《导游业务》教案

第一篇：《导游业务》教案

项目1 导游服务工作程序

【任务1 地陪导游工作程序】

掌握旅游团队导游服务程序是成为优秀导游人员的基本条件。

导游服务接待过程可以分成三个流程：准备阶段、实际接待阶段和善后总结阶段。导游服务工作是旅游服务中最重要的一项服务工作。导游服务是决定是否能成功接待旅游团体的关键所在。

地陪导游的服务程序是指地陪从接到旅行社的接团任务到送走旅游团，并做好善后工作为止的全过程。

一、准备工作

1、准备工作的内容：业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备

2、业务准备工作包括：熟悉、研究计划、设计旅游活动日程、落实接待事宜

3、熟悉、研究计划是指认真阅读接待计划和有关资料，详细、确切地了解该旅游团有关情况。

4、熟悉、研究接待计划的具体内容

5、熟悉、研究计划的内容可以根据旅游团接待计划表和旅游协议（合同）书进行分析。

6、设计活动日程时，应注意的问题：

①服务准则：服务第一，宾客至上

②活动内容的安排要注意有张有弛，劳逸结合，要使游览和购物相结合，避免雷同。③尽可能满足旅游者提出的要求，以达到他们求全、求新、求知的旅游目的。

7、旅游团行程是对旅游计划的具体化

8、落实接待事宜包括：落实旅游车辆、落实住房、落实用餐、与计调联系、与全陪联系、熟悉新景点的情况。

9、地陪应在旅游团抵达的前一天，与有关部门或人员联系，落实有关事宜。

10、地陪落实旅游车辆应弄清楚：车型、车牌号、车内设备的完好程度、与司机约定接头地点和出发时间、贴上醒目的编号或接待标记。

11、落实住房应弄清楚：饭店位置、概况、服务设施和服务项目、所订房型、房间数、是否含早餐等。

12、落实用餐应弄清楚：旅游公司名称、团号、人数、国籍（地区、城市）、餐饮标准、用餐日期和餐次、特殊要求、接待人员的姓名和通知时间。

13、地陪需要与计调联系弄清楚：落实票据、行李车的安全情况、行李员的姓名、电话号码和会面地点

14、熟悉新景点的情况应弄清楚：行车线路、景点设施、位置、开放时间。

15、知识准备：参观游览项目的重点内容、自己不太熟悉的内容、外语服务的专业词汇和导游知识、相关专业知识、热门话题和国内外重大新闻、服务过程中所涉及的常识和知识。

16、物质准备：旅游接待计划、导游IC卡、导游旗、接站牌、扩音器、门票结算单、团队用餐结算单、行李牌、现金、记事本、游客意见表等。

17、形象准备：形象美主要是指人的内在美和外在美。

18、心理准备：面临艰苦复杂的工作；准备承受投诉和抱怨；准备面对各种“旅游污染”。二、接站服务

1、接站服务：前往机场——到达所下榻饭店

2、旅游团抵达前的服务安排包括：

①确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间：接团当天，向旅行社有关部门或人员询问；出发前，问讯处询问（飞机为至少2小时，火车、轮船至少1小时）； ②与旅游车司机联系：告知出发时间和商定碰面地点；碰面后告知活动日程和具体安排；

③提前抵达接站点：提前半小时；与司机商定；与行李员联系； ④再次核实航班（车次）抵达的准确时间；

⑤举接站牌迎候旅游团：接小型旅游团或无领队、无全陪的散客旅游团时，要在接站牌上写上客人姓名，以便客人能主动与地陪联系。

3、迎接客人时，导游应注意四点：一是与来宾人情握手；二是同来宾主动寒暄；三是对来宾有问必答；四是为来宾服务周到。

4、握手礼仪：可边握手边问候；距离为1米左右；年轻者对年长者，或身份低者对身份高者握手时，应双手握住对方的手，以示尊重；男女握手，女士先伸手；握手时不可交叉握手，不可一只手插在衣袋里，不可与人握手后立即擦拭自己的手掌；握手前应脱下手套、摘下眼镜。

5、引导：应主动为客人拎拿行李，但对于游客手中的外套、提包或密码箱，则不必代劳。

6、旅游团抵达后的导游服务包括：

①认找旅游团：领队（或客人）姓名、人数、国名、团名

②核实人数

③集中清点行李，并交接行李：四方交接 ④询问团队情况 ⑤集合登车

7、转移途中的导游服务：致欢迎词、调整时差、首次沿途导游、宣布第二天的集合时间、地点及停车位置、协助旅游者下车。

8、转移途中指导游人员带领旅游者离开接站点前往所下榻饭店的行车途中，是导游人员给客人留下良好第一印象的重要环节。

9、欢迎词的内容

10、首次沿途导游应注意：所站位置、表情、试音、音量与节奏、重要内容的介绍、讲解内容的多少及主要内容。

11、地陪首次沿途导游可以根据旅游者的年龄、文化层次来调整讲解节奏和讲解内容。

12、首次沿途导游的内容主要包括：风光导游、风情导游、饭店简介、宣布当日活动日程、派发旅游宣传册。

13、首次沿途风光导游应注意：触景生情、点面结合、简明扼要，讲解速度与行车速度一致，准确对景物进行指向，采用类比的方法

三、入店服务

1、地陪导游的入店服务包括：协助领队帮助旅游者办理住房登记手续；介绍饭店设施和服务项目；带领旅游团用好第一餐；重申当天或第二天的活动安排；引领旅游者和行李进房；确定叫早时间。

2、拿到房卡后，请领队分房，并记下全陪、领队或全团成员的房号。

3、如何带领客人用好第一餐？

约定用餐时间和地点，引领入座，介绍就餐规定，向餐厅说明特殊情况，介绍领队给餐厅负责人，祝福用餐，在外用餐提前通知抵达时间、团名、国籍、人数、标准和要求等。

4、重申当天或第二天的活动安排的内容和时机

5、旅游者进房时，地陪必须到旅游团所住楼层查看住房情况，并负责核对行李，督促行李员将行李送至旅游者的房间。

6、叫早时间由三方共同商定，但由领队通知全团成员。

7、入店服务礼仪：进客人房间应事先预约或通知，准时到达；进门前先按门铃或敲门，经主人允许后方可进入；除特殊情况外，一般不要站在房间门口与客人谈日程或讨论问题；事先没有约定或未打招呼，谈话的时间尽量不要过长；在室内，未经客人同意，不得翻看客人个人的书籍和行李物品。

8、核对、商定日程的时间、地点和对象

时间为旅游团抵达的当天，最好在游览开始前进行；地点和对象视具体情况而定。

9、商谈日程的原则：宾客至上、服务至上的原则；主随客便的原则；合理而可能的原则；平等协商的原则。

10、在核对、商定日程时，对客方提出的不同情况应采取相应的措施

四、观光、游览服务

1、观光、游览活动通常在日间进行，也称“日间活动”，是旅游者活动最重要的部分，是旅游产品实施的核心内容，也是导游服务工作的中心环节。

2、观光、游览出发前的导游服务包括：

①出发前一天，地陪要做好提醒、预报工作； ②提前到达集合地点：10分钟； ③站在车门一侧恭候客人上车；

④清点人数，若发现有人未到，应做好相关服务； ⑤示意司机开车。

3、抵达景点途中的导游服务：宣布当日日程；介绍新闻和热门话题；途中讲解（沿途风光、所参观游览景点的概况）

4、抵达景点后，游览前的导游服务：讲清、提醒、补充说明

5、游览中的导游服务：

①应保证在计划时间和费用内，使旅游者充分地游览、观赏，做到导和游相结合、适当集中和分散相结合、劳逸结合。

②防止旅游者走失，时刻不离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者。

③景点导游讲解计划、内容、方法、语言，与旅游者的互动及沟通。

6、参观活动中的导游服务

①参观前的准备工作：问清前往人数，弄清参观时间和内容；了解宾主之间是否有礼品互赠；提前联络，落实接待人员。

②参观时的导游翻译工作：到达后，及时联系并介绍接待人员，提醒参观时注意事项；认真做好翻译工作。

7、回程中的导游服务：回顾当天旅游活动、风光导游、宣布次日活动日程。

五、其他服务

1、地陪导游的购物服务必须做好以下几个方面的工作：

①去定点商店购物，遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则，严格按旅行社的规定提供服务，避免次数过多，强行推销；

②有的放矢地介绍本地特色商品，适当地做好翻译工作；

③当好购物顾问；

④积极维护旅游者的利益：如遇小贩强卖，地陪有责任提醒旅游者不要上当受骗，切不可放任不管；如遇商店不按质论价，推销伪劣商品，不提供标准服务，地陪应向商店负责人反映。

2、文娱活动的导游服务：了解、介绍、引导、提醒、注意、解答。

3、自由活动的导游服务（不影响旅游行程，不涉及不对外开发的场所）：提醒、帮助。

4、城市观光的导游服务：推荐、讲清、确保。

六、送站服务

1、送行前的业务准备：核实交通票据；确认出行李的时间和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间；协助饭店结清与旅游者有关的账目；提醒有关注意事项；及时归还证件。

2、核实交通票据的时间：旅游团离开本地的前一天。

3、核实交通票据的内容：团名、代号、人数、全陪姓名、航班（车次、船次）和始发到达站、起飞（开车、起航）时间、起程的位置；若有变更是否通知下一站。

4、四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间

5、确认出行李时间：旅游团离开本地的前一天，三方共同商定，通知旅行社行李部，告知饭店行李部

6、在旅游团离开饭店前一天提醒、督促旅游者尽早与饭店结清所有自费项目账单，并通知饭店总台或楼层退房时间，提醒他们及时与旅游者结清账目。

7、旅游者自费项目账单包括：洗衣费、电话费、小酒吧的饮料费、损坏赔偿

8、提醒有关注意事项：提早告知海关有关规定，提醒将有效证件、所购贵重物品及发票放在手提包里。

9、旅游团离开的前一天，地陪应检查自己的行李，及时归还有关证件、票据。

10、离店的导游服务：集中交运行李、办理退房手续、集合登车

11、送行的导游服务：致欢送词、提前到达离站点并照顾旅游者下车、移交交通票据和行李托运单、协助办理离站手续、告别、结算事宜。

12、提前抵达送站点时间：国际航班3小时，国内航班2小时，火车或轮船1小时。

13、送国内航班（车、船），将交通票据和行李托运单交给全陪和领队；国际航班（车、船），四方交接后交给每一位旅游者。

14、如乘坐国内航班（车、船），地陪应协助旅游者办理离开手续，如帮助旅游者领取登机牌、帮助办理超规格行李托运手续。

15、旅游团乘坐国际航班离开，地陪应在旅游团进入隔离区后与旅游者握手告别；若旅游团乘坐国内航班离开，地陪应在旅游团进入安检口后，与旅游者握手告别；若旅游者乘坐火车或汽车离开，地陪应等交通工具启动后方可返回。

