餐饮包间员工量化考核标准

第一篇：餐饮包间员工量化考核标准

餐饮包间员工量化考核标准

一、仪容、仪表（20分）

1、未按要求着装上岗扣（2分）；

2、未佩戴工号牌上岗扣（2分）；

3、不按规定化淡妆扣（2分）；

4、不按规定戴饰物扣（2分）；

5、发型不符合要求扣（2分）；

6、坐、立、行、走不符合要求扣（3分）；

7、指甲不符合要求扣（2分）；

8、工作时间定岗、定位、不按标准站姿站立扣（2分）；

9、注意口腔卫生，上班时不准吃有异味食品，未做到扣（3分）；

10、二、礼节、礼貌（30分）

1、见到客人必须问候“您好”或“欢迎光临”未做到扣（3分）；

2、迎宾、带位必须称“这边请”或“请跟我来”未做到扣（2分）；

3、在服务过程中严禁服务用语，不能说“没有”或“不知道”未做到扣（2分）；

4、电话铃响三声之内必须接听，主动问好并准确报出餐厅名称，未做到扣（2分）；

5、遇到客人距自己三米处时，主动问候。未做到扣（2分）；

6、结帐时应“唱收唱付”未做到扣（3分）；

7、结帐完毕时称呼客人“请慢走”“欢迎下次光临” 扣（2分）；

8、对客服务无使用敬语普通时，未做到扣（2分）；

9、禁止在工作中聊天叙话或开玩笑，未做到扣（2分）；

10、客人从包间出来要询问“您好有什么需要帮忙的吗？”未做到扣（2分）；

11、对客人的吩咐要立即回应“行、可以、马上就来”未做到扣（4分）；

三、劳动纪律（50分）

1、迟到、早退，不按规定请假、调班、代班扣（2分）；

2、当班期间打私人电话扣（1分）；

3、当班期间不按规定操作引起布餐具等物品流失扣（2分）；

4、不按规定在更衣室内更衣、带包到工作区域扣（2分）；

5、上班期间溜岗、串岗、睡觉、洗头或会客扣（4分）；

6、不准与客人争拌嘴或辱骂客人未做到扣（4分）；

7、调班时，必须有领班以上签字同意未做到扣（1分）；

8、员工有特殊情况，必须遵守“有事先请假的原则”未做到扣（2分）；

9、不按酒店规定上下班不走员工通道，私自搭乘客用电梯扣（2分）；

10、不准上班时，上班前饮酒未做到扣（2分）；

11、擅自偷偷拿酒店及客人物品扣（5分）；

12、不服从部门安排或不服从领班分配扣（4分）；

13、在公区区域内大声喧哗、打闹者扣（2分）；

14、不按规定将客人遗留物品及时上交者扣（2分）；

15、当班期间或不当期间在包间看电视扣（1分）；

16、私自带非工作人员到工作区域扣（2分）；

17、不能够按时参加公司各项活动扣（1分）；

18、在非吸烟区吸烟扣（2分）；

19、不按要求使用卫生间扣（1分）； 20、伟菜员遇到客人不与客人打招呼扣（1分）；

21、在酒店范围内拒绝酒店保安检查扣（2分）；

22、违反安全工作规则扣（1分）；

23、将酒店刀、叉、筷子、勺子和盘子扔进垃圾袋扣（2分）（视情节大小给处分）；

24、未经允许进入客用洗手间扣（1分）；

25、使用酒店电话及设备办理私人事情扣（1分）；

四、卫生质量（20分）

1、房间门不干净扣（1分）；

2、桌椅不干净扣（0.5分）；

3、玻璃转盘有油迹、不光亮、不透明扣（0.5分）；

4、木地面不干净有油迹扣（1分）；

5、台料不干净未装八成满扣（0.5分）；

6、菜单无毛边卷角清洁而无除改、无法油扣（0.5分）；

7、餐具有破损有水迹扣（0.5分）；

8、门厅光洁有污斑、手印等扣（0.5分）；

9、工作柜内外有浮灰尘扣（1分）；

