导游业务重点 前5章

第一篇：导游业务重点 前5章

第一章

一、导游服务的产生和发展

近代旅游活动开展的有利条件：新兴的资产所有者产生了外出旅游享乐的需要、贸易的蓬勃发展和人员往来的增加、交通工具的革新、城市的兴起 两种类型：全程陪同服务、地方游览项目的讲解 现代时期导游服务的特点：

1、导游服务职业化

2、导游服务规范化——对旅游产品和导游服务全过程的质量要求进行了规范

3、导游人员管理的法制化

1）导游资格考试制度

*1989，全国导游资格考试制度

*1995，导游人员等级考试制度 2）导游人员注册制度

获得导游资格证和IC卡的每年要参加不少于56小时的年审培训 3）导游人员管理立法

我国导游服务的三个时期： 1、20C20S——中华人民共和国成立前

*1923，上海市也储蓄银行总经理陈光甫首次设立旅行部

*1927，从该行独立出来成立了“中国旅行社”

2、中华人民共和国成立至改革开放初期

*1954，中国国际旅行社

*1980，中国青年旅行社

这时期导游服务的特点：服从政治需要、不讲究经济利益

3、改革开放以后的时期

20C80S的三个发展高峰：旅游交通运输业、旅游饭店业、旅行社业 这时期导游服务的特点：导游服务队伍扩展迅速；

导游服务作为旅游服务的一部分构成了绿茵场品的重要内容；

导游服务程序和服务质量实现了标准化和多元化；

导游服务管理实现了制度化和法制化

二、导游服务的性质、地位和作用

导游的概念：领有执照并受雇带领旅游者在当地观光旅行的人

服务的概念：为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。

主要构成要素：人力和物力、效率、能力、文明、安全、效用

导游服务：是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

（二）导游服务的性质

1、政治属性——贯穿于全过程

2、服务性——基本属性

3、文化性——文化是旅游的灵魂

4、社会性——旅游活动是一种社会现象、导游服务本身是一种社会服务、游客通过导游人员的服务了解旅游目的地

5、经济性——导游服务费；促销商品，直接创收；扩大客源，间接创收；牵线搭桥，促进经济和技术交流；

6、涉外性——“民间大使”

（三）导游服务在旅游接待中的地位和作用 地位：导游服务只是旅游接待过程多种服务中的一种服务，然而又是诸种旅游接待服务中居于主导地位的服务。

I

导游服务不仅是旅游产品和再生产的重要一环，而且在各项旅游接待服务中始终处于主导地位。

作用

重要性表现在：

1、导游服务是旅游各项工作中最重要的服务。

2、是旅游服务质量高低的最敏感的标志。

3、是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁。

4、导游人员的工作质量影响着目的地国家和城市的绿茵场品的销售。具体作用：纽带作用（旅行社、游客、各接待单位）、标志作用、扩散作用、反馈作用

三、导游服务学的研究对象

（一）学科性质

1、是一门新兴的独立学科

对导游服务起支配作用的主要矛盾：旅行社利益与游客利益之间矛盾

这一矛盾构成了导游服务学的研究对象，是导游服务学成为一门独立学科的主要依据。

2、是一门跨多门学科的边缘性交叉学科

是一门以服务学的理论为基础的吸纳了多学科知识和理论的边缘性交叉学科.3、是一门应用性很强的学科

一、导游服务市民面对面的服务；

二、知识和理论需结合实际来阐述

（二）研究对象、结构和内容

1、研究对象

矛盾的焦点：导游人员在服务中如何正确地、圆满地处理这一矛盾

唯一的途径：导游人员应在旅游合同规定的范围内不断地提高导游服务质量

2、研究结构：导游的需要是研究的出发点

3、主要内容：1）导游服务基本原理（导游服务的产生与发展、性质及在旅游接待服务中的地位和作用、主体与客体、模式与规律性）

2）导游服务运作与服务艺术（服务体系、内容、程序及带团艺术、语言艺术、讲解艺术、交际艺术、突发事件的处理办法和旅游风险与危机的预防）

3）导游服务质量与控制（质量构成要素、质量标准、质量评估、质量管理）

（三）与相关学科的关系

1、旅游学与服务学——个性与共性

2、导游服务学与旅游学——整体和部分

3、导游服务学和其他相关学科——兼收并蓄

（四）研究方法

1、理论与实际相结合的方法

2、相关学科知识内聚的方法

（五）我国对导游的定义

1、导游人员

狭义：只指我国旅行社行业中的专职或兼职导游人员

广义：是指按照条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人

严格的讲，导游不等同于导游人员

2、全陪

指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团 II 提供全程陪同服务的工作人员。

3、地陪

指受接待旅行社委派，代表该社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

4、领队

是指受国家旅游行政管理部门批准的可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员。

第二章

三个流程：准备阶段、实际接待阶段、善后总结阶段

一、地陪服务程序

（一）准备工作

1、业务

（1）熟悉、研究计划

（2）设计活动日程（服务第一，宾客至上；有张有弛，劳逸结合，游览与购物相结合；尽可能满足旅游者的需求）

2、知识

（1）准备好参观游览项目的内容

（2）对大部分团员的职业做好相关专业知识准备

（3）了解热门话题及旅游者可能感兴趣的话题、政策（4）熟悉各方面的尝试和知识

3、物质

旅游接待计划、导游IC卡、导游旗、接站牌、手提扩音器、公园门票结算单、团队用餐结算单、行李牌、少量的现金、记事本、游客意见表等

4、形象（内在美、外在美）

5、心理

（1）准备面临艰苦复杂的工作（2）准备承受抱怨和投诉

（3）准备面临各种“旅游污染”

（二）接站服务

1、旅游团抵达前的服务安排

①确认团所乘交通工具的抵达时间

②与旅游车司机联络

③提前抵达接站地点

④再次核实抵达的准确时间

⑤举接站标志迎候旅游团

2、旅游团抵达后的导游服务

①认找旅游团

②核实人数

③集中清点行李，并交接行李

④询问团队状况

⑤集合登车

3、转移途中的导游服务

①致欢迎词

②调整时差

③首次沿途导游

④宣布第二天的集合时间、地点和停车位置

⑤协助旅游者下车

（三）入店服务

1、协助领队帮助旅游者办理住房登记手续

2、介绍饭店设施和服务项目

3、带领旅游团用好第一餐

4、重申当天或第二天的活动安排

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5、引领旅游者和行李进房

6、确定叫早时间

（四）核对、商定日程

1、核对、商定日程的时间、地点和对象

2、商谈日程的原则

①宾客至上、服务至上

②主随客便

③合理而可能

④平等协商

3、在核对、商定日程时，对客方提出的不同情况应采取相应的措施

（五）观光、游览服务

1、出发前的导游服务

①出发前一天，做好提醒、预报工作

②当天应提早10分钟到集合地

③客人上车时，恭敬地候在一旁，热情地招呼客人

④礼貌地清点人数

⑤示意司机开车

2、抵达景点途中的导游服务

①宣布当日日程

②介绍新闻和热门话题

③途中讲解

3、抵达景点后的导游服务

游览前的导游服务（讲清景点停留时间、集合时间和地点；提醒注意车的型号、颜色、标志、车牌号，注意事项；旅途短时可补充说明）

游览中的导游服务（保证在计划内完成工作；时刻不离旅游者，注意观察）

4、参观活动中的导游服务 准备工作、导游翻译工作

5、回程中的导游服务

回顾当天旅游活动

风光导游

宣布次日活动日程

（六）其他服务

1、购物的导游服务

去定点商店，遵循“需要购物、愿意购物” 有的放矢地介绍本地特色商品 当好购物顾问

积极维护旅游者利益

2、文娱活动的导游服务

预先了解剧情，向游客简单介绍，引导入座；回顾，解答

3、自由活动的导游服务

提醒离店游客带上酒店名片；提醒不要走太远，不要太晚回及注意安全；帮助安排车辆

4、城市观光的导游服务

推荐本地最富有民俗特色的项目；讲清地理环境、交通规则、骑车线路等(七)送站服务 地陪的工作：

1、送行前的业务准备

（核实交通票据；确认行李出房的时间和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间；协助饭店结清与旅游者有关的账目；提醒有关注意事项；及时归还证件）

2、离店的导游服务

（集中交运行李；办理退房手续；集合登车）

3、送行的导游服务

（致欢送词；提前到达离开地点，照顾旅游者下车；移交交通票据和行李托运单；协助办理离站手续；告别；结算事宜）

（八）扫尾工作

1、处理遗留问题

2、结清帐目，归还物品

IV

3、总结工作

二、全陪服务程序

（一）服务准备

熟悉接待计划、物质准备、与地接社的联系

（二）首站接团服务

原则：殷勤好客，服务领先

1、接站准备

2、携带必要的证件和资料

3、航班（车、船）抵达后，全陪应协助地陪尽快找到旅游团

4、交接行李并致欢迎词

（三）入店服务

1、办理酒店登记手续

2、分房

3、引领客人和行李进房

4、问题处理

5、查看用餐

6、安全及生活事项

（四）核对、商定行程

（五）各站服务

1、与地陪相互协作

2、监督各地接待计划的实施和服务质量优劣的评比

3、把握旅游者的动向

4、做好提醒工作

5、旅游者的购物参谋

（六）离站服务

1）提醒地陪提前落实离站的交通票据，核实离站的准确时间； 2）做好上、下站联络工作；

3）协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作； 4）协助旅游者办理行李托运手续及登机手续； 5）核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好；