16、地陪的扫尾工作包括：处理遗留问题，结清账目、归还物品，总结工作。

【任务2 全陪导游工作程序】

1、全陪：受接待方旅行社派遣或聘用的，负责为跨省、区、市范围旅游的旅游者提供全程旅游导游服务的人员。

2、全陪处于导游工作的中心，起着保证中外旅行社和国内各接待社之间的联络、保证旅游活动的连贯性和多样性。

一、服务准备

1、全陪导游人员的服务准备工作包括：熟悉接待计划、物质准备、与地接社的联系

2、熟悉计划的内容：

3、物质准备：身份证、导游证、接待计划、导游旗、旅游宣传小册子、行李牌、旅游公司徽章、全陪日志及必需的生活用品、结算单据、支票和借款等。

4、在接团的前一天，全陪应抵达旅游团入境口岸城市。

二、首站（入境站）接团服务

1、殷勤好客，服务领先是全陪应该遵循的原则。

2、首站接团服务的内容：接站准备、携带必要的证件和资料、航班（车、船）抵达后，全陪应协助地陪尽快找到旅游团、交接行李并致欢迎词

3、全陪和地陪一起提前半小时到达接站点。

4、接到旅游团后，全陪应与领队核实的内容：人数、房间数、餐饮的特殊要求等

5、全陪致欢迎词的内容及于地陪导游服务欢迎词的区别

三、入店服务

1、旅游团抵达饭店后，全陪应积极与地陪配合尽快完成旅游团的入住登记手续。全陪协助领队办理旅游团的入住登记手续。

2、全陪导游入店服务的内容：办理酒店登记手续、分房、引领客人和行李进房、问题处理、查看用餐、安全及生活事

四、核对、商定行程项。

1、核对、商定行程的对象：领队

2、核对、商定行程的原则：服务第一，宾客至上；主随客便；合理而可能；平等协商。

五、各站服务

1、全陪各站服务的内容：与地陪相互协作；监督各地接待计划的实施和服务质量优劣的评价；把握旅游者的动向；做好提醒工作；认真处理突发事件；当好旅游者的购物参谋。

2、如果遇到特殊情况没有地陪服务，作为全陪必须起到地陪的作用，承担地陪应该承担的工作。

3、全陪若发现地接社的接待工作有降低标准的现象，应及时向地陪提出，必要时可以与当地接待社交涉或报告国内组团社。

六、离站服务

全陪的离站服务包括：提醒地陪提前落实离站的交通票据，核实离站的准确时间；做好上、下站联络工作；做好行李清点、交接工作；协助旅游者办理行李托运手续及办理登机手续；核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好；认真填写好结算单据。

七、途中服务

1、全陪的途中服务工作包括：负责旅游团在旅行途中的生活服务；提醒旅游者注意人身和财物安全；分配机位和铺位；保管好旅游团的行李托运单及交通票据。

2、全陪在旅行途中的生活服务包括哪些？

3、旅游团乘坐火车时，如果没有外方领队，铺位则由全陪或旅游者自己分配铺位。

八、末站（离境站）服务

1、末站服务是全陪整个服务工作中的最后流程。

2、全陪导游末站服务工作的内容：提醒旅游者带好自己的物品和证件；致欢送词；做好弥补工作；协助领队帮助旅游者办理出关手续；告别；结账。

2、全陪欢送词的内容包括哪些？

3、全陪导游人员送站时，要提醒领队出关时准备好行李托运所需证件和表单，提醒旅游者准备好证件、交通票据、出境卡、申报单等。

4、全陪与地陪一起目送旅游团进入隔离区，方可离开。

5、旅游团的结账通常有现结和转账两种。

九、结尾工作

处理客人的委托事宜、返回第二天去公司结清有关账目、归还所借物品、总结。

【任务3 景区景点导游工作程序】

1、景区景点导游人员的主要职责是安全提示和导游讲解。

2、景区景点导游服务准备的工作内容包括：熟悉接待计划、熟悉景区景点的情况、物质准备。

3、接待服务：致欢迎词、导游讲解

4、景区景点导游员导游讲解服务的内容包括哪些？

5、景区景点导游员要制止不法人员尾随兜售或强买强卖的情况发生。

6、告别服务：致欢送词、赠送有关宣传资料或小纪念品给旅游者、等交通工具离开后返回、填写接待表格。

【任务4 散客导游工作程序】

一、散客旅游产品的类型

1、散客旅游产品的特点是什么？

2、散客旅游产品的类型有哪些？

3、单项委托服务也称委托代办服务，是指旅行社（公司）根据旅游者的需求所提供的单一服务项目的有偿服务。

4、旅游咨询服务是指旅行社（公司）散客部或门市柜台接待人员向旅游者提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。

5、旅游咨询服务的形式可以分为哪几种？

6、选择性旅游是指旅行社（公司）为散客旅游者所组织的短期旅游活动，如包价旅游的可选择部分，散客的市内游览，晚间文娱活动，风味品尝，到近郊或近城市的一日游、半日游、多日游等项目。

7、销售选择性旅游产品的主要渠道是散客中心的门市柜台。

8、旅行社（公司）在销售选择性旅游产品方面应做好的三个方面工作是什么？

9、选择性旅游产品的价格应“拼装式”。

二、散客导游服务程序

1、散客旅游接待时，认真阅读接待计划应明确的内容包括哪些？

具体迎接时间、姓名、人数和下榻饭店、是否与其他散客合乘一辆车、有无变更、服务项目。

2、散客旅游接站服务中，在航班（车、船）抵达时，导游人员和司机应该站在不同的出口迎接旅游者。

3、如果没有接待应接的散客旅游者，导游人员应该怎样做？ 询问、寻找、联系查询、与计调联系、离开返回、回饭店确认

4、对个体散客，沿途导游服务可采取对话的形式进行。

5、散客将机票交与导游人员帮助确认，而接待计划上又未注明需协助确认机票，导游人员可以向散客收取确认费，并开具证明。

6、带领散客旅游者进行游览活动，导游人员应提前15分钟抵达集合地点。

7、在沿途导游服务中，导游人员除做好沿途导游之外，还应特别向散客强调在游览景点中注意安全。

8、对单个旅游者提供现场导游讲解服务，导游人员可以采用对话或问答形式进行讲解。

9、由于散客旅游者自由活动时间较多，导游人员应当好他们的参谋和顾问，可介绍或协助安排晚间娱乐活动。

10、导游人员必须在送站前24小时与散客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。若散客旅游者不在房间，应留言并告知再次联络的时间，然后再联系、确认。

11、在散客旅游送站服务中，导游人员必须提前20分钟到达散客旅游者下榻的饭店，协助散客旅游者办理离店手续，交还房间钥匙，付清账款，清点行李。

12、散客旅游送站服务中，导游人员到饭店没有找到旅游者，若超过约定的时间20分钟，仍未找到散客旅游者，应向散客部或计调部报告。

13、一般情况下，机场税由散客旅游者自付；但送站计划上注明代散客旅游者缴纳机场税时，导游人员应照计划办理，回去后再凭票报销。

14、若确认航班准时起飞，导游人员应将散客旅游者送至隔离区入口处，同其告别。

15、散客旅游者若乘国内航班离站，导游人员要待飞机起飞后方可离开机场。

16、若送散客旅游者去火车站时，导游人员要安排好散客旅游者从规定的候车室上车入座，协助散客旅游者安顿好行李后，将车票交给散客旅游者，然后同其道别。

项目2 导游服务综合技能

【任务1 导游人员的带团技能】

1、导游人员的带团技能包括：强烈的职业意识、树立良好形象、驾驭你的团队、顾客是第一位的、个性化服务与细节服务

2、带团技能贯穿于旅游活动的全过程，但却没有一个模式。

3、为了向旅游者提供高质量的导游服务，导游人员首先就应该具备很强烈的职业意识。

4、职业意识不仅是导游人员从业的必然要求，也是导游人员从好业的重要保证。

5、导游人员的职业意识主要表现在哪些方面？

6、导游人员的安全意识是旅游安全的重要保证。

7、导游服务质量的高低往往决定着旅游服务的成败。

8、导游人员可以从三方面着手进行旅游推销：认真做好导游讲解与服务、介绍旅游资源和特色产品、热情回应旅游者的来电来信。

9、在接待国内外旅游团时，全陪、地陪不保管旅游者的证件，但要随时提醒旅游者保管好自己的证件。

10、导游人员如何树立良好的形象？

11、在旅游者心目中树立良好的形象是获得旅游者的认同、接受，吸引与团结旅游者高质量完成导游工作的前提和条件。

12、导游人员在塑造自己良好的形象时，必须注意留给旅游者难忘的第一印象，这是树立良好形象的关键时机。

13、导游人员如何给旅游者留下美好的第一印象？

一是要考虑到仪表美；二是精神风貌，包括良好的风度、自如的处事与应变能力

14、导游人员良好的风度来源于人的内在素质和修养，它是在长期的生活实践中通过不断积累和学习逐渐形成的，是个人性格、品质、情趣、素养、精神世界和生活习惯的外在表现。

