服务营销作业

第一篇：服务营销作业

浅析海底捞服务营销

一、海底捞火锅简介：

海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。

公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客 至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。

十六年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。

四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。

荣获荣誉：公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2010年2月，获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店。

打造优秀的企业文化，将海底捞开向全国，是我们不懈追求的目标。我们将一如既往地为顾客提供更多更好的创新服务。

二、特色服务优势

（一）服务好你的员工

海底捞的服务员很多都是经人介绍过来的：老乡、朋友、亲戚甚至是家人……这种招聘方式在很多人看来简直是匪夷所思。

餐饮业属于劳动密集型行业，来就餐的顾客是人，管理的员工是人，所以一定要贯彻以人为本。我始终认为，只有当员工对企业产生认同感和归属感，才会真正快乐地工作，用心去做事，然后再透过他们去传递海底捞的价值理念。大家

可以和亲戚朋友一起工作，自然就很开心，这种快乐的情绪对身边的人都是很具感染力的。

海底捞为员工租住的房子全部是正式住宅小区的两、三居室，且都会配备空调;考虑到路程太远会影响员工休息，规定从小区步行到工作地点不能超过20分钟;还有专人负责保洁、为员工拆洗床单;公寓还配备了上网电脑;如果员工是夫妻，则考虑给单独房间……光是员工的住宿费用，一个门店一年就要花掉50万元人民币。

为了激励员工的工作积极性，公司每个月会给大堂经理、店长以上干部、优秀员工的父母寄几百元钱，这些农村的老人大多没有养老保险，这笔钱就相当于给他们发保险了，他们因此也会一再叮嘱自己的孩子在海底捞好好干。此外，我们出资千万在四川简阳建了一所寄宿学校，让员工的孩子免费上学。我们还设立了专项基金，每年会拨100万用于治疗员工和直系亲属的重大疾病。虽然这样的福利和员工激励制度让海底捞的利润率缩水很多，但我觉得这些钱花得值当。加入海底捞的员工，流动率在头三个月以内会比较高，因为生意太好了，确实太累了，三个月到一年之间有所降低，等过了一年就比较稳定了，能做到店经理就非常稳定了。海底捞员工的薪酬水平在行业内属于中端偏上，但有很完善的晋升机制，层层提拔，这才是最吸引他们的。绝大多数管理人员包括店长、经理都是从内部提拔上来的。我们会告诉刚进来的员工，你只要好好干，我们一定会提拔你，这是我们的承诺。

在我看来，每个人都有理想，虽然他们中的大多数人来自农村、学历也不高，但他们一样渴望得到一份有前途的工作，希望和城市居民一样舒适体面地生活，他们也愿意为追逐梦想而努力，用双手改变命运。我要让他们相信：通过海底捞这个平台，是能够帮助他们去实现这个梦想的。只要个人肯努力，学历、背景这些都不是问题，他们身边榜样的今天，就是他们的未来。

我们对每个店长的考核，只有两项指标：一是顾客的满意度，二是员工的工作积极性。而对于服务员，不可能承诺让所有的顾客都满意，只要做到让大多数顾客满意，那就足够了。我们会邀请一些神秘嘉宾去店里用餐，以此对服务员进行考核。

我看到有的餐厅训练服务员，微笑要露出八颗牙齿，嘴里夹着根筷子训练，我说那哪是笑啊，简直比哭还难受，那些僵硬的笑容，并不是发自内心的。海底捞从来不做这类规定，激情+满足感=快乐，这两条都满足了，员工自然就会快乐，并把这种情绪带到工作之中。

（二）服务好你的顾客，与顾客谈恋爱——这个在所有优势中占较大比例自我分析占70%

全身心的为顾客考虑，就像恋爱中的两个人，一方为追到另一方会全身心投入，不放过任何一个示好的机会

每一家海底捞门店都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结帐时，泊车服务生会主动询问：“是否需要帮忙提车？”如果客人需要，立即提车到店门前，客人只需要在店前稍作等待。如果你选择在周一到周五中午去用餐的话，海底捞还会提供免费擦车服务。按照网友的话说，“泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度”。如果没有事先预订，你很可能会面对漫长的等待，不过过程也许不像你想象的那么糟糕。晚饭时间，北京任何一家海底捞的等候区里都可以看到如下的景象：大屏幕上不断打出最新的座位信息，几十位排号的顾客吃着水果，喝着饮料，享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务，如果是一帮子朋友在等待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间，减轻等待的焦躁。

大堂里，女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂到食物里；戴眼镜的朋友可以得到擦镜布；放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻，每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾，如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他／她在儿童天地做游戏。抻面是很多海底捞老客户必点的食物，不为了吃，就为了看。年轻的师傅会把4

元一根的抻面舞得像艺术体操的缎带，还不时抛向某个客人，表演欲极强。餐后，服务员马上送上口香糖，一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是，一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。

”

三．存在的不足(就我本人来说，感觉不足之处不是太多，主要是下面建议中需要创新的地方。)

