成都医院战略与服务创新培训

第一篇：成都医院战略与服务创新培训

专注西部医疗行业培训-成都管理培训公司（三顾）

医院战略与服务创新培训

课程介绍

一、民营医院如何适应新形势的实用解谈

1、战略上（从大到小）

2、战术上（从小到大）

3、一个中心两个基本点

民营医院发展的3个阶段

二、建立民营医院合理定位

1、卖点 以品类思考 以品牌表达

2、服务 常态服务——变态服务

3、模式 《周易》的“三易”原则

三、当前医院整体管理和营销中的八大败笔

1、品牌意识淡漠

2、服务模式陈旧

3、广告造势泛滥

4、策划手段空洞

5、定位模糊不清

6、危机公关迟缓

7、竞争手段乏力

8、营销思路保守

三顾网站：【51sangu】

四、差异化在民营医院经营中的作用

1、态度上

2、服务上

3、模式上

4、品类上

5、传播上

五、民营医院营销的灵活性

1、活动营销

2、科普营销

3、事件营销

4、新闻营销

六、民营医院营销的发展方向

1、行业发展趋势

2、市场目标消费趋势

3、整合营销角度

4、价值创新策略

七、现阶段民营医院如何走出困境

1、市场下沉

2、管理延伸

3、服务手段

三顾网站：【51sangu】

4、专业道路

八、民营医院网络营销

1、常见营销错误分析

2、网络营销制胜技巧

3、网络营销人员管理守则

九、民营医院礼仪管理

1、愿景、职责、人性

2、增值性医院文化

3、差异化、生动化

十、民营医院应对患者技巧

1、咨询精英激励训练

2、咨询医生的心态培训

3、患者心理解读

十一、医院新闻策划的十大原则

1、时机性原则

2、创造性原则。“

3、新闻性原则

4、导向性原则

5、趋势性原则

6、适度性原则

三顾网站：【51sangu】

7、曲折性原则

8、持续性原则

9、可行性原则

10、低成本原则

十二、民营医院中层管理干部如何提高执行力

1、执行力衡量标准

2、执行力的核心

3、执行型领导者要做的事

4、高效执行力的工具

十三、变革时代的民营医院人力资源战略

1、医院人力资源管理的发展阶段

2、人事管理与人力资源管理的异同

3、医院人力资源管理的目标

4、医院人力资源管理的战略地位

5、医院人力资源管理架构

6、医院人力资源管理存在的主要问题

7、医院人力资源管理的职能分工

8、医院人力资源管理的发展趋势

十四、民营医院医院组织机构管理

1、医院进行组织机构管理的战略价值

三顾网站：【51sangu】

2、医院组织机构设计原则

3、医院组织机构设计要考虑的因素

4、医院组织机构变革的阻力及克服

5、医院组织机构设计方法

十五、员工职业生涯管理

1、职业发展阶段

2、职业生涯规划的步骤

3、职业成功的因素

4、职业生涯规划的策略

十六、民营医院文化建立

1、医院管理者学习的三大任务

2、需求文化认知

3、医院文化的功能

4、医院价值观与医院使命

5、医院文化建设

6、医院品牌建立

十七、民营医院资本运作策略

1、定位（定位即地位）

2、模式（差异化）

3、团队（整合性）

三顾网站：【51sangu】

品牌经营-资源经营-资本经营

三顾网站：【51sangu】

第二篇：成都医院护士服务礼仪培训

专注西部医疗行业培训-成都管理培训公司（三顾）《医院护士服务礼仪培训》

课程导入

“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。” ——礼记

第一部分：服务礼仪与个人涵养

1、礼仪的内涵

2、人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁

3、服务礼仪的主要内容

4、服务礼仪的特点

5、服务礼仪的基本原则

6、内强个人素质、外塑企业形象

第二部分：医院护士服务意识培养

一、服务的内涵

二、服务定位

我为什么而工作

我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

三、职业道德

第三部分：护士职业形象塑造

一、优美的仪容仪表

1、个人形象的重要性分析

塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首轮效应

7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会

自信是职业形象的开始

为什么空姐看上去美丽？

2、护士制服着装规范

制服、工号、腰带、丝袜、鞋

3、发型的要求：颜色、长发要求、短发要求