10、灯有灰周围不干净扣（0.5分）；

11、墙面有积灰油渍扣（1分）；

12、电话机身不洁扣（2分）；

13、消毒柜内外不洁、有破损扣（2分）；

14、托盘有油迹有“字样” 扣（2分）；

15、计划未落实一项扣（1分）；

16、电视机柜不干净有杂物扣（1分）；

17、托把未按规定放置扣（1分）；

18、壁画挂的不正有灰扣（0.5分）；

19、饮水机不洁、盒内外有积水、杂物扣（1分）； 20、窗帘不干净扣（0.5分）；

21、吧台玻璃有灰尘扣（2分）；

22、酒水吧台摆放与工作无关的物品扣（2分）；

23、工作柜内摆事实放零乱扣（2分）；

24、计划卫生未落实一项扣（2分）；

五、规范操作（30分）

1、不按规定洗刷餐具扣（2分）；

2、不按规定摆台扣（2分）；

3、不按要求撤出餐具扣（2分）；

4、清洁布与抹布混用扣（2分）；

5、服务过程未做到“三轻”走路轻、说话轻、操作轻扣（2分）；

6、服务过程未做到“八声”即

迎声、介绍声、答声、道歉声、征询声、道谢声、送客声扣（3分）；

7、四步曲未做到扣（2分）；

8、“三习惯”习惯、习惯和客人打交道未做到扣（2分）；

9、“五个请”未做到扣（3分）；

10、不按规定对餐具消毒（3分）；

11、不按规定换餐具扣（3分）；

12、未按规定餐中服务（4分）；

六、规范服务（30分）

1、一定要做到微笑服务、热情主动未做到扣（2分）；

2、两个托盘凡是上台面或收台面上的东西，必须用托盘；未做到扣（2分）；

3、客人来主动上前询问“请问哪个房间”未做到扣（1分）；

4、客人进入包厢后，必须称“请坐”未做到扣（1分）；

5、未按照规定接待婚宴扣（1分）；

6、客人来定餐时，未站起扣（3分）；

7、客人呼收服务员，必须立即回付：“您好，请问有什么事”未做到扣（2分）；

8、语言服务时须语气轻柔、语言流畅，清晰未做到扣（1分）；

9、结账时、收客人钱时，要说“收您的多少钱、这是找您的零钱和发票”，未做到扣（2分）；

10、不按时收送酒水扣（2分）；

11、不急时收餐扣（1分）；

12、对酒水价格不熟者扣（2分）；

13、对新菜不够了解扣（2分）；

14、对酒水价格、产地、度数不熟悉扣（2分）；

15、传菜员传达室菜不及时扣（1分）；

16、客人需要酒水时“请问我们今天喝什么酒”未做到扣（1分）；

17、菜上慢时必须报“对不起，让您久等了”未做到扣（1分）；

18、领客人进包间时，必须称“请进”未做到扣（1分）；

19、客人出电梯礼貌用语未到扣（2分）； 20、预订员订错房间扣（2分）；

七、节能类

1、走灯未熄扣（4分）；

2、水源长流扣（4分）；

3、无人空调未关扣（2分）；

4、不按规定用毛巾、餐巾纸扣（2分）；

5、客人走未关电话视扣（4分）；

6、对菜单纸不节约扣（2分）；

7、不按规定食用物品扣（2分）；

八、其它类

1、如遇到客人投诉1次扣（5分）；

2、如遇到客人投诉2次扣（20分）；

3、如遇到客人投诉3次退回人事部；

4、在工作区域打架者视情节轻重给予扣罚，并退回人事部；

5、不参加培训扣（3分）

第二篇：员工百分考核规则及量化标准

员工百分考核规则及量化标准

为贯彻董事会管理理念，保证制度的有效实施，本着公平、公正，惩前毖后的原则，使酒店的管理标准规范化，特制定本细则。

一、考评制度实行量化管理，积分考评制；

二、本标准共分五部分，条作为参考；

