导游实务 复习范围

第一篇：导游实务 复习范围

简答题：

1.出境旅游领队的主要职责 2.全陪的主要职责

3.欢迎词的主要内容有哪些？ 4.欢送词的主要内容有哪些？ 5.全陪与地陪之间的关系是什么？

6.导游人员与旅游者司机/其他接待单位之间的关系是什么？ 7.调整游客情绪的方法有哪些？

8.导游服务中个别要求处理的原则有哪些？ 9.如何预防游客走失？

10.自由活动时游客走失该如何处理？ 案例分析：

1.青年旅行社导游员小张作为全陪陪同一美国旅游团进行12天的中国之旅。当行程进行到第六天时，团内有一游客向小张提出第七天起单独活动，并要求退还余下费用。小张得知这一情况，向游客了解离团的原因：原来，后面行程要去的地方，这位游客以前已来过，他不感兴趣。尽管小张一再劝游客随团行动，但他仍坚持己见。因小张是第一次碰到这样的情况，且事情也较重大，小张不敢擅自作主，他就打电话给旅行社经理，请求指示。

（1）为什么会出现游客中途退团这种情况？（2）假如你小张，你该怎么做？

2.在一次旅游过程中，荷兰旅游者斯密茨夫妇希望购买一件高档景泰蓝，在景泰蓝厂挑选了半天，相中了一款景泰蓝，标价为12000元，但景泰蓝有瑕疵，没有买成。斯密茨很想要那款景泰蓝，于是要求地陪小胡代为购买。小胡欣然接受并收下斯密茨留下的1600美元货款和托运费。尔后，小胡与景泰蓝厂联系，终于买到了景泰蓝并办好了托运手续，将12000元的购物发票和托运单及800元的托运费收据及时寄给了斯密茨夫妇。

导游小张的做法对吗？如有不妥，正确的做法是什么？

3.某旅游团将于10月8日18时乘飞机离开北京赴武汉市。地陪小李带领该团游览了潭柘寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小李让领队照顾全团在原地等候自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人回到车上时离飞机起飞时间只有40分钟了。驾驶员立即开车。可是汽车抵达机场时，飞机已经离站。

试分析造成这次误机事故的原因，并说明小李应采取什么补救措施？

第二篇：物业管理实务复习范围1

一、名词解释题

1.物业区域开发：一般指物业的再开发，是对物业区域内已经建成并投入使用的房屋建筑、配套设施以及其他场地等进行改造或局部增建。

2.业主大会：是作为依法行使物业管理民主自治权利和拥有自治规约订立权的群众性社会自治机构，它是业主自治管理体系中的表达集体共管意思的权利机关，应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。

3.物业服务合同：是房地产开发商、物业所有人（业主委员会）或者专业服务公司等与物业管理公司，围绕有关物业管理与经营服务方面的事项签订的明确双方权利与义务关系的协议。

4.写字楼：是指用于商务、办公的楼宇及其配套的设备、设施、场地。

5.物业：指已建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施和场地。

6.投标标价：物业管理公司根据招标方提供的招标文件以及购买的有关物业的图纸资料，依据招标方的管理要求、物业的实际状况、消费者的消费水平、自己公司的管理实力及形象、物业管理市场价格平均水平等确定的、自己公司拟接管某物业将考虑接受的最低物业管理收费标准。

7.物业管理服务费的包干制：是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担物业服务计费方式。

8.物业档案：是物业管理部门在物业管理工作中形成的，在物业的建设、租售、使用和管理过程中直接生成的，具有保存和使用价值的历史记录。

9.物业专项维修基金：物业专项维修资金是指专项用于物业保修期满后的物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造的资金。

10.公共服务：是物业管理企业直接针对物业和所有业主的各项具体管理与服务，是最基本的公共性管理和服务。

11.招标标底：招标单位根据政府有关方面的规定及本物业管理的目标而计算确定的管理服务收费标准或基本价格，即一种预算价格。

12.物业综合经营：是指在物业区域范围内由物业管理企业经营和提供的一系列配套设施，包括商业、卫生、教育、金融和娱乐等经营服务项目。

13.入伙：是指业主或使用权人根据购买或承租物业的契约规定，在交付各项费用和款项后，领取钥匙，迁入或进驻购买或承租的物业。

14.邀请招标：由招标单位向预先选择的有承担能力的若干物业管理公司发出邀请书，让它们各自报价和分别议价，最后选定一家授标的招标形式。

15.物业管理品牌：是指用以识别不同物业管理企业、不同物业管理服务产品或服务，并使之与竞争对手的产品或服务区别开来的商业名称及其标志，通常由文字、标记、符号、图案和颜色等要素或这些要素的有机组合构成，其主要功能是识别，涵盖了技术含量、品质、能力、信用、形象、价值、文化积淀等各个方面。

16.物业管理公司：按合法程序成立，以经营物业管理咨询、管理、操作为主要业务的企业性经济实体。

17.物业管理品牌形象：是指物业管理品牌在市场、社会公众及业主、使用人心目中所表现出的个性特征。

18.物业管理项目招标：一般是指物业所有权人或其法定代表的开发商或业主委员会，为即将建造完成或已经建造完成的物业寻找物业管理者，而制订符合其管理服务要求和标准的招标文件，向社会公开招聘并确定最符合自身要求的物业管理企业的过程。

