导游业务教案第一章

第一篇：导游业务教案第一章

导游服务（1）

(第1周1、2课时)

执教课题

第一章 导游服务

第一节 导游服务的产生与发展

第二节 导游服务在旅游业中的地位与作用

教学目标: 知识目标: 1.导游服务的产生与发展

2.导游服务在旅游业中的地位与作用 能力目标:

1.通过导游服务发展史的讲述，开阔学生的视野，培养学生纵向思维的能力；

2.通过导游服务在旅游业中的地位、作用的分析，帮助学生深化对导游的认识，激发他们从事导游工作的兴趣。情感目标:

培养学生导游服务的兴趣和社会责任感 教学重点、难点: 重 点:近代职业化导游及托马斯.库克对导游服务业的贡献，我国导游业的发 展，导游服务在旅游业中的作用； 难 点:导游服务的概念

教学方法：讲解法、讨论交流法、提问法 课

时： 2课时

一、提问式导入

同学们为什么选择导游、酒店专业（举手发言）？

二、新课教学内容：导游服务

第一章

导游服务

导游服务是随着社会生产力的不断发展，人类旅行活动规模不断扩大而形成和发展的。今天，导游服务已经形成了自己的服务体系和服务规范，并确立了在旅业中不可动摇的地位与作用，被人们誉为“旅游活动的灵魂”。

第一节

导游服务的产生与发展

（一）古代：原始化导游服务

人类历史上，原始导游服务究竟出现于何时，己无从可考。然而，根据中国历史的查考，为旅行者当“向导”可视为原始导游的最初形态。如《孟子﹒离娄下》篇中就有“有故而去，则使人导之出疆”之记载。当时，充当“向导”者 1

一般都是同旅游者邂逅的车夫、当地居民和店小二，没有雇佣关系，一般以“盘緾”和“酒钱”的形式，由“问者”根据路途的长短酌情支付。

中国古代原始导游服务的另一种类型就是“陪臣”、“书童”、“家奴”和“仆从”。他们的共同特点是有固定的服务对象，对主人的旅行全程陪同，实行全方位的私家旅行生活服务。

“书童”、“家奴”和“仆从”则主要受雇于富人或富人子弟出门读书，当主人出行时他们全程陪同，照料自己主人整个旅途的生活起居。

我们把古代的“向导”、“陪臣”等划分为原始导游服务，是由于受当时社会生产力发展水平的限制，旅游没有成为人们的一种自主意识和普遍需求，因而导游服务也不可能成为具有广泛意义的一种社会化行为，更不可能成为一种职业。所以，它不具有现代意义的导游属性，而只是导游服务的一种早期雏形。（二）近代：职业化导游服务

17世纪中叶至18世纪中叶，是人类历史的又一个重大变革时期。期间，英国发生了工业革命，并蔓延到整个欧洲。工业革命，促进了社会生产力的重大变革，新兴的资产阶级、工人阶级的出现和新型商业城市的崛起，将人类的历史推进到一个崭新的发展阶段。

新的历史发展时期，必然会引发人们新的需求。由于以蒸汽机为代表的现代交通工具的出现，旅游消费成为19世纪西方发达国家富人阶层的一大时尚，出生在英国一个贫寒家庭的托马斯﹒库克敏锐地意识到这一消费现象的出现，于1841年7月包租了一列火车，运送570人从莱斯特前往拉巴夫勒参加禁酒大会，获得成功。托马斯﹒库克组织的这次活动被公认为世界上第一次商业性旅游活动，于是，他本人也就成为旅行社代理业务的创始人。

由于众所周知的原因，旅行社业务和导游服务在中国起步较晚。

1840年，西方殖民主义的大炮轰开了中国的大门。随后，英国通济隆旅游公司（前身即托马斯﹒库克父子旅游公司）、美国运通旅游公司等在中国开设了办事处，组织旅游活动。这样，到20世纪初，中国的旅游市场完全被英、美、日、法等外国旅行机构所垄断。为了打破这种局面，1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在银行中创设了旅游部，这样就出现了中国第一批导游员。陈光甫先生在介绍自己创办旅行社的原委时曾说：“外人在华投资雄厚，诚足惊人，更进而经营我国国内旅行事业；国人自甘落后，可耻孰甚。遂毅有经营旅行社之志。”1927年6月1日，陈光甫先生将附设在自家银行的旅游部迁出，正式成立“中国旅游社”，成为中国历史上第一家旅行社。

（三）现代：规范化和个性化导游服务

现代旅游的迅猛发展，旅游服务质量，特别是导游服务质量引起了各国政府的高度重视，纷纷采取措施，制定旅游服务质量标准，对导游员实行资格认证制度和工作考核制度，从而实现了规范化服务与管理。

新中国建立后，党和政府非常重视旅游事业，旅游的发展经历了由官方接待到商业运作两个阶段。1949年11月成立了“华侨服务社”；1954年4月，中国国际旅行社成立；1974年，中国旅行社成立；1980年6月，中国青年旅行社成立，我国旅行社业从而形成了既有分工，又有合作，也有竞争的三足鼎立的格局。这一时期，导游人员属国家干部。

1978年党的十一届三中全会，决定中国实行改革开放。从1984年以后，旅行社外联权开始下放，于是全国各地掀起了旅行社的组建热潮，与此同时，全国导游人员达到2.5万多人。为了加强对导游服务的管理，我国政府和旅游行政管理部门加快了制定导游服务管理行政法规的步伐，如1978年国家旅游局颁布了《旅游涉外人员守则》；1987年国家旅游局分成了经国务院批准的《导游人员管理暂行规定》（1999年正式颁布）；1989年国家旅游局决定在全国范围内举行导游资格考试；1994年国家旅游局颁布了《导游员职业等级标准（试行）》，并于次年决定分初级、中级、高级和特级四个行等级，对全国持证导游员实行等级评定；同年，国家技术监督局颁布了《导游服务质量》，这是建国以来国家颁布的第一个导游服务标准，从1996年6月1日开始正式实施；1997年3月13日，国家旅游局又颁布了《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准，該标准从1997年7月1日 起实施。导游服务国家标准和行业标准的颁布，标志着我国导游服务在政府的引导和管理下，已经完全走上规范化的发展轨道。

第二节 导游服务在旅游业中的地位与作用

（一）导游服务的概念

导游服务是指取得导游资格证的人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容标准，为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。（二）导游服务在旅游业中的地位

纵观人类旅游发展的历史，无论是古代还是近现代，导游服务总是与人类的旅游活动互助互涨，旅游演绎出导游，导游又为人们的旅游活动提供各种便利，从而不断吸引越来越多的人加入旅游大军的行列。如果说在旅行社、旅游饭店和旅游交通这条现代旅游三大支柱产业链中，旅行社处于核心或龙头地位的话，那么导游就是旅行社的灵魂和支柱。导游业务是旅游业中不可缺或的重要组成部分，没有现代导游业务也就没有现代旅游业。有人说：“没有导游的旅行是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”。

现代旅游，涉及食、住、行、游、购、娱等六大环节，其中能够在这条旅游消费链中提供完整系统的服务只有导游。正因为如此，世界各国从不同的角度对导游在旅游业中的地位给予了充分肯定。日本旅游协会出版的《添乘业务教程》一书称“导游业务是旅游业最重要的业务”。美国尤金.丁.豪勒在其主编的《旅游英语》一书中则认为：“在整个旅游工作中，最独具特色、最困难的工作大概就算导游了”。新加坡旅游促进会编写的《导游员训练手册》中写道：“旅游者对一个国家和人民的印象会受到他所接触的导游员的很大影响，……所以一个合格的、有能力的导游员的重要性，无论怎样强调都不过份。”为此，美国把导游员看作是“祖国的脸面”，英国伦敦旅游局把导游员看作是“伦敦大使”。在我国，人们通常把导游称着“旅游业的灵魂”，“旅行社的支柱”、“旅游者心理平衡的支点”和“民间外交大使”。

总之，导游在旅游业中的地位可以用“灵魂”、“主导”、“支柱”六个字来概括。

（三）导游在旅游业中的作用

导游在旅游业中的作用是由其在旅游业中的特定地位所决定的，具体表现在：

1、承上启下

2、连接内外

3、协调左右

4、反馈沟通

三、作业布置：

1.托马斯.库克对近代导游服务有何贡献？

2.什么是导游服务？导游服务在旅游业中的作用是什么？

四、板书设计：

第一章 导游服务

第一节 导游服务的产生与发展

（一）古代：原始化导游服务

（二）近代：职业化导游服务

（三）现代：规范化和个性化导游服务 第二节导游服务在旅游业中的地位与作用

（一）导游服务的概念

（二）导游服务在旅游业中的地位

（三）导游在旅游业中的作用

五、教学反思

这两节课同学们学习了导游服务产生和发展的历史；导游服务的概念，导游服务在旅游业中的地位与作用。通过教师的引导、讲解、学生的讨论让同学们对导游服务是怎样产生与发展，什么是导游服务，导游服务在旅游业中有什么作用有了一个初步的了解，从而打开了学生对导游服务认识的视野，从而激发学生的从业激情。

大家都来到荷塘，挖莲藕抓鱼虾，捉泥鳅捡螃蟹，人声鼎沸，笑语欢声，相互谈说着要如何弄出一顿顿可口的美味。光是莲藕的吃法就有很多：熬汤炖肉八宝酿、清炒生吃蜜饯糖，还可以磨成藕粉，加入砂糖或蜂蜜，在温水里一泡，就是一杯清凉清甜的解暑饮料。用鲜莲叶来熬粥，蒸饭蒸鸡，或蒸其它肉类味道都是极鲜美的，做出来的食物均带着一股淡淡的莲叶清香。人们那么喜欢荷花，不单单是因为它的芳香美丽洁净高雅，更因为它全身是宝，每一处都可食可药可用。我最喜欢的是生鲜莲子羹。把剥好的莲子对半打开去芯，莲子芯很苦，可以药用，没有芯的莲子是甜的，正好用它熬糖水。把足量的生莲子洗净，和着一小片生姜一片鲜莲叶，放进清水锅里，盖着盖子大火烧滚，转小火熬二十分钟，捞起莲叶，加入冰糖，小火慢熬，边熬边搅拌，十五分钟后，一款既清香甘美又消暑解渴的莲子羹就做成了。这样的汤水，在炎热的夏季里，只要喝过一次都不会忘记。

第二篇：导游业务教案

实习生：888

第五章 旅游接待中突发事件的处理与预防

第八节旅游安全事故的预防与处理教案

课题：

三、火灾事故

四、食物中毒

课时安排：1课时

教学目标：

1．掌握旅游火灾事故的预防和处理。

2．掌握旅游食物中毒事故的预防和处理。

教学重难点：

重点：旅游火灾事故和食物中毒事故的预防和处理。

难点：旅游火灾事故和食物中毒事故的预防和处理。

课型：新授课

教具准备：ppt

教学方法：讲授法、导思法、提问法、讨论法

教学过程：

导入：前面章节我们已经学习了旅游安全事故中旅游交通事故和治安事故的预防和处理，接下来我们将进入第三、四小点火灾事故和食物中毒事故的预防和处理

三、火灾事故

首先我们来看一个案例：

案例：泰国酒店新年焰火引发火灾竟致死59人

泰国首都曼谷一家顶级夜总会新年前夜发生火灾，有警方官员证实，救援人员在夜总会内发现53名死者，另有6人被送至医院后抢救无效死亡。大部分火灾遇难者为泰国人，还有一些死者被确认来自澳大利亚、荷兰、尼泊尔和日本的游客。火灾发生的原因初步认定与焰火表演有关。夜总会工作人员告诉警方，焰火表演可能意外烧着了店内的易燃物质从而酿成大火。一名死里逃生的顾客也说火灾是由焰火表演引起的。据报道，夜总会在新年钟声敲响后燃放了一种有特殊效果的焰火，火星落到顶层天花板上，烧着了铺设在那里的易燃隔音材料。

通过案例，我们可知火灾随时随地都可能发生，也会给人们带来不可估量的损失，任何人都要做好火灾的预防工作。那么作为导游人员，在旅游过程中要如何做好火灾的预防工作呢？

（一）火灾事故的预防

在旅游活动中，为了防止火灾事故的发生，导游人员应该

1、做好提醒工作

提醒旅游者不要携带易燃、易爆物品；（就像我们刚才的案例就是由于燃放烟

火爆竹引起的）

不乱扔烟头和火种，不要躺在床上吸烟；（酒店客房的床上用品都是厚厚的棉制品，而且地板上也铺着厚厚的地毯，如果随便扔一个未熄灭的烟头都是一个很危险的动作，稍微不慎很容易引起火灾。）

向游客讲清楚，在托运行李时应按运输部门有关规定去做，不得将不准作为托运行李运输的物品夹带在行李中。

只有这样，才尽可能地减少火灾。

2、熟悉饭店的安全出口和转移路线

为了保证旅游者在火灾发生时能够迅速的疏散，导游人员在带领游客住进饭店后，在介绍饭店内的服务设施时，必须介绍饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置，并提醒游客进入房间后，看懂房门上贴的安全转移路线示意图，掌握因一旦失火时应走的路线。

（接下来我们看一下饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯、消防器材和安全转移路线示意图等标志。）

三、牢记火警电话119

导游人员一定要牢记火警电话119；掌握领队和全体游客的房间号码。一旦火情发生，能及时通知游客。

（我们要牢记日常生活中各类事故应拨打的电话，如火警电话119交通事故报警台电话是122治安事故 110 救护车120）

那在我们带团旅游途中，突遇火灾事故该如何去处理呢？接下来我们来看火灾事故的处理

（二）火灾事故的处理

一旦火灾发生，导游人员应冷静面对，采取以下措施：

1、立即报警；（在这个时候我们更要沉着冷静，及时报警，以免延误救火时机）

2、迅速通知领队及全团游客；

3、配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客；

4、判断火情，引导自救。

如果情况危急，不能马上离开火灾现场或被困，导游人员应采取的正确做法是： 千万不要搭乘电梯或慌乱跳楼。尤其是在三层以上的旅客，切记不要跳楼；(提问：为什么火灾时不能搭乘电梯呢，那样速度不是更快吗？

原因有：一是发生火灾后，往往容易断电而造成电梯“卡壳”，给救援工作带来难度，影响及时疏散。二是电梯直通楼房各层，火场上烟气涌入电梯通道极易造成“烟囱效应”，人在电梯里随时会被浓烟毒气熏呛而窒息死亡。

在无奈情况下2楼的客人可利用绳索滑行或低层跳离等方法。用结实的绳子或将窗帘、床单被褥等撕成条，拧成绳，用水沾湿后将其拴在牢固的管道、窗框、床架上，被困人员逐个顺绳索滑到下一楼层或地面；低层跳离，跳前先向地面扔一些棉被、枕头、床垫、大衣等柔软的物品，以便“软着陆”，然后用手扒住窗户，身体下垂，自然下滑，以缩短跳落高度。但千万要记住莫跳高楼，因为从10米以上（三层楼高）的高度往下跳，很少活命，所以在三层以上的旅客，切记不要跳楼。)

用湿毛巾捂住口、鼻，尽量身体重心下移，使面部贴近墙壁、墙根、或地面； 提问：为什么要使面部贴近墙壁、墙根、或地面呢？

（因为那些烟是往上升的，上面烟雾浓度比下面的高很多，贴近地面前进以避免烟雾熏人导致昏迷或者中毒和被热空气灼伤呼吸系统软组织窒息致死的危险。）

必须穿过浓烟时，可用水将全身浇湿或披上浸湿的衣被后捂住口鼻，贴近地面蹲行或爬行；

若身上着火了，可就地打滚，将火苗压灭，或用厚重衣物压灭火苗；

大火封门无法逃脱时，可用浸湿的衣物、被褥将门封堵塞严，或泼水降温，等待救援；

当见到消防队来灭火时，可以摇动色彩鲜艳的衣物为信号，争取救援。

5、协助处理善后事宜。

游客得救后，导游人员应立即组织抢救受伤者;若有重伤者应迅速送医院，有人死亡，按有关规定处理；采取各种措施安定游客的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行；协助领导处理好善后事宜；写出详实的书面报告。

案例：游客游台湾遇突发火灾被困2个多小时

羊城晚报讯 记者林泓、郑旭森报道：游宝岛台湾，看美丽的阿里山、日月潭，这本来是一件非常愉快的事情。怎料遭遇酒店意外起火，广州游客在9楼阳台被困达两个多小时。19名死里逃生的团友昨日回到广州说起此事时仍心有余悸。戴先生用“死过返生”来形容这次的台湾之旅。7月30日，他和老婆孩子报了一家旅行社4299元去台湾的旅行团，8月2日晚入住台东市知本高野大饭店980号房。因为要赶着看8点半在会所举行的菲律宾乐团表演，戴先生7点多钟便洗澡。“洗着洗着，忽然闻到一股烟味。等我急忙穿好衣服打开房门出去看时，发现外面已是浓烟滚滚，根本没办法出去！”无奈之下，戴先生一家人只得赶紧关好门窗，退守到房间里。戴先生本能地想到打电话求救，可台湾的火警号是多少呢，戴先生想半天也想不起来，只好转而拨打酒店总台电话求救。此时，浓烟开始从门缝钻进房内，呛得一家人喘不过气来，只得退守到阳台。两个小时后，戴先生一家终于获救，“我被消防员抬出来的时候已经半昏迷了”。同时被救

出的还有困在982号房的周先生一家三口。

“台湾方面反应很迅速，这是值得内地学习的。”有团友告诉记者，事发后在很短的时间内，台湾观光局就派人来到医院慰问大陆游客，并送上了慰问金和水果，酒店也给予了每人1500元新台币的赔偿。回到广州后，几名团友来到旅行社谈赔偿事宜，旅行社负责人表示，他们已经让团友填写理赔申请表，会妥善处理好善后工作。

提问；从案例中我们可看出哪些是在火灾中应该做出的正确行为？

四、食物中毒

旅游者因食用变质或不干净的食品常会发生食物中毒。

案例：海螺沟一酒店发生食物中毒事件一名游客死亡

2010年10月08日上午8时许，途经甘孜州海螺沟的多名旅行团游客在食用当地酒店提供的早餐后，身体出现不良反应，34名游客、8名员工和员工小孩1名，共43人在用早餐后出现呕吐、头晕、心跳加快等症状，疑似食物中毒。随后，所有游客被送往泸定县磨西镇海螺沟医院以及甘孜州皮防院等进行抢救。目前，除一名游客死亡外，其余42名病人已转到泸定县人民医院接受治疗，生命体征平稳。

中毒人数有43人，包括34名游客，发病时间为用完早餐后，从这个例子我们可看出食物中毒的特点有那些呢？

其特点是：潜伏期短，发病快，且常常集体发病，若不及时抢救会有生命危险。

（一）食物中毒的预防

预防为防止食物中毒的发生，导游人员应注意以下三点：

1、严格执行在旅游定点餐厅用餐的规定；

2、提醒旅游者不要再小摊上买食物；

3、用餐时，若发现食品、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。

（二）食物中毒的处理

发现旅游者食物中毒，导游人员应：

1、设法催吐，让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性;

2、立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明;

3、迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。

小结：通过这节课，我们应了解与掌握怎么去预防和处理旅游过程中火灾事故和食物中毒事故。无论是作为导游人员还是游客，都应该时刻注意安全，要懂得怎样预防安全事故的发生，万一发生安全事故，应该沉着冷静，正确处理。

课后练习：

1当你必须穿过浓烟区逃生时，正确的做法是

A、憋一口气快速奔跑

B、用手绢或毛巾捂住口鼻匍匐前行

C、用手绢或毛巾捂住口鼻快速奔跑

D、匍匐前行

B，因为烟都是往上升，爬在地上前进不会吸太多烟，浓烟区的烟，人呼吸上几次就会昏倒。另外最好用湿毛巾等湿物。在发生火灾时，最好靠墙角走。

2在旅游团用完餐后，发现旅游者食物中毒，导游人员应该怎么做？

发现旅游者食物中毒，导游人员应：

①设法催吐，让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性;

②立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明;

③迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。

第三篇：《导游业务》教案

项目1 导游服务工作程序

【任务1 地陪导游工作程序】

掌握旅游团队导游服务程序是成为优秀导游人员的基本条件。

导游服务接待过程可以分成三个流程：准备阶段、实际接待阶段和善后总结阶段。导游服务工作是旅游服务中最重要的一项服务工作。导游服务是决定是否能成功接待旅游团体的关键所在。

地陪导游的服务程序是指地陪从接到旅行社的接团任务到送走旅游团，并做好善后工作为止的全过程。

一、准备工作

1、准备工作的内容：业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备

2、业务准备工作包括：熟悉、研究计划、设计旅游活动日程、落实接待事宜

3、熟悉、研究计划是指认真阅读接待计划和有关资料，详细、确切地了解该旅游团有关情况。

4、熟悉、研究接待计划的具体内容

5、熟悉、研究计划的内容可以根据旅游团接待计划表和旅游协议（合同）书进行分析。

6、设计活动日程时，应注意的问题：

①服务准则：服务第一，宾客至上

②活动内容的安排要注意有张有弛，劳逸结合，要使游览和购物相结合，避免雷同。③尽可能满足旅游者提出的要求，以达到他们求全、求新、求知的旅游目的。

7、旅游团行程是对旅游计划的具体化

8、落实接待事宜包括：落实旅游车辆、落实住房、落实用餐、与计调联系、与全陪联系、熟悉新景点的情况。

9、地陪应在旅游团抵达的前一天，与有关部门或人员联系，落实有关事宜。

10、地陪落实旅游车辆应弄清楚：车型、车牌号、车内设备的完好程度、与司机约定接头地点和出发时间、贴上醒目的编号或接待标记。

11、落实住房应弄清楚：饭店位置、概况、服务设施和服务项目、所订房型、房间数、是否含早餐等。

12、落实用餐应弄清楚：旅游公司名称、团号、人数、国籍（地区、城市）、餐饮标准、用餐日期和餐次、特殊要求、接待人员的姓名和通知时间。

13、地陪需要与计调联系弄清楚：落实票据、行李车的安全情况、行李员的姓名、电话号码和会面地点

14、熟悉新景点的情况应弄清楚：行车线路、景点设施、位置、开放时间。

15、知识准备：参观游览项目的重点内容、自己不太熟悉的内容、外语服务的专业词汇和导游知识、相关专业知识、热门话题和国内外重大新闻、服务过程中所涉及的常识和知识。

16、物质准备：旅游接待计划、导游IC卡、导游旗、接站牌、扩音器、门票结算单、团队用餐结算单、行李牌、现金、记事本、游客意见表等。

17、形象准备：形象美主要是指人的内在美和外在美。

18、心理准备：面临艰苦复杂的工作；准备承受投诉和抱怨；准备面对各种“旅游污染”。二、接站服务

1、接站服务：前往机场——到达所下榻饭店

2、旅游团抵达前的服务安排包括：

①确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间：接团当天，向旅行社有关部门或人员询问；出发前，问讯处询问（飞机为至少2小时，火车、轮船至少1小时）； ②与旅游车司机联系：告知出发时间和商定碰面地点；碰面后告知活动日程和具体安排；

③提前抵达接站点：提前半小时；与司机商定；与行李员联系； ④再次核实航班（车次）抵达的准确时间；

⑤举接站牌迎候旅游团：接小型旅游团或无领队、无全陪的散客旅游团时，要在接站牌上写上客人姓名，以便客人能主动与地陪联系。

3、迎接客人时，导游应注意四点：一是与来宾人情握手；二是同来宾主动寒暄；三是对来宾有问必答；四是为来宾服务周到。

4、握手礼仪：可边握手边问候；距离为1米左右；年轻者对年长者，或身份低者对身份高者握手时，应双手握住对方的手，以示尊重；男女握手，女士先伸手；握手时不可交叉握手，不可一只手插在衣袋里，不可与人握手后立即擦拭自己的手掌；握手前应脱下手套、摘下眼镜。

5、引导：应主动为客人拎拿行李，但对于游客手中的外套、提包或密码箱，则不必代劳。

6、旅游团抵达后的导游服务包括：

①认找旅游团：领队（或客人）姓名、人数、国名、团名

②核实人数

③集中清点行李，并交接行李：四方交接 ④询问团队情况 ⑤集合登车

7、转移途中的导游服务：致欢迎词、调整时差、首次沿途导游、宣布第二天的集合时间、地点及停车位置、协助旅游者下车。

8、转移途中指导游人员带领旅游者离开接站点前往所下榻饭店的行车途中，是导游人员给客人留下良好第一印象的重要环节。

9、欢迎词的内容

10、首次沿途导游应注意：所站位置、表情、试音、音量与节奏、重要内容的介绍、讲解内容的多少及主要内容。

11、地陪首次沿途导游可以根据旅游者的年龄、文化层次来调整讲解节奏和讲解内容。

12、首次沿途导游的内容主要包括：风光导游、风情导游、饭店简介、宣布当日活动日程、派发旅游宣传册。

13、首次沿途风光导游应注意：触景生情、点面结合、简明扼要，讲解速度与行车速度一致，准确对景物进行指向，采用类比的方法

三、入店服务

1、地陪导游的入店服务包括：协助领队帮助旅游者办理住房登记手续；介绍饭店设施和服务项目；带领旅游团用好第一餐；重申当天或第二天的活动安排；引领旅游者和行李进房；确定叫早时间。

2、拿到房卡后，请领队分房，并记下全陪、领队或全团成员的房号。

3、如何带领客人用好第一餐？

约定用餐时间和地点，引领入座，介绍就餐规定，向餐厅说明特殊情况，介绍领队给餐厅负责人，祝福用餐，在外用餐提前通知抵达时间、团名、国籍、人数、标准和要求等。

4、重申当天或第二天的活动安排的内容和时机

5、旅游者进房时，地陪必须到旅游团所住楼层查看住房情况，并负责核对行李，督促行李员将行李送至旅游者的房间。

6、叫早时间由三方共同商定，但由领队通知全团成员。

7、入店服务礼仪：进客人房间应事先预约或通知，准时到达；进门前先按门铃或敲门，经主人允许后方可进入；除特殊情况外，一般不要站在房间门口与客人谈日程或讨论问题；事先没有约定或未打招呼，谈话的时间尽量不要过长；在室内，未经客人同意，不得翻看客人个人的书籍和行李物品。

8、核对、商定日程的时间、地点和对象

时间为旅游团抵达的当天，最好在游览开始前进行；地点和对象视具体情况而定。

9、商谈日程的原则：宾客至上、服务至上的原则；主随客便的原则；合理而可能的原则；平等协商的原则。

10、在核对、商定日程时，对客方提出的不同情况应采取相应的措施

四、观光、游览服务

1、观光、游览活动通常在日间进行，也称“日间活动”，是旅游者活动最重要的部分，是旅游产品实施的核心内容，也是导游服务工作的中心环节。

2、观光、游览出发前的导游服务包括：

①出发前一天，地陪要做好提醒、预报工作； ②提前到达集合地点：10分钟； ③站在车门一侧恭候客人上车；

④清点人数，若发现有人未到，应做好相关服务； ⑤示意司机开车。

3、抵达景点途中的导游服务：宣布当日日程；介绍新闻和热门话题；途中讲解（沿途风光、所参观游览景点的概况）

4、抵达景点后，游览前的导游服务：讲清、提醒、补充说明

5、游览中的导游服务：

①应保证在计划时间和费用内，使旅游者充分地游览、观赏，做到导和游相结合、适当集中和分散相结合、劳逸结合。

②防止旅游者走失，时刻不离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者。

③景点导游讲解计划、内容、方法、语言，与旅游者的互动及沟通。

6、参观活动中的导游服务

①参观前的准备工作：问清前往人数，弄清参观时间和内容；了解宾主之间是否有礼品互赠；提前联络，落实接待人员。

②参观时的导游翻译工作：到达后，及时联系并介绍接待人员，提醒参观时注意事项；认真做好翻译工作。

7、回程中的导游服务：回顾当天旅游活动、风光导游、宣布次日活动日程。

五、其他服务

1、地陪导游的购物服务必须做好以下几个方面的工作：

①去定点商店购物，遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则，严格按旅行社的规定提供服务，避免次数过多，强行推销；