4、工作妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲

5、配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等

培训方式：讲解、示范、点评

二、优雅的行为举止（此部分可放在下午做实际训练）

自我形象检查

1、标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）

2、端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）

三顾网站：【51sangu】

3、稳健的服务走姿训练

4、大方的服务蹲姿训练

5、服务中得体的手势与动作规范训练：请、领、送、指引

6、鞠躬礼的分类与服务场景训练：病患进门、与顾客接触时、热情送病患

三、表情礼仪

1、微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑

2、眼神与完美表达训练

培训方式：讲解、示范、实操

总结：自我形象检查

培训方式：讲解、展示

四、护士形体礼仪

1、形体语言——您另一张无字的名片

2、非语言符号的作用

3、得体恰当的形体语言能为你带来成功

第四部分：常见护士服务礼仪

一、日常接待礼仪

1、打招呼与握手

2、称谓礼仪

3、递送物品礼仪

4、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

二、介绍礼仪

1、自我介绍

2、为他人介绍

3、集体介绍

三、电话礼仪

1、拨打电话礼仪

2、接听电话礼仪

3、电话礼仪注意事项

四、电梯礼仪

五、茶水递送、入座交谈礼仪

练习：案例分析、分组练习、角色扮演

第五部分：护士服务接待礼仪

一、接待前

1、自我形象检查

2、规范的站姿与坐姿

3、微笑服务的魅力

4、眼神的的使用范围

培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

二、接待中

1、患者进门

“三声”、“三到”、“三S”

问侯与招呼

鞠躬礼仪

指引入座的手势

2、和患者的交流（导医及其他岗位的要求）

敬人三A的态度

介绍与自我介绍

名片的递交与接收

端茶送水的注意事项

引导顾客的手势与走姿

蹲姿礼仪

培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

3、送客

怎样道别

主动拉门

鞠躬礼仪

言语道别

第六部分：优质客户服务及沟通技巧

1、客户（病患）服务人员的自我认知

2、客户（病患）服务人员的素质要求

3、满足客户需求的技巧

4、正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦沟通的技巧

说话的艺术

服务语言的表达技巧

客户（病患）服务中倾听技巧

第七部分：客户投诉的应对与处理技巧

1、有效处理客户投诉的意见

2、客户投原因分析

3、正确处理客户投诉的原则

4、处理客户投诉的流程与规范

5、医院投诉处理实战案例分析

第八部分：医院服务礼仪培训总结

第三篇：论医院服务创新

浅谈医院服务创新

姜朝霞

盐城东方女子保健医院(江苏盐城224005)

与时俱进的社会，飞速发展的世界，给各行各业带来许多新的机遇的同时带来了许多的挑战。随着中国医疗体制的不断完善，医疗市场及现状也正发生着巨大的变化。公立医院的整合、重组、兼并及改制，民营大型专科、综合医院的与日俱增，医疗机构的市场竞争在所难免。医院的成功发展依赖于服务的创新和高技能医疗质量，所以，管理者在运作医院之时，既要保持本色，又要开拓创新，创新出更多的服务方式。医院服务的创新主要从以下几个方面：

1．加强技术服务创新

医院成立，高新技术手段和先进的服务设备，很快的进入我们的医院。医务人员首先要加强技术上的学习，提高自身素质。以便在服务中广泛运用高新技术手段和先进的服务设备，运用科学的服务手段来取代落后的手工服务方式，从而进一步提高服务质量。

医院技术水平是衡量医院服务的重要标准之一，技术是以两种主要的方式来改进医院服务质量的，一是作为核心服务；二是作为延伸服务的支持工具。我们每位医院工作人员都有技术服务创新的责任和义务，从而提高医院服务质量。我们可以结合实际工作，利用医院现有的设备与技术，创新更多的服务方式，使患者可以更广泛、更频繁地与我们进行互动。例如：我们现在利用的医院HIS系统、网上论坛、电子邮件等。但这些系统需要大家共同去建设，“三分开发，七分管理，十二分数据”，数据的采集需要大家的共同的努力。

