邮政系统以服务管理促进企业经营经验总结

第一篇：邮政系统以服务管理促进企业经营经验总结

邮政系统以服务管理促进企业经营经验总结

邮政系统以服务管理促进企业经营经验总结

邮政是一个古老的行业，“鸿雁传书”就是人们对邮政通信的形象比喻。自大清邮政开办至今，现代邮政也已经有了100多年的历史。但邮政又是一个充满活力的年轻产业，在改革开放的新形势下，石家庄邮政局立足于为全社会提供优质信息服务，通过不断采用高新

技术和设备，使综合实力明显增强，服务手段日益先进。而加强服务管理，对于促进企业增强内部控制，推进企业科学管理，确保信息的真实、准确及经济活动的合规性、效益性等方面，都发挥了积极重要的作用。

透过管理、组织和经营三个层次，尝试从人类活动的一般特征和要求作为出发点，剖析企业经营管理活动的基本特征和一般结构，对企业的经营管理活动的整个过程进行系统性解释，探讨一条完整理解企业经营管理活动过程的基本思路。管理的作用在于追求效果，正是因为对效果有所要求，才产生对企业的经营活动进行管理的必要。企业经营管理者所表现出来的一切管理行为、手段、方式和要求，无不围绕着追求经营效果这个核心，并且总是从企业经营的效能和效率两个方面来实施管理，以最终效果作为管理的目标——所以，企业的管理目标与企业经营活动目标是相一致的。效果以及效能和效率，成为分析、理解企业管理行为及其作用的切入点。

为了解释管理的这种作用，我们把企业活动分解为操作和管理两种基本行为。操作是指运用技术制造出实际结果的行为；管理则是指对操作提供引导作用的行为，管理在于令操作结果符合经营目标需要，又按照经营条件和环境要求而有效进行，最终产生预期结果。管理和操作，是任何一种有目的活动都包含的两种基本行为，它们之间存在对应的关系。有什么样的管理，就导致与之相对应的操作发生；对操作及其结果有所要求，就必须提供相应的管理加引导。缺乏管理的操作是下意识或者盲目的行为；没有操作，则结果也不会产生。管理和操作，反映了人在活动过程中的主观意识与肢体行动之间的联系。

人们曾经预想，新技术和现代管理方法的大量应用，人在经济活动中的作用将可能下降。但竞争的现实使人逐渐认识到，任何时候都不能忘记生产产品和提供服务的人以及使用产品和享用服务的人。恰恰相反，在新的阶段，或者也可以称之为管理思想发展的第四阶段，对人的认识有了升华。在这一阶段，提出了人是最重要的资源、最宝贵的财富，提出了个性需求和精神健康的理论，提出了更多依靠员工的自我指导、自我控制以及顺应人性的管理等一系列新观点、新思想；在实践中积极推行以人为中心的管理，并积累了丰富的经验。可以说，以人为中心的管理，是新阶段的重要特征之一。

一、服务管理是一种新的管理视角服务管理视角的产生表明，服务对企业具有战略意义。gronroos（1990）曾提出过一个相对全面的定义：所谓服务管理是指：（1）认识在消费或使用组织提供物时顾客得到的效用以及服务单独地或与实体产品（或其他有形物）一起如何对该效用产生贡献，也就是说，认识全面质量在顾客关系中是如何被感知的，是如何随时间变化的；（2）认识组织（人员、技术和物质资源、系统和顾客）怎样生产和传递该效用和质量；（3）认识如何开发和管理组织以便实现希望的效用或质量；（4）组织以何种方式运作能够实现效用、质量以及各方（组织、顾客、其他各方和社会）的目标。albrecht（1988）提出了一个简短的定义，“服务管理是将顾客感知服务质量作为企业经营第一驱动力的一种总体的组织方法”。尽管在该定义中没有包括很多具体的详细的信息，但是它也清楚表明了服务管理的关键层面。