一存在不足，对顾客没的说，绝对是好的一流，主要是员工太累，24小时营业，2班倒，不过话又说回来，工资待遇好，每个人都有发展前途，只要好好干都有晋升的机会，不像别的服务业，从服务生做起的要做到高位拿到高薪水，基本上希望渺茫，所以综合起来来说，对于同行业来说，可以理解，腾讯网——财经观察的一系列报道1海底捞深陷勾兑门2记者“卧底”探秘 海底捞神话破灭3海底捞肉不承重 熟食也被员工偷吃4筷子掉地直接用 骨头汤和饮料皆是勾兑再就是，2011年8月23日2：:23发布的新闻报道：海底捞承认勾兑骨头汤及饮料报道，据《城市信报》报道，海底捞的骨头汤以及饮料

包括柠檬水和酸梅汤等均是冲兑而成，海底捞新员工培训时，老师会特别提醒，回避向客人回答汤料以及饮料的成分。昨日，海底捞公司在官网上发布声明称，媒体报道中反映的一些问题确实可能在部分门店客观存在，海底捞的白味汤锅、柠檬水及酸梅汤均由合格资质证明的正规厂家提供原材料。

四 强烈建议：

（一）加大各环节卫生操作的曝光度，让顾客监督

既然自己是符合标准的餐饮服务业，就应该做出让顾客大众满意的行动。如：增加操作曝光度，让顾客在工作人员的带领下，可以营业的任何时候进到厨房参观检查，员工通过回答顾客的各种问题来打消顾客疑虑。这是同行业大企业中据对没有的现象（有些小的餐饮企业，有这样的实施）

（二）进一步提升卫生标准

企业高层领导一定要重视卫生，通过层层环节的递进将确保安全卫生的理念植入人心，加大卫生检查力度，定期和不定期的对各门店突击检查，对各有关问题审查，必要时对相关人员予以处罚。短期实施可能简单，但要长期坚持下来非常不易，海底捞可以专门成立委员会或者像其协会那样的组织，不需要由专人来操作（减少成本的支出），但工作人员一定要高正尽职尽责并有良好的沟通能力还要有一定的权利如处罚权，这是考验领导跟员工毅力的时候，当员工养成保持良好卫生的习惯，卫生检察人员在不在都一个样时，工作的效果值得任何人来考量。

（三）增加顾客亲身参与的环节

让顾客亲自体验各种美味的制作过程。让顾客参与其中，效果应该很好。可以说海底捞在顾客满意度方面在同行业中是佼佼者，但是既然想做最好，优于他人是分内事，继续保持并继续有创新，永远走在他人的前边为企业注入新鲜血液与活力是长期处于不败之地的根本。

（四）进一步提高员工素质

从招聘环节抓起，在保证人员充足的情况下，优先考虑高素质人员，对一些酗酒、抽烟、经常上网等一些恶习的人员坚决实行禁入措施。在工作过程中经常采取一些措施提高员工素质，如做宣传，广播，给员工做培训等等。

第二篇：服务企业营销作业

从朱之文看自我营销

课程：服务企业营销 学院：园艺学院 班级：园艺104 姓名： ***

从朱之文看自我营销

***

（西北农林科技大学园艺学院园艺104班）

摘要：有“军衣大哥”、“苏珊大叔”之称的山东农民歌手朱之文通过选秀视频一炮而红，他朴实的演唱方式和浑厚的嗓音更被粉丝所追捧。我们在为之震撼的同时，更应该由此联想到我们自己的网络营销。关键字： 梦想 努力 主动 真诚

营销自我首先需要的是主动。

“苏珊大叔”朱之文的成名是通过山东卫视某选秀节目，当时他以一首《滚滚长江东逝水》技惊四座，视频迅速在网上走红，被网友先后称为“大衣哥”和“苏珊大叔”。意外走红后，朱之文不断受邀参加各种电视节目，他更应央视邀请，参加《我们有一套》节目的录制，并接受了记者的采访，一下子从一个普通农民变成了网络红人。可以说朱之文的网络营销其实是从一个很好的机遇开始的，但是每个机会包括一些有可能决定你命运的很多所谓的机遇是自己来争取的，而不是自己以逸待代劳等来的。如果朱之文只是怯怯懦懦，不敢展现自己，不能以自己的歌声来推销自己，空有一腔对唱歌的热爱，只是被动的等待自己的千里马，而不去主动展现自我，那么营销自己无从谈起。42岁的朱之文是菏泽市单县郭村镇朱楼村的普通农民，但是他就是有这样的勇气与魄力，他敢于参加选秀节目，敢于展现自我，并以一种主动积极的态度去做这件事。只有这样，才有可能完成对自我的营销。他这样推销自己，“我从小就喜欢唱歌，经常在河边、树林里唱，干着活也唱。”这正是自我的一个真是写照，我们在推销自我的时候就应该主动，自信，不要觉得难为情，很多人受中国传统文化的影响，一味的提倡谦虚与低调，不敢去像别人推销自我，慢慢的也失去了推销自我的能力，自己的自信被一点点磨灭，直到自己真的成了一无是处。当 “大衣哥”朱之文登上央视的“欢乐英雄”舞台，面对自己心仪多年的杨洪基老师，他当场献唱“滚滚长江东逝水”。正是这种对歌曲积极主动的姿态令见多识广的杨老师赞不绝口，对朱之文的才艺和努力给予充分的肯定和热情的鼓励。在一定程度上，朱之文借名人效应，也感染了不少人。“杨老师随后对演唱的技巧进行了指导，朱之文的接受能力令杨老师和在场嘉宾感到惊讶。”这就是朱之文主动地回报，他因为敢于献唱，不去过分担心自己唱的不好，而得到了名家的指点，对自身音乐的素养的提高起到了很大的作用。因此我们要想进行自我营销，首先要保持一个主动的心态。