②有的放矢地介绍本地特色商品，适当地做好翻译工作；

③当好购物顾问；

④积极维护旅游者的利益：如遇小贩强卖，地陪有责任提醒旅游者不要上当受骗，切不可放任不管；如遇商店不按质论价，推销伪劣商品，不提供标准服务，地陪应向商店负责人反映。

2、文娱活动的导游服务：了解、介绍、引导、提醒、注意、解答。

3、自由活动的导游服务（不影响旅游行程，不涉及不对外开发的场所）：提醒、帮助。

4、城市观光的导游服务：推荐、讲清、确保。

六、送站服务

1、送行前的业务准备：核实交通票据；确认出行李的时间和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间；协助饭店结清与旅游者有关的账目；提醒有关注意事项；及时归还证件。

2、核实交通票据的时间：旅游团离开本地的前一天。

3、核实交通票据的内容：团名、代号、人数、全陪姓名、航班（车次、船次）和始发到达站、起飞（开车、起航）时间、起程的位置；若有变更是否通知下一站。

4、四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间

5、确认出行李时间：旅游团离开本地的前一天，三方共同商定，通知旅行社行李部，告知饭店行李部

6、在旅游团离开饭店前一天提醒、督促旅游者尽早与饭店结清所有自费项目账单，并通知饭店总台或楼层退房时间，提醒他们及时与旅游者结清账目。

7、旅游者自费项目账单包括：洗衣费、电话费、小酒吧的饮料费、损坏赔偿

8、提醒有关注意事项：提早告知海关有关规定，提醒将有效证件、所购贵重物品及发票放在手提包里。

9、旅游团离开的前一天，地陪应检查自己的行李，及时归还有关证件、票据。

10、离店的导游服务：集中交运行李、办理退房手续、集合登车

11、送行的导游服务：致欢送词、提前到达离站点并照顾旅游者下车、移交交通票据和行李托运单、协助办理离站手续、告别、结算事宜。

12、提前抵达送站点时间：国际航班3小时，国内航班2小时，火车或轮船1小时。

13、送国内航班（车、船），将交通票据和行李托运单交给全陪和领队；国际航班（车、船），四方交接后交给每一位旅游者。

14、如乘坐国内航班（车、船），地陪应协助旅游者办理离开手续，如帮助旅游者领取登机牌、帮助办理超规格行李托运手续。

15、旅游团乘坐国际航班离开，地陪应在旅游团进入隔离区后与旅游者握手告别；若旅游团乘坐国内航班离开，地陪应在旅游团进入安检口后，与旅游者握手告别；若旅游者乘坐火车或汽车离开，地陪应等交通工具启动后方可返回。

16、地陪的扫尾工作包括：处理遗留问题，结清账目、归还物品，总结工作。

【任务2 全陪导游工作程序】

1、全陪：受接待方旅行社派遣或聘用的，负责为跨省、区、市范围旅游的旅游者提供全程旅游导游服务的人员。

2、全陪处于导游工作的中心，起着保证中外旅行社和国内各接待社之间的联络、保证旅游活动的连贯性和多样性。

一、服务准备

1、全陪导游人员的服务准备工作包括：熟悉接待计划、物质准备、与地接社的联系

2、熟悉计划的内容：

3、物质准备：身份证、导游证、接待计划、导游旗、旅游宣传小册子、行李牌、旅游公司徽章、全陪日志及必需的生活用品、结算单据、支票和借款等。

4、在接团的前一天，全陪应抵达旅游团入境口岸城市。

二、首站（入境站）接团服务

1、殷勤好客，服务领先是全陪应该遵循的原则。

2、首站接团服务的内容：接站准备、携带必要的证件和资料、航班（车、船）抵达后，全陪应协助地陪尽快找到旅游团、交接行李并致欢迎词

3、全陪和地陪一起提前半小时到达接站点。

4、接到旅游团后，全陪应与领队核实的内容：人数、房间数、餐饮的特殊要求等

5、全陪致欢迎词的内容及于地陪导游服务欢迎词的区别

三、入店服务

1、旅游团抵达饭店后，全陪应积极与地陪配合尽快完成旅游团的入住登记手续。全陪协助领队办理旅游团的入住登记手续。

2、全陪导游入店服务的内容：办理酒店登记手续、分房、引领客人和行李进房、问题处理、查看用餐、安全及生活事

四、核对、商定行程项。

1、核对、商定行程的对象：领队

2、核对、商定行程的原则：服务第一，宾客至上；主随客便；合理而可能；平等协商。

五、各站服务

1、全陪各站服务的内容：与地陪相互协作；监督各地接待计划的实施和服务质量优劣的评价；把握旅游者的动向；做好提醒工作；认真处理突发事件；当好旅游者的购物参谋。

2、如果遇到特殊情况没有地陪服务，作为全陪必须起到地陪的作用，承担地陪应该承担的工作。

3、全陪若发现地接社的接待工作有降低标准的现象，应及时向地陪提出，必要时可以与当地接待社交涉或报告国内组团社。

六、离站服务

全陪的离站服务包括：提醒地陪提前落实离站的交通票据，核实离站的准确时间；做好上、下站联络工作；做好行李清点、交接工作；协助旅游者办理行李托运手续及办理登机手续；核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好；认真填写好结算单据。

七、途中服务

1、全陪的途中服务工作包括：负责旅游团在旅行途中的生活服务；提醒旅游者注意人身和财物安全；分配机位和铺位；保管好旅游团的行李托运单及交通票据。

2、全陪在旅行途中的生活服务包括哪些？

3、旅游团乘坐火车时，如果没有外方领队，铺位则由全陪或旅游者自己分配铺位。

八、末站（离境站）服务

1、末站服务是全陪整个服务工作中的最后流程。

2、全陪导游末站服务工作的内容：提醒旅游者带好自己的物品和证件；致欢送词；做好弥补工作；协助领队帮助旅游者办理出关手续；告别；结账。

2、全陪欢送词的内容包括哪些？

3、全陪导游人员送站时，要提醒领队出关时准备好行李托运所需证件和表单，提醒旅游者准备好证件、交通票据、出境卡、申报单等。

4、全陪与地陪一起目送旅游团进入隔离区，方可离开。

5、旅游团的结账通常有现结和转账两种。

九、结尾工作

处理客人的委托事宜、返回第二天去公司结清有关账目、归还所借物品、总结。

【任务3 景区景点导游工作程序】

1、景区景点导游人员的主要职责是安全提示和导游讲解。

2、景区景点导游服务准备的工作内容包括：熟悉接待计划、熟悉景区景点的情况、物质准备。

3、接待服务：致欢迎词、导游讲解

4、景区景点导游员导游讲解服务的内容包括哪些？

5、景区景点导游员要制止不法人员尾随兜售或强买强卖的情况发生。

6、告别服务：致欢送词、赠送有关宣传资料或小纪念品给旅游者、等交通工具离开后返回、填写接待表格。

【任务4 散客导游工作程序】

一、散客旅游产品的类型

1、散客旅游产品的特点是什么？

2、散客旅游产品的类型有哪些？

3、单项委托服务也称委托代办服务，是指旅行社（公司）根据旅游者的需求所提供的单一服务项目的有偿服务。

4、旅游咨询服务是指旅行社（公司）散客部或门市柜台接待人员向旅游者提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。

5、旅游咨询服务的形式可以分为哪几种？

6、选择性旅游是指旅行社（公司）为散客旅游者所组织的短期旅游活动，如包价旅游的可选择部分，散客的市内游览，晚间文娱活动，风味品尝，到近郊或近城市的一日游、半日游、多日游等项目。

7、销售选择性旅游产品的主要渠道是散客中心的门市柜台。

8、旅行社（公司）在销售选择性旅游产品方面应做好的三个方面工作是什么？

9、选择性旅游产品的价格应“拼装式”。

二、散客导游服务程序

1、散客旅游接待时，认真阅读接待计划应明确的内容包括哪些？

具体迎接时间、姓名、人数和下榻饭店、是否与其他散客合乘一辆车、有无变更、服务项目。

2、散客旅游接站服务中，在航班（车、船）抵达时，导游人员和司机应该站在不同的出口迎接旅游者。

3、如果没有接待应接的散客旅游者，导游人员应该怎样做？ 询问、寻找、联系查询、与计调联系、离开返回、回饭店确认

4、对个体散客，沿途导游服务可采取对话的形式进行。

5、散客将机票交与导游人员帮助确认，而接待计划上又未注明需协助确认机票，导游人员可以向散客收取确认费，并开具证明。

6、带领散客旅游者进行游览活动，导游人员应提前15分钟抵达集合地点。

7、在沿途导游服务中，导游人员除做好沿途导游之外，还应特别向散客强调在游览景点中注意安全。

8、对单个旅游者提供现场导游讲解服务，导游人员可以采用对话或问答形式进行讲解。

9、由于散客旅游者自由活动时间较多，导游人员应当好他们的参谋和顾问，可介绍或协助安排晚间娱乐活动。

10、导游人员必须在送站前24小时与散客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。若散客旅游者不在房间，应留言并告知再次联络的时间，然后再联系、确认。

11、在散客旅游送站服务中，导游人员必须提前20分钟到达散客旅游者下榻的饭店，协助散客旅游者办理离店手续，交还房间钥匙，付清账款，清点行李。

12、散客旅游送站服务中，导游人员到饭店没有找到旅游者，若超过约定的时间20分钟，仍未找到散客旅游者，应向散客部或计调部报告。

13、一般情况下，机场税由散客旅游者自付；但送站计划上注明代散客旅游者缴纳机场税时，导游人员应照计划办理，回去后再凭票报销。

14、若确认航班准时起飞，导游人员应将散客旅游者送至隔离区入口处，同其告别。

15、散客旅游者若乘国内航班离站，导游人员要待飞机起飞后方可离开机场。

16、若送散客旅游者去火车站时，导游人员要安排好散客旅游者从规定的候车室上车入座，协助散客旅游者安顿好行李后，将车票交给散客旅游者，然后同其道别。

项目2 导游服务综合技能

【任务1 导游人员的带团技能】

1、导游人员的带团技能包括：强烈的职业意识、树立良好形象、驾驭你的团队、顾客是第一位的、个性化服务与细节服务

2、带团技能贯穿于旅游活动的全过程，但却没有一个模式。

3、为了向旅游者提供高质量的导游服务，导游人员首先就应该具备很强烈的职业意识。

4、职业意识不仅是导游人员从业的必然要求，也是导游人员从好业的重要保证。

5、导游人员的职业意识主要表现在哪些方面？

6、导游人员的安全意识是旅游安全的重要保证。

7、导游服务质量的高低往往决定着旅游服务的成败。

8、导游人员可以从三方面着手进行旅游推销：认真做好导游讲解与服务、介绍旅游资源和特色产品、热情回应旅游者的来电来信。

9、在接待国内外旅游团时，全陪、地陪不保管旅游者的证件，但要随时提醒旅游者保管好自己的证件。

10、导游人员如何树立良好的形象？

11、在旅游者心目中树立良好的形象是获得旅游者的认同、接受，吸引与团结旅游者高质量完成导游工作的前提和条件。

12、导游人员在塑造自己良好的形象时，必须注意留给旅游者难忘的第一印象，这是树立良好形象的关键时机。

13、导游人员如何给旅游者留下美好的第一印象？

一是要考虑到仪表美；二是精神风貌，包括良好的风度、自如的处事与应变能力

14、导游人员良好的风度来源于人的内在素质和修养，它是在长期的生活实践中通过不断积累和学习逐渐形成的，是个人性格、品质、情趣、素养、精神世界和生活习惯的外在表现。

15、导游人员真正的第一次“亮相”是在致欢迎词的时候，致欢迎词就是导游人员的一次“就职宣言”。

16、导游人员形象的塑造是一个动态过程，要贯穿于导游服务全过程。

17、导游人员如何维护、升华良好形象？

用人格魅力感染旅游者；多干实事，不说空话；多与旅游者沟通

18、言必信，行必果是取得游客信赖和尊重的重要途径。

19、导游人员不仅是服务者，同时又是旅游团活动的主导者。

20、导游人员要驾驭自己的团队必须：一具有一定凝聚力；二具有一定的影响力；三具有一定的调控力

21、导游人员凝聚力的大小主要取决于导游人员自身的可信度以及与游客沟通的程度。

22、导游人员要具有正确的服务动机，这是导游人员将旅游团凝聚在自己周围的前提条件。

23、导游人员对游客的影响力主要是通过角色影响和自身魅力的影响来实现的。

24、导游人员是旅游计划的具体执行者和旅游活动的指挥者，这种角色地位赋予导游人员对游客具有某种影响力。

25、导游人员对旅游团成员的行为进行调控能力的大小，是决定旅游活动能否达到预期目标的重要因素之一。

26、导游人员需要迅速与游客建立起良好的人际关系，以便顺利进行导游服务。而真诚热情地对待游客是建立友好人际关系的基础。

27、个性化服务是导游人员在做好旅行接待计划要求的各项服务或规范化服务的同时，针对游客的个别要求而提供的服务。

28、规范化服务与个性化服务和细微服务完美地结合才是优质的服务。

29、提供个性化服务的关键在于导游人员要有全心全意为游客服务的意识。

【任务2 导游人员的合作技能】

1、导游服务集体的合作基础是什么？

2、一个完整的导游服务集体一般由哪些人员组成？

3、导游服务集体合作的原则：协议书

4、旅游协议书中的各活动内容是全陪、地陪和领队应共同努力完成的任务，是他们协作共事的基础。

5、导游服务集体建立良好关系的前提是平等互利、互守信用，向旅游团队提供优质服务。

6、导游服务集体的合作方法有哪些？

主动争取各方的配合、尊重各方的权限和利益、建立友情关系、相互学习、敢于承担责任

7、导游服务集体争取各方配合的主要途径是及时交流信息、沟通各自的想法，在求得意见一致的基础上协同行动。

8、导游服务集体应相互尊重各方的工作权限，切忌干预对方的活动，侵害他方的利益。

9、导游服务集体之间要建立友情关系，但要把握好三者之间友情关系的尺度和距离，尊重彼此的隐私权，不涉及工作上的保密禁区。

10、在导游服务集体三者的关系中，最主要的是地陪与领队之间的合作。

11、地陪如何与领队合作共事？

12、在导游人员与领队的关系中，导游人员相对处于主导地位。

13、导游人员多与领队进行沟通和磋商，是尊重领队最重要、最基本的体现。

14、旅游计划的实施是在导游人员的带领下完成，导游人员才是旅游团的实际指挥者。

15、平时活动中，导游人员介绍完情况和注意事项后，应记住询问一下领队是否还有什么要补充的。

16、当领队提出意见和建议时，导游人员应给与足够的重视。

17、当旅游团内领队与游客之间发生矛盾、游客之间出现争执时，应由领队自行调解，导游人员不应介入其中。但当这种矛盾或争执影响到旅游活动计划的顺利进行时，导游人员应出面协助领队做好调解工作。

18、导游人员应避免在游客面前与领队发生正面公开的冲突。

19、导游人员面对刁难的游客，要沉着、冷静，坚持原则，分清责任；对领队提出的违反合同内容的不合理要求不能迁就；对于某些侮辱性的言行不能置之不理；但应采取适当措施，避免正面公开冲突，要有理、有利、有节地与之交涉，讲清道理，最好采用伙伴式的交谈方式，使之有所领悟，必要是也可以当着游客的面提醒他，但应注意方法得当，留有余地，争取以后的再度合作。

20、对于喜欢“抢话筒”的领队，导游人员既不能与其反抢话筒，也不能听之任之，无所作为，最好的做法是先让领队“亮相”一番，可记住其讲话中的错误和不足，在适当的时候予以纠正，同时游客表明自己的态度，使游客感觉到“还是地陪讲得好”。

21、当领队提出的要求行不通，但是无论导游人员如何耐心解释说明，领队还是坚持己见，这是导游人员就要向旅游团全体成员讲明情况，争取团内大多数游客的理解和支持。

22、导游人员在与领队发生矛盾时，要依据旅游合同规定，始终坚持以理服人，不卑不亢，不与领队当众正面冲突。、23、导游人员与领队的合作共事中，相对而言，导游人员应处在主导地位，把握好工作、原则和友情的关系，建立正确、良好的协作关系。

24、导游人员与旅游接待单位间协作的基础是什么？

25、综合包价旅游仍是目前旅行社销售的主要产品形态。

26、导游人员与接待单位合作的方法是什么？

27、当旅游供给出现问题或缺陷时，导游人员应该首先分清责任，遵循“随接待，随负责”的原则，做好交涉工作。

28、合情合理、妥善处理是弥补供给缺陷的关键，使出现供给缺陷的接待单位能有机会及时弥补服务缺陷。

29、导游人员在与相关单位协调时，不能以命令的口吻向接待单位提出要求，也不能为了迎合游客而要求朝范围供给。

30、是否尊重为旅游者提供相关旅游接待服务的人员，是衡量导游人员修养水平的重要尺度。

31、导游人员如何处理好与合作者的关系？

32、在工作中导游人员以“为游客提供优质服务”为目的，以“不违反协议”为原则，遇到问题和困难要与合作者平等协商。

33、导游人员在与司机的合作中，应注意的问题有哪些？

34、导游人员与旅游者的合作需要注意的问题有哪些？

35、东方人含蓄、内向，善于控制感情，往往委婉地表达意愿；西方人性格开朗、感情外露，喜欢直截了当地表明意愿并希望得到肯定答复。

36、年龄大的游客好思古怀旧，对游览名胜古迹、旅途中的人际交往、结伴相游、谈古论今有着较大的兴趣；年轻游客好探新求奇，对自然风光更为偏好，喜欢多动多看。

37、游客强烈的求尊重的需求是正常合理的要求，也是起码的要求。尊重人是人际关系中的一项基本准则。

38、“扬人之长，隐其之短”是尊重人的一种重要方法。

39、导游人员尊重旅游者要做到？ 40、“细微之处见真情，莫因事小而不为”，应是导游人员时刻牢记的箴言，在带团过程中要重视为游客提供细微的服务。

41、在旅游者之间产生意见分歧的情况下，导游人员如何协调旅游者的不同意见？（案例分析）

42、导游人员如何根据游客不同游览阶段的心理状态和特征引导游客游览？

【任务3 导游人员的文化技能】

1、人类的旅游活动说到底是一种旅游文化活动。

2、文化是旅游的基本属性。

3、导游资格考试合格成为是否取得导游从业资格的唯一重要标准。

4、导游的人格魅力是征服游客的重要武器。

项目3 导游语言技能

1、导游讲解在导游服务中占主导地位，是导游服务的灵魂。

2、图文声像导游方式具有形象生动、便于携带保存的特点，但这种导游方式仍将处于从属地位。

3、导游讲解语言的特点：明了性、趣味性、情感性、道德性、现场性、知识性

4、导游语言的明了性要求导游必须做到“四忌”：忌用书面语言、忌用行话和专业术语、忌用长句、忌啰唆与不良的口头禅。

5、为了突出导游讲解的趣味性，导游人员必须注意以下六个方面的问题：编织故事情节；语言生动形象，用词丰富多变；恰当地运用修辞方法；幽默风趣的韵味；情感亲切；随机应变，临场发挥。

6、导游讲解语言的情感性表现为“三情”：有情、动情、共情

7、导游语言的有情，就是导游人员的言语要友好，富有人情味，要让听者感到亲切、温暖。

8、导游人员的道德性还表现在以下三个方面：一是表现在主动热情方面，主动先开口，主动询问客人。二是表现在尊重性方面，导游人员讲话要面带微笑，言语文雅，谦虚敬人，与旅游者交谈时要尽可能使用敬语、敬辞和敬语，要平等地对待每位客人，忌说粗话、脏话和不敬的话，切忌使用游客忌讳的词语。三是表现在兑现性方面。

9、知识性是导游讲解的基本属性。

10、导游讲解语言的基本要求：准确、清楚、生动、灵活。

11、导游语言是一种口头语言，有“快、急、难、杂”的特点。

12、准确是导游讲解最基本的要求之一。

13、导游人员的语言要做到有准确性，需要做好以下几个方面：充分准备、遣词用句要精确、介绍内容要真实、讲解时还要具体。

14、导游语言的最低要求是不生造词语、不说（译）错句，没有不合乎语法习惯句子，或中国式的外语表达方式，没有歧义、混乱现象。

15、导游语言的最高要求是在并存的多种语言表现形式中选择最精确，最具表现力的语言表现形式。

16、导游讲解要做到看人说话、看时说话、看事说话。

17、导游语言的表达技巧包括：巧用声音、活用修辞。

18、导游人员巧用声音可以从以下几个方面进行：掌握语调、调节音量、控制语速、注意停顿。

19、导游语言的音量调控原则具体有：根据游客多少及导游地点、场合来调节音量；根据讲解内容调节音量。

20、导游人员导游讲解时，应面向旅游者，将旅游者聚拢为一个半圆形，而导游人员自己站在半圆圆心的位置上。

21、导游人员讲解时可以根据讲解内容调节音量，主要体现为两个方面，一将主要信息的关键词语加大音量，强调其主要语义；二是故意压低嗓门，先抑后扬，造成一种紧张气氛，以增强感染力。

30、针对中青年游客，特别是青年游客、性格比较急躁的游客语速可以快一些，但对老年游客、儿童以及性格比较沉稳的游客，语速就要慢一些。

31、对一些重要的内容或要特别强调的内容，诸如重要景观、年代、人名、数字、集合的时间和地点等，语速就要慢一些，而对于一些不太重要的内容或游客比较熟悉的事物，语速就可以适当加快。

32、导游人员称呼游客要注意的原则：得体原则、尊重原则、通用原则。

33、导游人员在进行自我介绍时务必要做到清晰、真诚，并可适当地加入幽默的成分。

34、在问候游客时，导游人员要注意的问题是：问候的场合、问候的礼节、问候的用语。

35、在同游客打招呼时，要避免使用亲人有余而庄重不足的语言，要注意口语体和体态语言的配合。

36、导游人员与游客聊天时应避开双方不投机、缺少共同兴趣、有分歧的话题，而应从游客感兴趣的或者关心的话题切入。在选择话题时应尊重对方的习俗，不能涉及对方的禁忌。

37、在多人交谈时，应注意不要厚此薄彼，多关注那些性格内向、不善言谈的旅游者。

38、在遇到原定行程中没有买到下一站的机票情况时，导游人员首先要十分诚恳地向游客致歉，然后耐心地向游客说明原委并分析利弊。

39、导游人员在道歉时应注意以下几方面：真诚及时、方式灵活、把握分寸。

40、在口头语言、体态语言不足以表示歉意时，导游人员应考虑给旅游者一定的补偿。

41、导游人员在带领老年人旅游团进行参观游览时，其首要任务是安全问题。

42、导游人员带领老年人旅游团时讲解语速要慢，声音要响亮，服务态度要亲切、热情和周到，要提醒他们注意安全，整个旅程安排要宽松，劳逸适度。

43、导游人员对游客的赞美最重要的功能有两点：一是使游客希望获得尊重的心理需求得以满足，二是加强游客对导游的认同感、信任感，使双方在感情上产生共鸣。

44、导游人员使用赞美的原则：诚恳实在、切合语境。

45、切合语境是游客衡量理想的导游语言表达效果的一个重要标准，也是导游使用赞美技巧的一个重要原则。

46、为了使赞美达到理想的效果，导游要掌握好的赞美技巧：具体清晰式、直接鼓励式、间接迂回式、显微放大式。

47、导游人员一般连续注视导游对象的时间应在1-3秒钟以内，以免引起对方的厌恶和误解。

48、导游人员在分配目光时，要尽可能统摄全体游客，以便与游客进行最大限度的及时而有效地沟通。

49、从双眼到嘴部之间是社交区，导游人员在对游客语言交流中，通常应选择游客的社交区部位作为自己目光的投向区域。

50、哈拉尔德在其《合格导游》一书中认为，在导游的视野里，如果不能看到谈话伙伴的全身，也不能只看着对方的某一点，而要看到对方头部及上身。

51、导游人员在讲解过程中对目光的运用主要有5个方面：注意接触时间、注意视线接触的方向、注意目光的分配、注意目光接触的效度、注意把握好眼睛注视的部位。

52、微笑语是最基本的表情语言，微笑语不仅可以成为口头语言沟通的“润滑剂”，而且还是无声的“交际世界语”。

53、美国人用拇指和食指尖形成一个圆圈，表示“OK”的意思，而巴西人、希腊人、阿拉伯人则用这个手指动作表示诅咒。

54、中国人伸出食指往下弯曲表示“九”这个数字，日本人却用这个手势语表示“偷窃”。

55、手势语在讲解中的作用有以下三种：一是用来表达导游讲解的情感，使之形象化、具体化；二是用来指示具体的对象；三是用来模拟状物。

56、在手势的运用上必须注意：一要简洁易懂、二要协调合拍、三要富有变化、四要节制使用、五不要使用对方忌讳的手势。

57、导游人员在带团过程中，比较常用的是个人界域语和社交界域语，这既是一种修养，更是对游客的尊重与关心。

58、界域语可以分为四类：亲热界域语、个人界域语、社交界域语和公众界域语。

59、亲热界域语的距离为0.15～0.46米，热烈、亲密，适合于亲密交谈，也可以是双方有身体上的接触；个人界域语的距离为1米左右，亲切、友好，一般适合于熟人之间的交往；社交界域语的距离为2米左右，严肃、庄重，主要适用于与陌生人打交道；公众界域语的距离为3.6米以外，适用于大型公众活动。

项目4 特殊旅游团（者）的导游服务

【任务1 老年旅游团（者）的导游服务】

1、目前在我国60岁以上的老年人口已达到1.34亿，占全国总人口的10.48%

2、老年旅游团（者）的特征：出游目的以游览观光为主、“经济”旅游为主、对安全要求高、对讲解要求较高。

3.老年人的旅游活动多以游览观光、健身疗养和探亲访友为主。

4、针对老年旅游团（者）的导游服务要求：合理安排行程；掌握老年人共性的生理、心理特点；提供耐心、细致的服务。

5、针对老年旅游团（者），导游人员在行程安排时要注意两点：一是要具有较强的弹性，每天游览的景点和活动的内容不要太多，节奏不宜太快。二是要充分考虑安全因素，避免安排那些体力消耗大、冒险刺激的活动，以静态观赏为主，动态观赏为辅。

