周星宇《导游业务》考点-第一章

第一篇：周星宇《导游业务》考点-第一章

《导游业务》第一章《导游人员》考点

For 14导考班 by 周星宇 姓名__________ 得分__________ 优秀率__________ 及格率__________

1.导游活动，是指导游人员受旅行社委派，陪同旅游者旅行、游览，为旅游者提供向导、讲解和其他旅途服务。进行导游活动时，应当佩戴导游证。

2.导游员，是指符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团/者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

3.具有高中、中专学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中国公民，可以参加导游人员资格考试。

4.经导游人员资格考试合格的，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省级人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。

5.取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可向省级人民政府旅游行政部门申请领取导游证。

6.有下列情形之一的，不得颁发导游证：1）无民事行为能力或限制民事行为能力；2）患有传染性疾病的；3）受过刑事处罚的（过失犯罪除外）；4）曾被吊销导游证的。7.取得了导游证，才有资格从事导游活动。

8.导游证的有效期限为3年。有效期届满3个月前，可向省级人民政府旅游行政部门申请换发导游证，以继续从事导游活动。

9.按业务范围，导游人员分为出境领队、全陪、地陪、讲解员。出境领队和全陪的主要业务是进行旅游活动的组织和协调；地陪既要进行当地旅游活动的组织和协调，又要进行导游讲解或翻译；讲解员的主要业务是景区景点的导游讲解。

10.讲解员，是负责在景区景点向旅游团/者提供导游讲解的导游人员。景区景点包括：风景名胜区、自然保护区、森林公园、主题公园、博物馆、纪念馆、名人故居。

11.按劳动就业方式，导游人员分为旅行社/导游公司导游人员、兼职导游人员、临时导游人员、实习导游人员。

12.临时导游人员，是由省级旅游行政部门或其授权的地市级旅游行政部门审核并颁发了临时导游证的人员。

13.实习导游人员，是指仍在校学习，因学习需要，从省级或其委托的地市级旅游行政部门取得实习导游证的学生导游员。14.按使用的语言，导游人员分为中文导游人员和外语导游人员。中文导游人员又分为普通话导游人员、方言导游人员、少数民族语言导游人员，其服务对象为国内游客、港澳台同胞、海外华侨、外籍华人。外语导游的服务对象是入境的外国游客和出境的中国公民。

15.按技术等级，导游人员分为初、中、高、特。初级导游人员，是获得导游资格证书1年后，经考核合格的人员。中级导游人员，是获得初级导游证满3年（大专以上学历为满2年），实际带团不少于90个工作日，经考核、考试合格的导游人员。高级导游人员，是取得中级导游证满3年，以中级导游身份实际带团不少于90个工作日，无重大服务质量和安全方面的投诉，经考核、考试合格的导游人员。特级导游人员，是取得高级导游证满5年，业绩优异，有突出贡献，有高水平科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格的导游人员。16.游客心目中，导游人员是游客之友、游客之师、国家/地区形象代表。

17.导游人员的基本职责有：1）根据合同，按照接待计划，组织游览。2）导游、讲解。3）协调、配合、监督，落实接待计划。4)保安，处理突发事件。5）解答问询，反映游客意见，协助安排会见、座谈（交流）。

18.出境领队，是出境组团社的代表，是出境旅游团的代言人和领导者，其在团结旅游团全体成员、组织游客完成旅游计划方面起着重要作用。其职责有：1）维权；2）共同实施计划，协助处理问题；3）提供服务；4）监督服务质量；5）维护国家利益和民族尊严；6）说明旅游目的地的法律法规、风土人情、风俗习惯。

19.全陪，是组团社的代表，主导整个旅游活动，对旅游团的旅游活动负有全责。其职责有：1）实施旅游接待计划，监督执行情况和接待质量；2）联络；3）组织协调；4）保安，处理问题；5）宣传，调研。

20.地陪，是接待社的代表，是接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。其职责有：1）安排旅游活动；2）接待；3）导游讲解；4）保安；5）处理问题。21.讲解员的职责有：1）导游讲解，解答问询；2）安全提示；3）宣讲。

22.导游人员的角色，是由两方面决定的，一是社会对导游人员的职业要求（角色期望），二是游客对导游人员的要求。

23.导游人员的角色有：1）向导。导游服务的雏形是向导服务。2）服务员。3）保安员。4）民间大使。5）讲解员。导游服务的中心内容是导游讲解。6）翻译员。7）宣传员。文化传播应当带有政治倾向性。8）促销员。（四做四说）

