医院窗口行业服务整治工作实施方案

第一篇：医院窗口行业服务整治工作实施方案

关于开展“窗口行业服务整治”工作实施方案

为推动我市创建全国文明城市工作的深入开展，实现巩固“国家卫生城市”成果，进一步提高创建工作质量，全面提升“医疗窗口行业”的服务质量和水平，确保我市区创建工作各项任务落到实处，根据区卫计局关于印发《XX区卫生系统开展窗口行业服务整治”工作实施方案》的通知要求，树立“服务好、质量好、医德好、群众满意”的窗口服务形象，结合单位实际，特制定本方案。

一、工作目标

以全国文明城市测评体系目标要求，按照今年纠风办开展“窗口行业服务整治”工作，大力推进深化卫生系统规范化服务。并结合民主评议政风行风工作全面有序开展，卫生系统制度针对医疗卫生单位窗口行业服务态度冷漠、办事效率低下、不按章办事等现象进行整治，使各医疗卫生单位窗口行业做到遵守职业道德，服务标准和程序公开，服务规范，诚信守法，有高效的投诉机制，群众对窗口行业风气满意度达到85%以上。

二、工作重点

（一）查找和整治在对群众反映强烈的“五难”（门难进、脸难看、话难听、人难找、事难办）现象不抓不管或整改成效不明显的，向服务对象作出的服务承诺不兑现等问题。

（二）查找和整治窗口单位漠视服务对象，在提升工作效能、完善服务方式等方面不作为、慢作为等问题。

（三）查找和整治工作人员无故迟到、早退、串岗脱岗，不履行请销假手续，在工作时间斗地主、玩手机、逛淘宝等纪律松弛、自由散漫的问题。

（四）医院门诊设有导诊台，导医标识清晰，主要收费项目公开；挂号、收费、发药等服务窗口排队等侯不得超过15分钟。

（五）医院内、外及住宅区环境卫生整洁，便民服务措施完善（如提供轮椅、担架等）。

（六）医务人员按规定着装，佩戴胸卡，衣帽整洁，准时到岗到位。

（七）医务人员文明用语，杜绝服务禁语，无接受“红包”、开“大处方”现象，无医疗责任事故发生。

（八）医院要有高效的投诉处理机制，有专人负责投诉电话。

三、整治时间安排和实施步骤

（一）此次整治时间安排从2014年4月至8月。

（二）此次整治行动分为四个阶段进行：

1、第一阶段为工作部署阶段。时间：2014年5月20日前完成。制定专项整治工作方案，明确分工，落实责任。对照《卫生系统窗口行业规范化服务考评标准》，迅速开展全部排查。

2、第二阶段为自查自纠阶段。时间：2014年5月下旬至6月。认真对照有关工作要求，进行自查，及时发现存在的问题，并制定相应的整改措施，确定完成时限。

3、第三阶段为专项整治，落实整改阶段。时间：2014年6月至7月。结合局检查督导组对医疗窗口行业创建落实情况进行检查督导，对发现的问题，当场下发整改通知单，并落实整改。

4、第四阶段为迎接评议测评。时间：2014年8月。结合民主评议政风行风活动，接受上级检查评议。

四、工作要求：

（一）加强领导，强化责任。各窗口单位要结合本单位工作实际，制订具体的实施方案，细化任务，明确分工，责任到人，确保长效机制的迅速建立和有效实施。

（二）科学完善，深化建设。建立健全长效机制，是一项系统工程，是一项长期的任务，不可能一蹴而就。各窗口单位要进一步增强紧迫感，树立大局意识，加强调查研究，大胆改革创新，不断总结经验，使巩固提升创建全国文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。

（三）加强协调，联系沟通。要加强对各窗口单位的协调和沟通，及时掌握和通报整治工作进展情况，加强督促指导。各窗口单位要及时报送整治工作信息。

（四）强化监督，奖优罚劣。各窗口单位要按照确定的工作重点和目标，加强对本单位考评内容的自查自纠，及时发现和解决存在的问题，保证长效机制建设扎扎实实向前推进。

二○一四年五月二十九日

第二篇：服务窗口实施方案

沧源县人力资源和社会保障局窗口单位

深入开展“为民服务创先争优”

活动实施方案

为扎实推进全局创先争优活动深入开展，积极引导窗口单位和服务行业围绕中心工作、服务大局，强化争创意识，进一步密切联系群众，提升质监部门形象，推动科学发展，促进社会和谐，按照中央、省委、市委、县委关于在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动总体部署和要求，为进一步推动我局窗口单位增强服务意识，改进工作作风，提高业务水平，更好地为人民群众服务，根据我局实际情况，制定如下实施方案。

一、指导思想

全局各窗口服务单位要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以省第九次党代会、市第三次党代会、三届二次全会和县委第十二届五次全会精神为目的，深入贯彻落实科学发展观，紧扣民生为本，人才优先主线，着力保就业、重社保、强人才、促和谐，以为民服务为重点，以群众满意为目标，创新活动载体，增强服务意识，改进服务作风，创群众满意窗口、树优质服务品牌，维护人民群众的切身利益，努力实现人力资源和社会保障事业快速发展。

二、时间安排

2012年3月至2012年12月。

三、活动范围

劳动就业服务大厅各窗口单位，具体包括：社会保险事业管理局、医疗保险基金管理服务中心、劳动就业服务局、城乡居民社会养老保险中心、劳动保障监察大队、工伤保险中心。

四、目标任务

要认真对照“五个好”党组织、“五带头”共产党员标准，以“提升能力、提升标准、提升效率”为重点，以“服务窗口亮起来”工程为主线，以争创“群众满意服务窗口单位”为目标，紧紧围绕中心工作，紧密联系各自实际，坚持以领导方式转变加快发展方式转变，努力把服务窗口办成优化发展环境的示范窗口、服务企业和群众的便民窗口和优化工作作风的形象窗口，与当前我区人力资源和社会保障的重点工作结合起来。

五、方法步骤

按照公开承诺、领导点评、群众评议、评选表彰的推进方式，广泛开展“三亮三创三评”活动，促进窗口服务单位党组织和党员创先争优活动深入开展，带动干部职工创先争优。

（一）推动“三亮”活动，激发党员争创性。通过公开承诺、挂牌上岗等形式，利用服务平台、便民服务手册、网站等，引导党员亮身份、亮承诺、亮形象。

1、亮身份。通过佩戴党徽、工作牌、服务卡、设立党员公示栏等形式，引导广大党员多渠道“把党员身份亮出来、使党员形象树起来”。增强党员意识，强化自我约束，接受企业和群众监督，激发创先争优的自觉性和主动性，通过树立服务窗口的良好形象不断提升干部队伍服务为民的宗旨意识。