管理透过以下三个职能来发挥对操作的引导作用：(1)计划：计划包含目标和规划两个基本元素。目标是指根据现实条件，按照行动的目的要求，预先设想、可行的、代表未来结果的预期构想；规划则是对实现目标的操作行动过程的事前构思和安排，包括操作的内容、方法和顺序，为进行操作提供依据。因此，计划具有前瞻性的引导作用。(2)领导：领导包含决定和促动两个基本元素。决定是对如何进行操作作出指示；推动则是促使操作按照决定发生——在对他人活动的管理中，要求他人按照自己的意愿进行操作，这种促动的作用是明显和必要的；对自我从事的操作，也存在促动作用。例如，对努力完成工作的自我要求和督促。如何作出正确的决定，以及促使操作按照决定进行，成为领导的核心。领导总是根据当前的实际情况和需要而实施。从而，领导具有当前性的实施作用。(3)控制：控制包含反馈和调整两个基本元素。控制在于对操作结果状态与环境条件的变化作出反应。首先透过反馈掌握操作的进展情况以及出现的变化，一旦发现或者预测当前的操作所造成的结果不符合目标要求，通过对操作内容、方式或者操作环境、条件进行调整，保证操作所产生的结果符合目标要求。控制总是在变化出现之后才发挥实际的作用，所以，控制

具有后援性的保证作用。

二、服务管理的特征1.一般管理视角服务管理对于如何看待和建立组织内部及组织之间的关系有着不同的基本假定。团队工作、跨职能合作和跨组织的伙伴关系以及长期观念等，对于服务管理来说属于内在的要求，受到高度重视。起初，学者们的研究对象局限于服务企业，随着服务在制造企业中越来越重要，因此，关于管理陷阱和恶性

循环的理论同样适用于生产企业。服务管理和服务竞争对于所有企业都具有重要意义。作为一般管理视角，服务管理将企业的外部效率置于重要地位，强调的是顾客如何看待核心产品和企业总的表现，而不是企业的内部效率、规模经济和成本降低。这体现了顾客驱动、质量导向、长期导向、员工导向等的结合。2.顾客导向顾客忠诚是成功的服务管理的里程碑。服务管理的研究表明，留住顾客对获利性有正面的影响。顾客保留率取决于企业向顾客提供的服务如何。3.顾客感知质量导向质量对服务管理的许多方面有决定性的影响。

顺应人性的管理，才是最好的管理。从一定意义上说，人类文明史，就是更人性化的过程，是人的本性不断升华的过程。人有光辉的一面，也有懒散、消极、阴暗的一面，问题在于如何管理。开发人的潜能——最主要的管理任务。生命有限，智慧无穷，人们通常都潜藏着大量的才智和能力。管理的任务在于如何最大限度地调动人们的积极性，释放其潜藏的能量，让人们以极大的热情和创造力投身于事业之中。我们目前所进行的改革，从根本上说，正是为亿万人民聪明才智的充分发挥创造良好的环境和机制。

塑造高素质的员工队伍——组织成功的基础。一支训练有素的员工队伍，对企业是至关重要的。每一个企业都应把培育人、不断提高员工的整体素质，作为经常性的任务。尤其是在急剧变化的现代，技术生命周期不断缩短，知识更新速度不断加快，每个人、每个组织都必须不断学习，以适应环境的变化并重新塑造自己。提高员工素质，也就是提高企业的生命力。作为一个企业，不仅要尊重每一名员工，更要尊重每一位消费者、尊重每一个用户。因为一个企业之所以能够存在，是由于它们被消费者所接受、所承认，所以应当尽一切努力，使消费者满意并感到自己是真正的上帝。

石家庄邮政局以“人民邮政为人民”为根本服务宗旨，牢固树立“迅速、准确、安全、方便”的服务方针，认真履行普遍服务的义务，服务管理不是一种独立的管理理论，而是一种适应目前竞争形势的管理视角或观念。成本下降和核心产品质量对成功仍然是重要的。但是，要实现顾客满意化和获得差别化竞争优势，就需要在核心产品之外提供更多的价值，不断开发新型信息业务和其他业务。除传统的信函、包裹、邮政储蓄、汇兑、特快专递、报刊发行、集邮等业务外，石家庄邮政部门还开发了商业信函、鲜花礼仪、帐单寄递、胶卷冲扩、电子商务等业务。随着服务种类的多样化，邮政早已成为人类生活不可缺少的一部分，并且在服务人民生活、促进社会进步中发挥着越来越重要的作用。

第二篇：邮政服务管理

邮政服务管理--从细节服务说开去

一客户去一家普通的饭馆吃饭，每次饭前都要一杯白开水，这个习惯被服务员发现后，当客户再去吃饭时，其桌上就事先多了一杯白开水。服务员如此周到细致，终于使这名客户成为常客。这种注重细节的服务，值得我们邮政学习和借鉴。

