待旅行社；班次变更后，旅游团推迟到达，接待旅行社有关部门由于没有接到上一站的通知而有关人员忘记通知该团导游人员等原因，都会造成空接问题的出现。对此，导游人员应立即与旅行社有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，导游人员要按照旅行社有关部门的安排，重新落实接团事宜。

（四）（1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取；用完后直接将证件交还给领队，但应当面点数，发登记卡不应是全陪，而是领队

（2）问清情况，帮助游客回忆；与领队联系没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任；

与领队一起协助游客找回护照；

确定护照丢失，地方接待社应开具遗失护照证明；失主持旅行社证明到当地公安局挂失，并开具丢失证明；

失主持公安局遗失证明到他的国家的驻华使馆申请领取新护照或临时证件；

领取信护照之后到我国省、市自治区级公安局办理签证手续。费用问题分清责任。

（五）在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥：

1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂

2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：

（1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求；

（2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；

（3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。

3．对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：

（1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境；

（2）古画出境要开具出口许可证；

（3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理；

（4）所以古画不能放在地毯内托运。

第三篇：导游业务

导游服务：导游服务是导游员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅游、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

规范化服务：是由国家和行业主管部门所制定并发布某项服务应达到的统一标准。

个性化服务：是导游员在执行3个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照游

客的合理要求而提供的服务。

规范化标准是服务的基本骨架，而个性化是服务的灵魂，只有将规范化服务与个性化有机 地结合起来，才能做到优质服务。

1845年，托马斯库克在英国莱斯特成立了托马斯库克旅行社。

1927年6月，旅游部脱离银行独立出来，成立了中国旅行社，是后来香港中国旅行社股份 有限公司的前身，同时也出现了第一批中国导游员。

1.导游人员在为游客提供服务过程中如何体现“宾客至上”的原则？

答：首先，在游客与旅行社的关系中，游客是第一位的。其次，游客至上意味着导游人员

要尊重游客，要尊重游客的权益，尊重游客的人格，尊重游客的合理要求。最后。游 客至上要求导游员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多强调自己的困难，更不能以个人情绪来对待或左右游客，而应在合理而可能的情况下尽量满足游客的合 理要求。

2.导游服务在未来将出现什么趋势？

答：1.未来游客的受教育程度越来越高并对旅游活动更加注重知识含量，促使导游内容的高度知识化。2.科学技术的不断发展将促使导游手段实现高科技化3.旅游活动的多样化趋势将要求导游方法的多样化4.服务性行业的性质将要求导游服务方式更加人性化。

3.导游服务的范围?

答：1.讲解服务（基本服务）2.生活服务3.安全服务4.咨询服务5.问题处理

1.旅游者的合法权益：1.旅游自由权2.旅游服务自主选择权3.旅游知情权4.旅游公平交易权

5.依约享受旅游服务权6.人身和财务安全权7.医疗、求助权8.求偿权

和寻求法律救援权。

2.导游服务的三个标准：《导游服务质量》、《旅行社国内旅游服务质量要求》、《旅行社出境

旅游服务质量》

3.导游服务的发展：1.从非职业性发展为职业性2.从单一职能发展为综合职能3.从口耳相传

发展为多媒体传播4.从单一语言发展为多种语言

4.导游服务的类型：图文声像导游方式（物化导游）和实地口语导游方式（讲解导游）。

5.导游服务的性质：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。

6.导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变（1.服务对象复杂2.游客需求多样

3.接触人员多，人际关系复杂4.面对各种物质诱惑和精神污染）、跨文

化性、与服务对象密切接触。

第四篇：导游业务

周六(三)2013-2014学年第一学期《导游业务》

1请介绍领队.全陪.地陪的工作内容的主要区别。

领队是指受海外旅行社委派,代表接待社,实施接待计划,为旅游团提供当地旅游活动安排,讲解,翻译等服务的导游人员.领队的业务范围从国内至海外,直到返回国内.全陪是指受组团社委派,作为组团社的代表,在领队和地陪的配合下实施接待计划,为旅游团提供全程陪同服务的导游人员.全陪的业务范围国内某一旅游线路各站

地方陪同导游人员：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

2欢迎词的主要内容,并致两段欢迎词）表示欢迎，即代表接待社、组团社向客人表达欢迎之意。

（2）介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、司机和所有人员。（3）预告节目，即介绍一下城市的概况和在当地将游览的节目。（4）表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作，确保大家满意。

