周《业务》试卷第四章《导游服务程序》乙

第一篇：周《业务》试卷第四章《导游服务程序》乙

《导游业务》第四章《导游服务程序》

乙卷（2-5节）

用卷：2013届导考特训班,2013年9月11日出卷：周星宇

题型：填空题（共100空，每空1分，合计100分）

姓名__________得分__________本卷及格率__________本卷优秀率__________

1.__________，应自始至终参与全程活动，负责旅游团活动中各环节的__________，__________接待计划的实施，__________领队、地陪、司机等人的关系。

2.全陪的服务程序：____________________；地陪的服务程序：____________________

1）准备2）接站3）首次导游4）入店5）核对商定日程6）各站服务7）离站服务8）途中服务9）抵达服务10）送站11）参观游览12）组织文娱活动13）购物服务14）餐饮服务15）后续工作。

3.全陪的服务准备：____________________；地陪的服务准备：____________________

1）熟悉接待计划2）落实接待计划3）物质准备4）知识准备5）形象准备6）心理准备7）了解情况8）联系下站

4.无论全陪还是地陪，都应在接团前阅读接待计划和其他相关资料。接待计划是__________委托__________组织、落实旅游团活动的__________性安排，是导游____________________、____________________的主要依据。

5.通过阅读接待计划，全陪应了解和掌握：____________________；地陪应了解和掌握：____________________

1）旅游团的情况2）旅游团成员的情况3）旅游线路和交通工具4）各站的抵离时间5）交通票据情况6）掌握各有关单位和人员的联系方式7）与计调、外联联络8）了解天气，并提醒旅游者9）该团的特殊要求和禁忌

6.出境机票分OK票和OPEN票，有效期均为自购票之日起__________。其中OK票，即已订妥__________、__________、__________的机票。持OK票者在该联程站或回城站停留__________以上，国内机票须在起飞____________________前办理座位再证实，国际机票须在起飞____________________前办理座位再证实。

7.全陪的物质准备包括：____________________；地陪的物质准备包括：____________________

1）证件2）导游旗（10人以上团）3）费用4）掌握有关单位和人员的联系方式5）首站交通票据6）门票7）旅游宣传品

8.全陪的知识准备包括：____________________；地陪的知识准备包括：____________________

1）城市、地区概况2）主要景点概况3）外语4）专业知识、词汇5）新闻、话题

9.作为导游与旅游者第一次接触的接团服务，全陪应让旅游者有____________________的感觉，地陪应给旅游者留下____________________、____________________的第一印象。通常，接团应提前____________________到达接团站点。

10.全陪的欢迎辞包括：____________________；地陪的欢迎辞包括：问候语及____________________

1）代表个人表示欢迎。2）代表单位表示欢迎。3）自我介绍。4）介绍地陪。5）介绍全陪。6）介绍司机。7）介绍单位。8）表示服务愿望。9）征求意见建议。10）预祝旅游愉快顺利。

11.入店时，作为地陪，应协助____________________办理登记手续，并请____________________分发房卡；作为全陪，应协助____________________办理登记手续，并请____________________分发房卡。__________引旅游者入房间，__________巡查楼层；__________引旅游者入餐厅用第一餐，并将__________介绍给餐厅经理或主管。__________向旅游者介绍饭店设置和注意事项，__________将饭店卡片发给旅游者。__________安排叫早服务。

12.地陪接团前，应对旅游团到达时间做到三核实：__________时间、__________时间、__________时间。送站前__________天，应对交通工具启程时间做到四核实：__________时间、__________时间、__________时间、__________时间。

13.全陪的欢送辞包括：____________________；地陪的欢送辞包括：____________________

1）回顾2）感谢3）惜别4）道歉5）征求意见建议6）推荐和介绍景点7）欢迎再次光临8）祝愿。

14.地陪送站，需提前到达站点，出境航班提前__________，国内航班提前__________，火车提前__________。送别国内交通工具，____________________后，方可离开；送别国际交通工具，____________________后，方可离开。

15.景点景区导游包括：__________区、__________区、__________馆、__________馆、__________等地的导游服务。

16.景点景区导游的讲解，要讲__________话，__________准确，__________清楚，__________生动自然。应通过其讲解，使旅游者了解该景点景区或参观地的__________、__________，并增进对____________________、____________________或____________________的认识。

17.讲解员的服务程序：1）__________；2）__________；3）__________。

18.讲解员的欢迎辞包括：____________________

1）欢迎光临2）自我介绍3）介绍地陪4）介绍全陪5）表示服务愿望6）欢迎指导7）祝愿

19.讲解员的欢送辞包括：____________________

1）回顾2）感谢3）惜别4）道歉5）征求意见建议6）推荐和介绍景点7）欢迎再次光临8）祝愿

20.随着____________________强盛，____________________提高，及____________________的产生，使散客旅游走俏。

21.散客服务类型分为：____________________服务，旅游咨询服务（含电话咨询、信函咨询、当面咨

询3种），____________________服务。

22.散客之所以单独外出旅游，一是____________________，二是____________________，从而得到____________________。但是，散客旅游也有其劣势：一是____________________，二是因旅游者来源、语言不同而____________________。

