电信行业如何做好窗口服务营销

第一篇：电信行业如何做好窗口服务营销

电信行业如何做好窗口服务营销

2005-01-15 15:46:57 因特网 路勇 点击: 378

随着经济发展和居民收入水平的提高，市场营销的概念与现实正发生着重要而深刻的变化。一是顾客在消费中越来越注意商品本身之外的东西，而对消费过程中的心理享受等的期待越来越强烈，也就是说，消费者对服务的质量和内容的重视程度越来越高。二是随着服务业务的重要性的提高和内容的拓展，服务本身逐渐脱离商品实体独立出来，其业务量和营业额正迅速超过有形商品。当今的许多行业，仅仅是以有形商品实体为进入门槛和依托，而主要甚至完全通过无形的服务来赚取利润。所以，服务及服务质量应被成为企业的“死生之地，存亡之道，不可不察也”。

在这种情况下，对于电信行业各运营商来说，技术、网络的服务主要通过投资的多少来改善，而在技术、网络的差异越来越小的情况下，服务质量已成为消费者选择、决定购买一个商品的重要因素。对于中国移动、中国联通、中国网通、中国电信、中国铁通等电信运营商，纷纷将服务竞争放在重要位置，通过更好的服务质量来争取消费者，要想在通过窗口服务就赢得客户的心，就要做好售前、售中、售后服务三个阶段。

一、售前服务

售前服务目的在于把信息迅速、准确地传递给潜在顾客，消除其对产品的顾虑，刺激其购买欲望，促使其尽快购买。售前服务应注意：

1、以真诚态度指导顾客消费

很多消费者对电信业务都是外行，对电信知识一无所知。随着市场对客户的市场细分，各电信运营商为适用于不同类型的客户而推出不同的新业务，各种业务内容的功能和用途各不相同。这时候，顾客在消费选择时非常需要细心的指导、真诚的关怀和人性化的体贴。作为营业厅前台、客户服务热线、大客户经理都要做好客户的咨询工作，要让客户了解哪一种业务更适合自己，就能锁定很多潜在客户的心。

2、导购咨询

导购咨询就是向顾客提供免费的咨询服务，消除其购买时的种种疑虑。在客户对环境不熟悉的情况下，引导客户。营业厅是电信企业为客户提供办理业务的直接场所，尤其在每月的业务高峰期，营业前台的工作量会在短时间剧增，客户一到营业厅后，见到众多业务柜台均有客户办理业务，就不会有耐心等待，久之客户的满意度就会下降，这时导购员可以为急于办理的客户指明正确的柜台，一方面可以为等待的客户提供业务咨询，减少客户因等待而产生的急躁情绪。

3、宣传明晰化

在宣传新推出的业务政策和优惠活动时，将宣传说明更加明晰化、通俗化，让客户能够直接了解新的业务内容，减少因宣传资料叙述不清，而给营业厅前台和客户服务热线带来的咨询量剧增的压力。

4、为潜在客户提供方便或实惠

潜在客户是各电信运营商发展用户的重点，尤其数据业务用户。有时有的公司在宣传时，习惯停留在纸质宣传，如果在有条件的营业厅广泛的采用实物演示，加上营业员的热情讲解，不但能让广大客户更清楚的了解感兴趣的业务，也给潜在客户带来使用和购买的欲望。

二、售中服务

售中服务的目的，一方面要使顾客进一步了解产品的优点、功能和使用方法；另一方面要通过礼貌、周到、热情的服务，使顾客在精神上感到满足，从而迅速购买。售中服务应注意：

1、加强服务培训，提高业务流程效率

客户在选定自己喜欢的商品和服务时，往往希望在较短时间内就可以拥有和使用，如果业务流程不够完善，业务办理时间过长，就会潜在影响客户对营业厅工作效率的看法，尤其新客户。完善和落实“首问解决制”，赋予各生产部门和各区营销中心一定的权力，尽可能将客户的疑问就地消化，就地解决。

为大客户开通专门的服务热线，在营业部专门开设大客户服务窗口，并配备高素质的营业人员为其服务。

2、业务办理中的嘱咐

客户往往对申办的通信业务缺乏了解，这时就需要服务人员为客户嘱咐有关的注意事项，以及将来有可能遇到的情况。尤其对某些特定类型的客户，如嘱咐新客户注意缴费的时间，嘱咐偏远地区的客户如何使用便捷的缴费方式和咨询方式等等；客户在办理业务时，对业务更加熟悉，同时还能拉近客户与营业员间的距离。

三、售后服务

售后服务的目的是解决顾客使用中的问题，降低使用成本或风险，增加使用效益，使顾客成为回头客或产品的宣传者。售后服务的形式有：

1、对大客户和集团客户上门服务

定期为大客户和集团客户上门服务，如上门办理业务、送话单等服务，了解客户需求和

意见，想方设法满足客户需要，同时推广新业务，加强与客户间的沟通，增强客户忠诚度；对大客户及时处理和修复各类通信故障，并全程跟踪故障处理情况。

2、对不同类型的客户进行不定期回访

随着通信技术的不断发展，客户的需求也随之变化，加上通信市场的激烈竞争，通过对不同类型客户的内在需求是不同的。通过回访不但了解不同客户的需求，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

3、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，更加注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。

