论医院服务创新

第一篇：论医院服务创新

浅谈医院服务创新

姜朝霞

盐城东方女子保健医院(江苏盐城224005)

与时俱进的社会，飞速发展的世界，给各行各业带来许多新的机遇的同时带来了许多的挑战。随着中国医疗体制的不断完善，医疗市场及现状也正发生着巨大的变化。公立医院的整合、重组、兼并及改制，民营大型专科、综合医院的与日俱增，医疗机构的市场竞争在所难免。医院的成功发展依赖于服务的创新和高技能医疗质量，所以，管理者在运作医院之时，既要保持本色，又要开拓创新，创新出更多的服务方式。医院服务的创新主要从以下几个方面：

1．加强技术服务创新

医院成立，高新技术手段和先进的服务设备，很快的进入我们的医院。医务人员首先要加强技术上的学习，提高自身素质。以便在服务中广泛运用高新技术手段和先进的服务设备，运用科学的服务手段来取代落后的手工服务方式，从而进一步提高服务质量。

医院技术水平是衡量医院服务的重要标准之一，技术是以两种主要的方式来改进医院服务质量的，一是作为核心服务；二是作为延伸服务的支持工具。我们每位医院工作人员都有技术服务创新的责任和义务，从而提高医院服务质量。我们可以结合实际工作，利用医院现有的设备与技术，创新更多的服务方式，使患者可以更广泛、更频繁地与我们进行互动。例如：我们现在利用的医院HIS系统、网上论坛、电子邮件等。但这些系统需要大家共同去建设，“三分开发，七分管理，十二分数据”，数据的采集需要大家的共同的努力。

2．特色服务创新，提倡感动服务

从医疗服务营销的角度来讲，医疗机构要以“就医者的需求为中心”，而不仅仅是“以病人为中心”，即：用“心”服务、用“情”服务，努力满足患者的各种心理需求，使他们感受到我们医院暖暖情谊。医院的感动服务要求医院在特色服务、有情服务、知识服务这三方面实现创新。

医院特色服务创新其途径有以下几个方面：

2．1注意对患者期望值的把握

认真听取患者的反应以及修改的建议，探求患者期望得到哪些服务，把焦点放在最重要的患者身上，制定出满足和超越这些期望的策略，以独特的服务方式区别于竞争者，无疑是服务创新的基本出发点。如我们现在利用的网上论坛、电子邮件、问卷调查等形式，探求患者的意见与建议。

2．2善于利用患者的抱怨

患者的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进，这正是服务创新的机会。这也是我们开通电话回访系统的主要目的之一。

2．3要满足患者不断变化的需求和对不服务的需求

患者的医疗服务需求都是不同的，医院必须实施市场细分战略，对需求进行划分，提供能够满足他们各种需求的医疗服务。因此，良好的服务需要保持一种弹性。如果一所医疗机构的医疗服务项目总是一副老面孔，没有新项目，就不能满足人们健康的需要，就必然被市

场淘汰。

2．4人比规则更重要，以患者满意为标准

创新就是要打破一种局以创造一种新的格局，最有效的策略就是向现在的规则挑战。挑战的主体是人。通常，患者对服务品质好坏的评价是根据他们同医务人员打交道的经验来判断的，一家著名的医院可能会因为个别医护人员冷淡的态度而留下不好的印象，因此，人员的素质不容忽视。西方的学者为服务业设定的法则是：“顾客就是上帝，热爱上帝，做他喜欢做的事情。”患者是否满意既是判断医疗服务好坏的重要标准，也是医院服务的宗旨。

3．提高服务附加值

由于现代医疗服务消费的个性化趋势和医院服务的特殊性，还应该针对患者的特殊需求，努力开发特殊的服务项目，即使是普通的服务产品，也应根据医院自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务产品，进一步提高服务产品的附加值，树立医院的服务优势。提高服务附加值应满足以下几点基本要求：

3．1和为贵

医院提倡微笑服务、有情服务、超前服务、细微服务，服务于病人开口之前，给病人以“家”的感觉，给患者以感动，真正做到“耳为患者所听目为患者所察心为患者所系”。

3．2方便患者

主要在医前、医中、医后三个环节中提倡创新服务。为患者提供就医前服务，做好患者的咨询、预约等工作。如提供免费咨询、赠送宣传资料、调查患者需求、网上预约挂号等。就医中服务，要出色完成与患者的面对面服务，主要是提供舒适的就医环境、导诊服务、健康培训、礼貌待客、热情询问解答、节省时间、收费合理等。就医后服务，是对患者的健康情况和医疗服务满意度进行跟踪了解，了解患者的需求，加以改进服务。

