服务营销

第一篇：服务营销

服务营销

1.关系营销:亦称咨询推销、关系管理、人际管理市场营销，它是交易市场营销的对称，它是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的、营销行为的总称。

2.内部营销:是指服务公司必须有效地培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务人员，使其通力合作，并为顾客提供满意的服务。

3.有形展示:是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。

4.服务营销文化:它追求优质服务，每个人都把向内部的顾客和最终的外部顾客提供优质服务视为生活的自然方式和最重要的规范之一。

5.FAQ:是对公司基本情况的介绍，它既能引发那些随意浏览者的兴趣，也能够帮助有目的的浏览者迅速找到他们所需要的信息。

顾客满意理念:是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品和服务为企业的责任和义务，并将满足顾客需要，使顾客满意作为企业的经营目的。

超值服务:就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。

超值服务理念要求在对用户服务中实现7个超越:1超越用户的心理期待2超越常规3超越产品的价值4超越时间界限的服务5超越内外界限6超越部门界限7超越经济界限

服务过程中最要注意的是:怎样缩短顾客等候的时间（1）转移等待着的注意力（2）让顾客得到预期等待时间的信息（3）使等待成为服务的延伸（4）缩短等待时间就是加快服务速度。

6.服务营销学与市场营销学的差异性:（1）研究的对象存在差别（2）服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究（3）服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故而强调内部营销管理（4）服务营销学要突出解决服务的有形展示问题（5）服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点。（6）服务营销学与市场营销学在关注物流渠道和时间因素上存在着差异。

7.服务的特征:不可感知性，不可分离性，品质差异性，不可贮存性，所有权的不可转让性。

8.服务消费趋势:（1）服务消费在消费结构中所占的比例呈上升趋势（2）服务消费的领域呈多元化扩大的趋势（3）服务消费市场是个巨大的潜在市场，服务消费品呈不断创新的趋势

（4）服务消费正在向追求名牌的境界发展。

9.服务消费的购买心理:（1）追求时髦，喜欢新奇（2）讲究保健，崇尚自然（3）突出个性，倾向高档（4）注重方便，讲究情趣。

10.产品与服务评价过超值服务程的差异:信息搜寻，质量标准，选择余地，创新扩散，风险认知，品牌的忠诚度，对不满意的归咎。

11.关系营销的6个市场领域（扩大的营销理念）:顾客市场，内部市场，中介市场，影响市场，招聘市场、供应商市场。

12.超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的，超越常规的全方位服务。这种理念要求在对用户服务中实现7个超越:（1）超越用户的心理期待（2）超越常规（3）超越产品的价值（4）超越时间界限的服务（5）超越内外界限（6）超越部门界限（7）超越经济界限

13.服务营销规划的内容:1企业目标（市场地位、创新目标、生产率水平、资源开发利用、利润表、管理者的业绩和发展、职工的业绩和态度、公共责任）2态势考察（营销评审、SWOT分析、关键假设条件）3战略选择4营销组织5实施方案

14.服务营销战略是指服务企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所做的具有长期性，全局性的计划和谋略。

服务营销战略:SO（扩张型战略:外延扩张式、内涵积累式、资本营运式）ST（分散化战略:多元化战略，主要包括同心多角化、水平多角化、跨领域多角化）WO（防卫性战略:不断利用环境提供的市场发展机会，引入创新机制，不断推出新的服务产品，淘汰陈旧过时的服务产品）WT（退出型战略）

15.服务营销战略类型的选择:总成本领先战略（特色经营战略即差异化战略，集中化战略即专业化战略）；多角化战略（即多元化战略）

16.服务营销组合的7要素:产品、定价、渠道、促销、人、有形展示、过程。

17.定位层次:产品定位，品牌定位，企业定位

18.服务市场细分:（1）按地理因素细分:根据消费者工作和居住的地理位置进行市场细分的方法，即将市场分为不同的地理单位，如国家，省，地区，县，城市，由于地理环境，自然气候，文化传统，风俗习惯，经济发展水平等因素的影响，不同地区有不同偏好。（2）按人口和社会经济因素:人口细分是区分顾客群体最常用的方式之一，原因:1）消费者的需求偏好以及对服务产品的使用状况常常与人口因素有密切关系。2）人口因素比其他因素更易衡量。人口细分是根据消费者的年龄，性别，家庭规模，家庭生命周期，收入，职业，宗教，种族，国旗。

