窗口单位服务规范、纪律要求、文明用语

第一篇：窗口单位服务规范、纪律要求、文明用语

单位窗口服务规范

为规范窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定窗口单位通用服务规范。各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。

一、服务对象和方式

各类窗口单位的服务对象，包括应享受基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、人员等各类服务对象。服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。

二、基本要求

（一）依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。

（二）诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。

（三）公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。

要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。

（五）优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。

三、行为规范

（一）岗责分明。在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。

（二）仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。

（三）服务热情。工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。

（四）办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务，对超越职责权限的事项要及时请示。

（一）统一服务环境。严格执行国家标准、行业标准或相关规范对本窗口单位在标识、标志、形象以及设施设备等方面提出的要求，目前没有明确标准的，也要进行规范管理。

（二）公开服务承诺。通过多种形式，结合实际需要，向服务对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺。

（三）公布办事流程。要公开工作标准、业务标准和权限标准。开放式服务大厅应设立咨询台或引导台，提供咨询服务和单据填写示范；在明显位置张贴办事指南、岗位职责；整齐摆放各类业务宣传页。办公室服务场所也要张贴办事流程和岗位职责。

（四）服务场所安全便利。服务对象聚集的服务场所应做到采光良好、空气流通，方便疏散，并配备防火、防盗、监控等设施；保持环境卫生清洁，设施设备摆放有序，业务宣传资料齐备；有条件的窗口单位，应设置专门等候区、残疾人专用设施，可推出设置医药箱、建立医务室等急救措施。

五、工作规范

（一）服务准备“三提前”：提前检查好信息系统或硬件设施；提前准备好业务凭证和相关印章；提前到达岗位进入工作姿态。

规定，告知办理相关业务所需手续，告知办理业务的路径，告知办理业务的时限，并指导服务对象填写有关业务凭证。

（三）服务受理“不推诿”：对服务对象符合规定的需求即时受理，对手续不全或不符合规定的做好政策解释说明，不以任何借口推诿、搪塞服务对象。

（四）服务办理“不积压”：在业务受理、初审、复核、办结各环节，按岗位职责和时限要求及时办理。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象，应按“急事急办，特事特办”原则，开辟绿色通道，实行点对点服务、重点服务和一条龙服务。

（五）服务结果“不出错”：严格执行业务规程和标准，层层复核把关，力争每个环节不出差错；建立服务日志基础台账，记录各业务环节的办理过程，发现有错及时改正。

（六）服务方式灵活多样：各类窗口单位普遍实行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制。不同窗口单位可结合业务特点，拓展服务路径，将服务向网络、向基层延伸。

六、服务监督规范

（一）服务对象监督。窗口单位应通过设立群众意见箱和举报监督电话、施行网络投诉和网络舆情监控、开发语音

群众监督。

（二）上级监督。窗口单位的主管部门应建立监督检查制度，帮助窗口单位不断改进服务作风；窗口单位要自觉接受监督，主动查找问题，提出改进措施。

（三）社会监督。窗口单位可聘请社会监督员，进行定期巡查或随机明察暗访等方式，监督窗口单位工作人员的服务行为。

（四）内部监督。窗口单位要强化制度管理，精确流程控制，明晰责任主体，加强关联性环节的相互监督，形成高效的内部监督机制。

单位窗口纪律要求

为严肃窗口单位工作纪律，打造风清气正、岗责分明、规范有序的服务环境，提升服务质量和服务水平，现制订各类窗口单位通用的纪律要求（二十个禁止），各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的纪律要求。各级各类窗口单位工作人员要严格遵守各项工作纪律，禁止下列行为：

（一）擅自离岗、串岗、聊天、办私事；

（二）带无关人员进入办公区域；

（三）工作日白天饮酒；

（四）在服务场所吸烟、吃东西、打瞌睡；

（五）在服务时间看手机、玩游戏、上网聊天、看电影等与工作无关的行为；

（六）推诿、搪塞服务对象等不作为行为；

（七）违反操作规程擅自处理业务；

（八）超越职责权限办理业务；

（九）擅自增加办理环节，给服务对象带来不便；

（十）泄露服务对象商业秘密、个人隐私或案件处理情况；

（十一）伪造、篡改、擅自销毁服务对象的权益记录；

（十三）对服务对象区别对待，讲私情，谋私利；

（十四）接受服务对象的礼品、礼金、有价证券；

（十五）参加可能影响公正办理业务的宴请及其他活动；

（十六）徇情枉法，偏袒一方当事人；

（十七）滥用职权，侵害服务对象的合法权益；（十八）隐瞒证据或者变造证据；

（十九）与中介机构做幕后交易、甚至充当其代言人；（二十）其他违法违纪行为。

单位窗口文明用语和服务禁语

为规范窗口单位服务语言，增强服务窗口文明礼仪，增强服务效果，增进与人民群众的感情，提升服务对象的满意度。特制定窗口单位文明用语，并制订各类窗口单位通用的服务禁语范例如下。各级各类窗口单位可根据各自服务特点，进一步细化完善。

一、接待窗口用语

1、您好，欢迎光临!请问您办理什么业务? 请您再说一遍。

2、请您到×号××窗口办理(指明准确位置)。

3、请别着急，我们马上给您办理。

4、请出示您的证件。

5、请您用钢笔填写清楚有关事项。

6、您的×××表填写有误，麻烦你再看一遍。

7、请填写×××。

8、请您听我再详细解释一遍。

9、先生，这里是无烟场所，谢谢合作。

10、对不起，请稍等。

11、对不起，让您久等了。

12、对不起，请您排队等一会儿。

13、请稍候，我给您联系。

14、您的手续已办好，请核对。

15、请保管好您的资料，收好您的证件。

16、请您到结算窗口缴费后，再来取证。

17、请您×月×日来领取证照。

18、您的证件已办好，请签收。

19、对不起，这事不属我受理范围，请您到××窗口办理。20、对不起，您的资料不全，请补齐××材料再来办理。

21、请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。

22、请问，还需要我为您做什么吗?

23、由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。

24、谢谢您反映的情况和建议，我们一定改进。

25、欢迎您监督。

26、请您对我的服务作出评价。

27、请走好，再见。

28、谢谢您的支持和合作。

29、不用谢，这是我们应该做的。30、欢迎您再来××××办事。

二、电话文明用语

31、您好，我是×××，请讲。

32、您好，我是×××中心××窗口，您有何事，请讲。

33、请问您办理什么业务?

34、请稍等，我记录一下。

35、请稍候，我查询一下。

36、对不起，此事请您拨打××窗口电话咨询，电话号码是……。

37、请您留下联系电话，以便我们及时和您联系。

38、对不起，他不在，您需要留话吗?我能转达吗?

39、对不起，您可能拨错电话了。40、不用谢!这是我应该做的，再见。

三、窗口单位服务禁语范例(一)首问语 1.喂(哎)!你找谁!2.你有什么事? 3.怎么搞的，打错了。4.叫你没听见吗? 5.没听见我说的话吗?(二)提供咨询服务时 6.问什么问!7.我正忙，没空叫他(她)。8.他上哪儿了，我怎么知道。9.这个不归我管!10.不知道!11.自己看去!12.都告诉你了，怎么还不明白!13.该找谁找谁去，我不管(懂)!14.你让我说多少遍才能记住? 15.有完没完?你烦不烦!16.这么简单的问题，你都不清楚!17.不要啰嗦!(三)需要服务对象等候时

18.没上班呢，外面等着去!19.急什么，还没到上班时间呢? 20.急什么!等等怎么了!21.我忙着呢!22.电脑坏了，等着吧!(四)为服务对象办理业务时 23.赶紧签名!24.填错了，找个明白的人来!25.拿好了，丢了不负责!26.怎么丢三落四的!钱不对(或资料不全)!27.回去叫XX来!28.你这字(章)怎么写(盖)的!29.排队去!(或)后边等着去!(五)服务对象的要求与政策或规定相悖时 30.这是规定，我也没办法!31.我说不能办就不能办!32.没弄清楚来干嘛!33.你以为你是谁!34.你没资格办!(六)服务对象有疑问、投诉或不满时 35.我也不清楚，爱找谁找谁去!36.怎么才来，早干什么去了!37.政策就这么定的，有意见告去，找领导去!38.我就这态度，怎么啦!