对于邮政企业来说，邮政服务范围之广是众所周知的。可是，从细节入手，提升服务质量，还需要邮政不断地努力探索。

其一要用心服务，调整服务管理流程，为客户创造良好的服务环境。随着邮政业务发展规模的不断扩大，调整服务流程、规范服务行为、加强和更新服务监督显得尤为必要。调整服务流程的根本出发点就是“用心管理”，要以邮政管理现代化为目标，对照国际上邮政行业先进的质量管理体系的要求，制定切实可行的服务流程，规范服务行为，为优质服务创造良好的内外部环境。只有这样，才能使客户在诸多的细节服务方面及时得到享受和满足，这也是提供细节服务的起码要求。

其二要提供综合服务方案，有针对性地开展细节服务。面对激烈的市场竞争，我们要针对客户的不同情况、不同需求，充分利用遍布全国城乡的邮政网络和先进技术，制定有针对性的、满足客户多种需求的综合服务方案，学会做客户的参谋和顾问，并与客户互动沟通，为客户量身定做细节服务，只有这样才能让客户觉得亲切，让客户觉得备受尊重和关注，才能让客户得到全方位的细节服务享受。

其三要树立品牌服务理念，以诚信服务赢得客户的忠诚。市场经济是信誉经济，顺人心者得市场。要顺人心，就必须取得客户的信任。发展新客户和巩固老客户，需要优质的、情感化的和超值化的细节服务。只有树立新型的品牌服务理念，才能赢得客户的忠诚。从客户角度来说，客户在接受邮政服务的同时，感到满意了、舒心了，才会觉得温馨和得到享受，才能继续使用邮政业务。如此，邮政的市场才可能越做越大，才能把适合客户需求的细节服务不断提供给客户，最终才可以真正使客户享受到超值服务，达到邮政与客户的双赢。

第三篇：以经营创新促进邮政可持续发展

以经营创新促进邮政可持续发展

郑宇晟梁雄健

（北京邮电大学经济管理学院，北京 100876）

【摘要】本文从新的经营环境为邮政发展带来的挑战与机遇出发，提出了邮政必须转变经营管理观念，着眼于业务、服务、品牌经营、核心能力、组织架构寻找经营创新思路，实现邮政运营的可持续发展。

【关键词】机遇 经营观念 创新

Abstract: In this paper we begin with the challenge and opportunity which take part in the new operating environment of China post.Than we mention that China post must change the concept of manage and focus in the service, brand, core competition ability and the organization construction to seek the management innovation way, which can enable China post's sustainable development.Keywords: opportunity;concept;innovation

为实现企业在新竞争环境下的精益运营，国家邮政局从推进邮政可持续发展这一战略高度出发，提出了加快业务结构调整，实现邮政业务由“三足鼎立”向“四业并举”转变的总体思路。这是中国邮政发展的战略选择，是邮政促进邮政可持续发展的基础和保证。这促使邮政企业既需要抓好业务创新，又必须重视服务和技术创新；既要抓准当前推进结构调整的切入点，又必须把握好长远调整的总体方向和目标；既要结合实际，抓好区域重点项目，又必须符合世界经济发展要求和邮政发展趋势，着眼于业务结构的整体优化。

一、经营环境变化带来的挑战与机遇

当今世界市场环境急剧变化，尤其是我国加入WTO以后，国家对国民经济的发展重心做了较大的调整；邮政企业所处的经营环境也在不断变化，如经营的渠道、竞争的对象、市场的需求、人们流行的观念以及政策、法律等都在变化，市场的游戏规则更是日新月异，这些都为邮政的发展带来了新的机遇与挑战。

长期以来邮政业务是“三足鼎立”，包括邮递类、报刊发行、集邮业务等。目前，国内外各类物流、速递企业不断蚕食邮政运输市场，新的通信技术的出现大量成为了邮政传统业务的替代品，大型报刊发行集团自己成立投递网络等等，极大的威胁着邮政这些传统业务的生存与发展。另一方面，邮政生产工具的日益智能化和自动化，大大提高了劳动生产率。特别是信息技术的引入，为邮政的生产管理提供了新的方法和手段，在发展着邮政的传统业务，使其继续成为经济发展的骨干的同时又使新业务的数量和比重不断提升，也将使邮政经济结构不断的改良，不断适应社会进步的需要。

