医院如何做好服务营销

第一篇：医院如何做好服务营销

医院如何做好服务营销

如今随着医疗技术和医疗器械越来越先进,公立医院与私立医院、大小医院之间的差异逐渐缩小。那么如何做到在几十家医院中赢得患者的亲睐，这就需要医院做好服务营销。

具体讲医院如何做好服务营销，应当从影响服务市场营销的主要要素方面分析，即产品,价格,促销,渠道、人员,过程,有形展示七方面。

首先，医院的服务产品即本人所认为的治疗,它如同商店提供的产品一样,必须考虑提供服务的范围、质量以及售后服务等因素。而服务产品包括核心服务、便利服务和辅助服务。如何做到合理的营销,这就需要医院明确核心服务,完善便利服务,加强辅助服务.详细讲,就是作为医院要清楚的明了自己主要的核心服务是什么，治疗什么病，做什么检查，安排病房等等一系列医院的主营业务。不能看到哪家医院有什么，自己想要赚钱而去欺骗消费者。其次,医院要完善自己医院内部的导医服务、挂号服务，航空公司的电话订票服务。随着网络的迅速发展，开展网络挂号这一业务，这样会给很多消费者提高高效的便捷，可以速度的挂号、节省时间,同时大大降低了医托等行为，保障了消费者权益。再者,加强辅助服务,就应当加强医患双方之间的沟通,同时医院要把住院消费者的服务做到位,和谐架桥,才能更好的解决医患关系.其次价格方面,由于医院的服务水平难以统一界定，因此质量检验也难以采用统一标准，加上季节、时间因素的重要性，服务定价有较大的灵活性。正是因为价格的灵活性大,医院才更应该制定好相应的价格措施,同时是制度透明化,以防止某些医生利用职业之余行不法之事。只有这样才能以公平合理的价位吸引广大消费者。再者促销方面：产品的促销服务一般包括广告、人员推销、营业推广、宣传、公共关系等营销沟通方式。有些医院忽略了服务产品的促销方面，给消费者留下无形服务的印象，从而使医院在口碑传播方面遭受了阻碍。加强产品的促销，可以利用利用大众媒体进行医院宣传和事迹传播，如与电视台合作创办健康宣教节目，健康知识讲座。向报社投稿进行重大医疗问题或常见医疗问题的解答和分析，通过健康生宣教栏目，宣传健康科普和医院的科室优势特色等。开展具有群体关注度和社区影响力的公益活动，如为政府退休的老干部、年度优秀教师、社区企业年度优秀员工、国家或市级“五一劳动模范”等免费体检，对一定年龄以上的老人或孤寡老人、孤儿等社会救助人群长期免收诊金和挂号费，为每年的高考优秀学生免费体检等。从主观方面把医院的品牌打入消费者的心理，吸引消费者。

第四医疗服务人员与消费者方面：在顾客心中实际上服务人员是产品服务的一个重要组成部分。所有的人都直接或间接地被卷入某种服务的消费过程中，这是7P营销组合很重要的一个观点。医院应当重视服务人员这一方面，要知道社会无外乎是人与人之间的关系，只有做好这方面才能真正解决医疗纠纷问题。这就要医院制定服务标准，比如常规言行举止的明确规范，如着装、化妆、打手机、礼貌用语等;严格约束随心所欲的医疗服务人员。同样虽然医院没有权利管

制一些消费者的行为，但是也应当制定一定的道德制度，相信社会的舆论能够约束，使得医院的秩序更加稳定。

虽然现在的医院也都制定或多或少的医院服务标准、服务口号很多，但医护人员却熟视无睹更别提贯彻执行。只是因为医院只制定了制度，却缺乏相应的考核。任何创想，最终没有落实在行动上的话，不可能取得很好的效果。对于想做好医院服务营销的单位，在有了患者详实的调查资料、服务相关标准和计划改进措施之后，还需要对广大的医护人员进行培训并实施具体的考核。

第五方面有形展示 ：指的就是一些支持提供服务的可以传递服务特色和优点的有形因素，或给予顾客看得见摸得着的东西，包括环境、实物装备等，象征可能获得的无形利益。具体讲就是医院的就医环境，就医设备器械，工具等。医院不能一味的追求利益，而放弃了服务质量方面的改进，要不断地引进一些本领元的新的医疗器械，工具，药物等，提供实质的服务质量。实质质量如果不提高，做再多的无形服务改善，也是空口套白狼，吸引不了消费者。

最后一方面过程：即服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现的过程是市场营销战略的一个关键要素，对于医院服务营销的提高同样重要。要知道服务流程的好坏，直接影响服务的质量，从而影响医院之间的竞争力。

其实，对于医院医院来说，想要将服务做到位，说起来很简单，只要你用心去做就可以了，但是做起来往往太难。最难的一点医院从根本上是怎么看待医院和消费者之间的关系，如果观点错误，那么很

难做好医院品牌服务的营销。

第二篇：医院如何做好个性化服务营销[推荐]

医院如何做好个性化服务营销

目前紧张的医患关系，不仅让患者背上沉重的压力，医生也是这样，谁也不想，刚刚看的病人，突然就变成一个屠夫，去医院之前还是好好的一个人，回来之后就不是人了！因此，要处理好医患关系，不仅仅是患者本身存在的问题，而医院更应看到自己在服务患者上存在的问题。

如今每个城市都有着大大小小的医院，用户的选择性多，需求也越来越个性化，因此医院的服务也要随之个性化，这对医院提出了更高的要求。那么，医院如何做好医院的个性化服务营销呢? 医院的服务是什么？