15、导游人员真正的第一次“亮相”是在致欢迎词的时候，致欢迎词就是导游人员的一次“就职宣言”。

16、导游人员形象的塑造是一个动态过程，要贯穿于导游服务全过程。

17、导游人员如何维护、升华良好形象？

用人格魅力感染旅游者；多干实事，不说空话；多与旅游者沟通

18、言必信，行必果是取得游客信赖和尊重的重要途径。

19、导游人员不仅是服务者，同时又是旅游团活动的主导者。

20、导游人员要驾驭自己的团队必须：一具有一定凝聚力；二具有一定的影响力；三具有一定的调控力

21、导游人员凝聚力的大小主要取决于导游人员自身的可信度以及与游客沟通的程度。

22、导游人员要具有正确的服务动机，这是导游人员将旅游团凝聚在自己周围的前提条件。

23、导游人员对游客的影响力主要是通过角色影响和自身魅力的影响来实现的。

24、导游人员是旅游计划的具体执行者和旅游活动的指挥者，这种角色地位赋予导游人员对游客具有某种影响力。

25、导游人员对旅游团成员的行为进行调控能力的大小，是决定旅游活动能否达到预期目标的重要因素之一。

26、导游人员需要迅速与游客建立起良好的人际关系，以便顺利进行导游服务。而真诚热情地对待游客是建立友好人际关系的基础。

27、个性化服务是导游人员在做好旅行接待计划要求的各项服务或规范化服务的同时，针对游客的个别要求而提供的服务。

28、规范化服务与个性化服务和细微服务完美地结合才是优质的服务。

29、提供个性化服务的关键在于导游人员要有全心全意为游客服务的意识。

【任务2 导游人员的合作技能】

1、导游服务集体的合作基础是什么？

2、一个完整的导游服务集体一般由哪些人员组成？

3、导游服务集体合作的原则：协议书

4、旅游协议书中的各活动内容是全陪、地陪和领队应共同努力完成的任务，是他们协作共事的基础。

5、导游服务集体建立良好关系的前提是平等互利、互守信用，向旅游团队提供优质服务。

6、导游服务集体的合作方法有哪些？

主动争取各方的配合、尊重各方的权限和利益、建立友情关系、相互学习、敢于承担责任

7、导游服务集体争取各方配合的主要途径是及时交流信息、沟通各自的想法，在求得意见一致的基础上协同行动。

8、导游服务集体应相互尊重各方的工作权限，切忌干预对方的活动，侵害他方的利益。

9、导游服务集体之间要建立友情关系，但要把握好三者之间友情关系的尺度和距离，尊重彼此的隐私权，不涉及工作上的保密禁区。

10、在导游服务集体三者的关系中，最主要的是地陪与领队之间的合作。

11、地陪如何与领队合作共事？

12、在导游人员与领队的关系中，导游人员相对处于主导地位。

13、导游人员多与领队进行沟通和磋商，是尊重领队最重要、最基本的体现。

14、旅游计划的实施是在导游人员的带领下完成，导游人员才是旅游团的实际指挥者。

15、平时活动中，导游人员介绍完情况和注意事项后，应记住询问一下领队是否还有什么要补充的。

16、当领队提出意见和建议时，导游人员应给与足够的重视。

17、当旅游团内领队与游客之间发生矛盾、游客之间出现争执时，应由领队自行调解，导游人员不应介入其中。但当这种矛盾或争执影响到旅游活动计划的顺利进行时，导游人员应出面协助领队做好调解工作。

18、导游人员应避免在游客面前与领队发生正面公开的冲突。

19、导游人员面对刁难的游客，要沉着、冷静，坚持原则，分清责任；对领队提出的违反合同内容的不合理要求不能迁就；对于某些侮辱性的言行不能置之不理；但应采取适当措施，避免正面公开冲突，要有理、有利、有节地与之交涉，讲清道理，最好采用伙伴式的交谈方式，使之有所领悟，必要是也可以当着游客的面提醒他，但应注意方法得当，留有余地，争取以后的再度合作。

20、对于喜欢“抢话筒”的领队，导游人员既不能与其反抢话筒，也不能听之任之，无所作为，最好的做法是先让领队“亮相”一番，可记住其讲话中的错误和不足，在适当的时候予以纠正，同时游客表明自己的态度，使游客感觉到“还是地陪讲得好”。

21、当领队提出的要求行不通，但是无论导游人员如何耐心解释说明，领队还是坚持己见，这是导游人员就要向旅游团全体成员讲明情况，争取团内大多数游客的理解和支持。

22、导游人员在与领队发生矛盾时，要依据旅游合同规定，始终坚持以理服人，不卑不亢，不与领队当众正面冲突。、23、导游人员与领队的合作共事中，相对而言，导游人员应处在主导地位，把握好工作、原则和友情的关系，建立正确、良好的协作关系。

24、导游人员与旅游接待单位间协作的基础是什么？

25、综合包价旅游仍是目前旅行社销售的主要产品形态。

26、导游人员与接待单位合作的方法是什么？

27、当旅游供给出现问题或缺陷时，导游人员应该首先分清责任，遵循“随接待，随负责”的原则，做好交涉工作。

28、合情合理、妥善处理是弥补供给缺陷的关键，使出现供给缺陷的接待单位能有机会及时弥补服务缺陷。

29、导游人员在与相关单位协调时，不能以命令的口吻向接待单位提出要求，也不能为了迎合游客而要求朝范围供给。

30、是否尊重为旅游者提供相关旅游接待服务的人员，是衡量导游人员修养水平的重要尺度。

31、导游人员如何处理好与合作者的关系？

32、在工作中导游人员以“为游客提供优质服务”为目的，以“不违反协议”为原则，遇到问题和困难要与合作者平等协商。

33、导游人员在与司机的合作中，应注意的问题有哪些？

34、导游人员与旅游者的合作需要注意的问题有哪些？

35、东方人含蓄、内向，善于控制感情，往往委婉地表达意愿；西方人性格开朗、感情外露，喜欢直截了当地表明意愿并希望得到肯定答复。

36、年龄大的游客好思古怀旧，对游览名胜古迹、旅途中的人际交往、结伴相游、谈古论今有着较大的兴趣；年轻游客好探新求奇，对自然风光更为偏好，喜欢多动多看。

37、游客强烈的求尊重的需求是正常合理的要求，也是起码的要求。尊重人是人际关系中的一项基本准则。

38、“扬人之长，隐其之短”是尊重人的一种重要方法。

39、导游人员尊重旅游者要做到？ 40、“细微之处见真情，莫因事小而不为”，应是导游人员时刻牢记的箴言，在带团过程中要重视为游客提供细微的服务。

41、在旅游者之间产生意见分歧的情况下，导游人员如何协调旅游者的不同意见？（案例分析）

42、导游人员如何根据游客不同游览阶段的心理状态和特征引导游客游览？

【任务3 导游人员的文化技能】

1、人类的旅游活动说到底是一种旅游文化活动。

2、文化是旅游的基本属性。

3、导游资格考试合格成为是否取得导游从业资格的唯一重要标准。

4、导游的人格魅力是征服游客的重要武器。

项目3 导游语言技能

1、导游讲解在导游服务中占主导地位，是导游服务的灵魂。

2、图文声像导游方式具有形象生动、便于携带保存的特点，但这种导游方式仍将处于从属地位。

3、导游讲解语言的特点：明了性、趣味性、情感性、道德性、现场性、知识性

4、导游语言的明了性要求导游必须做到“四忌”：忌用书面语言、忌用行话和专业术语、忌用长句、忌啰唆与不良的口头禅。

5、为了突出导游讲解的趣味性，导游人员必须注意以下六个方面的问题：编织故事情节；语言生动形象，用词丰富多变；恰当地运用修辞方法；幽默风趣的韵味；情感亲切；随机应变，临场发挥。

6、导游讲解语言的情感性表现为“三情”：有情、动情、共情

7、导游语言的有情，就是导游人员的言语要友好，富有人情味，要让听者感到亲切、温暖。

8、导游人员的道德性还表现在以下三个方面：一是表现在主动热情方面，主动先开口，主动询问客人。二是表现在尊重性方面，导游人员讲话要面带微笑，言语文雅，谦虚敬人，与旅游者交谈时要尽可能使用敬语、敬辞和敬语，要平等地对待每位客人，忌说粗话、脏话和不敬的话，切忌使用游客忌讳的词语。三是表现在兑现性方面。

9、知识性是导游讲解的基本属性。

10、导游讲解语言的基本要求：准确、清楚、生动、灵活。

11、导游语言是一种口头语言，有“快、急、难、杂”的特点。

12、准确是导游讲解最基本的要求之一。

13、导游人员的语言要做到有准确性，需要做好以下几个方面：充分准备、遣词用句要精确、介绍内容要真实、讲解时还要具体。

14、导游语言的最低要求是不生造词语、不说（译）错句，没有不合乎语法习惯句子，或中国式的外语表达方式，没有歧义、混乱现象。

15、导游语言的最高要求是在并存的多种语言表现形式中选择最精确，最具表现力的语言表现形式。

16、导游讲解要做到看人说话、看时说话、看事说话。

17、导游语言的表达技巧包括：巧用声音、活用修辞。

18、导游人员巧用声音可以从以下几个方面进行：掌握语调、调节音量、控制语速、注意停顿。

19、导游语言的音量调控原则具体有：根据游客多少及导游地点、场合来调节音量；根据讲解内容调节音量。

20、导游人员导游讲解时，应面向旅游者，将旅游者聚拢为一个半圆形，而导游人员自己站在半圆圆心的位置上。

21、导游人员讲解时可以根据讲解内容调节音量，主要体现为两个方面，一将主要信息的关键词语加大音量，强调其主要语义；二是故意压低嗓门，先抑后扬，造成一种紧张气氛，以增强感染力。

30、针对中青年游客，特别是青年游客、性格比较急躁的游客语速可以快一些，但对老年游客、儿童以及性格比较沉稳的游客，语速就要慢一些。

31、对一些重要的内容或要特别强调的内容，诸如重要景观、年代、人名、数字、集合的时间和地点等，语速就要慢一些，而对于一些不太重要的内容或游客比较熟悉的事物，语速就可以适当加快。