2、亮承诺。组织重点围绕抓好创先争优活动、提高服务

质量和为民办好事实事等方面做出承诺，围绕劳动就业、社会保障、人事人才等群众关注的重要民生实事，制定“为民服务创先争优”专项承诺书，做到怎样让企业和群众放心、让企业和群众满意和怎样提高服务水平、惠及企业和群众作出公开承诺；党员重点围绕积极参加创先争优活动、立足本职创佳绩和根据自身能力特长为民服务等做出承诺，要提出参加活动的具体打算，把服务承诺内容、工作兑现要求等，公开承诺书要求在大厅外公示栏、局楼道公示栏等多种方式广泛公开，自觉接受服务对象和人民群众监督。

3、亮形象。综合运用干部绩效考核、文明创建考核等手段，借助“岗位竞赛”、“技能比武”等载体，通过设立党员责任区、党员示范岗、党员先锋岗、评选党员业务能手和服务标兵等活动，定期对每位党员创先争优活动情况作出评价并进行公示，教育引导党员作表率、树标杆，在本职岗位上创一流业绩，激励党员发挥模范带头作用。

（二）开展服务提质活动，促进活动见实效。通过开展丰富多彩的主题活动，健全完善管理制度，细化服务标准，创新服务形式，推动窗口单位形象提升、服务提质。

1、创岗位奉献先锋。广泛开展“比技能、比服务、比业绩”等活动，积极引导党员当表率、树标杆，进一步提高窗口工作人员能力和素质，改进工作作风，在本职岗位上创一流业绩，彰显先锋模范作用。

2、创群众满意窗口。积极推行阳光服务、微笑服务、规范服务、高效服务、廉洁服务，提升服务质量和水平。广泛开

展“党员示范岗”、“星级窗口”、“流动红旗”等主题实践活动，开展“星级服务示范窗口”、“星级服务职工”等评选活动，进一步提升服务质量和水平，打造企业和群众满意、企业满意的服务窗口。

3、创优质服务品牌。充分利用“共产党员示范岗”、“党员志愿者”、“青年文明号”、“巾帼英雄岗”等已经形成的并具有一定社会影响力的优秀服务品牌，积极开展创争活动，丰富品牌内涵，提升品牌品质，并结合本岗位特点，在创先争优中不断创新服务品牌，打造更多社会知名度、群众信任度高的优质服务品牌。

（三）开展“三评”活动，提升群众满意度。通过党员自评、领导点评、组织考评和群众测评有机结合,做到相互监督，相互交流，形成党群互促互动的浓厚氛围，进一步提升质监系统外部形象。

1、党员自评。窗口单位党组织和党员要按照“五个好”和“五带头”要求，对照窗口单位特点和岗位要求，对照公开承诺、身边典型，每季度进行述职自评。查找问题和不足，明确自身努力方向和争创目标。

2、领导点评。深入基层，广泛征求意见，全面掌握了解情况，实事求是地肯定成绩，指出问题，提出整改意见，明确努力方向，力求点出动力，评出实效。

3、群众测评。测评时要注意测评对象的广泛性和针对性，组织党员、职工群众和服务对象共同参与测评。采取聘请形象监督员、行风评议员、设置意见箱、推行网上投票、开展社会

满意度调查等灵活多样的方式，让服务对象和人民群众广泛发表评议意见，有效加强对窗口单位党组织和党员开展创先争优活动的监督。注重做好企业和群众意见的反馈和各项问题的整改，以实际效果取信于民。

六、保障措施

1、加强领导，精心安排部署。制定具体的实施方案，明确目标任务、活动载体和工作要求，推动活动有计划、按照有利于提升窗口服务水平，有利于激发党员发挥作用，有利于推动文明创建目标任务完成的原则开展。主要负责人要切实履行好第一责任人的职责，统筹安排，认真组织，努力形成主要领导亲自抓，分管领导具体抓，窗口领导直接抓，一级抓一级、层层抓落实的的领导机制和工作机制，确保创先争优活动各项任务落到实处。

2、联系实际，狠抓工作落实。要把单位“为民服务创先争优” 窗口活动与局系统开展的创先争优活动紧密结合起来，与推进各项业务工作紧密结合起来，力求达到相互促进、相得益彰的效果。各服务窗口股室要认真查找自身在服务设施、服务流程、服务态度、服务效能等方面存在的问题和不足，提出改进措施，务求取得实效。

3、加强宣传，营造浓厚氛围。各窗口股室要定期组织开展优质服务品牌评选活动，精心培育选树活动开展中涌现出来的先进典型。要充分利用服务公示栏、《阿佤山报》、政务信息、人力资源和社会保障局内网等息栏等平台，大力宣传窗口开展为民服务创先争优活动的具体要求和好做法、好经验，通过媒

体宣传、经验交流等形式。营造全局干部职工学习先进、争当先进、赶超先进的浓厚氛围。

4、强化督查，确保活动实效。局创先争优活动领导小组要及时了解窗口单位为民服务创先争优活动的开展情况，加大对窗口单位的检查指导力度和行政效能监察力度，个月要认真组织开展一次简况汇总、每季一次督查点评、年终开展评优评先，及时了解活动进展，总结交流经验。对活动不重视、工作不得力、成效不明显的，要及时提出整改意见、限期整改。局创先争优活动领导小组办公室、局纪检组将通过现场检查、明查暗访、群众评议等方法，加强对窗口单位开展创先争优活动的督促检查，确保活动取得实效。

5、健全制度，形成长效机制。突出实践特色，按照贴近工作实际、贴近群众需求的原则开展主题活动，使创先争优活动过程成为党组织和党员履职尽责创先进、立足岗位争优秀的过程。贯彻企业、群众路线，把企业、群众满意作为检验活动成效的根本标准，自觉接受企业、群众监督和评议，不断激发企业、群众参与的热情。特别要注重完善“三亮三创三评”工作机制，建立健全窗口单位党组织和党员公开承诺，上评下议的动力机制，建立健全公开透明、便捷高效的服务机制，不断总结推广先进经验，推动创先争优活动向深度和广度发展。

沧源县人力资源和社会保障局

二〇一二年二月二十一日

第三篇：窗口服务问题整治工作自查报告

窗口服务问题整治工作自查报告

根据区群众路线教育实践活动领导小组关于六个集中整治行动方案的通知要求，我局根据自身工作实际，对照有关要求开展专项治理工作，认真查摆自身问题，现将自查工作开展情况汇报如下：

一、整治行动的主要做法

（一）加强组织领导，形成整治合力。

按照开展六个集中整治行动方案的工作要求，为集中治理“窗口服务缺位问题和公务人员不作为”问题，促进机关作风、行政效能和群众满意度的明显提升，我局及时召开全体人员专题会议，传达了文件精神，统一思想认识，成立了由纪检组长为组长，班子成员和各科室负责人为成员的专项治理领导小组，并结合我局工作实际，制订了《xx区发改局窗口服务缺位问题和公务人员不作为集中整治行动方案》，把整治当前干部工作作风中的“为官不为”、消极懈怠、敷衍了事；门好进了，脸好看了，话好说了，但事却办不了；一些服务办事庸懒散拖，职能监管不到位等问题作为重点，教育和引导局全体干部职工树立想事干事、敢于担当的良好风气，使行政行为更加规范，“庸、懒、散、拖”现象明显得到遏制，不作为、慢作为、乱作为等行为和现象得到有效纠正，行政效率明显提高，服务意识明显增强，人民群众的满意度明显提高。