39.什么时候办下来没准儿，经常来问问!40.你去投诉好了!41.别惹我!我就这样!42.有意见薄，你去写吧!43.你着什么急!44.电脑比你脑袋强!45.你到边上算去!(七)临近下班时 46.别进来了，下班了!47.都几点了才来，怎么不早点来!明天再来吧!48.你动作快点!我们马上下班了。(八)业务办结时

49.都办完了，怎么还不走!50.快走吧!

第二篇：服务规范和纪律要求

人力资源和社会保障窗口单位服务规范

为规范人力资源社会保障系统窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定人力资源和社会保障窗口单位通用服务规范。各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。

一、服务对象和方式

各类人力资源和社会保障窗口单位的服务对象，包括应享受人力资源和社会保障基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、就业人群、失业人员、离退休人员等各类服务对象。服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。

二、基本要求

（一）依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规

（二）诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。— 1 —

（三）公平公正。对各类服务对象应坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。

（四）安全便捷。在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。

（五）优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。

三、行为规范

（一）岗责分明。在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。

（二）仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。

（三）服务热情。工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服 — 2 —

务对象争吵。

（四）办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务，对超越职责权限的事项要及时请示。

四、工作规范

（一）服务准备“三提前”：提前检查好信息系统或硬件设施；提前准备好业务凭证和相关印章；提前到达岗位进入工作姿态。

（二）服务咨询“四告知”：告知所提申请是否符合政策规定，告知办理相关业务所需手续，告知办理业务的路径，告知办理业务的时限，并指导服务对象填写有关业务凭证。

（三）服务受理“不推诿”：对服务对象符合规定的需求即时受理，对手续不便或不符合规定的做好政策解释说明，不以任何借口推诿、搪塞服务对象。

（四）服务办理“不积压”：在业务受理、初审、复核、办结各环节，按岗位职责和时限要求及时办理。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象，应按“急事急办，特事特办”原则，开辟绿色通道，实行点对点服务、重点服务和一条龙服务。

（五）服务结果“不出错”：严格执行业务规程和标准，层层复核把关，力争每个环节不出差错；建立服务日志基础台账，— 3 —

记录各业务环节的办理过程，发现有错及时改正。

（六）服务方式灵活多样：各类窗口单位普遍实行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制。不同窗口单位可结合业务特点，拓展服务路径，将服务向网络、向基层延伸。

监督电话：6205177

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人力资源和社会保障窗口单位纪律要求

为严肃人力资源和社会保障窗口单位工作纪律，打造风清气正、岗责分明、规范有序的服务环境，提升服务质量和服务水平，现制订各类窗口单位通用的纪律要求（二十个禁止），各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的纪律要求。各级各类窗口单位工作人员要严格遵守各项工作纪律，禁止下例行为：

（一）擅自离岗、串岗、聊天、办私事；

（二）带无关人员进入办公区域；

（三）工作日白天饮酒；

（四）在服务场所吸烟、吃东西、打瞌睡；

（五）在服务时间看手机、玩游戏、上网聊天、看电影等与工作无关的行为。

（六）推诿、搪塞服务对象等不作为行为；

（七）违反操作规程擅自处理业务；

（八）超越职责权限办理业务；

（九）擅自增加办理环节，给服务对象带来不便；

（十）泄露服务对象商业秘密、个人隐私或案件处理情况；

（十一）伪造、篡改、擅自销毁服务对象的权益记录；— 5 —

（十二）将服务对象权益信息用作商业用途。

（十三）对服务对象区别对待，讲私情，谋私利；

（十四）接受服务对象的礼品、礼金、有价证券；

（十五）参加可能影响公正办理业务的宴请及其他活动；（十六）徇情枉法，偏袒一方当事人；

（十七）滥用职权，侵害服务对象的合法权益；（十八）隐瞒证据或者变造证据；

（十九）与中介机构做幕后交易、甚至充当其代言人;（二十）其他违法违纪行为。

监督电话：6205177

第三篇：服务文明用语规范

服务文明用语规范

服务客户、对待同事。接待客人最基本的态度。面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接听电话时先说“你好”。做到用户第一，热情有礼，公司倡导规范的文明用语；如“欢迎光临”。

1.对来访人员说：

你好，（有什么可以帮到你？或请问您到哪一栋哪号房？）“请出示您的证件”

2.当对讲机无人接听时应对来访者说：

“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？”

3.当来访人员离开时应说：

“谢谢您的合作，欢迎再来”“再见”。

4.对违章行车者说：

“对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶”“谢谢合作”

5.对违章行车应说：

“对不起，消防通道禁止停车，请您将车停泊在车位里好吗？”

6.对车场内闲杂人员说：

“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”“多谢您的合作”

7.对车辆出车时应说：

“您好，您的车位使用费用元”

“这是你的收据，祝你一路顺风”

8.当车辆进车时应说：

“请你将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内。

礼貌服务用语：

1、请！

2、您好！

3、欢迎。

4、请问？

5、请进！

6、请坐！

7、谢谢！

8、再见！

9、对不起。

10、失陪了。

11、很抱歉！

12、请原谅。

13、没关系！

14、别客气！

15、不用谢！

16、请稍等。

17、请指教。

18、请当心！

19、请走好。20、欢迎光临！

21、欢迎再来！

22、请问什么可以帮到您？

23、很乐意为您服务！

24、这是我应该做的。

25、请您多提宝贵意见！

26、您的需求就是我的职责。

27对不起，这里不能停车，请将车开到停车场内停放。多谢合作。(纠正违章先敬礼)

白玫瑰物业青蓝、莱茵半岛管理处

第四篇：窗口单位文明服务规范要求

窗口单位文明服务规范要求

基层群众往往从政府机关的“窗口单位”了解到党的政策，看到政府的形象。窗口单位文明服务规范要求下面来看看吧!