24.周恩来总理将当时翻译导游人员的素质概括为三过硬，即思想过硬、业务过硬、外语过硬。现在看来，导游人员不仅要三过硬，还要在观念上、角色上、所起的作用上有新的认识和改变。25.导游人员的从业素质包括：1）高尚的思想品德（想到）；2）T型知识结构（知道）；3）较强的业务能力（做到）；4）身心健康（感受到）。

26.高尚的思想品德，包括：1）爱国。a、热爱社会主义制度；b、热爱祖国历史、文化、山河。2）遵守社会公德和职业道德（爱人）。3）敬业精神（爱岗）。要有尽职尽责的服务意识，和无私的奉献精神。

27.导游人员应具备的知识结构，既不是通才式的，也不是专才式的，而是T型式的，也就是既有广度，又有深度。具体说，包括：1）语言知识。语言，是导游服务的必备工具，是同游客打交道的主要手段，是做好导游工作的重要基础。2）前沿知识（热点）。3）客源国/地区知识。4）旅行知识（交通、食宿）。5）政治经济社会知识。6）历史文化民俗知识。7）政策法规知识。掌握法律法规知识，一方面有助于遵纪守法，另一方面便于处理涉法问题。8）心理学、美学知识。导游服务是种心理服务，旅游活动是种综合性的审美活动。

28.导游服务的三要素是语言、知识、技能，它们之间的关系是相辅相成。因而，导游人员除了应具备各种知识外，还应具有娴熟的业务能力，包括：1）语言表达能力。2）导游讲解能力。3）人际交往能力。4）组织协调能力（组织者、协调人的角色）。5）应变能力（处理问题能力）。6）购物促销能力。7）卫生急救能力。8）接受继续教育的能力（学习能力）。

29.语言表达，是导游的基本功，是一门艺术，它包括语音、语速、语调，语言的准确性、生动性、逻辑性。导游服务使用的语言以口头语言、体态语言为主，其中体态语言是一种辅助语言。30.导游讲解是导游服务的核心内容，因此，导游讲解能力是导游人员的核心能力。导游讲解能力，需要三者结合——首先要以语言表达能力为基础，其次需要熟知景区景点的情况，最后还需要讲解技巧。

31.应变能力（处理问题能力），包括：1）保持头脑冷静、处变不乱的能力，2）快速分析、理智判断的能力，3）运用经验和智慧来合情、合理、合法的处理问题的能力。

32.对于导游人员来说，相比身体健康，心理健康更重要。这要求导游人员既能进行自我心理调适，化解或分散各种心理负担；还要有高尚的情操和很强的自控能力。

33.导游人员的素质，是隐形的；而导游人员的形象，是外在的。

34.导游人员的形象，是指导游人员在导游服务中所呈现出来的与其从事的职业相匹配的外部特征，即仪容、仪表、仪态和礼节、礼貌。

35.仪容，即人的容貌，反映了一个人的精神面貌，容貌端庄是导游人员从业的基本要求。

36.仪表，即人的服饰，它一方面是环境的反映，一方面展示了个人审美。要求：一要整洁，二要协调，三要有风度，四要方便工作。

37.仪态，即人的姿势和风度，包括站态（谦恭、彬彬有礼）、坐态（温文尔雅）、步态（轻盈、稳健、自然、大方）、面态/表情（热情、诚恳、耐心周到）4个方面。导游人员的仪态，应给游客精力充沛、精神饱满、落落大方、彬彬有礼之感。

38.仪态是一种修养，是一个人内在素质的外在表现，体现了一个人的道德品格、性格气质、情操修养、处事态度。

39.表情，是人的思想感情的外部体现。导游人员是否面带微笑，是衡量导游服务质量的一个重要指标。更何况，微笑服务，不仅是对客服务的需要，也是一种广交朋友的手段。

40.礼貌、礼节的核心是尊重人。礼貌，是人际交往中，友好的行为。礼节，是人际交往中，友好行为的形式，它包括见面礼节、交谈礼节、赴宴礼节、日常交往礼节。

41.导游人员的修养，包括情操修养、道德修养、气质修养、知识修养4个方面。

42.情操，是由情感和思想综合起来的、不易改变的心理状态或情感倾向，它通常表现为人们对事物的一种执着的信念和追求。导游人员的情操应以导游服务为中心，一是对国家要树立爱国心，即热爱祖国、热爱社会主义；二是对集体要树立集体主义精神；三是对游客要树立全心全意服务的思想；四是对自己的工作要有爱业、敬业精神。43.导游人员的道德修养，包括（八言九句共72字）：

