金融服务营销[精选合集]

第一篇：金融服务营销

一、单选：

1、金融资产的一般特征：①无形性②差异性③不可分割性④不可贮存性⑤相似性

2、金融营销微观要素：①金融市场环境②客户环境③竞争者环境

3、每一组织机构都有自身的的经营目标、宗旨、制度、决策机构。

4、资本运行方法：①资本运营结构的调整②优化企业的资金投向③选择合适的投资方式④注重对企业的无形资本的运作

5、企业文化不是口号，必须通过全体员工的行为体现。

6、商业银行营销战略经历过以产品为中心到以客户为中心的转变。

7、金融市场营销组合：是指金融企业为满足目标市场顾客的需要，对可控制的各种市场营销手段的综合运用。也就是说，是金融企业营销人员采用系统方法，根据企业内外部环境的特点，把影响市场营销组合的各项要素包括产品、地点、定价、促销、人员、过程、有形展示等进行最佳配合，使之综合协调，以实现整体营销战略目标。

8、产品线：

9、金融产品定价目标：①追求利润最大化的定价目标②扩大市场份额的定价目标③根据金融机构不同时期的经营特点确定具体的定价目标（①以获取一定的投资报酬率作为定价目标；②以稳定产品价格作为定价目标；③以应付和防止竞争作为定价目标）

10、金融产品是有形可展示。

11、金融产品的特征：①无形性②不可分割性和广泛性③易被效仿性和价格的一致性

12、科学技术不是市场营销环境的变量。

13、影响消费者行为的社会因素：

14、金融资本运营战略的类型：

15、有几个可损坏消费者对企业形象的负面效应（赢得信任、谅解、价格战）

16、商业银行到20世纪80年代已经完成了简单营销到现代营销的转变。

17、市场营销组合的构成：

18、金融产品创意的渠道：

19、产品生命周期理论：导入期、成长期、成熟期、衰退期

20、有形产品展示的方法：①美国法：从金融企业有形展示的构成要素进行划分，主要表现为三种类型，即：物质环境、信息沟通和价格②法国法

二、名词解释：

1、自我导向营销观：以自我为中心，认为金融机构是值得人们信赖和依赖的神圣殿堂，人们只有求助于金融机构才能安全地得到其所需要的金融产品和服务。

1）推销导向营销观：以金融产品销售为中心，以激励销售、促进购买力为重点的营销观念。

2、金融企业并购：指金融企业通过购买等有偿方式取得其他企业的产权，使其失去法人资格，或虽然保留法人资格，但变更投资主体的一种行为。

2）资产证券化：银行将其发放的缺乏流动性但可以生产预期稳定现金流量的资产转移给特殊目的实体（special purpose vehicle,SPV）,SPV再通过一定的技术处理，将风险和收益要素进行分离和重组，并以这些信贷资产为支持在金融市场上发信可出售和流通的资产担保证券过程。

3、CI战略：又叫企业识别战略或企业形象战略，是指在调研和分析基础上，通过策划和设计CIS（企业识别系统），来体现本企业区别于其他企业的标志和特征，塑造企业在社会公众心目中的特定位置和形象的战略。

3）金融理念识别系统：企业的经营观念及文化精神等方面的综合。它是企业最高决策层的思想、文化、意识的具体反映，属于最高层次的识别体系。

4、电视直复广告：即金融企业购买电视广告时间，介绍产品，并给出免费电话号码，以期顾客订购产品或查询更过信息。

4）家庭购物频道：即整个电视频道都用来推销产品或服务。

三、简答：

1、顾客关系管理步骤：

①对金融企业的市场网络（分销渠道）进行再定位、再优化。

②开发顾客信息管理系统，提高分析、研究、判断顾客概况、需求、期望、特征、潜力的能力，使企业能够更准确、更有效地估计顾客对不同金融产品服务的选择能力、接受能力，以及顾客的盈利能力和发展潜力。③加强顾客管理管理，包括以业务关系为主体的全面关系的开创、发展、维持、终止。

④提供金融一体化服务。

①成本领先战略：通过有效途径，使企业的全部成本低于竞争对手的成本，以获得同行业平均水平以上的利润。②差异战略：为使企业产品与竞争对手产品有明显的区别，形成与众不同的特点而采取的战略。

③集中战略：企业把经营的重点放在一个特定的目标市场上，位特定的地区或特定的购买集团提供特殊的产品服务。

①使用明确的信息；②强调服务利益；③许诺可能实现的客户需求；

④重视广告对员工的影响及其需求；⑤争取维持客户的合作；⑥重视口头传播；

⑦宣传的连续性；⑧消除客户疑虑。

4、市场体系结构：

①市场主体的主体结构：一般来说，市场主体包括企业、居民和政府。市场主体结构是从市场主体之间发生的经济关系来考察市场。

②市场客体结构：市场客体即市场中被交易的对象。按照各种交易对象及所体现的经济利益关系区分，市场客体可以分为商品市场、生产要素市场和企业产权市场三大类。

③市场时间结构：是指市场体系中各种交易活动的时间形态及其构成。

④市场空间结构：是指市场主体支配交换市场客体的活动范围。

5、金融市场营销环境宏观环境因素分析：PEST分析

①政治/法律环境：是指金融企业市场营销活动的外部政治/法律形式和状况，以及国家方针、政策、法规的变化对金融市场营销活动带来的影响。

②经济环境：是金融市场营销活动所面临的外部社会条件，即一定范围（包括当地或全国范围）的经济状况。包括经济增长速度、发展周期、市场现状和潜力、物价水平、投资和消费趋向、进出口贸易以及政府的各项经济政策。

③科技技术环境：是指技术的变革、发展和应用状况。

④社会文化环境：是指一定社会形态下的民族特征、人口分布与构成、受教育程度、风俗习惯、道德信仰、价值观念、消费模式与习惯等被社会所公认的各种行为规范。

6/管理性服务和加强内部沟通，创造员工满意，吸引、开发、激励、留住胜任的员工，为外部顾客提供满意服务，以保证外部营销成功的营销活动。

7追随者和市场补缺者四种类型。

①市场领导者战略：通常采取三种战略：拓展市场竞争、防御性竞争、综合性竞争②市场挑战者战略：攻击市场领导者、攻击与自己实力相当者、攻击小企业。③市场追随者战略：其目标是保持现有客户和争取有新客户加入的一个较为满意的市场份额，同时，尽可能形成自己的特色。④市场补缺者战略：提供专门服务、纵向专业化、顾客规模专业化、特定顾客专业化、地理区域专业化、满足特殊需要、更新服务方式、开拓新的业务。

8①媒体战略：广告媒体又称广告媒介，是指金融企业进行产品和服务的广告宣传所借助的中间物，常见的广告媒体包括：电视、广播、杂志、报纸、电影、户外广告牌、交通广告物、邮寄广告册、POP广告物等。

②广告表现战略：广告主题是指为达到广告目的所要表达的中心思想或意思，它是广告表现战略其他内容的基础；广告创意是指为表现广告主题而采用的一种情结或画面、音乐或场面、图案或画面；广告内容即为广告主题所确定的具体阐述内容；广告结构即陈述广告具体内容的顺序；表现方式即决定采用理性诉求方式还是感性诉求方式。③广告市场战略包括区位战略、受众战略、时间战略、竞争战略。

四、论述：

（一）金融市场营销调研

1.营销调研是指系统的设计、收集、分析和提供金融服务领域的相关信息流，掌握和理解金融企业所面临的特定营销状况，为经营管理和市场决策提供依据。

功能：

1、了解金融营销环境

2、发现金融市场需求

3、评估营销计划成果

4、提供经营决策指导。

2.营销调研程序：

1、确定调研目标

2、制定调研计划

3、收集调研信息

4、整理分析信息

5、得出调研报告

6、制定营销方案

7、执行营销方案

8、反馈营销信息。

3.营销调研方法:

按选择调查对象的范围划分:

有全面调查/典型调查/抽样调查(包括随机抽样和非随机抽样)

按收集调查资料的方式划分:

一般将营销调研分为四种方法:调查问卷法;电话访谈法;人员采访法;综合法。

调研方法：

（一）按选择调查对象的范围划分：

1、全面调查

2、典型调查

3、抽样调查

（二）按收集调查资料的方式划分：

1、人员采访

2、调查问卷

3、电话访问

二、市场机会和市场换进威胁

基本分类：

（一）现实机会和威胁

（二）可控机会和威胁

（三）潜在机会和威胁

1.市场环境的变化主要有机会、中性（无影响）和威胁三种影响。对金融企业而言，如果市场环境变化的结果有利于其市场营销活动，这就是机会；如果市场环境变化的结果对其市场营销活动无影响，这就是中性；如果市场环境变化的结果对其市场营销活动，这就是威胁。

2.市场机会和环境威胁是对立统一的：

市场机会是对金融企业发展过程产生有利促进作用的各种契机，环境威胁则是对金融企业发展过程产生不利

影响和抑制作用的消极方面。

市场机会和环境威胁是矛盾的两个方面，是对立统一的关系，在一定条件下可以相互转化。在处理市场机会与环境威胁这一矛盾体时，更应发掘其统一性。

金融企业对市场机会和环境威胁的协调和转化不是被动的、无能为力的，而应该把握主动性。

3.市场机会和环境威胁的基本分类：

在实际工作中，一般以企业内部条件与外部环境的适应程度为标准，分为

⑴现实机会和威胁：指金融企业内部条件因素的现实状态与外部环境因素的现实状态相适应所表现出来的即时优势。

⑵可控机会和威胁：指金融企业的内部条件因素的现实状态与外部环境因素的现实状态不相适应，但由于金融企业已对此有了深刻而充分的认识，并有能力、有把握在较短时间内通过采取必要手段调整企业内部条件因素使之达到适应状态，从而使金融企业表现出自身优势。