（3）按心理特征细分:社会阶层（上上层，上下层，上中层，中间层，劳动阶层，下上层，下下层），生活方式，个性（4）按消费者行为细分:根据消费者对服务产品的了解，态度，使用情况及反应，按照时机。顾客利益细分，使用者状况，服务产品忠诚度，使用率，态度。

19.服务营销学把生命周期理论应用到多地点服务企业做了延伸。企业生命周期的5个阶段:创业阶段，多地点合理化阶段，增长阶段，成熟阶段以及衰落或再生阶段。

20.服务业增长策略:市场渗透；新产品开发；市场开发；多角化经营（产品多角化，横向多角化，纵向多角化）

21.服务品牌的文化内涵:（1）品牌文化的表层要素:品牌名称，品牌标志（2）品牌文化的内层要素:利益认知，情感属性，文化传统，个性形象。

22.服务质量的构成要素:服务质量的技术质量，职能质量，形象质量，真实瞬间。真实瞬间是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。真实瞬间是服务质量展示的有限时机。

23.优质服务必须符合以下标准:（1）规范化和技能化（2）态度和行为（3）可接近性和灵活性（4）可靠性和忠诚感（5）自我修复（6）名誉和可信性

24.影响服务定价的因素:成本因素，需求因素，竞争因素

25.服务产品的定价方法:（1）成本导向定价法（利润导向定价。政府控制的价格）

（2）竞争导向定价法（通行价格定价，主动竞争型定价）（3）需求导向定价法

26.服务产品的定价技巧:差别定价或弹性定价；个别定价法；折扣定价法；偏向定价法；保证定价法；高价位维持定位法；牺牲定价法；阶段定价法；系列价格定价法。

27.服务渠道:服务产品的分销渠道；直销渠道；经由中介机构的分销渠道（代理，代销，经纪，批发商，零售商）

28.服务促销组合包括的元素:广告，人员推销，营业推广，公共关系，口头传播，直接邮递 服务促销组合:服务广告决策，服务人员推销决策，服务公关决策，销售促销决策。

29.服务业三种类型的营销:外部营销（包括企业服务提供的服务准备，服务定价，促销和分销等内容），内部营销（指企业培训员工及促使员工更好地向顾客提供服务所进行的其他各项工作），互动营销（主要强调员工向顾客提供服务的技能。）三种服务类型显示了员工因素

在服务营销中的重要地位。

30.服务利润链:企业内部服务质量；员工满意率；员工忠诚，员工劳动生产率；外在服务质量；顾客满意率；顾客忠诚；收入增长，盈利能力增强。

31.内部营销的两个层次:策略性内部营销；战术性内部营销

从策略层次上看，内部营销的目标是:通过制定科学的管理方法，升降有序的人事政策，企业文化的方针指向，明确的规划程序，创造一种内部环境，来激发员工主动为顾客提供服务的意识。从战术层次上看，内部营销的目标是:向员工推销服务，支援服务，宣传并激励营销工作。

32.服务人员的培训:人员招聘，员工培训，由上而下的培训。

33.有形展示的类型（根据能否被顾客拥有）:边缘展示，核心展示。

边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。如:电影入场券，旅游指南，住宿须知。核心展示是指在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有的展示。如:宾馆级别，银行形象，出租车的牌子。

有形展示的构成要素包括:物质环境，信息沟通，价格。物质环境有3大类型:周围因素（气温，湿度，气味，声音）；设计因素（服务场所的设计，企业形象标志）；社会因素（听众和服务人员的外貌）