三、所有被考评人员的分值标 准为100分满分制，核定考核标准为工资系数的50%；

四、本次考评以促进提升为主，惩罚为辅的思想进行。

仪容仪表：

1、员工工作时间应按规定进行着装，并系好领带、纽扣，衣袖和裤脚均不得挽起，工作服上不得有明显污点；

2、左胸前离肩下13CM处佩带工号牌，不可佩戴除工号牌以外的胸针等其他物品；

3、男员工头发保持整洁、干净。两鬓角不可掩过耳部，前不过眉，后不遮领；不可头发蓬松或有怪异发型，不准留胡须，保持面部干净；

4、女员工头发要求长发必须盘起，发卡为暗色；短发保持头发整齐、清洁；前不遮掩，不可戴头饰；

5、女员工上岗必须画淡妆，不得浓妆艳抹，长筒丝袜不得有破洞，鞋跟不得高于5CM；

6、不提倡染发，染发只可染黑色。

7、男、女员工指甲皆须修剪整齐，保持干净，不得藏有污垢，不得留长指甲、涂指甲油（非技术操作女员工指甲油只限于透明色）；

8、男女员工除佩带手表，小戒指（限于婚戒，餐饮部员工不得佩戴），项链不可露出制服外，不可佩戴非酒店配发的任何其他饰物；

9、着工服时必须穿深色袜子和黑色皮鞋并保持皮鞋的洁净光亮；

10、主管以上管理者方可配带钥匙和手机，带钥匙时不得挂在外面，其他任何员工不得在工作时间使用及把玩手机；

11、在岗期间不得睡岗，不得串岗或容留串岗，不得高声喧哗。

礼节礼貌：

1、要求各部门员工具备良好的酒店礼仪礼貌规范，以最佳的工作面貌出现在工作中；

2、遇到客人及领导应主动问候，同事间每天第一次见面应相互问候；

3、当酒店人员与客人同行时，应先问候客人后问候酒店人员；

分值 2分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分1分

4、问候客人时应用“您”“您好”等敬语；

5、礼貌用语应在各处体现“您、您好、请稍后、谢谢、对不起，打搅了、再见、欢迎再次光临等；

6、当进入客人房间和包间时应先轻声敲门，并同时报出酒店部门及职务，敲门声音轻重、速度适宜，不可过急过响；

7、在客房内不能接听住客房电话，以免客人误会造成不必要的麻烦；

8、离开客人房间和包间时面相对方后退1-2步，道别后方可离去，关门时面向对方，动作要清，声音要柔；

9、接听电话要迅速，3声之内接起，热情礼貌、面带微笑、语气温柔。

10、打电话时当对方接起电话后，应问候“您好”并自报身份及说明事由，完毕后要表示感谢，等客人或领导放下电话后再挂断；

11、遇到接电话时客人到访应先向来访客人点头微笑、示意客人稍等不得使客人有冷落感；

12、服务用语要规范，应讲普通话，音量适度，音质优美，吐字清晰；

13、在交谈沟通中要善于倾听对方的讲话，留心对方提出的问题及吩咐，不得漫不经心及打断对方的谈话，注意使用敬语；

14、注意使用请求、建议、劝告式语言，面客时不得窃窃私语；

15、对客服务时不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张的表情。

16、与客交谈时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区，不得东张西望，顾左右而言他；

17、对客时要保持自然微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑，要做到不卑不亢；

18、行走时要昂首挺胸，端庄大方。两人行走成排，三人行走成纵，行走时不得互相拉手、勾肩搭背、相互追逐、嬉笑打闹，需要他人让路请说对不起，不得横冲直撞，粗欲无礼。；

