邮政服务管理

第一篇：邮政服务管理

邮政服务管理--从细节服务说开去

一客户去一家普通的饭馆吃饭，每次饭前都要一杯白开水，这个习惯被服务员发现后，当客户再去吃饭时，其桌上就事先多了一杯白开水。服务员如此周到细致，终于使这名客户成为常客。这种注重细节的服务，值得我们邮政学习和借鉴。

对于邮政企业来说，邮政服务范围之广是众所周知的。可是，从细节入手，提升服务质量，还需要邮政不断地努力探索。

其一要用心服务，调整服务管理流程，为客户创造良好的服务环境。随着邮政业务发展规模的不断扩大，调整服务流程、规范服务行为、加强和更新服务监督显得尤为必要。调整服务流程的根本出发点就是“用心管理”，要以邮政管理现代化为目标，对照国际上邮政行业先进的质量管理体系的要求，制定切实可行的服务流程，规范服务行为，为优质服务创造良好的内外部环境。只有这样，才能使客户在诸多的细节服务方面及时得到享受和满足，这也是提供细节服务的起码要求。

其二要提供综合服务方案，有针对性地开展细节服务。面对激烈的市场竞争，我们要针对客户的不同情况、不同需求，充分利用遍布全国城乡的邮政网络和先进技术，制定有针对性的、满足客户多种需求的综合服务方案，学会做客户的参谋和顾问，并与客户互动沟通，为客户量身定做细节服务，只有这样才能让客户觉得亲切，让客户觉得备受尊重和关注，才能让客户得到全方位的细节服务享受。

其三要树立品牌服务理念，以诚信服务赢得客户的忠诚。市场经济是信誉经济，顺人心者得市场。要顺人心，就必须取得客户的信任。发展新客户和巩固老客户，需要优质的、情感化的和超值化的细节服务。只有树立新型的品牌服务理念，才能赢得客户的忠诚。从客户角度来说，客户在接受邮政服务的同时，感到满意了、舒心了，才会觉得温馨和得到享受，才能继续使用邮政业务。如此，邮政的市场才可能越做越大，才能把适合客户需求的细节服务不断提供给客户，最终才可以真正使客户享受到超值服务，达到邮政与客户的双赢。

第二篇：邮政管理

1.邮政通信的性质：服务性和公用性 2.邮政通信组织管理内容：邮政通信网的组织管理与管理、邮政营业局（所）的组织与管理、邮区中心局生产组织管理、邮政投递的组织与管理、邮政汇兑生产过程的组织与管理、邮政报刊发行过程的组织与管理、国际邮件的组织与管理

3.邮政通信网的概念：邮政通信网是由

邮政营业、投递局所及其设施、邮件处理中心，通过邮路（含邮运工具），按照一定的原则和方式组织起来，在控制系统的作用下，遵循一定运行规则完成邮件传递的网络系统。4.邮政通信网的组成要素：收寄端、邮

件处理中心、邮路和投递端

5.邮路的分类：按邮路的管理权限划分：

全国干线邮路、省内干线邮路、邮区内邮路

6.全国干线邮政通信网的概念：全国干

线邮政通信网是以一级邮区中心局为中心，由全国干线邮路连接一、二级邮区中心局组成的邮政通信网络体系。它是全国邮政通信网的主干，在全网占有举足轻重的地位，起着全网运行的决定性作用。

