浅谈医院实施人性化服务战略的必要性

第一篇：浅谈医院实施人性化服务战略的必要性

文章标题：浅谈医院实施人性化服务战略的必要性

塔西南公司职工医院（844804）作者:张自修

医院是救死扶伤、治病救人的地方，也是最有人情味、最尊重人的场所。医院的服务对象是病人，病人是决定医院生存和发展的根本因素之一。1977年恩格尔（G.L.Engel）首先提出了生物—心理—社会医学模式，即人不仅是一

个生物体，更重要的是一个具有心理—社会—文化和精神特征的综合体，因此，以“医疗为中心”的服务模式逐渐被“以病人为中心”所替代。1997年12月，国务委员彭佩云在全国卫生工作会议上第一次提出“以病人为中心”的口号，成为医院工作的根本宗旨。近年来，各医院在“以病人为中心”方针的指导下，努力转变思想观念和工作作风，切实在提高医疗质量、改善服务态度、优化就医环境、方便病人等方面做了大量工作。对病人提供人性化服务，已成为当今各医院除了医疗技术和设备以外最主要的竞争策略。

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一、实施人性化服务是医疗市场激烈竞争的选择。目前我国大城市医院服务总体上是供过于求，在医疗设备、技术相同的情况下，服务品质是病人选择医院的重要因素之一。我国加入WTO后，国外合资合作医院将不断抢占中国医疗市场，他们以特有的人文关怀、合理的资金运作以及高品质的服务同国内医院争夺病源，使医院服务市场的竞争更加白热化。为了缩短与国外管理的差距，医院管理者意识到人本管理理念所带来的巨大潜能，因此必须扬长避短，学习国外先进的人文理念，开展人性化服务。

二、实施人性化服务是以人为本思想的升华。随着社会的发展，人们不但追求疾病要获得满意的诊治，而且还追求精神、心理上的舒适、安慰等多元化的需要。医院“人性化服务”的实质，是坚持“救死扶伤，实行革命的人道主义”这一宗旨，是以人为本的思想和理念在这一宗旨上的升华和发展。只有坚持以人为本，实行以病人为中心的“人性化服务”战略，提高服务品质，才能在医疗市场激烈的“服务战”中掌握主动权，打好主动仗，立于不败之地。

三、实施人性化服务是现代医学模式转化的需要。长期以来，一些医院管理者和医务人员，受计划经济“特殊行业”的影响，形成了“病人来医院是看病，医院对病人只管治病”的观念，忽视了病人“人”的心理感受与生理体验。随着市场经济的深入和现代医学的发展，这种陈旧的观念显然不适应新形势的要求，取而代之的是一种新的医学模式，即提出医务人员不仅要治疗疾病，而且要重视病人的心理需求，把疾病与病人作为一个整体，把生物的病人与社会、心理的病人作为一个整体，医疗对象首先是“人”，其次才是“病”。因此，做到在尊重、理解、关怀病人的基础上，建立新型的医患关系，做到为病人提供最温馨、最周到的人性化服务，也就是治疗加人性化服务---关怀，便成为医院管理者思考的重心，也是“医院服务人性化战略”研究的重要课题，这符合现代医学模式转化的需要，也符合病人对医疗卫生事业的需要。

四、实施人性化服务是医院生存与发展的大计。在长期计划经济模式下，医院作为“特殊”的行业，在服务方面确实存在着诸多缺陷，如：诊断治疗不及时，治疗、检查收费不合理，病人膳食不科学，接待病人及家属缺乏语言技巧等现象也在不同程度上存在。面对这些问题，医院就必须把“服务人性化战略”提到医院生存与发展的高度来认识，要保证基本医疗，守住和拓展特需医疗，做足做好服务病人的大文章，以“人性化服务”的精细、温馨、高效、优质，赢取社会的良好口碑，这才是当今医院求生存、谋发展的根本大计。谁赢得了病人，谁就赢得了市场，谁就赢得了医院的发展。