第一篇 争做文明服务窗口

《文明修养宣传标语》

1、创造优美环境，营造优良秩序，提供优质服务，建设文明城市

2、德育重在坚持，文明贵在行动

3、增强道德意识，提高文明素质

4、树文明新风，做文明市民，创文明城市

5、讲究社会公德，遵守公共秩序

6、一言一行总关情，携手共创文明城

7、公德装在心中，文明贵在行动

8、爱护公共财物，维护公共秩序，热心公益事业

9、爱心是生活明媚的阳光，文明是人生温馨的春风

10、讲文明，小处处处不随便;树形象，大家家家是窗口

11、塑窗口形象，树行业新风

12、市民素质高一分，城市形象美十分

13、我文明，佛山文明;我诚信，佛山诚信;我美丽，佛山美丽

14、讲文明话，办文明事，做文明人，建文明城

15、创建文明城市——渴望你的参与

16、文明城市——你我共同的家园

17、一滴水能折射阳光，细微处显露您的品格

18、文明的言行能够提升您的个人品质

19、给自己面子：不随地吐痰、不口出脏言、迈好每一步：不乱穿马路、不践踏花草。

20、心中有德，言行文明;胸中有法，幸福安宁

21、爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献

22、文明礼貌，助人为乐，爱护公物，保护环境，遵纪守法

23、爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众，奉献社会

24、尊老爱幼，男女平等，夫妻和睦，勤俭持家，邻里团结

25、营造未成年人健康成长的良好环境

26、新时期佛山人精神：敢为人先崇文务实 通济和-谐

27、献出你的爱心 共创温馨家园

28、守法交通 文明出行 用实际行动支持“创文”

29、擦亮服务窗口 创建全国文明城市

30、倡导文明新风 弘扬社会主义核心价值体系

31、文明从脚下起步 创建自你我做起

32、家家争做文明家庭 人人参与创建活动

33、从我做起 告别陋习树立文明新风尚

34、在家庭做一个好成员 在单位做一个好职工 在社会做一个好公民争做文明服务窗口

35、文明用语从我说起 文明举止从我做起

36、言行有礼仪 举止有规范

37、文明礼让 平安出行

38、车让人，让出一份文明 人让车，让出一份安全 车让车，让出一份秩序

39、你让我让 心情舒畅

40、倡导排队 倡导礼让 倡导文明 共建秩序 共建效率 共创和-谐

41、未成年人是我们的未来和希望，关心未成年人就是关心我们的明天

42、加强和改进未成年人思想道德建设，是提高市民整体素质的基础工程

43、加强和改进未成年人思想道德建设，责任在成年人、在全社会

44、加强和改进未成年人思想道德建设，让精神文明再放异彩

45、佛山明天美好的前景在于今天未成年人的素质

46、推进未成年人思想道德建设，创造未成年人健康成长环境

47、改善未成年人成长环境，建设和-谐文明佛山

48、加强未成年人道德建设，创建繁荣和-谐文明城市

第二篇 争做文明服务窗口

文明服务保证书

根据公司关于组织开展文明交通岗位评比活动的通知要求，车站全体站务员积极参与这次活动，立足岗位，争当文明交通服务标兵，用自己的行动赢得广大旅客的认可，共同营造文明交通、和-谐交通的氛围，切实做好站务工作。具体要求如下：

一、遵守客运站的各项规章制度，服从大局，听从指挥。

二、着装上岗，举止得体，文明礼貌，周到服务，首问负责。工作时做到：人要精神，话要和气，物要整洁，事要稳妥。

三、积极参加公司、车站组织的‘文明交通、平安出行’的培训教育活动。

四、保持三米微笑服务，对待旅客要：请字当头、谢不离口、来有迎声去有送声，立足本职，人人争当文明服务标兵。争做文明服务窗口

五、维护好站内旅客乘车秩序，双语服务，为老弱病残旅客提供人性化服务。积极为旅客解答、解决乘车时的各种问题

六、坚持“服务第一，旅客至上”的服务宗旨，坚持以客为主、优质服务的原则，增强服务意识，提高服务质量，树立企业文明窗口形象。

大力宣传“文明交通行动计划”与广大旅客一起营造文明交通、和-谐交通氛围。共同倡导文明交通，摒弃交通陋习。

评比标准：

1、在评比活动期间真诚为旅客服务，受到旅客一致好评的

2、连续一季度没有被旅客投诉的

3、坚持公司制度，不迟到，不早退，认真工作的

4、在活动期间因工作成绩突出受到上级领导表扬的

客运站

保证人：

文明服务承诺书

为认真贯彻落实省交通厅“微笑服务、温馨交通”活动的部署，进一步加强队伍作风建设，提升公路职工的整体素质，强化服务意识，提高服务水平，塑造良好的灌南公路形象，灌南县公路管理站全体职工现向社会郑重公开承诺：

一、微笑和文明用语标准

(一)微笑标准

要发自内心，面部表情和蔼可亲，真诚、自然，口眼结合，眼神专注、和善。面对服务对象，目光友善，亲切自然，不左顾右盼、心不在焉，要传递出对服务对象的尊重。

(二)文明用语标准

你好;请稍候;请问有什么需要帮助的;我陪同您到××科室;对我们的工作还有什么意见和建议;请走好;再见;××同志不在，您有事需要转告么。

二、机关文明规范服务标准

(一)文明办公

1.不在非吸烟区吸烟，保持办公室空气清新、肃静。

2.办公用品、文件资料摆放整齐、有序，室内整洁。

3.接听电话及时、热情，语调平和，使用文明用语;拨打电话时，注意节省时间，表达要准确，简明扼要;不在电话中谈论与工作无关的事情;不准上网从事与工作无关的操作。

4.工作时间，不谈论工作以外的事情。在谈论工作时保持音量适中，不影响他人工作。

5.离开岗位要告知主管领导或同事，出差在外要与主管领导保持联系。

6.工作责任心强，精神状态好，人际关系和-谐。

7.业务熟练，工作耐心细致，不推诿，办事准确、及时、高效;公文处理要在规定的时限内办理完毕。

8.严格考勤制度，工作纪律严明，做到不迟到、不早退、不中途脱岗;无重大工作失误和责任事故。

9.勤俭节约，珍惜和有效利用各项资源，自觉落实好关于建设节约型机关的各项措施。

10.严格遵守会议时间、会议纪律，保持良好的会场秩序;参会期间，关闭手机或将手机设置在振动模式，不干扰会场秩序。

(二)文明接待、文明拜访

1.实行首问负责制;待人礼貌、热情、诚恳，态度和谒;接待结束后，礼貌送客。

2.介绍有序，一般应为本单位向外单位、年轻向年长、职务低向职务高介绍。

3.互换名片时，应起立，将字朝向对方，双手递送。

4.重要接待活动应事先准备到访者及接待人员名单(含职务)、资料，接待室摆放桌签、茶具、小毛巾(餐巾纸)等。

5.接待学习考察应事先准备宣传资料，为客人认真讲解，仔细回答客人提问，安排相应级别人员陪同来宾。

6.到外单位学习考察时，应事先告知对方访问目的、到访人姓名及身份，确定时间、地点;如有改变，尽早通知对方;准时赴约，结束拜访时致谢。

(三)文明交谈

1.语言礼貌，见面时主动示意，文明问候。

2.合理运用文明交谈语言，讲究谈话风度，语言谦和，内容简要明了。

3.适当使用称呼，谦虚、礼貌。

4.交谈要注意方式，要双向交流，尊重对方。

(四)文明仪表、举止

1.仪表大方，着装得体，整洁美观，既体现个人特点又要注意场合要求。头发梳理整齐，不染彩发，不留长指甲，不染彩色指甲。男同志不留长发，长鬓角，不留胡须。女同志上班时间不穿拖鞋。女同志不化浓妆。

2.公众场合保持良好习惯，不大声喧哗，不随地吐痰。

3.公务活动中不过量饮酒，中午不饮酒。

4.乘电梯时，要文明礼让。

(五)认真遵守保密规定

严格注意保守机关机密，按照密级要求，妥善保管和处理好各类文件。

我站全体职工严格执行上述承诺事项，请社会各界予以监督。监督电话：0518-83966196

文明服务公开承诺书

为了做好老年人申办高龄补贴、困难空巢老人政府津贴以及办理《老年人优待证》工作，提高窗口服务水平，展示窗口服务的文明形象，确保社会和-谐稳定，惠城区老龄办向广大服务对象作如下公开承诺：

一、认真履职。工作人员遵守职业道德，坚守工作岗位，不延时到岗、提前离岗。全面实行岗位责任制，做到业务受理、业务咨询等各项工作规范化，便民化，最大限度地为服务对象提供满意的服务。