6、老年人共性的生理、心理特点有：感觉迟钝、反应迟缓、老年人习惯心理固定化

7、要实现对老年旅游者的优质服务，导游人员应注意以下四个方面：安排上挂心、生活上关心、游览中留心、服务上耐心

8、带老年旅游团，导游人员必须树立“安全第一”的意识，把安全服务贯穿于整个旅游活动的全过程。

9、导游人员对老年人旅游者在生活上多关心：提醒增减衣服，主动交流沟通，合理安排膳食，以清淡为主，少盐、少辣、少糖、少油腻，饮食喝酒过量时，应及时提醒，安排房间要尽量安静、干净、通风，中午也可根据情况安排时间午休，提醒保健，乘火车时，应根据年龄尽量为其安排在下铺，晚间活动时还应提醒司机将车停在有灯光、平坦、没有台阶的地点。

10、导游人员对老年人旅游者在游览中留心：

①每次到达景点下车前，要重复强调集合时间、地点，旅游车的特征、车号等；

②提醒他们携带好有关的优惠证件、贵重物品、旅游用品；

③提醒他们一定要注意安全，上下车时要避免拥挤，在游览过程中提醒老年人应“一看二慢三通过”；

④游览中要时刻留意他们的行动方向，增加上厕所的次数；

⑤讲解时语速要适当慢一点，声音要响一点，多讲一些文化含量高的内容； ⑥离开景点要自己清点人数，待老年人全部到齐后方可离开。

【任务2 儿童旅游团（者）的导游服务】

1、儿童旅游团（者）的特征：出游目的不明确；经济不独立，消费能力弱；安全意识差，管理难度大。

2、儿童旅游团（者）的导游服务要求：建立感情，成为他们信赖的大朋友；利用“家长自我”意识进行有效地管理和引导；注意儿童安全问题；照顾好儿童的生活；生动形象的讲解；注意服务原则和区分标准。

3、导游人员在给儿童讲解时，语言要生动形象，语速要亲切、缓慢，富有激情而又通俗易懂。

4、对儿童旅游团（者），导游服务的“四不宜”原则：不宜一味地突出儿童而冷落了其他成年旅游者；不宜为讨好儿童而给其买食品、玩具；不宜单独带儿童旅游者外出活动；儿童生病，不宜建议家长给其服用何种药，更不能将自己携带的药品给其服用，而应该建议家长请医生诊治。【任务3 宗教旅游团（者）的导游服务】

1、基督教是拥有信徒最多、影响最为广泛的世界性宗教，其信徒分布在150多个国家和地区，现拥有教徒10亿多人。佛教是世界三大宗教中创立最早，主要分布在亚洲，中国可以说是佛教的第二故乡，全世界有3亿多信徒。伊斯兰教拥有8亿多信徒，主要分布在中亚、西亚、南亚、东南亚等地区。

2、导游人员对待宗教的正确态度就是要遵守宪法的规定，尊重教徒的宗教信仰，对于外国旅游者的宗教信仰更不能非议。

3、宗教旅游团（者）的特征：政策性强；目的明确、计划严格；禁忌较多、要求严格；与人为善、待人宽容。

4、在对宗教旅游者的接待中，特别强调导游人员要有较强的把握政策的能力和水平，对那些提出额外要求的宗教旅游者要向他们讲清楚我国的宗教政策，必要时还要向上级有关部门进行请示汇报。

5、接待宗教旅游团，计划中的项目必须予以保证，不可以更换或调整。

6、宗教旅游团（者）的行程、时间的安排非常严格，第一天与第二天的行程是不可以调换的，有的宗教旅游者甚至上午和下午的行程也不能互相调整。

7、宗教旅游者的禁忌表现是多方面的，主要有交往语言禁忌、行为禁忌、饮食禁忌等。

8、接待宗教旅游团（者），导游人员必须严格遵守他们的规定，给予他们足够的尊重，不得触犯他们的禁忌。

9、接待宗教旅游团（者）时，导游人员的服务要求：做好接待前的宗教专业知识准备；切实组织落实有关活动；尊重旅游者的宗教习惯，提供有针对性的服务。

10、在接待宗教旅游团之前，导游人员的宗教专业知识准备包括：宗教的起源、教义、礼仪规范、主要节日等基本知识，特别是信徒禁忌要非常清楚，另外要掌握有关的宗教政策。

11、对基督教旅游者，导游人员在交往方面应注意的问题：不能以上帝起誓，更不可拿上帝和耶稣开玩笑，非基督教徒对一般基督教徒的称呼为“先生、太太、小姐、同志”，不可称同道、弟兄、姐妹等，天主教的神职人员称为神甫，基督新教的神职人员称为牧师。

12、对基督教旅游者，导游人员在行为方面应注意的问题：陪同进入教堂从事宗教活动时，服饰端庄、整洁，在殿堂内要脱帽，不抽烟，不嬉笑、打闹，也不能高声说话，不去触摸堂内设施，包括殿内外的艺术装饰和所有宗教活动用品；当教徒们祈祷、唱诗时，旁观的非教徒们不可出声；当全体起立时，则应跟随其他人一起起立，若有人分饼和面包给自己，应谢绝；当基督教徒在做祈祷时，导游人员不得去打扰，如在旅游车上做祈祷，此时导游人员和司机应主动下车，等他们祈祷完毕后再上车。

13、对基督教旅游者，导游人员在用餐、住宿方面应注意的问题：在圣诞前夕，教徒只食用素菜和鱼类，不食用其他肉类；平日，他们通常不吃蛇、鳝等爬行动物；用餐前往往要进行祈祷，如和他们一起用餐，要等他们祈祷完毕后，再拿起餐具用餐；他们讨厌“13”数字和“星期五”这一天。

14、对佛教旅游者，导游人员在交往方面应注意的问题：不要主动与他们握手，尤其注意不要与出家的尼众握手；行礼以合十礼为宜；对出家佛教徒应该尊称他们为“法师”或“师太”，或将僧尼一律称为“师父”；对不出家但遵守一定戒律的佛教信徒称“居士”或尊称为“施主”、“护法”；不直接询问僧尼的尊姓大名，可问“请问法师上下如何？”或“请问法师法号如何？”

15、对佛教旅游者，导游人员在行为方面应注意的问题：不要随意触摸佛像、寺庙里的经书、钟鼓及**的身体、佩戴的念珠等；不能向佛教朝拜的旅游者道“辛苦”，将烧香磕头改说“礼佛”等；随旅游者进入佛寺参加宗教仪式或做道场等活动时，衣履要整洁，态度要诚恳，不高声喧哗以及做出其他干扰宗教仪式或程序的举动；不经过寺内执事人员允许，不可随便进入僧人寮房（宿舍）以及其他不对外开放的坛口；严禁将一切荤腥及其制品带入寺内。

16、对佛教旅游者，导游人员在用餐、住宿方面应注意的问题：要求吃的食物全素，且不愿看到餐厅水池中有待杀的货物活物；不吃荤腥；不饮酒；有的佛教徒还遵循“过午不能进食”的戒条，即过了中午不能吃东西，午后只能喝白开水；住宿要求简单，但要卫生、干净、整洁，没有伤风化的装饰。

17、佛教徒不吃荤腥，其中荤是指葱、蒜、辣椒等气味浓烈刺激性的东西；腥是指鱼、肉等食品。

18、“伊斯兰”的阿拉伯文原意就是“顺从”、“顺服”，即要顺服唯一的神——安拉的旨意。所以信徒称“穆斯林”，原意为“顺从者”，意即顺从安拉的人。

19、对伊斯兰教旅游者，导游人员在交往方面应注意的问题：信徒之间互称兄弟；对宗教职业者和具有伊斯兰专业知识者，通称为“阿訇”，在中国，一般在清真寺任教职，并主持清真寺教务的阿訇，被称为“教父”或“伊玛目”，其中年长者尊称为“阿訇老人家”，妇女称作“师娘”；非穆斯林到穆斯林家中做客时，一般不主动与妇女或少女握手、注目；与穆斯林交谈时，不用穆斯林忌讳的字词，如“猪”、“杀”、“死”等。

20、对伊斯兰教旅游者，导游人员在行为方面应注意的问题：不用左手握手或递送物品，尤其不要单用左手；不将雕塑、画像之类的物品相赠；送礼时忌送带有动物形象的东西；每周五中午必须到清真寺参加聚礼，在外的穆斯林一般不乘飞机；在旅游过程中，导游人员应帮助穆斯林旅游者辨认朝向圣地麦加的礼拜方向，不要干扰并耐心等待祈祷的旅游者；非穆斯林进入清真寺，不能袒胸露背，不能穿短裙短裤，不经寺内宗教教职人员批准，不准进入礼拜大殿，不准拍照；在穆斯林做礼拜时，无论何事都不能喊叫礼拜者，也不能再礼拜者面前走动，更不能唉声叹气、呻吟和无故清嗓，严禁大笑、吃东西。

21、对伊斯兰教旅游者，导游人员在用餐、住宿方面应注意的问题：穆斯林教规定禁食“自死物”、“血液”、“猪肉”以及马、驴、骡、虎、狼、豹等动物，禁食无鳞鱼（如鳗鱼、黄鳝）等；禁酒喜茶，在接待穆斯林客人时，最好用灌装饮料，如客人饮茶，要用清真茶具；穆斯林教旅游者普遍能接受西餐，在住房中可预订美式自助餐；对住房星级的要求不高，但必须能满足他们辨认出礼拜方向的需求，否者导游人员应协助；喜欢房间点卫生香，种花养草。

【任务4 考察旅游团（者）的导游服务】

1、考察旅游是融知识性、趣味性、参与性、探索性为一体的特色旅游。

2、国内考察旅游开发的主要类型：一是以奇特地貌为吸引物的地貌观光考察旅游；二是以特色生物资源作为吸引物的探险考察旅游；三是以独特的历史文化遗产、遗址、民族风情、经济现象等作为吸引物的人文社会经济考察旅游。

3、考察旅游团（者）的特征：有较多的相关专业知识；目的明确；观察细致、要求多；对（考察对象的）讲解要求高。

4、对考察旅游团（者）的导游服务要求：克服畏难情绪；做好知识准备；讲解注意事项。

5、接待考察旅游团（者），导游人员的讲解应主要哪些事项：讲浅不讲深；讲外不讲内；讲个性不讲共性；保证充足的游览时间。

6、在面对专家、学者时，导游人员的讲解原则就是“不求深，只求对”。

7、在接待专业考察团时，导游人员的讲解要避免那些本质性、规律性的理论问题，而把讲解的重点放在观赏对象的外部内容上，如与之相联系的背景介绍、由此产生的有关故事、在当地的影响及被重视的程度等。

【任务5 探险旅游团（者）的导游服务】

1、探险旅游团（者）的特征：目的地特殊性；成员意志坚定；配套装备较多；专业性较强；风险性较高。

2、针对探险旅游团（者）的导游服务要求：要有较强壮的身体和一定的专业知识；做好充分的物质准备；生活照料要周到；果断地处理问题。

3、探险旅游团（者）的饮食服务方面，导游人员要提醒餐厅准备热量高、营养丰富的饭菜。

【任务6 残疾旅游团（者）的导游服务】

1、残疾人普遍的心理特征：孤独感、自卑感、过于敏感、富有同情心。

2、这对残疾旅游团（者）的导游服务要求：尊重、真诚关心、针对不同类型残疾旅游者的心理特征提供不同的导游服务。

3、对残疾旅游者最大的尊重就是把他们视为正常人。

4、针对不同类型残疾旅游者的心理特征提供不同的导游服务。

项目5 旅游安全事故及突发事件的处理

【任务1 旅游安全事故的类型及处理和预防】

1、旅游事故的类型：业务事故、个人事故和安全事故。

2、业务事故常见的有：误机（车、船）事故、漏接事故、错接事故、空接事故，行李遗失和行李破损事故等。

3、哪些原因会导致误机（车、船）事故的发生？

第四篇：导游业务课堂教案

文化旅游学院教学教案设计比赛

课

堂

教

案

专业：旅游管理课程：导游业务章节：地陪服务程序——之赴饭店途中服务 教师姓名：冯 国 华教 研 室：旅游文化

九江职业大学文化旅游学院制

《地陪导游服务程序——赴饭店途中服务》

【教学目标】

知识目标：使学生理解并掌握旅游团抵达后以及从车站到下榻饭店

转移途中地陪应该做的工作。

能力目标：

１、使学生在教学活动中积累导游经验，提高导游技能.２、正确运用业务知识进行沿途讲解服务

3、增强学生综合处理问题的能力和语言表达能力

情感目标：

1、具有良好的沟通、协调、配合能力；

2、培养学习兴趣，激发学生对导游工作的热爱;

3、展示出导游美好形象，享受带团的快乐。

【教学重点】旅游团抵达后的服务、途中服务及致欢迎辞。

【教学难点】首次沿途导游。

【教学方法】综合运用项目教学法、现场情景教学法和案例教学法。

【教学用具】导游旗、导游证、导游话筒、课件。

【教学课时】一课时

【教学过程】

一、【导入新课】

通过案例回顾上节知识并导入新课：请同学们思考作为地陪前去迎接旅游团你应该做哪些准备工作、并如何迎接？

二、【讲授新课】

（运用任务驱动法和现场情景教学法展开新课讲授）

先通过多媒体展示《地陪服务程序-----赴饭店途中服务）的图片或视频，学生思考地陪服务中的接站服务包括哪些环节，有哪些注意事项？

强调地陪的接站服务是首次亮相，应该高度重视。具体如何做好赴饭店途中服务，从而给旅游者留下美好的第一印象呢？应从以下几方面着手：

1、致欢迎词的要求及内容：（难点）

欢迎辞的内容一般包括：向旅客问好，介绍自己和司机的姓名及所属单位，代表接待旅行社欢迎游客光临本地，表明竭诚为大家服务的态度，祝愿游客在本地旅游愉快。

2、介绍旅游注意事项。

如调整时间差，并要求导游员了解各国间的时差情况

3、首次沿途风光导游（重点）

包括致欢迎词，介绍当地概况、介绍下榻饭店情况及交待集合事宜等知识要点。

4、行车途中的注意事项

讲解位置：司机后面的座椅

要求：2小时左右，遇有服务区征求意见是否要去卫生间。在车辆启动前查看人数。特殊地方请司机放慢速度便于欣赏

三、【模拟场景训练】（赴饭店途中服务）：

1、将学生分成三大组，每一大组成员为一个合作单位，推选代表担任导游员，其余学生为游客，共同完成模拟接站任务。

2、学生实施实训项目：

学生分组模拟练习地陪沿途导游服务。老师巡视指导。

4、项目验收和评价：

各组轮流展示本组实训成果，老师和其余同学统一评价，并推举最佳组合。

四、【课堂小结】

接站是地陪向游客直接提供导游服务的开始，在游客心目中往往会留下深刻的印象，是地陪树立第一印象的关键环节。地陪要格外重视这个环节的工作，使旅游团在刚刚抵达本地就得到及时、热情、友好的接待，开好导游工作的头。

五、【课后作业】

实操作业：

撰写一篇5—8分钟的接待上海游客到庐山旅游的欢迎词，并分组进行讲解练习。

【教后体会】：

理论讲解应渗入实例演示中；由简到繁，对比提炼，强化知识点；示范体验，师生互动，掌握技能点。旅游专业的教师身兼双重角色：亦师亦傅。

【板书设计】：

一、致欢迎词

1、三个代表

2、三个介绍

3、愿望和配合4、预祝顺利

二、调整时间

三、首次沿途导游

1、介绍沿途风光

2、介绍当地风情

3、介绍下榻饭店

4、交代再集合事宜

四、行车途中注意事项

第五篇：导游业务教案

第一章

导游服务

一、导入新课：

导游服务是旅游服务中的一个重要的组成部分，从旅游业形成和发展初期的向导服务发展到今天集向导服务、导游讲解和生活照料于一身的综合服务，经历了一个漫长的历程。在旅游业形成和发展初期，导游服务随着消遣性旅游活动的出现而产生；在现代，导游服务随着大众旅游活动的兴起而发展。

第一节 导游服务概述

一.导游服务的概念

导游，从词义上分析，由“导”与“游”两个字组成。“导”含有向导、引导、开导、教导、领导、启发等意义，还有开通、引流的含义。“游”含有游玩、游赏、游历、游学的意义，也含有交流、交往和交际的含义。因此，导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，以提高游历质量为宗旨，以指导参观游览、沟通思想情感为方式，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团(者)提供的旅游接待服务。

对这个概念的理解应注意以下四点：

第一，导游服务的主体是导游人员，没有导游人员参与的服务不能称之为“导游服务”。旅游图文声像制品，包括导游图、交通图、旅游指南、景点介绍画册等，只能作为旅游地信息的传播载体，不能作为导游服务的主体。

第二，导游服务是旅行社委派导游人员提供的一项旅游接待业务，未获旅行社委派的陪同参，观、游览的服务(如所谓“陪游”、“伴游”等)，不属于导游服务。

第三，导游服务的宗旨是提高旅游者的“游历质量”，即提高游客对其旅游经历的满意度，其中包含了主、客观两方面的因素，因此，导游服务应包括功能服务与心理服务：向游客介绍名胜古迹、告知餐厅位置、办理人住手续等程序式服务属于功能服务，甲对游客所显示的态度与表露的情感则属于心理服务。在导游服务的过程中，功能服务与4理服务是同时进行、同等重要的。

第四，导游服务必须按照组团合同或事前约定的内容和国家颁布的质量标准实施。导游人不得擅自增加自费项目或减少甚至取消约定的旅游项目，而应该努力维护旅游者的合法权益。导游服务范围导游服务范围是指导游人员向旅游者提供服务的领域。导游服务的涉及面十分广泛，可以说，贯穿于旅游活动的始终及各个方面。归纳起来，导游服务大体可分为以下三个部分：

(一)旅行生活服务

旅行生活服务贯穿旅游活动的各个环节，主要反映在三个方面：首先，保证旅游者各项旅游活动的顺利进行，包括食、住、行、游、娱、购的具体安排实施；其次，帮助旅游者处理和解决临时发生的问题和困难，包括晕车、走失和团队突发性事故等：再次，确保旅游者的安全，包括解决旅游者的身体健康问题，保护旅游者的财物不受损失等。

具体而言，旅行生活服务是经由导游人员按照旅游合同，或按照与旅游者事先约定的种种旅游委托服务及其经济等级，为其在旅行生活中提供相应的劳务。这种劳务可以是综合性的服务，也可以是单项的服务。其常见的服务项目包括：(1)抵达旅游目的地时的迎送服务；(2)客房与餐饮的预订，(3)交通工具及各项票证的落实等。

(二)导游讲解服务

导游讲解服务的主要职能，是使旅游者游览观光时的审美情趣和求知欲望得到满足，并以深入浅出、生动形象、妙趣横生的讲解，激发游客的兴致，使之获得丰富的知识和美的享受，并在潜移默化中陶冶性情。

讲解服务主要有以下几个方面：

第一，讲解介绍，包括参观景点、游览市容时的沿途介绍和现场讲解说明，解答旅游者的提问，就旅游者关心的问题进行交谈，报告时事新闻等。

第二，口语翻译，包括座谈会、参观引导、观赏影剧、会见领导、与当地居民交流时的现场翻译等。

(三)市内交通服务

市内交通服务是指导游人员同时兼任司机为旅游者在当地旅行游览时提供的驾驶服务。这类服务在西方旅游发达的国家较为常见，我国尚为数不多。但在可预见的将来，市内交通服务必将成为常见的导游服务形式之一。

必须指出的是，旅行生活服务和导游讲解服务是相辅相成的。认真做好旅行生活服务，使旅游者的旅游活动顺利、愉快，不仅有利于旅游者增加对导游人员的好感和信赖，还可使旅游者对旅游目的地留下美好的印象，最终提高旅游者的满意程度。而高质量的讲解服务，可加深他们对旅游目的地的了解和认识，使旅游者增长见识、加深阅历，获得更多的旅游乐趣和精神享受。高质量的讲解服务在某种程度上可以弥补生活服务中的某些不足，消除因旅游过程某个环节的不尽如人意造成的不愉快。因此，导游人员不仅要尽心尽力地照料好旅游者的生活，也要努力提高导游讲解服务的质量，多提供富有魅力的功能服务与心理服务，使旅游者在旅游活动中获得最大的享受。导游服务的特点

导游服务是一种高智力、高技能的服务工作，贯穿于旅游活动的全过程，因而是旅游服务中最具代表性的服务。导游服务有着与其他服务不同的特点。(一)复杂多变

导游服务涉及食、住、行、游、购、娱各个方面，不仅繁杂，且变化很大，其复杂性主要表现在如下几个方面：

1．服务对象复杂

导游服务的对象是游客，他们来自五湖四海，各种国籍、民族、肤色的人都有，职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育程度的情况也各异，至于性格、习惯、爱好等更是千差万别。导游人员面对的就是这么一个复杂的群体，而且由于接待的每一批游客都互不相同，因此又是个不断变化着的复杂群体。

2．游客需求多种多样

导游人员除按接待计划安排和落实游客旅游过程中的行、游、住、食、购、娱基本 活动外，还有责任满足或帮助满足游客随时提出的各种个别要求，以及解决或处理旅游

中随时出现的问题和情况，如会见亲友、传递信件、转递物品、游客患病、游客走失、游客财物被窃与证件丢失等，而且由于对象不同、时间场合不同、客观条件不同，同样的要求或问题也会出现不同的情况，需要导游人员审时度势、准确判断并妥善处理，3．接触人员多，人际关系复杂

导游人员除天天接触游客之外，在安排和组织游客活动时还要同饭店、餐馆、景点、交通等部门和单位的人员接洽，而且也要处理与全陪或地陪及领队的关系。虽然导游人员面对的这些方方面面的关系是建立在共同目标基础之上的合作关系，然而每一种关系的背后都有各自的利益，落实到具体人员身上，情况可能更为复杂。导游人员一方面代表委派自己的旅行社，要维护旅行社的信誉和利益，另一方面，又代表游客，要维护游客的合法权益，还要以双重代表的身份与有关各方交涉。导游人员正是处在这种复杂的人际关系网的中心，在工作中若稍有差错或微小疏漏，就会影响各个方面，造成不良后果。

4．要面对各种各样的物质诱惑和精神污染

导游人员的工作流动性大，活动范围广，可周游全国乃至世界，在此过程中可扩大阅历、增长知识。正如歌中所唱“外面的世界很精彩”，导游人员无时不处在各种诱惑之中。如在同国外游客的正常交往中，常常会受到一些不健康的思想意识和生活作风的影响，有时还会面临着金钱、色情、名利、地位的诱惑。处在这种氛围中的导游人员需要有较高的思想政治水平、坚强的意志和高度的政治警惕性，能始终保持清醒的头脑，自觉抵制精神污染。

导游服务的这一特点要求导游人员要有高度的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力，从而能沉着冷静地处理各种变化的情况和问题。

(二)独立性强

导游人员在接受了旅行社委派的任务后，带团外出旅游时往往要独当一面。导游人员要独立地宣传、执行国家政策，要独立地根据旅游接待计划组织活动、带旅游团参观游览，尤其是出现问题时，导游人员还须独立地、合情合理地进行处理。

导游人员的导游讲解也具有相对的独立性。导游人员要根据不同游客的文化层次和审美情趣进行有针对性的导游讲解，以满足他们的精神享受需求。这是导游人员的主要任务，每位导游人员都应独立完成，其他人无法替代。

导游服务的这一特点要求导游人员要勇于向困难挑战，在战胜困难的过程中提高自己的各种能力。

(三)脑体高度结合

导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作。导游人员接待的游客中，各

种社会背景化水平的都有，因此导游人员需要很广的知识面，古今中外、天文地理、政治、经济、社会、文化、医疗、生、宗教、民俗等均需涉猎。导游人员在进行景观讲解、解答游客的问题时，需要运用所掌握的知识和智慧来应对，这是一种艰苦而复杂的脑力劳动。另一方面，导游人员经常要爬山涉水、远距离行路，还要不晕车(机、船)和适应各地的水土与饮食。除了在旅行游览过程中进行介绍、讲解之外，还要随时随地应游客的要求，帮助解决问题，事无巨细，也无分内分外之分。尤其是旅游旺季时，导游人员往往连轴转，整日、整月陪同游客，无论严寒酷暑，长期在外作业，体力消耗大，又常常无法正常休息。

导游服务的这一特点要求导游人员具有广博的知识和健康的体魄，以便能随时随地

向游客提供所需要的服务。

(四)关联度高

导游服务质量的高低除了取决于导游人员的水平和能力之外，还需要得到旅游接待

服务中其他相关部门和单位的配合与支持，如旅行社计调部门，住宿单位，交通部门，游览、娱乐单位等。它们提供的服务对游客的旅游活动来说不仅是必不可少的，而且是环环相扣的，任何一个环节的服务出现偏差都会对旅游活动产生影响，都会使导游服务黯然失色，也会对游客产生心理压力。导游人员若对上述环环相扣的服务因安排不当、考虑不周而出现差错，也会影响整个旅游活动的顺利进行。如误机事故的出现，既使游客被迫延长在一地的停留时间，又势必缩短甚至取消下一地的游程，使两地已安排妥当的住宿交通、游览项目等发生变更，不仅会引起游客的不满，而且会给旅行社带来重大的经济损失。由此可见导游服务中任何一个环节出现问题总是会牵涉到其他方面，都会对全局产生影响。

导游服务的关联性特点在一定程度上说明了服务质量控制的难度，因此，导游人员一定要有全局观念，在工作中要头脑清醒，思维缜密，着力预防服务质量事故的发生，要有较强的协调能力和公关能力，以保证游客的旅游活动按计划顺利进行。

小结：

导游服务的上述特点表明，导游服务不是一般的简单服务，而是一种建立在具有较高个人素质基础上并影响面较广的高智能服务。

第二节 导游服务的基本原则

复习：导游服务的定义

引入新课：导游人员的主要任务是完成旅行社委派的旅游接待事宜，即按照规定的标准或要求

具体落实旅游接待计划或旅行社同游客达成的约定内容。在长期的导游实践中，我国优秀的导游员总结了一套导游服务原则，这些原则基本适合我国国情，有一定的规范性和指导性。这些原则在世界各国也是导游员严格遵循的工作原则。

一.“热情接待”原则

既然导游服务的宗旨是提高旅游者的“游历质量”，那么就必须把满足旅游者需求作

为导游服务的出发点。未来学家约翰·奈斯比特在他所著的《大趋势》一书中指出，一个普遍采用高技术的社会里处都需要有补偿性的深厚感情。社会上高技术越多，就越是需要创造有深厚感情的环境，用人的柔性来平衡技术的刚性。旅游学专家若泽·塞

伊杜博士认为，接待是“旅游业的本质”。他说：“旅游业可以称为工业，但它并不等于工业；旅游业的顾客也是消费者，但消费本身并不等于乐趣。只有接待才能把旅游业和工业区别开来，把乐趣和消费区别开来。只有接待忠于旅游业的最终目的。”旅游接待应该“在从与游客第一次接触，到他度假结束时道别的全过程中，产生打动人心的效应”应该与旅游者“建立第一流的人际关系”，使旅游者“始终有幸福感”。旅游者虽然情况各异，但有一点是相同的，就是他们都希望在旅游中寻求奈斯比特所说的那种“补偿性的感情”，都希望在旅游中享受到富于人情味的接待。正如塞伊杜博士所说：“凡是依靠旅游来生存的人都应该时刻牢记接待的任务”，导游人员必须以爱心对待游客，有责任为旅游者创造一种使他们感到轻松愉快的“接待气氛”，最终满足游客的根本需求。概言之，满足游客需求的根本途径在于提供热情的接待。