五、实施人性化服务是淡化医院凝重氛围的举措。医院给人一种严肃、凝重之感。通过实施人性化的服务，可以淡化这种气氛，缓解病人的紧张情绪，为病人提供清新、温馨、自然的人性化环境。如医院将妇产科、儿科医护人员的“白衣天使”改为粉红色，使病人有温馨感；在病区设立家庭式、客房式病室，使病人有了温馨感；在手术室外设立亲友等候室，门诊大厅播放轻音乐，配备轮椅、饮水设施，使病人在这里有了亲近感；定时召开工休座谈会，病人可以电话预约和选择医生，可以选择膳食，可以选择协商就诊、手术时间，使病人有放心感；改善医院环境，加大院区的绿化面积，栽植花草树木，构筑花园式医院，营造清新、自然的环境，使病人有舒适感。

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第二篇：医院实施人性化服务的理论研究和实践探索

医院实施人性化服务的理论研究和实践探索

【摘要】医院作为医疗服务的实体，在着力提高整体医疗水平的同时，为大众提供“以病人为中心”的人性化医疗服务，是医院建设与发展的重要课题。本文就实施人性化医疗服务的意义和要求进行了相应的探讨，并对我院人性化服务的实践探索进行了介绍。

【关键词】医院人性化服务

中图分类号：R197.3医疗卫生行业是与病人生命健康息息相关的特殊服务行业，随着人民物质文化生活水平的不断提高，人们对医疗服务的需求也在攀升。医院作为医疗服务的实体，要迅速适应这种需求，在着力提高整体医疗水平的同时，不断转变观念，提高管理水平和服务水平，为大众提供“以病人为中心”的人性化医疗服务。

1.医院实施人性化服务的必要性

1.1 实施人性化服务是医学人文科学的本质要求

传统的生物医学模式注重的是“病”而非“人”，病人先“病”后“人”，治疗过程中见“病”不见“人”。医院对待病人常常只管治“病”，忽视了患者“人”的心理感受和生物体验。现代医学模式更强调“人病”的模式，即医疗对象首先是“人”，其次才是“病”，主张在对患者给予应有的关爱照顾的同时，更强调医护人员把人性化服务体现在精湛的医术之中。可见，人性化的医疗服务，是医学人文科学的本质要求，它不仅重视疾病诊治，而且倡导人文关怀，反对人性化服务与精湛医术的缺失与分离，要求一个称职的医者应兼备良好的人文素质和精湛的医术。

1.2 实施人性化服务是构建和谐医患关系的需要

患者来到医院，首先关注的是享受到的服务，其次是医护人员的专业能力及水平。处处便捷的方便性、人文关怀的温馨性、合理的收费等方面，集中体现了患者对医院服务的心声—人性化服务。在这一过程中，医患双方以互相尊重、信任、理解、支持和爱护为基础建立起来的特殊关系，是人际和谐关系的理想状态。这不仅是医患双方的客观需要，也是医院和谐医患关系得以存在和发展的需要，更是影响和关乎全社会安康的需要。

1.3 实施人性化服务是赢得竞争的保证

当前，医疗市场的竞争非常激烈。随着同质医疗机构之间医疗设备和技术的差异化日益缩小，医院之间的竞争不再是“唯技术论”，服务已成为医院除医疗技术和设备以外最主要的竞争策略。只有建立独具医院特色的医疗服务体系，只有坚持以病人为中心的医疗服务文化，才是丢不掉，抢不去的医院核心竞争能力，才是为医院带来良好社会效益和经济效益的最根本途径[2]。

2.医院实施人性化服务的要求

新时期实施人性化医疗服务的基本要求，体现在医疗服务过程中，就是要坚持一个中心、两个基础、三个实现。

2.1一个中心人性化医疗服务是对“以病人为中心”理念的延伸，所有医疗服务工作的出发点和落脚点都是 “以人为本、病人至上”。

2.2 两个基础

2.2.1 以医疗质量为基础 医院要确保医疗质量和安全，尽最大可能为患者提供无差错、无延时、无后患的高质量医疗服务。

3.2.2 以人文关怀为基础医务人员要具有换位思考意识和与患者沟通的艺术，诊疗过程中给患者以人文关怀，想患者之所想，急患者之所困，解患者之所难，并协助患方建立正确的期望值。

