护理人员服务规范要求

第一篇：护理人员服务规范要求

护理人员服务规范要求

一、护士素质要求

(一)政治思想

1、坚持党的四项基本原则，拥护党的路线、方针、政策。政治上要求进步。

2、热爱护理事业、尊重患者，具有同情心及奉献精神。

3、具有自尊、自爱、自强、自制的思想品质，为护理学科发展做出自己的贡献。

(二)业务技术

1、努力学习医学护理基础知识、专科理论知识以及新知识、新技术，不断提高业务水平。

2、随着护理专业范围的扩展，护士应具有预防医学、老年医学、公共卫生、营养学、心理学、伦理学等多学科的知识，更好地满足患者的要求。

3、具有刻苦钻研、勇于探索的精神，工作中善于总结经验及教训。

(三)工作作风

l、以救死扶伤、实行革命人道主义为宗旨，一切以患者为中心，想患者所想，急患者所急，做好患者心理护理及健康教育。当患者病情危重时，要积极参与抢救。

2、护士在工作中要严肃认真，一丝不苟，处理问题沉着、冷静、机敏。

3、严格执行各项规章制度和各项操作规程，以保证护理工作顺利进行。在工作中一旦发生差错，应及时报告，不得隐瞒。

(四)语言态度

1、对患者一视同仁，态度和蔼，服务热情周到，解释耐心，杜绝冷、硬、顶、推的现象。

2、对各级领导、参观人员、检查人员、来访者要礼貌热情，主动接待。

3、作风正派、廉洁奉公、服从分配、关心集体、严格要求自己，与周围同志关系融洽、团结协作。

(五)仪容仪表

1、上班时精神饱满，举止端庄大方，佩戴工作牌。

2、衣帽整洁，穿戴符合规范要求。头发不过肩，长发戴发网。不许戴耳环、戒指、手镯，不着浓妆，喷洒浓烈香水。

3、在工作中，始终做到“说话轻、走路轻、关门轻、操作轻”，以保持病区的安静。

(六)劳动纪律

1、工作时间要遵守劳动纪律，不脱岗、不迟到、不早退、不无故请假。

2、上班时不看电视，不看小说、杂志等与业务无关的书籍。

3、工作时间内不千私活，不扎堆聊天，不带家属和孩子值班。

4、坚守岗位，尽职尽责，不准擅自离岗。

二、护士规范的职业用语

在与患者交流时，态度和蔼，语言清晰，耐心听取患者的主诉和要求，尊重并尽可能满足患者和家属的合理需要。碰到不懂的问题时，请患者谅解，待搞清楚后再回答。严禁出现斥责患者或与患者争吵的现象。

(一)接听电话

1、电话铃响后，及时接听，从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。

2、拿起电话，首先问候对方，然后自报科室。应使用“您好!xx科(部门)”、“您打错了”等用语。

3、询问对方找谁、有何事，转接电话前说“请稍候”。

4、向某人传呼电话时，应走到跟前轻声转达，不要大声喊叫。

5、如所找的人不在，应礼貌告知对方其去向或询问对方是否需要转达留言，并记下来电话者的姓名、事由。

6、谈话结束时道“再见”，等对方挂机后再放下电话。

7、态度耐心、和蔼、亲切。

8、声调柔和、悦耳、热情。

9、电话轻拿轻放。

(二)接打电话的注意事项

1、病区工作人员无特殊公务上午8:00-10:00不打外线电话。

2、不打超时电话。

3、不乱扔电话机，遇有故障及时请院办公室维修。

4、不在病区大声呼叫别人接电话。

5、上班时应关闭手机，或设置在震动状态。

6、查房及治疗操作期间不得回复电话。

(三)与院内人员交往

1、院内同事见面点头示意或主动打招呼问好。

2、见到领导、检查人员、参观者、维修人员等来到病区，应热情接待，当对方询问时应起身回答。使用“请”、“麻烦您”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等礼貌用语。

3、使用礼貌、尊敬、贴切的称呼。

4、尊重对方，微笑待人，表情和善。

(四)接待新入院患者

1、起立、微笑、和气地迎接患者。

2、道“您好”，做自我介绍。

3、使用礼貌用语“请”，如:“请您到这里称一下体重”。

4、称呼应使用尊称，如:“先生”、“女士”、“大爷”、“大妈”、“同学”、“小朋友”等。

5、对体弱、老人、重患者、幼童应予必要的搀扶。

6、热情引导患者，耐心介绍环境，送患者到床旁。

7、需要向患者说明的规章制度，不要用说教及命令的语气，应客气地使患者接受，如 “因为使用手机会干扰医疗仪器的正常运行，所以请您在病区内关闭您的手机”。

(五)送患者出院

1、祝贺患者康复出院，语调热情、真诚。如“您要出院了，我们真为您高兴。出院后您要注意饮食和功能锻炼，希望您恢复得更好”。

2、热情地请患者对护理工作提出批评、建议。

3、当患者提出某些看法时，应诚恳接受，并要求改进。如:“谢谢您的宝贵意见，我们会不断改进工作”。

4、送患者到病区门口，微笑道别，并使用道别语，如:“请慢走”、“保重”等。

(六)接待急诊患者

1、患者来就诊时，护士应及时、热情迎接，如:“请问您哪里不舒服?”。

2、面对站立的患者应起立接待。

3、耐心、明确地为患者指明就诊地点及方位，必要时护送患者。

4、安慰患者及家属，如:“您请坐，医生马上就来。”“请您别紧张，安静一下，我们马上送您到诊室”。

5、急救车送来的患者，应立即推平车迎接患者，送至抢救室或诊室。

(七)接待门诊患者

1、开诊时间先问好，如:“大家好”、“大家早上好”、“大家下午好”、“病员及家属同志们早上好”等，并做必要的就诊说明。

2、热情迎接患者，微笑服务，态度和蔼，如：“请问您有什么问题?”“请问需要我帮助您做什么?”

3、回答患者问题简明、易懂，态度认真、耐心，如“很抱歉，今天患者比较多，请您到座位上等候，我会叫您。”“王大夫到外地出差了，如果您一定要找他看，请您下周三或周五上午来好吗?”

4、为患者指路明确、具体，如“请您先到一楼收费处交费，再到二楼中心治疗室抽血。”

5、如果不能回答或解决患者的问题，不要说“不知道”，应向患者指明到相关病区或部门解决。

(八)路遇患者或家属

1、院内路上遇到患者或家属询问，不要流露出急躁、不耐烦或充耳不闻的样子。

2、停下脚步，耐心指引患者，方位准确。

3、如无力解决患者的问题，使用客气语言，语气应较委婉，如“对不起”“真抱歉”“请您再询问一下咨询台好吗?”