百度了一下，发现百度对其没有完整的介绍。对于医院来讲，最起码的是不将医院和消费者定位到商业交易行为。目前医患紧张的今天，最大的问题就是，医院都站到了商家的角度上来，并非是“救死扶伤”。比如，急诊患者，医药费没有交到位的情况下就不予治疗，这对于患者来说，时间真的就是生命啊。而且，从一些民营企业的兴起，因为初期没有很多的营销模板，以至于都奔着赚钱去了，坑害了很多的用户，所以说，医院服务应该是建立在“满意服务”基础上的人性化互动式服务，以患者的利益出发，什么才是患者最想要的，医院就应该给予什么样的服务，这样才能容易得到用户对于医院的信赖，这样医患之间才能搭建出情感共鸣的服务体系。医院如何做好个性化服务营销

一、树立服务理念

提高认识，深刻理解优质服务的内在涵义。增强忧患意识，变被动服务为主动服务，医院的每个部门、站所乃至每一名医护人员都必须进一步提高思想认识，并做好以下两个方面的工作。一是要变被动服务为主动服务，二是牢固树立主动服务的理念。

二、牢记核心服务

作为医院要清楚的明了自己主要的核心服务是什么，治疗什么病，做什么检查，安排病房等等一系列医院的主营业务。不能看到哪家医院有什么，自己想要赚钱而去欺骗消费者。目前很多医院在做核心服务的前提，都是以赚钱为目的。换一种话说，如果一家医院单纯为了赚钱为目的，很快会遭到广大患者的排斥。

三、个性化服务设计与实施

服务设计除了服务流程、性质及内容上的设计之外，还包括有关患者服务的人员组织、机构安排以及基础设施的安排等。服务设计理论有两种，一种是流水线法，另一种是授权法。服务的基础设施是保证顾客服务实施的基础。具体包括：如何设立医疗小分队、培训中心，如何配备装备设施，以及如何安排专门的服务人员等。

1、掌握完备的患者信息：

医院安排专门的人员，负责查看并记录抵首次在本医院就医的患者，做好医导服务。医导服务过程中，介绍介绍医院的各项服务机构，治疗室在什么地方，如帮患者挂号，引导患者就医等，以及询问患者有无特殊要求。医院收集好患者的信息，能够及时的取阅调用，但信息是绝对要保密的。

2、制订特殊贫困患者的扶助计划：

制订特殊贫困患者的扶助计划，例如制定每半年扶助的名额，符合要求的，给予医药费，各种检查费的补助，以及定期访问患者。

3、服务好“三特”人群：

“三特”是指“特殊的要求，特殊的情况和特殊的人”。

第一、特殊的要求是指患者主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求，在不违背原则和条件允许的下，努力去满足患者的要求。第二、“特殊的情况”，医院员工的细心而发现患者的一种隐性需求。例如患者就医那天恰逢生日，送上生日礼物（保健品等）及贺卡、并给予患者一定的优惠等。

第三、“特殊的人”，这是服务对象的特殊性，如靠领取低保生活的人、残疾患者、退伍老兵，为身高超出病床长度的患者主动提供床榻等。

4、重视保持与患者就医后的沟通：

如做好患者就医后，定期打电话询问病情，嘱托患者按时按量用药，若是孤寡老人的更应该重视，不方便来医院就医的，派出医疗小分队上门服务。

5、培训：

加强医院医生护士的个性化服务能力培养，每周二进行分批培训，对被患者投诉较多的工作人员给予较多的培训，并处罚要求其改正，屡不悔改者停薪或停职处理。

6、建立有效激励机制：

建立有效激励机制，每周对医护人员个性化服务进行奖励，让员工自学主动为患者提供个性化服务，可以是发资金、贴表扬傍、奖励一天假期等。

7、授权：

医院个性化服务不能仅局限于某个岗位，而是要将个性化服务贯穿于医院运作管理的方方面面，贯穿于医院管理与服务的全过程。所以要将领导的一部分权力下放给一线医护人员，如医护人员有权力赠送患者一些价值不高的保健品或保健卡。

8、建立个性服务的后标准化：

对于一些建立在标准化基础上的，比较成熟的个性化服务，可以逐步建立适应个性服务要求的规范，即个性服务的后标准化，一些比较成熟的，有规则的个性化服务内容可以纳入标准服务的范畴。这就要求针对个性服务搜集、整理，然后进行系统规范，使其成为医院服务的标准之一，如推行的医导服务，如定期对特殊患者拜访、处理投诉医护人员的有效信息，在操作程序上就要求患者就医史。

第三篇：医院服务营销案例

医院服务营销案例

（苏先兵整理）

美国克里夫兰医院品牌管理案例剖析

内容提要：克里夫兰医院的创立者建立了一个特别的机构，它热衷于病人保健、研究和教育。几十年来，诊所的领导层采取各种方式来保护这种使命，即在他们的时代以及未来数十年里都以病人利益为重。保护他们的品牌免于滥用也是这种使命的内容之一。提升品牌，造就其竞争力是他们送给未来的礼物。

从只有14个医生的门诊服务机构发展到拥有国际病人、享有盛名的美国克里夫兰医院集团，与其不懈的进行品牌管理的维护和发展密切相关。建院开始就以服务质量为特色，尤为重视教育和研究，并最终使其心脏和癌症护理部门享有盛誉。随着新的品牌模式的成型，克里夫兰医院采取与许多商业伙伴合作的方式，对品牌进行整合。在品牌维护和发展方面，从只有一本促销杂志到全面整合筹资、媒体关系、消费者和医生等多个领域都拥有自己的质量控制体系。此外，它还形成了自己的健康体系及一整套的市场营销战略。这些策略和方法使克里夫兰医院成功走上了品牌扩张的道路，这也是对我国医院品牌维护和发展的启示。

二甲中心医院可以不完全依靠三甲医院的技术支持成为其分院，可以借鉴克里夫兰发展和维护品牌的道路，向社区医院下游整合资源，也许是一种不错的做法，地理位置在非疑难杂症性的情况下是非常重要的择医因素。