（二）强化学习制度，深化学习效果。针对自查过程中反映的理论学习不深不透的问题，在坚持每周集体学习和个人自学的基础上，继续加强学习力度和学习效果。重点学习了习近平同志的十八大、十八届三中、四中全会、中央纪委五次全会上的重要讲话，以及《中国共产党党章》、《中国共产党纪律处分条例》、《中国共产党党内监督条例》、《中华人民共和国公务员法》、《中国共产党党员干部廉政从政若干准则》，通过研讨学习的方式深化学习效果，提高理论素质，推动学习工作化、工作学习化，坚持学以致用、用以促学。

（三）工作措施有力，自查整改到位。坚持把思想教育、检查整改、树立典型、责任追究、完善机制贯穿始终，分宣传发动、自查整改、督查问责、总结提高四个步骤进行。坚持主要领导亲自抓、负总责，分管领导直接抓、具体负责，层层抓落实。领导同志带头自我查摆，以各办公室为单位集体讨论，结合各自职责，采取自查和互查相结合的方式查摆问题，形成全局上下推进治理工作的强大合力，并针对查摆结果研究制定相应整改措施，坚持边查边改，强化整改措施和整改效果，确保整改到位。

（四）改进工作作风，提高服务意识。以整治庸懒散慢、中梗阻塞、不作为乱作为等行为和服务意识不强、行业作风不正、行政效率不高为工作目标，进一步加强机关效能建设，强化党员干部能力意识、危机意识、责任意识和服务意识，形成勇于担当、敢抓敢管、真抓真管的良好氛围。提高行政许可审批效率，优化流程、简化程序、限时办结，切实缩短办理时间。

（五）加强思想教育，提升干部责任意识。深入开展政治思想教育、反腐倡廉教育、群众路线实践教育，引导全体党员干部强化宗旨意识、责任意识和群众路线意识，提高以人为本、执政为民的使命感和责任感。深入开展解放思想、改革创新教育，坚决摒弃不符合科学发展要求的惯性思维，不断开阔眼界、开阔思路、开阔胸襟，创造性地开展各项工作。深入开展群众路线教育实践活动，引导干部职工把主动服务、创新服务、尽责服务、高效服务和廉洁服务转变为自觉行动。

（六）加强监督力度，形成长效机制。领导小组督促全体人员按照要求、按照时限完成问题的查摆工作，监督自查问题的整改落实情况，办公室统一汇总，在日常工作中核实整改措施是否落实到位，对还未整改彻底的问题及时进行提醒，保证治理工作持久有效。

二、整治行动取得的主要成效

通过开展 “窗口服务缺位问题和公务人员不作为”集中整治行动，目前，我局干部职工贯彻落实中央和省、市、区政策精神，推进重点工作任务明显滞后的问题得到了好转，执行中央八项规定、省委双十条规定、市委十四条规定、区委十条规定要求和党风廉政责任精神不严格，查纠存在问题不力的问题得到了遏制、不存在工作人员仍然沿用传统的工作方式，服务手段落后、服务措施跟不上问题；也不存在工作不主动，协调配合差，相互推诿扯皮，庸懒散拖效率不高，工作顾此失彼，拖泥带水问题；工作人员消极被动，上班闲聊，玩游戏、听音乐、看影视剧、上淘宝网，只讲索取，不讲奉献，不主动作为，进取意识差，大局观念弱的问题基本得到了转变；机关工作人员也没有发现因工作落实不力，对上衔接汇报不及时，对下安排部署不到位或因临时性应急工作通知加班不到，贻误工作时机等突出问题。

三、下一步工作打算

（一）进一步加强组织领导，落实责任制。切实强化机关效能建设。要求每个人将自己查找的主要问题及整改措施，形成整改报告，进行公开承诺，做到认识到位、责任到位、措施到位、工作到位，确保我局“窗口服务缺位问题和公务人员不作为”集中整治工作落到实处。

（二）进一步加强督促检查，严肃查处违纪行为。局“窗口服务缺位问题和公务人员不作为”集中整治工作领导小组要加大对“窗口服务缺位问题和公务人员不作为”等问题的查处力度，对通过自查、互查，切实掌握本单位存在“窗口服务缺位问题和公务人员不作为”现象的岗位和人员，对调查核实的问题，视其情节轻重和影响程度，进行严肃的责任追究。

（三）进一步加强制度建设，确保廉洁高效。认真查找制度建设中存在的薄弱环节，有针对性地完善，增强制度的约束力和可操作性，切实解决管理制度落实难的问题。通过加强制度建设和约束力，增强机关效能，提升机关形象。

第四篇：窗口行业竞赛实施方案

关于在全市窗口行业开展迎全运优质文明诚信服务竞赛活动的实施方案

根据中央文明委、省文明委关于组织开展“讲文明，树新风”活动的要求和全市“抓环境促提升”重点工作的部署，为进一步提升我市窗口行业文明创建水平，市文明委决定，在全市窗口行业广泛开展迎全运优质文明诚信服务竞赛活动，现制定实施方案如下：

一、指导思想

深入落实科学发展观，以迎接第十二届全运会为契机，以“环境创最佳，服务争一流”为主题，以优质文明诚信服务竞赛为载体，全面提升窗口行业服务水平，充分展示窗口行业服务热情、礼仪规范、诚实守信的文明形象，提高群众满意率，全面提升窗口行业公共文明水平，为成功举办第十二届全运会，构建和谐沈阳营造良好的社会环境。

二、参赛范围

这次活动主要在全市具有社会公共服务职能的行政执法部门、管理职能部门、社会服务部门和设有服务窗口、直接与居民群众联系的科、室、院、队、站、所，以及服务大厅等服务窗口中开展。主要包括：公安、民政、建设、城管、房产、交通、商业、文化、卫生、旅游、工商、行政执法、行政审批管理中心、气象、税务、教育、邮政、通讯、供电、燃气、自来水、银行、口岸、铁路、餐饮、地铁等26个窗口行业。

三、活动内容

1、开展文明礼仪普及行动。在全市窗口单位广泛组织开展文明礼仪普及活动，提升从业人员的文明素质和礼仪修养。各行业要结合自身特点，制定和推广本行业文明服务规范。要通过组织专家讲座、礼仪展示、知识竞赛、主题演讲等多种形式，强化对员工的礼仪培训，接受培训的员工比例要达到100%，参加礼仪展示的员工比例要达到60%，真正使广大员工了解、掌握、实践礼仪规范要求，全市将组织文明礼仪知识网上答题、电视演讲比赛等活动，在全社会形成人人讲礼仪、处处见文明的良好风尚。

