窗口服务礼仪规范
根据***服务建设要求,结合窗口实际,制定本规范。
一.职业道德规范
第一条
从建设“一站式”服务型机构.构建***的高度认识本职工作,树立高度的责任感和使命感。
第二条
树立大局意识,自觉维护***的形象,为创建服务品牌而努力。
第三条
加强业务学习,熟练掌握各类政策、业务经办内容。
二.行为规范
第四条
遵纪守法,自觉遵守各项规章制度.工作纪律。
第五条
工作时间统一着装,衣装干净,仪表整洁大方,保持良好的精神风貌。
第六条
保持工作环境的整洁、整齐、有序、统一、和谐。
第七条
服务要热心、诚心、真心、耐心。
第八条
勤学好问,积极主动,爱岗敬业,求真务实。
第九条
团结协作,甘于奉献,开拓创新,积极向上。
三.工作规范
第十条
工作人员应遵循以下操作规范:
1.工作时间提前到岗做好准备,确保在工作时间处于“准备好”的状态。
2.工作时间内暂时离开柜台,需由他人临时顶替,确保柜台有人服务。
3.工作结束,根据经办业务分类做好工作小结,建立服务日志基础台帐。
第十一条
工作人员在接待时,应遵循以下用语规范:
1.服务中应当使用普通话,使用规范的首问语、过程语、结束语(见附件1)。
2.服务用语的基本要求:用语礼貌;表达通俗、易懂;语句简短、精练;语气亲切、温和;
3.在服务过程中,应注意使用文明礼貌服务用语,如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。
4.提高沟通技巧,尊重服务对象,禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语(见附件2)。
第十二条
工作人员在工作中,应遵循以下服务内容规范:
1.服务内容规范、正确,确保无差错。
2.树立责任意识,不得随意回答或操作自己不清楚的问题;疑难问题,应按照有关程序流转确定统一答复口径后再操作。
3.对服务对象的建议和意见、重大情况及热点、难点问题,要及时反映给有关负责人。
附件1:
服
务
语
言
规
范
1.首问语
(1)
“您好。”
2.过程语
(1)在操作过程中,如需了解问题并打断话语时应礼貌示意,如:“对不起“,如遇经办业务时间较长示意“请您稍等”;缺少资料示意“对不起,您还需补充以下资料”;
(2)在与服务对象交流过程中,当服务对象提出建议.意见后,应礼貌应答:“谢谢您提出的宝贵建议,我们将及时反馈给相关部门。”或“再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
(3)在操作中,如遇现行政策没有规定的,在向服务对象做好解释的同时,记录详细情况,向相关职能部门反映。
3.结束语
(1)操作完毕示意“请您检查好随身物品”
(2)当来服务对象对您的服务表示感谢时,应回答:“不客气,这是我们应该做的。”
(3)结束语:“请慢走”。
附件2:
服务禁忌用语
1.急什么!
2.你烦不烦!
3.不可能的。
4.你不要再讲了。
5.不要啰唆。
6.这事情不属于我们管。
7.不是告诉你了吗,怎么还问!
8.我不知道(我不清楚)。
9.投诉是你的权利(你去投诉好了)。
10.我这里是没办法为你判定的,你可以到XX部门去