23.散客服务程序：____________________

1）准备2）接站3）首次导游4）入店5）核对商定日程6）送站服务7）参观游览8）组织文娱活动9）购物服务10）餐饮服务11）后续工作。

24.散客接站时，对于乘飞机来的散客，应提前__________到机场，在____________________等候；对于乘火车来散客，应提前__________到车站，及时进入____________________等候。若未找到旅游者，应先____________________，再与__________配合寻找至少__________，当确认无法找到，经计调部门同意方可离开。散客送站前，应提前__________到饭店协助其办理离店手续，若未找到旅游者，应先____________________，再与__________配合寻找至少__________，当确认无法找到，经计调部门同意后方可离开。散客送站时，应提前到达站点，出境航班提前__________，国内航班提前__________，火车提前__________。

第二篇：周《业务》试卷第二章《导游人员》乙卷4-7节

《导游业务》第二章《导游人员》

乙卷（4-7节）

用卷：2013届导考特训班,2013年8月16日出卷：周星宇

题型：填空题（100空，每空1分，合计100分）

姓名__________得分__________本卷及格率__________本卷优秀率__________

1.导游人员的基本权利有：__________、__________、行政复议权、行政诉讼权、旅游行程紧急处置权、要求旅游者配合权和随团资格取消权。

2.对旅游行政部门的行政行为不服时，行使行政复议权的做法是向____________________申请行政复议；行使行政诉讼权的做法是向____________________提起行政诉讼。

3.带团中出现____________________的紧急情况，征得大多数旅游者同意，并报告旅行社，方可行使旅游行程紧急处置权。

4.旅游者故意不守纪律，严重干扰团队运转，且__________，旅行社可委托导游行使随团资格取消权。

5.导游人员的基本义务有：____________________、____________________、____________________（必备的政治条件和业务要求）、遵守职业道德、尊重旅游者、履约、提供达标服务、紧急避险、告知、协助、接受监督、不断学习（更新导游知识，提高导游技能）。

6.导游职业道德指：__________、__________、__________、__________、__________。

7.培训的必要性：____________________的需要、____________________的需要、导游人员知识更新的需要。导游人员需要不断更新，是因为客源国及目的地国的__________、__________、__________、__________的情况在不断发展和变化。

8.培训分为脱产进修、在职培训。脱产进修又分为__________、__________。在职培训又分为岗前培训、岗后培训。

9.脱产进修的内容包括：礼仪、政法、导游知识、导游业务、其他相关知识和理论。脱产进修适合____________________的导游人员。

10.岗前培训是为让导游人员达到岗位标准要求，内容有：__________精神、__________意识、导游知识、__________业务、旅行社规章制度等。

11.岗后培训为进一步提高导游人员的__________、__________、__________水平，内容有：__________道德、__________意识、__________技能、__________能力、专业知识、应变能力、客源国情况等。

12.培训的方式有：__________（师说）、__________（师做）、__________（生说）、__________（生做）。

13.__________把导游人员集中在课堂，由主讲人进行系统讲授。适用于思想道德教育、法律法规学习、导游知识传播、理论学习。

14.__________形象生动，易于理解和接受，有利于提高导游人员的导游水平。

15.__________实用性强，有利于提高导游人员的实际工作能力。

16.导游人员的考核是指对导游人员的__________素质、__________素质、__________素质进行全面考察和审核。

17.新进导游人员的录用考核包括5个层次（2个方面）：1）初试。由__________________负责，通过问话、目测、验证、填表、测量，考核其__________、__________、__________和其他基本情况。2）笔试。由__________________负责，测试其__________、__________、__________、__________等。3）面试。由__________________与求职者面对面交谈，观察其面部表情、动作姿态、谈话态度、思维广度、反应速度、个性需要、择业动机等心理素质和各种能力（外导需增加外语口试，观察其外语水平、口语表达能力）。4）体检和政审。由__________________负责。5）择优录用。由__________________负责。

18.在职导游人员的考核分为__________和__________两种形式。考核的目的是：全面了解和掌握导游的__________，建立__________，作为培训、奖惩、晋级的主要依据。

19.导游等级考评工作的原则：__________、__________、__________。

20.在导游考评工作中，国家旅游局负责制定考评标准、实施细则；负责__________；并组织设立全国导游等级考评委员会。该委员会组织实施全国导游考评工作；授权和指导各省级（含新疆生产建设兵团）旅游行政部门组织设立的____________________开展工作；负责统一印制导游员等级证书（获证后向____________________申请相应等级的导游证）。

21.导游等级考评工作的程序：__________、__________、__________、__________、__________。

22.高、中级导游的考核采取笔试的方式，中级考试科目为________________和_______________，高级考试科目为________________和________________。特级导游的考核采取________________的方式。

23.参加__________级以上导游大赛获最佳名次者，报____________________批准后，可且仅可晋升一级，__________级为止。

24.年审是考核导游__________情况，尤其是__________。其内容包括旅游者投诉和表扬的情况、____________________、____________________、____________________。