4、善意提醒那些将被停机的客户及时缴费

完善话费催缴系统，善意提醒那些将被停机的客户及时缴费，避免因话费不足而停机给客户带来的不便。

各电信企业的具体情况各有不同，应根据自己的实际情况，充分发挥想象力，创造出更多更有效的办法，提高服务质量。服务中应注意的事项：

1、建立服务质量监控体系，聘请社会第三方机构采用“神秘顾客”暗访的方式，对自身服务窗口的服务质量进行跟踪检查监督和评估，使服务内容真正落到实处，促进员工提高服务质量。

2、做好实施服务的配套工作，如后台的支撑、营业人员的调配、服务机构的设定、营业人员的培训、与有关部门的协调工作等等。

3、对已实行的服务内容通过各种方式广为宣传，使目标消费者家喻户晓才能迅速收到促销实效，创造营业厅、客户服务热线乃至企业在客户心中的良好形象。

4、营业人员、客服人员在工作上必须牢固树立真诚为每位客户服务的理念，来对待每位顾客，不断提高企业的诚信度，构筑整个企业服务工作的诚信体系。

服务活动是双向沟通，电信运营商能迅速准确了解用户的意见，不断改进产品及服务内容。同时，用户好的口碑比企业自身的宣传、促销力要大得多。企业要想赢得吸引潜在顾客购买的好口碑，必须向顾客提供令人满意的服务。

第二篇：浅析韶关电信行业的服务营销剖析

目录

一、服务营销的概念和特征……………………………………………1

（一）服务营销…………………………………………………………1

（二）特征………………………………………………………………2

二、韶关电信行业的服务营销存在的问题分析………………………2

（一）服务上缺乏对消费者的细分……………………………………2

（二）渠道服务能力有待提升…………………………………………3

（三）服务营销人员素质不高…………………………………………4

三、提高韶关电信行业服务营销水平的建议…………………………5

（一）对消费者进行细分，针对不同消费者采取不同的服务营销…5

（二）提高渠道服务能力………………………………………………6

（三）提高服务营销人员的素质………………………………………7 参考文献…………………………………………………………………9

浅析韶关电信行业的服务营销

【内容摘要】：中国的电信企业要面对的是服务竞争，服务已成为企业实施差别化战略的利器。在激烈的市场竞争中，高质量的顾客服务是最具影响力的因素之一，是企业非常重要的差别化竞争优势。所以，通过对韶关电信企业服务营销的研究，能够为提升中国通信行业的整体服务水平和行业竞争力起到一定的借鉴意义。论文主要从服务营销的概念和特征、韶关电信行业服务营销存在问题、韶关电信行业服务营销的对策三个方面进行了分析和论述。

【关键词】：韶关 电信行业 服务营销

目前，我国三大全业务电信运营商互相渗透、充分竞争，在固定电话、移动电话、数据宽带三大基本技术领域的市场上展开了激烈的竞争。随着通信行业市场化程度地不断提高，产品同质化越来越严重，原有产品导向型的竞争模式已不适应新的市场形势。同时，互联网的高速发展及普及，对通信行业原有的服务模式带来巨大冲击，面对新形势、新挑战，必须创新的改变原有的服务营销体系。目前，中国的电信企业要面对的是服务竞争，服务已成为企业实施差别化战略的利器。在激烈的市场竞争中，高质量的顾客服务是最具影响力的因素之一，是企业非常重要的差别化竞争优势。所以，通过对韶关电信企业服务营销的研究，能够为提升中国通信行业的整体服务水平和行业竞争力起到一定的借鉴意义。

一、服务营销的概念和特征

（一）服务营销

服务营销是指服务企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业预定的目标，通过采取一系列整合的营销策略

而达到服务交易的服务过程。服务营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。

（二）特征

其特征主要有一是大多服务产品没有自己独立存在的实物形式，难以展示，消费者只能凭借经验、品牌和推销宣传信息来进行选购。二是服务产品的生产和消费在时间和空间上具有同一性，因而只能采取直接销售的方式。三是人们对服务产品的需求是随着经济的发展、收入水平的提高以及生产专业化、效率化的加强而产生发展的，需求的弹性较大。四是人们对服务产品的供求具有分散性。这就要求服务网点要广泛而分散，尽可能接近于消费者。

二、韶关电信行业的服务营销存在的问题分析

（一）服务上缺乏对消费者的细分

首先是客户服务需求细分不足，尤其在全业务发展中表现异常明显。近期因全业务引发的客户投诉居高不下，尤其在捆绑业务、增值业务和新业务的发展上，出台的一些业务捆绑政策及发展增值业务方面，只注重韶关电信行业效益的提升，而没有考虑到消费者的真正需求和消费群体的差异性，导致消费者不满和消费群体的流失。从目前情况看，如不解决现有客户对全业务服务的需求，全业务发展将进入瓶颈期，同时前期好不容易得到的客户也很难维系，将在很大程度上制约用户规模的发展。其次，在阶段性营销活动中未对客户进行细分。在进行营销活动开展时，未能根据客户需求开发出不同的营销产品，仍以某一产品开展营销，推出的某项优惠也仅仅满足一部分客户群体的需求，在满足更多客户需求和刺激客户消费上措施乏力，营销效果大打折扣。或是根据部门职责和分管界面，各自为政，营销活动缺乏目标性、统一性和延续性，导致后续服务质量跟不上，消费者对产品和服务的满意度下降。第三，未能提供差异化和个性化的产品和资费政策，资费标准函待完善。资费标准是决定消费者价值感知的关键因素，也是用户最关注的问题之一。一般而言影响资费标准的因素包括资费结构不合理、资费高、套餐不合理、不合理收费、感觉乱收费等。就目前而言，大多用户认为资费较高。资费过高可能是由于政策原因，也有可能是行业原因。对于企业本身而言，价格从侧面反映了成本，包括技术成本、设备成本和人员成本。新业务服务属于高科技领域，其技术成本在研发阶段相对较高，然而在经营过程中，技术成本逐渐被稀释，主要是设备的更换与修理、人员等管理成本，因此企业也要根据经营发展阶段的不同提供差异化的价格策略。