1、克里夫兰医院的历史概况

克里夫兰医院成立于1921年，由一战时期4家资深医药单位创建。刚成立时，这个机构很小，只有14名医生，包括几名外科医生，1名拍片员，1名泌尿科医师和几名实习生等。之后它逐渐发展为国内最大的医院和门诊服务最好的机构之一。

克里夫兰医院的文化来自于专家们的合作。一个来到医院的病人，病症复杂，他有机会接触到从精神学到内分泌学都深有研究的医生，他们能比较不同病症，把他们的综合能力运用到病人的病情上。在克里夫兰医院，医生兼具领导才能是一种传统，也被写入它最早的章程中。通过几十年的经营，医院已确立了组织结构的独特要素。即战略决策的制定已集中于主要经营管理者的办公室，医生也是监督会的主席，同时非专业医生主要监督经营管理者及医院病房和大多数非医药项目的运作。医院所有1万多名员工，分布于32个主要的护理部门，统一由几个部门和中心监督。

克里夫兰医院为全国各个州和100多个国家的200多万病人提供治疗和医疗服务。参照《美国新闻和世界报道》的始自1990年的最有名望排名，克里夫兰医院是美国十大最佳医院之一。该杂志把医院的心脏中心列为全美第一，把肠胃病科服务、内分泌服务、风湿病服务、老年病服务、神经性疾病服务、整形服务和肺科服务等列为其各自类别的前10名。

2、克里夫兰医院的品牌目标和战略

2.1品牌目标 经过几年的努力，医院合并了10所本地的社区医院，形成一个新的体系——克里夫兰医院健康体系。每家医院有其自己的身份，并且它们在各自社区有着良好的声誉，但是，他们都认识到与克里夫兰医院品牌联系越密切获利越大。随着新的品牌模式的成型，克里夫兰医院已拥有许多商业合作伙伴，同时面临着以前从未有过的品牌整合的威胁。克里夫兰医院开始有意识地培育及保护其品牌。医院的领导层意识到品牌价值和运行品牌的职责的复杂性。他们的目标包括提升品牌在国内、国际水平上的知名度，而在扩大品牌知名度的同时不使品牌价值稀释。

医院的挑战是决定自己的品牌该出借多少给这些附属医院而不降低自己的内在价值。矛盾的焦点包括克里夫兰医院名称和宣传语使用于附属医院的标号和广告。为了防止新附属医院广泛地独立使用这个品牌，克里夫兰医院的营销者们快速行动，很快制定了有关使用医院名称和宣传语的细则，包括通过系统内医院的医院识别系统对医院大小和位置加以限制，且对名字和宣传语的全部使用得到赞成方可使用等。而体系内的医院也很理解只有帮助克里夫兰医院保护它的核心品牌才能获得他们的长期利润。医院病人的消费行为无异于市场其他领域的消费者。消费者购买他们信任的品牌，品牌内涵的稀释是毁灭性的。

2.2克里夫兰医院品牌成长和维护

2.2.1克里夫兰医院品牌成长 产品和服务的营销如轿车和娱乐，几十年来变得非常成熟，但是健康治疗的营销还处于青少年期。25年前，克里夫兰医院的营销途径有别于国内大多数医院，即以医生的听众为导向。他的职责就是鼓励进行私人业务的本地医生把他们的病人转向医院的住院部和专家门诊。那段时间，大多数医生把任何宽泛的营销活动看作是违背职业准则和损害改善病人情况的非营利机构的形象的行径。而那时克里夫兰医院的促销行为主要是一本很精美的杂志，叫做《克里夫兰医院》，既是集资的宣传册又充当了媒体。总之，医院的营销活动少于国内其他医院。

这种情况在20世纪80年代初得到显著改变。有远见者开始看到，如果他们想在不断进化的商务环境中生存的话，健康保健的提供者仍旧需要通过双脚来营销，尽管“营销”这个词从来没用过，但克里夫兰医院此时开始大量的正式营销活动，从效果上来说，这段时期代表了营销的萌芽期。

2.2.2克里夫兰医院品牌维护 从商务方面来讲，健康保健越来越类似于美国其他的零售服务业。健康保健的消费者寻找一个可靠的品牌，就像争相购买汽车和软饮料一样。在20世纪90年代初，医院开始采取手段来保护和扩大他创立的并为之奋斗75年且取得杰出成就的健康保健品牌。市场研究表明克里夫兰医院这个名称在当地消费者心中是健康保健的黄金标准。不仅如此，作为一个全国被提名的综合性医院，克里夫兰有与如约翰霍普金斯医院、马友医院、杜克大学医学中心等医院(这些医院一起在《美国新闻和世界报道》医院调查中名列前茅)享有一样的市场地位。从专业特色性来讲，医院全国著名的心脏和癌症护理部门与诸如得克萨斯心脏研究院和索拉-凯特林癌症中心等专业医院有同样的市场地位。

作为一个全国被提名的中心，克里夫兰医院有志于服务全国的病人，特别是来自其本地区的七大洲的病人，许多来自南俄亥俄州、宾夕法尼亚州、西弗吉尼亚州、印第安纳州、肯塔基州、纽约州和密歇根州的病人来医院看病。对这些州的营销包括一些大城市立体广告，但主要是与这些州的医生建立联系，通过个人和教育界来推荐他们的病人。但是在20世纪90年代初，医院开始集中于其邻近的邻居。很明显其市场地位在改变。管理型医疗服务的队伍越来越壮大，雇主和保险公司慢慢成为主要的美国健康医疗花费的付费者。那些需要雇主和保险合同的医院必须有能力提供全部的健康医疗服务，即从分娩到最复杂的手术。随着雇主和保险公司付费者要求他们的付费区有最方便的途径到达健康医疗的提供者，地理位置也变得重要起来。为此，医院显示出它的外围战略：从战略位置考虑，在城内部署一个卫星医院网络，其中的12家克里夫兰医院家庭健康中心提供从主要护理到流动性手术等一切服务。对于郊区的病人，他们提供家庭医生和儿科医生，这些医生同时作为推荐病情严重的病人去医院总部看病的渠道。