44.气质，是一个人稳定的个性特点，俗称气度、脾气、禀性、性情。如果说外貌是一个人的硬件，气质则是其软件。气质对一个人的工作态度、工作方式、工作作风会产生影响。

45.知识修养，包括学风修养和文化修养。前者，要求导游人员1）勤奋好学。a、向书本学；b、向他人学。2）讲究学习方法，善于思考。3）坚持不懈。后者，要求导游人员做到五勤：勤动眼、嘴、手、腿、脑。

46.导游人员的行为规范有：1）严守国家和企业机密，注意内外有别。2）严格遵守请示汇报制度。3）遵纪守法（这是每个公民的义务）。

47.导游人员，在提供服务的过程中，享有以下7项权利：1）要求旅游者如实提供信息，提交证明文件。2）要求旅游者遵守合同，妥善保管随身物品。3）要求旅游者配合处理突发事件。4）拒绝旅游者超出合同的不合理要求。5）制止不妥言行。6）拒绝旅游者提出的侮辱人格尊严或违反职业道德的不合理要求。7）紧急情况下，变更接待计划。

48.导游人员，在带团过程中，要履行以下4项义务：1）披露真实信息。2）保证服务质量。3）必要的提示和保障人身、财物安全。4）报告。

49.导游人员培训的必要性，体现在3个方面：1）企业发展的需要。影响企业发展的因素是外部因素和内部因素，内部因素主要是资金和人力，资金一定的情况下，人力起着决定作用。2）市场竞争的需要。旅游市场的竞争，不表现为产品价格的竞争，而集中于产品质量的竞争，而作为服务性产品，旅游产品的质量表现为服务质量，其中导游服务质量对旅游服务质量的影响最直接、最深远。3）导游人员知识更新的需要。目的地国/地区和客源地国/地区的政治、经济、社会、旅游业的情况在发展、变化，游客的文化层次在提高。

50.导游人员的培训，包括脱产进修（学历教育或非学历教育）和在职培训（岗前培训或岗后培训）。51.培训的方式有课堂讲授（师说）、直观教学（师做）、专题研讨（生说）、实践培训（生做）这4种。52.导游人员的考核,是指对导游人员政治思想素质、业务素质、身体素质进行的全面考查和审核。53.新进导游人员的录用考核，步骤为：1）由人事部门（和用人部门）进行初试；2）由人事部门和用人部门进行笔试；3）由用人部门进行面试；4）由人事部门进行体检和政审；5）由人事部门和用人部门择优录用。

54.在职导游人员的考核，分为考试和年审2种形式，主要是通过年审进行。考核的主要内容包括：1）工作量；2）业务能力；3）投诉和表扬；4）学习进修情况。

55.为管理好兼职导游人员，旅行社应当：1）建立聘用时的审核制度；2）进行导游工作的考核。

第二篇：周宇星毕业实习报告

周宇星毕业实习报告

时间飞逝，岁月如梭，不知不觉在东风日产乘用车公司已经呆了快半年了，现在停下来往前想想时间过的真的是太匆匆了„„ 从开始应聘这个公司，到今这个公司作个小职员，再到现在坐在了行政办公室的位置，这短短几个月的时间，我真的尝到了什么是苦、什么是甜、什么叫做辛酸、什么叫做生活。曾经我迷茫过，曾经我逃避过，曾经我失落过，曾经我——但最终还是战胜了自己，我将摆在我面前的困难克服了，所以我觉得我算有了一份自己的成功。现在我将我在东风日产乘用车公司的实习情况描述一下:

实习单位：东风日产乘用车公司

单位简介：东风日产乘用车公司（原名为东风汽车有限公司乘用车公司），成立于2003年6月16日，位于广州花都。东风日产乘用车公司以广州风神汽车有限公司为基础，是东风汽车有限公司最具发展潜力的重要组成部分。2015年，东风日产终端交车量和提车量双双突破百万大关，高质量成就“双百万”跨越。

