导游业务第三章教案 散客导游服务程序

第一篇：导游业务第三章教案 散客导游服务程序

第三章

散客导游服务程序

第一节

散客旅游概述

一、散客旅游的特点

散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

散客旅游具有预定期短、规模小、批次多、要求多、变化大等特点。

二、散客旅游迅速发展的原因

（一）游客自主意识和旅游经验增强

（二）游客结构的改变

（三）交通和通讯的发展

（四）散客接待条件的改善

三、散客旅游与团队旅游的区别

（一）旅游方式

（二）人数多少

（三）服务内容

（四）付款方式和价格

（五）服务难度大

第二节

散客导游服务流程

一、接站服务

（一）服务准备

1．认真阅读接待计划（即《旅游委托书》）

2．做好出发前的准备

3．联系交通工具

（二）接站服务

1．提前到港等候

2．迎接游客

（1）导游人员和司机应站在不同的出口迎接游客。

（2）如果没有接到应接的游客，导游人员应该：

①询问机场或车站工作人员。

②在尽可能的范围内寻找至少20分钟。

③与散客下榻饭店联系。

④若确实找不到应接的散客，与计调人员联系并告知情况。

⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意后方可离开。

⑥回到市区后，应前往散客下榻的饭店。如果敞客已入住饭店，应主动与其联系，并表示歉意。

（三）沿途导游服务

与团队导游服务不同的是，对散客，沿途导游服务应采取对话的形式进行。

（四）入住饭店服务

1．帮助办理入住手续

注意：要记住散客的房号，并督促行李进户。

2．确认日程安排

注意：散客确认日程后，应让其签字书面确认。

3．确认机票

注意：导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间。

4．推销旅游服务项目

（五）后续工作

应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。

二、导游服务

（一）出发前的准备

1．做好物质准备。如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等。

2．与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。

3．应提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车。

（二）沿途导游服务

散客的沿途导游服务与旅游团队大同小异。

（三）现场导游讲解

1．如果是单个游客，导游人员可采用对话或问答形式进行讲解。

2．如果是散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅游团，边游览边讲解 时回答旅游者的提问。

案例5：地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。

（1）为什么说老年游客批评得很对?

（2）应该怎样接待老年散客? 参考答案

（1）老年夫妇的批评很有道理

①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览；

②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。

（2）接待老年散客的正确做法是： ①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排； ②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览；

③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好； ④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。

（四）其他服务

由于散客自由活动时间较多，导游人员应当好他们娱乐和购物等方面的参谋和顾问，但应引导他们去健康的娱乐场所和定点购物商店。

（五）后续工作

接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部，或填写《接待零散游客登记表》。

三、接站服务

（一）服务准备

1．详细阅读送站计划 2．做好送站准备

（1）导游人员必须在送站前24小时与散客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。（2）同散客部或计调部确认与司机会合的时间、地点及车型、车号。

（3）如乘国内航班离站，应使散客提前90分钟到达机场；如乘国际航班离站，必须使散客提前2小时到达机场；如乘火车离站，应使散客提前40分钟到达车站。

（二）饭店接送散客

1．按照与散客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达散客下榻的饭店，协助散客办理离店手续。

2．若导游人员到达散客下榻的饭店后，未找到要送站的游客，导游人员应（1）到饭店前台了解散客是否已离店；（2）与司机共同寻找，至少20分钟；（3）仍未找到，应向散客部或计调部报告，请计调人员协助查询，并随时保持联系；（4）当确认实在无法找到散客，经计调人员或有关负责人同意后，方可停止寻找，离开饭店。

3．若导游人员要送站的散客与住在其它饭店的散客合乘一辆车去机场（车站、码头），要严格按照约定的时间顺序抵达各饭店。

4．若合车运送旅游者途中遇到严重交通堵塞或其他极特殊情况，需调整原约定的时间顺序和行车路线时，导游人员应及时打电话向散客部或计调部报告，请计调人员将时间上的变化通知下面饭店的散客，或请其采取其他措施。

（三）送站工作

1．在送站途中，导游人员应向散客征询感受、意见和建议，并代表旅行社表示感谢。2．到达机场（车站、码头）后，导游人员应提醒和帮助散客带好行李和物品，协助散客办理机场税(一般情况下，机场税由散客自付)。

3、若航班推迟起飞，应主动为散客提供力所能及的服务和帮助。

4、若确认航班准时起飞，导游人员应将散客送至隔离区入口处，则其告别，热情欢迎他（她）们下次再来。

（四）结束工作

由于散客经常有临时增加旅游项目或其他变化的情况而需要导游人员向旅游者收取各项费用，因此，在完成接待任务后，应及时结清所有帐目；并及时将有关情况反馈给散客部或计调部。