32、导游人员称呼游客要注意的原则：得体原则、尊重原则、通用原则。

33、导游人员在进行自我介绍时务必要做到清晰、真诚，并可适当地加入幽默的成分。

34、在问候游客时，导游人员要注意的问题是：问候的场合、问候的礼节、问候的用语。

35、在同游客打招呼时，要避免使用亲人有余而庄重不足的语言，要注意口语体和体态语言的配合。

36、导游人员与游客聊天时应避开双方不投机、缺少共同兴趣、有分歧的话题，而应从游客感兴趣的或者关心的话题切入。在选择话题时应尊重对方的习俗，不能涉及对方的禁忌。

37、在多人交谈时，应注意不要厚此薄彼，多关注那些性格内向、不善言谈的旅游者。

38、在遇到原定行程中没有买到下一站的机票情况时，导游人员首先要十分诚恳地向游客致歉，然后耐心地向游客说明原委并分析利弊。

39、导游人员在道歉时应注意以下几方面：真诚及时、方式灵活、把握分寸。

40、在口头语言、体态语言不足以表示歉意时，导游人员应考虑给旅游者一定的补偿。

41、导游人员在带领老年人旅游团进行参观游览时，其首要任务是安全问题。

42、导游人员带领老年人旅游团时讲解语速要慢，声音要响亮，服务态度要亲切、热情和周到，要提醒他们注意安全，整个旅程安排要宽松，劳逸适度。

43、导游人员对游客的赞美最重要的功能有两点：一是使游客希望获得尊重的心理需求得以满足，二是加强游客对导游的认同感、信任感，使双方在感情上产生共鸣。

44、导游人员使用赞美的原则：诚恳实在、切合语境。

45、切合语境是游客衡量理想的导游语言表达效果的一个重要标准，也是导游使用赞美技巧的一个重要原则。

46、为了使赞美达到理想的效果，导游要掌握好的赞美技巧：具体清晰式、直接鼓励式、间接迂回式、显微放大式。

47、导游人员一般连续注视导游对象的时间应在1-3秒钟以内，以免引起对方的厌恶和误解。

48、导游人员在分配目光时，要尽可能统摄全体游客，以便与游客进行最大限度的及时而有效地沟通。

49、从双眼到嘴部之间是社交区，导游人员在对游客语言交流中，通常应选择游客的社交区部位作为自己目光的投向区域。

50、哈拉尔德在其《合格导游》一书中认为，在导游的视野里，如果不能看到谈话伙伴的全身，也不能只看着对方的某一点，而要看到对方头部及上身。

51、导游人员在讲解过程中对目光的运用主要有5个方面：注意接触时间、注意视线接触的方向、注意目光的分配、注意目光接触的效度、注意把握好眼睛注视的部位。

52、微笑语是最基本的表情语言，微笑语不仅可以成为口头语言沟通的“润滑剂”，而且还是无声的“交际世界语”。

53、美国人用拇指和食指尖形成一个圆圈，表示“OK”的意思，而巴西人、希腊人、阿拉伯人则用这个手指动作表示诅咒。

54、中国人伸出食指往下弯曲表示“九”这个数字，日本人却用这个手势语表示“偷窃”。

55、手势语在讲解中的作用有以下三种：一是用来表达导游讲解的情感，使之形象化、具体化；二是用来指示具体的对象；三是用来模拟状物。

56、在手势的运用上必须注意：一要简洁易懂、二要协调合拍、三要富有变化、四要节制使用、五不要使用对方忌讳的手势。

57、导游人员在带团过程中，比较常用的是个人界域语和社交界域语，这既是一种修养，更是对游客的尊重与关心。

58、界域语可以分为四类：亲热界域语、个人界域语、社交界域语和公众界域语。

59、亲热界域语的距离为0.15～0.46米，热烈、亲密，适合于亲密交谈，也可以是双方有身体上的接触；个人界域语的距离为1米左右，亲切、友好，一般适合于熟人之间的交往；社交界域语的距离为2米左右，严肃、庄重，主要适用于与陌生人打交道；公众界域语的距离为3.6米以外，适用于大型公众活动。

项目4 特殊旅游团（者）的导游服务

【任务1 老年旅游团（者）的导游服务】

1、目前在我国60岁以上的老年人口已达到1.34亿，占全国总人口的10.48%

2、老年旅游团（者）的特征：出游目的以游览观光为主、“经济”旅游为主、对安全要求高、对讲解要求较高。

3.老年人的旅游活动多以游览观光、健身疗养和探亲访友为主。

4、针对老年旅游团（者）的导游服务要求：合理安排行程；掌握老年人共性的生理、心理特点；提供耐心、细致的服务。

5、针对老年旅游团（者），导游人员在行程安排时要注意两点：一是要具有较强的弹性，每天游览的景点和活动的内容不要太多，节奏不宜太快。二是要充分考虑安全因素，避免安排那些体力消耗大、冒险刺激的活动，以静态观赏为主，动态观赏为辅。

6、老年人共性的生理、心理特点有：感觉迟钝、反应迟缓、老年人习惯心理固定化

7、要实现对老年旅游者的优质服务，导游人员应注意以下四个方面：安排上挂心、生活上关心、游览中留心、服务上耐心

8、带老年旅游团，导游人员必须树立“安全第一”的意识，把安全服务贯穿于整个旅游活动的全过程。

9、导游人员对老年人旅游者在生活上多关心：提醒增减衣服，主动交流沟通，合理安排膳食，以清淡为主，少盐、少辣、少糖、少油腻，饮食喝酒过量时，应及时提醒，安排房间要尽量安静、干净、通风，中午也可根据情况安排时间午休，提醒保健，乘火车时，应根据年龄尽量为其安排在下铺，晚间活动时还应提醒司机将车停在有灯光、平坦、没有台阶的地点。

10、导游人员对老年人旅游者在游览中留心：

①每次到达景点下车前，要重复强调集合时间、地点，旅游车的特征、车号等；

②提醒他们携带好有关的优惠证件、贵重物品、旅游用品；

③提醒他们一定要注意安全，上下车时要避免拥挤，在游览过程中提醒老年人应“一看二慢三通过”；

④游览中要时刻留意他们的行动方向，增加上厕所的次数；

⑤讲解时语速要适当慢一点，声音要响一点，多讲一些文化含量高的内容； ⑥离开景点要自己清点人数，待老年人全部到齐后方可离开。

【任务2 儿童旅游团（者）的导游服务】

1、儿童旅游团（者）的特征：出游目的不明确；经济不独立，消费能力弱；安全意识差，管理难度大。

2、儿童旅游团（者）的导游服务要求：建立感情，成为他们信赖的大朋友；利用“家长自我”意识进行有效地管理和引导；注意儿童安全问题；照顾好儿童的生活；生动形象的讲解；注意服务原则和区分标准。

3、导游人员在给儿童讲解时，语言要生动形象，语速要亲切、缓慢，富有激情而又通俗易懂。

4、对儿童旅游团（者），导游服务的“四不宜”原则：不宜一味地突出儿童而冷落了其他成年旅游者；不宜为讨好儿童而给其买食品、玩具；不宜单独带儿童旅游者外出活动；儿童生病，不宜建议家长给其服用何种药，更不能将自己携带的药品给其服用，而应该建议家长请医生诊治。【任务3 宗教旅游团（者）的导游服务】

1、基督教是拥有信徒最多、影响最为广泛的世界性宗教，其信徒分布在150多个国家和地区，现拥有教徒10亿多人。佛教是世界三大宗教中创立最早，主要分布在亚洲，中国可以说是佛教的第二故乡，全世界有3亿多信徒。伊斯兰教拥有8亿多信徒，主要分布在中亚、西亚、南亚、东南亚等地区。

2、导游人员对待宗教的正确态度就是要遵守宪法的规定，尊重教徒的宗教信仰，对于外国旅游者的宗教信仰更不能非议。

3、宗教旅游团（者）的特征：政策性强；目的明确、计划严格；禁忌较多、要求严格；与人为善、待人宽容。

4、在对宗教旅游者的接待中，特别强调导游人员要有较强的把握政策的能力和水平，对那些提出额外要求的宗教旅游者要向他们讲清楚我国的宗教政策，必要时还要向上级有关部门进行请示汇报。

5、接待宗教旅游团，计划中的项目必须予以保证，不可以更换或调整。

6、宗教旅游团（者）的行程、时间的安排非常严格，第一天与第二天的行程是不可以调换的，有的宗教旅游者甚至上午和下午的行程也不能互相调整。

7、宗教旅游者的禁忌表现是多方面的，主要有交往语言禁忌、行为禁忌、饮食禁忌等。

8、接待宗教旅游团（者），导游人员必须严格遵守他们的规定，给予他们足够的尊重，不得触犯他们的禁忌。

9、接待宗教旅游团（者）时，导游人员的服务要求：做好接待前的宗教专业知识准备；切实组织落实有关活动；尊重旅游者的宗教习惯，提供有针对性的服务。

10、在接待宗教旅游团之前，导游人员的宗教专业知识准备包括：宗教的起源、教义、礼仪规范、主要节日等基本知识，特别是信徒禁忌要非常清楚，另外要掌握有关的宗教政策。

11、对基督教旅游者，导游人员在交往方面应注意的问题：不能以上帝起誓，更不可拿上帝和耶稣开玩笑，非基督教徒对一般基督教徒的称呼为“先生、太太、小姐、同志”，不可称同道、弟兄、姐妹等，天主教的神职人员称为神甫，基督新教的神职人员称为牧师。

12、对基督教旅游者，导游人员在行为方面应注意的问题：陪同进入教堂从事宗教活动时，服饰端庄、整洁，在殿堂内要脱帽，不抽烟，不嬉笑、打闹，也不能高声说话，不去触摸堂内设施，包括殿内外的艺术装饰和所有宗教活动用品；当教徒们祈祷、唱诗时，旁观的非教徒们不可出声；当全体起立时，则应跟随其他人一起起立，若有人分饼和面包给自己，应谢绝；当基督教徒在做祈祷时，导游人员不得去打扰，如在旅游车上做祈祷，此时导游人员和司机应主动下车，等他们祈祷完毕后再上车。

13、对基督教旅游者，导游人员在用餐、住宿方面应注意的问题：在圣诞前夕，教徒只食用素菜和鱼类，不食用其他肉类；平日，他们通常不吃蛇、鳝等爬行动物；用餐前往往要进行祈祷，如和他们一起用餐，要等他们祈祷完毕后，再拿起餐具用餐；他们讨厌“13”数字和“星期五”这一天。

14、对佛教旅游者，导游人员在交往方面应注意的问题：不要主动与他们握手，尤其注意不要与出家的尼众握手；行礼以合十礼为宜；对出家佛教徒应该尊称他们为“法师”或“师太”，或将僧尼一律称为“师父”；对不出家但遵守一定戒律的佛教信徒称“居士”或尊称为“施主”、“护法”；不直接询问僧尼的尊姓大名，可问“请问法师上下如何？”或“请问法师法号如何？”

