员工服务标准考核

第一篇：员工服务标准考核

场景一：陌生客户参观招商中心 客户扮演：考核人员

被考核人员:（3位）迎客同事，接待同事，端茶服务同事<轮换> 考核内容：微笑，仪容仪表，迎客话术及手势，公司政策（0首付付款方式？），送茶话术及动作 场景二：爱心盒饭售卖摊位的客户接待 客户扮演：考核人员 被考核人员:（3位）盒饭售卖同事，封装盒饭同事，收银同事 <轮换>

考核内容：微笑，仪容仪表，工作装的穿戴；（重点：为什么你们的盒饭卖那么便宜？盒饭品质有保障吗？ 你们公司是做什么的？故意打翻盒饭，考察人员的应变能力？收银人员的话术接待及送客规范?)场景三：去客户公司派送盒饭 客户扮演：考核人员

被考核人员:（3位）到该公司后：扮演询问预定盒饭的同事，发放盒饭的同事，与客户话别的同事 <轮换> 考核内容：微笑，仪容仪表，工作装的穿戴；（重点：询问预定盒饭的话术，语气亲切，引人注目？发放盒饭的动作及话术？提醒客户扫 二维码及再次电话订餐的话术？与客户告别的话术？)

场景四：接听客户电话订餐

客户扮演：被考核人员1位（电话订餐的客户打算订20份盒饭）考核人员:1位接客户电话的同事，1位处理客户问题的同事<轮换> 考核内容：微笑，电话接待的语气，电话接待的话术，？为客户介绍今日推出的菜品，关心客户是否有忌口？再见话术？客户电话订餐后因有急事准备取消订餐，怎么双赢的处理此问题？问题处理完后，怎么与厨房做好沟通工作？

场景五：客户去瑞孚服务中心用餐（待定）

客户扮演：考核人员 考核人员:（3位）迎客的同事 点单的同事 送餐的同事 <轮换> 考核内容：微笑，迎客语及手势，点单及收银话术，送餐话术及动作，送客话术。为什么你们的盒饭卖那么便宜？盒饭品质有保障吗？ 你们公司是做什么的？公司爱心活动墙的介绍？故意打翻盒饭，考察人员的应变能力？)

场景六：为客户送餐—乘坐电梯—服务电梯里的客户 客户扮演：被考核人员（1位)考核人员:（2位）帮忙按电梯的同事，递送名片的同事<轮换> 考核内容：电梯礼仪及话术？让周边坐电梯的人被你的行为感染？主动发放名片，散播爱心盒饭的消息？考核人员询问公司爱心盒饭及公司情况?与电梯里的人礼貌话别话术？