第二篇：导游业务题目--散客

判断题

1散客旅游又称自助旅游，它是由旅行社安排旅游行程，游客零星现件各项费用的旅游方式。（F）

2散客旅游行程由散客自行安排和计划；团体旅游则多为旅行社或旅游服务机构安排。（T）3散客游具有旅游形式灵活，自由度大，选择性强等特点。（T）

4散客导游服务主要分为接站服务，参观游览和陪同购物三个主要部分。（F）

5导游必须在送站前12小时与游客或散客小包价旅游团确认送站时间与地点。（F）6导游完成接待任务后，应该及时把接待有关情况反馈给散客部计调部门。（T）选择题

1散客要求散客导游高质量的旅游地域是（D）。

A现代化城市B乡村风俗小镇C历史文化名城D自然特色景观导游人员在送散客时，必须在进站前（B）小时与其确认送站时点和地点。

A 12B24C48D72

3散客旅游的行程安排是（A）

A游客B导游C旅行社D旅游服务中介机构（多项）与团体旅游相比，散客除具有旅游形式灵活，明码标价，自由宽大，选择性强的特点外，还具有（ABCD）特点

A批次多B预订期短C变化多D服务要求多按照与游客约定时间，导游人员必须（B）分钟到达游客下榻的酒店，协助游客办理离店手续，照顾游客上车离店

A10分钟B20分钟C30分钟D40分钟

6对个体散客，沿途导游服务可采取（A）的形式进行

A 对话 B 独自 C总体概括 D 分段讲解

7（多项）为了提高对散客旅游的服务质量，旅行社应（ABD）

A增加旅游产品的文化质量 B建立高效的电脑预订系统

C严格按照散客旅游导游服务程序接待 D建立广泛，高效，优质的旅游服务网络供应 8（多项）散客导游服务主要包括（ABC）

A分接站服务 B 参观游览服务 C 送站服务 D 入店住饭店服务

9导游人员到机场接不到该接的散客，报告旅行社散客部经同意即可（D）

A离开机场回家休息 B 离开机场回旅行社

C 继续在机场上找 D 离开机场，去游客应下榻的饭店查询

填空题

1散客要求散客导游的地域是（历史文化名城）

2散客旅游的特点（批量少，批次多，预定期短，服务要求多，变化多））

3散客旅游属于（自主式）旅游国内著名的旅游服务预订网站有（携程网）

5旅游行业里全程负责散客的一个部门是（计调部）

6散客旅游的支付方式（零星现付）

第三篇：练习三散客导游服务

练习三（1）第一节旅游团队以及导游服务集体

班别

姓名

成绩

一、填空题（每空3分，共63分）

1、旅游团队按行业惯例，人数________的称为旅游团队，________则称为散客。

2、旅游团队按游客来源分为__________和_________________。

3、旅游团队按旅游行程范围分为___________、__________和___________。

4、国内游团队的旅游行程范围在_________，其成员一般是_________，也包括一些在中国境内定居的________及___________、__________。

5、入境游团队的入境游行程范围在__________，其成员可以是___________、__________、以及__________。

6、出境游团队的旅游行程范围在________，其成员是________。

7、全陪是旅游目的地______________的代表，地陪是旅游目的地_____________的代表，海外领队是_________________________的代表。

二、名词解释（共21分）

1、旅游团队（10分）

2、旅游团导游服务集体（11分）

三、问答题（每小题8分，共16分）

1、2、旅游团导游服务集体协作共事的基础表现为哪几个方面？ 旅游团导游服务集体协作共事的方法有哪些？

参考答案

一、1、10人以上，不足10人；

2、单位包团，门店游客报名成团；

3、国内旅游团、入境旅游团、出境旅游团；

4、我国境内，中国公民，外国人、港澳台同胞、华人华侨；

5、我国境内，港澳台同胞、华人华侨，外国人；

6、境外（包括港澳台地区），中国公民；

7、组团旅行社，接团旅行社，海外客源地组团旅行社

二、1、旅游团体是指经旅行社组织招徕，负责安排旅游行程，游客支付全部或部分包价，旅游中严格按照预定行程计划进行旅游消费活动的游客团体。

2、旅游团导游服务集体由全陪、地陪组成，对于入境旅游团，还包括海外领队，共同实施旅游持待计划、联络沟通旅游服务各方面关系，为团队成员提供食、住、行、游、娱、购等全方位服务，保证团队旅游活动的顺利进行。

