对外窗口服务标准

第一篇：对外窗口服务标准

对外窗口服务标准

服务环境

一、营业厅外：

1.企业标识和局所名牌、营业时间牌等符合标准，清洁完好。

2.局所门前干净整洁有序；储蓄门前电子屏显示正确（夜24小时）。

二、营业厅内 :

1.卫生达到“四净四无”，即地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无物杂、无异味，保持现场卫生整洁、明亮。

2.台席布局合理，营业标识醒目；各类设施用品用具整洁定置摆放。

服务设施

一、公众设施齐全，整洁、美观、舒适。其中：

1.在营业厅显要位置装置准确的日历时钟，配置公众写字台、座椅并保持整洁。

2.营业厅内应设有中英文平面导邮图，有国内邮件资费表、国际及特快资费表、邮件封装书写规格示意图、出售品价格表、禁限寄物品规定和服务公约等图表或储蓄利率表等图表，并提供邮政编码查询器（簿）等用邮资料；各种业务公告和宣传统一安放在揭示板内；宣传条幅经市局审批后定期、定位悬挂。

3.营业厅内外设置信箱（筒）；信箱（筒）保持整洁，标明开取频次、时间，按时开启。

二、专业设施（如邮政编码查询器、碎纸机、捆扎机、多媒体显示器等）齐全，校验准确、运转正常；多媒体显示器按时正确播放业务宣传广告等、音响适度。

三、微机室、休息更衣室、工作室等规范、整洁，并实行定置管理。

四、储蓄大客户接待室服务设施规范、齐全、整洁。

服务水平

一、仪容仪表：

1.营业服务人员（含值班主任、导邮员或导储员、保安人员、保洁员、室主任或所长、支局长或中心主任）一律按季节身着统一标志服，做到整洁、配套、规范、统一，按规定佩戴工号牌（胸卡）。

2.营业员发型不怪色、怪异，妆、饰适度，仪表整洁端庄，坐姿和站姿端正标准。

二、服务时间：

提前 20分钟到岗并按规定开好晨会，要求所有当班人员齐全；营业员（含值班主任、导邮员或导储员、保安人员等）提前5分钟到台席（岗位），做好班前准备工作，按规定营业时间对外营业，站立迎接第一批客户；不提前结束营业；对超过营业终止时间尚滞留于营业厅内的客户，应予办理业务。

三、服务态度：

接待客户主动、热情、周到，微笑自然，精神饱满、彬彬有礼，全面、细致、耐心、正确地解答用户的业务询问和处理投诉，必须做到“四个有声”和“六个一样”，并实行“站立服务”。