第二篇：员工考核标准

甲类过失 ：员工在货区内有下列行为的将被视为甲类过失：（甲类过失处20元罚款）

1、上岗未佩戴胸牌，未按规定穿着统一配发的制服、服饰；

2、站姿、站位未按服务规范中的标准做；

3、货区形象差，伸懒腰、（无遮掩地）打呵欠、掏耳朵、剪指甲等；

4、大声喧哗，发出奇声怪调，哼歌等；

5、倚靠货架，趴卧柜台，在货区里蹲坐 ；

6、存放私人物品；

7、随身携带与工作无关地物品，包括：化妆包、私人现金、食品、饮料、书、学习材料等；

8、卖场照镜子、化妆；

9、穿行货区时勾肩、搭背、拉手、跑动、大声喧哗；

10、下班后无故在工作区域逗留；

11、湿发上岗；

12、边干其他事情，边接待顾客，漫不经心；

13、接待顾客使用不礼貌语言；

15、接待顾客未按规范双手递拿商品及钱款、票据：

16、收银员接待顾客未唱收唱付；

17、商品包装时，不符合规范及程序；

18、扎堆聊天；

19、在非休息地点休息（坐窗台、坐楼梯聊天）；

20、利用上班时间购物；

21、在岗上打私人电话、聊天；

22、在岗上看书、报、杂志极其他与工作无关地东西；

23、给顾客脸色，动作迟钝，让顾客空耗时间；

24、对顾客品头论足，说三到四；

25、把顾客分成三、六、九等区别对待；

26、岗上做与工作无关的事；

27、与顾客发生的矛盾；

28、临近关门时，不耐烦、催促轰赶顾客；

29、服务不规范，受到顾客投诉，即服务性投诉；

30、在货区吃东西，喝饮料；

31、串货区，擅自离岗；

32、岗上会客交谈；

33、不注意货区卫生，随地吐痰，乱扔纸屑、杂物 ；

34、工作时间打闹、嬉笑，吹口哨。

乙类过失 ：员工在货区有下列行为将被视为乙类过失：（乙类过失处以30元罚款）

1、非工作需要，私自试用或使用禁止使用的商品；

2、工作时间擅离职守，办私事或从事打牌、收听音乐及玩手机等娱乐活动 ；

3、故意损坏商品或物品；

4、工作时间酗酒、睡觉；

5、与顾客发生争吵，造成不良后果；

6、在禁烟区吸烟、乱扔烟头；

7、在岗上议论同事与上司；

丙类过失：员工在货区有下列行为将被视为丙类过失：（丙类过失处于60元罚款）

1、向顾客索要或私自收取小费的；

2、故意伤害他人身体、损坏商品，影响恶劣；

3、员工之间或员工与顾客之间发生争吵，谩骂他人

造成不良影响的。

4、违反服务规范要求，对顾客有失礼行为，情节严重受到客人投诉的。

严重违纪：员工在货区有下列行为将被视为严重违纪：（严重过失给于辞退、开除、除名）

1、对顾客粗暴无礼、辱骂、殴打客人以及员工之间打架、斗殴、致伤他人；

2、拣拾顾客或员工钱物不上交，隐藏并据为己有；

3、出现严重的服务事故，商品质量事故，受到新闻媒体曝光的；

4、货区泄露商城促销机密及信息，造成严重后果；

5、辱骂、诽谤、殴打、威胁、恐吓上司或同事；现场巡查员工考核标准

第三篇：员工考核标准

欣篷牧业员工百分考核标准

一、公共部分：（40分）

1、主动协助领导搞好工作。10分

2、避免饲料浪费。8分

3、节约水电。7分

4、设施（包括门、窗、栏舍床板等）及时维修。5分

5、工作之间互相协作，爱护公物，主动提合理化建议。5分

6、更衣室内衣服鞋子，摆放到指定位置，干净卫生。3分

7、宿舍干净卫生，被褥叠放整齐。2分

二、圈舍卫生（60分）

1、无蜘蛛网，栏杆、用具、窗台无灰尘、物见本色。10分

2、舍内粪便及时清扫和收集干净，每天两次。10分

3、地面、走道、高床和赶猪通道不见粪便。10分

4、猪舍内空气清新，无刺鼻气味，感觉不到有灰尘呛鼻，不见蚊蝇和蛆10分

5、栏舍周边水沟及空地保证无杂草、无猪粪、无垃圾。10分

6、消毒池消毒水三天更换一次，洗手池洗手液五天更换一次。10分

注：

1、违反厂规厂纪每次扣10分

2、严重违反厂规厂纪者每次扣50

欣篷牧业公司

第四篇：员工考核标准

一）总则

第一条在确认晋升与提薪资格时，必须依据基于考核标准表的考评结果。另外，晋升提薪资格认定工作可以与普通提薪资格认定工作分开进行。

第二条考核标准表分为以下三种：

1．态度考核标准表。包括四项要素，即服从性、协作性、积极性和责任感。评分方式分两种情况，用于晋升目的时，采用五级评分；用于提薪时采用三级评分；

2．能力考核标准表。包括四项评价要素，即各种综合能力、知识（业月知识和基本常识）、体力、技能。同样，评分办法分两种情况，用于晋升时五级评分；用于提薪时，三级评分；