3．3关心患者

3．3．1向患者献出爱心。如提供节日祝福贺卡、新生儿出生纪念、赠送免费的复查体检卡等。

3．3．2适时缓解患者压力。通过心理门诊、术前心理指导、疾病咨询指导等方式缓解患者压力。

3．3．3重视患者的感受。建立病人座谈会制度，认真聆听、解决他们的问题，用患者的“语言”与他们交流，心平气和地对待患者、理解患者。

3．3．4满足患者的安全感觉。提供安全的医疗服务环境与设施，过硬的医疗技术，便捷、配套的医疗服务等，满足患者的安全需要。

4．引入网上服务

随着网络时代的到来，引入互联网，开发网上服务项目，如网上咨询、网上诊疗、网上预约挂号、远程会诊等等，以适应知识经济时代的服务消费需求。

医院服务是医院文化建设的重要部分，无法做到面面俱到，只能靠所有医务人员共同的努力才能使医院服务达到一个新的高度，走出一条属于自己医院特色的发展之路。

第二篇：医院服务创新成效总结

为了持续提高医院的总体服务质量和水平，提升“用心服务，创造感动”的服务理念，全面增强服务创新意识，推进医院在服务举措、服务流程、服务环境等方面的创新，以服务创新促进服务质量持续提高，最大限度满足患者的期望和需求，2014年6月，在院部的领导重视和支持下，客服中心牵头在医院内开展“服务创新”活动。活动调动了广大医务人员的积极性，包括行政后勤、窗口部门和临床科室在内的医院各个部门科室开展大讨论，踊跃申报服务创新项目，全院有19个科室和部门向客服中心提交服务创新课题，经过医院改革办评审筛选后确立了9个项目予以立项。通过活动，涌现出了一批服务创新亮点，如内四科的《健康教育视频》创新项目，医务人员自编自导自演，制作健康教育知识和科室业务宣传视频，护士携带便携式播放机到患者床头宣教，既直观又高效，受到患者的喜爱；泌尿外科与收费处联合推出《出院手续预约办结》服务创新，病人提前告知出院时间，由科室护士提前为患者审核准备好办理出院所需手续材料，患者持预约单到收费处，收费人员优先为其办理出院手续，大大缩短患者等待时间；客服中心“百姓健康讲坛”根据群众需求，聘请专科医生准备健康保健知识课件，建立43个课题库，印制成宣传单发送到各企事业单位与社区，由群众点题预约，客服中心组织医务人员按时上门宣讲，通过健康讲坛出院门活动拉近了医患关系的同时宣传医院和专科业务，提升医院品牌形象，受到当地群众的欢迎和好评；儿科的优化就医环境服务创新中，科室组织医务人员自己动手在科室病房墙壁绘制儿童喜闻乐见的卡通图案，为小儿患者创造温馨和谐的就医环境，消除小儿对医院的恐惧，为治疗奠定良好的基础，受到患儿的喜爱。

通过服务创新活动，调动了医务人员服务好患者的工作热情，推进医院服务水平的提高，使患者满意率和社会口碑得到提升。接下来的关键是如何巩固已取得成功经验和成效的持续性，使之在院内推广，让更多的科室参与到服务创新活动中来。

2015年服务创新工作拟在巩固和扩大2014年取得成果的基础上继续将服务创新活动做深做广，除鼓励医务人员继续在“服务举措”、“服务流程”、“服务环境”创新方面做足文章外，另在“管理创新”、“业务创新”、“成本控制管理创新”方面积极探索发挥思路更好的服务于患者。

第三篇：医院创新争优(窗口服务)

海南省人民医院

“为民服务创先争优”活动实施方案

为进一步推动我院全体员工增强服务意识，改进工作作风，提高医疗服务质量和水平。根据海南省创先争优活动领导小组印发《海南省窗口单位和服务行业 “为民服务创先争优”活动实施意见》（琼创先发„2011‟5号）精神，结合我院实际，现就深入推进我院 “为民服务创先争优”活动，制定实施方案如下：

