导游业务练习二全陪服务工作程序[5篇模版]

第一篇：导游业务练习二全陪服务工作程序

导游业务练习二全陪服务工作程序

班级学号姓名得分

一、填空题（每空2分，共20分）

1．全陪是指受______委派，作为其代表，在领队和地陪的配合下实施_____________，为旅游团提供__________________________的工作人员。

2．全陪应提前_____到达指定接站地点与地陪一起迎候旅游团，帮助地陪尽快找到旅游团。

3．旅游计划是组团社与游客事先约定好的协议，所以在核对商定日程时一定要以旅游计划为准，要避免大的修改，小的变动可以主随客便。

4．各站之间的_____________是全陪服务中的重要方面，这也是全陪服务不同于地陪服务的主要表现之一，全陪应尽力做好途中的各项工作。

5．全陪下团后，应认真、按时填写________________。

6．全陪应请_______分发登机牌或分配包房或卧铺铺位。

7．离站服务主要程序包括确认各项事宜、________________、组织游客顺利登机、________________。

二、单项选择题（每题2分，共20分）

1．当旅游团队无领队时，在入住的过程中应由()分房。

A．地陪B．前台人员C．全陪D．游客

2．某旅行团定于当日晚乘21：00起飞的航班离开H市，晚餐后部分旅游者提出再看一下市容，全陪应()。

A．与地陪分头陪同前往B．提醒旅游者不要太晚回来，以免误机

C．劝阻旅游者不要前往D．告诉旅游者如误机，责任自负

3．全陪在接受旅游团的接待任务后，首先要()，以便提供针对性的服务。

A．认真地与领队核对、商定日程

B．制定出合理的活动日程

C．提前抵达旅游团入境口岸，同地接社取得联系，互通情况

D．认真查阅接待计划及相关资料和函件，全面掌握旅游团情况，研究旅游团成员的特点和特殊要求

4．缺全陪住房时，全陪和同性领队是否可以同住一室?()。

A．不可以B．可以C．实在解决不了住房时可以

D．全陪没有床位，受到领队邀请时，可以与其住在一起

5．全陪导游人员在与地陪导游核对商定日程时应注意()。

A．上下站行程间的互补性B．增加当地新推景点

C．删减客人不感兴趣的景点D．安排适合客人口味的风味餐

6．以下哪项工作程序不符合全陪接团时的工作程序要求()。

A．提前30分钟到达指定地点等候B．在出站口组织游客成团

C．对大型团队贴出分组名单D．待客人到齐后，集合登车

7．若在分房时团队出现单男单女现象，全陪不可采取的分房措施是()。

A．若客人愿意住单间，由其支付另一半费用B．考虑安排三人间进行调整

C．安排标间加床，请客人入住D．请领队入住驾导房

8．全陪在下列哪项工作中不符合工作规范要求()。

A．在赴机场途中向海外旅华团队致欢送词

B．在返回当地团队解散前向国内团队游客致欢送词

C．将海外团队客人送至机场停车场后与客人一一握手告别

D．返回本地后与国内团队游客一一握手告别

9．在团队接待过程中，全陪发现地接社有违背合同内容或降低服务标准的现象，不应采取的措施是()。

A．向地陪提出意见，督促对方改进并给予客人合理的补偿

B．向组团社报告，请组团社与地接社协商解决

C．告知游客，组织游客与地接社进行协商

D．若地陪不愿改进，要求地接社更换导游

10．全陪在陪同游客参观游览的过程中，可通过下列哪项措施行使其安全职责()。

A．在进入景区前向游客进行安全教育

B．游览过程中多观察周围环境和动向，时刻提醒游客注意人身财产安全

C．游览过程中全陪在前带队，号召大家跟紧团队

D．督促地陪在游览过程中注意随时清点人数以防游客走失

三、多项选择题（每题3分，共9分）

1．（）是全陪要做的工作。

A．通知下一站接待社有关航班、车次的变动情况

B．长途旅行中组织客人唱歌、做游戏等

C．游览活动中为地陪指示行走线路及讲解内容

D．向突然患病的客人提供自备的药品

2．全陪在导游工作集体中起着主导作用，他的主要工作包括()。

A．监督落实旅游接待计划B．做好联络、协调工作

C．安排游览活动D．做好导游讲解及接待工作

E．积极做好宣传和调研工作

3．全陪导游人员与地陪导游人员在职责上的不同之处是（）。

A．维护游客的合法权益不同B．所代表的旅行社不同

C．接待的具体任务不同D．征求游客意见和建议方式不同

四、问答题（1-5题，每题8分，第6题11分）

1．旅游团离站前，全陪应办理哪些相关事宜?

2．全陪在分配住房时有哪些方法?

3．全陪的途中各站服务有哪些？

4．在送别旅游团后，全陪的善后工作有哪些？

5．在游览过程中，全陪如何保护游客的人身和财产安全？

6．全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思。晚上，小熊与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。

请你对此进行分析。

第二篇：导游业务练习一地陪服务工作程序

导游业务练习一地陪服务工作程序

班级学号姓名得分

一、填空题（每空1分，共18分）

1．__________是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团(者)基本情况和安排活动日程的主要依据。

2．地陪的首次沿途导游内容主要包括______________导游、___________________导游、饭店介绍和宣布当天的_____________________等。