(九)接待患者日常用语

1、办公室护士接待病员人院时日常用语

1）“xx，您好!我们给您安排的床位是xx床。”

2)“请您先测一下体重。”

3)“现在我送您到房间，请随我来。”

4)“这是您的病床，请坐。”

5)“您的分管医生是xx，责任护士是xx。您先休息一下，一会儿医生会来看您。”

2、责任护士接待新入院患者 1)：“xx，您好!我是您的责任护士，我是xxx，您可以叫我xx，您有什么事可以随时找我。”

2)“请您测一下体温。”

3)“您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐时间等相关规定。”

4)“请您安下心来，住在我们这里。我会经常来看您的，你如果有什么事，可随时来找我。”

3、护理操作时日常用语

1)晨间护理时

①“早上好！我给您整理床铺可以吗?”

②“您能不能下床?”

③“您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。”

2)晚间巡视病房时

①“您感觉好点了吗?”

②“您早点休息，我帮您把电视机、电灯关了，如有什么不舒服或睡不着您可以按呼唤铃，我也会随时来看您的。”

3)输液操作时

①“xx，您好!现在为您输液，可以吗?”

②“您需要方便一下吗?”

③“您这样睡舒服吗?”

④“您看哪只手注射比较好?”

⑤“放松一点，别紧张”。⑥“您痛吗？我马上就好。”

⑦“您这只手这样放舒服吗?”

⑧“好了，有什么不舒服请按呼唤铃，我也会经常来看您的。”

4)输液操作失误时

①“xx，对不起!(刚才穿刺没有成功)，换一个地方好吗?”

②连续失误两次(穿刺)以上，应说“实在不好意思，我还是扎不进，请另外一位老师给您注射好吗?”

5)送药时

①“xx，服这药有什么不舒服吗?”

②“现在请您服药，我给您倒开水。最好您现在就服药。”

③“这药请在饭后服。”

4、手术前后日常用语

1)手术前

①“xx，明日x医师将为您手术，您都做好准备了吗?”

②“您还有顾虑吗?”

③“手术前还要为您做皮试、备皮等，现在做可以吗?”

2)手术后

①“xx，手术已做好了，您感觉怎样?有什么不舒服?”

②“您现在需要休息，不要担心，我会经常来看您的。”

③“如果有什么不舒服，一定要告诉我们。”

④“伤口疼痛，不要强忍，我们可以给您用药。”

5、患者出院时日常用语 1)“xx，您要出院了，手续都办好了吗?”

2)“家里都准备好了吗?”

3)“还有什么事需要我帮忙吗?”

4)“回去后有什么问题随时与我们电话联系。”

5)“回去后注意休息、营养，保重身体，祝您早日康复！”

6)“住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗?“

6、发现不符合医院规范时的日常用语

1)“我们希望住院患者不要互相串房，是为了防止交叉感染。”

2)“希望您下次不要带孩子到医院来，小孩最容易感染。”

3)“患者需要休息，请您把声音放轻一点。”

4)“对不起，在病房里是不能吸烟的。”

5)“您有事找我，不能进入治疗室，请您到护士站来，谢谢您的合作。”

7、接待探视者时日常用语

1)探视时间来访

①“xx，您找哪位?”

②“他住在xx房间xx床。”

③来访者致谢时说“不用客气”。

2)非探视时间来访

①“对不起，现在不是探视时间，最好请在中午2时后再来。”

②“如果有东西要我转交，我可以帮您转交。”

③“谢谢您的合作。” 3)探视者过多

①“对不起，你们探视的人太多会影响患者休息。”

②“患者目前还比较虚弱，能不能停留时间短一点，谢谢合作!”

③“患者很容易感染，暂时还不能探视，请你们理解。我可以转告你们的心意。”

4)探视时间过长

①“xx，探视时间已过，患者需要休息了。”

②“探视时间过长，患者会很疲劳，谢谢合作!”

③“请放心回去，我们会好好照顾他的。”

8、门诊护士接诊时日常用语

1)“您好!请将病历依次放在这里。”

2)“请您在候诊椅上休息等候。”

3)“您需要测一下体温(或血压)。”

4)“xx患者，请到x号诊室就诊。”

9、接手术患者日常用语

l)“xx，您好，我是负责这台手术的巡回护士，我姓x，有什么需要请您告诉我。”

2)“您是第一次手术吗?还有什么顾虑吗?”

3)“手术中如有什么不适请随时告诉我，我们会帮您解决的。”

4)“我现在就要做准备，帮您睡到手术台上去好吗?”

5)“您一定要有信心，我们一起努力，手术一定会成功。”

10、手术结束后日常用语

l)“xx，手术已结束，有什么不舒服吗?”

2)“您放心，手术情况我们会详细地向病房护士交代的。”

3)“您的家人在门口等候您，他们见到您一定会很高兴的。”

4)“回病房后一定要休息好，祝您早日康复!”

护士行为规范要求

l、护士在交班、开会或工作中，要站有站姿、坐有坐姿，做到端庄大方。护士在待人接物时，表情应亲切、自然、面带微笑；讲话时态度温和、礼貌、声音轻柔。

2、在接待新患者时，护士应面带微笑、态度热情、和蔼；必须先站起来，安置患者坐下或扶人病房。，3、各项治疗护理操作时，应尊重患者的意见，并向患者解释，以取得患者的理解和配合。

4、在进行各项护理操作时，护士的动作应轻柔、稳准、熟练。

5、操作后，对患者的合作应表示感谢；操作失误后，应立即对患者表示歉意。

6、护士在工作期间，不允许在护办室及病区内吃东西，不能接受患者的馈赠。

7、在严格执行三查八对后，与患者沟通时，不要直呼患者的床号，应称呼患者的名字或按职务称呼等，对长者要用尊称。

8、在患者面前，应严肃认真，对患者的病痛、伤残、死亡应予以同情和帮助，不可漠不关心或嬉笑，也不能哭泣悲哀，做好保护性医疗。

9、坚持做到护士首问负责制，无论患者、亲属、探视者询问到那位护士时，都不能说“不”、“不知道”、“不清楚”等，必须要解释、协助解决问题，如不能解释则负责找到能解决问题的人员。

10、遇有院领导、院内其他病区工作人员到本病区时，必须先站起来热情主动询问“有什么事需要协助解决?”并主动帮助解决。

11、遇有参观、进修或检查人员到院时，应主动热情招呼对方，并用微笑的表情，表示对他人的欢迎。

护士上岗要求

1、护士上岗前，应先在值班室整理好衣帽后，再上岗。护士长每日交班前必须检查护理人员的着装，符合要求后再上岗。

2、上班时要精神饱满，佩带胸牌，着淡妆上岗。头发严禁染成怪异色彩。

3、护士燕帽应洁白无皱褶，系戴高低适中，白色发卡固定于帽后。戴燕帽时要求短发前不遮眉，后不过衣领，长发用发网束于脑后，发饰要求素雅、大方，以黑色、蓝色、咖啡色为主。