二、邮政企业经营观转变

要使邮政在崭新的经营环境中立于不败之地，占领市场、开发市场、扩展市场成为了经营发展的首要主题。传统的经营理念常常是以赢得现有市场占有率为目的，所采取的营销策略通常是以广告、促销、价格和全员营销为主。当企业占有一定的市场份额，有了自己的经营平台或者自己的经营市场以后，更需要一种崭新的营销观念，即不满足于与别人分享一个

1市场，而是努力去创造一个新市场。

今后，邮政企业的经营战略将要转变为“ 四业并重”，即：邮政物流业；邮政速递业(包括邮递业务)；邮政金融业(包括保险业务)；电信虚拟运营业(包括各种代理业务)。要通过“四业并重”战略，开拓新的发展空间，邮政要发展就要走强强联合之路、协同合作之路，平等互利。为此，跳出传统邮政经营管理观念框框约束，寻找新的思路成为了邮政改革的首要问题。

三、邮政创新经营创新思路

1、以邮政与电信业务平台整合优化推进经营业务创新

中国邮政和电信合作是一个涉及各层次的经营活动，只有结合自身的优势资源，找准业务切入点，在电信平台上将业务加以优化并重新包装，才能发挥竞争优势，形成独特的市场。中国邮政和电信合作战略应定位于以物流为核心整合自身资源和业务开展电信增值业务，尽量绕开管制、争取国家政策，发展成为具有中国邮政特色的电子平台。

在现阶段可以在邮政服务平台和电信服务平台上搭建代办服务平台和增值业务平台，如下图所示：

邮政与电信合作业务发展战略示意图

在代办服务平台上，可以为电信企业办理代放号项目、IP话吧项目、卡类销售项目、终端销售项目等。在电信增值业务平台上，可以利用传统业务资源、物流网络、绿卡网资源、名址库资源开发各类增值业务。例如，可以利用传统业务资源，开发报刊业务、函件业务、包裹业务、汇兑业务、速递业务的短信回执、短信订阅和发放、跟踪等增值业务；利用物流网路资源。结合电信技术开发邮车定位和物流跟踪查询；绿卡网上可以做手机理财、小额支付、电话银行的增值业务；利用名址库资料可以建立手机名址库。

2、以强化经营规范推动服务创新

服务是经营的前提，管理是经营的基础。优质高效的服务是确保经营工作和不断好转的重要举措，而全面加强企业的管理工作是规范经营，强化服务的最基本的物质条件。任何时候都不能因为经营的重要而忽视管理的支撑，任何时候都要做到管理在先，服务跟进，为经营工作保驾护航。只有正确处理好这三者的关系，在经营市场上才能产生好的效益。

3、以无形资产的经营管理推动品牌创新

长期以来，邮政管理的重点在企业内部。减少费用，降低成本，提高质量，增加收入使管理者关注的焦点问题。随着经济网络化，和知识化的发展，物质生产和货物配送所创造的价值将不断降低，而无形资产所能带来的效益却能在新的经营环境中得以实现。邮政应关注品牌经营，产权经营等增值高、利润高的业务领域。目前可以通过统一塑造大邮政品牌，细化专业子品牌全面实现邮政品牌经营。如：可以把“11185”由服务型向经营型转变，同时要求以高标准、高起点全方位提升“11185”服务形象，将它作为邮政的品牌来经营，使“11185”成为对外经营服务的窗口。

4、以经营战略调整塑造邮政核心竞争能力创新

邮政业务结构的战略调整表现在内容上，就是培育、强化邮政的核心业务。这需要运输硬件系统、信息系统软件系统、人力资源系统同时并举，缺一不可。从邮政自身优势和特点来看，目前各类主要业务中，特快、发行、函件业务和新型的现代物流业务，是邮政发展的潜力业务，是邮政的核心业务，应从战略发展的高度，突出政策优势、网络优势以及信誉优势，积极参与市场竞争，赢得发展的主动权，使之迅速壮大。

5、以组织架构重组推进经营管理体制创新

目前，中国邮政机构的设置是国家局、省局为决策层，地（市）局为中间管理层，县局、支局为执行层。决策层、管理层在人员和运行费用方面远远大于执行层。这种模式便于国家局、省局将人力、物力、财力集中，进行资源调配、重点建设、决策管理，在计划经济时代曾发挥过一定作用。但同时也造成头重脚轻、上层庞大、机构重叠、权利过于集中、反应迟钝，抓不住稍纵即逝的市场机遇。