⑶潜在机会和威胁:

潜在机会是企业内部条件因素的现实状态与外部环境因素的发展趋势已出现不相适应的迹象，但现实冲突还不明显，金融企业对此有充分认识，在短期内，因条件限制或因不存在竞争对手抢夺机会的可能性，而暂时不必对内部条件因素进行调整使之与外部环境因素吻合的一类机会。

潜在威胁是企业内部条件因素的实际状态与外部环境因素的实际状态在相当一段时间内是相适应的，但在未来的某个时间，可能出现不相适应的格局，或已有不相适应的迹象，从而使金融企业表现出来的劣势。

4.市场机会和威胁矩阵分析法:

⑴机会和威胁组合矩阵:任何一个金融企业始终面临着不同的机会和威胁的组合,单纯只面对机会而不存在威胁是不可能的,只是面对威胁而不存在机会也是不现实的.由于机会和威胁的影响有强弱大小之分,可以按机会与威胁概率的高低组合成一个四种类型的市场状态:

⑵机会与威胁应变策略

机会中的应变策略:

1.抓住经营决策时机,选好业务拓展方向

2.抓住资源利用时机,争取获得比较利益

威胁中的应变策略:

1.减轻策略

2.转移策略

3.促变策略

★金融型中小企业面临的机会和威胁

环境变化带来的契机

1.宏观政策环境逐渐趋好

随着政策环境的逐渐趋好，中小企业的市场交易成本会不断降低，中小企业的竞争环境会不断得到改善，一个有利于中小企业发展的社会经济环境将逐渐形成。2004年6月，经国务院批准，深圳证券交易所正式推出了中小企业板块，这是中国资本市场发展的一个重要事件，也是中小企业融资方面的重要突破。

2．体制变革和结构调整为中小企业带来了机遇

目前，我国的经济体制正在由计划经济体制向市场经济体制转变。这些变化对中小企业产生了很大的影响，主要还是带来了机遇。

3．“入世”带来的机遇我国参与、融入世界经济一体化的步伐正在加快。2001年中国正式成为世贸组织成员，中国市场已成为世界市场的一部分。当前，国内市场的开放化自由化已经成为必然的趋势，这给中小企业的发展带来了前所未有的机遇。首先是有利于中小企业的对外贸易。其次，国民待遇和产业准入将有利于中小企业健康发展。第三，有利于中小企业融资。加入WTO后，外资银行经营业务的地域、领域限制将逐步取消，这将会大大拓宽中小企业的融资

渠道。国外风险投资进入中国也将更为方便。与此同时，我国有条件的中小企业也可以争取海外上市或争取国际金融机构的贷款（特别是那些出口型的中小企业）。

中小企业发展的挑战

1、市场竞争新趋势的形成对中小企业发展的冲击

我国加入WTO后，国内市场与国际市场的关系正逐步变得更为紧密，国内市场竞争国际化的趋势进一步增强，关税的降低必然导致国外产品竞争力的增强，外国商品无疑会以其卓越的性能和适中的价格大举进入国内市场，中小企业将面临更加严峻的挑战。

2、科技进步对中小企业的冲击

虽然科技进步给中小企业带来了机遇，但同时，它也给中小企业带来了严峻的挑战。随着科技革命的发展，技术创新的风险不断增大，需要的资金投入越来越大，创新周期越来越短。由于中小企业规模较小，抗风险能力相对弱，中小企业在技术创新面前往往心存顾虑，宁愿选择保守稳妥的技术追随战略，而不去选择创新。我国中小企业由于其自身的经济实力限制，绝大多数企业用于技术创新的费用远远达不到国家规定的占销售收入的1%的水平，自主开发的产品很少，自主知识产权就更少了。

3、国际化的负面影响不可忽视。

虽然“入世”为我国中小企业发展带来了机遇，但其负面影响不可忽视，特别是在反倾销和非关税壁垒(如知识产权保护)方面。

对于大中型企业遭到的反倾销调查，政府往往比较重视，并给予足够的支持，而中小企业由于量大面广，而且自身资金实力较弱，往往很难获得同等的政府优惠待遇，在反倾销中败诉的可能性也更大。需要指出的是，由于中小企业的出口产品往往技术层次不高、自主知识产权较少，往往更容易遭受反倾销调查。

虽然“入世”有利于我国中小企业的出口，但非关税壁垒的影响不可小视。“入世”后，发达国家在知识产权保护方面明显加强了对中国的压力。由于种种原因，我国很多中小企业的产品都是在国外产品的基础上仿制而形成的，特别是在医药、化工、电信、IT等领域。“入世”后，这些产品要么被迫退出市场，要么企业需要向国外厂商缴纳高额的专利使用费。这些严重影响了我国中小企业的竞争优势。