4、护士服应整洁、适体、无污渍，衣扣要扣齐，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，裙不过工作服，袖长止于腕部，袜子以肉色为宜。

5、上班时必须穿工作鞋，鞋面干净，无污渍。夏季严禁着凉拖上班。

6、禁留长指甲、涂面指甲、戴戒指、手镯、脚链、耳环等饰物。

7、工作时不宜使用味浓的香水，防止对患者引起不良刺激，导致或诱发患者产生过敏反应。

8、上岗时严禁带手机或将手机调到震动位置，如违反规定，严肃处理。

护士行为举止规范

(一)护士站、坐、行的正确姿态 原则:稳重、瑞庄、大方、优美。

要求:颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧自然向后。

1、站立

头:微抬，目光平和、自信。

肩:水平。

上身:挺直收腹。

双手:自然下垂在身体两侧或交叉于下腹处。

双足:靠拢夹角15°-20°，重心在足弓。

2、坐

头、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。

3、行走

头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30°，两腿靠拢沿一直线小步前进。

4、持物

治疗盘:头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90°角，治疗盘居胸前方约5cm。

病历卡:头肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡l/3或1/2处，右手轻托病历卡右下角。

5、拾物

头略低，两肩、上身同站立要求。右跟后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走。

6、开关门

头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。

7、推治疗车

肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135°-160°角，向前轻轻推动治疗车，尽且减少治疗车推行过程中发出的声响。

(二)护士举止文明规苑

1、举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸姻。

2、遇同事或熟悉的患者及外单位客人，应主动礼节性示意或问侯。

3、爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示。

4、对求诊息者问路要热信地给予指引，遇患者发生意外时，应主动帮助运送抢救。

5、除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。

第二篇：护理人员医德规范要求

三、护理人员医德规范要求

1.热爱护理专业，尽职尽责，严格执行各项技术操作及规章制度，工作严肃认真，一丝不苟，认真执行医嘱，细致观察病情。

2.尊重患者的生命价值和人格，尊重患者平等就医的权利，对待病人一视同仁，任何情况下，不以各种手段轻视和侮辱患者，不泄露病人的隐私及秘密。

3.勤奋学习，刻苦钻研，对技术精益求精，及时更新知识结构，在不断开阔医护专业知识的基础上，积极运用心理学、社会学、美学、伦理学等相关学科知识，做好护理工作。

4.对病人服务热心、细心、周到，做好基础护理、专科护理和心理护理，注意运用激励语言，给患者以精神上的安慰和支持，帮助患者保持治疗、康复中所需的良好心理状况。

5.同事间相互尊重、互帮互助，主动与医、技、工等人员协作完成各项医疗任务。

6.仪表端庄、着装规范、态度和蔼、主动热情；单独操作时，不论有无监督，不做有损于患者利益的事。

7.遵纪守法，廉洁奉公，不以工作之便谋取私利。

第三篇：病区护理人员服务规范

一、病房护理人员服务规范 1.基本要求

仪表端庄、着装整齐、操作规范、态度和蔼、技术娴熟。2.服务规范

（1）提前15分钟到岗，仪表端庄、着装整齐，佩戴胸牌。

（2）病人入院到病区时护士应起立微笑主动迎接新病人，以“您好，这里是XX病区，请问您是来住院的吗？”的问候开始。立即安排好病床将病人送至病室。

（3）责任护士对新入院病人应及时做好入院介绍和自我介绍，做好健康教育。（4）保持病区整洁、安静、舒适、安全，做到走路轻，讲话轻，操作轻，关门轻。（5）治疗室物品放置有序，抢救器械和药品准备完好，专人保管呈备用状态。（6）严格遵守消毒隔离和无菌操作规范，执行三查八对，落实护理缺陷防范制度。（7）称呼病人按语言规范，不叫床号，入病房前先敲门。

（8）电话、呼叫器响时及时接听并及时处理（响三声内接听，使用文明礼貌用语）。（9）病人随叫随到，有问有答，经常巡视病房，了解病情，问候病人，及时解决病人所需。做好分级护理和基础护理，避免皮肤压疮发生，危重病人做到床边交接班。

（10）主动告知病人辅助检查科室的地点和检查目的及注意事项，对行动不便的病人安排好护送。

（11）做好住院病人的基础护理、心理护理和健康教育。护士对每个住院病人的健康教育不少于3次，包括术前术后、检查前后注意事项，饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理疏导、出院指导等。

（12）向病人说明所使用药物的作用及服用方法。

（13）为手脚不方便的病人注射或操作时，应协助病人解、系衣扣或裤带。

（14）病人出院时告知医疗咨询服务联系方式，方便病人复诊并把出院带药送至床边，病人走时送至电梯口或病区门口，并道一声“请走好”。

第四篇：第二节 护理人员服务规范

第二节 护理人员服务规范

护理人员是医院形象的代表者之一，其行为、仪容、仪表及语言折射出医院文化，直接影响着护理质量、护患关系及患者的满意度。完善职业形象，规范报务礼仪，提高护理人员的综合素质是推进优质护理服务的重要保障，应努力实现护理专业技术和护理艺术的完美结合。

一、护理人员职业道德

（一）护士守则

1、《护士守则》的概念

《护士守则》是对护理专业伦理的规范及纲要的概括，是有关护理职业道德、价值观念和专业标准的正式声明，是所有护士从业时应遵循的道德规范和行为准则，是职业道德最简明的表达方式。

2、《护士守则》的功能

（1）向公众声明有关护理专业的基本标准。（2）帮助公众理解护士的专业行为。（3）行为护理专业制度及专业评价标准。

（4）规定护士对护理对象所承担的义务与责任，明确护理专业行为的导向作用。（5）指导专业人员自律，为护士在履行专业职责时做出正确的伦理选择与判断提供框架。

（6）为公众、其他医护人员及同业人员监督评价护士行为提供依据。

3、我国《护士守则》的内容

中华护理学会组织有关专家，在借鉴国内外经验和广泛征求意见的基础上制订了我国《护士守则》，具体内容如下：

第一条

护士应当奉行救死扶伤的人道主义精神，履行保护生命、减轻痛苦、增进健康的专业职责。

第二条

护士应当为患者一视同仁，尊重患者，维护患者的健康权益。

第三条

护士应当对患者提供医学照顾，协助完成诊疗计划，开展健康指导，提供心理支持。

第四条

护士应当履行岗位职责，工作严谨、慎独，对个人的护理判断及执业行为负责。

第五条

护士应当关心、爱护患者，保护患者隐私。

第六条

护士发现患者的生命安全受到威胁时，应积极采取保护措施。

第七条

护士应当积极参与公共卫生和健康促进活动，参与突发事件的医疗救护。第八条 护士应当加强学习，提高执业能力，适应医学科学和护理专业发展。第九条

护士应当积极加入护理专业团体，参与促进护理专业发展的活动。第十条

护士应当与其他医务工作者建立良好关系，密切配合，团结协作。

（二）护理人员文明服务守则

（1）忠于护理专业，认真履行岗位职责，按照责任整体护理的要求落实各项护理工作。

（2）自觉坚持护理道德信念，坚守护理道德规范，实施以人为本的优质护理。

（3）尊重患者的生命价值和人格，尊重患者平等就医的权利，维护患者的合法权益，不做有损于患者利益的事。坚持保护性医疗制度，严格保护患者隐私。（4）同事之间相互尊重、团结协作，有效完成各项医疗任务。（5）遵守各项护理工作制度及操作规程，防止护理不良事件的发生。

