医院创新争优(窗口服务)范文大全

第一篇：医院创新争优(窗口服务)

海南省人民医院

“为民服务创先争优”活动实施方案

为进一步推动我院全体员工增强服务意识，改进工作作风，提高医疗服务质量和水平。根据海南省创先争优活动领导小组印发《海南省窗口单位和服务行业 “为民服务创先争优”活动实施意见》（琼创先发„2011‟5号）精神，结合我院实际，现就深入推进我院 “为民服务创先争优”活动，制定实施方案如下：

一、指导思想

按照党的十七大和十七届四中、五中全会以及省委五届九次全会精神要求，深入贯彻胡锦涛总书记“七一”讲话精神，进一步促进各党支部和党员在医疗卫生体制改革以及医疗服务工作中，发挥政治核心和先锋模范作用，更好地为“十二五”时期海南卫生事业健康发展提供政治动力和组织保障。促进创先争优活动成为群众满意工程，更好地为海南人民群众健康服务，为海南国际旅游岛建设服务。

二、目标要求

各党支部、机关各处（室、部）、各医学中心（部）、临床医技各科室要按照先进基层党组织“五个好”、优秀共产党员“五带头”的基本目标，认真贯彻执行党的路线方针政策和省委、省政府的决策部署，充分发挥党组织和党员的示范引领作用，推动我院改进行风、提升服务效能、树立先进形象，争创文明行业、满 意窗口和示范岗位，切实解决群众反映强烈的突出问题，让人民群众得到实惠，切身感受到省人民医院创先争优带来的新变化、新气象。努力实现“四个明显变化”，即服务意识明显增强，服务作风明显改进，服务效果明显提高，服务能力明显提升。

三、主要措施

按照省委和卫生厅的要求和部署，我院开展“为民服务创先争优”活动，以“三好一满意”活动为载体和抓手，充分发挥各党支部党战斗堡垒和党员先锋模范作用，带动所在科室和职工争创群众满意窗口、争创优质服务品牌、争创优秀服务标兵。

（一）抓效能、比业绩，做到“服务好”。

1、普遍开展预约诊疗服务。实行多种方式预约诊疗，转诊预约的优先诊疗。

2、优化医院门急诊环境和流程。加强服务窗口一体化、网络数字化建设。简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式。规范急诊绿色通道管理，提高应急能力。加快秀英门急诊大楼的筹建工作。

3、广泛开展便民门诊服务。落实便民、利民措施，合理分流排长队，规范门诊挂号分诊，加强门诊出诊医师的管理，错时安排门诊出诊时间，充实门诊力量。

4、加快推进优质护理服务示范工程。2011年全院全面达到优质护理服务。

5、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。促进合理检查，降低患者就诊费用。

6、深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，促进医患关系和谐。

7、建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

8、加强信息化建设。全面推进门诊和住院信息系统与电子病历系统的建设，搭建门诊工作站，进一步扩展网站的服务功能和辅助办公功能，构建数字化现代医院管理平台。

9、重点做好省医疗保健中心和新住院大楼的管理工作。启用门禁系统，落实陪人探视制度。

10、继续完善秀英住院医疗环境改造工程，增加床位，缓解一床难求的现状。完成秀英停车场建设，规范院内车辆流向管理。完善全院标识系统及电梯系统工程。

（二）抓学习、比技能，做到“质量好”。

1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度。严格落实《病历书写基本规范》，组织全院医师开展病历竞赛活动，规范病历书写，提高病历书写水平与质量。

2、健全医疗质量管理与控制体系。加强对科室质控员的管理与培训学习。加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，如进行围手术期的质量与安全管理，实施手术分级管 理办法，严格落实《手术安全核查制度》，保障手术安全。提高医院手术效率与质量管理，持续改进医疗质量。

3、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，开展处方点评工作，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

4、加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度。

5、加强医疗质量培训与学习。举办医疗质量培训班，尤其落实“三基三严”训练，实现全员培训，扎实推进住院医师规范化培训工作。

6、积极申报国家和海南省临床重点专科建设项目和海南省医学重点学科。

7、狠抓安全防范工作。建立医疗纠纷防范机制，规范医疗投诉管理，提前介入医疗不良安全事件，进行根本原因分析，创建平安医院。

（三）抓作风、比落实，做到“医德好”。

1、继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，加大 对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导全院医务人员树立良好的医德医风。

2、制定完善医德医风制度规范。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立完善医务人员的有效激励和约束机制。

3、深化治理医药购销领域商业贿赂专项工作。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥警示作用。制定和规范医用耗材申领、采购、使用流程，加大药品采购、使用管理力度。