3.3 三个实现

[1]

3.3.1 实现服务规范性 健全规章制度，使人性化服务每个方面和每个环节都有相配套的流程和可遵循的规范。

3.3.2 实现服务可感知 通过有形的方式，化人性化服务的效力，使患方尽可能的感知到人性化服务所体现出的爱心、责任心和同情心。

3.3.3 实现服务可持续 人性化服务是一项长期工程，要不断创新，持续改进。

3.我院实施人性化服务的实践探索

3.1确保医疗质量

人性化服务是对患者更深层次身心需求的满足，而医疗质量安全是患者的最直接、最基本的需求。只有医疗质量、医疗安全得到保障了，才具备了开展人性化服务的基本条件。我院狠抓医疗安全教育，定期召开质量分析整改会议，建立严格的质量管理制度及考评体系，定期、不定期地开展综合质量检查，对质量检查不合格的挂黄牌，发生严重差错的实行一票否决制。由于医疗质量得到了保障，患者在安全的诊疗环境中提升了对人性化服务的认同感，人性化服务工作得以顺利的开展，并达到预期的效果。

3.2 理顺服务流程

3.2.1 就诊程序人性化采取有效措施，优化就诊途径，缓解看病“三长一短”现象。门诊形式多样化满足不同层次患者需要；开通多种挂号渠道，方便患者。住院手续更便捷:真正做到患者入院有人接，咨询有人管，手续有人办，检查有人陪，出院有人送“一条龙”服务。

3.2.2 住院诊疗人性化，诊疗处置及时住院医师要在患者入院后2小时，主治医师在24小时，管病房主任在48小时内查房；急诊会诊不得超过15分钟，普通会诊在48小时内完成。诊疗环节细致：在诊疗环节上做到五不：不误诊、不漏诊、不粗疏、不草率、不简单化。诊疗收费合理：临床用药做到合理廉价，耗材使用做到知情同意，医疗收费做到公开透明。

3.3 优化环境设施

医院环境干净整洁，标识清楚明确，布局合理有序，努力给患者营造一个温馨的就医环境，如在公共场所挂上温馨提示等标语，每个科室走廊上都配有扶手、椅子等公用设施，病房内有独立卫生间，提供淋浴，保证 ２４ｈ 热水，有电视、电话等设施，床边配备呼叫器等等。

3.4 规范语言行为

医务人员接诊热情，解释耐心，注重礼仪，讲究礼貌，语言温暖，面带微笑，给患者一种信任感和亲切感。做到在老年患者面前，要像他们的儿女一样；在同龄的患者面前，要像他们的兄弟姐妹一样；在低龄患者面前，要像他们的父母一样3]。

4.结语

人性化服务不仅是一个温暖，时尚的口号，对医院而言，它更是病人的权利和要求，也是医疗机构一种规范的服务行为。几年来，我们在开展人性化服务工作中取得了显著成效，得到了患者的认可和好评。实践使我们认识到，实施人性化服务是提高服务质量的根本，是强化医院管理、提高医院核心竞争力的重要手段。

【参考文献】

[1] 蓝珍玲，岳建莱，王惠兰，等．我院护理服务文化建设的实践效果[J] ．临床和实验医学杂志，2007，6（4）：197-198

[2] 曾艳花．浅谈医院人性化服务[J] ．内蒙古中医药，2009，（3）：81-82

[3] 刘运祥，林乐良，李成修．医院人性化服务的思考[J] ．中国医院，2005，2（11）：9-11

第三篇：浅谈医院实施人性化管理001

现代医院人性化管理模式初探

经济全球化是21世纪社会经济发展的一个基本特征，它随着知识经济的形成和发展而迅速发展起来。面对知识经济发展的背景和经济全球化发展的环境所发生的巨大变化，医院外部的生存和发展环境也发生了深刻的变化，这就使得传统的医院管理模式、方法及手段愈加难以适应，医院管理科学也必将发生巨大的革命性变化。医院是一个整体，同样医院管理有它的整体性——院长怎样管干部、干部怎样管职工、职工怎样管患者。医院要全面推广以人为本的服务，最大限度的满足职工和患者的根本利益，使院长、干部、职工、患者之间形成一条龙的和谐化管理，最终使患者得到全流程的优质服务，提高医院的社会效益，稳定人才，为医院的长远发展打下一个坚实的基础。本人就医院人性化管理，进行了浅显的分析