34.以一家餐厅为例，其环境的设计应该考虑如下几个方面:适当的地点，餐厅的环境卫生状况，餐厅的气氛。

35.影响服务形象形成的关键因素:1.实物属性（服务业公司的建筑构造设计，有若干层面对其形象塑造产生影响；服务业公司的外在有形表现会影响其服务形象）2气氛影响气氛的一些因素包括:视觉、气味、声音、触觉。

36.服务营销文化的功能:导向功能；约束功能；凝聚功能；激励功能

37服务形象传播的方式:（1）赞助公众事业（赞助公众关心的事业、赞助公众的困难、组织有益的活动、参与社会公共教育宣传）（2）文体公关（出色传播效果的原因，满足了热爱文体活动公众的愿望、可以作为联系公众感情的纽带，可以吸引公众的注意力。）

38.网上服务工具:（1）FAQ工具（2）顾客电子邮件（3）网上顾客论坛（4）布告栏BBS

（5）新闻组（6）微博微信

39.影响服务形象传播的因素:（1）有利于实现成功传播的因素:选择、构造、补充（2）不利于成功传播的因素:传播工具和形式容易使信息失真；传播过程会出现自卫性过滤；传播过程存在着干扰性因素。

40.价格是市场营销组合中唯一能产生收入的因素，而其他的因素都会引起成本增加。此外，价格之所以重要还有一个原因:顾客把价格看作是有关产品的一个线索。

价格过低:暗中贬低了提供给顾客的价值。顾客会怀疑这样低廉的服务意味着什么样的专长和技术。

价格过高:给顾客以价值高估，不关心顾客，或者宰客的现象。

价格展示:价格能展示空洞的服务，也能展示饱满的服务，它能表达对顾客利益的关心，也能让人觉得漠不关系，制定正确的价格不仅能获得稳定的收益，而且也能传达适当的信息，价格的高低直接影响着企业在消费者心目中的形象。

41.我国网上顾客服务的现状与发展趋势，推行网络营销及服务的策略相关政策从以下入手: 1产品策略:从合适的产品起步2顾客服务策略:利用网络优势，加强顾客服务3把网上营销服务和传统营销方式结合起来运作:渠道策略，网上销售的送货。4应用传统媒体进行宣传5国家应大力进行电子商务的基础建设及制定相关法律。

42.公司在网站上建立FAQ，是提供顾客服务的好方法。1要决定在网站上放置哪些FAQ内

容。2还需花时间与负责公司热线的人员交流，与一流的销售人员交流。3FAQ的设置。可以设置两套:一是针对目标潜在顾客和新顾客，主要是一些基本性问题；二是针对老顾客，进入这一套FAQ需要进行登记。

43.管理人员对员工的管理应该做到:1考虑员工的感受2冷静分析每一种可能的情况3表现出相信有做必要改变的能力。4仔细向员工解释所犯错误的本质及管理人员期望的改正效果。5在私下里批评员工6.向员工描述未来可能发生的错误所带来的后果，并坚持不多地做这样的描述7公平地对待每一个员工8当错误发生后，迅速给予关注9告知员工奖惩措施的目的10迅速对所有违反规则的行为做出处理。

44.知识经济时代将推动以下服务业大发展:信息产业，咨询服务业，调研策划业，旅游服务业，科技教育保健业，环保服务业。

45.服务营销学于20世纪60年代兴起于西方。1974年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务市场营销学的产生。

服务营销学的发展:第一个阶段（60年代~70年代）:服务营销学的脱胎阶段

第二阶段（80年代初期~中期）:服务营销的理论探索阶段

第三阶段（80年代后期~）:理论突破实践阶段。

第二篇：服务营销

作业:写一篇某某快餐店策划案（快餐店的名字自己定）。内容:1，快餐店的名字，2快餐店的特色和提供的美食，3快餐店的地理位置（为什么选择这个位置）和面积，4快餐店的装修风格（要说明为什么选择这种风格），5快餐店所需要的家具，6快餐店的服务蓝图（要有有形证据和关键点）7快餐店的服务标准8快餐店招聘服务员的标准及培训9是快餐产品的价格，10是开业如何进行宣传和促销，这个周六上课交，这是咱们结束的大作业