25.旅行社为做好导游的考核，首先要____________________；其次要根据所制定的量化的等级标准，对其____________________；最后要____________________。

26.在导游年审工作中，国务院旅游行政部门负责__________、__________、__________；省级旅游行政部门负责组织、指导本区域内工作，并__________；所在地旅游行政部门__________负责组织实施。

27.旅行社确定是否与兼职导游签订劳动合同时，应审核和登记其__________的证明、__________证、思想品质、身体状况、有无__________、有无__________等情况。

28.在导游计分管理工作中，国务院旅游行政部门负责__________、__________、__________；省级旅游行政部门负责本区域内的组织实施、__________；所在地旅游行政部门负责本区域内的________执行。

第三篇：周《业务》试卷第三章《导游服务》甲1-2节

《导游业务》第三章《导游服务》

甲卷（1-2节）

用卷：2013届导考特训班,2013年8月23日出卷：周星宇

题型：填空题（100空，每空1分，合计100分）

姓名__________得分__________本卷及格率__________本卷优秀率__________

1.旅游业是世界上规模最大的________。旅游活动是世界上规模最大的________活动、________活动。

2.旅游产品是指：旅游经营者凭借着__________、__________劳动产品，向消费者提供的用以满足其在旅游活动中综合需要的全部__________和__________的总和。

3.导游服务是指：导游人员代表委派Ta的旅行社，负责接待或陪同旅游者旅行、参观、游览，按照______________________________，向旅游者提供的____________________服务。导游服务是旅行社提供的诸多服务中最__________、最__________的服务，是旅行社业务工作的重点。

4.接待质量的优劣将影响：_______________、_______________、_______________、_______________。

5.游客满意度，是服务质量的____________，是各旅行社经营的__________，是我国旅游业健康发展的__________。而决定游客满意度的是：_____________、_____________、_____________、_____________。

6.在旅游活动中，导游处于中心地位，起着__________的作用。其重要性表现在：（之于旅行社）导游服务是________________________；（之于旅游者）导游服务是________________________；（之于相关方）导游工作是________________________；（之于旅游业）导游的工作质量________________________。

7.导游员__________决定导游服务质量，导游服务质量决定了旅游产品的__________，进而决定了旅游者对旅游产品的购买。

8.导游服务的性质：政治性、社会性、文化性、服务性、经济型、涉外性。其中__________为个性，其他为共性。

9.在不同国家和地区，由于____________________、____________________、____________________的不同，其政治性不同。在资本主义制度下，导游会传播资本主义的__________、__________、__________、__________。在社会主义制度下，导游应____________________、____________________、____________________、____________________。

10.一来，旅游活动是一种__________现象，因而导游所从事的的工作本身具有社会性，二来，导游工作是一种__________职业，所以导游服务具有社会性。

11.导游人员的导游讲解、日常交谈等导游服务是传播文化的重要渠道，它的作用有________和________精神文明，为人类创造精神财富，________或________的传播国家或地区_________和_________。

12.导游服务是一种__________、__________、__________的服务，因而是高级的服务。

13.导游服务属于非生产劳动，是通过向旅游者提供__________而创造特殊使用价值的劳动，这种劳动通过__________而具有经济价值，在市场上表现为__________，因而导游服务具有经济性。体现在以下

方面：1）直接创收。导游工作本身就可以为国家建设__________、__________、__________。2）降低成本（节流）。旅游产品的价格由其成本决定，导游有成本意识，就能降低成本，增加收益。3）扩大客源（间接创收）。__________是旅游业生存和发展的先决条件。与广告宣传相比，__________更为有效，它____________________、____________________、____________________、____________________、____________________。4）促销商品。据统计，在国际旅游总消费中，用于购物的部分约占__________%。

5）促进经济交流。导游人员要在与旅游者的交往过程中，做__________，设法了解他们的愿望，积极__________，促进科技、经济交流。

14.发展海外来华旅游是中国旅游业的长期方针，也是一项战略任务；自改革开放以来，我国公民出境旅游也势头强劲。这二者都具有明显的涉外性。涉外导游服务的政治意义表现在：1）宣传社会主义中国。导游在进行涉外导游服务时，应有__________立场，以积极的姿态，将对外宣传寓于导游讲解、日常交谈、游览娱乐中，不失时机的宣传中国。当然，形式要多样化，方法要灵活多变，切忌__________、__________、__________、__________。2）发挥民间大使的作用。旅游活动作为世界规模最大的民间外交活动，促进了____________________，增进了____________________，消除了____________________，加强了____________________，维护了____________________。