15、对佛教旅游者，导游人员在行为方面应注意的问题：不要随意触摸佛像、寺庙里的经书、钟鼓及**的身体、佩戴的念珠等；不能向佛教朝拜的旅游者道“辛苦”，将烧香磕头改说“礼佛”等；随旅游者进入佛寺参加宗教仪式或做道场等活动时，衣履要整洁，态度要诚恳，不高声喧哗以及做出其他干扰宗教仪式或程序的举动；不经过寺内执事人员允许，不可随便进入僧人寮房（宿舍）以及其他不对外开放的坛口；严禁将一切荤腥及其制品带入寺内。

16、对佛教旅游者，导游人员在用餐、住宿方面应注意的问题：要求吃的食物全素，且不愿看到餐厅水池中有待杀的货物活物；不吃荤腥；不饮酒；有的佛教徒还遵循“过午不能进食”的戒条，即过了中午不能吃东西，午后只能喝白开水；住宿要求简单，但要卫生、干净、整洁，没有伤风化的装饰。

17、佛教徒不吃荤腥，其中荤是指葱、蒜、辣椒等气味浓烈刺激性的东西；腥是指鱼、肉等食品。

18、“伊斯兰”的阿拉伯文原意就是“顺从”、“顺服”，即要顺服唯一的神——安拉的旨意。所以信徒称“穆斯林”，原意为“顺从者”，意即顺从安拉的人。

19、对伊斯兰教旅游者，导游人员在交往方面应注意的问题：信徒之间互称兄弟；对宗教职业者和具有伊斯兰专业知识者，通称为“阿訇”，在中国，一般在清真寺任教职，并主持清真寺教务的阿訇，被称为“教父”或“伊玛目”，其中年长者尊称为“阿訇老人家”，妇女称作“师娘”；非穆斯林到穆斯林家中做客时，一般不主动与妇女或少女握手、注目；与穆斯林交谈时，不用穆斯林忌讳的字词，如“猪”、“杀”、“死”等。

20、对伊斯兰教旅游者，导游人员在行为方面应注意的问题：不用左手握手或递送物品，尤其不要单用左手；不将雕塑、画像之类的物品相赠；送礼时忌送带有动物形象的东西；每周五中午必须到清真寺参加聚礼，在外的穆斯林一般不乘飞机；在旅游过程中，导游人员应帮助穆斯林旅游者辨认朝向圣地麦加的礼拜方向，不要干扰并耐心等待祈祷的旅游者；非穆斯林进入清真寺，不能袒胸露背，不能穿短裙短裤，不经寺内宗教教职人员批准，不准进入礼拜大殿，不准拍照；在穆斯林做礼拜时，无论何事都不能喊叫礼拜者，也不能再礼拜者面前走动，更不能唉声叹气、呻吟和无故清嗓，严禁大笑、吃东西。

21、对伊斯兰教旅游者，导游人员在用餐、住宿方面应注意的问题：穆斯林教规定禁食“自死物”、“血液”、“猪肉”以及马、驴、骡、虎、狼、豹等动物，禁食无鳞鱼（如鳗鱼、黄鳝）等；禁酒喜茶，在接待穆斯林客人时，最好用灌装饮料，如客人饮茶，要用清真茶具；穆斯林教旅游者普遍能接受西餐，在住房中可预订美式自助餐；对住房星级的要求不高，但必须能满足他们辨认出礼拜方向的需求，否者导游人员应协助；喜欢房间点卫生香，种花养草。

【任务4 考察旅游团（者）的导游服务】

1、考察旅游是融知识性、趣味性、参与性、探索性为一体的特色旅游。

2、国内考察旅游开发的主要类型：一是以奇特地貌为吸引物的地貌观光考察旅游；二是以特色生物资源作为吸引物的探险考察旅游；三是以独特的历史文化遗产、遗址、民族风情、经济现象等作为吸引物的人文社会经济考察旅游。

3、考察旅游团（者）的特征：有较多的相关专业知识；目的明确；观察细致、要求多；对（考察对象的）讲解要求高。

4、对考察旅游团（者）的导游服务要求：克服畏难情绪；做好知识准备；讲解注意事项。

5、接待考察旅游团（者），导游人员的讲解应主要哪些事项：讲浅不讲深；讲外不讲内；讲个性不讲共性；保证充足的游览时间。

6、在面对专家、学者时，导游人员的讲解原则就是“不求深，只求对”。

7、在接待专业考察团时，导游人员的讲解要避免那些本质性、规律性的理论问题，而把讲解的重点放在观赏对象的外部内容上，如与之相联系的背景介绍、由此产生的有关故事、在当地的影响及被重视的程度等。

【任务5 探险旅游团（者）的导游服务】

1、探险旅游团（者）的特征：目的地特殊性；成员意志坚定；配套装备较多；专业性较强；风险性较高。

2、针对探险旅游团（者）的导游服务要求：要有较强壮的身体和一定的专业知识；做好充分的物质准备；生活照料要周到；果断地处理问题。

3、探险旅游团（者）的饮食服务方面，导游人员要提醒餐厅准备热量高、营养丰富的饭菜。

【任务6 残疾旅游团（者）的导游服务】

1、残疾人普遍的心理特征：孤独感、自卑感、过于敏感、富有同情心。

2、这对残疾旅游团（者）的导游服务要求：尊重、真诚关心、针对不同类型残疾旅游者的心理特征提供不同的导游服务。

3、对残疾旅游者最大的尊重就是把他们视为正常人。

4、针对不同类型残疾旅游者的心理特征提供不同的导游服务。

项目5 旅游安全事故及突发事件的处理

【任务1 旅游安全事故的类型及处理和预防】

1、旅游事故的类型：业务事故、个人事故和安全事故。

2、业务事故常见的有：误机（车、船）事故、漏接事故、错接事故、空接事故，行李遗失和行李破损事故等。

3、哪些原因会导致误机（车、船）事故的发生？

第二篇：导游业务教案

实习生：888

第五章 旅游接待中突发事件的处理与预防

第八节旅游安全事故的预防与处理教案

课题：

三、火灾事故

四、食物中毒

课时安排：1课时

教学目标：

1．掌握旅游火灾事故的预防和处理。

2．掌握旅游食物中毒事故的预防和处理。

教学重难点：

重点：旅游火灾事故和食物中毒事故的预防和处理。

难点：旅游火灾事故和食物中毒事故的预防和处理。

课型：新授课

教具准备：ppt

教学方法：讲授法、导思法、提问法、讨论法

教学过程：

导入：前面章节我们已经学习了旅游安全事故中旅游交通事故和治安事故的预防和处理，接下来我们将进入第三、四小点火灾事故和食物中毒事故的预防和处理

三、火灾事故

首先我们来看一个案例：

案例：泰国酒店新年焰火引发火灾竟致死59人

泰国首都曼谷一家顶级夜总会新年前夜发生火灾，有警方官员证实，救援人员在夜总会内发现53名死者，另有6人被送至医院后抢救无效死亡。大部分火灾遇难者为泰国人，还有一些死者被确认来自澳大利亚、荷兰、尼泊尔和日本的游客。火灾发生的原因初步认定与焰火表演有关。夜总会工作人员告诉警方，焰火表演可能意外烧着了店内的易燃物质从而酿成大火。一名死里逃生的顾客也说火灾是由焰火表演引起的。据报道，夜总会在新年钟声敲响后燃放了一种有特殊效果的焰火，火星落到顶层天花板上，烧着了铺设在那里的易燃隔音材料。

通过案例，我们可知火灾随时随地都可能发生，也会给人们带来不可估量的损失，任何人都要做好火灾的预防工作。那么作为导游人员，在旅游过程中要如何做好火灾的预防工作呢？

（一）火灾事故的预防

在旅游活动中，为了防止火灾事故的发生，导游人员应该

1、做好提醒工作

提醒旅游者不要携带易燃、易爆物品；（就像我们刚才的案例就是由于燃放烟

火爆竹引起的）

不乱扔烟头和火种，不要躺在床上吸烟；（酒店客房的床上用品都是厚厚的棉制品，而且地板上也铺着厚厚的地毯，如果随便扔一个未熄灭的烟头都是一个很危险的动作，稍微不慎很容易引起火灾。）

向游客讲清楚，在托运行李时应按运输部门有关规定去做，不得将不准作为托运行李运输的物品夹带在行李中。

只有这样，才尽可能地减少火灾。

2、熟悉饭店的安全出口和转移路线

为了保证旅游者在火灾发生时能够迅速的疏散，导游人员在带领游客住进饭店后，在介绍饭店内的服务设施时，必须介绍饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置，并提醒游客进入房间后，看懂房门上贴的安全转移路线示意图，掌握因一旦失火时应走的路线。

（接下来我们看一下饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯、消防器材和安全转移路线示意图等标志。）

三、牢记火警电话119

导游人员一定要牢记火警电话119；掌握领队和全体游客的房间号码。一旦火情发生，能及时通知游客。

（我们要牢记日常生活中各类事故应拨打的电话，如火警电话119交通事故报警台电话是122治安事故 110 救护车120）

那在我们带团旅游途中，突遇火灾事故该如何去处理呢？接下来我们来看火灾事故的处理

（二）火灾事故的处理

一旦火灾发生，导游人员应冷静面对，采取以下措施：

1、立即报警；（在这个时候我们更要沉着冷静，及时报警，以免延误救火时机）

2、迅速通知领队及全团游客；

3、配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客；

4、判断火情，引导自救。

如果情况危急，不能马上离开火灾现场或被困，导游人员应采取的正确做法是： 千万不要搭乘电梯或慌乱跳楼。尤其是在三层以上的旅客，切记不要跳楼；(提问：为什么火灾时不能搭乘电梯呢，那样速度不是更快吗？

原因有：一是发生火灾后，往往容易断电而造成电梯“卡壳”，给救援工作带来难度，影响及时疏散。二是电梯直通楼房各层，火场上烟气涌入电梯通道极易造成“烟囱效应”，人在电梯里随时会被浓烟毒气熏呛而窒息死亡。

在无奈情况下2楼的客人可利用绳索滑行或低层跳离等方法。用结实的绳子或将窗帘、床单被褥等撕成条，拧成绳，用水沾湿后将其拴在牢固的管道、窗框、床架上，被困人员逐个顺绳索滑到下一楼层或地面；低层跳离，跳前先向地面扔一些棉被、枕头、床垫、大衣等柔软的物品，以便“软着陆”，然后用手扒住窗户，身体下垂，自然下滑，以缩短跳落高度。但千万要记住莫跳高楼，因为从10米以上（三层楼高）的高度往下跳，很少活命，所以在三层以上的旅客，切记不要跳楼。)