新餐厅进入校园

营销策划书

同时。简洁舒适的装修将是餐厅的一大特点，学生普遍喜欢在干净、服务态度好的餐馆就餐，因此令人满意的服务也将是餐厅的一大特色。

3，4.本餐厅的目标人群为学生以及城市居民。考虑到市场上餐饮产品的价格因素。占领一定的市场份额，形成规模经济效应，以低成本获得高利润。在产品的价格及其组合上，我们是依据消费者不同的消费层次和需求，为消费者提供每份5到60元不同餐品组合的标准，顾客可以根据自己的实际情况选择不同的素食食品。根据餐厅企业竞争激烈、模仿性强以及食疗产品具有的时节性强的特点，实现对企业的外显文化和内隐文化的有机整合，加强企业的品牌保护意识与能力。围绕“健康、绿色”为核心的品牌特征，餐厅通过树立绿色形象、开发绿色产品，实行绿色包装，采用绿色标志，加强绿色沟通，推动健康消费来实现营销目标。作为一个餐厅开展绿色营销，我们有着天然的优势，本餐厅将严格贯彻绿色餐厅的标准，努力营造出朴素典雅又不失时尚的就餐环境，通过对餐厅设计的布局、装饰风格、温度等，体现健康绿色的理念。5.本餐厅将围绕21世纪的餐饮主题——养生、健美、绿色三个具有社会意义的知识点，对消费者进行有计划、有针对性的宣传，从而引导顾客的消费取向。通过进行手册宣传、公益活动等方式将以上餐饮知识宣传出去，同时注重借此机会加大对绿色产品的宣传介绍。推广、倡导健康科学的饮食文化，弘扬传统文化中的养生文化。对产品、餐厅、服务进行文化包装，传播饮食文化。从而获得进一步的发展机遇与条件。

灯饰和灯光：灯饰是餐厅装饰的重要元素，选择各种不同样式的灯饰可以有效增餐厅的美感。灯光是烘托餐厅气氛的重要部分，可以选择不同颜色的灯光，烘托出餐厅宜人的气氛。同时，顾客应该保留在自己的空间按照自己的要求调节灯光的便利。

六．

七．开业宣传和促销

第三篇：营销服务

我是淮矿煤炭营销80后

————浅谈煤炭营销服务 作为淮南矿业集团煤炭营销战线上的一员，心中感到了无比的骄傲与自豪，同时也感受到了巨大的压力。淮南矿业集团目前正处于高速发展阶段，规划建成年销售收入千亿元以上、资产规模千亿元以上的新型能源企业，计划本土今年产量达到7100万吨，预计“十二五”末，本土产量达到9000万吨；其中西部资源从今年开始产能释放，将逐步达到3000-5000万吨/年的生产规模，集团公司的高速发展对我们这些“煤炭营销80后”提出了更高的要求与挑战。

传统的煤炭企业之间的竞争，是质量与价格的竞争；而现代煤炭企业之间 则是“吨位决定地位”，是企业综合实力的竞争，而服务在煤炭营销策略中的作用日益彰显出来。淮南矿业集团如何从长远出发，适应市场需求，在激烈的煤炭市场竞争中脱颖而出，营销服务已逐步显示出它无穷的魅力。

煤炭需求具有客户稳定、批量大、技术性强，受运输状况制约，受市场影响较大。煤炭需求的特点，决定了煤炭营销服务具有其特有的内容。煤炭产品面对的客户群体主要是电力、建材、化工等生产企业，客户在得到产品的同时，也想得到有关的质量信息和技术支持。在煤炭营销的过程中，营销服务时时刻刻都融在每一个环节之中。在煤炭销售以前，客户需要了解产品的生产过程和加工工艺，并要求对煤炭质量的稳定性做出承诺；在煤炭销售过程中，客户要求按合同稳定均衡的供货和资源、运输信息的及时沟通；在煤炭销售以后，对客户提出的质量、数量、技术 1

等问题要及时地做出反应，并尽快提出意见。同时，在营销的每一个环节上，为进一步满足客户需求，要经常与客户交流信息，提供洗选加工、计量、化验、配煤等技术支持，煤炭营销服务是营销过程中一个非常重要的环节。具体而言，煤炭营销服务应包括以下内容。