3．业绩考核标准表。由考核标准表具体规定细则和要求。评分办法也差分两种，用于晋升，五级评分；用于提薪，三级评分。

第三条考核标准（评价要素）与评分示范（具体内容见表3—46）。

（二）态度考核标准

第四条态度考核内容

1．服从性（1）是否理解并遵守公司内部的各项规章制度；

（2）有无迟到、早退、无故缺勤的情况；

（3）发型、服饰等仪表是否干净整洁；

（4）与他人的言谈举止是否富有礼节；

（5）是否注意收拾和挺理工作场所；

（6）工作是否有效串；

（7）有无因其言行，破坏了现场的风气和纪律以及扰乱秩序的情况；

2．协作性

（1）是否能够立足全局，把握各部门（各职务）之间的关系，并且根据情况进行积极而妥善合作；

（2）是否能够立足本职工作，并跨越本职工作的范围，求得上司、同事及其他部门的通

力协作；

（3）是否能够帮助领导改善工作环境，创造便于工作的场所；（4）是否能够上下沟通，在提高团队士气中发挥作用；

（5）是否能够帮助上司、同事和他人完成工作；

（6）能否与上司及同事和睦共事；

3．积极性

（1）是否具有不满足于现状、积极奋进的精神；

（2）是否具有改进和改善工作的热情；

（3）是否具有增加工作量、提高工作质量的愿望；

（4）是否具有排除万难、争取成功的干劲；

（5）是否具有在集会和会议上争取发言的勇气；

4．责任性（1）是否明确自己有责任经常检验下属的工作情况和工作的结果；

（2）对于下属的失误是否能够从中找出自己应负的责任；

（3）是否能够善始善终地完成本职工作；

（4）遇到工作中的失误时，是否向其他部门推卸责任；

（5）在接受上司全权委托交办的工作任务时能否让上司放心。

第五条态度考核评分标准

“+”为加分，“—”为减分。

1．服从性

（1）+遵守规章制度，并能规劝他人，作好表率；—不理解且不打算理解规章制度，甚至有违反制度的行为；

（2）+考核观察期内全勤，1年以上为全勤；—一月缺勤3次以上，考核观察期内15次

以上，无故缺勤1次以上；

（3）+注意仪表，保持服饰整洁和办公场所干净；—蓬头垢面，不修边幅；（4）+说话办事干脆利落，言谈举止大方；—说话吞吞吐吐，办事拖拖拉拉，令人不快，出言不逊，说话草率；

（5）+踏实，有始有终；—马虎，吊儿郎当；

（6）+工作井然有序、有条不紊，深得要领，紧凑，不窝工、不浪费；—懒懒散散，窝工、闲聊、打瞌睡，磨磨蹭蹭；

（7）+弥补他人疏忽不周之处，在异常情况下善于提出忠告；—感情用事，妨碍他人正常工作；

2．协作性

（1）+利用工作之余，帮助别人赶上进度；—只考虑本职工作，对其他部门工作不闻不问；

（2）+充分理解上司的意图，主动为上司分担责任，积极弥补人际关系或工作方面的缺陷；—消极排他，牢骚满腹，不安于辅助性工作；

（3）+充分理解群体目标，乐意为群体目标的实现做贡献；擅长与他人合作共事；—以自我为中心；

（4）+不惜牺牲自我，通力合作；—不推不动，但求自己方便、舒适；

3．积极性

（1）+不知疲倦，一往无前；—安于现状，维持现状；

（2）+不求一步登天达到目标，但求持之以恒，孜孜不倦，不断进取，积少成多，积小成大；改进和改善工作的提案，每月1次以上；—一遇到问题和困难，就垂头丧气，不出成果；长时间内也拿不出一份提案；

（3）+求知欲极强，并能把得到的知识用于实践，弥补自己工作中的短处；永不满足，努力提高自身素质；—沉湎于过去的成绩，以至于在某种程度上影响工作；

（4）+勇于挑战，不畏困难，为实现目标竭尽全力；—不管怎样督促，也不上进工作，工作挑挑拣拣，避难就易；

（5）+言谈举止充满热情，言简意赅，发人深省；—只听不说，不提问，不发表意见；

4．责任性

（1）+清楚了解下属的工作质量，并对下属的能力和工作情况作出适当的评价与指示；—不了解下属的工作质量，对下属的工作能力和情况不能做出适当评价；

（2）+能够找出失误和失败的客观原因；—不能找出失误和失败的客观原因；

（3）+在工作进行过程中，明白工作的结果和结束状态、明确果断把握工作的阶段性；—在工作进行中，不能明白工作的结果和结束状态，把握不了工作的阶段性。

（三）业绩考核标准

第六条本公司业绩考核须依据职务标准表进行，各部门须根据自身情况制作合理的职务标准表，其具体内容和格式如以下范例所示：

第七条能力考核所包括的主要考核项目有：知识、技能、表达能力、理解能力、创造能力、判断能力、策划能力、协调能力、领导能力等，其考核标准应按不同岗位、不同职务的具体要求而订立。

十四、公司年终奖考核办法

第一条目的为考核员工的工作成绩，作为奖惩、调迁、升职、退职等的依据并了解、评估员工的工作精神与潜在能力作为训练发展的参考，督促工作及改进其工作为目的，特制定本办法。