7.邮件传递过程：是指从用户交寄邮件

起，直至将邮件投交给指定的收件人为止的全过程（分为收寄、分拣封发、运输和投递四个环节）

8.分拣、封发以邮区中心局为基本单元 9.影响邮区划分的主要因素：国土面积、地理环境、人口密度、交通条件、邮件运动规律、行政区划

10.邮区中心局体制概念：是以邮区中心

局为基本封发单元和网络组织的基本结点，在此基础上组成分层次的邮政通信网，是用以传递邮件的一种邮政通信组织制度和方式。

11.我国邮政编码采用的是四级六位制结

构，前两位代表省（自治区、直辖市）前三位代表邮区，前四位代表县（市）邮局，最后两位是投递局（区）的编号。

12.全国干线邮政通信网的概念：全国干

线邮政通信网是以一级邮区中心局为核心，由全国干线邮路连接一、二级邮区中心局所组成的邮政通信网络体系。

13.邮政通信网建设重点：

一、优化邮区

中心局资源，提高资源利用率：

1、综合利用邮区中心局生产场地、人员和设施

2、推行邮区中心局”全能工”制

3、加强车辆运行管理，提高车辆利用率。

二、优化邮政通信网结构，增强企业核心竞争力：

1、调整完善邮区中心局布局和功能定位

2、优化干线普通网络结构

3、加快邮政快速网路建设与调整

4、优化干线物流集散网。

三、优化生产作业流程，提高生产效率：

1、优化中心局进口分拣流程，提高分拣深度

2、优化中心局出口分拣流程，推进大宗邮件分拣前置

3、优化包裹分拣流程，实现給据邮件高速自动分拣

4、优化快速网生产作业组织流程。

四、优化生产管理方式，提高生产效益：

1、规范分拣封发关系维护体系，实施分拣封发动态管理

2、强化邮运生产动态调度

3、强化成本意识，发挥整体效益。

五、强化科技支撑，提升网络运行信息化水平：

1、开展互通工程二期建设

2、启动网运信息系统大集中工程

3、改造包件分拣机，提升设备运行率。

六、强化全网运行监控，提高网络服务质量：

1、加强全网运行时限质量管理

2、坚持以人为本，建设高素质网运人才队伍

14.邮政日戳、邮袋和邮政夹钳是《邮政

法》规定的邮政专用品。

15.转运的基本功能：

1、负责总包邮件的接收、处理、配发和交运

2、负责总包信息的接收、发送和制作路单及交接单

3、负责进、出、转口总包规格的质量把关

4、负责进、出、转口总包邮件的勾挑核对验单处理

5、负责局站间盘驳邮路的运输与组织管理

16.邮件的分拣封发：是按照邮件的寄达

地点，根据直封经转关系，按照分拣路口的设置，把邮件逐件分入相关格口，封成袋套、交发邮运的一项作业。17.邮区中心局生产作业系统流程：接收

邮件—>处理邮件—>发送邮件 18.邮区中心局总体作业流程设计包括：

总包接收，总包处理，邮件分拣封发和总包发运四大环节。

19.城市邮政通信网是由城市范围内的邮

政企业、投递局所及设施、本市的邮政处理中心和市内转趟邮路，按照一定的原则和方式组建起来的从事邮政通信活动的网络系统。

20.城乡投递网都处于全国邮政通信网的末端，是全国的出网口，是邮政的基础设施。

21.投递网在邮政通信网中的作用：

一、发挥对邮政通信网通信服务的大力支撑作用

二、发挥对邮政通信网通信的最终保证作用

三、发挥对邮政通信网通信信誉的宣传维护作用

22.邮件投递的方式主要有按址投递和局

内投交两种。

23.投递作业的特点：

1、以室外单独作业

为主，工作条件差，劳动强度大

2、投递质量要求高，因为如果投递工作发生差错或延误，将使前面各个工序的生产劳动全部前功尽弃

3、投递人员多，服务面积大

4、投递范围广，投递环境差别大。

24.投递作业的要求：

1、要根据邮政通信

生产全过程的时限要求和不同地区的用邮情况，确定邮政投递频次和投递深度，合理安排投递班次和作业时间，加快投递速度

2、保证投递邮件完整无缺，避免错投、漏投、丢失、损毁、延误和泄密等事故发生

