周《业务》提纲3《导游服务》

第一篇：周《业务》提纲3《导游服务》

第三章 导游服务

第一节 导游服务

1.旅游业是世界上规模最大的产业。旅游活动是世界上规模最大的社会活动、民间外交活动（第二节）。

2.旅游产品是指：旅游经营者凭借着物质的、精神的劳动产品，向消费者提供的用以满足其在旅游活动中综合需要的全部产品和服务的总和。

3.旅游产品分为整体旅游产品和单项旅游产品。整体旅游产品是指：经过旅游经营者将各企业和部门的服务产品，编排组合而成的满足旅游者旅游活动需求的综合服务产品，通常称为旅游线路。单项旅游产品是指：构成整体旅游产品的各项旅游服务产品，如导游服务、饭店服务产品、交通运输服务产品、游览点服务产品等。

4.导游服务是指：导游人员代表委派Ta的旅行社，负责接待或陪同旅游者旅行、参观、游览，按照组团合同或约定的内容和标准，向旅游者提供的旅游接待服务。导游服务是旅行社提供的诸多服务中最典型、最重要的服务，是旅行社业务工作的重点。

5.接待质量的优劣将影响：旅游产品质量、旅行社经济效益、我国旅行社的国际声誉和形象、我国旅游业的客源市场。

6.游客满意度，是服务质量的最终衡量标准，是各旅行社经营的根本宗旨，是我国旅游业健康发展的保障。而决定游客满意度的是：高素质的导游人才、规范的经营管理、高质量的旅游接待、全方位的服务。

7.在旅游活动中，导游处于中心地位，起着导演的作用。其重要性表现在：（之于旅行社）导游服务是旅游各项服务中最重要的服务；（之于旅游者）导游服务是旅游服务质量高低最敏感的标志；（之于相关方）导游工作是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁；（之于旅游业）导游的工作质量影响东道国旅游产品的销售。

8.导游员素质决定导游服务质量，导游服务质量决定了旅游产品的使用价值，其使用价值决定了旅游者对旅游产品的购买。

第二节 导游服务的性质和特点

9.导游服务的性质：政治性、社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。其中政治性为个性，其他为共性。

10.在不同国家和地区，由于社会制度、意识形态、民族文化的不同，其政治性不同。在资本主义制度下，导游会传播资本主义的人生观、价值观、伦理、道德。在社会主义制度下，导游应充满爱国主义热情、坚持四项基本原则、宣传党的方针政策、宣传社会主义现代化的建设成就。

11.一来，旅游活动是一种社会现象，因而导游所从事的的工作本身具有社会性，二来，导游工作是一种社会职业，所以导游服务具有社会性。

12.导游人员的导游讲解、日常交谈等导游服务是传播文化的重要渠道，它的作用有沟通、传播精神文明，为人类创造精神财富，直接或间接的传播国家或地区民族的传统文化和现代文明。

13.导游服务是一种复杂、高智能、高技能的服务，因而是高级的服务。

14.导游服务属于非生产劳动，是通过向旅游者提供劳务而创造特殊使用价值的劳动，这种劳动通过交换而具有经济价值，在市场上表现为价格，因而导游服务具有经济性。体现在以下方面：1）直接创收。导游工作本身就可以为国家建设创收外汇、回笼货币、积累资金。2）降低成本（节流）。旅游产品的价格由其成本决定，导游有成本意识，就能降低成本，增加收益。3）扩大客源（间接创收）。旅游者是旅游业生存和发展的先决条件。与广告宣传相比，口头宣传更为有效，它散播了旅游目的地的旅游信息、提高了旅游目的地和旅行社的知名度、影响了其他旅游者今后的旅游流向、招徕回头客、扩大新客源。

4）促销商品。据统计，在国际旅游总消费中，用于购物的部分约占50%。5）促进经济交流。导游人员要在与旅游者的交往过程中，做有心人，设法了解他们的愿望，积极牵线搭桥，促进科技、经济交流。

15.发展海外来华旅游（因不含同胞，故不能称非入境旅游）是中国旅游业的长期方针，也是一项战略任务；自改革开放以来，我国公民出境旅游也势头强劲。这二者都具有明显的涉外性。涉外导游服务的政治意义表现在：1）宣传社会主义中国。导游在进行涉外导游服务时，应有鲜明的政治立场，以积极的姿态，将对外宣传寓于导游讲解、日常交谈、游览娱乐中，不失时机的宣传中国。当然，形式要多样化，方法要灵活多变，切忌呆板、僵化、千篇一律、强加于人。2）发挥民间大使的作用。旅游活动作为世界规模最大的民间外交活动，促进了人际交往，增进了相互了解和友谊，消除了误解和猜忌，加强了团结，维护了国家安定和世界和平。

16.作为旅游者心目中国家和地区的代表、人民的友好使者、民间大使，导游可利用旅游活动的群众性、广泛性的特点广交朋友；利用接触旅游者面广、机会多、时间长、无语言障碍、比较熟悉外国和旅游者等有利条件，与旅游者广泛接触，进行感情交流；还要对海外情况进行调研，特别是了解外国旅游企业的经营方式、旅游产品的组合、销售运作、管理模式（有助于中国旅游业吸取经验、提高水平），了解外国旅游者的需求及其变化。了解外国旅游者的需求及其变化，既是导游的基本职责之一，也是做好导游服务工作的需要。因为了解旅游者的社会地位、文化水平、生活习惯、宗教信仰、兴趣爱好等是导游安排旅游活动的重要依据；了解对象国的概况、社会动态、风俗民情、生活方式、礼节习俗等有助于导游提供令人满意的导游服务；了解旅游者的经济地位、购物需求，有利于导游提供更好的购物服务；了解旅游者的情绪、心理状态，有助于导游有针对性的提供心理服务。这种现场的了解，比书本知识更真实。