第二条程序

1．员工考绩每年定为1次，作为年终考绩；

2．农历春节休假前15日，由管理部人事科分发考核表（如附件一）至各部门。各部门主管须于春节前10日初核完毕，递交表册至总经理室汇整，再呈报总经理复核及批示；

3．各单位主管考绩由总经理初复核；

4．春节前6日，总经理全部复核完毕，由管理部转发各单位、各人知悉；

5．考绩事宜由总经理室督导，管理部执行，各部门配合。

第三条等级

考绩区分为四等：

90分以上：特等；

80至89分：甲等；76至79分：乙等；

70至75分：丙等；

注：考绩分数一律为整数。

第四条限制

1．员工及主管在内有下列情况之一者，其考绩不得列为特等：

（1）在考绩内曾受任何一种惩戒处分未予撤销者；

（2）迟到早退全年累计达13次以上（含）；

（3）旷工全年达1日以上（不含）；

2．于内有下列情况之一者，其考绩不得列为甲等；

（1）曾受记过以上处分未予撤销者；（2）迟到早退全年累计达扔次以上（含）；

（3）旷工全年达2日以上（不含）；

3．人数限制

（1）特等：

各单位人数为5人以下，特等考绩人数最高限为1人。各单位人数5人以上（不含），特等考绩人数最高限为2人。初核为特等考绩者，该单位主管须另呈“特等考绩报告书”（附件

二）予总经理。

（2）各单位考绩平均总分数不得逾越80分（示例：某单位8人，则总分数不得超过8x80=640分）。但如果该单位主管认为该单位表现极佳，得签呈总经理核示，核准者为例外处理，但总分数仍不得超越85分（含）。

注：特等考绩分数不并人该单位考绩总分数的核计。

第五条增减分数

1．员工于内曾受奖惩者，其考绩应行加减分数，按下列规定：

（1）记大功或大过一次者：加减5分；（2）记小功或小过一次者：加减3分；

（3）嘉奖或申诫一次者：加减1分；

（4）旷工1日者：扣2分；

（5）迟到次数超过13次者（含），每逾一次扣0．5分；

2．本项增减分数，独立于第四条考绩平均总分数（85分）

第七条申诉

几个人对单位主管所评定的考绩分数不服者，可签呈递总经理室，再呈报总经理；由总经理室裁定进行调查或维持原议。申诉日期期限于考绩经管理部门通知个人后2日内进行申诉，逾限不予受理。

第八条要求

办理考绩的主管人员均应以客观立场评议，不得徇私。凡经总经理室审查出有违反公司的规定者，该主管记一次小过，呈总经理核备。

第九条附则

1．各员工、职员的考绩，经总经理复核后，若有批驳者，由总经理室人员返回该考核的主管，重新审慎评核考绩分数，再呈批示；

2．固定年终奖金数额，由总经理依经营状况做裁决；

3．本办法呈交总经理核实后，自发布日起执行。

第五篇：前台员工考核标准

前台员工考核标准

一． 新员工上岗半月时进行第一次考核，考核内容如下：

1． 前台“酒店软件”和“公安软件”是否能熟练操作，（20分）

2． 能否熟练的介绍我们的酒店和了解周边配套。（20分）

3． 能否按酒店程序接待客人，能否按酒店所编写的语言向客人陈述清楚。（20分）

4． 是否能按酒店要求制作茶品。（20分）

5． 是否熟知酒店产品价格。（20分）

以上考核如未及格，按酒店要求对未及格员工在员工考评表上扣10分，如达到满分者加10分。

二． 新员上岗1月时进行第二次考核，考核内容如下：

1． 能否及时处理客人投诉。（20分）

2． 酒店所有电器产品是否熟知其功能和使用方法。（10分）

3． 能否按酒店规定对工作区域清洁进行维护。（10分）

4． 是否可以顺利地查找到酒店的工作用品。（10分）

5． 能否按酒店要求的标准和时间（50分钟）对客房进行清洁。（20分）

6． 是否按酒店要求做到礼仪礼貌服务。（30分）

以上考核如未及格者，按酒店要求对未及格员工在考评表上扣20分，酒店主管扣5分。如达到满分者加20分，酒店主管加10分，如2次考核都是满分者可提前转正。

三、所有正式入职员工每半年举行一次技能竞赛，成绩优异者按酒店规定进行奖励。