东风日产花都工厂位于广州花都汽车城，由一工厂和二工厂组成，占地面积247.5万平方米，是华南地区最大的汽车制造生产基地，是日产全球最大的海外工厂。花都工厂由冲压、树脂、焊装、涂装、总装五大车间组成，年生产能力60万辆，后续年产能将增至67万辆。是东风日产的中级车和入门级车生产基地，轩逸、骐达、新阳光、骊威、玛驰等车型均在此生产。花都工厂采用功能齐全的系统管理软件实施自动化管理，已具备多种不同车型的混流生产能力，生产效率达到国际先进水平。

实习时间：2017年2月20日至今

实习目的 :

1、通过毕业实习，将理论高度上升到实践高度，更好的实现将所学的理论和实践的结合，更进一步加深对理论知识的理解，了解和掌握实际生产中的生产流程、工艺原理和技术要求，为今后学习和实际工作打下良好基础。

2、培养自己善于观察、勤于思考的良好的学习习惯以及严谨的科学态度和实际动手能力，使理论与实践得到很好的结合。

3、通过本次实习使我能够亲身感受到由一个学生转变到一个职业人的过程，进一步了解社会，增强对社会主义现代化建设的责任感、使命感，为离开学校、走向社会、适应社会、融入社会作好充分准备。通过实习，进一步了解生产现场，把学习和生产结合起来，发现自己的不足，温顾已学过的知识。在做毕业设计期间认真改进，为将来快速融入工作打下坚实的基础。实习内容：

按照公司的安排，我的主要任务是协助电气工程师，和同事一起完成东风日产总装车间部品指示系统的安装，调试。部品指示系统由ipms服务器，ipms客户端，ipms设定端，现场sc(stationcontroller)组成，上位机软件ipms是生产线工位管理系统。我的具体任务是和同事一起完场上位机软件的安装，调试，指示数据制作，输入，验证等工作，以及配合下位工作人员对现场sc进行安装，调试等。

开始工作之前，老板给我拿过来许多关于ipms上位机软件的应用手册，我一看头都懵了，因为软件是日本人开发，资料也是日本人编写的，被翻译成中文，可能是两国语言逻辑不一样吧，看起来很是别扭，因为没有软件，无法按着资料边看理论边实践，我就努力学习里面的专业名称，几天过去了，虽然看的不是太懂，但总算总体上有一个印象了。紧接着就是参加培训，因为前期的预习，在培训期间起了很大的作用。学习结束后，马上就开始检验软件的掌握情况了，感觉有点突然，因为接下来的工作内容就是我通过操作这个软件，将生产数据和生产线结合起来，稍有疏忽，将影响到现场的生产。首先，根据车型的不同及每个汽车零配件的编号，组态其相应的生产指示条件。每个汽车零配件的编号都有18位代码组成，因为每个车型需要的零件不一样，所以针对生产线上的每种车型，必须通过工作站指示出需要的零配件。接下来，建立工作站，现场工作站是在一个环形工业网络上，每个站点都有一个ip，并以此来标示此站点，在这一步里，我需要合理的给现场的所有站点分配ip地址，组态网络模型。最后，数据验证。有生产科发过来的车型数据和我组态的零配件指示条件进行匹配，条件符合者，将会在现场显示出来，并由工人完成相应的组装工作。

一次偶然的机会，我们部门经理把我叫去谈话，跟我说了很多很多。有鼓励的话，也有批评的。也跟我讲很多他当年初入职场的各种经历和遇到的挫折，让我很受益。他觉得我平时表现不错，然后给人事建议把我调去行政部门做事。听到这个消息，当时内心很纠结。欣喜的是自己可以不用在车间里做事，不用那么累了。发愁的是舍不得那些一起加班到半夜，一起吃烧烤喝啤酒的兄弟们。权衡利弊之下，我还是答应了去行政部门上班，去个新环境，学点新东西，丰富自己，充实自己。

过程很繁杂，有那么一瞬间想放弃的念头，说实话很让人头疼。但是很锻炼人，也能历练心智。能理解“细节决定成败”“环环相扣”的道理。慢慢来，不懂就问，我相信自己可以的！

实习建议： 在公司技术和管理上提几点建议

目前，公司自主研发、设计、生产的电气控制柜设备比较陈旧。从公司长远发展和经济利益考虑，我认为应当对电气控制部分的产品在控制方案上加以改进，推出自己的新产品。

2)在机柜的接线、布线、调试、安装过程中，我认为机械人员与电气人员应当加强交流，互相配合才能更快更好地完成工作任务，提高生产效率。

自我评价：

通过大半年的实习工作，我发现了自身的一些不足。

1、缺乏工作经验 因为自己缺乏经验，很多问题而不能分清主次，还有些培训或是学习不能找到重点，随着实习工作的进行，我想我会逐渐积累经验的。

2、工作态度仍不够积极 在工作中仅仅能够完成布置的工作，在没有工作任务时虽能主动要求布置工作，但若没有工作做时可能就会松懈，不能做到主动学习，这主要还是因为懒惰在作怪，在今后我要努力克服惰性，没有工作任务时主动要求布置工作，没有布置工作时作到自主学习。