4、加强药事管理与药物治疗学委员会的监管作用，进行抗菌药物专项治理活动，采取更有力的有效措施，严格控制药品比例，促进合理用药，切实控制药品比例过高的现象。

5、构建党政负责、制度保证、层层把关、人人落实的惩防体系。开展廉政文化进机关创建活动、党风廉政建设专题教育活动。

6、建设学习型组织，培植医院文化的价值观念和行为规范。

（四）抓点评、比整改，努力让“群众满意”。

组织党员、干部和医务人员到患者中去，面对面听取群众意见，实打实解决群众难题。对照群众意见找出医院医疗服务与人民群众期待的差距，顺应群众对医疗服务的需求。

要积极开展“群众评议、党员互评、领导点评”活动，促进存在问题的整改，看谁查找问题准确、深刻，比谁整改问题措施 得力、效果明显。以群众满意度测评为载体，开展民主评议卫生行风工作，认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动。坚持把解决好群众反映问题作为民主评议行风的出发点和落脚点，把开展民主评议行风作为推动医院纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议活动。

党员互评要结合岗位特点，既可在本支部进行，也可探索在不同支部之间进行，做到互相鼓励、互相鞭策、互相促进。领导干部要深入窗口、深入临床科室开展调研，作出领导点评，客观全面肯定成绩，实事求是指出问题，并提出改进意见和努力方向。

四、时间安排

（一）动员部署阶段（2011年8月-9月）

制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。

（二）组织实施阶段（2011年9月至2012年4月）深入开展调查研究，通过多种形式，广泛征求意见，全面了解我院在服务、行风建设方面存在的问题，制定切实可行的整改方案和措施。根据整改方案和措施，逐级落实整改责任，分解责任到人，限定整改时限，扎扎实实把整改措施落到实处。

（三）检查总结阶段（2012年4月-6月）

在具体开展过程中，各党支部、机关各处（室、部）、各医学中心（部）、临床医技各科室要结合工作实际，及时总结。把党员自评、领导点评与群众评议相结合，主动听取群众意见；把学习宣传、查找问题与整体提高有机结合，边学边查、边改边建。

五、加强组织领导

(一)明确领导责任。进一步明确创先争优活动中各级领导的主体责任，根据分工抓好职责范围的工作，做到党政主要领导负总责、亲自抓。真正把创新争优活动与医院工作紧密结合起来，制定具体实施方案，明确目标任务，落实工作措施。医院党委对各党支部要加强领导，工会、团委要利用自身优势，发动广大职工、团员和妇女积极参与到活动中来，立足本职岗位，争创一流业绩。

（二）加强分类指导。创先争优活动领导小组要根据各处室、各科室实际情况，分别对开展“为民服务创先争优”活动提出具体要求。对搞得好的，要引导他们巩固提高，发挥示范带头作用；对处于中间状态的，要激励他们学习先进，争当先进；对群众意见较大的，要认真督促其解决问题，提升服务水平。

（三）加强考核督查。医院创先争优领导小组要加强对各处室、各科室的督促检查，把全面检查与专项检查、定期检查与不定期检查结合起来，采取发放问卷、评议表、实地调查等方式，主动了解掌握各处室、各科室创先争优情况，对存在问题的处室科室要下发问题整改任务书，促使其抓紧整改。要建立“为民服务创先争优”考核制度，明确考核内容，量化考核指标，把考核结果作为党员干部奖惩、评先评优和提拔使用的重要依据，确保 党员干部有动力、活动开展有保障。

（四）营造良好氛围。要充分发挥报刊、广播、电视、网络等作用，努力营造良好的舆论氛围。及时发现和树立为民服务的先进典型，特别是平凡岗位上的优秀党员、模范职工、先进青年等。大力宣传推广他们的好经验好做法，引导广大党员对照先进找差距、学习优秀见行动、立足岗位创佳绩，争当为民服务的先进标兵，争做群众称赞的优秀模范。

第二篇：医院窗口服务心得体会

医院窗口服务心得体会

医院窗口服务心得体会一：医院三好一满意窗口服务活动心得体会

行风建设是全面改善医疗服务质量的根本要求，是医院管理与医院发展的根本保障。“三好一满意”窗口服务活动是全国卫生系统为切实提高医疗服务质量，提升卫生行业社会形象要求医疗卫生单位开展的活动，活动要求每个医疗卫生单位对外窗口都要围绕“服务好、质量好、医德好、群众满意”开展优质服务竞赛。“三好一满意”窗口服务活动要紧密结合深化医药卫生体制改革，坚持以人为本，以病人为中心，切实关注民生和人民群众的新期待，着力提升服务水平，持续改进医疗质量，努力实现本单位卫生行为“服务好、质量好、医德好、群众满意”的目标。群众满意是医疗卫生行业最根本的出发点和落脚点，是我们的最终目标，只有做到“服务好、质量好、医德好”，才能让群众满意。