“热情接待”就是将导游规范化服务与导游个性化服务结合起来。规范化服务又称标准化服务，它是由国家和行政主管部门指定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该项服务(工作)的人员必须在规定的时间内按标准进行服务(工作)。个性化服务亦称特殊服务，指导游人员按照国家和行业主管部门制定的统一标准完成游客与旅行社签订的合同的同时，在约定的内容之外针对游客在旅游过程中提出的合理要求而提供的个别服务。导游人员为满足游客的需求，应将规范化服务和个陛化服务有机地结合起来，实现功能服务与心理服务的统一。这样，导游服务不仅会使游客得到满足，而且还会赢得新的客人

当然，“热情接待”是有原则的，既不意味着以牺牲旅行社、甚至国家或地区的利益为代价来讨好游客，也不意味着对游客提出的无理要求或游客的要求虽然合理但无力办到的也勉强为之。二.“为大家服务”原则

导游人员必须为全体旅游者服务，因为所有的旅游者在支付了同等的旅游费用后都应享受同等的服务待遇。若导游不按这一原则办事，而是偏爱旅游团的一部分人，却拒绝为另一部分人服务，必然使受冷落的那部分游客心理失去平衡，游览参观或体验异地风情的情绪受到影响。这既造成了旅游团内部关系紧张，失去轻松愉快的“接待气氛”也将使导游人员的工作遇到障碍和困难，因而是绝对不允许的

“为大家服务”原则的基本要求是：导游人员必须对旅游团的每一个成员保持等距离，一视同仁，对每个旅游者都同样热情、友好、礼貌，提供同样的服务。导游人员坚持“为大家服务”原则，在处理问题时公平、公正，就可赢得大家的尊重与信赖，从而避免许多不必要的麻烦。三.“维护旅游者合法权益”原则

维护旅游者合法权益是一些国际性旅游组织所倡导的，也是世界上许多国家的旅游法规所规定的内容。我国颁布的《中华人民共和国消费者权益保护法》和国家旅游局发布的《旅行社管理条例实施细则》，都对消费者和旅游者应享受的权益作了明确规定。概括起来，旅游者的合法权益主要有：

(一)旅游自由权

旅游自由权包括旅行自由权和逗留权。前者是指旅游者在不违背现有法律规定和履行了必要手续的前提下，可以根据自己的意愿前往各地旅行，其旅行方式、旅行时间和旅行地点均不受任何不合理干预；后者是指旅游者在旅游目的地或中途地有合法停留的权利，其停留的时间、方式、地点不应受到不合理的限制。

(二)旅游服务自主选择权

旅游服务自主选择权是指旅游者有权自行选择从事旅游经营的企业、旅游线路、旅游项目和服务等级等，不受任何部门、企业、单位和个人的干预。

(三)旅游获知权

旅游获知权是指旅游者在接受旅游服务时，享有获得包括服务内容和其他相关信息的权利，旅游经营企业有向旅游者提供真实情况和信息的义务。如旅游者接受导游服务时，导游人员有如实向旅游者介绍有关景区、景点知识和相关知识的义务，旅游者在购；物时，商店有向其介绍商品的有关知识并提供货真价实商品的义务等。

(四)旅游公平交易权

旅游公平交易权是指旅游经营企业在同旅游者签订旅游服务合约或进行交易时，应遵循公正、平等、诚实、讲信用的原则，不得有强制、欺诈和规避义务、违反公正的内容和行为。旅游者对交易商品和服务不满意时，有拒绝购买或签约的权利。

(五)依约享受旅游服务权

依约享受旅游服务权是指旅游者有享受旅游合同约定的服务的权利。旅游经营企业和导游人员应按约定的日期、路线、交通工具、旅游活动项目提供符合标准的服务。旅游者对强加的计划外的项目有拒绝权。

(六)人身和财务安全权

在旅游活动中旅游者享有其人身和财务安全不受侵犯的权利。这是旅游者应享有的最基本的权利。旅游经营企业和导游人员有义务采取一切有效措施，防止盗窃、暴力、交通事故和食品中毒等事故的发生，为旅游者提供安全的服务和旅游环境。

(七)医疗、求助权

旅游者在旅游期间如有患病、受伤等情况发生，有权享有与当地居民同等待遇的医疗服务。旅游者在旅游期间遇到困难时，有请求获得帮助的权利。

(八)求偿权和寻求法律救援权

旅游者在其合法权益受到损害或侵犯时，有向有关部门进行投诉和要求有关旅游经营企业或保险公司赔偿的权利。如果旅游者的要求得不到满足，有权在当地寻求各种可行的法律支持，或直接向法院提出诉讼。

四.“合理而可能”原则

这是导游人员处理旅游者提出的各种要求和问题时应注意的原则。旅游者在旅游过程中往往有求全心理，经常提出一些要求，但只要他们提出的要求是合理的、又有可能办到的，即使有困难，也应该尽量予以满足。当旅游者提出过高的要求时，导游员必须仔细认真地倾听，冷静分析旅游者的意见是否合理、有无实现的可能，绝不能置之不理对其合理的成分要给予肯定，并想方设法去办。对不合理或无法实现的要求要给予耐心细致、合情合理的解释，使旅游者心悦诚服。导游人员若能做到这一点，其工作必然会得到旅游者的高度评价。

第三节 导游服务的发展趋势

如今，我国旅游业逐渐形成大产业。大多数人在解决了温饱问题之后又奔向小康，收入水平普遍提高。新工时制度的实行，带薪休假时间的增多，使人们可以自由支配的闲暇时间成倍增加，外出旅游逐渐成为一种新的生活时尚。据统计，2000年，我国国内旅游人数达7．44亿人次，估计一年中全国有近三分之二 的人外出旅游。

专家分析，自1999年实行新的休假制度后，形成了每年国庆节、春节和“五一”节三个黄金长假期，旅游消费热成为我国经济生活的新亮点，假日经济成为人们津津乐道的新话题。目前我国百姓出游心态日趋成熟，假日旅游秩序和环境日趋完善，旅游者出行方式、出行时间的选择更加多元化，这在更大范围上促进了旅游供给的发展和产业规模的增长，假日旅游市场趋于稳定并逐步扩大。随着我国社会经济的进一步发展，人民生活水平不断提高，旅游需求将不断扩大，我国国内旅游业发展前景十分看好。我国未来的旅游活动呈现以下三种发展趋势：(1)回归大自然；(2)休闲度假，(3)文化交流

未来旅游活动的发展趋势对服务产生影响并提出新的要求。导游服务在未来将出现如下三种趋势： 一.导游工作高知识化

导游服务是一种知识密集型的服务，即通过导游人员的讲解来传播文化、传递知识促进世界各国、地区间的文化交流。随着人们文化修养的提高，对知识的更新更加重视文化旅游、专业旅游、生态旅游、科研考察旅游将越来越多，必将对导游工作提出更高的知识要求。如生态旅游，导游人员要引导游客树立保护自然的观念，适时对游客进行保护环境的教育。又如文化旅游，导游人员不但要熟悉旅游目的地的自然环境和文化，还要能组织指导游客与当地人进行交流。

根据这种趋势导游人员必须提高自身的文化修养，在掌握渊博知识的同时，进一步深化导游讲解内容，使之更具有科学性、专业性和理论性。这样，导游员的讲解将更具说服力，不仅能同旅游者讨论一般问题，还能较深入地谈论某些专业问题；不仅要做个通才，而且要成为某一领域或某些领域的专家、学者。二.导游手段科技化

随着科学技术的发展，出现了能上网的手机，笔记本电脑，便携式VCD、DVD，远红外线遥控放音系统等先进的移动视听手段，将来还会有更先进的科技手段运用到导游工作中来。这些先进的导游手段在游览前或游览现场可激发旅游者游兴，引导旅游者参观，解答专业性、学术性很强的问题，不仅可让旅游者看到(听到)旅游景观的现状，还可进一步了解其历史沿革和相关知识，起到深化实地导游讲解和以点带面的作用，成为

导游工作不可或缺的辅助手段。因此，导游员必须学会使用它们，在游前导、游时导和游后导中运用自如，与实地导游讲解密切配合，相辅相成。三.导游方法多样化

旅游动机的多样性与复杂性决定了旅游活动形式的多元化发展。如参与性旅游活动的发展，就意味着人们追求自我价值实现的意识在不断增强。在旅游活动中，旅游者参与各类竞赛，参加各类民俗节庆活动，与当地居民一起活动、生活，还在旅游目的地学习语言、各种手艺和技能，甚至参加探险活动等。这要求导游人员不仅会讲解，还要能动手演示，与旅游者一起参加各种活动。

旅游活动多样化的发展趋势，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，要求未来的导游员不仅能说会道，能唱能跳，而且多才多艺，勇敢机智，动手能力强。未来的导游员应有强健的体魄，坚忍不拔的毅力，吃苦耐劳的精神，能与旅游者一起回归大自然，参与生态环保活动，一起参加各种竞赛，甚至去探险。总之，未来的导游员是全能型的，不仅能熟练运用各种导游讲解方法，还能掌握参与各种旅游活动的方式方法；不仅是服务员、讲解员，还应该是教练员、培训导师和心理辅导员。有了这样的导游员旅游者才能获得一生中值得回味的经历。

1．导游服务是导游人员代表委派的旅行社，以提高“游历质量”为宗旨，以指导参观游览、沟通思想情感为方式，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团(者)提供的旅游接待服务。对概念的理解把握四个要点：(1)导游服务的主体是导游人员，没有导游人员参与的服务不能称之为“导游服务”。(2)导游服务是旅行社委派导游人员提供的一项旅游接待业务，未获旅行社委派的陪同参观不属于导游服务。(3)导游服务的宗旨是提高旅游者的“游历质量”，即提高游客对其旅游经历的满意度。(4)导游服务必须按合同约 定和国家质量标准实施，导游人员不得擅自增加自费项目或减少甚至取消约定的旅游项目。

2．导游服务的内容广泛，但主要是导游讲解服务和旅行生活服务，在西方旅游发达国家，导游服务还包括市内交通服务。导游服务具有复杂性、独立性、脑体结合及工作关联度高的特点，导游职业具有智能性、艰巨性和挑战性的特征。

3．导游服务应当遵循四项原则：“热情接待”原则、“为大家服务”原则、“维护旅游者合法权益”原则和“合理而可能”原则。优质的导游服务包含功能服务和心理服务，应当是规范化服务与个性化服务的完美结合。

4．我国旅游业的发展迅猛，旅游活动呈多元化发展趋势，未来的导游服务将向“工作高知识化”、“手段高科技化”、“方法多样化”的趋势发展。

小结：

1． 导游服务应当遵循四项原则：“热情接待”原则、“为大家服务”原则、“维护旅游者合法权益”原 则和“合理而可能”原则。优质的导游服务包含功能服务和心理服务，应当是规范化服务与个性化服务的完美结合。

2．我国旅游业的发展迅猛，旅游活动呈多元化发展趋势，未来的导游服务将向“工作高知识化”、“手段高科技化”、“方法多样化”的趋势发展。

第二章

导游人员 第一节

导游人员概述

复习：１。导游服务的基本原则是什么？

２．导游服务未来发展的趋势是什么？

引入新课：导游人员是导游服务的主体。导游人员素质的高低与能力的强弱直接影响着导游服务的质量，影响着旅游者对其“游历质量”的满意程度。因此，人们常说导游员是旅游业的灵魂。一.导游人员的概念

(一)法定概念及其含义

导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

由这个法定概念可见，导游人员的概念包含以下三层含义：

1．导游人员是指按规定取得导游证的人员

在人们的日常生活中，有着各种各样的导游，例如，某单位组织员工外出旅游，由本单位熟悉旅游目的地情况的某人充任导游。在这里，某人虽然也为其单位员工导游，但其并不是《导游人员管理条例》所称的导游，因其并没有依法取得导游证，所以，依法取得导游证的导游人员不同于日常生活中泛称的导游。

2．导游人员是接受旅行社委派的人员

这一规定把导游人员是由旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务这一特性揭示了出来。在日常生活中，也有为他人提供向导、讲解服务的人，但是，只要其不是由旅行社委派的，尽管为他人提供向导、讲解服务，他也不是《导游人员管理条例》所称的导游人员。

3．导游人员是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的冬员

所谓“向导”，一般是指为他人引路、带路，而“讲解”则是指向旅游者解说、指点风光名胜，至于“相关旅游服务”——般是指为旅游者代办各种旅行证件，代购交通票据，安排旅游住宿、旅程、就餐等与旅行游览有关的各种服务。

(二)导游人员证书

《导游人员管理条例》第四条规定：“在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。”2002年1月·1’白起实施的《导游人员管理实施办法》中第五条规定：“国家实行统一的导游人员资格考试制度。经考试合格者，方可取得导游资格证。”导游资格证书由国家旅游局统一印制，各省级旅游局将考试合格人员名单及证书编号报国家旅游局，由国家旅游局核发证书，证书在全国有效。但《导游人员管理实施办法》第八条规定：“获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。”《导游人员管理条例》第四条还规定：“取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请取导游证。”导游证是国家准许从事导游工作的证件，其作用是为了维护旅游行业的声誉，保证导游服务质量，便于旅游行政管理人员监督检查。

由以上规定可见，申请领取导游证的前提必须是参加导游人员资格考试并合格，从而取得导游人员资格证书。在满足这一前提条件下，可以申请领取导游证的人员又可分为两类，即：(1)取得导游人员资格证书，与旅行社订立劳动合同的人员。这类人员是

指专职导游人员，劳动合同明确了导游人员在旅行社内有义务完成担任的工作，并且遵守用人单位内部劳动规则，旅行社则有义务按照导游人员工作的数量和质量给付工资，并且提供劳动法规和双方规定的劳动条件。(2)取得导游人员资格证书，在导游服务公司登记的人员。这类人员可以是专职导游人员，也可以是非专职导游人员，但他们都不是某一旅行社的正式员工，而是在导游服务公司登记后，如果某旅行社需要 导游人员时可以通过导游服务公司临时聘用他们。

依据《导游人员管理条例》规定，导游证可分为正式导游证和临时导游证。

1．正式导游证

正式导游证是指参加导游人员资格考试并合格，取得导游人员资格证书的人员，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发的导游证。持有正式导游证的人员，可以是专职的导游人员，也可以是兼职的导游人员；可以是旅行社的正式员工，也可以是某旅行社的聘用人员。

2．临时导游证

所谓临时导游证，是指具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取的导游证。由此可见，领取临时导游证的条件一是具有某种特定语种语言能力，二是旅行社需要聘请其临时从事导游活动。

3．正式导游证与临时导游证的区别

(1)有无取得导游人员资格证书。正式导游证持有者是经过导游人员资格考试并合格，取得导游人员资格证书者；而临时导游证的持有者是没有经过导游人员资格考试，没有取得导游人员资格证书者。

(2)有无语种语言能力限制。正式导游证的持有者无语种语言能力的限制，可以是具有特定语种语言能力的人员，也可以是不具有特定语种语言能力的人员；而临时导游证的持有者必须是具有特定语种语言能力的人员，否则便不具备领取临时导游证的条件。

(3L领取导游证的程序不同。申请领取正式导游证是由申请领取者个人向旅游行政部门领取；而临时导游证则是由旅行社根据需要向旅游行政部门申请领取。

(4)有效期限不同。根据《导游人员管理条例》第八条第二、三款的规定，导游证的有效期限为3年，临时导游证的有效期限最长不超过3个月，即既可以是数天，也可以是1个月或2个月，但最长不得超过3个月。此外，导游证有效期满后，可以申请办理换发导游证手续，而临时导游证有效期限届满后，不得延期。如需继续聘请，则必须由旅行社重新向旅游行政部门申请领取。

根据《导游人员管理条例》规定，颁发导游证和临时导游证的部门是省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门，即省、自治区、直辖市旅游局，而导游证和临时导游证的样式规格，由国务院旅游行政部门规定，即由国家旅游局规定。应当明确的是，导游证和临时导游证的样式规格由国务院旅游行政部门规定，并不意味着导游证和临时导游证必须由国务院旅游部门制作，而是可以由国务院旅游行政部门规定样式规格并统一制作，也可以由国务院旅游行政部门规定样式规格，由省、自治区、直辖市旅游行政部门制作并颁发。

(三)导游人员资格证书与导游证的区别

根据《导游人员管理条例》的规定，导游人员资格证书与导游证是两种既有联系又有区别的证书。两者的联系是导游人员资格证书是取得导游证的必要前提，也就是说，要取得导游证，必须首先取得导游人员资格证书。但是，应当指出的是，取得导游人员资格证书，并不意味着必然取得导游证。导游人员资格证书与导游证的区别在于：

1．性质不同

．

导游人员资格证书是标志某人具备从事导游职业资格的证书，而导游证则是标志国家准许某人从事导游职业的证书。前者是表明某人具备导游职业的资格，而后者表明某人获准从事导游职业。

2．颁证机构不同：

导游人员资格证书是由国务院旅游行政部门或国务院旅游行政部门委托的省、自治区、直辖市人民政府旅游部门颁发：而导游证则是由省、自治区、直辖市人民政府旅游部门颁发。

3．领取程序不同

’

导游人员资格让书是参加导旅人员资格考试并合格后，向旅游行政部门领取；而导游证则必须是取得导游人员资格证书，并与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记后，方可向旅游行政部门领取。

4．作用不同

导游人员资格证书仅仅是表明持证人具备了从事导游职业的资格，但并不能实际从事导游职业：而导游证则表明持证人可以实际从事导游职业。前者是从业的资格，后者是从业的许可。

· 导游人员的权利和义务

导游人员的权利和义务，主要是指导游人员的法律权利和法律义务。导游人员的法律权利，是指导游人员依法享有的权能或利益。这种权能或利益表现为导游人员可以自己作出一定的行为，也可以要求他人作出或不作出一定的行为。一切法律权利都受到国家的保护，当权利受到侵害时，权利享有者有权向人民法院或者有关主管机关申诉和请求保护。

所谓法律义务，是与法律权利相对称的概念，是指法律关系主体依法承担的某种必须履行的责任，它表现为必须作出或不作出一定的行为。导游人员的法律义务是指导游人员依法承担的必须履行的责任。

·

导游人员作为公民的一员，依法享有广泛的政治、经济、文化和社会等各种权益。这里所讲的导游人员的权利主要是指《导游人员管理条例》及有关法律规定的权利。同样，这里所讲的导游人员的法律义务也主要是《导游人员管理条例》所规定的义务。

(一)导游人员的权利

1．·导游人员享有人格尊严不受侵犯权

《导游人员管理条例》第十条规定：“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。”之所以作这条规定，是因为在实际中，个别旅游者在旅行游览活动中，遇有不顺其心意的事情，就肆意侮辱谩骂导游人员，甚至还发生殴打导游人员的事件。此外，在旅行游览实际中，个别旅游者对导游提出一些有辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求，例如在出境旅游中，要求导游人员带其到色情场所等。对于这些无理要求，《导游人员管理条例》规定导游人员有权拒绝。

2，导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权

《导游人员管理条例》第十三条第二款规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。”

根据该条法规的规定，导游人员享有调整或变更接待计划的权利。但是，导游人员 行使这一权利时，必须符合下列条件：

(1)必须是在引导旅游者旅行、游览过程中。也就是说，必须是在旅游活动开始后。在旅行、游览活动开始之前，导游人员不得行使这一权利。在旅游合同订立之后，旅游活动开始之前，如果出现不利于旅游活动的情形，应当由旅行社与旅游者进行协商，达成一致意见后，由旅行社调整或者变更旅游接待计划。

(2)必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，导游人员才可以行使这一权利。

(3)必须是征得多数旅游者的同意。这是一个非常重要的条件。即在旅行游览中，遇游者人身安全的紧急情形时，导游人员如果要调整或变更接待计划，必须

要征得旅游团中多数旅游者的同意。这是因为，旅游合同包括旅游接待计划一经双方确认订立后，就应当严格接照合同约定履行。如果需要调整或变更旅游计划，应当经过双方协商一致。但是，由于现在发生了可能危及旅游者人身安全的紧急情形，所以，导游人员只要征得多数旅游者的同意，就可以调整或变更旅游接待计划，而不必得到全体旅游者的同意。

(4)必须立即报告旅行社。这是因为旅游接待计划是由旅行社确定的，是得到旅游者认可的，而导游人 员是受旅行社的委派带团执行旅游接待计划，调整或变更旅游接待计划并不是导游人员的职责权限。但是，由于导游人员在执行带团旅游任务的途中，遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形，为了避免旅游者人身安全发生危害，在征得多数旅游者同意后，导游人员依法可以调整或变更接待计划。导游人员在调整或者变更接待计划后，必须立即报告旅行社，以得到旅行社的认可。

3．导游人员对旅游行政行为不服时，依法享有申请复议权

《导游人员管理条例》规定丁对导游人员违反条例的行政处罚。如果导游人员对旅游行政部门所给予的行政处罚不服，依照我国《行政复议法》的规定，有权向旅游行政机关申请复议。结合旅游行政管理实际，导游人员对旅游行政部门下列行政行为不服时，可以申请复议：

(1)对罚款、吊销导游证、责令改正、暂扣导游证等行政处罚不服的；

(2)认为符合法定条件申请行政机关颁发导游人员资格证书和导游证，旅游行政部门拒绝颁发或者不予答复的；

(3)认为旅游行政部门违法要求导游人员履行义务的；

(4)认为旅游行政部门侵犯导游人员人身权、财产权的；

(5)法律、法规规定可以提起行政诉讼或者可以申请复议的其他具体行政行为。

4-导游人员对旅游行政部门的具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政 诉讼权

我国《行政诉讼法》第二条规定：“公民、法人或者其他组织认为行政机关和行政机关工作人员的具体行政行为侵犯其合法权益，有权依照本法规定向人民法院提起诉讼。”由此规定可见，导游人员对旅游行政管理部门给予的行政处罚和有关行政行为，不仅享有申请复议权，而且还享有向人民法院提起行政诉讼权。导游人员对旅游行政部门的下列具体行政行为不服时，有权向人民法院提起诉讼：

(1)导游人员对旅游行政部门给予的行政处罚不服的，有权向人民法院提起诉讼：

(2)对符合法定条件申请旅游行政部门颁发导游人员资格证书和导游证，旅游行政部门拒绝颁发或不予答复的，可以提起诉讼：

．

(3)对旅游行政机关违法要求导游人员履行义务的，可以提起诉讼，(4)对旅游行政机关侵犯导游人员人身权、财产权的具体行政行为，可以提起诉讼。

(二)导游人员的义务

如前所述，导游人员的法律义务是指导游人员依法承担的必须履行的责任。导游人员是接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游人员依法承担而且必须履行的义务往往是与其职务活动联系在一起的，根据《导游人员管理条例》规定，导游人员应当履行的义务主要如下：

1．导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能

导游人员自身业务素质的高低，职能、技能的优劣，直接关系到导游服务质量，影响到能否为旅游者提供优良的导游服务。而旅游者也往往是通过导游去认识一家旅行社、一个城市乃至认识一个民族、一个国家的。可以说，导游人员的业务素质及其导游职业技能紧紧维系旅游业的发展，所以《导游人员管理条例》将此作为导游人员的一项义务加以明确规定。

2．导游人员进行导游活动时应当佩戴导游证

如前所述，导游证是国家准许从事导游工作的证件。为此，《导游人员管理条例》规定导游人员佩戴导游证是导游人员执行导游任务时的一项法定义务。导游人员在工作中佩戴导游证，一则是为了给旅游者提供规范服务的需要，便于旅游者识别导游人员，及时得到导游人员的帮助和服务；二则是便于旅游行政管理部门的监督检查。

3．导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派

导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。这一规定是为了规范旅游 市场秩序，切实维护旅游者的合法权益。因为，根据《旅行社管理条例》的规定，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动均属旅行社的经营范围，而导游人员只能是接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。

4．导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行 热爱祖国、拥护社会主义制度、以自己的一言一行来维护国家利益和民族尊严，是导游人员必须具备的政治条件和业务要求。特别是在接待海外旅游者时，导游人员就是国家对外形象的一个“窗口”，如果其在进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行，所产生的影响是极其恶劣的。

5．导游人员进行导游活动时应当遵守职业道德

导游人员应着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯，导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。

这是导游人员在讲解导游过程中应当遵循的要求。导游人员讲解服务的根本内容’应当是向国内外旅游者介绍我国的大好河山、悠久历史、灿烂文化、勤劳好客的各族人民及其各具特色的风土人情和习俗。在旅游者这个群体中，绝大多数是健康的，友好的但确实也存在个别旅游者在旅游过程中，会提出一些低级趣味的讲解要求。对于这种无理要求，导游人员应当予以拒绝，不得在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。导游人员应当遵守的职业道德主要是指爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务游客、奉献社会。导游人员应当本着这一职业道德的要求在导游活动中形成一个相互尊重、和睦相处、轻松愉快的旅游氛围。

6．导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动

这是导游人员必须履行的按接待计划组织旅游的义务。由旅行社确定的接待计划，即旅游行程计划是经旅游者认可的，是旅游者与旅行社订立的旅游合同的一个组成部分。旅游行程计划一般包括乘坐交通工具、游览景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等内容的安排。因此，导游人员接受旅行社的委派带团旅游时，应当严格按照旅行社确定、经旅游者认可的旅游接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。这也是我国《合同法》所规定的：“当事人应当按 照约定全面履行自己的义务”，否则，就有可能承担违约责任。当然，如前所述，导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，也可以调整或者变更接待计划，并应当立即报告旅行社’，：

7．导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施

这是关于导游人员必须履行的‘‘说明”和“警示”义务的规定。旅游是一种体验或者经历活动，在旅游过程中，有赏心悦目的体验，也可能会遇到危难的经历，尤其是在探险旅游中，可能危及旅游者人身、财物安全的情形往往是客观存在的。遇有这类情形，导游人员应当就可能发生危及旅游者人身，财物安全的情况，向旅游者作出真实的说明和明确的警示。说明和警示要求真实、准确、通俗易懂，不致发生歧义，同时，导游人员要按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施，否则导游人员和旅行社就要承担相应 的法律责任。

’

8．导游人员进行导游活动时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费

这是导游人员在执行导游任务中必须履行的两项义务，而这两项义务的履行是以“不作为”的形式表现的。导游人员在进行导游活动时，他的职责，也就是他可以进行的行为是为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务，而向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不属于其职责范围，也是与其导游身份所不相称的。同时，由于导游人员这一特定的身份，如其向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，极易造成 交易上的不公平与不公正，侵害旅游者的合法权益，损害导游人员的职业形象，也极易因此造成纠纷。为此，《导游人员管理条例》规定，导游人员在进行导游活动中，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品。