19、服务区内不得乱跑，若遇急事可快走，遇到客人应侧身礼让并向客人点头致意或问候；

20、鞠躬时应右手压左手交叉放于小腹，上身前倾15-30度，头、颈、上身保持一条线，目光注视受礼者；

21、指示方向时五指自然合拢，不得握拳不得使用手指，与客交谈时手势不宜过多，幅度不宜过大；

22、见到客人进出电梯时，应立即替客人按电梯，目送客人至电梯们完全关上方可离开。

23、VIP客人到达时，前台通知客房部相关人员在VIP所住的楼层进行迎接工作，客房领班和服务员一起急送欢迎茶；

24、团结同事，尊重领导，友好互助，不得拉帮结派，不得无理顶撞领导，不得谩骂同事。

卫生质量：

1、保证房间布类，巾类，无污渍，无皱，无脱线现象。

2、保证房间卫生无死角，浴室卫生间地面台面马桶小龙头无污渍无发等。

3、保证杯具（水杯、口杯、水壶）无污渍手印。

4、保证房间地毯无异味、无污渍、无烟洞、无茶渍。

5、书刊报物、纸张无划痕，折叠现象。

1分 1分 1分 1分 1分 1分 1分1分 1分 1分 1分 1分 1分 1分 1分1分 1分 1分 1分 1分 1分1分 1分 1分 1分 1分

6、保证房间窗户夹层无杂物、玻璃明亮整洁。1分

7、确保沙发椅子家具，无掉漆、无松动、无脱线。1分

8、保证房间清新无异味。1分

9、保证下水管道畅通无阻塞、无异味。1分

10、保证房间酒水包装完好无损，无过期现象。1分

11、注意楼层过道、地面、窗户、挂画、门柜卫生，地毯无污渍烟管无痰渍，过道的灯明亮无灰尘。

12、员工卫生质量： 个人与周围环境的卫生会影响人体的健康，因此个人卫生与环境同样重要一定要养成良好的卫生习惯，给客人一个人清洁舒适的居住环境。着装干净整洁，举止大方保持良好的精神状态，勤剪指甲，常洗手，每天洗澡保持身体清洁无异味，上班时间不吃辣有腥味的饭菜。服务标准与流程：

1、员工服务质量：（1）、主动向客人上司同事打招呼问好。（2）、多使用礼貌用语(请，谢谢，对不起，再见，欢迎光临等)。（3）、面带微笑，时常保持开朗。（4）、热情招待客人，用相应的语言接待客人，提供周到细致的服务。（5）、态度和蔼亲切，应使客人感到亲切愉快。（6）、礼貌同时待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范清晰，提供一站式服务。（7）、服务员清洁房间要迅速，卫生质量要整洁，给客提供一个温馨舒适的环境，不得误报乱报等情况。

2、餐饮部；中餐宴会摆台服务考核标准（1）、摆台具体要求： A 台布中心居中，下垂部门四周均匀，台布盖住台脚。B 花瓶及盆花居转盘中央。C 餐具不倒下、不落地。各类用品从离开备餐台即落台到摆摊结束，均不能发生倒下现象。D 直升杯，茶水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿细柄部分。E 骨碟和汤碗均需拿边，逐个放置。F 所有汤勺均需拿柄。G 要求所有物品在托盘内和放置时均轻声放置。H 骨盘均匀，要求各个骨盘的间隔距离大致相等。1分 5分

1分 1分 1分 1分 1分 1分 1分1分 1分 1分 1分 1分 1分 1分 1分

I 骨盘离桌边一指宽，约为1.5CM。

J 相对的两个骨盘与台中的花瓶基本成一线。K 筷架位于骨盘右上方约45度，筷架上近骨盘一侧放长柄汤勺，外侧放筷子，筷子在筷架位置约2/5处。筷尾距桌边一直1.5CM。L 汤勺均放入汤碗中，勺柄向左，汤勺放置后基本成圆形。M 汤碗位于骨盘的左上方，碗的外沿与骨盘外沿成一直线。N 骨盘表面的标记在正上方。

O 公筷、工勺每桌两付，按正、副主位呈一字型横向放置。

P 三杯子位于骨盘的上方，葡萄酒杯杯肚对准骨盘杯徽正中，葡萄酒杯杯底距骨盘3CM，白酒、葡萄酒杯杯肚间距为1CM，葡萄酒杯与水杯杯肚间距为1.5CM，三杯中心成一直线。

Q 调味品、烟缸，摆4人烟缸成十字形，摆在正副主位左右上方，胡椒、盐瓶放置在主人席左右约90度处，左方约90度放置酱油、醋瓶。调味品两两相对称成一直线，字朝客人。火柴放置在烟缸右上方，火柴正面朝客人。R 所有用品凡有中文及英文说明的一律面朝客人，若两者兼有则中文面朝客人。

S 牙签统一放在筷子与长柄汤勺中间，与筷子和长柄汤勺距离相等。牙签底部与汤勺柄底部平行。U 拉椅顺序从主宾开始按顺时针方向进行，椅子与台布边平行、垂直、正中对准骨盘。V 整体要求合理、整齐、美观。（2）、斟酒要求，葡萄酒服务程序：

A葡萄酒要有折好的口布包着酒瓶，露出商标展示给客人。

B开酒；左手持酒瓶，右手持酒刀把铝盖割走；用清洁的餐巾擦抹瓶口。擦去污迹，把开塞的酒钻垂直钻入瓶塞中，直至其弯曲部分可将瓶塞拔出为止，注意不能将瓶塞钻透，避免木渣掉入酒中。把开酒刀的顶端部分顶着瓶口，有左手扶稳，右手持酒刀把手向上提，瓶塞拔出后用清洁的口布擦抹瓶口卫生。C从主宾位置开始斟酒，顺时针方向斟满葡萄酒杯1/3。