加强行风建设是医院工作的永恒主题和重要内容，是坚持以人为本，构建和谐医院保障人民群众健康权益的客观要求，是医院贯彻落实科学发展观的重要保证。我院结合省、市、县卫生主管部门开展的“白求恩杯三好一满意窗口”优质服务竞赛活动，积极探索，创新行风建设的新模式，以行风建设来保障和促进医院的发展，医院的各窗口科室，努力做到“服务好、质量好、医德好，群众满意”。我院通过召开“白求恩杯三好一满意窗口”优质服务竞赛活动动员大会，通过短期的学习教育，医院干部职工精神面貌焕然一新，廉洁行医意识明显加强，服务态度明显改善，服务质量和服务水平有所提高。

加强领导，精心组织，确保行风建设取得实效。行风建设是一项长期工作，“三好—满意”活动也是以年为单位长期开展的活动，为确保行风建设取得实效，“三好—满意”活动顺利开展，我院做了如下工作：一是成立机构，健全制度，为了提高医院广大干部职工对行风建设工作的认识，增强参与“三好—满意”活动的自觉性，我院多次召开领导班子会议，成立了领导小组，建立健全了“三好—满意”活动工作制度，根据各阶段的工作安排，制定了实施方案。二是加强考核，每周内领导小组对各窗口科室进行考核，按照各考核结果划分为示范、达标、较差三个等级，好的窗口予以表扬奖励，差的窗口对负责人和责任人进行提醒谈话。

加强教育，重视引导，让广大干部职工思想上高度重视行风建设。教育职工以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，大力弘扬“对工作极端负责，对人民极端热忱，对技术极端精益求精”的白求恩精神，自我教育、自我改进、自我提高、激励广大职工增强服务理念，改善服务态度，提高工作质量，把我院营造成为健康向上的人文环境和规范诚信的医疗卫生服务单位，更好地服务广大人民群众，着力提高社会综合满意度，树立良好的医疗卫生行业形象。

以人为本，全员参与，注重实效，扎实开展“三好一满意”竞赛。以人为本是指人的生活条件和解决与人相关的一切问题的基本出发点，其核心内容是关心人、尊重人的本质，就是要把人民的利益作为一切工作的出发点和落脚点，把人民群众作为推动历史前进的主体，不断满足人的多方面需要和实现人的全面发展。开展“三好—满意”活动，必须对职工和患者都予以充分的关心和尊重。患者作为医院的服务对象：是特殊群体，身体健康或心理健康受到不同程度的损伤，其不同于其他服务对象，如商场的顾客，餐厅的顾客等，他们是弱势群体，特别需要医院工作人员的关心和照顾，需要思想上的沟通和情感上的交流，只有医院工作人员给予微笑、热情的服务，让患者享受优质、安全的服务，医院的患者才能在身心愉悦的状态下接受治疗，病人在情志顺畅的状态接受治疗，预后是最好的。

>医院窗口服务心得体会二：“医院窗口服务”学习心得>>（698字）

时间过的真快，转眼间一年一度的素质教育学习已经结束了，老师在讲演中列举了许多生动实际的例子，特别是老师提出 在医学不断进步的今天，同样级别的医院技术水平差异不大，服务就会成为患者选择医院的首要条件。可以说，服务与沟通是医疗市场竞争中一个十分重要的筹码，发展和谐的医患关系,提高医院信誉度，就能赢得广大患者的信任和赞誉。

作为一名药剂科的成员，每天站在医院药局窗口，每天都要面对许多形形色色的患者。有时患者会说话啰嗦，有时会听不进解释，还耍脾气。这时我们就要明白他们其实就想早点看病，早点做检查，早点拿药，早点看好病。这就需要我们具备良好的心理素质，保持平和心态对待每一位患者，在具体工作中要有耐心、责任心、同情心，多一些理解和宽容，对患者的咨询与提问，力求解释清楚，要准确告知患者的用药注意事项，及时告诉患者医生开据的药物的使用方法等。有时我们多说一句，患者就有可能少跑很多冤枉路。

药局是医院工作的第一线，是所有患者来院就医的必经之路，统一体现了医院的管理水平、医疗技术和服务水平，药局窗口代表的不仅是个人，更是整个医院的形象。这样的工作性质决定了我们要以饱满的热情，端正的工作态度，全心全意为患者服务，并且要做到业务熟悉，干活快速、娴熟、不拖拉；态度和蔼，有问必答，解说清楚；在工作中应与各个科室和各诊室医生及时沟通、密切配合，为各诊室和各检查部门医务人员打好前站。