19.房屋维修工程量：是指全年完成综合维修的大、中修工程数量（建筑面积）

之和与年全部维修人员平均数之比。

20.智能型住宅小区：是指由通讯网络和各种传输管网连接的若干智能住宅及与智能管理下的各种住宅公共设施的集合。

二、简答题

1.物业管理投标标价估算的几个主要步骤：投标标价估算的准备；制定管理服务方法及工作量；制定资金计划；标价试算；标价评估与调整；投标标价确定。

2.物业与房地产、不动产的区别：“房地产”是经济法和行政法及商务事务中比较常用的称谓，“不动产”则是民法惯用的词汇，而“物业”则通常是房地产领域中单元性的房地产概念的别称。适用范围不同。“物业”通常用于个体，“房地产”通常用于整体。概念外延不同。“房地产”概念的外延包括房地产的投资开发、建造、销售、售后管理与服务等整个过程。“物业”仅仅涉及房地产交易、售后管理服务这一阶段或区域。

3.物业管理企业架构定位应遵循哪些原则：按规模、任务设置的原则；分工协作的原则；统一领导与层次管理的原则；有效管理幅度的原则。

4.物业管理企业投资决策的内容：研究企业的投资环境，研判是否合适投资；预测投资规模和投资时机；确定投资结构；评价投资方案的风险与收益；选择符合财务管理目标的最佳投资方案等。

5.物业管理纠纷的防范：明确管理范围，谨慎服务承诺；加强与业主（住户）的联系与沟通；强化内部培训、管理与监督，杜绝管理漏洞；妥善处理物业管理投诉。

6.物业管理企业筹资决策的主要内容：预测公司资金需要的数量；确定筹资规模和筹资时机；确定筹集资金的来源与比例；研究或评价最佳的筹资方式；确定成本，分析财务风险，优化资本结构；研究资本结构的弹性及调整方法。

7.物业管理企业的目标定位包括以下几个方面：总体目标定位、运作目标定位、信誉目标、盈利目标、发展目标和服务目标。

8.业主委员会的地位：业主委员会应由业主大会选举产生；业主委员会权力范围是进行物业的业主自治管理；业主委员会代表和维护全体业主的合法权益

9.停车场（库）改扩建的主要内容：掌握物业区域现状、改扩建停车场(库)的规划设计、可行性研究、财务估算、效益（经济性）分析。

10.物业早期介入需做以下准备：早期介入的可行性研究、介入人员的准备、有关资料的准备、设备仪器的准备、资金的准备、合同的准备。

11.构成物业管理企业品牌的要素：物业管理企业知名度；物业管理企业的经营理念；物业管理企业的资质等级；物业管理企以往的管理业绩；物业管理企业管理现状；物业管理企业的管理制度；物业管理企业质量认证情况；物业管理企业服务质量情况。

12.物业管理前期阶段的基本工作环节：物业管理的招标与投标；物业管理机构设置与人员安排；规章制度的制定；早期介入管理。

13.绿化景观再开发方案的主要内容：物业区域内绿化景观现状；绿化景观的规划设计；可行性研究；财务估算；效益（经济性）分析。

14.策划物业综合经营项目时市场预测的主要内容：预测综合经营项目的市场需要变化；预测项目的市场新形势；预测本企业的服务提供量；预测相关因素。

15.写字楼物业的特点：位于城市繁华地段、建筑规模宏大、有大量的现代化设备、配套齐全、人员的流动性和使用的集中性。

16.组成物业管理公司管理信息系统的六个子系统有：经理查询、办公室、管理部、财务部、经营部和房管部。

17.构成物业管理企业品牌的要素有：物业管理企业知名度；物业管理企业的经营理念；物业管理企业的资质等级；物业管理企以往的管理业绩；物业管理企业管理现状；物业管理企业的管理制度；物业管理企业质量认证情况；物业管理企业服务质量情况。

18.综合经营项目进行市场调查的内容：考察物业区域及其周边的地理位置、交通状况、商业氛围和人口情况、物业类型、规模等基本条件。分析开展综合经营项目所需的条件。了解客户群分布及需求状况，以及其他一些对综合经营项目可能会产生影响的因素。分析物业管理企业自身的条件，找出优势和劣势。

19.物业品牌形象的构成：物业管理品牌服务形象；物业管理品牌信誉形象；物业管理品牌文化形象；物业管理品牌标识系统形象。

20.物业环境管理应采取哪些措施：建立环境管理机构；抓好环境污染的治理工作；认真清理物业区内的违章搭建；加强市政公用设施的管理；努力建设新型的社区人文环境；建设各种环境小品。

三、论述题

1.高层建筑消防管理的主要措施：做好高层建筑消防管理的防火分隔工作。消防部门要对高层建筑进行内部分区，设置防火和防烟区域；对电梯井、管道等也要进行分隔。做好安全疏散的准备工作。消防人员要经常检查楼房公共通道畅通；还要检查消防供水系统；解除客户对火灾的过分恐惧心理，以便安全疏散。设置自动报警设施和灭火装置。设置火灾事故照明和疏散标志。在高层建筑的楼梯间、走道、人员集中场所和发生火灾时必须坚持工作的地方（如配电站，消防控制室等）应有事故照明装置；在人员疏散的走道、楼梯等处设有灯光显示的疏散标志。提高消防自救能力，健全制约机制。定期联合组织消防演习和消防知识宣传，并配备一些自救用的安全绳或缓降器、软梯、救生袋等工具。

2.物业管理企业如何进行管理制度创新：（1）管理处主任职业化制度。从公司内关注员工需求层次，并从制度上加以保证，使公司全体员工树立目标意识。（2）员工持股制度。这项制度使员工既是企业投资者、所有者，又是企业的劳动者，他们通过个人投资获得收益，同时，通过劳动获得报酬。（3）首问负责制。它是指物业管理企业任何一名职员接到业主（客户）投诉，都必须跟踪到底，绝不推诿，并要及时解决。（4）岗位轮换制。它是指物业管理企业的职员在一个工作岗位工作比较长的时间后，可以适当地轮换岗位，使职员能够得到多方面的锻炼，使业务能更加全面，更好地满足业主（客户）的需求。