（二）渠道服务能力有待提升

韶关电信行业近几年主要靠固网业务的自然增长和4G业务的快速增长带动了收入的增长，移动业务发展到成熟阶段，渠道的作用将愈加明显，但由于对渠道重视不够，韶关电信行业渠道数量相比中国移动和中国电信两家运营商一直处于劣势，有效渠道占比低，对渠道的支撑服务力度不够导致渠道流失严重。韶关电信行业凭借固网宽带的优势在移动业务收入结构占比较低的情况下维持了收入的快速增长，但随着移动业务尤其是4G业务的高速增长，原有的固网经营模

式已经不能满足移动业务发展的需要，而渠道体系的短板就显得尤为突出。在与代理商的合作过程中，没有将代理商和合作商放在应有的重要地位，在资费政策、佣金政策和补贴政策上没有明显的竞争优势，造成代理商与韶关电信行业合作的积极性不高。同时韶关电信行业对渠道的掌控力度、支撑和服务力度也远远不够，尤其在佣金的结算方面效率低，周期长，造成韶关电信行业在代理商中的信誉较低，发展中存在“挂羊头卖狗肉”现象，即名义上是电信的代理商，实际上是在销售移动或电信的产品。目前大多数渠道经理只熟悉渠道建设流程，缺乏对渠道销售技巧和销售能力的培训，渠道经理人员自身业务能力不强，造成管辖的社会渠道效能不高。

（三）服务营销人员素质不高

韶关电信行业有些工作人员自身的服务意识不强，立足本职工作为人民群众提供优质的服务还没有真正成为其自觉的行动，而且在出现问题时过多地强调客观原因，自身主观自觉整改意识不够。主要表现在，一些时间长的工作人员因为工作时间较长，于是产生了疲倦心理，对服务意识不重视，在人民群众提出一些要求时，爱理不理，甚至态度野蛮，对人民群众的咨询和投诉不去过问。有的上班打牌、打游戏，看电影等等。另外，部分工作人员本身因为各方面的原因，所以自身服务意识并不是很高，这样就给人民群众满意度造成了一定的影响。另外服务人员在产品销售前，没有深入市场进行客户调查和分析，对客户需求了解不充分；产品销售过程中，服务人员不能很好地推荐提供合适的产品和服务给消费者，对客户在产品使用过程中存在的疑问不能做到及时处理和解决。产品销售后，没有建立有效的调查跟踪机制，对客户产品使用情况进行跟踪了解；也缺乏对客户整体满意度的调查。

三、提高韶关电信行业服务营销水平的建议

（一）对消费者进行细分，针对不同消费者采取不同的服务营销

首先，树立消费者满意的服务理念。一是将客户满意作为企业经营观念的中心和指导企业经营行为的纲领。要求企业牢固树立“客户至上”的服务经营理念，强化员工树立“客户满意”的服务意识，从客户需求出发，围绕客户满意开展各项经营活动。二是建立以顾客为导向的企业服务文化。一方面，企业要通过各种广告、公关等手段大力宣传企业的文化理念，让客户在充分了解的基础上对企业的经营理念和价值观表示认同。另一方面，企业要将员工作为自己的顾客，将企业目标与员工个人追求紧密联系起来，为员工提供最好的服务，充分发挥员工的积极性和创造性。

其次，建立消费者需求分析系统。通信行业的产品或业务必须符合消费者需求，才能实现良好的营销效果。因此，建议企业建立消费者需求分析系统，并与现有的客户服务系统相结合，及时记录客户在企业的历史消费行为、消费数据、关注业务、投诉情况等，以便了解掌握不同通信业务的消费结构和消费趋势，及时知晓消费者对不同产品和业务的满意度，分析研究客户需求趋势并推出更适合消费者的产品和业务。企业掌握了不同消费者的消费习惯和潜在的消费趋势，就

可以有针对性地制定不同的产品和业务组合以满足消费者的需求。

第三，实施“一对一”的营销策略。运用精准营销的理念对消费者进行定位和细分，并通过网络技术建立与客户“一对一”的沟通平台，通过这个平台处理客户定单、解答客户疑问，实施客户关怀，以此来维系客户关系。并针对不同的消费者，不同的消费需求，设计、制造、提供个性化的产品和服务，最大程度地满足市场需求。在“一对一”的营销模式下，通信产品的设计充分考虑了消费者需求的个性特征，为客户创造了更大的产品价值，在实现产品价值的同时，也提升了服务价值，有利于培养客户对企业的偏好和忠诚。

（二）提高渠道服务能力

首先，完善社会渠道名单制管理体制。强化渠道建设，通过渠道名单制管理办法，确保渠道占比和有效覆盖；有序推进社会渠道名单制管理，将渠道与渠道经理一一对应，开展驻店营销，将渠道收入与渠道驻店经理绩效挂钩，激活渠道经理队伍活力，提升渠道效能；转变渠道管理模式，变现有的“块管”模式为按渠道类型进行管理的“直管”模式。设置五个业务组，战略渠道、直控、直供三个组对社会渠道开展驻店、巡店、铺卡、直销以及网点拓展，支撑组进行后端集中服务，督导组开展培训、检查和管理控。实现营销与支撑分离，减少管理层级，强化支撑服务，调动渠道经理的积极性；建议推出社会渠道星级管理办法，将全市社会渠道按照四类五级进行分级、分类细化管理，考核社会渠道的业务发展、收入、有效性等，提高社会渠道的效能；五是依托农村三级渠道，持续提升农村市场营销能力。