穿上白大衣，我们在患者眼里就是神圣的医务工作者，患者在产生依赖感的同时也会对我们寄予很高的要求。因此我们作为医务工作者必须树立正确的服务观念，端正服务态度，时刻把患者的需求放到首位，尽力去帮助患者，使我们的窗口更亮，让患者更满意！

>医院窗口服务心得体会三：“医院窗口服务”学习心得>>（2526字）

在医学不断进步的今天，同样级别的医院技术水平差异不大，服务就会成为患者选择医院的首要条件。可以说，服务是医疗市场竞争中一个十分重要的筹码，发展和谐的医患关系,提高医院信誉度，提高医院核心竞争力，就能赢得广大患者的信任和赞誉。

优质服务绝不是一句空话，它需要确确实实的行动。这就要求工作中我们要善于换位思维，设身处地的去思考患者要什么？想什么？有何期望？满意不满意？比如交通停车方便吗？挂号、划价、付款、取药快捷吗？拍片检查放心吗？候诊椅足够吗？饮水足够吗？电梯安全吗？输液室空气如何？就诊满意吗？护理好不好？病房安全舒适吗？厕所有无异味？等等问题。医疗服务涉及很多方面、很多环节、很多人员，只要有一个方面或一个人员的服务的问题，就会明显影响病人的满意度。另外，服务是无形的，病人无法对服务质量进行直接评价，但病人会用眼睛和用心去体验。

在日常工作中，我们不可忽视任何一个问题，我们要清楚病人需要的服务是全程全面的服务，朋友式的服务，富有感情的服务。我们应树立“优质服务”的思想，把它看成是一个战略，是一种发展的武器；全院职工上努力一心从我做起、从现在做起；用心用情去做好每项工作；再有就是要顺应时代发展，不断创新服务方法，不断提高服务水平。

窗口是医院工作的第一线，是所有患者来院就医的必经之路，统一体现了医院的管理水平、医疗技术和服务水平，窗口工作人员在工作中代表的不仅是个人，更是整个医院的形象。这样的工作性质决定了窗口工作人员要以饱满的热情，端正的工作态度，全心全意为患者服务，并且要做到业务熟悉，干活快速、娴熟、不拖拉；态度和蔼，有问必答，解说清楚；在工作中应与各个检查部门和各诊室医务工作者及时沟通、密切配合，为各诊室和各检查部门医务人员打好前站。站在医院服务的各个窗口，每天我们要面对许多形形色色的患者。有时患者会说话啰嗦，有时会听不进解释，还耍脾气。这时我们就要明白他们其实就想早点看病，早点做检查，早点拿结果，查清楚有没有事情，严重不严重或是严重到什么程度，早点看好病。这就需要我们窗口工作者应具备良好的心理素质，保持平和心态对待每一位患者，在具体工作中要有耐心、责任心、同情心，多一些理解和宽容，对患者的咨询与提问，力求解释清楚，要准确告知患者各项检查的要求和注意事项，及时告诉患者取结果的时间、地点，医生开据的药物的使用方法等。有时我们多说一句，患者就有可能少跑很多冤枉路。穿上白大衣，我们在患者眼里就是神圣的医务工作者，患者在产生依赖感的同时也会对我们寄予很高的要求。因此我们窗口医务工作者必须树立正确的服务观念，端正服务态度，时刻把患者的需求放到首位，尽力去帮助患者，把服务意识融入自觉的行为，使我们的窗口更亮，让患者更满意！

随着我院越来越快的发展，尤其是儿童医院综合大楼的逐渐竣工，就更要求我们每一位员工在自身素质上有更大的提高，而我们的各个服务窗口在某种程度上代表医院的第一形象，是医院与患者接触时间最早，留给患者第一印象的地方，当然，也是各种矛盾相对集中的地方，服务窗口人员工作和服务质量的好坏，直接关系到患者对医院的满意程度，就此我对医院服务窗口提高服务质量有几点思考。首先，要坚持文明服务，加强服务意识，坚持“以人为本服务至上”的服务宗旨，将服务习惯化、自觉化，患者到医院看病，不仅仅是疾病需要得到治疗，其心理上更需要得到安慰和满足。

其次，要坚持优质服务，着装整齐给人以端庄感，说话和气给人以亲切感，办事认真给人放心感，讲文明用语要热心，答疑解惑要细心，服务周到要耐心，微笑服务要真心！日常工作中注意调整好心态，以感恩的心态投入工作。对于情绪不好的患者，我们更应该保持冷静的头脑，耐心作好解释，最大限度的满足患者的需求，用我们的优质服务来博得患者的信任。

再次，明确责任，深刻理解优质服务的内涵和要求，以高度的责任感面对每一位患者，救死扶伤，为患者减轻病痛，促进康复。不断提升技能，努力训练自我行为。刻苦学习专科业务，不断提高自己的专业技能，为患者提供高质量的医疗服务，帮助患者解决治疗中的问题，使患者及家属满意。