2、客房部；中式铺床考核标准 A将床拖出约30-50CM。

B甩单、定位。一次到位，床单毛边向下，床单中线不偏离床的中心线。

C包角。可包直角，也可包45度角，但四个角的式样与角度需一致，角缝要平整、紧密，床角两侧塞进床垫，平整无波纹，床头床尾塞进床垫，平整无波纹。

D套棉被的技巧是中式铺床的重要环节，其质量的好坏决定整张床形的美观与否，套被套时要求动作合理、优美、熟练、迅速，展开后的被套中心线与传单中心线对齐，棉被首部与床头边等齐，尾部自然下垂至床垫和床裙接缝处，床面美观，四角饱满，平整无皱。

E套枕头时要求四角饱满，枕芯不外露，枕头外形平整、挺括。

F枕头居中，枕头边与床两侧距离相等，枕头开口处与床头柜方向相反。1分 1分 1分 1分 1分 1分 1分 1分1分1分 1分 1分 1分1分 1分1分1分 1分 1分1分1分 1分

G床尾垫需要中缝对齐，两边下垂相等，床尾下垂约1CM。H推床归位

学习与培训

1、入职培训考核

A凡酒店新进员工必须在上岗前参加培训部组织的入职培训。

B入职培训的考勤、考核管理按《酒店入职培训须知》执行，特殊原因未参加培训者，须经员工所在部门经理、人力资源部书面审批，并在员工转正和定级前补上入职培训课。

C员工参加入职培训后，必须参加培训部组织的笔试考核，考核成绩存入员工个人档案，作为今后员工转正、定级的依据。D在试用期满时未参加入职培训的员工，不得转正和定级，不能享受正式员工的福利待遇，酒店将根据实际情况做出延长试用期或辞退处理。

2、考核形式

考核的形式为笔试与实操相结合A考核内容：酒店概况、员工手册、规章制度、酒店职业道德及仪容仪表、礼节礼貌标准、公共英语、消防安全及应急措施等内容。

B考核标准：普通员工60分以上为合格，领班级员工70分以上为合格，主管以上员工80分以上为合格。C入职培训考核不合格的员工，视情况予以一次补考机会或不予录用。D学习培训记录等文化建设项目必须在规定时间内完成。

说明：本质检标准为基本考评标准，工作流程标准参照本标准执行； 2 每个内容出现一个以上分值的，考核综合分值； 3 本标准总分为100分；现金考核按实际发生量进行考核；本标准的分值为最低考核分值，按实际情况可实行倍数扣罚； 6 如有未尽事宜另行补充。

2011年3月16日

1分 1分2分 2分2分 2分

第三篇：体育考核量化标准

xx小学学生体育考核量化标准

为落实好市教体局关于进一步做好艺体教育工作的通知，确保我校体育工作有序高效开展。先结合我校各年级学生身体素质整体情况，制定以下相关学生体育考核量化方案，主要从六个方面进行综合评价量化，各块分数扣完为止。