6）认真填写好结算单据，与地陪双方签字，并保管好自己的一份

（七）中途服务

1）负责旅游团在旅行途中的生活服务 2）提醒旅游者注意人身和财产安全 3）分配机位和铺位

4）全陪自己要保管好旅游团的行李托运单及交通票据

（八）末站服务

1）提醒旅游者带好自己的物品和证件，特别是申报单上所列物品一定要随身携带。2）致欢送词。

3）若在旅游过程中出现过服务缺陷，导致不愉快，因借此机会向旅游者表示歉意，并设法弥补。

4）协助领队办理出关手续，提醒领队出关时准备好行李托运所证件和表单，提醒旅游者准备好证件、交通票据、出境卡、申报单等。

5）与地陪一起目送旅游团进入隔离区后，方可离开。6）结帐有现结和转帐两种。

（九）结尾工作

1）处理好客人委托事宜

V 2）在返回第二天去旅行社结清有关帐目 3）归还所借物品 4）、对服务工作进行书面总结

三、景区景点导游服务程序

（一）服务准备

熟悉接待计划

熟悉景点景区的情况

物质准备

（二）接待服务

致欢迎词

导游讲解

（三）购物服务

（四）告别服务

致欢送词

赠送有关宣传资料或小纪念品

将旅游者送上交通工具并告别

回公司填写《国内团地陪接待表》

四、散客导游服务程序

散客旅游成为国际旅游业的主要经营业务。

（一）散客旅游产品类型

1、单项委托服务

受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外地旅游的委托、受理散客在本地的各种单项委托服务

2、旅游咨询服务

形式：电话 信函（传真、电子邮件、书面答复）人员（热情友好、礼貌待客）网络

3、选择性旅游服务

应做好的三方面工作：设立门市柜台

建立销售代理网络

设计选择性旅游产品

（二）散客导游服务程序

1、接站服务（服务准备；接站服务；沿途导游服务；入住饭店服务；后续工作）

2、导游服务（出发前的准备；沿途导游服务；现场导游讲解；其他服务；后续工作）

3、送站服务（服务准备；饭店接送散客；送站工作；结束工作）

第三章

一、导游人员的带团技能

概念：就是导游人员在带团期间处理团内、团外各种关系时运用各种方式、方法和技能的能力。

贯穿于全过程，却没有固定模式。

（一）强烈的职业意识

职业意识不仅是导游人员从业的必然要求，也是导游人员从好业的重要保证。四方面：

1、服务意识

2、安全意识

3、市场意识

①认真做好导游服务与讲解

②介绍其他旅游资源和旅行社的特色产品，提供有关的宣传资料

③对于返回后的来电要热情回答，趁机推销新的产品

4、证件意识

（二）树立良好形象

1、赢得第一印象

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2、维护、升华良好形象

①用人格魅力感染旅游者

②多干实事，不说空话

③多与旅游者沟通

（三）驾驭拟的团队

1、凝聚力

导游人员凝聚力的大小取决于导游人员自身的可信度以及与游客沟通的程度。（导游人员要具有良好的职业素质，正确的服务动机）

2、影响力

通过角色影响和自身魅力的影响来实现

3、调控力

是决定旅游活动能否达到预期目标的重要因素之一。

（四）顾客是第一位的

1、真诚热情——是建立良好人际关系的基础，可弥补导游人员自身的某些不足

2、宽以待客——将心比心，换位思考

（五）个性化服与细节服务

规范化服务、个性化服务和细微服务的完美结合才是优质的服务。

提供个性化服务的关键：导游人员要有全心全意为游客服务的意识，不怕麻烦，用主动热情的服务尽力满足游客的合理要求。

二、导游人员的合作技能

（一）地陪、全陪和领队的合作

1、导游服务集体的合作基础 协议书中的各活动内容

2、导游服务集体的合作方法

主动争取各方的配合 尊重各方的权益和利益 建立友情关系 相互学习敢于承担责任

3、导游人员与领队的合作共事

1）尊重领队，主动争取配合（遇事多与领导协商、满足领队的表现欲）2）关心领队，支持领队的工作（工作上协助支持、生活上适当照顾）3）坚持原则，避免正面冲突 4）技高一筹，掌握工作主动权 5）争取大多数游客的理解与支持

（二）导游人员与接待单位的合作

导游人员要带好团，就必须与旅游接待单位友好相处，相互协作。

1、旅游接待单位间协作的基础 根本利益相同

相互依存，长期协作

2、导游人员与接待单位合作的方法 协调供给关系

弥补落实缺陷——合情合理、妥善处理是关键 工作上相互支持（导游人员要善用关系）

3、导游人员与合作者的关系

明确自己与合作者的关系是平等的 虚心向合作者学习要坚持原则，平等协商

4、导游人员与司机的合作

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（三）导游人员与旅游者的合作

1、了解游客（基本情况、旅游动机）

2、尊重游客

满足游客受尊重的需求

使用柔性语言

保持微笑服务

注重细节

3、协调游客

求同存异——忌“举手表决”

金蝉脱壳——提出新主张

4、引导游客

旅游初始阶段（求安全、探新求异）旅游中期阶段（任务最重，最易出差错）旅游后期阶段（更热情细微的服务）

三、导游人员的文化技能

（一）导游文化产生文化人 旅游活动时一种旅游文化活动。

导游人员承担的主要是文化传播的职能。

（二）导游既是教授，又是表演家

（三）导游服务技能的艺术化

1、导游人员开场白的艺术

技巧的两方面：欢迎词、具体景点时导游词的开场白

形式：概要式、请教式、自我褒扬式、临场发挥式、提问式

3、导游人员与游客告别的艺术 诗歌式——诗词朗诵，声情并茂 演唱式——高歌一曲，留有余音 展望式——名人之语，荡气回肠 联欢式——全团联欢，再创高潮 感叹式——游客有感，共叙友情 疑问式——发出疑问，促使联想

第四章

一、导游讲解语言技能

导游讲解在导游服务中占主导地位，是导游服务的灵魂。

（一）导游讲解语言的特点

①明了性

②趣味性

③情感性

④道德性

⑤现场性

⑥知识性

（二）导游讲解语言的基本要求

1、导游讲解要做到准确——准备充分、遣词用句要精确、介绍内容要真实、讲解时还要具体

2、导游讲解要做到清楚

3、导游讲解要做到生动

4、导游讲解要做到灵活

（三）导游讲解语言的表达技巧

1、巧用声音——掌握语调 调节音量 控制语速 注意停顿

2、活用修辞——比喻、比拟、夸张、映衬、引用

二、导游交际语言技能

（一）称呼的技巧

VIII

1、得体原则

2、尊重原则

3、通用原则

（二）自我介绍的技巧——清晰、真诚，适当的幽默

（三）问候的技巧（场合、礼节、用语）

（四）交谈的技巧

（五）劝说的技巧

设身处地为人着想，坚持以理服人，以情感人。同时讲究方式、方法。

（六）道歉的技巧

1、真诚及时

2、把握分寸

3、方式灵活

（七）提醒的技巧——委婉、幽默

（八）回绝的技巧

1、柔和式

2、直言相告式

（九）关切的技巧

（十）赞美的技巧

功能：使游客希望获得尊重的心理需求得以满足

加强游客对导游的认同感、信任感，使双方在感情上产生共鸣

原则：

1、诚恳实在2、切合语境

方式：

1、具体清晰式

2、直接鼓励式

3、间接迂回式

4、显微放大式

三、导游人员的体态语言技能

（一）表情语的运用技巧

1、目光语——①注意接触时间 ②注意视线接触的方向 ③注意目光的分配 ④注意目光接触的效度 ⑤注意把握好眼睛注视的部位、注视方式

2、微笑语

（二）手势语的运用技巧

作用：情意手势 指示手势 象形手势

注意：简洁易懂 协调合拍 富有变化 节制使用 不要使用对方忌讳的手势

（三）姿态语的运用技巧

（四）界域语的运用技巧

四类：亲热界域语（0.15-0.46m）

个人界域语(1m)

社交界域语(2m)

公众界域语(3.6m外)第五章

一、老年旅游团的导游服务

特征：

1、出游目的以游览观光为主

2、“经济”旅游为主

3、对安全要求高

4、对讲解要求高 导游人员的服务

1、合理安排行程

2、掌握老年人共性的生理、心理特点

（1）感觉迟钝（2）反应迟缓（3）老年人习惯心理固定化

3、提供耐心、细致的服务

（1）安全上挂心（2）生活上关心（3）游览中留心（4）服务上耐心

二、儿童旅游团的导游服务

IX 特征：

1、出游目的不明确

2、经济不独立，消费能力弱

3、安全意识差，管理难度大 导游人员的服务

1、建立感情，成为他们信赖的大朋友

2、利用“家长自我”意识进行有效的管理和引导

3、注意儿童安全问题

4、照顾好儿童的生活

5、生动形象的讲解

6、注意服务原则和区分标准

三、宗教旅游团的导游服务

特征：

1、政策性强

2、目的明确、计划严格

3、禁忌较多、要求严格

4、与人为善、待人宽容 导游人员的服务

1、做好接待前的宗教专业知识准备

2、切实组织落实有关活动

3、尊重旅游者的宗教习惯，提供有针对性地服务

四、考察旅游团的导游服务

特征：

1、有较多的相关专业知识

2、目的明确

3、观察细致、要求多

4、对讲解要求高 导游人员的服务

1、克服畏难情绪

2、做好知识准备

①对该专业的一般了解

②收集有关资料，掌握背景知识

③针对具体对象做好重点准备

3、讲解注意事项

① 讲浅不讲深 ②讲外不讲内 ③讲个性不讲共性 ④保证充足的游览时间

五、探险旅游团的导游服务

特征：

1、目的地特殊性

2、成员意志坚定

3、配套装备较多——生活保障装备、探险专用装备、辅助装备

4、专业性较强

5、风险性较高 导游人员的服务

1、要有较强壮的身体和一定的专业知识

2、做好充分的物资准备

3、生活照料要周到

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4、果断地处理问题

六、残疾旅游团的导游服务

普遍的心理特征：

1、孤独感

2、自卑感

3、过于敏感

4、富有同情心 导游人员的服务

1、尊重

2、真诚关心

3、不同类型残疾旅游者的导游服务

1）肢体残疾——协助装置、尽力避免引起误会 2）聋哑——微笑、关注，笔谈方式

3）盲人——引导他们用各种感官体验旅游的乐趣

XI

第二篇：导游业务重点

一、导游服务及其类型

导游服务的内涵

定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

导游服务的类型

1．图文声像导游(从属地位）

①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片等）。

2、实地口语导游（主导地位）

问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?