另外，注意整合最佳形象。与患者沟通时克服冷面孔，不能双手抱胸前，背靠物体，或回避患者视线，让患者感觉不被尊重。在与患者交谈时，要专心听对方谈话，正确解读对方谈话的含义，辩识对方的情绪，及时把握患者的心理情况，这不仅为我们的工作提供了信息，也让对方觉得被尊重，为我们更好的交流奠定了基础。学会沟通对于做好窗口服务是至关重要的，有两种东西可以治病，一是语言，二是药物，良好的语言是打开心灵窗户的钥匙。在医院窗口服务中，你对患者说什么并不是最主要的，重要的是你对他怎么说，服务中禁忌使用“我不能”、“我不知道”、“这不是我应该做的”等等，要使用安慰性、理解性、鼓励性、体贴性、保护性语言，当我们不能满足病人的需求时要使用委婉的语言说明原因，使病人能够正确理解，保持稳定的情绪。

最后，几点小建议：医院可以对窗口服务人员进行礼仪的相关培训，开展一些活动来提升医院窗口标准化服务水平，可通过情景模拟开展“窗口礼仪”竞赛活动，也可以用星级指数来评判窗口人员服务水平，比如安装服务评价器，评价结果可以直接和评先及奖金挂钩，这样，可以让每一位职工都感觉到以热爱本职工作为荣。此外，还要加强部门之间的沟通与协作，要明确各部门的工作职责，制定各服务窗口优质服务流程；门卫、司机、行政职能、后勤等工勤人员也应可以象医护人员一样有工作制服并佩戴胸卡上岗；加强医院环境卫生的管理，从厕所的管理做起。为进一步将基础护理落实到位，完善优质护理服务，我科预备将基础护理服务量化实施，让家属参与监督过程； 在住院期间恰逢患儿百天、半岁及周岁生日之时为患儿送上温馨祝福，除口头问候外还可通过生日卡及病区飞播传达祝福；改变以往只有护士长、护士及家属参与工休座谈会的旧模式，让医生也参加每月一次的工休座谈会，加强医患沟通，同时由医生为患者讲解疾病治疗相关知识。

相信只要我们牢固树立了“以患者为中心”的指导思想，增强服务观念，提升服务形象，不断提高思想道德水平和业务能力，就能在全院范围内营造一种积极向上、和谐进取的氛围，为建设医院更加辉煌的明天尽一份力！

第三篇：创新争优

以创先争优活动为契机，大力提升个人素质

2011年2月8日至12日**集团举办了第十四期干部培训班。五天来，我们先后听取了****董事长在培训班上的动员报告、深刻学习了**“十二五”发展规划、听取了“反腐倡廉预防犯罪”报告会、“认真学习领会党的十七届五中全会精神”报告会、**创先争优先进事迹报告会、郭明义同志事迹报告会、观看了电影《百炼成钢》等一系列内容。通过这次培训班的学习让我深刻领悟到今后我需要用什么样的态度对待工作，如何成为一名真正意义上的**人。随着各项学习的深入，不断激发着我昂扬向上、奋勇争先的劲头，可以说这次学习班的举办让我受益匪浅。

在今后的工作我要转变思想、端正工作态度，明确自己的人生观、价值观，积极进取，创先争优，求真务实，无私奉献，争做优秀共产党员。为此我要努力做到以下几点：

1、努力做到“五带头” 即：带头学习提高。认真学习实践科学发展观，自觉坚定理想信念；认真学习科学文化知识，成为本职工作的行家里手；带头争创佳绩。具有强烈的事业心和责任感，埋头苦干、开拓创新、无私奉献，在本职岗位上做出显著成绩；带头服务群众。积极帮助群众解决实际困难，自觉维护群众正当权益；带头遵纪守法。自觉遵守党的纪律，模范遵守国家法律法规；带头

弘扬正气。发扬社会主义新风尚，敢于同不良风气、违纪违法行为作斗争。

2、不断学习、善于学习，努力掌握和运用一切科学的新思想、新知识、新经验。如果不学习，就很难做到与时俱进，就会跟不上时代步伐，势必会落后于人。努力做到在工作中善于用科学的理论指导实践，要将党的基本理论贯注、渗透到工作的各个环节，时刻体现工作的原则性、系统性、创造性。培养自身的创新能力，在改革中创新，在创新中改革。

3、要在思想认识上创先争优，践行全心全意为人民服务的宗旨。作为一名机关工作人员又是一名新党员我要积极发挥先锋模范作用，时时想到人民，处处为人民办实事。这就是一切工作的出发点，也是创先争优活动的最终目标，一切为了人民，一切为人民服务。