其次，推进自有渠道的管理改革。充分发挥自有营业厅的优势，落实自有营业厅分级管理，全面提升自有渠道销售能力和服务水平。一是要通过优化厅内布局，扩大厅内销售区域，加强业务宣传、优化销售流程，营造销售氛围，促进产品销售。二是要通过优化人员配置，加强业务培训，提升营业员的业务技能和销售技巧。三是要通过量化销售目标，加大考核力度，调动人员的积极性，提升销售效能。

第三，提升电子渠道的销售能力。一是要选取本地有影响力、访问量大的网站开展“电商联盟”，拓宽业务发展渠道，提升微渠道的扁平化管理能力；二是要加大宣传力度，除了进行常态化的宣传外，积极开展互联网宣传，包括QQ群、微博、发贴、邮件宣传、网吧宣传等，提高客户认知度；三是要继续加大自助缴费终端覆盖率，提高单台使用效率，加大推广力度，提高营业厅分流能力；四是要开展好网上3G号卡、终端的促销活动，提升网络销售能力，做好客户首次、二次营销，积极推广2G/3G融合业务，提升电子渠道的销售能力。

（三）提高服务营销人员的素质

韶关电信行业要加强对员工的职业素质教育，进一步提升员工的服务意识，让员工认识到服务是一种美德，是应具备的基本素质，服务也是电信行业的生命线，是韶关电信行业经济效益的源泉，是核心竞争力。可以通过观看教育片，或专家讲座等形式，增强服务意识，进而通过增强员工的服务意识从思想上来提高员工为客户的服务质量。在服务态度上，应该狠抓服务意识建设，积极转变工作人员工作效率低、服务态度不好的现象，建立健全目标责任制，并充分发挥舆

论监督和群众监督的作用，加大惩处力度。在服务方式上，应该优化工作流程，实行制度创新，利用电子计算机技术开通电子平台，为群众提供优质高效的服务。同时建立公开、评议等制度，接受客户的监督和建议。

总之，韶关电信行业是典型的服务型企业。目前，建立一个符合企业发展，能够更好地适应市场环境的服务营销体系是韶关电信行业能否在竞争激烈的通信行业取得竞争优势的关键所在。近年来，根据内外部形势的变化，韶关电信行业进行了多次营销体制改革，对职能部门进行拆分，对部门职能进行了调整，积极构建服务营销体系新模式，为韶关电信行业各项业务的健康发展提供支撑。希望韶关电信行业能够针对当前服务营销面临的问题进行改革，以促进电信行业提升竞争力。

参考文献：

1.朱一凡.连云港电信公司的服务营销组合策略研究[J].现代经济信息.2013(07)2.苏朝晖.服务的特性及其对服务业营销的影响[J].生产力研究.2012(06)3.张欣.电信服务体验情境营销模型应用分析[J].经济视角(上).2012(06)4.张杰.服务补救满意研究[J].企业经济.2012(05)5.林瑞松.国内差异化战略近期研究综述[J].中国商贸.2012(13)

第三篇：电信行业社区营销（本站推荐）

电信行业社区营销

于燕

2012-4-13 11:12:06 来源：《信息通信》 2011年第05期

摘要：电信行业社区营销是指根据电信企业的需要，按照地域、区域、用户的消费习惯、消费层次等对现有通信用户划分社区，电信企业按照划分的用户社区建立相应的营销服务管理体系，按照用户社区开展营销活动，为用户提供通信服务。

关键词：电信，社区营销，社区的划分

1社区营销的重要性和必要性

随着社会不断的向前发展，人们对通信的需求逐步向个人化、多样化、多媒体化发展，这就要求电信运营商能够给用户提供更多的通信产品，不断满足用户日益增长的通信需求。随着电信行业改革重组的完成，使电信行业形成了三分天下的竞争格局，同时也形成全业务竞争格局。在全业务竞争时代，如何对业务和用户进行有效的管理和细分，如何展开营销、服务，对企业提高服务水平，增强企业的市场竞争力显得尤为重要。

随着用户对通信需求的多样化，时效性要求越来越高，必须要建立一种新的营销服务体系，与用户进行零距离接触，满足用户各种需求和售后服务的同时，能够将更多的电信产品和服务推销给用户。因此，转变现有的营销服务管理模式，建立和完善社区营销服务体系显得越来越重要和迫切。

2社区营销的建立和管理探讨

社区是指由一定数量成员组成的、具有共同需求和利益的、形成频繁社会交往互动关系的、产生自然情感联系和心理认同的、地域性的生活共同体。社区包括四个基本要素：人口、地域、社会互动、共同的依附归属感，或者说心理上的认同。

2.1社区的划分

根据电信企业现有用户情况将社区按照城市、农村分别进行社区的分类划分。

农村社区的划分。由于地域性及政府行政区划的原因，农村社区可以采取以乡镇为单位进行划分，随着业务的不断拓展和用户的不断增加，可以在乡镇社区以下设置以村为单位的二级社区，较大的村可以单独设立社区，以便更好地为用户提供服务。总之，农村在社区的划分上要充分综合考虑地域性、政府行政区划、人口、交通等问题，使社区的划分更加合理，能够充分发挥社区营销服务体系的作用。