1.实行“以人为本”的策略，重视人尽其才

1.1人性化管理是现代文明的管理，是一种医院文化，它融入医院管理活动的各个方面。

医院人性化管理是在医院管理规范化、制度化、科学化的前提下，运用情感、心理、个人品质和才能等影响力进行管理的。把营造先进的企业文化氛围，做为医院发展的要务来抓。根据人的基本属性、需求和人的个性、特点，进行“人性化服务”；要以尊重、理解、关爱、平等真诚的爱心，构建上下左右良好的沟通关系；切实为员工提供各种必要的保障，从深层次增强每一位员工的认同感、归属感和激发全体员工内心对医院的亲和力，使每一个员工与医院同呼吸共命运，更加努力工作来回报医院。

1.2创建新的人才理念。

所谓人才理念，是指善于发现人才，培养人才和合理使用人才。要努力形成一种机制:人才引得进，出得去，优胜劣汰，把促进医院经济发展作为人才管理工作的根本出发点。目前，人才是生产力的核心因素，已得到人们的普遍认同，社会各个行业，包括医院对人才的渴望，可谓达到了“如饥似渴”的地步。然而，人们在考虑如何引进人才、培养人才和使用人才时往往只局限于本单位的人才，而忽视了“社会的人才”。往往偏重于拔尖人才和技术人才，而忽视了普通人才和管理人才。笔者在实际工作中体会到:（1）无论是何种人才，只要有才管理者就应给予高度重视，就应想方设法掘其潜力，做到人尽其才，才尽其用。（2）以真诚和信任征服人才。人，总是有缺点和优点，恃人傲物，常常是大多数人容易犯的错误。而有大才能的人，往往不拘小节;有特殊才能的人，往往又有着怪异的癖好或习惯。对于人才应该力求用其所长，避其所短。同时要诚恳待人，宽以待人。这样才会获得事业上的好伙伴，前进中的好帮手，才能真正地在激烈的社会竞争中立于不败之地。

1.3 现代医院管理是以人为本的管理。“人本管理”是医院管理的一种新模式和新趋势。这种新模式的建立首先要提高医院的领导力。所谓领导力即获得追随者的能力。领导者要想具备较强的领导力必须在实践中不断地学习，锻炼和积累，努力提高自身的综合素质和能力。其次，有效地发挥激励作用，激励作用是调动人积极性的重要手段，贯穿于领导过程的始终。作为领导者，要明确激励的实质和内容，树立正确的激励指导思想，掌握和应用正确的激励方法，不断开拓新的激励方式，才能真正发挥激励的作用，实现成功和有效的领导。

2.实施人才强院策略

2.1把人力资源作为第一资源，随着市场激烈竞争的态势，人力资源将成为经营理念和管理事务的核心与基础。对人而言，工作绩效主要取决于对一个团体的忠诚度，一个部门、一个企业不仅需要一流的业务人才，同样需要高素质的管理人才和不同层次的后勤服务人员。因此要结合本院实际，在人力资源管理中，合理定位，推进人才结构调整；创造一个使每一位员工得以充分展示才华的环境，给员工营造最大的发展空间，最大限度地激发人的动机，以调动各类人员的潜能和智慧。医院面对市场的竟争，要争取主动和把握机遇，正确分析形势，审时度势，充分考虑市场、病人、员工几方面因素，制定出切实可行的经营策略。

2.2 医院人性化管理的作用

“人性化管理”的着眼点在于人性、人权、人格，推行“医院人性化管理”，医院才能形成良好的团队精神和医院文化，才能营造一个和谐、团结、协作、健康、向上的工作氛围。团队才有凝聚力，员工才能在为患者服务的过程中体会到职业的神圣、工作的快乐和成功的幸福，患者才能得到最大限度的满足，医院的发展才有活力和永久的生命力。