一、指导思想

按照党的十七大和十七届四中、五中全会以及省委五届九次全会精神要求，深入贯彻胡锦涛总书记“七一”讲话精神，进一步促进各党支部和党员在医疗卫生体制改革以及医疗服务工作中，发挥政治核心和先锋模范作用，更好地为“十二五”时期海南卫生事业健康发展提供政治动力和组织保障。促进创先争优活动成为群众满意工程，更好地为海南人民群众健康服务，为海南国际旅游岛建设服务。

二、目标要求

各党支部、机关各处（室、部）、各医学中心（部）、临床医技各科室要按照先进基层党组织“五个好”、优秀共产党员“五带头”的基本目标，认真贯彻执行党的路线方针政策和省委、省政府的决策部署，充分发挥党组织和党员的示范引领作用，推动我院改进行风、提升服务效能、树立先进形象，争创文明行业、满 意窗口和示范岗位，切实解决群众反映强烈的突出问题，让人民群众得到实惠，切身感受到省人民医院创先争优带来的新变化、新气象。努力实现“四个明显变化”，即服务意识明显增强，服务作风明显改进，服务效果明显提高，服务能力明显提升。

三、主要措施

按照省委和卫生厅的要求和部署，我院开展“为民服务创先争优”活动，以“三好一满意”活动为载体和抓手，充分发挥各党支部党战斗堡垒和党员先锋模范作用，带动所在科室和职工争创群众满意窗口、争创优质服务品牌、争创优秀服务标兵。

（一）抓效能、比业绩，做到“服务好”。

1、普遍开展预约诊疗服务。实行多种方式预约诊疗，转诊预约的优先诊疗。

2、优化医院门急诊环境和流程。加强服务窗口一体化、网络数字化建设。简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式。规范急诊绿色通道管理，提高应急能力。加快秀英门急诊大楼的筹建工作。

3、广泛开展便民门诊服务。落实便民、利民措施，合理分流排长队，规范门诊挂号分诊，加强门诊出诊医师的管理，错时安排门诊出诊时间，充实门诊力量。

4、加快推进优质护理服务示范工程。2011年全院全面达到优质护理服务。

5、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。促进合理检查，降低患者就诊费用。

6、深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，促进医患关系和谐。

7、建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

8、加强信息化建设。全面推进门诊和住院信息系统与电子病历系统的建设，搭建门诊工作站，进一步扩展网站的服务功能和辅助办公功能，构建数字化现代医院管理平台。

9、重点做好省医疗保健中心和新住院大楼的管理工作。启用门禁系统，落实陪人探视制度。

10、继续完善秀英住院医疗环境改造工程，增加床位，缓解一床难求的现状。完成秀英停车场建设，规范院内车辆流向管理。完善全院标识系统及电梯系统工程。

（二）抓学习、比技能，做到“质量好”。

1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度。严格落实《病历书写基本规范》，组织全院医师开展病历竞赛活动，规范病历书写，提高病历书写水平与质量。

2、健全医疗质量管理与控制体系。加强对科室质控员的管理与培训学习。加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，如进行围手术期的质量与安全管理，实施手术分级管 理办法，严格落实《手术安全核查制度》，保障手术安全。提高医院手术效率与质量管理，持续改进医疗质量。

3、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，开展处方点评工作，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

4、加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度。

5、加强医疗质量培训与学习。举办医疗质量培训班，尤其落实“三基三严”训练，实现全员培训，扎实推进住院医师规范化培训工作。

6、积极申报国家和海南省临床重点专科建设项目和海南省医学重点学科。

7、狠抓安全防范工作。建立医疗纠纷防范机制，规范医疗投诉管理，提前介入医疗不良安全事件，进行根本原因分析，创建平安医院。

（三）抓作风、比落实，做到“医德好”。

1、继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，加大 对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导全院医务人员树立良好的医德医风。

2、制定完善医德医风制度规范。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立完善医务人员的有效激励和约束机制。

3、深化治理医药购销领域商业贿赂专项工作。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥警示作用。制定和规范医用耗材申领、采购、使用流程，加大药品采购、使用管理力度。