一、煤炭营销服务的内容:

1、售前服务：开展市场调查，分析市场，研究市场，了解市场动态和客户需求，确定适合本企业的客户群体，并向客户提供企业状况、煤炭质量、目前价格、结算要求、运输费用及运输状况等资料，并根据客户反馈的意见及时地调整煤炭生产和加工，为煤炭销售做好准备。同时，为赢得客户的信任，售前推行销售承诺制度，也将成为营销服务的一项重要内容；严格履行购销合同，满足客户对煤炭产品质量品种的要求；所供煤炭产品符合合同约定的质量标准；所售煤炭产品计量准确，价格合理适中，质价相符；客户对到站煤炭产品的数量、质量提出异议，三日内派员到达现场，十日内拿出处理结果等。通过实行销售承诺，实现了销售以前与客户的沟通，消除了客户的顾虑。

2、售中服务：在销售过程中，按照“为客户着想、方便客户”的原则，建立“一条龙”配套服务体系，让客户充分体会到营销服务贯穿于销售过程的每一个环节。在煤炭质量方面，合理组织配煤，满足客户需求；在装载数量方面，优化装车配置，减少客户运费支出；在办理手续方面，减少环节，简化办理购煤、装车、发运、计量、结算、出矿等手续；尤其要针对煤炭运输受铁路运输制约大的特点，合理安排铁路运输，按照“先急后缓”的原则，及时组织发运，保证煤炭安全、可靠、准时、无误地到达目的地。同时，要正确处理大小客户、新老客户之间的关系，在保证大客户、老客户需求的前提下，尽量满足小客户、新客户需求，不断补充客户群体中的新鲜血液，优化销售结构。

3、售后服务：加强与客户之间的联系，建立客户档案，定期走访客户，征求意见或建议，对客户提出的质量、数量问题，按售前承诺及时予以处理，并根据客户提出的意见，调整产品结构和质量规格，将有关信息及时反馈给客户，取得客户的信任。

4、技术支持：与客户生产、采购、计量、质检、技术部门开展技术交流活动，听取客户在使用煤炭过程中遇到的问题及意见和建议，让客户充分了解企业煤炭生产、洗选加工、计量及质量保证等方面的情况，为客户提供有关配煤、化验、加工等方面的信息，并对其他客户使用本企业煤炭情况进行介绍，推广煤种替代、提高燃烧效率的成功经验，使客户更多的了解煤炭企业，进一步巩固双方的供需关系。

5、延伸服务：煤炭营销服务具有永无止境的内涵，一个企业的成功，离不开创新的营销服务。设想，当每批煤炭发出后，给客户发一个传真，将发出时间、数量、质量、车号等资料传递给客户，客户是否会更加满意；当节日到来之际，企业之间发一份感谢信，相互通报情况，共叙发展大计，部门人员之间打一个问候电话、发一个电子贺卡、寄一张明信片，互致问候，企业之间的友谊是否会进一步加深；在秋高气爽的季节，邀请客户的代表，召开座谈会，展望来年的合作，听取用户的意见或建议，是否能更加体现我们合作的真诚。营销的延伸服务，需要不断地探讨与创新。

二、提升煤炭营销服务的措施 :