用湿毛巾捂住口、鼻，尽量身体重心下移，使面部贴近墙壁、墙根、或地面； 提问：为什么要使面部贴近墙壁、墙根、或地面呢？

（因为那些烟是往上升的，上面烟雾浓度比下面的高很多，贴近地面前进以避免烟雾熏人导致昏迷或者中毒和被热空气灼伤呼吸系统软组织窒息致死的危险。）

必须穿过浓烟时，可用水将全身浇湿或披上浸湿的衣被后捂住口鼻，贴近地面蹲行或爬行；

若身上着火了，可就地打滚，将火苗压灭，或用厚重衣物压灭火苗；

大火封门无法逃脱时，可用浸湿的衣物、被褥将门封堵塞严，或泼水降温，等待救援；

当见到消防队来灭火时，可以摇动色彩鲜艳的衣物为信号，争取救援。

5、协助处理善后事宜。

游客得救后，导游人员应立即组织抢救受伤者;若有重伤者应迅速送医院，有人死亡，按有关规定处理；采取各种措施安定游客的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行；协助领导处理好善后事宜；写出详实的书面报告。

案例：游客游台湾遇突发火灾被困2个多小时

羊城晚报讯 记者林泓、郑旭森报道：游宝岛台湾，看美丽的阿里山、日月潭，这本来是一件非常愉快的事情。怎料遭遇酒店意外起火，广州游客在9楼阳台被困达两个多小时。19名死里逃生的团友昨日回到广州说起此事时仍心有余悸。戴先生用“死过返生”来形容这次的台湾之旅。7月30日，他和老婆孩子报了一家旅行社4299元去台湾的旅行团，8月2日晚入住台东市知本高野大饭店980号房。因为要赶着看8点半在会所举行的菲律宾乐团表演，戴先生7点多钟便洗澡。“洗着洗着，忽然闻到一股烟味。等我急忙穿好衣服打开房门出去看时，发现外面已是浓烟滚滚，根本没办法出去！”无奈之下，戴先生一家人只得赶紧关好门窗，退守到房间里。戴先生本能地想到打电话求救，可台湾的火警号是多少呢，戴先生想半天也想不起来，只好转而拨打酒店总台电话求救。此时，浓烟开始从门缝钻进房内，呛得一家人喘不过气来，只得退守到阳台。两个小时后，戴先生一家终于获救，“我被消防员抬出来的时候已经半昏迷了”。同时被救

出的还有困在982号房的周先生一家三口。

“台湾方面反应很迅速，这是值得内地学习的。”有团友告诉记者，事发后在很短的时间内，台湾观光局就派人来到医院慰问大陆游客，并送上了慰问金和水果，酒店也给予了每人1500元新台币的赔偿。回到广州后，几名团友来到旅行社谈赔偿事宜，旅行社负责人表示，他们已经让团友填写理赔申请表，会妥善处理好善后工作。

提问；从案例中我们可看出哪些是在火灾中应该做出的正确行为？

四、食物中毒

旅游者因食用变质或不干净的食品常会发生食物中毒。

案例：海螺沟一酒店发生食物中毒事件一名游客死亡

2010年10月08日上午8时许，途经甘孜州海螺沟的多名旅行团游客在食用当地酒店提供的早餐后，身体出现不良反应，34名游客、8名员工和员工小孩1名，共43人在用早餐后出现呕吐、头晕、心跳加快等症状，疑似食物中毒。随后，所有游客被送往泸定县磨西镇海螺沟医院以及甘孜州皮防院等进行抢救。目前，除一名游客死亡外，其余42名病人已转到泸定县人民医院接受治疗，生命体征平稳。

中毒人数有43人，包括34名游客，发病时间为用完早餐后，从这个例子我们可看出食物中毒的特点有那些呢？

其特点是：潜伏期短，发病快，且常常集体发病，若不及时抢救会有生命危险。

（一）食物中毒的预防

预防为防止食物中毒的发生，导游人员应注意以下三点：

1、严格执行在旅游定点餐厅用餐的规定；

2、提醒旅游者不要再小摊上买食物；

3、用餐时，若发现食品、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。

（二）食物中毒的处理

发现旅游者食物中毒，导游人员应：

1、设法催吐，让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性;

2、立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明;

3、迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。

小结：通过这节课，我们应了解与掌握怎么去预防和处理旅游过程中火灾事故和食物中毒事故。无论是作为导游人员还是游客，都应该时刻注意安全，要懂得怎样预防安全事故的发生，万一发生安全事故，应该沉着冷静，正确处理。

课后练习：

1当你必须穿过浓烟区逃生时，正确的做法是

A、憋一口气快速奔跑

B、用手绢或毛巾捂住口鼻匍匐前行

C、用手绢或毛巾捂住口鼻快速奔跑

D、匍匐前行

B，因为烟都是往上升，爬在地上前进不会吸太多烟，浓烟区的烟，人呼吸上几次就会昏倒。另外最好用湿毛巾等湿物。在发生火灾时，最好靠墙角走。

2在旅游团用完餐后，发现旅游者食物中毒，导游人员应该怎么做？

发现旅游者食物中毒，导游人员应：

①设法催吐，让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性;

②立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明;

③迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。

第三篇：导游业务教案第一章

导游服务（1）

(第1周1、2课时)

执教课题

第一章 导游服务

第一节 导游服务的产生与发展

第二节 导游服务在旅游业中的地位与作用

教学目标: 知识目标: 1.导游服务的产生与发展

2.导游服务在旅游业中的地位与作用 能力目标:

1.通过导游服务发展史的讲述，开阔学生的视野，培养学生纵向思维的能力；

2.通过导游服务在旅游业中的地位、作用的分析，帮助学生深化对导游的认识，激发他们从事导游工作的兴趣。情感目标:

培养学生导游服务的兴趣和社会责任感 教学重点、难点: 重 点:近代职业化导游及托马斯.库克对导游服务业的贡献，我国导游业的发 展，导游服务在旅游业中的作用； 难 点:导游服务的概念

教学方法：讲解法、讨论交流法、提问法 课

时： 2课时

一、提问式导入

同学们为什么选择导游、酒店专业（举手发言）？

二、新课教学内容：导游服务

第一章

导游服务

导游服务是随着社会生产力的不断发展，人类旅行活动规模不断扩大而形成和发展的。今天，导游服务已经形成了自己的服务体系和服务规范，并确立了在旅业中不可动摇的地位与作用，被人们誉为“旅游活动的灵魂”。

第一节

导游服务的产生与发展

（一）古代：原始化导游服务

人类历史上，原始导游服务究竟出现于何时，己无从可考。然而，根据中国历史的查考，为旅行者当“向导”可视为原始导游的最初形态。如《孟子﹒离娄下》篇中就有“有故而去，则使人导之出疆”之记载。当时，充当“向导”者 1

一般都是同旅游者邂逅的车夫、当地居民和店小二，没有雇佣关系，一般以“盘緾”和“酒钱”的形式，由“问者”根据路途的长短酌情支付。

中国古代原始导游服务的另一种类型就是“陪臣”、“书童”、“家奴”和“仆从”。他们的共同特点是有固定的服务对象，对主人的旅行全程陪同，实行全方位的私家旅行生活服务。

“书童”、“家奴”和“仆从”则主要受雇于富人或富人子弟出门读书，当主人出行时他们全程陪同，照料自己主人整个旅途的生活起居。

我们把古代的“向导”、“陪臣”等划分为原始导游服务，是由于受当时社会生产力发展水平的限制，旅游没有成为人们的一种自主意识和普遍需求，因而导游服务也不可能成为具有广泛意义的一种社会化行为，更不可能成为一种职业。所以，它不具有现代意义的导游属性，而只是导游服务的一种早期雏形。（二）近代：职业化导游服务

17世纪中叶至18世纪中叶，是人类历史的又一个重大变革时期。期间，英国发生了工业革命，并蔓延到整个欧洲。工业革命，促进了社会生产力的重大变革，新兴的资产阶级、工人阶级的出现和新型商业城市的崛起，将人类的历史推进到一个崭新的发展阶段。

新的历史发展时期，必然会引发人们新的需求。由于以蒸汽机为代表的现代交通工具的出现，旅游消费成为19世纪西方发达国家富人阶层的一大时尚，出生在英国一个贫寒家庭的托马斯﹒库克敏锐地意识到这一消费现象的出现，于1841年7月包租了一列火车，运送570人从莱斯特前往拉巴夫勒参加禁酒大会，获得成功。托马斯﹒库克组织的这次活动被公认为世界上第一次商业性旅游活动，于是，他本人也就成为旅行社代理业务的创始人。

由于众所周知的原因，旅行社业务和导游服务在中国起步较晚。

1840年，西方殖民主义的大炮轰开了中国的大门。随后，英国通济隆旅游公司（前身即托马斯﹒库克父子旅游公司）、美国运通旅游公司等在中国开设了办事处，组织旅游活动。这样，到20世纪初，中国的旅游市场完全被英、美、日、法等外国旅行机构所垄断。为了打破这种局面，1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在银行中创设了旅游部，这样就出现了中国第一批导游员。陈光甫先生在介绍自己创办旅行社的原委时曾说：“外人在华投资雄厚，诚足惊人，更进而经营我国国内旅行事业；国人自甘落后，可耻孰甚。遂毅有经营旅行社之志。”1927年6月1日，陈光甫先生将附设在自家银行的旅游部迁出，正式成立“中国旅游社”，成为中国历史上第一家旅行社。

（三）现代：规范化和个性化导游服务

现代旅游的迅猛发展，旅游服务质量，特别是导游服务质量引起了各国政府的高度重视，纷纷采取措施，制定旅游服务质量标准，对导游员实行资格认证制度和工作考核制度，从而实现了规范化服务与管理。

新中国建立后，党和政府非常重视旅游事业，旅游的发展经历了由官方接待到商业运作两个阶段。1949年11月成立了“华侨服务社”；1954年4月，中国国际旅行社成立；1974年，中国旅行社成立；1980年6月，中国青年旅行社成立，我国旅行社业从而形成了既有分工，又有合作，也有竞争的三足鼎立的格局。这一时期，导游人员属国家干部。