第二篇：《金融服务营销》

营销概念

【1】

银行市场营销是以（）为导向，利用自己的资源优势，通过运用各种赢利手段把可以盈利的银行产品和服务销售给客户。



A、金融市场 

B、商品市场 

C、货币市场 

D、债券市场

答案:A 【2】

营销是策划的过程，4Ps营销策略的四个要素是指（）。



A、产品 

B、定价 

C、人员 

D、促销 

E、分销

答案:A,B,D,E 【3】

市场营销是提供商品或服务满足顾客“需求”在核实的地点、合适的时间提供合适的商品，并保证消费者知道并了解这些产品。（）



正确 

错误

答案:正确

金融营销的特征

【1】

金融营销的性质是（）。



A、直接营销 

B、服务营销 

C、关系营销 

D、综合营销

答案:B

营销生命周期

【1】

银行处于（）阶段，多采取提高质量、增加服务、扩大产品、延伸利益等措施。



A、投入期 

B、成长期 

C、成熟期 

D、衰退期

答案:B

银行营销竞争的主要类型

【1】

银行营销竞争的主要类型有（）。



A、模仿创新型 

B、特色定位型 

C、联合进攻型 

D、迅速占领型 

E、稳定市场型

答案:A,B,C,D

银行营销的特点

【1】

银行营销的特点有（）。



A、银行的市场营销活动受银行本身影响力的主导 

B、服务贯穿于银行营销活动的整个过程 

C、非产品质量因素打造金融产品品牌



D、银行的市场营销活动不受银行本身影响力的主导 

E、金融市场的规范化是银行营销的前提

答案:A,B,C,E

营销人员职业的道德

【1】

优秀的销售人员应该具备的条件是（）。



A、学者的头脑 

B、艺术家的心 

C、技术者的手 

D、劳动者的脚 

E、鉴赏者的眼睛

答案:A,B,C,D

营销创造价值

【1】

营销可以创造的价值有（）。

A、客户满意 

B、利润最大化



C、有利于公司整体运作 

D、使公司立于不败之地 

E、实现一定社会责任

答案:A,B,C,E

21世纪营销系趋势

【1】

知识营销是向大众传播旧的科学技术以及它们对人们生活的影响，通过科普宣传，让消费者重新建立新的产品概念，进而使消费者萌发对新产品的需要。（）



正确 

错误

答案:错误

营销人员必备素质

【1】

金融服务营销在交易达成时或交易完成的短时间内可获得直观的效益。（）



正确 

错误

答案:错误 【2】

营销人员的ABC效能中的B指销售人员应有美丽的外表。（）



正确 

错误

答案:错误

一般营销和金融营销的比较

【1】

金融营销比一般产品营销的风险大。（）



正确 

错误

答案:正确

营销市场细分

【1】

金融市场细分的约束条件是（）。

A、客户需求的差异性和相似性 

B、客户需求的同质性 

C、客户需求的多样性 

D、客户需求的变化性

答案:A 【2】

商业银行所选择的细分变量应该是能用一定的指标或方法去度量的变量是市场细分的（）原则。



A、可衡量性 

B、可进入性 

C、差异性 

D、经济性

答案:A 【3】

对于银行来说，有力的国家政策、新的市场点、机制体制的改革等都构成市场竞争的（）。



A、优势 

B、弱势 

C、机会 

D、威胁

答案:C 【4】

银行把某种产品总市场分成若干个子市场后，从中选择两个或两个以上子市场作为自己的目标市场，并分别为每一个市场设计一个专门的营销组合是银行市场细分的（）。



A、集中策略 

B、差异性策略 

C、经济性策略 

D、关系策略

答案:B

市场定位策略

【1】

招商银行将市场定位在“高科技”上，花旗银行定位在“创新”上，这属于（）市场定位策略。



A、客户定位 

B、产品定位 

C、形象定位 

D、利益定位

答案:C 【2】

下列不属于银行市场定位原则的是（）。



A、银行目标驱动 

B、突出特色 

C、定位有形化 

D、利益定位

答案:D 【3】

通常采取实施业务多样化、成本优势、地理扩张战略措施的营销战略是（）。



A、市场领导者战略 

B、市场挑战者战略 

C、市场追随者战略 

D、市场补缺者战略

答案:A 【4】

市场追随者战略适合于（）。



A、农村信用社 

B、股份制银行 

C、城市商业银行 

D、四大银行

答案:C 【5】

市场挑战者战略有（）几种。



A、“迂回”战略 

B、合并战略 

C、有选择战略 

D、直接进攻战略 

E、有距离战略

答案:A,B,D 【6】

银行产品定位的方法有（）。



A、产品差异定位法 

B、利益定位法 

C、使用定位法 

D、分类定位法 

E、竞争定位法

答案:A,B,C,D,E 【7】

机构客户市场细分的标准主要有（）。



A、企业所处行业的因素 

B、企业规模因素 

C、企业性质因素 

D、企业信用等级因素 

E、企业地理因素

答案:A,B,C,D 【8】

个人客户市场细分的标准要考虑的因素有（）。



A、人口因素 

B、地理因素 

C、心里因素 

D、行为因素 

E、利益因素

答案:A,B,C,D,E 【9】

市场细分的区域环境分析主要对（）分析。



A、经济环境的稳定性 

B、市场规模 

C、市场需求 

D、市场发展趋势 

E、行业经营状况

答案:A,B,C,D,E 【10】

银行的定位应该略低于银行自身能力与市场需求的对称点。（）



正确 

错误

答案:错误

选择目标市场

【1】

确定目标市场的原则有（）。



A、金融产品和服务的对称性 

B、较长时间有效的较大的购买潜力 

C、有较大的竞争优势 

D、满足较小部分客户群 

E、较短时间内有效的较大购买力

答案:C 【2】

目标市场的选定应以充分发挥自身优势为前提。（）



正确 

错误

答案:正确 【3】

银行经营的是资金，以及由资金活动而带来的一系列服务，因此它的目标市场一定与资金有关系。（）



正确 

错误

答案:正确

营销生命周期

【1】

产品生命周期各阶段中，市场竞争最激烈的是（）。



A、投入期 

B、成长期 

C、成熟期 

D、衰退期

答案:C

STP战略的步骤

【1】

银行STP战略的步骤有（）。



A、产品满意度调查 

B、选择目标市场 

C、产品促销 

D、产品定位 

E、细分市场

答案:B,D,E

金融机构实施STP战略的意义

【1】

金融机构实施STP战略的意义有（）。



A、使银行的营销更具有针对性 

B、便于金融机构集中优势力量抢占市场 

C、提升金融机构的整体形象 

D、减低成本带来收益 

E、向客户提供优质的服务

答案:A,B,C,D,E

金融市场细分

【1】

细分市场选择目标市场并科学合理的定位，有利于降低营销的成本。（）



正确 

错误

答案:正确 【2】

客户的个人偏好往往影响到他的购买行为，但不会影响到他的金融交易行为。（）



正确 

错误

答案:错误 【3】

细分市场是根据产品品种、产品系列来进行的划分。（）



正确 

错误

答案:错误 【4】

政策的变化不属于银行在市场中的威胁。（）



正确 

错误

答案:错误 【5】

企业的性质因素是指按企业的属性及组织形式的不同来细分市场，如国有企业、民营企业两种不同性质的机构客户。（）



正确 

错误

答案:正确

银行服务营销概

【1】

以满足客户需求为导向，以服务为手段将金融产品销售给客户的各种经营活动是（）。



A、银行市场营销 

B、银行服务营销 

C、银行关系营销 

D、银行产品营销

答案:B

客户满意度

【1】

（）是客户预想效果与感知结果之间的比。



A、客户忠诚度 

B、客户需求度 

C、客户偏好度 

D、客户满意度 答案:D

银行服务营销的原则

【1】

最好的服务是让客户感觉不到服务的痕迹，这种服务称为（）



A、差异化服务 

B、亲情化服务 

C、先进化服务 

D、有形化服务

答案:B 【2】

先进化服务特点是（）。



A、服务战略等有超前意识 

B、经常给客户意外的惊喜 

C、运用先进的科技手段 

D、硬件设施上有区别 

E、服务态度有明显的区别

答案:A,B,C

管理佳境

【1】

（）是指银行与客户之间的感情处于一种没有障碍的状态。



A、零距离 

B、零成本 

C、零投诉 

D、零矛盾

答案:A

银行服务营销的创新

【1】

银行业多以延伸服务争取更多的客户，下列（）不属于服务领域的创新。



A、客户需求的延伸



B、服务内容的延伸 

C、服务场所的延伸 

D、服务理念的创新

答案:D 【2】

金融服务的创新主要体现在（）。

A、服务理念的创新 

B、服务手段的创新 

C、服务领域的创新 

D、服务种类的创新 

E、服务目标的创新

答案:A,B,C,D 【3】

以客户为中心是银行服务理念创新的突出标志。（）



正确 

错误

答案:正确

客户忠诚度

【1】

低重复购买、高频接触的客户忠诚度是（），

A、真正的忠诚 

B、潜在的忠诚



C、虚假的忠诚



D、没有忠诚

答案:B

银行内外部关系营销

【1】

（）是指通过积极的、目标导向的方法为创造顾客导向的业绩做准备，并在组织内部采取各种积极的、具有营销特征的、协作方式的活动和过程。



A、市场营销 

B、服务营销 

C、内部关系营销 

D、外部关系营销

答案:C 【2】

银行实施外部关系营销的途径有（）。



A、参与公益活动 

B、提供特色服务 

C、公开业务关系 

D、开展业务代理 

E、合作投入

答案:A,B,C,D,E 【3】 银行外部关系营销的焦点主要有（）。



A、与地方政府的关系 

B、与企业客户的关系 

C、与个人客户的关系 

D、与新闻媒体的关系 

E、与金融同业的关系

答案:A,B,C,D,E 【4】

银行实施内部关系营销的途径有（）。



A、树立“以客户为中心”的营销理念 

B、建立全员营销标准流程 

C、实施内部关系营销计价 

D、建立畅通的内部信息渠道 

E、建立内部对话机制

答案:A,B,C,D,E 【5】

银行内部关系营销存在的问题有（）。



A、领导决策层与营销部门的矛盾 

B、业务管理部门与营销部门的矛盾 

C、人力资源部门与营销部门的矛盾 

D、财务部门与营销部门的矛盾 

E、后勤部门与营销部门的矛盾

答案:A,B,C,D,E 【6】

沟通管理是一个持续的过程，而态度管理是一个相对独立的过程，这两个方面是相互影响的。（）



正确 

错误

答案:错误

银行服务营销特点

【1】

银行服务营销的特点有（）。



A、无形性 

B、非储存性 

C、异质性 

D、同质性 

E、循环性

答案:A,B,C,E

银行服务营销管理 【1】

SMARTSF法所要求的银行服务标准有（）。



A、明确性 

B、可衡量性



C、与客户的需求一致 

D、组织支持 

E、及时性

答案:A,B,C,D,E 【2】

银行不可能改变客户的期望值，所以要想提高客户的满意度，就必须提高客户对服务的感知效果。（）



正确 

错误

答案:正确 【3】

银行要想留住客户，让客户保持对银行的忠诚，最重要的是首先让客户满意。（）



正确 

错误

答案:正确

当前银行服务营销存在的问题

【1】

当前银行服务营销存在的问题有（）。



A、银行承诺与客户满意度之间的差距



B、银行客户经理的知识水平和业务技能与服务要求之间的差距



C、金融产品功能与客户理想之间的差距



D、对外服务水平的提高和内部组织机构的臃肿滞后之间的差距 

E、营销人员的服务与得到认可程度之间的差距

答案:A,B,C,D,E

最佳境界

【1】

服务营销最佳境界的零成本是指银行不用付出服务成本就可赢得和发展客户。（）



正确 

错误

答案:错误

客户经理制

【1】 中国第一家推行客户经理制的是（），该行于1997年末在厦门分行实习客户经理制。



A、中国工商银行 

B、中国农业银行 

C、中国银行 

D、中国建设银行

答案:D

客户的职责

【1】

经常听取和感觉客户的表面需求和潜在需求，研究分析这些需求，向银行及时反馈并提出解决的办法是银行客户经理的（）职责。



A、联络员 

B、服务员 

C、情报员 

D、推销员

答案:C

客户经理的绩效考核

【1】

对于末位淘汰的大多数人员采取的措施是（）。



A、淘汰下岗 

B、交流到其他岗位 

C、进行本岗位再培训 

D、派到低一级岗位

答案:B 【2】

绩效考核激励机制包括考核和（）两个方面。



A、分配 

B、奖励 