2、开展服务技能提升行动。各窗口单位要大力开展业务技能培训，提升服务质量和水平，为市民群众打造高效便捷的服务环境。要广泛组织开展岗位练兵、技能比赛、技术比武等系列业务技能比赛活动，营造学技术、比服务、创一流的浓厚氛围。要加大对职工的业务技能培训力度，采取相应措施为优秀人才提供展示自我价值和社会价值的平台，为行业发展奠定坚实的人力资源基础。

3、开展服务环境整治行动。各窗口单位要积极为广大市民提供整洁优美的服务环境，服务场所要做到环境优美、设 施齐全、卫生良好、物品摆放有序，要设置服务公示栏、引导牌、宣传栏、便民书报角、饮水机、便民药箱等便民服务设施，为群众提供细致周到的服务，创造舒适的服务环境和人文环境。要有完善的服务体系和保证服务质量的规章制度，要在办事（营业）大厅显要位置，公示本单位服务承诺内容，要建立健全投诉处理和反馈机制，强化群众投诉管理，畅通群众投诉反馈渠道，提高投诉处理质量。

4、开展服务品牌创建行动。要注重服务品牌创建，各行业要重点抓好行风建设，切实转变观念、转变职能、转变作风，下大力气解决社会关注、群众关心的突出问题 ,着力培育一批立得住、叫得响、树得牢的文明服务品牌。各窗口单位在做好本职工作的同时，要建立本单位志愿者组织，经常组织开展各类志愿服务活动，参与全市清洁环境、文明排队等志愿服务活动，树立本单位良好品牌形象。

四、时间步骤

竞赛活动从3月开始，到10月结束。具体分三个阶段进行：

（一）全面启动阶段（3月上旬——4月中旬）

各行业主管部门要按照文件精神，层层组织召开动员会议，进行安排部署。要按照自愿申报的原则，组织本行业窗口单位积极参赛。各参赛单位根据市里的总体方案，结合本 3 单位的工作实际和行业特点，制定内容具体、操作性强的实施方案和行业服务规范，召开会议，进行学习动员。

（二）组织实施阶段（4月中旬——8月底)

1、对照标准，找出差距。各参赛单位和工作人员要对照本行业管理规范找出差距，坚持“缺什么补什么”的原则，抓好整改。

2、各司其责，全力推进。各参赛单位把竞赛活动的工作任务落实到基层一线、落实到人，做到各司其职，各负其责，把竞赛活动引向深入。

3、创新方式，搞好创建。各行业、各单位要结合行业和单位特点，开展优质服务月、技术大比武、礼仪知识竞赛、文明礼仪展示、演讲比赛等各具特色的文明创建活动，推动这次竞赛活动真正见成果、出实效。

4、选树典型，引领带动。大力开展各类先进典型的选树活动，在行业、单位班组选树一批业务能手、道德模范、诚信标兵，做到“身边有模范，行业有标杆”，形成学先进、赶先进、当先进的工作机制和工作氛围。

5、加强考核，促进竞赛。市文明办在各行业文明服务规范的基础上，编印《沈阳市优质文明诚信服务窗口创建测评规范》，会同各行业主管部门、各地区文明办和市属新闻媒体，采取日常考核、拦截调查、暗访检查、材料审核、听 4 取汇报等多种方式，对申报的窗口单位进行动态考评和综合考核，以促进竞赛活动持久深入展开。

（三）总结评选阶段(9

月初——10月中旬)

1、检查考核。市文明办对考核结果进行综合分析统计，评选出100个“文明诚信服务窗口”和200个“文明服务标兵”，名单报市文明委领导审定，并在市属新闻媒体公示。

2、通报表彰。对评出的 “文明诚信服务窗口”、“文明服务标兵”，由市文明委进行命名并通报表彰。

五、申报条件

1、领导班子高度重视，一把手负总责，主管领导亲自抓，各级领导认真负责，切实把行业内开展优质文明诚信服务竞赛活动摆上重要议事日程，员工积极参与，精神状态良好。

2、有完善的竞赛工作机制，有健全的岗位责任制和考核奖励的规章制度，责任落实到岗位、个人，管理规范有序，保障措施有力。经常开展岗位练兵和技能竞赛活动，成效明显。

3、经常组织开展社会志愿服务，广大职工积极参与社会公益活动，职工参与面广、热情高、效果实，具有良好的社会影响。

4、年初以来未发生重大安全生产责任事故，未发生影响较大的服务投诉和质量等事件，年初以来未有因服务质量问题而被新闻媒体曝光批评事件。

六、工作要求

1、高度重视，广泛发动。各单位、各行业主管部门要从落实市委、市政府“抓环境促提升”工作，展示沈阳迎全运窗口形象的高度重视此项工作，切实加强对竞赛活动的组织领导。将竞赛活动作为抓行业形象和队伍建设的重要契机，认真研究制定具体实施方案，广泛发动，扎实推进。要把竞赛活动的每一项工作任务落实到基层一线、落实到人，做到组织到位、领导到位、措施到位，使竞赛活动在本行业内轰轰烈烈的开展。

2、周密部署，强化规范。建立工作协调机制，各参赛单位要成立专门的工作班子，确定专人专抓，形成上下联动、齐抓共管的工作局面。建立信息反馈机制，加强信息交流，及时掌握竞赛动态，确保竞赛活动情况上下贯通。建立激励约束机制，对竞赛活动抓出成效的单位和个人给予通报表扬，对竞赛活动不重视，工作进展缓慢的单位和责任人进行通报批评。

3、全面推进，不断深化。要建立完善长效工作机制，切实把竞赛活动作为深化行业文明创建的过程，作为加强职业道德建设，提高业务能力的过程，作为服务群众、展示良好 形象的过程，并在活动中注意及时发现新动向、新趋势，及时研究解决新问题，确保活动实现全覆盖并取得实效。

4、以人为本，注重实效。竞赛活动既要大张旗鼓，又要扎扎实实。要放手发动行业、企业和群众，把群众的满意程度作为衡量竞赛活动的第一标准，深入各行业企业，深入基层群众，努力为各行业企业办实事、办好事，为群众谋利益、谋福祉，让行业企业和群众直接感受到优质服务竞赛活动的好处，自觉参与对竞赛活动的监督，使竞赛活动取得实实在在的效果。

5、注重总结，强化宣传。各行业部门要及时总结推广工作中的新做法、新经验、新典型，扩大影响，并做好传递工作，及时反映动态。对竞赛活动中涌现出来的先进个人典型，将在评选全市身边好人，诚实守信、爱岗敬业道德模范等活动中予以优先考虑。市属各新闻单位要开办专题、专栏和专版，广泛宣传，主动宣传报道竞赛活动的动态新闻，深度报道活动中的先进典型，充分发挥新闻舆论引导和监督作用，用新闻的力量推动竞赛活动广泛深入开展，形成浓厚的宣传舆论氛围。

