家政服务——医院陪护服务质量规范

第一篇：家政服务——医院陪护服务质量规范

医院陪护服务质量规范

家政服务—医院陪护服务质量规范

一、范围：

本标准包含医院陪护服务的定义与服务的客户、服务人员的任职资格、服务内容、星级服务员的评定要求、服务管理等。

二、医院陪护服务定义与客户

医院陪护服务员为住院治疗的病人提供的生活照料及护理服务被称呼为医院陪护服务。医院陪护服务客户是指接受医院陪护服务的家庭或个人。

三、医院陪护服务员任职资格

（1）、基本要求

a）具备合法的劳动从业资格。

b）信守职业道德，遵纪守法，熟悉医院陪护服务程序和规范要求。

c）具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。

d）具有相应的上岗培训考核合格证明。

医院陪护服务质量规范

（2）、岗位技能

a）具有相关培训部门颁发的相应级别的《职业资格证书》。b）具备有关医院陪护服务的法律法规基础知识。c）年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度。d）无精神病史和各类传染病。e）具备一定医疗护理知识。

（3）、仪容仪表

a）仪容仪表端庄、大方、整洁。b）着装统一、规范、整洁。c）统一佩戴工号牌，便于识别。d）表情自然、亲切，提倡微笑服务。

（4）、言行举止

a）提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与客户打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳。

b）主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到尊重舒适。

c）尊重患者，富有爱心，善于沟通。

四、医院陪护服务员的服务内容

医院陪护服务质量规范

医院陪护服务员提供的服务可包括下列服务项目的全部或部分内容: a)晨间护理，包括协助病人起床、洗脸、洗手、口腔护理（刷牙、漱口）、梳头。

b)晚间护理，包括协助病人洗脸、漱口、洗脚或泡脚，协助病人入睡。

c)整理病床、床头桌的卫生，清理病人用品如便器等的卫生，洗涤病人衣物。

d)协助病人进餐、饮水、加餐、打开水、清洗餐具。e)给病人擦澡或协助病人洗澡、洗头、修剪指甲等。f)协助病人功能锻炼、床下活动，陪同病人散步，给不能自主活动的病人翻身等。