针对煤炭营销服务具有环节多、专业性强、要求高的特点，围绕煤炭营销服务的内容，煤炭企业在煤炭营销服务方面应主要

抓好以下几项工作.一是提高营销人员素质，促进营销服务水平。在日趋激烈的市场竞争中，营销人员肩负着企业生存与发展的重要使命，企业的营销活动，主要是由营销人员来完成的，营销人员的素质，直接影响着企业的营销业绩和经济效益。营销人员即是市场的开拓者，又是信息的传播者，即是企业形象的代表，又是消费者的忠实伙伴，通过营销人员的工作，把企业和消费者紧密的联系起来，随着市场经济的日趋完善和铁路运输的逐步缓解，客户可以选择适合自己的煤炭产品和煤炭企业，煤炭企业也在不断开拓新的信誉好的客户。这就要求营销人员既要了解自己的企业状况和产品特性，又要了解竞争对手的企业状况及产品特性；既要了解市场的需求，又要了解客户采购煤炭的用途及质量要求；既要了解产品的生产、加工过程及工艺特点，又要了解满足客户需求的洗选、配采、配煤等的方式方法；既要了解有关的计划、运输知识，又要了解国家的有关法律、法规。只有更多地掌握为客户服务的业务知识和本领，才能适应市场需求，更好地为客户提供服务。因此，煤炭营销工作对营销人员的自身素质提出了更高的要求。企业要想为客户提供优良的营销服务，必须有一只素质高的营销队伍。特别是随着客户采购行为的变化，采购的决策人员逐步由供应部门决策向供应、生产、技术等多部门决策的转变，客户对技术、信息支持的要求越来越高，从而，促使煤炭企业的营销人员逐步向专业型转变。

二是在营销管理中引进竞争机制、淘汰机制和激励约束机制，加大奖罚力度，提高营销服务质量。目前，营销工作的重点仍放在销售煤炭和回收货款方面，缺乏必要的营销服务意识。随着市场经济的进一步发展，营销服务将会越来越重要，企业之间的竞争，将成为服务水平和质量的竞争。但是，营销服务水平的提高，单纯依靠营销人员的自觉性和责任心，缺乏必要的激励约束机制是很难实现的。煤炭企业要实现优良、创新的营销服务，必须引进竞争、淘汰机制，建立完善的考核、考评制度，创造公平的竞争环境，实现营销人员能者上、庸者下的良性循环；同时，建立奖励约束机制，把营销服务纳入对营销人员考核的重要内容，营销人员按工作业绩和客户评价获得报酬。

三是制定规章制度和服务公约，实现营销服务的具体化、制度化、规范化。通过制定规章制度和服务公约，明确每个营销人员应当为客户提供那些服务内容，把售前、售中、售后及技术、延伸服务的内容落实到营销工作的每一个环节。制定与客户技术交流制度，定期开展技术交流活动，并针对每个客户的特点，明确交流的目的和解决的问题，让客户充分享受到服务带来的新感觉；努力提高工作效率，制定科学合理的工作程序和制度，让客户体会到简化的购煤程序带来的便利；制定客户接待、客户定期回访、营销事故处理等制度，听取客户意见，增进与客户交流，方便客户，让客户在满意的服务中产生合作的欲望。从而，实现营销服务内容的具体化、管理的制度化，形式的规范化。

第四篇：服务营销

第九章

1.服务的有形展示的作用：

1）通过感官刺激。让消费者感受到服务给自己带来的好处

2）引导消费者对服务产生合理的期望

3）影响消费者对服务产品的第一印象

4）促使消费者对服务质量产生“优质”的感觉

5）帮助消费者识别和改变对服务企业及产品的形象

6）促使员工提供幼稚服务

第十章

1.内部营销：是指企业通过各种方式，激励员工以创造性的热情投入工作，以集体合作精神为顾客提供优质服务。

2.内部营销的必要性：1）服务大多带有经验性质和情感成分2）企业中直接为顾客提

供服务的员工，在客户眼中其实就是服务产品的一部分，他们身兼服务表现和服务销售的双

重任务。3）客户信息的收集是企业产品创新和获取竞争优势的前提，服务企业重一

线员工，可适当降低服务产品营销上的风险。

3.内部营销的内容：1）态度管理：指在管理过程中针对员工对服务意识和全员营销意识的态度、员工动机需要分析以及相应激励等进行有效管理。2）沟通管理：指服务企业的各层