（6）维护良好的医疗秩序，为患者创造整洁、美观、舒适、安全的就医环境。

（7）做好患者健康教育和心理支持，帮助患者保持治疗、康复中所需要的良好心理状态。

（8）不与患者结交私人关系、办私事，不接受患者及家属的钱物。

（9）仪表整洁，举止端庄；真诚微笑，主动问候；护理及时，体贴周到；动作轻柔，技术娴熟；善于沟通，热情服务。

二、护理人员行为规范

（一）门诊护士接诊规范

门诊护士应做到“一问、二看、三检查、四分诊”：①一问；向患者问好、问病情、问需求。②二看：查看就诊患者是急诊还是平诊。③三检查：查看患者的挂号单是普通号还是专家号。④四分诊：按先后顺序依次就诊。在接诊过程中做到“四多、六到、一尊重”：①四多；多说一句话、多看一眼、多帮一把、多走一步。②六到：话到、眼到、手到、腿到、情到、神到。③一尊重：尊重患者的各项权利。

（二）患者入院接诊规范

（1）做好接诊准备（床位和物品），热情安置患者，及时通知医师。

（2）填写入院登记，落实入院介绍（介绍病房环境、分管医师、责任护士及必要的制度）

（3）急诊重症患者应急措施到位（监护、吸氧、输液等），患者交接规范、记录完整。（4）做好入院评估，按分级护理要求落实护理措施并做好记录。（5）准确、及时执行医嘱。

（三）送出院患者规范

（1）及时清退药品，准确核算费用，与医保办及财务室做好出院结算沟通。（2）撤销患者标志，整理出院病历。

（3）做好出院指导，征求患者意见，送出院患者至病房门口。（4）完成终末消毒处理。

（四）晨间护理规范

（1）一问。询问患者睡眠、进食、病情、活动、服药情况，了解患者需求和心理动态。（2）二查。检查患者清洁、皮肤、伤口、管道及检验、检查准备情况等，重点查危重、新入院及手术患者的整体情况。查病房设施和安全措施，如床滑轮是否锁定，床栏是否妥善安放、各种装置是否妥当等。

（3）三整理。协助患者洗漱、翻身、更换衣被，整理床单元，整理、更换引流装置，整理病房环境。

（4）健康教育。对当天需要进行检查或手术的患者，应讲解注意事项并告知安全防范措施，根据患者存在的问题强调注意事项。

（五）巡视病房规范

（1）心中有数。掌握分管患者“八知道”。（2）重点观察。重点观察新入院、危重、手术、有纠纷隐患的患者；重点观察患者病情变化、卧位、皮肤/伤口、管道通畅及固定、跌倒/坠床风险、自杀倾向及监护仪器运行、病区环境安全等。

（3）沟通宣教。实施个性化的健康教育，做好入院――住院――出院全程健康指导。（4）满足需求。评估护理措施的落实情况及效果，经常征求患者及家属的意见及建议，协助解决困难。

（5）维持秩序。维持病房环境“四化八字”。“四化”指管理目标化、工作制度化、操作流程化、设施规范化，“八字”指整洁、舒适、安全、安静。

（六）输液规范

（1）按病情或医嘱调节滴速，记录液体更换时间并签名，必要时记录滴速。

（2）主动巡视，严密观察患者病情变化。如发生输液反应，除按常规措施抢救外应立即通知医生，做好抢救工作。（3）注意观察液体有关外漏，如发现局部组织肿胀及输入药液对皮肤组织有损伤时应立即采取有效措施，向上级护士汇报，必要时通知医生。（4）及时应对患者的呼叫。（5）做好输液患者的心理护理。

（七）夜间巡视规范

（1）夜间熄灯前半小时，督促探视人员离开病室，协助患者做好睡前准备工作。检查病床周围环境，整理物品，以保证患者安全。

（2）按时关闭各病室大灯、电视机，将空调调至适当温度。（3）夜间巡视做到“四轻”（说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻），避免灯光直射患者面部。

（4）按分级护理要求巡视病房，了解患者夜间病情变化及睡眠情况。如发现异常，应根据轻重缓急及时采取措施，必要时报告医生。及时应对患者呼叫。（5）按需要对长期卧床或意识障碍患者进行翻身拍背，协助行动不便的无陪护患者饮水。

（6）加强病区管理，保持整洁、安静。

（八）护理技术操作规范

（1）保护患者的个人隐私，进入病房前先敲门，出门时应关门。

（2）操作前做好护士准备、物品准备及患者准备。操作前问候患者，进行查对及告知相关注意事项，评估患者病情及配合程度。（3）操作中注意观察患者的反应，讲解操作步骤，询问患者的感觉，给予安慰和鼓励，增强患者的信心。

（4）严格执行护理技术操作规程，操作认真、细致、规范，着力轻重及范围应适当。搬动患者应当动作轻柔，触摸患者时应行为文明。

（5）操作后再次核对，讲解注意事项，用物整理无遗漏。操作结束后应认真地赞扬患者所给予的合作并致辞谢。如果操作不当应真诚致歉，缓解患者的紧张心理，维持良好的护患关系。

（九）病区护士交接班规范

（1）交班护士在交班前除做好患者、病情资料方面的准备外，还应做好交班地点的环 境准备，保持环境整洁。

（2）接班人员提前5分钟着装，进入护士站等待交接班。

（3）护士长提前15分钟进入病房巡视患者，了解危重、抢救、术后及当日待手术患者的病情，检查各项护理措施的落实情况及夜班护士的工作质量。

（4）责任护士提前15分钟进入病房巡视分管患者，了解抢救、危重、术后及当日待手术患者的夜间病情变化。

（5）交班护士应熟悉交班内容，详细报告病情并突出重点。报告病区入院、出院、转科、病危患者数，报告新入院患者、危重抢救患者的病情，以及晚夜班检查中发现的其他情况，进行床旁交接并查看患者。