一、体育课（满分20分）

1、能按老师要求积极参与课上组织的活动，不擅离教师规定的活动场地，遵守规章制度，违规者每人次扣0.1分。

2、服装、鞋帽符合上课要求，违者每人次扣0.1分。

3、迟到、早退者每人次扣0.1分。无故缺勤每人次扣0.5分。

二、课间操（满分20分）

1、积极参加每天一小时的大课间活动。

2、遵守进退场纪律，队伍整齐无拥挤追逐打闹现象。

3、按规定完成各项活动，体操动作到位，综合练习有序安全。

4、严格请假制度，不参加人员应出具请假条说明原

因。

5、违反以上规定者，每人次扣0.1分。

三、眼保健操（满分5分）

做操时保持安静，动作规范，不交头接耳，违者每人次扣0.1分。

四、课外活动（满分5分）

课外活动的学生需按体育组有关规定进行，在规定地点练习规定的内容，并服从体育组的督促与管理。爱护公物，专人及时出借、归还与正确使用器材。违者每人次扣0.2分。

五、学生体质健康标准测试（满分50分）

每学期一次的体育测试，根据各年级选择的测试项目进行考核，最后折算出该学生整体得分记为技能、体能最后得分。

六、奖分制度

对积极参加学校及以上级别组织的各项体育活动并取得一定成绩的学生给予加分奖励。

1、校级运动会、广播操等比赛中，获得1至3名的加2分，4至6名的加1分。

2、市级比赛：获得1至3名的加4分，4至6名的加3分。

依次类推，同级别比赛中取最高名次记算。

3、学生自我评价、小组评价和教师评价

根据在体育课及活动中的各种表现，学生进行自我评

价、小组评价和教师评价。分为优秀3分，良好2分，一般1分。

以上前5项总分为100分，奖励分为附加分数，综合后分为以下四个等级：

85分以上为优秀，75分以上为良好，60分以上为及格，59分以下为不及格。

每学期一次总评，最后得分作为评优树先的评定依据，对未能取得优秀分数的学生不能评为三好学生、三好标兵。

xx小学

第四篇：酒店餐饮包间服务流程

酒店餐饮包间服务流程

3.1.2中式宴席的摆设规格①.中式宴席是采用圆台布置，台与台之间距离要适当，以便客人行走 ②.铺台要平整，折线十字要取中，四面垂直，台布要均匀 ③.先放骨盘距离台边1.5厘米（约一指宽）接着上汤碗，放在骨盘的左前方，再放上汤勺勺尾一律向左，右边放酱油碟，餐具间隔半公分筷子夹放在酱油盘的右边与其平行，筷子的尾部和骨碟平行，也是距离与餐台一公分，然后放垫盘，离边四指宽，最后放上茶杯，杯耳向右，牙签放在筷子的左边。④.水杯放在汤碗的前边，一次放上红酒杯，白酒杯距离要适当 ⑤.折口布放在水杯上或折碟花放在骨碟上 ⑥.烟缸一般6至8位2个对放，10位以上分品字形放，现在每两位一个烟缸。⑦.公座、公勺、公筷要放在靠上菜的地方摆放。⑧.禁止摆放破损的餐具。3.1.3服务规程

日常接待服务程序：①：迎、②：闻、③：开位、④：介绍、⑤：写菜、⑥：巡视、⑦：结账、⑧：送客 ①.迎：主动迎客拉椅迎客就坐 ②.问：送上毛巾分派到客人手上，询问客人饮用何种茶 ③.开位：为每位客人斟上第一杯礼貌茶，送上小菜，除下筷套，撤下毛巾，送上菜本。④.介绍：主动向客人介绍菜式品种及滞销品种，推销技巧 A 尽量推销特别食品B 提醒客人同类而不同产品的地方C 像有急事的客人推销快食品 D 像老人和对食品有特别偏爱的人、高级人员、注意健康的人提供建议.对高消费人安排精美食品 ⑤.写菜：客人看菜谱后，要主动向客人介绍菜式品种，写菜员要略微弯腰在客人身边记录，不得坐在台上写，手中的笔不能东指西指，记录后要将客人点的菜重复一边，字迹要清楚、端正、台号要准确，并存单以备检查。⑥.巡视：要勤巡视、勤添水、注意客人的用餐动向，尽量满足客人的需要，客人用餐后要斟上一杯饭后茶、送上毛巾并征求客人对餐厅的意见。⑦.结账：要检查客人的菜是否上齐，付款时要当面点清，讲声多谢，收款后立刻交到收款台，如有找回的钱要马上教回客人。⑧.送客：客人走时，要拉椅道别，讲多谢、欢迎下次光临等送客语并检查客人是否有遗留物品，先送客、后收台（必须送到一楼大门口）3.1.4饭市分解五大点 3.1.4.1客人进入餐厅，（有四小点）①.服务员要微笑问好，拉椅上座，派上毛巾、送上小菜、菜本 ②.开台后，在客人的右手边斟上第一杯礼貌茶 ③.为客人除下筷套，上酱油、收毛巾 ④.介绍酒水，主动问询客人饮何种酒，在客人的右手边斟上 3.1.4.2、写菜（有四小点）①.征询客人是否要点菜②.主动介绍当天的新品种，当好客人参谋 ③.点菜单上，客人所点的项目，要向客人复述一次 ④.在菜单上签字，并写好台号、日期 3.1.4.3、上菜（有8点要求）①.操作一律用托盘 ②.所有热菜用盖盖上，送菜员送到餐厅，由服务员送上台面 ③.上菜时要报菜名，如有配料要随时跟上（先上佐料后上主菜）④.每上一道菜要在菜单上划去此道菜名 ⑤.传菜时不能菜盘重叠 ⑥.上汤时要主动为客人分汤逐位送给客人 ⑦.带壳的食品都要跟上洗手盅和毛巾 ⑧.上菜时千万别从客人的头上过，先打招呼，多汁的菜要跟上汤勺，老人、小孩身旁不能上菜以防万一 3.1.4.4、席间服务 ①.服务员必须在宾客的餐台巡视，并随时为客人提供服务 ②.经常为客人换烟缸，同时为客人撤下空餐具（烟缸不能超过三根烟头）③.换骨碟时，只要碟中有食物就不能换，以免产生误会 ④.经常为客人添加酒水 3.1.4.5、结账送客 ①.客人要求结账时，应立刻送上账单②.收款时要找赎清楚，畅收畅赎，结账时要讲多谢 ③客人离开餐厅时，要向客人道“再见”及时检查有无遗留物品。④到收市时间，但有客人用餐不能搞卫生、扫地、关灯等不礼貌行为出现