以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费，是我国旅游法规历来禁止的。1987年8月17日，经国务院批准，国家旅游局就发布了《关于严格禁止在旅游业务中私自收受回扣和收取小费的规定》，明确规定导游人员不得向旅游者索要小费。《导游人员管理条例》又进一步明确了这一规定，即导游人员在进行旅游活动中不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费。所谓“明示的方式”，是指导游人员以语言、文字或者其他直接表达意思的方法向旅游者索取小费的形式；所谓“暗示的方式，是指导游人员以含蓄的言语、文字或者示意的举动等间接表达意思的方法向旅游者索要小费的形式。而“小费“则是指旅游者额外给导游人员等旅游服务人员的钱，也叫小账。一般来说，小费是旅游者出于对导游人员的优质服务的感谢或奖赏，主动给予导游人员的钱。《导游人员管理条例》之所以规定导游人员不得以明示或暗示的方法向旅游者索要小费，是因为在旅游实际中，有些导游人员不是以自己的优质服务赢得旅游者的感谢或奖赏，而是不择手法，以明示或暗示的方法向旅游者索取小费，给旅游业的声誉造成了极其恶劣的影响。

9．导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费

这也是导游人员在进行导游活动中必须履行的义务。所谓“欺骗”，是指导游人员或者导游人员与经营者串通起来，故意告知旅游者虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使旅游者作出错误消费的意思表示的行为。前者是导游人员故意欺骗旅游者消费，后者是导游人员与经营者串通起来欺骗旅游者消费。例如在旅游购物中，导游人员明知是虚假、伪劣商品，却告知旅游者是货真价实的商品，或者故意对旅游者隐瞒该商品的真实情况，诱使旅游者作出购买该商品的错误选择。在这其中，可能是导游人员个人欺骗旅 游者，也可能是导游人员与商品经营者串通欺骗旅游者。但不论何种形式，都属于欺骗旅游者消费的行为。所谓“胁迫’，是指以给旅游者及其亲友的生命健康、名声、荣誉、财产等造成损害为要挟，迫使旅游者作出违背真实的消费意思表示的行为。胁迫旅游者?肖费，既可以是导游人员个人胁迫旅游者消费，也可以是导游人员与经营者串通起来，胁迫旅游者消费。

导游人员的分类

(一)国外导游人员的分类

在旅游业高度发达的欧洲和北美国家，导游员的管理体制早已进入制度化或法律化。他们按工作性质把导游员分为国际入境导游与国际出境导游两大类。

1．国际人境旅游导游

按职业性质区分，国际人境旅游导游又可分为以下四种：

专业导游员。专业导游员以导游工作为职业，受雇于旅行社或其他旅游企业，领取固定工资，专门从事导游接待服务的工作。有的国家组建有翻译导游协会之类的半官方性质的组织，接受政府授权，享有招考、培训导游人员，颁发导游执照的权限。经该协会培训、考核合格并领取执照者，即为会员。一些无固定专业导游人员或导游人员不足的旅行社，需要时可向这类协会雇用。在西方国家，还有一批真正意义上的“自由职业导游员”。他们以导游为主要职业，但并不受雇于固定的旅行社或其他旅游企业，而是通过签订合同为多家旅行社服务。这类导游员在许多西方国家的导游队伍中，占较大的人数比例。

业余导游员。业余导游员亦称兼职导游员。他们不以导游工作为主要职业，利用业余时间兼职导游工作。他们也需经培训、考核，向管理部门领取导游执照，与使用单位签订合同，以接待旅游者的人数和活动时间计酬。在西方旅游业发达的国家中，大学师生、政府公务员与其他自由职业者，从事这种业余导游工作的人很多。

旅游景点讲解员。这是被博物馆或景点管理部门雇用，专职从事本景点导游讲解工作的人员。他们在所有导游员中，是水平、级别最高的。对重要的博物馆或景点(如英国的大英博物馆、西敏寺等)导游员的 考试极为严格，只有水平很高的导游人员，才能获取在这些景点从事导游讲解的资格。这是为了保证导游质量，不致因为导游讲解质量差而有损珍贵文物的价值。

义务导游员。这些人大多是业余旅游活动的爱好者，他们参与导游工作完全出于个人爱好和自愿，不计较报酬。当然，他们也必须经过有关部门考核，取得从事这项工作的资格。

以上四种国际入境旅游导游员，通常在他们领取的导游执照上，均注明准许他们活动的范围，如可在全国范围活动或只能在某一限定范围内活动等。这是由签发执照的旅游管理部门，对他们的水平、能力进行考核后确定的。

2．国际出境旅游导游

国际出境旅游导游，我们习惯上把他们称为领队。他们由所在国旅行社雇用，带领旅游团出国旅游，既对组团旅行社负责，又代表该旅行社与接待国进行业务联系，随团活动，伴随始终。

领队也分为职业、业余、义务三种，职业领队受雇于旅行社，领取固定工资，以此作为谋生的职业。业余领队则是旅行社临时雇用的人员，他们多半因为熟悉接待国的情况或语言而被临时雇用。义务领队是从旅游团成员中选择的，他们既是旅游者，又义务为大家服务，从而可享受某些优惠待遇。他们多出现在单位或民间团体组织的旅游团中，原本就是单位、团体的领导人或有威信的工作人员。

(二)我国导游员的分类

我国的导游人员按照工作区域、使用语种、职业性质、技术等级以及导游资格的不同 分为五种。

1．按工作区域划分

导游人员分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景区景点导游人员。

海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅行团从事旅游活动的工作人员。

全程陪同导游人员(简称全陪)是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工 作人员。

地方陪同导游人员(简称地陪)是指受接待旅行社的委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

景区景点导游人员负责所在景区景点范围内的导游讲解工作，亦称定点导游或讲解员。景区景点的范围包括风景区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居、著名宗教建筑等。

总之，从工作区域看，海外领队是率领中国公民到海外旅游并为其提供全程导游服务的工作人员；全程陪同导游人员是率领海外来华旅游者或国内旅游者在中国境内旅游并为其提供全程导游服务的工作人员；地方陪同导游人员是接待海外来华旅游者或国内旅游者在其工作的地区旅游并为其提供当地导游服务的工作人员；景区景点导游人员是指接待海外来华旅游者或国内旅游者在其工作的景区景点旅游并为其提供该景区景点导游服务的工作人员。前两类导游人员的主要业务是进行旅游活动的组织和协调。第三类游人员既有当地旅游活动的组织、协调任务，又有进行导游讲解或翻译的任务。第四类导游人员的主要业务是从事所在景区景点的导游讲解。

2．按技术等级划分

国家旅游局于1994年颁布《导游员职业等级标准(试行)》，将我国导游人员按技术等级划分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。

获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游员。获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，经考核、考试合格者晋升为中级导游人 他们是旅行社的业务骨干。取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅行商中 有一定影响，经考核、考试合格者晋升为高级导游人员。

取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。

3．按导游使用的语言划分

导游人员分为中文导游人员和外语导游人员。

中文导游人员按使用的语言又可分为普通话导游人员、地方方言导游人员和少数民族语导游人员。服务对象是国内旅游者，港、澳、台同胞，海外华侨及外籍华人。

外语导游人员是指能够运用外语从事导游工作的人员。服务对象是入境旅游的外国旅游者和出境旅游的中国公民。

4．按职业性质划分

导游工作虽然是自由职业，但就导游人员依附关系可将其分为专职导游人员和兼职导游人员。

专职导游人员是指与旅行社签订了劳动合同的人员，是旅行社正式员工。兼职导游，一是在旅游旺季，因专职导游缺乏而被临时聘请的导游；二是因具有特殊的语言能力和较高的导游水平而临时出场；三是如西方国家，具有特殊专长的导游往往受聘于国家旅行社，他们通过签订合同，确立自己的义务和权利，是标准的“自由职业导游人员”。

5．按职业资格划分

导游人员分为正式导游人员与临时导游人员。导游人员的培训、考核与管理

(一)导游人员的培训

1．我国目前导游人员培训的现状

我国现在大多数旅行社为提高导游文化素质、导游服务技能多采取行业培训的速成之路，比较规范的旅行社则采取多渠道培训之法，二是依托高等教育采取岗前培训。二是利用自身力量不断进行全员培训。但是这种培训是远远不够的，2000年9月27日，国家旅游局提出了《关于加强和改进导游人员培训工作的意见，为全面提高导游人员的政冶业分素质指明了方向。

2．导游人员培训的重要性和紧迫性

(1)培训的重要性。

①树立国家民族良好形象的需要。导游人员身处第一线，是旅游行业的窗口，其素质的高低直接关系旅游服务质量、旅游业的整体水平和国家的整体形象。’因此，全行业要从旅游发展战略的高度充分认识到建设一支政治思想过硬、业务精良、作风高尚、素质全面的导游队伍，对实现旅游强国和加强旅游精神文明起着至关重要的作用，各级旅游行政部门和旅行社企业应给予高度重视。

2.我国旅游业稳健发展的需要。目前国内外旅游市场的竞争非常激烈，人世后的我国旅游业也即将受到外国旅游业强烈的冲击。在国际旅游市场上，竞争已不主要表现为产品价格的竞争，一个国家、地区的旅游业和旅行社能否在日趋激烈的竞争中生存发展，关键在于其所提供的核心产品的质量，对旅行社而言，就是“导游服务”的质量。所以我国导游服务面临着时代音争和国际挑战。1994年，世界旅游组织把“高质量的旅游，高质量的员工’’作为当年的旅游主题，即从理性上概括了旅游从业人员与服务质量的内在关系。因此我们可以说，没有一流的导游，没有一流的服务，就没有高质量的旅游经历。从这一点上也可看出，旅行社间的竞争关键是导游人才的竞争，关键在于是否拥有一大批具有较强竞争意识，具有仁爱、诚信之心并善于灵活处理与客人关系的导游人员。所以旅行社想要在激烈竞争的旅游市场中取胜，关键在于不断提高包括导游人员在内的旅游从业人员的素质，有计划有组织地加强培训力度。此外，由于世界上旅游业发达国家和地区都十分重视导游培训工作，因此更有必要对导游员进一步提高要求，以适应 新的形势，并用法规进行约束和保障。

3.导游人员知识更新的需要。“神州大地如书卷，旅程万里是考场”这些求知者在旅途中对旅游目的地的一切事物都会感到新鲜、好奇，所以会提出各种各样奇异的问题，希望从导游员处得到满意的答案。为了满足旅游者的种种要求，导游员必须掌握丰富的知识，而且要以娴熟的导游技能将知识融会贯通，有选择地介绍给不同文化层次、不同审美情趣的旅游者，使每位旅游者都能获得美的享受。另外，目的地国家(地区)和客源国(地区)的政治、经济、社会及旅游业的情况还在不断发展变化，旅游者的文化层次在不断提高，对知识的追求愈发强烈。为了提供优质的导游服务，导游人员的知识需不断充实、不断更新。

(2)培训的紧迫性。改革开放以来，我国旅游业发展突飞猛进，成绩显著。旅游业作为国民经济新的增长点显示出更旺盛的活力，前景广阔。新的时期，新的机遇，发展旅游业需要大批人员进入到行业队伍中来，实现自己的职业理想。

在社会主义市场经济新形势下，对旅游从业人员开展职业道德教育，提高旅游行业员工队伍的整体素质，建设一支高素质的旅游人才队伍，已显得日趋迫切和重要。

我国现有导游队伍普遍存在一些问题，有的导游人员政治观念淡薄，不负责任地信口开河，缺乏政治意识；有的宣传封建迷信和低级趣味的东西，讲解格调低下：有的务态度差，专业知识缺乏。这是旅游行政管理部门和旅行社企业长期疏于管理和教育的结果。只有加强对导游人员职业道德、职业纪律教育和规范的培训考核，方可提高导游人员的政治思想素质和职业道德水平。

另外，长期以来导游队伍日益壮大，但旅游行政管理部门和旅行社企业普遍存在重考前培训，轻在岗提高培训，甚至有的企业根本就不重视在岗培训。现行的导游培训内容不切实际，方法单一，管理滞后，也不适合旅游业发展对导游培训工作提出的要求。只有改革现行的培训方法，更新培训内容，提高培训质量，才能使导游培训工作更加规范化、制度化。

3．导游培训的内容

获得高质量员工的途径主要是通过学校深造与在职培训。我国处于旅游接待第一线的导游人员绝大部分均为在职人员，他们身负繁重的接待任务，除极少数人可脱产进入学校深造外，主要依靠在职培训。在职培训分为两个方面：一是各级旅游行政管理部门按照国家旅游局的规定，有计划有组织地安排导游人员参加培训；二是旅游企业利用自身力量对导游员工进行培训，如举办培训班及有意识地安排导游人员接待不同类型的旅游者，使其在实践中锻炼，在实践中总结提高。

(1)从培训的层次和阶段看，导游人员的培训有资格考试培训、达标培训、发展培训、技能比赛四个系列。国家旅游局《关于加强和改进导游人员的培训的工作的意见》中规定导游人员年审、培训的内容为：政治思想和职业道德教育、政策法规知识更新、业务知识和技能更新。年审、培训重点是对导游人员政治思想和职业道德教育。

各级旅游行政管理部门应严格按照国家旅游局的规定对导游人员进行培训。坚持长期化、分阶段的方针，实行按等级有层次有深度的培训，使培训标准化、程序化、制度化，建立起金字塔式的培训体系。

①资格培训。从事专、兼职导游工作的人员，在通过培训学习，参加考试，获得导游证或临时导游证后，才能上岗。

②达标培训。指对培训对象实施的达到导游人员岗位特定标准的培训，包括在岗培训、上岗前培训、晋级培训三种形式。

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③发展培训。发展培训分为学习某种新技术的超前培训和克服难点的攻关培训。

④技能比赛。例如，2001年春夏季，北京市旅游局和北京电视台联合举办首届北京“迎奥运、展风采”导游员电视大奖赛。这种技能大赛是激励导游人员努力钻研业务、使 他们走岗位成才道路的重要措施，是发现技术能手的有效途径。

(2)从培训的学习内容看，导游人员的培训有职业道德培训、专业基础知识素质培 训、语言素质培训、能力素质培训l

①职业道德培训。对导游人员进行以集体主义为核心的道德观、价值观教育，树立正确的世界观、人生观和价值观，继承和发扬中华民族的优良传统，使之具备高尚的职业道德和良好的道德品质，增强组织纪律和法制观念，反对拜金主义、享乐主义和极端个人主义，反对和纠正行业不正之风。把他们培训成职业道德水准高，业务能力强，具有敬业精神，忠于职守，全面发展的旅游专业人才，对促进我国旅游业的发展具有深远的战略意义。

②专业基础知识素质的培训。导游角色的特殊性要求导游员必须掌握多方面的知识，如旅游学概论、旅游心理学、旅游地理、导游业务、汉语语言文学、中国历史、中外民俗、美学基础、中国艺术史、宗教、建筑、考古、中国的诗词歌赋欣赏以及法律基础和旅游法规等。导游员可以不是专家，但必须是“杂家”，必须博学、多识，在此基础上分清主次。而培训内容的确定可结合旅行社的性质、经营范围、导游类别作重点选择。

③语言素质的培训。语言是人际交流、沟通的基本工具，从事国际旅游业的导游人员必须掌握一至两门外语，国内导游则要求过硬的汉语语言能力，同时根据企业目标市场应了解一些地方语言，如粤语、闽语以及少数民族语言。培训一定要有针对性，缺什么补什么。没有过硬的语言表达本领则很难使导游服务生动、形象。

④能力素质的培训。导游员能力的高低，一方面取决于他所受的教育程度，另一方面取决于他对实践经验的思考与总结。我们认为导游员能力素质的培训应主要注重三个方面：处理专业技术问题的能力，即导游技术的培训，处理人际关系的能力和组织、协调能力。

此外导游能力培训还要注重导游人员的观察力、记忆力、应变能力、自控能力、推销能力等。总之，导游人员的培训是全方位的，而且必须务实。这就是说，对导游人员的培训在培训内容上要有针对性，在方法上要有灵活性。培训内容的针对性是指培训应根据导游人员的不同情况和所需，分别安排不同的内容。例如，旅行社可根据国家旅游行政主管部门制定的导游等级标准，分别对不同等级的导游人员进行比较全面的培训，也可根据某些导游人员在某方面的欠缺进行知识补充或更新的培训等。

4．培训的方式

培训方式是指导游人员培训中所采用的方式、方法。一般说来，导游人员的培训方 法有课堂讲授、直观教学、专题研讨和实践培训等四种。

课堂讲授是把导游人员集中在课堂，由主讲人进行系统的讲授，适用于思想道德教育、法律法规学习、导游知识传授和理论学习。

直观教学是通过声像资料和现场示范等方式进行教学，主讲人根据声像资料提供的背景或在导游现场一面进行导游讲解，一面讲述导游要领。这种方法的优点是形象生动，易于理解和接受，有利于提高导游人员的导游水平。

专题研讨是给受训导游人员提供一些导游中的实际案例，让他们进行分析、讨论。这种方法实用性强，有利于提高导游人员的实际工作能力。

实践培训是在有丰富经验的导游人员的指导下，由受训导游人员进行导游上岗实践，以掌握导游操作程序和服务技能，积累实际经验。

(二)导游人员的考核

·

对导游人员考察核实的目的是为了掌握导游人员的情况，包括德、能、勤、绩，以作为导游人员奖惩、晋级和培训的依据。

对于导游人员知识的考核，一般用笔试、口试的方式进行测试；对于态度和技能方面的考察，目前主要来自旅游者的评价以及年审。导游人员的考核包括新进导游人员的录用考核、在职导游人员的考核和兼职导游人员的考核。

1．新进导游人员的录用考核

新进导游人员的录用考核，包括全面考核和择优录用两个方面。

(1)全面考核。全面考核是根据旅行社招聘导游人员的条件，对求职者进行职业适应性的考查。它一般分四个层次进行：第一层次是报名时的初试，即通过简单问话、目测、验证、填表和测量，考核求职者的文化程度、身体素质、口语表达能力和其他基本情况，淘汰明显不符合招聘条件的人。这个工作主要由旅行社人事部门进行，也可由人事部门与用人部门代表联合进行。第二层次是笔试，主要测试求职者的文化水平、外语水平、思维能力和文字表达能力等。这个工作一般由旅行社人事部门与用人部门联合进行。第三层次为面试，即通过与求职者面对面交谈(招聘外语导游人员还要增加外语口试)，观察求职者脸部表情、动作姿态、谈话态度、思维广度、反应速度以及个性需要、择业动机等心理素质和各种能力(招聘外语导游人员还要观察其外语水平、口语表达能力等)。这个工作由旅行社用人部门进行。第四层次是体检和政审，由旅行社人事部门负责。

(2)择优录用。择优录用就是把上述四个层次考核和测验的结果结合起来，对应聘者进行综合评价，然后进行严格挑选，确定录用者名单。这项工作一般由旅行社人事部门和其用人部门联合进行。

国外对导游人员的选拔一般都通过考试进行，尤其是旅游发达国家，特别重视导游资格考试，而且录取标准都定得比较高。因为起点定得高，可以提高导游队伍的整体素质，从而使导游服务的质量有保证。

2.在职导游人员的考核

在职导游人员的考核分为考试和年审两种形式。考核的目的是为了全面了解和掌握每个导游人员的德、能、勤、绩，并建立导游人员业务档案，作为导游人员培训、奖惩和晋级的主要依据。

(1)考试。根据国家旅游行政主管部门的规定，导游人员的晋级要进行全国统一考试(初级导游人员除外)。旅行社为加强对导游人员的考核，也可按照不同等级导游人员的职业标准，对导游人员的语言、导游知识、专业知识和时事政策进行综合考试或分科考试，以了解和掌握每个导游人员的业务水平，作为安排其培训的依据。

(2)年审。对导游人员进行考试是必要的，但考试是一次性的，往往具有偶然性，有时不能全面反映一名导游人员的真实情况，因此有必要对导游人员平时的情况进行考核，尤其是导游人员平时的思想表现和品德。所以，在一定意义上讲，平时考核比考试更为重要。

导游人员的考核主要通过年审进行。考核的主要内容包括全年工作量、业务能力、旅游者投诉与表扬情况、学习与进修情况等。年审主要按照省、自治区、直辖市旅游行政主管部门的规定和要求，旅行社再根据平时考察情况、回收的《海外旅游者意见表》对导游人员工作的反映，以及旅游者返回后来信对导游人员的表扬或投诉情况进行综合评价。

要做好导游人员的考核，旅行社首先要建立导游人员业务档案，对导游人员的实际工作量、旅游者评价、表扬信、投诉函、事故记录、培训与奖惩情况等进行记录、登记，及时对导游人员的服务质量进行评价，作为导游人员年审的依据。

其次，为了做好导游人员的考核，旅行社应当制定导游人员考核等级标准，根据标准对导游人员进行分等定级。标准应具体，能量化的指标尽可能量化。

最后，为使导游人员的考核发挥应有的作用，旅行社还应建立导游人员奖惩制度，分别规定奖励与处罚的条文。对考核中的优秀者应给予奖励，对考核中的不合格者应给予处罚。

3．兼职导游人员的考核

兼职导游人员虽不属于旅行社的编制，但旅行社临时聘用他们接待旅游者，其导游服务质量如何，对旅行社的声誉也会产生影响。因此，旅行社也应对兼职导游人员认真加以管理，对其工作情况进行考核。

为做好兼职导游人员的管理与考核，旅行社应建立必要的制度。

(1)聘用时的审核制度。兼职导游人员在同旅行社签订劳动合同时，旅行社应对其所在单位的证明、导游资格证书、思想品质、身体状况、有无民事行为的能力、有无犯罪记录等进行审核、登记，以确定是否与其签订劳动合同。

(2)导游工作的考核。为便于进行考核，旅行社应建立兼职导游人员业务档案，收录其导游天数统计、旅游者评价、表扬或投诉信函、事故记录等。根据这些资料，定期对兼职导游人员进行考核，以确定是否需要对他们进行培训或延期聘用。

(三)导游人员的管理

由于导游人员的导游服务质量关系到旅行社乃至国家旅游业的声誉，旅行社必须加强对导游人员的管理。导游人员工作的特点决定了对导游人员管理的内容应灵活、全面，讲求实效。

现行的对导游人员的管理，主要包括导游资格考试制度、导游合同与导游证管理、导游人员IC卡以及年检管理、导游人员等级评定管理、导游人员在岗培训管理。

1．导游资格考试，国家旅游局自1989年在全国推行导游资格考试制度。从2000年起，全国导游人员资格考试由国家旅游局制定政策，省级旅游局负责实施。各省、自治区、直辖市旅游局负责导游资格考试的培训、命题、发证等管理工作。具有特定语种语言能力的人员，未取得导游人员资格证书，但旅行社需要聘请临时从事导游活动的，由旅行社向各省、直辖市、自治区旅游局为其申请临时导游证。申请临时导游证的人员，要参加各省、直辖市、自治区旅游局组织的培训，经考试合格后，可办理临时导游证。

2．导游合同管理与导游证管理

为了维护国家旅游声誉，保障旅游者的合法权益，国家旅游局决定对全国导游人员考试合格发证的同时，实行合同管理。即：所有应考合格的人员都必须与所在或所服务的旅行社签订导游服务合同或者在导游服务公司登记后，才能担任导游工作。合同对导游人员和旅行社双方各自承担的义务做出规定。凡未签订导游服务合同或未在导游服务公司登{己者，一律不予注册和颁发导游证书。

3．导游人员IC卡以及年检管理

为规范导游人员的从业行为，加强对导游人员的管理，对导游人员的规范服务实行IC卡管理“C卡存储了导游人员的姓名、导游证号码、身份证号码、所属旅行社等基础信息和违规记录、分值，检查等业务信息）。导游人员应办理Ic卡，并接受旅游行政部门的监督检查。各省、自治区、直辖市旅游局建立导游人员检查制度。各旅行社将所属导游人员的导游证、IC卡及有关年检材料提交旅游局进行审查，旅游局IC卡管理系统自动审查卡内累积分值等情况，符合规定的，予以通过年检。

4．导游人员等级评定管理

．

对导游人员初、中、高、特级的等级评定工作分别采取考试、考核和评审相结合的方式。

5．导游人员在岗培训管理

按照国家旅游局的要求，各省、自治区、直辖市旅游局从2001年开始每年对导游人员进行在岗培训，导游人员参加培训的时间累计必须达到7天，不参加培训不能年检。

小结：

导游资格考试的合格者可获得全国导游资格证书和导游证，成为导游人员；导游人依法享有自己的权利；导游人员可以分为若干类：按业务范围分，可分为海外领队、全陪、地陪和定点导游人员；按职业性质划分，可分为专职导游人员和兼职导游人员；按语言划分，可分为中文导游人员和外语导游人员；按等级划分，可分为初级、中级、高级、特级导游人员；按资格划分，可分为正式导游人员和临时导游人员。

作业P.37：1、2、3

第二节

导游人员的职责

复习：１.什么是导游人员？

２.正式导游证与临时导游证的区别是什么？

导入新课：早在20世纪60年代，周恩来总理对外事翻译人员提出“三过硬”(思想、业务、外语过硬)和“五大员”(宣传员、调研员、服务员、安全员、翻译员)的要求，这是对当时翻译导游人员职责的明确概括。

时过境迁，周总理对翻译人员的要求虽然是从政治接待角度提出的，今天旅游业已成为国民经济中的一个产业部门，服务对象也由单纯的外国友好人士和海外华侨变化为海外各阶层人士和中国公民，但“五大员”就其精髓来说，今天仍有现实意义。只是外延和内涵都发生了一些变化。

一．导游人员的基本职责

1987年11月30日国家旅游局经国务院批准，发布了《导游人员管理暂行规定》，其中第5条规定了导游人员的基本职责：(1)接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划，安排和组织旅游者参观、游览；(2)-负责向旅游者导游、讲解，传播中国文化；(3）配合和督促有关部门安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全等事项；

(4)反映旅游者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动；(5)耐心解答旅游者的问 询，协助处理旅途中遇到的问题。二.全程陪同导游人员的职责

全程陪同导游人员受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全旅程的陪同服务。

(一)督促检查计划实施情况

全陪应负责督促、检查各接待社落实接待计划的情况，如发现有降低质量标准和减少游览项目等违反合同的情况发生，全陪要及时指出，要求改正或弥补，必要时报告组团社。

(二)做好协调联络工作

旅游团在各站间移动时，全陪要做好上下站之间的联络，特别是遇有离站的交通工具更改或班次变更时，全陪应及时通知下一站接待社。全陪要协调旅游团在各地的旅游活动，避免活动内容重复，及时将旅游者和领队的愿望、要求和意见传达给各站地陪，使旅游团的活动顺利进行。

(三)导游讲解

全程旅游活动开始前，全陪要向全团旅游者讲清所要注意的事项；对整个行程做概要性的介绍；在站与站间的移动中，全陪应做好沿途的讲解，回答旅游者的问询，并做好安全工作。

(四)维护安全、处理问题

维护旅游者旅游过程中的人身和财物安全，转达或处理旅游者的意见、建议和要求，依靠、协同各地方接待社和地陪妥善处理旅游过程中发生的问题和事故并向组团社报告。

三.地方陪同导游人员的职责

地方陪同导游人员接受接待旅行社的委派，作为接待社的代表，实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动的安排、讲解、翻译等项服务。

(一)安排落实本站旅游活动

严格按照接待社下达的接待计划，科学、合理地安排组织旅游团(者)在本站的旅游活动；做好旅游团(者)在本站的迎送工作并落实与该旅游团(者)在食、住、行、游、购、娱六方面相关的接待服务工作。