要点：

①导游服务的对象是有思想和有目的的游客

②现场导游情况复杂多变

③旅游是一种人际交往和情感交流关系

商业性导游服务的产生

①近代商业性旅游活动的开端。1841 ②世界上第一位专职的旅行代理商。1845年

③世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。1846年 ④发明旅行支票。1892年

我国导游服务的发展历程

（一）起步阶段（1923〜1949年）●1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行下设立了旅游部。●1927年6月，旅游部从该银行独立出来。

（二）开拓阶段（1949 〜 1978年）

（三）发展阶段（1978 〜1989年）

导游服务发展的趋势

 导游内容知识化  导游手段科技化  导游方法多样化  导游服务个性化  导游职业自由化

三、导游服务的性质

（一）社会性

（二）文化性

（三）服务性

（四）经济性

（五）涉外性 直接创收;扩大客源、间接创收;促销商品;促进经济交流。导游服务的范围

导游讲解服务（主要内容）旅行生活服务 市内交通服务

四、导游服务的特点和作用  纽带作用  标志作用  信息反馈作用  扩散作用  独立性强  脑体高度结合  复杂多变  关联度高

导游人员的内涵

导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

一、导游人员的分类

按业务范围划分  海外领队  全程陪同导游人员  地方陪同导游人员  景点景区导游人员

按职业性质划分

专职导游人员 兼职导游人员 自由职业导游人员 中文导游人员 按使用语言划分 外语导游人员 初级 两年 中级 四年

按技术等级划分 高级 五年 特级

二、导游人员的素质、职责

三过硬（思想、业务、外语过硬）、五大员 导游人员的基本职责

领队、全陪、地陪、景点景区的基本职责 全程陪同导游人员的主要职责有哪些？ 1)实施旅游接待计划;2)联络工作;3)组织协调工作;4)维护安全、处理问题； 5）宣传、调研工作。

地方陪同导游人员的主要职责有哪些？ 1)安排旅游活动;2)做好接待工作;3)导游讲解;4)维护安全;5)处理问题。

三、导游人员培训的重要性  适应市场竞争  导游人员知识更新  导游队伍建设

四、导游人员培训的内容

 理念或价值观的培训  专业基础知识的培训  语言素质的培训 能力素质的培训 专业技术能力 处理人际关系的能力 组织协调能力

五、导游人员考核的原则ASK原则

导游考核的A.S.K原则

Attitude(态度)Knowledge(知识)

Skill(技能)导游服务相关知识 ①旅行社业务知识；

②出入境知识；

③交通知识； ④货币、保险知识；

⑤旅游卫生、保健、安全知识； ⑥其他知识。

一、地陪规范服务流程

1、准备工作

2、接站服务

3、抵达饭店后的服务

4、核对、商定日程

5、参观游览活动

6、食、购、娱等服务

7、送站服务

8、善后工作 旅游接待计划内容

①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）； ②接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）；

③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。旅游活动的日程内容

1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）；

2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）；

3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）；

4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）；

5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。熟悉接待计划 准 备 工 作 落实接待事宜 物质准备(三证齐全)知识准备 形象准备 心理准备 联络畅通准备

地陪在准备工作阶段应落实哪些接待 事宜？

1)落实旅游车辆;2)落实住房;3)落实用餐;4)落实行李运送;5)了解不熟悉景点的情况;6)与全陪联系。

地陪接团后赴饭店途中应做好哪些服务工作？ 1)致欢迎词;2)调整时间;3)首次沿途导游;4)介绍下榻饭店;5)宣布当日或次日的活动安排。

接站服务的要点

 三核实:计划时间、

时刻表时间、问讯时间 确保提前半小时抵达接站地点

 集中清点交行李：领队、全陪和地陪 致欢迎辞

１、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；

2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家；

3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机；

4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望；

5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。入店服务的要点

请领队分发住房卡

地陪协助办理住宿手续，掌握领队、全陪和团员的房间号 带领旅游团用好第一餐

地陪怎样带领旅游团用好第一餐？

1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；

2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；

3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；

4、将领队介绍给餐厅负责人；

5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；

就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。其它知识要点

1、抵达饭店后由领队分发房卡。

2、参观游览活动是旅游活动的核心，中心环节

3、游览前。地陪提前10分钟到达集合场地。

4、地陪应带到旅游定点商店购物，避免次数过多，强迫游客购物等。

5、参加舞会的注意事项。

6、欢送辞的五个方面。

7、送站服务提前抵达的时间。

准备工作；首站接团服务；饭店 内服务；核对商定日程；各站 服务；离站、途中、抵站服务； 末站服务；善后工作。

二、全陪规范服务流程

接站的提前时间；生活服务的 内容；团队服务质量反馈表； 全陪日志。

通过本过程的教学，要求学生掌握散客旅游的特点、散客旅游服务流程，熟悉散客导游服务 的特点和要求，了解散客旅游迅速发展的原因。

一、散客旅游常识

二、散客旅游服务 旅游方式 散客旅游 旅游人数 服务内容 付款方式和价格 服务难度大 注 意

1、散客的接站时间；

2、漏接的处理；

3、游览出发前的准备；

4、讲解的方式；

5、送站的时间安排。

散客旅游与团队旅游的区别

1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散客的行程则是自行安排;2)人数不同:旅游团队一般是10人以上,散客则是10人以下;3)服务内容不同:团队服务按计划进行,散客旅游的随意性较强;4)付款方式和价格不同:团队旅游费用在出游前一次性支付,散客旅游则是零星现付;5)服务难度不同:散客旅游没有领队和全陪,服务难度更大。

在机场没有接到应接的散客,导游人员该如何处理？ 1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下机;2)与司机一起在机场寻找至少20分钟;3)与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店;4)与旅行社计调人员联系,进一步核实飞机抵达日期和航班;5)当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开;6)回到市区后,前往游客下榻饭店,主动与游客联系,并表示歉意。

导游员到达散客下榻的饭店后,没找到要送站的游客,该怎么办？

1)到饭店前台了解游客是否已离店;2)与司机共同寻找至少20分钟;3)向计调部或散客部报告,请计调人员协助查询;4)当确认实在无法找到游客,经计调人员或有关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。任务六

常见导游问题和事故的应对

常见导游问题和事故的应对

一、漏接、空接、错接的预防和处理

二、旅游活动计划和日程变更的处理

三、误机（车、船）事故的预防和处理

四、遗失的预防和处理

五、游客走失的预防和处理

六、游客患病、死亡问题的处理

七、游客越轨言行的处理

八、旅游安全事故的预防与处理 造成漏接的主观原因有哪些？ 1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。2)没有按规定提前到达接站地点。3)只读接待计划,没有看变更记录,还按原计划

接团。4)没有查阅新的时刻表。5)导游员接站时的地方选择不对。

如何处理由于主观原因造成的漏接事故？

1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向他们道歉,求得他们谅解。2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。

3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉快情绪。

1)接待社没有接到上一站的通知。2)上一站忘记通知时间更改。3)接待社接到通知没有通知地陪。4)游客自身的原因。空接的原因

发生了空接事故,导游员如何处理？

1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等候。3)通知各接待单位做相应的更改。

4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安排,重新落实接团事宜。

如何处理错接事故？

答:1)立即向旅行社领导报告。2)如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之间,导游员应立即向领导报告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。3)如果错接在同一旅行社，两名导游员有一人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。4)如果错接的是另一家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情况并道歉。5)如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。

旅游团抵达时间延误,在一地的旅游时间缩短,导游员应如何处理？ 1)分析延误带来的困难和问题,及时向接待社和组团社报告,并找出解决方案。2)在计调部门的协助下落实交通、住宿、游览变更事宜。

3)立即调整活动日程,压缩在每一景点的时间,尽量不减少计划内的游览节目。

因旅游团提前到达而延长在一地的游览时间,导游员应如何处理？ 1)及时报告计调部门,落实房、餐、车的变更。

2)调整活动日程,延长各景点的时间,经组团社同意,适当增加景点。3)调整活动日程时,要与领队和全陪协商,取得他们的支持,做好客人的工作。

怎样避免误机事故的发生？

1)提前落实游客离站的交通票据,核对日期、班次、时间、目的地.2)若交通票据没有落实时,要随时与旅行社联系,了解航班有无变化。3)临行前,不安排游客去环境复杂的景点游览，不组织去热闹的场所购物。4)安排充裕的时间去机场,确保在规定的时间提前到达机场。