3.物业管理公司在接管验收时应注意哪些事项：（1）物业管理公司既应从今后物业维护保养管理的角度进行验收，也应站在业主的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业主的合法权益。（2）接管验收中若发现问题，应明确记录在案，约定期限，督促开发商对存在的问题加固补强和整修，直到完全合格。（3）写明接管验收的时间。这是划清交接双方责任的界线和依据。（4）坚持合格一项接管一项。特别是在设备方面，调试合格一项就移交一项；对未经调试合格验收的不能签字接管。（5）落实物业的保修事宜。由开发商负责保修，向物业管理企业交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发商一次性拨付保修费用。（6）接管验收符合要求后，物业管理公司应签署验收合格凭证，签发接管文件。

4.物业管理纠纷产生的原因：（1）业主及业主委员会方面：物业管理消费观念没有适时、适度改变（如花1元钱就要消费10元钱物业管理服务的不正常心理）；物业管理方面的专业知识还相当缺乏；部分业主民主法治观念淡薄。（2）物业管理企业方面：物业管理公司从业人员的某些传统观念没有改变；物业管理公司人员素质低，服务质量差；物业管理公司与业主及业主委员会缺乏沟通。（3）政府管理方面：政府没有制定健全、完善、操作性强的物业管理法律法规；政府行政管理工作不得力。（4）监督机制方面：物业管理的监督机制需要有政府的监管、行业自律、业主委员会的监督以及社会媒体的监督几个方面，还需要这些方面的良好的有机配合。

四、案例题

1.某小区的业主贾先生，卫生间管道漏水.....？

（1）不应该。因为物业专项维修资金是指专项用于物业保修期满后的物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造的资金。贾先生家的卫生间管道不属于物业共用部位、共用设施设备，因此不能动用物业专项维修资金。（2）应该遵循的原则有：专户存储：应该设立专门的账户，存入进入金融机构。专项维修资金的管理部门应该配备专业人员负责管理账户开立后的存取款、记账、分摊核算及受理变更业务。业主决策：专项维修资金的所有权属于全体业主。专款专用：专项用于物业保修期满后的物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造的资金。（3）让业主及时了解物业共用部位、共用设施设备的运行状况。当物业共用部位、物业共用设备出现异常情况时，应该及时通知业主委员会，尽快与之沟通并解决问题。及时向业主公布维修资金的使用状况。加强物业专项维修资金使用的透明度，并且接受业主委员会的检查与监督。做好成本核算，努力提高维修资金的使用效果。在维修计划执行前，应以专业的角度向业主委员会提供几种可选择的方案和费用预算，优先选择既具备技术性又具备经济性的方案。编制维修资金财务计划，保证维修、更新的资金需要。必须在每个开始前编制维修资金财务计划，合理统筹资金的使用。

2.某住宅小区建造年代较早，随着私家车的逐年增加......?

（1）物业管理公司做法不当。因为住宅小区内的公共道路和绿地是属于全体业主的公共用地。物业管理企业对该部分用地没有所有权，也无处分权和收益权。

（2）物业管理公司组织实施普通住宅小区的物业管理应做好以下几个方面：处理好物业管理中的各种关系；保证实现小区原规划意图；房屋的定期维护与保养；动力设施的维护管理；市政设施的维护与管理；环境保护、绿化管理；清洁卫生防疫工作；防火、防盗及公共秩序的管理。

3.王先生购买了某小区一套住宅，并办理了入住手续签订了物业服务合同......?

（1）王先生应该缴纳物业管理费。因为王先生与物业公司签订了物业管理合同，那么物业公司即有权依合同约定收取管理费用，并不能因为房屋并未实际居住而得以豁免。同时由于物业服务不是私人服务，而是公共服务，所以只要办理了入住手续，无论实际住不住，都需交付物业管理费。因为物业公司有许多物业服务均已提供了，如保安、保洁等。（2）对长期不交费，又不讲道理的业主，在一次一次派单无效情况下，可通过法律程序进行处理，或采取一些强硬措施。（3）当上月费用被拖欠时，物业管理公司在第二月向业主（或用户）发催款通知单；并经常以电话催缴；打电话时，要注意文明礼貌。如果第二月仍然拖欠，物业管理公司将在第三个月第二次发催款通知单，并限期三天内交清。如果三天过后仍未

交，物业管理公司将根据管理公约停止对其服务。如果业主（或用户）经收费员上门催缴仍拒付，物业管理公司可根据管理制度以及相应的法律程序处理。

4.某新建住宅小区正热热闹闹地办理业主入住手续，小区的物业管理公司也做了相当的准备工作......?

（1）物业管理人员应以最快的速度感到案发地点，保护现场。对各出入口实施警戒，所有人员、车辆不得随意出入，并请示领导是否应该报警。如有可能，应对犯罪嫌疑人实施控制，协助公安部门处置社会不良行为。（2）入伙管理的准备包括：先期进驻，了解情况。建立机构，安排人员。制定入住管理工作方案。保持道路畅通。抓好清洁卫生。准备入伙手续文件。做好协调工作。

第三篇：导游实务

第一章导游服务

第一节导游服务的产生与发展

一、世界导游服务的产生与发展

（一）古代的向导

1、“旅游”一词最早出现于19世纪初，但旅游活动早在古代就已经出现了

2、人们外出旅游主要是出于经济目的3、最早的旅行是建立在经济贸易基础上的一种经济活动

4、以消遣为目的的旅行当时已经出现

5、古埃及在5000多年前就已经开始朝圣旅行，而且出现了海滨疗养、鉴赏艺术、游览古迹、欣赏建筑等多种目的的旅行

6、封建社会出现了：教育旅行、航海旅行、跨国旅行（马可·波罗、哥伦布）

7、以经商为目的的旅行始终是主要形式

8、在古代的旅行活动中，虽然产生了导游的最初形式——向导，但并未形成以向导为固定职业的专业队伍

（二）近代商业性导游服务的出现1、1841年7月5日，英国人托马斯·库克组织了750人从莱斯特前往拉夫巴勒——世界上公认的第一次商业性团体旅游活动，标志着近代旅游活动的开端