3、工作上不够钻研 我自己选择的，因为在我看来，只有被市场认可的技术才有价值，同时我也认为自己更适合做与人沟通的工作。我坚信通过这一段时间的实习，从中获得的实践经验使我终身受益，并会在我毕业后的实际工作中不断地得到印证，我会持续地理解和体会实习中所学到的知识，期望在未来的工作中把学到的理论知识和实践经验不断的应用到实际工作中来，充分展示我的个人价值和人生价值，为实现自我的理想和光明的前程而努力。总之，在过去的一年里，我在老师和同事的关怀与培养下，认真学习、努力工作，能力有了很大的提高，个人综合素质也有了全面的发展，但我知道还存在着一些缺点和不足。在今后的工作和学习中，我还要更进一步严格要求自己，虚心向优秀的同事学习，继续努力改正自己的缺点和不足，争取在思想、工作、学习和生活等方面有更大的进步。

实习心得：

实习使我开始了职业化角色的转变，提高自己，使自己能够适应社会、工作的需要。实习让我接触到真实的职场。有了实习的经验，以后我毕业工作时就可以更快、更好地融入新的环境，完成学生向职场人士的转换。

“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”.实习找到了理论与实践的最佳结合点。通过实践所学的专业理论知识得到巩固和提高。就是紧密结合自身专业特色，在实践中检验自己的知识和水平。通过实践，原来理论上模糊和印象不深的得到了巩固，原先理论上欠缺的在实践环节中得到补偿，加深了对基本原理的理解和消化。

总之，这几个月的实习让我受益匪浅！也使我对未来的工作充满信心和期待。

第三篇：宇星广告

河南宇星广告信息传播有限公司

宇星广告;影视策划——超越时空无限

广告创意——触发历史感动

影视制作——再现经典瞬间

品牌传播——携手收获未来

一、公司介绍

河南宇星广告信息传播有限公司 , 是从事“影视专题片、影视广告片、三维制作、电视栏目包装”的策划、创意、拍摄和制作的专业性影视广告公司。承办“国家机关、社会团体、企事业单位” 的大型会议庆典活动和拍摄制作；拥有强大的创意班底、资深的策划人、高端的影视制作设备、专业的影视摄制团队；良好的声誉和深厚的资源优势，已经成为具有竞争力的专业影视摄制和影视广告发布机构。

二、团队介绍

1、导演、策划、艺术总监：孔令军

1990年就任国家广播电影电视总局（原广电部）电视剧部，步入影视导演艺术生涯，曾成功的参与策划执导《浴血洛阳城》、《垣城风云》、《别廷芳传奇》、《赵匡胤》、《英雄无泪》《都市城管人》等电视连续剧；长期的艺术熏陶和自强不息的专研，痴醉于艺术的殿堂。近年来，活跃于影视广告传媒行业，从事影视策划、导演，超前的创作思路、新奇的创意理念，得到广大客户的一致好评。

2、艺术监制：杜宝贵

自1990年，投身于影视事业，成功的拍摄了近100集电视连续剧，其中《浴血洛阳城》、《坦城风云》在中央电视台播放，十四集电视连续剧《别廷芳传奇》获河南首届大河奖，32集电视剧《赵匡胤》、30集电视剧《英雄无泪》在全国播映。

3、高级摄像师、剪辑师：杜小龙 京电影学院优秀毕业生，从事影视行业十余年，曾参与《浴血洛阳城》、《坦城风云》、《别廷芳传奇》32集电视剧《赵匡胤》、30集电视剧《英雄无泪》的拍摄和剪辑。