3．带领旅游团参观游览出发前，地陪与司机应提前____________分钟到达集合地点，做好出发前的各项准备工作。

4．送行服务时地陪把旅游团送到__________后才可离开。

5．在景点导游讲解时，_________和_________一般跟在队伍后面关注旅游队伍情况。

6．地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与_________商定第二天的叫早时间。

7．实现的重要环节。

8．地陪的接团准备工作主要有___________、知识准备、___________、_____________、______________、形象准备。

9．途中导游（从下榻饭店至游览点）地陪应做好___________、_____________、______________等工作。

10．已订妥日期、航班和机座的机票是___________。

二、单项选择题（每题2分，共10分）

1．旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游活动的组织者和领导者是()。

A．组团人员B．全陪C．地陪D．领队

2．旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的()。

A．法律性文件B．契约性文件

C．指导性丈件D．参考性文件

3．导游员送乘坐国内航班出境的游客必须在飞机起飞前()分钟到达机场。

A．120B．90C．60D．45

4．旅游者离开饭店前，地陪应商定的时间与（）一起检查行李，共同清点，确认行李件数，并填好行李交运卡。

A、领队、全陪和行李员B、行李员C、全陪和行李员D、领队和行李员

5．旅游团抵达九点后，地陪应协助（）办理住店登记手续。

A．组团人员B．全陪C．全陪或领队D．领队

三、多项选择题（每题3分，共18分）

1．导游员在交待游览注意事项时应讲明()。

A．游览路线B．游览目的C．景区特色D．游览时间E．集合地点

2．地陪接站时的迎接工作主要包括()。

A．认找旅游团B．介绍下榻饭店C．核实人数D．集合登车E．介绍自己和司机

3．地陪接团前的业务准备主要有()。

A．了解不熟悉的景点B．研究旅游团情况C．整理仪容仪表D．安排活动日程

4．在旅游过程中，全陪、地陪和领队之间建立良好协作关系的途径是()。

A．彼此尊重，平等相待B．互谅互让，共担责任

C．相互学习，取长补短D．主动配合，建立友情

5．地陪的职责主要侧重于（）。

A．安排旅游活动，做好接待工作B．保卫游客安全，处理可能发生的问题

C．做好旅游团内部的团结工作和联系工作D．安排旅游活动，进行导游讲解

6．在致欢迎辞时，导游应注意（）。

A．面对游客B．身体可随意摆动，手可插口袋

C．一般在游客上车后、车子抵达饭店前进行D．若乘坐小型车辆，可坐着侧身面对游客

四、简答题（每题9分，共54分）

1．什么是地陪规范服务流程?（写出8个主要流程）

2．地陪应该从哪些方面来熟悉接待计划？

3．简述地陪入住服务程序？

4．游览景点前应该交代哪些注意事项？

5．简述地陪购物服务的程序？

6．送站前要做好哪些准备工作？

第三篇：全陪服务程序

全陪导游服务程序

一、服务准备

1、熟悉接待计划:(1)记住旅游团的名称(团号)、国别、人数和领队姓名;(2)了解旅游团成员的名族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯;(3)了解团内较有影响的成员需特殊照顾的对象和知名人士的情况;(4)掌握旅游团的行程计划,抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班次、交通票据是否订妥或是否需要确认有无变更；（5）熟悉主要参观游览的项目；（6）了解全程各站安排的文娱活动、风味与食、额外游览项目及是否收费；（7）摘记有关地方单位的电话传真号码；（8）了解计划内要去的城市和地区的天气情况；

2、做好物质和相关知识的准备：（1）携带必备证件（身份证、导游证、胸卡、边防同行证）；

（2）携带途中所需费用；（3）旅游团接待计划、旅游宣传品、行李卡、徽记、全陪、日志；

（4）落实自己要前往首站的交通票据及住宿等事宜；（5）认真准备旅游团到各站的相关知识；

3、详细了解有关情况；

4、与首站接待社联系。

二、首站接团服务

1、接团前，全陪应向接待社本站了解本站即得到的热情友好的接待，让旅游者有宾至如归的感觉。

2、全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。

3、全陪向领队自我介绍后，与领队核实实到人数、行李件数、住房、餐饮等方面情况。

4、协助领队向地陪交接行李。

5、致欢迎词（表示欢迎、自我介绍、同时将地陪介绍给全团、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利、愈快）

三、入住饭店服务

1、积极主动的协助领队办理住店手续。

2、请领队分配住房，但地陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系。

3、热情引导旅游者进入房间。

4、如地陪不住饭店，全陪要负起全责，照顾好旅游团。

5、掌握饭店前台的电话号码与地陪紧急联系的方法。

6、为旅游者领取印有饭店地址和电话的卡片，并发给旅游者。

四、核对商定日程

1.日程商定后请领队向全团宣布。2.与领队核实出境机票、并协助确认。

3.如与境外组团社已经订妥国内段机票并由领队自带的，应尽快请接待社核实航班号确认机座。

4.核对旅游者签证的有效期是否与旅游团在华日期一致。

五、各站服务

1.全陪应向地陪通报旅游团情况并协助地陪工作。2.若活动安排有重复，应建议地陪作必要调整。

3.如发现在住宿安排，饮食卫生及标准，导游服务等方面的问题，全陪应及时向地陪提出。

4.保护旅游者的安全，预防和处理各种事故。5.为旅游者当好购物顾问。

6.做好联络工作：（1）做好领队与地陪，旅游者与地陪之间的联络，协调工作；（2）做好旅游线路上各站间，特别是上下站之间的联络工作。

六、离站服务

1.提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间。

2.离站时间有变化，全陪要立即通知下一站接待社或本站接待社通知，以防空接和漏接。

3.协助领队和地陪办理离站事宜（1）向领队讲清航空，铁路，水路有关托运或携带行李的规定，超重部分按章交纳行李超重费;(2)向旅游者讲明我国有关行李托运的规定，帮助有困难的旅游者捆扎行李，请旅游者将行李上锁。

(3)协助领队地陪，清点旅游团行李，与行李员办理交接手续。

4.妥善保管票据。

七、途中和抵达服务

1、途中服务（1）乘交通工具前，全陪事前请领队分配好登机卡或包间，卧铺铺位；

（2）如途中需要就与餐车负责人联系；（3）在运行中，全陪应提醒旅游者注意人身财产安全；（4）安排好旅游者的 饮食和休息；（5）保管好相关的票据，抵达下站时将其交给地陪；（6）做好交通工具上的翻译工作。