三、1、（1）有共同的工作对象、任务、目标（2）有共同的利益（3）良好的协作关系（4）旅游协议是处理问题的依据；

2、（1）主动争取各方的配合（2）尊重各方的权限和利益（3）建立友情关系（4）相互尊重、相互学习、不推诿责任。练习三（2）第四节散客导游服务

班别

姓名

成绩

一、单项选择题

1、旅游市场成熟的标志之一是（）

A、散客旅游发展 B、团队旅客增多 C、旅游资源丰富 D、游素质提高 *

2、散客旅游与团队旅游相比，最明显的特点是（）。A、批量小 B、批次多 C、预定期短 D、变化多 *

3、散客旅游与团队旅游相比，最大的区别是（）。A、批量小 B、批次多 C、预定期短 D、变化多

4、抵离接送、行李提取和托运、代订饭店等项服务属于（）。

A、单项委托服务 B、选择性旅游服务 C、团队旅游服务 D、旅游咨询服务

5、旅游咨询服务可以分为电话咨询服务、信函咨询服务、人员咨询服务和（）A、见面咨询 B、网络咨询 C、QQ咨询 D、门店咨询

6、安排散客的市区游览、晚间文娱活动以及风味品尝等活动属于（）。A、单项委托服务 B、旅游咨询服务 C、选择性旅游服务 D、散客旅游服务 *

7、选择性旅游按照旅游产品形态又称为（）

A、组合旅游 B、小包价旅游 C、零包价旅游 D、单项服务

8、下列不属于散客导游服务主要部分的是（）。

A、接站服务 B、入住饭店服务 C、参观游览服务 D、送站服务

9、导游人员若迎接的是乘飞机来华旅游的游客，应提前（）分钟到达机场。A、10 B、20 C、30、D、60

10、到有人与若迎接的是火车而来的游客，应提前（）分钟到达车站站台等候。A、10 B、20 C、30、D、60

11、如果导游人员在机场未接到应接的游客或小包价旅游团，并确认游客已经全部出巷。应当与司机在尽可能的范围内至少寻找（）。

A、10分钟 B、20分钟 C、30分钟 D、60分钟

12、对个体散客，沿途导游服务可采取（）方式。A、协商 B、讨论 C、演讲 D、对话

13、导游人员在协助散客办理入住酒店手续后，要与游客确认行程安排，并将填写好的安排表，游览券及（）交与游客，请其签字确认。

A、餐券 B、旅游地图 C、房卡 D、赴下站的交通票据

14、在散客接待服务方面，如果客人要求导游帮助其办理机票确认手续，而接待计划中又并未注明需提供此项服务，导游可（）。

A、婉转谢绝，请其自行处理 B、为其免费办理

C、为其办理，收取确认费，并开具收费凭据 D、婉言谢绝，给予必要协助

15、带领游客或小包价旅游团游览出发前，导游人员应提前（）分钟到达集合地点,引导散客集合登车。A、10分钟 B、15分钟 C、20分钟 D、30分钟

16、导游人员必须在送站前（）小时与游客确认送站时间和地点。A、12 B、24 C、36 D、72

17、如散客乘国际航班离站，导游人员必须是游客提前（）到达机场。A、30分钟 B、40分钟 C、1小时 D、2小时

18、如散客乘火车离站，导游人员必须是游客提前（）到达机场。A．30分钟 B、40分钟 C、1小时 D、2小时 19、2008年元旦期间，上海市张某一行7人来广东省进行参观游览，三日后乘坐MU530次航班返回，按照有关规定，导游人员应带张某一家提前（）抵达机场。A、半个小时 B、40分钟 C、一个小时 D、二个小时

20、带单个散客游览景点，导游最好采用（）的方式进行讲解。A、介绍 B、对话 C、提问 D、回答

21、接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给（），或填写（）A、散客部计调部门，《零散旅游者登记表》 B、旅行社，《零散旅游者登记表》 C、散客部计调部门，《接送日志》 D、旅行社，《接送日志》

22、按照与游客事先约好的时间，导游人员必须提前（）到达游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续。A、10分钟 B、15分钟 C、20分钟 D、30分钟

*

23、导游员到饭店接待散客，在接不到客人时，在（）情况下可以离开饭店？ A、与司机共同寻找20分钟后 B、报告旅行社计调部门后

C、寻找后确认已找不到游客 D、寻找后确认已找不到游客，经旅行社计调人员同意后

24、导游人员在接运散客或小包价旅游团时，若送站的游客与住在其它饭店的游客合乘一辆车去机场或车站，要严格按照（）顺序抵达各饭店。

A、旅游计划书中注明的时间 B、行车路线 C、约定的时间 D、饭店地理位置

二、多项选择题 *

1、（）是比较典型的散客旅游方式。

A、自由行 B、自助行 C、组合旅游 D、包价旅游

2、散客旅游与团队旅游相比，主要的不同在于（）。

A、散客旅游的旅游行程由散客自行安排和计划 B、团队旅游多为旅行社或旅游服务中介机构来安排 C、散客旅游的付费方式是零星现付，团队旅游多采用包价的方式

D、散客旅游的旅游项目价格相对较贵，团队旅游相对较为便宜 E、散客旅游的预定期比较短

3、与散客旅游相比，团队旅游（）。

A、价格相对便宜 B、批次少 C、自由度小 D、选择性强

4、散客旅游的特点有()A、游客自行计划和安排旅游行程 B、由旅行社或其他导游服务中介机构计划和安排行程 C、采取一次性预付团费的报价旅游 D、采用零星先付方式 E、价格优惠 F、价格比较昂贵 G、自由度大 H、自由度小 I、10人以上 J、10人或以下