(二)导游讲解

做好旅游团(者)在本站参观游览过程中的导游讲解工作，并解答旅游者的问题，积极介绍和传播中国(地区)文化和旅游资源。

(三)保护旅游者的安全

维护旅游者的利益，为保证旅游团(者)的人身、财产安全，应做好事故防范和安全提示工作。

(四)处理问题

旅游团(者)在本站旅游期间出现问题和事故时，地陪应及时请示接待社，配合有关部门争取领队、全陪妥善处理。

四.领队的职责

领队，即海外领队，我国的海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，他既是旅游团雇佣的服务工作人员，也是旅游团的代盲人和领导，起着沟通旅行社之间，旅游者和全陪及地陪之间的桥梁作用，监督接待旅行社落实旅游合同计划，在旅游过程中积极协助导游人员落实各项接待服务，共同完成接待工作。

(一)介绍情况，全程陪同

出发前向旅游团介绍旅游目的地概况及注意事项，全程陪同旅游团的参观游览活动。

(二)全面落实旅游合同

代表组团社，监督和配合旅游目的地全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动。

(三)维护旅游团的团结

维护旅游团团结，协调旅游者之间关系，妥善处理矛盾。处理好旅游者和地陪、全陪之间的关系，处理好本人与地陪、全陪的关系，以大局为重，积极消除矛盾，努力保持整个大集体团结和谐的氛围，共同完成接待工作。

(四)做好多方联络工作

负责旅游团与旅游目的地接待旅行社的联络与沟通，转达旅游者的意见要求、建议乃至投诉，维护旅游者的合法权益，必要时出面和相关部门磋商、斡旋以求解决。

小结：

导游人员的基本任务是向旅游者提供导游讲解服务和旅行生活服务，传播文化，提高旅行者的游历质量。领队是出境游的专职服务员和代言人，全陪对旅游团负有全责，在整个旅游活动中起主导作用，地陪则是旅游接待计划在旅游地的具体执行者，是当地旅游活动的组织者。

作业：Ｐ３７：４

第三节 导游人员的素质

复习：导游人员的基本职责是什么？ 导入新课：

一个国家、一个民族的兴与衰、倒退与发展在一定程度上取决与她的国民素质，一个企业的成功与失败取决它的核心决策层的素质与企业员工的素质。同样，一个人的命运沉浮取决于他的自身素质。对“素质”一词，生理学和心理学的解释为：“素质是人的神经系统和感觉器官上先天具有的特点”，即人们习惯上所说的“先天素质”。然而行为科学同样承认并着重强调人的模仿和学习天性，强调后天影响对人的素质所起的完善或退化作用，并指出人的主观能动性能使先天素质产生巨大变化。对任何一个组织中的群 体或个体，素质是第一要求。

“祖国的一面镜子”、“民间大使”、“旅客之友”、“游人之师”、“旅行社代表”等称呼是对导游人员的美誉、称颂，更是一个国家、一个地区、一个企业以及社会公众或旅游者对导游人员的形象与行为的要求与期望。这是一种角色要求和旅游消费者的需求，正是这种要求对“导游”这一角色做了行为与形象的定位，要达到这种个人形象定位，就在于个人的综合素质。因此，合格的导游员或优秀的导游员的综合素质应主要表现为良好的道德素质，广博合理的知识结构，杰出的组织、人际交往能力和自控力以及高超的语言表达能力，健康的心理和体质等方面。一.导游人员的道德素质

在任何时代、任何国家，人的道德品质总是处于最重要的地位。导游人员的道德素 质主要应表现在下述几个方面：

(一)爱国主义意识

“爱国”是世界各国伦理道德的核心，“爱国是文明人的首要美德”。导游人员首先应是一名爱国主义者。在为旅游者提供热情、友好服务的同时要维护国家的利益和民族的自尊，热爱人民和大好河山，热爱家乡。导游作为特殊的职业，国外一般不允许外籍人员担任职业导游。面对四海宾朋介绍自己国家的悠久历史、灿烂文化、壮丽河山、现代成就，没有对祖国强烈的爱，就很难通过导游讲解使旅游者了解自己的国家，并对自己的国家产生美好的印象，只有爱国，才能以热情的介绍和强烈的爱国情绪感染旅游者。我国导游人员作为中华民族的一员，思想品德、言行举止都是以民间大使的身份表现的，外国朋友正是通过导游的形象来了解中国的，导游对于自己的言行必须十分负责，自觉维护祖国尊严和民族尊严。

(二)良好的职业道德

道德，是存在于人类社会中的一种普遍而又复杂的社会现象，是社会意识形态之一。职业道德，是指人们在所从事的职业生活中应该遵循的，与其特定职业活动相适应的道德规范，以及与之相适应的道德观念、道德情操和道德品质等。旅游业是社会经济发展的产物，经历了一个长期的发展过程。旅游业是旅游职业道德产生的基础，旅游职业道德是随着旅游业的发展变化而发展的。旅游职业道德是旅游从业人员在旅游职业活动中所遵循的、与旅游职业活动相适应的道德规范，以及形成的道德观念、道德情操和道德品质等。

我国旅游业经过几十年的发展，已形成旅游业员工的职业道德规范，即爱国爱企，自尊自强；遵纪守法，敬业爱岗；公私分明，诚实善良；克勤克俭，宾客至上，热情大度，清洁端正；一视同仁，不卑不亢：耐心细致，文明礼貌；团结服从，不忘大局；优质服务，好学向上。其中重要的是以下几点：立足本职工作，热爱本职工作，刻苦钻研业务，全身心地投人工作，热忱地为旅游者提供优质服务。一个好的导游应该具有崇高的职业理想，良好的职业品质，不怕困难，吃苦耐劳，适应各种复杂的、繁重的、艰苦的、严格的服务工作。遵循导游服务的原则，宾客至上，顾客第一，努力维护旅游者的合法权益，为旅游者提供规范化服务和个性化服务。处理好组团社和接团社的关系，地陪、全陪、其他接待人员、司机之间的关 系。纠正互相推诿、互相扯皮、削价竞争、以邻为壑等不良倾向，树立全局观念，在旅游业内

部建立起团结、平等、互助的新型关系。遵纪守法，廉洁奉公。自觉遵守国家的法律法规、外事纪律、行业规范，严格执行导游服务质量标准，严守国家机密和商业秘密。以国家利益、集体利益为重，与一切损 公肥私、徇私违法行为做斗争，尤其要抵制收取回扣、索要小费等不正之风，树立中国旅游业的良好形象。二.导游人员的知识素质

21世纪旅游业的发展既带来机遇，也带来挑战，导游工作向高科技化、高知识化、方法多样化的方向发展。导游本身就是知识密集型的服务工作，导游讲解主要提供知识性服务，是一项高智能、高技能的服务。实践证明，导游人员的导游讲解和日常交谈，是旅游者特别是团体旅游者获取知识的主要来源。一名好导游必须以渊博的知识作为后盾，要能够把广博的知识融会贯通，做到内容丰富、言之有物、恰到好处、点到人心，能使旅游者看景不如听景。

知识是指人们在改造世界的实践中所获得的认识和经验的总和。知识已成为认识世界、改造世界的强大思想武器。目前，人们一般把知识分为自然科学知识、社会科学知识、思维科学知识、边缘科学知识、横向科学知识、综合学科知识和哲学知识。英国伦敦的导游培训教学大纲中指出：“知识是导游的基础，这种知识必须是有根据的，经过选择的，而且能很好地表达出来的。”导游人员应掌握的知识包括：

(一)语言知识

语言，是人类沟通信息、表达和交流思想感情、达到相互了解的重要手段，是人类最重要的交际工具。语言是一种特殊的社会现象，它随着社会的发展而发展，为人类社会服务。

语言是导游服务的重要工具。导游人员不仅要有娴熟的导游业务知识，而且要有规范化、艺术化的语言。导游讲解是一种综合性的口语艺术，因此，语言表达是基本功。语言基础不扎实，就会影响有效的传递与沟通，也就不可能完成导游工作的任务。而过硬的语言能力和扎实的语言功底则以丰富的语言知识为基础。这里所说的语言知识包括外语知识和本民族语言知识(或少数民族语言知识)。

涉外导游人员至少应掌握并熟练运用一门外语，最好掌握两三门外语。掌握一门外语，了解一种外国文化，有助于接受新思想、新观念，开阔眼界，在传播文化中作出贡献。导游讲解是一项综合性的口语艺术，要求导游人员应具有很强的口语表达能力。不过，导游人员的口语艺术应置于丰富的知识宝库之中，知识宝库是土壤，口语艺术是种子，二者结合就能获得收成——良好的导游效果。(二)史地文化知识

史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识。这些知识是导游讲解的素材，是导游服务的“原料”，是导游人员的看家本领。导游人员要努力学习，力争使自己上知天文、下晓地理，对本地及邻近省、市、地区的旅游景点、风土人情、历史掌故、民间传说等了如指掌，并对国内外的主要名胜亦应有所了解，还要善于将本地的风景名胜与历史典故、文学名著、名人轶事等有机地联系在一起。总之，对史地文化知识的综合理解并将其融会贯通、灵活运用，对导游人员来说具有特别重要的意义，是一名合格导游人员的必备条件。而且，我国的旅游资源对境外旅游者最有吸引力的是悠久的历史，广袤的大地和灿烂的文化。

(三)专业基础知识和相关理论知识

导游人员应精通业务。首先要精通各种业务手续和导游工作程序，如安排旅游者的饮食起居、了解景点景区布局和最佳游览路线等。此外，导游人员还应学习旅游学概论、饭店概况、旅行社运作、公关常识、美学、心理学、社会学、传播学、管理学、哲学等。具备了这些基础知识，在与相关方面合作时心中会更有底，工作会更有效，导游服务质量也会大大提高。

(四)政策法规知识

政策法规知识也是导游人员应必备的知识。这是因为：第一，政策法规是导游人员工作的指针。导游人员在导游讲解、回答旅游者对有关问题的问询或同旅游者讨论有关问题时，必须以国家的方针政策和法 规作指导。否则会给旅游者造成误解，甚至给国家造成损失。第二，旅游过程中出现的有关问题，导游人员要以国家的政策和有关的法律、法规予以正确处理。第三，导游人员自身的言行更要符合国家政策法规的要求，遵纪守法。

总之，导游人员应该牢记国家的现行方针政策，掌握有关的法律法规知识，了解外国旅游者在中国的法律地位以及他们的权利和义务。只有这样，才能正确地处理问题，做到有理、有利、有节，导游人员自己也可少犯或不犯错误。

(五)心理学和美学知识

导游人员的工作对象主要是形形色色的旅游者，还要与各旅游服务部门的工作人员打交道，导游工作集体三成员——全陪、地陪和领队之间的关系有时也很复杂。导游人员是做人的工作，而且往往是与之短暂相处，因而掌握必要的心理学知识具有特殊的意义。导游人员要随时了解旅游者的心理活动，有的放矢地做好导游讲解和旅途生活服务工作，有针对性地提供心理服务，从而使旅游者在心理上得到满足，在精神上获得享受。事实证明，向旅游者多提供心理服务远比功能服务重要。

旅游活动是一项综合性的审美活动。导游人员的责任不仅要向旅游者传播知识，也要传递美的信息，让他们获得美的享受。一名合格的导游人员要懂得什么是美，知道美在何处，并善于用生动形象的语言向不同审美情趣的旅游者介绍美，而且还要用美学知识指导自己的仪容、仪态，因为导游人员代表着国家(地区)，其本身就是旅游者的审美对象。

(六)政治、经济、社会知识

由于旅游者来自不同国家的不同社会阶层，他们中一些人往往对目的地的某些政治、经济和社会问题比较关注，询问有关政治、经济和社会问题，有的人还常常把本国本地的社会问题同旅游目的地的社会问题进行比较。另外，在旅游过程中，旅游者随时可能见到或听到目的地的某些社会现象，也引发他们对某些社会问题的思考，要求导游人员给以相应的解释。所以，导游人员掌握相关的社会学知识，熟悉国家的社会、政治、经济体制，了解当地的风土民情、婚丧嫁娶习俗、宗教信仰情况和禁忌习俗等就显得十分 必要。

(七)旅行常识

旅行常识指交通知识、通讯知识、货币保险知识、卫生防病知识等。

导游人员率领旅游者旅游，在提供导游服务的同时，还要随时随地帮助旅游者解决旅行中的种种问题。这时，导游人员掌握必要的旅行常识，对旅游活动的顺利进行显得十分重要。

(八)国际知识

涉外导游人员还应掌握必要的国际知识，要了解国际形势和各时期国际上的热点问题，以及中国的外交政策和对有关国际问题的态度，要熟悉客源国或出游接待国的概况，知道其历史、地理、文化、民族、风土民情、宗教信仰、礼俗禁忌等。了解和熟悉这些情况不仅有利于导游人员有的放矢地提供导游服务，而且还能加强与旅游者的沟通。

此外，导游人员若熟悉两国文化的差异，就能及早向旅游者说明并讲明来龙去脉，使他们意识到是在异国他乡旅游，不可能事事都与自己的家乡相同，从而使其产生领略异国、异乡风情的游兴，对许多不解之处，甚至一些令人不愉快之处也能理解、谅解并与导游人员配合。

导游人员应做博学多识的杂家，应遵循广博与精深相统一、理论与实践相统一的原则，杂中有专，广中求深，优化知识结构，使导游才能得到最有效的发挥。导游人员的身心素质

导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，工作纷繁，量大面广，流动性强，体力消耗大，而且工作对象复杂，诱惑性大。因此，导游人员必须是一个身心健康的人，否则很难胜任工作。身心健康包括身体健康、心理平衡、头脑冷静和思想健康四个方面。

(一)身体健康

导游人员从事的工作要求他能走路会爬山，能连续不间断地工作。全陪导游人员、地陪导游人员和旅游团领队要陪同旅游团周游各地，变化着的气候和各地的水土、饮食对他们都是严峻的考验。

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(二)心理平衡

“客人吃着你看着，客人玩着你干着”，这从一个侧面反映导游人员不能同旅游者一起“享受”而产生的不平衡心理。导游人员必须具有良好的心理素质，时刻明白自己的角色——服务员，自己的任务——提供服务，旅游者就是享受服务的，导游人员与旅游者的关系是一种提供服务与接受服务的关系。导游人员要很快进入“角色”并且能始终不受任何外来因素的影响，在旅游者面前显示出良好的精神状态。

(三)头脑冷静

在旅游过程中，导游人员应始终保持清醒头脑，处事沉着、冷静、有条不紊，处理各方面关系时要机智、灵活、友好、协作，处理突发事件以及旅游者的挑剔、投诉时要干脆利索，要合情、合理、合法。

(四)思想健康

导游人员应具有很强的是非观念和自控能力。四.导游人员的能力素质

(一)导游人员的表达能力

“一句话能把人说笑，也能把人说跳”。导游人员在进行导游服务时必须具备一定的语言表达能力。

进行导游讲解时，应认真思考讲解方法和表达方式，努力使大好河山的“静态”变为动态，使沉睡了千百年的文物古迹死而复生，使优雅的传统工艺晶栩栩如生，从而使旅游者感到旅游生活妙趣横生，留下经久难忘的深刻印象。导游工作要求导游人员具有比较扎实的语言功底，而正确、优美、得体的语言表达能力对提高导游服务质量至关重要。

导游是一种社会职业，与其他社会职业一样，在长期的社会实践中逐渐形成了具有职业特点的语言——导游语言。导游语言是导游人员与旅游者交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。

朱光潜先生说：“话说得好就会如实地达意。使听者感到舒服，发生美感。这样的说话就成了艺术。”导游人员的语言表达直接影响着旅游者的心理活动，所以必须在语言艺术的“达意”和“舒服”上下功夫，在“美”字上做文章。导游人员的语言美不仅是为了尊重旅游者，同时也反映出其语言艺术水平高，感召力大。

(二)导游人员的交际能力

导游人员每天都要与各种各样的游客打交道，必须有一定的社会活动能力，善于交际，既要能够接近别人，又要使自己容易被人信任，只有这样才能创造和谐的人际关系，营造良好的工作氛围。导游人员具备一定的交际能力，在工作中还能处理好各种关系，搞好导游服务集体间的合作共事，搞好与其他旅游接待单位协作，与合作者(如旅游车司机)的愉悦共事。

一个优秀的导游员往往具备许多待人接物的技巧。他能理解人，善于领会别人的言语和行动所表示的意愿：他能容人，能够容忍别人的过失，他善于观察人，并能及时地对自己的个人行为可能产生的后果作出判断：他能影响人，能通过自己的言行并以对方能接受的方式传递自己的观点：他能团结人，能使自己所在的团队成为一个短时而又团结愉快的集体。

(三)导游人员的应变能力

所谓应变，是指在导游活动中，临时出现了末预料到的各种情况，如遗失物品、变更计划、突发性事故等，导游人员均能镇定沉着、及时冷静地处置。导游服务的难度就在于工作的灵活性和问题出现的随机性、突发性，因此，导游人员应具备处理错综复杂问题的应变能力。

导游人员应具有出色的处变不惊的判断力，凭借智慧和服务取胜的能力，获取信息和处理信息的能力，解决问题和化解矛盾的能力，决策能力，掌握知识和技能并善于应用的能力等。当出现问题和事故时导游 人员总是知道怎样去做，能控制情绪、时刻机警、面对挑战镇定自若，能把自己的经验和常识转化成快速、果断的行动，转危为安，化解矛盾。

这就要求导游人员在服务中凭智慧带团，要在掌握丰富知识的基础上努力学习导游方法和技巧并不断总结提高，做到因人而异的讲解、对问题恰到好处的处理。同时，导游人员还应掌握一些实用的操作技能，如摄影、急救、驾驶、旅游业务流程的熟练处理等。

(四)导游人员的学习能力

“业精于勤荒于嬉，行成于思毁于随”。导游学习是不断的学习充实，是终生的学习提高。这里，学习态度是重要的。业内人士曾将导游的治学之道概括为：要勤奋，贵在坚持；要博览群书，不耻下问；刻苦严谨，循序渐进；精思明理，不图虚名。这实在是甘苦之言。正如加拿大旅游专家帕特里克·克伦告诫导游人员的，“你的知识永远不会饱和，不可能万事精通”，惟一的途径是“不断更新知识，多读书，多了解世界发展状况”。

这一境界的核心是向书本学习，向社会学习，向实践学习。导游比起别的工作，最容易实现“读万卷书，行万里路”，还可以在不断的接待工作中了解山川名胜，向四海宾朋学习。只要做一个有心人，虚心求教，勇于实践，善于总结，是可以成为“万事通”的。

导游人员不断学习的困难在于要处理好工作和学习的关系。导游工作是繁重的，尤其在旅游旺季几乎没有假日，不分早晚，学习只能是忙里偷闲，利用业余时间。很多导游所以能有所成就在于他们有坚定的决心，持久的毅力，不懈的学习，他们总是从知识积累开始，融会、贯通、比较，不断提高艺术鉴赏能力。这样，当他们为旅游者服务时不仅能重复前人的知识，更能通过自己的观察分析，揭示出旅游产品深层次的文化内涵。比如一些境外旅游者常常抱怨中国旅游就是“爬了几座山，看了几个庙”。实际上我国的 山山不同，雄奇险峻，各领风骚；庙庙各异，宗派门户，奥妙无穷。关键是我们的导游缺乏鉴赏能力，既不知其然，更不知其所以然，不能挖掘景观的内涵，怎么能以个性化特色去吸引旅游者呢? “世事洞明皆学问，人情练达即文章”，“洞明”、“练达”当是导游人员要终身致力的。

小结：

一个合格的导游人员应具备较高的基础素质和能力素质。导游人员的基础素质包括：道德素质、知识素质、身心素质、；导游人员的能力素质包括：表达能力、焦急能力、应变能力、学习能力。

作业：Ｐ３７：５

第三章 导游服务规程 第一节

地陪服务程序与标准

复习：１.导游人员能力素质有哪些？

２.导游人员的知识素质有哪些？

导入新课：地陪服务程序是指地方陪同导游人员(以下简称地陪)从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。

《导游服务质量标准》中指出，“地陪服务是确保旅游团(者)在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”，并要求“地陪应按时做好旅游团(者)在本地的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团(者)参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排妥善处理各方面的关系和出现的问题”。地陪应严格按照服务规范提供各项服务。一.服务准备

地陪在接到旅行社下达的接待旅游团的任务后，要做好充分的准备工作，这是提供良好服务的重要前提。

(一)熟悉接待计划

接待计划是组团旅行社①委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪在旅游团抵达之前要仔细、认真地阅读接待计划和有关资料，准确地了解该团的服务项目和要求，重要事

宜要做记录并弄清以下情况：

1．旅游团概况

旅游团概况包括组团社名称(计划签发单位)、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准(分豪华等、标准等、经济等几种)、领队姓名。

2．旅游团成员的情况

这方面的情况包括该团的人数、团员姓名、性别、职业、宗教信仰。

3．旅游路线和交通工具

地陪应了解该团的全程路线、人出境地点、乘坐交通工具的情况，抵离本地时所乘飞机(火车、轮船)的班次、时间和地点。

4．交通票据情况

(1)该团去下一站的交通票是否按计划订妥，(2)有无返程票；

(3)有无国内段国际机票；

(4)出境票的票种(是OK票还是OPEN票)

5．该团的特殊要求和注意事项 有无变更以及更改后的落实情况；

(1)该团在住房、用车、游览、用餐等方面有何特殊要求；

(2)该团是否需要有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇；(3)该团是否有老弱病残等需要特殊服务的客人。

6．是否需要提前办理证件

该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区(城市)或特殊参观项目，如有则需要提前办好相关手续。

7．机场建设费的付费方式

付费方式一般有两种：一种是由目的地组团社先行垫付，另一种是由游客自付。

(二)落实接待事宜

地陪在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人员食宿、行李运输等事宜。

1．核对日程安排表

起落实、检查旅游团的交通、当地接待社应根据组团社旅游接待计划，安排该团在本地的参观游览活动日程，编制的日程表中应详细注明日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间以及会见等其他特殊项目。地陪应核实各项内容与接待计划，如发现有出入应立即与本社有关人员联系，问清情况后做必要的修订。

—2．落实旅行车辆

(1)与旅游汽车公司或车队联系，确认为该团在本地提供交通服务的车辆的车型(车型是否与旅游团人数相符合)、车牌号和司机姓名；

(2)接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记。

3．落实住房及用餐

(1)熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目；

(2)核实该团游客所住房间的数目、级别，是否含早餐等；

(3)与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况：团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。

4．了解落实运送行李的安排情况

地陪应了解行李运送计划，了解为该团提供行李服务的旅行社行李员的情况，必要时应与其沟通以共同落实行李运送计划。

5．了解不熟悉景点的情况

对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况，如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。

6．掌握联系电话

地陪应备齐并随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员、行李员和其他导游人员的电话、呼机和手机号码。

7．与全陪联系

如果是入境站，地陪应和该旅游团的全陪提前约定接团的时间和地点。(三)物质准备

上团前，按照该团游客人数领取导游图、门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。

(四)语言和知识准备

根据接待计划上确定的参观游览项目，对需翻译、导游的重点内容，做好语言和介绍资料的准备。接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。对当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面也应做好准备。

(五)形象准备

导游人员的自身美不是个人行为，在宣传旅游目的地、传播中华文明方面起着重要作用，也有助于在游客心目中树立导游人员的良好形象。因此，地陪在上团前要做好仪容、仪表方面(即服饰、发型和化妆等)的准备：导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整齐、简洁，要方便导游服务工作；佩戴首饰要适度；不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水；上团时应将导游证佩戴在正确位置。

(六)心理准备

1．准备面临艰苦复杂的工作

地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时，还要有充分的面临艰苦复杂工作的心理准备。导游人员不仅要考虑到按照正规的工作程序要求给游客提供的热情服务，还要有遇到问题、发生事故时应如何面对处理，对需要特殊服务的游客应采取什么措施等各种思想准备。有了这些方面的心理准备，就会做到遇事不慌，遇到问题也能妥善迅速地处理。

2．准备承受抱怨和投诉

导游人员的工作繁杂辛苦。有时导游人员虽然已经尽其所能热情地为游客服务，但还会受到一些游客的挑剔、抱怨、指责，甚至投诉。对于这种情况，地陪也要有足够的心理准备，要冷静、沉着地面对，无怨无悔地为游客服务。二.迎接服务

迎接服务在地陪的整个接待程序中至关重要，因为这是地陪和游客的第一次直接接触，这一阶段的工作直接影响着以后接待工作的质量。因此，地陪应使旅游团在迎接地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。

(一)旅游团抵达前的服务安排

接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准备工作的落实情况，如发现纰漏要立即与有关部门联系落实，做到万无一失。

1．确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间

地陪从旅行社出发前，要与机场(车站、码头)问讯处或交通信息台联系，问清该旅游团所乘的飞机(火车、轮船)到达的准确时间。一般情况下，应在飞机抵达的预定 时间前2小时，火车、轮船预定到达时间前1小时向问讯处询问。

2．与旅游车司机联络

掌握了解该团所乘的交通工具到达的准确时间以后，地陪要立即与为该团在本地提供交通服务的司机联系，与其商定出发的时间，确保提前半小时抵达机场(车站、码头)，并确定接头地点。赴接站地点途中，地陪应告知司机该团活动日程和具体时间安排，到达接站地点之后，地陪应与司机商定车辆停放的位置。

3．再次核实旅游团抵达的准确时间

地陪提前抵达机场(车站、码头)后，要再次核实该旅游团所乘航班(车次、船次)抵达的准确时间。

4．与行李员联络

地陪应在旅游团出站前与为该团提供行李服务的旅行社行李员取得联络，通知该团行李送往的地点。

5．持接站标志迎候旅游团

该旅游团所乘飞机(火车、轮船)抵达后，地陪应在旅游团出站前持接站牌站立在出口处醒目的位置，热情迎候旅游团。接站牌上应写清团名、团号、领队或全陪姓名，接小型旅行团或无领队、无全陪的旅行团时要写上游客姓名。

(二)旅游团抵达后的服务

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1．认找旅游团

游客出站时，地陪应尽快找到自己的旅游团。认找旅游团时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全陪(或客人)前来联系。同时地陪也可从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析、判断或上前委婉询问，主动认找自己的旅游团。如果该团有领队或全陪时，地陪应及时与领队、全陪接洽，问清该团来自哪个国家(地区)、客源地组团社名称、领队及全陪姓名等。如该团无领队和全陪，地陪应与

该团成员逐一核对团名、国别(地区)及团员姓名等，一切相符后才能确定是自己应接的旅游团。

2．核实实到人数

地陪接到旅游团后，应立即向领队、全陪或旅游团成员核对实到人数。如出现与计划不符的情况应及时通知当地接待社的有关部门。

3．集中清点行李

(1)核实实到人数之后，地陪应协助本团游客将行李集中放在临时指定位置(比较僻静、安全的地方)，提醒游客检查自己的行李是否完好无损(火车托运的除外)。

(2)与领队、全陪和行李员共同清点行李。核对行李件数无误后，移交给行李员，双方办好交接手续。

(3)若有行李未到或破损，导游人员应协助当事人到机场登记处或其他有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。