二、服务提速。简化办事程序，力求科学、合理、简便，缩短办理时间。及时答复服务对象反映的问题，切实做到方便利民。凡符合条件的，在5个工作日内报送市老龄办审批;对资料不齐或者不符合有关规定的，一次性告知当事人需要增补的内容。

三、首问负责。来访人员到窗口办事或通过电话、传真等形式询问事由，被询问的第一位工作人员为首问责任人。首问责任人接待来访人员，要主动热情，认真负责，回答问题耐心细致，清晰明了。无法及时办理事项，主动说明原因。若询问事项不属于本人负责的业务范围，应明确告知其承办部门和承办人。

四、信息公开。严格执行行政公开和政府作息公开有关规定，将服务窗口机构设置及职能职责、有关法律法规以及办事依据、程序、时限、办理结果和服务事项等信息进行公示，做到窗口服务透明化。

五、优化服务。优化服务意识，端正服务态度，改进工作作风。服务场所布置合理，运作良好，清洁卫生。工作人员服装整洁。对服务对象不怠慢、不推诿、不扯皮、不刁难，做到举止文明，态度和蔼，用语规范，服务到位。

六、接受监督。建立完善投诉处理机制，设立投诉电话和来电来访登记，及时处理，自觉接受社会各方面监督。

规范运营文明服务承诺书

为认真做好公交客运安全文明服务过程中的各项履责工作，切实严格执行公交客运企业的司乘人员相关规定，诚信服务，不断提升服务质量，确保安全服务。为此，特做如下承诺。

一、严格执行公司客运企业司乘人员各项规定，遵章守纪，规范服务。

二、在公交客运服务过程严格遵守公司的各项规章制度。

优质文明服务承诺书

为进一步加强住建系统政风行风建设，切实转变工作作风，提高服务质量，改善行业形象，近日，荆门市住建委向社会各界公布举报，公开作出政风行风建设十项承诺：

一、强力推进住房保障。不折不扣地完成省下达的16336套(户)保障房任务，新增廉租房租赁补贴2000户，新建廉住房868套，新建经济适用住房1600套，新建公共租赁住房3500套，新建限价商品房500套，改造各类棚户区7868户。

二、加快城市建设步伐。严格执行2016年城建计划，建设西城区漳河大道、双喜大道、荆山大道等主干道路，新建南城区望兵石路、龙井大道北段，军马场一路等主干道路，兴建工业园区龙井大道南段、凤翔路、荆和大道、白庙路、泉水大道和科技园路等道路。

三、加强建设行业管理。中心城区应-招标的建设工程招标率达100%，纳入施工管理的工程项目施工图审查率达100%，工程质量安全监督覆盖率达100%，竣工验收合格率达100%，新建建筑执行国家建筑节能标准达100%。

四、保持房地产业健康发展。严格实行商品住房销售明码标价、价格备案、“一价清”、预售资金监管四项制度，确保全市商品住房价格保持平稳;建立住房信息监管系统，完善物业服务社会评价体系，及时查处损害消费者合法权益行为，切实整顿和规范房地产市场秩序。

五、强化市政公用设施管理。保证城区用水用气需求，定期发布水质公告和天然气安全公告，管网故障大修72小时内修复，中修48小时内修复，小修24小时内修复。停水停气实行提前预告、夜间抢修、集中送水。本7321904

第三篇 争做文明服务窗口

创文明城市倡议书

创建全国文明城市，提高城市文明程度，共享创建成果，建设幸福莲城，是全体市民的共同心愿，是市委、市政府建设“五型许昌”的战略部署，是一件得民心、顺民-意的好事，是一件集民智、聚民力的大事。作为许昌市民，我们有责任、有义务、有能力为许昌创建全国文明城市，构建和-谐美好家园，出一份力、添一份光。在此，向全体市民发出如下倡议：争做文明服务窗口

一、规范个人言行，积极参与文明城市创建。自觉遵守和实践公民基本道德规范和市民文明公约，做到“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”;学习道德模范和身边好人等优秀典型，带头革除有悖公德、有违诚信、有损形象、危害秩序的不文明言行，及时劝阻身边的不文明行为。

二、改善城市环境，齐心共建美好家园。自觉做到爱护市容，不乱贴乱画，不乱挂乱晒，不乱堆乱放，不乱搭乱建，不损坏公共设施，不损害花草树木;维护城市卫生，不随地吐痰，不乱扔垃圾，不随地便溺。

三、维护公共秩序，推动文明城市建设。自觉做到说文明话、做文明事、当文明人，维护车站、商店、旅游景点等公共场所秩序，不讲粗话脏话，不大声喧哗，不在公共场所吸烟;坚决摒弃乱闯红灯、乱穿马路、乱停乱放、占道行驶、抢行插队等不文明行为，形成文明礼让的社会秩序和井然有序的交通秩序。

四、树立窗口文明形象，提升公共服务水平。诚实守信，文明服务，窗口单位工作人员要强化服务意识，提高服务水平，提升服务质量，打造一流的服务环境。

五、积极参与公益活动，争当文明城市创建志愿者。“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，是推进城市文明、促进社会和-谐的重要力量。要从我做起，积极参加各种志愿服务活动，踊跃加入到志愿者的行列，共同培育文明和-谐、积极向上的社会风尚。

尊敬的市民朋友们，小节之处显大德，细节之中见文明。文明城市呼唤文明市民，文明市民创造文明城市。让我们携手并肩，迅速行动起来，从我做起，从点滴做起，从现在做起，为把许昌创建成为全国文明城市作出新的更大的贡献!

许昌市创建全国文明城市

指挥部办公室

2017年8月18日

创文明城市倡议书 [

创建全国文明城市，提高城市文明程度，共享创城成果，建设幸福威海，是全体市民的共同心愿，是市委、市政府为群众谋福利、为威海谋发展的重要举措，是一件得民心、顺民-意的好事，是一件积民智、聚民力的大事。全市广大干部群众要积极行动起来，为创建全国文明城市出一份力、增一份光。在此，发出如下倡议：

1、增强责任感，做文明风尚的传播者。要大力弘扬“学习雷锋、奉献他人、提升自己”的志愿服务理念，积极参与志愿服务等各种公益活动，人人争当志愿者，人人为创城做贡献。

2、当好示范员，做文明行为的践行者。文明见于细节，它离我们并不遥远。我们要带头不乱丢垃圾、不乱写乱画、不随地吐痰、不私搭乱建，创造一个干净卫生的公共环境;带头遵守公共道德，主动排队，礼让老、弱、病、残、孕等特殊群体，不在公共场所吸烟和大声喧哗，不损坏公共设施，不破坏花草树木，打造一个和-谐温馨的公共空间;带头遵守交通规则，不乱穿马路、不闯红灯、不翻越护栏、不乱停车，人车各行其道，建立良好的公共秩序;带头邻里互助、友善待人，窗口单位规范服务、兑现承诺，建立和-谐的公共关系。不论你从事什么职业、职务高低、年龄大小、来自何方，只要你生活、工作在威海这片热土上，就要以主人翁的姿态，从自己做起，从现在做起，从本职做起，从言行举止的细微之处做起，说文明话、办文明事，自觉摒弃不文明习惯、抵制不文明陋习，争做城市文明使者。

3、全民齐参与，做文明创建的推动者。创建全国文明城市是社会系统工程，需要全市上下齐心协力，共同努力。要全面落实创城任务，全方位覆盖、不留死角、不留盲区;各级党政机关要行动起来，广大党员干部要在创城中率先垂范;街道、社区要行动起来，引导居民养成健康文明的生活方式，维护干净整洁的生活环境;学校要行动起来，培养学生树立文明意识观念;各行各业、各条战线、全市广大干部群众都要行动起来，自觉投身到创建文明城市中去。

创文明城、做文明人，我们义不容辞。每一份努力，都会让我们的城市更加文明;每一份辛劳，都会为我们的城市增色添彩;每一份热情，都会激发更多人的文明意识和创建责任。让我们携手并肩，以更加认真、细致、扎实的工作，让我们的城市更美好，社会更和-谐，人民更幸福!