4、加强药事管理与药物治疗学委员会的监管作用，进行抗菌药物专项治理活动，采取更有力的有效措施，严格控制药品比例，促进合理用药，切实控制药品比例过高的现象。

5、构建党政负责、制度保证、层层把关、人人落实的惩防体系。开展廉政文化进机关创建活动、党风廉政建设专题教育活动。

6、建设学习型组织，培植医院文化的价值观念和行为规范。

（四）抓点评、比整改，努力让“群众满意”。

组织党员、干部和医务人员到患者中去，面对面听取群众意见，实打实解决群众难题。对照群众意见找出医院医疗服务与人民群众期待的差距，顺应群众对医疗服务的需求。

要积极开展“群众评议、党员互评、领导点评”活动，促进存在问题的整改，看谁查找问题准确、深刻，比谁整改问题措施 得力、效果明显。以群众满意度测评为载体，开展民主评议卫生行风工作，认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动。坚持把解决好群众反映问题作为民主评议行风的出发点和落脚点，把开展民主评议行风作为推动医院纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议活动。

党员互评要结合岗位特点，既可在本支部进行，也可探索在不同支部之间进行，做到互相鼓励、互相鞭策、互相促进。领导干部要深入窗口、深入临床科室开展调研，作出领导点评，客观全面肯定成绩，实事求是指出问题，并提出改进意见和努力方向。

四、时间安排

（一）动员部署阶段（2011年8月-9月）

制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。

（二）组织实施阶段（2011年9月至2012年4月）深入开展调查研究，通过多种形式，广泛征求意见，全面了解我院在服务、行风建设方面存在的问题，制定切实可行的整改方案和措施。根据整改方案和措施，逐级落实整改责任，分解责任到人，限定整改时限，扎扎实实把整改措施落到实处。

（三）检查总结阶段（2012年4月-6月）

在具体开展过程中，各党支部、机关各处（室、部）、各医学中心（部）、临床医技各科室要结合工作实际，及时总结。把党员自评、领导点评与群众评议相结合，主动听取群众意见；把学习宣传、查找问题与整体提高有机结合，边学边查、边改边建。

五、加强组织领导

(一)明确领导责任。进一步明确创先争优活动中各级领导的主体责任，根据分工抓好职责范围的工作，做到党政主要领导负总责、亲自抓。真正把创新争优活动与医院工作紧密结合起来，制定具体实施方案，明确目标任务，落实工作措施。医院党委对各党支部要加强领导，工会、团委要利用自身优势，发动广大职工、团员和妇女积极参与到活动中来，立足本职岗位，争创一流业绩。

（二）加强分类指导。创先争优活动领导小组要根据各处室、各科室实际情况，分别对开展“为民服务创先争优”活动提出具体要求。对搞得好的，要引导他们巩固提高，发挥示范带头作用；对处于中间状态的，要激励他们学习先进，争当先进；对群众意见较大的，要认真督促其解决问题，提升服务水平。

（三）加强考核督查。医院创先争优领导小组要加强对各处室、各科室的督促检查，把全面检查与专项检查、定期检查与不定期检查结合起来，采取发放问卷、评议表、实地调查等方式，主动了解掌握各处室、各科室创先争优情况，对存在问题的处室科室要下发问题整改任务书，促使其抓紧整改。要建立“为民服务创先争优”考核制度，明确考核内容，量化考核指标，把考核结果作为党员干部奖惩、评先评优和提拔使用的重要依据，确保 党员干部有动力、活动开展有保障。

（四）营造良好氛围。要充分发挥报刊、广播、电视、网络等作用，努力营造良好的舆论氛围。及时发现和树立为民服务的先进典型，特别是平凡岗位上的优秀党员、模范职工、先进青年等。大力宣传推广他们的好经验好做法，引导广大党员对照先进找差距、学习优秀见行动、立足岗位创佳绩，争当为民服务的先进标兵，争做群众称赞的优秀模范。

第四篇：医院改善服务创新汇报材料

xxx医院改善服务创新汇报材料

为弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，xxx医院始终把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节, 以改善人民群众看病就医感受为出发点，通过自查、互查、积极整改等办法,努力完善我院医疗服务流程、制度和环境设施建设,并取得了一定成效。

一、实行“先住院，后付费”，开启诊疗新模式

为深入开展“改善医疗服务计划”工作，增进医患和谐，将便民、利民、惠民的服务措施惠及群众，进一步解决百姓看病难问题，xxx医院坚持以患者为中心，改变以往“先交押金后治病”的旧服务模式，实行“先住院、后结算”，病人住院不用先交押金，待出院时结算付费。这种服务方式的改变，既简化就医手续，也缓解了患者的经济压力，尤其是困难群体，解决了他们因为交不起住院押金而耽误疾病治疗的问题，从而体现了“以病人为中心”的服务宗旨。