“四个有声”：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。

“六个一样”：生人熟人一样热情，情绪好坏一样和蔼，业务忙闲一样耐心，金额大小一样欢迎，表扬批评一样诚恳，检查不检查一样认真。

“站立服务”：在接待客户时面向客户来临方向端正坐姿，在客户临近柜台时站立迎接，办理业务时双手接递钱物，办理完业务时站立迎送。

四、服务用语：主动使用服务用语和礼貌用语。

五、服务质量标准：

1.值班主任（导邮员或导储员）负责客户的业务咨询、服务引导和投诉处理、营业大厅的卫生保洁、保安服务、营业员服务情况管理等工作。

2.合理排班，科学疏导，严禁客户排队办理业务等候时间超过10分钟。

邮政营业台席开设数量要求

上午 8：00－11：00

营业时间段：全部台席营业，有值班主任、导邮员、保安人员现场服务。

中午 11：00－13：00

营业时间段：保证至少 2/3台席营业，有值班主任（导邮员）、保安人员现场服务。

下午 13：00－17：30

营业时间段：全部台席营业（其中结账封车时间段要合理安排营业台席，依次结账，保证对外服务），有值班主任、导邮员、保安人员现场服务。

晚间 17：30－20：00

延时服务时间段：电信台席、服务台席、综合台席对外营业，有保安现场服务。

邮政储蓄 台席开设数量要求

上午 8：00－11：00

营业时间段：全部台席营业，有值班主任、导储员、保安人员现场服务。

中午 11：00－13：00

营业时间段：保证至少 2/3台席营业，有值班主任（导储员）、保安人员现场服务。

下午 13：00－17：30

营业时间段：全部台席营业（其中结账时间段要合理安排营业台席，依次结账，保证对外服务），有值班主任、导储员、保安员现场服务。

夜间 17：30－8：00

延时服务时间段： 2个储蓄台席营业，有保安员现场服务。

3.业务繁忙日、时不随意关闭服务窗口。

4．保安、值班主任、导储员在岗并履行职责，保证储蓄用户在“一米线”外排队等候。

5.电子化邮政支局业务处理时必须做到“一台清”。

6.业务处理时限符合要求，实行限时服务。其中：

营业窗口受理各类邮件(验视、封装除外)每件处理限时3分钟；营业窗口办理存(取)款储蓄金额在1万元以下，人民币张数在300张以下的，每笔处理时限4分钟，存(取)款储蓄金额每超1万元可延长1分钟；营业窗口办理收(兑)汇款金额在1万元以下，人民币张数在300张以下的，每笔处理时限6分钟，收(兑)