其次，一个人要推销自己，首先要有资本。

据网上流传的视频来看，朱之文最初的亮相并不显山露水，身穿绿色军大衣的他带着浓郁的乡土气息。但当朱之文开始唱《滚滚长江东逝水》的时候，全场的观众都被他那足以媲美杨洪基的嗓音所震撼，评委们称赞他“是好歌手，穿军大衣也是掩饰不住的”。这就是朱之文的资本，不管外在如何，只要有真才实学，就不担心没人认可。真正的人才是不会被忽略的。评委之

一、相声名家姜桂成开口便问：“你是农民吗，是不是那个专业团体冒充的？”朱之文否认后，半信半疑的评委们开始连续盘问，“你地里种的什么？”“麦子、玉米、花生。”“种麦子的时候，先浇水还是先放种子？”“那得看旱不旱，不旱不用浇水„„”几番追问后，朱之文终于“过关”。作为该选秀节目的评委李军表示：“当时朱之文上台开唱时，我还以为是音响师出错了，把原声带给放出来了，但是仔细听一下又觉得不对，他的声音很像杨洪基，但又有自己的特色。”尽管朱之文遭遇重重怀疑，但是真正的唱歌天赋就在那里，不管用什么方式来考验，他总可以通过。

然后就是我们的梦想，不管什么时候都不可以放弃。

忙碌的朱之文有很多节目要录制，有很多活动要参加。对这样的生活，他说自己没觉得比以前有啥好，整天忙，“又累又熬人”，能给更多的人唱歌算是唯一的安慰了。要是能回家去地里干点活，是最好不过的了。朱之文是一位农民歌手。尽管在各地录制节目、参加活动，让这位单县农民到了更多地方，但地里的庄稼、院里的动物、熟悉的乡音一直被他挂在口上，不时提起。朱之文参加比赛、参加活动，只是想让更多的人知道有一个会唱好歌的老百姓，而对自己的演艺之路，走一步看一步，自己喜欢的是唱歌。朱之文是红了，可是不管什么时候，他从没有像某些明星那样，一旦成名，便忘记了当初走到这里的信念与梦想，只是沉浸在成名后被人崇拜的喜悦里，再也不思进取，然后渐渐失去粉丝们的喜爱，让自己的梦想因为成功而破灭。朱之文从来都没有放弃过自己的梦想。他坦言，自己虽然热爱唱歌，但一直都没接受过任何专业训练，“自从我参加比赛以来，乔军老师一直很关注我，这次来北京，他还特意把我带到他的录音棚，我第一次在录音棚听到自己的歌声。”朱之文称自己走红后拒绝了很多商演邀请：“我现在只想好好学习唱歌，等真正有了自己的作品之后再去演出，来回报把我捧红的网友们。”“苏珊大叔”曾与二炮文工团歌唱家乔军一同亮相，节目录制结束后，朱之文当众拜乔军为师。他是真正想学习唱歌，而不是某些明星的作秀，乔军透露，他第一次在视频中听到朱之文唱歌就被深深震撼，并大赞他的嗓音不输歌唱家廖昌永。“‘苏珊大叔’的走红并不是偶然，但他要想走得更远，还必须接受专业训练，并且拥有自己的作品。”乔军表示，他很愿意无偿把自己200多首原创的歌曲送给“苏珊大叔”挑选演唱，甚至还会为他找专业的作曲家量身打造歌曲。朱之文的梦想应该会实现，而且会很好的实现。而我们的梦想呢?我们每个人都有过梦想，怕就怕我们曾经把它高高的举起来，但是最后却狠狠的放下了。不管什么时候，一定要坚持，并为之一直奋斗„„„