第五篇：管家服务人员量化考核标准

管家量化考核标准

员工本人对当月完成的主要工作进行简单总结，由员工本人每月25日前填写上交给客服中心经理（5分）

1、岗位工作完成情况（50分）1．1装修管理

1．1．1负责长沙奥林匹克花园物业区域内的装修巡视工作，每日对装修单元及相关区域巡视不少于2次，掌握巡视区域内装修业主的装修进展情况并做好巡检记录，此项工作完成不好的扣1—10分；

1．1．2在装修巡视过程中对违反装修各项规定的各种违规行为及时进行制止和处理，包括不按图施工、影响外观、违反消防安全要求、违反装修垃圾管理等，按惩处办法下发整改通知书或要求其停止施工、没收工具等，此项工作完成不好的扣3—6分，完成出色加3—5分；

1．1．3每日17：00前将当日巡视区域内的装修情况向客服中心经理进行口头汇报，每月末28日前对本月装修巡视监管情况进行书面总结向客服中心经理汇报，此项工作完成不好的扣1—6分；

1．1．4协助客服中心工程主管作好装修验收工作，在每个装修业户要求验收之前向客服中心经理提供该户装修期间的书面巡视记录，作为日后该业户及装修施工单位退押金的依据，此项工作完成不好的扣3—6分；

1．1．5对巡视区域内业主反映的情况当日及时向各栋的管家进行反映，以便各栋责任人及时进行处理和跟进，此项工作完成不好的扣1—5分，完成出色加2—5分；

1．1．6对巡视区域内的安全隐患及异常状况及时向客服中心经理汇报，如遇紧急情况及时知会各相关部门负责人，此项工作完成不好的扣3—5分，完成出色加2—5分；

1．1．7因本人原因引起业主有效投诉的，每次扣5分；

1．1．8按时按质完成客服中心经理布置的工作和部门领导交办的其他工作任务，完成不好的每次扣3—6分，完成出色的视情况每次加1—2分。1．2日常管理 1．2．1负责长沙奥林匹克花园

区

栋的物业日常事务管理，每天巡视辖区不少于四小时，对辖区物业维护情况、公共场所占用情况、影响外观的违规情况、消防设施情况、绿化、保安、水电运行情况等进行检查并处理，每月须对所辖物业全面检查2次以上，此项工作完成不好的扣5—10分，； 1．2．2对于物业损坏（含消防设施）应及时向工程组开单，并跟进督促和验收，对于消防栓、消防指示灯、灭火器等需要更换的，于每月二十五日前将情况统一汇总至客户服务中心经理，经公司相关领导审批后统一采购，对采购回来的消防器材负责验收，并联系安管经理及工程主管安排安管员及时更换，检查更换是否到位，以上工作完成不好的扣1—5分；

1．2．3负责所辖物业区的业主报修、咨询、投诉的受理工作，做到对业主各项合理要求及时反馈、处理，此项工作完成不好扣2—5分；

1．2．4对各种已开派工单处理的事项但有关部门未按期完成的进行统计上报分公司，以上工作完成不好的扣1—5分；

1．2．5严格执行客服中心对违章占用公共场所或者影响外观的其他违规行为应及时制止，此项工作完成不好的扣1—5分；

1．2．6负责办理所辖物业区的业主入伙手续的办理，负责新入伙的交楼验收及整改返修跟进工作，对由于自身原因引起的工作出现错漏的承担责任，此项工作完成不好的扣1—5分；