（5）预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游览获得成功，祝大家愉快、健康欢迎词切忌死板，切忌沉闷，如能风趣、自然，会缩短与游客的距离，使大家很快成为朋友，熟悉起来。

大家好！我是你们香格里拉之行的导游姜泽创。您可以叫我小姜或者姜导。我代表我们旅行社对大家的到来表示最诚挚的欢迎：“朋友们，欢迎您的到来！希望能和大家一起度过最美好的圣地之旅”

尊敬的游客朋友，大家好啊!很高兴见到各位，首先我代表深圳大自然旅行社对大家参加这次的旅游活动表示热烈的欢迎，本人托大家的鸿福，很幸运能够成为大家的导游。在这里要跟大家说声谢谢哦：“谢谢大家”。先自我介绍吧，我是深圳是大自然旅行社的经理(停顿一下)派来的导游，我叫姜泽创 地陪的工作程序及内容有哪些？

地方陪同导游人员：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

也称地接导游或直接简称地接。是导游员（全陪、出境领队、地陪）的一种，也是对导游职业素养要求最高的。导游是旅游活动的直接执行者，地陪导游是旅游目的地的导游，所以也是执行团队计划的最主要执行者。

地陪的服务程序：

（1）服务准备：首先熟悉并研究接团通知单，掌握交通票据情况，联系司机，核实团队抵达时间及住房与餐饮，其次踩点做好知识准备，灵活编制最佳接待日程表，最后做好物质准备，形象准备，心理准备和接待特殊要求与特殊团队的准备。

（2）迎接准备：核对航班（包括车次、船次）并与司机联系共赴机场（或车站、码头），迎接并辨认团队，核对团队情况，交接行李，等车并致欢迎辞，调整时差，首次沿途导游，商量并宣布日程安排。

（3）饭店入住服务：协助办理住店手续，介绍饭店设施，宣布集合时间与地点，监督行李进房，商定并通知叫早、用餐时间，饭店内用餐服务，协助兑换外币，监督饭店履行合同。

（4）参观游览服务：预报天气，清点人数，途中导游，宣布开车时间、地点，签单或购票入门，逐景导游讲解，解疑答问，出景点登车，清点人。

（5）餐饮服务：用餐地点、餐饮服务注意事项、在社会定点餐馆订餐的原则都要详细理解和对待，特殊情况要很好的应付。

（6）购物服务：遵守购物服务的原则，进定点商店购物的时间选择。（7）加点与团队夜生活：了解加点的前提和团队夜生活的注意事项。（8）其他服务：参观、会见服务，会议旅游。

（9）送客服务：机（或车、船）票四核实与机票确认，确定并通知出行李、最后一餐及出发的时间，强调行李托运规定及准点出发的必要性，签团队结算单，出行李、办理离店手续，保证准点出发，途中致欢送辞，办理登机（车、船）手续及行李托运，请客人填写接团质量单，协助团队过安检，告别，回社汇报小结，交清单据物品，报账。

4.导游员的语言的特点有哪些？

1、情感性

（1）导游语言要“有情”

“有情”指导游人员要善于利用各种场合和机会，主动与旅游者进行情感交流，使旅游者时时处处感受到一种温馨。

（2）导游语言要“动情”

“动情”就是导游人员要善于运用富有感染力的语言，帮助旅游者尽快熟悉所要熟悉的对象，尽快进入旅游的最佳状态，保持旺盛的旅游兴趣。

明确：遇到这种情况，导游人员要做到急游客之所急，献出自己的真情，真正做到以情感人。

（3）导游语言要“共情”