汇款金额每超1万元可延长1分钟；报刊收订：计算机处理时每种报刊处理时限3分钟，手工处理时每种报刊处理时限5分钟。

服务纪律

一、严格执行有关业务规程及规定，按业务处理程序办理各项邮政业务，不拒办业务，并严格执行业务受理的验视把关制度。

二、接待客户时自觉使用文明服务用语，耐心解答客户提出的疑问，不怠慢、斥责、刁难客户，做到有理也不与客户争吵。

三、服从指挥调度，不人为中断营业工作。

四、严格执行统一制定的邮政资费标准，不擅自提高或降低收费标准，不强迫或变相强迫客户使用高附加值业务，不利用各种名目搞搭配销售。

五、为客户保守通信、储汇等秘密，严禁无关人员翻阅邮件、储蓄账单等。

六、严禁积压、私拆、隐匿、毁弃、倒卖邮件，严禁摔、拖、抛各类邮件。

七、严禁酒后上班；严禁临柜时打手机电话或接听手机电话；

严禁上班时间在岗聊天、打瞌睡、嬉闹、抽烟、吃零食、喧哗、擅自离岗串岗、看书看报或做其它与工作无关的事情；

八、不准在营业柜台内会客，无关人员不得进入工作现场。

九、不准利用工作之便索要或接受用户馈赠、报酬、回扣及各种名目的好处费。

十、工作桌柜（铁皮柜）不得存放私人物品或积压邮件、报刊。

服务监督

一、在营业厅明显位置公布省、市局服务监督、投诉电话号码。

二、在营业厅明显位置设置意见箱，存放意见函，便于客户监督。

三、建立值班主任制度，实行“首问责任”，及时、认真处理营业现场发生的问题和客户的来信来访、来电，改进服务工作，无客户有理由投诉。

四、定期、定量对不同层次的客户，尤其是重点客户进行走访，或缮发征询意见函，如召开座谈会，听取客户的意见和建议，并改进服务工作。

第二篇：银行窗口服务部门对外服务行为规范

银行对外服务行为规范

第一条为进一步加强中心支行对外服务水平，规范行政服务场所办公秩序，树立X银行良好形象，特制定本规范。

第二条员工形象规范

（一）工作时间，员工要按中心支行的要求统一穿着工作装，保持平整、干净。

（二）头发发型应大方得体，保持整洁，不得染异色。男员工不蓄长须长发。女员工可适度化妆，不得化浓妆。办公场所不得戴有色眼镜。

第三条员工语言规范

（一）员工工作中，要用语文明，语言规范，坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

（二）员工在工作中要讲究语言艺术，做到语速适中，语句清晰、措辞得当、陈述简洁。

第四条 员工劳动纪律规范

（一）员工要严格遵守《考勤及劳动纪律管理规定》，做到按时上岗、不旷工、不迟到、不早退，严格执行请销假制度。

（二）工作时间要坚守岗位，未经批准严禁擅自外出、脱离工作岗位。

第五条员工业务行为规范

（一）员工工作中，要做到业务娴熟，能随时正确解答服务对象提出的相关业务问题；熟知凭证及其要素的真实性和完整

性，避免工作差错；熟知业务操作流程，准确、快捷地办理业务，减少服务对象等候时间；熟知政策规定，准确指导服务对象备全所需文本证件材料，避免客户往返空跑。

(二)业务办理过程中，工作人员应严格执行对外服务限时办结、一次性告知、首问负责等相关制度，做到服务热情周到、优质高效。

第六条服务大厅办公秩序规范

（一）办公场所应保持卫生整洁，做到“三无四净”即无灰尘、无杂物、无异味，地板干净、门窗干净、墙壁干净、桌椅干净。

（二）办公家具、办公设备及物品摆放应整齐有序。文件柜、衣柜上面不得随意摆放物品。办公桌面除电脑、电话、台历、格言牌、正在办理的公文、水杯等物品外，不得摆放与工作无关的其他物品。办公室内不得堆放报刊、杂物。

（三）工作期间不准大声喧哗、嬉戏打闹，严禁串岗、聊天、玩游戏、炒股、吃零食、美容化妆等与工作无关的活动。

（四）工作期间不得看与工作无关的报纸、杂志、书籍等。休息时间阅读报刊后要注意整理、归位。

（五）工作期间应保持正确坐姿，不得仰靠或有其它不雅的姿势。

第七条 监督检查

（一）相关处室要经常性的开展自查，发现本处室员工违反规范的，要及时进行批评教育和纠正。

（二）中心支行将组织相关处室组成监督检查小组对执行本

规范的情况进行监督检查。

（三）监督检查小组定期开展检查，并将检查情况予以通报。对执行得好的处室或个人予以表扬，对执行不力的处室或个人给予批评。对累计三次以上通报批评者，取消年终评优资格。对于因服务态度等问题被服务对象投诉，给中心支行造成负面影响者，离岗培训三个月。

第八条 本规范适用于中心支行行政服务场所外汇管理、营业部、会计、统计研究等部门办理相关服务的工作人员（含合同制用工人员）。

第九条本规范自印发之日起施行。

第三篇：窗口服务标兵评选标准

窗口服务标兵评选标准

1.品德素质优秀。认真学习贯彻党的路线、方针、政策，模范遵守国家法律法规，爱岗敬业，作风正派，办事公道。坚持以人为本，文明服务，严格执行职业道德规范和服务规范标准，有着良好的公众形象和较高的群众认可度。

2.业务技能精湛。勤奋好学、精益求精、勇于创新，熟练掌握本职岗位业务知识与技能以及相关法律法规知识，能够严格按照法律法规办理业务，具有较高的政策水平和较强的业务能力，业务能力达到本单位一流水平，为本单位、本行业业务尖子或标兵。

3.服务质量优异。热心为群众办事，服务态度好，服务质量高。举止文明，着装端庄，待人礼貌，语言文明规范，耐心、细致、热情地受理服务对象和社会群众的咨询建议，无群众投诉。

4.工作成绩显著。坚持依法办事、照章办事，高质量地完成本职工作任务，在规定时限内受理办结的各类服务或完成的工作事项无差错发生，服务对象对服务结果满意。及时完成本单位领导交办的各项任务，带头完成本职工作，对本职工作有突出贡献。

5.文明表率突出。保持办公场所干净整洁，规范有序，杜绝“脏乱差”现象；科学放置岗位牌、功能座牌，做到警容严整、举止端庄、精神饱满。

6.组织纪律严明。严格执行《人民警察纪律条令》、“十项规定”、“五条禁令”、“三项纪律”，做到廉洁自律。遵守工作纪律，按时到岗，不得脱岗、离岗、漏岗。严禁出现迟到、早退、不假外出等行为。

第四篇：窗口规范化服务考核标准

山西省电力公司城市供电

营业窗口规范化服务考核标准

一、服务环境

1．在营业场所醒目的位臵有统一、规范的标识（室外和室内）。在营业窗口的醒目处设臵业务受理标识，标识由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。必要时，应设有中英文对照标识。

2．营业场所内外环境整洁，墙面应挂有时钟、日历牌；室内有明显的禁烟标志。

3、营业场所内应布局合理、舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配臵客户书写台、书写工具、老花镜、登记表书写示范样本等；放臵免费赠送的宣传资料，包括：电力法规、电费与电价、业务流程珞 安全用电常识等。有条件的营业场所，应设臵业务洽谈区域和电能利用展示区。