（6）床旁交接时重点查看患者意识、生命体征、体位、伤口敷料、引流管、输液、皮肤受压部位、饮食、服药及晨间护理完成情况。

（7）本班工作完成不彻底或不符合要求者应予纠正后方可下班。

（十）接送手术患者规范

1、送手术患者

（1）协助患者更换清洁病员服，取下假牙、发夹、贵重物品等。（2）按医嘱注射术前用药。

（3）交代手术室人员患者术中所带物品、药品等。

（4）患者进入手术室后，手术室护理人员应做好患者的心理护理。

2、接手术患者

由手术麻醉医生或复苏护士及运送护送手术患者回病房。病房护士携带血压计、听诊器等到床边，查对科室、床号、姓名，与医生、运送员一起妥善安置患者至病床。测量血压、脉搏、呼吸并填写手术患者交接单，要求做到：（1）护士应向麻醉师或手术医师了解患者术中情况（手术方式、麻醉方式、术中出血、尿量、生命体征等）及术后注意事项。

（2）评估患者术后病情，检查伤口、引流管、输液、皮肤等情况。

（3）妥善固定引流管，如安置有特殊引流管应请教手术医师共同妥善处理。若患者烦躁不安应使用床栏或约束带进行保护。

（4）交接无误后双方在手术患者交接单上签字。

（5）向患者及家属介绍当班护士姓名，指导呼叫器使用方法。

（6）做好患者心理护理，向患者及家属讲解术后卧位、伤口、引流管及疼痛处理等。

三、护理人员的语言规范

护理语言是指在护理过程中护理人员与患者交流时所使用的语言。它与疾病的治疗、护理、康复和转归密切相关，是施行优质护理服务不可或缺的重要内容。因此，在强调护理语言作为与患者沟通交流信息的重要载体的同时，还应将护理语言视为一种护理专业技术加以规范，使规范化语言集礼貌与治疗于一体。

（一）常用护理语言种类

1、安慰性语言

患者由于身患疾病，容易出现较重的心理负担，迫切希望护理人员能了解其痛苦，渴望在治疗过程中得到同情和安慰。护理人员应注意语言的安慰性，给患者以温暖、关心、同情、理解，体现对患者的亲切关怀，从而缓解患者的不良心理。

2、解释性语言

当患者提出各种问题时，护理人员应根据不同患者的职业、文化程度、性格特点等，针对具体情况予以耐心细致的解释，并留出时间让患者提问，使患者了解 自己的病情，配合治疗和检查，减少或避免护患冲突。应避免对病情模棱两可的解释，防止引起患者胡乱猜想。

3、鼓励性语言

应注意对患者进行情绪疏导，鼓励患者树立战胜疾病的信心和勇气，以取得最佳治疗效果。鼓励性语言对意识清醒的危重患者和患顽固性疾病的患者尤为重要。

4、告知性语言

告知患者有关疾病诊断、预后、用药注意事项、与疾病发展有关的生活注意事项等，加强对患者的健康教育，避免患者由于知识缺乏而盲目恐怖和焦虑，使患者主动、有效的参与医疗决策和实施。

5、指令性语言

指令语言是医护人员在履行职责时根据需要作出的有关治疗的专业性医嘱或需要配合的工作性指令。指令性语言可以展示护理人员严谨认真的职业素养和专业精神，使患者对护理人员产生信任和已从。使用指令性语言时应做到语气亲切，指示明确，便于患者理解执行。

（二）护理语言的原则

1、语言的规范性

语言内容要严谨，具有科学性，符合伦理道德原则。语词清晰，措辞准确，语调适中，语义简洁，通俗易懂。

2、语言的情感性

语言是护患之间情感交流的重要方式，良好的语言能为患者带来精神安慰，护理语言应体现爱心，同情心，和真诚相助的情感。

3、语言的保密性

护患之间应建立在真诚的基础上。护理人员既要尊重患者的知情权，又要尊重患者的隐私权。

（三）护理语言沟通技巧

1、使用准确规范的语言（1）使用敬语。●致谢语：谢谢您！

●问候语：您好！您早！很高兴认识您!●征询语：您需要。。吗？如果您部介意的话，我可以。。吗？您还有什么事吗？ ●请托语：劳驾、拜托、请。

●安慰语：请别担心、不要着急、请节哀、保重身体要紧。●祝贺语：欢饮光临！●欢迎语：欢迎光临！

●告别语：慢走，祝您身体健康！

（2）使用歉语。尊对方为“贵方”时，可自谦“我方”：致歉时可用请原谅、很抱歉、对不起、让你久等了。

（3）使用雅语。例如：把厕所称为“卫生间”，死亡改成“去世或病故:,腿脚残疾称为”行动不便“

（4）使用赞美语。在护理过程中把握恰当的时机，给予恰如其分的赞美。例如：为患儿进行输液想时，可以赞美说：“XX小朋友真勇敢，你看他扎针时眼睛都不眨一下，“真棒”！

（5）使用医学术语、医学是科学，在护患关系的语言环境中应做到信息准确、表述简洁、通俗易懂、避免套用的生硬的医学术语。与对医学知识有较多有较多了解的患者行交谈时，可以适当使用医学术语，做到言简意赅、表达准确。

2、选择恰当的谈话内容

选择便于交谈的话题，如健康相关的话题、患者肝星期的话题、轻松愉快的话题等。善于引导患者谈话，开场白要有技巧，例如嘘寒问暖的交谈方式很 容易拉近与患者的距离。

3、运用恰当的沟通方式

（1）交通方式灵活多变。多运用开放式语言交谈，尽量少问只用“是”或“不是”就能回答的问题。如果时间有限而又需要了解患者情况时，可用封闭式语言交流方式。（2）倾听、支持、保证。首先鼓励患者无顾虑地诉说，引导患者说出有效的疾病信息，不要随意打断患者的诉说。其次，对患者的诉说不加评判的接受和设身处地的理解，反复强调患者所患疾病的可逆性（功能性质）和可治性，这对悲观消极、久治未愈的患者尤为重要。与患者交谈时应全神贯注，适时适当地插话、提问，并表现出对患者的耐心、爱心、与同情心。再次，以明确肯定的语气做出适当的保证，对患者的护理问题及计划进行解释说明，对效果进行适当的预期。倾听、支持、保证三者相互连贯，不可颠倒次序。

（3）转变话题或结束谈话要得体。当患者谈话不得要领、远离主题时，应委婉地转变话题，切勿忽然转变中断患者谈话而产生不快。需要终止交谈时，应在患者谈话告一段落时劝告患者“您该休息了，以后有机会我们再谈。”

（四）规范化护理语言

1、日常礼貌用语

（1）接电话。您好!这里是xx病区。请问您找哪位？请问您有何事？（2）待人接物。多用“请”“谢谢”“您好”。例如：请进、请坐、请注意、请放松；谢谢合作、谢谢支持、谢谢理解、谢谢鼓励。（3）告别。请走好，再见！