威海市创城办

创文明城市倡议书 [

创建省级文明和-谐城市，是市委、市政府作出的一项重大决策，是提升我市文明程度，塑造城市形象，造福运城市民的德政工程，是惠及千家万户的实事好事。作为“半边天”的运城妇女，有责任为我们的城市梳妆打扮、有信心为我们的城市增光添彩。为此，市妇联向全市广大妇女发出如下倡议：

一、要身体力行，做文明行为的实践者。全市广大妇女要从自身做起，从现在做起，从言行举止的细微之处做起，坚决摒弃和抵制不文明行为。做到文明在口中，不说粗话脏话，不随地吐痰，不大声喧哗;文明在手上，不损坏公物，不乱扔杂物，不乱贴乱画;文明在脚下，不乱穿马路，不踩踏草坪，不违反交通规则;文明在门前，不乱摆乱放，保持环境整洁。以实际行动践行文明，做文明言行的参与者和实践者。

二、要倡扬新风，做和-谐家庭的倡导者。广大妇女要积极参与五好文明家庭、平安家庭、廉洁家庭、节能减排家庭等创评活动，努力实现文明意识进家门、文明美德进家门、健康理念进家门、健康生活进家门。以家庭文明助推城市文明，做文明城市的促进者和倡导者。

三、要热心公益，做文明城市的推动者。广大妇女要弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，积极参与到“我参与、我奉献、我快乐”巾帼志愿服务活动中来，踊跃参加“春蕾计划”、“关爱留守儿童”、“关爱空巢老人”、“贫困母亲救助”、“爱心妈妈”等志愿帮扶活动。以真挚爱心促进文明创建，做文明城市的建设者和推动者。

姐妹们，让我们积极行动起来，争当文明天使，争做创建表率，用奉献和实践展示运城女性靓丽的风采，用激-情和智慧奏响文明运城的和-谐乐章!

第四篇 争做文明服务窗口

《卫生系统开展争创“文明窗口”争当“文明服务明星”活动实施方案》

东平县卫生局

关于在全县卫生系统开展争创“文明窗口”争当“文明服

务明星”活动实施方案

为加快全县卫生系统精神文明建设，大力推进创先争优活动的深入开展，根据市卫生局《关于在全市卫生系统开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动的实施方案》，局党委研究决定在全县卫生系统开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动，现制定如下实施方案：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，努力践行“三好一满意”活动精神，以开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动为切入点，不断增强服务意识，提高服务水平，强化队伍素质，提升文明素养，努力创造文明执业、优质服务的工作环境，提供文明、高效、便捷、优质服务，树立卫生系统良好形象，为保障人民群众生命健康安全，为推进富民强县新跨越、建设幸福魅力新东平积极贡献。

二、基本要求

争创“文明窗口”和争当“文明服务明星”活动基本要求是：坚持围绕中心、服务大局的原则，确保把工作部署落

到实处;坚持标本兼治、综合治理的原则，把解决当前突出问题与建设长效机制结合起来;坚持抓住关键、突出重点的原则，以解决群众关心、反响强烈的问题为突破口;坚持依法执业、规范运行的原则，推进服务窗口规范化、科学化和标准化建设;坚持求真务实、高效便民的原则，树立为民务实的良好形象。

三、活动范围

全县卫生系统各单位和个人。

四、标准条件

(一)“文明窗口”标准条件

1.服务优质。以“服务群众，奉献社会”为根本，以诚实守信为重点，进一步增强服务意识，提高服务质量，转变工作作风，积极为群众提供文明、优质、高效的医疗卫生服务。通过岗位练兵、技术比武等形式，抓好干部职工的专业知识和岗位技能的培训，促进业务技能的进一步提高。

2.文明执业。从医疗卫生行业的特点出发，广泛开展文明礼仪宣传教育，普及职业礼仪知识，进行职业礼仪培训，大力倡导文明言行，推广优质规范服务，不断提升服务水平。建立健全职业道德行为规范，使干部职工言行有准则、管理有依据、考核有标准。结合自身的实际，从文明用语、服饰着装、服务程序、服务行为、质量标准等方面入手，制订简明具体、易于操作、便于考核的规范化服务标准，大力推广

便民服务、延伸服务、承诺服务、品牌服务和人性化服务。职工仪表端庄、文明礼貌、热情大方，熟练掌握业务知识，服务操作规范、高效。

3.管理规范。从建立健全“窗口”部门规章制度抓起，健全和落实工作标准规范、服务程序规范和岗位责任规范，形成严格、规范、有效的管理机制。从直接关系广大群众切身利益、群众反映强烈等问题入手，制定各种服务守则和便民、利民、为民的具体措施，切实提高规范化服务水平，努力提高社会满先，社会和群众满意程度高，具有较好的影响和较高的赞誉度。

5.环境优美。按照“软硬兼顾，服务优先”的原则，统筹规划、分步建设，完善服务设施，不断改善服务窗口硬件条件。工作环境布臵整洁、美观、明意度。自觉接受社会和群众的监督，公开各项服务承诺、办事程序和监督电话，完善监督员制度。

4.业绩突出。认真履行岗位职责，创造性地开展工作，全面完成各项工作任务，取得优异成绩，服务水平、良好形象和工作绩效在本单位、本地区领亮，各种标识、图案、文字和宣传栏等主题明确、内容丰富、色彩协调，各类物品、资料摆放整齐美观，地面、墙壁、门窗等部位的环境卫生整洁、井然有序。整体环境功能完备、整洁优美、舒适便利，达到安全、文明、舒适的要求。

(二)“文明服务明星”标准条件

1.遵纪守法。模范遵守国家法律法规，爱岗敬业，作风正派，办事公道。坚持以人为本，文明服务，严格执行职业道德规范和服务规范标准，有着良好的公众形象和较高的群众认可度。

2.业务熟练。勤奋好学、精益求精、勇于创新，熟练掌握本职岗位业务知识与技能，具有较高的政策水平和较强的业务能力，能迅速、准确解答群众提出的问题，业务能力达到本单位一流水平，为本单位、本行业业务尖子或标兵。在本职岗位从事窗口服务工作满三年以上。

3.群众至上。处处为群众着想，热心为群众办事，服务态度好，服务质量高。举止文明，着装端庄，待人礼貌，语言文明规范，耐心、细致、热情地受理服务对象和群众的咨询建议，从未与服务对象发生争执，无群众投诉。

4.成绩显著。坚持依法执业，高质量地完成本职工作任务，在提供各类服务或完成的工作事项无差错发生，服务对象对服务结果满意。个人及所在窗口单位曾荣获省、市、县级以上荣誉称号或在服务工作中表现突出，工作经验被宣传推广、产生较大影响的可优先考虑。

五、方法步骤

开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动每两年评选表彰一次, 2011-2012年为第一个评选周期。创建活动的方法步骤是：

(一)准备发动、开展活动阶段(2011年10月—2012年7月)

1、宣传发动。各单位根据本方案要求，结合各自实际，制定争创“文明窗口”和争当“文明服务明星”活动的具体实施方案，并广泛进行宣传发动。

2、组织实施。各单位要积极做好本单位活动的组织实施，采取多种形式，广泛深入开展创建活动。

(二)申报评选阶段(2012年8月—10月)

