2017年《导游业务》第四章地方导游服务规程与服务质量考试重点

第一篇：2017年《导游业务》第四章地方导游服务规程与服务质量考试重点

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第一节接待阶段前的准备

一、业务准备

（一）熟悉接待计划

1、计划签发的组团社名称、联络人姓名及电话号码

2、旅游团基本情况：旅游团名称、团号、电脑序号、领队姓名与电话、旅游团种类、旅游团等级和费用结算方式。

3、旅游团的成员情况：人数、性别、国籍、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。

4、旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘的交通工具、班次和使用的交通港。

5、旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更以及更改后的落实情况，有无返程票

6、旅游团的服务项目、接待要求：如住房、用车、游览、餐食等方面的特殊要求等，该团的特殊情况和注意事项，如有无老弱病残旅游者，有无需要办理通行证地区的参观游览项目。

7、增收费用项目情况：如额外游览项目、行李车费等。

8、特殊游客情况：如团内有无2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童、是否需要提供残疾人服务等。

（二）落实接待事宜

1、核对日程安排表

地陪应根据接待计划安排的日程，结合旅游团的特点以及全陪的建议，认真核对地接社编制的旅游团在当地活动日程表中所列日期、出发时间、游览项目、就餐地点等项目。如果发现不符，立即与本社有关人员联系核实（地接社计调）。

2、落实接待车辆

地陪应在接团前同司机商定接头的时间和地点。接待大型旅游团时，地陪应在车上贴上醒目的编号和标记。如果地接社安排了行李车，地陪应与该车司机联系，告知旅游团抵达的时间、地点以及下榻的饭店。

3、核实住房及用餐

1）地陪在接团前与旅行社计调核实该团客人所住房间的数目、类别、用房时间是否与接待计划相符，核实房费是否包含早餐等；向饭店提供旅游团抵达饭店的时间及旅游车牌号；

2）与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的落实情况，并告知旅游团的团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。

4、了解落实运送行李的安排情况 若旅行社为旅游团安排了行李车，地陪应与与行李员联系，告知旅游团抵达的时间、地点以及下榻的饭店。

5、了解不熟悉的参观游览点

对新开放的旅游景点或不熟悉的参观旅游点，地陪应了解该处参观游览的有关情况，如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等。必要时，可先去踩点。

6、核实旅游团离开当地的出票情况

地陪应主动与计调联系，核实旅游团离开当地的交通工具出票情况，以便在接待中安排好旅游团离开饭店前往机场及托运行李出客房的时间。

7、落实其他计划内项目的安排情况。

如果组团社发来的接待计划中包括旅游团的会见、宴请、风味餐、赠送礼品等活动，地陪应在接团前与计调联系请落实以上事宜。

8、与全陪联系

地接应提前与全陪取得联系，了解该团有变化情况。如果是接待的入境旅游团是首站抵达，约定见面的时间和地点，一起去机场迎接旅游团。

9、掌握有关联系电话号码

包括接待社各部门、行李员、全陪、车队、就餐餐厅、下榻饭店、景区、机场、下站的旅行社等的联系电话。

二、语言和知识准备

1、根据接待计划上确定的参观旅游项目，做好有关知识和资料的准备。

2、接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识和专有名词的准备。

3、若接待的是入境旅游团，地陪还要做好语言翻译和外语词汇的准备以及客源国家有关知识的准备。

4、做好当前的热门话题，国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。

三、物质准备

1、领取必要的票证、表格和费用。地陪在接团前，应到旅行社相关部门领取门票结算单、餐饮结算单、住宿结算单、团费、接待计划表、游客意见反馈表。

2、准备工作物品。包括：电子导游证、胸卡、导游旗、扩音器、接站牌、旅行车标志、宣传资料等。

3、准备个人用品：包括：名片、手机及充电器、防护用品、记事本、充电器、常备药物与工作包等个人物品。

四、形象准备

1、导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。

2、衣着要简洁、整齐、大方、自然，佩带首饰要适度，不浓妆艳抹。

3、头发应保持清洁、整齐。--口试会考，老师会给个人打分

五、心理准备

1、准备面临艰苦复杂的工作

2、准备承受抱怨和投诉

3、准备面对形形色色的“精神污染”和“物质诱惑”

第二节接待过程中的服务

接待过程中的服务是地陪导游人员工作的主要环节，它包括：迎接服务、入店服务、商定活动日程、参观游览服务和其他服务。

一、迎接服务

迎接服务是地陪提前半小时到达机场、车站、码头迎接旅游团前后所提供的各项服务。它在导游服务中至关重要，因为这是地陪在旅游者面前的首次亮相，应提供准时、热情、友好的服务，给他们留下美好的第一印象。

（一）旅游团抵达前的服务安排

1、确认旅游团所乘坐交通工具抵达的准确时间

2、与旅游车司机联系

3、与行李员联系

4、再次核实航班抵达的准确时间

5、持接站牌迎候旅游团

（二）旅游团抵达后的服务

1、认找旅游团

2、认真核实人数

3、集中清点行李

4、集合登车

地陪要提醒客人带齐手提行李和随身物品，引导旅行者前往乘车处。地陪要站在在车门旁，搀扶或协助客人上车。待客人坐定后，礼貌地清点人数，清点无误后方可示意司机开车。

为了保证安全，地陪应当坐在导游专座上。--2017新增的内容

（三）赴饭店途中服务

1、致欢迎词 致欢迎词是导游员给游客留下良好第一印象的重要环节，一般应控制在5分钟左右，主要包括：

1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人到本地观光游览。2）介绍自己和司机的姓名及所属旅行社

3）表示自己为客人提供服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿。4）预祝旅游愉快顺利。---导游口试会问答题会考

2、调整时间

接待入境旅游团时，地陪要向客人介绍两国的时差，请旅游者调整好时间。

3、首次沿途导游

1）首次沿途风光导游 2）本地概况介绍

所介绍的内容包括所在地名称、地理位置、人口、气候、发展概况、社会生活、文化传统、土特产品等。---导游口试景区景点会考 3）介绍下榻的饭店

饭店的介绍主要内容包括名称、地理位置、距机场的距离，饭店星级、规模、主要设施、设备、服务项目等。旅游车进下榻饭店后，地陪应在旅游者下车前向其讲清集合的时间、地点和停车地点，让其记住停车的车牌号，并提醒他们将行李和物品带下车。

4）宣布集合时间、地点和停车地点。

二、入店服务

1）协助办理入住手续 2）介绍饭店设施

3）带领旅游者用好第一餐 4）宣布当日或次日的活动安排 5）处理旅游者进房有关问题 6）照顾行李进房间

7）确定叫早时间 请领队通知全团--详见P79-P80

三、核对、商定日程安排

（一）核对、商定日程的时间、地点与对象

分一般团、重点团

（二）核对、商定日程时出现的同情况的处理措施。

1、对方提出较小的修改意见

地陪在不违背旅游合同的前提下，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排。需要加收费用的项目，地陪及时向旅行社有关部门反映，并事先要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用

2）对方提出的要求与原计划的日程有较大变动，或涉及接待规格

地陪一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关领导，按领导指示而定。3）领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入

地陪要立即报告旅行社查明原因，分清责任。若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并致歉，并及时做出调整。

四、参观游览服务

（一）做好出发前的准备

1）准备好导游旗、胸卡和门票结算单

2）与司机联系，督促其做好出车的各项准备工作。3）核实旅游团午、晚餐落实情况 4）至少提前10分钟到达集合地点 5）核实、清点实到人数

6）提醒注意事项

7）集合登车

待旅游者全部上车坐好后，地陪要再次清点人数，然后请司机开车出发。

（二）赴景点途中的服务

1、重申当日活动安排

开车后，地陪再次向旅游者详细介绍当天的活动安排，包括用餐的时间地点、上下午的游览参观项目及所需要时间与简要情况。

2、风光导游

地陪应向旅游者介绍沿途的景物、风光，回答他们的问询，并介绍当地的风土人情。

3、介绍旅游景点

在抵达前往的景点前，地陪应该对景点做一简要介绍。

4、活跃气氛

如果中途时间较长，可组织娱乐活动，活跃气氛。

（三）抵达景点后的导游服务

1、交代游览中的注意事项

抵达景点时，地陪在下车前要讲清和提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号及在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、浏览所需的时间、结束后集合的时间和地点。参观游览中的注意事项，如有些景物不能拍照、景区禁止吸烟等。--导游口试会考