从全球的角度讲，地理因素同样是病人求医的决定因素。如医院与德国和英格兰的医院争夺中东的病人。迈阿密和休斯敦医院对南美病人是首选，而远东和环太平洋地区的病人会选择新加坡的医院。但是，医院的声誉和国际化营销活动吸引了成千上万的全世界的病人，他们忽略可能的地理因素而成就了克里夫兰医院成为全美最多的国际病人数量的医院之一。他们的具体做法如下：第一，医院意识到国外的病人有特殊的需求，因此，他们竭尽所能来满足病人所需。大多数国外病人要经过克里夫兰国际中心，这是一个为国际病人服务的交换中心，该中心可以提供翻译员、帮助预约、带病人游览医院院区及所在城市，还可以为国际病人提供像一般“守门人”那样的服务。第二，国际病人有诸多途径来医院求医，有的正式，有的非正式，皆基于病人个人关系。

此，外部的营销活动包括与大使接触、在国际研讨会上演讲、与政府机构联网等。多年来，医院已培养了成百上千的国外医生，其中一些仍会推荐他们病情严重的病人来医院寻求更高水平的医疗。

品牌意味着不仅需要我们细心呵护及保护它的价值的维存，而且要考虑到我们的后代而不只是当代人。如果维护某个有价值的品牌的代价是永保警惕，那么，医院最主要的营销目标就是对他珍贵品牌的维护及谨慎的、有目标的成长。

2.3品牌发展

2.3.1克里夫兰医院健康保健体系 随着克里夫兰医院健康体系的成型，至少有10家当地的医院找到了避难所。从多方面来看这种体系对保险公司、雇主们及其他付款人是有利的，包括体系所能提供的宽泛的服务范围，易接触的地理上的多元化。他们不再与许多小型的护理机构协商，而只需与一个整体机构谈判。从医院的角度看，这种组合保证了他们的管理型医疗服务的合同协商间的平衡点。

最终的目的是整合这个体系，使之成为一个分散于区域及社区内的健康保健提供系统。但是，每个体系内医院仍维持其自己的身份、企业文化和社区形象。

如上所述，这种情况体现了一种特别的品牌挑战，体系的宗旨是互利。这意味着克里夫兰医院将允许体系内医院使用其品牌的声誉，如此会增加附属医院的形象，但不允许这种使用危及到将它的品牌与品牌母体分离且减少其内在积累价值的程度。

不管采用何种联合，克里夫兰医院自身将保持独立的机构，不同于系统医院，医院是一个集团业务，这里的医生是领薪水的员工。克利夫兰医院的医生个个都是技术过硬，精挑细选出来的，而且要接受每年的业务考核。而在社区医院的医生主要是自己经营或是集团业务的独立会员。他们同样都是本地区优秀的医学人才，但是他们作为系统医院医生不属于同类型的行为考核标准。

在母体与系统医院间有着性质上的差别。申请成为克里夫兰医院名下的系统医院要冒一定危险，因为病人会期望这些医院的医疗水平像母体医院一样有专业水准，且有母体医院来指导或监督。他们也期望从一家医院转到另一家医院时通道顺畅，且病历完整统一。从这个意义上讲，社区医院的病人有可能害怕由于社区医院融入到一个较大的体系，该医院有可能不会像以前那样热情，单独接待他们。

医院品牌经理们必须找到解决这些矛盾的方法。下面介绍其方案。

2.3.2克里夫兰医院健康保健体系的品牌方案 这是一个复杂的挑战。医院必须回应消费者的需求，整合附属健康保健组织以及维护克里夫兰医院品牌的整体性。

医院的营销者们进行了广泛的市场研究，专门询问患者对克里夫兰医院品牌下的健康体系有何期望。结果表明他们并不期望在附属医院内能有克里夫兰医院的医生，而是希望克里夫兰医院能保证这些医院的服务质量。此外，消费者希望如果他们需要一个克里夫兰医院的医生，能有最基本的设施或优先渠道到达主院区。最后，他们想要有医院与医院间的同一性，如普通的医学图表。有了这些发现后，医院的营销者们通过讨论选择了一种背书战略把他们的品牌扩展到他们的联合体中。该战略就是将母体组织的名称的信誉出借，而不允许任何不同于母体质量的服务护理水平的存在。他们有所放弃的选择有统一的品牌合作战略。他们的理由是基于这样一种事实：社区医院已有良好的本地声誉和在各自市场领域内有其品牌内涵。克里夫兰医院品牌内涵的总量加上社区医院的品牌内涵无疑会增加额外的净收入。

2.3.3多层策略 为了在这个复杂范围内维持企业个性的秩序，医院确立了使用克里夫兰医院品牌的分类实体的体系，该体系根据他们各自对克里夫兰医院基金这个核心机构的依赖程度分成若干个等级。根据其在等级阶梯中的地位，它给每个实体相应的品牌接触程度。

第一层：克里夫兰医院母体，代表核心品牌。他们是克里夫兰医院不可分割的要素。来自这些领域的信息及材料仅与克里夫兰医院有关。这里，核心品牌得到细心照顾，从而能将品牌的力量传递给下一层。营销活动由第一层指导，所有第一层的沟通从这里出发并在此得到承认。第二层：包含克里夫兰医院健康保健体系内的所有系统医院。这些实体有其自身的品牌实体，但是与克里夫兰医院品牌联系起来能增加其现存实体的价值。例如，马里蒙特医院在资源的提升上仍旧使用自己的品牌，因为它在本地相当占优势。他们在广告及营销材料上不使用克里夫兰医院宣传语。但是，“克里夫兰医院健康体系”这几个词出现在它们宣传语的下方，尺寸为宣传语的一半。所有的广告由第一层领导层监督。