4、要在本职岗位上创先争优，立足本职，扎实工作，注重实效。创先争优不是标新立异、玩一些花样，不是种别人的田、荒自己的地。是紧密结合本职岗位、日常工作，就工作中出现问题的重点、难点，敢于打破传统思维，不断创新方法和思路，制定既符合上级政策又符合本地实际的工作举措。推动本职工作有序运转、高效运行，争创一流的工作业绩。

5、在工作中不好高骛远，沉下心去做事。不把工作计划写在纸上，挂在嘴边，而是真正的去落实。在落实的过程中，坚持实事求是的原则，结合实际情况认真分析，不懂的地方多向同事、前辈请教，力求解决的方案确实可行，操作性强，能用于指导实际的工作。

6、基础建设工作与全场的整个宏伟规划息息相关，工程完不成一切都无从谈起，工程不能按时竣工，将严重影响整个单位的经济发展。而要确保工程质量、工程进度、工程安全，这就要求我要不断加强学习，认真钻研，只有业务知识水平跟得上才能确保工程建设管理有一定的理论支持。同时还要在工作中早来晚走，埋头苦办，无私奉献，不计较个人得失，而只有这样才能确保对工程的施工情况了然于胸，明确需要做什么，不需要做什么，哪些是主要的，哪些是次要的，哪些工程项目完不成能影响后续工作的开展。即贵在一个“勤”字。再就是工程中的廉洁自律，这一点也是最关键的。要落实廉政责任，遵守廉政承诺，严肃工程纪律。要时刻绷紧质量安全和廉洁自律这两根弦，常思贪欲之害，常怀律己之心，时刻保持清醒头脑，自尊、自爱、自警、自励，不贪不沾，廉洁奉公，规范操作，从严管理，为基建工程把好关，保进度、保质量、保安全、保廉洁，全面完成工程的目标任务，真正把工程建设抓紧、抓实、抓好，为场领导交上一份满意的答卷。

7、明确一个“份”字，份有份内、分外之别。份内的事情当然义不容辞，份外的事情该干的要干。要牢记一名党员的本份，从所想、所思、所干中去审视，是否符合一个党员的标准，有没有给党抹黑，有没有因为自身行为使党在群众中的形象被扣分。同时，不管在任何时期，都要把创先争优当作党员份内之事，份内职责，责无旁贷。工作勤勤恳恳、态度踏踏实实、生活平平淡淡，做一名老实本份的合格党员

工作中存在的问题与不足：

1、工作主动性不强，工作中领导指到哪，干到哪，不能主动的去发现问题、研究问题、改正问题。

2、思路不开阔、不能全面考虑解决问题的办法，处理问题不够妥当、成熟。有时候失误出现，不能主动从失误中找原因，及时反省，从中吸取教训。有时领导安排工作不能雷厉风行，工作中存在拖沓的毛病。

在今后的工作中，我要端正工作态度，戒骄戒躁，多想工作，加强业务知识学习，积累工作经验，向领导干部、优秀党员学习。做到对事专心，对人诚心。少抱怨、多干事。有了失误，理清责任，敢于担当，积极应对。对于自己的缺点与不足，我将在今后的个工

作中继续加以克服和改正。我相信在“十二五”期间，我会通过自身的不断学习和进步，努力克服不足，更进一步改进工作作风，积极搞好工作，认真完成工作任务，把劲头聚在“干”字上，把功夫下在行动上，切实做好各项工作以新的更大的成绩来回报领导和同志们的帮助和培养。

第四篇：门诊是医院服务窗口

门诊是医院服务窗口,在医院中占有很重要的地位。门诊是患者到医院的第一站,门诊工作的优劣直接影响医院的形象,反映医院的整体水平,更关系着医院的整体效益。随着市场经济的发展,新医改的启动,原先提倡的/以医疗为中心0的服务观念正向着/以患者为中心0转变。门诊发展创新是不断提高门诊医疗质量的备用能源,是医院可持续发展的必然要求。服务理念的深化