1．2．7负责所辖物业的管理费、有偿服务费等费用催缴工作，落实各项催费措施防止出现长期欠费户，保证管理费季度收缴率达95%以上（截止季度第二月二十日），此项工作完成不好的扣2—10分，完成出色的加2—10分；此项工作年终时将进行总考核（截止第二年一月底前），总考核时如果达标，此前所扣分则全部补回；

1．2．8负责所辖物业信件邮包的登记发放，如收到业主的急件、EMS或包裹，应马上电话通知业主，根据业主的需求来提供服务；将每天收到的平信进行汇总，在第二天的早上分发出去；并每天早上十点以前将业主所订购的报纸送至业主的信报箱内，该项工作完成不好的扣2—4分；

1．2．9每月必须走访30家以上的业主，了解业主对物业工作（包括保安、保洁、运行、绿化、维修等各方面）的意见，须将走访时间、走访单元、被走访人、走访了解的情况、拟采取或已采取的措施填写在当天的值班记录上发送给客服中心经理，对有投诉的业主要进行回访并记录回访情况，此项工作完成不好的扣3—6分，完成出色的加2分；

1．2．10协调毗邻物业维修或业主、租户间可能影响物业管理的纠纷，此项工作完成不好的扣3—6分；

1．2．11按相关规定做好业主、租户搬家放行管理，做到大件货物放行必须由管家向业主证实并开出《物品放行条》，安管员才能对货物放行，避免给业主和公司造成经济损失，此项工作完成不好的扣3—6分；

1．2．12 负责巡视、监督辖区内公共区域清洁卫生情况，对垃圾桶清运不及时、不按相关规定清洁作业或乱倒垃圾、脏水等现象进行制止和督察，此项工作完成不好的扣3—6分

2、规章制度及劳动纪律（30分）

2．1遵守公司考勤请假制度，不得迟到早退，不得旷工，违者视情况扣1—20分；

2．2上班时间禁止做与工作无关的事，不得闲聊，违者每次扣2分；

2．3工作时间做到首先做到个人着装整洁、形象得体，桌面物品摆放整齐，此方面做得不好扣1—5分；

2．4巡视时与业主沟通时应文明用语,下达装修违规整改通知书时应做好解释，文明礼貌，以礼服人，对业主误解应平心静气的解释，禁止与业主争吵，此方面做得不好视情况每次扣1—5分；

2．5工作时间巡视小区或离开办公室处理具体事务，须在留言板上写明离开时间、事由、大约所需时间，违者每次扣1分。

3、团队配合（10分）

3．1落实物业管理首问责任制，对业主或装修施工单位的咨询要主动接待并妥善处理，对业主提出的问题不能明确回复的应立即向客服中心经理反馈，将部门或公司达成一致的决定回复给业户，此项工作完成不好的扣1—5分； 3．2积极配合工程、安管部门相关人员的装修巡查工作，此项工作完成不好的扣1—5分；

3．3工作中或巡视时发现工程、安管、保洁方面或其他部门管理中的问题，现场能处理的须现场处理，现场不能处理的应向部门领导反映并联系相关主管处理，此项工作完成不好的扣1—5分；

3．4积极配合本部门其他管家和其他部门的工作，对自己负责方面给业主的通知、通告或管理上采取的一些新措施应及时告知客服中心相关人员，这些方面完成不力者扣1—5分；

3．5配合公司资料管理人员做好自己的资料整理和归档工作，各种工作记录、资料不全或配合不力的扣1—5分；

3．6同事之间应协作团结，与同事争吵甚至打架，造成消极影响的每次扣2—5分。

4、培训及管理改进（5分）

4．1认真参加公司和部门组织的各种培训，平时注意自身学习，能不断提高自身管理水平及技能的，此项完成不好的扣2—4分；

4．2认真完成公司和部门要求的培训考核任务，此项工作完成不好的扣2—4分。4．3工作中出现未按公司及部门的规定执行，因此造成对工作不利的情况，发现1次扣2分；

4．4配合部门及公司认真完成质量统计数据和材料上报任务，此项工作完成不好的扣2分；

4．5工作中善于动脑，认真钻研，能提出对公司或部门工作有利的建议、措施的，加2分。