第三层：是非所有权医院的独立的克里夫兰医院部门。所有信息的主要焦点是第三层实体本身，而且克里夫兰医院关系用于增加价值。从第三层传递的信息看，这种关系的清晰表达是十分重要的。第三层实体是克里夫兰医院基金或克里夫兰医院健康体系的一部分是毋庸置疑的。克里夫兰医院的名称、宣传语和宣传标示不能用于第三层广告的任何部分。所有的广告必须得到第一层营销者们的赞同。

第四层：包括属于克里夫兰医院的组织。来自这个领域的所有信息的主要焦点是第四层自身，通过使用克里夫兰医院名称来增加价值或通知性目的。在这类关系中，克里夫兰医院的宣传语可能会实际用到，但是以包括其他医院会员的宣传语的视觉安排方式。所有的广告必须得到第一层营销者们的赞同。

自从这种体系确定后，如上所述的第四层策略有助于医院的品牌造就目的。他支撑了克里夫兰医院形象的整体性，维护了相关实体的品牌力量，把品牌的辉煌传递到其他实体，同时没有稀释任何一个现存的品牌内涵。克里夫兰医院是一个“大品牌”，只要它不管在国内还是国外都精心管理，那么其品牌目标仍旧会取得成功。但是，核心品牌的营销者们必须继续监督其下层的品牌使用，防止太快或不恰当的使用。品牌成功的前提保障就是永远警惕。

2.3.4合作营销 每月2次，来自所有克里夫兰医院的联合医院的营销经理们聚集一起讨论协调性营销的方式，同时维护他们各自品牌的价值。例如，集团最近决定建立一个关于社区年轻人吸烟与健康问题的营销项目。讨论结果是“口头传播”，是由整个体系支持的，在市内各大学校进行的反吸烟项目的课程。

从品牌立场上讲，“口头传播”的独特优势之一是她瞄准了学生群。他把品牌普及到了这个群体，将来这个群体成年后，克里夫兰医院健康体系将达到一个完整强势品牌的地位。这些年轻人与这个体系同成长。那时他们到了自己做健康保健选择的年龄，而克里夫兰医院健康体系将成为他们的老朋友。品牌内涵建设是一项长期投资，拥有一个品牌战略计划意味着创立一个一致的为现存的或将来的医院而设的模式。

2.3.5全国性的品牌大多数克里夫兰医院的活动的例子只与本地和地区内促销有关。但是，克里夫兰医院是一个全国性的品牌，对它的附属组织产生好的影响的关键就是维持这样的身份。因此，医院已推出许多与全国性品牌一致的活动。它与一家国际出版公司合作制作了病人导向的关于心脏病和男性健康的时事通讯。克里夫兰医院的医生担当这些时事通讯的编审委员会，医院为编辑们提供文章。出版公司负责印制、全国分发和直邮的订购方式，作为打造品牌的工具，这些时事通讯把克里夫兰医院的名称带给成千上万个家庭，这些家庭中的成员都是对现行健康话题感兴趣的受过教育的消费者。这种方式表明作为提升品牌的手段，这也是广告的诸多选择之一。

2.3.6质量控制的现状与趋势 医院通过制定严格的品牌使用细则，一直对它的品牌使用情况进行着良好的质量控制。如先前所言，任何实体以任何方式使用克里夫兰医院品牌来做广告都必须得到医院营销管理层的授权和批准。这个过程确保了医院的品牌只出现于正确的环境中，以及显现了医院的品牌与所做广告的组织间的确定关系。同时医院的管理层也监督在指定出版物上广告的设置是否合适。医院的营销者们还制订了黄页广告的模板，这使得系统医院有统一的形象。营销者们也制作了媒体播放时间表，如此每家医院知道另一家于何时何地做广告，避免重叠、做同样的广告或信息上的冲突。

在国际上显现了这样一种趋势：其他国家的健康保健提供者想要附属于诸如克里夫兰医院一样的美国强势品牌。看到这样的状况后，医院在国外推出了几种品牌扩展导航项目。当然为了品牌的整体性，这些项目受到严格监督。在埃及和印度执行的初步项目表明了这种方式的前途无量。将来或许在这些地区的发展会成为医院的主要增长源。

3.案例启示

在这段时期克里夫兰医院的领导层学到了什么？首先，他们开始理解品牌维护需要全方位的高水平的感知力。其次他们也认识到：(1)品牌扩张时需一步一个脚印，一旦你的品牌失去竞争力，想要重拾辉煌是相当困难的。(2)造就品牌是一个长期的行为。品牌作为组织中最有价值的资产，不仅要服务于当代人，还要顾及到后来人。(3)品牌战略必须得到高层管理的首肯。在某些组织中，营销者与管理者之间需要彼此间的交流。没有高层的支持，战略就难以成功。(4)营销人员必须确定相关的导向，用于就何时何地使用品牌做出客观的决策。专门的决策制定能减少品牌内涵价值的稀释。现在是注重消费者的时代，信息传递需有说服力且谨慎管理。

随着医院发展成一定规模并拥有众多附属组织，其品牌项目越发变得复杂。新的品牌挑战每天都浮出水面。既然领导层对确立品牌造就政策负有义务，那么挑战就不是威胁。而且品牌造就系统会以秩序井然的方式前进。医院要长期处于品牌管理中。