g)陪送病人检查，协助病人排泄大小便，帮助病人留取大小便标本等。

h)协助医护观察病情，如输液滴注的情况，病人有无发热异常等，发现异常情况及时通知医护人员。

i)在病人或家属同意下为病人购买生活用品。j)为病人提供必要的心理疏导。

五、医院陪护星级服务员划分

医院陪护服务质量规范

依据医院陪护服务员所具备的任职条件和技能要求不同，划分为普通、星级两个级别。医院陪护星级服务员除具备普通服务员所需的知识技能外，还应具备本级别规定的要求。

（1）、医院陪护普通服务员任职条件：

a）经过培训，初步掌握陪护病人的基础知识，具有相应的专业经验。

b）获得初级陪护员职业资格证书。

（2）、医院陪护普通服务员技能要求

a)医院陪护普通服务员饮食照料

——掌握病人饮食的一般特点，能够根据病人的饮食要求为病人购买适宜的食品、打开水。

——协助病人用餐、饮水。——清理餐具卫生。b)卫生清理

——了解病人用品、衣物的清洁消毒方法，为病人洗涤衣物、清洁便器等用品，并妥善保管。

——帮助病人修剪指甲、洗头、擦澡等。c)日常起居照料

——晨间护理，包括协助病人起床、洗脸、洗手、口腔护理（刷牙、漱口）、梳头。

医院陪护服务质量规范

——晚间护理，包括协助病人洗脸、漱口、洗脚或泡脚，协助病人入睡。

——协助病人排便。

——根据医护人员的要求协助病人下床活动或散步。——能够采用正确的方法为卧床病人擦洗、穿衣，有效预防褥疮。

d)医疗护理

——了解病人护理的常识和内外科病人护理的要点，能够观察并发现病人的异常情况，并及时通知医护人员。

——按照医护人员的要求协助病人按时服药。

——了解药品滴注的基本常识，根据药品滴注的进展情况及时与医护人员取得联系。

——掌握收集两便标本的方法，根据医护人员的要求协助病人正确收集两便标本。

——陪同病人做好医疗检查。e)其他

依据病人或其家属的要求，购买病人所需的用品并做好记录。

（3）、医院陪护星级服务员

a)任职条件

——在医院陪护普通服务员岗位工作一年以上，经评价合格，可晋升为医院陪护星级服务员。

医院陪护服务质量规范

——用户评价：满意以上。

——经等级专业培训及考试，评定合格后获得中级家政服务员资格证书。经过升星培训，考评合格。

——具有护理护理专长如：吸痰、扣背、雾化、打流食等并从事普通护理6个月以上的护理人员可直接晋升医院陪护星级服务员。

(4)、医院陪护星级服务员技能要求 a）饮食照料

——根据病人的情况，提供合理的营养膳食建议。

——掌握病人的喂食方法，能够正确地为病人喂食流体食物及其它食品。

b）日常起居照料

了解保健按摩的一般常识，能够为病人提供简单的保健按摩。c）医疗护理

——掌握褥疮护理的知识，能够协助医护人员为褥疮病人进行正确的护理。

——能够经过医生的同意陪服务对象查体、散步等。——能够在医生的指导下，协助病人实施功能康复训练。d）心理疏导

——了解病人心理的基本特点，能够观察医院陪护服务对象的心理、生理变化，与其进行必要的沟通交流。——发现异常情况及时与医护人员沟通。

医院陪护服务质量规范

六、服务管理

(1)、医院陪护服务员

医院陪护服务员在服务过程中，应遵守相关的法律法规和所在医疗机构的规定，注重环境保护。

（2）、服务流程 a)服务接待

公司建立接待平台，以及时接收客户的咨询及预订信息。接待平台可包括： ——热线电话； ——业务受理大厅； ——传真； ——网络等。

接待平台收到客户的预定信息时，应做好记录，并在规定的时间内给予反馈。b)服务协议签订

——在医院陪护服务员、客户、双方对服务内容、时限、人员、费用等均没有异议的情况下签订服务协议。

——医院陪护服务员在首次与客户面谈、进入工作场所或客户要求时，应主动向客户展示自己的身份证件、职业资格证件、医院陪护服务质量规范

健康证明等。c)提供医院陪护服务

医院陪护服务员应按照服务方案、服务协议或服务规范的要求，结合客户的具体情况，及时提供相应的服务，做好服务过程记录。

d)服务用品

医院陪护服务员为客户提供的用品，应征得客户的同意后购买，并做好使用记录。

e)服务结束

服务期满或因其他原因结束服务时，医院陪护服务员应主动与客户、公司或接任服务员做好交接工作，并征求客户意见。交接记录及客户意见应及时交回家政服务机构。

f)服务过程特殊情况的处理

出现特殊情况时，医院陪护服务员应按照规定的处理方式进行处理，并在第一时间通知家政服务机构和客户（或其合法监护人）。注： 此类特殊情况可能包括医院陪护服务员因个人或家庭原因不能继续提供服务、客户因特殊情况不再需要医院陪护服务等。

（3）、服务监督与改进

a)公司在与医院陪护服务员签订服务协议前，向医院陪护服务员讲解服务监督与考核制度，并取得共识。

b)公司对医院陪护服务员的服务过程实施监督，监督的形式包

医院陪护服务质量规范

括：

a）电话访问； b）管理者走访； c）暗访； d）社会监督等。应保持监督形成的记录。

（4）、客户关系管理 a)客户满意度

——公司制定客户满意度管理规范，定期进行客户满意度调查。——公司依据客户满意度调查结果，制定整改措施，不断改进服务质量。b)客户档案

公司建立专门的客户服务部门或指定专人负责建立客户档案，逐步积累客户的资料，并注意做好客户资料的保密工作，记录的客户资料可包括姓名、工作单位、家庭住址、联系方式、身体状况、生活习惯等信息。c)客户回访

公司定期对客户进行关于投诉处理、服务质量等方面的回访，并对回访情况进行记录和存档。

公司和各人都应该按照规范来严格要求工作，只有规范化的公

医院陪护服务质量规范

司才会在激烈竞争的市场上取得长足发展，只有公司不断发展、不断壮大才能更好的保障各方利益，也让我们有这样的机会来服务社会、回报社会。

第二篇：家政服务——居家养老服务质量规范

ICS 03.080.30

A10

山东省地方标准 DB37/T 1111－2008 家政服务——居家养老服务质量规范

2008-12-04发布

2009-02-01实施 DB37

前 言

本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。

本标准为推荐性标准。附录A是资料性附录。

本标准起草单位：山东质量认证中心、济南市妇女联合会、济南阳光大姐服务有限责任公司。

本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。

本标准主要起草人：裴祎荣、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、王继之、田丰

家政服务——居家养老服务质量规范 范围

本标准规定了居家养老服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。

本标准适用于山东省内居家养老服务过程和提供居家养老服务的家政服务机构对居家养老服务的管理。规范性引用文件

下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T15624.1-2003 服务标准化工作指南 第一部分：总则