发生误机事故,导游员应如何处理？ 1)导游员应立即向旅行社报告,请求得到帮助。2)尽快与机场联系,争取让客人乘最近的航班离开本地。3)稳定客人情绪,安排好滞留期间的食宿和游览。

4)及时通知下一站,以便调整下站日程。5)向旅游者赔礼道歉。6)写出事故报告。

在景点游览时,游客走失,导游员如何处理？ 1)了解情况,立即寻找。

2)寻求公安、景点管理部门的帮助。3)与饭店联系。4)向旅行社报告。5)做好善后工作。6)写出事故报告。

旅游者在国内旅游时丢失行李,导游员应如何处理？

1)仔细分析可能出现差错的环节。2)主动关心游客，帮助其解决生活问题。3)随时与有关方面保持联系，了解查找的情况。4)如果找到,及时还给游客,并由责任方向游客道歉。5)如果确认丢失,应协助游客按有关规定向有关部门索赔。6)事后写出书面报告。

在晚间自由活动时,游客走失,导游员如何处理？

1)立即报告旅行社,请求指示和协助。2)报告管区公安部门和交通部门,提供走失者可辨特征,请求沿途寻找。3)找到走失者后,应表示高兴,问清情况,必要时指出不妥之处。4)提醒其他游客引以为戒。5)游客走失后若出现其他情况,则视情况作其他事故处理。

如何预防游客走失？

1)做好提醒工作。2)做好各项活动的安排和预报。3)时刻和游客在一起,经常清点人数。4)地陪、全陪和领队应密切配合,做好旅游团的断后工作。5)导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。

对游客患一般疾病,应如何处理？ 1)劝其及早就医,注意休息

2)必要时,全陪可陪其到医院就诊,但应向游客讲清,费用自理。3)注意饮食单独安排。4)严禁导游员擅自给患者用药。

如何做好治安事故的预防工作？

1)建议游客将贵重财物存入饭店保险箱,注意保管好自己的财物。2)提醒客人不要将房号告诉陌生人;不让陌生人和自称维修人员随意进入房间;进出房间要锁好门。3)提醒客人不要与私人兑换外币。4)下车时,提醒客人带好贵重物品,提醒司机关好车窗,不要离车太远。5)在景点活动时,要始终与游客在一起,随时清点人数。6)汽车行驶途中,有人拦车,提醒司机不要停车,不让陌生人搭车。急救电话 122 交通事故 110 治安事故 医疗事故 120 火灾事故 119 任务七

常见个别要求的处理

在带团旅游时如何注意饮食卫生？ 1)注意饮水卫生。

2)瓜果一定要洗净去皮再吃。3)慎重对待每一餐,不能饥不择食。4)学会鉴别餐饮店卫生是否合格。5)在车船或飞机上要节制饮食。食物中毒的处理？ 1）终止接触有毒食物 2）多喝水，加速排泄。3）医院抢救，开具诊断证明。4）报告旅行社，追究供餐单位的责任。游客越轨言行“四分清”原则

 分清越轨行为和非越轨行为的界限  有意和无意的界限  无故和有因的界限  言论和行为的界

旅游者餐饮方面的特殊要求主要有哪几个方面？ 1)特殊的饮食要求。2)要求换餐。3)要求单独用餐。4)要求提供客房内用餐。5)要求自费品尝风味。6)要求推迟用餐时间。

 旅游者住房方面的特殊要求主要有哪几个方面？  1）要求调换饭店  2）要求调换房间  3）要求住单间  4）要求延长住店时间  5）要求购买房中物品

游客无特殊原因要求退团,应如何处理？ 1)导游员要配合领队做说服工作,劝其继续随团旅游。2)如果确因接待社的原因,没有满足其要求,应设法弥补。3)如果游客提出的要求是无理的,要耐心地解释。

4)若劝说无效,可同意退团,但应告诉他未享受的综合服务费不退。

旅游团的游览活动结束后,有客人要求不随团离开或出境,导游员如何处理？ 1)如果不需要办理延长签证的,一般可以满足其要求。2)无特殊原因的游客要求延长签证,原则上应予婉拒。

3)若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的,地陪应请示旅行社领导,向其提供必要的帮助。

导游人员的服务技能 导游人员的服务技能 带团技能 语言技能 讲解技能 任务八

培养导游人员的带团技能 导游人员带团的原则 游客至上 履行合同 公平对待 树立良好的导游形象

重视“第一印象”——游览活动前

维护良好的形象——游览活动中

留下美好的最终印象——游览活动末 心理服务要领 尊重游客 微笑服务 使用柔性语言 与游客建立伙伴关系 提供个性化服务 游客个性与导游服务

我们从游客的言行举止可以判断其个性，了解游客的个性，目的在于向他们提供相应的服务，特别是心理服务，以求获得最佳的服务效果。

①活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目。

②急躁型游客：性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。

③稳重型游客：稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重；这类游客容易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人；

注意

④忧郁型游客：身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。

要点

 游客的旅游动机：  文化动机、社会动机、经济动机、身心动机 

不同阶段的游客心理：

 初期——求安全心理、求新心理

 中期——懒散心理、求全心理、群体心理

 后期——忙于个人事务

 调整游客的情绪的方法：

补偿法、分析法和转移注意法 激发游客的游兴

 通过直观形象激发游客的游兴

 运用语言艺术激发游客的游兴  通过组织文娱活动激发游客的游兴  使用声像导游手 段 激发游客的游兴

引导游客观景赏美  传递正确的审美信息

 分析游客的审美感受

 激发游客的想像思维

 灵活掌握观景赏美的方法 送人玫瑰，手留余香。如何搞好与领队的关系

1、尊重领队，遇事与领队多磋商

2、关心领队，支持领队的工作

3、多给领队荣誉，调动领队的积极性

4、灵活多变，掌握工作主动权

5、争取游客支持，避免与领队正面冲突 其他

 导游人员与司机的协作  导游人员与全陪或地陪的协作  导游人员与旅游接待单位的协作 对儿童的接待（四不宜）重点游客的接待工作 对高龄游客的接待 对残疾游客的接待 对宗教界人士的接待

导游讲解应遵循的原则

（一）客观性

是指导游讲解要以客观现实为依据，在客观现实的基础上进行意境的再创造。

有形的自然景物、名胜古迹

无形的社会制度和旅游目的地居

民对游客的态度 客观存在的事物分为

 以楚纪南城遗址为例

（二）针对性

是指导游人员从游客的实际情况出发，因人而异、有的放矢的进行导游讲解。

导游人员要根据不同游客的具体情况而在接待上有所区别。其区别在：

1）接待方式、2）服务形式、3）导游内容、4）语言运用、5）讲解的方式方法

以游览武当山的不同游客导游讲解内容应有所区别为例

（三）计划性

是指导游讲解的科学性和目的性，就是要求导游人员在特定的工作对象的时空条件下发挥主观能动性科学的安排游客的活动日程，有计划的进行导游讲解。

1）科学的分配时间

2）每个参观游览点的导游方案

（时间、路线、内容）

计划性

（四）灵活性

是指导游讲解要因人而异、因时制宜、因地制宜。

根据游客的具体情况以及天气、季节的变化和时间的不同，灵活的运用导游知识，采用切合实际的导游内容和导游方法。

 以鄂州梁子湖为例

二、实地导游讲解技法举例

例：制造悬念法

就是导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话 题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的导游方法，俗称“吊胃口”、“卖关子”。”

第三篇：导游业务考试重点

第一章

导游服务

第一节

导游服务的产生与发展

一、古代的向导

 原始社会：有意识的旅行活动

 奴隶社会：消遣性旅行活动

原始化导游服务  封建社会：有目的的旅行

二、近代的导游服务



（一）世界上第一次商业性旅游活动

 1841年7月5日，英国人托马斯˙库克包租了一列火车，运送了570人从莱斯特前往拉夫勒参加禁酒大会，标着着近代旅游活动的开始。

（二）世界第一家商业性旅行社

 1845年托马斯˙库克在英格兰的莱斯特创办 职业化导游服务

托马斯库克：近代旅游业之父

 1841年第一次商业性旅游活动：禁酒大会。

 1845年世界第一家旅行社：托马斯﹒库克旅行社。

 1846年世界第一次商业性导游员陪同的旅游活动：苏格兰旅游。 1855年开创了国际旅游和“包价”旅游。

三、中国现代导游服务的发展



（一）中国第一批导游人员 陈光甫先生：

 1923年8月，上海商业储备银行下创设旅游部。

 1927年6月1日成立中国历史上第一家由国人开设的旅行社：“中国旅游社”（现为香港中国旅行社股份有限公司）



（二）三大旅行社的成立和发展

 1949年11月成立了“厦门华侨服务社”；

 1954年4月15日中国国际旅行社总社成立；CITS  1957年4月22日华侨服务社组建华侨旅行社。 1974年中国旅行社成立；CTS  1980年6月中国青年旅行社成立 ；CYTS  壮大、发展规范化个性化导游服务

第二节 导游服务的类型与范围

一、导游服务的概念

 导游服务是导游人员代表被①委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照③组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游②接待服务。