2、门诊护士规范化语言（1）导医护士。

●您好！请问您需要帮助吗？ ●请您到挂号室挂号。

●医保患者请到x号窗口缴费。

●请到大厅药房取药。如有疑问请到药房咨询，有专业药师为您解答。●预约专家请拨打电话XXXXXXX ●请用指尖点击查询电脑显示屏“查询内容”，按提示逐级点击。如有困难，请让我帮您操作。

●XX检查请到门诊x楼xx科预约。●请稍等，我帮您问问其他人（xx科）●别客气，这是我们应该做的。●对不起，请稍后！（2）分诊护士。

●您好！欢迎到我院就诊！请把您的挂号单交给我。●请问您哪里不舒服？请您测量体温（血压）

●请将病历依次放在这里。现在我将为您进行就诊登记。请问您的姓名？您的年龄？您的工作单位？您的家庭住址？

●您挂的是xx科专家号，请到x诊侯室诊椅就座等候，xx医生将为您诊治疾病。●对不起，请其他患者和家属在诊室外等候，老年患者可留一位家属陪同。谢谢合作！●请您先去x层收费处缴费，然后到x层x检查室做检查....请慢走！（3）注射室护士

●您好！请将注射单和药品交给我。●请问您的姓名？您以前用过这种药吗？是否过敏？现在我将为您做xx药皮试，皮试完毕后请您不要离开医院，在候诊椅等候xx分钟以便查看结果。如果您出现任何不适，请及时告诉我。

●请到这边来，我将为你注射xx药，请您配合！●注射时有点疼，请放松，一会儿就好。●谢谢您的配合！

●由于您是第一次使用青霉素，请在候诊椅就座观察30分钟。如果30分钟后没有任何不适，您才能离开医院。

●如果回家后出现不适，请您立即来医院就诊。

●这是注射单和余下的药品，请保管好。下次治疗时带好注射单，按时来院治疗。●请慢走！

3、病区护士规范化语言（1）接待入院患者。

●您好！我是办公室护士xx,欢迎您到我科就医，请把入院证给我。●请您先称体重。

●给您安排入住xx床。请跟我来！●这是您的病床，请坐。

●我科科主任室xx，护士长是xx。您的主管医生是xx,责任护士是xx,您先休息休息，我现在去通知主管医生来为您诊治。●您好！我是您的责任护士xx。●请您测量体温。

●您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护及用餐情况等，请您在住院期间遵守医院的规章制度。

●这是健康教育手册，您可以了解相关疾病知识。●请您稍事休息，我去准备物品为您治疗。

●如果您有什么事请尽管找我，我会帮助您解决。（2）送患者出院

●xx，您好！今天您可以出院了。请准备好缴费收据和医保卡，在病房等候通知去住院结算处结账。这是您住院期间剩余的药品。出院带药需在结账后去药房领取，请严格按照医嘱使用。

●请问您对我们工作有什么意见或建议吗？

●谢谢您对我们工作的支持！回去后要住院休息及营养，按期门诊随访。祝您早日康复！

4、手术室护士规范化语言（1）接手术患者。

●我是负责这台手术的巡回护士xx，如果您有什么需要请告诉我。●您是第一次做手术吗？感觉还好吗？

●手术中如有任何不适请随时告诉我，我们会帮助您解决。●我现在要进行术前准备，让我帮您上手术床好吗? ●您一定要有信心。我们一起努力，手术会成功的。（2）送手术患者

●xxx，手术已结束，有什么不舒服吗？

●请您放心，我们会向病房护士详细及交代您的手术情况。●您的家人在门口等您，他们见到您一定非常高兴。●回到病房一定要注意休息，祝您早日康复！（3）患者担心疼痛

●手术是在充分麻醉、安全、无痛的情况下进行的，我院麻醉师具有多年丰富的临床经验。

●上麻醉台后将测试麻醉平面，麻醉师将用针头刺手术范围的表层皮肤，请您分清刺痛和点触的感觉，如实向麻醉师反映。

●术中麻醉师会根据手术需要辅助使用镇静药。等您一觉醒来，手术就结束了。您不用紧张，请放心配合手术。

（4）患者担心主刀医生及手术效果

●您的手术方案将由负责手术的外科医生向您详细解释，并取得您及家人的同意。●如手术过程中出现疑难问题，我们会及时组织具有丰富临床经验的专家亲临解决，请您尽管放心！

（5）患者关心预后情况。

●由于个体之间存在较大差异，患者的预后情况各不相同。如果您能保持良好的情绪、合理的饮食、充足的睡眠等，将有利于术后早日康复。

●由于手术室护士对患者出室后的具体情况不甚了解，很难做出准确评估，具体情况将由您的主管医生及责任护士向您解答，请您谅解！（6）患者担心经济问题。●在手术安全、成功的前提下，术中我们会根据您的经济状况控制高费用物品的使用。●如果您确有困难无法承担费用，也可以向有关部门反映，借助社会力量来帮您解决困难。

5、护理操作规范化语言

●让我为您测量体温，请解开衣领扣，将体温夹在腋下。●请您伸出手臂，我将为您测量脉率。

●现在我将为您进行输液治疗，穿刺时可能有点痛，请别担心，很快就好。●对不起！刚才穿刺没有成功，让您受苦了。请您再配合一下好吗？ ●非常抱歉！我没有穿刺成功。我请其他老师给您穿刺好吗？

●我已按照治疗要求设定好输液滴速，请您不要自行调节。我会经常来看您，有事请按呼叫器。

●现在为您做xx试验，请问您用过xx药吗？您对xx药过敏吗？家里人对xx药过敏吗？

●我已为您做完皮试，请您不要离开，15分钟后看皮试结果。若您有事什么不舒服请及时告诉我。

●现在为您进行肌内注射，请做好准备。请放松，别紧张。您感觉如何？如果疼的话，我慢慢推药。

●现在为你吸氧，请躺好。我为您清洁一下鼻腔，您鼻子感到通气吗？需要在您的鼻腔安放吸氧管，请别紧张，吸氧可以帮助那你改善缺氧状态。

●您好！由于病情需要，我现在要为您导尿，请别紧张。插管过程中会有点不舒服，我会尽量轻柔操作。如果您感觉不舒服请及时告诉我。插管很顺利，谢谢您的配合！●现在为您进行清洁灌肠，请左侧卧位。操作过程中可能出现不适，请您配合。我会指导您做放松技术，放松....哈气....请坚持一下......灌肠完毕，您做的很好，谢谢！