2、游览中的导游讲解

3、留意旅游者的动向，防止旅游者走失和治安事故的发生。

在景点导游讲解过程中，地陪应时刻关注旅游者的动向和旅游团周围的环境，使旅游者一直跟随在自己周围。为防止走失，地陪应与领队、全陪密切配合，随时清点人数。为防止意外事故，地陪还应注意和提醒旅游者提高警惕。

（四）参观活动中的导游服务

旅游团的参观活动一般由旅行社的计调人员事先联络，并安排落实好主人的接待。地陪应做好的工作主要有：

1、参观前的准备工作

2、参观时的翻译服务

五、旅游活动中的其他导游服务

（一）社交活动

1、宴请

2、会见

（二）餐饮服务

地陪要提前按照合同规定予以落实，对用餐地点、时间、人数、标准及要求逐一进行核实和确认。用餐时引导旅游者进餐厅入座，介绍餐馆菜肴和特色，向领队或全陪告知自己和司机的用餐地点及餐后出发时间。在用餐过程中至少巡视一两次。用餐后，地陪按照实际用餐人数、标准、饮用的酒水数量，如实填写《餐费结算单》，与餐厅结账，并索要正规发票。

对于计划内风味餐，地陪应带领旅游者用餐前要确认用餐的人数、标准和时间。

（三）文娱服务

1、计划内的文娱活动

地陪应陪同前往，注意细节和提醒等。

2、计划外的文娱活动

地陪应告知演出时间、地点和票价，可协助他们购票，但一般不陪同前往。

（四）购物活动

购物时地陪应向旅游者讲清在停留的时间及有关购物注意事项，并介绍本地商品的特色及有关商品知识。入境旅游者购物时，地陪承担翻译、商品促销、办理托运手续、出境规定。如果商店向他们销售假冒伪劣产品或不按质论价，地陪应同商店负责人交涉，维护旅游者的合法权益。对在景点游览中遇到小贩强买强卖，地陪应提醒旅游者不要上当。

第三节接待结束阶段的工作

一、送行前的工作

1、核实交通票据

地陪应提前一天核实各种信息，如果发现有变更，应及时向旅行社计调了解是否已经将变更通知下一站，以免造成漏接。

2、商定出行李时间

3、商定集合、出发时间

4、商定叫早和早餐时间

5、提醒结账

6、及时归还证件 详细见P88-P89

二、离店服务

1、集中交运行李

地陪、领队、全陪共同清点行李，地陪按照商定的时间将托运的行李交付行李员。

2、办理退房手续

地陪一般在当日中午12点以前将离店手续办理完毕。

3、集合登车

上车后仔细清点人数，并再次提醒清点随身物品等。

三、送行服务

（一）致欢送词

欢送词的内容应包括：

1）回顾旅游者在本地的旅游活动

2）对领队、全陪和旅游者的合作表示感谢 3）表达友谊和惜别之情

4）诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议 5）若对服务有不足之处表示歉意

6）表达美好的祝愿，欢迎再度光临等--导游口试会考，可模拟写一段欢送词 致完欢送词，地陪发放“旅游服务质量评价卡”分发给旅游者填写，如旅游者带回去填写应向其说明邮资已付，若旅游者现场填写则如数收回。

（二）提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车 地陪带团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间。具体要求是：出境航班，提前3小时；乘国内线飞机提前2小时；乘火车、轮船提前1小时。

（三）办理离站手续

1、国内航班（车次、船次）的离开手续 1）移交交通票据和行李票。

2）地陪请全陪填写好旅游团在本地期间各项费用的单据，并妥善保管。3）等待旅游团通过安检隔离区后，地陪方可离开。

2、国际航班（车次、船次）的处境手续 1）移交行李

2）地陪要向领队介绍办理行李托运和出境手续的程序，由领队协助旅游者办理出境手续。

3）当旅游者进入隔离区时，地陪应告别。旅游团进入隔离区后，地陪全陪方可离开。

（四）与司机结账

送走旅游团后，与司机结帐，或在用车单据上签字，并妥善保管好单据。

（五）后续工作

1、处理遗留问题 送走旅游团后，地陪应妥善认真处理好旅游团遗留问题，必要时请示领导后再办理。

2、上交票据、表单

上交接团过程中发生的发票、结算单、支票存根、签单、门票存根、陪同日志及旅游服务质量评价表等表单，并归还社里所借物品。

3、接团小结

地陪应认真做好接团小结，并实事求是的汇报接团情况。

4、结帐

地陪应按地接社的具体要求在规定时间内，填写清楚有关接待和财务结算表格，连同保留的单据、活动日程表等按规定上交有关人员，并到财务部门结清账目。

第二篇：第七章：景区导游服务规程与服务质量

全国导游资格统一考试知识点

第七章：景区导游服务规程与服务质量

景区讲解员致欢迎词的主要内容：

①代表本景区对游客表示欢迎 ②介绍本人姓名及所属单位 ③表达景区对提供服务的诚挚意愿

④表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿 ⑤预祝游客旅游愉快

旅游景区导游服务主要环节：

①服务准备

②导游讲解

③送别服务

景区讲解员在接待旅游团之前应做好的准备工作：

①了解所接旅游团队或游客的有关情况 ②做好语言和有关专业术语解释的准备 ③做好游客特殊需要的讲解内容的准备

④提前了解服务当天的天气和景区景点道路情况

⑤预先了解来访游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯和禁忌

景区讲解员的知识准备工作：

①本景区讲解所需要的知识（本景区的基本情况）②本景区的有关规定

③掌握必要的环境保护和文物保护以及安全知识 ④做好两种及两种以上讲解方案的准备

景区讲解员物质准备工作：

①佩戴好本景区讲解员的上岗标志 ②准备好无线传输讲解用品

③需要发放的相关资料（景区导游图、景区景点介绍）④接待团队时所需票证

景区讲解员接待前了解旅游团（者）的情况：

①游客的来源、职业、文化程度

②停留时间

③游程安排

④有无特殊要求

景区讲解员致欢送词的主要内容：

①对游客参观游览中给予的合作表示感谢

②征询游客对导游讲解以及景区景点建设与保护的意见和建议 ③欢迎再次光临

第三篇：导游业务考试重点

第一章

导游服务

第一节

导游服务的产生与发展

一、古代的向导

 原始社会：有意识的旅行活动

 奴隶社会：消遣性旅行活动

原始化导游服务  封建社会：有目的的旅行

二、近代的导游服务



（一）世界上第一次商业性旅游活动

 1841年7月5日，英国人托马斯˙库克包租了一列火车，运送了570人从莱斯特前往拉夫勒参加禁酒大会，标着着近代旅游活动的开始。

（二）世界第一家商业性旅行社

 1845年托马斯˙库克在英格兰的莱斯特创办 职业化导游服务

托马斯库克：近代旅游业之父

 1841年第一次商业性旅游活动：禁酒大会。

 1845年世界第一家旅行社：托马斯﹒库克旅行社。

 1846年世界第一次商业性导游员陪同的旅游活动：苏格兰旅游。 1855年开创了国际旅游和“包价”旅游。

三、中国现代导游服务的发展



（一）中国第一批导游人员 陈光甫先生：

 1923年8月，上海商业储备银行下创设旅游部。

 1927年6月1日成立中国历史上第一家由国人开设的旅行社：“中国旅游社”（现为香港中国旅行社股份有限公司）



（二）三大旅行社的成立和发展

 1949年11月成立了“厦门华侨服务社”；

 1954年4月15日中国国际旅行社总社成立；CITS  1957年4月22日华侨服务社组建华侨旅行社。 1974年中国旅行社成立；CTS  1980年6月中国青年旅行社成立 ；CYTS  壮大、发展规范化个性化导游服务