家住xxx镇的低保户王女士今年63岁，2月12日入院治疗，按旧的模式需要住院押金3000元，压力很大。现在未交一分押金就顺利地办理了入院手续。随后由医院为其垫付了医疗款，同时住院治疗。2月20日，王女士治疗结束，到医保窗口办理结算。她此次住院总 1 费用3020元，农合报销2020元，低保救助报销550元。于是，王女士仅交了450元就办理完出院手续。

凡xxx境内参加城镇职工基本医疗保险、城镇居民医疗保险、农村合作医疗的患者、低保户，到xxx医院住院治疗时均无须交住院押金，只须与医院签订《住院治疗费用结算协议书》，患者提供医保卡（农合证）、身份证、低保证。出院结算时只向医院支付医保（新农合）报销后个人承担的费用即可。但在住院期间，当住院费用到20000元时，须预结算一次。为了让患者花明白钱，看放心病，对纳入“先住院、后结算”范围的患者，相关临床科室将根据病情向患者告知治疗疾病所用大体费用，并每天向患者打出费用清单。同时，在临近出院时，医院还会预先告知个人应承担的大致费用，以备患者或家属筹款结账。

xxx医院自2011年12月9日实施“先住院，后付费”诊疗模式以来，截止2016年3月8日,共有31198名患者受益，占同期总住院人数的86%，其中农合患者14661人次、基本医疗13706人次，铁路医保患者406人，离休干部585人，先行垫付医疗费1亿3千3百3拾6万元，赢得了病人的信赖与支持。2015年共有4名患者因家庭困难无法支付治疗费，与医院签订了还款协议，无恶意逃费现象发生。这项便民、惠民举措多次在县、州、省电视台及报纸报道，得到省卫2 生厅好评，2013年12月4日，XXX地区“先诊疗后付费”服务模式现场会在xxx医院召开，州卫生局领导、各市县卫生局主管局长、州内所属医疗卫生单位主要负责人等30余人参加了现场会，会上听取了xxx医院的经验介绍，并实地查看了xxx医院的运行情况，目前已经在全州范围内推广“先诊疗后付费”服务模式，得到全州百姓的欢迎。

二、优化服务流程 方便群众就医

在“改善医疗服务计划”活动中，xxx医院做了很多有益的探索，极大方便了群众看病就医。

一是在院内最显眼位置设立审核窗口。患者在办理退处方、低保报销、病历复印、开具各种证明材料等手续的时候，需要往返多个科室，联系多名主管院长签字,非常繁琐。为此，我院成立了审核窗口，实行“一站式”服务，由审核办主任代表各分管院长行使审批权利。目前，凡是患者需要在医院办理的一切手续，在门诊行政大厅都能够一次性完成，平均耗时约7分钟，比此前平均节省约23分钟。

二是对住院病人实行“一站式”服务。对于住院病人，我院组织工作人员到患者床前为其办理相关审核、审批手续，再由医院统一到有关部门办理。简化了医保、农合患者入院办理审核、审批手续环节，缩短了患者入院的时间。

三是取消门诊挂号，由患者直接进入医院自主选择医生就医，很大程度上缩短了患者就诊时间，提高了诊疗效率；

四是实行24小时导诊制，设12名专职导诊员，实行24小时全程导医导诊，还为患者提供义务测量血压、咨询、导诊、陪诊等服务，确保患者就医方便快捷；

三、创新创建特色专科模式 让老百姓不出家门就能享受到与国际接轨的规范化诊疗服务

为了给群众提供更加安全有效和优质便捷的医疗服务，降低县外转诊率，让老百姓不出家门就能享受到与国际接轨的规范化诊疗服务，多年以来医院以提高医疗服务能力为根本，以加快特色专科、重点科室建设为依托，多措并举，创新创建特色专科模式，不断引进新技术、新项目。我院与省内知名医院品牌科室建立协作关系，各家医院不定期选派专家教授来我院通过坐诊、查房、危重病人抢救及手术指导、举办学术讲座等多种形式，对我院医务人员进行业务培训及手术指导，充分发挥 “品牌”效应和名牌医院带动战略，同时以患者为中心，解决老百姓“看病难、看病贵”问题，推动了医院的可持续发展。2016年，院外专家共接诊3997人次，手术560人次，直接为老百姓直接节约医疗费近460余万元。以上举措极大方便了百姓就医，让老百姓不出家门就能享受到与国际接轨的高水平诊疗服务。通过努力，xxx医院先后获得省文明单位、省精神文明建设先进单位、省卫生系统精神文明建设先进单位、省群众满意医疗卫生机构、省优秀志愿服务组织、省厂务公开民主管理示范单位、劳动模范集体等一系列荣誉。