17.导游服务的特点：1）独立性强。导游带团外出要独当一面，独立的宣传、执行国家政策，独立的组织旅游活动，独立的处理问题，导游讲解也具有相对的独立性。2）脑体高度结合。导游在进行景观讲解、解答问题时，都需要运用知识和智慧，是一种艰苦而复杂的脑力劳动。3）跨文化性。各国、各地区之间的文化传统、民俗风情、禁忌习惯不同，旅游者的思维方式、价值观念、思想意识各异，决定了导游服务的跨文化性。导游必须在各种文化的差异中，甚至碰撞中工作，应尽可能多的了解中外文化差异，完成传播文化的重任。4）复杂多变。表现在服务对象复杂，旅游者需求多样，人际关系复杂（接

触人多），要面对各种物质诱惑和精神污染（导游要有较高的政治思想水平、坚强的意志、高度的政治警惕性、始终保持头脑清醒，自觉抵制精神污染）。

第三节 导游服务工作的类型及范围

18.导游服务工作分为：图文声像导游（亦称物化导游）、实地口语导游（亦称讲解导游）。

19.实地口语导游方式将一直处于主要地位，永远不会被取代。因为：1）在影响旅游者印象和旅游活动质量的诸多因素中，人的因素是第一位的（重要性）；2）导游讲解贵在灵活，妙在变化（可能性）：3）导游与旅游者之间正常的情感关系是保证旅游服务质量的重要因素，增进相互了解和友谊、维护和促进世界和平是发展旅游业的重要目的之一（必要性）。

20.导游服务工作的范围包括：导游讲解服务和旅行生活服务。其中导游讲解服务包括：沿途讲解服务；参观游览现场的导游讲解；座谈、访问的口译服务、某些参观景点的口译服务。旅行生活服务包括：入出境迎送；旅途生活照料；安全服务；上下站联络。

第四节 导游服务的原则

21.导游服务的原则有：宾客至上；安全第一；维护旅游者权益；规范化服务和个性化服务相结合。

22.宾客至上是招徕顾客的宣传口号，服务行业的座右铭、服务宗旨，是服务人员的行动指南，是服务工作中处理问题的出发点。首先，宾客至上意味着顾客第一，顾客是矛盾的主要方面；其次，宾客至上表现在服务人员和顾客的关系上，顾客是上帝，服务人员是卖方，卖方要为买方服好务；最后，宾客至上表现在导游处理问题时要以旅游者利益为重，不要过多强调自己的困难，更不能以个人情绪来对待或左右旅游者，应尽可能满足旅游者合理要求。

23.安全是旅游活动中的头等大事。安全第一原则，要求导游人员预防安全事故的思想常备不懈；时刻与旅游者在一起，时刻注意保护旅游者人身和财产安全。

24.规范化服务又称标准化服务，目前已经发布了两个标准。一是1995年12月发布，1996年6月1日实施的《导游服务质量》这一国家标准；一是1997年3月13日发布，1997年7月1日实施的《旅行社国内旅游服务质量要求》这一行业标准。

25.旅行社在与旅游者签订旅游合同时，应当对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明。旅行社与旅游者签订的旅游合同约定不明确或对格式条款的理解发生争议的，按照通常理解予以解释；对格式条款有两种以上解释的，应当作出有利于旅游者的解释；格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。

26.旅行社将旅游业务委托给其他旅行社的，应当向接受委托的旅行社支付不低于接待和服务成本的费用；接受委托的旅行社不得接待不支付或不足额支付接待和服务费用的旅游团队。

27.接受委托的旅行社违约，造成旅游者合法权益受损的，作出委托的旅行社承担相应的赔偿责任。赔偿后，可以向接受委托的旅行社追偿。接受委托的旅行社故意或重大过失造成旅游者合法权益损害的，应当承担连带责任。

第五节 导游服务集体

28.旅游团队的导游服务集体，由全陪、地陪、领队三种角色构成，他们的主要任务是按预定行程计划保证旅游团队吃住行游购娱等各方面服务。

29.地陪与领队、全陪搞好关系，得到他们的理解、合作、支持是带好团的重要方面。这是因为：第一，地陪与领队、全陪的关系实质上是地接社与组团社之间执行合同的关系。第二，领队、全陪在旅游团中是旅游者的代言人。

30.地陪要搞好与领队、全陪的关系，要做好以下工作：1）尊重领队和全陪。尊重人是人际关系的基本准则之一。要尊重他们的人格，尊重他们的工作，尊重他们的意见和建议，适当发挥他们的特长，注意给他们颜面，最重要方面是遇事与他们多磋商。2）支持领队和全陪的工作。他们提出意见和建议时，要足够重视；他们遇到麻烦时，要给予必要的支持和帮助；旅游团内部出现纠纷，领队、全陪与旅游者产生矛盾时，一般不介入，但必要时可助其一臂之力。3）避免正面冲突。意见相左时，主动沟通，消除误解，避免分歧。对不合作的领队，一是决不让其牵着鼻子走，以免被动。二是争取大多数旅游者的同情和谅解，必要时警告他要报告他的老板；对于本身是老板的领队，进行有理有利有节的斗争。方式最好采用伙伴间的交谈方式，必要时当着旅游者的面提醒他。坚持以理服人，不卑不亢，不与之当众冲突，更不得当众羞辱他，适时给台阶，事后仍要尊重他，遇事多磋商，争取以后的合作。总之，与领队、全陪搞好关系，老地陪要力戒骄气，消除与之争高低的念头；新地陪要消除胆怯心理，树立协作共事的信心。

第六节 导游服务集体协作共事的基础和原则

31.虽然全陪、地陪、领队由不同旅行社委派，代表不同利益，各有的工作职责，但仍有合作共事的基础：共同的工作对象——旅游团；共同的工作任务——实行和落实旅游计划；共同的努力目标——组织好旅游活动，为旅游团提供满意的服务；处理问题的准绳——政策、法规、协议。