2、托马斯·库克因此被世界公认为是商业性旅游的鼻祖3、1845年，托马斯·库克在英国莱斯特正式成立“托马斯·库克旅行社”，——世界上第一家商业性旅行社，标志着近代旅游业的诞生4、1846年，托马斯库克的旅行社组织了350人去苏格兰旅游，分发了旅游活动日程表，专门配置了导游带队——是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动

（三）1、二战结束以后（1945年），世界旅游逐渐步入了大众旅游时代

2、有组织的团体保价旅游成为现代旅游活动中最为普及的形式

3、随着大众旅游活动的发展，导游作为一种新兴的职业，已拥有相当规模的专业化队伍

二、中国导游服务发展概述

（一）古代的向导

1、我国最早的旅行家——大禹

2、帝王巡游（必有“陪臣”“侍从”同往）：秦始皇、汉武帝、隋炀帝、康熙、乾隆

3、士人游历（往往带有“书童”“仆人”）：孔子、司马迁、李白、杜甫、苏东坡、徐霞客、李时珍

4、使节奉命出行：张骞（开辟了著名的“丝绸之路”）、郑和

5、宗教旅游活动在我国古代旅游中占有相当重要的地位

6、宗教旅游活动：玄奘、鉴真（六次东渡）

7、“向导”也只能是少数人的一种兼职行为，不能形成一种社会化的职业

（二）近代导游服务的产生与发展

第四篇：导游实务

（一）．导游服务的概念：导游人员受旅游社委派，代表旅行社按计划组织协调旅游活动，包括提供接待，咨询服务，陪同旅游者参观游览，讲解旅游景点及其相关知识，安排旅游者生活及活动等工作。

（二）．导游服务的类型：1.实地口语导游方式；2.物化导游方式（图文导游方式；声像导游方式；多媒体导游方式）;

（三）导游服务的性质：服务.经济，社会，文化，涉外性；

（四）导游服务的原则：游客至上.维护旅游者合法权益.履行合同.平等待客.合理而可能；

（五）导游员的定义：持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪同旅游团参观，游览等工作的人员。

（六）导游人员的分类：一）按业务范围划分：1.海外领队2.全程陪同导游人员.3.地方陪同导游人员4.景点景区导游人员；二)从劳动就业方式划分：1.专职导游人员2.兼职导游人员

3.临时导游4.实习导游；三）按导游使用的语言划分：1.中文导游人员2.外语导游人员；四）按技术等级划分:1.初级导游人员2.中级导游人员3.高级导游人员4.特级导游人员

（七）导游人员管理的办法：审核制度，计分管理制度。(八)导游员心理压力的自我调适：1.正确认识压力2.主动疏泄3.调整转移，寻找工作外的成功4.重新评价自身，改变对待他人的态度5.合理地分配时间6.增强信心，不断进步

九：地陪导游服务程序与内容一）地陪服务准备：1.熟悉并研究接团通知2.联系司机，落实接待车辆3.掌握交通票据情况4.核实团队抵达时间及住房与餐饮5.踩点儿，做好知识准备

6.灵活编制最佳接待日程表7.物质准备8.形象准备9.心里准备10接待特殊团队的准备

二）地陪迎接准备：1.核对航班（包括车次，船次）并与司机联系共赴机场2.迎接并辨认团队3.核实团队情况，交接行李4.登车并致欢迎词5.首次沿途导游6,商量并宣布日程安排

（十）导游讲解方法:1.知识性讲解2.艺术性讲解3.趣味性讲解4.发挥性讲解5.引导性讲解

6.说明性讲解7.概括性讲解8.重点讲解法9.即兴讲解法

开展古典园林的导游讲解工作：导游员在导游讲解园林的过程中，要综合运用各种导游手段和讲解方法，把我园林的外在美和内在美，再通过有效的途径.适宜的观赏角度.优美生动的语言描述.精练而有趣的讲解内容，引导游客宏观观赏，品味细节，结合中国文化的内涵延伸，让游客真正体验到“世界园林之母”的魅力。

第五篇：导游实务

第一节 导游服务的产生于发展

有文字记载的旅游活动可以追溯到商周时代。夏禹被认为我国最早的探险家和旅行家。影响较大的旅行方式主要有：帝王巡游、公务行游、商贾周游、文士漫游、宗教朝觐、平民郊游。托马斯。库克的主要贡献：1.1841年7月5日组织了世界公认的第一次商业性旅游活动。2.1845年创办了世界上第一家商业性旅行社。3.1845年开创了现代旅行社业务的基本模式。4。1846年举办了世界上第一次有商业性导游陪同的旅活动。5.1855年，开办了领队服务模式。6.1865年，开辟了世界上首次出国包价旅游的.英国的托马斯。库克旅游公司、美国的运通公司和比利时铁路卧车公司成为世界旅行社行业的三大巨头。

导游服务的两种类型:全程陪同服务和地方游览项目的讲解服务。

第二节 导游服务的性质：

一、社会性。

二、文化性。

三、服务性。

四、经济性。

五、涉外性。

第四节

导游服务的特点：一，独立性强（独立性是导游服务最突出的特点，一是独立执行旅游接待计划。二是独立提供讲解服务。三是独立开展文化交流。四是独立组织协调关系。五是灵活处理问题和突发事件。）二，脑体高度结合。三，复杂多变。四，关联度高。第五节