3、不断改善服务，力求方便用户，树立邮政良好形象。

25.投递制式的选择分为：集中投递制和

分散投递制

26.划分投递区的原则：

1、便于组织投递

作业

2、减少投递人员无效行程

3、投递局的位置要适中，要有作业场地

4、投递区一经划定，要保持相对稳定

5、有利于业务的监督和管理。

27.农村投递的特点：

1、地域广阔，居民

分散

2、交通和自然条件复杂

3、邮件流量参差不齐

28.农村投递路线的组织方法：

1、摸清情

况，分析资料

2、分析研究，进行规划

3、测定试走，修正定案

4、做好新邮路和投递路线的实施准备。

29.国内邮政汇兑业务按处理时限普通汇

款、电子汇款、加急汇款和特急汇款 30.电子汇兑业务汇款方式：

1、现金到现

金

2、现金到账户

3、账户到现金

4、账户到账户

第三篇：邮政普遍服务

邮政普遍服务

当前，学习贯彻党的十七大精神，是全党和全国政治生活中的头等大事，也是我龙田邮政各网点、单位当前和今后一个时期的首要任务。邓小平理论和“三个代表”重要思想是十七大的灵魂，龙田邮政企业在学习贯彻党的十七大精神中，首先要抓住学习贯彻“三个代表”重要思想这个中心环节，全面深入地领会“三个代表”重要思想的科学内涵和精神实质，紧密联系邮政实际，进一步增强贯彻落实“三个代表”重要思想的自觉性和坚定性，使“三个代表”重要思想在龙田邮政得到具体的贯彻落实。

邮政是政企合一的公用性企业，国家要求邮政服务网点普及、资费低廉、对传播文化及具有社会公益性质的邮件给予优惠，并力求做到每个公民都能使用邮政，即国家要求邮政提供普遍服务的义务。同时邮政提供普遍服务也是政府推行政令的重要渠道。普遍服务关系到国家主权和国家信息安全，关系到政府形象，关系到公民的通信权利，与人民生活息息相关。履行好邮政普遍服务是邮政行业贯彻落实“三个代表”重要思想中“要始终代表中国最广大人民的根本利益”，的最具体的体现，是把“执政为民”实实在在地落到实处最具有行业特色的实际行动，是全省邮政贯彻落实十七大精神中一个重要方面的工作。以十七大精神为指针，坚持解放思想、实事求是、与时俱进，以“求真务实，艰苦创业，团结奉献，勇创新高”的企业精神，探索在新时期、新形势、新情况下履行好普遍服务义务的新思路，做到工作有新举措，发展有新突破，服务水平和服务质量有新提高，为促进龙田经济发展和推进全面建设小康社会有新贡献，是这项工作的出发点和落脚点。

履行普遍服务是国家赋予邮政的一项政府职能，也是邮政的一项光荣使命。我龙田邮政在服务基础设施建设、邮政进社区、邮政服务“三农”、邮政服务中小企业，特别是邮政金融在服务农村方面都取得很好的成效。为保证不降低普遍服务的水平，龙田邮政从几个方面来做工作：一方面走改革、发展之路，提高企业经营效益，使履行普遍服务这一体现“三个代表”重要思想的利国、利民、利小康的实事有新发展、新突破和新局面。二是积极支持村邮站建设，分别在龙田友谊村、东营村、积库村、西亭村及东壁岛设立投递村邮站，保证龙田镇各村投递段道每周投递邮件都能投递到户。三是与电力公司合作在龙田44个自然村设立邮政便民服务站，为各村村民代缴水电费提供方便。四是规范和加强社会监督工作，根据《福建邮政服务社会监督员聘任管理办法》，充分发挥邮政社会监督员的作用，维护邮政用户的合法权益。开展邮政服务形象工程建设，实施《福建邮政服务形象工程实施意见》、《福建邮政服务工作手册》规范邮政局容局貌、服务设施、对外服务，推行实施承诺服务、首问负责制、“星级”服务等。做到邮政对外形象化、业务受理方式便捷化、邮政业务种类多样化、重点用户服务个性化、邮政服务监督检查社会化，向社会公众提供更加便捷、高效、优质的服务。

知苦不怕苦——艰苦奋斗，知难不畏难——迎着困难上的精神，使企业的经济建设和效益取得跨越式的发展，实现了历史性的突破和历史最好成绩。为龙田邮政全面发展和履行普遍服务奠定了良好基础：