5、为了提高散客服务质量，接待更多的散客，旅行社应（）。A、增加旅游产品的文化含量 B、尽量降低旅游价格

C、建立高效的电脑网络预定系统 D、建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络 E、严格按照散客旅游导游服务程序接待

6、与接待团队旅游相比，接待散客旅游具有批量小、批次多和（）等特点。A、预定期短 B、变化多 C、零星现付 D、价格相对较贵 E、自由度大

7、下列关于散客旅游说法正确的是（）。

A、由游客自行安排旅游行程 B、具有批量多、批次小的特点 C、旅游项目的收费相对旅游团要贵一些 D、包括自助游或半自助游 E、与团队旅游相比，散客旅游的预订期比较长

8、散客导游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项导游服务，主要有（）

A、门市单项委托服务 B、旅游咨询服务 C、选择性旅游 D、定制旅游 E、导游服务

9、单项委托服务可以分为（）

A、受理散客来本地旅游的委托 B、办理散客赴外地旅游的委托

C、受理散客在本地和各种单项服务委托 D、办理散客所有单项服务的委托

10、旅游咨询服务主要提供的咨询内容有（）

A、旅游交通 B、饭店住宿 C、餐饮设施 D、旅游景点 E、各种旅游产品的价格

11、选择性旅游项目的具体形式有（）。

A、小包价旅游中的必选择部分 B、晚间文娱活动 C、购物游 D、数日游 E、风味品尝

12、旅行社为散客提供的导游服务主要有（）

A、接站服务 B、送站服务 C、餐饮服务 D、参观游览服务

13、如未接到应接的游客或小包价旅游团，导游人员应（）。

A、问询机场的工作人员，确认本次航班（列车）已到，港内或站内无滞留的游客 B、与上一站的旅行社联系 C、确认迎接无望时，方可离开 D、与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟

14、某导游为一散客确认在接待计划中未注明需要确认的机票，他需要（）。

A、告知客人确认机票的电话号码 B、向客人收取确认费 C、向客人报告核实确认的情况 D、开具证明

15、散客旅游服务程序中“入住饭店服务”包括（）。

A、帮助办理入住手续 B、确认日程安排 C、确认机票 D、推销旅游服务项目 E、介绍饭店设施 *

16、散客旅游中的沿途导游服务与团体游客大同小异，大同的有（）A、致欢迎辞 B、重申活动内容C、沿途风光导游D、介绍当地风情

17、导游人员接受散客的送站任务后，应详细阅读送站计划，明确（）

A、所送游客的姓名、人数、离开本地的日期 B、所乘航班或车次以及游客下他的饭店 C、有无航班或车次与人数的变更 D、是否与其他游客合成一辆车去机场

18、导游人员必须在送站前24小时与游客或小包价旅游团确认送站的（）。A、时间 B、车辆 C、地点 D、车号 E、车次或航班

19、李先生一家自费来深圳旅游结束后，将要乘国际航班归国，导游人员为其“做好送站准备”工作的正确选项有（）。

A、为他们准备好机票 B、送站前24小时确认送站时间与地点

C、确认与司机会合的时间、地点及车型、车号 D、使游客提前一小时抵达机场

20、在运送游客到机场或火车站途中，导游人员应向游客征询在本地停留期间或旅游中（），并代表旅行社向游客表示感谢。

A、结果 B、感受 C、建议 D、意见

三、判断题

1、散客旅游又称小包价旅游，它是由旅客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

2、与团队旅游相比，散客具有旅游形式灵活、明码标价、自由度大、选择性强的特点。

3、散客旅游的发展是旅游市场成熟的标志。

4、散客旅游与团队旅游相比，具有批量大，批次少的特点。

5、定制旅游可以是全包价或小包价，能比常规线路更好地满足有较高服务需求的顾客，其利润也较高。

6、散客导游服务准备工作主要包括：认真阅读接待计划、做好出发前的准备、落实接待事宜。

7、若游客将乘飞机赴下一站，而游客又不需要旅行社为其提供机票时，导游人员应叮嘱游客要提前预订确认机座。

8、迎接游客完毕后，导游人员应及时向散客部和计调部门反馈所核实确认的航班号和离港时间。

9、如果是个体游客，导游人员可采取对话形式进行讲解。

10、如是小包价旅游团，导游人员不应陪同旅游团。

11、乘坐火车离站的散客，应使游客提前30分钟到达车站。

12、散客乘坐国内航班离站，导游人员要待飞机起飞后方可离开机场。

*

13、若旅游车运送游客途中遇到严重交通堵塞或其它极特殊情况，需调整原约定的时间顺序和行车路线时，导游人员应在抵达更改后的第一个饭店前，及时打电话向散客部和计调部门报告，请计调人员将时间上的变化通知下面饭店的游客。

14、送别游客后，导游人员应及时将有关情况反馈给散客部计调部门。练习三（2）参考答案

一、单项选择题

1、A

2、D

3、A

4、A

5、B

6、C

7、B

8、B

9、B

10、C

11、B

12、D

13、D

14、C

15、B

16、B

17、D

18、B

19、C 20、B

21、A

22、C

23、D

24、C

二、多项选择题

1、AB

2、ACD

3、AC

4、ADFGJ

5、ACD

6、ABE

7、ACD

8、ABCD

9、ABC

10、ABCDE

11、BCDE

12、ABD

13、AD

14、CD

15、ABCD

16、ABC

17、ABCD

18、AC

19、ABC 20、BCD

三、判断题（A对B错）

1、B

2、A

3、B

4、B

5、A

6、B

7、A

8、B

9、A

10、A

11、B

12、A

13、B

14、A

第四篇：导游业务 散客旅游说课

《导游业务》说课稿

——散客旅游的工作程序

教高[2006]16号 “新九条”明确提出：“高等职业院校要坚持育人为本，德育为先，把社会主义核心价值体系融入到高等职业教育人才培养的全过程。”“要高度重视学生的职业道德教育和法制教育，重视培养学生的诚信品质、敬业精神和责任意识、遵纪守法意识，培养出一批高素质的技能性人才。” 因此,《导游业务》作为培养旅游专业人才的专业核心课程.学完该课程后，能接受一般观光团队的带团任务。同时，本课程也为从事旅游相关专业工作及学好后续专业课程打好基础。

一、说教材

1、教材的地位及作用

《导游业务》是高等职业院校旅游管理专业的一门核心课程。本书着重阐述了导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。

本书的特点是：内容实用、资料新颖；在每章之后除了复习思考题外，还提供了实训项目，便于教师组织学生进行模拟导游练习，掌握导游服务技能，适应未来的旅游接待工作。此次课我们主要讲述散客的工作程序和要求，散客旅游已经成为我们旅游业的一个发展趋势，而散客更是一个潜在的打的客源市场，所以对于如何吸引散客更多的参与旅游是很重要的。对于散客的带团技能和程序久必须认真的学习和领会，所以本节课既是新课也是对前面内容的复习。可以说本节课在本教材中的地位还是至关重要的。

针对本章节的内容，制定的教学目标如下：

2．教学目标：

知识目标：

第一，了解散客的工作程序和标准

第二，掌握到游人员带散客的要领和技巧

第三，熟悉散客旅游迅速发展的原因

感情目标：培养学生热爱导游工作的情感.3、确立教学目标的依据：

根据导游业务教学大纲的规定，通过本次课学习，使学生了解散客导游的工作程序与标准，熟悉掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等的方法，争取达到良好的工作效果，做到标准化服务和个性化服务的和谐统一。为以后的导游工作打下良好的基础。

4、重点与难点：

教学重点：散客导游的工作程序和工作细则

教学难点：散客导游服务程序

关键概念：散客导游

二、说教法

本章是全书的重点和难点。结合本单元的主要教学任务，和高职学生的实际情况，让没有导游经验的学生能尽快的掌握导游服务程序，我认为可以采取四种方法：一是在课堂教学中进行情景模拟，比如地陪接站送站模拟、旅游车上的沿途导游模拟。二是可通过生动形象的课件和录像，让学生熟悉导游服务程序中的具体操作。三是在带领学生在旅游车、饭店、景区等现场进行实践教学。

四、在教学时要理论联系实际，采用案例分析法、讨论法、示范法等教学方法引导学生 教学提示：

本章的散客导游服务程序是以第三章的团队导游服务程序为基础，讲授时两章应充分结合。教学中要注意散客旅游与团队旅游相比较，让学生清楚理解它们之间的异同，达到良好的教学效果。