2．特色服务创新，提倡感动服务

从医疗服务营销的角度来讲，医疗机构要以“就医者的需求为中心”，而不仅仅是“以病人为中心”，即：用“心”服务、用“情”服务，努力满足患者的各种心理需求，使他们感受到我们医院暖暖情谊。医院的感动服务要求医院在特色服务、有情服务、知识服务这三方面实现创新。

医院特色服务创新其途径有以下几个方面：

2．1注意对患者期望值的把握

认真听取患者的反应以及修改的建议，探求患者期望得到哪些服务，把焦点放在最重要的患者身上，制定出满足和超越这些期望的策略，以独特的服务方式区别于竞争者，无疑是服务创新的基本出发点。如我们现在利用的网上论坛、电子邮件、问卷调查等形式，探求患者的意见与建议。

2．2善于利用患者的抱怨

患者的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进，这正是服务创新的机会。这也是我们开通电话回访系统的主要目的之一。

2．3要满足患者不断变化的需求和对不服务的需求

患者的医疗服务需求都是不同的，医院必须实施市场细分战略，对需求进行划分，提供能够满足他们各种需求的医疗服务。因此，良好的服务需要保持一种弹性。如果一所医疗机构的医疗服务项目总是一副老面孔，没有新项目，就不能满足人们健康的需要，就必然被市

场淘汰。

2．4人比规则更重要，以患者满意为标准

创新就是要打破一种局以创造一种新的格局，最有效的策略就是向现在的规则挑战。挑战的主体是人。通常，患者对服务品质好坏的评价是根据他们同医务人员打交道的经验来判断的，一家著名的医院可能会因为个别医护人员冷淡的态度而留下不好的印象，因此，人员的素质不容忽视。西方的学者为服务业设定的法则是：“顾客就是上帝，热爱上帝，做他喜欢做的事情。”患者是否满意既是判断医疗服务好坏的重要标准，也是医院服务的宗旨。

3．提高服务附加值

由于现代医疗服务消费的个性化趋势和医院服务的特殊性，还应该针对患者的特殊需求，努力开发特殊的服务项目，即使是普通的服务产品，也应根据医院自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务产品，进一步提高服务产品的附加值，树立医院的服务优势。提高服务附加值应满足以下几点基本要求：

3．1和为贵

医院提倡微笑服务、有情服务、超前服务、细微服务，服务于病人开口之前，给病人以“家”的感觉，给患者以感动，真正做到“耳为患者所听目为患者所察心为患者所系”。

3．2方便患者

主要在医前、医中、医后三个环节中提倡创新服务。为患者提供就医前服务，做好患者的咨询、预约等工作。如提供免费咨询、赠送宣传资料、调查患者需求、网上预约挂号等。就医中服务，要出色完成与患者的面对面服务，主要是提供舒适的就医环境、导诊服务、健康培训、礼貌待客、热情询问解答、节省时间、收费合理等。就医后服务，是对患者的健康情况和医疗服务满意度进行跟踪了解，了解患者的需求，加以改进服务。