2、抵达服务（1）将抵达下站时，全陪应提醒客人整理好个人物品；(2)下机后，凭行李托运卡领取托运行李；

（3）出站时全陪应举旗走在前面；（4）向地陪介绍领队和旅游团情况，并将计划的要求告知地陪；

(5)清点人数，组织旅游者上车；(6)上车后由全陪介绍当地地陪，当地的旅游活动。

八、末站服务和后续工作

1、末站服务：（1）协助领导确认出境票；(2)提醒旅游者带好自己的物品和有关证件；

（3）提醒旅游者提前结清各种费用；（4）征求旅游者的意见或建议，并请领队请旅游者填写征求意见表；

（5）致欢送辞；（6）介绍公司的其他旅游产品，做好各方面的推销工作。

2、后续工作：（1）旅游团离境后，全陪应认真处理好团队遗留的问题；(2)及时交回意见表；

（3）报销差旅账费；(4)结清各种账务，填表交财务报销；（5）归还所借物品。

第四篇：全陪导游

全陪导游应知

《标准》中对全陪导游服务的重要性做了如下概述：“全陪服务是保证旅游团（者）的各项活动按计划实施，旅行顺畅、安全的重要因素之一”要求“全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅行团（者）移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。全陪应严格按照服务规范提供各项服务”：

（一）准备工作。

（二）首站接团服务。

（三）进驻饭店服务。

（四）核对商定日程及有关事宜。

（五）各站服务。

（六）离站、途中、抵站服务。

（七）未站（离境站服务）

（八）善后工作。

（一）、准备工作全陪带领旅游团进行全旅程的活动，途经若干省、市，一般要在二十天左右，加上旅途中许多不可预测的因素，这就决定了全陪服务的复杂性。细致周密的准备工作是全陪完成接待工作的基础也是全陪服务的重要环节之一。全陪在领取了接待计划后，要在旅游团抵达之前应做好以下工作：

一、熟悉接待计划

1、上团前，全陪应认真查阅计划及相关材料，了解旅游团（者）全面情况，注意掌握其重点和特点，以确定基本接待要求和接待方案。记住旅游团人数、名称或团号）及领队姓名。

2、熟悉旅游团成员的基本情况，包括团员的性别和年龄的构成、职业、客源国（地）、民族、宗教信仰，有无特殊旅游者（如旅游商、残疾人、儿童、高龄老人等）

3、掌握旅游团的等级、餐饮标准，团内旅游者在饮食上有无禁忌和特别要求等情况。

4、有无特殊安排，如：有否会见、座谈、有否特殊的文娱节目等

5、了解收费情况及付款方式，如团费、风味餐费、各地机场建设费等。

6、掌握旅游团的行程计划，活动日程及各地接待社的计划和安排。如需对该团接待计划做某些修改和补充，全陪应及时请示组团人员，并按其要求通知有关部门和有关接待旅行社。

7、核实旅游团、机、车、船票的预定情况，熟悉该团所乘交通工具抵离各站的时间。

（二）做好物质准备上团前，全陪要做好必要的物质准备：

1、团中所需旅行手续，如边防通行证（如去经济特区深圳、珠海）；带齐必要证件，如身份证、导游资格证、胸卡等。

2、备好必要票据及物品，如旅游计划，机票、行李卡、通讯录、名片及个人所需物品。

3、准备适量现金。根据该团在旅途中的需要而定（如乘火车时间较长需在车上用餐，所需餐费要提前准备好）

（三）与有关人员联系

1、出发前应与组团人联系，听取意见和指示，并确认有无需现收费用等特殊要求。

2、据需要，接团前一天与第一站接待社取得联系，互通情况，妥善安排好相关事宜

（四）知识准备

1、根据旅游团的不同类型和实际需要准备相关知识：了解和充实客源国（地）的历史、政治、礼貌等方面的知识，接专业旅游团要准备相关专业知识。

2、沿途各站的相关知识。如全陪对该团所经各站不太熟悉，一定要提前准备各站的基本知识，如主要景观、市容民情、风俗习惯等。

二、首站（人境站）接团服务首站接团服务要使旅游团抵达后能立即得到热情友好的接待，使旅游者有宾至如归的感觉。在入境站顺利完成对旅游者的首次接待，是全陪同旅游者建立良好关系的基础，全陪要主动与地陪协作和配合。

（一）接旅游团

1、接团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况。

2、接团当天，全陪与地陪核实交通工具抵达的准确时间后（在北京入境的团一般是乘飞机到京），应提前半小时到接站地点迎候旅游团。

3、到旅游团后，全陪应与领队尽快核实有关情况做好以下工作：问候全团旅游者；向领队做自我介绍（可交换名片）并核对实到人数和住房间数，如人数有变，与计划有符应尽快与组团社联系；将地陪介绍给领队，并同领队、地陪一起清点行李。

（二）致欢迎词在首站，全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎词，内容应包括表示欢迎、自我介绍、表示提供热情服务的真诚愿望，预祝旅行顺利等内容。由于全陪在整个旅游过程中较少向旅游者做讲解（每到一地以地陪讲解为主）所以要重视首站的介绍，致完欢迎词后，全陪要向全体旅游者简明扼要地介绍行程，对于住宿、交通等方面的情况适当让旅游者有所了解。这种介绍有利于加快旅游者对全陪的信任。以上工作多在旅游车上赴饭店的行驶途中进行。同时不要忘记将地陪介绍给全团旅游者并欢迎地陪致欢迎词。