第四篇：分享如何做好医院口碑营销--广州仁爱医院

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广州仁爱医院营销坚持口碑营销之路 广州仁爱医院营销坚持口碑营销之路 口碑营销
医疗是一个特殊的行业，医院要发展壮大，一流的专家、技术、设备、服务、管理是前 提，广州仁爱医院通过引进、按需培养等方式，广州仁爱医院拥有一批中高级医疗专业管理 人才，并不断引进多项先进实用的新技术，严把医疗质量、医疗安全关，促使医院业务发展 得到了支持和保障。广州仁爱医院 16 年来在营销宣传上一直杜绝虚假宣传，积极参与社会 公益事业，广州仁爱医院通过开展捐款救灾、下乡义诊、生育关怀援助等活动，不断赢得了 市民和患者的信任，取得了口碑营销之效果。

乐昌重灾，广州仁爱医院医疗救助队誓师开赴粤北 乐昌重灾，广州仁爱医院医疗救助队誓师开赴粤北 2006 年 7 月 23 日，受“碧利斯”号强热带台风影响，我国粤北地区遭受洪涝灾害，乐 昌、韶关、梅州、惠州、清远等地区灾情最为严重。为此，由广东省卫生厅牵头组织的医疗 机构救援小队，纷纷赶赴灾区进行医疗支援工作。广州仁爱医院宣布在医院上下展开“发扬 仁爱精神，支援灾区”的捐款救助活动，共筹款 34000 多元，并派出一支 20 人组成的医疗 精英小队赶赴粤北受灾最为严重的地区，他们随车带去价值近十多万元的药物和诊疗设备，包括灾民所需的必备药品和小 B 超、心电图等医疗设备，为当地灾民检查、救治、赠医送 药，当地群众感激不已，新闻传来，广州乃至珠三角的市民都记住了广州仁爱医院在危急时 刻挺身而出的义举。

广州仁爱医院医疗救援队的誓师仪式

汶川地震，汶川地震，广州仁爱医院爱心奉献灾区 一场突如其来的灾难，无数罹难的同胞，废墟下等待救援的幸存者，躺在救援人员怀中 哭喊着找妈妈的地震孤儿……那一幕幕震后惨景让看者心碎，听者动容。四川大地震消息传 到广州之后，广州仁爱医院全体员工不约而同地提出为灾区民众献爱心的想法。在紧急磋商 和周密安排之后，仅短短半个小时就筹集到数万元善款，并将善款提交给省红十字会，为灾 区人民贡献微薄的力量。
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与此同时，广州仁爱医院还呼吁社会各界捐款捐物，总共接收社会各界物资多达 6 车，包括药品、衣物、帐篷、冷气被、毛毯、奶粉、食品等价值 50 余万元的物资，并通过广东
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狮子会送到灾区人民手中，“仁爱”之名再次让人动容。

广州仁爱医院的白衣天使们排

着队伍捐款

爱心物资送往广东狮子会

广州仁爱医院开展生育关怀公益活动，援助贫困、广州仁爱医院开展生育关怀公益活动，援助贫困、不孕不育家庭 生育传承希望，关怀相伴和谐。近年来，广州仁爱医院携手广东电视台 《今日关注》 联合开展“生育关怀”公益活动，其目的在于聚焦生育行为，造福农村计划生育困难家 庭。该活动通过亲情牵手、扶贫济困、紧急救助等形式，采取多种帮扶措施，从经济扶 助、精神慰籍、生产和生活帮扶等方面对计生困难家庭和人群给予关怀和帮助。活动开 展以来，医疗队先后到达河源、韶关、揭阳、增城、梅州、乳源、清远等地进行免费义 诊、探访贫困家庭，并重点关注不孕不育家庭，广州仁爱医院还为贫困不孕不育患者提 供经济援助、医疗援助，为不孕家庭圆梦的同时，广州仁爱医院也赢来了越来越多市民 的关注和信任，通过市民的口碑营销宣传，促进了医院的发展。

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广州仁爱医院派出大型体检车免费给村民做胸透、B 超检查
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塑造健康 责任先行，塑造健康·责任先行，广州仁爱医院常年开展义诊活动 塑造健康事业，责任必须先行。看病难、看病贵一直是广大市民头疼的问题。为了缓解 群众看病难的压力，特别是为了帮助那些看不起病、治不起病的困难群众，广州仁爱医院勇 挑责任，每年多次组织义诊活动，许多专家教授都随着医疗队满怀热情地送医下乡，广州仁 爱医院的公益形象深入民心，许多市民看到医疗义诊队，第一个想起的就是广州仁爱医院。

市民前来接受广州仁爱医院提供的免费体检

关怀春运滞留旅客，关怀春运滞留旅客，广州仁爱医院奉献爱心 2008 年春运期间，南方遭遇一场 50 年不遇的大雪，广州火车站大多数列车晚点、停运，滞留旅客数以万计。得知滞留在广州火车站的大批旅客缺衣少药、忍冻挨饿后，广州仁爱医 院立即筹备了大量雨伞、常用药品，免费派发给在风雨中等待回家的旅客们，旅客们感到一 阵阵的温暖和感动，而新闻播出后，市民口耳相传，广州仁爱医院的知名度与美誉度也大幅
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上升。

广州仁爱医院为风雨中等待回家的旅客们准备雨伞及常用药品

广州仁爱医院主办《幸福·广州仁爱妈妈大赛》，播洒爱心援助地贫女孩 广州仁爱医院主办《幸福·广州仁爱妈妈大赛》 播洒爱心援助地贫女孩，2010 年，广东省妇联、广州仁爱医院联手打造了《幸福

福·广州仁爱妈妈大赛》，大赛期 间，广州仁爱医院组织医院医务人员和大赛选手，为贫困不孕患者、患有先天性地中海贫血 的小女孩举办大型募捐活动，大家积极响应，帮她们筹集手术费，让她们重拾健康，感动了 在场无数的市民。