导游服务的原则：一，安全第一的原则。二，游客至上的原则。(“游客至上”，是导游服务的基点，也是旅游行业的座右铭。它不仅是旅游招徕宣传的VI号，更是旅游行业的服务宗旨与行动指南。)三，规范服务与个性化服务相结合的原则。（个性化服务也可称之为特殊服务，它是由导游人员在执行以上两个标准（1996年6月1日实施的《导游服务质量》1997年7月1日实施的《旅行社国内旅游服务质量要求》）规定的要求，旅行社与旅游者之间的约定之外，按照旅游者的合理要求而提供的服务。这种服务一般是针对旅游者个别要求而提供的，所以称之为个性化服务。）四，合理而可能的原则。五，经济效益-社会效益-生态效益相结合的原则。第一节

导游人员及其分类

一，导游人员的概念：导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。对导游人员概念的理解包括四个方面：1，具备一定资格和条件，参加导游人员资格考试并取得资格证书。2，与旅行社签订劳动合同或者在导游服务公司登记，申请取得导游证。3，导游证在有效期限内，接受旅行社委派或聘用，4，持证上岗，提供向导、讲解及其他旅途服务。

二，1，初级导游人员。获导游人员资格证书一年。2，中级导游人员。获初级导游人员资格两年以上。3，高级导游人员。取得中级导游人员资格四年以上。4，特级导游人员。取得高级导游人员资格五年以上。

第三节

导游人员的职责和行为规范 一，导游人员的基本职责：1，接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。2，负责向旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。3，配合和督促有关部门安排旅游者的交通、住宿、保护旅游者的人身和财产安全。4，反映旅游者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。5，耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。

二，导游人员的行为规范：一，忠于祖国，坚持“内外有别”原则。二，严格按规章制度办事，执行请示汇报制度。三，自觉遵纪守法。四，自尊、自爱，不失人格和国格。五，注意小节。

导游人员清点人数以目光来清点。

亲密界域，一般在0~~46厘米。私人界域，46~122厘米。社交界域，122~610厘米。公众界域，610厘米以上。

三，导游人员的管理：一，导游人员计分管理。二，导游人员的年审管理。三，导游人员的等级管理。四，旅行社管理。

第一节 导游服务团队

旅游团队是通过旅行社或者其他旅游服务中介机构。采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定形成计划进行旅游消费活动的旅游者群体。

导游服务团队的合作基础：1，共同的工作目标——执行该旅游团队的旅游计划。2。共同的工作对象——同一团队的旅游者。3，共同的处事依据——旅游协议。4，全陪和地陪有着共同的利益——发展中国旅游事业。5，全陪和地陪有着共同的工作准绳——中国有关法律、法规和行规。

第二节 地陪服务规程

一，前期准备六项：熟悉接待计划（团号是导游人员能否接到旅游团队的关键）、落实接待事宜、知识准备到位、心理准备充分、形象准备得体、物质准备齐备。

二，接站服务：1，落实准确抵达时间（三核实：计划时间、时刻表时间和问讯时间。地陪应提前2个小时向机场或提前1个小时向火车站、码头问讯处询问旅游团队的准确抵达时间）2，与旅游车司机联络（确保提前30分钟抵达接站地点）3，与行李员联系4，与司机商定停车位置5，再次核实该团队所乘交通工具抵达的准确时间6，等候旅游团

迎接服务：1，主动认找旅游团队2，认真核实防错接3，集中清点交行李4，集合登车清人数。

途中服务：1，致欢迎词2调整时差3首次沿途导游4宣布停车集合地点5引导下车 三，欢迎词的六要素：问候语、欢迎语、介绍语、态度语、期盼语、祝愿语 四，送站准备：1核实离站交通票据(地陪应在前一天核实旅游团队离开的票，做到计划时间、时刻表时间、票面时间、问讯时间四核时)2，商定出行李交付 时间3，商定出发时间4协助结清账目5及时归还证件 送行服务：1致欢送词（：1，感谢语2惜别语3征询语4致歉语5祝福语）2发放“游客意见表。3，引导下车、4移交行李5办理离站手续。6与司机结账。

五，召开行前说明会：行前说明会是指旅行社委托全陪和相关人员在旅游团出发前召开的介绍旅游行程及有关情况、核对相关信息、宣布有关注意事项等的会议。

行前说明会的主要内容：1宣布日程安排及注意事项。2，强调出发时间、集合地点。3，介绍旅游目的地的天气状况，对旅游者行装提供建议。4，提醒旅游者代号相关证件和有关生活用品等。5，拟定旅游者房间分配方案。6，再次核对团队名单、身份证号码、交通票证等。7，告知旅游者全陪的联络方式，同时理了解旅游者的联系方式。全陪最好在行前说明会上将自己的名片发给旅游者，使旅游者能尽快熟悉自己。8，提出希望，希望旅游者在旅游过程中互助友善、文明礼貌，支持和配合全陪工作。9发放旅游团队标志胸牌、太阳帽、旅行包等相关物品。

第四节

散客导游服务规程

（一）散客旅游服务的类型：1旅游咨询服务、2单向委托服务：指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。3选择性旅游服务：选择性旅游是通过招徕，将赴同一旅行线路或地区或相同旅游景点的不同地方的旅游者组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。

(二)散客导游服务的特点：1服务项目少2服务周期短3服务难度大4旅游者自由度高。(三)散客导游服务的要求：1高效率的接待服务2高质量的导游服务3较强的独立工作能力4较高的语言表达能力。

接散客团应提前20分钟到达机场，提前30分钟抵达（火车或轮船）接站点。第三章 导游人员的带团技能

一，带团的模式：1主导型带团模式2服务型带团模式

二，有效运用审美方法：1动静相宜2距离适中3角度合适4时机恰当5节奏事宜 三，及时弥补受损形象的方法：1分析法

2补偿法：导游人员从物质上或精神上给旅游者以补偿，从而消除或弱化旅游者的不满情绪。

3转移注意法：对旅游者解释或补偿后，导游人员有意识地运用幽默的语言、诙谐的故事、有趣的活动及新奇的景色等方式来调节旅游者的注意力，使其从不愉快、不顺心的事而转移到愉快、顺心的事情上去。四，不同旅游动机的旅游者心理特征及服务技巧