32.导游服务集体的良好关系，是保证旅游活动顺利进行的关键。建立良好关系的前提是：平等、互利、互守信用、共同为该团提供优质服务。

33.导游服务集体协作共事的原则：1）主动争取各方配合。反对短期行为、本位主义。2）尊重各方权限和利益。各方之间关系是平等的，配合是互补、互利的。3）建立友情。统一工作关系（理性关系）和情感关系（人情关系），建立友情，同时要把握好尺度和距离，尊重隐私权。4）彼此尊重、相互学习、勇担责任。遇事，应大局出发，分析原因，分清责任，勇于承担，切忌指责和推诿。

第二篇：周《业务》提纲7《导游讲解》

第三章 导游讲解

第一节 导游语言

1.导游语言是导游人员与旅游者交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言，有快、急、难、杂的特点，往往没有时间字斟句酌。

2.朱光潜先生指出：“话说得好，就会如实的达意，使听者感到舒服，产生美感。”

3.导游讲解水平高的优秀导游，不仅要有坚实的语言功底（汉语、外语），还要在运用语言时要遵循正确、清楚、生动三个原则，其中正确性是基本原则。

4.正确，即导游语言的规范性，是科学性的具体体现。有三个方面：一是语音、语调、语法、用词造句正确；二是内容必须有根有据；三是谨慎使用敬语和谦语（应注意尊重对方的风俗习惯和语言习惯，也要适合自己的身份）。

5.东西方的成语、谚语、名人名言，往往能起到画龙点睛的作用，这可使导游讲解的品味提高，使导游人员的谈吐显得高雅，令旅游者产生好感。

6.日文中，仅限对议员、医生、教师，有声望的人才称其为先生。

7.旅游点多宣传科学知识，如当地的植被、气候、地质等科普知识；涉及人文景观的，多介绍历史背景、重要人物等社会科学知识。

8.清楚，是导游语言科学性的又一体现。要求导游讲解时：1）字词清楚。口齿清晰，读音准确，吐字清楚，简洁明了，确切达意；措辞恰当，结合相宜；层次分明，逻辑性强。2）交代清楚。文物古迹的历史背景和艺术价值、自然景观的成因及特征交代清楚。3）交流清楚。使用通俗易懂的语言，忌用歧义语和生僻词汇；尽量口语短句化、避免冗长的书面语；不要满口空话、套话；使用中国专用的政治词汇时要作解释。

9.生动形象、诙谐幽默是导游语言美之所在，是其艺术性和趣味性的具体体现。语言的生动性，不仅要考虑讲话的内容，也要考虑表达方式，还要力求与神态表情、手势动作、声调等和谐一致。要求讲解时：

1）使用形象化的语言，以求创造美的意境。2）使用生动流畅的语言（讲解成功的基本保证之一）。不仅要音调正确优美、节奏适中、语法无误、用词恰当，更要思维逻辑清晰，讲解的中心内容明确，有整体性和连贯性。3）在充分掌握导游资料的情况下，注意趣味性，使情景与语言交融，激发旅游者游兴。

4）恰当比喻。以熟喻生，使导游讲解更易理解；生动比喻，让人感到亲切。5）幽默感（导游语言艺术性的重要体现）。幽默使导游讲解锦上添花，使听者欢笑、轻松愉悦，使气氛活跃，提高旅游者游兴；遇到问题时，幽默可以稳定情趣，保持乐观，暂时忘记忧愁和烦恼；幽默还是一种处理问题的手段，可以消除人际关系中的龃龉，可以缓解甚至摆脱窘境。

10.作为一种口头语言、艺术语言，导游语言应讲究语言的音乐性。

11.德国人哈拉尔德·巴特尔指出：“说话的艺术在于适中。”它包括音、调、节奏的适中。1）音的适中要求声音强弱适度，以旅游者听清为准，避免声音过高或过低。2）调的适中要求语调优美自然、正确

而又富于变化，悦耳动听，令听者感到亲切自然，从而产生感染力，打动心弦，激发游兴。这里所说的“正确”是指用外语讲解时语音标准，语调符合习惯；“优美自然”是指语言流畅、起伏有度，使听者悦耳、舒服。3）节奏也要适中。节奏是导游语言艺术性的要求之一，包括讲解的节奏和音调的节奏。其中，讲解要徐疾有致、快慢相宜，时刻注意观察旅游者反应、面对表情、是否在记录等，从而随时调整。声音要富有感情色彩，抑扬顿挫，但不矫揉造作；声调要适时变化，有音乐般的节奏感。音调的节奏体现导游语言的艺术性和趣味性，直接影响审美效果。所以，讲解历史文化色彩浓的景点时，要慢；讲解自然风光景点时，要快。

12.语言时最基本、最重要的交际工具，语言的表达方式、方法、技巧对接触效果都会产生影响。

13.导游交际语言包括见面时的语言、交谈时的语言、致辞的语言等。

14.劝服，一要根据事实，二要讲究方式、方法，使旅游者易于接受。

15.诱导式劝服，即循循善诱，通过有意识、有步骤的引导，澄清事实，讲清利弊得失，使旅游者逐渐信服。注意一要态度诚恳，是旅游者感到你是站在他们立场；二要善于引导，分析利弊得失，是旅游者感到求其次是较好的选择。

16.双赢式劝服，即把说服的焦点从击败对方转移到共同努力击败问题，探寻满足双方需要的可行途径，各有所得。

17.暗示式劝服，即不明确表示意思，而采用含蓄的语言或示意的举动使人领悟。

18.现代互惠型说服策略（双赢式劝说）已经成为当代说服模式的主流。

19.对少数旅游者群体意识较差、丢三落四，如迟到、离团独自活动、走失、遗忘物品等，导游人员要适时提醒。

20.提醒的语言方式，除了直截了当的命令式，还有敬语式提醒（恭敬口吻的直接提醒）、协商式提醒（商量口气的间接提醒）、幽默式提醒（幽默语言提醒）等。其中，幽默式提醒即可使旅游者获得精神快感，又可使旅游者在欢愉气氛中受到启示或警觉。