第五篇：医院窗口服务工作总结

“医院窗口服务”学习心得

儿呼吸科 杜娟 在医学不断进步的今天，同样级别的医院技术水平差异不大，服务就会成为患者选择医院的首要条件。可以说，服务是医疗市场竞争中一个十分重要的筹码，发展和谐的医患关系,提高医院信誉度，提高医院核心竞争力，就能赢得广大患者的信任和赞誉。

优质服务绝不是一句空话，它需要确确实实的行动。这就要求工作中我们要善于换位思维，设身处地的去思考患者要什么？想什么？有何期望？满意不满意？比如交通停车方便吗？挂号、划价、付款、取药快捷吗？拍片检查放心吗？候诊椅足够吗？饮水足够吗？电梯安全吗？输液室空气如何？就诊满意吗？护理好不好？病房安全舒适吗？厕所有无异味？等等问题。医疗服务涉及很多方面、很多环节、很多人员，只要有一个方面或一个人员的服务的问题，就会明显影响病人的满意度。另外，服务是无形的，病人无法对服务质量进行直接评价，但病人会用眼睛和用心去体验。

在日常工作中，我们不可忽视任何一个问题，我们要清楚病人需要的服务是全程全面的服务，朋友式的服务，富有感情的服务。我们应树立“优质服务”的思想，把它看成是一个战略，是一种发展的武器；全院职工上努力一心从我做起、从现在做起；用心用情去做好每项工作；再有就是要顺应时代发展，不断创新服务方法，不断提高服务水平。

窗口是医院工作的第一线，是所有患者来院就医的必经之路，统一体现了医院的管理水平、医疗技术和服务水平，窗口工作人员在工作中代表的不仅是个人，更是整个医院的形象。这样的工作性质决定了窗口工作人员要以饱满的热情，端正的工作态度，全心全意为患者

服务，并且要做到业务熟悉，干活快速、娴熟、不拖拉；态度和蔼，有问必答，解说清楚；在工作中应与各个检查部门和各诊室医务工作者及时沟通、密切配合，为各诊室和各检查部门医务人员打好前站。站在医院服务的各个窗口，每天我们要面对许多形形色色的患者。有时患者会说话啰嗦，有时会听不进解释，还耍脾气。这时我们就要明白他们其实就想早点看病，早点做检查，早点拿结果，查清楚有没有事情，严重不严重或是严重到什么程度，早点看好病。这就需要我们窗口工作者应具备良好的心理素质，保持平和心态对待每一位患者，在具体工作中要有耐心、责任心、同情心，多一些理解和宽容，对患者的咨询与提问，力求解释清楚，要准确告知患者各项检查的要求和注意事项，及时告诉患者取结果的时间、地点，医生开据的药物的使用方法等。有时我们多说一句，患者就有可能少跑很多冤枉路。

穿上白大衣，我们在患者眼里就是神圣的医务工作者，患者在产生依赖感的同时也会对我们寄予很高的要求。因此我们窗口医务工作者必须树立正确的服务观念，端正服务态度，时刻把患者的需求放到首位，尽力去帮助患者，把服务意识融入自觉的行为，使我们的窗口更亮，让患者更满意！

随着我院越来越快的发展，尤其是儿童医院综合大楼的逐渐竣工，就更要求我们每一位员工在自身素质上有更大的提高，而我们的各个服务窗口在某种程度上代表医院的第一形象，是医院与患者接触时间最早，留给患者第一印象的地方，当然，也是各种矛盾相对集中的地方，服务窗口人员工作和服务质量的好坏，直接关系到患者对医院的满意程度，就此我对医院服务窗口提高服务质量有几点思考。首先，要坚持文明服务，加强服务意识，坚持“以人为本服务至上”的服务宗旨，将服务习惯化、自觉化，患者到医院看病，不仅仅

是疾病需要得到治疗，其心理上更需要得到安慰和满足。

再次，明确责任，深刻理解优质服务的内涵和要求，以高度的责任感面对每一位患者，救死扶伤，为患者减轻病痛，促进康复。不断提升技能，努力训练自我行为。刻苦学习专科业务，不断提高自己的专业技能，为患者提供高质量的医疗服务，帮助患者解决治疗中的问题，使患者及家属满意。

另外，注意整合最佳形象。与患者沟通时克服冷面孔，不能双手抱胸前，背靠物体，或回避患者视线，让患者感觉不被尊重。在与患者交谈时，要专心听对方谈话，正确解读对方谈话的含义，辩识对方的情绪，及时把握患者的心理情况，这不仅为我们的工作提供了信息，也让对方觉得被尊重，为我们更好的交流奠定了基础。学会沟通对于做好窗口服务是至关重要的，有两种东西可以治病，一是语言，二是药物，良好的语言是打开心灵窗户的钥匙。在医院窗口服务中，你对患者说什么并不是最主要的，重要的是你对他怎么说，服务中禁忌使用“我不能”、“我不知道”、“这不是我应该做的”等等，要使用安慰性、理解性、鼓励性、体贴性、保护性语言，当我们不能满足病人的需求时要使用委婉的语言说明原因，使病人能够正确理解，保持稳定的情绪。

最后，几点小建议：医院可以对窗口服务人员进行礼仪的相关培

训，开展一些活动来提升医院窗口标准化服务水平，可通过情景模拟开展“窗口礼仪”竞赛活动，也可以用星级指数来评判窗口人员服务水平，比如安装服务评价器，评价结果可以直接和评先及奖金挂钩，这样，可以让每一位职工都感觉到以热爱本职工作为荣。此外，还要加强部门之间的沟通与协作，要明确各部门的工作职责，制定各服务窗口优质服务流程；门卫、司机、行政职能、后勤等工勤人员也应可以象医护人员一样有工作制服并佩戴胸卡上岗；加强医院环境卫生的管理，从厕所的管理做起。为进一步将基础护理落实到位，完善优质护理服务，我科预备将基础护理服务量化实施，让家属参与监督过程； 在住院期间恰逢患儿百天、半岁及周岁生日之时为患儿送上温馨祝福，除口头问候外还可通过生日卡及病区飞播传达祝福；改变以往只有护士长、护士及家属参与工休座谈会的旧模式，让医生也参加每月一次的工休座谈会，加强医患沟通，同时由医生为患者讲解疾病治疗相关知识。

相信只要我们牢固树立了“以患者为中心”的指导思想，增强服务观念，提升服务形象，不断提高思想道德水平和业务能力，就能在全院范围内营造一种积极向上、和谐进取的氛围，为建设医院更加辉煌的明天尽一份力！篇二：医院服务工作总结