动机包括四种：1社会动机，2文化动机3身心动机4经济动机

五，不同旅游阶段旅游者心理特征几服务技巧 阶段 心理特征（行为变化）

服务技巧

初期阶段 求安全、追新求异(谨慎小心、依赖感强)轻松愉快的讲解内容，帮助旅游者解答各类问题，适当开展参与活动，让旅游者释放自己，消除不安全感，满足旅游者的心理。

中期阶段 求全、求美好（懒散、个性表露）高度集中精力，正确、合情合理地处理旅游者提出的要求和发生的意外情况，并注意把握和核心人物的沟通，加强对旅游全局的控制。

结束阶段 情绪高涨、归心似箭（关注个人事务）留出充裕的自由活动时间，多做提醒工作，必要时做一些弥补和补救工作。

六，怎样正确对待旅游者口头意见：1个别接触2冷静对待3正确分析4核实处理5事后落实

七，与外宾团领队的协作技能：1，尊重权限，互为支持。2，共同协商，争取配合。3，多给荣誉，调动积极性。4，坚持有理、有利、有节的原则，避免正面冲突。

八，导游人员在旅游购物活动中的作用：1，引导作用2参谋作用3维权作用。

第四章

沿途导游的讲解技能：把握讲解时间艺术，一般来说，车程不足30分钟，应全车程讲解；车程超过30分钟而不足2小时，讲解全程的50％—60％，尤以抵达目的地前20分钟最佳；车程超过2小时，可自行把握讲解时间，但不得低于全程的10％。

概述法：只导游人员为帮助旅游者更好地了解景点而在参观游览钱介绍景点的概况的手法，一般在景点示意图前进行。

触景生情法：是一种借景生情、情景结合的讲解方法，又称情景法或意境法，它可以增加导游讲解的生动性和形象性，有利于活跃气氛，激发旅游者的游兴。

第五章 一，购物方面个别要求的处理：①要求购买古玩和仿古艺术品（1劝阻旅游者地摊购物。2提醒旅游者保存发票和火漆印。3建议旅游者去文物部门鉴定。4阻止文物走私。）②要求购买中药材、中成药。

二，要求转递物品的处理：1，了解清楚是何物。若是应税物品，应促其纳税：若是贵重物品、食品、药物或未交税的应税物品，一般婉言拒绝。2请旅游者写委托书。实在无法推托时，要请旅游者书写委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通信地址。3转递时，请收件人收到物品后写收条，并签字盖章。4委托书和收条一并交旅行社保管。

三，错接事故的预防：1，认真阅读接待计划，掌握旅游团相关信息。2，提前抵达接站地点迎接旅游团。3接团时认真核实。4提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。错接事故的处理：1，报告领导。2，将错就错。3必须交换。4地陪要实事求是地向旅游者说明情况，并诚恳道歉，以求得旅游者的谅解。5，如发生其他人员（非法导游）讲旅游者带走，应马上与饭店联系，看旅游者是否已住进应下榻的饭店。

四，误机（车、船）事故的预防：1，加强责任2严守规章3密切配合4留有余地。将成误机（车、船）事故的处理：1，立即想旅行社有关部门报告情况，请求协助。2尽快与机场（车站、码头）调度室联系，请求等候，并说明延误情况、该团名称和人数、所乘航班、现在何处、大约何时抵达机场（车站、码头）。3，旅行社应协调各方面的关系，力争让旅游团按原计划离开。4事后写书面报告，分析事故的原因和责任，叙述事情的处理经过及旅游者的反映，对有关责任人和部门要进行批评和处罚。

以成误机（车、船）事故的处理：1，立即行旅行社领导及有关部门报告并请求协助。2地陪和地方接待旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让旅游者乘最近班次交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。3，稳定旅游者的情绪，安排好在当地滞留期间是食宿、游览等事宜。4，及时通知下一站，对日程做相应调整。5，向旅游团（者）赔礼道歉。6，写出事故报告，查清事故原因和责任，并对责任人及其部门给予相应处罚。

治安事故的预防：1入住饭店后做好提醒工作2旅行、游览是导游人员的工作。治安事故的处理：1全力保护旅游者的安全2迅速组织抢救3立即报警4及时报告旅行社5妥善处理善后事宜6写出书面报告。

漏接：是指旅游团（者）抵达机场（车站、码头）后，无导游人员迎接的事故。空接：是指导游人员按预定计划前往机场（车站、码头）接站，但没有接到旅游团的现象。

错接：是指导游人员接了不应该由他接的旅游团（者）北京时间中午12是与世界主要城市当地时间对照表 城市 时差数 当地时间

城市

时差数 当地时间

纽约-13 前一天23时 悉尼 +2 14时

+1 13时 +1 13时-6 6时 多伦多-13 前一天23时 东京 夏威夷-18 前一天18时 首尔 洛杉矶--16 前一天20时 开罗 马尼拉 0 吉隆坡 0 12时 12时

新加坡-0.5 11时30分 曼谷

-1 11时 柏林-7 5时 新德里-2.5 9时30分 巴黎-7 5时 莫斯科-5 7时 罗马-7 5时 德黑兰-4.5 7时30分 日内瓦-7 5时 伦敦

-8 4时

案例分析

购物

擅自安排有课去非定点商店购物，应该带有课去定点商店购物； 安排购物次数超过规定，避免安排购物次数过多；

强制游客购物，应遵循“愿意购物，需要购物”的原则，不得斜坡或欺骗游客购物； 为接纳领队建议强行安排购物，应尊重领队的权限，主动与领队协商，这取其配合； 当着游客面拆小费信封，令领队难堪；应多给领队荣耀，调动其积极性，坚持有理，有节，避免正面冲突；