三、进驻饭店服进驻饭店服务应使旅游团进住饭店后尽快完成住宿登记、进住客房、取得行李。

（一）协助领队办理旅游团入住手续全陪应积极主动协助领队办理旅游团入住手续，请其分配住房。全陪应掌握全团住房分配名单并与领队互通各自房号或将自已的房号告知全团旅游者。热情引导旅游者进入客房。

（二）处理进店后的问题

1、协助有关人员随时处理旅游者进店过程中可能出现的问题。遇有地陪在饭店无房的情况，全陪应负起全责照顾好全团旅游者。

2、掌握与地陪的联系办法。请地陪留下寻呼机号、家庭电话和移动电话的号码以便联络。

四、核对商定日程及有关事宜

（一）核对商定日程全陪应认真与领队核对、商定日程：以组团社的接待计划为依据；尽量避免大的改动；小的变动（如：不需增加费用、调换上下午的节日安排等）可主随客便；而对无法满足的要求，要详细解释。如遇难以解决的问题（如领队提一些对计划有较大变动的提议或全陪手中的计划和领队手中的计划不符等情况）应立即反馈给组团社，并使领队得到及时的答复。详细日程商定后，请领队向全团宣布。全陪同领队核对商定日程不仅是一种礼貌而且是十分必要的。

（二）核对机票、签证

1、与领队核实出境机票，并协助确认。

2、检查旅游者签证有效期是否与团队在华日期相符合。

3、如遇境外客户（指外国组团社）订国内机标并由领队自带的，应尽快地交与接待社核实航班号，确认机位。

在中国旅游业蓬勃发展的今天,导游行业依然是一个敏感的话题.随着市场经济的发展,导游行业也在日趋完善,但导游服务还存在着一定的问题,目前市场上的导游服务距规范的导游服务还有一定的差距.这学期我们开设了导游实务这一门课程,对于全陪导游的规范化服务流程也有了一定的了解.但是每次和同学在扬州的各大景点游览时,发现很多团队的全陪导游做的似乎还不太规范,针对这样一种情况,利用这次的旅游考察课程的时间,我在扬州的各大旅游景点对游客对全陪导游的满意度进行了一次调查,在这些调查问卷和访谈过程中,以及我们这次苏杭游的亲身体验中,发现了全陪导游存在的一些问题,以及一些值得我们学习的优点.全陪导游作为旅行社的代表,应自始至终参加旅游团全程的活动,负责旅游团移动过程中各环节的衔接,监督接待计划的实施,协调领队,地陪,司机等各方面旅游接待人员的关系,全陪应按照导游服务质量标准和旅游合同提供各项服务.全陪导游的服务从接到旅行社的计划开始,一直到送走游客并到旅行社做完交接工作结束,整个服务过程,按照顺序,简单的概括如下: 1服务准备:熟悉接待计划,作好物质准备,与接待社取得联系.2首站接团服务:要使旅游团抵达后立即得到热情友好的接待,让游客有宾至如归的感觉.3进住饭店服务

4核对,商定旅游活动日程.5各站服务:(1)全陪应向地陪通报旅游团的情况,并协助地陪工作.(2)监督各地服务质量,酌情提出改进意见和建议.(3)保护游客的安全,预防和处理各种问题和事故.(4)作好联络工作.6离站服务:(1)提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间.(2)协助领队和地陪办理离站事宜.(3)妥善保管票证 7途中服务(保证游客的安全)8末站服务.9后续工作.我这次所做的调查,都是全陪的这些工作中的细节问题,也唯有通过这些细节问题,才能作到规范服务,而规范的服务,也是通过这些细节问题而体现出来.根据这次调查的结果,我总结了如下问题: 1导游给游客的第一印象很重要,因此在首次与游客见面时,应穿着得体,举止大方.给人一种亲爽活力之感.全陪导游在这方面做的不够好.很多导游给游客的第一印象并不是很好.这无疑就给导游以后的工作带来了一定的不好的影响.2 在游客每次的上车过程中,导游按照规范应立在车门的一侧,让游客先上车,这样也可以顺便核实一下人数.但大部分导游也没有做到这一点,他们大多是先上车, 在车上嚷着,甚至是催着游客快点上车.这种做法或许在一定程度上提高了效率,但是却会给游客留下一些不舒服的印象,游客外出旅游,本来就是想要一个好心情,如果导游在每次上车的时候都这样做,那怎么能让游客实现这次旅游的价值.3导游对景点的讲解不能让游客感到满意.一般情况下,景点的讲解都是由地陪或景点讲解员来完成的,全陪作为旅行社的代表是来监督整个旅行活动的顺利进行.但是在无景点讲解员或地陪的情况下,全陪还得担此重任,因此,在接待一个旅行团前,全陪导游应该对该团所去的景区有一定的了解.4在购物事,有一部份导游并没有按照规定把游客带到旅游局指定的购物点购物.社会上对导游的普遍意见都存在于购物这一问题上.很多人都认为导游在购物这一块拿的回扣很多,也正是因为这个原因,导游在社会上的地位一直得不到提高,说道导游并不像说到教师,医生那样,让人心生崇敬,尽管导游的工作很累很烦琐.5导游对突发事件的处理能力不强,以至于在面对一些突发事件的时候不知道该怎么办.当然这种情况大多发生在一些新导游上,他们的刚步入社会,经验不足,遇事不冷静,出现这样的问题情有可原,但游客并不一定能够理解.6导游和游客的互动能力不强,无法把游客的积极性调动起来.也无法把游客的注意力吸引到自己所讲或所强调的问题上来.这个问题普遍存在.同时也是最容易被忽视的一个问题.7 导游对游客提出的一些知识性问题不能给予很好的解答.导游的知识文化水平普遍偏低.导游队伍学历水平偏低,等级结构不合理。据了解,至2006年9月,全国拥有导游资格证的人数达到47.27万人,其中执业导游32.05万人,32万执业导游中,30岁以下的占80%,大专及以下学历者占80%,„