21.回绝是人际交往中的逆势状态，对于不合理、不可能的要求和问题，导游人员可回绝。

22.柔和式回绝，即用温和语言进行推脱。这种方式采用的是拖延策略。

23.迂回式回绝，即不正面发表意见，而是绕过问题从侧面回应或回绝。对政治性很强的问题，采取迂回式的反问予以回绝，也是一种选择。

24.诱导式回绝，即针对提问逐层剖析，引导其自我否定。

第二节 导游讲解方法

25.导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术、综合艺术于一身。

26.导游讲解技能，表示的是导游方法的多样性、灵活性、创造性。

27.正确掌握导游艺术、灵活运用导游方法是完成高质量导游服务的基本保证之一。

28.导游方法技巧的运用是一种创造性劳动，应据导游自身条件、服务对象各异，采用不同的导游方法

和技巧。

29.运用导游方法和技巧，是导游艺术的重要组成部分。运用时，必须遵循三个原则：客观性原则，针对性原则，灵活性原则。这三点，体现了导游活动的本质，反映了导游方法技巧的规律。

30.客观现实，即独立于人的意识之外，又能为人的意识所反映的客观存在。它包括自然界的万事万物、人类社会的各种事物和因素。

31.针对性原则，要求因人而异，有的放矢。导游词内容的广度、深度、结构应有所差异。通俗的说，就要是看人说话，投其所好——讲旅游者希望知道的、有能力接受的、感兴趣的内容。

32.灵活性原则，要求因人而异、因时制宜、因地制宜，需要随机应变。

33.常用的导游方法有：分段讲解法、突出重点发、触景生情法、虚实结合法、问答法、制造悬念法、类比法、画龙点睛法、精选名句点缀法、简述法、详述法、引人入胜法、由此及彼法、联想法等14种。

34.当旅游者乘车前往某一景点时，导游要首先介绍景点、路程、行车时间等，同时要用触景生情法介绍沿途风光，也可介绍景点的历史背景或成因，还可介绍注意事项。

35.当参观完返回驻地时，导游可回答问题，如果路程较长，也可对某一专题进行讲座式讲解，但一般应留足休息时间。

36.当旅游者在23点以后到达时，导游应简洁的介绍自己和司机、表示欢迎后，留足休息时间。

37.如果飞机或火车晚点，导游应以最高效的方式交接行李，引导上车，在表示欢迎的同时，用热情的话语表示安慰，并告诉旅游者准备调整计划以弥补时间。

38.在前往途中，讲解时间占60-75%为宜；返回途中，占20-30%为宜。

39.景点景区的导游讲解，要求：1）巧妙安排路线。2）对过于单薄的景点，进行由此及彼的合理延伸。

3）在参观和讲解结束后，留有留影时间。

40.博物馆的导游讲解，要求：1）挑出几件具有代表性的精品，突出重点，讲深将透。2）快慢得当，闹中求静。3）半圆人墙避免干扰。

41.长途导游能力，是导游必备能力。长途导游，即长途旅行中，导游提供向导、讲解、旅途服务。不只局限在车上，还包括旅行途中的游览活动。长途导游，应以讲解为主，而娱乐也必不可少。以期达到长知识，饱览风光，娱乐身心的目的。

第三篇：周《业务》提纲2《导游人员》

第二章 导游人员

第一节 导游人员概述

1.导游人员是指持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪同旅游团（者）参观、游览等工作的人员。

2.参加导游人员资格考试，要求：具有高中或同等及以上学历，身体健康（体检证明），具有导游需要的基本知识和语言表达能力的中国公民。2008年6月底，允许港澳永久性居民中的中国公民参加该考试。

3.港澳居民报考需提交的证件：港澳永久性居民身份证、特别行政区护照或来往内地通行证（回乡证）或未放弃中国国籍的证明、对应内地高中毕业（港中

五、澳中六）或以上学历、港澳政府批准设立的医疗机构或内地二甲以上医院出具的健康证明。

4.港澳居民报名地点：在港在澳者，在广东省公布的报名点报名；在内地者，在广东省报名，或在所在地省级旅游行政管理部门公布的报名。报名时，健康证明提交原件，其他提交原件和复印件（原件经现场审验后退回，复印件留存）。

5.经导游人员资格考试合格者，由国务院旅游行政部门或国务院旅游行政部门委托省级旅游行政部门，颁发导游人员资格证书（从业资格）。取得资格证者，经与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记，可向省级旅游行政部门申请领取导游证（执业许可）。导游证有效期3年，期满3个月前申请换证。

6.旅行社需要聘请具有特定语种语言能力（英语除外）的人员从事导游活动的，可向省级旅游行政部门申请领取临时导游证。该证有效期最长不超过3个月，并不得延期。

7.按业务范围，导游分为境外领队、全陪（受组团社委派并代表之）、地陪（受地接社委派并代表之）、讲解员。全陪又分为国际团全陪和国内团全陪。其中，国际团全陪是国内组团社接受海外旅游团（者）或海外旅行社预定而委派的导游，同行的工作人员还有还有海外旅行社委派的领队。

8.境外领队、全陪的主要业务是组织和协调，地陪既要组织和协调也要讲解或翻译，讲解员主要业务是讲解。

9.按职业性质，导游分为专职导游、兼职导游，人数比例为4:6。专职导游一般为旅行社的正式职工，以带团为主要工作，以带团收入为主要经济来源的导游。兼职导游又分为业余的导游、自由工作者身份的导游，以及取得临时导游证的导游。