C、惩罚 

D、监督

答案:A

客户经理制的概念

【1】

客户经理是银行与客户之间的纽带，可以为客户办理授信业务、个人理财、财务顾问、业务咨询等一揽子服务。（）



正确 

错误 答案:正确

客户经理制的培训和绩考

【1】

客户经理绩效考核激励的原则有（）。



A、公平性 

B、合理性 

C、公开性 

D、全面性 

E、科学性

答案:A,B,D,E 【2】

客户经理的培训内容有（）。



A、专业适应性培训 

B、知识和和技能培训 

C、创新思维训练 

D、服务意识培训 

E、考核体系培训

答案:A,B,C,D,E 【3】

银行客户经理的培训方式有（）。



A、开展各类活动 

B、研讨 

C、自学 

D、外出学习

E、传帮带式学习

答案:A,B,C,D,E 【4】

香港商业银行客户经理的素质要求包括（）。



A、道德要求 

B、性格素质 

C、学历素质 

D、业务素质 

E、外表要求

答案:A,B,C,D 【5】

鉴于银行营销的特殊性和客户资源的珍贵，银行客户经理队伍应经常做出变动，保证客户经理队伍结构和质量的趋势。（）



正确 

错误 答案:错误 【6】

客户经理的业绩考核的关键是要做到长期利益与短期利益相结合。（）



正确 

错误

答案:正确 【7】

考核是根据银行事先预定的目标，确定客户经理的营销业绩。（）



正确 

错误

答案:正确 【8】

客户经理赏罚制度原则最重要的是要与考核结果紧密结合。（）



正确 

错误

答案:正确

客户经理制的优越性

【1】

银行实行客户经理制的优越性表现在（）。



A、加速银行从银行中心论到客户中心论的转变 

B、更好地为客户提供金融服务 

C、使银行营销更加专业化 

D、激发员工的营销积极性 

E、有利于金融产品的推陈出新

答案:A,B,C,D,E

营销分配与激励机制

【1】

（）营销分配与激励机制中开始有了管理的观念，开始实行一定程度的约束控制个体的行为，但却不是靠制度来管理。



A、原始式的 

B、人治式 

C、法治式 

D、人性化的

答案:B 【2】

（）营销分配与激励机制容易导致平均主义、重分配轻激励。

A、原始式的 

B、人治式 

C、法治式 

D、人性化的

答案:D 【3】

有典型的小农经济思想的原始式的营销分配与激励机制属于营销分配与激励机制的初级阶段。（）



正确 

错误

答案:正确

激励机制的五大理论

【1】

双因素理论认为不满意的对立面是（）。



A、满意 

B、没有满意 

C、没有不满意 

D、基本满意

答案:C 【2】

马斯洛的需求层次论构成所根据的三个基本假设不包括（）。



A、只有未满足的需求才能影响人的行为 

B、人的需求按重要性和层次性排成顺序



C、人的低层次需求未满足时也会追求高一层次的需求 

D、当人的低层次需求得到满足后才会追求高一层次得需求

答案:C 【3】

相比于国有商业银行，股份制商业银行特别是上市银行绩效工资比重一般（）。



A、相同 

B、较高 

C、较低 

D、太低

答案:B 【4】

基于期望理论，（）指个人对某一成果的价值估计，或达到目标对满足个人需要的价值。



A、动力 

B、效价 

C、期望值 

D、满意度

答案:B 【5】

激励--保健理论是（）提出的理论。



A、麦格雷戈 

B、马斯洛 

C、麦克利兰 

D、赫茨伯格

答案:D 【6】

我国商业银行员工的基本薪酬制度已从计划经济时期的完全固定工资制逐步转向（）。



A、基本工资制 

B、绩效工资制



C、基本工资加绩效工资制 

D、年薪制

答案:C 【7】

在满意和没有满意这个连续体间的因素称为（）



A、激励因素 

B、保健因素 

C、外部因素 

D、期间因素

答案:A 【8】

下列（）不是公平理论对管理者的教益。



A、用报酬或奖励来激励员工时应使员工感动公平

B、管理者应注意横向比较 

C、公平与否源于个人的感觉 

D、让员工有不公平感才能激励员工

答案:D 【9】

（）是指通过不提供个人所愿望的结果来减弱一个人的行为。



A、正强化 

B、负强化 

C、惩罚 

D、自然消退

答案:D 【10】

根据期望理论，高度的激励取决于（）这两个因素。



A、高度的效价和高度的期望值 

B、高度的效价和低度的期望值 

C、低度的效价和高度的期望值 

D、低度的效价和低度的期望值

答案:A 【11】

马斯洛的需求层次理论的五个层次需求中（）被称为较高级的需求。



A、生理需求 

B、安全需求 

C、社交需求 

D、尊重需求 

E、自我实现需求

答案:C,D,E 【12】

保健因素包括（）。



A、工作上的成就感 

B、公司的政策和行政管理 

C、工作本身的挑战和兴趣 

D、与高级主管的人事关系 

E、职位地位

答案:B,D,E 【13】

基于公平理论，当员工感到不公平时，可能会采取的做法有（）。



A、曲解自己或他人的付出或所得 

B、使他人的付出或所得发生改变 

C、改变自己的付出或所得 

D、选择其他的参照对象进行比较 

E、离职

答案:A,B,C,D,E 【14】

内部因素与工作不满意有关。（）



正确 

错误

答案:错误 【15】

在一段时间内居于主导地位的需求主导此人这一段时间内的行为。（）



正确 

错误

答案:正确 【16】

正强化和负强化都是增强行为的方法。（）



正确 

错误 答案:正确 【17】

期望理论的基本观点是人们预期其行为有助于自己的某个目标时，才会被激励起来去做某事，从而达到这项目标。（）



正确 

错误

答案:正确 【18】

当个人对某目标的达成毫无兴趣时，其效价为负数。（）



正确 

错误

答案:错误

薪酬体系设计与管理

【1】

银行薪酬体制改革的方向是（）。



A、以岗定薪 

B、薪酬与业绩相结合 

C、薪酬与业绩相分离 

D、更加注重长期激励 

E、更加注重短期激励

答案:A,B,D 【2】

薪酬制度制定的原则有（）。



A、对外具有竞争力 

B、对内具有公平性 

C、对个人的激励性 

D、最低成本性 

E、易于管理性

答案:A,B,C,E 【3】

薪酬奖励的现状是（）。



A、国有和股份制银行薪酬收入水平相差较大 

B、不同银行高管收入差距逐步扩大 

C、不同银行高管收入差距缩小 

D、银行高管薪酬与员工薪酬差距加大 

E、长期薪酬激励未落到实处

答案:A,B,D,E 【4】

薪酬系统设计的基本原则有（）。

A、公平原则 

B、竞争原则 

C、激励原则 

D、经济原则 

E、合法原则

答案:A,B,C,D,E 【5】

影响薪酬的因素有（）。



A、企业的负担能力 

B、人才价值观 

C、工作年限 

D、岗位差别 

E、现行工资率

答案:A,B,C,D,E 【6】

薪酬的内容包括经济性报酬和非经济性报酬。（）



正确 

错误

答案:正确

银行产品概念

【1】

下列属于银行产品的子产品的是（）。



A、存款 

B、支票 

C、定期存款 

D、外汇

答案:C 【2】

银行产品是指银行向市场提供的能满足人们某种欲望和需求的、与货币相关的服务。（）



正确 

错误

答案:正确 【3】

银行卡、存折等并非真正意义上的银行产品，而只是银行产品的载体。（）



正确 

错误

答案:正确

银行产品的生命周期

【1】

下列描述属于成长期的银行产品的营销策略的是（）。



A、加强促销、增加客户对本产品的信任感和忠诚度 

B、开发新的市场、寻求新客户，重新为产品定位 

C、产品的在再推出，包括质量的提高和用途的扩展 

D、缩短战线，进行市场细分，获取尽可能多的利润

答案:A 【2】

下列属于银行产品衰退期的营销策略的是（）。



A、营销组合改革策略 

B、持续策略



C、可选择性渗透策略 

D、市场改革策略

答案:B 【3】

下列属于银行产品成熟期的营销策略的是（）。



A、营销组合改革策略 

B、持续策略



C、可选择性渗透策略 

D、密集型策略

答案:A 【4】

下列不属于银行产品衰退期的营销策略的是（）。



A、市场改革策略 

B、收缩战略 

C、持续战略 

D、撤退战略

答案:A 【5】

下列选项属于银行产品导入期的营销策略的有（）。



A、高价位高促销的双高策略 

B、密集型渗透策略 

C、可选择渗透性策略 

D、产品改革策略 

E、低价位低促销双低策略

答案:A,B,C,E

新银行的定价策略

【1】

下列选项中不属于银行产品尾数定价的效应的是（）。



A、便宜



B、省却了找零钱的麻烦，方便企业和顾客结算 

C、精确 

D、中意

答案:B 【2】

下列银行产品的心理定价策略中，通过将几种商品的价格定得非常之高，或者非常之低，引起消费者的好奇心理和观望行为之后，从而带动其它商品的销售的策略是（）。



A、整数定价 

B、声望定价 

C、招徕定价 

D、尾数定价

答案:C 【3】

对产品的基本价格作出一定的让步，直接或间接降低价格，以争取顾客，扩大销量的定价策略是（）。



A、撇脂定价 

B、适中定价 

C、心理定价 

D、折扣定价

答案:D 【4】

根据产品在消费者心中的声望、信任度和社会地位来确定价格的定价策略是（）。



A、整数定价 

B、尾数定价 

C、声望定价 

D、招徕定价

答案:C 【5】

下列选项中属于银行产品的折扣定价策略的是（）。



A、整数定价 

B、功能折扣 

C、季节折扣 

D、回扣与津贴 

E、招徕定价

答案:B,C,D 【6】 下列属于银行产品的心理定价策略的是（）。



A、现金折扣 

B、尾数定价 

C、声望定价 

D、招徕定价 

E、整数定价

答案:B,C,D,E 【7】

渗透定价策略是指在新产品上市之初将价格定的较低，吸引大量的购买者，扩大市场占有率。（）



正确 

错误

答案:正确 【8】

撇脂定价是指在新产品上市之初，将新产品价格定的较低，短期内通过增加销售量而获取厚利，尽快回收投资。（）



正确 

错误

答案:错误 【9】

撇脂定价可能会导致竞争者的大量涌入，仿制品、替代品迅速出现，从而迫使价格急剧下降。（）



正确 

错误

答案:正确 【10】

招徕定价是指将某几种商品的价格定得非常之高，或者非常之低，在引起消费者的好奇心理和观望行为之后，带动其他商品的销售。（）



正确 

错误

答案:正确 【11】

与撇脂定价或渗透定价法相比，适中定价法具有主动进攻性，有必要将价格定的与竞争者一样或者接近平均水平。（）



正确 

错误

答案:错误

银行产品的分类

【1】

下列哪项不属于银行中间业务产品（）。

A、结算 

B、汇兑 

C、担保 

D、按揭贷款

答案:D 【2】

银行产品中为客户提供功能扩展或超值服务的那部分产品是（）。



A、核心产品 

B、基本产品 

C、外延产品 

D、资产业务产品

答案:C 【3】

下列是银行产品构成的基本部分，是银行某一产品赖以依托的基础的是（）。



A、核心产品 

B、基本产品 

C、外延产品 

D、资产业务产品

答案:B 【4】

下列产品中（）是银行向客户提供的能够满足客户具体金融需求和投资收益的，为解决某一特定问题而设计的具有特殊意义的产品。



A、核心产品 

B、基本产品 

C、外延产品 

D、资产业务产品

答案:A 【5】

下列属于银行产品的是（）。



A、存款 

B、贷款 

C、贴现 

D、银行卡 

E、中间业务

答案:A,B,C,D,E 【6】

按照业务类型的不同，银行产品可分为（）。



A、负债业务产品 

B、资产业务产品 

C、中间业务产品 

D、核心产品 

E、外延产品

答案:A,B,C 【7】

从性能和表现形式上看，银行产品可分为（）。



A、核心产品 

B、基本产品 

C、外延产品 

D、资产类业务产品 

E、负责类业务产品

答案:A,B,C 【8】

核心产品是为解决某一特定问题而设计的具有特殊意义的产品。（）



正确 

错误

答案:正确

银行产品开发和创新的目的

【1】

下列选项中（）不属于银行产品开发和创新的目的。



A、满足客户需求 

B、提升银行形象 

C、增加银行产品数量 

D、增加收益

答案:C

银行产品开发和创新的方法

【1】

银行将其他非金融机构和一般企业公司的一些服务项目移植到银行经营上来，并根据银行经营的特点进行改造，使其具有银行业务特征，成为一种新的银行产品，这种开发和创新银行产品的方法是（）。