虽然全陪的服务让游客有诸多的不满意,但整体来说还是好的,尤其是全陪在服务过程中的一些优点,是值得我们赞扬的.比如: 1 提醒工作很好.在每次的游览过程中,导游都会记得提醒游客一些注意事项,如记好自己所乘车的车牌号,游览完毕后的集合时间,地点等,在离开饭店前往去另一景点时,导游会提醒游客随身物品要带齐,不要遗忘,在人口密集的旅游地段或购物点,导游会提醒游客贵重物品要小心保管,注意安全等问题.天冷提醒加衣,下雨提醒带伞等一些生活上的细节问题.2导游的礼貌礼仪好.大部分导游人员,都是受过专业培训的,导游的礼貌礼仪始终都是放在很重要的位置.3导游对旅游过程中各个环节的衔接工作好.例如和酒店,景点,旅行社的联系.和景点的各大购物点的交涉等.在确定了目前全陪导游存在的上述问题后,我分析了一下产生这些问题的原因,得出了以下几点: 1游客对导游的第一印象不好,大部分原因是他们的衣着打扮.目前我国对导游并没有制定统一的工作服,只是要求大方,得体即可.有些导游在工作的时候仍然像平时生活一样,穿着很随意.有些甚至浓妆艳抹地出来工作,这就容易给游客一种庄重的印象.2很多导游人员认为服装并不能代表什么,他们认为只要我自己穿着舒服就行,重要的是我为游客的服务质量.殊不知,这种不认真的的衣着已经影响到了服务质量.况且端庄的衣着打扮,也是对游客的尊重.3 导游人员对细节的认识还不够深切,所以才会导致一种导游先上车,游客在下挤的情况.因为团队游客一天的行程都是事先安排好的,而且都是为了在最短的时间游玩最多的景点,在没有特殊情况下,几乎不可能改变,因此在时间上会很挤,一些导游为了赶时间,而忽视了细节问题,认为这是无关紧要的.4游客对导游的规范服务认识不全,对于一些细节问题,了解的更少.他们也没有意识到导游这样做有什么不对,只是在心里嘀咕一下,这样也纵容了一些导游对细节问题的忽略,而没有改进.5 导游对景点的讲解让游客不是很满意.有两个方面的原因.一是导游本身.导游人员一般都在旅游团要走的前一天才接到带团计划,也就是说他们是在要去目的地的前一天晚上才能去准备明天要去的地方的导游词,时间上有些仓促,所以就会导致有些导游准备的不够充分.其次是有些导游对待工作的不认真态度,他们有可能经常带团到某一景点,在同一个景点讲了很多次,感觉乏味,所以就敷衍了事.最后就是导游的讲解太过书面化,文采化,缺少口语化,让游客听起来很费力,所以无法吸引游客的兴趣.二是游客自己.游客在游览某一景点时,并不只有他们一个旅游团,在众多团队导游的讲解比较下,往往会觉得自己的导游讲的不如别的导游好 有些导游并没按规定把游客带到旅游局指定的购物点购物,究其原因,就跟目前我国导游人员的现状有关的.目前国内导游的主要收入主要由基本工资、带团导服费、“回扣”构成。绝大多数的旅行社和旅游公司，出于自身经济利益的考虑，不愿花钱养导游，在南京，只有少数旅行社的专职导游才有固定的工资，金额多在 300-500元左右；有的甚至要求导游出团前先行交纳所谓的“人头费”（即导游花钱买团带），带团导服费大为每团每天10－30 元左右。如此以来，“回扣” 就成了大多数导游人员的主要收入来源。但享受回扣的不仅仅是导游一人，因为“ 回扣”要在地陪导游、司机、全陪导游、旅行社和旅游汽车公司之间分配。把游客带到购物点购物,购物点会给导游提成,回扣几乎成了导游行业中一个公开的秘密,为了多赚一点回扣,有些导游就会把游客带到一些非旅游局指定的购物点.出现这种情况,责任不能全在导游身上,这和我国目前不健全的旅游制度不无关系.7对导游来说,突发事件是最能考验游客的业务技能了.对突发事件处理的是否妥当,关系到整个旅游活动的好坏.一般来说,经验老练的导游比新导游在这方面做的更好一些.一些初出茅庐的导游,因为社会经验不足,在学校虽然学过理论知识,但理论不能联系到实践,书上提到的案例毕竟有限,而真正遇到的实际情况却是千变万化的.在加上年轻人遇事不冷静,以及人际关系等各方面的原因,都可能导致问题出现时而表现出手足无措.8在很多旅游团中,导游与游客的互动这一块都是相当薄弱有时甚至是被忽视的,互动不仅是在旅游车上,有讲解的时候如果能够和游客互动起来,就更加能够提起游客的游兴.有些导游在这方面做的不够好,大部分原因是缺乏与游客的沟通.他们把重点放在了对游客的生活起居,景点讲解等服务上,事实上,与游客互动,也是对游客的一种精神服务.9导游对游客提出的一些有关于专业的,知识的问题不能很好的解答,这一方面是由于导游人员对于自己所学的专业知识掌握的还不够透彻,另一方面则是因为目前我国导游的知识水平低.我国导游队伍的学历结构分析,本科以上的高学历人才仅占19%，最主要的原因就是目前我国导游资格考试的门槛太低,只要求有高中学历就可, 就我国目前的教育水平而言,这个门槛几乎相当与无,再加之越越多的旅游学校培养出来的学生,加每年拿到导游资格证书的人不计其数,但真正是高学历的导游却少之又少.为了解决好上述导游存在的一系列的问题,使导游队伍更加完善.我提出如下建议: 1对于导游的衣着打扮,虽无硬性化的要求,导游也应该尽量做到大方得体,在对导游进行培训时,需要对这一块特别强调.如果条件允许,旅行社可给导游分发统一的工作服.导游在工作的时候不能够化浓妆,淡妆即可.尽量给游客一种舒适,亲切的感觉.3 在为游客的服务过程中,导游应按照导游服务规范的要求去做,像游客上车时导游应立在旅游车的车门一侧,对游客在旅游途中各方面注意事项的提醒等.对旅游过程中出现的突发事件,导游更要按照规范冷静处理,要把出现的问题和书上的理论联系起来,做到合情合理合据.对于游客提出来的特殊要求,导游要根据实际情况考虑能不能答应,如果能答应,那么就要尽力帮游客做好,但是要注意,千万不能把这当作是自己和游客之间的私事,导游要把这种私事公式化,这是规范化服务的要求,同时导游这样做,也是最大限度的对自己的保护.如果不能答应,导游要向游客说明原因.但也要注意方法,要委婉的拒绝,不能直接对游客说’’不”.4 导游在讲解的时候要注意方法,语速,音量都要控制好,最重要的是导游词的趣味性,有文采的导游词写在纸上看起来赏心悦目,但说起来可能就趣味尽失了.导游要把导游词口语化,使游客易于听懂.同时导游在讲解的时候也要注意观察游客,对于一些重要的需要讲解的地方,导游要把游客聚集起来讲,不要讲完了,而一些游客才姗姗来迟.还有在对游客讲解的时候也要注意和游客的互动,例如采用反问,设悬等方式.不能自顾自的讲,讲完就走.5对于导游带游客到非旅游局指定的购物点购物,从根本上说,国家旅游局应该我国旅游市场进行整顿和规范.完善导游管理制度,只有从根本上解决了导游目前的现状,才能解决这一问题, 但中国旅游业起步晚,发展到今天,出现这样的问题是必然的.所以这是一个相当艰巨的任务,在短期内不可能取得有效的成果.只有一步一步的使改善,从而使我国的旅游制度趋于完善.6和游客互动,导游可以在旅行乘车途中，采用唱歌、做游戏、绕口令、急转弯、讲故事、讲笑话的方法，与游客互动，以便活跃气氛，加强联系。这是每个旅行社导游都应该做到的。上述方法已经不少了，如何把他做得更好，更吸引人，这还得下点真功夫。如果做好了，可以显示导游知识渊博，也可以给游客带来欢乐，使得旅游全程愉快。