GB/T17242-1998 投诉处理指南

GB/T19001-2000 质量管理体系 要求

GB/T20647.8-2006 社区服务指南 第8部分：家政服务

《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）

《养老护理员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）术语和定义

GB/T20647.8-2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1

居家养老服务 e

依据法律及合同要求，由家政服务机构（3.3）派出人员，按照客户要求，提供老年人 生活照料和护理服务。

3.2

居家养老服务的客户 e

接受居家养老服务（3.1）的家庭或个人。（本标准以下简称客户）3.3

居家养老服务员

依法取得职业资格，并专职或兼职从事居家养老服务（3.1）的人员。

注：根据服务员每次在客户家里工作时间的长短，分为钟点工（2小时以上5小时以内）、日工（8小时）、全日制工（24小时）三种。基本要求

4.1家政服务机构

4.1.1应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。

4.1.2应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员。

4.1.3应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。

4.1.4公共标识设置应符合GB/T10001.1的规定。

4.1.5按照《关于商品和服务实行明码标价的规定》对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。

4.2服务人员

4.2.1基本要求

a)具备合法的劳动从业资格。

b)信守职业道德，遵纪守法，熟悉居家养老服务程序和规范要求。

c)具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。

d)具有相应的职业资格证书。

4.2.2岗位技能

4.2.2.1管理人员

a)了解国家和行业主管部门有关居家养老服务的法律、法规和规定。

b)掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技术。

c)具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历。

d)具备良好的沟通、协调能力。

e)尊重客户和居家养老服务员。

f)严格履行服务承诺。

4.2.2.2居家养老服务员

a)具备与服务内容相适应的岗位技能。

b)年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度。

c)无精神病史和各类传染病。

4.2.3行为规范

a)仪容仪表端庄、大方、整洁。

b)统一着装、佩戴工号牌。

c)提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动。

d)主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范。

e)尊老敬老，富有爱心，宽容，忍让。

5服务内容

根据生活自理程度的不同，居家养老服务对象分为两种：能自理和不能自理，并据此确定居家养老服务的内容。可包括下列服务项目的全部或部分服务内容。5.1生活护理

——对于能自理的客户，提供洗衣、做饭、整理卫生、居室保洁、衣服熨烫、陪同看病、取药、代为购物服务。

——对于不能自理的客户，提供洗衣、做饭、整理卫生、居室保洁、衣服熨烫、陪同看病、取药、代为购物服务，以及帮助清理个人卫生及大小便，照顾睡眠、饮食、给药。

5.2保健护理

为客户提供按摩、测血压、测体温、提醒吃药、肢体康复服务。

5.3心理疏导

为客户提供读报、聊天、倾听、沟通交流服务。

6星级居家养老服务员划分

依据居家养老服务员所具备的任职条件和技能要求不同，划分为普通、一星级、二星级、三星级共四个级别。高一级别居家养老服务员除具备上一级别服务员所需的知识技能外，还应具备本级别规定的要求。

6.1普通居家养老服务员

6.1.1任职条件

a)经过培训，初步掌握陪护老人的基础知识，具有相应的专业经验。

b)获得初级家政服务员资格证书和家政服务机构的上岗证。

6.1.2技能要求

a)生活照料

——掌握老年人的生理特点，能够协助老人完成口腔清洁、修剪指（趾）甲、洗头、洗澡、更换衣物等个人卫生的清理。

——掌握衣物洗烫的一般方法，能够帮助老人洗烫衣物并妥善保管。

——掌握居室清洁的程序和方法，能够正确进行地面清扫、厨房、卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁。

——掌握一般家庭餐制作的知识，能够制作适宜的饭菜。

——能够帮助老人采购日用品和常用药物。

——能够观察老人的心理、生理变化，与其进行必要的沟通交流。

——了解护理老人的安全常识和意外事故的预防与处理知识。

b)技术护理

——能够根据医生的要求协助老人正确服药。

——掌握一般测量和观察方法，正确使用血压计、体温计。

——了解消毒、灭菌的一般知识，能进行天然的消毒和简单隔离，能使用常见的消毒剂对居室、用品进行消毒。

6.2一星级居家养老服务员

6.2.1任职条件

a)在普通居家养老服务员岗位工作6个月以上，经评价合格，由普通晋升为一星级居家养老服务员；

b)用户评价：满意以上；

c)经等级专业培训及考试，评定合格后获得初级养老护理员职业资格证书，经升星培训、评价合格。6.2.2技能要求

a)生活照料

——掌握口腔卫生、洗头、床上浴、更换卧床老人床单的方法和预防褥疮的知识；能够帮助老人清洁个人卫生（刷牙、修剪指趾甲、洗头、洗澡、更衣、更换床单被罩、整理衣物），有效预防褥疮；能够完成对老人的晨晚间的照料。