A、创新法 

B、移植法 

C、延伸法 

D、包装法

答案:B 【2】

下列属于开发和创新银行产品的方法的是（）。



A、创新法 

B、包装法 

C、延伸法 

D、组合法 

E、移植法

答案:A,B,C,D,E

银行新产品开发流程

【1】

下列选项中不属于筛选分析的内容的是（）。



A、目标市场的规模和结构、市场行为、盈利目标等 

B、成本、价格、推广策略、分销渠道以及第一年的营销预算 

C、长期成本效益分析



D、与竞争对手提供的产品相比，自己产品满足客户需要的程度和范围

答案:D

银行产品的特征

【1】

下列属于银行产品的特点的有（）。



A、无形性 

B、不可分割性 

C、增值性 

D、易模仿性 

E、可变性

答案:A,B,C,D,E

银行组合产品的营销策略

【1】

银行组合产品可以不经过投入期，直接进入成长期。（）



正确 

错误

答案:正确 【2】

银行组合产品策略的优势之一是低成本。（）



正确 

错误

答案:正确

银行CIS的概念

【1】

CIS是下列哪项的简称（）。

A、企业理念识别系统 

B、企业识别系统 

C、企业行为识别系统 

D、企业视觉识别系统

答案:B

美国CIS模式

【1】

下列选项中是美国CIS的特点的是（）。



A、注重企业管理的因素，偏重理性的制度条规管理 

B、并非单指CI视觉符号，而且是整体性，系统性的规划 

C、具有人性管理精神，以人为本 

D、注重企业实际调查研究

答案:A 【2】

下列不是美国企业强调的内容的是（）。



A、效率 

B、责任心 

C、团结生存 

D、创造力

答案:C 【3】

下列属于美国文化强调的内容的有（）。



A、效率 

B、家庭模式 

C、团结生存 

D、创造力 

E、责任心

答案:A,D,E 【4】

美国的CIS模式最主要用于外部宣传，是一种以行销为导向，以最终消费者为诉求对象，而对公司形象加以精致包装的宣传策略。（）



正确 

错误

答案:正确

日本CIS模式

【1】

下列哪项不属于日本CIS模式的特点（）。

A、并非单指CI视觉符号，而且是整体性，系统性的规划 

B、具有人性管理精神，以人为本 

C、注重企业实际调查研究



D、注重企业管理的因素，偏重理性的制度条规管理

答案:D 【2】

日本模式CIS单纯强调CI视觉符号上的表现，不是特别强调整体性、系统性的设计规划。（）



正确 

错误

答案:错误 【3】

日本CIS的精髓是强调企业形象的一致性和整体性。（）



正确 

错误

答案:正确

银行整合营销传播

【1】

银行整合营销的手段与方式是（）。



A、广告 

B、直接营销



C、一个声音，一个形象 

D、公共关系

答案:C 【2】

下列选项属于银行整合营销传播的原则的有（）。



A、银行形象的一致性 

B、选择目标客户 

C、银行产品的客观性 

D、以市场需求为主导 

E、成本、费用的合理性

答案:A,B,C,D,E 【3】

下列选项属于中国银行业整合营销传播存在的问题的有（）。



A、缺乏整体感 

B、急功近利 

C、临时抱佛脚 

D、内容和手段单一 

E、促销痕迹明显

答案:A,B,C,D,E 【4】

银行整合营销传播是以银行为核心，综合协调的使用各种传播方式，传递一致的信息，从而更为有效地达到产品传播和产品营销的目的。（）



正确 

错误

答案:错误

CIS在中国银行业的发展

【1】

在中国，首先导入CIS战略的银行是（）。



A、中国建设银行 

B、中国工商银行 

C、中国农业银行 

D、中国银行

答案:A

银行企业文化

【1】

下列选项中（）是银行企业文化的特点。



A、稳定性 

B、普遍性 

C、特殊性 

D、导向性 

E、浸润性

答案:A,B,C,D,E

银行导入CIS站略的定位

【1】

下列哪项不属于银行导入CIS战略的定位（）。



A、银行经营哲学和战略目标的定位 

B、银行整合营销的定位 

C、银行视觉形象的定位



D、通过员工的行为准则和工作规范体现企业定位

答案:B 【2】

下列属于银行导入CIS战略关键性的三个定位的是（）。



A、银行经营哲学和战略目标的定位 

B、银行视觉形象定位 

C、通过员工的行为准则和工作规范体现企业定位 

D、培育高层次的银行文化的定位 

E、银行整体营销策略的定位

答案:A,B,C

品牌的概念

【1】

消费者感受一个产品的总和是（），它是一个在消费者生活中通过认知、体验、信任、感受，建立关系，并占得一席之地的产品。



A、品牌 

B、广告 

C、服务 

D、营销

答案:A

品牌效应的作用

【1】

下列哪项不是品牌的要点（）。



A、不能只强调品牌的属性 

B、只强调品牌的某些利益也有风险 

C、创造差别使自己与众不同



D、品牌的实质应包含其价值.、文化和个性

答案:C 【2】

下列不属于品牌对消费者的作用的是（）。



A、品牌便于消费者辨认、识别和选购商品 

B、品牌有利于约束企业的不良行为 

C、品牌有利于维护消费者利益



D、品牌有利于促进产品改良，有益于消费者

答案:B 【3】

下列不属于品牌对营销者的作用的是（）。



A、有助于促进产品销售，树立企业形象 

B、可以保护企业合法权益 

C、有利于约束企业的不良行为 

D、有助于减少产品组合

答案:D

品牌营销 【1】

下列说法中正确的是（）。



A、做产品就是做品牌



B、成功的品牌有其独特的核心价值和个性 

C、品牌是靠广告打出来的 

D、品牌可以任意延伸

答案:B 【2】

商标等于品牌。（）



正确 

错误

答案:错误 【3】

银行“一牌多品”战略是指银行的多种产品或全部产品公用一个品牌。（）



正确 

错误

答案:正确 【4】

品牌化的根本是创造差别使自己与众不同。（）



正确 

错误

答案:正确 【5】

做品牌就是做名牌。（）



正确 

错误

答案:错误 【6】

品牌的知名度可在短期内达到，但品牌的忠诚度则不是短期广告所能达到的。（）



正确 

错误

答案:正确 【7】

品牌可以任意延伸。（）



正确 

错误

答案:错误 【8】

企业竞争档次按从低到高的顺序为：产品竞争、服务竞争、品牌竞争和品牌联盟。（）



正确 

错误

答案:正确 【9】

劣质品牌在行业成熟期脱颖而出的机会增加，难度减少。（）



正确 

错误

答案:错误 【10】

做广告创意就是做品牌，品牌是靠广告打出来的。（）



正确 

错误

答案:错误 【11】

当市场趋于饱和、相对成熟的时候，产品和营销方法都不断趋于同质化，市场细分的难度增加，竞争的难度也随之加大。（）



正确 

错误

答案:正确 【12】

品牌营销不仅是品牌的树立，更重要的是品牌的维护，使顾客产生品牌偏好，达到品牌忠诚的效果。（）



正确 

错误

答案:正确 【13】

品牌命名是个性化营销的起点。（）



正确 

错误

答案:正确

品牌的含义

【1】

品牌的最重要的载体是（）。



A、产品 

B、品牌使用者 

C、品牌代言人 

D、品牌创始人

答案:A

小品牌的营销策略

【1】

下列选项中不属于小品牌的营销谋略中的名人效应的是（）。



A、请名人代言 

B、借住公有资源 

C、名人借势方法



D、与名人合作开发名人资源

答案:B 【2】

下选项中（）属于小品牌的营销谋略。



A、细分市场 

B、感性营销 

C、品牌联盟 

D、挑战领导品牌 

E、名人效应

答案:A,B,C,D,E 【3】

在小品牌的营销谋略中，细分市场常用的细分变量有（）。



A、地理变量 

B、人口变量 

C、心里变量 

D、行为变量 

E、市场变量

答案:A,B,C,D

品牌各性构成要素

【1】

下列属于品牌个性构成要素的是（）。



A、产品特征 

B、品牌代言人 

C、价格因素 

D、品牌历史 

E、公关赞助;答案:A,B,C,D,E

CRM在银行业的应用

【1】

最早把CRM引入银行业的是（）。



A、花旗银行 

B、中国工商银行 

C、汇丰银行 

D、渣打银行

答案:A 【2】

花旗银行引入CRM是通过设立分支机构的形式。（）



正确 

错误

答案:错误 【3】

商业银行客户关系管理的实质是及时满足客户需求，在提高客户价值的过程中提高自身价值。（）



正确 

错误

答案:正确 【4】

CRM的实施使花旗银行从“客户为中心”的模式转移到“以产品为中心”的模式。（）



正确 

错误

答案:错误 【5】

挪威联合银行基于CRM的理念，提出了“由一家银行变为一百万家银行，一个客户就是一家银行”的经营理念。（）