还有就是真诚。

朱之文永远是以一个淳朴农民的姿态与人们交流，不掺一丝虚假。“苏珊大叔”坦言，从成名到现在，他脑子还在发懵，“以前在农村，只要吃饱、把孩子养大就是希望，现在每天找我的人太多，有记者、包装公司，还有要求合照、签名的。”当被问及有无商演邀约时，他老实回答：“有，但我都没答应。大家把我捧起来，我不能光想着挣钱，一定要有了自己的作品再出来。”朱之文直言，没走红之前，平时他都是在建筑工地干活，现在成名了，家里人也没什么太大变化，“家里没人懂唱歌，小时候因为唱歌嘴巴大，村里人都叫我‘三大嘴’。现在出名了，他们也没有说支持或不支持，我父亲很早就去世了，们姐弟7个，顾不上管我。”朱之文演唱的那些经典歌曲，曾经都是自己时代中的最美最强音。然而随着时光流逝，时过境迁，在当今物欲横流，金钱至上的时代氛围里，那些曾经真挚美好又简单纯朴却充满人情味儿的感觉真得远离了我们。但是虽然远离，却永远也不可能忘记，因为它们是使我们之所以成为“人“的根本所在。我们为当今的社会的失衡或牢骚满腹，或消极避世，或自甘堕落，或随波逐流，或趋炎附势，或明哲保身。朱之文的歌声感染了多少人，已无从统计；朱之文的人生态度触动了人们心里的哪根弦？相信每个人都有自己的答案。在这短短的一个多月内上千万人的作息时间因为朱之文而改变，也许朱之文真的被我们炒作了，我们也同样被朱之文给炒作了，但这种炒作来的那么突然却炒的那么自然。朱之文身上有一种精神，一种纯朴的为梦想执着追求的时代精神，朱之文不仅仅是人们心中的农民歌唱家，他更属于这个时代。天下不缺会唱歌的人，但是缺少又会唱歌，又有良心的人。朱之文的存在，可以凝聚起无数分散的人心，可以激发起中国人无尽的精神力量。朱之文的真诚是那样让人感动。我们呢？又该做何感想？自我营销，要得不仅是才能，更是一个人的品行。

下面我们看下朱之文自我的成功营销：

2011年4月12日，朱之文圆满的拿到了山东综艺频道《我是大明星》总决赛的双料冠军。

2011年4月20日，朱之文参加《星光大道》周赛的录制，凭借《滚滚长江东逝水》、《驼铃》、以及和于文华合唱的《沂蒙山小调》，获得《星光大道》周赛冠军。

2011年5月12日，凭借《谈起我心爱的土琵琶》、与于文华合作扮唱《纤夫的爱》和《滚滚长江东逝水》，经过三轮比拼，最终获得《星光大道》月赛冠军。

2012年2月参加《星光大道》总决赛获得第五名。与乔军在京出席媒体见面会3月25日下午，被称为“苏珊大叔”的农民歌手朱之文与二炮文工团歌唱家乔军一起在京出席媒体见面会。„„

我们要做的就是，积极主动，有梦想，真诚做人，从而成功的完成自我的营销，真正实现人生的价值 参考文献：

http://baike.baidu.com/view/698836.htm

第三篇：服务营销离线作业(必)

浙江大学远程教育学院

《服务营销》课程作业（必做）

姓名：

年级： 陈述宾 学号： 711101018003 石家庄 2011秋市场营销（高学习中心：

专）

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第一章服务导论

1、服务是什么？

答；它可以定义为一种需要、努力和操作。

2、周围环境是指什么？

答；周围环境是由在服务过程中所有出现的各种无生命的特征因素所组成的。

3、对服务营销知识的需求受到哪些因素的推动？

答；1 服务业雇佣人数的巨大增长

2服务业对世界经济的贡献在日益增长

3许多服务业取消了行业管制

4于服务业公司应当怎样组织它们公司的管理理念发生革命性的变化

4、什么是市场导向的管理模式？

答；与工业管理模式相比，市场导向的管理模式认为员工的流动率与顾客满意度显然是相关的.因此，市场导向的管理模式强调对于一线员工的招聘和培训，要使组织中每个层次员工的报酬与其业绩挂钩.5、商品和服务之间的差异表现在哪里？

答；主要可归结为五种特性：

无形性，不可分离性，差异性，和易损失性。

6、服务的无形性对其形成什么挑战？

答；服务没有库存、缺乏专利保护、向目标市场展示和传达服务属性的困难性，对服务定价的特别困难性。

7、对无形性问题的可能解决办法有哪些？

答：使用有形的暗示、使用人员信息源、创造强有力的组织形象。

8、易损失性所引起的营销问题有哪些？

答;1需求超过最大的供应能力需求超过最佳工艺水平

2需求低于最佳工艺水平

3需求和供应都处于最佳水平。

9、什么是综合因素分类法？

答：（1）依据服务工具的不同可分为以机器设备为基础的服务和以人为基础的服务。（2）依据顾客在服务现场出现的必要性大小可以分为必须要求顾客亲临现场的服务和不需要顾客亲临现场的服务。（3）依据顾客个人需要和企业需要的不同，可以分为只面对个人需要的专业化服务和面对个人需要和企业需要的混合性服务。