2.2.1 做职工的朋友人有智慧和感情，人有尊严和“自我”，人一旦自尊心受到伤害时，就可能反抗，这种行为即使表现不出来，也可能

埋藏在心里，造成情绪不安，工作消极，给工作造成隐患。这就要求领导者要放弃本位主义，持有常人心态，理解职工、尊重职工、宽容职工，与职工平等相待。在日常管理工作中不要总是居高临下，大发雷霆，随意伤害职工的自尊心。批评职工时要掌握方式，以理服人，要以说服教育、引导为主，领导者要经常将指挥位臵下移，频繁接触一线职工，耐心倾听他们的呼声，帮助他们解决问题和困难，要实实在在，千万不能为了某种需要而摆样子，走形式。并与他们多交流、多沟通，使工作和谐共鸣，做他们的朋友，使大家都在从工作中获得物质和精神利益的享受。

2.2.2 理解和尊重职工的个性需求和全面发展尊重人、理解人、充分尊重职工的个性需求和全面发展是领导者实施人性化管理的重要内容［1］。这就要求:（1）给职工予尊重和理解，职工自我发展和自我实现的欲望得到了重视和满足，他们就会更愿意努力工作，更愿意接受多做奉献的要求，更能创造性地完成领导者交办的各种任务。（2）要利用自身高尚的个人品格和职工公认并乐于接受的独特细致、富有人情味地思想方法和工作方法，去激发职工主动性—把被动的“要我做”变为主动的“我要做”。（3）要知人善用，力争把每一位职工都放到最恰当的岗位上，尽量尊重个人选择，用其所长，避其所短，做到人尽其才，才尽其用，用当其时。

2.2.3 与职工共同构建欣慰自豪的工作环境。精心培养职工，努力提升职工的自身价值，引导职工将个人工作、生活、学习与医院的发展目标有机结合起来，建立两者之间的最佳结合点，使职工都明白医院的发展目标的实现一定要通过全体职工的主动参与才能获得。要远见卓识，依靠职工，通过深思熟虑，找准医院的发展方向，打造别人没有的强势立世的专科特色品牌，使职工与医院形成不可分离的利益共同体。

3.人性化护理患者

“以人为本，关爱生命”作为人性化护理的基本宗旨。针对患者不同的身、心、社会、文化需要，提供适合于患者的最佳治疗。俗话说“三分治疗，七分护理”，人性化护理的本质就是“以病人为中心”，它要求护理人员必须改变以往的护理工作程序，通过细微之处来体现人性化护理对生命健康的关爱，体现人性化护理在临床护理工作中的真实意义。尤其是当人类进入了21世纪，世界更加关注人的身心健康。在倡导文明服务的今天，人性化护理以其对“人、健康、环境、护理”的独特见解，把护理连同美丽和爱融为一体，推动着护理事业向前发展。

3.1人性化护理的思想内涵体现在“我能为病人做什么”。现代护理理论和实践证明，护理学早已不再是医疗的附属，而是一门独立的学科。人性化护理就是护理学科的一部分，其本质就是“以病人为中心”，这完全是与现代医学模式的视患者为一个生物、心理、社会的完整的人相符合的。人性化护理要求我们的护理人员必需要转变“以我为中心”的惯性思维模式，将“以病人为中心”作为整个护理工作的中心。

3.2人性化护理的实践体现出个性化服务要旨。护理鼻祖南丁格尔说:“护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身”。用她的话说:“护理是一门艺术”，它不仅仅只表现在护士优雅的举止、整洁的仪表、轻盈的动作，给人以美感，更重要的是人性化护理它能体现出我们护士对

患者的真情实感。针对不同的患者，及时提供不同的护理服务，使患者的健康在短时间内恢复到最佳状态。这其中实实在在地体现了护理工作个性化的要旨。

3.3个性化服务的实质反映了人性化护理的内质。从营销管理上来看，个性化服务就是把市场细分微型化，甚至把单个患者作为一个细分市场，充分了解每一位患者的需求，改变以往“自己实施什么护理，患者就接受什么护理”，变为“患者需要什么，我就护理什么”，这一转变本身也体现了“以病人为中心”的服务理务理念。而这恰恰是人性化护理的内质。用医护人员的责任心，换取患者的信心。用医护人员的细心，换取患者的舒心。用医护人员的耐心，换取患者的安心。用医护人员的爱心，换取患者的放心。