三、说学法

（一）学生现状分析

学生是学习的主体。《导游业务》课程面向的是旅游管理专业大专二年级的学生，在上这门课之前已在大学一年级进行了旅游景区、景点的认知实习，对河南各景区、景点有了大致的了解，通过网络已查阅了相关的资料信息。同时在开设这门课程之前学生已学习了《全国导游基础知识》、《旅游学概论》等专业课程，学生也相应具有了一定的专业知识。但作为高职院校文理兼收、普高和单招兼有的学生，他们的认知能力、表达能力、自主学习的主动性都参差不齐。所以我们在教学中突出学生在教学中的主体地位，体现课堂与实用相结合，强调在实践与应用中学、在探索与发现中学、在合作与交往中学的思想，着力解决这些实际问

题。

（二）学法分析

1、角色扮演法

在角色扮演中，参与表演学生，作为观众的学生要求仔细观察回答问题。使学生通过观察，回答老师提出问题，从而掌握知识点。学生也掌握了观察学习方法。表演的学生不但要模拟旅游带团过程中应变技能、技巧的场景，还要思考回答自己的观点。通过表演行动思考判断掌握知识点。

2、咨询交流合作法

常言道，三人行，必有我师。学生通过小组讨论，说出自己的想法，倾听别人的看法，通过交流互动，可促进学生的相互学习。同时，讨论出现问题时，比如在认知实习过程中意见不统一，可通过咨询老师，通过老师的引导讲解获取知识。俗语说的好：三个猪皮匠，顶个诸葛亮，使学生在相互的合作过程中，解决问题。也能锻炼与人交往的能力。

四、教学过程（90分钟）

1、新课导入10分钟

为了激发学生的学习兴趣，引起学生的注意，首先向学生讲解一个散客带团的案例（导游员小王带领两位老人游览故宫的案例），让学生了解带散客团和旅游团队的区别。并且根据案例问学生几个问题，如：你认为是甚么原因让这个导游北投诉？带老人团需要哪些注意事项?等等。激发学生的学习兴趣，为本节课的学习打下了思想基础，然后导入正课。

2、新课的讲解

本课主要通过案例教学的方式，先从散客旅游案例入手引出散客旅游的概念和特点，并对散客旅游产品的分类和产生的原因进行了详细的解释。然后循序渐进讲授散客旅游的导游服务程序、散客导游服务注意的问题。本节课除去运用刚才引入课题所说过的案例以外，还运用了其他的案例向学生穿插讲授本节课内容。从而让学生达到前面所说的教学目标。课堂小结，突出重点和难点内容，用多媒体显示本节知识框架，让学生在头脑中形成一个体系，从而全面把握教材内容。

第一部分：散客旅游的概念和特点(10分钟)

第二部分：散客旅游产品的类型（10分钟）

第三部分：散客旅游的导游服务程序（20分钟）

第四部分：散客导游服务注意的问题（10分钟）

第五部分：案例分析（20分钟）

第六部分：单元小结（10分钟）

思考与联系：

1、散客旅游与团队旅游的主要区别有哪些？

2、什么是散客旅游？散客旅游有何特点？

五、教学资源与工具

本课程利用现代教学技术手段，全程采用多媒体教学。利用多媒体方便、快捷、直观的优点，制作了大量的图文并茂的课件，让学生对本课程有更深刻的了解。同时，我们也购买了大量的旅游景点VCD，并自制导游讲解录像教材，通过多媒体让学生观摩，在教学中理论与实践并重，通过这个过程，学生对《导游业务》这门课程的把握上了一个新台阶。另外，我们还积极开发和运用网络课程资源，充分利用诸如电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、教育网站和电子论坛等网上信息资源，使教学从单一媒体向多种媒体转变；教学活动从信息的单向传递向双向交换转变；学生单独学习向合作学习转变。

六、教学效果

本次课主要介绍了散客导游服务程序。散客旅游已成为当今旅游活动的主要形式，一定要学生引起重视，避免只重视团队的学习而忽视散客。通过本次课使学生认识到散客旅游的重要性，在以后的带团过程中要重视散客旅游，不能因为散客的人数少而在带团中不认真。散客旅游是一个发展趋势，将会在以后的旅游中逐渐占据重要地位。