今后，xxx医院将继续紧紧围绕“人民群众得实惠、医务人员受鼓舞、卫生事业获发展”的医改总体要求，以推进“改善医疗服务计划”活动为抓手，将群众满意渗入医疗过程、贯穿服务细节，营造安全稳定的医疗环境，提供满意优质的医疗服务，医疗纠纷持续减少，患者满意度不断提高。医院将一如既往以一流的技术、一流的服务，打造良好形象，建设政府放心、百姓满意的医院而努力。

第五篇：论企业科技档案服务创新

第八次华北地区档案学会学术研讨会论文

论企业科技档案服务与创新

摘要：文章对企业科技档案定义进行了阐述，解释了科技档案工作的来源以及重要性；探讨了企业科技档案的现状；从科技档案服务理论概述入手，对科技档案工作的原则、科技档案工作的服务模式以及科技档案工作的创新进行了论述。

关键词：企业；科技档案管理；创新内容和方法；服务模式

中图分类号：G275.9文献标识码：A

科技档案是档案中的一大门类，是企事业单位和国家机构、社会组织及个人从事生产、科研、基建及管理活动形成的，对国家和社会具有保存价值的，应当归档保存的科技文件材料。科技档案不仅具有保存一个企事业单位科技活动传承发展不可或缺的知识和记忆功能，[1]还具有其他竞争情报源无法替代的、独具特色的竞争情报功能。科技档案资源对太钢这样的科技创新型企业而言，其竞争情报功能尤为突出。对科技档案资源的有效开发利用，还有助于太钢了解企业外部环境变化和经济社会发展形势，也有助于企业了解环境大势，确立企业发展新方向，确定产品或服务创新的新思路。

国务院颁布的《关于加强技术创新 加速科技产业化》的决定中，将科技创新定义为：“以市场为导向，将科技潜力转化为技术优势的创新活动，包括从新思想的产生到技术开发、产品研制、生产经营管理、市场营销和服务的全过程。”企业是市场竞争的主体，科技创新是提高企业核心竞争力的关键要素，更是企业做大、做强，保持可持续发展的根本动力。因此，企业要在市场竞争中求得生存和发展，就必须加强科技创新，通过持续不断的科技创新，企业在竞争中才能立于不败之地，才能谋求到新的发展机遇。企业在增强自身实力，实施科技创新的过程中，形成了大量的科技档案，这些科技档案是企业从事科技创新的历史积累，是企业科技创新人员智慧的结晶，是企业具有重大价值的无形资产。反之，科技档案能在企业的科技和生产活动中发挥知识储备、依据凭证和情报功能。企业科技人员利用科技档案，能使企业科技创新活动避免重复研究、提高研究效率，进一步加速科技创新，从而促进企业发展并提高经济效益。总之，科技档案是企业科技创新的智慧结晶，在企业科技创新中发挥着巨大作用；而企业科技创新是科技档案的内容来源，科技档案是随着科技创新活动的发展而逐渐形成、积累起来的。

但是目前科技档案还达不到为企业创造经济效益的程度，我们究其原因进行探讨。

一、目前企业科技档案工作中的不和谐因素及存在原因

（一）、科技企业档案工作中现有的标准制度与实际情况不适应

现在我们科技档案管理仍然还在沿用过去制定的一些法规、规章、标准，部分已不适合现代企业发展的要求，特别是最近几年企业科技信息改革的步伐很大，科技档案工作还按照过去的方法进行，存在依据标准和实际工作的不和谐。例如有一些企业对文件材料的收集，基本还是按照过去制定的范围，现在企业的活动范围不断扩大，形成的文件种类不断增加，但是，档案部门没有跟上企业改革发展的步伐，且缺乏有力的措施和方法，使一些非常重要的档案没有归档。