参考欧洲邮政的资产重组不但使邮政走出亏损，而且使欧洲邮政业成为全球性高技术行业，运营方式越来越带有商业色彩，出现良好的发展前景的经验，中国邮政应以推进专业化经营管理为契机，加快公司化改革步伐。目前可以各地市为单位，推行准公司化经营管理体制试点，地市局为虚拟总公司，各专业局为虚拟分公司，适当下放财务、人力资源管理、固定资产投资、奖金分配等权限，形成扁平化的专业化经营管理体制。沿海较大的县市局也可试行这一体制。

结束语

确保邮政可持续经营是一项艰巨复杂的系统工程，是一个持续不断、循序渐进、不断优化、升级的过程。邮政需要借鉴国内外同行业发展的经验寻找新的发展方向，需要不断的从实践中探索新的思路，提升自身的可持续发展能力。

参考文献：

1.《商业化运作:新时代中国邮政经营模式创新的战略选择》蒋华园;张晓红.2005.当代通信

2.《基于可持续发展的邮政客户管理体系研究》 黄卫东.2005.中国科技信息

3.《英国邮政的技术创新》李素满.2005.邮政研究

4.《论邮政企业深化改革与创新经营模式》陈庆生.2005.邮政研究

4.《浅谈邮政企业管理在市场竞争环境下的机制创新》符方元.2005.邮政研究

作者简介：郑宇晟，男，1980年生，2002年毕业于北京邮电大学，获学士学位，现于北京邮电大学攻读管理科学与工程博士学位。联系方式：北京邮电大学 190#郑宇晟 收，邮编

100876。e-mail:jaschar@263.net tel:010-62281979 mobile:***

作者简介：梁雄健，男，1933 年生，1955 年毕业于上海交通大学，现任北京邮电大学经济管理学院首席教授，博士生导师，管理现代化研究所所长，信息产业部电信法咨询专家委员会委员，信息产业部科技委委员，信息产业部电信经济专家委员会委员，中国通信学会理事，经济与管理专业委员会主任，国际ITC 顾问委员会委员，丹麦理工大学顾问教授。

第四篇：邮政系统诚信服务演讲稿——诚信无价

“‘卡丹’到处有，‘狐狸’满山走，‘老爷’被偷走，‘鳄鱼’全国游”。请不要以为这是诗人的杰作，这是《中国诚信报告》一书中对假名牌产品泛滥于市的论述。当我们站在琳琅满目的名牌商品面前，存细分辨鳄鱼的嘴朝左还是朝右、“老人头”的皱纹是两道还是三道、梦特娇的花瓣到底是几瓣时，您是否意识到，由于假名牌产品的失信市场，已经使得真正的名牌产品同样遭遇了信任危机。在《中国诚信报》中，这样的例子比比皆是。

然而，掩卷沉思：中国是一个有着悠久文明历史的国家，重诚信历来都是中华民族的传统。中国诚信走过了历史，走进了现代，更要走向未来。做为“服务人民奉献社会”的邮政员工，我们有责任把中华民族有信必诺的光荣传统继承下来，发扬下去。

那是一个炎热的夏天，一位民工走进了××邮局：政府啊，我要办事。浓浓的乡音，使前台营业员忍俊不禁。营业班长刘××耐心地询问用户要办什么事情，原来这位用户初到北京要为家里打电话报平安。在他的眼里，邮局的人是穿官衣、办公事的，就是政府。刘××指导用户办完了业务，叮嘱了他初到北京的注意事项。第二天的班前会上，刘××提出了这样的问题：用户为什么称我们是政府？在热烈的议论声中，年轻的员工明白了邮政服务在人民心中崇高的地位。邮政员工的言行不光代表着企业形象，更关系着政府在人民心中的公信力。多少年来，正是在这种“每日一题，一事一议”务实型的班前会中，升华了员工的思想，提升了员工诚信守诺的素质。

在××邮局，无论是局长、还是员工，常说的一句话就是：不用把用户当成抽象的上帝，只把他当成对门的大妈，隔壁的阿姨。用平常心，为用户做平常事，用细心做好服务中的细节。××邮局刚刚开办国际通关业务不久，一位用户到邮局为在美国的儿子寄被子和书籍，用户觉得被子体积较大，寄水陆邮件划算，书籍急用，寄航空邮件。服务台的老师傅向用户提出了中肯的建议：被子体积虽大，但重量轻，把被子和书籍分开来寄，要花两个封装费、挂号费、起重费、报关费，不如放在一起寄航空件合适。用户将信将疑，于是工作人员与用户一起进行了反复的核算比对，用户发现，一起寄航空件不但省了100多元钱，而且缩短了被子的时限。此后，这位用户不但寄国际邮件到××邮局，就是寄封挂号信也要舍近求远跑到××邮局交寄，用她的话说就是：在这办业务放心。