门诊窗口的服务平台是面向全社会的,在市场经济的条件下,只有以市场为导向,以敏锐的眼光把握外部环境的变化,将为病人服务的理念扩大到为全体人群的健康服务,以最快的速度调整自己的战略单位才能占得发展的先机。门诊部的工作不仅是治疗疾病,同时要更加关注医院周边人群、关系人群的健康以及病后康复,拓宽病人来源,做大门诊市场,延伸门诊服务。在延伸服务理念上重点做了以下工 作。一是通过每月一次的门诊病人问卷调查,抽样了解分析病员的来源分布,出行特点、支付能力等重点问题,热点需求;二是通过门诊部协同相关科室加强和医院市场拓展部门的合作,按照医院的统一部署,按市场调研情况,将门诊卫生宣教工作推向周边社区和合作网络医院,为社区人员建立健康档案,实施健康教育,开设健康咨询和饮食卫生咨询,联合社区门诊,派遣医院的知名专家进入社区,让医院的特色技术深入人心,为医院门诊病源的储备打下了扎实基础。三是加大对门诊工作人员的服务理念和业务素质的培训。科室指定一名骨干担任科室带教组长,根据科室工作计划制定人员业务培训计划,对从事不同工作的人员和实习同学按照不同的培训计划分批进行培训。此外还定期派出人员到全国各大医院参观学习,回来后举行专题讲座,介绍其他医院门诊管理的先进做法,能够采纳的马上报告上级领导,寻求政策支持后,迅速开展;因条件有限的不能马上开展的,经 过共同讨论,制定出预备发展方案,列入今后发展推广计划。四是利用现有资源,在各个可利用的宣传平台上推出医院的专家信息和科室特色技术,宣传专家、技术的同时做大医院品牌。如在门诊部安装多种动态信息宣传屏,滚动播出专家 信息;制作静态专家介绍宣传窗,特色技术宣传窗,推广医院专家和特色技术;制作门诊就医导报,让病员和家属可将医院的医疗技术信息带回家;在网站发布出诊信息,构建现代化的预约挂号系统,通过现代化的信息平台推广医院专家和特色技术。正是通过服务理念上的不断创新,医院才能将医疗服务理念进一步深化,服务战线前移,服务人群扩大,才能取得社会效应、技术效应和经济效益的不断丰收。2 规章制度的创新

门诊是医院对外服务首要门户或窗口,其服务质量直接关系到医院的声誉;规章制度既是管理者实施管理的依据,又是管理者实现目标的重要手段,因此门诊规章制度的制定和实施要紧紧围绕医院品牌效益的主题,不断完善。规章制度的制定和执行是随医院的不同发展阶段不断变化的,不是一成不变,门诊部的规章制度的制定更有与时俱进的特点。为了跟上医院快速发展的步伐,根据医院门诊管理理念的变化,对过去多年执行不变的规章制度进行了大幅度调整。如每日工作制度,彻底打破过去的全体一个作息制度的原则,采取多作息制度并行的管理方式,采用主动查勤和指纹考勤相结合的模式对本部工作人员和到门诊部出勤的专家教授统一管理,每月初汇总上月出勤情况,并将考评结果上报医院管理部门进行标准化管理。正是通过严格的制度管理,医院门诊工作质量有了大幅度的提高,门诊内部人员完全能够按照不同岗位的作息时间出勤,到门诊工作的专家教授也能按照制度做好自己的出诊工作,过去门诊出诊松、散、迟到早退、中途脱岗和换人的现象基本消失,医院门诊的信誉大幅度提高了。除了在原有的门诊工作制度的创新外,还根据门诊新的情况的变化,制定了一些全新工作制度,如问卷调查制度、医师工作质量考评制度、门诊楼后勤协管制度、诊室规范化标准检查制

度,导医工作质量检查制度等,通过制度的执行对参与门诊工作的人员的服务态度、满意率、业务水平、信任度、环境设施舒适性等指标可以进行及时的评价,指导科室管理。门诊管理规章制度的完善和创新,可使科室与部门之间的服务目标一致,按照一定的工作程序和制度协调运行,形成一盘棋。门诊部的发展和进步可通过依照工作制度的不断的改进和调整,使其服务质量得到保证。服务流程的改进

门诊流程的改进旨在科学、合理安排就医者就诊过程。服务流程创新要体现出人文关怀,以病人为中心,方便、快捷、优质、安全等特点。目前各医院都面临着门诊流程的4个高峰(挂号高峰、就诊高峰、检查高峰、取药高峰)〔2-3〕。我们针对该项问题,采取管理人员跟流程的方法去了解问题存在的原因,并根据医院门诊的营建特点去分析问题,提出解决方案。要合理配置医疗资源,方便医院的资源开放、共享并实现统一调度和管理;要简化就诊流程,方便病人,减少不必要的等候时间,提高门诊整体服务水平。一是掌握高峰规律采取错空间、错时间的办法,流程跟着病人走,摆脱空间和时间上的高峰。如检查设备充足的科室将门诊病人和住院病人的检查通过固定诊间进行分流;设备较少或单一的科室,采用错时安排病人的检查治疗,门诊病人重点保证上午时间,住院病人通过预约安排到下午。二是合理安排门诊各科室的位置,尽量将相关联的科室集中,方便患者就医会诊 咨询,同时将候诊病人较多的科室进行楼层分解,改善高峰候诊环境;三是将健康人群与病人、传染病人与普通病人进行人群分流,保证就医安全。如在门诊大厅设置预诊分诊点,在挂号窗口设置分诊人员和分流告示等。四是按需设置特需门诊、便民门诊、专家门诊、普通门诊、专病门诊、心里咨询门诊等分流不同就医人群。五是在各楼层开展便民服务。如为病人提供免费饮水服务、免费提供报纸、杂志及健康医学杂志,各导医台提供电话预约挂号服务、查询服务、邮寄