——掌握老年人生理节奏的一般知识和更换卧位的一般方法；能够分析造成非正常睡眠的一般原因，并帮助老人正常睡眠。

——掌握吞咽困难的老人的喂食方法，能够制作适宜的家庭餐，并协助老人完成正常的饮食。

——掌握协助大小便排泄和便器、纸尿裤使用的基本知识和方法，能够协助老人正常排泄并清理卫生。

——掌握轮椅、拐杖等助行工具的应用操作知识和预防意外事故的一般常识。

——掌握居室清洁的程序和方法，能够正确进行地面清扫、厨房、卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁；能够对老人的居室进行合理布置。

b)技术护理

——掌握药物的相关知识，能够协助妥善保管口服药物并协助完成口服给药。

——了解常用体征的观察、测量方法，能够正确使用血压计、体温计，能够正确测量人体的液体出入量，观察皮肤和指甲的变化。

——了解消毒灭菌的基本知识，能够正确地对便器等常用物品进行消毒。

——能够根据需要正确使用热水袋和冰袋。

——了解护理记录的一般要求，能够进行简单的护理记录。

6.3.二星级居家养老服务员

6.3.1任职条件

a)在一星级居家养老服务员岗位工作一年以上，经评价合格由一星级晋升为二星级居 家养老服务员。

b)用户评价：满意以上。

c)经等级专业培训及考试，评定合格后获得中级养老护理员职业资格证书，并经过升 星培训、评价合格。

6.3.2技能要求

a)生活照料

——能够为不能自理的老人清理口腔卫生；有效预防褥疮，正确照料有褥疮的老人。

——掌握疼痛护理的方法，能够分析非正常睡眠的形成原因并协助老人睡眠。

——掌握一般家庭餐制作知识和营养配餐知识，能够制作适宜的饭菜并协助老人进餐。

——掌握协助大小便排泄和便器、纸尿裤使用的基本知识和方法，能够协助不能自理的老人正常排泄并保持卫生，并能够按照医护人员的要求收集两便标本。

——掌握轮椅、拐杖等助行工具的应用操作知识和预防意外事故的一般常识，能够对老人进行恰当的搬移。

——掌握居室清洁的程序和方法，能够正确进行地面清扫、厨房、卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁；能够对老人的居室进行合理布置，养护常见的花卉并进行合理的摆 放。

b)技术护理 ——掌握一般的用药常识，能够正确的帮助老人服药，协助医护人员为老人换药。

——掌握老年人体征的观察、测量方法，能够正确使用血压计、体温计，并能够依据测量结果对老年人的健康状况做出正确分析和判断。

——掌握消毒隔离的操作方法，能够使用常见的物理、化学消毒方法进行消毒。

——掌握并正确运用温水擦浴和湿热敷的方法。

——能够阅读护理文件并正确填写护理记录。

——掌握氧气吸入、吸痰等急救知识，能够对轻微的外伤、烫伤等意外及时报告，并做出正确的初步应急处理。

——能够配合医护人员完成对老年人高血压、冠心病、中风、帕金森、糖尿病、关节炎、老年性痴呆症等常见病的护理。

c)康复护理

——掌握肢体康复和健身器材的使用知识，能够协助老人进行肢体康复活动，指导老人使用各类健身器材。

——能够陪伴老年人进行闲暇活动（读书、看报、散步、聊天、看电视等）。

d)心理疏导

掌握老年人的心理特点和沟通技巧，能够观察老人的情绪变化并进行有针对性的分析指导，能够与老年人进行有效的沟通。

6.4三星级居家养老服务员

6.4.1任职条件

a)在二星级居家养老服务员岗位工作一年半以上，经评价合格由二星级晋升为三星级居家养老服务员。具备大专以上学历，从事居家养老服务6个月以上的可直接晋升为三星级 居家养老服务员。