第二章 服务行业与服务营销中的决策过程

1、服务业成功的关键因素有哪些？

答;1许多成功的公司都擅长于实施适当市场上的营销

2直接与公司管理技术变革的能力有关

3公司抵押进入顾客服务领域的竞争的能力

4要理解顾客保留战略的价值。

2、服务公司留住现有顾客的价值在哪里？

答：1留住老顾客的营销成本要比获取新的顾客的成本低得多

2现在有顾客常常会频繁地购买的服务

3现在有顾客更熟悉公司员工和购买步骤.因此服务交易中效率更高

4在某些行业中.流失的顾客减少5 % 利润就能增加50%。

3、消费者所感受到的五种风险是什么？ 答;财务的.绩效的.身体上的.社会的和心理上的4、商品和服务具有几种不同类型的属性？

答;搜索属性-这是在购买前就能决定的属性

感受属性-只能在生产过程中和生产过程后才能评价的属性

信任属性-即使在收到商品或服务后也不能自信地作出评价的属性

5、商品消费可以分为哪几类活动？

答：可以分为购买、使用和废弃。这三种活动是以一定的购买——使用——废弃的顺序发生的,并且它们之间具有明确的边界。一个消费者在超级市场购买了一盒洗涤剂，在家中的洗衣机中使用它，在用光洗涤剂后再废弃空盒子。

6、服务购买决策的基本原则有哪些？

答：一，最大满意原则

二，相对满意原则

三，遗憾最小原则

四，预期-满意原则

第三章 服务营销中的伦理问题

1、普通决策和道德决策之间的区别有哪些？

答;区别在于道德决策中价值和判断起着关键性的作用.相反,普通决策通常是利用了一组预先接受的规则做出的决策。

2、服务业中的道德欺诈的主要原因来自哪里？

答;是由于服务提交中所固定的无形性，变异性和不可分离性等三个原因所引起的。

3、什么是道德观念？

答;它是服务提供者在决定事务的对或错时所运用的原则或规则。

4、影响伦理的决策制订的因素包括哪些？

答;认识道德的发展阶段,个人价值,企业文化,文化差异,组织结构,机会,报酬制度,其他相关者,竞争环境,技术变革。

5、传统的组织结构的特征表现为哪两种类型？

答;集权型或分权型。

6、有几个原因要求服务组织应当强调员工道德行为的重要性？

答;首先,从社会责任来看,服务组织应该以最有利利于社会的方式来决定自己的行为.其次,员工被迫处理一些伦理问题,连续地,频繁地经受着工作有关的的压力、挫折、忧虑、低效率的绩效（例如：销量减少，利润降低）、试图换工作,工作满意度低等问题的打击。

第四章 服务提交过程与服务的定价

1、定价对服务消费者可能的伤害表现在哪里？

答;首先，消费者可能感受到的伤害和他们感知到的风险是直接相关的.感受到特别易受伤害的消费者是那些低估了他们所感受的风险而愿意付高价的人。其次，那些滥用某些消费者的信任，向消费者收取过高价格的，令人怀疑的服务提供商可能会在短期内获益，但一旦被发现，公司能否长期成功就值得怀疑了。

对消费者来讲，这是一个公正和对等权利的问题。这种方法允许卖主利用促销增加消费者的需求来提高他们的净边际利润。

2、满意为基础的定价的主要目标是什么？

答;是减少购买服务有关的感受的风险,满足目标市场的价值要求，满意为基础的定价可以通过提供承诺,利益导向的定价和包价定价等方法来实现。其中，利益导向的定价强调消费者实际使用的服务方面。这种方法的目的是要在服务价格和顾客所重视的服务要素之间建立一种直接的联系。包价定价的概念是相当清楚的。它的主要目的是通过在服务交易前双方就同意接受一个固定价格来降低消费者对服务最终价格的不确定性。采用包价定价，服务提供者就意味着要承受价格上涨和过度需求的风险。

3、包价定价在哪些情况下是最有意义的？

答：（1）价格是具有竞争力的（2）提供包价价格的公司能够控制其成本，且公司的运作是有效的 （3）有机会与顾客建立长期的关系并增加额外的收益

4、成功的服务提供者通常会遵守哪些定价指南？

答：（1）价格应当是顾客很容易理解的。

（2）价格应当向顾客展示价值。

（3）价格应当鼓励顾客保留并方便顾客建立与服务提供公司的关系。（4）价格应当增强顾客的信任。

（5）价格应当减少顾客的不确定性。

5、基于顾客感知价值的定价策略有哪些？

答：（1）基于“价值就是低廉的价格”感知价值的定价策略。如折扣定价策略、尾数定价策略、同步定价策略、渗透定价策略。（2）基于“价值就是从服务中得到的东西”感知价值的定价策略。如声望定价。（3）基于“价值是用所支付的价格换来的质量”感知价值的定价策略。如超值定价策略、按细分顾客定价策略。

（四）基于“价值是付出的东西所得到的回报”感知价值的 定价策略。如捆绑定价策略、互补定价策略、结果导向定价策略。

第五章 服务沟通和对服务人员的管理、顾客的满意度

1、专家建议在实施氛围开发计划前先需要回答哪些问题？

答;1公司的目标市场是谁?

3什么样的氛围因素能强化购买者所寻求的信任和情绪上的响应?

2目标市场寻求的是什么样的服务感受?

4这些统一的氛围因素是怎样影响员工满意度和公司运作?

5所建议的氛围发展计划能否有效同竞争者的氛围进行竞争?

6个体是根据他们虽知觉暗示的解释决定对公司进行竞争?