1、自评自查。对窗口单位和个人开展活动的情况进行督查，总结经验，找出差距，对活动效果进行全面自评自查。

2、申报评选。根据全体参与，全面提高，层层选拔，公平公正的原则，对照评选条件层层选拔推荐。

(三)验收命名阶段(2012年11月—12月)

县级“文明窗口”单位和 “文明服务明星”个人由县卫生局进行命名表彰。推荐参加市文明办和市卫生局评选的部门和个人，由市文明办和市卫生局组织有关人员，对照评选标准，对推荐的“文明窗口”部门和“文明服务明星”进行考核，经市卫生局和市文明办研究确定，在一定范围进行公示，征求意见建议，公示无异议的，由市卫生局和市文明办联合命名表彰。

六、组织领导

(一)提高认识

第五篇 争做文明服务窗口

《做好窗口服务工作的心得体会》

做好窗口服务工作的心得体会

窗口工作，直接面对的是来办事的人民群众，工作人员的一言一行都关系到街道办事处在人民群众心目中的形象，因此做为一名窗口工作人员，就必须要求我们要有精通的业务知识、良好的仪容、仪表和规范文明的服务用语。作为单位窗口工作人员，对于如何做好窗口服务工作谈几点体会。

首先要有平稳的心态。作为窗口工作人员首先要摆正自己的位置，明确与被服务人员的关系。在接待前来办里业务的人员时，首先要有平稳的心态，切莫盛气凌人。神态上要做到亲切自然、面带微笑、目光温和;形态上要举止得体、落落大方;语言上要礼貌周到，多说“请”字，比如“请把所需资料准备好”;“请到某某窗口办理这项业务”，;少说“不”字，比如“你说得不对”，“今天太晚了，明天再来办”，等等。窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化程度低、没有来过的群众要有平稳的心态。平稳的心态，就会很容易找到与人交流的切入点，使我们有效地与办事人员进行平等的心灵沟通，使办事人员感到温馨、愉快。工作人员以真诚的态度，为办事人员出主意、想办法，为他们提供解决问题的途径，让他们感受到你是真心帮他，从而打消不信任你的心理，同时也有利于自己工作的顺利开

展。

其次要有熟练的业务。随着政策的不断细化，对工作人员业务方面的要求也越来越高。这就需要窗口工作人员不断地加强业务知识的学习，特别是自己所办理的业务知识，一定要精，回答提问一定要准，同时也要了解其他窗口的业务知识。此外，在平时的工作中多注重知识和经验积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为前来办事或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务，使来者高兴而来，满意而归。

最后还要讲究语言的技巧。窗口工作人员，除了要具备熟练业务水平，也要掌握一定的语言技巧，回答问题时要详尽、准确、一次性同办事人员讲清办里流程或者需要准备的材料。在接待情绪比较激动的办事人员时要客观、冷静，应对突发事件时要机智、巧妙。在平时的工作中要以诚相待，以理服人，通过换位体验，换位思考，处处替他们着想，就能把事情办好。

服务是无形的，但是可以被感知。服务是门艺术，艺无止境;服务是门学问，学海无涯。作为一名窗口工作人员，一定要用心去体会窗口服务这门艺术，认真去研究和学习这

门学问，要为前来办事、咨询人员办好事，把全心全意为人民服务这口号真正落实到实际工作中去!

第六篇 争做文明服务窗口

《xx镇卫生院关于开展争创文明窗口争当文明服务明星活动的实施方案》

XX镇卫生院

争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动实施方案

为大力推进卫生系统精神文明建设的深入开展，贯彻落实省文明办、省卫生厅《关于在全省卫生系统开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动的实施意见》和市文明办、市卫生局《关于在全市卫生系统开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动的实施方案》及卫生局文件精神，进一步提高服务质量，改善服务态度，现制定全院争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动实施方案如下：

一、目标要求

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，努力践行“三好一满意”活动精神，以开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动为切入点，不断增强服务意识，提高服务水平，强化队伍素质，提升文明素养，努力创造文明执业、优质服务的工作环境，提供文明、高效、便捷、优质服务，树立卫生系统良好形象，为保障人民群众生命健康安全，促进全镇经济社会又好又快发展做出积极贡献。

争创“文明窗口”和争当“文明服务明星”活动基本要求是：坚持围绕中心、服务大局的原则，确保医院的决策部署落到实处;坚持标本兼治、综合治理的原则，把解决当前突出问题与建设长效机制结合起来;坚持抓住关键、突出重点的原则，以解决群众关心、反响强

烈的问题为突破口;坚持依法执业、规范运行的原则，推进服务窗口规范化、科学化和标准化建设;坚持求真务实、高效便民的原则，树立为民务实的良好形象。

二、标准条件

(一)“文明窗口”标准条件

1.服务优质。以“服务群众，奉献社会”为根本，以诚实守信为重点，进一步增强服务意识，提高服务质量，转变工作作风，积极为群众提供文明、优质、高效的医疗卫生服务。通过岗位练兵、技术比武等形式，抓好干部职工的专业知识和岗位技能的培训，促进业务技能的进一步提高。

2.文明执业。从医疗卫生行业的特点出发，广泛开展文明礼仪宣传教育，普及职业礼仪知识，进行职业礼仪培训，大力倡导文明言行，推广优质规范服务，不断提升服务水平。建立健全职业道德行为规范，使干部职工言行有准则、管理有依据、考核有标准。结合自身的实际，从文明用语、服饰着装、服务程序、服务行为、质量标准等方面入手，制订简明具体、易于操作、便于考核的规范化服务标准，大力推广便民服务、延伸服务、承诺服务、品牌服务和人性化服务。职工仪表端庄、文明礼貌、热情大方，熟练掌握业务知识，服务操作规范、高效。

3.管理规范。从建立健全“窗口”部门规章制度抓起，健全和落实工作标准规范、服务程序规范和岗位责任规范，形成严格、规范、有效的管理机制。从直接关系广大群众切身利益、群众反映强烈等问题入手，制定各种服务守则和便民、利民、为民的具体措施，切实提

高规范化服务水平，努力提高社会满意度。自觉接受社会和群众的监督，公开各项服务承诺、办事程序和监督电话，完善监督员制度。

4.业绩突出。认真履行岗位职责，创造性地开展工作，全面完成各项工作任务，取得优异成绩，服务水平、良好形象和工作绩效领先，社会和群众满意程度高，具有较好的影响和较高的赞誉度。

5.环境优美。按照“软硬兼顾，服务优先”的原则，统筹规划、分步建设，完善服务设施，不断改善服务窗口硬件条件。工作环境布臵整洁、美观、明亮，各种标识、图案、文字和宣传栏等主题明确、内容丰富、色彩协调，各类物品、资料摆放整齐美观，地面、墙壁、门窗等部位的环境卫生整洁、井然有序。整体环境功能完备、整洁优美、舒适便利，达到安全、文明、舒适的要求。

(二)“文明服务明星”标准条件

1.遵纪守法。模范遵守国家法律法规，爱岗敬业，作风正派，办事公道。坚持以人为本，文明服务，严格执行职业道德规范和服务规范标准，有着良好的公众形象和较高的群众认可度。

2.业务熟练。勤奋好学、精益求精、勇于创新，熟练掌握本职岗位业务知识与技能，具有较高的政策水平和较强的业务能力，能迅速、准确解答群众提出的问题，业务能力出众。

3.群众至上。处处为群众着想，热心为群众办事，服务态度好，服务质量高。举止文明，着装端庄，待人礼貌，语言文明规范，耐心、细致、热情地受理服务对象和群众的咨询建议，从未与患者发生争执，无群众投诉。