b)用户评价：满意以上。

c)经等级专业培训及考试，评定合格后获得高级养老护理员资格证书，并经过升星培训，考试合格。

6.4.2技能要求

a)技术护理

——掌握胸外按压、人工呼吸和止血包扎与固定的简单操作方法，能够在发生意外后进行及时的心脏按压和人工呼吸以及止血、包扎、固定和搬运。

——掌握老年危重病护理的一般知识，能够协助医护人员观察和护理危重病人。

——了解常见老年病、多发病和传染病的一般知识，能够对老年人的生活习惯进行健康指导。

b)康复护理

——了解老人康复训练的基本知识，能够协助老人完成康复计划。

——能够陪同老人参加各类兴趣和文体娱乐活动。

c)心理疏导

掌握老人心理保健和情绪疏导的基本知识，能与老人进行情感交流，对老年人的忧虑、恐惧、焦虑等不良情绪进行疏导。

d)培训和指导

掌握培训与指导的基本方法，能够为普通及一、二星级居家养老服务员提供居家养老服务相关知识和技能的培训与指导。7服务管理

7.1服务组织

7.1.1家政服务机构应建立与其业务相对应的组织机构，明确各部门和岗位的工作职责和权限。

7.1.2家政服务机构应建立良好的沟通渠道、明确沟通的方式和时机。

7.1.3家政服务机构应为每一个岗位都建立服务流程和技术规范，并在工作中贯彻落实。

7.1.4家政服务机构应建立科学、合理的服务质量管理体系，对服务资源、服务过程、服务监督与改进进行管理。

7.2服务资源

7.2.1家政服务机构应策划并通过各种方式获得提供居家养老服务所需的资源。

7.2.2居家养老服务员

a)家政服务机构应确保居家养老服务员具有与其岗位相适应的意识和能力。

b)家政服务机构应根据岗位需要和评价结果，及时组织对居家养老服务员进行培训，对培训的效果进行评价。

c)家政服务机构应在居家养老服务员、客户、家政服务机构三方没有异议的情况下签订服务协议，明确各自的责任和义务。

d)家政服务机构应建立严格的居家养老服务员上岗程序。上岗程序见附录A。

e）家政服务机构应建立并实施居家养老服务员评价程序，确定其级别。

7.2.3基础设施

家政服务机构和客户应确定、提供并维护居家养老服务所需的基础设施和环境。

7.2.4安全与应急预案

家政服务机构和客户应确保居家养老服务员在工作过程的人身和财产安全。必要时，配备必要的劳动保护用品。通过签署居家养老服务协议，明确约定三方的责任和义务。

家政服务机构应建立安全应急预案，并应定期对应急预案进行演练。安全应急预案涉及的范围可包括：客户突发疾病；客户被盗；火灾、爆炸；居家养老服务员受到伤害等。

7.2.5环境保护

家政服务机构应通过自身努力，不断影响和优化工作环境，注重环境保护。居家养老服务员在服务过程中，应遵守相关的法律法规，注重环境保护。

7.2.6 信息资源

家政服务机构应建立收集信息资源的渠道，并对获取的信息进行汇总、分析。

家政服务机构对提供信息的客户或相关方，应及时给予反馈。

注：信息资源包括服务信息、用工信息、培训信息、职业技能鉴定信息、社区居民需求信息、服务质量投诉信息、国家或行业、地方关于居家养老服务的政策、法规信息等。

7.3居家养老服务过程

7.3.1 编制居家养老服务方案

家政服务机构应针对客户的特定要求编制居家养老服务方案。服务方案包括居家养老服务的具体内容、服务方式、服务流程、需要的设施设备及工具和其他注意事项。

7.3.2居家养老服务流程

a)接待

家政服务机构应建立接待平台，接收客户的咨询及预订信息。接待平台可包括：

——热线电话； ——业务受理大厅；

——传真；

——网上登记等。

接待平台收到客户的预定信息时，应做好记录，并给予反馈。

b)签订服务协议

——在居家养老服务员、客户、家政服务机构三方对服务内容、时限、人员、费用以及服务对象的身体状况等特殊情况均没有异议的情况下签订服务协议。

——居家养老服务员在首次与客户面谈、进入客户家庭或客户要求时，应主动向客户展示自己的身份证件、职业资格证件、健康证明等。

c)提供居家养老服务

居家养老服务员应按照服务协议、服务方案或服务流程的要求，结合客户的具体情况，及时提供相应的服务。

d)服务结束

服务期满或因其他原因结束服务时，居家养老服务员应主动与客户、家政服务机构或接任服务员做好交接工作并征求客户意见，交接记录及客户意见应及时交回服务机构。

e)服务过程特殊情况的处理

家政服务机构应对服务过程可能出现的特殊情况的处理与客户达成一致。出现特殊情况时，居家养老服务员应按照规定的处理方式进行处理，并在第一时间通知家政服务机构和客户（或其合法监护人）。

注：此类特殊情况可能包括居家养老服务员因个人或家庭原因不能继续提供服务、客户因特殊情况不再需要居家养老服务等。

7.4服务监督与改进

7.4.1家政服务机构应建立对居家养老服务过程的监督与考核制度，规定监督的频次、方式、人员以及考核方法。家政服务机构应在与居家养老服务员签订服务协议前，向居家养老服务员讲解服务监督与考核制度，并取得共识。

7.4.2家政服务机构应及时对居家养老服务员的服务过程实施监督，监督的形式包括：

a)电话回访；

b)管理者走访；

c)暗访；

d)社会监督等。

应保持监督形成的记录。

7.4.3家政服务机构应建立不合格服务管理制度，对出现的不合格服务进行纠正。不合格服务的情况有：

a)服务态度不端正；

b)服务提供不及时；

c)服务内容不全面；

d)客户认为其他不满意的情况。

家政服务机构应采取措施，消除或降低不合格服务给客户造成的不良影响。家政服务机构应分析不合格服务的产生原因，制定整改措施，并跟踪整改措施的落实情况。

7.4.4家政服务机构应通过信息的收集与分析，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。信息可包括：