二、导游服务的类型



（一）图文声像导游方式

 图文声像导游方式，亦称物化导游方式。



1、图文导游方式：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等； 

2、声像导游方式：有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。

3、多媒体导游方式。



（二）实地口语导游方式

 实地口语导游方式：亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、游览中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。

三、导游服务的范围



1、导游讲解服务 

2、旅行生活服务 

3、市内交通服务

第三节 导游服务的性质和特点

一、导游服务的性质



（一）社会性 

（二）文化性 

（三）服务性



（四）经济性

1、直接创收

2、扩大客源，间接创收—“口碑效应”



3、促销商品

4、促进经济交流



（五）涉外性

1、宣传中国、宣传当地

2、发挥民间大使的作用

二、导游服务的特点



（一）独立性强 

（二）脑体高度结合 

（三）复杂多变

1、服务对象复杂

2、游客需求多种多样

3、接触的人员多，人际关系复杂

4、要面对各种物质诱惑和“精神污染”

（四）关联度高

第四节 导游服务原则



一、满足游客需求原则

二、维护游客合法权益原则



三、经济效益和社会效益相结合的原则

一、满足游客需求原则



（一）规范化服务

规范化服务又称标准化服务，它是由国家或行业主管部门所制定并发布的某项服务工作应达到的统一标准，要求从事该服务工作的人员必须在规定的时间内按标准进行的服务工作。



1、导游服务要以旅游合同或约定为依据。

2、导游服务要执行国家和行业导游服务标准。



（二）个性化服务

个性化服务也可称之为特殊服务，它是导游人员在执行两个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照游客的合理而可能的要求提供的服务。

二、维护游客合法权益原则

 旅游自由权

旅游服务自主选择权 旅游获知权 旅游公平交易权

 依约享受旅游服务权 人身和财产安全权 医疗、求助权 求偿权和寻求法律求援权

三、经济效益和社会效益相结合的原则



1、形象和声誉

2、增进了解与友谊

社会效益 

3、文化科技的传播与交流

第二章 导游人员

第一节 导游人员的概念与分类



一、导游人员的概念

导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。



二、导游人员的分类

地陪 全陪 景点导游 领队

（二）导游人员的资格条件与从业条件

1、资格条件

2、从业条件 

1、资格条件

 按照《导游人员管理条例》第三条规定：国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。

 凡具有高级中学、中等专业学校或以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，均可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政管理部门或者国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书。 获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。

2、从业条件

 按照《导游人员管理条例》有关规定，在中华民国境内从事导游活动，还必须取得导游证，并经旅行社或导游公司考核聘用。

 第四条 在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。 第五条 有下列情形之一的，不得颁发导游证：

（一）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；

（二）患有传染性疾病的；

（三）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；

（四）被吊销导游证的。

 第八条 导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。

导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。

临时导游证的有效期限最长不超过3个月，并不得展期。

二、导游人员的分类



（一）按业务范围划分：海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员；



（二）按职业性质划分：专职导游人员和兼职导游人员；



（三）按导游使用的语言划分：中文、外语  普通话、地方话或少数民族语言；



（四）按技术等级划分：初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。



（一）按业务范围划分：

 海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出镜旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

 全程陪同导游人员（简称全陪）是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。

 地方陪同导游人员（简称地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

 景点景区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。第二节 导游人员职责



一、导游人员的基本职责  1．根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；  2．负责向游客导游、讲解、传播中国（地方）文化和旅游资源；

 3．配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿等，保护游客的人身和财物安全；  4．耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；  5．反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。

二、海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员职责



（一）海外领队的职责

1、介绍情况

2、落实旅游合同

3、组织和团结工作

4、联络工作



（二）全陪导游人员的职责

1、实施旅游接待计划

2、联络工作

3、组织协调工作

4、维护安全、处理问题

5、宣传、调研



（三）地陪导游人员的职责

1、安排旅游活动

2、做好接待工作

3、导游讲解

4、维护安全

5、处理问题



（四）景点景区导游人员的职责

1、导游讲解

2、安全提示

3、宣传环保、文保  第三节 导游人员的素质



一、良好的思想品德

（一）热爱祖国、热爱当地

（二）优秀的道德品质

（三）热爱本职工作、尽职敬业

（四）高尚的情操

（五）遵纪守法 

二、渊博的知识

（－）语言知识

（二）史地文化和美学知识

（三）政策法规知

（四）心理学

（五）政治、经济、社会知识

（六）旅行常识

（七）国际知识



三、较强的独立工作能力和创新精神

（一）独立执行政策和独立宣传讲解的能力 

（二）较强的组织协调能力和灵活的工作方法

（三）善于与人打交道的能力

（四）独立分析、解决问题，处理事故的能力

四、较高的导游技能

语言、知识、服务技能构成导游服务三要素。



五、身心健康

（一）身体健康

（二）心理平衡

（三）头脑冷静

（四）思想健康

六、仪容、仪表

第四节 导游人员的职业道德



一、导游人员的职业道德



1、爱国爱企，自尊自强

2、遵纪守法，敬业爱岗

3、公私分明，诚实善良 

4、克勤克俭，宾客至上

5、热情大度，整洁端庄

6、一视同仁，不卑不亢



7、耐心细致，文明礼貌

8、团结服从，不忘大局

9、优质服务，好学向上 

二、导游人员的行为规范



1、忠于祖国，坚持“内外有别”原则。

2、严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 

3、自觉遵纪守法



4、自尊自爱，不失人格、国格 

5、注意小节

（l）不随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客房间。（2）不携带自己的亲友随旅游团活动。（3）饮酒量不超过自己酒量的1/3。（4）不私自留用供应游客的物品。

（5）带团期间不宜吃辛辣有气味的食品。

“内外有别”原则

 导游人员要严守国家机密，时时、事事以国家利益为重。带团旅游期间，不随身携带内部文件，不向旅游者谈及旅行社的内部事务及旅游费用。

第三章

导游服务程序

第一节 地方导游服务程序与标准

地陪的服务程序，依照工作次序先后可分为八大程序：



一、服务准备

二、迎接服务

三、入店服务

四、核对、商定日程

五、参观游览服务 

六、其他服务

七、送站服务

八、后续工作

一、服务准备



（一）熟悉接待计划

（二）落实接待事宜

（三）物质准备

（四）语言和知识准备 

（五）形象准备

（六）心理准备 

（一）熟悉接待计划

 接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。



1、旅游团概况

2、旅游团成员情况

3、旅游路线和交通工具

4、交通票据情况 

5、特殊要求和注意事项

6、是否需要提前办理证件 

（二）落实接待事宜



1、核对日程安排

2、落实旅行车辆

3、落实住房及用餐

4、了解落实运送行李安排情况

5、了解不熟悉景点情况

6、掌握联系电话

7、与全陪联系

（三）物质准备



（四）语言和知识准备



1、翻译、导游的重点内容准备。

2、专业知识、词汇准备。

3、兴趣话题准备。

4、旅游目的地情况准备。



（五）形象准备

（六）心理准备



1、面临艰苦复杂工作的准备。

2、面临接受抱怨、投诉的准备

二、迎接服务

 所谓接站服务，是指地陪前往机场（车站、码头）迎候旅游团（者），并将旅游团（者）转移到所下榻饭店过程中所要做的工作。

（一）旅游团抵达前的服务安排

（二）旅游团抵达后的服务

（三）赴饭店途中的服务 

（一）旅游团抵达前的服务安排



1、确认旅游团交通工具抵达的准确时间。

2、与旅游车司机联络。

 地陪、司机提前30分钟抵达接站地点

3、再次核实旅游团抵达的准确时间。

4、与行李员联络。

5、持接站标志迎候旅游团。

（二）旅游团抵达后的服务



1、认找旅游团。

2、核实实到人数。

3、集中清点行李。

4、集合等车。

1、认找旅游团。

（1）认找旅游团时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全部或游客前来联系。

（2）地陪可从出站游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等来分析、判断或上前委婉询问，主动认找自己的旅游团。（3）旅游团队有领队或全陪时，导游应及时与领队、全陪接洽，问清该团的国别（地区）、客源地组团社的名称、领队及全陪的姓名等。

（4）无领队全陪时，应与该团成员逐一核实团名、国别（地区）及团员姓名等，无

任何出入才能确定是自己应接的旅游团。

（三）赴饭店途中的服务 

1、致欢迎辞。

（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地。（2）介绍自己的姓名及所属单位。（3）介绍司机。

（4）表示提供服务的诚挚愿望。（5）预祝旅途愉快顺利。

2、调整时间差。

3、首次沿途导游。（1）风光导游（2）风情介绍（3）介绍下榻饭店

4、宣布集合时间、地点及停车位置。

三、入店服务



（一）协助办理住店手续

 地陪协助领队和全陪办理入住登记手续，请领队（或全陪）分发房卡。

（二）介绍饭店设施



（三）带领旅游团用好第一餐 

（四）宣布当日或次日的活动安排 

（五）照顾行李进房 

（六）安排好叫早服务

 地陪应与领队和全陪商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪通知饭店总服务台。

四、核对、商定日程



1、提出小的修改意见或增加新的游览项目时：

2、提出的要求与原日程不符且涉及接待规格时：

3、领队（全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时： 

1、提出小的修改意见或增加新的游览项目时： （1）及时反映，合理而可能项目尽量安排； （2）加收费用，事先讲明；

（3）无法满足，说明原因、耐心解释。



2、提出的要求与原日程不符且涉及接待规格时： （1）一般婉拒，说明不便单方面不执行合同； （2）领队提出，请示接待社。



3、领队（全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时： （1）及时报告，查明原因，分清责任； （2）我方责任，说明情况，赔礼道歉。