城市社区的划分相对农村要复杂很多，初期的设想是能够与政府划分的社区统一，可以与政府联合建立数字化社区，为政府社区提供办公设施，在政府社区内设置办公地点，业务演示区。结合政府划分的社区，根据实际情况，在大型住宅小区或商业区应单独设立社区。社区的划分应避免重复，保证科学合理，最重要的是社区的建立要能够基本覆盖城市。城市社区的划分可以参考政府社区的划分，但不应该完全参照政府社区的划分，还要综合考虑通信企业用户群的分布、不同区域用户通信服务的不同需求重点等。城市社区的划分要更加注重能够为用户提供全覆盖、全方位的营销服务保证。

2.2社区的归属

社区作为最基本的单元，应该根据行政区域划归相应的营业部进行管理。营业部应将原有的管理模式做出调整，将管理模式向社区管理进行转变。社区划分完毕后，要对社区进行管理，社区管理当中会包括人员管理，渠道管理，营销管理，原有用户的维护管理等等。原有的管理模式转变后，会面临很多新的课题。

营业部要将社区作为营业部的基本单元进行有效地管理，必须将社区作为一个整体对待。即将营业部的各项任务指标、成本根据社区的具体情况进行科学合理的细化分解。制定的绩效考核制度，以社区作为整体进行奖励考核，使社区能够形成较强的凝聚力和战斗力，发挥社区一线突击队的作用。

公司的经营管理必须围绕社区展开，按照社区划分经营管理层次，社区的归属是建立社区营销服务管理体系的重要环节和社区营销服务体系执行的有力保证。

2.3社区的管理

一是制定合理有效的绩效考核制度和各项规章制度。根据通信企业的经营要求，农村社区、城市社区的不同要求，综合考虑社区的用户数、工作量、业务增长、经营收入等实际情况，分别制定农村社区和城市社区的绩效考核制度。农村社区和城市社区的绩效考核制度一定要有所区别，这是由于用户类型不同、要求不同所决定的。制定绩效考核制度，应尽量细化到社区，这样更有利于合理进行任务的分配，从而能够尽可能地体现出多劳多得，使社区的每个员工人尽其才，更好地发挥社区营销服务体系的作用，更好地完成企业的各项经营指标。除了绩效考核制度以外，还需要建立健全其它的各项规章制度。将社区营销服务体系的规章制度纳入到企业的规章制度当中。

二是加强社区成员的管理，不断提高社区经理的综合素质，使人人都成为社区的管理者，提升社区的凝聚力和战斗力，完成上级组织交付的各项任务。通常一个集体是由不同脾气、秉性、能力和才干的组员来组成，并为一个工作目标齐心协力。社区负责人要与每一个成员进行沟通，从正面来引导每个下属，给他们以希望、支持、信任、帮助、教育、扶助，不论是个人的、家庭的、事业上的事情，都可以成为沟通、帮助的内容。通过不断的交流沟通，让社区的每个成员都融入到以社区负责人为核心的集体中，每个人都能够与集体荣辱与共，都甘愿为集体尽自己最大的努力。

社区既然作为基本的经营单元，社区的成员社区经理，就要具有极强的综合素质，极强的单兵作战能力。在常规的周期性培训学习的同时，要求社区负责人对社区经理的教育应随时随地。每当他出现难题时，每当他出现偏差时，每当他出现错误时，都是培训的好时机，如果这个问题是共性的，就在事件处理后的第一个全体会议上进行通报，让每一次培训效果得到加强。只有不断加强社区经理的综合素质，社区整体的作战能力才能够得到加强。

三是社区工作要合理安排，事事要跟进，奖罚要及时。社区负责人要将社区的常规性工作按照时间进度安排好，对临时性的工作才能做出应变。对不同性质工作要进行不同的时间管理与计划管理，使社区经理养成一种工作习惯，每月、每天的工作都有一定的计划性，不断提醒自己每天要做什么、做到什么标准、要达到的目标是什么。同时，社区也要在每月、每天都要有计划的进行逐人的提醒、督促、通报。将一个个业务钟植入每个成员的大脑，这是提高一个社区整体效率的最直接的保证。

事事跟进可以促进团队的协作，节约成本，提高效率，使社区经理对任务更加重视，使社区负责人对各种任务的进程有深入的了解，从而及时调整方法和方向，保证任务的完成质量。另外，跟进的形式，可以因人而异、因事而异不拘一格。

社区成员开展各项工作时，必须要确定一定的行为标准。当行为标准有所确定时，也就确定了工作中的对与错，而奖罚是不断强化对错标准的保证。这里说的奖罚并不局限于物质上的或全体大会上的点名等，它可能只是一句表扬，拍一下员工的肩膀，一个带情绪的暗示，对一件事的反复强调等，这都是激励或责备的表现。社区的管理体制是直线型的，业务标准在社区经理的行为规范中的对错标准是非常明确的，可能每天都会有需要评判的事件发生。一般来说，需奖的事在2天之内，需罚的事不能超过一周。社区负责人不做好好先生，不做木头先生，而要做一个有情有义有原则的职业经理。

在建立和完善社区营销服务体系的具体操作中，管理工作十分复杂，社区的管理是社区营销服务体系建立和完善的核心，需要根据企业的实际情况不断细化，根据实际工作中碰到的问题不断修正。