第二节 导游服务的类型与范围

一、导游服务的概念

 导游服务是导游人员代表被①委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照③组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游②接待服务。

二、导游服务的类型



（一）图文声像导游方式

 图文声像导游方式，亦称物化导游方式。



1、图文导游方式：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等； 

2、声像导游方式：有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。

3、多媒体导游方式。



（二）实地口语导游方式

 实地口语导游方式：亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、游览中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。

三、导游服务的范围



1、导游讲解服务 

2、旅行生活服务 

3、市内交通服务

第三节 导游服务的性质和特点

一、导游服务的性质



（一）社会性 

（二）文化性 

（三）服务性



（四）经济性

1、直接创收

2、扩大客源，间接创收—“口碑效应”



3、促销商品

4、促进经济交流



（五）涉外性

1、宣传中国、宣传当地

2、发挥民间大使的作用

二、导游服务的特点



（一）独立性强 

（二）脑体高度结合 

（三）复杂多变

1、服务对象复杂

2、游客需求多种多样

3、接触的人员多，人际关系复杂

4、要面对各种物质诱惑和“精神污染”

（四）关联度高

第四节 导游服务原则



一、满足游客需求原则

二、维护游客合法权益原则



三、经济效益和社会效益相结合的原则

一、满足游客需求原则



（一）规范化服务

规范化服务又称标准化服务，它是由国家或行业主管部门所制定并发布的某项服务工作应达到的统一标准，要求从事该服务工作的人员必须在规定的时间内按标准进行的服务工作。



1、导游服务要以旅游合同或约定为依据。

2、导游服务要执行国家和行业导游服务标准。



（二）个性化服务

个性化服务也可称之为特殊服务，它是导游人员在执行两个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照游客的合理而可能的要求提供的服务。

二、维护游客合法权益原则

 旅游自由权

旅游服务自主选择权 旅游获知权 旅游公平交易权

 依约享受旅游服务权 人身和财产安全权 医疗、求助权 求偿权和寻求法律求援权

三、经济效益和社会效益相结合的原则



1、形象和声誉

2、增进了解与友谊

社会效益 

3、文化科技的传播与交流

第二章 导游人员

第一节 导游人员的概念与分类



一、导游人员的概念

导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。



二、导游人员的分类

地陪 全陪 景点导游 领队

（二）导游人员的资格条件与从业条件

1、资格条件

2、从业条件 

1、资格条件

 按照《导游人员管理条例》第三条规定：国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。

 凡具有高级中学、中等专业学校或以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，均可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政管理部门或者国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书。 获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。

2、从业条件

 按照《导游人员管理条例》有关规定，在中华民国境内从事导游活动，还必须取得导游证，并经旅行社或导游公司考核聘用。

 第四条 在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。 第五条 有下列情形之一的，不得颁发导游证：

（一）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；

（二）患有传染性疾病的；

（三）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；

（四）被吊销导游证的。

 第八条 导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。

导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。

临时导游证的有效期限最长不超过3个月，并不得展期。

二、导游人员的分类



（一）按业务范围划分：海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员；



（二）按职业性质划分：专职导游人员和兼职导游人员；



（三）按导游使用的语言划分：中文、外语  普通话、地方话或少数民族语言；



（四）按技术等级划分：初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。



（一）按业务范围划分：

 海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出镜旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

 全程陪同导游人员（简称全陪）是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。

 地方陪同导游人员（简称地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

 景点景区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。第二节 导游人员职责



一、导游人员的基本职责  1．根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；  2．负责向游客导游、讲解、传播中国（地方）文化和旅游资源；

 3．配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿等，保护游客的人身和财物安全；  4．耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；  5．反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。

二、海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员职责



（一）海外领队的职责

1、介绍情况

2、落实旅游合同

3、组织和团结工作

4、联络工作



（二）全陪导游人员的职责

1、实施旅游接待计划

2、联络工作

3、组织协调工作

4、维护安全、处理问题

5、宣传、调研



（三）地陪导游人员的职责

1、安排旅游活动

2、做好接待工作

3、导游讲解

4、维护安全

5、处理问题



（四）景点景区导游人员的职责

1、导游讲解

2、安全提示

3、宣传环保、文保  第三节 导游人员的素质



一、良好的思想品德

（一）热爱祖国、热爱当地

（二）优秀的道德品质

（三）热爱本职工作、尽职敬业

（四）高尚的情操

（五）遵纪守法 

二、渊博的知识

（－）语言知识

（二）史地文化和美学知识

（三）政策法规知

（四）心理学

（五）政治、经济、社会知识

（六）旅行常识

（七）国际知识



三、较强的独立工作能力和创新精神

（一）独立执行政策和独立宣传讲解的能力 

（二）较强的组织协调能力和灵活的工作方法

（三）善于与人打交道的能力

（四）独立分析、解决问题，处理事故的能力

四、较高的导游技能

语言、知识、服务技能构成导游服务三要素。



五、身心健康

（一）身体健康

（二）心理平衡

（三）头脑冷静

（四）思想健康

六、仪容、仪表

第四节 导游人员的职业道德



一、导游人员的职业道德



1、爱国爱企，自尊自强

2、遵纪守法，敬业爱岗

3、公私分明，诚实善良 

4、克勤克俭，宾客至上

5、热情大度，整洁端庄

6、一视同仁，不卑不亢



7、耐心细致，文明礼貌

8、团结服从，不忘大局

9、优质服务，好学向上 

二、导游人员的行为规范



1、忠于祖国，坚持“内外有别”原则。

2、严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 

3、自觉遵纪守法



4、自尊自爱，不失人格、国格 

5、注意小节

（l）不随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客房间。（2）不携带自己的亲友随旅游团活动。（3）饮酒量不超过自己酒量的1/3。（4）不私自留用供应游客的物品。

（5）带团期间不宜吃辛辣有气味的食品。

“内外有别”原则

 导游人员要严守国家机密，时时、事事以国家利益为重。带团旅游期间，不随身携带内部文件，不向旅游者谈及旅行社的内部事务及旅游费用。

第三章

导游服务程序

第一节 地方导游服务程序与标准

地陪的服务程序，依照工作次序先后可分为八大程序：



一、服务准备

二、迎接服务

三、入店服务

四、核对、商定日程

五、参观游览服务 

六、其他服务

七、送站服务

八、后续工作

一、服务准备



（一）熟悉接待计划

（二）落实接待事宜

（三）物质准备

（四）语言和知识准备 

（五）形象准备

（六）心理准备 

（一）熟悉接待计划

 接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。



1、旅游团概况

2、旅游团成员情况

3、旅游路线和交通工具

4、交通票据情况 

5、特殊要求和注意事项

6、是否需要提前办理证件 

（二）落实接待事宜



1、核对日程安排

2、落实旅行车辆

3、落实住房及用餐

4、了解落实运送行李安排情况

5、了解不熟悉景点情况

6、掌握联系电话

7、与全陪联系

（三）物质准备



（四）语言和知识准备



1、翻译、导游的重点内容准备。

2、专业知识、词汇准备。

3、兴趣话题准备。

4、旅游目的地情况准备。



（五）形象准备

（六）心理准备



1、面临艰苦复杂工作的准备。

2、面临接受抱怨、投诉的准备

二、迎接服务

 所谓接站服务，是指地陪前往机场（车站、码头）迎候旅游团（者），并将旅游团（者）转移到所下榻饭店过程中所要做的工作。

（一）旅游团抵达前的服务安排

（二）旅游团抵达后的服务

（三）赴饭店途中的服务 

（一）旅游团抵达前的服务安排



1、确认旅游团交通工具抵达的准确时间。

2、与旅游车司机联络。

 地陪、司机提前30分钟抵达接站地点

3、再次核实旅游团抵达的准确时间。

4、与行李员联络。

5、持接站标志迎候旅游团。

（二）旅游团抵达后的服务



1、认找旅游团。

2、核实实到人数。

3、集中清点行李。

4、集合等车。

1、认找旅游团。

（1）认找旅游团时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全部或游客前来联系。

（2）地陪可从出站游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等来分析、判断或上前委婉询问，主动认找自己的旅游团。（3）旅游团队有领队或全陪时，导游应及时与领队、全陪接洽，问清该团的国别（地区）、客源地组团社的名称、领队及全陪的姓名等。