4、摄像师：马凯

具有较全面的文化艺术素养，扎实的技术功底，默契的团队合作意识，灵活协调的设备操控能力，敏锐的观察和反应能力；用镜头留住美丽的瞬间。

5、剪辑师：杨春芹

北京电影学院造就了她，2001年步入影视圈；创意的思维能力强，想象力丰富，超脱的审美品味、欣赏水平和素材筛选、配音配乐、剪辑合成经验。

6、演艺编导：穆夏

7、影视后期三维包装：洪舟

8、创意插画师：辛萍

9、资深影视化妆师：席玫

三、部分案例

1、专题：

北京世纪广发，利群阳光文化展播篇（香烟）、河南省瑞光公司、郑州光力科技股份有限公司、洛阳兰迪机械制造有限公司、河南京华食品科技开发有限公司、豪德·天下府邸。

2、广告

联系人：孔导演

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河南宇星广告信息传播有限公司

方正集团形象篇、一品梅（香烟）、利群集团（香烟）、上海菊花精、连成决软件、豫乐胡辣汤、秋梨润肺膏、雪洋冰爽水、通贴舒、古井贡天禄金波酒。

3、电视栏目片头和电视购物片 河南电视台《法制频道开关版》、公共频道《超越梦想》片头。排汗宝广告片、颈椎枕广告片、新亚手机连锁。

4、公益广告

奥运和谐篇、救助失学儿童篇、和谐中国、关爱弱势群体。

四、高端硬件设备：

DVCPRO摄录一体机、高端影视后期非线编系统、图形工作站三维动画工作台、专业视频监视器、专业后期录像机、专业拍摄轨道、拍摄大型摇臂、拍摄小型摇臂、拍摄专业影视灯光、多功能小型扣像演播室等硬件设施。

策划文案点评

“豫乐”胡辣汤广告片文案

《超越梦想》栏目广告片创意文案

阿炳健体30秒广告片文案

大宏房地产形象广告片策划案

海蓝蓝公司宣传片创意文案

翰皇8分钟专题片策划文案

翰皇电视广告片策划案

河南京华食品专题片

兰迪拍摄脚本

连城软件广告片脚本

秋梨润肺膏广告片文案

瑞光专题片制作脚本

润心菊花精电视广告片文案

世纪联华5分钟专题片策划案

世纪联华形象广告片策划案

兴业化学除草剂广告片策划案之一

兴业化学除草剂广告片创意文案

兴业化学除草剂广告片创意之二

兴业化学除草剂广告片创意之三

雪洋竹叶冰爽水广告片文案

服务项目种类

影视专题片、广告片策划创意

影视专题片、影视广告片制作

三维动画创意制作

电视栏目包装

大型会议庆典活动和拍摄制作

联系人：孔导演

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河南宇星广告信息传播有限公司

地址：郑州市广电南路9号院4号楼3单元32号（省电视台对面）

电话：（0371）60223620 传真：（0371）60223619

手机：*** *** 网址：www.xiexiebang.com 邮箱:kong6868@126.com

联系人：孔导演***

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第四篇：周星宇完成 十佳少年事迹材料

十佳少年事迹材料

滦南县柏各庄镇喑牛淀小学五年级2班 周星宇

周星宇，12岁，一个聪明、帅气的男孩，在滦南县柏各庄镇喑牛淀小学就读于五年级。担任五（2）班班长及少先队大队长，是一位品学兼优的好学生。在学校，他勤奋好学，关心集体，积极参加各项活动且成绩显著，是老师的好助手、同学的好榜样，在家中，他懂事听话，总是想方设法为父母分忧解愁，是个孝顺的好孩子；在社会，他乐于助人，热心公益事业，是传递爱心的小天使。他年年都被评为“县级三好学生”、“优秀学生干部”。曾获得全县小学生成长记录评比一等奖，全国中小学作文竞赛优秀奖，县改革开放三十年绘画一等奖，县艺术节绘画二等奖，县电子绘画比赛一等奖。

一、刻苦学习，永攀高峰

他爱学习，勤思考、爱钻研、求知欲强烈，各门功课都努力学好，连续多年他的学习成绩一直保持在年级第一名。他总是在各方面严格要求自己，虚心接受老师的教育、指导。他从小就懂得遵守纪律，讲文明，热爱集体，助人为乐；他热爱劳动，加强体育锻炼，身体素质好。他求知欲强，课堂上，他敢于提问，善于质疑，对所学的知识能理解地掌握；课外，他从不满足于课堂上所学到的知识，大量阅读一些有益的书报，以开阔自己的视野、增长知识，碰到难题就向老师请教或自己查阅资料解决。他知识特别渊博，小伙伴们称他为“小诸葛”。