10.按使用语言，导游分为中文导游、外语导游。中文导游包括使用普通话、地方话、少数民族语言的导游，服务对象是国内旅游中的中国公民、入境旅游的港澳台同胞；外语导游包括英语导游、非通用语言的外语导游，服务对象是入境旅游的外国旅游者、出境旅游的中国公民。

11.按技术等级，导游分为初、中、高、特。获导游人员资格证书1年后考核合格者自动成为初级导游；获初级导游资格2年以上，考核、考试合格者晋升为中级导游；获中级导游资格4年以上，考核、考试合格者晋升为高级导游；获高级导游资格满5年以上，考核合格者晋升为特级导游。

第二节 导游人员的职责

12.20世纪60年代，在国旅召开的第三次翻译导游会议上，周恩来向翻译导游人员提出3过硬（思想、业务、外语）和5大员（宣传员、调研员、翻译员、服务员、安全员）。

13.境外领队在团结旅游团成员、组织旅游者完成计划方面起着难以替代的作用。其主要职责有：维权、保安；配合监督导游工作、协调导游和旅游者的关系；衔接各段游程。

14.全陪对旅游活动负有全责，在整个旅游活动中起主导作用。其主要职责有：按照合同和计划监督各地接单位；联络和衔接各站；协调领队、导游、司机等之间的关系、配合督促地接单位、照顾旅游者旅行生活；维护安全、处理问题、转达旅游者意见建议；宣传、调研。

15.地陪是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。其主要职责有：根据计划合理安排当地活动；落实当地服务、与领地全陪合作做好当地接待；导游讲解、解答问题；维护安全；处理问题。

16.讲解员的主要职责有：导游讲解；安全提示；宣讲（环境、生态、文物保护）知识。

第三节 导游人员的基本条件

17.在当下，不仅要求导游三过硬，还要在观念上、角色上、所起的作用上有新的变化。观念上，建立市场观念和产品质量意识；角色上，导游是导游服务的供给者，以满足旅游者的正当需要为目标；所起的作用上，要实现旅游产品的消费功能，即其价值和使用价值。

18.现代导游是一种服务，也是一门专业和艺术。导游应具有服务的意识、服务的技能，也应具有导演的水平和演员的本领。

19.导游人员的基本条件有：良好的思想品德、渊博的知识（导游翻译工作的前提）、较高的导游技能、身心健康、注意三仪、独立工作能力和创新精神、竞争意识和进取精神。

20.良好的细想品德包括：1）爱国（首要条件）。应把祖国利益、社会主义视野摆在第一位，维护祖国和民族的尊严。2）爱岗敬业。应树立远大理想，将个人抱负与事业成功结合起来，立足和热爱本职工作，钻研进取，全身心投入，热诚服务。3）高尚情操（必备修养）。要不断学习，提高思想觉悟，使个人功利追求与国家利益融合起来，；分清是非、善恶、荣辱；自我控制，抵制精神污染，做到“财贿不足以动其心，爵禄不足以移其志。”4）遵纪守法（公民义务）。应树立法纪观念，守法遵纪，严格执行导游服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益；涉外导游，牢记“内外有别”的原则，多请示汇报，切忌自作主张，更不能违法乱纪。

21.渊博的知识包括：1）语言知识（基本功、服务工具）。包括外语知识和汉语或少数民族语言知识。导游讲解是一项综合性的口语艺术，工欲善其事，必先利其器。2）史地文化知识（素材、原料、看家本领、必备条件）。包括历史、地理、宗教、民族、民俗风情、风物特产、文学艺术、古迹园林等。现存问题主要是：知识面窄，一知半解，单调生硬，杜撰欺骗。对于优秀导游，艺术素养可以完善人格、提高讲解层次、有助中外交流。3）政策法规知识（必备知识）。4）经济社会知识。要掌握社会学知识，熟悉社会经济体制，了解当地风土民情、婚丧习俗、宗教信仰、禁忌习惯。5）心理学知识。要随时了

解旅游者心理活动，有的放矢的做好导游讲解和旅途生活服务，有针对性的提供心理服务（比功能服务重要），是旅游者心理上满足，精神上享受。6）美学知识。旅游活动是一项综合性审美活动，导游既要传播知识，也要传递美。要懂得美、介绍美、展示美（导游本身就是旅游者的审美对象之一，以美学指导自己）。7）旅行知识。包括交通、通讯、货币保险、卫生防病、旅游业知识，及旅行常识。8）国际知识。要了解国际形势和热点问题，及中国外交政策和态度；要熟悉客源国或接待国概况。

22.身心健康包括：1）身体健康（先决条件）2）心理平衡。善于调整心理状态——情绪好坏影响旅游产品质量；克服付出与收入不成正比的不平衡心理——培养奉献精神；降低物质追求，致力于提供优质服务；克服受指责后的抗拒心理——以宾客第一为原则，始终如一热情服务。3）头脑冷静。4）思想健康。

23.三仪包括：仪容、仪表、仪态。仪容要求得体、相称；仪表要求服饰整洁端庄，与环境场所协调，不过分华丽；仪态要求站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方。三仪既是导游人员的外部特征，也是其内在素质的体现，与思想修养、道德品质、文明程度密切相关。

24.独创包括：1）独立执行政策和宣讲的能力。2）组织协调能力、灵活的工作方法。3）善于打交道（最重要的素质之一）。要求导游是这样的人——活泼、外向；精力充沛、情绪饱满；有爱心、热情、诚恳、富于幽默感；有能力解决问题，可让人信赖、依靠。4）独立分析、解决问题，处理事故（最重要的能力之一）。临危不惧、遇事不乱、头脑清醒、随机应变、处理果断、办事利索、积极主动。

25.联合国专家认为，21世纪需要的人才，高尚的品德永远居于首位。

26.21世纪是知识经济的时代，是知识竞争的时代。其特征是：以智力资源为主要依托，把知识作为第一生产要素。

27.导游服务是一种高智能的服务，它以导游人员的智力资源为主要依托。导游服务的三要素是语言、知识、服务技能。其中服务技能分为操作技能和智力技能，而导游服务主要需要的是智力技能。