正确 

错误

答案:正确

银行实施CRM的内外部条件

【1】

下列属于银行实施CRM的外部条件的是（）。



A、要有先进的科技网络支持 

B、要进行业务流程再造



C、要有一家技术过硬的CRM软件供应商 

D、要有一个与之相适应的内部组织

答案:C 【2】

下列属于银行实施CRM的内部条件的是（）。



A、要有银行决策管理层的认同



B、要进行业务流程再造



C、要有一个与之相适应的内部组织 

D、要有先进的科技网络支持 

E、要有较强的管理和技术力量

答案:A,B,C,D,E

CRM的含义

【1】

CRM指的是（）。



A、企业识别系统 

B、客户关系管理 

C、银行理念识别 

D、企业视觉识别

答案:B 【2】

CRM的内涵是以客户为中心。（）



正确 

错误

答案:正确 【3】

银行CRM系统软件包括两个部分，触发中心和挖掘中心。（）



正确 

错误

答案:正确 【4】

CRM系统软件的触发中心帮助营销人员鉴别、赢得、留住和发展客户。（）



正确 

错误

答案:错误

银行CRM的应用效果

【1】

根据马莱特法则，（）的利润是由（）的客户创造的。



A、60%，40% 

B、70%，30% 

C、80%，20% 

D、90%，10% 答案:C 【2】

下列选项中（）是银行CRM的应用效果。



A、鉴别客户 

B、赢得客户 

C、全面实施 

D、留住客户 

E、发展客户

答案:A,B,D,E 【3】

根据记忆曲线原理，客户的最初离去到最终失去是一个由慢到快的过程。（）



正确 

错误

答案:错误

大众营销

【1】

大众营销的核心是（）。



A、市场份额 

B、顾客份额 

C、产品份额 

D、其他

答案:A

对一营销

【1】

下列不属于银行“一对一”营销的优点的是（）。



A、满足消费者个性化需求 

B、以销定产，减少库存积压 

C、有利于促进企业不断发展 

D、技术和信息的更新换代快

答案:D 【2】

下列不属于银行“一对一”营销的实施程序的是（）。



A、识别顾客 

B、赢得客户 

C、顾客差别化 

D、双向沟通

答案:B 【3】

下列选项，（）是银行“一对一”营销的缺点。



A、满足消费者个性化需求 

B、以销定产，减少库存积压 

C、经营成本和风险加大 

D、技术和信息的更新换代快 

E、促进企业不断发展

答案:B,C 【4】

银行“一对一”营销最终实现的目标是为单个顾客定制一件实体产品。（）



正确 

错误

答案:正确 【5】

银行“一对一”营销的核心内容是顾客份额，指的是一家企业在一个顾客的同类消费中自己所占的比重。（）



正确 

错误

答案:正确

银行实施CRM的步骤

【1】

下列选项属于实施银行CRM的步骤的有（）。



A、咨询、调研和分析 

B、策划和管理



C、完成系统的配置和集成 

D、稳定性和压力测试 

E、系统维护和修正

答案:A,B,C,D,E

第三篇：金融营销

郑州大学现代远程教育《金融营销》课程考核要求

说明：本课程考核形式为撰写课程论文，完成后请保存为WORD 2003格式的文档，登陆学习的平台提交，并检查和确认提交成功（能够下载，并且内容无误即为提交成功）。

一． 论文撰写要求

1.论文排版顺序为题目、姓名和学号、中文摘要、关键词、正文、参考文献,字数要求5000字左右。

2.具体排版：论文题目为小三号黑体、姓名和学号采用四号楷体、摘要两个字用小四号宋体加粗，摘要内容为小四号宋体，论文有3个关键词，关键词这三个字要求宋体加粗，具体关键词为小四号宋体，关键词之间用分号隔开；正文一级标题采用“一”等，字号为四号黑体，二级标题采用“

（一）”等，采用小四号黑体，三级标题采用“1.”等,小四号字体；章节之间空一行，正文部分采用小四号字体，1.5倍行距；“参考文献”四个字采用四号黑体，居中排版，具体文献为五号字体。

3.文中英文均采用Times New Roman字体，参考文献示例：

[1] 吴华斌、许志伟、胡永刚等.消息冲击下的财政政策及其宏观影响[J].管理世界, 2011, 9: 26-39.[2] Blanchard O J, Simon J.The long and large decline in U.S.output volatility[J].Brookings Papers on Economic Activity, 2001, 1: 87-207.二． 参考题目

1.浅谈**银行信用卡营销环境 2.微信银行的营销策略分析

3.国有商业银行个人金融业务营销策略浅析 4.我国商业银行人民币理财产品营销分析 5.基于市场营销4P 理论的保险营销策略 6.保险营销的现状、问题及对策研究 7.**保险公司营销策略研究

8.网络营销方式在我国商业银行中的应用研究 9.**银行手机银行营销策略分析

10.美国保险业营销渠道的新特点及其对我国的启示

保险营销的现状、问题及对策研究

姓名：郭媛 学号：14205520006 摘要

保险营销作为保险公司最重要的资源之一，它对保险公司生存和发展的意义是不言而喻的。保险营销是保险公司为了满足保险市场需求所进行的总体性活动，其目的是为顾客提供满意的相关服务并实现企业营销目的的过程。我国保险公司对营销策略的选择和实施尚存在许多问题和不足，包括保险营销观念落后、保险产品缺乏创新、营销渠道体系和服务体系不够完善等方面，这些问题直接地约束着我国保险业的发展和壮大。同时，随着我国保险业也国际保险业的接轨，以及我国保险法律、监管体系不断健全，保险市场逐步规范化。这就要求我国保险营销方式必须进一步转变和完善，以便更适应我国保险业的发展。目前，我国保险市场已从垄断市场变为竞争性市场。这些变化带来了消费者行为和动机的较大变化，消费动机与行为更趋理性和实效。传统保险营销模式面临着许多挑战，无疑对当前的保险营销提出了新的更高的要求，因此调整营销策略，对激发潜在保险需求，促进保险业健康发展具有重要意义。随着中国保险业进入深化改革、全面开放、加快发展的新阶段,保险业服务经济社会的领域越来越广,承担的社会责任越来越大。保险业正在努力提高科学发展和服务经济社会全局的能力,在探索中国特色保险业发展道路和保障民生方面取得了显著成就。本文通过分析中国目前保险业营销的现状，将探讨未来我国保险营销的发展之路。关键词：保险业

营销模式

创新

保险市场

第一章

概念综述

（一）保险及保险营销

1.保险的概念

保险是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同 约定的可能发生的事故因其发生而造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残和达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的行为。

2.保险营销的概念

保险营销是以保险这一特殊商品为客体，以消费者对这一特殊商品的需求为导向，以满足消费者转嫁风险的需求为中心，运用整体营销或协同营销的手段，将保险商品转移给消费者，以实现保险公司长远经营目标的一系列活动。

3.保险营销的基本特征

⑴以客户需求为出发点的价值链

传统的价值链是从资产与品牌优势开始，然后各个环节依次为投入原材料、设计产品、服务与出售物、建立销售渠道，最后才是为客户提供产品与服务。现代价值链是以客户为中心的价值链，客户是这一链条上的第一个环节，后面的各个环节均以客户需求来驱使。

⑵通过产品、服务和创意，实现客户价值最大化

商业保险公司市场营销的载体，不仅包括实体的保险公司产品，还包括各种服务手段和包含在产品和服务之中的创意。客户在考虑具体的保险公司产品时，其重要性不仅在于拥有它们，更在于它们所提供的服务，而优秀的创意如产品包装创意、广告创意等，则更能带来客户精神上、心理上的满足。

⑶以关系和网络为依托

商业保险公司市场营销的目的是保持长期的业务和业绩，因此，需要努力同有价值的客户建立长期的、互相信任的“双赢”关系。这些关系是靠不断承诺和给予客户高质量的保险产品和服务来实现的。与客户形成纽带关系的最终结果，是建立起一个有效的保险公司产品营销网。

⑷通过分析、计划和控制等管理过程，实现盈利目标。

商业保险公司市场营销的过程是寻求客户需求与自身利润均衡的过程。商业保险公司通过分析目标市场、实施营销计划和控制营销过程等一系列环节，最终实现保险公司的盈利目标。

1.2保险的功能与意义

保险具有经济补偿、资金融通和社会管理功能，这三大功能是一个有机联系的整体。经济补偿功能是基本的功能，也是保险区别于其他行业的最鲜明的特征。资金融通功能是在经济补偿功能的基础上发展起来的，社会管理功能是保险业发展到一定程度并深入到社会生活诸多层面之后产生的一项重要功能，它只有在经济补偿功能和资金融通功能实现以后才能发挥作用。