（4）无领队全陪时，应与该团成员逐一核实团名、国别（地区）及团员姓名等，无

任何出入才能确定是自己应接的旅游团。

（三）赴饭店途中的服务 

1、致欢迎辞。

（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地。（2）介绍自己的姓名及所属单位。（3）介绍司机。

（4）表示提供服务的诚挚愿望。（5）预祝旅途愉快顺利。

2、调整时间差。

3、首次沿途导游。（1）风光导游（2）风情介绍（3）介绍下榻饭店

4、宣布集合时间、地点及停车位置。

三、入店服务



（一）协助办理住店手续

 地陪协助领队和全陪办理入住登记手续，请领队（或全陪）分发房卡。

（二）介绍饭店设施



（三）带领旅游团用好第一餐 

（四）宣布当日或次日的活动安排 

（五）照顾行李进房 

（六）安排好叫早服务

 地陪应与领队和全陪商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪通知饭店总服务台。

四、核对、商定日程



1、提出小的修改意见或增加新的游览项目时：

2、提出的要求与原日程不符且涉及接待规格时：

3、领队（全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时： 

1、提出小的修改意见或增加新的游览项目时： （1）及时反映，合理而可能项目尽量安排； （2）加收费用，事先讲明；

（3）无法满足，说明原因、耐心解释。



2、提出的要求与原日程不符且涉及接待规格时： （1）一般婉拒，说明不便单方面不执行合同； （2）领队提出，请示接待社。



3、领队（全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时： （1）及时报告，查明原因，分清责任； （2）我方责任，说明情况，赔礼道歉。

五、参观游览服务



（一）出发前的服务

（二）途中导游

（三）景点导游、讲解

（四）参观活动



（五）返程中的工作



（一）出发前的服务

1、做好出发前的各项准备。地陪提前20分钟到达集合地点 

2、核实清点实到人数。

3、提醒注意事项。

4、准备集合登车。



（二）途中导游

1、重申当日活动安排。

2、风光导游。

3、介绍游览景点。

4、活跃气氛。



（三）景点导游、讲解



1、交待游览注意事项。（1）抵达景点下车前，地陪要讲清并提醒游客记住旅游车的标志、车牌、停车地点、开车时间。

（2）在景点示意图前，地陪应讲明游览线路、所需时间、集合时间和地点等。（3）地陪还应向游客讲明游览参过过程中的有关注意事项。

（四）参观活动



（五）返程中的工作

1、回顾当天活动。

2、风光导游。

3、宣布次日活动日程

六、其它服务



（一）社交活动

（二）购物活动

（三）餐饮服务 

（一）社交活动 

1、宴会

 地陪带领旅游团准时出席，着装整齐大方。可作翻译。

2、品尝风味

 计划外自费品尝，游客邀请可参加，并介绍风味名菜。

3、会见

 会见中方同行 必要时可充当翻译，有翻译静听。会见亲友，无翻译义务。地陪事前了解有无互赠礼品，有无应税物品，有提醒办妥手续。

4、舞会

 单位舞会邀请游客参加时，地陪应陪同前往，自发舞会，可代购票，是否参加自便，但无陪舞义务。

5、文娱活动

 计划内，地陪陪同准时前往，介绍剧场设施。与司机商定出发时间、停车位置。引导游客入座，介绍节目内容和特点。始终在岗。

 大型娱乐场所，地陪与领队、全陪配合，注意游客动向和周围环境，提醒游客不要哦分散活动。

（二）购物活动



1、定点旅游商店购物，避免过多购物、强迫购物。



2、讲清停留时间，注意事项，介绍商品特色，承担翻译，协助办理商品托运手续。

3、小贩强拉强卖，提醒不要上当。

4、维护游客利益。

（三）餐饮服务



1、提前落实当日用餐，对地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。

2、引导游客入座，介绍餐厅设施、特殊、酒水等。

3、向领队告知司陪人员用餐地点和餐后出发时间。



4、餐中，巡视旅游团用餐情况一两次，解答问题，监督检查用餐质量。

5、结算用餐费用。

七、送站服务



（一）送行前的业务

（二）离店服务

（三）送行服务



（一）送行前的业务



1、核实确认交通票据。

（1）离开本地前一天，地陪核实离开的车船机票，核对团名、人数、去向、班次、时间、离站地点。

 四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间。（2）离境航班，地陪提醒或协助领队提前72小时确认机票。

2、商定交接行李时间。



3、商定出发、叫早和早餐时间。

 地陪与司机商定出发时间，并于领队、全陪商议，及时通知游客。 地陪与领队、全陪商定叫早、用餐时间，并通知游客。

4、协助饭店结清与游客有关的账目。

（1）地陪及时提醒、督促游客尽早与饭店结清有关账目。

（2）及时通知饭店有关部门离店时间，提醒其提前与游客结清账目。

5、及时归还证件。

 一般情况地陪不保管证件，用完归还。 离站前一天，检查，立即归还。 提醒领队备好护照、申报单。

（二）离店服务



1、集中交运行李。

2、办理退房手续。 中午12：00以前 

3、集合登车。

（1）出发前，地陪提醒账目结清、有无遗落物品；收齐房卡交饭店总服务台。（2）集合游客上车。清点人数、再次提醒有无遗落物品，开车。

（三）送行服务 

1、致欢送辞。

（1）回顾旅游活动，感谢大家合作。（2）表达友谊和惜别之情。

（3）诚恳征求游客的意见和建议。

（4）若有不顺不如人意之处，借此机会再次赔礼道歉。（5）表达美好祝愿。

2、提前抵达离站地点。

 出镜航班：2小时 国内航班：90分钟 火车轮船：1小时 

3、办理离站手续。 国内航班离站：

（1）移交交通票据和行李卡。

（2）等旅游团所乘交通工具驶离后，方可离开。 国际航班离站： （1）移交行李。

（2）向领队或游客介绍出镜手续。（3）旅游团进入隔离区后，方可离开。

4、与司机结帐。

八、后续工作



（一）处理遗留问题 

（二）结帐 

（三）总结工作

 重大事故，整理文字资料向接待社和组团社汇报。第二节 全程导游服务程序与标准

全程陪同导游人员（简称全陪）的服务程序主要包括以下九个步骤：



一、服务准备

二、首站（入境站）接团服务

三、进住饭店服务

四、核对商定日程 

五、各站服务

六、离站服务

七、途中服务

八、末站服务

九、后续工作

二、首站（入境站）接团服务



1、了解首站接待工作的详细安排情况；



2、提前半小时到达接站地点与地陪迎候旅游团；



3、协助地陪认找旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实人数、行李、住房、餐饮等情况。



4、协助领队向地陪交接行李； 

5、致欢迎辞。

五、各站服务



1、全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作； 

2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议； 

3、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故； 

4、做好联络工作。



2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议； （1）活动明显重复，应建议地陪作必要调整；

（2）有意见和建议，向地陪诚恳提出，必要时报告组团社。

3、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故；

（1）游览活动中，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失或发生意外。（2）注意旅游者人身和财产安全。