随手拈来，××邮局的对外服务中，有太多这样的细节，它们就象是和风、象细雨，润物细无声中，把邮政人的诚信理念根植在了广大的用户心中。如果说，细节服务是企业诚信建设中的美丽的浪花，那么××邮局的延伸服务，则是诚信建设中的火石，不断地擦出诚信建设中的火花。

××年的1月15日17时，包裹台营业员张×发现了柜台上有一个棕色的钱包，问遍了大厅里所有的用户都没有找到失主，张×把钱包交到了局长室。局长打开钱包，发现里面有800元现金，2张银行卡，5张名片。按照明片上的电话打过去，没有找到失主。于是局长只好调来了包台17时左右的包单、速递单收据，一一拨打寄件人的电话。终于在拨打第28个电话时联系上了某售楼中心的候小姐。候小姐接到电话时感到很意外，她说：我有好多年丢了东西不找了，因为找也找不到，但你们这28个电话，使我感到了诚信的回归，谢谢你们，不光是为了这个钱包。

“不光是为这个钱包”。候小姐意味深长的话语，让我们感受到了肩上的沉甸甸的责任。诚信回归任重道远，邮政人责无旁贷。

有人说，诚信是金，但我说，诚信无价。把诚信度量化、标价，是银行信用卡的一种服务手段。中国邮政“服务人民奉献社会”才是对诚信无价最权威的诠释。诚信无价，它是人们的道德追求，是人的生存法则，也是人与社会之间的平衡的纽带。诚信无价，让我们充份发挥道德和职业道德的自律机制，日常工作中，用我们有声的语言和有形的行动，为中国诚信的“再造明天”做出不懈的努力。

谢谢大家

第五篇：稿件管理系统测试项目经验总结

稿件管理发布系统测试项目经验总结

经过近两周时间，稿件管理发布系统测试工作基本完成了，收获很多，但还有很多不足，希望在之后的学习中以此为借鉴，完善测试过程。收获：

（一）了解了做一个项目的大概步骤；要想做一个好的项目，测试要贯穿整个开发过程，在做项目之前要做好充分的准备，如环境配置、文档准备、资料收集等。在一个项目中至少要有以下几个文档：需求分析报告、测试设计报告、测试用例设计报告、bug报告及测试报告。对一个测试人员来说，测试设计报告是一个前提，首先要保证测试设计合理，并且内容齐全。这样才能更直接、准确地进入下一项目步骤。测试用例是整个项目的重点，在一个项目中测试用例必须经过三方面的评审，评审通过才能执行。一是自我检查，二是测试人员互相评审，三是项目经理评审。一个好的测试用例要覆盖全测试需求，测试用例的设计要合理、正规。测试用例不在于多，要在于覆盖全，测试用例的多少在一定程度上并不代表质量的高低，所以说，测试人员对于测试用例的设计一定要细心且全面。接下来是bug记录，在bug记录中一定要详细给出测试的重现步骤。一个bug报告中所包含的标题有：缺陷ID、缺陷标题、缺陷描述、缺陷的重现步骤、缺陷的严重级或者优先级、测试模块、缺陷提交人、缺陷的版本及证明是缺陷的视频或者截图等。最后是测试报告，在测试报告中最突出的问题就是测试缺陷的分析，测试用例中缺陷有多少，通过率是多少，有哪些建设性的意见，及最终得测试结果，是通过还是没通过。

（二）了解了如何写测试计划、测试用例、bug报告、测试报告等；

1、测试计划的内容包括引言、测试背景、测试组织结构、测试策略、测试计划、测试环境及测试总结。在整个测试计划中最重要是测试的详细计划，当然在测试之前，要评估好测试的工作量分配及进度安排，人员规划等，测试计划的书写要有一定得逻辑，要能够真实反应测试项目。测试进度的安排要合理。

2、测试用例报告是一个项目中的重点，描写一个测试用例包括测试需求ID、测试需求标题、用例ID、用例步骤、期望结果、测试结果、测试人员、所属模块、严重级、备注等。在测试用例报告中重点在于测试步骤