3社区营销的完善探讨

要将社区营销不断的完善，就需要在实际工作中不断地摸索，总结。总之，实践是检验真理的唯一标准。

3.1通信企业自身观念的转变是社区营销服务体系建立和完善的前提条件

通信企业原有的营销服务体系向社区营销服务体系进行转变，会面临巨大的困难，原因是目前的种种管理模式，服务流程都是针对原有的营销服务体系制定的，而且也在不断的完善、改进。要将现有的营销服务体系向社区营销服务体系进行转变，需要综合考虑企业目前的状况。一旦决定建立社区营销服务体系，必须要坚决地执行，如果不能坚定有效地贯彻，将会出现更多的问题。

现代的市场营销观念，是以消费者需求为中心的企业指导思想，重点考虑消费者需要什么，把发现和满足消费者需求作为企业经营活动的核心，它强调企业向市场提供的商品和劳务不仅要满足消费者的个别的、眼前的需要，而且要符合消费者总体和整个社会的长远利益。在这种情况下，面对电信业重组的新情况，新问题，通信企业自身必须要转变观念，果断转变现有营销服务管理模式，才能保证社区营销服务体系的建立和完善。

3.2不断修正、细化、完善社区管理是建立和完善社区营销服务体系的根本

建立社区营销服务体系，要在社区的划分、绩效考核制度的制定、任务指标的细化分解、社区的管理上下功夫。社区的划分一定要科学合理，要按照不同要求和侧重点，综合考虑各种因素进行划分；绩效考核制度不仅要细化，尽量要做到相对的公平合理，要有利于激发员工的积极性和创造性，要让员工真切感受到自己就是企业的一员；任务的分解细化同样要求要相对的公平合理，这样大家才能够积极地去按照目标努力：社区的管理应该纳入到企业的整体经营管理的一环，应该根据企业的经营情况不断细化，根据出现的问题不断修正，不断总结完善。

3.3逐步形成社区营销服务体系下的企业文化

企业文化是一种现代管理理论和管理方式，新时期企业思想政治工作和精神文明建设的有效载体，是从文化层面上关注企业的历史、现状和未来。通信企业在不断的经营发展中，都形成了符合自身特点的独特的企业文化，而归根结底这些企业文化都是为企业的经营发展服务的。在市场经济中，最终决定企业兴衰成败的不一定是表面的实力或外在的组织形式，而是企业的文化能否适应不断变化的市场，能否为企业的不断创新提供文化支撑，企业文化是企业整体实力的重要组成部分。

经营是企业工作的核心，经营理念居于企业文化的最高层次，是企业全体员工在工作中应当共同遵守的指导思想，是评判企业经营成果的标准。要转变现有的营销服务管理体系，建立和完善社区营销服务体系，通信企业就要逐步引导形成社区营销服务体系下的企业文化。这样才能将社区营销服务体系植入到企业每个员工的头脑中，发挥社区营销服务体系的最大作用，为企业带来更大的效益。

综上所述，社区营销服务体系的建立和完善是一个庞杂而长期的系统工程，通信企业只有转变观念，转变思路，不断总结，不断完善，才能真正发挥出社区营销服务体系的作用。无论采取什么样的经营体系，核心还是要不断提高企业员工的综合素质，制定合理有效的绩效管理制度，加强企业文化建设，形成积极向上的企业氛围，激发员工的主观能动性，这样企业的经营必然会取得良好的效益，企业的竞争力也会得到较大的提升。

第四篇：如何做好客户经理电信行业

目前，整个移动通信市场竞争日益激烈，公司和联通、电信三大运营商都在各个移动通信的各个业务层面展开剧烈争夺。为了吸引更多的用户，三家运营商都在加强客户服务、提升用户满意度方面下了很多功夫，尤其是大客户。

如何做好大客户工作呢？其实就是如何提高大客户的满意度？

提高客户满意度是每一个企业都追求的目标。但对于提供不同产品、服务的企业来说，提高客户满意度需要分析的内容不同。在移动通信这个行业里，我想还是要以系统的观念来考虑这个问题。

1、从客户的角度

调查客户对同类移动产品、服务关注的问题有哪些，对于这些问题的看重程度有什么差异。这些问题可以向移动公司的营销中心、客户服务中心了解到，也有必要直接进行客户调查。问题应涉及从销售、服务一直到到达客户、提供售后服务的过程涉及的每个环节；

2、从公司的角度

了解对于移动大客户关注的问题，看哪些能目前满足，哪些需要进一步努力可以达到，哪些短期内无法满足但向客户解释后可以得到理解，哪些力不能及；

3、从竞争者角度

了解移动公司与联通、电信在大客户关注的问题方面，有哪些共同点，有哪些优势及哪些劣势。一般来说客户是在比较不同竞争者后对不同企业的满意度不同，因此，在提高客户满意度时，我们的服务更要看重与其它运营商差异之处；

随着时间发展，移动大客户关注问题会有变化，需要跟踪。在不同阶段设定不同的满意度目标，可以是定性，也可以定量。在任何阶段都不可能达到客户100%满意，因此设定目标要有希望达到，具有现实性和可操作性。以上这些确实是比较麻烦的问题，但做好了会收益无穷，因为这是提高移动公司竞争力的核心问题，也是提高大客户满意度的方法之一。随着移动通信技术的高速发展，移动用户对移动通信服务的要求将是无止境的，移动用户一旦对某些服务的细节感到不满，轻则投诉，严重的就会考虑转网。因此，移动通信的服务既要注意宏观层面的，也要注重细节，才能够获得更大的顾客忠诚度。