2007年工作总结

一年来在院部的正确领导下，以“三个代表”重要思想为指导，认真学习党的十七大会议精神,学习党的路线方针政策，学习法律法规，遵纪守法，遵守各项规章制度，认真学习“八荣八耻”，积极参加反商业贿赂活动，结合医院管理年和作风建设开展医疗卫生法律法规.部门规章及管理年指南知识的学习。

一、按照管理年医疗服务质量的要求，坚持以“病人为中心”，以社会满意为导向，牢固树立“以人为本”的服务理念。完善和深化“满意度工程”，及时完成满意度考评任务。注重顾客意见建议建立病友意见征求意见工作制度，定期收集病友对医院医疗、护理服务、行风等工作的意见及建议，每月对门诊和病区及内部相关医务人员发放满意度调查表全年共 8311 张，做好回收、统计。加强医患沟通，与病友及家属交流，及时听取病友的意见和需求，并将医疗服务行为中存在的问题及时反馈，结合实际情况加以整改落实。

全年各项满意度调查结果（因计分方式改变，与去年同期无法对比）

1、住院病人对病区工作人员的平均满意度93.67%

2、住院病人对辅助科室工作人员满意度88.91%

3、门诊病人对门诊各科室的满意度84.79%

4、临床医务人员对相关辅助科室满意度89.78%

5、临床对行政后勤部门满意度87.37%

6、行政后勤相关科室满意度79.76%

二、充分发挥投诉职能作用,建立完善投诉处理制度,明确接待投诉程序,做好来电、来信、来访等投诉接待工作，受理病友和职工投诉，做到有记录，并及时调查、核实、调解、妥善处理，尽量避免矛盾激化，根据反映的真实情况落实整改,做好投诉汇总分析。全年共受理投诉118 件，其中医疗投诉67件，占56.78%，服务投诉44件，占37.29%，收费1件 ,占0.85,其他6件，占5.08%，去年同期165 件，下降28.48%。

三、出院病人回访，通过电话向出院病友了解出院后的健康状况和住院期间医院提供的医疗服务质量，对出院后的需求加以指导延伸的关怀有利于增进病友对医护人员情感交流，1—9月份出院病友总人数15039 人，实际电话回访人数12286,回访率80.50 %，满意度

98.94 %，专科回访总数283 人，回访率2.30%,做的好的科室是内一科占26.86%,泌尿科占25.44 科,心内科占23.32%,呼吸科占15.90%。

四、配合临床做好临床一线的帮手，做好部门之间的协调沟通，经常深入和关注门诊重点窗口，指导改进服务流程，做好高峰期的疏通协调,改变病人看病难、看病烦现象。坚持“热心、耐心、诚心”，一切从病人角度出发,围绕病人和职工满意的服务宗旨,方便群众就医尽量为病人和职工着想，尊重关爱病人.注重诚信服务,坚持首问负责任,有问必答一办到底。推出方便举措，满意职工，为职工办好事、办实事,方便员工及实习生探亲，外出旅游为职工代购火车、汽车、飞机票及联系旅游,代购生日蛋糕及其它事项只要有需求从不推辞。

职工生日祝贺825人，生育贺喜41人，住院慰问26人，安排职工赴海南、云南丽江、桂林.张家界.九寨沟等地疗休养133人。年三十慰问住院病人330人，每逢节日首先想到关心和慰问病友，重阳节慰问住院老人,六一儿童节与小病友一起欢度佳节。

五、方便群众就医，减小病人看病等待时间，提高专家预约挂号，针对专家经常因种种原因不能到位，减少病人投诉和抱怨现象，做到及时与专家联系落实，提高病人满意度，全年专家预约共606人 仅12月份预约161人。

六、及时完成院部交办的各项工作任务。

病友服务中心

2007.12篇三：医院医疗服务质量工作总结

医疗服务质量工作总结

今年以来，我院在市卫生局的正确领导下，在全院职工的努力下，医疗环境得到了改善。门诊病人数和住院病人数都比上年有较幅度的增加。在病人增加的情况下，院领导班子高度重视医疗质量和医疗安全，始终把医疗质量和医疗安全放在工作的首位。我院对照“医疗质量万里行”活动方案要求，结合医院管理年活动，深入开展以“持续改进质量，保障医疗安全，改善医疗服务”为主题的“医疗质量万里行”活动，不断加强医院医疗安全管理，保障医疗质量和医疗安全，努力实现为人民群众提供安全、有效、方便的医疗卫生服务。

一、提高认识，加强领导，落实目标责任

1、医院领导班子认真组织学习?卫生部关于印发?2010年“医疗质量万里行”活动方案?的通知?（卫医政发?2010?44号）、?自治区卫生厅关于印发2010年广西医疗服务质量大检查专项活动实施方案的通知?（桂卫医?2010?137号），以及我市卫生局关于开展医院管理年活动的指示精神，统一思想，提高认识。认真分析了我院在医疗质量工作中取得的成效，存在的问题及原因所在；重点研究了我院开展“医疗质量万里行”活动的方法、步骤。

2、建立“医疗质量万里行”活动领导组织。成立了以院长任组长、分管领导任副组长，各职能科室负责人为成员的“医疗质量万里行”活动领导小组，负责全院“医疗质量万里行”活动的有序开展。

3、明确分工，实行责任追究制。为扎实推进“医疗质量万里行”活动的开展，做到事事有人管，件件有落实，院班子成员进行明确分

工，对科室实行目标责任制，建立起逐级责任追究制，做到了全院行动一致，目标清晰，责任明确，奖惩分明。

二、广泛发动，人人参与，营造浓厚氛围

1、召开了院班子会、科组长会、职工会，认真学习“医疗质量万里行”活动方案，使全体工作人员了解、掌握活动内容，并认真贯彻实施。每月进行一次检查，由院级领导对各科落实情况进行督导评价，下达评价结果与整改通知。

2、围绕“医疗质量万里行”活动主题，组织开展形式多样的宣传活动。在医院醒目处悬挂标语，大力宣传医疗质量和医疗安全管理的新思路、新举措、新成绩，宣传开展本次活动的意义、要求和做法，营造有利于促进医疗安全、提高医疗质量、改善医患关系的舆论氛围。

三、强化培训，提升医务人员的医疗质量和安全意识

在“医疗质量万里行”活动中，我院始终把医务人员的培训放在重要位置，采取多种形式，全面开展业务技术人员培训，努力提升医务人员的业务技术能力和水平。

1、组织卫生法律法规、规章制度、常规规范的学习。我们先后开展了?执业医师法?、?护士条例?、?传染病防治法?等卫生法律法规的培训，通过集中学习、医务人员自学等形式，使医务人员了解掌握卫生法律法规、规章制度、常规规范，强化其法律意识和自我保护意识，增强依法执业的自觉性。