让游客在车上等候，自己下车换零钱，应不得擅离职守； 嫌弃小费太少，将小费退还给游客，应接受并感谢；

暗示小费太少，应不得以明示或暗示的方式向游客索要小费。导游人员不能欺骗消费者或者与经营商共同欺骗消费者

游客要求退还不满意的商品，导游应积极协助，必要时陪同前往 游客的正当购物要求应该满足，尤其是再做了承诺的情况下 送站与接站

送团当天迟到；离店前没有亲自清点行李；出发前没有提醒游客清点随身物品；没有提醒游客与酒店结账、交客房钥匙；开车前没有再次提醒游客检查证件和随身物品；欢送词没有征求游客的意见和建议；下车前没有再次提醒游客带齐随身行李物品，回顾且感谢。接站时间应提前30分钟；到达机场后，应再次核实航班抵达时间；没有与领队和全陪清点、核对实际抵达人数；致欢迎词的地点不当；不应该使用“各位游客”的称呼；欢迎词中没有代表司机表示欢迎；没有介绍司机；没有预祝旅游愉快顺利；非首站地陪，无需调整时差；而且时差介绍错误；在与全陪和领队核定日程之前，不应该报日程安排；没有与全陪、领队和行李员共同清点行李；没有办理行李交接手续；没有提醒游客整理好随身物品

（l）导游员应加强工作的责任心，提前半小时到达出站口等待；

（2）地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌。以便领队或旅游者前来联系；

（3）地陪也应主动从旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断上全询问，认找旅游团；

（4）接团时应认真核实旅游团来自哪个国或地区、组团社名称。领队及全陪或旅游者姓名，国际代号、人数等。

35、一朝鲜旅游团来华旅游，抵达丹东车站后。发现自己的行车丢失，地陪导游员应如何处理？

（l）海外旅游者的行李在旅途中丢失，不是导游员的责任，但应帮助旅游者找回行李；

（2）主动领游客到车站失物招领处办理行李丢失手续，说清行李的件数、大小、标准、特征等填写失物登记表，并将在丹东下榻饭店名称和电话号码告之以便联系；

（3）如果找到行李，导游员应设法将行车交还失主。如果行李确实丢失，失主可待车票、托运行李单向丹东火车站索赔。

36、地陪从桃仙机场接一旅游团抵达凤凰饭店后，发现一旅游者没有拿到他的行李，这时你怎么办？

（1）应在旅游团住房内寻找，是否是行李员送错了房间或是本团客人拿错了行李；

（2）如果找不到立即与旅行社行李员和饭店行李员联系查清原因

（3）如仍未找到，他陪应向旅行社汇报，请示处理办法

（4）如果是旅行社的原因，请失主填写一份丢失行李物品及全部清单、地陪写一份情况说明，由旅行社向保险公司申请索赔

（5）地陪应写出书面事故报告存档。

37、导游人员应采取哪些措施，防止治安事故的发生？

（1）出入房间锁好门，不要将房间号随便告诉陌生人；更不要让陌生人进入自己的房间。尤其是夜间更不可冒然开门

（2）导游员应建议旅游者将贵重财物存入饭店的保险柜，不要随身携带或放在房间里；

（3）离开游览车时，导游员提醒游客不要把证件或贵重物品，遗留在车内，游客下车后，导游应提醒司机将东西锁好，关好车窗；

（4）在游览过程中导游要始终和旅游者在一起，注意观察周围情况，经常清点人数；

（5）旅游车行驶途中，不得停车让无关人员上车。若有不明身份者拦车，导游应提醒司机不要停车。

38、由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长在本市继续游览一天，请问导游员如何处理？

（1）向旅行社汇报。重新安排该旅游团的用餐、住店。用车等事项；

（2）调整接待计划，酌情增加旅游景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上安排文娱活动，使游客更加尽兴。

（3）及时与机场联系，尽早将旅游团送走。

39、你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大戏院观看舞剧“黑桃皇后”。部分游客要求去大戏院观看京剧“玉堂春”，你如何处理”？

（1）如果时间允许，可请旅行社给予调换；

（2）如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换；请他们谅解。若这部分游客坚持看京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理；

（3）与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。

40、一美国旅游者要求地陪导游员陪他们购买中国的“景泰兰”、唐三彩”、“古玩”，回国送给亲朋好友。访问你应如何对？

（l）一导游员可以带他们到涉外指定的文物、工艺品商店去购买；

（2）买妥物品后要提醒他们保存好发货票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出关时海关查验。

41、旅游者要求单独活动。在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作？在什么情况下不允许，为什么？

在不妨碍整个团队活动情况下，可以允许。但要约好下次见面的时间和地点。如果游客不懂中文，可写便条说明旅客去的地方及所住宾馆。

如遇准备登车、登机、登船的情况，可不同意他单独活动，以免游客掉队，如果去的地方治安环境不好，也可以不同意他单独活动，以保证游客安全。

42、有一外国游客突患重病，需紧急离华回国治疗，可是民航售票处拒绝售给机票，请问，可能是什么原因拒绝售给机票？

（1）可能离境的手续不齐备；

（2）重病乘机需有医院证明其适宜乘机，民航方可售给其机票。上述两项缺一不可。

43、地陪导游员正准备按计划去机场接团，突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前抵达，请向你做为地陪应做哪些工作？

（1）首先通知饭店退掉当日的食宿

（2）预定第二天的食宿和车辆；

（3）重新制定该团在当地的日程表，尽量保留原定的主要旅游景点。

44、由于旅游旺季，机票紧张、旅行社本得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，导游员应该怎样做才能使客人谅解？