15.作为旅游者心目中国家和地区的代表、人民的友好使者、民间大使，导游可利用旅游活动的__________性、__________性的特点广交朋友；利用接触旅游者面广、机会多、时间长、无语言障碍、比较熟悉外国和旅游者等有利条件，与旅游者广泛接触，进行感情交流；还要对海外情况进行调研，特别是了解外国旅游企业的__________方式、旅游产品的__________、__________运作、__________模式（有助于中国旅游业吸取经验、提高水平），了解外国旅游者的需求及其变化。了解外国旅游者的需求及其变化，既是导游的基本职责之一，也是做好导游服务工作的需要。因为了解旅游者的社会地位、文化水平、生活习惯、宗教信仰、兴趣爱好等是导游安排旅游活动的重要依据；了解对象国的概况、社会动态、风俗民情、生活方式、礼节习俗等有助于导游提供令人满意的导游服务；了解旅游者的经济地位、购物需求，有利于导游提供更好的__________服务；了解旅游者的情绪、心理状态，有助于导游有针对性的提供__________服务。这种现场的了解，比书本知识更__________。

16.导游服务的特点：1）独立性强。导游带团外出要独当一面，独立的____________________，独立的____________________，独立的____________________，导游讲解也具有相对的独立性。2）脑体高度结合。导游在进行____________________、____________________时，都需要运用知识和智慧，是一种艰苦而复杂的脑力劳动。3）跨文化性。各国、各地区之间的__________、__________、__________不同，旅游者的__________、__________、__________各异，决定了导游服务的跨文化性。导游必须在各种文化的差异中中，甚至碰撞中工作，应尽可能多的了解中外文化差异，完成传播文化的重任。4）复杂多变。表现在____________________，____________________，____________________，要面对各种物质诱惑和精神污染（导游要有较高的思想政治水平、坚强的意志、高度的____________________、始终保持头脑清醒，自觉抵制精神污染）。