五、参观游览服务



（一）出发前的服务

（二）途中导游

（三）景点导游、讲解

（四）参观活动



（五）返程中的工作



（一）出发前的服务

1、做好出发前的各项准备。地陪提前20分钟到达集合地点 

2、核实清点实到人数。

3、提醒注意事项。

4、准备集合登车。



（二）途中导游

1、重申当日活动安排。

2、风光导游。

3、介绍游览景点。

4、活跃气氛。



（三）景点导游、讲解



1、交待游览注意事项。（1）抵达景点下车前，地陪要讲清并提醒游客记住旅游车的标志、车牌、停车地点、开车时间。

（2）在景点示意图前，地陪应讲明游览线路、所需时间、集合时间和地点等。（3）地陪还应向游客讲明游览参过过程中的有关注意事项。

（四）参观活动



（五）返程中的工作

1、回顾当天活动。

2、风光导游。

3、宣布次日活动日程

六、其它服务



（一）社交活动

（二）购物活动

（三）餐饮服务 

（一）社交活动 

1、宴会

 地陪带领旅游团准时出席，着装整齐大方。可作翻译。

2、品尝风味

 计划外自费品尝，游客邀请可参加，并介绍风味名菜。

3、会见

 会见中方同行 必要时可充当翻译，有翻译静听。会见亲友，无翻译义务。地陪事前了解有无互赠礼品，有无应税物品，有提醒办妥手续。

4、舞会

 单位舞会邀请游客参加时，地陪应陪同前往，自发舞会，可代购票，是否参加自便，但无陪舞义务。

5、文娱活动

 计划内，地陪陪同准时前往，介绍剧场设施。与司机商定出发时间、停车位置。引导游客入座，介绍节目内容和特点。始终在岗。

 大型娱乐场所，地陪与领队、全陪配合，注意游客动向和周围环境，提醒游客不要哦分散活动。

（二）购物活动



1、定点旅游商店购物，避免过多购物、强迫购物。



2、讲清停留时间，注意事项，介绍商品特色，承担翻译，协助办理商品托运手续。

3、小贩强拉强卖，提醒不要上当。

4、维护游客利益。

（三）餐饮服务



1、提前落实当日用餐，对地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。

2、引导游客入座，介绍餐厅设施、特殊、酒水等。

3、向领队告知司陪人员用餐地点和餐后出发时间。



4、餐中，巡视旅游团用餐情况一两次，解答问题，监督检查用餐质量。

5、结算用餐费用。

七、送站服务



（一）送行前的业务

（二）离店服务

（三）送行服务



（一）送行前的业务



1、核实确认交通票据。

（1）离开本地前一天，地陪核实离开的车船机票，核对团名、人数、去向、班次、时间、离站地点。

 四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间。（2）离境航班，地陪提醒或协助领队提前72小时确认机票。

2、商定交接行李时间。



3、商定出发、叫早和早餐时间。

 地陪与司机商定出发时间，并于领队、全陪商议，及时通知游客。 地陪与领队、全陪商定叫早、用餐时间，并通知游客。

4、协助饭店结清与游客有关的账目。

（1）地陪及时提醒、督促游客尽早与饭店结清有关账目。

（2）及时通知饭店有关部门离店时间，提醒其提前与游客结清账目。

5、及时归还证件。

 一般情况地陪不保管证件，用完归还。 离站前一天，检查，立即归还。 提醒领队备好护照、申报单。

（二）离店服务



1、集中交运行李。

2、办理退房手续。 中午12：00以前 

3、集合登车。

（1）出发前，地陪提醒账目结清、有无遗落物品；收齐房卡交饭店总服务台。（2）集合游客上车。清点人数、再次提醒有无遗落物品，开车。

（三）送行服务 

1、致欢送辞。

（1）回顾旅游活动，感谢大家合作。（2）表达友谊和惜别之情。

（3）诚恳征求游客的意见和建议。

（4）若有不顺不如人意之处，借此机会再次赔礼道歉。（5）表达美好祝愿。

2、提前抵达离站地点。

 出镜航班：2小时 国内航班：90分钟 火车轮船：1小时 

3、办理离站手续。 国内航班离站：

（1）移交交通票据和行李卡。

（2）等旅游团所乘交通工具驶离后，方可离开。 国际航班离站： （1）移交行李。

（2）向领队或游客介绍出镜手续。（3）旅游团进入隔离区后，方可离开。

4、与司机结帐。

八、后续工作



（一）处理遗留问题 

（二）结帐 

（三）总结工作

 重大事故，整理文字资料向接待社和组团社汇报。第二节 全程导游服务程序与标准

全程陪同导游人员（简称全陪）的服务程序主要包括以下九个步骤：



一、服务准备

二、首站（入境站）接团服务

三、进住饭店服务

四、核对商定日程 

五、各站服务

六、离站服务

七、途中服务

八、末站服务

九、后续工作

二、首站（入境站）接团服务



1、了解首站接待工作的详细安排情况；



2、提前半小时到达接站地点与地陪迎候旅游团；



3、协助地陪认找旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实人数、行李、住房、餐饮等情况。



4、协助领队向地陪交接行李； 

5、致欢迎辞。

五、各站服务



1、全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作； 

2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议； 

3、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故； 

4、做好联络工作。



2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议； （1）活动明显重复，应建议地陪作必要调整；

（2）有意见和建议，向地陪诚恳提出，必要时报告组团社。

3、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故；

（1）游览活动中，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失或发生意外。（2）注意旅游者人身和财产安全。

（3）购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉。

4、做好联络工作

（1）做好领队与地陪；旅游者与地陪之间的联络、协调工作； （2）做好上、下站之间的联络工作，落实接待事宜。

六、离站服务



1、提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间； 

2、协助领队和地陪办理离站事宜； 

3、妥善保管票证；

（1）到达机场（车站、码头）后，应与地陪交接交通票据、行李卡或行李托运单。（2）交接时一定要点清、核准并妥善保存，以便到达下站后顺利出站。

七、途中服务



1、共同做好安全保卫、生活服务工作。

2、提醒旅游者注意人身和物品的安全。



3、组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活。



4、好管好行李托运单和机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予当地地陪。

5、乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。

八、末站（离境站）服务



1、提醒旅游者带好自己的物品和证件。



2、征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。



3、致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。

九、后续工作



1、处理好旅游团的遗留问题。



2、认真、按时填写《全陪日志》或提供旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料。



3、按财务规定，尽快报销旅差费。

4、归还所借物品

第三节 领队服务程序与标准

 领队的服务程序主要包括以下三个步骤： 

一、服务准备 

二、全程陪同服务 

三、后续工作

一、服务准备



（一）研究旅行团情况

（二）核对各种票据、表格和旅行社证件 

（三）物质准备

（四）开好出国前的说明会



（一）研究旅行团情况

了解旅游团成员的职业、姓名、性别、年龄及旅游团中的重点旅游者、徐特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求。



（二）核对各种票据、表格和旅行社证

1、核对旅游者护照和团队名单以及护照内的签证

2、核对机票及行程

3、检查全团的预防注射情况 

4、准备多份境外住店分配名单

（三）物质准备



1、准备好领队证、及核对好的票据、证件和各种表格 

2、准备好机场税款及团队费用



3、准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签等



4、准备好国内外重要联系单位的电话号码、名片等

（四）开好出国前的说明会

在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队召集本团队旅游着开一次“出国前的说明会”，内容包括：



1、代表旅行社致欢迎辞（内容包括：表示欢迎，自我介绍，表明愿意为大家服务，希望予以合作，预祝旅游顺利成功）



2、旅游行程说明（包括出境、入境手续与注意事项，以及出游目的地的旅游日程）

3、介绍旅游目的地国家（地区）基本情况及风俗习惯 

4、提出要求，讲清注意事项



5、落实有关分房、交款、特殊要求等事项

二、全程陪同服务



（一）办理中国出境手续 

（二）办理国外入境手续 

（三）境外旅游服务 

（四）团结工作



（五）保管证件和机票



（六）带领全团旅游者办理旅游目的地国家（地区）离境手续和中国入境手续

（一）办理中国出境手续



1、提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数 

2、带领全团办理出关手续和卫生检疫



3、办理登机手续，分配本团成员座位，协助团员托运行李。

（二）办理国外入境手续

到达旅游目的地的国家（地区）后，带领旅游团办理好卫生检疫、证件查验和海关检查等入境手续

（三）境外旅游服务

1、抵达目的地后，领队应立即与当地接待社的导游人员接洽

2、清点行李与团员人数

3、安排团队入住饭店

（1）负责办理入住手续并分配房间

（2）宣布叫早、早餐、出发时间及领队、导游人员的房间号、电话号码等（3）检查行李是否送到客人房间（4）协助团员解决入住后的有关问题

4、监督实施旅游计划，与当地导游人员商定日程

（1）遇有当地导游人员修改日程时，应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告国内组团社;（2）当地导游人员推荐自费项目时，要征求全体旅游团成员的意见