次员工需要充分的信息来完成与他们岗位相符的工作，为内部和外部的顾客服务。

4.内部营销的策略：1）营造一种内部营销的大环境2）培育以质量文化为核心的企业

文化3）引入内部市场机制，以“市场链”为纽带进行业务流程再造4）对员工分析、培训和教育5）切实激励与认同6）加强信息交流和沟通

5.服务营销文化：人们推崇良好的服务，并且给内部的外部的顾客提供良好的服务，它是顺

其自然的生活方式和每个人都必须遵守的行为准则

6.服务营销文化的功能：导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能

7.服务营销文化的要求：制定服务战略、改进组织结构、建立服务导向领导体系、对员工进

行必要的知识和态度培训

8.文化营销可以从以下几个层面展开：产品或服务层面、品牌文化层面、企业文化层面

9.文化营销在服务企业的优势

第五篇：服务营销

客户价值评估内容

一、当前价值评估：

1、贡献度

2、支持度

3、信用度

二、潜在价值评估：

1、影响力

2、成长度

基于客户价值服务策略

1、价值客户。应当把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上，对客户设计和实施一对一客户保持策略。

2、次价值客户。应保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度。

3、潜在价值客户。应当投适当的资源再造双方关系，如加强情感维系、拜访频率、提供个性化的经营指导等，促进其成为价值客户。

4、低价值客户。应适当挖掘他们的潜力，把他们培养成次价值客户或潜在价值客户，否则要采取改变或放弃的策略。

应用客户分类管理注意事项

1、注意区分客户分类方式中客户价值管理的运用方向

2、客户分类与客户价值评估相结合。

3、客户分类、客户价值管理要简单易操作。

服务设计内容

1、设定服务目标

2、明确客户服务界面

3、服务项目设计

4、服务流程设计等环节（服务设计）设定服务目标

1、理性目标和感性目标

2、整体目标和细化目标

（服务设计）明确服务界面

1、由一线人员直接提供的服务。

2、客户之间的交互服务平台。

3、电子化服务界面。服务项目设计考虑（内容）

1、结合客户价值进行服务项目总体设计

2、针对客户需求细化服务项目和内容

3、考虑服务项目与公司需求的关系 服务流程设计主要环节

1、客户界面由谁维护（服务岗位的设置）

2、流程主线如何构成（服务前中后台相互支撑）

3、流程节点由谁承担（关键节点审核与控制）

服务流程设计主要工具（异）服务蓝图是对峰终定律的进一步细化，不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图。（同）核心思想都是“关注客户服务设计”。

一、峰终定律步骤

1、描绘服务过程

2、寻找峰、终时刻

3、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程。

二、服务蓝图

步骤：

1、必须描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节

2、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求

3、针对需求设计前台服务

4、根据前台服务设计配套的后台服务行为

5、进一步规划提供服务的后台支持性工作。

（1）三条分界线：外部互动分界线、可视分界线、内部互动分界线

（2）明确客户行为和需求：客户行为、客户需求

（3）设计服务行为和内容：前台有形展示、前台服务行为、后台服务行为、支持性活动

服务监测的方法

一、服务目标追踪法

1、过程控制

2、结果检查，两种方式。

二、现场调查

（一）三个现场：

1、零售客户终端现场

2、电话订货现场

3、网络订货现场

（二）现场调查方法：

1、询问法

2、观察法

3、实验法

三、客户询问

3、相关职能部门的支持4、1、面谈调查。优点：比较灵抽样的科学性 活，调查问题回收率高。缺服务评估主要内容 点：费用较高，对调查人员

一、选择评估依据 的个人交际能力、组织引导

1、针对服务目标的专项测评能力、调查经验的要求也高。

2、服务监测检查结果

2、留置调查。优点：问卷回

二、服务评估的分析重点 收率高，被调查者可不受调（1）对未达成目标的服务项查人员意见的影响，避免由目进行分析

1、在服务执行过于被调查者误解调查内容而程中企业员工存在不恰当的产生的误差。缺点：调查费行为

2、企业自身的服务流程用高。存在缺陷

3、企业的目标值设

3、电话调查。优点：节省调定过高 查时间，取得调查结果快，（2）服务工作现状结果分析 并可节省费用支出。缺点：（3）对满意度趋势的分析 受电话电信事业发展和通话呈上升，表示卷烟企业服务时间的限制较大。质量大体上是有所改进的；