3．3关心患者

3．3．1向患者献出爱心。如提供节日祝福贺卡、新生儿出生纪念、赠送免费的复查体检卡等。

3．3．2适时缓解患者压力。通过心理门诊、术前心理指导、疾病咨询指导等方式缓解患者压力。

3．3．3重视患者的感受。建立病人座谈会制度，认真聆听、解决他们的问题，用患者的“语言”与他们交流，心平气和地对待患者、理解患者。

3．3．4满足患者的安全感觉。提供安全的医疗服务环境与设施，过硬的医疗技术，便捷、配套的医疗服务等，满足患者的安全需要。

4．引入网上服务

随着网络时代的到来，引入互联网，开发网上服务项目，如网上咨询、网上诊疗、网上预约挂号、远程会诊等等，以适应知识经济时代的服务消费需求。

医院服务是医院文化建设的重要部分，无法做到面面俱到，只能靠所有医务人员共同的努力才能使医院服务达到一个新的高度，走出一条属于自己医院特色的发展之路。

第四篇：技术战略与创新

论企业技术战略与创新-------格力集团技术和创新在实现可持续成功方面扮演着非常重要的角色，两者都必须作为经营战略不可分割的一部分加以考虑。

在处理一些问题时，公司可能采取不同的战略方法，当然这取决于公司所能获得的资源和所处的竞争环境。但是，不管什么情况下，采用结构化的方法制定一个充分考虑技术和创新的经营战略都是必要的。

技术创新战略是一个系统而开放的体系，它由三种基本类型的战略构成，即模仿创新、自主创新、合作创新。模仿创新具有三个显著的特点：模仿与跟进，针对性强，效果明显，可进一步的改进与完善；自主创新以其鲜明的个性奠定了在创新体系中的地位，一是核心技术上的自主突破，二是关键技术的率先开发，三是新市场的领先开拓；合作创新亦成联合创新，其特征表现为：第一、共生经济是合作创新存在和发展的客观基础。第二、合作创新的形式多种多样。第三、合作创新各方须遵循收益分摊与风险分摊相对称的原则。

企业的技术战略及研发战略必须服从企业的总战略及其所含的技术战略。如：企业采用早进入市场的战略，比之晚进入市场的战略需要更高水平的新技术，需要在应用研究方面花更大的力量。早进入市场的战略需要加强基础研究或定向的基础研究。而且企业对新产品、新行业非常敏感，并且反映强烈。因为他们认为新产品、新行业能为企业提供更好的发展机会，企业应该抓住这些机会。.注重应用开发，注重模仿。在竞争对手开发出新产品以后，由于跟进的需要，他们会马上进行模仿，以不放过可能的市场机会。而且，新的市场机会到来时，企业需

要马上进入，所以他们的技术创新更侧重于商品化产品最近的应用开发，而不是注重基础。

技术创新战略在知识经济时代已显示了它无可替代的重要作用，格力集团就是牢牢把握住了这一救命稻草，从一个小企业发展成为现在在世界都有名的格力集团。

格力公司在1992年，格力电器创建时只有一条落后了10年的生产线，不足两万台的年生产能力。要想在市场上立足发展，格力意识到必须依靠技术进步，技术创新使格力在工艺、质量上赶上或超过国内甚至世界上最好的品牌，以技术创新战略形成后来者居上的竞争优势。技术创新是指变革事物本身即产品创新、服务创新；改变生产或加工物体的方法即过程创新也称工艺创新，将过程 创新就是指产品的生产技术的变革。格力集团选择从渐进创新开始，从质量上入手，格力人深信：没有疲软的市场，只有疲软的产品；没有不挣钱的行业，只有不挣钱的企业，只要开发出消费者喜爱的产品，就可以创造出局部的卖方市场。

为了促进企业进行技术创新，格力每年拿出3000—5000万元资金投入到新产品的研制开发上。格力进行产品创新，每年都有10多个新产品投放市场。公司创建六年，开发出六大系列130多个的空调产品，拥有68项专利。格力率先推出并一度热销的“小霸王”电扇、“空调王”和“冷静王”空调，一年后市场才出现类似的产品，技术创新使格力成为空调领域的工业巨人。

家电业在中国已成为竞争最为激烈的行业，到目前为止也是最为成熟的行业之一。在激烈的市场竞争中，涌现了一批优秀品牌的空调企业，如格力、海尔、美的、科龙、格兰仕、奥克斯、志高等。在这些名品牌当中，其中市场领导者是