（3）购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉。

4、做好联络工作

（1）做好领队与地陪；旅游者与地陪之间的联络、协调工作； （2）做好上、下站之间的联络工作，落实接待事宜。

六、离站服务



1、提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间； 

2、协助领队和地陪办理离站事宜； 

3、妥善保管票证；

（1）到达机场（车站、码头）后，应与地陪交接交通票据、行李卡或行李托运单。（2）交接时一定要点清、核准并妥善保存，以便到达下站后顺利出站。

七、途中服务



1、共同做好安全保卫、生活服务工作。

2、提醒旅游者注意人身和物品的安全。



3、组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活。



4、好管好行李托运单和机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予当地地陪。

5、乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。

八、末站（离境站）服务



1、提醒旅游者带好自己的物品和证件。



2、征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。



3、致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。

九、后续工作



1、处理好旅游团的遗留问题。



2、认真、按时填写《全陪日志》或提供旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料。



3、按财务规定，尽快报销旅差费。

4、归还所借物品

第三节 领队服务程序与标准

 领队的服务程序主要包括以下三个步骤： 

一、服务准备 

二、全程陪同服务 

三、后续工作

一、服务准备



（一）研究旅行团情况

（二）核对各种票据、表格和旅行社证件 

（三）物质准备

（四）开好出国前的说明会



（一）研究旅行团情况

了解旅游团成员的职业、姓名、性别、年龄及旅游团中的重点旅游者、徐特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求。



（二）核对各种票据、表格和旅行社证

1、核对旅游者护照和团队名单以及护照内的签证

2、核对机票及行程

3、检查全团的预防注射情况 

4、准备多份境外住店分配名单

（三）物质准备



1、准备好领队证、及核对好的票据、证件和各种表格 

2、准备好机场税款及团队费用



3、准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签等



4、准备好国内外重要联系单位的电话号码、名片等

（四）开好出国前的说明会

在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队召集本团队旅游着开一次“出国前的说明会”，内容包括：



1、代表旅行社致欢迎辞（内容包括：表示欢迎，自我介绍，表明愿意为大家服务，希望予以合作，预祝旅游顺利成功）



2、旅游行程说明（包括出境、入境手续与注意事项，以及出游目的地的旅游日程）

3、介绍旅游目的地国家（地区）基本情况及风俗习惯 

4、提出要求，讲清注意事项



5、落实有关分房、交款、特殊要求等事项

二、全程陪同服务



（一）办理中国出境手续 

（二）办理国外入境手续 

（三）境外旅游服务 

（四）团结工作



（五）保管证件和机票



（六）带领全团旅游者办理旅游目的地国家（地区）离境手续和中国入境手续

（一）办理中国出境手续



1、提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数 

2、带领全团办理出关手续和卫生检疫



3、办理登机手续，分配本团成员座位，协助团员托运行李。

（二）办理国外入境手续

到达旅游目的地的国家（地区）后，带领旅游团办理好卫生检疫、证件查验和海关检查等入境手续

（三）境外旅游服务

1、抵达目的地后，领队应立即与当地接待社的导游人员接洽

2、清点行李与团员人数

3、安排团队入住饭店

（1）负责办理入住手续并分配房间

（2）宣布叫早、早餐、出发时间及领队、导游人员的房间号、电话号码等（3）检查行李是否送到客人房间（4）协助团员解决入住后的有关问题

4、监督实施旅游计划，与当地导游人员商定日程

（1）遇有当地导游人员修改日程时，应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告国内组团社;（2）当地导游人员推荐自费项目时，要征求全体旅游团成员的意见

5、游览中，留意旅游者的动向，防止各种事故的发生

6、与接待旅行社密切合作，妥善处理各种事故和问题，消除不良影响

7、指导购物

（1）出现当地导员人员过多的安排购物次数或延长购物时间的情况，领队要及时交涉（2）购物时，领队要提醒旅游者注意商品的质量和价格，谨防家伙和以次充好

（四）团结工作

维护旅游团内部的团结，协调旅游者之间的关系，妥善处理矛盾

（五）保管证件和机票



1、在旅游途中，最好将客人的护照、签证之中保管 

2、保管好全团几片和各国入境卡、海关申报卡等

三、后续工作

 领队在请旅游者填写征求意见表后，将表格收回；  领队要详细填写《领队小结》，整理反映材料；  与有感方面结清帐目，归还物品；  领队还要协助旅行社领导处理遗留问题 第四节 景区景点导游服务程序与标准

 景区景点导游人员也称讲解员，主要负责在某一地特定风景区（景点）内为旅游团（者）进行导游讲解服务。其主要的职责是安全提示和导游讲解。

一、服务准备 

二、导游服务 

三、送别服务

二、导游服务



（一）致欢迎辞 

（二）导游讲解



1、带领旅游者安参观游览路线进行分段讲解；

 讲解应视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧重，积极引导旅游者参观和观赏。

2、结合有关景物或展品相机宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答旅游者的问询；



3、注意旅游者动向与安全； 第五节 散客导游服务程序与标准

 散客旅游，又称自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星先付各项旅游费用的旅游形式。

 散客导游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项导游服务，主要有旅游咨询服务、单项委托服务和选择性导游服务。 散客旅游同团队旅游的主要区别：