4．集合登车

(1)地陪要提醒客人带齐随身携带物品，然后引导游客前往乘车处。

(2)游客上车时，地陪要恭候在车门旁，搀扶或协助老弱游客上车。

(3)游客都上车后，地陪应上车协助游客就座和放置行李。

(4)待游客到齐坐稳后，礼貌地清点人数后请司机开车。

(三)赴饭店途中服务

从机场(车站、码头)到下榻饭店的行车途中，地陪要做好如下几项工作，这是导 游人员给游客留下良好的第一印象的重要环节。

1．致欢迎辞

致欢迎辞时，如果旅游车的车型允许，地陪应该采取面向游客的站立姿势(两腿稍稍分开，上身自然挺拔)，位置应选在车厢前部靠近司机的地方，以方便全体游客都能看到自己，自己也能随时留意游客的反应。欢迎辞的内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区等情况而有所不同，注意用词恰当i给客人以亲切、热情、可信之感。欢迎辞一般应包括以下内容：

(1)代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；(2)介绍自己的姓名及所属单位；(3)介绍司机，(4)表示提供服务的诚挚愿望；(5)预祝旅游愉快顺利。

2．调整时间

接入境旅游团，首站的地陪在致完欢迎辞后，还要介绍两国(两地)的时差，请游客将自己的表调到北京时间。

3．首次沿途导游

地陪必须做好首次沿途导游，以满足游客的好奇心和求知欲。首次沿途导游是地陪显示知识、技能的好机会。精彩的首次沿途导游会使游客对导游人员产生信任感和满足感，有助于导游人员给游客留下良好的第一印象。

首次沿途导游的内容主要介绍当地的风光、风情以及下榻饭店的情况。

(1)风光导游。地陪做沿途风光导游时，要施展“眼疾嘴快”的本领，即语言节奏明快，讲解的内容与所见景物同步，见人说人，见物说物，但要取舍得当。总之，沿途导游贵在灵活，导游人员要反应敏锐、掌握时机。

(2)风情介绍。地陪应向游客介绍当地的概况，包括历史沿革、行政区域划分、人口、气候、社会生活、文化传统、土特产品等，并在适当的时间向游客分发导游图。同时，还可以适时介绍本地的市貌、发展概况及沿途经过的重要建筑物、街道等。

(3)介绍下榻的饭店。地陪应向游客介绍所住饭店的基本情况：饭店的名称、位置、距机场(车站、码头)的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、人住手续、住店的有关注意事项等(这部分内容地陪可根据路途距离和时间长短酌情删减，或抵达饭店后向游客介绍)。

4．宣布集合时间、地点

当旅游车驶至该团下榻的饭店时，地陪应在下车前向全体游客讲清并请其记住集合时间、地点及车牌号码。

三.入店服务

地陪服务应在游客抵达饭店后尽快办理好人店手续，进住房间并取到行李，让游客及时了解饭店的基本情况和住店的注意事项，知道当天或第二天的活动安排。

(一)协助办理住店手续

旅游团抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队分发住房卡。

地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将与自己联系的办法如房间号(若地陪住在饭店)、电话号码等告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。

(二)介绍饭店设施

进入饭店后，地陪应向全团介绍饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店注意事项。

(三)带领旅游团用好第一餐

游客进入房间之前，地陪要向其介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定。客人到餐厅用第一餐时，地陪应主动引进，要将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求。

(四)宣布当日或次日的活动安排

地陪应在游客人房前向全团宣布有关当天和第二天活动的安排，集合的时间、地点。

(五)照顾行李进房

地陪应等待本团行李送达饭店，负责核对行李，督促饭店行李员及时将行李送至游客的房间。

(六)安排好叫早服务

地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。

四.核对、商定节目安排

旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪商定本地节目安排，并及时通知到每一位游客。

核对、商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作，可视作两国(两地)间导游人员合作的开始。

旅游团在一地的参观游览内容一般都已明确规定在旅游协议书上，而且在旅游团到达前，旅行社有关部门已经安排好该团在当地的活动日程。即便如此，地陪也必须进行核对、商定日程的工作。因为游客有权审核活动计划，也有权提出修改意见。导游人员与游客商定日程，既是对游客的尊重，也是一种礼遇。领队希望得到他国(他地)导游人员的尊重和协助，商定日程并宣布活动日程是领队的职权。特种旅游团除参观游览活动外，还有其他特定的任务，商定日程显得更为重要。

在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。

领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪应及时向旅行社有关部门反映，对

合理又可能满足的项目应尽量安排：需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收

取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪应向领队或游客说明原因并耐心解释。

领队或游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，一般应予婉言拒绝，并说明己方不便单方面不执行合同，如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。

领队(或全陪)手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任，若是接待社方面的责任，地陪应实事求是地说明情况并赔礼道歉。

五.参观游览服务

参观游览活动是旅游产品消费的主要内容，是游客期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作的中心环节。参观游览过程中的地陪服务，应努力使旅游团参观游览全过程安全、顺利，使游客详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题。为此，地陪必须认真准备、精心安排、热情服务、生动讲解。

(一)出发前的服务

出发前，地陪应准备好小旗、胸卡和必要的票证。地陪应提前10分钟到达集合地点，并督促司机做好各项准备工作。

提前到达不仅为了在时间上留有余地，以身作则遵守时间，应付紧急突发的事件，也是为了礼貌地招呼早到的游客，询问游客的意见和建议，同时有一些工作必须在出发前完成。

1．核实、清点实到人数

若发现有游客未到，地陪应向领队或其他游客问明原因，设法及时找到：若有的游客愿意留在饭店或不随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门。

2．提醒注意事项

地陪要向游客预报当日天气和游览点的地形、行走路线的长短等情况，必要时提醒游客带好衣服、雨具、换鞋等。

3．准点集合登车

地陪在早餐前向游客问候时，就应再次提醒集合时间和地点。游客陆续到达后，清点实到人数并请游客及时上车。地陪应站在车门一侧，一面招呼大家上车，一面扶助老弱者登车；开车前，要再次清点人数。

(二)途中导游

1．重申当日活动安排

开车后，地陪要向游客重申当日活动安排，包括午、晚餐的时间地点，向游客报告到达游览参观点途中所需时间，视情况介绍当日国内外重要新闻。

2．风光导游

在前往景点的途中，地陪应在相应时机向游客介绍本地的风土人情、自然景观，回答游客提出的问题。

3．介绍游览景点

抵达景点前，地陪应向游客介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。讲解要简明扼要，目的是为了满足游客事先想了解有关知识的心理，激起其游览景点的欲望，也可节省到目的地后的讲解时间。

4．活跃气氛

如旅途长，地陪可以与游客讨论一些感兴趣的国内外问题，或组织适当的娱乐活动活跃气氛。

(三)景点导游、讲解

1．交待游览注意事项

(1)抵达景点时，下车前地陪要讲清楚并提醒游客记住旅行车的标志、车号和停车地点、开车的时间。

(2)在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间和地点等。

(3)地陪还应向游客讲明游览参观过程中的有关注意事项。边境游的旅游地陪在出境前应向游客讲清旅游目的地国的风俗、习惯及注意的事项。

2．游览中的导游讲解

抵达景点后，地陪应对景点进行讲解。讲解内容应繁简适度，包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解的语言应生动，富有表达力。

景点导游的过程中，地陪应保证在计划的时间与费用内，游客能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的游客。

3．留意游客的动向，防止游客走失

在景点导游过程中，地陪应注意游客的安全，要自始至终与游客在一起活动，注意游客的动向并观察周围的环境，和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止游客走失和意外事件的发生。

(四)参观活动

旅游团的参观活动一般都需要提前联络，安排落实并有主人接待。一般是主人先介绍情况，然后引导参观。如需进行翻译时，地陪的翻译要正确、传神，介绍者的言语若有不妥之处，地陪在翻译前应给予提醒，请其纠正；如来不及可改译或不译，但事后要说明，必要时还要把关，以免泄露有价值的经济情报。

(五)返程中的工作

1．回顾当天活动

返程中，地陪应回顾当天参观、游览的内容，必要时可补充讲解，回答游客的问询。

2．风光导游

如旅行车不从原路返回饭店，地陪应做沿途风光导游。

3．宣布次日活动日程

返回饭店下车前，地陪要预报晚上或次日的活动日程、出发时间、集合地点等，提醒游客带好随身物品。地陪要先下车，照顾游客下车，再与他们告别。

六.其他服务

除参观游览活动外，丰富多彩的其他活动是旅游服务中必不可少的部分，是参观游览活动的继续和补充。地陪要努力为游客安排好文明、健康的各类活动。

(一)社交活动

社交活动包括宴请、风味品尝、会见、舞会等。要因团而异，重大的节庆活动期间或接待专业旅游团时，这类活动应安排得多一些。

1．宴请

这类活动包括宴会、冷餐会、酒会和风味餐等。地陪带领旅游团参加宴请要准时，着装要整齐大方，若旅行社另有规定，则必须按要求着装赴宴。入席时，按主人的安排就座。地陪作为翻译赴宴时，不得边翻译边吸烟。

2．品尝风味

游客品尝风味有两种形式，一种是计划内的，一种是计划外的。后一种是游客自发的自费品尝形式，若游客邀请地陪参加，地陪应注意不要反客为主。不管是哪种形式，地陪要向游客介绍风味名菜及其吃法并进行广泛交谈。

3．会见

游客(主要是专业旅游团)会见中国方面的同行或负责人，必要时导游人员可充当翻译，若有翻译，33

导游人员则在一旁静听。

地陪事先要了解会见时是否互赠礼品，礼品中是否有应税物品，若有应提醒有关方面办妥必要的手续。

游客若要会见在华亲友，导游人员应协助安排，但在一般情况下无充当翻译的义务。

4．舞会

遇有重大节庆活动，如有关单位组织的社交性舞会邀请游客参加时，地陪应陪同前往有时游客自发组织娱乐性舞会时，地陪可代为购票，是否参加自便，但无陪舞的义务。

—5．文娱活动

安排游客观看计划内的文娱节目时，地陪须陪同前往，并向游客简单介绍节目内容及其特点，引导游客人座，介绍剧场设施、位置，解答游客的问题。在游客观看节目过程中，地陪要自始至终坚守岗位。

在大型娱乐场所，地陪应主动和领队、全陪配合，提醒游客不要走散并注意他们的动向和周围的环境，以防不测。

(二)购物服务

购物是游客的一项重要活动，地陪应严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫游客购物等问题出现。

在游客购物时，地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等。

如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。

对商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时，地陪应向商店负责人反映，维护客人的利益。

(三)餐饮服务

地陪要提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。用餐时，地陪应引导游客进餐厅入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水的类别等。

向领队告知地陪、全陪的用餐地点及用餐后全团的出发时间。

用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一二次，解答游客在用餐中提出的问题，并监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题。

用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，如实填写《餐饮费结算单》与餐厅结账。七.送站服务

旅游团结束本地参观游览活动后，地陪应做到使游客顺利、安全离站，遗留问题得到及时妥善的处理。

(一)送行前的服务

1．核实交通票据

(1)旅行团离开本地的前一天，地陪应核实旅游团离开的机(车、船)票，要核对

团名、代号、人数、去向、航班(车次、船次)、起飞(开车、启航)时间(要做到四核实：计划时间、时刻表时间，票面时间、问询时间)、在哪个机场(车站、码头)启程等事项。如(车次、船次)和时间有变更，应当问清内勤是否已通知下一站接待社，以免造成漏接。

(2)若系乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。

2．商定出行李时间

(1)在核实确认了交通票据之后，地陪应先与旅行社行李部联系，了解旅行社行李员与饭店行李员交接行李的时间(或按旅行社规定的时间)，然后与饭店行李部商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交

接行李的时间。

(2)与饭店行李员商定后，再与领队、全陪商定游客出行李的时间，然后再通知游客，并向其讲清有关行李托运的具体规定和注意事项。

3．商定集合、出发的时间

一般由地陪与司机商定出发时间(因司机比较了解路况)，但为了安排得更合理，还应及时与领队、全陪商议，确定后应及时通知游客。

4．商定叫早和早餐时间

地陪应与领队、全陪商定叫早和用早餐时间，并通知饭店有关部门和游客。如果该团是乘早航或早班火车则需改变用餐时间、地点和方式(如带饭盒)，地陪应及时作有关安排。

5．协助饭店结清与游客有关的账目

为了在出发前能让游客顺利离开饭店前往机场(车站、码头)，地陪应做到：

(1)及时提醒、督促游客尽早与饭店结清与其有关的账目，如洗衣费、长途电话费、饮料费等：若游客损坏了客房设备，地陪应协助饭店妥善处理赔偿事宜。

(2)及时通知饭店有关部门该团的离店时间，提醒其及时与游客结清账目。

6．及时归还证件

一般情况下，地陪不应保管旅行团的旅行证件，用完后应立即归还游客或领队。在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有游客的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清。出境前要提醒领队准备好全部护照和申报单，以便交边防站和海关检查。

7．如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作

(二)离店服务

1．集中交运行李

离开饭店前，地陪要按商定好的时间与饭店行李员办好行李交接手续。游客的行李集中后，地陪应与领队、全陪共同确认托运行李的件数(包括全陪托运的行李)，检查行李是否上锁，捆扎是否牢固，有无破损等，然后交付饭店行李员，填写行李运送卡。行李件数一定要当着行李员的面点清，同时告知领队和全陪。

2．办理退房手续

旅游团离开饭店前，无特殊原因地陪应在中午12：00以前办理退房手续(或通知有关人员办理)。

3．集合登车

(1)出发前，地陪应询问游客与饭店的账目是否结清，提醒游客有无遗落物品，收齐游客房间钥匙交回饭店总服务台。

(2)集合游客上车。等游客放好随身行李人座后，地陪要仔细清点实到人数。全体到齐后，提醒游客再检查清点一下随身携带的物品，如无遗漏则请司机开车离开饭店。

(三)送行服务

1．致欢送辞

导游人员向全体游客致欢送辞，可以加深与游客之间的感情。致欢送辞时语气应真挚、富有感情，地点可选在赴机场(车站、码头)的途中，也可在抵达后的候机(车、船)大厅。

欢送辞的内容应包括：

(1)回顾旅游活动，感谢大家的合作，(2)表达友谊和惜别之情：

(3)诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；

(4)若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再 次向游客赔礼道歉，(5)表达美好的祝愿。

2．提前到达机场(车站、码头)，照顾游客下车

地陪带团到达机场(车站、码头)必须留出充裕的时间：具体要求是：出境航班，提前2小时，乘国内线飞机提前90分钟：乘火车提前1小时。

旅行车到达机场(车站、码头)，下车前，地陪应提醒游客带齐随身的行李物品，照顾全团游客下车后，要再检查一下车内有无游客遗漏的物品。

3．办理离站手续

国内航班(车、船)的离开手续：

(1)移交交通票据和行李票。到机场(车站、码头)大厅后，地陪应迅速与旅行社行李员联系，将行李员交来的交通票据和行李托运单或行李卡一一清点无误后交给全陪(无全陪的团则交给领队)，请其清点核实。

(2)与全陪按规定办理好财务拨款结算手续并妥善保管好单据，需要垫付机场建设费的团，地陪要照计划办理，回到旅行社后再凭票据报销。

(3)等旅游团所乘交通工具起动后，地陪方可离开。

国际航班(车、船)的出境手续：

1)移交行李。送出境的旅游团，地陪应和领队、全陪一起与旅行社行李员交接行李，清点、核查后协助将行李交给每位游客，由游客自己携带行李办理托运手续。

(2)地陪要向领队(或游客)介绍办理出境手续。

(3)与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据：将返程交通票据交给全陪。(4)旅游团进入隔离区后，地陪、全陪才可离开。4．与司机结账

送走旅游团后，地陪应与司机结账，在用车单据上签字，并要保留好单据。八.后续工作

(一)处理遗留问题

下团后，地陪应妥善、认真处理好旅游团的遗留问题；按有关规定办理游客临行前托办的事宜，必要时请示领导后再办理。

(二)结账

按旅行社的具体要求并在规定的时间内，填写清楚有关接待和财务结算表格，连同保留的各种单据、接待计划、活动日程表等按规定上交有关人员，并到财务部门结清账目。

(三)总结工作

·

认真做好陪团小结，实事求是地汇报接团情况。涉及游客的意见和建议，力求引用原话，并注明游客的身份。

旅游中若发生重大事故，要整理成文字材料向接待社和组团社汇报。

小结：地陪是旅游接待计划在旅游地的具体执行者，工作繁重琐碎，为此，地陪在接团前要做好准备工作。

作业：Ｐ.６８：１、２、３

第二节

全陪服务程序与标准

复习：１.地陪服务程序是什么？

２.欢迎辞的内容应包括哪些？

导入新课：全程陪同导湖匠务是保证旅游团队的各项旅游活动按计划顺利、安全实施的重要方面。

全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团队全旅程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的关系。

全陪应严格按照导游职务质量标准和旅游合同提供各项服务。一.服务准备

准备工作是做好全陪服务的重要环节之一。

(一)熟悉接待计划

上团前，全陪要认真查阅接待计划及相关资料掌握该团重点游客情况和该团的特点。了解所接旅游团的全面情况，注意：

(1)记住旅游团的名称(或团号)、国别、人数和领队姓名。

(2)了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等；了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。

(3)掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班(车、船)次，以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。

(4)熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容。

(5)了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。

(二)物质准备

上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，其中包括：必带的证件：本人身份证、导游证、边防通行证等，所需结算单据和费用：拨款结算单、支票、旅差费等，旅游团接待计划、日程表、旅游宣传晶、行李卡、徽记、全陪日志等。

(三)与接待社联系

摘记各站地方接待社有关部门的电话、传真号码；接团前一天，全陪应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好相关事宜。二.首站(入境站)接团服务

首站接团服务要使旅游团抵达后能立即得到热情友好的接待，让游客有宾至如归的感觉。

(1)接团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况。

(2)全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。

(3)全陪协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实实到人数、行李件数、住房、餐饮等方面的情况。如与原计划有出入或变化应及时与接待社联系，反映该团要求。

(4)协助领队向地陪交接行李。

(5)全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞。欢迎辞内容包括：表示欢迎，自我介绍(同时应将地陪介绍给全团)，表示提供服务的真诚愿望，预祝旅行顺利愉快等内容。三.进住饭店服务

进住饭店服务，应使旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。为此全陪应做到：

(1)积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续，请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与

领队互通各自房号以便联系。

(2)热情引导游客进入房间，如地陪不住饭店，全陪要负起全责照顾好旅游团，随时处理可能出现的问题。

(3)掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪联系的办法。四.核对商定旅游活动日程

全陪应认真与领队核对、商定日程。如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，使领队得到及时的答复。

五.各站服务

全陪在旅途的各站服务，应使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好游客的人身及财产安全，遇突发事件及时有效处理。

1．全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作

2．监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议

(1)若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪作必要调整。

(2)若对当地接待工作有意见和建议，要诚恳地向地陪提出，必要时向组团社报告。

3．保护游客的安全，预防和处理各种问题和事故

(1)游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意游客的动向，协助地陪圆满完 成导游讲解任务，避免游客走失或发生意外。

(2)提醒游客注意人身和财物安全，如突发意外事故，应依靠地方领导妥善进行处理。游客重病住院、发生重大伤亡事故、失窃案件、丢失护照及贵重物品时，要迅速向组团社请示汇报。游客丢失护照、钱、物等，应请有关单位或部门查找。如确属丢失被盗，应办好有关保险索赔手续。

3)游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票以备出海关时查验，游客购买中成药，中药材时，要向游客讲清中国海关的有关规定。

4．做好联络工作

(1)做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作。

(2)做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，通报情况(如领队的意见、游客的要求等)，落实接待事宜。六.离站服务

在旅游团离开各地之前，全陪应进行如下工作：

1．提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间

2．协助领队和地陪办理离站事宜

(1)向游客讲清航空、铁路、水路有关托运或携带行李的规定，超重部分应按章交纳行李超重费：对乘坐飞机离站的旅游团，要提醒领队和地陪需交纳机场建设费和机场税等。

(2)帮助有困难的游客捆扎行李，请游客将行李上锁。

(3)协助领队、地陪清点旅游团行李，与行李员办理交接手续。

3．妥善保管票证

(1)到达机场(车站、码头)后，应与地陪交接交通票据、行李卡或行李托运单接时一定要点清、核准并妥善保存，以便到达下站后顺利出站。

(2)与地陪按规定办好财务手续，并妥善保管好财务单据。七.途中服务

乘飞机(火车、轮船)时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、38

生活服务工作。

在运行中，全陪应提醒游客注意人身和物品的安全，要组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好游客的生活。

全陪要保管好行李托运单和机、车、船票等单据，抵达下站时将其交给当地陪同。乘火车旅行，全陪应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。八.末站(离境站)服务

末站服务是全陪服务中的最后环节，要使旅游团顺利离开末站(离境站)，并留下良好的印象。

当旅行结束时，全陪要提醒游客带好自己的物品和证件，并征求游客对整个接待工作的意见和建议，最后应致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。九.后续工作

旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有重大情况，要向本社进行专题汇报。

全陪要认真、按时填写《全陪日志》或提供旅游行政管理部门(或组团社)所要求的资料。《全陪日志》的内容包括：旅游团的基本情况，旅游日程安排及飞机、火车、航运交通情况；各地接待质量(包括客人对食、住、行、游、购、娱各方面的满意程度)；发生的问题及处理经过：游客的反映及改进意见。

全陪应按财务规定，尽快报销旅差费，并归还所借物品。

小结：１.全陪是团队活动的主导者。他负责监督、协助各地接待旅行社和低陪执行旅游接待计划；联络上下站；协调各方在游览时要注意旅游者的动向和周围环境，提醒游客注意安全；照顾好旅游者的旅行生活，当好购物顾问；征求旅游者的意见、建议等。

作业：Ｐ.６８： １１、１２

第三节

领队服务程序与标准

复习：１.什么是全程陪同？

２.在旅游团离开各地之前全陪应进行哪些工作？ 导入新课：

领队是经国家旅游行政管理部门批准的国际旅行社委派的出国旅游团队的专职服务人员，代表该旅行社全权负责旅游团在境外的旅游活动。在旅游过程中，领队起着沟通派我方旅行社和境外接待方旅行社、游客和旅游目的地国家(或地区)导游人员之间桥梁的作用。

领队(tour conductor)，又称为“随团服务员”，或称为“随员”或“添乘员”，他是出境旅游团队的灵魂，其主要任务是为游客办理出入国境、酒店人住、机票等各种手续，与接待方旅行社接洽，安排旅游行程，并代表组团旅行社监督接待方旅行社在旅行中的服务质量，负责处理团队在境外所遇到的各种紧急事宜。

领队的职业意识包含：（１）服务意识；（２）证件意识；（３）安全意识

一：领队的工作程序如下： 准备工作

(一)行前业务准备

(1)护照与机票核对，包括中英文姓名、前往国家，(2)机票与行程核对，包括国际段和国内段行程、日期、航班、间隔时间等；

(3)护照与名单表核对，各项一一对应，核对好实际出境旅游人数与团队名单表是否一致；

(4)护照内容核对，包括正文页与出境卡项目一致，出境卡两页是否盖章，出境卡是否有黄卡，是否与前往国相符，签证的有效期、签证水印及签字等。(二)出团必需品准备

(1)护照、机票、已办妥手续的团队名单表；

(2)团队计划、自费项目表、国内外重要联系电话，(3)客人房间分配表：(4)航班时刻表；

(5)游客胸牌、行李标签、旅行社社旗、社牌、名片，(6)客人问卷表、领队日记簿；(7)旅行包(核对该团是否提供)；(8)各国人出境卡、海关申报卡，(9)机场税款及团费I(10)随身日用晶：如闹钟、计算器、签字笔、信封等，常用药品感冒药、镇痛剂、止泻药、消炎药、晕车药等。

二.开好行前说明会

在办理好签证、机票、团队名单表等出入境手续以后，紧接着的工作是召集本团队参游人员举行一次“出境旅游说明会”。在说明会上，一是把有关事项告知每一位客人：二是与客人认识并让客人之间相互认识和接触，以便于以后的团队组织工作。为了表明旅行社对旅游团队的重视和关心，团队出境前的说明会也可以由出境部经理主持，重要的团队可邀请旅行社总经理参加并讲话。

(一)说明会的内容

1．致欢迎辞

欢迎辞的主要内容是感谢大家对本旅行社的信任选择参加我们的团队

2．领队自我介绍。

自我介绍要表明为大家服务的工作态度，并请大家对领队的工作予以配合和监督，3．对每位客人提出要求

对客人的最主要的要求是注意统一活动，强化时间观念及相互之间团结友爱。

4．行程说明

行程说明应按行程表逐一介绍，但必须强调行程表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。同时说明哪些活动属于自费项目，客人可以选择，也可以不参加。

5．通知集合时间及地点

集合时间通常要比航班离港时刻提前2小时，一般在机场或港口指定位置集合，如乘火车或汽车，也要在发车时间1小时前到达指定位置集合。

6．提醒客人带好有关物品

要提醒客人带上诸如洗漱用品和拖鞋(在境外最好不要用酒店提供的)、衣物、常用药品等物品。

7．货币的携带与兑换

中国海关规定每位出国旅游人员可携带人民币6000元，可兑换美元2000元。

8．卫生检疫

通常在开说明会时由旅行社联系检疫局人员来打防疫针并发给黄皮书，也可在出境时领取黄皮书。

9．人身安全

要告诫客人在境外要注意安全，特别是在海滨或自由活动时。

10．财物保管

要告诫客人不要把财物放在旅游车上，并向客人讲解在酒店客房如何保管贵重物品如何使用酒店提供的保险箱，以及在旅途中托运行李时，如何保管贵重和易损物品等基本旅游常识。

11．出入国境时注意事项

要向客人告知有关国家的法律和海关规定，说明过关程序及有关手续，对首次出境旅游的客人，最好将旅游中的其他有关事项逐一介绍：

(1)衣——气候与衣物，穿休闲装。(2)食——吃自助餐时应勤拿少取。

(3)住——酒店设备的使用与爱护，注意说明收费电视问题。(4)行——飞机上耳机的使用，用餐的可选择性。

(5)游——服从指挥，听清集合时间，先听介绍后拍照。(6)娱——自费项目，自由活动，结伴而行。

(7)购——自行考虑，要防假冒，要考虑某些物品境外价格比国内贵。(二)说明会上应落实的事项

在说明会上应落实的事项包括分房、国内段返程机票是否已定或是否交款包否、是否有单项服务等特殊要求、是否有回民素食。办理出境手续机场税

出境前应先将出境程序简略介绍给客人，当领队办理有关手续时，可选择一名客人负责把其他客人统一集合在一起。

领队的出境服务包括：

(1)提前15分钟抵达，集合、清点人数，买好机场税(或客人自理)。

(2)将需海关申报的团员的护照分出，让其持护照、机场税票走红色通道。

(3)托运行李过安检，办理登机手续，最好提前取下当日乘机联，小心不要多撕； 统计托运行李数，务必清点准确，并保存好行李牌。

(4)过卫生检疫，出示黄皮书，或购买药物领取黄皮书；过边检时，团队名单表上的客人按顺序排好队，依次通过：未上团队名单表的客人可走其他通道，填写出境卡，注意一米线，尊重现场工作人员：将团队名单表交边检官检查，边检留存一份，另一份加盖边检章后，交领队收存，入境时依此核查：过安检、候机、登机。