（1）首先求得全陆和领队的配合，说明更改的原因，取得他们的谅解和支持。

（2）分头做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

（3）如实向全团说明缘由，并讲清要采取的补救措施，使客人心理上缓和地接受这一事实；

（4）充分利用有效时间安排客人参观本地主要项目，将更改计划通知组团社和接团社；

（5）若旅行社领导同意，晚上加餐，向旅游者赠送小礼品，以示歉意。

45、在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办？

（1）镇定地与领队协调行动。

（2）听从饭店统一指挥，引导客人疏散；

（3）不让客人盲目跳窗，要引导游客自救。用湿毛巾捂住嘴顺墙根爬；

（4）看到救护人员时要大声呼救，服从救护人员指挥，尽快撤到安全地带；

（5）得救后，立即抢救伤员，解决由于大火造成的困难。设法使旅游活动继续进行；

（6）协助领导处理善后事宜并写出事故报告。

46、有一位英国游客因家中有急事要求退团返回，导游员应该怎么办？

（1）经双方旅行社协商后，可以满足其要求；

（2）协助客人办理有关手续，分离签证，重订航班。机座，费用自理；

（3）服务费应按协议部分退还或不予退还。

47、如果遇到游客对你正在讲解景点的导游词提出异议时，你应该怎么办？

（1）耐心听取客人意见，从中吸取合理成分；

（2）不要与客人争辩，并感谢客人的提醒；

（3）将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认，过后再予与确认；

（4）假若客人的观点是错误的，可以私下交换意见。

48、游客向导游员提出口头投诉时怎么办？

（1）认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认；

（2）立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断；

（3）核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施；（4）妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。

49、一外国老年游客因必胜突发住院治疗，导游应如何处理？

（1）立即安排紧急抢救，抢救过程中，领队和旅行社领导应到现场。

（2）脱险后仍需住院时，应及时办理延期签证和分离签证手续，协助办理出境及回国事宜。

（3）住院费用由患者自理，住院期间客人未享受到旅游，综合服务费应按中外旅行社合同结算，予以退还。

50、游客要求导游员组织他们到附近的海滨去游泳，导游员应该怎么安排？

（l）游客不要到深水域中去游泳，导游更不能置全团于不顾，陪少数人去。

（2）向客人说明，可以组织他们到游泳馆去游泳。但应提醒客人注意安全，避免溺水事故发生。

41、旅游者要求单独活动。在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作？在什么情况下不允许，为什么？

在不妨碍整个团队活动情况下，可以允许。但要约好下次见面的时间和地点。如果游客不懂中文，可写便条说明旅客去的地方及所住宾馆。

如遇准备登车、登机、登船的情况，可不同意他单独活动，以免游客掉队，如果去的地方治安环境不好，也可以不同意他单独活动，以保证游客安全。

42、有一外国游客突患重病，需紧急离华回国治疗，可是民航售票处拒绝售给机票，请问，可能是什么原因拒绝售给机票？

（1）可能离境的手续不齐备；

（2）重病乘机需有医院证明其适宜乘机，民航方可售给其机票。上述两项缺一不可。

43、地陪导游员正准备按计划去机场接团，突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前抵达，请向你做为地陪应做哪些工作？

（1）首先通知饭店退掉当日的食宿

（2）预定第二天的食宿和车辆；

（3）重新制定该团在当地的日程表，尽量保留原定的主要旅游景点。

44、由于旅游旺季，机票紧张、旅行社本得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，导游员应该怎样做才能使客人谅解？

（1）首先求得全陆和领队的配合，说明更改的原因，取得他们的谅解和支持。

（2）分头做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

（3）如实向全团说明缘由，并讲清要采取的补救措施，使客人心理上缓和地接受这一事实；

（4）充分利用有效时间安排客人参观本地主要项目，将更改计划通知组团社和接团社；

（5）若旅行社领导同意，晚上加餐，向旅游者赠送小礼品，以示歉意。

45、在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办？

（1）镇定地与领队协调行动。

（2）听从饭店统一指挥，引导客人疏散；

（3）不让客人盲目跳窗，要引导游客自救。用湿毛巾捂住嘴顺墙根爬

（4）看到救护人员时要大声呼救，服从救护人员指挥，尽快撤到安全地带；

（5）得救后，立即抢救伤员，解决由于大火造成的困难。设法使旅游活动继续进行；

（6）协助领导处理善后事宜并写出事故报告。

46、有一位英国游客因家中有急事要求退团返回，导游员应该怎么办？

（1）经双方旅行社协商后，可以满足其要求；

（2）协助客人办理有关手续，分离签证，重订航班。机座，费用自理；

（3）服务费应按协议部分退还或不予退还。

47、如果遇到游客对你正在讲解景点的导游词提出异议时，你应该怎么办？

（1）耐心听取客人意见，从中吸取合理成分；

（2）不要与客人争辩，并感谢客人的提醒；

（3）将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认，过后再予与确认；

（4）假若客人的观点是错误的，可以私下交换意见。

48、游客向导游员提出口头投诉时怎么办？

（1）认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认；

（2）立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断；

（3）核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施；（4）妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。

49、一外国老年游客因必胜突发住院治疗，导游应如何处理？

（1）立即安排紧急抢救，抢救过程中，领队和旅行社领导应到现场。

（2）脱险后仍需住院时，应及时办理延期签证和分离签证手续，协助办理出境及回国事宜。

（3）住院费用由患者自理，住院期间客人未享受到旅游，综合服务费应按中外旅行社合同结算，予以退还。

50、游客要求导游员组织他们到附近的海滨去游泳，导游员应该怎么安排？（l）游客不要到深水域中去游泳，导游更不能置全团于不顾，陪少数人去。（2）向客人说明，可以组织他们到游泳馆去游泳。但应提醒客人注意安全，避免溺水事故发生。