a)居家养老服务员的信息；

b)客户信息；

c)不合格服务；

d)服务质量与价格信息。

7.5文件与记录管理

7.5.1文件管理

家政服务机构应按照GB/T19001《质量管理体系 要求》4.2.3的要求实施文件管理。

7.5.2记录管理

家政服务机构应按照GB/T19001《质量管理体系 要求》4.2.4的要求实施记录管理。

7.5.3档案管理

家政服务机构应将服务及管理过程中形成的文件、记录、协议、合同等及时汇总、分类和归档。

家政服务机构的档案共分为三类：标准类、合同协议类、其他类。

——标准类档案是指家政服务机构的服务质量标准、服务管理标准及工作标准，以及内部管理性资料，保存期为永久。

——合同协议类档案是指家政服务机构与员工、居家养老服务员、客户及其它合作方、相关方签订的协议或者合同，其保存期为解聘或服务协议中（终）止后3年。

——其他类档案是指上级机关来文、各种工作记录等，其保存期是3年。

注：内部管理性资料是指家政服务机构的书籍资料、工作计划、总结、向上级部门及相关部门提交的报表、报告等。

7.6服务沟通与交流

家政服务机构应建立与居家养老服务员、客户、其它相关方及内部各管理层级之间沟通交流的平台。

8客户关系管理

8.1客户满意度

8.1.1家政服务机构应制定客户满意度管理规范，定期进行客户满意度调查。

8.1.2家政服务机构依据客户满意度调查结果，制定整改措施，不断改进服务质量。

8.2客户档案

家政服务机构应建立专门的客户服务部门或指定专人负责建立客户档案，逐步积累客户的资料，并注意做好客户资料的保密工作。记录的客户资料可包括姓名、工作单位、联系方式、家庭住址、个性需求等信息。

8.3客户回访

家政服务机构应定期或不定期对客户进行回访。

8.4客户投诉管理

家政服务机构应依据GB/T 17242-1998《投诉处理指南》的要求处理顾客的投诉。

附录A

居家养老服务员上岗程序

（资料性附录）

第三篇：家政服务陪护合同

家政服务陪护合同

家政行业协会制 合同编号：

甲方（用户）： 身份证号： 联系电话： 住宅地址： 乙方（家政服务员）： 身份证号： 联系电话： 原籍地址： 丙方（家政服务组织）：太原亨佳家政服务有限公司

服务电话：0351-2598569 经营地址：太原市解放路钟楼街西口苏宁对面二层

根据《中华人民共和国合同法》及有关法律、法规的规定，甲、乙、丙三方本着平等、自愿、诚实信用的原则，就家庭服务相关事宜签订本合同。

第一条 甲、乙、丙三方的关系

丙方和甲、乙双方是居间合同关系，甲方和乙方为劳务合同关系，乙方经丙方介绍为甲方服务。

第二条 家政服务内容

客户自诉基本情况： 在丙方的推荐下，甲方愿意选择符合上岗条件的乙方为其家庭服务，乙方也愿意承担甲方的第 项服务。

1、一般家务；

2、照料孕、产妇与新生儿；

3、照料婴、幼儿；

4、照料老人（）自理（）半自理（）不自理；

5、护理病人；

6、医院陪护病人；

7、计时服务；

8、婴幼儿保教；

9、护送；

10、厨嫂；

11、；12 第三条 从本年 月 日 时 分起至 月 日 时 分止； 工作时间：

第四条 服务人员日工资 元，按照实际工作天数支付； 第五条 中介服务费 元，预付工资 元；

第六条 甲方已认真阅读“客户须知”，无异议并按照“须知”条款雇佣乙方； 第七条 乙方已认真学习“家政员工守则”，同意并遵照执行；

第八条 甲乙双方应尽快了解、适应。乙方不得无故离岗，负责后果自负； 第九条 双方满意一同签订聘用合同；

第十条 丙方为居间服务，客户因故放弃丙方服务，丙方收取劳务费 元，剩余部分返还甲方；

第十一条 本着双方自愿的原则，允许单方提出异议，解除合同。公司另行派员。甲方须将乙方送回签约地办理手续。否则视合同续存，服务费不予退还。

第十二条 补充协议

本合同一式三份，三方各执，具有同等法律效应。

甲方 乙方 丙方

姓名 姓名 太原亨佳家政服务有限公司 签字盖章 签字盖章 签字盖章

年 月 日 年 月 日 年 月 日

第四篇：家政保洁服务规范 2

家政保洁服务规范 范围

本标准规定了保洁服务的术语和定义、保洁服务的基本要求、管理要求、服务要求、质量管理与服务改进的内容。

本标准适用于丁峰家政保洁服务公司和保洁服务人员。2 术语和定义 2.1 保洁服务

保洁服务是指专为家庭、单位所提供的人工劳动，主要提供清洗、除尘、消毒等清洁类的服务。

2.2 保洁服务机构

依法成立的从事保洁服务经营活动的组织。2.3 保洁服务对象

家庭、机关、企事业单位等。又称客户。2.4 保洁服务合同

保洁服务机构与保洁服务客户关于服务内容和要求所签订的书面文件，以下简称服务合同。

2.5 管理员

根据保洁服务经营者运营的需要，设立的包括调度、接线、评估等管理岗位的工作人员。3 保洁服务的基本要求 3.1 保洁服务机构基本要求 3.1.1应有固定的经营场所。