参考文献：

1、崔华清.加强医院文化建设增强医院的凝聚力.中国医院管理杂志，2000，102、王华试论医院管理思想现代化2005-2-23 6:52:42 中华现代医院管理杂志 2005年1月 第3卷 第1期

3、孔令海 张敬红浅谈医院实施人性化管理2005-2-23 6:51:10 中华现代医院管理杂志 2005年1月 第3卷 第1期

第四篇：医院人性化服务十大金点子（范文）

床头卡适当模糊点

在医院住院期间，病人的床头卡上往往会详细标明患者的姓名、病情，前往探视病人的亲友一眼就看到床头卡上涉及病人隐私的情况，难免让人尴尬。约三成提供建议的市民提出，在如今注重个人隐私的时代，医院的床头卡是否也可以带点“保护色”,在征求患者意见基础上，可不明确写明的某些病情可以模糊点。

就诊者别全称“患者”

“前几天，我带儿子去体检，医生就在报告上写上‘患儿’这一名称，我觉得很不舒服。”在提关于医院人性化服务的建议时，市民李女士如是称。类似李女士一样，对于医生将前来问诊者称为“患者”、“患儿”这类称谓颇有些不满，两成多市民拨打本报热线时指出，现代社会对于身体健康的需求更高，不一定是真的身体有病才会去医院，有时候只是去咨询如何确保身体健康运转。

医院多点温馨提示

还有近两成市民表示，前往一些大医院看病时，最大的感受是“人怎么这么多，提示怎么这么少？”市民黄女士回忆道，她有一次看病等了三个小时，轮到她时已经到了医生中午下班时间。她不满地说：“明明医院挂号窗口会有挂号人数，难道专家看病时医院就不能多点温馨提示，告知看病等候时间？”还有市民则指出，一些医院尽管墙上贴有医院病室指南、专家当日就诊情况等提示，但有

些提示却往往有些滞后，耽误就诊者时间。

挂号要多几条途径

还有不少市民称，到市内一些医院看病挂号真的太难了，有时候早上排很久的队，最后还是没挂到专家号。市民刘先生建议，医院能不能多几条挂号的途径，除了在窗口挂号外，是不是可以开通固定电话、手机短信、网上等多种方式的预约形式，尽量贴近市民的生活需求。

病历实现网络化

在拨打热线电话时，还有不少市民感叹：“每次看一回病都会买一个病历本，有时候一清理，都会清出一堆不同医院的病历本来。”市民陈先生为此建议，现在机票都有了电子机票，医院的病历本可不可以也有电子版，实现医院间的患者就诊情况网上互通，方便患者就诊及时调出相关资料。

老人优待通道更畅通

也有市民建议，公交车、公园对于70岁以上老人都有相应的优待措施，医院是不是也可以给市内看病的老人开通特别的“优待通道”,比如就诊优先、门诊挂号免费等。

细节关注再多一点

还有市民打来电话称，与以往相比，医院的基础设施发生了很大的变化，但有些细节方面考虑并不完善。市民兰先生建议，希望医院能为老年患者、孕妇等特殊人群多完善一点细节，如卫生间多几个坐便器、孕妇排队的地方多几个座位、厕所设置挂输液瓶的挂钩、病房走廊上设计晾晒衣服的地方等，充分体现医院人性化的一面。

根据天气预备不同方案

市民徐女士还说，夏天到医院住院，医院没设凉席，空调效果也不好，感觉很热。她建议，医院最好能针对不同节气的特点预备不同的方案，夏天启动度夏计划，冬天关注一下病房温暖。

实习生旁观应征得同意

市民刘女士前往医院就诊时，曾经遭遇数名医院实习生旁观的经历。她建议，学生实习固然重要，但能不能先告知就诊者，征求就诊者同意后再旁观，因为并不是每个人都愿意看病时被陌生人旁观。