7至于最后一个问题,关于导游的知识文化水平,这就是导游本身的问题了,虽然目前我国导游资格考试对考生的要求相当低,但是导游想要在这一行业中更好的立足下去,还是要加强自身的学习,使自己能够跟上时代进步的步伐.鉴于这次的旅游考察,以及景点调查,得出的以上结论

怎样做好全陪

其实这个问题很简单，告诉你根本没必要讲太多！因为都是浪费．我们在学习导游基础知识的时候大家还记得不，首先游客在出来时候第一个心理表现就是＂忙于个人事务＂,特别是出省的团队这一点由为突出.那么我们在火车上及汽车上要注意什么呢?

1、介绍行程.带团的时候经常碰到客人对行程不了解,对你提各种各样的问题.这就需要你对游览目的地有非常清晰的了解.这和你在出团前的准备是有很大关系的.对目的地的气候、特产、景色、人文都是他们经常会提出来的问题，一定要提前作好准备，如果你被这种问题问住的话，客人肯定会对你产生不信任。因为你根本没有为这次出行作过准备。别让自己太尴尬。现在的客人见多识广，出游的地方很多，如果你比你的客人对旅游目的地了解不够，准备工作做得不扎实，客人是不会满意的。现在的客人是需要一个旅游专家、旅游顾问陪他出行。做好全陪，了解目的地基本旅游常识这是基本功，必须要不断掌握。

2、中途服务、一个能在中途就把客人征服的导游绝对是个好导游。在带火车团的时候一上车首先要做的是把每个客人的暖水壶全部打满，这样有两个好处，你给了游客很好的第一印象还可以顺便和每个客人认识一下，简单的把每个客人的性格掌握一下。找到机会和客人打成一片。

3、和领队的关系、带团的时候经常会碰到这种领队,他会突然在别的客人面前给你个下马威.因为他作为客人的代表就要维护大家的利益,目的嘛就是让你在路上老实点,听他的话.碰到这样的客人千万别慌.记住你的原则：不卑不亢。虽然我们是做服务业的但是我们并没有欠他什么，既要尊重他更要让他知道你的“厉害”。在原则问题上决不让步，因为我为你服务是我的工作，但并不代表我就是下等人，所以对于客人的无理挑衅可以委婉的给他端回去。

4、配合地陪、说到这个问题首先要说明一点：全陪和地陪是一家人，是一伙的。对于地陪要尽量的配合，在产生分歧的时候，不影响团队质量的情况下可以做出适当让步。在你和地陪刚刚认识，车子刚刚开动的时候，通常应首先把麦克风拿过来介绍一下地陪，把全陪和地陪的工作分工给大家说清楚，然后做一个权利的交接仪式，双手把麦克风交到地陪的手里并且点头微笑。这样做有两个好处，首先一上车就把麦克风“抢”了过去是让他明白在这次行程当中我是“老大”我说了算，其次我微笑着双手把麦克风交到地陪的手里说明我很尊敬他表明我对他的信任，在客人的面前给了他面子，他会很感激你的。要想让别人听你的话就要让他佩服你！你不是“雷锋”吧，出来一趟不是要累傻小子吧？呵呵，看来为金钱折腰也是正常的。在有时间的时候要和地陪把行程核对一下，看看景点、住宿、用餐的安排是不是和你的一样。还有额外的安排比如购物安排和加点安排，因为有利益的分配问题，所以最好大家先说好，别吃了亏。