“共情”就是导游人员要善于发现旅游者的兴趣，在旅游者为某人、某物感到兴奋时，要积极地去“分享”，以实现与旅游者在情感上的“共鸣”。

2、互动性

具体表现在两个方面：一是语言表达的主体（导游人员）与客体（旅游者）往往都处于一种空间移动的动态之中，尤其在导游讲解的时候，这种状况表现得尤为明显。

二是语言表达式的主体与客体往往处于一种交互状态，形成相互影响、相互制约的关系，这种情景通常表现在导游语言交际之中。

3、直观性

明确：见人说人，见物说物，直观性有一种步移景异，见景说景的特点。

4、形象性

5、创造性

导游语言时空跨度大、场景多变、内容丰富、对象复杂，面对如此多变 的语言环境，导游员要使自己的语言成为旅游者美的享受，甚至成为人生的启迪，只有不断地进行创造。

5.老年有课委托导游移交一个密封包，导游该怎么办？、一般要婉言拒绝

2、让旅客亲自将物品交给朋友或陪其去邮局邮寄

3、游客确有困难又坚持要求导游员转交，应请示领导经批准后方可接受委托

4、要请游客打开封包查看物品，防止携带非法物品，应税物品需让其缴税

5、让委托人写委托书（注明物品名称、数量，收件人姓名、地址）

6、物品送交收件人后让其写收条

7、导游应将委托书及收条交旅行社保管、备查

第五篇：导游业务

导游业务

一、单项选择题

1．为了预防误机（车、船）事故的发生，乘国际航班的旅游者应提前分钟到达机场。

A．90B．120C．60D．30

2．某香港游客丢失其《港澳同胞回乡证》，经过办理有关手续，由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的A．港澳同胞回乡证B．中华人民共和国出境通行证

C．回乡证遗失证明D．港澳同胞旅行证明

3．由于旅行社有关工作人员未能及时将旅游团仍滞留在上一站的情况通知导游员，导致空接。此时，导游人员应当

A．在接站地等候B．从接站地返回

C．同旅行社有关部门联系D．同交通部门联系

4．某旅游团在临近用餐时，其中一游客坚持要求换餐，此时导游人员应

A．同餐厅联系予以安排B．征求领队意见后酌定

C．建议自行点菜D．不予接受，耐心解释

5．下列情况中，游客提出换房，导游人员满足其要求。

A．客房内发现蟑螂B．客房朝北光线不好

C．客房在走廊尽头离电梯近D．要求住高档客房又拒付差价

6．旅游团中某位游客希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游人员应该

A．婉言拒绝B．首先征得领队与其他团员的意见

C．表示赞同D．首先向旅行社领导汇报

7．面对游客攻击和诬蔑我国的言论，导游人员应该

A．耐心解释B．请领导协助调解

C．不卑不亢，求同存异D．严正驳斥

二、多向选择题

1．造成漏接的客观原因有

A．没有认真查阅接待计划

B．原定班次、车次变更使旅游团（者）提前到达，上站未通知

C．接待旅行社接到变更通知，但未能及时通知该团导游人员

D．司机迟到

E．交通堵塞

2．旅游者在自由活动中丢失，地陪应该怎样做

A．立即报告接待社和公安部门B．做好善后工作

C．如果出现其他情况则应视具体情况作为治安事故和其他事故进行处理

D．与下榻饭店联系E．写出书面事故报告

3．一位游客感冒发烧，导游人员如何对待

A．劝其及早就医B．劝其注意休息C．关心患者的病情

D．向旅游者讲清看病的费用自理E．严禁擅自给患者用药

4．一游客发生食物中毒，导游人员应该怎样处理

A．应立即采取排毒措施B．迅速将中毒者送医院抢救

C．请医生开具诊断证明D．及时报告旅行社并追究供餐单位的责任E．写出书面报告

三、简答题

1．一外国旅游团想延长在某地的旅游时间，地陪应采取哪些处理措施？

2．外国游客丢了护照和签证，导游员如何处理？

3．如果一游客在游览颐和园时走失，导游人员应怎么办？

4．一海外游客要求导游人员帮助其寻找在华亲友时，导游人员应如何帮助？

最佳答案

一：1 B2B3C4A5A6B7D

二：1BCDE2ABCDE3ABCDE4ABCDE

三：1：如果是接下来还有其他地点的旅游一般应劝其按照合同约定继续旅程。如果没有旅程，可以报告旅行社，与境外组团社和境内组团社联系。一般外团应该在规定时间离境。

如果各方面都没有问题应该是重新签订合同约定接待计划。：

1）由旅行社出具遗失证明；

2）请失主准备彩色照片；

3）失主持旅行社正式介绍信和有关证明去当地公安局外国人出入境管理处报失，由公安局出具《护照报失证明》；

4）失主持《护照报失证明》去所在国驻华使，领管申请补办新护照；

5）失主持新护照去公安局办理签证手续。