第四篇：导游业务试卷

一、单项选择题（只有一个正确答案，错选、多选均不得分，共50题）

11、一名合格导游人员的首要条件是（）

A、热情导游B、勤奋苦练C、爱国D、开拓创新

12、海外领队、全陪、地陪和讲解员所有共有的职责是（）

A、落实旅游合同B、维护安全C、景点讲解D、联络工作

13、旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游活动的组织者和领导者是（）

A、组团人员B、全陪C、地陪D、领队

14、（）是导游职业道德中最基本和最具特色的一项道德规范。

Ａ、热情友好、宾客至上Ｂ、诚实守信、办事公道

Ｃ、文明礼貌、优质服务Ｄ、爱岗敬业、忠于职守

15、导游员最重要的基本功是（），它也是导游服务的工具。

Ａ、导游专业知识Ｂ、语言知识

Ｃ、导游文化基础知识Ｄ、政策法规知识

16、（）是爱国主义、国际主义在导游工作中具体表现。

A、不卑不亢B、遵纪守法C、顾全大局D、真诚公道

17、在人际交往中，以下握手顺序不正确（）

A、上级先伸手，下级后伸手B、主人先伸手，客人后伸手

C、年长的先伸手，年幼的后伸手D、男方先伸手，女方后伸手

18、中餐形式宴请客人时，中餐一般是主人和客人围着圆桌而坐，主人的位置（）

A、朝向门口B、在主宾的右侧C、在主宾对面D、主宾不远的地方

19、为体现“女士优先”原则，下车，下船，出电梯时，男士应（）

A、让女士先行B、为女士开道并提供必要的帮助

C、自己先行D、引导女士、跟其同行

20、在部分东南亚佛教国家，通常盛行()。

A、接吻礼B、鞠躬礼C、合掌礼D、握手礼

21、导游服务中（）的特点要求导游人员有高度的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力。

A、关联度高B、独立性强C、复杂多变D、脑体高度结合22、导游工作的中心任务是导游讲解，因此，导游员要()。

A、讲得越多越好

B、尽量多讲，并注重讲解与导游相结合C、观光团多讲，专业团少讲

D、导游员随意

23、某旅行社地陪赵某，一日之内三上滕王阁，因过于疲劳，在最后一次上滕王阁时，只在楼下讲解，没有陪同客人登楼。赵某的行为与()项职业道德规范不符。

A、一视同仁、不卑不亢B、热情友好、宾客至上

C、敬业爱岗、忠于职守D、团结服务、顾全大局

24、导游人员的服饰穿着要遵循“ＴＯＰ”原则，以下不属于该原则的是（）。Ａ、时间Ｂ、场合Ｃ、身份Ｄ、地点

25、礼节、礼貌的核心是（）。B

Ａ、热情待人Ｂ、尊重人Ｃ、理解人Ｄ、宽容待人

26、散客旅游增加的主要原因是（）。

Ａ、旅游需求更旺盛Ｂ、旅游产品更多样化

Ｃ、个性化需求增强Ｄ、对旅游服务产品质量要求更高

27、在旅游消费中，导游服务周到会让游客对旅游地的一切产生美好的印象，这是旅游知觉心理定式中的（）。

Ａ、首次效应Ｂ、新近效应Ｃ、晕轮效应Ｄ、经验效应

28、性情活泼、热情、反应敏捷、有较高的活动效率的客人属于（）类型的人。Ａ、多血质Ｂ、粘液质Ｃ、胆汁质Ｄ、抑郁质

29、安静、稳重、反应迟缓、善于忍耐的客人属于（）类型的人。

Ａ、多血质Ｂ、粘液质Ｃ、胆汁质Ｄ、抑郁质

30、一位旅游者在旅游定点商店看中一种丝绸布料，告诉导游员他需要买8英尺，导游员应该告诉售货员，这位旅游者需要买（）。

A、3.12米B、2.7米C、3.5米D、2.44米

40、全陪、地陪、领队三者之间在遇到问题，出现矛盾和分歧时，必须()。

A、组织好团队的旅游活动，以提供满意的服务为原则

B、尊重各方的权限和利益，切忌侵害他方利益

C、及时交流信息，主动沟通配合D、以执行旅行社之间、旅行社与游客之间签订的协议为原则

41、北京时间为零点时，当地时间为16：00的城市是()。

A、伦敦B、纽约C、汉城D、巴黎

42、因天气原因，旅游团所乘航班需推迟2小时才能起飞，游客仍滞留在上一站，而全赔和领队又没有及时通知下一站接待社。下站导游不知道这种临时变化，仍按原计划接站，造成了空接，该导游员应该首先()。

A、若推迟时间不长，坚持在机场等候

B、推迟时问较长，重新落实接团事宜

C、尽量与该团全陪取得联系

D、地陪应立即与本旅行社有关部门联系查明原因

43、旅游者因抢救无效死亡，应写出由主治医师签字和医院盖章的《抢救经过报告》和

()。

A、《尸体解剖报告》B、《死亡诊断证明》

C、《死亡公证书》D、《因病死亡证明》

44、下列不符合导游员仪容仪表规范要求的是()。

A、整洁B、端庄C、华丽D、稳重

45、某内宾团因同房游客闹矛盾要求改住单间，但时值旅游旺季，酒店无空房，导游人员应()。

A、请领队调解B、让游客自行调配

C、予以满足，但费用自理D、请全陪调解尽量内部调配

46、甲旅行社的导游李某对乙旅行社的团队客人说：“你们交的团费太高，乙旅行社坑了你们”，由此造成乙旅行社的团队客人大呼上当，甚至提出退团，李某的行为违背了()职业道德规范。

A、一视同仁、不卑不亢B、热情友好、宾客至上

C、敬业爱岗、忠于职守D、团结协作、顾全大局

47、旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该()。

A、婉言拒绝B、表示同意

C、首先征求领队及团员的意见D、首先向领导汇报

48、()不是导游服务的三要素之一。

A、相貌身材B、知识C、服务技能D、语言

49、导游员在人际交往中必须注意的礼仪原则是()。

A、德诚于中、礼形于外B、以我为主、尊重他人

C、全心全意为旅游者服务D、以上都不是

50、在下列服务类型中，导游人员应向游客提供的基本服务是()。

A、讲解服务B、个性化服务C、规范化服务D、超值服务

51、临时导游证的有效期最长不超过()。

A、1个月B、3个月C、6个月D、1年

52、客人丢失了进关时登记了、并需要复带出境或保险的贵重物品，经多方查找，仍找不回时，导游人员要协助失主（）。

A、向公安部门和保险公司报案B、协助有关人员查找线索

C、分析物品丢失的时间和地点并帮助查找

D、持旅行社证明到当地公安局开具遗失证明，以便出关时查验或向保险公司索赔

53、按照导游人员计分管理制度的规定，导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的，将被扣除()。

A、10分B、8分C、6分D、4分

54、导游人员资格证书是由国家旅游局统一印制的，其颁发机关是()。

A、国家旅游局

B、省、自治区、直辖市旅游局

C、国家旅游局和省、自治区、直辖市旅游局

D、国务院

55、依据《导游人员管理条例》规定，导游证可分为()。

A、中文导游证和外语导游证B、国际旅行社导游证书和国内旅行社导游证

C、正式导游证和临时导游证D、胸卡导游证和证书式导游证

56、旅游团在旅游期间遇到安全事故，导游员应首先()。

A、报告有关部门B、安定旅游者

C、处理善后事宜D、保护旅游者

57、重大旅游安全事故是指一次事故造成旅游者死亡或者重伤致残。经济损失在()者。

A、1万元人民币以下B、1万元至10万(含1万元人民币)

C、10万元至100万(含100万)元人民币D、100万元人民币以上

58、游客的意见、要求、建议乃至投诉，一般是通过导游人员向旅行社传递直至上报旅游行政管理部门。这体现了导游服务工作纽带中的()作用。

A、连接内外B、协调左右C、承上启下D、扩散作用

59、旅游者委托导游员给其在华工作的朋友转递一盒精装巧克力，导游员应()。

A、答应转递B、委婉拒绝

C、请示领导D、设法让客人亲自面交

60、在带团过程中，常碰到少数旅游者迟到与拖拉情况，导游员对此应()。

A、提出警告B、顺其自然C、设法引导D、让领队处理

81、对于旅游者在旅游过程中提出的特殊饮食要求，以下表述正确的是()