（二）企业科技档案工作与企业的发展不同步

企业科技档案必须适应信息化要求，把电子文件妥善保管起来。目前的大型企业，信息化建设程度很高，但是企业科技档案工作的信息化建设远远落后于企业的信息化水平，没有将信息分别录入OA系统、TMIS系统、局域网系统、门户网站上等，没有一个完整的电子档案管理系统，非常不利于科技档案的管理和开发利用。

（三）科技档案人员配备与实际工作的需要的不相称

科技档案人员的配备不同程度地受企业定员的制约而没有配备适当的专业人员，很多只是由其他工作人员兼职，科技档案管理人员事务多、头绪杂，对科技档案业务知识的系统学习、掌握不够，因此，科技档案工作人员的业务素质较低，不利于档案工作的发展。

二、信息时代科技档案管理工作的原则

我国档案工作在长期的实践过程中，逐步地形成和确定了基本原则，这个基本原则是：“档案工作实行统一领导、分级管理的原则，维护档案的完整与安全，便于社会各方面的利用”。科技档案管理工作的原则在信息时代的基本思想包括三个方面：

（一）安全性原则

虚拟档案馆不同于纸质的实体档案馆，这些虚拟档案的存储位置不定，但是依然归属档案管理控制下。这些虚拟档案的检索、传递以及利用，可以方便地通过网络来实现，为此，信息化背景下的档案管理需要按照网络化的规则进行操作。

（二）标准化

档案信息的数字化如果沿用传统的档案著录方式就会极大地降低效率及准确性。为此，需要采用统一的计算机软件、统一的数据格式进行档案的标准化建设。

1、档案管理一体化

档案馆作为档案资源的中心枢纽，对于每一份档案要进行登录、控制、分发直到归档，档案管理人员在以上环节中要全程跟踪管理及在线服务。

2、档案工作程序化

档案中每一份文件的产生都是相关的用户按照规定的流程进行著录的，最终进入归档平台，从而构成程序化的档案工作流程。

（三）开放性

档案管理开放性的原则就是继承“档案开放原则”的人权思想以及人本理念，从而确保所有公民均可以获取数字化的档案信息。

三、科技档案工作的服务模式

科技档案工作的服务性是档案工作的基本属性之一，是档案工作赖以生存和发展的基本原因。科技档案工作者要确保服务获得效益，并做到既搞好服务，又维护档案的完整与安全，为构建和谐企业服务。科技档案工作的服务模式包括以下四个方面：

（一）前端服务

科技档案基础工作的源头就是收集。档案的形成过程即各种形态的具体档案，从被制作出来到被作为档案正式保存并发挥档案作用的过程。所以要使档案收集的齐全完整，为利用工作创造好条件，就必须在档案的形成过程中做好前端服务工作。

（二）过程服务

科技档案工作的过程服务是一项重要的工作，过程服务重在过程管理，是科技档案工作者融入企业的各个生产经营管理的全过程进行档案管理，是一种主动服务。企业科技档案工作的基本原则是：集中统一管理企业科技档案、维护科技档案的完整与安全、便于各方面对科技档案的利用。满足对科技档案的需要，是科技档案工作的根本目的。这就要求我们科技档案工作者必须从齐全完整、安全、满足利用上下功夫，过程服务正是围绕基本原则开展工作的有效途径。过程服务是维护科技档案的完整与安全的手段，没有科技档案的完整与安全就不可能有科技档案的方便利用。

（三）实体服务

科技档案的实体服务，就是根据需求和库藏科技档案的实际情况提供科技档案实体借阅利用，这是每一个科技档案工作者必须掌握的基本技能，也是一项基础工作。

（四）开发利用服务

科技档案只有通过利用才能体现价值，科技档案的开发利用始终的科技档案工作的重点，但是，科技档案的开发利用工作在目前来看是一个薄弱环节。

四、科技档案工作的创新

通过对信息时代背景下的企业科技档案管理现状、原则与服务模式的全面分析，可以更好地发现科技档案工作的薄弱环节，由此我们提出了以下创新理念：

（一）理念创新

创新科技档案工作，要求我们解放思想、转变观念、统一思想，树立正确的、全新的档案服务意识，树立档案工作为企业服务的观点。用新的服务方式去取代过去的传统的服务方式，变要我服务为我要服务，变被动服务为主动服务。为本单位的生产经营管理工作提供全方位、多层次、高水平的服务。