（二）保险的功能

1.经济补偿功能

经济补偿功能是保险的立业之基，最能体现保险业的特色和核心竞争力。具体体现为两个方面：1．财产保险的补偿：保险是在特定灾害事故发生时，在保险的有效期和保险合同约定的责任范围以及保险金额内，按其实际损失金额给予补偿。通过补偿使得已经存在的社会财富因灾害事故所致的实际损失在价值上得到补偿，在使用价值上得以恢复，从而使社会再生产过程得以连续进行。这种补偿既包括对被保险人因自然灾害或意外事故造成的经济损失的补偿，也包括对被保险人依法应对第三者承担的经济赔偿责任的经济补偿，还包括对商业信用中违约行为造成经济损失的补偿。2．人身保险的给付：人身保险的保险数额是由投保人根据被保险人对人身保险的需要程度和投保人的缴费能力，在法律允许的情况下，与被保险人双方协商后确定的。

2.资金融通的功能

资金融通的功能是指将形成的保险资金中的闲置的部分重新投入到社会再生 产过程中。保险人为了使保险经营稳定，必须保证保险资金的增值与保值，这就要求保险人对保险资金进行运用。保险资金的运用不仅有其必要性，而且也是可能的。一方面，由于保险保费收入与赔付支出之间存在时间差；另一方面，保险事故的发生不都是同时的，保险人收取的保险费不可能一次全部赔付出去，也就是保险人收取的保险费与赔付支出之间存在数量差。这些都为保险资金的融通提供了可能。保险资金融通要坚持：合法性、流动性、安全性、效益性的原则。

3.社会管理的功能 社会管理是指对整个社会及其各个环节进行调节和控制的过程。目的在于正常发挥各系统、各部门、各环节的功能，从而实现社会关系和谐、整个社会良性运行和有效管理。1．社会保障管理：保险作为社会保障体系的有效组成部分，在完善社会保障体系方面发挥着重要作用，一 方面，保险通过为没有参与社会保险的人群提供保险保障，扩大社会保障的覆盖面；另一方面，保险通过灵活多样的产品，为社会提供多层次的保障服务。2．社会风险管理：保险公司具有风险管理的专业知识、大量的风险损失资料，为社会风险管理提供了有力的数据支持。同时，保险公司大力宣传培养投保人的风险防范意识；帮助投保人识别和控制风险，指导其加强风险管理；进行安全检查，督促投保人及时采取措施消除隐患；提取防灾资金，资助防灾设施的添置和灾害防治的研究。3．社会关系管理：通过保险应对灾害损失，不仅可以根据保险合同约定对损失进行合理补充，而且可以提高事故处理效率，减少当事人可能出现的事故纠纷。由于保险介入灾害处理的全过程，参与当社会关系的管理中，改变了社会主体的行为模式，为维护良好的社会关系创造了有利条件。

4．社会信用管理：保险以最大诚信原则为其经营的基本原则之一，而保险产品实质上是一种以信用为基础的承诺，对保险双方当事人而言，信用至关重要。保险合同履行的过程实际上就为社会信用体系的建立和管理提供了大量重要的信息来源，实现社会信息资源的共享。

第二章 当前我国保险营销主要存在以下问题

(一)销售渠道单一，中介不发达。个人代理与团险业务员和行业代理占据主导，而经纪、直销等渠道所占份额不足，不能满足不同客户的需求。中介不发达较严重的影响了保险业的营销市场的开发。

(二)适应新形势的营销手段不足。传统的“上门拜访”和“转介绍”等营销模式已不适应时代发展的要求，需要立体式、多层次的营销方式来填补空白，使市场营销取得新的突破。在开发新市场，创新需求方面没有注意地区、险种和服务的差异，保险营销没有因地、因人、因险种实施差异化营销策略。保险企业实行人海战术，通过大比例提成的方法来刺激营销员的工作积极性，短期内似乎见效很快，能迅速带来保费的增长，但却是以付出客户和企业自身利益为代价，长期执行将恶化保险企业经营业绩，导致客户对保险业失去信心，逐渐陷入越重视推销，推销的难度越大的恶性循环之中。

(三)近年来，保险公司在了解客户的保险需求方面所做的市场调研、市场分析不足，所设计开发的险种不能满足市场需要，为在业务竞争中取得优势，保险公司不断开发新险种，以求吸引更多的客户。但从市场需求来看，这些保险产品的创新思路狭窄，形式单一，同构现象十分严重。这样不仅不能在功能上满足市场的需要，反而会加大民众对保险实质的歪曲理解，不利于保险业的长足发展。

(四)保险营销人员整体素质不高。许多保险企业在招收没有任何风险及其保险知识营销人员后，经过短期的培训，即上岗推销保险。一部分营销人员缺乏职业道德以及保险业的相关知识，致使在推销保险时经常出现各种违规、违法现象，极大地破坏了保险公司的形象。

(五)营销服务意识差。目前大多数市场营销的目标只局限于推销商品，在售后服务、跟踪服务方面重视不够。个别业务员素质低下，严重影响了公司品牌的树立和新市场的开发，柜面人员对待客户和业务员态度冷淡，理赔人员办理速度迟缓，影响了业务员的展业积极性，也损坏了保险公司形象。

第三章 关于保险营销存在问题的相关对策

(一)建立市场调研机制。市场调研就是对公司所面临的某一特定情况有关的数据和发现进行系统的统计、收集、分析和报告，市场调研有助于了解保险公司的计划的可行性，也有助于完善销售、寻找能拓展的领域以及探测来自竞争者的威胁。保险公司可以对产品供需关系及变动过程和趋势的基本信息进行调查研究，从而制定出更优的营销计划，对客户的需求及影响客户的需求的如文化程度、心理偏好、购买习惯等进行全面分析，从而制定出适合不同客户的营销计划，吸引更多客户来购买自己的产品，研究自己的竞争者，找出竞争者失败的原因，以避免自己以后犯类似的错误，对自己的内部条件和外部环境进行调查研究。

(二)进行市场细分，实施差异化营销策略。在市场调研的基础上，保险公司首先应该进行市场细分，根据不同客户的特点，根据他们的需求、购买力、偏好等方面，将这个巨大不同质的市场划分为小的、具有相似需求、购买行为及偏好也相似的子市场。针对不同子市场的特点，推出不同的适应各个子市场的保险产品和服务。还可以根据人口因素如性别、年龄、职业、收入、偏好等细分保险市场，应该针对不同客户的消费口味的差异开发不同的险种。

(三)进行保险产品的创新。近年来，我国保险公司虽然不断开发新险种，但是他们具有很大的重复性，具有鲜明个性的险种很少，使得各保险公司在低水平上重复建设，无法构成自己的竞争优势，导致过度竞争和内耗较大，造成了社会资源的极大浪费。保险公司要开展更多满足社会需要的的保险产品和服务创新，从而扩大了保险公司的发展空间。

(四)提高保险营销人员整体素质。加强保险营销员管理是治本之策。新保险法规定保险专业代理机构、保险经纪人的高级管理人员，应当品行良好，熟悉保险法律、行政法规，具有履行职责所需的经营管理能力，保险经纪人因过错给投保人、被保险人造成损失的，依法承担赔偿责任。保险代理人、保险经纪人不得欺骗保险人、投保人、被保险人或者受益人。7月1日起中国保监会新颁布的《保险营销员管理规定》将正式施行。该规定将保险营销员从资格准人、从业行为管理直至市场退出纳人全程动态的监管，并强化了保险公司的管理责任以及保险行业协会的自律作用，进一步完善了我国保险中介监管制度体系。该规定第条还明确指出从直接面对消费者的保险营销员人手强化保险业的监管，抓住了保险业发展的关键环节，这就意味着在国内沿用了多年的保险营销模式开始出现转型与变革。《保险营销员管理规定》的颁布施行，有利于规范保险服务营销行为，提高保险从业人员整体素质和服务水平有利于维护保险营销员公平竞争的市场环境，促进我国保险业又快又好地发展，有利于保护投保人和被保险人的合法权益，并对各种违法违规行为给予了明令禁止。

(五)树立大营销服务意识。保险公司要重视售后服务和跟踪服务，为消费者提供满意的售后服务，柜面人员对待客户和业务员态度热情，理赔人员应该加快办理速度，提高保险公司在投保人心目中的形象。在各保险公司现有客户信息服务网站的基础上，组建一个面对全社会的“保险公共服务信息平台”，一方面可对客户开辟统一受理服务需求的窗口，另一方面也为各成员间交流信息提供了快捷、高效的渠道。各成员在对承保的保额、客户健康状况、风险事故报告等资料有疑问的时候，可以通过此信息平台向其他成员发出查询信息，以互通有无，控制逆向选择和道德风险，而客户则可以向该信息平台发送投诉、理赔等服务需求信息，真正享受快捷、高效、优质的一站式服务。

(六)品牌营销战略。保险公司要不断创新产品和服务，树立起公司的知名度和美誉度。保险公司要加快产品和服务创新，强化和巩固顾客对品牌的忠诚，让公司成为客户购买保险的优先选择。同时保险公司应加强与市场调查公司的合作，对客户的保险需求、服务反馈、品牌形象等进行定期调查，实行针对性的产品、服务创新和品牌战略的调整。保险公司要实行全员服务，提高员工对公司品牌的热爱。公司应在创新上投人大量资源，包括管理、产品、渠道等的创新，严格自身的市场行为，赢得同业尊重。