广州仁爱妈妈们为地中海贫血女孩捐款 红色 7 月，广州仁爱医院进社区义诊为建党 90 周年献礼 2011 年，建党 90 周年之际，广州仁爱医院党支部组织了以博士、教授、主任医师为骨 干的义诊队伍，进社区开展免费义诊和健康宣教公益活动，为建党 90 周年献礼。义诊队伍 先后到达广州市增城正果镇庙尾村、佛山市南海区大榄村等地开展义诊活动，期间还带上了 急救模具，现场教授市民急救知识，让人人学会急救，减少悲剧发生，市民都表示义诊活动 和急救培训很有用，非常有意义。

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免费义诊、急救培训使市民受益

医院是救死扶伤的地方，这决定了医院必须坚持公益性、社会责任感，广州仁爱医院并 不把公益当做锦上添彩，而是把公益作为企业发展规划中的重要组成部分，使之成为企业的 获得健康而快速的 骨血和永不离弃的精神内核，真正靠口碑营销赢得了市民的信任与选择，发展。
广州仁爱医院 t 广州仁爱医院营销 a 医院营销 b 仁爱医院营销 e 广州仁爱天河医院营销 f 广州仁爱中八医院 营销 g 广州仁爱整形美容营销 d 广告营销 e 口碑营销 广州男科医院：http:/// 广州仁爱医院：http://baby.gzra.cn/

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第五篇：谈企业如何做好精准服务营销

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谈企业如何做好精准服务营销

随着市场竞争的日趋激烈，企业所面临的情况是，传统的营销手段已不能适应企业和消费者的需要了，为了在市场中走出自己的一片天地，尽可能的和竞争对手区分开来，企业开始更多的关注营销方式、方法、手段的改进和创新，换句话说，企业所能提供给消费者哪些服务似乎更受关注，更能吸引人们的眼球，此种情况之下，如何做好服务营销显然是非常重要的了。

下面就让我们来看一看一些知名企业是如何做好服务营销的。星巴克，提起这个名字，就仿佛闻到浓浓的香味，品尝到细腻的卡普蒂诺，这种感觉是不是很小资？“小资”这个词已经从中国最繁华的城市流俗到边远地区——用得太多了。但是用“小资”形容星巴克应当是准确的，因为按照它的老板舒尔茨的设想，在2002财年，星巴克要新开张1`200家，中国作为全世界最具活力的地区，当然也要新开多家。新开张的星巴克当然要迎来更多的饮者，届时它在中国将不再作为情调、品味、身份的另一张名片，而成为中国人“生活的一部分”。

星巴克是怎样把这一目标变为现实的呢？

（一）用环境塑造品牌

为了吸引客流和打造精品品牌，星巴克的每家店几乎都开在了租金极高的昂贵地段，比如，星巴克在北京主要分布在国贸、中粮广场、精心收集

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东方广场、百盛商场等地，在上海则主要分布在人民广场、淮海路、南京路、新天地等上海最繁华的商圈。星巴克选择在黄金地段开店被有些人看作在“圈地”。从上海淮海中路“东方美莎”到“中环广场”，短短1`000米的距离，星巴克就圈了四家店。业内人士估计，这个地段每平方米每天的租金应在2美元左右，再加上每家店固定30万美元的装潢费用，星巴克简直是在“烧钱“。但是这种做法是星巴克刻意推行的，它延续了星巴克集团一贯的大兵团作战方法。

（二）不靠广告维护品牌

星巴克给品牌市场营销的传统理念带来的冲击同星巴克的高速扩张一样引人注目。在各种产品与服务风起云涌的时代，星巴克公司却把一种世界上最古老的商品发展成为与众不同、持久的、高附加值的品牌。然而，星巴克并没有使用其他品牌市场战略中的传统手段，如铺天盖地的广告宣传和巨额的促销预算。

“我们的店就是最好的广告”，星巴克的经营者们这样说。据了解，星巴克从未在大众媒体上花过一分钱的广告费。但是，他们仍然非常善于营销。因为根据在美国和中国台湾的经验，大众媒体泛滥后，其广告也逐渐失去公信力，为了避免资源的浪费，星巴克故意不打广告。这种启发也是来自欧洲那些名店名品的推广策略，它们并不依靠在大众媒体上做广告，而每一家好的门店就是最好的广告。

星巴克认为，在服务业，最重要的营销渠道是分店本身，而不是广告。如果店里的产品与服务不够好，做再多的广告吸引客人来，也只能让他们看到负面的形象。星巴克不愿花费庞大的资金做广告与促

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销，但坚持每一位员工都拥有最专业的知识与服务热忱。他们的员工犹如咖啡迷一般，可以对顾客详细解说每一种咖啡产品的特性。只有通过一对一的方式，才能赢得信任与口碑。这是既经济又实惠的做法，也是星巴克的独到之处！

（三）用文化来提升品牌

星巴克人认为自己的咖啡只是一种载体，通过这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。这种格调就是“浪漫”。星巴克努力把顾客在店内的体验化作一种内心的体验——让咖啡豆浪漫化，让顾客浪漫化，让所有感觉都浪漫化……舒尔茨相信，最强大最持久的品牌是在顾客和合伙人心中建立的。品牌说到底是公司内外(合伙人之间，合伙人与顾客之间)形成的一种精神联邦和荣辱与共的利益共同体。这种品牌的基础相当稳固，因为它们是靠精神和情感，而不是靠广告宣传建立起来的。星巴克人从未着手打造传统意义上的品牌。他们的目标是建设一家伟大的公司，一家象征着某种东西的公司，一家高度重视产品的价值和高度重视员工激情价值的公司。