5、游览中，留意旅游者的动向，防止各种事故的发生

6、与接待旅行社密切合作，妥善处理各种事故和问题，消除不良影响

7、指导购物

（1）出现当地导员人员过多的安排购物次数或延长购物时间的情况，领队要及时交涉（2）购物时，领队要提醒旅游者注意商品的质量和价格，谨防家伙和以次充好

（四）团结工作

维护旅游团内部的团结，协调旅游者之间的关系，妥善处理矛盾

（五）保管证件和机票



1、在旅游途中，最好将客人的护照、签证之中保管 

2、保管好全团几片和各国入境卡、海关申报卡等

三、后续工作

 领队在请旅游者填写征求意见表后，将表格收回；  领队要详细填写《领队小结》，整理反映材料；  与有感方面结清帐目，归还物品；  领队还要协助旅行社领导处理遗留问题 第四节 景区景点导游服务程序与标准

 景区景点导游人员也称讲解员，主要负责在某一地特定风景区（景点）内为旅游团（者）进行导游讲解服务。其主要的职责是安全提示和导游讲解。

一、服务准备 

二、导游服务 

三、送别服务

二、导游服务



（一）致欢迎辞 

（二）导游讲解



1、带领旅游者安参观游览路线进行分段讲解；

 讲解应视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧重，积极引导旅游者参观和观赏。

2、结合有关景物或展品相机宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答旅游者的问询；



3、注意旅游者动向与安全； 第五节 散客导游服务程序与标准

 散客旅游，又称自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星先付各项旅游费用的旅游形式。

 散客导游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项导游服务，主要有旅游咨询服务、单项委托服务和选择性导游服务。 散客旅游同团队旅游的主要区别：



1、旅游行程的计划与安排不同。

2、付费方式不同。

3、价格不同。



4、自由度不同。

5、旅游人数不同。9人以下，10人以上



一、接站服务

（一）服务准备

（二）接站服务

（三）沿途导游服务 

（四）入住饭店服务

（五）后续工作

二、导游服务

（一）出发前服务

（二）沿途导游服务

（三）现场导游讲解

（四）其他服务

（五）后续工作



三、送站服务

（一）服务准备

（二）到饭店接运客人

（三）到车站（机场）送客 第五节 散客导游服务程序与标准



1、接站服务  掌握接站时间

 接站牌写上游客的名字 

2、行李服务

 主动帮助游客提拿行李

3、讲解服务

以对话聊天形式为主

4、交通服务

主动帮助游客确认机票



1、提前接站等候  飞机：20分钟  火车：30分钟  寻找：20分钟 

2、提前出发等候  15分钟抵达集合地点

3、提前送站等候 24小时确认

国内航班：90分钟 国际航班：2个小时 火车：40分钟

20分钟抵达下榻饭店 等候：20分钟

导游带团过程中旅游事故 的预防与处理

一、旅游事故的特点和类型

（一）旅游事故的概念

旅游事故是指在旅游过程中突然出现的可能影响旅游活动正常进行的问题、差错或事件。

旅游突发事件/旅游故障

人身损害、财产损失

心理损害、形象声誉损害

（二）旅游事故的特点

1、突发性

2、危害

3、复杂性

4、紧急性 三）旅游事故的类型

1、技术性事故和自然性事故

2、重大事故和一般事故

3、单一性事故和复合性事故

4、责任事故和非责任事故

二、旅游事故处理的一般原则 与基本程序

（一）旅游事故处理的一般原则

1、及时果断原则

2、损失最小原则

3、确保旅游日程原则

4、按章办事原则

（二）旅游事故处理的基本程序

1、遇事沉着，稳定旅游者情绪

2、拟定和实施处理方案

3、善后处理

4、记录、总结

三、导游带团过程中常见旅游 事故的预防与处理

（一）漏接、空接、错接

1、漏接的处理和预防

漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。（1）处理

说明情况/查明原因，耐心解释

诚恳道歉 提供热情周到服务 采取弥补措施/物质补偿（2）预防

认真阅读计划核 实到达的准确时间 提前抵达接站地点

（一）漏接、空接、错接

2、空接的预防和处理

空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。

1）处理

立即联系，查明原因。推迟不长，可继续等候。

推迟较长，重新落实接团事宜（2）预防

保持联系

确定抵达准确时间

3、错接的处理和预防

错接是指导游人员在接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团（者）。

责任事故（1）处理

同一旅行社：经同意地陪可不交换，全陪交换并道歉。

不同旅行社：立即汇报，设法尽快交换，说明情况并道歉（2）预防

提前到达接站地点 认真核实团队信息

提高警惕 二）活动计划与日程变更

1、一般应变措施

（1）制定应变计划并报告旅行社（2）做好旅游者的工作（3）适当地给予物质补偿

2、具体措施

（1）延长在一地的游览时间

重新落实用餐、房、车的安排。调整活动日程。推迟离开提醒通知下一站（2）缩短在一地的游览时间

抓紧时间完成计划内活动。提前离开提醒通知下一站。

及时退办餐、房、车等事宜。（3）被迫改变部分旅游计划

减少半天或取消一地游览：全陪报告组团社。

被迫取消，活动替代：精彩讲解提高游兴，认可新安排。

（三）误机（车、船）事故

1、误机事故的处理

（1）尽快联系，争取尽早离境。（2）不能离开，稳定情绪，重新安排住宿和活动。

（3）通知下一站。

2、误机事故的预防

（1）提前落实票据并核对。（2）不安排范围广、地域复杂的游览；不安排购物或自由活动。（3）留有充裕的时间

（四）证件、钱物、行李丢失

1、丢失证件、钱物、行李的预防

（1）多做提醒工作。（2）证件经由领队收取，用毕归还，不代为保管。

（3）切实做好行李清点。（4）提醒司机清车、关窗锁门（1）丢失外国护照和签证

旅行社证明 失主照片 公安局（外国人出入境管理处）证明

驻华使、领馆申请新护照

公安局办理签证（2）补办团队签证

签证副本、团队护照

打印全体名单

填写申请表

公安局（外国人出入境管理处）补办（3）华侨丢失中国护照和签证

旅行社证明

失主照片

公安机关报失并申请新护照

侨居国驻华使、领馆办理签证

（4）丢失港澳同胞回乡证（港澳居民来往内地通行证）

旅行社证明

公安机关出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。（5）丢失台湾同胞旅行证明

遗失地中国旅行社、户口管理部门或侨办报失。

核实后发给一次性有效的入出境通行证。（6）丢失中华人民共和国居民身份证

旅行社证明

公安局报失

核实后开具身份证明 四）证件、钱物、行李丢失

3、丢失钱物的处理

（1）稳定情绪，冷静回忆。（2）积极协助寻找。

（3）复带出境或保险物品：旅行社证明，公安局遗失证明。

（4）被盗：立即报案，提供线索，力争破案。旅行社证明，公安局失窃证明。

（5）安慰失主，缓解不快情绪。、行李遗失的处理）1）来华途中丢失行李

机场办理行李丢失和认领手续。

登记联系方式。

询问情况，协助购置必要用品。

离开本地转告联系方式。

确系丢失，索赔。（2）在中国境内丢失行李

冷静分析，找出环节。

主动做好失主工作。

经常联系，询问进展。

找回行李及时归还。帮助索赔。

（五）旅游者走失

1、旅游者走失的处理 1）游览活动中旅游者走失

了解情况，迅速寻找。向有关部门报告。

与饭店联系。

向旅行社报告。

做好善后工作。2）自由活动时旅游者走失

立即报告旅行社。

做好善后工作。

走失后其他情况，视为治安事故或其他事故处理。

2、旅游者走失的预防

（1）做好提醒工作

（2）做好各项安排的预报

（3）经常清点人数

（4）密切配合，做好断后工作

（5）导游讲解技巧吸引旅游者

（六）旅游者患病

1、旅游者患病的预防

（1）了解旅游团健康状况

（2）周密安排游览活动

（3）做好提醒和预报工作

2、旅游者患一般疾病的处理

（1）劝其及早就医并多休息

（2）关心旅游者的病情

（3）讲清看病费用自理。

（4）严禁擅自给患者用药。

3、旅游者突然患重病的处理

（1）请求机组寻找医生，通知急救中心和旅行社。

（2）立即送医院，及早通知旅行社，请求指示和派人协助。

（3）饭店医务人员抢救后送医院。

第四篇：导游业务

导游业务

一、单项选择题

1．为了预防误机（车、船）事故的发生，乘国际航班的旅游者应提前分钟到达机场。

A．90B．120C．60D．30

2．某香港游客丢失其《港澳同胞回乡证》，经过办理有关手续，由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的A．港澳同胞回乡证B．中华人民共和国出境通行证