●现在我为您整理床单位，更换床单和被套，请予协助！让我为您翻身，这样躺着舒服吗？谢谢您的配合！

6、病区管理规范化语言 ●为了您和他人的健康，请不要吸烟，不要随地吐痰。●请您不要把杂物扔在地上，注意保持环境清洁卫生。●请您不要大声喧哗。

●请您注意不要影响他人休息。●请您注意关灯。●请您节约用水。

●户外空气很新鲜，开窗通风有益身体健康，我为您开窗好吗？ ●请问您需要帮助吗？

●请您用餐，让我协助您坐起来好吗？ ●您感觉身体好些了吗？

●请多注意休息，注意避免受凉。

●请您按时休息，让我帮您关灯好吗？

四、护理人员的礼仪规范

（一）仪表礼仪

1、站立有相 要求“站如松”。男士站立时要像松树一样挺拔，女士亭亭玉立、挺拔俊秀。

（1）站姿要领。①挺：上身正直，头正目平，表情自然，面带微笑。收颚梗颈，挺胸收腹，双臂垂直于身体两侧，以右手轻握左手四指，双手拇指自然弯曲向内交叉相握于小腹前。站姿的手势表示职业的谦逊和“随时准备着”。②直：立腰收臀，头、颈、腰成直线。③高:站立时身体的重心要尽量提高，昂首提气，显出亭亭玉立、挺拔俊秀。迎送患者时向患者微欠身躯表示谦虚恭敬。④稳：双腿成丁字步或小八字步（双脚脚跟并拢，脚尖分开相距10cm，呈45°夹角）.（2）站姿禁忌。切忌全身不够端庄（歪头、斜肩、含胸、挺腹、弓背等）、双腿叉开过大、手脚随意活动（用脚勾东西、蹭痒痒、脚后跟踩在鞋帮上等）、表情自由散漫（随意扶、拉、倚、靠、趴等），给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。双手背于身后或插兜为无视对方，侧转身体可表示厌恶或轻蔑，背朝对方则可理解为“不屑一顾”。

2、落座有姿

要求“坐如钟”。坐姿要像古钟一样端庄，表现安详、庄重、优雅的风度，稳重端庄的坐姿显出护士谦虚娴静的良好教养。

（1）坐姿要领。①正式场合：轻稳地坐在椅子前2/3~3/4处，上身与大腿、大腿与小腿均呈90°，上身挺直，头部端正，目视前方交谈对象。男士双腿分开、与肩同宽、双手掌心向下置于腿上，或放于身前桌面上，或双手一左一右扶住座位两侧的扶手。女士两腿并拢后收，双手轻握置于膝上，双脚可以并拢、平行或丁子步。着裙服落座时先要自然地从上而下将后面裙摆抚平。②非正式场合：允许坐定之后双腿叠放或斜放。双腿交叉叠放时应力求做到膝部以上要并拢。双腿斜放时于地面构成45°夹角为宜。双脚自然下垂置于地面之上，脚尖面对正前方或朝向侧前方。③入座于离座:入座时注意先后顺序，礼让尊长，左进左出，落座无声，背对座位轻轻坐下。离座时应轻身起立，左侧离席。

（2）坐姿禁忌。坐下后不安稳，左顾右盼、摇头晃脑；上身前倾、后仰或歪向一侧；两腿分开过大，两脚呈内八字或外八字；将腿架在椅子或沙发扶手上等。

3、行走有态 要求“行如风”。行走要像风一样轻快有力，做到轻松、矫健、优美、均速、不慌不忙、稳健大方。轻盈机敏的步态走出护士动态美。（1）行姿要领。①全身伸直、昂首挺胸，面朝前方，双眼平视，身体形成一条直线。②起步前倾、重心在前，膝盖伸直，步态优美。③脚尖前伸，步幅适中，前脚跟于后脚尖相距一脚长。④直线行进，自始自终，身体呈直线型向前移动，不要左摇右摆。⑤双肩平稳，两臂摆动，摆动幅度以30°为宜，不要横摆或同摆。⑥全身协调、均速行进。举止协调、配合，表现轻松、自然。（2）行姿禁忌。瞻前顾后（显得鬼鬼祟）、声响过大（容易妨碍或惊吓他人，留下粗鲁的感觉）、八字步态、体不正直（歪头斜肩、耸肩夹臂、弓腰驼背）。

（3）不同场合行走的礼仪。①上下楼梯：左上右下单行行走，为人带路走前头；上楼下楼不交谈，留心脚下保安全。②进出楼梯：与不相识者同乘，入时将就先来后到，出时依次而出；与熟人同乘，尤其与尊长、女士、客人同乘，进入有人管理的电梯应主动后进后出，无人管理时应先进后出，目的是为了控制电梯，主动为人服务。乘坐扶梯时应立于右侧，留出左侧作为紧急通道。电梯门关闭或超载时不要扒门或强行挤入。

4、举手有礼

（1）鞠躬礼。站立姿态，脱帽立正，目光注视受礼对象，以髋部为轴，弯腰使上身随轴心运动向前倾斜15°~30°，目光落在自己前方1~2米处，双手交叠或相握，随身体前倾而自然下垂，随即恢复原态。

（2）点头礼。路遇熟人或在不宜交谈的场合遇人之时，头部向下轻轻一点，同时面带笑容，不宜反复点头不止，点头幅度不必过大。

（3）握手礼。与握手对象距离1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢、拇指张开与对方相握。握手时用力适度，上下少许晃动三四次，随后松开手，恢复原状。应注意神态专注、热情、友好、自然、面带笑意、目视对方双眼，并且口到问候。握手的先后顺序应由尊者或女士决定。

5、其他姿势

（1）蹲姿。左脚在前、右脚稍后、双脚靠紧、臀部向下，切不可低头弯腰或弯腰撅臀朝向患者或下蹲时双腿平行分开。俯身拾物时应走近物体，一脚后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下摆，右手拾物，保持美观省力。禁忌面对他人（会使他人不便）、背得他人（对他人不够尊重）或双腿平行叉开（不文雅）。

（2）持治疗盘。双手托治疗盘底缘中1/3处，拇指在盘边缘，其他四指自然分开拖住盘底。盘内缘距躯干约3~5cm，肘关节弯曲90°并贴近躯干，注意保持治疗盘重心平稳。开门时不可用脚踢门，可用肩部或肘部将门轻轻推开。

（3）持病历夹。手持病历夹右缘中段处，放在前部内侧，持物手臂靠近腰部；或左手握病历夹右缘上段，夹在肘关节与腰部之间，病历前缘略上翘，右手自然下垂或摆动。翻阅病历夹时以右手拇指、示指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。

（4）推治疗车。护士位于车后，双手扶把，把稳方向，双臂均匀用力，重心集中于前臂，抬头、挺胸直背、躯干略向前倾，行进、停放平稳。入室前需停车，用手轻推开门，方能推车入市，不可用车撞开门。入世后应关上门，再推车至病床旁。