第五篇：导游业务教案

实习生：888

第五章 旅游接待中突发事件的处理与预防

第八节旅游安全事故的预防与处理教案

课题：

三、火灾事故

四、食物中毒

课时安排：1课时

教学目标：

1．掌握旅游火灾事故的预防和处理。

2．掌握旅游食物中毒事故的预防和处理。

教学重难点：

重点：旅游火灾事故和食物中毒事故的预防和处理。

难点：旅游火灾事故和食物中毒事故的预防和处理。

课型：新授课

教具准备：ppt

教学方法：讲授法、导思法、提问法、讨论法

教学过程：

导入：前面章节我们已经学习了旅游安全事故中旅游交通事故和治安事故的预防和处理，接下来我们将进入第三、四小点火灾事故和食物中毒事故的预防和处理

三、火灾事故

首先我们来看一个案例：

案例：泰国酒店新年焰火引发火灾竟致死59人

泰国首都曼谷一家顶级夜总会新年前夜发生火灾，有警方官员证实，救援人员在夜总会内发现53名死者，另有6人被送至医院后抢救无效死亡。大部分火灾遇难者为泰国人，还有一些死者被确认来自澳大利亚、荷兰、尼泊尔和日本的游客。火灾发生的原因初步认定与焰火表演有关。夜总会工作人员告诉警方，焰火表演可能意外烧着了店内的易燃物质从而酿成大火。一名死里逃生的顾客也说火灾是由焰火表演引起的。据报道，夜总会在新年钟声敲响后燃放了一种有特殊效果的焰火，火星落到顶层天花板上，烧着了铺设在那里的易燃隔音材料。

通过案例，我们可知火灾随时随地都可能发生，也会给人们带来不可估量的损失，任何人都要做好火灾的预防工作。那么作为导游人员，在旅游过程中要如何做好火灾的预防工作呢？

（一）火灾事故的预防

在旅游活动中，为了防止火灾事故的发生，导游人员应该

1、做好提醒工作

提醒旅游者不要携带易燃、易爆物品；（就像我们刚才的案例就是由于燃放烟

火爆竹引起的）

不乱扔烟头和火种，不要躺在床上吸烟；（酒店客房的床上用品都是厚厚的棉制品，而且地板上也铺着厚厚的地毯，如果随便扔一个未熄灭的烟头都是一个很危险的动作，稍微不慎很容易引起火灾。）

向游客讲清楚，在托运行李时应按运输部门有关规定去做，不得将不准作为托运行李运输的物品夹带在行李中。

只有这样，才尽可能地减少火灾。

2、熟悉饭店的安全出口和转移路线

为了保证旅游者在火灾发生时能够迅速的疏散，导游人员在带领游客住进饭店后，在介绍饭店内的服务设施时，必须介绍饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置，并提醒游客进入房间后，看懂房门上贴的安全转移路线示意图，掌握因一旦失火时应走的路线。

（接下来我们看一下饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯、消防器材和安全转移路线示意图等标志。）

三、牢记火警电话119

导游人员一定要牢记火警电话119；掌握领队和全体游客的房间号码。一旦火情发生，能及时通知游客。

（我们要牢记日常生活中各类事故应拨打的电话，如火警电话119交通事故报警台电话是122治安事故 110 救护车120）

那在我们带团旅游途中，突遇火灾事故该如何去处理呢？接下来我们来看火灾事故的处理

（二）火灾事故的处理

一旦火灾发生，导游人员应冷静面对，采取以下措施：

1、立即报警；（在这个时候我们更要沉着冷静，及时报警，以免延误救火时机）

2、迅速通知领队及全团游客；

3、配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客；

4、判断火情，引导自救。

如果情况危急，不能马上离开火灾现场或被困，导游人员应采取的正确做法是： 千万不要搭乘电梯或慌乱跳楼。尤其是在三层以上的旅客，切记不要跳楼；(提问：为什么火灾时不能搭乘电梯呢，那样速度不是更快吗？

原因有：一是发生火灾后，往往容易断电而造成电梯“卡壳”，给救援工作带来难度，影响及时疏散。二是电梯直通楼房各层，火场上烟气涌入电梯通道极易造成“烟囱效应”，人在电梯里随时会被浓烟毒气熏呛而窒息死亡。

在无奈情况下2楼的客人可利用绳索滑行或低层跳离等方法。用结实的绳子或将窗帘、床单被褥等撕成条，拧成绳，用水沾湿后将其拴在牢固的管道、窗框、床架上，被困人员逐个顺绳索滑到下一楼层或地面；低层跳离，跳前先向地面扔一些棉被、枕头、床垫、大衣等柔软的物品，以便“软着陆”，然后用手扒住窗户，身体下垂，自然下滑，以缩短跳落高度。但千万要记住莫跳高楼，因为从10米以上（三层楼高）的高度往下跳，很少活命，所以在三层以上的旅客，切记不要跳楼。)