格力，其市场占有率8年稳居市场第一，成功的品牌背后有许多值得关注和研究的东西。

格力人认为：越是供大于求的产品，对产品创新提出的要求越大。格力成功对企业进行了发展战略定位，企业发展的好与坏取决于其核心能力。这里先说一下格力电器拥有技术研发人员5000多人，400多个国际一流实验室，在国内外拥有技术专利超过8000项，其中发明专利2000多项以及9项“国际领先”水平的科技成果，是中国空调企业中拥有技术专利最多的企业。例如在研发格力“双级变频压缩机”技术时，该技术先后投入1600余万元，经由20多位工程师的不懈探索，凭借300余次标准试验反复验证之后，最终研发成功。该技术属国际首创，能够为空调提供更强大的“心脏”，可以在不增加能耗的前提下，大大提高制冷量、制热量和能效比。严冬季节，制热量可提升40%以上；酷暑季节，制冷量能够提升35%以上。董明珠把这样的成绩归功于“创新”。“一个没有创新的企业是没有灵魂的企业，要想作为一个有灵魂的企业，就必须要拥有创新的技术”。正是得益于准确定位，自主创新，格力电器自1995年起连续18年居中国空调行业销量首位，自2005年起连续8年位居全球销量第一。专业化是格力最突出的经营特色，也是格力实现技术创新、抢占市场制高点的关键所在。技术创新是多种“需要”刺激的结果，源自技术创新系统内外的各种刺激信息，包括企业内部的职能部门之间，企业与用户、供应商、上下游企业、大学和研究机构甚至是国外的创新机构的信息和知识的交流。“思消费者之所思，想消费者之所想”，这一原则始终贯穿于格力的技术创新理念里，消费者需要能效高、噪音低、更冷、更静、还省电的空调，于是，1992年格力研制了“空调王”，立即引起轰动。

综合分析一下格力的发展，1992年，格力是一个年产量不足两万台的年生产能力，随后，总经理紧抓技术创新不放，就在1992年开始着手研制技能的分体机“空调王”。1993年格力人在2万台的流水线上生产了12万台空调。接下来，格力人开始研制世界上噪声最小的空调。1996年成功研制出了“冷静王”。接着又研制世界上最便宜的空调。在国际市场上格力空调价位达到与日本产品基本持平。朱江洪第一次去美国，看到可口可乐公司自动售货机颜色艳丽，便产生了制造带画面空调机的想法。灯箱柜式空调机研发出来，非常受市场欢迎。2002年又研发出变频空调，2002 年才刚刚投入市场的最新变频技术，与普通直流变频技术相比，具有效率高、控制电机运行平稳、噪音低等优点，在目前的空调节能技术领域最为环保节能，能效比也比较高。目前只有日本松下、三菱、大金等少数公司掌握了该变频技术。2003年研制出具有自主知识产权的离心式冷水机组。2005年推出大型离心式冷水机组，2008年成功推出“世界首台”高效离心式冷水机组。2010年在德国柏林电子展举行的“2010 中国家用电器创新奖”颁奖典礼上，格力电器（000651）的U 系列超薄变频空调荣获了“家用电器技术创新”大奖，再次展现“中国创造”魅力，受到了全球家电行业的一致推崇。2012年创新出一种以格力为代表的股份制销售公司自建渠道模式。

企业的经济效益在很大程度上取决于能否不断地激发与产生创造性思想，并将这些创造性思想付诸实现。任何一个成功的技术创新总是从创造性思维开始，逐步形成一个创新方案。不论是产品创新，不论是工艺创新，都需有创造性思想。为了适应经营环境的变化，调整生产组织与管理组织，也需有创造性思想。创造性是科学技术进步和推进各项工作不可缺少的源泉，创造性是做好各方面工作的普遍要求。在技术创新工作的各个阶段，都离不开人们的创造性。做好一项

技术创新，需要自始至终地发挥人们的创造性。开发人们的创造力必须要有正确的指导思想，要敢于对现状(包括思想、技术、方案等)抱怀疑和批判的态度，有了这种思想和态度才会去冲破根深蒂固的旧观念。有了正确的指导思想，还需有良好的环境才能把蕴藏在广大科技人员和职工中的巨大创造能力发挥出来，实际上，存在着很多阻碍创造力发挥的因素。因此，技术创新可以说是企业培育竞争能力、飞速发展的最有效的途径。在技术创新中,企业必须要成为技术创新的主体,这还需要包括以下几方面:

1、企业成为技术创新的投资主体。企业应该明白自己是整个技术创新活动过程中的投资主体,并在投资过程中不断调整投资结构,增大投资规模,改变投资方式和拓展投资渠道,以此来改善目前投资总量严重不足的现状。企业还可在国家产业政策的宏观指导下,根据市场需求变化和市场竞争的格局来自主选择适合本企业的技术创新项目,并进行该项目的筹资、投资。只有这种投资自主权才能使企业真正做到自主经营、自我约束、自负盈亏,才能积极稳妥地实施从产品开发到商业化的一系列技术创新活动,才会真正以主人公的态度对技术创新负责。

2、企业是技术创新的风险主体。技术创新并不是一帆风顺的,技术创新者必须承担诸如创新失败、创新不能达到预期目的等风险。因而,企业要成为创新的风险主体,只有使企业与技术创新的/风险0挂钩,企业才会有压力,才会把压力转变为动力,真正做好技术创新。否则,不仅不会搞好技术创新,而且会使企业的技术创新的主体地位变得毫无意义。

3、企业是技术创新的决策主体。直接面对市场的是企业,只有企业最清楚自己该做什么。企业会比较合理地根据目前的技术信息和市场状况,来决定技术是否立刻更新,搞什么样的技术创新项目来生产市场上所需求的新产品,以及如何才能顺利实现该项技术创新。此外,企业成为技术创新的决策主体,会大大

提高企业技术创新的积极性,想方设法提高技术创新能力,为自己能不断地进行持续创新创造最有利的条件。4.企业是技术创新的利益分配主体。在发达国家,技术创新更多表现为企业行为,企业不追求技术创新,就没有生存空间。相应地,技术创新能为企业带来丰厚的利润,更重要的是企业成了技术创新活动的利益分配主体。如此以来,企业就有技术创新的内在动力和压力。在我国,目前国有企业技术创新的积极性不高的原因是:国企没有成为利益分配主体,利益分配不明确;要激活国企技术创新的积极性,就必须使国企成为技术创新的利益分配主体。

5、企业是技术创新的研究与开发主体。小企业可以根据自身的优、缺点,以委托方式让科研机构代为从事技术创新。但是,大中型企业就必须依靠在资源投入能力、研发能力、营销能力、产出能力等方面的优势,建立企业科技研究开发中心为企业技术创新服务,使企业成为技术创新的研究开发主体。

第五篇：成都高新创新投资有限公司与机构战略合作框架协议

成都高新创新投资有限公司与**机构战略合作框架协议

甲方（运营方）：成都高新创新投资有限公司

地址：成都天府大道南延线高新孵化园6号楼106室

法定代表人：马红

乙方（合作方）：

地址：

法定代表人：

一、合作双方介绍

甲方：成都高新投资集团有限公司是成都高新区管委会批准成立的国有独资有限责任公司。成都高新创新投资有限公司是成都高新投资集团有限公司全资子公司，是高投集团整体战略中产业投资业务的重要载体。主要面对成都高新区企业，从事股权投资、投融资服务、战略发展、资产管理等业务。

乙方：

二、合作载体介绍 ICON盈创动力，是成都高新投资集团有限公司全额投资打造，委托成都高新创新投资有限公司运营管理的-----成都高新区成长型企业投融资增值服务平台；是聚集一流投融资及中介机构的高端专业写字楼、服务联盟、网络联盟；是成长型企业的合作伙伴。

三、合作内容

甲、乙双方本着精诚合作、优势互补、互惠互利、共同发展的长期合作基本原则，达成战略合作伙伴的关系，共同打造成都高新区成长型企业投融资增值服务平台---ICON盈创动力；共同推进成都企业健康有序、可持续地发展；显著提高成都投融资产业区域地位。

四、本协议未尽事宜，双方协商解决，可以附件形式补充其他条款。

五、本协议一式二份，自甲乙双方签字盖章之日起生效。

甲方（签章）：成都高新创新投资有限公司乙方（签章）：

代表（签字）:代表（签字）:

年月日年月日