（二）服饰礼仪

1．着装原则 在工作岗位上着护士服，佩戴工作牌，服装整洁、简约、端庄。

2、着装的具体要求

（1）帽。戴燕帽时短发前不遮眉、后不搭肩、侧不掩耳，长发梳理整齐盘于脑后，发饰素雅端庄，燕帽平整挺立，帽缘距发迹2~3cm。戴圆帽时前达眉弓、后遮发迹，将头发全部遮住。(2)工作服。平整、清洁，无皱折、油渍、尘污，扣子应全部扣好。裙式工作服以衣长刚好过膝、袖长刚好至腕为宜，穿长裙时应着浅色丝袜，内衣裙边、领边不外露。工作裤长短适宜，以站立时裤脚能碰到鞋面、后面能垂直遮住1cm鞋跟为宜。

（3）工作鞋。穿着白色低跟、软底、防滑、大小合适的工作鞋。鞋面整洁，袜子以白色、肤色为宜，袜口不能露出裙摆或裤脚外。

（4）工作牌。工作牌内容齐全，正面向外，佩戴胸前。表面保持清洁，避免污渍，不可吊坠或粘贴其他物品。

（5）淡妆上岗，指（趾）甲清洁无污垢，不留长指甲，不染指（趾）甲，不佩戴戒指、手链、耳环等饰物。不宜涂抹浓郁气息的香水，避免对患者产生不良刺激。（6）外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。

(三)交往礼仪

（1）在医院内与同事相遇时应点头示意，主动招呼。（2）与医院工作人员进行工作接触时应多说“谢谢”“请”“麻烦您”“对不起”等尊重对方的语言。

（3）遇有参观或检查人员到院时，应主动招呼对方，笑脸相迎。虚心接受意见及建议，不可置之不理、不屑一顾或强词夺理。

（4）找领导谈话时着装打扮庄重素雅，注意选择礼貌谦逊的语言，以恰当的方式表明自己的意图。

（5）对来访客人一视同仁，起身微笑相迎，礼貌称呼。请客人入座，上茶时茶斟七分满，双手奉茶。交谈时要注意为客人续茶，耐心聆听，详细解答。送客时要等客人起身后再起身热情相送。

（四）电话礼仪

（1）电话铃响后要在三声以内接电话，向对方问好并首先介绍自己的科室或单位，然后在询问对方找谁或有何时需要帮忙。切忌在护士站或病区走廊内大声喊人接电话。（2）与对方交谈时态度要亲切和蔼，声调应和缓、悦耳。若对方欲找之人不在时应客气地告诉对方其去向或询问对方是否需要帮助转达。（3）用电话交谈时应简明扼要讲明问题，尽量缩短通话时间。不应边吃东西边接电话、出言不逊或自言自语使对方感到茫然以困惑。

（4）放下电话时动作要轻，不要使对方产生误解。

（5）在寂静、严肃场合应关掉手机或改为震动，以免鸣叫声影响他人。在正式场合不宜使用手机，如需使用手机应另找僻静地方通话。若在公共场合使用手机应侧身并轻声讲话，不能旁若无人地高谈阔论，对他人造成影响。

（五）集会礼仪

（1）准时到达会场，按指定位置就座，不迟到、早退。（2）按规定着装，坐姿端正。

（3）保持肃静，不交头接耳，不阅读与会议无关的书报、杂志等。（4）不打瞌睡，不鼓倒掌及喝倒彩。（5）保持会场清洁，不乱丢杂物。

第五篇：服务规范和纪律要求

人力资源和社会保障窗口单位服务规范

为规范人力资源社会保障系统窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定人力资源和社会保障窗口单位通用服务规范。各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。

一、服务对象和方式

各类人力资源和社会保障窗口单位的服务对象，包括应享受人力资源和社会保障基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、就业人群、失业人员、离退休人员等各类服务对象。服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。

二、基本要求

（一）依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规

（二）诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。— 1 —

（三）公平公正。对各类服务对象应坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。

（四）安全便捷。在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。

（五）优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。

三、行为规范

（一）岗责分明。在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。

（二）仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。

（三）服务热情。工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服 — 2 —

务对象争吵。

（四）办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务，对超越职责权限的事项要及时请示。

四、工作规范

（一）服务准备“三提前”：提前检查好信息系统或硬件设施；提前准备好业务凭证和相关印章；提前到达岗位进入工作姿态。

（二）服务咨询“四告知”：告知所提申请是否符合政策规定，告知办理相关业务所需手续，告知办理业务的路径，告知办理业务的时限，并指导服务对象填写有关业务凭证。

（三）服务受理“不推诿”：对服务对象符合规定的需求即时受理，对手续不便或不符合规定的做好政策解释说明，不以任何借口推诿、搪塞服务对象。

（四）服务办理“不积压”：在业务受理、初审、复核、办结各环节，按岗位职责和时限要求及时办理。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象，应按“急事急办，特事特办”原则，开辟绿色通道，实行点对点服务、重点服务和一条龙服务。

（五）服务结果“不出错”：严格执行业务规程和标准，层层复核把关，力争每个环节不出差错；建立服务日志基础台账，— 3 —

记录各业务环节的办理过程，发现有错及时改正。

（六）服务方式灵活多样：各类窗口单位普遍实行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制。不同窗口单位可结合业务特点，拓展服务路径，将服务向网络、向基层延伸。

监督电话：6205177

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人力资源和社会保障窗口单位纪律要求

为严肃人力资源和社会保障窗口单位工作纪律，打造风清气正、岗责分明、规范有序的服务环境，提升服务质量和服务水平，现制订各类窗口单位通用的纪律要求（二十个禁止），各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的纪律要求。各级各类窗口单位工作人员要严格遵守各项工作纪律，禁止下例行为：

（一）擅自离岗、串岗、聊天、办私事；

（二）带无关人员进入办公区域；

（三）工作日白天饮酒；

（四）在服务场所吸烟、吃东西、打瞌睡；

（五）在服务时间看手机、玩游戏、上网聊天、看电影等与工作无关的行为。

（六）推诿、搪塞服务对象等不作为行为；

（七）违反操作规程擅自处理业务；

（八）超越职责权限办理业务；

（九）擅自增加办理环节，给服务对象带来不便；

（十）泄露服务对象商业秘密、个人隐私或案件处理情况；

（十一）伪造、篡改、擅自销毁服务对象的权益记录；— 5 —

（十二）将服务对象权益信息用作商业用途。

（十三）对服务对象区别对待，讲私情，谋私利；

（十四）接受服务对象的礼品、礼金、有价证券；

（十五）参加可能影响公正办理业务的宴请及其他活动；（十六）徇情枉法，偏袒一方当事人；

（十七）滥用职权，侵害服务对象的合法权益；（十八）隐瞒证据或者变造证据；

（十九）与中介机构做幕后交易、甚至充当其代言人;（二十）其他违法违纪行为。

监督电话：6205177