3.1.2 应建立组织机构的管理标准和工作标准体系。

3.1.3 在经营场所悬挂营业执照、税务登记证等相关证照。3.1.4公开服务项目、收费标准、投诉监督电话等。3.1.5 应有专兼职的培训和管理人员。

3.1.6建立培训制度和完善的专业培训计划。

3.1.7应对保洁员开展岗前、岗中培训，并建立员工培训档案。

3.1.8培训内容应包括保洁员的职业道德、行为规范，基本的法律、安全、卫生知识，以及保洁服务所需的知识和技能。3.2 保洁员的基本要求

（1）应有有效的居民身份证。

（2）应持证上岗。（县级以上医疗机构出具的健康证明，职业培训合格证或国家职业资格证）。

（3）按规定统一着装上岗，私人衣服不得外露，工作服应勤洗、勤换，穿着应整洁、干净。（4）男性员工不允许留胡须，头发长不过耳，女性员工发长不披肩，发型整齐不蓬乱，女性员工不允许浓妆艳抹，不得穿高跟鞋。

（5）讲究个人卫生，避免自身不洁发出异味。（6）工作时不允许赤脚或穿拖鞋上岗。

（7）员工上岗必须佩戴工卡、并一律戴在左胸。4 管理要求

4.1.保洁员的职业态度要求：

（1)精益求精：努力钻研专业技术，不断提高自身的技术水平；（2)诚信为本：实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到；

（3)客户意识：有强烈的主动服务意识，主动为客户着想，让客户百分之百满意；（4)有责任感：敢于承担责任，时刻对客户负责，对公司负责，为公司的声誉着想；（5)品牌意识：客户服务是展示公司品牌特征的重要方式。4.2.保洁员行为规范

（1）时刻保持仪表端庄，精神饱满，动作敏捷，工作中不喧哗。不嬉闹，行走靠左，不并排，礼让顾客，从规定员工通道出入。

（2）工作时不打瞌睡，不看小说、杂志，保持良好的精神状态。

（3）坚持“优质服务，顾客至上”的服务宗旨，树立“顾客就是上帝”的意识。

（4）对待顾客的问询，要有问必答，自己回答清楚的问题应将顾客带到服务台，由有关人员接待。

（5）不随地吐痰，乱仍纸屑，不在公共地方吸烟，禁止乱丢烟头。（6）不得将工具沿地拖行或扛肩上行走。4.3 保洁员的劳动纪律要求

（1）按时上班，不得无故迟到早退，有私事须提前向领班申请事假，有特殊原因未能提 前申请时，事后要及时补办请假手续，否则按旷工处理，申请病假须持医院证明，经主管批准后方能休息。

（2）工作时不允许做与本职工作无关的事。

（3）工作时间（含上班前）不得喝酒，不允许在非休息时间和地点休息。（4）员工应在指定工作区域范围内活动，不准串岗、串楼层。

（5）服从公司和质检人员检查，并接受批评，纠正错误，执行定岗、定人、定时间、定标准的管理模式，完成上级交给的各项工作任务。

（6）自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设备、设施、用品等。（7）在保洁过程中，不得妨碍顾客购物及其他活动。（8）上班岗或下班后不准穿工装在卖场闲逛。4.4 绩效考核和激励机制

公司制定了绩效考核办法，对各岗位人员定期进行绩效考核，并制立激励机制，根据绩效考核结果进行奖罚。

4.5 服务记录管理要求

（1)建立保洁服务工作档案，档案应包括客户签署服务合同。档案中各项记录的内容应真实详细，能够记录公司和客户之间的交易过程，确保服务质量和保洁员的可查证和可追溯。（2）根据客户档案管理制度，按规定作好客户档案的保密工作，不得公布泄露客户。5 服务要求.1服务用具、用品要求 5.1.1 保洁员服务用具、用品要求。应有合乎标准的一般性防护用品和相关特殊安全、防护用品。

5.1.2 保洁工具和清洗消毒用品要求。保洁用具、用品应分类存放，分开使用，使用后清洗、消毒、清洁无异味。

5.1.3 清洁剂、消毒剂、洗涤剂和杀虫剂的采购要求。应有规范的采购控制程序，达到国家规定的要求。

5.1.4 清洁剂、消毒剂、洗涤剂的使用要求。5.1.5 应正确分类使用。

5.1.6 应严格按产品使用说明使用。

5.1.7 应放在桶内或器皿内，禁止直接接触地面。

5.1.8 使用清洁剂、洗涤剂品后要对清洁对象用清水彻底冲洗，防止腐蚀。

5.2服务人员要求

（1）保洁工作的完整性，要确保保洁到100%全覆盖，无死角、无遗漏，完整地清理各个区域的环境卫生，及时的转运各类垃圾，不产生任何残留垃圾，提供一个整洁完整的工作、生活环境。