4.成绩显著。坚持依法执业，高质量地完成本职工作任务，在提供各类服务或完成的工作事项无差错发生，患者对服务结果满意。

三、方法步骤

根据上级要求，开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动每两年评选表彰一次, 2011-2012年为第一个评选周期。创建活动的方法步骤是：

(一)准备发动、开展活动阶段(2011年10月—2012年8月)

1.宣传发动。根据要求，结合我院实际，制定争创“文明窗口”和争当“文明服务明星”活动的具体实施方案，并广泛进行宣传发动。

2.组织实施。采取多种形式，广泛深入开展创建活动。

(二)申报评选阶段(2012年9月—10月)

1.自评自查。医院定期对服务窗口和个人开展活动的情况进行督查，总结经验，找出差距，对活动效果进行全面自评自查。

2.申报评选。根据全体参与，全面提高，层层选拔，公平公正的原则，对照评选条件选拔推荐。

(三)验收命名阶段(2012年11月—12月)

根据上级文件要求，区文明办和区卫生局组织有关人员对照评选标准，对申报的“文明窗口”单位和“文明服务明星”进行考核，综合评估，经区文明办和区卫生局研究确定，在一定范围进行公示，征求意见建议。对优秀者积极向市文明办和市卫生局推荐。

四、组织领导

(一)提高认识。全院职工要从贯彻落实科学发展观的高度，充

分认识开展争创“文明窗口”、争当“文明服务明星”活动的重要性。要把争创“文明窗口”和争当“文明服务明星”活动与创建文明行业、文明单位紧密结合，与“三好一满意”活动紧密结合，与创先争优活动紧密结合，与当前卫生工作紧密结合，全面推动卫生工作深入开展。

(二)精心组织。要切实履行组织协调、综合指导、督促检查的职责，精心组织实施，严格监督检查。要加强对开展活动的调研和指导，及时了解掌握创建情况，加强指导督查，对工作成效显著的科室和个人进行总结表扬。对工作不积极、敷衍塞责、拖延应付的存在问题较多的科室及个人要限期整改，整改不力的实施责任追究，确保活动健康开展。

2011年12月8日

第七篇 争做文明服务窗口

《窗口服务演讲稿》

平凡小窗口 服务大舞台

尊敬的各位领导、各位同仁：

大家好!我今天我演讲的题目是《平凡小窗口 服务大舞台》。我叫顾中梅，来自广洋湖广电站，长期从事业务办理和收费服务。自从党的群众路线教育实践活动广泛深入地开展以来，作为一名共产党员，窗口行业的基层员工，通过学习教育、实践参与、用心体会，对“入党为了谁、先锋怎样当、形象如何树”有了更深的感悟：就是要立足本职工作岗位，发挥先锋模范作用，全心全意为人民群众服务。

营业厅的工作日复一日，年复一年，繁忙而琐碎，平凡而普通。在别人眼中，这里只是一个十几平方的小窗口，但对我而言，这方窗口就是一个闪亮的大舞台。在这个舞台上，我坚持用自己激扬的青春与活力，唱响高效优质服务的主旋律。

小窗口荡漾着温馨平凡的浪花，大舞台书写着为民服务的诗篇。在窗口工作，我深深的感到：心有多大，舞台就有多大，窗口虽小，但却是我展现人生价值的大舞台。再平凡的小事，我也愿用真心服务来演绎精彩。电话接听是否温情，规范服务是否到位，营销政策是否公开，业务办理是否高效,这不仅仅代表我们广电部门的形象，更能体现党和政府联系群众的桥梁纽带作用。

随着宝应广电的快速发展，营业窗口承办的业务越来越多，对工作人员的综合素质和能力要求也越来越高，尤其是处在服务一线的乡镇营业窗口，没有太多的人员配备，没有细化的分工，故障报修、业务办理、开票收费、政策咨询、疑难解答、电话辅导……一个人包揽。收费高峰期，领导协调外勤人员突击帮忙，平时还要调班轮岗，挤出时间走村串户发展新用户，推销增值业务。虽然很累，但心甘情愿，更感觉充实愉快。

在营业厅的日常接待中，每天会有各种类型的服务对象出现，有空巢老人、有农村妇女、有不理解不配合的、有嘲笑辱骂的，甚至还有醉酒闹事的，要根据不同的对象，不同的来意，不同的需求，采取不同的接待策略，掌握一定的语言技巧，提高服务水平和服务质量。以微笑面对困难，用耐心化解僵局，凭真诚打动用户。只要“爹爹奶奶”叫得亲，“您好，对不起”说到位，群众就会理解配合，用户就会在满意中收看电视，在高兴中缴纳费用。服务是门艺术，艺无止境;服务也是门学问，学海无涯;服务是无形的，但是可以被感知的。作为窗口工作人员，我一直用心去体会窗口服务这门艺术，认真去思考这门学问，只有这样，才能为群众多办实事，为群众多办好事，把服务工作做得更好。

“白玉凝素液，瑾瑜发奇光”，我们没有什么豪言壮语，更没有什么轰轰烈烈的事迹，但我们应当有这样的风采，在这个平凡的岗位上，始终坚持细微之处见精神，文明服务争一流，在广电服务的大舞台上展现真我。

雄关漫道真如铁，而今迈步从头越!“三个广电”的目标催人奋进，让我们一起携起手来，争做实力广电的建设者，幸福广电的塑造者，和谐广电的践行者。在今后的工作中，爱岗敬业，踏实进取，守候平凡,继续在窗口这一方舞台上，挥洒青春热情，为宝应广电的美好明天贡献自己的力量!

谢谢大家!

第五篇：医院服务规范及文明用语(最新)

前 言

确立医务人员文明服务规范，提升服务品质，树立良好社会形象，是医院基本任务之一。为方便全院职工掌握规范、执行规范，更好地服务病友，现将各工作岗位文明服务规范汇编成册。希广大职工认真学习，熟记在心，并落实在平时工作中。

李集中心卫生院

2010年元月4日

总 则

一、医德规范

1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。

2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。

3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。

4、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。

5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。

6、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。

7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。

二、医务卫生人员守则

1、认真学习实践马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，坚持科学发展观，全心全意为人民健康服务。

2、救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热情，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医。

3、努力学习科学知识，刻苦钻研业务，不断提高服务本领，拓展知识。

4、遵纪守法，认真执行各项卫生法规。

5、服从组织，关心集体，团结协作，尊重同事，关爱病人。

6、严谨求实，尽职尽责，严格执行规章制度和操作规范。

7、廉洁行医，自觉抵制不正之风。

8、工作场所整洁，环境美化。

三、仪容仪表总体要求

仪表要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；佩戴胸卡，服饰规范；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

祝贺语：如“生日快乐”、“早日康复”等。

五、服务禁语

（一）、禁止使用让人感觉不尊重或命令式或无称谓的语句，如：

1.躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！2.嗨，×床!（不称呼姓名）3.把××脱了（把衣服撩起来）！4.瞧这破血管，扎都扎不进去！5.没到XX时间，都出去！

（二）、禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：

1.瞧着点儿，没长眼睛呀！2.活该！

3.没钱就别来看病！4.干嘛起这名字！

5.你这样的见多了，有什么了不起的！

（三）、禁止使用不耐烦、生硬的语句，如：

1.你这人怎么事儿这么多。讨厌！2.没什么，死不了！3.嫌慢，你早干什么来着！4.材料不齐，回去补去！5.上面都写着呢，自己看去！

（四）、禁止使用不负责任的推脱语句。如：

1.不知道！

2.谁和你说的（谁答应你的），找谁去！3.我下班了，找别人去！4.快下班了，明天再说！5.嫌这儿不好，到别处去！6.我就这态度，有意见，找头儿去!