术后恢复尽量少点痛

还有市民提出，患者进入医院后，希望尽快、最大限度地减轻疼痛，而不是在检查、手术的过程中增加不必要的疼痛，医院能否采取更多的医学新技术，减少患者就诊过程中没必要的疼痛？

第五篇：人性化服务在护理的实施

人性化服务在护理的实施

201

1护本 班

刘睿

摘要:人性化服务是新世纪服务模式的一场革命,越来越受到医院管理者的关注。医院的服务对象是人,人是有意识、意志、情感、社会性和个性的,医院要求发展,在竞争中立于不败之地,必须提高服务质量,改变观念,打好主动战,才能赢得病人、留住市场。人性化服务已经引起医院管理者们的关注,但人们对人性化服务的理解仍很肤浅,因此有必要对人性化服务的内涵加以阐述。只有正确理解人性化服务,才能在医疗服务中贯彻人性化的原则,体现人文关怀精神。

关键词:人性化服务;内涵;应用

人性化服务是依照人普遍的共同本质,提供劳动的形式满足他人某种特殊需要,是近年来被人们所赞赏和推崇的一种服务模式,有人将其称之为新世纪服务模式的一场革命。群众有权利自由选择医院，致使医疗活动已逐步形成买方市场[1]。因此，用现代医学模式指导医疗服务显得更为突出和必要，为使医院在激烈的竞争中立于不败之地，以人为本的人性化服务正在为医疗实践者所倡导。护理学作为医学领域的一个分支，在现代医学模式的转化过程中已发生了根本性的改变，这就是护理人文关怀[2]。1 人性化护理的内涵

人性化护理，是在护理服务全程中以人为本，为服务对象提供精神的、心理的和情感的服务，把他们看作是有思想、有情感且生活在特定环境之中的完整的社会人，最大限度地满足其要求，服务对象享有知情权、选择权、保密权、享用权[35]。以人为本就是指人文精神，本质上是一种以人为中心，对人存在的意义、人的价值以及人的自由和发展，珍视和关注的思想[4,6]。在护理实践中，人文精神集中体现在对患者的价值，即对患者的生命与健康、权利和需求、人格和尊严的关心和关注，它既可体现整体护理内外环境所需的人性氛围，也可显现为护士个体的素养和品格；它是一种对护理真善美追求过程的认识和情感，也是一种实践人性化护理服务的行为和规范[7]。实施人性化护理是21世纪护理工作的一种突破，是最令人振奋的[8]。人性化护理的必要性

2.1 人性化护理有利于满足护理服务对象的需求Maslow认为,人的基本需要

由低级到高级有5个层次,即生理需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重的需要及自我实现的需要，通常是在一个层次的需要被满足后，更高一层的需要才更明显。人在寻求护理时，对爱与归属的需要会更加突出，对自尊的满足更为敏感[9]。因此，护理人员应爱护、尊重服务对象，为其提供人性化的服务。人性化服务的核心就是尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私[10]。

2.2 人性化护理有利于提高护理人员的素质实施人性化护理，护理人员不仅要满足服务对象的生理需要，还将探讨人文关怀对健康的意义，关心人之为人的精神问题,注重自我与他人的精神发展，强调心理和社会因素对人类健康的影响，为医疗活动中生命的回归及其价值提供了实践的可能性[2,8]。可见，只有高素质的护理人员才能给服务对象实施人性化护理。

2.3 人性化护理有利于增强医院的竞争力近年来,医院间的竞争越来越激烈。尽管“洋医院”、民营医院费用贵,但是许多人还是愿意到那里去看病。因为在那里患者能够感受到人性化、个性化、家庭化、零缺陷的超值服务。由此可见，提供高质量的服务是竞争中能够占有一席之地的关键之一。患者对优质护理有其独特的观点，他们认为不仅是护士为患者做了哪些事(健康教育、基础护理等)，而且是做事时是否热情、主动、耐心、及时等，是否展示出对患者的关怀，以及是否给患者带来良好的感受等是评价优质护理的标准，即患者的生理、心理、自尊、被爱等需求若能被及时满足，便是优质护理[11]。这提示，实施人性化服务，患者需要什么，医院应首先考虑什么，以提高患者满意度，提升护理质量，进而增强医院的竞争力[1213]。