A、已订妥的风味宴，旅游者在临近用餐时不想去，于是导游员表示无所谓，立即退餐

B、旅游者提出晚些用餐的要求，导游员应告知其不能超过用餐时间，否则将自动取消用餐，餐费不退

C、地陪应告知旅游者，客房只为生病客人提供送餐服务，一般客人不享受此项服务

D、旅游者坚持自己单独用餐，导游员可协助其与餐厅联系，告之餐费自理，原餐费不退

82、领队小宋带领旅游团24人赴泰国旅游。飞机抵达机场后，地陪就向小宋要求增加该团的自费项目，领队小宋对此应()。

A、告之上车后由地陪直接向客人说明并收取费用

B、拒绝，并说明此团不参加任何自费项目

C、报告组团社，由组团社与地陪所在地接社协调

D、告之先进行计划内的活动，找适当机会征求全团成员意见，以客人自愿参加为原则

83、按照《导游人员管理实施办法》规定，私自带人随团游览的导游员应被扣除()分。

A、2B、4C、6D、884、下列情况中，游客提出换房，导游人员应该满足其要求的是()。

A、客房内发现蟑螂B、客房朝北光线不好

C、客房在走廊尽头离电梯近D、要求住高档客房又拒付差价

85、领队小苗带领18位游客赴新加坡旅游，游客王小姐托运的行李在机场遗失，领队在协助王小姐办理了一系列的查找手续未果之后，陪同她购买了必需的生活用品，此费用应()。

A、由组团社承担B、由国内保险公司承担

C、凭收据向当地机场报销D、由游客自理

86、导游人员没有按预定航班(车次、船次)时刻迎接旅游团(者)，导致旅游团(者)到达后，无导游人员迎接的现象称为()。

A、错接B、误接C、漏接D、空接

87、作为地陪，在确定叫早时间时应与()商量。

A、领队和全陪B、所有客人C、领队D、全陪

88、一位年迈的旅游者随旅游团抵达苏州故地重游，当晚老人向地陪提出希望探望在当地一位失散多年的朋友，这时地陪应该()。

A、对老人说：您与朋友失散多年，地址很难找，这事没办法解决

B、对老人说：明天您可以不随团活动，去找那位朋友

C、设法予以满足，可在第二天通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找

D、为了能让老人如愿以偿，决定第二天亲自去帮助寻找，把工作委托全陪代理

89、导游员运用虚实结合导游手法讲解古建筑，其中 “实”是指有关建筑物的()。

A、历史沿革，名人轶事B、建筑布局，功能用处

C、结构风格，名人轶事D、神话故事，民间传说

90、要与旅游者形成具有共同语言、情感相同的正常的人际交往关系，导游人员就要尊重旅游者，满足其自尊心。以下做法中在尊重这一要求的前提下欠妥的是()。

A、增加旅游活动的参与性，满足旅游者的“自我体现”的心理需求

B、完全满足每个旅游者合理而可能的要求

C、不触及旅游者的隐私，不欺诈旅游者

D、态度要热情友好，重视旅游者的意见和建议

第五篇：周《业务》提纲3《导游服务》

第三章 导游服务

第一节 导游服务

1.旅游业是世界上规模最大的产业。旅游活动是世界上规模最大的社会活动、民间外交活动（第二节）。

2.旅游产品是指：旅游经营者凭借着物质的、精神的劳动产品，向消费者提供的用以满足其在旅游活动中综合需要的全部产品和服务的总和。

3.旅游产品分为整体旅游产品和单项旅游产品。整体旅游产品是指：经过旅游经营者将各企业和部门的服务产品，编排组合而成的满足旅游者旅游活动需求的综合服务产品，通常称为旅游线路。单项旅游产品是指：构成整体旅游产品的各项旅游服务产品，如导游服务、饭店服务产品、交通运输服务产品、游览点服务产品等。

4.导游服务是指：导游人员代表委派Ta的旅行社，负责接待或陪同旅游者旅行、参观、游览，按照组团合同或约定的内容和标准，向旅游者提供的旅游接待服务。导游服务是旅行社提供的诸多服务中最典型、最重要的服务，是旅行社业务工作的重点。

5.接待质量的优劣将影响：旅游产品质量、旅行社经济效益、我国旅行社的国际声誉和形象、我国旅游业的客源市场。

6.游客满意度，是服务质量的最终衡量标准，是各旅行社经营的根本宗旨，是我国旅游业健康发展的保障。而决定游客满意度的是：高素质的导游人才、规范的经营管理、高质量的旅游接待、全方位的服务。

7.在旅游活动中，导游处于中心地位，起着导演的作用。其重要性表现在：（之于旅行社）导游服务是旅游各项服务中最重要的服务；（之于旅游者）导游服务是旅游服务质量高低最敏感的标志；（之于相关方）导游工作是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁；（之于旅游业）导游的工作质量影响东道国旅游产品的销售。

8.导游员素质决定导游服务质量，导游服务质量决定了旅游产品的使用价值，其使用价值决定了旅游者对旅游产品的购买。

第二节 导游服务的性质和特点

9.导游服务的性质：政治性、社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。其中政治性为个性，其他为共性。