1、旅游行程的计划与安排不同。

2、付费方式不同。

3、价格不同。



4、自由度不同。

5、旅游人数不同。9人以下，10人以上



一、接站服务

（一）服务准备

（二）接站服务

（三）沿途导游服务 

（四）入住饭店服务

（五）后续工作

二、导游服务

（一）出发前服务

（二）沿途导游服务

（三）现场导游讲解

（四）其他服务

（五）后续工作



三、送站服务

（一）服务准备

（二）到饭店接运客人

（三）到车站（机场）送客 第五节 散客导游服务程序与标准



1、接站服务  掌握接站时间

 接站牌写上游客的名字 

2、行李服务

 主动帮助游客提拿行李

3、讲解服务

以对话聊天形式为主

4、交通服务

主动帮助游客确认机票



1、提前接站等候  飞机：20分钟  火车：30分钟  寻找：20分钟 

2、提前出发等候  15分钟抵达集合地点

3、提前送站等候 24小时确认

国内航班：90分钟 国际航班：2个小时 火车：40分钟

20分钟抵达下榻饭店 等候：20分钟

导游带团过程中旅游事故 的预防与处理

一、旅游事故的特点和类型

（一）旅游事故的概念

旅游事故是指在旅游过程中突然出现的可能影响旅游活动正常进行的问题、差错或事件。

旅游突发事件/旅游故障

人身损害、财产损失

心理损害、形象声誉损害

（二）旅游事故的特点

1、突发性

2、危害

3、复杂性

4、紧急性 三）旅游事故的类型

1、技术性事故和自然性事故

2、重大事故和一般事故

3、单一性事故和复合性事故

4、责任事故和非责任事故

二、旅游事故处理的一般原则 与基本程序

（一）旅游事故处理的一般原则

1、及时果断原则

2、损失最小原则

3、确保旅游日程原则

4、按章办事原则

（二）旅游事故处理的基本程序

1、遇事沉着，稳定旅游者情绪

2、拟定和实施处理方案

3、善后处理

4、记录、总结

三、导游带团过程中常见旅游 事故的预防与处理

（一）漏接、空接、错接

1、漏接的处理和预防

漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。（1）处理

说明情况/查明原因，耐心解释

诚恳道歉 提供热情周到服务 采取弥补措施/物质补偿（2）预防

认真阅读计划核 实到达的准确时间 提前抵达接站地点

（一）漏接、空接、错接

2、空接的预防和处理

空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。

1）处理

立即联系，查明原因。推迟不长，可继续等候。

推迟较长，重新落实接团事宜（2）预防

保持联系

确定抵达准确时间

3、错接的处理和预防

错接是指导游人员在接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团（者）。

责任事故（1）处理

同一旅行社：经同意地陪可不交换，全陪交换并道歉。

不同旅行社：立即汇报，设法尽快交换，说明情况并道歉（2）预防

提前到达接站地点 认真核实团队信息

提高警惕 二）活动计划与日程变更

1、一般应变措施

（1）制定应变计划并报告旅行社（2）做好旅游者的工作（3）适当地给予物质补偿

2、具体措施

（1）延长在一地的游览时间

重新落实用餐、房、车的安排。调整活动日程。推迟离开提醒通知下一站（2）缩短在一地的游览时间

抓紧时间完成计划内活动。提前离开提醒通知下一站。

及时退办餐、房、车等事宜。（3）被迫改变部分旅游计划

减少半天或取消一地游览：全陪报告组团社。

被迫取消，活动替代：精彩讲解提高游兴，认可新安排。

（三）误机（车、船）事故

1、误机事故的处理

（1）尽快联系，争取尽早离境。（2）不能离开，稳定情绪，重新安排住宿和活动。

（3）通知下一站。

2、误机事故的预防

（1）提前落实票据并核对。（2）不安排范围广、地域复杂的游览；不安排购物或自由活动。（3）留有充裕的时间

（四）证件、钱物、行李丢失

1、丢失证件、钱物、行李的预防

（1）多做提醒工作。（2）证件经由领队收取，用毕归还，不代为保管。

（3）切实做好行李清点。（4）提醒司机清车、关窗锁门（1）丢失外国护照和签证

旅行社证明 失主照片 公安局（外国人出入境管理处）证明

驻华使、领馆申请新护照

公安局办理签证（2）补办团队签证

签证副本、团队护照

打印全体名单

填写申请表

公安局（外国人出入境管理处）补办（3）华侨丢失中国护照和签证

旅行社证明

失主照片

公安机关报失并申请新护照

侨居国驻华使、领馆办理签证

（4）丢失港澳同胞回乡证（港澳居民来往内地通行证）

旅行社证明

公安机关出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。（5）丢失台湾同胞旅行证明

遗失地中国旅行社、户口管理部门或侨办报失。

核实后发给一次性有效的入出境通行证。（6）丢失中华人民共和国居民身份证

旅行社证明

公安局报失

核实后开具身份证明 四）证件、钱物、行李丢失

3、丢失钱物的处理

（1）稳定情绪，冷静回忆。（2）积极协助寻找。

（3）复带出境或保险物品：旅行社证明，公安局遗失证明。

（4）被盗：立即报案，提供线索，力争破案。旅行社证明，公安局失窃证明。

（5）安慰失主，缓解不快情绪。、行李遗失的处理）1）来华途中丢失行李

机场办理行李丢失和认领手续。

登记联系方式。

询问情况，协助购置必要用品。

离开本地转告联系方式。

确系丢失，索赔。（2）在中国境内丢失行李

冷静分析，找出环节。

主动做好失主工作。

经常联系，询问进展。

找回行李及时归还。帮助索赔。

（五）旅游者走失

1、旅游者走失的处理 1）游览活动中旅游者走失

了解情况，迅速寻找。向有关部门报告。

与饭店联系。

向旅行社报告。

做好善后工作。2）自由活动时旅游者走失

立即报告旅行社。

做好善后工作。

走失后其他情况，视为治安事故或其他事故处理。

2、旅游者走失的预防

（1）做好提醒工作

（2）做好各项安排的预报

（3）经常清点人数

（4）密切配合，做好断后工作

（5）导游讲解技巧吸引旅游者

（六）旅游者患病

1、旅游者患病的预防

（1）了解旅游团健康状况

（2）周密安排游览活动

（3）做好提醒和预报工作

2、旅游者患一般疾病的处理

（1）劝其及早就医并多休息

（2）关心旅游者的病情

（3）讲清看病费用自理。

（4）严禁擅自给患者用药。

3、旅游者突然患重病的处理

（1）请求机组寻找医生，通知急救中心和旅行社。

（2）立即送医院，及早通知旅行社，请求指示和派人协助。

（3）饭店医务人员抢救后送医院。

第四篇：导游业务重点

一、导游服务及其类型

导游服务的内涵

定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

导游服务的类型

1．图文声像导游(从属地位）

①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片等）。

2、实地口语导游（主导地位）

问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?

要点：

①导游服务的对象是有思想和有目的的游客

②现场导游情况复杂多变

③旅游是一种人际交往和情感交流关系

商业性导游服务的产生

①近代商业性旅游活动的开端。1841 ②世界上第一位专职的旅行代理商。1845年

③世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。1846年 ④发明旅行支票。1892年

我国导游服务的发展历程

（一）起步阶段（1923〜1949年）●1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行下设立了旅游部。●1927年6月，旅游部从该银行独立出来。

（二）开拓阶段（1949 〜 1978年）

（三）发展阶段（1978 〜1989年）

导游服务发展的趋势

 导游内容知识化  导游手段科技化  导游方法多样化  导游服务个性化  导游职业自由化

三、导游服务的性质

（一）社会性

（二）文化性

（三）服务性

（四）经济性

（五）涉外性 直接创收;扩大客源、间接创收;促销商品;促进经济交流。导游服务的范围

导游讲解服务（主要内容）旅行生活服务 市内交通服务

四、导游服务的特点和作用  纽带作用  标志作用  信息反馈作用  扩散作用  独立性强  脑体高度结合  复杂多变  关联度高

导游人员的内涵

导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

一、导游人员的分类

按业务范围划分  海外领队  全程陪同导游人员  地方陪同导游人员  景点景区导游人员

按职业性质划分

专职导游人员 兼职导游人员 自由职业导游人员 中文导游人员 按使用语言划分 外语导游人员 初级 两年 中级 四年

按技术等级划分 高级 五年 特级

二、导游人员的素质、职责

三过硬（思想、业务、外语过硬）、五大员 导游人员的基本职责

领队、全陪、地陪、景点景区的基本职责 全程陪同导游人员的主要职责有哪些？ 1)实施旅游接待计划;2)联络工作;3)组织协调工作;4)维护安全、处理问题； 5）宣传、调研工作。

地方陪同导游人员的主要职责有哪些？ 1)安排旅游活动;2)做好接待工作;3)导游讲解;4)维护安全;5)处理问题。

三、导游人员培训的重要性  适应市场竞争  导游人员知识更新  导游队伍建设

四、导游人员培训的内容

 理念或价值观的培训  专业基础知识的培训  语言素质的培训 能力素质的培训 专业技术能力 处理人际关系的能力 组织协调能力

五、导游人员考核的原则ASK原则

导游考核的A.S.K原则

Attitude(态度)Knowledge(知识)

Skill(技能)导游服务相关知识 ①旅行社业务知识；

②出入境知识；

③交通知识； ④货币、保险知识；

⑤旅游卫生、保健、安全知识； ⑥其他知识。

一、地陪规范服务流程

1、准备工作

2、接站服务

3、抵达饭店后的服务

4、核对、商定日程

5、参观游览活动

6、食、购、娱等服务

7、送站服务

8、善后工作 旅游接待计划内容

①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）； ②接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）；

③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。旅游活动的日程内容

1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）；

2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）；

3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）；

4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）；

5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。熟悉接待计划 准 备 工 作 落实接待事宜 物质准备(三证齐全)知识准备 形象准备 心理准备 联络畅通准备