C．回乡证遗失证明D．港澳同胞旅行证明

3．由于旅行社有关工作人员未能及时将旅游团仍滞留在上一站的情况通知导游员，导致空接。此时，导游人员应当

A．在接站地等候B．从接站地返回

C．同旅行社有关部门联系D．同交通部门联系

4．某旅游团在临近用餐时，其中一游客坚持要求换餐，此时导游人员应

A．同餐厅联系予以安排B．征求领队意见后酌定

C．建议自行点菜D．不予接受，耐心解释

5．下列情况中，游客提出换房，导游人员满足其要求。

A．客房内发现蟑螂B．客房朝北光线不好

C．客房在走廊尽头离电梯近D．要求住高档客房又拒付差价

6．旅游团中某位游客希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游人员应该

A．婉言拒绝B．首先征得领队与其他团员的意见

C．表示赞同D．首先向旅行社领导汇报

7．面对游客攻击和诬蔑我国的言论，导游人员应该

A．耐心解释B．请领导协助调解

C．不卑不亢，求同存异D．严正驳斥

二、多向选择题

1．造成漏接的客观原因有

A．没有认真查阅接待计划

B．原定班次、车次变更使旅游团（者）提前到达，上站未通知

C．接待旅行社接到变更通知，但未能及时通知该团导游人员

D．司机迟到

E．交通堵塞

2．旅游者在自由活动中丢失，地陪应该怎样做

A．立即报告接待社和公安部门B．做好善后工作

C．如果出现其他情况则应视具体情况作为治安事故和其他事故进行处理

D．与下榻饭店联系E．写出书面事故报告

3．一位游客感冒发烧，导游人员如何对待

A．劝其及早就医B．劝其注意休息C．关心患者的病情

D．向旅游者讲清看病的费用自理E．严禁擅自给患者用药

4．一游客发生食物中毒，导游人员应该怎样处理

A．应立即采取排毒措施B．迅速将中毒者送医院抢救

C．请医生开具诊断证明D．及时报告旅行社并追究供餐单位的责任E．写出书面报告

三、简答题

1．一外国旅游团想延长在某地的旅游时间，地陪应采取哪些处理措施？

2．外国游客丢了护照和签证，导游员如何处理？

3．如果一游客在游览颐和园时走失，导游人员应怎么办？

4．一海外游客要求导游人员帮助其寻找在华亲友时，导游人员应如何帮助？

最佳答案

一：1 B2B3C4A5A6B7D

二：1BCDE2ABCDE3ABCDE4ABCDE

三：1：如果是接下来还有其他地点的旅游一般应劝其按照合同约定继续旅程。如果没有旅程，可以报告旅行社，与境外组团社和境内组团社联系。一般外团应该在规定时间离境。

如果各方面都没有问题应该是重新签订合同约定接待计划。：

1）由旅行社出具遗失证明；

2）请失主准备彩色照片；

3）失主持旅行社正式介绍信和有关证明去当地公安局外国人出入境管理处报失，由公安局出具《护照报失证明》；

4）失主持《护照报失证明》去所在国驻华使，领管申请补办新护照；

5）失主持新护照去公安局办理签证手续。

第五篇：导游业务

导游服务：是导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团社与游客钱低昂的旅游合同或约定的 内容和标准向其提供的旅游接待服务。

导游服务的内容：讲解服务、旅行生活服务。

导游服务的性质：个性：政治属性；共性：社会性、服务性、文化性、经济性、涉外性。导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变。

导游服务的作用：纽带作用（承上启下、连接内外、协调左右）；标志作用；反馈作用；扩

散作用

出境旅游领队：是指受国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团队活动的工作人员。

全程陪同导游人员：是指受国内旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人

员配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。

全陪导游人员的职责：实施旅游接待计划；联络工作；组织协调工作；维护安全，处理问题；

宣传、调研

地陪导游人员的职责：；安排旅游活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全；处理问题。OK票：指已经订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客在该联程或出程站停留72

小时以上，国内机票须在联程或回程航班机起飞前两天中午12时以前、国际机票须在72小时前办理座位再证实手续，否则原订座位不予保留；

OPEN票：则是不定期机票，旅客乘坐前须持机票和有效证件（护照、身份证等）去民航办

理订座手续。

出境前说明会内容与程序：致欢迎词；行前 说明会；介绍旅游目的地；卫生检疫；通关程

序；海关法律；航空规定；强调国家与团队精神；集合的时间和

地点；发放境外饭店住房名单；落实单项服务要求；发放团标和

太阳帽折叠包等物品；告知相互联系方式；再次感谢游客参团。

接待计划：是组团社委托地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解组

团基本情况和安排活动日程的主要依据。

致欢迎词内容：代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；介绍自己的姓名及所属单

位；介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅游愉快顺利

首次沿途导游的内容：风光导游；风情介绍；介绍下榻的饭店许安安不集合地点及停车地点。欢送词的内容：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作

（2）表达友谊和惜别之情

（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议

（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此

机会再次向游客赔礼道歉

（5）表达美好的祝愿

导游讲解的原则;正确性，针对性，计划性，灵活性。

分段讲解法：就是将一处大景点分为前后衔接的若干部分分段讲解

突出重点法：突出大景点中具有代表性的景观；突出景点特征及其与众不同之处；突出游客

感兴趣的内容；突出“……之最

制造悬念法：导游在导游讲解中提出令人感兴趣的话题，但鼓起引而不发激起游客急于知道

答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法。

画龙点睛法：是在一般讲述的基础上用凝练的词句概括出所游览景点最精彩、最有特色之处的导游方法。

需劝阻游客自由活动的情况：1.如旅游团计划去另一地浏览，或旅游团即将离开本地时，若

有人要求离开本地活动，由于牵涉面大 2.地方治安不理想 3.单

独骑自行车去人生地不熟，车水马龙的街头游玩。

导游人员的应变措施（旅游活动计划和日程变更处理）：1.制定应变计划并报告旅行社 2.做

好游客工作，实事求是说明困难，诚恳道歉，求得谅解。3.适当

给予补偿。

游客走失的预防：1.做好提醒工作2.做好各项安排的预报3.在游览过程中，时刻和游客在一

起，经常清点人数。4.地陪、全陪、领队应密切配合，全陪和领

队要主动负责做旅游团的断后工作。5.导游要以高潮的导游技巧

和丰富的讲解内容吸引游客。

护照：护照是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅行或居留时，由本国发给的一种证明

该公民国籍和身份的合法证件。

签证：签证是主权国家准许外国公民或本国公民出入境或景观国境的一种许可证明。

旅行社责任险：旅行社责任保险是指根据旅行社与保险公司签订的合同，向保险公司支付保

险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使游客

人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金的责任行为

领队的服务程序图：

业务

领队的服务准备→知识

↓各类出境文件

召开出国说明会

办理客源国出境手续

通关服务→办理目的地国入境手续

办理旅游目的地国离境手续

办理回国入境手续

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服务→ 商定日程安排，监督实施旅行计划，安排就餐

落实观光旅游服务，提供购物，后续工作

地陪的服务程序：

服务准备→熟悉接待计划，落实接待事宜，物质准备知识、形象、心理

↓

接站服务→旅游团抵达前的服务安排，抵达后的服务，赴饭店途中服务

↓

入店服务→协助办理住店手续，介绍酒店设施及提供的服务宣布当日或

次日的活动安排，引导游客入住，照顾行李进房

核对商定日程→与旅游团核实商定日程的时间地点对象。

↓

参观游览服务

↓

购物餐饮文化服务

↓

送站服务，后续工作（处理遗留问题、结财）

案例分析题

（一）1.认真倾听。

2.调查核实。

（1）向航空公司（或票务员）核实是否有原航班机票

（2）向旅行社汇报。

3.正确处理

如有票：

（1）应敦促票务人员换票

（2）向旅游者赔礼道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情绪

如无票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解释

（3）必要时请旅行社领导出面道歉。

（4）增加该团的游览项目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，赠送当地特色的旅游纪念品

（二）1.领队人员发现地陪在100米处停车，没有及时制止。依据：领队应维护

游者合法权益，对使游客权益受到损害的事要及时制止。

2.领队与地陪的关系处理的不得当，遇到不讲理的导游，我们一定不要表现懦弱，让对方牵着鼻子走，限于被动之中。依据：在遇到导游因为生活压力而表现有倾向于不和导游合同，行业标准时，我们一定要进行得体、有理、有利、有节的组织，必要时报告组团社

3.领队回来的路上，一直抱怨地陪做的不好。这样有问题。依据：忌向游客暴露不满

4.领队见到地陪向游客索取小费，应予以制止。依据：领队是游客在旅途生活中的心理依赖。

5.拒绝老匡强烈希望有红酒盒月饼的要求是不恰当的。依据：领队应努力满足游客的合理和有可能的要求。并说明费用自理，实在有原因应说明原因，并作出道歉。

6.当老匡要求他们参加自费的旅游活动时轻声时，游客对他进行了奚落，谩骂，领队没有制止和采取措施。依据：领队应认真解答，悉心照顾游客，尊重游客的人权、尊严。

7.冷落的游客老匡，这样有问题。依据：应该顾及各个游客，特别是没有参加自费项目的游客，不要不顾他们的感受。

（三）空接的原因及其处理。

空接是由于某种原因，致使游客推迟抵达，导游人员仍按照原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅行团。由于天气原因或某种故障旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，而全陪和领队又无法及时通知接待旅行社；班次变更后，旅游团推迟到达，接待旅行社有关部门由于没有接到上一站的通知而有关人员忘记通知该团导游人员等原因，都会造成空接问题的出现。对此，导游人员应立即与旅行社有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，导游人员要按照旅行社有关部门的安排，重新落实接团事宜。

（四）（1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取；用完后直接将证件交还给领队，但应当面点数，发登记卡不应是全陪，而是领队

（2）问清情况，帮助游客回忆；与领队联系没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任；

与领队一起协助游客找回护照；

确定护照丢失，地方接待社应开具遗失护照证明；失主持旅行社证明到当地公安局挂失，并开具丢失证明；

失主持公安局遗失证明到他的国家的驻华使馆申请领取新护照或临时证件；

领取信护照之后到我国省、市自治区级公安局办理签证手续。费用问题分清责任。

（五）在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥：

1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂

2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：

（1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求；

（2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；

（3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。

3．对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：

（1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境；

（2）古画出境要开具出口许可证；

（3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理；

（4）所以古画不能放在地毯内托运。