（二）服务创新

科技档案工作服务与创新，关键在于服务人才的优化。随着科技档案工作的内容、主题、手段和方法的变化，科技档案工作领域的拓展，科技档案工作人员角色和职能也将从传统的科技档案实体的保管者转为科技档案信息的管理者、科技档案信息产品的生产者、科技档案信息利用的咨询者、科技档案信息的提供者和传播者、科技档案信息知识的教育者。这就要求科技档案工作者大兴学习之风，利用周围一切可以利用的条件，多途径、多渠道地自我学习和提高，形成一支复合型的科技档案干部队伍。

（三）模式创新

要树立效益观，转变过去科技档案工作只讲投入，不讲产出，不求效益的观念，科技档案管理人员要优化库藏，把好接收，征集关口，实现科技档案的经济和社会价值；要运用各种先进的技术和手段，最大限度地开发科技档案信息资源，满足企业各种需要；要加强科技档案咨询服务，科技档案利用服务职能的建设，为不断发展的企业需求提供优质服务。如，建立企业级科技档案信息中心，将档案、图书、情报、标准、技术图纸过程管理一体化管理，即在原有图书、档案、情报、标准化、生产技术管理等机构的基础上设立的统一的信息管理

[2]实体机构。这种组织形式便于建立计算机管理系统，实行现代化管理，同时也有利于实现对信息资源的联合开发利用，促进企业的发展。利用现代计算机、网络技术提供远程服务。企业科技档案管理部门应抓住时机积极开展数字化科技档案馆建设，在信息网络建设过程中增强紧迫感，把网络建设作为实现科技档案管理现代化的一项重要任务纳入到日常工作中去。

（四）制度创新

统一制度和规范非常重要，与管理模式配套，科技档案管理制度必须进行整合，要涵盖企业所有管理职能的内容和程序，实施科技档案管理业务流程再造，既简化流程又严格规范执行程序，引入考核监督机制，并保证有经济责任制考核的措施，强化制度的可操作性和执行力。企业科技档案管理职能主要有：要保管科技档案，作为企业科技档案信息的利用中心，向各方面提供服务；负责本企业科技档案的收集、整理、鉴定、保管和统计工作；编研科技档案信息，开发科技档案信息资源；宣传教育等职能。制度创新要就是要对科技档案工作的各个环节制定工作流程，实施节点考核制度，保证档案管理职能的发挥。

（五）管理创新

科技档案管理创新，包含管理业务工作创新和服务机制的创新，要简化繁琐的科技档案事务管理，解放劳动力，主体工作以科技档案开发利用服务为宗旨。变过去的单一的科技档案借查阅服务为时间、空间全方位的立体服务。采取科技档案信息网上查询、现行文件的网上自由传输等服务方式，真正实现科技档案服务方式由实体型向信息型转变。

（六）技术创新

随着企业现代化水平的不断提高，办公自动化、局域网的建立、TMIS系统的普遍使用，电子文件大量产生，科技档案信息资源越来越丰富，给科技档案工作带来了前所未有的机遇和挑战。数字科技档案馆的建设呼之欲出，它是利用电子网络远程获取科技档案文件信息的一种方式，它不是一种物理存在的实体，只是利用网络技术，将分布于不同科技档案机构的数字化科技档案信息资源，以网络化方式加以互相连接，提供及时利用，实现科技档案信息

[3]资源共享，实质是形成一个有序的信息空间和资源共享的信息环境。从而使科技档案资源的收集到提供利用都在全新的高技术环境下高效地完成，真正使科技档案工作与企业的各项工作融合在一起，发挥它应有的作用。

总之，科技档案工作的服务与创新是一个永恒的主题，我们要通过服务与创新，提高档案工作者的综合素质，提高挡案工作的管理水平和服务质量，使企业档案工作与企业的建设、生产、经营、管理等各项工作和谐同步地发展，同时为企业的进一步发展提供服务，为企业创造经济效益、增强企业的竞争力，为建设和谐企业、和谐社会做出贡献。

参考文献：

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[2]李菊芳.论科技档案在企业科技创新中的作用[J]．机电兵船档案，2009，(2)：12-13．

[3]毛羽丰.超媒体技术在档案管理中的实现[J]．机电兵船档案，2011，(5)：55-57．