要尽可能地详细，测试需求、标题等要描述清楚。

3、Bug报告也是测试项目中的重点，也是最让人有成就感的报告，bug报告中缺陷要描述清楚、正确评估缺陷的严重级别。

4、测试报告是一个项目的总结性报告，测试报告主要包括引言、测试设计简介、测试结果分析、测试结论及建议。

（三）了解了如何有条理地书写测试用例；首先测试用例要覆盖需求，根据项目的需求分析或者软件，设计测试用例。其次，写复杂的测试用例要掌握一些方法。例如决策表法，要先把影响因素和测试用例的个数做成表格形式，以便于详细分析设置用例的多少。在设计测试用例的过程中最常用的是等价类划分法，基本上每个测试用例的设计都要考虑正反两个方面。在这划分过程中遵守着尽量覆盖尚未覆盖的有效等价类，仅覆盖一个尚未覆盖的无效等价类原则。

不足：

1)需求分解不彻底；在本次项目执行过程中，我们发现在需求手册中很多地方描述很模糊或者很简单，不能很好地向设计者呈现要设计软件的细节操作步骤，从而，对于软件测试人员来说就很难辨别测试结果是否符合要求，换句话来说，如果一个测试人员想把需求描写的很模糊的地方测试清楚就必须和客户不停的交流、沟通，在一定程度上影响项目的进度。以上是从客户需求角度来说的。对于客户只提供软件而没有需求的情况下，项目组人员就要人怎分析测试需求，详细分解。

2)测试用例覆盖不了测试需求；一开始感觉设计的测试用例可以覆盖需求了，但是执行后才发现很多细节部分没有写全，例如稿件管理发布系统用谷歌浏览器打开就会出现很多错误，稿件管理系统在浏览器的应用上存在一定得兼容性问题，等等。针对这种情况，我们需要在执行之前，详细地了解用户需求及真实软件的运用效果。两者相结合，设计更全面的用例。

3)对bug的辨识度还有待提高；在测试用例执行时，会发现很多细节性的问题，不容易判断它是不是一个bug。例如稿件管理发布系统中高级查询里的版本查询，虽然说它支持的是模糊查询，但是输入很多“.”时查询的结果仍然是正确的，如果把它归类为非法版本号，非法版本号输入后查询结果应该是查不到，而不是查询到正确的结果。在一开始我将其定义为bug，但是和其他人讨论之后，觉得可以不是bug，第二天又去考虑觉得还是bug。虽然说各人的判断标准不同，但是总该有一个统一的标准。想这类问题还要在以后的项目实行过程中不断总结经验。

4)测试执行方法及步骤还存在很大的改善空间；在测试用例设计中不只

是功能测试，它还包括性能测试、界面测试、安全测试等，对于这些测试，测试用例设计时步骤不是很详细，操作时就存在一定得困难。例如：性能测试中系统支持20人并发访问系统，这就要求我们要尽量组织20人去集体测试，怎么去组织，要做哪些事情，诸如此类准备工作一定要详细准备。

5)很多业务知识还不了解；这个问题在本次项目中体现不明显。这是做

软件测试学长给的意见。要做好一个项目，必须地相应项目的业务流程有一定的了解。

6)项目中组员间的交流不够；虽然很多时候大家都提出互相检查用例及

bug记录等，但在实际过程中并没有切实实行。交流是测试人员必备的沟通技巧，在项目进行过程中遇到问题要互相沟通，以便更好地解决问题。

7)对部分基础知识的理解不够透彻；在写测试用例时，我们采取的步骤

是先把可能考虑到得测试写全，但在写测试用例时，就发现对一些测试的概念记得不清楚甚至混淆。这就说明我们对基础问题的认识还不够深。因此，在之后的学习过程中我们要不端去记忆一些概念，或者在做项目过程中不断地发现相应的问题然后去解决。反复记忆，出现问题才能铭记于心。

8)报告书写技能有待提高；测试人员做项目时，很多问题的结果都是以

报告形式，我们要不断练习自己的公文写作能力，熟悉应用office办公软件。

9)数据库、服务器等其他知识了解太少；在测试执行中，遇到一些bug，不清楚其出现的原因，知识面太狭隘。在之后的过程中要多了解与测试相关的知识。

总之，这两个星期来，收获颇多，问题多多，革命尚未成功，同志仍需努力！我们要通过各种渠道主动去获取知识，多交流，多沟通，共同收获！