(5)乘飞机时的服务工作要点：

确认机位：向航空公司核对班机时刻，进行旅客人数与机位的确认。原则上全团机票统一保管，为避免遗失，使用前应检查订位标签是否妥帖，使用时千万注意不要撕错。若班机更改或取消，应同航空公司背书或确认同意转机程序，尤其是对以后沿途各站机位的预约或再确认。

确认交通汽车：如果需要派车送客人到机场，事先最好通过电话落实送客车辆到达时间，最好是问清楚车号及驾驶员姓名，以便协调联系。

协助托运行李：旅客的行李通常挂两份标签，一为团体专用，写上中英文姓名、团员：另一份为自用，详写中英文姓名、地址。行李在旅途中如有件数增减，团员应及时通知领队。办理登机手续时，将前一段航程使用过的标签撕掉，以免作业人员出错乃至行李遗失。每次团队移动前必须清点行李，确认无误后才能行动。协助团员办理行李(限量20ks)托运，填挂行李标签，并提请团员注意贵重物品要随身携带。

办理登机手续：注意班机出发时间与登机时间、通关闸门方向、预定到达时间等，领取各团员坐舱的登机证。

客人座位分配：一般按客人名单顺序或事先抽签方式决定座次。如果团员之间有亲属或朋友结伴同行关系，则应安排相邻座位领队自己宜在全团最后一排的过道边就坐，以便在机上照料团员。

协助登机：分发登机证和护照，指引通过海关，办理“证照查验”及“海关”手提行李安全检查，通过查验手续，进入候机室。注意控制预留时间，一旦通知登机，应立即带领团员按顺序登机。在机舱内指导团员按座号就位，并协助安置随身行李：接受飞机服务人员的安排，系好安全带以确保安全。四.办理国外入境手续

到达旅游目的地办理入境手续时，领队的主要工作有： 办理有关入境手续，通常称为“过三关”，即卫生检疫、证照查验、海关检查。入境的E／D卡及申报单的表卡应事先填妥，不论在飞机上或是在机场内，都先将规定卡片备妥，证件收齐。

带团出机场时，从入境边检开始，再接着取行李至海关检查，按顺序办理。

领队如先于团员通过关卡，应回头照顾团员，并请已过关的团员协助接取行李。

待人员全数人境后，经检查行李件数无误，到海关办公室报告团队性质、人数、国籍、行李件数。海关要求检查时，可请求抽验数件，并请物主立即开箱受检，同时告诫团员切勿离队，以免离散后寻找不易。

当海关检查完毕即出关与当地接待人员联络，并将行李交其负责，然后带团员登车 清点人数，至此，办理国外的入境手续才算完成。

如在公路上通过国界，则应将团员证件收齐，团员坐在座位上不动，请求移民单位派员上车检查，通常只核对人数，一般不检查行李。五.落实境外旅游接待

(一)安排住宿

团队到达旅游目的地后，领队应马上与地接社导游进行接洽，清点行李与团员人数与导游一起安排客人人住酒店。住宿安排工作要点有：

尽快办理房间登记手续，记住每位团员的房间号，分发房间钥匙。了解饭店的内部设施(如电梯、餐厅、42

邮筒、地下街等)的位置，并告诉团员。

分钥匙前宣布领队、导游房号以及房间电话号码，告诉集合时间和叫早、早餐、出发时间。

进房间后，对重点客人应亲自巡视或电话询问房间情况，协助解决有关问题，如有无饮用热水、洁具等。

如由行李生送行李，应检查行李是否已送到客人的房间。

(二)商定日程

待安排妥当后，领队须及时与导游按事先约定的行程计划，商定游览计划和时刻表。与当地导游人员商定日程时应注意：遇有当地导游人员修改日程时，应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告国内组团社；当地导游人员推荐自费项目时，要征求全体旅游团成员的意见。必要时可拜访该旅行社的负责人，以示重视和友好。

(三)监督旅游计划实施

在境外旅游期间，领队应尽量与导游、司机搞好关系，共同协作，把旅游活动安排好，让客人满意如遇导游或司机提出无理要求，或者有侵犯客人利益行为时，如随意增加自费项目、延长购物时间或增加购物次数、降低服务标准等，领队应及时与导游交涉，维护客人的正当权益，必要时向接待社投诉并向国内组团社报告。

领队带团出境并不是到了目的地把团队交给当地的接待社导游就算完事，而是要按照旅行合约，把游客游程中的交通、餐宿、游览等作为预约销售的商品，去兑现给顾客们。旅游团在国外途中行程急促，流动面广，沿途应照料团队的登机、食宿、购物、游览等活动，并协助解决可能遇到的问题。

(四)安排就餐

旅途中体力消耗较大，及时安排好团队用餐尤为重要。国外餐厅不比国内，必须事先安排，倘已订位必须再行确认。同时确认进餐人数、时间、菜肴、价格，在饭店内用早餐也须如此。领队应在开餐前提前到达，并招呼团员。

团员可能会因饮食口味不习惯西餐食物或因进食规矩而提出异议，出现这种情况，领队要尽量开导。

领队应先安排客人就座后再离开，中间可询问客人意见。如遇旺季团队多，应督促并同导游一起去催菜，必要时在厨房门口等候，以减少客人等候时间。明显吃不饱或质量太差，可以要求加菜加饭，费用应由导游支付。如导游耍赖，要以客人利益为第一，必要时可当即联络当地接待社。如有客人挑剔或提出过分要求，应做好劝说解释工作。如客人要求增加标准以外的菜，应明确告诉客人费用自理。对回民，一般处理方法只是加个素菜，人多时可另安排一桌。

(五)安排观光游览

游览景点时，领队一般应走在后面，不熟悉路线的地方应注意转弯处。要在不影响导游工作的情况下，多问候和提醒大家，以体现领队作用。

对导游推荐的自费项目，要征求全体客人的意见。如导游随意加价或强迫，应以妥善方式指出或制止，要维护客人的利益，情况严重时，应及时与当地接待社或国内组团 社联络处理。

行程计划已在出发前由旅行社打印并发给每个客人，但到目的地后，可能会作局部调整，有调整时应及时告知客人。

提示事项应尽早宣布，让团员有心理准备，以便客人安排自由活动时间；提示事项一次切勿太多，以免客人听错。

在整个行程中，换车、进餐、游览的时间控制要准确，既要兼顾客人体力，又要防止延误时间。因为一

旦误机，将影响到下站的行程，后果不堪设想。

旅途中如有部分行程采用乘船或坐车游览，务须保证安全。船或车位分配可用抽签或按抽烟区与禁烟区或自动转换等方式决定。乘车时要注意车内温度和空调，如客人感到不适，请司机随时调整。行车两小时以上的路程，途中可找适当处所让客人休息。乘船注意上下码头次序、船上伙食、航行中有无晕船旅客、船上活动节日与参与的礼仪等，并提醒客人注意安全。

(六)指导购物

到国外旅行，免不了要买些纪念晶或当地的特产回来赠送亲友或自用，但购物毕竟不是旅行的最大目的，应避免大肆采购，免得旅程中行李成为累赘和负担。

领队要控制购物时间和次数，要向团员介绍国外商店的营业时间、购物习惯、付款方式等。购物时，领队要提醒客人注意商品的品质与价格，谨防假货或以次充好。导游推荐购物时，领队不要大肆鼓动客人，给予适当配合即可。为避免发生错误的购买，领队应对游客作适当的指导，如何物是何地的名产，使客人作慎重的考虑和选购。

(七)团结工作

领队要维护旅游团内部的团结，协调游客之间的关系，妥善处理矛盾。

(八)保管证件和机票

在旅游途中，最好将客人的护照、签证集中保管，要保管好全团机票和各国入境卡、海关申报卡等。六.办理国外离境手续

办理国外离境手续与在中国出境时基本相同，通常都是先办登机手续，再过边检海关。

过关前，领队应告诉客人航班号、登机门、登机时间，叮嘱客人一定要在约定时间前赶到登机门。

过关时，领队应检查客人手中应持有的护照、该国移民局所要求的出境卡和登机牌，协助过关。

持团体签证或落地签证的客人，领队应要求他们按名单顺序排队，依次审核出关，七.办理回国入境手续

领队须告诉客人遵守中国边检及海关规定，不得携带违禁晶、管制品入境，也不得携带未经检疫的水果入境。

凡在团队名单表上的客人，须按团队名单表上的顺序排队，依次到边检审检护照，领队将团队名单表交边检官审验盖章。

未上团队名单表的客人，自行持护照人关。

健康声明书通常不必每人都填写，只要领队在统一名单上说明全团人员均健康即可(有规定检疫疾病的除外)，但人数较多的团队入境时尽量每人填写一份，以避免麻烦。八.散团及其他事宜

根据事先确定的行程计划，团队回国后，领队在散团前应提请客人注意有关事项，包括清点行李物品、注意安全等，了解客人离团后的去向，有的团队在深圳、珠海、广州等口岸入境后即散团，对返家交通有困难或不清楚的客人，领队应尽可能予以帮助。

在散团前，领队应充分利用时间让客人填写《出境旅游团游客问卷表》，回国后及时交还组团旅行社。

散团后，领队要整理和上交领队日志。领队日志要填写详细，评价景点、住宿、餐饮、交通车辆、导游服务等情况，对境外接待社推销自费项目情况及客人意见作出说明，回国后及时上交组团旅行社。

对带团出游所发生的费用，领队应妥善保存有关票据，回国后应及时到组团旅行社财务部门核销。九.后续工作

领队服务的后续工作包括：请游客填写征求意见表后，将表格收回；详细填写领队小结，整理反映材料；与有关方面结清帐目，归还物品；协助旅行社领导处理遗留问题。

小结：海外领队带领中国出境旅游团处境旅游，要负责办理中国的出入境手续和外国的入出境手续；维护旅游团的团结；全权代表中国组团社监督、协助海外的接待旅行社落实旅游接待计划；维护旅游者的利益，保证他们的安全，也要防止旅游者滞留不归的情况发生；当好旅游者的购物顾问；保护好旅游者的证件和交通票据；写好领队日志。

作业：Ｐ.６８：１３

第四节 景区景点导游服务程序

复习：１.什么是领队？

２.行前业务准备应该做好哪些工作？ 导入新课：

景区景点导游是导游服务的一个组成部分，包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务。导游人员应通过其讲解，使游客对该景区景点或参观地的全貌和主要特色有较为全面的了解，并增进游客对保护环境、生态系统或文物意义的认识。导游人员介绍、讲解时，要讲普通话，要发音准确，口齿清楚，语音语调生动 一.服务准备

(一)熟悉情况

导游人员要了解接待的旅游团(者)的基本情况，如人数、性质、身份等，熟悉景区景点或参观地的管理规定，掌握必要的环境和文物保护知识以及安全知识。

(二)物质准备

导游人员应准备好导游图册或有关资料，准备好导游讲解的工具或器材。二.导游服务

(一)致欢迎辞

在导游服务开始时，导游人员应致欢迎辞，欢迎游客的光临，并作自我介绍，表示愿意为大家服务，欢迎游客多加指导。

(二)导游讲解

导游人员在导游讲解时，应对景区景点或参观地简况介绍，内容包括开设背景、目的、基本概况、布局、参观游览有关规定和注意事项。在带领游客按参观游览路线进行分段讲解时，应视游客的不同类型和兴趣、爱好，讲解内容有所侧重，积极引导游客参观和观赏。

在导游讲解的同时，导游人员应结合有关景物或展品相机宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答游客的问询。

在提供导游服务的过程中，导游人员应随时注意游客的动向与安全。三.送别服务

送别服务中最重要的内容是致欢送辞，首先对游客参观游览中的合作表示感谢，并征询意见与建议，欢迎再度光临指导。最后向游客赠送景区景点或参观地有关资料或小纪念品。

第五节

散客导游服务程序 一.散客旅游服务的类型和特点

近年来，我国的各类旅行社纷纷组建散客部，积极发展散客旅游业务。旅行社为散客提供的旅游服务主要有如下三种类型：旅游咨询服务、单项委托服务和选择性旅游服务。

(一)散客旅游服务的类型

1．旅游咨询服务

旅游咨询服务是旅行社散客部人员向客人提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。这些信息包括的范围很广，主要有旅游交通、饭店住宿、餐饮设施、旅游景点、旅行社产品种类以及各种旅游产品的价格等。旅游建议则是旅行社散客部人员根据客人的初步想法向其提供若干种旅游方案，供其选择与考虑。

旅游咨询服务分为电话咨询服务、信函咨询服务和人员咨询服务。

(1)电话咨询服务。电话咨询服务是旅行社散客部人员通过电话回答客人关于旅行社散客旅游及其他旅 游服务方面的问题，并向其推荐本旅行社有关旅游产品的建议。

(2)信函咨询服务。信函咨询服务是旅行社散客部人员以书信形式答复客人提出的有关散客旅游和旅行社旅游产品的各种问题，并提供各种旅游服务方式。

(3)人员咨询服务。人员咨询服务是指旅行社散客部所设立的门市柜台人员接待前来进行旅游咨询的客人，回答客人提出的有关散客旅游方面的问题，并向其介绍、建议和推荐本旅行散客旅游产品的服务。

当游客来电、来函或亲自来旅行社咨询时，散客部人员应态度热情，介绍要详细耐心，努力促使他们作出外出旅游的决定。

2．单项委托服务

单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。

旅行社为散客提供的单项委托服务主要有：抵离接送，行李提取和托运，代订饭店，代租汽车，代订、代购、代确认交通票据，代办入境、出境、过境临时居住和旅游签证，代办国内旅游委托，提供导游服务，代向海关办理申报检验手续等。

单项委托服务分为受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各种单项服务委托。

旅行社向散客提供的单项委托服务是通过的各大饭店、机场、车站、码头设立的门市柜台和社内散客部进行的。

当客人决定委托旅行社为其提供一项或多项旅游服务时，散客部人员应让客人填写《业务委托书》，办理委托手续，缴纳费用。

3．选择性旅游服务

选择性旅游是将赴同一旅行线路或地区或相同旅游景点的不同地方的游客组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。

选择性旅游的具体形式多样，主要有小包价旅游中的可选择部分，散客的市内游览、晚间文娱活动、风味品尝，到近郊或邻近城市旅游景点的短期游览参观活动，如“半日游”、“一日游”、“数日游”以及“购物游”等。选择性旅游服务具有品种多、范围广、订购时间短等特点，比接待团体包价旅游更复杂、更琐碎，难度要大得多。所以，旅行社必须做好旅游产品的销售、旅游服务的采购和旅游接待服务。

(二)散客旅游服务的特点

与团队旅游相比，散客旅游形式灵活、明码标价

1．批量少自由度大、选择性强，具有以下特点：

由于散客旅游多为游客本人外出或与家人、朋友结伴出游，因此人数规模比团队小得多。散客旅游人数一般每批不超过10人。

2．预订期短

与团队旅游相比，散客旅游的预订期比较短。这是因为散客旅游旅行社提供的不是全套旅游产品，而是单项或几项委托服务，有时是在出发前临时要求的，甚至有时是在行程进行中要求的。

3．游客要求多

散客要求旅行社为他们提供多种多样的服务，与团队旅游相比，散客旅游在行程中还会有一些公务、商务活动和较多的交际应酬。这类活动消费水平高，对服务的要求多，对服务的质量要求也高。

4．行程变化多

散客往往由于在出游前对其旅游计划缺乏周密的安排，因而在旅游过程中随意性较大，经常会导致旅行社更改预订的旅游项目。二.散客导游服务程序

(一)接站服务

导游人员接受旅行社派的接站任务后，要认真做好迎接客人的准备工作。

1．认真阅读接待计划

导游人员应明确接站的日期、航班和车次的抵达时间；游客人数、姓名和下榻的饭店；提供哪些服务项目；是否与其他游客合乘一辆车到饭店等。

2．做好出发前的物质准备

导游人员要准备好写有要迎接的游客姓名的欢迎标志、地图、随身携带的导游证、胸卡、旗子、接站牌；检查所需要证，如离港机(车)票、餐单、游览券等；联系好交通工具。

3．接站服务

(1)提前到港等候。导游人员若迎接的是乘飞机而来的游客或小包价旅游团，应提前20分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；若是迎接乘火车而来的游客或小包价旅游团，应提前30分钟进车站站台等候。

(2)迎接游客。在航班(或列车)抵达时，导游人员应与司机站在不同的出口(或列车软卧或软座车厢外)易于被游客发现的位置举牌等候，以便游客前来联系，导游人员也可根据游客的民族特征上前询问。确认迎接到应接的游客后，应主动问候，并介绍所代表的旅行社和自己的姓名，对其表示欢迎：询问游客在机场或车站还需办理的事情，并给予必要的协助；询问游客行李件数，并进行清点，帮助游客提取行李和引导客人上车。

4．沿途导游服务

导游人员要像对旅游团队那样进行沿途导游，但散客人数少，可采用对话形式进行讲解。

5．人住饭店服务

到饭店后尽快办完住店登记手续，介绍饭店服务项目，照顾行李进房，记下游客的房间号码。

6．确认日程安排

若散客需要导游服务，导游人员要与散客商定日程安排并让散客签字确认；如果游客参加大轿车游览，应详细说明各种票据的使用，集合时间、地点等。

7．推荐旅游服务项目

如果散客没预订其他旅游服务项目，导游人员要相机热情推荐旅行社的各项服务并表示愿竭诚为其提供服务。

8．接不到散客时导游人员的正确做法

如未接到应接的游客或小包价旅游团，导游人员应询问机场(车站)的工作人员，确认本次航班(列车)的游客确已全都进港和在隔离区内已没有出港的游客。导游人员要与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟。若确实找不到应接的旅客，应同旅行社散客部的计调人员电话联系，报告迎接的情况，核实

游客或旅游团抵达的日期或航班(车次)有无变化。当确证迎接无望时，经计调部门同意方可离开机场(车站)。

回到市区后，导游人员应前往游客计划下榻的饭店前台确认客人是否已人住饭店。如客人已人住饭店，导游人员必须主动与其联系，实事求是地说明情况并表示歉意，按有关规定安排客人停留期间的有关事宜。然后向旅行社散客部有关人员报告全过程。

(二)导游服务

导游人员要做好散客的导游服务工作，应有高度的工作责任感，多倾听游客的意见，做好组织协调工作。尤其是散客小包价旅游团，团员们来自不同的国度(地区)，彼此语言不通，习惯各异，游览中相互无约束，集合很困难，因此，导游人员更应尽心尽力，多做提醒工作，多提合理建议，努力使游客的游览安全、顺利。

1．服务准备

出发前，导游人员应做好有关的准备工作，提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车。如是散客小包价旅游团，客人分住不同饭店，导游人员应偕同司机驱车按时到各饭店接游客。游客到齐后，再驱车前往游览地点。根据接待计划的安排，导游人员必须按照规定的路线和景点率团进行游览。

2．沿途导游服务

散客的沿途导游类似旅游团队，也要进行风光导游和风情导游，快到景点时介绍景点概况；若旅途长，要活跃旅游气氛。

3．现场导游服务

游览前，导游人员要向游客讲解景点的历史沿革、主要景观和特色等；就游览路线提出合理建议，由游客自行选择，游览活动应自由进行，主随客便，要提醒游客注意安全，告知集合上车的时间、地点和车型、车号。

散客的现场导游讲解与团体旅游大同小异。但是，如果散客人数少，导游人员可采用对话形式进行讲解：若是散客小包价旅游团，导游人员要边游览边讲解，随时回答游客的提问：游览期间，导游人员要随时观察游客的动向和周围情况，以防游客走失或发生意外事故。

游览结束后，导游人员要按计划规定将游客送回下榻的饭店。

4．其他服务

散客的自由活动时间较多，导游人员要当好他们的顾问。若游客要求，可协助其安排购物或娱乐活动，但要提醒他们注意安全，引导他们去健康的游乐场所。多与游客交谈，回答他们的问题，帮助他们解决生活及其他方面的困难。

(三)送站服务

外地游客在结束本地的参观游览活动后，导游人员应使他们顺利、安全地离站，愉快地前往另一地，或返回家乡。

1．服务准备

(1)阅读送站计划。导游人员接受送站任务后，应详细阅读送站计划，明确所送游客的姓名或散客小包价旅游团人数、离开本地的日期、所乘航班或车次以及游客下榻的饭店，有无航班或车次与人数的变更，是否与其他游客或散客小包价旅游团合乘一辆车去机场或车站。

(2)做好送站准备。导游人员必须在送站前24小时与游客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。若游客不在房间，应留言并告知再次联络的时间，然后再联系、确认要备好游客的机(车)票。

同散客部计调部门确认与司机会合的时间、地点及车型、车号。

如游客乘国内航班离站，导游人员应掌握好时间，使游客提前1小时到达机场；如游客乘国际航班离站，必须使游客提前2小时到达机场：如游客乘火车离站，应使游客提前40分钟到达车站。

2．接送游客

按照与游客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续，交还房间钥匙，付清账款，清点行李，提醒游客带齐随身物品，然后照顾游客上车离店。

若导游人员送站的游客与住在其他饭店的游客合乘一辆车去机场或车站，要严格按约定的时间顺序抵达各饭店。

若导游人员到达游客下榻的饭店后，未找到送站的游客，导游人员应到饭店前台了解游客是否已离店，并与司机共同寻找，若超过约定时间20分钟仍未找到游客，应向散客部计调部门报告，请计调人员协助查询，并随时与其保持联系，当确认实在无法找到游客后，经计调人员或有关负责人同意后，方可停止寻找，离开饭店。

若合车运送游客途中遇到严重交通堵塞或找不到送站客人等其他特殊情况，需调整原约定的时间顺序和行车路线时，导游人员应及时打电话向散客部计调部门报告，请计调人员将时间的变化通知下面饭店的游客或另派车送站。

3．送客

在前往机场、车站途中，导游人员要征询游客在本地停留期间或旅游中的感受、意见和建议，并代表旅行社向他们表示感谢。

到达机场、车站后，导游人员应提醒并帮助游客带好行李物品下车，协助办理机场费(费用通常由游客处理)。

导游人员应协助游客办理登机手续、托运行李，然后送他们至隔离区人口处，向其道别，欢迎他们下次再来；乘火车离站时，导游人员要安排游客上车入座，协助他们安放好行李、交接车票后向其道别，欢迎他们再来。

导游人员在完成接站服务、导游服务或送站服务后，都应向旅行社散客部汇报工作，反馈有关情况。若出现严重问题、发生重大事故，导游人员必须写出详细的书面报告。三.散客导游服务应注意的问题

导游人员与散客相识后，应尽快记住散客的姓名、体态和容貌，并设法了解散客的性格、特征和习惯行为一陛急或从容、奢华或朴实、国籍及职业。如果有旅伴，导游人员可从侧面了解是家眷还是朋友，不宜直接询问散客。上述这些导游人员可从平时与散客交谈中发现线索。

对散客的行李，导游人员要比散客本人更留心照顾。

导游人员要将散客托付的事情记在便条或小册子里，并确实去做，最后将办的结果告诉客人。

散客的特点是散，导游人员和散客之间以及散客之间都不熟悉，所以在导游人员做完介绍后，最好让客人再自我介绍，这样散客之间今后便于相互帮助，导游人员的工作也便利得多。

导游标识应鲜明易认，如让散客戴色彩分明的帽子等。小结：

散客旅游在我国已成为大的趋势。与团队旅游相比，散客旅游具有批量小、预订 期短、要求多、变化多的特点。散客对导游服务的效率和质量更为注重，导游人员应充 分尊重旅游者的选择，运用各种灵活有效的方式为散客服务。

作业：Ｐ.６８：１４

第四章 导游人员的带团技能

第一节 导游人员的自我管理

复习：１.散客导游服务程序是什么？

２.景点景区导游服务程序是什么？ 导入新课：

带团任务贯穿着导游服务的全过程。对于每一位导游员来说，带团既是一种工作，又是一门艺术。一个优秀的导游员就如同一个高明的指挥家，一上舞台就能把整个乐队带人真善美的意境之中；一个优秀的导游员也如同一个出色的导演，他能把各种角色调配到位，使每个旅游者既能扮演好自己的角色，又能配合导演把整台戏演好。概言之，一名优秀的导游员应该是能综合运用各种知识与技能，将游客导人愉快旅游经历的服务大师。

导游服务复杂性和关联性的特点，决定了导游人员在带团时必须作出统一的协调与安排，在各种差异甚至对立中找出照顾各方利益的方法，以保证旅游团能够按照旅游接待计划有条不紊地进行旅游。导游人员的带团技能，是指导游人员根据旅游团队的整体需要和不同游客的个别需要，运用专业知识和协调、沟通、应变、控制等技术来提高旅游者游历质量的综合能力。

在导游服务中，导游人员是多角色的统一体，应分清不同角色的作用并适时完成角色的转换。当嘱咐旅游者多穿衣服或明天爬山要穿合适的鞋时，导游人员就像母亲对自己的孩子一样细心体贴；当导游人员介绍异国的饮食、宗教以及社会制度时，事实上是作为国际主义者提倡对他国文化的理解与包容；在进行精彩的景物讲解时，导游人员则承担着“游人之师”的角色。因此，导游人员在不同情况下要承担母亲(mother)、商务经理(businessmanager)、社交指导者(socialdirector)、心理学家(psychologist)、国际主义者(internationalist)和教师(teacher)等多种角色。

也许没有哪个行业像旅游业中的导游服务那样贴近所服务的对象，长时间地和游客生活在一起，游客的喜怒哀乐和导游人员的酸甜苦辣交织在一起。每一次全身心投入地带团，对导游人员就是一次巨大的体力消耗和精神付出。导游服务质量不但取决于常规性服务，更取决于心理服务或情绪性服务。要成为一名能够将游客导人愉悦境界的服务大师，就必须善于管理自己，不但身体健康，心理也要成熟而健康。一.导游人员的身体调节

导游人员平时应注意加强体育锻炼，以应对工作中的挑战。有些地区对导游人员的体能要求较高，杭外[六和塔的227级台阶、南京中山陵的392级台阶都要求导游人员能

爬善走；在张家界这类地区的登山旅游，对导游人员的身体提出了更高的要求。

在工作中，导游人员应注意忙中有闲，适当休息，全陪时应把酒店作为家的延伸，留出自我调整的时间，以便能正常地为旅游者提供服务。

在下团后，要保持良好的生活习惯，不要酗酒，不要通宵达旦地娱乐。对于因长年带团造成的身体疾患，如胃病、风湿性关节炎、肌肉劳损等，要予以重视、积极治疗。导游人员的心理调节

导游人员的心理调节是一种自我调节，是指经过对自己心态的调整，使自己的情绪状态达到一定的要求。导游人员无论是为了导游服务工作，还是为了维护自己的身心健康，都必须学会进行情绪状态的自我调节。

古人早已说过：“情，波也。”既然是“波”，就会有“高峰”和“低谷”的交替，不可能总是处于同 一种状态。我们不能要求自己只有紧张的时候，没有松弛的时候；也不能要求自己只有“受气”的时候，而没有“出气”的时候。重要的是必须懂得自己该在什么样的场合扮演什么样的角色，什么时候该“进入角色”，什么时候可以“退出角色”。还必须训练自己，在需要“进入角色”的时候，能够通过自觉的调节