4、营业场所使用开放式营业柜台。

5、营业场所内醒目位臵应张贴“优质、方便、规范、真诚”的优质服务方针。营业场所有营业时间、受理业务 范围，公布供电服务项目、业务办理程序、项目及收费标准。公面岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。

6、窗口人员统一着装，佩带统一编号的服务章。工作期间精神饱满，注意力集中。

7、到客户处从事用电检查、抄表演收费等工作时，主动

向客户出示证件说明来意，工作结束后向客户表示谢意。

8、窗口人员接待客户主动、热情、周到，必须使用规范化文明语言，提倡使用普通话。

10、工程施工人员到客户处工作，讲文明礼貌，主动为客户保护好环境，现场工作结束后，应立即清扫，不能留有良废料和污迹，做到设备、专用场地清洁。并请客户填写服务质量评价单。

11、提纲两种以上可供客户选择的办理用电业务的服务方式：

1．在营业场所实行柜台服务，办理有关用业务方面的全部业务；

2、实行电话服务，实现了“只要您一个电话，其余的事由我们来做”的目标。

3有条件的营业场所提。

山西省电力公司供电

优质服务“民心工程”考核标准

一、组织机构

1．分公司及各支公司健全“民心工程”领导组及办公室，分工名确，运转正常。

2、“民心工程”领导组定期召开会议（每季度至少一次），研究解决今年供电优质服务“民心工程”的重点一贯彻落实国电公司《供电优质规范》方面的问题。

3、分公司制定了切实可行的落实《供电服务规范》的实施细则。

4、分、支公司优质岗位有专职（兼职）人员和工作标准。

二、诚信服务

1、公布服务承诺，服务项目、服务范围、服务程序、收费依据和投诉举报电话等，拉受社会与客户的监督。

2、根据国家有关法律，本着平等自愿、诚信的原则，以合同形式明确供电企业界与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益。

3、聘请供电服务监督员，定期召开客户座谈会并走访客户（每年两次以上）听取客户意见，改进供电服务工作。

4、利用不同的宣传方式（每年至少两次）向社会和客户进行电价政策以及当前的电力紧张状况的宣传活动，要将本地区的电网、电源规划及实施进度向社会和客户进行宣传，使客户对解

决电力供需矛盾充满希望。

5、客户服务中心、营业站摆放、张贴印制较精美的宣传画，宣传内容包括供电服务规范、承诺条款、服务宗旨、服务方针、用电新产品、新技术等。

三、营业场所

1、营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作。县以上供电营业场所无周体息日，有完善的值班制度和轮流值班人员名单。

2、实行首问负责制。实行限时办结制。办理居民客房收费业务的时间一般每届不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。

3、因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间。当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌。

4、设臵值班主任，对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。设立领导对外接待日制度；分、支公司1次/月；县以上供电营业窗口2次/月。

5、供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴墨镜。

四、环境

1、营业场所外设臵规范的供电企业标志和营业时间牌。环

境整洁。有条件的地方，可设臵无障碍通道。

2、营业场所内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。公布供电服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目及收费标准。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。设臵意见箱或意见簿。

3、营业场所内应布局合理、舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配臵客户书写台、书写工具、老花镜、登记表书写示范样本等；放臵免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标志。有条件的营业场所，应设臵业务洽谈区域和电能利用展示区。

第五篇：十佳窗口服务明星标准

“十佳窗口服务明星”评比标准

1.服务态度。努力为病人提供“温馨、便捷、优质”的服务，认真执行窗口文明规范用语，热情、礼貌接待病人，受到病人的广泛赞誉，评比期间无投诉和纠纷。

2.人文关怀。始终秉持“以人为本”的服务理念，加强与病人沟通交流，急病人所急、想病人所想。

3.礼仪风采。佩卡上岗，服装整洁，仪表端庄，谈吐得体，服务周到、热情。

4.服务技能。熟练掌握本专业技能，工作中无差错现象，工作量列本科室前茅，受到医务人员和病人好评。