企业发展有效地提高了邮政履行普遍服务的水平，对服务社会，促进龙田社会稳定和经济发展起到了积极的作用。然而，龙田邮政作为社会公用性服务企业，既要履行国家赋予的为全体公民提供普遍服务的职能，也必须承担企业化经营的责任。作为国有大中型企业，实现企业经营利润最大化和改革、发展、扭亏目标是企业的中心工作。龙田邮政本着坚定不移地履行好邮政普遍服务的职责，以实际行动贯彻好党的十七大精神，为龙田经济发展和全面建设小康社会作出邮政新的贡献。

第四篇：邮政普遍服务

邮政普遍服务

普遍服务是邮政的权利和义务

 新的《邮政法》第二条规定：

 国家保障中华人民共和国境内的邮政普遍服务  邮政企业按照国家规定承担提供邮政普遍服务的义务

 新的《邮政法》第五条规定：

 国务院规定范围内的信件寄递业务，由邮政企业专营

 《湖南省邮政管理条例》第三条规定：

 邮政普遍服务是国家重要的社会公用事业

 新的《邮政法》第十五条规定：

 邮政企业应当对信件、单件重量不超过五千克的印刷品、单件重量不超过十千克的包裹的寄递以及邮政汇兑提供邮政普遍服务。

 邮政企业按照国家规定办理机要通信、国家规定报刊的发行，以及义务兵平常信函、盲人读物和革命烈士遗物的免费寄递等特殊服务业务。

 普遍服务是邮政企业的立业之本

 普遍服务是百年邮政的传统业务

 普遍服务是邮政争取国家政策的资本

 新的《邮政法》第十六条规定：国家对邮政企业提供邮政普遍服务、特殊服务给予补贴，并加强对补贴资金使用的监督。

 邮政已争取到的政策

 免税政策

 邮车免路桥费  机要通信补贴

邮政普遍服务的业务操作检查（考核）点

 营业部份

 系统考核

 系统登录：无论当天有没有业务都要正常登录系统

 收寄处理：

 选择正确的付费方式：除县局邮营中心外，其余各网点收寄

信函时一律不得选择“现金”付费方式。

 邮编地址匹配：从2011年4月1日起市局重新进行邮编地

址匹配的考核。所有出口邮件（含特快），在录入寄达地时必须实行全名址录入，即按“省、市、县（区）、乡镇、街道（村）、门牌、单位”的格式录入。

 封发处理：

 封发前准备：无邮资机网点营业员在封发前，一定要先生成一次日报单，检查有没有信函类邮件的付费方式错误。如有，要先修改后封发。

 封发中：封发邮件时要先检查现有总包条码是否与系统生成

清单相符。

 总包发送：总包发送前一定要进系统检查预制的总包条码有

无差错再发送。

 邮件防漏封：非日终封发网点在封发邮件时不要输入台席号

并按F2封发所有

 日报报表：每次封发邮件前和退出系统前务必生成日报单或

重新生成日报单后再退出

 今年一季度考核通报

今年一季度，全县局19个营业网点市局通报考核的有15个，主要集中在总包差错32个（总包未发送12个，总包条码预制不规范20个）、日报未按要求生成5次、给据邮件未封发1件，具体明细如下：

1、县局邮营中心：总包差错5个。罚款250元。

2、莲城所：总包差错1个。罚款50元。

3、羊角支局：总包差错1个。罚款50元。

4、冷市支局：总包差错1个；个人日报未生成1次。罚款70元。

5、马路口支局：总包差错2个。罚款100元。

6、坪口支局：总包差错5个。罚款250元。

7、烟溪支局：总包差错1个。罚款50元。

8、江南支局：总包差错1个；个人日报未生成1次。罚款70元。

9、小淹支局：总包差错2个。罚款100元。

10、大福支局：总包差错1个；个人日报未生成1次。罚款

70元。

11、新桥所：总包差错3个。罚款150元。

12、山口所：总包差错8个；邮件未封发1件。罚款450元。

13、梅城支局：总包差错1个。罚款50元。

14、龙塘所：个人日报未生成1次。罚款20元。

15、长塘支局：个人日报未生成1次。罚款20元。

实物部份

 前台收寄一定要严格执行禁限寄标准及验视规定，确保邮件的安全。 收寄包件和特快时一定要用户在阅读《用户须知》确认栏内签名。 加办附加业务时要确保告知用户并征得用户同意。 不得强迫用户使用高资费业务。