化验检查报告单服务、代购本院药品服务等,方便各楼层候诊病人;六是着力改善门诊大厅候诊区环境,提供功能全面的外周服务。如建立预约中心、建立综合服务台,在大厅为病人提供银联自动提款机服务,设立电子查询屏,可查询各项收费和药品价格、检验报告,方便候诊病人。通过上述六点的流程改造,病人在门诊大楼的就诊秩序有了明显改善,无效跑动和无效等待明显减少,由此带来的是工作效率的大幅度提升和门诊人次的大幅度增长。信息系统的改造

过去医院的门诊系统由挂号系统、收费系统、药房管理系统、LIS系统和部分医技检查科室的图文报告系统组成,功能单一,互相独立,大量可整合的医疗信息资源处于条块分割状况,同时由于信息系统的系统化差,造成病人收费排队时间长、取药排队时间长的问题尤为明显。通过不断摸索和实践,在信息系统的改造上重点做了以下工作:

4.1 多系统集成,共享数据平台 针对医院门诊信息系统信息共享不足的问题,建立以病人ID主信息轴和门诊就诊时间轴为骨干的贯穿各局部系统的信息主线,每个局部系统都按照信息主线的要求与整体建立接口。信息主线与接口在设计中表现为统一的数据结构,在原有军卫一号信息系统平台上逐年推行门诊医师工作站处方模块、检查申请模块、报告模块、导医模块等多个新增功能,工作效率得到大幅度提升。

4.2 引进信息识别系统 针对患者基本信息采集较费时的问题,引入以第二代居民身份证采用非接触式IC卡技术,对患者采用身份证信息进行采集,并逐步建立身份证识别系统,直接调取身份制相关数据,导入门诊HIS系统,长期保存患者资料。

4.3 建立银医卡系统 引入国内比较成功的银医卡管理模式,将门诊预交金账户和银行卡统一。方便长期重复使用,对于就医地点相对固定的患者,同时对开发发

卡银行的潜在客户提供了平台。

医院门诊的建设不能只局限在目前的规模上,应将眼光和思路放到今后大门诊的建设上,一定要以科学发展观为理论依据,大胆地在理念上、思路上、规章制度上、流程的设计及配套的信息系统、后勤保障系统的升级和科室门诊人才的储备上进行全方位的考虑,只有把发展思路的定位找准,基础打牢,门诊的发展才能紧跟时代发展的步伐。

第五篇：“医院窗口服务”学习心得1

擦亮小窗口，做好大服务

时间过的真快，转眼间一年一度的素质教育学习已经结束了，老

师在讲演中列举了许多生动实际的例子，特别是老师提出在医学不断进步的今天，同样级别的医院技术水平差异不大，服务就会成为患者选择医院的首要条件。可以说，服务与沟通是医疗市场竞争中一个十分重要的筹码，发展和谐的医患关系,提高医院信誉度，就能赢得广大患者的信任和赞誉。

作为一名药剂科的成员，每天站在医院药局窗口，每天都要面对许多形形色色的患者。有时患者会说话啰嗦，有时会听不进解释，还耍脾气。这时我们就要明白他们其实就想早点看病，早点做检查，早点拿药，早点看好病。这就需要我们具备良好的心理素质，保持平和心态对待每一位患者，在具体工作中要有耐心、责任心、同情心，多一些理解和宽容，对患者的咨询与提问，力求解释清楚，要准确告知患者的用药注意事项，及时告诉患者医生开据的药物的使用方法等。有时我们多说一句，患者就有可能少跑很多冤枉路。

药局是医院工作的第一线，是所有患者来院就医的必经之路，统一体现了医院的管理水平、医疗技术和服务水平，药局窗口代表的不仅是个人，更是整个医院的形象。这样的工作性质决定了我们要以饱满的热情，端正的工作态度，全心全意为患者服务，并且要做到业务熟悉，干活快速、娴熟、不拖拉；态度和蔼，有问必答，解说清楚；在工作中应与各个科室和各诊室医生及时沟通、密切配合，为各诊室和各检查部门医务人员打好前站。

穿上白大衣，我们在患者眼里就是神圣的医务工作者，患者在产生依赖感的同时也会对我们寄予很高的要求。因此我们作为医务工作

者必须树立正确的服务观念，端正服务态度，时刻把患者的需求放到首位，尽力去帮助患者，使我们的窗口更亮，让患者更满意！