2、顾客满意度的间接度量法包括什么？

答;追逐和检测销售记录,利润以及顾客抱怨

3、服务质量信息系统的要素包括哪些？

答1征求顾客抱怨的报告

2售后调查

3顾客的焦点群体面试4神秘购物的结果

5员工调查

6市场总体服务质量的调查

4、服务失误一般可以分为三种主要的类型，分别是什么？

答1对服务提交系统失误的反应

2对顾客要求和请求的反应

3雇员自发而多的行动

5、调查问卷的主要目的是什么？

答1评价顾客对每次失误度的感受

2认识饭店纠正失误中所采用的补救方法

3评价顾客对每一类补救方案有效感

4评价能反映饭店的顾客保留率的随后的顾客行为

5提供回答者的人口特征信息

6、服务人员的内部管理原则有哪些？

答;1.认真挑选并训练服务人员。

2.正确开展内部营销

3.确保服务行为的一致性。

4.确保一致化的外观。

5.降低个人化接触的机会。

6.加强服务人员的考核控制。

第六章 顾客保留

1、什么是顾客保留？

答它是指公司的营销努力重点在现有的顾客群上。

2、建立信任的策略包括哪些？

答1保护秘密的信息

2对其他顾客和竞争者避免贬低性评价

3即使顾客在受到伤害时,也应该告诉他真话

4为顾客提供完全的信息--不管是有利的,还是不利

5要让顾客感到是可依靠的,有礼貌的,为他们着想的6要积极地参与当地社区事务

3、哪些情形下，顾客就再也不值得挽留了？

答1顾客往来的账户再不盈利

2销售合同中规定的条件再不能满足3顾客的辱骂损害了员工的士气

4顾客的需求要超过了合理限度

5顾客的声望太差影响公司声誉

4、什么是关系营销？

答：它是顾客服务，质量和营销的结合。关系营销也称为关系管理，它是交易营销的对称，是企业和顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自营销行为的总称。

5、服务保证有利于实现哪些有价值的目标？

答 1强化顾客的忠诚

2建立市场份额

3迫使公司提供保证

6、制订服务保证时需要避免的错误包括哪些？

答1承诺琐碎的而通常是期望的事

2把对异常条件的数量指标规定作为保证的一部分

3使保证条件过于宽范导致从来没有引用过

7、顾客直接得到的与无条件保证有关的利益包括哪些？

答：（1）顾客感到他们得到了更高的价值。

（2）对购买所感受到的风险降低了。

（3）顾客感受到公司是比较可靠的。

（4）当对竞争性方案进行比较时，保证可以帮助消费者作决策,因此，保证是一种差异化优势。

（5）保证可以帮助克服顾客购买的阻力。

（6）保证强化了顾客的忠诚，增加销售量，建立市场份额。

（7）好的保证可以克服不利的口头广告的影响。

（8）保证可导致对品牌的认可和差异化，因此，也能提高价格。

（9）无条件保证的第二个利益来自于组织本身。一家公司提供无条件保证的必要条件是它自己首先必须运作有序。否则的话，无条件保证所引起的补偿支出最终将导致公司的倒闭。

8、组织提供无条件保证的利益包括哪些方面？

答1保证可以使公司于顾客定义看好服务上.不是公司自己定义的好服务

2保证说明了向员工和顾客进行沟通的明确的绩效目标

3按保证进行了补偿为跟踪不良服务提供了可度的工具

4提供保证就迫使公司能检查它的整体服务系统

5保证是公司自豪的原泉,也对公司内的小组提供了激励

9、服务补救策略有哪些？

答：可以采用下面的几种方式：道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪和动态追踪访问。一般而言，采取了上述补救措施的企业是能够消除顾客不满的。当然这五种行为不是每一次都要全部用到，这要视具体情况而定了，但是不管是哪种情况，企业都要让顾客意识到企业对他们是很重视的。

第四篇：中国移动的经营服务营销作业

中国移动服务营销报告

本文通过对中国移动的服务产业进行分析。并在此基础上探讨了中国移动服务现状，中国移动通讯公司的管理体制和服务理念，中国移动的营销策略。并结合《服务营销管理》课程所学内容进行了剖析。

一、服务现状分析

2006年，中国移动通信的服务市场竞争更为激烈，各厂商将服务满意度、品牌忠诚度作为提高自身服务的重要标准，同时由于产品功能的不断更新，整体产业链上各方的合作关系也越来越密切，部分运营商、渠道商也加入到服务市场竞争中来。以网络为依托的服务越来越被消费者所青睐，网络载体更能适应不断更新的新服务类型。由于娱乐增值功能的广泛应用，相应地增值服务需求也有明显提高，用户对相关服务较高的期待率将促使增值服务成为新一轮竞争的主角。目前，手机服务含涵盖的范围越来越宽，专业性和技术性成为消费者选择服务网点的重要因素，提升专业水平，扩大服务领域，增强诚信服务是提高产品服务质量的关键。