10.在不同国家和地区，由于社会制度、意识形态、民族文化的不同，其政治性不同。在资本主义制度下，导游会传播资本主义的人生观、价值观、伦理、道德。在社会主义制度下，导游应充满爱国主义热情、坚持四项基本原则、宣传党的方针政策、宣传社会主义现代化的建设成就。

11.一来，旅游活动是一种社会现象，因而导游所从事的的工作本身具有社会性，二来，导游工作是一种社会职业，所以导游服务具有社会性。

12.导游人员的导游讲解、日常交谈等导游服务是传播文化的重要渠道，它的作用有沟通、传播精神文明，为人类创造精神财富，直接或间接的传播国家或地区民族的传统文化和现代文明。

13.导游服务是一种复杂、高智能、高技能的服务，因而是高级的服务。

14.导游服务属于非生产劳动，是通过向旅游者提供劳务而创造特殊使用价值的劳动，这种劳动通过交换而具有经济价值，在市场上表现为价格，因而导游服务具有经济性。体现在以下方面：1）直接创收。导游工作本身就可以为国家建设创收外汇、回笼货币、积累资金。2）降低成本（节流）。旅游产品的价格由其成本决定，导游有成本意识，就能降低成本，增加收益。3）扩大客源（间接创收）。旅游者是旅游业生存和发展的先决条件。与广告宣传相比，口头宣传更为有效，它散播了旅游目的地的旅游信息、提高了旅游目的地和旅行社的知名度、影响了其他旅游者今后的旅游流向、招徕回头客、扩大新客源。

4）促销商品。据统计，在国际旅游总消费中，用于购物的部分约占50%。5）促进经济交流。导游人员要在与旅游者的交往过程中，做有心人，设法了解他们的愿望，积极牵线搭桥，促进科技、经济交流。

15.发展海外来华旅游（因不含同胞，故不能称非入境旅游）是中国旅游业的长期方针，也是一项战略任务；自改革开放以来，我国公民出境旅游也势头强劲。这二者都具有明显的涉外性。涉外导游服务的政治意义表现在：1）宣传社会主义中国。导游在进行涉外导游服务时，应有鲜明的政治立场，以积极的姿态，将对外宣传寓于导游讲解、日常交谈、游览娱乐中，不失时机的宣传中国。当然，形式要多样化，方法要灵活多变，切忌呆板、僵化、千篇一律、强加于人。2）发挥民间大使的作用。旅游活动作为世界规模最大的民间外交活动，促进了人际交往，增进了相互了解和友谊，消除了误解和猜忌，加强了团结，维护了国家安定和世界和平。

16.作为旅游者心目中国家和地区的代表、人民的友好使者、民间大使，导游可利用旅游活动的群众性、广泛性的特点广交朋友；利用接触旅游者面广、机会多、时间长、无语言障碍、比较熟悉外国和旅游者等有利条件，与旅游者广泛接触，进行感情交流；还要对海外情况进行调研，特别是了解外国旅游企业的经营方式、旅游产品的组合、销售运作、管理模式（有助于中国旅游业吸取经验、提高水平），了解外国旅游者的需求及其变化。了解外国旅游者的需求及其变化，既是导游的基本职责之一，也是做好导游服务工作的需要。因为了解旅游者的社会地位、文化水平、生活习惯、宗教信仰、兴趣爱好等是导游安排旅游活动的重要依据；了解对象国的概况、社会动态、风俗民情、生活方式、礼节习俗等有助于导游提供令人满意的导游服务；了解旅游者的经济地位、购物需求，有利于导游提供更好的购物服务；了解旅游者的情绪、心理状态，有助于导游有针对性的提供心理服务。这种现场的了解，比书本知识更真实。

17.导游服务的特点：1）独立性强。导游带团外出要独当一面，独立的宣传、执行国家政策，独立的组织旅游活动，独立的处理问题，导游讲解也具有相对的独立性。2）脑体高度结合。导游在进行景观讲解、解答问题时，都需要运用知识和智慧，是一种艰苦而复杂的脑力劳动。3）跨文化性。各国、各地区之间的文化传统、民俗风情、禁忌习惯不同，旅游者的思维方式、价值观念、思想意识各异，决定了导游服务的跨文化性。导游必须在各种文化的差异中，甚至碰撞中工作，应尽可能多的了解中外文化差异，完成传播文化的重任。4）复杂多变。表现在服务对象复杂，旅游者需求多样，人际关系复杂（接

触人多），要面对各种物质诱惑和精神污染（导游要有较高的政治思想水平、坚强的意志、高度的政治警惕性、始终保持头脑清醒，自觉抵制精神污染）。

第三节 导游服务工作的类型及范围

18.导游服务工作分为：图文声像导游（亦称物化导游）、实地口语导游（亦称讲解导游）。

19.实地口语导游方式将一直处于主要地位，永远不会被取代。因为：1）在影响旅游者印象和旅游活动质量的诸多因素中，人的因素是第一位的（重要性）；2）导游讲解贵在灵活，妙在变化（可能性）：3）导游与旅游者之间正常的情感关系是保证旅游服务质量的重要因素，增进相互了解和友谊、维护和促进世界和平是发展旅游业的重要目的之一（必要性）。