1978年党的十一届三中全会，决定中国实行改革开放。从1984年以后，旅行社外联权开始下放，于是全国各地掀起了旅行社的组建热潮，与此同时，全国导游人员达到2.5万多人。为了加强对导游服务的管理，我国政府和旅游行政管理部门加快了制定导游服务管理行政法规的步伐，如1978年国家旅游局颁布了《旅游涉外人员守则》；1987年国家旅游局分成了经国务院批准的《导游人员管理暂行规定》（1999年正式颁布）；1989年国家旅游局决定在全国范围内举行导游资格考试；1994年国家旅游局颁布了《导游员职业等级标准（试行）》，并于次年决定分初级、中级、高级和特级四个行等级，对全国持证导游员实行等级评定；同年，国家技术监督局颁布了《导游服务质量》，这是建国以来国家颁布的第一个导游服务标准，从1996年6月1日开始正式实施；1997年3月13日，国家旅游局又颁布了《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准，該标准从1997年7月1日 起实施。导游服务国家标准和行业标准的颁布，标志着我国导游服务在政府的引导和管理下，已经完全走上规范化的发展轨道。

第二节 导游服务在旅游业中的地位与作用

（一）导游服务的概念

导游服务是指取得导游资格证的人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容标准，为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。（二）导游服务在旅游业中的地位

纵观人类旅游发展的历史，无论是古代还是近现代，导游服务总是与人类的旅游活动互助互涨，旅游演绎出导游，导游又为人们的旅游活动提供各种便利，从而不断吸引越来越多的人加入旅游大军的行列。如果说在旅行社、旅游饭店和旅游交通这条现代旅游三大支柱产业链中，旅行社处于核心或龙头地位的话，那么导游就是旅行社的灵魂和支柱。导游业务是旅游业中不可缺或的重要组成部分，没有现代导游业务也就没有现代旅游业。有人说：“没有导游的旅行是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”。

现代旅游，涉及食、住、行、游、购、娱等六大环节，其中能够在这条旅游消费链中提供完整系统的服务只有导游。正因为如此，世界各国从不同的角度对导游在旅游业中的地位给予了充分肯定。日本旅游协会出版的《添乘业务教程》一书称“导游业务是旅游业最重要的业务”。美国尤金.丁.豪勒在其主编的《旅游英语》一书中则认为：“在整个旅游工作中，最独具特色、最困难的工作大概就算导游了”。新加坡旅游促进会编写的《导游员训练手册》中写道：“旅游者对一个国家和人民的印象会受到他所接触的导游员的很大影响，……所以一个合格的、有能力的导游员的重要性，无论怎样强调都不过份。”为此，美国把导游员看作是“祖国的脸面”，英国伦敦旅游局把导游员看作是“伦敦大使”。在我国，人们通常把导游称着“旅游业的灵魂”，“旅行社的支柱”、“旅游者心理平衡的支点”和“民间外交大使”。

总之，导游在旅游业中的地位可以用“灵魂”、“主导”、“支柱”六个字来概括。

（三）导游在旅游业中的作用

导游在旅游业中的作用是由其在旅游业中的特定地位所决定的，具体表现在：

1、承上启下

2、连接内外

3、协调左右

4、反馈沟通

三、作业布置：

1.托马斯.库克对近代导游服务有何贡献？

2.什么是导游服务？导游服务在旅游业中的作用是什么？

四、板书设计：

第一章 导游服务

第一节 导游服务的产生与发展

（一）古代：原始化导游服务

（二）近代：职业化导游服务

（三）现代：规范化和个性化导游服务 第二节导游服务在旅游业中的地位与作用

（一）导游服务的概念

（二）导游服务在旅游业中的地位

（三）导游在旅游业中的作用

五、教学反思

这两节课同学们学习了导游服务产生和发展的历史；导游服务的概念，导游服务在旅游业中的地位与作用。通过教师的引导、讲解、学生的讨论让同学们对导游服务是怎样产生与发展，什么是导游服务，导游服务在旅游业中有什么作用有了一个初步的了解，从而打开了学生对导游服务认识的视野，从而激发学生的从业激情。

大家都来到荷塘，挖莲藕抓鱼虾，捉泥鳅捡螃蟹，人声鼎沸，笑语欢声，相互谈说着要如何弄出一顿顿可口的美味。光是莲藕的吃法就有很多：熬汤炖肉八宝酿、清炒生吃蜜饯糖，还可以磨成藕粉，加入砂糖或蜂蜜，在温水里一泡，就是一杯清凉清甜的解暑饮料。用鲜莲叶来熬粥，蒸饭蒸鸡，或蒸其它肉类味道都是极鲜美的，做出来的食物均带着一股淡淡的莲叶清香。人们那么喜欢荷花，不单单是因为它的芳香美丽洁净高雅，更因为它全身是宝，每一处都可食可药可用。我最喜欢的是生鲜莲子羹。把剥好的莲子对半打开去芯，莲子芯很苦，可以药用，没有芯的莲子是甜的，正好用它熬糖水。把足量的生莲子洗净，和着一小片生姜一片鲜莲叶，放进清水锅里，盖着盖子大火烧滚，转小火熬二十分钟，捞起莲叶，加入冰糖，小火慢熬，边熬边搅拌，十五分钟后，一款既清香甘美又消暑解渴的莲子羹就做成了。这样的汤水，在炎热的夏季里，只要喝过一次都不会忘记。

第四篇：导游业务课堂教案

文化旅游学院教学教案设计比赛

课

堂

教

案

专业：旅游管理课程：导游业务章节：地陪服务程序——之赴饭店途中服务 教师姓名：冯 国 华教 研 室：旅游文化

九江职业大学文化旅游学院制

《地陪导游服务程序——赴饭店途中服务》

【教学目标】

知识目标：使学生理解并掌握旅游团抵达后以及从车站到下榻饭店

转移途中地陪应该做的工作。

能力目标：

１、使学生在教学活动中积累导游经验，提高导游技能.２、正确运用业务知识进行沿途讲解服务

3、增强学生综合处理问题的能力和语言表达能力

情感目标：

1、具有良好的沟通、协调、配合能力；

2、培养学习兴趣，激发学生对导游工作的热爱;

3、展示出导游美好形象，享受带团的快乐。

【教学重点】旅游团抵达后的服务、途中服务及致欢迎辞。

【教学难点】首次沿途导游。

【教学方法】综合运用项目教学法、现场情景教学法和案例教学法。

【教学用具】导游旗、导游证、导游话筒、课件。

【教学课时】一课时

【教学过程】

一、【导入新课】

通过案例回顾上节知识并导入新课：请同学们思考作为地陪前去迎接旅游团你应该做哪些准备工作、并如何迎接？

二、【讲授新课】

（运用任务驱动法和现场情景教学法展开新课讲授）

先通过多媒体展示《地陪服务程序-----赴饭店途中服务）的图片或视频，学生思考地陪服务中的接站服务包括哪些环节，有哪些注意事项？

强调地陪的接站服务是首次亮相，应该高度重视。具体如何做好赴饭店途中服务，从而给旅游者留下美好的第一印象呢？应从以下几方面着手：

1、致欢迎词的要求及内容：（难点）

欢迎辞的内容一般包括：向旅客问好，介绍自己和司机的姓名及所属单位，代表接待旅行社欢迎游客光临本地，表明竭诚为大家服务的态度，祝愿游客在本地旅游愉快。

2、介绍旅游注意事项。

如调整时间差，并要求导游员了解各国间的时差情况

3、首次沿途风光导游（重点）

包括致欢迎词，介绍当地概况、介绍下榻饭店情况及交待集合事宜等知识要点。

4、行车途中的注意事项

讲解位置：司机后面的座椅

要求：2小时左右，遇有服务区征求意见是否要去卫生间。在车辆启动前查看人数。特殊地方请司机放慢速度便于欣赏

三、【模拟场景训练】（赴饭店途中服务）：

1、将学生分成三大组，每一大组成员为一个合作单位，推选代表担任导游员，其余学生为游客，共同完成模拟接站任务。

2、学生实施实训项目：

学生分组模拟练习地陪沿途导游服务。老师巡视指导。

4、项目验收和评价：

各组轮流展示本组实训成果，老师和其余同学统一评价，并推举最佳组合。

四、【课堂小结】

接站是地陪向游客直接提供导游服务的开始，在游客心目中往往会留下深刻的印象，是地陪树立第一印象的关键环节。地陪要格外重视这个环节的工作，使旅游团在刚刚抵达本地就得到及时、热情、友好的接待，开好导游工作的头。

五、【课后作业】

实操作业：

撰写一篇5—8分钟的接待上海游客到庐山旅游的欢迎词，并分组进行讲解练习。

【教后体会】：

理论讲解应渗入实例演示中；由简到繁，对比提炼，强化知识点；示范体验，师生互动，掌握技能点。旅游专业的教师身兼双重角色：亦师亦傅。

【板书设计】：

一、致欢迎词

1、三个代表

2、三个介绍

3、愿望和配合4、预祝顺利

二、调整时间

三、首次沿途导游

1、介绍沿途风光

2、介绍当地风情

3、介绍下榻饭店

4、交代再集合事宜

四、行车途中注意事项

第五篇：导游业务教案第一章

第一次课

第一节 导游的发展史略

一、导游的概念 教学目标: 知识目标: 1.导游的产生与发展 2.导游的概念 能力目标:

1.通过导游概念的讲述，开阔学生的视野，培养学生纵向思维的能力；

2.通过导游在旅游业中的地位、作用的分析，帮助学生深化对导游的认识，激发他们从事导游工作的兴趣。情感目标:

培养学生导游服务的兴趣和社会责任感 教学重点、难点: 重 点:近代职业化导游及托马斯.库克对导游服务业的贡献，我国导游业的发展，导游服务在旅游业中的作用；

难 点:导游的概念 教学方法：讲解法 课

时： 2课时

导游即引导游览，让游客感受山水之美，并且在这个过程中给予游 客食、宿、行等各方 面帮助，并解决旅游途中可能出现问题的人。导游分为中文导游和外语导游，英文叫TourGuide或Guide。在我国导游人员必须经过全国导游人员资格考试以后才能够从业。现在的导游一般挂靠旅行社或集中于专门的导游服务管理机构。按照具体工作内容不同，可以分为领队、全陪、地陪。一般来说景点讲解员是也属于导游人员范畴的,祖国山水美不美，全靠导游一张嘴。

二、世界导游业简史

1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动.2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社-----托马斯.库克旅行社,他也被称为世界旅游业的鼻祖.3.1846年,托马斯.库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动.三、中国导游业发展简史