地陪在准备工作阶段应落实哪些接待 事宜？

1)落实旅游车辆;2)落实住房;3)落实用餐;4)落实行李运送;5)了解不熟悉景点的情况;6)与全陪联系。

地陪接团后赴饭店途中应做好哪些服务工作？ 1)致欢迎词;2)调整时间;3)首次沿途导游;4)介绍下榻饭店;5)宣布当日或次日的活动安排。

接站服务的要点

 三核实:计划时间、

时刻表时间、问讯时间 确保提前半小时抵达接站地点

 集中清点交行李：领队、全陪和地陪 致欢迎辞

１、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；

2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家；

3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机；

4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望；

5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。入店服务的要点

请领队分发住房卡

地陪协助办理住宿手续，掌握领队、全陪和团员的房间号 带领旅游团用好第一餐

地陪怎样带领旅游团用好第一餐？

1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；

2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；

3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；

4、将领队介绍给餐厅负责人；

5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；

就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。其它知识要点

1、抵达饭店后由领队分发房卡。

2、参观游览活动是旅游活动的核心，中心环节

3、游览前。地陪提前10分钟到达集合场地。

4、地陪应带到旅游定点商店购物，避免次数过多，强迫游客购物等。

5、参加舞会的注意事项。

6、欢送辞的五个方面。

7、送站服务提前抵达的时间。

准备工作；首站接团服务；饭店 内服务；核对商定日程；各站 服务；离站、途中、抵站服务； 末站服务；善后工作。

二、全陪规范服务流程

接站的提前时间；生活服务的 内容；团队服务质量反馈表； 全陪日志。

通过本过程的教学，要求学生掌握散客旅游的特点、散客旅游服务流程，熟悉散客导游服务 的特点和要求，了解散客旅游迅速发展的原因。

一、散客旅游常识

二、散客旅游服务 旅游方式 散客旅游 旅游人数 服务内容 付款方式和价格 服务难度大 注 意

1、散客的接站时间；

2、漏接的处理；

3、游览出发前的准备；

4、讲解的方式；

5、送站的时间安排。

散客旅游与团队旅游的区别

1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散客的行程则是自行安排;2)人数不同:旅游团队一般是10人以上,散客则是10人以下;3)服务内容不同:团队服务按计划进行,散客旅游的随意性较强;4)付款方式和价格不同:团队旅游费用在出游前一次性支付,散客旅游则是零星现付;5)服务难度不同:散客旅游没有领队和全陪,服务难度更大。

在机场没有接到应接的散客,导游人员该如何处理？ 1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下机;2)与司机一起在机场寻找至少20分钟;3)与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店;4)与旅行社计调人员联系,进一步核实飞机抵达日期和航班;5)当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开;6)回到市区后,前往游客下榻饭店,主动与游客联系,并表示歉意。

导游员到达散客下榻的饭店后,没找到要送站的游客,该怎么办？

1)到饭店前台了解游客是否已离店;2)与司机共同寻找至少20分钟;3)向计调部或散客部报告,请计调人员协助查询;4)当确认实在无法找到游客,经计调人员或有关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。任务六

常见导游问题和事故的应对

常见导游问题和事故的应对

一、漏接、空接、错接的预防和处理

二、旅游活动计划和日程变更的处理

三、误机（车、船）事故的预防和处理

四、遗失的预防和处理

五、游客走失的预防和处理

六、游客患病、死亡问题的处理

七、游客越轨言行的处理

八、旅游安全事故的预防与处理 造成漏接的主观原因有哪些？ 1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。2)没有按规定提前到达接站地点。3)只读接待计划,没有看变更记录,还按原计划

接团。4)没有查阅新的时刻表。5)导游员接站时的地方选择不对。

如何处理由于主观原因造成的漏接事故？

1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向他们道歉,求得他们谅解。2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。

3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉快情绪。

1)接待社没有接到上一站的通知。2)上一站忘记通知时间更改。3)接待社接到通知没有通知地陪。4)游客自身的原因。空接的原因

发生了空接事故,导游员如何处理？

1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等候。3)通知各接待单位做相应的更改。

4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安排,重新落实接团事宜。

如何处理错接事故？

答:1)立即向旅行社领导报告。2)如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之间,导游员应立即向领导报告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。3)如果错接在同一旅行社，两名导游员有一人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。4)如果错接的是另一家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情况并道歉。5)如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。

旅游团抵达时间延误,在一地的旅游时间缩短,导游员应如何处理？ 1)分析延误带来的困难和问题,及时向接待社和组团社报告,并找出解决方案。2)在计调部门的协助下落实交通、住宿、游览变更事宜。

3)立即调整活动日程,压缩在每一景点的时间,尽量不减少计划内的游览节目。

因旅游团提前到达而延长在一地的游览时间,导游员应如何处理？ 1)及时报告计调部门,落实房、餐、车的变更。

2)调整活动日程,延长各景点的时间,经组团社同意,适当增加景点。3)调整活动日程时,要与领队和全陪协商,取得他们的支持,做好客人的工作。

怎样避免误机事故的发生？

1)提前落实游客离站的交通票据,核对日期、班次、时间、目的地.2)若交通票据没有落实时,要随时与旅行社联系,了解航班有无变化。3)临行前,不安排游客去环境复杂的景点游览，不组织去热闹的场所购物。4)安排充裕的时间去机场,确保在规定的时间提前到达机场。

发生误机事故,导游员应如何处理？ 1)导游员应立即向旅行社报告,请求得到帮助。2)尽快与机场联系,争取让客人乘最近的航班离开本地。3)稳定客人情绪,安排好滞留期间的食宿和游览。

4)及时通知下一站,以便调整下站日程。5)向旅游者赔礼道歉。6)写出事故报告。

在景点游览时,游客走失,导游员如何处理？ 1)了解情况,立即寻找。

2)寻求公安、景点管理部门的帮助。3)与饭店联系。4)向旅行社报告。5)做好善后工作。6)写出事故报告。

旅游者在国内旅游时丢失行李,导游员应如何处理？

1)仔细分析可能出现差错的环节。2)主动关心游客，帮助其解决生活问题。3)随时与有关方面保持联系，了解查找的情况。4)如果找到,及时还给游客,并由责任方向游客道歉。5)如果确认丢失,应协助游客按有关规定向有关部门索赔。6)事后写出书面报告。

在晚间自由活动时,游客走失,导游员如何处理？

1)立即报告旅行社,请求指示和协助。2)报告管区公安部门和交通部门,提供走失者可辨特征,请求沿途寻找。3)找到走失者后,应表示高兴,问清情况,必要时指出不妥之处。4)提醒其他游客引以为戒。5)游客走失后若出现其他情况,则视情况作其他事故处理。

如何预防游客走失？

1)做好提醒工作。2)做好各项活动的安排和预报。3)时刻和游客在一起,经常清点人数。4)地陪、全陪和领队应密切配合,做好旅游团的断后工作。5)导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。

对游客患一般疾病,应如何处理？ 1)劝其及早就医,注意休息

2)必要时,全陪可陪其到医院就诊,但应向游客讲清,费用自理。3)注意饮食单独安排。4)严禁导游员擅自给患者用药。

如何做好治安事故的预防工作？

1)建议游客将贵重财物存入饭店保险箱,注意保管好自己的财物。2)提醒客人不要将房号告诉陌生人;不让陌生人和自称维修人员随意进入房间;进出房间要锁好门。3)提醒客人不要与私人兑换外币。4)下车时,提醒客人带好贵重物品,提醒司机关好车窗,不要离车太远。5)在景点活动时,要始终与游客在一起,随时清点人数。6)汽车行驶途中,有人拦车,提醒司机不要停车,不让陌生人搭车。急救电话 122 交通事故 110 治安事故 医疗事故 120 火灾事故 119 任务七

常见个别要求的处理

在带团旅游时如何注意饮食卫生？ 1)注意饮水卫生。

2)瓜果一定要洗净去皮再吃。3)慎重对待每一餐,不能饥不择食。4)学会鉴别餐饮店卫生是否合格。5)在车船或飞机上要节制饮食。食物中毒的处理？ 1）终止接触有毒食物 2）多喝水，加速排泄。3）医院抢救，开具诊断证明。4）报告旅行社，追究供餐单位的责任。游客越轨言行“四分清”原则