用湿毛巾捂住口、鼻，尽量身体重心下移，使面部贴近墙壁、墙根、或地面； 提问：为什么要使面部贴近墙壁、墙根、或地面呢？

（因为那些烟是往上升的，上面烟雾浓度比下面的高很多，贴近地面前进以避免烟雾熏人导致昏迷或者中毒和被热空气灼伤呼吸系统软组织窒息致死的危险。）

必须穿过浓烟时，可用水将全身浇湿或披上浸湿的衣被后捂住口鼻，贴近地面蹲行或爬行；

若身上着火了，可就地打滚，将火苗压灭，或用厚重衣物压灭火苗；

大火封门无法逃脱时，可用浸湿的衣物、被褥将门封堵塞严，或泼水降温，等待救援；

当见到消防队来灭火时，可以摇动色彩鲜艳的衣物为信号，争取救援。

5、协助处理善后事宜。

游客得救后，导游人员应立即组织抢救受伤者;若有重伤者应迅速送医院，有人死亡，按有关规定处理；采取各种措施安定游客的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行；协助领导处理好善后事宜；写出详实的书面报告。

案例：游客游台湾遇突发火灾被困2个多小时

羊城晚报讯 记者林泓、郑旭森报道：游宝岛台湾，看美丽的阿里山、日月潭，这本来是一件非常愉快的事情。怎料遭遇酒店意外起火，广州游客在9楼阳台被困达两个多小时。19名死里逃生的团友昨日回到广州说起此事时仍心有余悸。戴先生用“死过返生”来形容这次的台湾之旅。7月30日，他和老婆孩子报了一家旅行社4299元去台湾的旅行团，8月2日晚入住台东市知本高野大饭店980号房。因为要赶着看8点半在会所举行的菲律宾乐团表演，戴先生7点多钟便洗澡。“洗着洗着，忽然闻到一股烟味。等我急忙穿好衣服打开房门出去看时，发现外面已是浓烟滚滚，根本没办法出去！”无奈之下，戴先生一家人只得赶紧关好门窗，退守到房间里。戴先生本能地想到打电话求救，可台湾的火警号是多少呢，戴先生想半天也想不起来，只好转而拨打酒店总台电话求救。此时，浓烟开始从门缝钻进房内，呛得一家人喘不过气来，只得退守到阳台。两个小时后，戴先生一家终于获救，“我被消防员抬出来的时候已经半昏迷了”。同时被救

出的还有困在982号房的周先生一家三口。

“台湾方面反应很迅速，这是值得内地学习的。”有团友告诉记者，事发后在很短的时间内，台湾观光局就派人来到医院慰问大陆游客，并送上了慰问金和水果，酒店也给予了每人1500元新台币的赔偿。回到广州后，几名团友来到旅行社谈赔偿事宜，旅行社负责人表示，他们已经让团友填写理赔申请表，会妥善处理好善后工作。

提问；从案例中我们可看出哪些是在火灾中应该做出的正确行为？

四、食物中毒

旅游者因食用变质或不干净的食品常会发生食物中毒。

案例：海螺沟一酒店发生食物中毒事件一名游客死亡

2010年10月08日上午8时许，途经甘孜州海螺沟的多名旅行团游客在食用当地酒店提供的早餐后，身体出现不良反应，34名游客、8名员工和员工小孩1名，共43人在用早餐后出现呕吐、头晕、心跳加快等症状，疑似食物中毒。随后，所有游客被送往泸定县磨西镇海螺沟医院以及甘孜州皮防院等进行抢救。目前，除一名游客死亡外，其余42名病人已转到泸定县人民医院接受治疗，生命体征平稳。

中毒人数有43人，包括34名游客，发病时间为用完早餐后，从这个例子我们可看出食物中毒的特点有那些呢？

其特点是：潜伏期短，发病快，且常常集体发病，若不及时抢救会有生命危险。

（一）食物中毒的预防

预防为防止食物中毒的发生，导游人员应注意以下三点：

1、严格执行在旅游定点餐厅用餐的规定；

2、提醒旅游者不要再小摊上买食物；

3、用餐时，若发现食品、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。

（二）食物中毒的处理

发现旅游者食物中毒，导游人员应：

1、设法催吐，让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性;

2、立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明;

3、迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。

小结：通过这节课，我们应了解与掌握怎么去预防和处理旅游过程中火灾事故和食物中毒事故。无论是作为导游人员还是游客，都应该时刻注意安全，要懂得怎样预防安全事故的发生，万一发生安全事故，应该沉着冷静，正确处理。

课后练习：

1当你必须穿过浓烟区逃生时，正确的做法是

A、憋一口气快速奔跑

B、用手绢或毛巾捂住口鼻匍匐前行

C、用手绢或毛巾捂住口鼻快速奔跑

D、匍匐前行

B，因为烟都是往上升，爬在地上前进不会吸太多烟，浓烟区的烟，人呼吸上几次就会昏倒。另外最好用湿毛巾等湿物。在发生火灾时，最好靠墙角走。

2在旅游团用完餐后，发现旅游者食物中毒，导游人员应该怎么做？

发现旅游者食物中毒，导游人员应：

①设法催吐，让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性;

②立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明;

③迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。