另外，星巴克更擅长咖啡之外的“体验”：如气氛管理、个性化的店内设计、暖色灯光、柔和音乐等。就像麦当劳一直倡导售卖欢乐一样，星巴克把美式文化逐步分解成可以体验的东西。星巴克还极力强调美国式的消费文化，顾客可以随意谈笑，甚至挪动桌椅，随意组合。这样的体验也是星巴克营销风格的一部分。

这样随时随地为顾客考虑，让顾客可以尽情享受和放松的做法当然可以让更多的人流连于星巴克美味的咖啡和优雅的环境，怎么会不再次

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光顾呢？

再来看看麦当劳面对肯德基的攻城略地是怎么做的：

从2006年开始，麦当劳实施了门店的24小时营业，随后接下来是一系列组合拳——改善用餐环境、开设和中石化合作的“得来速”汽车餐厅、试点送餐服务。其目的都是拓展麦当劳门店在时间和空间上和顾客打交道的机会，以提高现有每个门店的销售额。

如今的麦当劳从“更大”转向了“更多层次”。即不再强调开店数量和速度，而是将门店作为提升消费者体验的终端，从食品、饮料、舒适感、环境等各个方面来增加对顾客的黏性，以此提高单店销售额。其在北美市场最新的实践就是，针对星巴克推出口感不错但价格更低的“咖啡计划”。

除此之外，另一个果断的做法是关掉了利润率低于10%的门店，从2005年到2007年，全球直营门店数(不包括特许经营店和会员店)从8173家减少到了6906家。

之前很长一段时间，麦当劳规定，收银员在顾客点餐时，必须大声向后厨念出顾客的菜单，后厨的相关人也须大声地再次重复，以达到双方确认的目的。

现在借助柜台服务系统，这一落后通讯方式的弊病被彻底解决。在麦当劳收银员的身后以及后厨的中央，悬挂有液晶电子屏。这些屏幕会在收银员输入顾客订单的同时实时显示这些订单信息。并且屏幕自动分成若干区域，每个区域对应一个顾客的订单。当订单完成、餐食完备地呈递给顾客的时候，屏幕上与之对应的区域会清零，重新等

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待新的订单输入。

这套系统被麦当劳称之为“按需定制”(Made for You)，等于顾客下单的同时开始制作食物，能最大程度地保持新鲜。

现在，喜欢去麦当劳就餐的人都会发现，大部分在收银台前方都标注有红色的箭头，提示顾客点餐完毕后移动到右边排队等候。这样不会耽误下一位顾客的点餐。尤其是在高峰时段，这一小小细节的改动会加速麦当劳的流量。

表面看起来，“按需定制”、“柜台分流”和24小时运营并无直接关联。实际上，24小时运营创造了对于更细节化管理的需求，以及降低成本的需求。从这个意义上说，“按需定制”和“柜台分流”是24小时运营和其他业务的服务平台，在此之上，还能延伸出更多麦当劳的“便利”组合。

如何能够做到掌握和满足消费者的消费心理和消费需求？麦当劳与时俱进的事例其实已经启发了我们。

应该说，当今的企业要想做好服务营销，是必须要下一番功夫的，简单的说在以下六方面是必须要先考虑到的：

1、互动沟通——构建服务平台。想要做好服务营销，必须建立自己专门的服务团队，专人专门负责，做到对企业要服务消费者情况的清晰明了，才能有的放矢，做好沟通服务。

2、消费认知——塑造专业品质。在完成销售的同时，不断完善自己品牌的品质，让消费者对企业对产品产生较高的认知度，从而形成重复购买。

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3、销售未动，调查先行 在销售之前，充分了解产品的目标消费群，了解他们的喜好、需求，以迎合他们的消费习惯，做到不偏不倚，正中下怀，才能实现认购。

4、前期预热，营造活动气氛。在进行服务的同时，活动是避免不了的，一定搞活活动气氛，吸引大众的眼球，让更多的消费者知道本企业，进而了解企业的产品。

5、中期控制，体现活动权威。企业在进行各种活动的过程中，一定要做到有效控制，让活动在自己的预期下进行，才能达到宣传企业及产品的效果。

6、后期宣传，强化活动效应。很多企业认为，进行一次活动结束了就是结束了，其实，活动结束了也还是有可以利用的地方，后期进行适当宣传，强调活动的成功性，进一步扩大影响力，才是最佳的做法。其实，服务营销可以贯穿于售前、售中、售后的每个环节当中，关键是要看企业在实际的实施过程中是不是既迎合了消费者又实现了销售，这是需要企业在长期的服务营销活动中慢慢积累的。

于斐先生，著名品牌营销专家，蓝哥智洋国际行销顾问机构CEO，中国十大杰出营销人，人民日报社市场报等8家权威媒体和机构认定的“中国品牌建设突出贡献奖”获得者，团中央中国光华科技基金会创业导师，《中国证券报》特约品牌顾问，中国《品牌》杂志首席专家，清华大学高级工商管理总裁培训班导师，中国保健行业十大杰出经理人，中国最具影响力营销策划100人，中国国际健康科学研究院副理事长。

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近二十年的营销生涯，成功服务过多个著名品牌,其领衔蓝哥智洋国际行销顾问机构是“中国管理咨询行业最具影响力十大品牌”，现专业致力于品牌策划、公关传播、新闻营销、招商代理、市场推广、实战培训等营销服务，出色的企划力、整合力、执行力在海内外享有盛誉。

于斐先生根据自身在外企、国企、民企丰富的工作经验和资深阅历，长期致力于把低成本实战营销理论上升到实践和方法的高度，在行业中率先倡导了多个在全国深具影响的营销策略和商业模式，创造了可观丰厚的物质和社会效益。受到了《亚洲新闻人物》周刊、新加坡《联合早报》、澳门莲花卫视等海内外媒体的重点报道，其营销案例多次入选美国《福布斯》和美国科特勒营销集团《中国营销创新文库》。

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