 分清越轨行为和非越轨行为的界限  有意和无意的界限  无故和有因的界限  言论和行为的界

旅游者餐饮方面的特殊要求主要有哪几个方面？ 1)特殊的饮食要求。2)要求换餐。3)要求单独用餐。4)要求提供客房内用餐。5)要求自费品尝风味。6)要求推迟用餐时间。

 旅游者住房方面的特殊要求主要有哪几个方面？  1）要求调换饭店  2）要求调换房间  3）要求住单间  4）要求延长住店时间  5）要求购买房中物品

游客无特殊原因要求退团,应如何处理？ 1)导游员要配合领队做说服工作,劝其继续随团旅游。2)如果确因接待社的原因,没有满足其要求,应设法弥补。3)如果游客提出的要求是无理的,要耐心地解释。

4)若劝说无效,可同意退团,但应告诉他未享受的综合服务费不退。

旅游团的游览活动结束后,有客人要求不随团离开或出境,导游员如何处理？ 1)如果不需要办理延长签证的,一般可以满足其要求。2)无特殊原因的游客要求延长签证,原则上应予婉拒。

3)若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的,地陪应请示旅行社领导,向其提供必要的帮助。

导游人员的服务技能 导游人员的服务技能 带团技能 语言技能 讲解技能 任务八

培养导游人员的带团技能 导游人员带团的原则 游客至上 履行合同 公平对待 树立良好的导游形象

重视“第一印象”——游览活动前

维护良好的形象——游览活动中

留下美好的最终印象——游览活动末 心理服务要领 尊重游客 微笑服务 使用柔性语言 与游客建立伙伴关系 提供个性化服务 游客个性与导游服务

我们从游客的言行举止可以判断其个性，了解游客的个性，目的在于向他们提供相应的服务，特别是心理服务，以求获得最佳的服务效果。

①活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目。

②急躁型游客：性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。

③稳重型游客：稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重；这类游客容易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人；

注意

④忧郁型游客：身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。

要点

 游客的旅游动机：  文化动机、社会动机、经济动机、身心动机 

不同阶段的游客心理：

 初期——求安全心理、求新心理

 中期——懒散心理、求全心理、群体心理

 后期——忙于个人事务

 调整游客的情绪的方法：

补偿法、分析法和转移注意法 激发游客的游兴

 通过直观形象激发游客的游兴

 运用语言艺术激发游客的游兴  通过组织文娱活动激发游客的游兴  使用声像导游手 段 激发游客的游兴

引导游客观景赏美  传递正确的审美信息

 分析游客的审美感受

 激发游客的想像思维

 灵活掌握观景赏美的方法 送人玫瑰，手留余香。如何搞好与领队的关系

1、尊重领队，遇事与领队多磋商

2、关心领队，支持领队的工作

3、多给领队荣誉，调动领队的积极性

4、灵活多变，掌握工作主动权

5、争取游客支持，避免与领队正面冲突 其他

 导游人员与司机的协作  导游人员与全陪或地陪的协作  导游人员与旅游接待单位的协作 对儿童的接待（四不宜）重点游客的接待工作 对高龄游客的接待 对残疾游客的接待 对宗教界人士的接待

导游讲解应遵循的原则

（一）客观性

是指导游讲解要以客观现实为依据，在客观现实的基础上进行意境的再创造。

有形的自然景物、名胜古迹

无形的社会制度和旅游目的地居

民对游客的态度 客观存在的事物分为

 以楚纪南城遗址为例

（二）针对性

是指导游人员从游客的实际情况出发，因人而异、有的放矢的进行导游讲解。

导游人员要根据不同游客的具体情况而在接待上有所区别。其区别在：

1）接待方式、2）服务形式、3）导游内容、4）语言运用、5）讲解的方式方法

以游览武当山的不同游客导游讲解内容应有所区别为例

（三）计划性

是指导游讲解的科学性和目的性，就是要求导游人员在特定的工作对象的时空条件下发挥主观能动性科学的安排游客的活动日程，有计划的进行导游讲解。

1）科学的分配时间

2）每个参观游览点的导游方案

（时间、路线、内容）

计划性

（四）灵活性

是指导游讲解要因人而异、因时制宜、因地制宜。

根据游客的具体情况以及天气、季节的变化和时间的不同，灵活的运用导游知识，采用切合实际的导游内容和导游方法。

 以鄂州梁子湖为例

二、实地导游讲解技法举例

例：制造悬念法

就是导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话 题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的导游方法，俗称“吊胃口”、“卖关子”。”

第五篇：2017年导游证考试试题《导游业务》第五章 全程导游服务规程与服务质量试题一

导游、教师资格证培训

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2017年导游证考试试题《导游业务》第六章出境导游领队服务规程与服务质量试题一

答案解析在最后

1、“出境旅游行程表”应列明的内容有（）。多选

A.旅游线路、时间、景点

B.组团社和接团社的联系人和联络方式

C.领队姓名和联系方式

D.交通工具的安排

E.食宿标准档次

2、领队在带团出发前要了解和熟悉旅游团的基本情况，一般包括（）。多选

A.出游的国家或地区、入境口岸

B.旅游线路

C.交通工具及其档次

D.驻该国我国使领馆的紧急联系方式

E.目的地国接待社的社名、联系人、联系电话和传真

3、“中国公民出国旅游团队名单表”一式四联分别是（）多选

A.目的地国地接社专用联

B.出境边防检查专用联

C.入境边防检查专用联

D.旅游行政部门审验专用联

E.旅行社自留专用联

4、出境游领队的服务流程包括（）。多选

A.服务准备

B.我国出境服务

C.各站服务

D.目的地国出境服务

E.后续工作

5、旅行社组织的出境旅游团召开出境说明会，内容有（）。多选

A.致欢迎词

B.发放“出境旅游行程表” C.发放团队标识

D.介绍团费标准和自费环节

E.介绍《行程须知》

6、领队要听取出境旅游团队计调人员关于该团情况的内容包括（）。多选

A.旅游团构成情况

B.团内重点成员情况

C.该团旅行行程

D.该团特殊安排与特殊要求

导游、教师资格证培训

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E.组团社和接团社的联系人和联络方式

7、下面哪些工作是属于领队接待过程中的服务（）？多选

A.出境前说明会

B.出境服务

C.目的地国家（或地区）入境服务

D.境外服务

E.后续工作

8、下面关于我国海关规定表述准确的有（）。多选

A.旅行自用品限便携式收录机、小型摄影机、手提式摄录机、手提式文字处理机每种一件

B.携带外汇现钞出境限1500美元，超过1500美元需向海关申报

C.海关允许放行外汇现钞出境数额为50000美元

D.人民币超过20000元不准携带出境

E.携带中药材、中成药前往国外的总值限300元

9、下面不属于我国海关禁止出境的物品有（）。多选

A.珍贵文物

B.所有禁止进境的物品

C.濒危、珍贵动物、植物及其标本

D.CDVCD

E.计算机及存储介质

10、下面属于领队带团出境时的工作内容有()。多选

A.核对证件与宣讲注意事项

B.告知我国海关有关规定

C.认领托运行李

D.与接待方旅行社的导游人员接洽

E.通过卫生检疫

我们是成都雅正教育，2017年导游证考试试题是我们老师辛苦整理而成，我们后续会继续更新更多2017年导游证考试试题。如果有发现问题、或者想要全部题库资料可以留言给我们。百度”雅正教育”找到我们.答案解析：

答案1：ABDE 详解：见中国旅游出版社P109 答案2：ABE 详解：见中国旅游出版社P109 答案3：BCDE 详解：见中国旅游出版社P109 答案4：ABDE 详解：见中国旅游出版社P108 答案5：ABCE 详解：见中国旅游出版社P110 答案6：ABCD 详解：见中国旅游出版社P109 答案7：BCD 详解：见中国旅游出版社P111 答案8：ADE 详解：见中国旅游出版社P111

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答案9：DE 详解：见中国旅游出版社P112 答案10：ABE 详解：见中国旅游出版社P111-112