（2）保洁工作的及时性，保洁人员要在第一时间清理各处环境卫生，随时保洁，保持保洁工作的及时性。

（3）保洁工作的有效性，在清洁服务过程中，我们将加强员工的业务能力和综合素质的教育，杜绝应付行为的发生，确保各项保洁工作的有效性，使每一项工作做到实处，使每一个环境清洁卫生。

（4）保洁工作的真诚性，对于我们工作中的不足，我们将虚心听取各方的意见，认真接受采纳，并积极主动地回访客户对我们工作的意见，认真对待，及时处理，使各项工作不断迈上新的台阶。

6质量管理与服务改进

6.1.服务质量投诉

（1)公司建立了建立服务质量投诉机制，制定投诉受理程序。

（2)按照GBT1720的要求设置投诉受理部门，公司定期或不定期收集各方面意见和建议并建立反馈意见档案，（3)客户与公司发生服务质量争议时，双方应协商处理。协商不成的，可向国家有关部门进行投诉或申诉，申诉仲裁，对仲裁结果有异议的，可向法院提请诉讼。6.2.投诉处理

（1)公司相关负责人对客户的投诉应积极对待，及时处理，并要保留书面记录，客户投诉记录格式、内容参见《丁峰家政公司客户投诉等级表》；处理流程参见《延安丁峰家政服务有限公司投诉处理标准》。

（2)签订服务合同后，因客户原因无法履行合同的，定金不予退或按合同约定处理。因公司原因导致无法履行合同的，应向客户做出赔偿。赔偿办法按照《中华人民共和国合同法》执行。

（3)因公司责任造成物品保洁过程中损坏或丢失的，公司应根据物品的新旧程度和当时市场价格折价予以赔偿。物品的新旧程度和当时的市场价格折价由双方协商或法定机构裁定。6.3.质量监督

公司不定期安排专人在不告知保洁员的情况下，到现场进行监督，对服务水平和服务态度进行评价，评价结果纳入绩效考核范围。6.4.服务改进

公司每一季度，通过开展例会，总结本季度内服务存在的弊端，实施纠正措施，对服务管理过程进行改进或调整直至达到预期的效果。公司积极组织有关人员参加纠正措施的实施过程，提高员工的持续改进意见。

第五篇：医院陪护合同

医院陪护合同

甲方: 鼎宝家政公司

乙方:

一、甲方从年月日开始向乙方提供医院陪护人员，护理地点为：医院。乙方确定用全日班个人,白天班个人，夜间班个人。甲方给乙方陪护个伤病人员。

二、甲方所提供的护理员工的义务是为乙方病人喂饭,吃药,翻身,勤换衣物,协助病人大小便.保证卫生良好,即时找护士、大夫反应情况,以便为病人早日康复创造良好条件。

三、医院陪护人员夜间班和白班分别为10个小时,夜间班护理费为人民币元钱，白天班护理费为人民币元钱，全日班24小时值班陪护,全日班护理费为每班（24小时）人民币元，乙方给护理人员提供夜间不离岗休息条件，乙方管吃管住。

四、乙方应先付款，付款后甲方才指派陪护员工上岗。乙方只能对甲方结算费用,陪护员工资由甲方支付。乙方不得与陪护人员私自建立陪护服务关系，不得私自将费用结算给甲方所提供的陪护员工。

五、甲方应加强对所提供陪护员工的管理,保证服务质量。乙方有权对甲方所提供的陪护员工提出如下要求：在乙方处工作值班时微笑,热情主动,勤快,不准随便远离值班岗位.值班间中午不准喝酒,不准长时间看书报。乙方有权对陪护员工监督、批评、纠正。

六、甲、乙双方在合作中，如乙方对甲方所提供陪护员的工作不满意,乙方可通知甲方更换陪护人员,定价不变。所提供的陪护员只要在乙方处工作服务,本合同一直有效。

七、乙方应自己管好自己的财物，不得借给员工钱物。否则对员工的债务，甲方不承担清偿责任；乙方如发生被骗、窃的后果,乙方应即时向公安部门报案处理,甲方只负责协助乙方及执法部门处理此案,甲方不负任何经济赔偿责任。乙方不得以此为由拒付甲方的陪护费。

八、乙方应提供一至两个有关亲友的家庭地址、身份证复印件及联系电话给甲方及甲方的陪护员,以便乙方被陪护的亲属有特殊情况时能得到及时通知。

九、本合同一式二份，甲乙各持一份。合同自双方签字盖章之日生效。

甲方(盖章):乙方(签字):

单位地址:家庭地址:

联系电话:联系电话:

年月日