5、安全问题、所谓的安全不光是游客的安全还有自己的安全。在保障游客安全的同时更要注意自己的安全，先给自己买份保险吧。导游也是人，更是非常危险的行业。在一天的行程结束以后就待在酒店里别乱跑了，特别是自己携带有大量现金的时候。因为你身在景区，人多的地方贼也不少，你包包里的钱也许早有人惦记上了，要是光钱被别人抢走也就算了，要是机票、火车票丢了就犯下天下大罪了。比如你的客人中间有一位XXX市的市长，在团队游览结束回到家中有一个非常重要的会议要参加，会议的中心内容是要升为XXX省省长。可就在这时你把人家的返程票给丢了。哈哈，你死定了。如果把客人返程的时间耽误了就有可能改变了客人的一生，就是给人家下跪也是无济于事了。

随着中国经济的整体提高，自驾游的方式越来越多。如果客人提出来仅仅需要一名导游，其它的无须安排。在金钱的面前你还是让步吧，钱通常买不到一切，甚至生命！

游客的安全也非常重要，在做任何事情的时候首先要作好提前亮。举个例子：

在XXX旅行社有个导游带领团队在壶口瀑布游览，有一位客人在瀑布拍照的时候由于位置不好，不断的后退。结果掉到瀑布里面，发生了重大事故。可是在警察调查的时候所有的游客都证明导游在事前已经不止一次的提醒大家有关安全事项了。所以导游在事故中是没有任何责任的。

此外还要学习各种急救常识，但在自己不认定急救的方法是否正确的时候不要使用。

在游客发生危险的时候，千万不要把自己的药品给客人吃！这点看起来不尽人情，但是如果给客人吃错了药，责任全在导游身上。有些药品是有副作用的有可能对

一部分人群有过敏反应，如果非要用药的话首先看看游客是否随身携带药品或者问医生。

在带团过程中有的客人属于爱猎奇的，放在他面前正常的路他不走非要走冒险的路；

正常的行程他不参加了非要脱离团队自己去玩。对于这种客人要让他一定写一个书面声明：

我是XXX，我自愿脱离团队，所有产生的后果有我个人无关，如发生意外与导游、旅行社、保险公司无关。签字。

做全陪还有很多需要掌握的，最关键的是要有备而发，知己知彼，不卑不亢，灵活应变，随着带团经验的增加，相信大家一定能够胜任全陪的工作。以后有时间我会在写一些心得体会和大家共同进步。

全陪导游六十要

出团准备要充分，接团时间要保证；

欢迎致辞要精彩，行程安排要讲明；

提出要求要中肯，致辞完毕要鞠躬；

行车安全要提醒，沿途路标要记清；

临近景区要介绍，游客印象要加深；

地接接头要接准，工作衔接要细心；

食宿行程要计划，事权责任要划分；

住宿分房要高效，先易后难要理顺；

查验房间要标准，遇到问题要尽心；

餐饮安排要早定，查实质量要卫生；

游客口味要询问，问题若大要调整；

游览观光要操心，频繁集中要点名；

地陪讲解要督促，故事传说要生动；

扶老携幼要安全，确保游客要开心；

景点数量要到位，规定时间要保证；

购物加点要把握，伪劣假货要提醒；

意外事件要补偿，全陪地陪要沟通；

难题大事要请示，处理解决要冷静；

避免争执要灵活，原则问题要慎重；

讲话办事要分寸，遇有差错要取轻；

游客权益要保护，公司一方要维信；

导游自身要人格，威信尊严要并重；

地接团款要理清，互助合作要精明；

对方优点要学习，互惠互益要双赢；

返程时间要准确，安全警钟要常鸣；

归途气氛要活跃，娱乐节目要欢欣；

游客意见要征询，相互友谊要加重；

安全返回要通报，游客到家要欢送；

携带物品要收回，出团帐目要算清；

总结经验要全面，回访游客要真诚。

第五篇：全陪导游

全陪导游实际带团经验总结 全陪导游实际带团经验总结

一、出团前的准备工作

（一）关于目的地

全陪导游在出团前，在接到任务单之后，尤其是第一次去的地方，务必做好这个方面的工作。按照行程上规定的路线，自己提前做好功课，上网搜集资料，简单的了解目的地的景区概况、风土人情、当地特色。还要了解当地的交通情况，比如景区之间路程的大概时间、停车场与景点之间的行走路线和距离，做到自己心里有数。除此之外，在出团的前一天，还要查询一下当地的天气状况，以便于自己做好应对准备和提醒游客注意事项。

（二）随身必备物品

一般来说，全陪导游出团都是多日游，换洗衣物不要带太多，但是也不要好多天穿一件衣服，适量即可。除此之外，雨伞、外套、笔记本、餐巾纸、白纸、笔、应急药物、创可贴、几个垃圾袋、洗漱用品等等，也是必备之物。当然，这也是因人而异，每个人习惯不同，但基本上不会差太多。

（三）旅行社的相关物品

旅行社的一些单据，比如行程单、任务单、退费单、游客意见单、客人名单、司机和地接联系方式、景区协议等等，都是绝对必备的。一般我习惯将这些单据放在一个文件袋里，出团前一天仔细核对是否齐全。还有，旅行社的社旗、跨省行车证、车标、座位号、以及一些突发情况的游客确认单等等，也是出团必备品。

（四）相关联系问题

首先，也是最重要的，和地接联系。一般出团的前一天晚上，最好和地接电话沟通。一是核对组团社和地接社的行程、人数是否有出入；二是确认地接接车地点和行车路线，并且自己做好记录，最好查一下地图然后自己画一个简洁明了的简易路线图，以便到时与司机交代清楚；三是简单的寒暄几句，互相了解，培养感情，毕竟全陪和地接要很好的配合才能完成这次任务。