2、开展多种形式的培训活动。一是在院内组织了病例书写培训、“三基”“三严”培训、医院感染知识培训、医疗纠纷防范等活动，使医务人员的业务技术和医疗安全意识明显提高。二是积极参加上级组织的培训讲座。通过以上举措，提高了我院卫生技术队伍的整体水平。

四、严格自查，认真整改，全面提高医疗质量

医疗质量是医院生存和发展的生命线。医疗质量是医院管理的核心，是医院管理永恒的主题，只有树立这一理念，才有可能实现医院科学发展。我院围绕医疗质量工作，召开全体医、药、护、技人员参加的“医疗安全工作会”，查找安全隐患，制订医疗安全措施。

1、加强安全生产工作。进一步完善安全生产的组织领导、管理机构、规章制度、操作规程及标准，明确人员配置要求，措施落实到位；对于重点部位、重点科室采取特殊管理和措施，保证全院的各类设备、设施能够安全运转。

2、严格落实医疗护理核心制度，同时按照?执业医师法?、?护士条例?、?医疗机构管理条例?、?医疗技术临床应用管理办法?等有关法律法规规定，严格执业准入、资质准入，加强监督。认真执行了?医师定期考核管理办法?。建立手术分级管理制度，制定了具体实施细则和管理办法。

3、加强临床合理用药管理。一是建立和完善医院药事管理委员会组织，职责明确、制度健全，提高临床合理用药水平。二是贯彻落实卫生部抗菌药物临床应用相关规定，遵循?抗菌药物临床应用指导原则?，坚持抗菌药物分级使用，开展合理用药培训及教育。三是加强了对麻醉药品、精神药品、毒性药品等特殊种类药物的规范使用和

管理，建立健全上述药品的购置、安全保管和使用制度。

4、加强病历书写质量管理。按照卫生部?病历书写基本规范（试行）?和?医疗机构病历管理规定?，建立考核机制，每月对门诊处方、住院病历进行一次抽查，加强病历书写考核。

5、强化医院感染管理。首先按照?医院感染管理办法?和相关技术规范、行业标准，加强对手术室、产房、消毒供应室和检验科等感染管理重点部门的管理和监控。其次按照?医疗废物管理条例?等法规和规章，加强对医疗废物的分类、暂存及处理工作，有效预防和控制医院感染，杜绝感染事件发生。

按照医疗服务质量管理的活动要求，我院虽然在医疗服务质量的持续改进与管理方面做了大量的工作，取得了一定成效。但距上级的要求还有一定的差距。今后，在上级卫生行政部门的正确领导下，我们将进一步更新观念，提高认识，多措并举，加强医疗质量管理，确保医疗安全，推动卫生事业稳步前进。

2010年12月21日篇四：医院提升综合服务质量工作总结

全面提升服务质量 促进医院跨越发展

——＊＊＊＊＊医院提升综合服务质量工作总结

近年来，＊＊＊＊＊医院按照县委、县政府重点工作安排，以开展党的群众路线教育实践活动为契机，立足新起点，创造新业绩，把全面提升医院综合服务质量作为工作的主线，精心谋划，扎实工作，取得初步成效，总结如下：

一、坚持以病人为中心 提升医院服务水平

一是建立门诊“一站式”服务台，为患者提供门诊分诊、导医陪诊、转诊审批、健康咨询、简易门诊、提供轮椅推车及针线老花镜使用等服务，方便患者就医；二是开展“优质护理服务示范工程”活动，更新护理理念，完善护理措施，规范护理行为，提高护理质量；三是实行弹性工作制，实行无假日医疗服务，节假日、双休日照常应诊，全院各科放弃休息时间，满足群众节假日的就医需求；四是加强与上级知名医院的联系，定期邀请＊＊＊＊医院、＊＊＊＊医院等单位的专家教授来院手术、会诊、讲学，建立绿色转诊通道，使群众能够便捷的享受到知名医院和知名专家的医疗服务；五是开展门诊“一卡通”服务，优化服务流程，减少患者在分诊、挂号、划价、收费、取药、诊疗等环节的等候时间，方便病人就医；六是开展医疗服务进机关、进社区、进乡村、进家庭活动，普及群众治病、防病、保健知识，方便群众就医。

二、坚持科技兴院方略 提升医院技术能力

一是加强人才培养，实施学科带头人提升工程、中青年骨干培优工程和专业技术人员引进工程，内向上级医院派出长期学习及短期培训各级各类人员52人次；二是根据临床需要引进先进医疗设备，做好前期论证和使用管理，人员培训同步进行，先后增添的1.5t核磁共振、16排ct、四维彩超、前列腺电切镜、血液透析机等设备已经投入使用并发挥较好的效益；三是加强医院信息化建设，医院的电子病历、医生工作站、护士工作站、医学影像处理、门诊“一卡通”等已经上线运行，开展远程会诊、远程诊断、远程教育等活动，方

便患者就医，提高了工作效率；四是建立健全了专家门诊制度，在门诊一楼设置专家诊室，各科室高级职称的医务人员定期坐诊，公示坐诊时间，满足群众就医需求；五是加强医疗学科建设，统筹全院资源，搬迁后先后开设了重症监护病房、心血管内科病区、感染性疾病科，新生儿科、康复医学科、体检科、医学美容科、血液透析等学科（学组），填补了医院空白；六是医院消毒供应中心顺利通过了省卫生厅的评审验收，为做好临床消毒供应工作提供了保证。

三、坚持整齐净洁有序 提升医院环境质量

一是通过开展志愿者在医院活动、周末卫生日等活动，动员全院干部职工积极投身到建设医院、美化医院中去，共同打造绿色医院。二是做好医院的卫生保洁工作，委托＊＊＊＊保洁公司进驻医院实行物业管理，保持洁净的工作环境；三是依托公安保安公司，加强医院安保工作、秩序管理和车辆管理，增设车位，方便了患者停车；四是按规定设置医院污水处理站、医用垃圾暂存处，实现了排水雨污分流、垃圾分类分拣，规范了医院污水处理、医用垃圾处理和管理工作；五做好医院院落的硬化、绿化、亮化、美化，量力而行，逐步完善，开展人植一棵树、科管一片绿活动，为患者提供舒适的就医环境。六是对各科从环境卫生、物品配置、设施摆放、标示标牌、仪容仪貌、职业礼仪等方面要求统一标准，整齐一致，规范管理；保持良好的医院工作环境。

四、坚持以人为本理念 提升医院文化建设

一是定期召开职工代表大会，统一思想、分析形势、明确任务、制定措施，研究布置提升医院综合服务质量工作，营造职工当家作主，人人参与决策的氛围；二是职代会审议通过了医院精神、院训、院歌、院树方案，丰富医院文化内涵；三是加强医院标示、环境、形象等外显文化建设，规范医院管理；四是加强行业作风建设，开展优质服务，治理不正之风，塑造医院形象。利用广播、宣传栏、告患者书、致职工公开信等形式营造良好氛围，对存在的不正之风进行集中治理整顿。五是实现医院网站、院报改版升级，设置文化宣传长廊，充实宣传平台；六是加强医院宣传工作，成立了医院宣传通讯组，确定了医院发言人、通讯员、网管员、网评员；七是充分利用医院院报、网站、宣传