以下是结合自己的工作，谈一下对如何做好移动大客户工作的一点点想法：

一、要培养移动大客户对移动品牌的忠诚度

我们应该坚持以移动客户为中心的原则，通过科学的选择客户、管理客户，达到最大的长期价值。建立多功能、制度化、智能化的客户管理体系，实现有效的市场推广和服务。以下三点是我们急需要要做好的工作：

1、移动品牌的形象推广

2、提高客户信任度

3、提高客户关系管理

培养大客户对移动品牌的忠诚度其实也是提高大客户满意度的方法之一。本人认为提高顾客满意度是一个相对的概念，因为顾客的期望是变动的，随着移动通信行业的发展和变化，顾客的要求（期望）也在变化。因此，要想提高顾客的满意度，首先要与顾客多沟通，了解顾客的期望亦是特殊特性，要有针对的采取相关措施来满足顾客的期望。其次要加强自身的建设，尤其是诚信。第三，做充分的市场调查，了解潜在的顾客的需求，据此改善产品和服务上的失误或弱点。最后在产品的价格上要具有竞争力。以上工作都做好了，剩下的就是顾客满意了。

二、建立完善的移动营业厅大客户服务体系 完善的大客户服务体系，可以帮助我们判断客户的实际价值，矫正我们稳定大客户工作的方向，通过建立系统体系来有序有效的管理营销团队，形成有价值的伙伴型客户关系，保有并发展客户资源。

以下三点是对开展大客户工作的体会：

1、要改善对客户投诉的处理，提高客户满意度

2、要了解、分析客户的真实需求，有条件满足其个性化的需要

3、要帮助识别有价值的客户，剔除客户过时的干扰的移动信息

建立完善的大客户服务体系其实也是提高大客户满意度的方法之一。

我觉得一个完善的客户服务体系在建立的过程中需要非常清楚的公司定位，没有定位就不会有明确的职责与工作流程。所以在明确本营业厅在移动公司要体现的作用以及期望的效果以后，可以很清晰地制订移动营业厅的职责以及相应的岗位职责，再结合移动公司其他部门的需求制订完善的工作流程、操作规范、考核标准以及行为规范、行政管理等相关制度，这样我们在建立服务体系的第一步可以保证内部客户满意；在业务层次上来看，我们可以通过信息自动化对客户进行有效管理，利用移动公司的呼叫中心、CRM等管理系统来进行信息的收集、统计、分析、反馈以及主动服务，这样内外结合的服务从整体上来讲就比较全面了。而这些是一个服务部门的结构，最重要的还要结合移动公司整体的业务运作模式与策略，着重与质量的控制与提升，才能让移动营业厅的价值体现出来

怎样的服务才会使我们的移动客户满意呢？这不仅仅是表面上设立意见箱等方法能解决的。也不是口头上的承诺，而需要的是实际行动。很多服务行业都提出了服务的口号，承诺一定的相关责任等。但等到真正出了问题，就推三阻四。这样的问题在现在的中国太多了。主要还是人的问题。遇到客户投诉时，一些公司的员工往往将这个问题推来推去，却始终没有对这个问题负全责的。其实客户投诉表明客户还是希望能得到你的答复，如果在客户有问题的时候，即使这个问题是客户本身造成的，你能给他一个满意的、及时的说法，使他满意，必然会增加他对你的忠诚度。一个企业走下坡路的征兆就是没有客户投诉。所以企业应该教育员工时刻保持为客户真诚服务的精神。涉及到多个部门的时候要有专门的人员跟进协调各部门的工作，以便更好的服务客户，尤其是大客户。

总之，提高客户满意度应做到服务应以人为本！

第五篇：浅谈电信行业的营销管理

浅谈电信行业的营销管理

营销是每个行业发展的必由之路,强化营销和管理,发现市场需求是各行各业的首要任务,是关系企业生存发展的大事。而电信行业的任务应当是创造市场,制造需求,引导消费,只有这样做,我们电信行业方会在市场竞争中立于不败之地。

一、电信行业营销管理的性质

电信行业从属于服务行业,所以我们必须从服务行业的特点出发,制定出符合本行业的营销管理方案。这就决定了电信行业的营销管理具有以下性质。

(一)不可触摸性

服务是无形的。与其他产品不同,服务在被购买以前是看不见、摸不着、听不到或嗅不出的。而购买者为减少这种不可触摸性所带来的不确定性,必然会寻求服务质量的标志或证据。他们将从看到的地方、人员、设备、产品价格等方面综合做出服务质量的判断。因此,服务提供者的任务是提供好“经营证据”，化无形为有形。服务营销者受到的挑战是要求他们在其抽象供应上增加有形证据。电信的有形环境必须暗示出快速和有效的服务。企业的外部和内部设计要做到整洁明快,对办公桌子的摆设和人行通道应进行认真设计规划。从外观上看,等持接持的顾客所排队伍不应过长,应有足够的坐位给正在办理业务的顾客。全体工作人员应当做到衣着得体统一,并佩戴统一标志如工牌,并在始终保持微笑服务的同时做到来有迎声,问有答声，去有送语。业务办理具有高效率,宣传小册子应做到印刷清晰,层次分明,图片也应经过认真选择。各种服务价格要能始终保持简单明了。