28.人们出游的目的：一是消遣，一是增长知识、扩大阅历、获取教益。而导游的讲解和日常交谈，是其获取知识的主要来源。

第四节 导游人员的权利和义务

29.导游人员的基本权利有：受尊重权、安全权、行政复议权、行政诉讼权、旅游行程紧急处置权、要求旅游者配合权和随团资格取消权。

30.对旅游行政部门的行政行为不服时，行使行政复议权的做法是向上一级旅游行政部门申请行政复议；行使行政诉讼权的做法是向人民法院提起行政诉讼。

31.带团中出现可能危及旅游者人身财产安全的紧急情况，征得大多数旅游者同意，并报告旅行社，方可行使旅游行程紧急处置权。

32.旅游者故意不守纪律，严重干扰团队运转，且不听劝告，旅行社可委托导游行使随团资格取消权。

33.导游人员的基本义务有：持证上岗、导游讲解、维护国家利益和民族尊严（必备的政治条件和业务

要求）、遵守职业道德、尊重旅游者、履约、提供达标服务、紧急避险、告知、协助、接受监督、不断学习（更新导游知识，提高导游技能）。

34.导游职业道德指：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务游客、奉献社会。

第五节 导游人员的培训

35.培训的必要性：市场竞争的需要、企业发展的需要、导游人员知识更新的需要。导游人员需要不断更新，是因为客源国及目的地国的政治、经济、社会、旅游业的情况在不断发展和变化。

36.培训分为脱产进修、在职培训。脱产进修又分为学历教育、非学历教育。在职培训又分为岗前培训、岗后培训。

37.脱产进修的内容包括：礼仪、政法、导游知识、导游业务、其他相关知识和理论。脱产进修适合文化层次较低、希望提高学历的导游人员。

38.岗前培训是为让导游人员达到岗位标准要求，内容有：敬业精神、服务意识、导游知识、导游业务、旅行社规章制度等。

39.岗后培训为进一步提高导游人员的思想、知识、业务水平，内容有：职业道德、服务意识、导游技能、语言能力、专业知识、应变能力、客源国情况等。

40.培训的方式有：课堂讲授（师说）、直观教学（师做）、专题研讨（生说）、实践培训（生做）。

41.课堂讲授把导游人员集中在课堂，由主讲人进行系统讲授。适用于思想道德教育、法律法规学习、导游知识传播、理论学习。

42.直观教学形象生动，易于理解和接受，有利于提高导游人员的导游水平。

43.专题研讨实用性强，有利于提高导游人员的实际工作能力。

第六节 导游人员的考核

44.导游人员的考核是指对导游人员的政治思想素质、业务素质、身体素质进行全面考察和审核。

45.新进导游人员的录用考核包括5个层次（2个方面）：1）初试。由人事部门（或与用人部门联合）负责，通过问话、目测、验证、填表、测量，考核其文化程度、身体素质、口语表达能力和其他基本情况。

2）笔试。由人事部门与用人部门联合负责，测试其文化水平、外语水平、思维能力、文字表达能力等。

3）面试。由用人部门与求职者面对面交谈，观察其面部表情、动作姿态、谈话态度、思维广度、反应速度、个性需要、择业动机等心理素质和各种能力（外导需增加外语口试，观察其外语水平、口语表达能力）。4）体检和政审。由人事部门负责。5）择优录用。由人事部门和用人部门联合负责。

46.在职导游人员的考核分为考试和年审（主要）两种形式。考核的目的是：全面了解和掌握导游的德能勤绩，建立其业务档案，作为培训、奖惩、晋级的主要依据。

47.导游等级考评工作的原则：自愿申报、逐级晋升、动态管理。

48.在导游考评工作中，国家旅游局负责制定考评标准、实施细则；负责监督检查；并组织设立全国导游等级考评委员会。该委员会组织实施全国导游考评工作；授权和指导各省级（含新疆生产建设兵团）

旅游行政部门组织设立的导游等级考评办公室开展工作；负责统一印制导游员等级证书（获证后向省级旅游行政部门申请相应等级的导游证）。

49.导游等级考评工作的程序：申请、受理、考评、告知、发证。

50.高、中级导游的考核采取笔试的方式，中级考试科目为导游知识专题和汉语言文学，高级考试科目为导游案例分析和导游词创作。特级导游的考核采取论文答辩的方式。

51.参加省部级以上导游大赛获最佳名次者，报全国导游等级考评委员会批准后，可且仅可晋升一级，高级为止。

52.年审是考核导游平时情况，尤其是思想品德。其内容包括旅游者投诉和表扬的情况、业务能力、全年工作量、学习与进修情况。

53.旅行社为做好导游的考核，首先要建立其业务档案；其次要根据所制定的量化的等级标准，对其分等定级；最后要建立奖惩制度，规定条文。

54.在导游年审工作中，国务院旅游行政部门负责制定政策、组织实施、监督检查；省级旅游行政部门负责组织、指导本区域内工作，并监督检查；所在地旅游行政部门具体负责组织实施。（第七节）

55.旅行社确定是否与兼职导游签订劳动合同时，应审核和登记其所在单位的证明、导游资格证、思想品质、身体状况、有无民事行为能力、有无犯罪记录等情况。

第七节 导游人员的管理

（详见本册P219附录，或《法规》）

56.在导游计分管理工作中，国务院旅游行政部门负责制定政策、组织实施、监督检查；省级旅游行政部门负责本区域内的组织实施、监督检查；所在地旅游行政部门负责本区域内的具体执行。

57.导游计分办法实行10分制。10分分之被扣完后，由最后扣分的执法单位暂留其导游证，并出具保留证明（用于带团导游完成行程），10日内通报导游所在地旅游行政部门和登记注册单位。