 内部外理及传递部份

 内部处理

 交接签收、勾挑核对：马路口支局特快进口清单3月4日249号清单未勾挑无接收人员签名，其它进口路单、清单签名不全；莲城所长沙至莲城所3月3日2261号、2月8日1705号、2月4日1566号清单未勾挑，2月7日1731号、1728号、1714号、1702号清单无接收人员签名；坪口支局进口路单、清单梁小金代班时签名不全；长塘支局3月9日长沙至长塘3459号清单未勾挑。

平衡合拢

收发无平衡合拢表的有：长塘支局、大福支局、清塘支局，平衡合拢表不平衡的有：小淹窗投系统库存5件，实物库存8件；江南支局收发平衡合拢表中无当日投递量和库存量；新桥所平衡合拢表填报错误（填报数据为：上日移来+各项本日收到=本日收到）。

 邮件运输：

 邮车未按规定实行施封、落锁

 邮件交接不清（梅城班与长安班交接未核对清单，邮件的错

卸）

 邮件容器管理：长塘支局2011年元月16日后邮袋使用无登记;大福支局平信无落地日戳；清塘支局、仙溪支局邮件容器登记帐实不符。

 投递部份

 邮件投递存在的问题：

 不按“五定”走班（主要是没有定班期、定线路、回班不及时）

 代签邮件不批注关系

 全程时限管理

 《湖南省邮政管理条例》对全程时限的规定：

对本省同一城市城区内互寄的信件，应当在二日内完成寄递；对设区的市、自治州人民政府所在地城市之间互寄的信件，应当在三日内完成寄递；对县之间城区互寄的信件，应当在五日内完成寄递；对县之间农村互寄的信件，应当在七日内完成寄递；对经邮政管理部门认定的交通不便的边远地区之间互寄的信件，应当在十二日内完成寄递。

 《湖南省邮政管理条例》对全程时限的处罚：

邮政企业提供邮政普遍服务不符合本条例第十九条第二款（即上述时限要求）规定、对用户合法利益造成损害、经测评不符合普遍服务标准的，由邮政管理部门发出限期整改书；逾期不改正的，处二千元以上五千元以下的罚款。

 我局存在的问题：

 不按作业计划执行。

 营业封发后有封发员没有及时根据邮车运时间执行封发的现象；

 我局的邮件是下午3点前进局的，主要党报党刊没有实行当日投递；城投段有时甚至是两天投递一次，还投递不到位。

平信无落地日戳、给据邮件无投递日戳。这样计算全程时限时，平信超时限将由投递局承担全部责任的；包裹、汇票的投递时间将会直接影响兑付时间。

 给据邮件不能统统由用户自己到局里来领取，（大件除外）要及时投递出去。

 代收货款的快件和快乐购在话传时根据自己的作业时间做好约定，不要什么邮件都由用户自己来拿，免得一些不必要的用户投诉。而且要及时上缴所有货款。

 发班时投递清单字迹要清楚（包括发班人员和投递人员的签字） 投递员在投递给据邮件时如不是本人签收的要批注关系，排单上的出班、回班的到达时间要按要求填字好，还有出班和回日戳不要同时打，要规定打。

 收发室和乡邮室不能有任何结压。改的报刊要及时拿走

 收发员要做好该做的各项报表。

 目前因服务能力不能达到全程时限要求的（如周一班地区或没有通邮的地区），要上报到县局，由县局统一向市局报备，按边远地区对待。

第五篇：什么是邮政普遍服务

什么是邮政普遍服务

通信自由是每个公民的一项基本权利。国家有义务保障公民的通信权利。《万国邮政公约》第一条明确规定了邮政普遍服务，“即以合理的价格在领土的每一角落提供经常、优质的基本邮政业务。”

国家要求邮政承担提供普遍服务的义务，即邮政服务网点要普及、资费要低廉、对传播文化类及具有社会公益性质的邮件要给予优惠，并力求做到国家每个公民都能使用邮政。同时，邮政提供普遍服务，也是政府推行政令的重要渠道。

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