栏和县内外媒体宣传医院提升服务质量的信息。八是积极开展文艺活动、体育竞技、业务技术、学习教育、文化宣传、社会公益等各种各类活动，丰富职工文化生活

五、坚持为民务实清廉 提升群众满意度

2014年，我们以第二批党的群众路线教育实践活动为抓手，严格落实中央及省市县抓作风的相关规定，认真解决工作中存在的“四风”问题，持续提升作风建设水平，切实改进工作作风。一是加强党风廉政建设，落实党风廉政建设责任制，切实加强干部队伍作风建设，严肃纪律、严格标准、严明责任，营造风清气正的改革发展环境。二是切实改进行业作风，严格遵守卫计委“九不准”规定，切实纠正损害群众利益和医院形象的各类不正之风。三是认真落实中央八项规定和《党政机关厉行节约反对浪费条例》，规范经费管理、公务出差出境、公务接待、公务用车等，严格相关纪律。四是严肃工作纪律，严守五条禁令，提高素质、提高能力，营造履职尽责争创一流的工作氛围。

在看到工作取得成绩的同时，我们也清新的认识到工作中存在有许多的不足，诸如行风建设还有待加强，医疗质量还有待提高，服务措施还有待完善，服务水平还有待改善等，在今后的工作中，我们将认真研究，加以解决。

提升综合服务质量是医院发展的必由之路，是一项系统工程，在县委、县政府的正确领导下，我们有决心有信心，通过一系列优质服务措施的开展，进一步提升医院服务水平，打造一个绿色、人文、科技、温馨的现代化医院。篇五：2014年医院办公室工作总结

2014年医院办公室工作总结

2014年是我院发展史上的关键之年，医院办公室在院领导的正确领导下，紧紧围绕等级医院创建和整体搬迁后各项整理工作，按照办公室责任要求，认真履行各项规章制度，坚持“服务领导、服务同事、服务患者”的原则，不断开拓创新，扎实工作，较好地完成了各项工作任务，现将工作简要总结如下：

一、加强文书管理，认真做好文件的收发、登记、传阅、落实工作。收取文件后做好登记工作，认真填写文件处理卡，并及时传阅给院领导和相关职能科室。进一步强化了文件撰写、印发的规范性，加强了文件处理的及时性，并认真落实，严格督办较好地将上级的指示、规定和医院的决定、决议等传达。做到收文、发文有记录、传文有痕迹、批文有落实，较好地完成了办公室上传下达的工作。全年与质控办等部门共起草各类公文115件，其中上行文26件，下行文89件；收文223件，批复5件；到卫生局及其他单位交换信件10余件；组织行政查房1次，每次查房前及时收集各职能科室的预查报告，查房后及时整理院长查房纪要，并及时下发到各相关科室。

二、认真做好会议安排和接待服务工作，协调全院各种会议。包括院长办公会、行政办公会、中层干部例会及各类

专题办公会等，全年共组织各级各类会议120余次，电话网络通知及时、会议记录详细，认真执行会议决议，及时把落实情况向领导反馈。积极地完成各级领导和兄弟单位领导来院视察参观的接待工作，共接待100余人次。在此期间，从食宿安排、会场布职、制作宣传条幅等各个环节都做了细致的工作，圆满完成接待任务。

三、加强信息宣传工作。报送出刊简报42期，工作通讯4期，及时将医院的工作动态，职工的良好精神风貌及时展示给外界，使医院信息成为了医院的一扇窗口、一张名片，对医院工作进行宣传。宣传栏内容及时更新，宣传和推介我院各方面的发展情况，配合广告公司完成了医院宣传片的制作并向外界宣传，通过这些宣传，既提高了职工的爱岗敬院意识，也提高了患者及社会对我院的了解和认知。努力做好接待工作，树立医院良好的社会形象。

四、党群众路线教育实践活动：及时向上级报送各种学习记录、心得体会、政风行风党风廉政建设工作简报等活动资料，按时开展政治学习，认真召开民主生活会，开展批评与自我批评，互相交流思想，认真查找工作中的不足和服务不到位的地方，不断提高政治理论水平，同时积极配合各党支部会议、学习工作。

五、逐步加强医院行政、后勤、保卫管理。组织创建等级医院“回头看”全面自查工作2次，根据评审要求对医院

各类行政制度、应急预案、岗位职责进行增补和修订，平时严格考勤制度及行政督办制度，严格执行行政值班制度，每月编排行政值班表。积极参与工作纪律检查，对查处的问题按规定坚决执行院领导班子的处理决定。协调制作各种标识牌300余张（块），目前全院道路、病区标识制作已基本完成。同时加强了对公务用车的管理，全年无违规用车。

六、认真做好档案、印章管理等工作，保障医院各项工作的协调运转。

1、档案管理工作。搬迁以来，办公室加强了对文件、档案的管理工作，完善了相关制度，并对我院的档案进行了分类整理、鉴定和存放，为进一步理顺和完善档案管理做好了铺垫。

2、印章管理工作。认真做好医院印章的管理和使用工作，做到严格管理，正确使用，严格执行医院印章管理规定。

3、复印工作。立打印室，配备电脑、打印机，基本实现自助打印，极大的方便各部门、科室的复印、打印工作。同时加强了对打复印机的维修、保养工作，保证机器的正常运转。

4、申请或变更验证医疗执业许可证、职业健康体检机构、放射许可证、组织机构代码证、法人证及贷款卡等30余本（证）。

七、高质量完成各项摄影摄像工作，为各项活动保存丰

富的影像资料。有优质护理验收、兄弟医院来院考察、创等“回头看”自查、工会活动、上级检查、应急处理、外出考察、各种培训学习等工作数码摄影1000余张。

九、在完成日常工作的同时，积极准备等级医院“回头看”的资料准备工作，并积极支持全院各部门、科室完成各项相关内容的整理工作。同时加强与兄弟单位、兄弟科室的沟通联系，在等级评审“回头看”中勇挑重担，精心准备。

在这一年里，办公室能较好的完成各项工作任务，除了全体办公室人员的努力外，还得益于各位领导和各科室的积极配合。院办公室是人少事多，每人身兼数职，尽心尽力，任劳任怨，积极工作，在一些时间紧，任务重的工作中，不得不通过加班来保质保量的完成。虽然取得了一定的成绩，但我们也清楚地认识到，工作中仍存在很多问题和不足:办公室人员在工作经验、工作方法、工作能力上都有待提高。在新的一年，我们办公室全体成员会在院领导的指导下，进一步发扬成绩，克服不足，创新工作，为医院发展做出更大的贡献。