58.扣2-10分的情形：

第四篇：周《业务》试卷第四章《导游服务程序》乙

《导游业务》第四章《导游服务程序》

乙卷（2-5节）

用卷：2013届导考特训班,2013年9月11日出卷：周星宇

题型：填空题（共100空，每空1分，合计100分）

姓名__________得分__________本卷及格率__________本卷优秀率__________

1.__________，应自始至终参与全程活动，负责旅游团活动中各环节的__________，__________接待计划的实施，__________领队、地陪、司机等人的关系。

2.全陪的服务程序：____________________；地陪的服务程序：____________________

1）准备2）接站3）首次导游4）入店5）核对商定日程6）各站服务7）离站服务8）途中服务9）抵达服务10）送站11）参观游览12）组织文娱活动13）购物服务14）餐饮服务15）后续工作。

3.全陪的服务准备：____________________；地陪的服务准备：____________________

1）熟悉接待计划2）落实接待计划3）物质准备4）知识准备5）形象准备6）心理准备7）了解情况8）联系下站

4.无论全陪还是地陪，都应在接团前阅读接待计划和其他相关资料。接待计划是__________委托__________组织、落实旅游团活动的__________性安排，是导游____________________、____________________的主要依据。

5.通过阅读接待计划，全陪应了解和掌握：____________________；地陪应了解和掌握：____________________

1）旅游团的情况2）旅游团成员的情况3）旅游线路和交通工具4）各站的抵离时间5）交通票据情况6）掌握各有关单位和人员的联系方式7）与计调、外联联络8）了解天气，并提醒旅游者9）该团的特殊要求和禁忌

6.出境机票分OK票和OPEN票，有效期均为自购票之日起__________。其中OK票，即已订妥__________、__________、__________的机票。持OK票者在该联程站或回城站停留__________以上，国内机票须在起飞____________________前办理座位再证实，国际机票须在起飞____________________前办理座位再证实。

7.全陪的物质准备包括：____________________；地陪的物质准备包括：____________________

1）证件2）导游旗（10人以上团）3）费用4）掌握有关单位和人员的联系方式5）首站交通票据6）门票7）旅游宣传品

8.全陪的知识准备包括：____________________；地陪的知识准备包括：____________________

1）城市、地区概况2）主要景点概况3）外语4）专业知识、词汇5）新闻、话题

9.作为导游与旅游者第一次接触的接团服务，全陪应让旅游者有____________________的感觉，地陪应给旅游者留下____________________、____________________的第一印象。通常，接团应提前____________________到达接团站点。

10.全陪的欢迎辞包括：____________________；地陪的欢迎辞包括：问候语及____________________

1）代表个人表示欢迎。2）代表单位表示欢迎。3）自我介绍。4）介绍地陪。5）介绍全陪。6）介绍司机。7）介绍单位。8）表示服务愿望。9）征求意见建议。10）预祝旅游愉快顺利。

11.入店时，作为地陪，应协助____________________办理登记手续，并请____________________分发房卡；作为全陪，应协助____________________办理登记手续，并请____________________分发房卡。__________引旅游者入房间，__________巡查楼层；__________引旅游者入餐厅用第一餐，并将__________介绍给餐厅经理或主管。__________向旅游者介绍饭店设置和注意事项，__________将饭店卡片发给旅游者。__________安排叫早服务。

12.地陪接团前，应对旅游团到达时间做到三核实：__________时间、__________时间、__________时间。送站前__________天，应对交通工具启程时间做到四核实：__________时间、__________时间、__________时间、__________时间。

13.全陪的欢送辞包括：____________________；地陪的欢送辞包括：____________________

1）回顾2）感谢3）惜别4）道歉5）征求意见建议6）推荐和介绍景点7）欢迎再次光临8）祝愿。

14.地陪送站，需提前到达站点，出境航班提前__________，国内航班提前__________，火车提前__________。送别国内交通工具，____________________后，方可离开；送别国际交通工具，____________________后，方可离开。

15.景点景区导游包括：__________区、__________区、__________馆、__________馆、__________等地的导游服务。

16.景点景区导游的讲解，要讲__________话，__________准确，__________清楚，__________生动自然。应通过其讲解，使旅游者了解该景点景区或参观地的__________、__________，并增进对____________________、____________________或____________________的认识。

17.讲解员的服务程序：1）__________；2）__________；3）__________。

18.讲解员的欢迎辞包括：____________________

1）欢迎光临2）自我介绍3）介绍地陪4）介绍全陪5）表示服务愿望6）欢迎指导7）祝愿

19.讲解员的欢送辞包括：____________________

1）回顾2）感谢3）惜别4）道歉5）征求意见建议6）推荐和介绍景点7）欢迎再次光临8）祝愿

20.随着____________________强盛，____________________提高，及____________________的产生，使散客旅游走俏。

21.散客服务类型分为：____________________服务，旅游咨询服务（含电话咨询、信函咨询、当面咨

询3种），____________________服务。

22.散客之所以单独外出旅游，一是____________________，二是____________________，从而得到____________________。但是，散客旅游也有其劣势：一是____________________，二是因旅游者来源、语言不同而____________________。

23.散客服务程序：____________________

1）准备2）接站3）首次导游4）入店5）核对商定日程6）送站服务7）参观游览8）组织文娱活动9）购物服务10）餐饮服务11）后续工作。

24.散客接站时，对于乘飞机来的散客，应提前__________到机场，在____________________等候；对于乘火车来散客，应提前__________到车站，及时进入____________________等候。若未找到旅游者，应先____________________，再与__________配合寻找至少__________，当确认无法找到，经计调部门同意方可离开。散客送站前，应提前__________到饭店协助其办理离店手续，若未找到旅游者，应先____________________，再与__________配合寻找至少__________，当确认无法找到，经计调部门同意后方可离开。散客送站时，应提前到达站点，出境航班提前__________，国内航班提前__________，火车提前__________。