2.4 人性化护理有利于体现护理工作的社会价值护理工作是为全社会的人服务的，在服务过程中护理人员必须与服务对象进行交流，彼此之间相互作用、相互影响。实施人性化护理，提倡快乐服务理念，更能满足服务对象身体的、心理的、社会的以及精神方面的需求，让他们感受到护理中充满人性的温暖，同时也使护理人员的心态得到升华，在工作中享受快乐[14]。这是一种积极、正面的影响，护理工作与全民素质的提高密不可分，护理质量的好坏直接影响到医院的生存和发展[15]，其社会价值不容忽视。3 人性化护理的实施

3.1 倡导人性化护理理念理念是探究问题的原则和人类行为的本质，是一个

人思想与行为的价值取向和信念[16]。护理理念是护理人员普遍认同并深信不疑的一种基本价值观念和行为准则，是指导护理运作的一种哲学思想，其在医院制定发展策略、调整组织结构、制定规章制度、实施具体运作并使之协调运转、形成最佳合力的过程中，发挥着核心作用[14]。

3.1.1 倡导人性化护理管理理念：人性化管理是将“人”作为管理活动的核心，并采用多种途径充分开发和利用人文资源，力图创造出极大的群体合力，从而实现组织意愿和成员个人奋斗目标。人性化护理管理的实质就是把“人”作为管理活动的主体和最重要的资源，充分利用和开发护理的人文资源，努力实现护理管理和个人发展目标，最终达到护理管理效益最大化[17]。在维护人的健康方面,护理工作十分重要。但是，现实中护士的地位与医生相去甚远，护士更需要尊重和理解，尤其是护理管理者的尊重和理解。有研究表明，我国护士在对护理含义的理解上，对护理的“情”(含关顾意识)和“理”(含伦理意识)的认同度较高，而“知”(含知识意识)和“行”(含实践意识)的认同度稍低[18]。可见，人的本性并非是纯理性的，如果护理管理者用过分严格的规章制度监督、控制护理人员，缺少对个人的关爱，不仅会影响个人的自尊，还会增强逆反心理，降低护理服务的工作效率；而在进行制度化管理时，以人性化管理理念为指导，可更好地落实各项护理规章制度。

3.1.2 倡导人性化护理服务理念：通过统一护理人员的思想，使她们树立人性化服务的理念，使其懂得尊重患者生命价值、人格尊严、个人隐私,是人性化服务的核心；为患者营造安全、舒适、温馨、整洁的治疗休养环境，提供优质、高效的服务，使患者在住院期间保持最佳的心理状态，花最少的钱在最短的时间获得最佳的治疗效果，是护理人员的最高价值体现；使健康者保持健康、患病者恢复健康、伤残者保持最大的功能、临终者得以安宁的死亡，是护理人员的工作任务和工作目标[13]。

3.2 营造人性化服务环境

发展现代化医院，创建优美的硬环境：随着社会经济发展和人民生活水平的提高以及医疗卫生资源的需要，我国医院建设进入快速发展时期，新建和改造医院已成为医疗卫生行业一个突出的“亮点”，一批造型现代、设施先进、功能齐全的现代化医院拔地而起，许多医院大力实现现代化改造，建筑智能化、病房家

庭化、环境园林化，以医院特有的现代诊疗环境以及便于患者治疗康复的温馨环境和优质服务所形成的医院文化已成为现代医院的标志[19]。美国学者Fontaine等[20]报道，重症监护病房环境的人性化设计有利于减轻患者的压力，保护患者的免疫功能，促进其恢复健康，满足患者及其家属的需要。

通过人性化服务,护理职业形象,技术水平都明显提高,大大提高了护理质量和病人的满意度。护理文化建设所塑造的护士职业形象,不但可使住院者得到高品质的护理,而且在一定程度上可缩短住院日,减少医疗费用,更重要的是所形成的护理品牌能吸引更多的住院病人,增加医院的经济效益和社会效益。

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