1、网络服务使用率明显提高

随着手机增值功能的扩充，更多的消费者通过网络的形式享受售后服务。而以网络为依托的各类服务使用率也有明显的提升。互联网作为手机服务的一种载体，由于其服务领域多样、覆盖面广和投资小等优势得到制造商的较大关注。而且随着数据增值业务的发展，互联网服务将可以为制造商带来丰富的现金流。根据赛迪数据的调查结果，网络类服务还将随着产品功能的多样化逐渐为更多的消费者所应用。

2、增值服务期望值日渐增长

随着手机终端增值功能的不断拓展以及厂商的积极推广，手机中可以实现音乐、游戏、上网等多种功能，而消费者对这类娱乐增值功能也有相当大的期待率，希望使用比例较之去年有明显的提高。根据赛迪数据此次调查显示，除了以往的短信、彩铃等功能外，音乐播放、手机游戏、手机电视等功能的希望使用率均提高了20个百分点以上。其中手机电视的期待使用比例更是达到了36.38%（见图3）。这些增值服务也将成为新一代移动通信服务市场的增长点。

增值服务作为一种重要的移动通信服务形式，正在得到越来越多企业的关注和用户的认可。无论是手机制造商、电信运营商，还是SP和CP都在全力开拓新的服务形式和服务领域以保证该项业务的健康成长。今年5月，信息产业部要求三十家服务商限期整改，从政府角度对增值服务市场进行规范。运营商和SP提供商也认识到增值业务的发展需要良好的市场环境，他们自发地联合签署了《移动信息服务企业自律公约》。而用户期待率的提升也极大刺激了企业的热情。2006年联想着手将自身塑造出一个轻松、时尚、简单、科技、品质的形象。并围绕这五个特性，以更加强调“客户体验”的营销活动来提升消费者对于“联想手机”的认同度和好感度。联想还计划拓展自身服务产品——根据销售渠道、客户和产品特点，开发针对性强的增值服务产品，更好地满足不同客户的服务需求。

3、专业维修选择率有所提升

目前，消费者在维修手机时不仅选择原有的手机制造商和经销商，提供移动通信售后服务的专业维修公司选择率也有所增长。由于专业维修公司主要从事售后服务工作，在专业、技术、人力资源等方面有较强的优势，因此能在更大范围内满意用户的需求。据图4显示，消费者在选择维修地点时以“厂商指定维修网

点”居多，其比例达66.5%。而“专业维修公司”的选择率为8.8%，比去年上升了2.4%。用户选择产品售后服务地点时对专业性和技术性的要求比较高，因此服务公司的维修资质认证便显得尤为重要。在赛迪数据的调查中显示，消费者对于维修网点是否具备“维修资质认证”较为关注，认为“有必要”的用户达91.79%。2006年，由于产品市场变动较大，一些厂商相继退出竞争，这使得部分品牌产品的售后服务难以继续。各类服务提供方水平参差不齐，服务质量难以统一保证，这便直接影响用户对购买品牌的服务承诺兑现产生质疑。服务承诺和服务质量仍然是制约手机服务的市场的重要问题。在这种情况下，有着较强专业素质的维修公司不仅能够填补这一市场，维护消费者利益，而且可以凭借自身的特长占据市场。

二、中国移动通讯公司的管理体制和服务理念

1.企业责任

秉持做优秀企业公民的诚意，以诚信实践承诺，以永不自满、不断创新的进取心态，精益求精，追求企业、社会与环境的和谐发展。中国移动秉承“沟通从心开始”的服务理念，充分发挥产品、网络、服务等优势，始终根据集团客户在管理、技术和服务等方面的实际需要，以最佳组合方式为集团客户量身定做移动信息化整体解决方案，提升集团客户的满意度和忠诚度，最终实现集团客户和企业的双赢。

2.集团客户服务渠道

1）致电您的客户经理 2）拨打客户服务热线100863）到本地营业厅

4）通过各公司中国移动网站集团客户专区办理

3.集团客户服务内容

中国移动为集团客户提供优先、优质、优惠的三优服务体系：1）顾问式服务：为每个集团客户配备专职的客户经理，由客户经理以上门、电话等方式提供顾问式服务 2）个性化服务：根据不同类别的集团客户的个性化需求，提供有针对性的差异化服务 3）绿色通道服务：集团客户在咨询、投诉、受理时享受方便快捷的绿色通道服务。

4.服务理念——不论相距多远，沟通都可以从心开始 服务人员定位是要解决我们究竟要做什么，要为谁做，使我们的消费者可以明确地选择符合自己消费需求的商家。

三、营销策略

1.产品定位

中国移动通信集团公司主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，具有计算机互联网络国际联网单位经营权。在移动通信方面，中国移动通信集团公司及所属公司网络覆盖全国地（市）和96%以上的县（市），与56个国家和地区的95个运营商开通了自动漫游业务，是世界上最大的GSM移动通信运营公司。

目前，除提供基本话音服务外，中国移动还提供传真、数据、语音信箱、移动秘书、短信息、主叫号码显示、呼叫转移、呼叫等待、呼叫限制、神州行储值卡、全球通IP电话、信息点播、手机银行、全球通WAP等多种增值业务。