其次，与司机电话沟通。确定出发时间地点、目的地、线路、车牌号、车型等注意事项。一般全陪导游和司机要提前一个小时到达出发地点，所以要与司机规定好到达时间。

最后，在于地接和司机都确定好行程无误之后，通知游客。一般会采取短信通知的方式，短信内容要包括出发时间地点、车牌号、旅游路线、全陪导游姓名和联系方式等须知事项，还要有温馨小提示，比如说目的地的天气状况、所需证件（身份证、学生证、老年证等）、景区优惠政策等等，短信最后要表达对这次行程的美好希望。这些简单的细节可能就会让游客感动，也就使得之后的接触变得更加容易，拉近了导游与游客的距离。如果客人没有及时回复，或者名单上标注有特殊需要的游客，要通过电话再沟通确定一遍。

二、带团过程中注意事项

（一）欢迎词

汽车团的欢迎词一般要包括几个方面：

（1）表示欢迎，即代表接待社、组团社向客人表达欢迎之意。（2）介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、司机和所有人员。

（3）介绍行程，即介绍一下目的地城市的简单情况，和行程景点安排。这也是为了跟游客确认一下合同行程和任务单行程是否一致。

（4）介绍注意事项，即强调车牌号、全陪导游联系方式、保持车内卫生、注意小孩和老人的安全、预留手机号是否开通漫游功能、家庭成员房间分配情况等。

（5）表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作，确保大家满意。（6）预祝成功，即希望得到游客支持与合作，祝大家旅途愉快。

（二）车上座位、房间分配、用餐情况

散客团可能较多出现的问题，就是在大巴车上的座位问题，一般的原则是按报名的先后顺序来安排。旅行社会发临时车座号，出团前一天晚上在确定好车型之后，全陪导游最好仔细研究一下客人名单，一般可以研究出来家庭成员组成情况，然后在没有大变动的情况下，将一家人安排在一起。

分房问题，一般情况旅游团队的住宿标准都是双标间，也许有游客会要求住大床房，具体情况具体分析，全陪导游要做好游客和地接之间的联系协调工作，尽量做到每个人都满意。

用餐的问题，有的团含团餐，有的团不含餐。在领取任务单的时候，要跟旅行社确定好是否含餐，如果不含餐，要事先提醒游客自行解决；如果含餐，要在车上安排好分桌情况，尽量不要拆散家庭。

（三）与地接的配合

1.出团前一天与地接确定好行程、接车地点时间等。

2．当天上午在与客人确定好房间数之后，与地接联系订房问题。3．地接上车后，等他做好简单的介绍之后，再次核对行程和有游览顺序等问题，简单的向他介绍一下游客的组成情况、优惠票价和全价票的分别人数。

4.团款的问题，一般听地接的安排，一定要记得给多少钱就要多少钱的收据。

5.购物和加点，旅游法出台之后，购物方面正规了很多，一般在游客报团的时候就可以选择是否带购物点，团费是不同的，合同上也都会有规定。加点一般是不允许的，如果时间情况允许而且游客全部认可，是可以的，但是一定要让游客书面签字，并且和计调联系。

（四）注意事项

1.人数问题，全陪导游最重要的一个职责就是不能多人少人，在服务区、景点等游客自行活动的地方，一定要再三的提醒游客车牌号和停车位置。发车之前要从前到后再从后到前清点人数，并且自己要心里有数团内有几个孩子是否占座。一般在座位允许的情况下，我会要求每个孩子都单独占座，旅行社也是这样安排的。

2.门票问题，必须要了解景区的优惠政策，是否免票是否半价，并且在车上收好游客的有效证件，以便于统计和购票检票。

3.车型问题，这也是比较常见的矛盾，一般游客在门市部报团的时候，被告知的车型都是不太准确的，临时更换车型了会使游客内心很不愉快。为了避免这种情况发生，全陪导游在领取任务单的时候就要跟旅行社确定好，提前给游客发短信告知，如遇到游客不理解，应耐心向其解释。

4.食宿标准问题，这也是很常见的问题，很多游客喜欢提前向导游咨询是什么样的住宿标准和团餐标准。全陪导游不可自诩游客很高的标准，应该提前跟旅行社确定，并且再告知游客的时候，适当的夸张，为的是降低其心理目标，避免实际和理想落差太大，造成投诉。

5.路程时间问题，在车上最常见的问题就是游客询问还有多久能到，对于这个问题，全陪导游也应适当的夸张，适当告知其较长的时间，让游客提前做好心理准备。如遇堵车，游客提前有了心理准备就不会太烦躁，如一切顺利，提前到达景点，游客心里会很开心，之后开展工作也就比较方便了。

6.房型问题，到达酒店之后，全陪导游拿到房卡分给游客，可能会遇到房型大小不一致的问题，导致游客心理不平衡产生纠纷。再分房卡之前，全陪导游应该尽量与酒店确定房型，以及地理位置，如实在不能确定，可以采取背过房卡自由抽签的方式，之后全陪导游再作好登记，这样是比较公平的方式，游客也不会有异议，从而避免了纠纷。

三、经验总结

1．遇到任何突发情况都要留下书面字据，避免日后的责任问题。2．有利于自己人脉关系的建立，包括地接导游，当地的宾馆酒店，司机，旅行社的计调，客人的领队等等。这样也有助于之后在这个圈子内的发展。

3．做导游会跟各种各样的人接触，可以很好的锻炼沟通能力和应变能力，也可以积累很多社会经验，俗话说读万卷书不如行万里路，行万里路不如阅人无数，导游这个工作既可以行万里路又可以阅人无数，对日后的工作和生活都有很大的帮助。

4.及时对自己的工作进行总结，每次出团过程中可以按天总结，回来之后再做一个整体的总结和分析，分析自己遇到的问题，积累经验，为了之后更好的工作，也可以使自己在工作中成长。