20.导游服务工作的范围包括：导游讲解服务和旅行生活服务。其中导游讲解服务包括：沿途讲解服务；参观游览现场的导游讲解；座谈、访问的口译服务、某些参观景点的口译服务。旅行生活服务包括：入出境迎送；旅途生活照料；安全服务；上下站联络。

第四节 导游服务的原则

21.导游服务的原则有：宾客至上；安全第一；维护旅游者权益；规范化服务和个性化服务相结合。

22.宾客至上是招徕顾客的宣传口号，服务行业的座右铭、服务宗旨，是服务人员的行动指南，是服务工作中处理问题的出发点。首先，宾客至上意味着顾客第一，顾客是矛盾的主要方面；其次，宾客至上表现在服务人员和顾客的关系上，顾客是上帝，服务人员是卖方，卖方要为买方服好务；最后，宾客至上表现在导游处理问题时要以旅游者利益为重，不要过多强调自己的困难，更不能以个人情绪来对待或左右旅游者，应尽可能满足旅游者合理要求。

23.安全是旅游活动中的头等大事。安全第一原则，要求导游人员预防安全事故的思想常备不懈；时刻与旅游者在一起，时刻注意保护旅游者人身和财产安全。

24.规范化服务又称标准化服务，目前已经发布了两个标准。一是1995年12月发布，1996年6月1日实施的《导游服务质量》这一国家标准；一是1997年3月13日发布，1997年7月1日实施的《旅行社国内旅游服务质量要求》这一行业标准。

25.旅行社在与旅游者签订旅游合同时，应当对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明。旅行社与旅游者签订的旅游合同约定不明确或对格式条款的理解发生争议的，按照通常理解予以解释；对格式条款有两种以上解释的，应当作出有利于旅游者的解释；格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。

26.旅行社将旅游业务委托给其他旅行社的，应当向接受委托的旅行社支付不低于接待和服务成本的费用；接受委托的旅行社不得接待不支付或不足额支付接待和服务费用的旅游团队。

27.接受委托的旅行社违约，造成旅游者合法权益受损的，作出委托的旅行社承担相应的赔偿责任。赔偿后，可以向接受委托的旅行社追偿。接受委托的旅行社故意或重大过失造成旅游者合法权益损害的，应当承担连带责任。

第五节 导游服务集体

28.旅游团队的导游服务集体，由全陪、地陪、领队三种角色构成，他们的主要任务是按预定行程计划保证旅游团队吃住行游购娱等各方面服务。

29.地陪与领队、全陪搞好关系，得到他们的理解、合作、支持是带好团的重要方面。这是因为：第一，地陪与领队、全陪的关系实质上是地接社与组团社之间执行合同的关系。第二，领队、全陪在旅游团中是旅游者的代言人。

30.地陪要搞好与领队、全陪的关系，要做好以下工作：1）尊重领队和全陪。尊重人是人际关系的基本准则之一。要尊重他们的人格，尊重他们的工作，尊重他们的意见和建议，适当发挥他们的特长，注意给他们颜面，最重要方面是遇事与他们多磋商。2）支持领队和全陪的工作。他们提出意见和建议时，要足够重视；他们遇到麻烦时，要给予必要的支持和帮助；旅游团内部出现纠纷，领队、全陪与旅游者产生矛盾时，一般不介入，但必要时可助其一臂之力。3）避免正面冲突。意见相左时，主动沟通，消除误解，避免分歧。对不合作的领队，一是决不让其牵着鼻子走，以免被动。二是争取大多数旅游者的同情和谅解，必要时警告他要报告他的老板；对于本身是老板的领队，进行有理有利有节的斗争。方式最好采用伙伴间的交谈方式，必要时当着旅游者的面提醒他。坚持以理服人，不卑不亢，不与之当众冲突，更不得当众羞辱他，适时给台阶，事后仍要尊重他，遇事多磋商，争取以后的合作。总之，与领队、全陪搞好关系，老地陪要力戒骄气，消除与之争高低的念头；新地陪要消除胆怯心理，树立协作共事的信心。

第六节 导游服务集体协作共事的基础和原则

31.虽然全陪、地陪、领队由不同旅行社委派，代表不同利益，各有的工作职责，但仍有合作共事的基础：共同的工作对象——旅游团；共同的工作任务——实行和落实旅游计划；共同的努力目标——组织好旅游活动，为旅游团提供满意的服务；处理问题的准绳——政策、法规、协议。

32.导游服务集体的良好关系，是保证旅游活动顺利进行的关键。建立良好关系的前提是：平等、互利、互守信用、共同为该团提供优质服务。

33.导游服务集体协作共事的原则：1）主动争取各方配合。反对短期行为、本位主义。2）尊重各方权限和利益。各方之间关系是平等的，配合是互补、互利的。3）建立友情。统一工作关系（理性关系）和情感关系（人情关系），建立友情，同时要把握好尺度和距离，尊重隐私权。4）彼此尊重、相互学习、勇担责任。遇事，应大局出发，分析原因，分清责任，勇于承担，切忌指责和推诿。