二、自主自立，适应环境

在学习好功课的同时，他在生活上也坚持做到“自己的事情自

己做”，做到自主自立，减轻父母的家务负担，提高自己适应环境和独立生活的能力。由于他家离学校很远，他妈妈是一线教师，母子俩住在学校，由于他妈妈工作很忙，他主动担起了做家务，做饭，每次妈妈回宿舍后他早已经帮妈妈打好洗脸水，饭已经端到妈妈面前，妈妈病了，他一直守护着妈妈，帮妈妈倒水，喂药„„

三、尽职尽责，做老师的好帮手

在班级里，他担任了多种职务，大队长、班长、小组长等，在提高自己学习成绩的同时，他尽职尽责，努力做好自己的负责的每一项工作。为了做好班级的卫生工作，他天天坚持早到校，晚离校，把班级卫生整理的井井有条；在卫生劳动中，他以身作则，脏活累活抢着干，为同学起到了良好的带头作用，使班级的卫生工作在学校一直名列前茅，为班级赢得了荣誉。身为班干部，他总是尽自己最大的努力，为老师分忧解难，做老师的好帮手。在学习上，他主动帮助学习有困难的同学，把自己的学习经验和方法传达给他们，用自己的切身体会鼓励他们，有许多同学被他的真诚打动，把他当成自己的知心朋友，有什么心事愿意和他交流，他经常组织同学出黑板报，从版面设计到抄写，他绞尽脑汁，翻看资料，每次他都做的很好。

第五篇：导游业务

导游服务：是导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团社与游客钱低昂的旅游合同或约定的 内容和标准向其提供的旅游接待服务。

导游服务的内容：讲解服务、旅行生活服务。

导游服务的性质：个性：政治属性；共性：社会性、服务性、文化性、经济性、涉外性。导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变。

导游服务的作用：纽带作用（承上启下、连接内外、协调左右）；标志作用；反馈作用；扩

散作用

出境旅游领队：是指受国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团队活动的工作人员。

全程陪同导游人员：是指受国内旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人

员配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。

全陪导游人员的职责：实施旅游接待计划；联络工作；组织协调工作；维护安全，处理问题；

宣传、调研

地陪导游人员的职责：；安排旅游活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全；处理问题。OK票：指已经订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客在该联程或出程站停留72

小时以上，国内机票须在联程或回程航班机起飞前两天中午12时以前、国际机票须在72小时前办理座位再证实手续，否则原订座位不予保留；

OPEN票：则是不定期机票，旅客乘坐前须持机票和有效证件（护照、身份证等）去民航办

理订座手续。

出境前说明会内容与程序：致欢迎词；行前 说明会；介绍旅游目的地；卫生检疫；通关程

序；海关法律；航空规定；强调国家与团队精神；集合的时间和

地点；发放境外饭店住房名单；落实单项服务要求；发放团标和

太阳帽折叠包等物品；告知相互联系方式；再次感谢游客参团。

接待计划：是组团社委托地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解组

团基本情况和安排活动日程的主要依据。

致欢迎词内容：代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；介绍自己的姓名及所属单

位；介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅游愉快顺利

首次沿途导游的内容：风光导游；风情介绍；介绍下榻的饭店许安安不集合地点及停车地点。欢送词的内容：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作