(二)不可分离性

服务的产生与消费一般而言是同时进行的。这与有形物品的情况不同,后者是被制造出来的,先投入存储,随后销售,最后被消费。如果服务是由人提供的,那么这个人就是服务的一部分。因为当服务正在生产时顾客也在场,提供者和顾客相互作用,是服务营销的一个特征,提供者和顾客两者对服务的结果都有影响。

(三)不可变动性

服务具有极大的可变性。因为服务取决于由谁来提供及在何时、何地提供。对服务质量的控制可采取两个步骤。第一步,投资于挑选优秀的工作人员并进行培训。对服务提供者进行培训,使其对顾客出现的各种情况都能做出适当反应,从而减少服务的可变性。第二步,通过顾客建议和投诉系统追踪了解顾客的满意情况。这样,服务质量的好坏便可被察觉出来并得以更进。

(四)不可消失性

服务不具有可贮藏性。不可能事先生产出服务留待以后消费。它的生产过程本身就是消费的过程,因而极易消失。由于电信服务具有以上特点,因而只用传统的市场营销方法来经营势必困难。在服务性行业中,顾客面对着服务质量不太稳

定和较多变化的服务者,服务结果不仅受服务提供者的影响,而且受“不公开的”生产过程的影响。因而服务性行业的营销不仅需要传统的市场营销,而且还要插入其他两种市场营销,即内部市场营销和交互作用的市场营销。内部市场营销意指电信企业必须对直接接待顾客的人员及所有辅助服务人员进行培养和激励,使其通力合作,以使顾客满意。市场营销部门可能做的最大贡献应是“特别善于促使机构的其他部门每个人都实行市场营销”。

二、电信行业营销管理的策略

中国各电信运营商在竞争中走向成熟，但由于中国电信市场早期的市场垄断，很多运营商还没有经历必要的苦痛过程来真正领悟营销管理的真谛，从而表现出营销策划甚至规划的被动性、短视性、营销方式的单一性、营销行为的局部性。营销管理是营销最重要的内容，如果营销管理方针是错的，纵然有极高的工作效率，也难以达到理想的效果。

（一）整体性管理

营销的起点是消费者，终点也是消费者，电信消费者的消费意识不断增强，他们需要的不再仅仅是产品或者服务，还包含了了解产品信息、购买过程、购买场地与人员服务、售后服务等一整套的客户服务体验。电信营销要从客户服务体验的每一个环节入手，整体全面地引导、销售、服务于消费者。

（二）合作性管理

电信服务主要是信息的传递，电信行业是基础性行业，与其他行业之间的业务交叉越来越频繁，电信运营商在开展营销时可以通过不同的方式与其他行业、其他企业进行合作营销。目前，电信与邮政、银行等行业的合作越来越多，与IT行业内的PC厂商、增值业务服务商也展开了广泛的合作，呈现出良好的势头。

（三）博弈性管理

电信运营商之间的竞争异常激烈，但一味在存量市场展开排他性竞争的最终结果只能是两败俱伤。运营商之间的竞争应该在更高层次展开，应该更加关注增量市场以及ARPU值的增长上，这个增量市场不仅是新增用户，还包括新业务带来的市场。

（四）长期性管理

目前电信行业的营销策划多为短期策划，一项新业务只是在一段时间开展，更有甚者，消费者刚刚付费办理某项业务，一项更便宜的业务紧随而至，这种短视行为严重影响了电信行业在消费者心目中的形象。这要求电信运营商在制定营销策划时注重长期性及前后营销活动的连续性。

三、电信行业营销管理的原则

俗话说得好：“没有规矩，不成方圆”。电信行业要想实现市场营销管理的成功，就必须坚持一些电信市场营销的基本原则。

（一）市场性原则

电信行业在进行市场营销工作时，应遵照市场经济的基本规律，电信产品要实行等价交换原则，即使在市场竞争最激烈时刻，也不能以低于成本进行“价格战”，那无异于“饮鹫止渴”。市场性还表现在电信行业产品的信誉原则，电信行业在营销工作中，一定要讲诚信，守信用，让消费者充分信任电信行业，只有这样，才可能将电信行业办成“百年老店”。

（二）技术性原则

电信技术是属于高技术系列的，“迅速、准确、安全、可靠”是对电信行业最基本的要求，如果电信网络质量不好，就实现不了信息的有效传递，难以让消费者享受通信产品，所以，电信行业在市场营销过程中保证一支高素质的营销工程师是十分必要的，其目的是让消费者放心使用电信产品。

（三）操作性原则

电信行业在市场营销过程中必须坚持“依法经营”，学会按照企业和消费者之间的“契约”办事，绝不能“失信于消费者”。同时在与客户协商“契约”时必须讲究企业的实际操作性，兼顾电信行业的现状，不能超越企业的实际承受能力去盲目“承诺”，最后因实现不了对客户的诺言而造成对企业的负面影响。

（四）合理性原则

电信行业在制订具体的营销策略时要一切从企业、当地经济和消费者消费行为出发，出台的营销策略要对现阶段有适应度，否则就会“事倍功半”。同时，电信行业还必须认识到在我国大多数地方还处于“温饱”阶段，消费者非常注重电信产品的实用性，所以，电信行业产品质量应以实用性功能为第一原则。总之,在电信行业的市场营销管理工作中要以现代营销管理观念为主,以传统营销管理观念为辅；以全员营销管理为主导,突出营销部门的地位；淡化广告宣传效应,重视企业文化建设；忽略价格杠杆功能,严格差别化服务管理；立足现有市场,创造消费需求。