第五篇：导游业务案例分析题3

导游业务案例分析题

1、J9103系列团一行30人于2月16日至30日在华旅行。20日乘某某航班由S城飞抵

G城后，该团一位客人发现其照相机变焦镜头遗忘在饭店客房里，非常着急，希望全陪设法找回。请写出全陪处理此事的全部过程。

2、KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离开A市飞抵B市。导游员小孟按接待

计划上的时间前往机场，但未能接到该团。试分析小孟未接到该团的三种主要原因。如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？

3、地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴S市。午饭后

旅游者出完行李，小夏在14：30将全团带到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或购物一个小时！”于是旅游者纷纷走散。一小时后只有38人返回，待最后几位客人返回时，已是16：10，匆匆驶至车站，火车早已驰离。

1、写出此次事故的性质。

2、写出此次事故造成什么损失。

3、分析事故原因，提出发现只有38人返回是应采取什么措施。

4、清晨8时，某旅行团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地方

导游员小王从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解全团行李情况，（全陪告诉他全团行李一共16件，已与领队、饭店行李员交接过）随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团15人都已经到齐。好，现在我们去火车站。今天早上我们乘9点30分的XX次火车去X市。两天来大家一定很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会在来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小。我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）女士们、先生们，火车站到了，请下车。”

请运用导游工作规范程序知识，分析导游小王在这一段工作中的不足之处。

5、某旅行团按计划于10月5日17：30飞抵D市。由于时值旅游旺季，该团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，推迟到10月6日13：05飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划变更时不致起哄？又应该采取哪些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？

6、某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能派车接送。

针对次种情况，导游人员应怎样处理？应做好哪些工作？

7、美国BST旅行团一行人，按计划5月3日乘火车由A市抵达B市，5月5日由B市飞往C市，5月8日乘国际航班离境。

该团从A市赴B市的途中，团内一位老人心脏病突然发作，其女儿焦急万分，不知所措。该团抵B市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈，返美。

1、老人在途中心脏病发作时，全陪应该采取哪些措施？

2、在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？

3、经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，地陪应做哪些工作？

8、由格林女士任领队的美国GB旅行团与全陪、地陪一起，于某日19时到达了饭店。地陪为旅游者办理了住店手续，并分发房卡后，旅游者陆续进入了各自房间。稍后，地

陪正准备离开饭店时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动的手续。地陪思忖片刻后便说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”

1、请根据地陪的工作规范分析该团地陪那些地方做得不妥。

2、说明地陪满足这一要求的正确做法。

9、清晨，天空飘着蒙蒙细雨。XX旅行社的导游员小吴带着一个旅游团赴千岛湖游览。

车子走的是104国道线，虽然路况不错，但小吴仍委婉地提醒司机放慢速度。然而意料不到的“灾难”还是碰上了，当旅游车开到桐庐境内靠山的一个拐弯处与对面飞速驶来的一辆小型货车“吻”上了，司机当场昏迷过去。小吴手臂被玻璃扎破，游客中也有受了伤。面对这种惨象，假如你是小吴你应如何处理？

10、中国旅行社导游员小李负责接待了一香港旅游团。小李出色的导游服务使游客愉快

地度过了一天。可在用晚餐时，旅游团中一位陈先生紧张地告诉小陈说他的回乡证不见了。请问此时小陈该如何是好。

11、国庆节，地陪小张带了一个来自北京的38人旅游团游览杭州。接待计划上的安

排是10月3日下午，自由活动，10月4日早上坐火车离杭州返京。10月3日下午，游客中有很多人要去逛商店，小张告知了他们杭州的商场及交通等情况，留给了领队自己的电话号码后，就回到了公司。到了晚上21：30左右，小张突然接到领队从饭店打来的电话，说是有一老年游客在逛商店是走失了，一直没有回到饭店。请问小张该如何是好？

12、小方担任一东南亚团的地陪，旅游团到了饭店后，小方就和领队商谈日程安排。

在商谈过程中，发现领队手中的计划表上的游览景点与自己接待任务上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程，为了让领队和游客没有意见，小方答应了，请问小方做错了什么，正确的做法是什么？

13、导游员小李作为全陪带领一批A市的游客赴B市游览，旅游团坐的是晚上21：50的火车。第二天凌晨，当火车停靠在某县城车站时两位游客吃了当地小贩做的快餐，结果没有过多少时间就出现了腹痛、腹泻、头晕的症状。小李束手无策，不知该如何是好，请你帮帮小李的忙。

14、1996年10月的一天，全陪小王带一个旅游团住在A城XX饭店。深夜，饭店突然

发生了火灾。由于时值秋季，天气干燥，没有多少时间整个饭店已被笼罩在烟雾中，到处是喊声、哭泣声。小王是较早得知饭店发生火灾的，请问接下来小王应该怎么做？

15、XX旅行社地陪小张带一个40人的旅游团游览杭州。旅游团先游览花港观鱼公园，然后在花港码头坐船游西湖。小张带游客游完花港观鱼公园，在临出门前，清点了一遍人数，游客全部到齐。带游客到码头等了一会儿后，引领游客上船。带游客都坐下后，再清点人数时，却发现少了一个，这时小张非常着急，因为同船的另一团游客已经到齐，游船即将启动，此时小张该如何是好？

16、4月的天，导游小王按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团，班机准

时抵达。人数、团号、国籍一一对上，小江就带着这些游客上车。当车子抵达游客入住的饭店门口时，领队突然提出疑问，说他们要入住的饭店不是这一家。小王不明白是怎么一回事，当领队拿出计划与小王对照后小王才知道自己接错了团。原来这是公司系列团中的另一个，人数、团号、都一样，但有A、B团之分，所住饭店也不一样。而原本小王接的团被公司另一导游接走了。请分析造成此次错接的原因是什么，错接发生了该怎么处理？