（2）表达友谊和惜别之情

（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议

（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此

机会再次向游客赔礼道歉

（5）表达美好的祝愿

导游讲解的原则;正确性，针对性，计划性，灵活性。

分段讲解法：就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分分段讲解

突出重点法：突出大景点中具有代表性的景观；突出景点特征及其与众不同之处；突出游客

感兴趣的内容；突出“……之最

制造悬念法：导游在导游讲解中提出令人感兴趣的话题，但鼓起引而不发激起游客急于知道

答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法。

画龙点睛法：是在一般讲述的基础上用凝练的词句概括出所游览景点最精彩、最有特色之处的导游方法。

需劝阻游客自由活动的情况：1.如旅游团计划去另一地浏览，或旅游团即将离开本地时，若

有人要求离开本地活动，由于牵涉面大 2.地方治安不理想 3.单

独骑自行车去人生地不熟，车水马龙的街头游玩。

导游人员的应变措施（旅游活动计划和日程变更处理）：1.制定应变计划并报告旅行社 2.做

好游客工作，实事求是说明困难，诚恳道歉，求得谅解。3.适当

给予补偿。

游客走失的预防：1.做好提醒工作2.做好各项安排的预报3.在游览过程中，时刻和游客在一

起，经常清点人数。4.地陪、全陪、领队应密切配合，全陪和领

队要主动负责做旅游团的断后工作。5.导游要以高潮的导游技巧

和丰富的讲解内容吸引游客。

护照：护照是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅行或居留时，由本国发给的一种证明

该公民国籍和身份的合法证件。

签证：签证是主权国家准许外国公民或本国公民出入境或景观国境的一种许可证明。

旅行社责任险：旅行社责任保险是指根据旅行社与保险公司签订的合同，向保险公司支付保

险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使游客

人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金的责任行为

领队的服务程序图：

业务

领队的服务准备→知识

↓各类出境文件

召开出国说明会

办理客源国出境手续

通关服务→办理目的地国入境手续

办理旅游目的地国离境手续

办理回国入境手续

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服务→ 商定日程安排，监督实施旅行计划，安排就餐

落实观光旅游服务，提供购物，后续工作

地陪的服务程序：

服务准备→熟悉接待计划，落实接待事宜，物质准备知识、形象、心理

↓

接站服务→旅游团抵达前的服务安排，抵达后的服务，赴饭店途中服务

↓

入店服务→协助办理住店手续，介绍酒店设施及提供的服务宣布当日或

次日的活动安排，引导游客入住，照顾行李进房

核对商定日程→与旅游团核实商定日程的时间地点对象。

↓

参观游览服务

↓

购物餐饮文化服务

↓

送站服务，后续工作（处理遗留问题、结财）

案例分析题

（一）1.认真倾听。

2.调查核实。

（1）向航空公司（或票务员）核实是否有原航班机票

（2）向旅行社汇报。

3.正确处理

如有票：

（1）应敦促票务人员换票

（2）向旅游者赔礼道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情绪

如无票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解释

（3）必要时请旅行社领导出面道歉。

（4）增加该团的游览项目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，赠送当地特色的旅游纪念品

（二）1.领队人员发现地陪在100米处停车，没有及时制止。依据：领队应维护

游者合法权益，对使游客权益受到损害的事要及时制止。

2.领队与地陪的关系处理的不得当，遇到不讲理的导游，我们一定不要表现懦弱，让对方牵着鼻子走，限于被动之中。依据：在遇到导游因为生活压力而表现有倾向于不和导游合同，行业标准时，我们一定要进行得体、有理、有利、有节的组织，必要时报告组团社

3.领队回来的路上，一直抱怨地陪做的不好。这样有问题。依据：忌向游客暴露不满

4.领队见到地陪向游客索取小费，应予以制止。依据：领队是游客在旅途生活中的心理依赖。

5.拒绝老匡强烈希望有红酒盒月饼的要求是不恰当的。依据：领队应努力满足游客的合理和有可能的要求。并说明费用自理，实在有原因应说明原因，并作出道歉。

6.当老匡要求他们参加自费的旅游活动时轻声时，游客对他进行了奚落，谩骂，领队没有制止和采取措施。依据：领队应认真解答，悉心照顾游客，尊重游客的人权、尊严。

7.冷落的游客老匡，这样有问题。依据：应该顾及各个游客，特别是没有参加自费项目的游客，不要不顾他们的感受。

（三）空接的原因及其处理。

空接是由于某种原因，致使游客推迟抵达，导游人员仍按照原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅行团。由于天气原因或某种故障旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，而全陪和领队又无法及时通知接待旅行社；班次变更后，旅游团推迟到达，接待旅行社有关部门由于没有接到上一站的通知而有关人员忘记通知该团导游人员等原因，都会造成空接问题的出现。对此，导游人员应立即与旅行社有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，导游人员要按照旅行社有关部门的安排，重新落实接团事宜。

（四）（1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取；用完后直接将证件交还给领队，但应当面点数，发登记卡不应是全陪，而是领队

（2）问清情况，帮助游客回忆；与领队联系没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任；

与领队一起协助游客找回护照；

确定护照丢失，地方接待社应开具遗失护照证明；失主持旅行社证明到当地公安局挂失，并开具丢失证明；

失主持公安局遗失证明到他的国家的驻华使馆申请领取新护照或临时证件；

领取信护照之后到我国省、市自治区级公安局办理签证手续。费用问题分清责任。

（五）在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥：

1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂

2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：

（1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求；

（2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；

（3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。

3．对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：

（1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境；

（2）古画出境要开具出口许可证；

（3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理；

（4）所以古画不能放在地毯内托运。