中国移动主要有两种品牌：“全球通”和“神州行”。“全球通”主要针对商业用户，需要进行用户详细信息注册，每月交纳50元基本月租费，并在每月的1日到20日间交纳上个月话费。能够进行国内自动漫游，在申请后能够开通国际漫游业务。“神州行”是一种预付卡费业务，主要针对外地漫游用户和低端用户。

它不需要交纳基本月租费，但每分钟话费比“全球通”偏高，在享受通信服务前必须预先支付费用。一旦预付费用用完，又没有注入新的费用，则会立即被停话，除非注入新的资金，在使用的方便性上有一定的欠缺。“神州行”能够进行国内自动漫游，但不能进行国际漫游。

2.定价情况

由于移动通信运营业务属于国家基本电信业务，按照去年颁布的《电信条例》的规定，基本电信业务的资费不得自行进行调整或变相调整。中国移动公司的所有价格均由国家行业主管部门连同国家计委、国家物价局等部门共同决定。中国移动从2001年3月21日起, 在全国各地陆续推出移动电话资费“自主餐”服务。这彻底改变了手机单一收费模式，提供更为丰富的多种收费选择，令用户更自由、更受益，这无疑是中国移动通信行业发展的里程碑。

中国移动公司的移动电话资费“自主餐”服务有以下特点：

1）月租费从30元到788元不同档次的多种选择；

2）月租费不再只是单纯的月租费，而是包含不同分钟数的免费通话时间及增值服务赠送；

3.）区分忙时、闲时不同收费标准（忙时为每日7：00至23：00,闲时为每日23：00至次日7：00）。

3.分销渠道

中国移动通信公司的销售渠道主要包括自营的营业厅和大量的非自营的通讯产品零售店。由于其成立时间长、营业网点繁多、且营业厅的认知度较高，因此自营营业厅是其主要的分销渠道，同时，由于手机购买者通常是在购买手机的同时办理入网业务，因此，价格低廉、网点繁多的通讯产品零售店也是相当重要的一个分销渠道，并且这种趋势正在日渐明显。

4.促销手段

如定价情况中所述，通常作为主要促销手段的价格杠杆对中国移动通信公司而言被明令禁止。尽管如此，为吸引客户、提高市场占有率中国移动还是采用了各种降价、打折、优惠、送话费、免费或优惠奉送其他相关服务等促销手段，尤其是在市场竞争环境比较激烈的广东等南方省份更是进行得如火如荼，并且具有相当明显的促销效果。但是，这些手段毕竟违反了目前实施的相关法规，因此并不能作大张旗鼓的宣传与广告，并且在某些地区遭到了当地行业主管部门的处罚。

因此，中国移动目前合法的促销手段主要是广告。且投入了大量的资金在各种报纸、电视及网络等媒体上进行了大规模的广告攻势，并取得了良好效果。目前的广告主要是企业形象广告，集中突出各自在服务质量、社会公益等诸多方面的良好形象，以赢得广大用户和社会公众的认知与支持。此外，在很多地区，双方还采用灯箱广告、路牌广告等诸多形式来加强公众的印象与认同。同时，在各类财经类、IT类专业杂志中，都有大量版面的广告投入。

小结：我国移动市场竞争格局已初步形成，移动运营商的竞争也日趋激烈。在激烈的竞争中，新技术和新服务已经成为移动通信发展的驱动力，在这个驱动力下，移动通信市场的业务层面也将呈现出一派繁荣景象。中国移动虽然挂牌时间不长，但它是从原中国电信剥离出来的，它之所以能够在短短的时间里有如此大的发展这跟移动推出的种种客服服务业务与服务战略是紧密相关的。正是相对完善的服务体制才使中国移动在众多的通讯行业中脱颖而出，成为通讯行业的领航者。

第五篇：营销作业

1、某饮料的单位成本为2.00元，成本利润率为20%，则其单价应为？

单位产品价格＝总成本预期总利润预期产品产量（固定成本单位变动成本产量）（1预期成本利润）预期产品产量单位产品成本（1成本利润率）

2、某饭店有客房400间，每间客房分摊固定成本为150元，单位变动成本为40元，饭店年均出租率为70%，问饭店房价定为多少才能使饭店盈利？

固定成本总额单位产品价格＝单位变动成本预计销量

3、某三星级饭店有客房400间,一年应由客房负担的固定费用为600万元,每间客房出租一天的可变成本为25元,目标利润为276万元,客房出租率为60％,则客房价格应为多少 ？

总成本目标利润单位产品价格＝产品数量

总成本固定成本总额变动成本总额

4、某饭店有客房120间，全年营业费用为268万元，税收和保险费为356400元，折旧费为1484000元，合理投资收益额为2158000元，客房以外其他部门的经营利润为96万元，预计年均出租率为70%。试计算平均房价。

年客房预计销售额计划平均房价＝可供出租客房数预计出租率年天数 年客房预计销售额＝饭店总投资额目标投资回收率 企业管理费客房经营费用客房以外其他部门经营利润