（五）、禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：

1.好坏谁也不敢说，没准儿。

礼貌答话。

3、唱收唱付，钱款当面点清，认真核实，并备足零钱。

4、清楚、认真打印票据。

5、耐心解答病人及家属提出的问题，忌用“不知道，不清楚”等回话推诿病人。

二、文明用语

1、您好，这是你的处方、检查单或其它缴费单吗？

2、对不起，××项目不清楚，要和××人或科室联系一下，请你稍等一下好吗？

3、请您交××钱。

4、收您×元×角，找您×元×角，请您清点后拿好到××科。

5、这是您的发票、缴费单，请拿好。

门诊医生：

一、仁。

2、着装整洁，举止端庄，正确佩戴胸牌，不在病人面前嬉戏喧哗。

3、上班时不看报，不吸烟，不长时间接打电话，不干私活，因故离开，须向门诊负责人告之去向。

4、对疑难疾病和三次未确诊病例应及时请上级医师会诊。

5、严格遵守各项操作规范，按规定书写病历，填写各种申请单。

6、合理检查、合理用药、合理治疗。

7、廉洁行医，不开人情方、人情假，不接受病人或家属各种形式的红包、回扣。

二、文明用语

1、您好，请坐！

2、请您慢慢讲，别着急。

3、问诊过程中，a．初诊--“您好，您是第一次来就诊，请问您

急诊医生：

一、服务规范

1、准时上岗，坚守岗位，严格遵守急诊规章制度，着装整洁，佩戴胸牌，精神饱满，不闲谈聊天，不干私活，随时做好各项抢救准备工作。

2、主动热情接诊病人，认真倾听病人叙述病情，耐心解释，妥善处理；对需要急诊手术的病人要迅速处理，如有特殊情况，应及时向有关部门或值班人员汇报。

3、遇有抢救病人，应迅速施行抢救措施，认真及时填写抢救记录。对危重病人实行“三先三后”(先进抢救室后分科，先抢救后办手续，先治疗后检查)，确保“绿色通道”畅通。

4、坚持首诊负责制，不推诿病人。

二、文明用语

1、请问您哪里不舒服。

2、让我帮您检查一下，别紧张。

3、对不起，病人病情很严重，请家属尽量配合，我们一定会全力抢救。

4、经过观察、治疗，现在病情基本平稳，可以回家休养，若有不适，请您及时来院治疗。

急诊护士：

一、服务规范

1、准时上岗，仪表端庄，着装整洁，佩戴胸牌，坚守岗位，工作时不闲谈聊天，不干私活，不玩电脑游戏，随时做好各项抢救准备工作。

2、主动迎接病人，认真做好分诊工作，分轻、重、缓、急疏导病人。

3、熟练掌握急诊各项操作流程，执行岗位责任制。

解答病人提问，不以任何借口推诿病人。

3、严格执行核对制度，填写报告单应查对姓名、年龄、性别、门诊号、床位、项目等，以防差错，妥善保管存根资料。报告单填写详尽如实，提出明确诊断，必要时可提出进一步检查的建议。

注射室—按医嘱进行输液配制准备，输液前做好“三查七对”，严格遵守消毒隔离、无菌操作规程。经常注意病情变化，及时观察、处理输液反应。更换液体、拔针到位。

放射科—摄片前“三对”（对姓名、对摄片号、对部位）“一注意”（注意左右摄片要求），向病人说明检查时需配合的要求，做好防护措施。

检验科—严格消毒制度，采血戴口罩，做到一人一针一管一带一垫。及时采样，及时检验，及时报告结果，主动告诉病人取报告时间、地点。

超声科—严格操作规程，做好二对（对姓名、对检查项目），一注意（注意医师检查要求）。

心电图—准确、及时出报告，主动告知病人取报告结果的时间、地点。

二、文明用语

1、拿样本检查的病人——“您好，请将样本放在×处，××时间后请您到×处取化验结果。”

2、等待检查结果的病人——“大约×时间会有检查结果，请稍等。”

3、人较多时——“各位病友，现在做检查的人较多，麻烦大家稍坐片刻，按顺序排队检查，多谢合作。”

4、遇到仪器故障时——“各位病友，很对不起，今天仪器出了一点故障，影响了正常检查，耽误了大家的时间。我们马上派专人抢修，麻烦大家×时间再来检查，谢谢大家的支持与合作。”

5、需躺下检查时——“请您躺在这张床上检查（告知患者的体位）。”

6、检查过程中需要变换体位——“请您向左（右）侧，慢慢来，11、病人交处方——“（称呼），您好！请稍等，正在给您配药。”

2、发药时——（称呼），病人未接药时，问：请问您是否叫××？核实后发药，并交待药物服用方法。药已配齐，请您拿好，慢走。

3、病人怀疑配错药或配少药时——“（称呼），刚才我已核对过了，药已全部配齐，保证没问题，请您放心用药。”

4、处方没有计价交费——“（称呼），对不起，您还没有交钱，请到收费处交钱后再来取药。谢谢！”

5、处方书写不清或不符时——“(称呼)，对不起，处方上某某地方看不清，麻烦您去叫医生写清楚后再来取药，到时不用排队。” 病房医生：

一、服务规范

1、准时上岗，着装整洁，佩带胸牌，语言文明，举止大方，端庄稳重，不卑不亢，不擅自离岗，工作时间不干私活。

2、严格执行三级查房制度，新入院病人病历24小时内完成。住院医师对所管病人每日至少上下午各查一次；主治医师每日至少查房一次，业务院长每周查房一至两次。查房时禁止接打电话。

3、严格执行技术操作规范，认真观察病情，做好交接班记录，危重病人床边交班，院内急会诊5分钟内到位。

4、合理检查，合理用药，廉洁行医，不开人情方，不以权谋私，不接受病人钱物；对出院病人要嘱咐出院后的注意事项。

5、耐心解答病人及家属提出的问题，解释病情详细，忌用“不知道，不清楚”等回话。

二、文明用语

1、您好，我是您的主管医生，我姓×，希望在接下来这段时间我们互相配合，您有什么事可随时找医生。

2、现在我为您检查一下，别紧张。

3、您经过这段时间的治疗，现在已基本康复可以出院了。以后如有什么不舒服，请您及时到门诊复查。

象道歉；不是本部门或自己责任的，要耐心作好解释工作，切不可与抱怨者争论。

5、遇投诉，一定要正确对待，将投诉者带至有关部门，妥善处理，尽最大努力让投诉者满意。无法解决的问题及时向上级领导汇报，不能拖延。

二、文明用语

1、您好，请问要办什么事？

2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？

3、对不起，请您稍等一下。

4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。

5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把„„”，说明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。

6、要求违规或无法满足时，用“对不起„„”，并说明规定或不能办理的原因。

7、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级领导汇报，有消息马上给您答复。”

电梯间：

一、服务规范

1、着装整洁，佩戴胸牌，持证上岗，文明服务。

2、集中精力，站立服务，不干私活，主动照顾行动不便病人进出电梯。

3、按章操作，不超载，不带故障运行；应急开关处于良好状态，轿厢停靠平稳、平层。

4、做好轿厢内卫生，不堆放杂物，禁止吸烟，注意防火。

5、电梯出现故障，应主动指挥乘客有序离开电梯，同时报告维修人员及时修理。

二、文明用语

1、请注意安全。