4、网络调查：优点：具有简策略，企业可通过各种方式单、便捷、成本低的优势，调查分析是哪些改进得到肯同时没有人员直接和零售客定，并继续保持下去。户交流，让零售客户更有安呈平衡状态，表示卷烟企业全感，有利于零售客户独立最近的服务质量没有太大改写个人评价。进；策略，保持平稳，追求

5、邮寄调查。优点：空间范进一步改进。围大，调查对象的数量可以呈下降趋势，表示卷烟企业较多，费用支出较少，被调的服务质量逐步恶化；策略，查者有充分时间考虑回答，企业应充分调查分析来发现可避免面谈中可能受到调查具体问题，找出质量恶化的人员倾向性意见的影响。缺原因，并加以改进。点：回收率低，易影响样本（4）寻找服务薄弱点 的代表性，而且所费时间较

1、满意度项目分析

2、客户长。投诉分析

3、对标分析。

四、信息收集（5）明确改进方向和下一步

1、工作信息记录。

2、内部工作目标 信息传递。

3、系统数据调阅。服务目标改进方法

4、电话录音抽查。

一、修正服务目标 SERVQUA模型

1、作用：可以有效地弥补在（客户满意度的监测内容）客观情况发生重大变化、员理论核心是“服务质量差距工无法实现原定目标或原预模型” 5要素：可靠性、确测情况有误时所设定的目实性、有形性、个性化关怀、标，从而使得企业的运营合响应性。SERVQUAL分数（满理化，员工有动力去实现目意度）=实际感受分数-期望标任务。分数

2、方法：（1）自下而上的修客户满意度监测的步骤 正方法（2）自上而下的修正

1、问题定义。

2、定性研究。方法

3、定量研究及其实施步骤。

二、服务流程优化

4、成果利用。

1、作用：可以提高工作效率、分析投诉率变化趋势 降低运营成本，从而有效增呈降低趋势：表示卷烟企业强公司的业务调控能力。通的服务质量大体上是有所改过流程优化，可以形成完整进的；策略，可通过各种方的服务信息链，也是为客户式进行调查分析哪些改进得提供有效服务、提高客户感到肯定，并继续保持下去。知的重要途径。呈平稳状：表示卷烟企业最

2、步骤：（1）现状调研诊断近的服务质量基本没有太大（2）业务流程优化 变化；策略，可将中心放在3、方法：（1）系统改造法（2）研究怎样可以提高服务质量全新设计法 上。

三、建立内部考核体系 呈上升趋势：表示卷烟企业

1、上下联动的服务管理体系 的服务质量逐步恶化；策略，2、客户导向的考核体系 应充分调查分析来发现具体特征：（1）在整个企业内追问题，找出质量恶化的原因，踪客户导向的关键成功要素并加以改正。（2）在所有服务流程中贯彻呈波浪状：表示卷烟企业的持续改进（3）对业内最好的服务质量处于很不稳定状和自身系统之间的差异作出态；策略，应对波浪期投诉及时反馈（4）帮助完成跨职进行集中度分析，是否投诉能整合（5）建立内部有机相都集中在相同的项目，改善连的评估系统（6）建立良好的项目是哪些，并灵活运用的考核反馈机制 客户询问、现场调查等方法

四、完善营销人员服务行为 进行。通常从三个方面进行纠正：投诉率=投诉的零售客户数/

1、沟通

2、处罚机制：（关键零售客户总数*100% 点：理念、精确指令、证据、重复投诉率=重复投诉次数制度、复审）

3、培训总和/投诉次数总和*100%（如重复投诉率比较高，说明企业投诉处理流程或反应及时性比较差）某些服务项目投诉集中度=某服务项目被投诉的次数/总投诉次数*100% 投诉案例分析

1、目的；有助于我们还原事情的发展过程，深入了解问题的本质，从而为解决问题提供最直接的信息支持。

2、如何进行投诉案例分析；⑴选择所要分析的案例⑵还原事情过程⑶分析案例⑷提出解决对策。服务监测的注意事项

1、围绕服务目标

2、处理好服务目标与监测指标的关系