新中国成立前中国旅游业发展情况

1.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织.2.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场

3.1923年,银行家陈光甫先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”,1925年2月组织第一个国际旅游团----赴日本的”观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志----<旅行杂志>,标志着中国人自己旅游业的开始.新中国成立后旅游业发展情况

新中国成立后旅游业发展分为三个阶段: 一.开创阶段(1949至1977)这一阶段的标志: 1.华侨服务社和中国旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生.1

2.中国旅行游览事业管理局的建立标志着中国客源市场的转移及游客构成的重大变化.二.改革振兴阶段(1978至1989)这一阶段国家对旅游业的改革主要措施: 1.完善旅游管理机构,形成从中央到地方的一整套管理体制,制定了一系列有关发展旅游业的方针政策;2.打破高度集中的旅游业管理格局,引入竞争机制,加速旅游业的发展.主要措施:一是企业化

二是实行多元化的经营体制

三是简政放权 三.全面发展阶段(1990至今)这一时期,我国旅游市场机构和旅游供给结构开始了历史性的转变.1.首先是对国内旅游的态度由改革开放初期的“不鼓励、不支持、不反对”到1993年中央提出“搞活市场、正确引导、加强管理、提高质量”的国内旅游的发展方针，使国内旅游市场与入境旅游市场日渐融洽，为旅游产业更加规模化地发展创造了条件。2.其次是国内民众对出境旅游的期盼及国家对出境旅游的支持，使得中国成为当今世界上一个重要的旅游客源地。

3.我国旅游业就全面进入了三大旅游市场——入境旅游市场、国内旅游市场、出境旅游市场 第二次课

第二节 导游服务 教学目标: 知识目标: 1.导游服务的产生与发展

2.导游服务在旅游业中的地位与作用 能力目标:

1.通过导游服务发展史的讲述，开阔学生的视野，培养学生纵向思维的能力；

2.通过导游服务在旅游业中的地位、作用的分析，帮助学生深化对导游的认识，激发他们从事导游工作的兴趣。情感目标:

培养学生导游服务的兴趣和社会责任感 教学重点、难点: 重 点:近代职业化导游及托马斯.库克对导游服务业的贡献，我国导游业的发展，导游服务在旅游业中的作用；

难 点:导游服务的概念

教学方法：讲解法、讨论交流法、提问法 课

时： 2课时

导游服务是随着社会生产力的不断发展，人类旅行活动规模不断扩大而形成和发展的。今天，导游服务已经形成了自己的服务体系和服务规范，并确立了在旅业中不可动摇的地位与作用，被人们誉为“旅游活动的灵魂”。

一、导游服务的产生与发展

（一）古代：原始化导游服务

人类历史上，原始导游服务究竟出现于何时，己无从可考。然而，根据中国历史的查 2

考，为旅行者当“向导”可视为原始导游的最初形态。如《孟子﹒离娄下》篇中就有“有故而去，则使人导之出疆”之记载。当时，充当“向导”者一般都是同旅游者邂逅的车夫、当地居民和店小二，没有雇佣关系，一般以“盘緾”和“酒钱”的形式，由“问者”根据路途的长短酌情支付。

中国古代原始导游服务的另一种类型就是“陪臣”、“书童”、“家奴”和“仆从”。他们的共同特点是有固定的服务对象，对主人的旅行全程陪同，实行全方位的私家旅行生活服务。

“书童”、“家奴”和“仆从”则主要受雇于富人或富人子弟出门读书，当主人出行时他们全程陪同，照料自己主人整个旅途的生活起居。

我们把古代的“向导”、“陪臣”等划分为原始导游服务，是由于受当时社会生产力发展水平的限制，旅游没有成为人们的一种自主意识和普遍需求，因而导游服务也不可能成为具有广泛意义的一种社会化行为，更不可能成为一种职业。所以，它不具有现代意义的导游属性，而只是导游服务的一种早期雏形。

（二）近代：职业化导游服务

17世纪中叶至18世纪中叶，是人类历史的又一个重大变革时期。期间，英国发生了工业革命，并蔓延到整个欧洲。工业革命，促进了社会生产力的重大变革，新兴的资产阶级、工人阶级的出现和新型商业城市的崛起，将人类的历史推进到一个崭新的发展阶段。

新的历史发展时期，必然会引发人们新的需求。由于以蒸汽机为代表的现代交通工具的出现，旅游消费成为19世纪西方发达国家富人阶层的一大时尚，出生在英国一个贫寒家庭的托马斯﹒库克敏锐地意识到这一消费现象的出现，于1841年7月包租了一列火车，运送570人从莱斯特前往拉巴夫勒参加禁酒大会，获得成功。托马斯﹒库克组织的这次活动被公认为世界上第一次商业性旅游活动，于是，他本人也就成为旅行社代理业务的创始人。

由于众所周知的原因，旅行社业务和导游服务在中国起步较晚。

1840年，西方殖民主义的大炮轰开了中国的大门。随后，英国通济隆旅游公司（前身即托马斯﹒库克父子旅游公司）、美国运通旅游公司等在中国开设了办事处，组织旅游活动。这样，到20世纪初，中国的旅游市场完全被英、美、日、法等外国旅行机构所垄断。为了打破这种局面，1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在银行中创设了旅游部，这样就出现了中国第一批导游员。陈光甫先生在介绍自己创办旅行社的原委时曾说：“外人在华投资雄厚，诚足惊人，更进而经营我国国内旅行事业；国人自甘落后，可耻孰甚。遂毅有经营旅行社之志。”1927年6月1日，陈光甫先生将附设在自家银行的旅游部迁出，正式成立“中国旅游社”，成为中国历史上第一家旅行社。

（三）现代：规范化和个性化导游服务

现代旅游的迅猛发展，旅游服务质量，特别是导游服务质量引起了各国政府的高度重视，纷纷采取措施，制定旅游服务质量标准，对导游员实行资格认证制度和工作考核制度，从而实现了规范化服务与管理。

新中国建立后，党和政府非常重视旅游事业，旅游的发展经历了由官方接待到商业运作两个阶段。1949年11月成立了“华侨服务社”；1954年4月，中国国际旅行社成立；1974年，中国旅行社成立；1980年6月，中国青年旅行社成立，我国旅行社业从而形成了既有分工，又有合作，也有竞争的三足鼎立的格局。这一时期，导游人员属国家干部。

1978年党的十一届三中全会，决定中国实行改革开放。从1984年以后，旅行社外联权开始下放，于是全国各地掀起了旅行社的组建热潮，与此同时，全国导游人员达到2.5万多人。为了加强对导游服务的管理，我国政府和旅游行政管理部门加快了制定导游服务管理行

政法规的步伐，如1978年国家旅游局颁布了《旅游涉外人员守则》；1987年国家旅游局分成了经国务院批准的《导游人员管理暂行规定》（1999年正式颁布）；1989年国家旅游局决定在全国范围内举行导游资格考试；1994年国家旅游局颁布了《导游员职业等级标准（试行）》，并于次年决定分初级、中级、高级和特级四个行等级，对全国持证导游员实行等级评定；同年，国家技术监督局颁布了《导游服务质量》，这是建国以来国家颁布的第一个导游服务标准，从1996年6月1日开始正式实施；1997年3月13日，国家旅游局又颁布了《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准，該标准从1997年7月1日 起实施。导游服务国家标准和行业标准的颁布，标志着我国导游服务在政府的引导和管理下，已经完全走上规范化的发展轨道。

二、导游服务在旅游业中的地位与作用

（一）导游服务的概念

导游服务是指取得导游资格证的人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容标准，为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。

（二）导游服务在旅游业中的地位

纵观人类旅游发展的历史，无论是古代还是近现代，导游服务总是与人类的旅游活动互助互涨，旅游演绎出导游，导游又为人们的旅游活动提供各种便利，从而不断吸引越来越多的人加入旅游大军的行列。如果说在旅行社、旅游饭店和旅游交通这条现代旅游三大支柱产业链中，旅行社处于核心或龙头地位的话，那么导游就是旅行社的灵魂和支柱。导游业务是旅游业中不可缺或的重要组成部分，没有现代导游业务也就没有现代旅游业。有人说：“没有导游的旅行是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”。

现代旅游，涉及食、住、行、游、购、娱等六大环节，其中能够在这条旅游消费链中提供完整系统的服务只有导游。正因为如此，世界各国从不同的角度对导游在旅游业中的地位给予了充分肯定。日本旅游协会出版的《添乘业务教程》一书称“导游业务是旅游业最重要的业务”。美国尤金.丁.豪勒在其主编的《旅游英语》一书中则认为：“在整个旅游工作中，最独具特色、最困难的工作大概就算导游了”。新加坡旅游促进会编写的《导游员训练手册》中写道：“旅游者对一个国家和人民的印象会受到他所接触的导游员的很大影响，„„所以一个合格的、有能力的导游员的重要性，无论怎样强调都不过份。”为此，美国把导游员看作是“祖国的脸面”，英国伦敦旅游局把导游员看作是“伦敦大使”。在我国，人们通常把导游称着“旅游业的灵魂”，“旅行社的支柱”、“旅游者心理平衡的支点”和“民间外交大使”。

总之，导游在旅游业中的地位可以用“灵魂”、“主导”、“支柱”六个字来概括。（三）导游在旅游业中的作用

导游在旅游业中的作用是由其在旅游业中的特定地位所决定的，具体表现在：

1、承上启下

2、连接内外

3、协调左右

4、反馈沟通

三、作业布置：

1.托马斯.库克对近代导游服务有何贡献？

2.什么是导游服务？导游服务在旅游业中的作用是什么？

四、板书设计： 第一章 导游服务

第一节 导游服务的产生与发展

（一）古代：原始化导游服务

（二）近代：职业化导游服务

（三）现代：规范化和个性化导游服务 第二节导游服务在旅游业中的地位与作用

（一）导游服务的概念

（二）导游服务在旅游业中的地位

（三）导游在旅游业中的作用

五、教学反思

这两节课同学们学习了导游服务产生和发展的历史；导游服务的概念，导游服务在旅游业中的地位与作用。通过教师的引导、讲解、学生的讨论让同学们对导游服务是怎样产生与发展，什么是导游服务，导游服务在旅游业中有什么作用有了一个初步的了解，从而打开了学生对导游服务认识的视野，从而激发学生的从业激情。