(七)对现行的营销方式进行创新，推行保险网络营销。保险网络营销就是保险公司利用网络技术和功能，最大限度地满足客户需求，以达到开拓市场，增加盈利为目标的经营过程。保险公司可以利用网络进行内部管理，还可以通过互联网开展电子商务。网络营销是直接营销的最新方式，它是一种以互联网作为传播手段，通过对市场的循环营销，满足保险人与投保人双方需求的过程。

结束语

面对国内竞争越来越激烈的保险市场，在维护好原有营销渠道的同时，保险公司要认清形势，找准定位，提高保险营销水平，建立市场调研机制，对现行的营销方式进行创新，推行保险网络营销品牌营销战略。另外保险公司要不断创新产品和服务，树立起公司的知名度和美誉度，提高保险营销人员的整体素质，加强保险营销员的管理。只有这样，才能促进保险公司的发展。

参考文献

[1]张红霞.保险营销学.北京大学出版社，2001

[2]非利普·科特勒.市场营销管理.中国人民大学出版社，1997

[3]李飞.保险服务三重特征的营销价值.保险研究，2004

[4]菲利普·科特勒.营销管理.北京：中国人民大学出版社，2001

[5]郭颂平、赵春梅.保险营销学，中国金融出版社，2001

[6]姚海明.保险营销理论与案例.上海：复旦大学出版社，2002

第四篇：金融营销

1金融产品：金融服务企业向市场上顾客提供的一切服务，包括存折、贷款、转账结算等

（狭义）亦称为金融工具是金融市场的交易对象，即金融机构向金融市场提供的能满足市场某种需要的与货币资金融通连接在一起的一切服务项目以及与资金融通的具体形式相联系的服务载体。2金融产品特征：一般的服务为①无形性②不可分给性③累加性④产异性⑤易模仿性⑥季节性⑦增值性特殊的服务①同质性②金融产品的使用价值归结于价值③金融产品服务与客户关系的持续性

3金融产品营销：金融企业以金融市场为导向，对用户进行细分，选择对自身最有利可图的目标市场，设计出合适的金融产品和服务，运用整体营销手段传递并提供目标客户，以获得保持增加顾客，在满足客户的需要和欲望的过程中实现自身利益目标的过程。

4营销的基本内容：①营销战略的4ps（探查、划分、优先、定位）②营销战术以及扩展的6ps（产品、价格、分销、促销、公共关系和权力营销策略）5微观环境：（个体环境）指对组织的经营者有直接影响的环境因素

6金融产品营销环境的特点：客观性 相关性 差异性多复性.。以及分析方法：（SOWT分析法）企业的劣势 优势和环境机会、威胁需要、欲望与需求的区别：需要是个体缺乏或期望或得某种满足时所产生的一种主观状态，是客观需求的反应；欲望是个体对满足需要的目标事物的心理渴求状态；需求是个体有能力满足的欲望。欲望是其前提，但仅有欲望还不能形成，还需具备满足这种欲望的相应能力。

8需求的层次性：生理—安全—社交—尊重—自我实现需求。

9影响消费者购买行为的因素：①经济因素（可支配收入储蓄、资产负债能力消费态度储蓄态度）②文化因素（文化、亚文化、社会阶层）③社会因素（参考团体、家庭、角色地位）④个人因素（年龄、性别等）⑤心理因素（购买动机、认知、学习方式、态度与信念）⑥购买者

10亚文化-指存在于一个较大社会群体中的一些较小社会群体所具有的特色文化。

11家庭生命周期：单身—备婚—新婚—育婴—育儿—未分—空巢—鳏寡阶段

12购买角色的过程：确认问题—收集信息—评价方

案—作出决策—买后感觉和行为

13购买行为类型：复杂性、选择性、简单性、习惯性

14金融产品调研：系统地设计、收集、分析和提供关于金融服务领域的相关信息流，掌握和理解金融企业所面临的特色营销状况，为经营管理和市场决策提供依据的过程。

意义：①了解金融营销环境②发现金融市场需求③评估营销计划成果④供经营决策指导。

程序：①确定目标②制定计划③收集信息④整理分析信息⑤撰写调研报告

15金融产品的网络营销：金融企业以网络为途径，运用整体营销手段向客户提供金融产品服务，在满足客户需要和欲望的过程中实现金融企业利益目标的社会行为过程。

特点：无形化个性化低成本化标准化 16金融市场细分：是金融企业采用一定的标准、运用一定的方法，在金融整体市场中识别不同金融需求的客户，将需求大致相同的金融客户予以归类，组成若干个金融次级市场的活动。

标准：①个人客户市场细分标准（人口、地理、心里、行为）②机构客户是藏（机构客户规模、机构客户性质、机构客户产业类别）

17金融市场定位：指金融企业根据客户的需要以及客户对金融产品某种属性的重视程度设计出有别于竞争对手的具有鲜明个性的金融产品，从而使金融产品能在客户的心目中占据一个适当的位置。18寻找准客户的步骤：收集名单—筛选名单—记录信息—罗列约访名单—维护更新准主顾卡 19顾问式的销售流程：计划与活动—寻找准主顾—约访—销售面谈—成交面谈—售后服务与转介绍 20接触步骤：称呼对方名字及取称—自我介绍—感谢对方接见—寒暄—表达拜访理由—讲赞美及询问

21客户异议的种类：①真实的②假的③隐藏的 22主顾开拓的基本方法：①缘故法②转介绍法③陌生拜访法④销售信函⑤电话⑥展示柜

判断签约的具体时间：①评估资料始终摆在最上面②谈起同业使用情形时③谈到价格及付款条件时④请你稍候，与第三者讨论时⑤要求看样品或实品时。

第五篇：金融服务

扬十八大精神树金融服务新风

龙口农商银行海岱支行栾钧屹 2012年11月8日-11月14日中国共产党第十八次代表大会在北京隆重召开，党的十八大是在我国进入全面建成小康社会决定性阶段召开的一次十分重要的大会。报告强调坚持市场化改革方向，进一步提出加快完善社会主义市场经济体制和加快转变经济发展方式，对健全现代市场体系、提高市场配置资源的效率、加强宏观调控、深化金融体制改革、完善金融监管、加快发展资本市场、提高金融业国际竞争力、推进金融创新、维护金融稳定等提出了明确要求。

经济基础决定上层建筑，政治建设，文化建设，生态文明建设皆以经济建设为基础。，银行的发展是经济发展的有力证明。2012年，我国人民币存款余额91.74万亿元，同比增长13.3%，由此可见，我国经济在发展，民生在改善。如何更好的保证银行存款总额连年增长，保持国民经济平稳较快发展成为摆在我们银行人面前的严峻课题。

就在全国各行各业各族人民沉浸在学习贯彻十八大精神的浓厚氛围中时，银行业传来一声巨响，山东省农村信用社(农村商业银行、农村合作银行)各项存款突破1万亿元,余额达到10031.73亿元,成为山东省首家存款规模过万亿元的金融机构，山东一跃成为第四个拥有存款过万亿单体金融机构的省份。回顾山东省农信社的发展历程，2004年山东省农村信用社联合社成立时,存款余额仅2000亿元。短短八年多时间,这个数字增长了4倍。存贷款余额连续八年居全省金融机构首位。成绩的背后,是省农信社践行普惠金融、全心服务“三农”的创业路。与此同时，山东省农信社始终坚持加强规范化服务。

去年，山东省联社荣获“2012中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选活动突出贡献奖”。山东省联社是全国10家获此奖项的单位之一，也是全国农信系统唯一一家获此殊荣的单位。

（一）继续立足于三农

对于“三农”金融越来越激烈的竞争环境，我们表示欢迎。但与此同时，我们也做好了充分的准备，将进一步扩大“三农”方面优势，并通过创新促进“三农”金融服务的商业可持续发展。服务“三农”有三个问题必须解决好。第一个是高成本，第二个是高风险，第三个是商业可持续性。要解决好这三个问题，需要在管理方式、管理制度和经营机制上进行创新。

（二）加强金融服务环境建设

客户对金融的认知程度越来越高，公共金融意识也越来越高，不像过去30年那样，银行推什么服务，客户就被动接受什么服务。客户希望进入银行营业厅，希望映入眼帘的干净的服务环境，方便的便民设施，有序的办理业务的顺序，享受上帝般的待遇。

（三）加快实现农村金融服务全覆盖。

不断拓宽农村电子化服务渠道，扩大ATM和POS等电子机具布设覆盖面。基本实现“电子机具村村通、家家用上银行卡”。加快电子银行的覆盖率。

（四）服务人员转变服务观念

银行业服务人员的服务理念应从“要我服务”，转变为“我要服务”。2012年11月20日，银监会银行业消费者权益保护局已正式成立。该机构的主要职能包括：制定银行业金融机构消费者权益保护总体战略、政策法规；协调推动建立并完善银行业金融机构消费者服务、教育和保护机制，建立并完善投诉受理及相关处理的运行机制；组织实施监督检查，依法纠正和处罚不当行为等。加强银行业消费者权益保护，是“为人民服务”的根本体现，是“对人民负责”的具体实施。

从大的方面讲,银行业成绩的取得是经济社会蓬勃发展的缩影,是国家经济发展形势持续向好、惠农政策大幅使农民收入提高的体现。我们只有认真贯彻落实十八大精神，树立金融服务新风，才能推动我们银行业继续向好发展，推动经济社会持续健康发展，为全面实现小康社会奠定坚实的经济基础。