前厅人员日常服务规范要求

第一篇：前厅人员日常服务规范要求

前厅人员日常服务规范要求

一、仪容、仪表

1、男士要求：不留怪发、不染怪色，长短要做到前不沾耳、侧不沾眉，不得留有胡须，应做到整洁大方，干净利索；违者口头责令改正，屡教不改者罚款5元／次。

2、女士要求：不留怪发、不染怪色，统一盘头并佩戴指定头花，短发应做到简单利落，干净整齐。

3、不佩戴古怪首饰，不得留长指甲和涂抹指甲油。

4、工衣应做到干净整齐、不掉扣、不开扣、不挽袖口（掉扣可找指定人员缝口）违者口头责令改正，屡教不改者罚款5元／次。

5、工作时间、工作场地要求服务人员站姿端正，行为得体大方，不挽手、不扭腰、不靠墙；服务客人时面带微笑，说话轻声但有力，表达准确，反应灵敏。走路时脚步要轻而稳，遇见与客人交汇时停步靠边，面对客人微笑问候，并礼让客人先行。

二、礼貌用语

礼貌是文明的需求，是人与人友好交往的前提，是酒店服务的基本要求，是衡量一个人言行素质的基本标准，是让客人感到幸福和尊重的直观表现。

1、普通话，不要带口音，说话要轻柔，清晰，客气，使人听起来很友好和温馨。

2、不要高声讲话或叫喊；时刻牢记三轻原则：说话轻、动作轻、服务轻。

3、任何场合不说脏话。

4、酒店礼貌用语：

① 迎宾：您好！欢迎光临，请问您几位？

② 见人数较多时：您好！欢迎光临，请问您有预定吗？（客人回答有时，移交前厅经理或吧台，没有时，继续询问您几位，并积极主动热情安排就座）

③ 客人点菜时，服务员应积极主动热情推荐酒店热卖菜或招牌菜，并合理帮助客人搭配荤素菜，热凉菜、贵贱菜、以及速度快和速度慢的菜，以免客人等待时间太长造成客人情绪的烦躁和不满。

A、当客人一味遵循自己的意愿点菜并且客人所点菜系上菜速度较慢的，一定微笑友好告知客人,“您好！您点的菜会稍慢些大约需要X分钟，请您耐心等待”.B、当客人点餐结束后，服务员应微笑热情的和客人核实菜单：您好！您点的是X个菜，分别是：XX XX XX „„。

C、当客人就餐结束后欲离开时，服务员应主动热情的提示客人：“您好！请带好您的随身物品，欢迎下次光临！” ④ 服务客人时的基本流程及要求：

迎宾迎客 → 确定人数 → 服务员上前迎合（您好！3位坐这里吧！）→请先稍等，帮您点餐，→ 其他服务人员帮忙倒稀饭，→进行点餐。A：当客人叫到服务员时？

B：所有在场服务人员应积极回应：“您好！”无论在哪个区域的客人，所有人员都必须反应灵敏，应答及时。负责区域的服务生在迅速上前：您好！有什么需要吗？ 如果遭遇繁忙时，一定告知客人：“您好！请稍等！”尽快结束手头工作后迅速上前：“不好意思！让您久等了，请问有什么需要嘛？” A:给客人上菜的基本姿势： B:双手轻捧，轻放。A：当给客人上菜时应：

B：主动热情报菜名“您好！XX菜，请慢用！” A: 当客人的菜上齐后应：

B：告知客人：“您好！您的菜上齐了，请您慢用！” A: 当服务员服务不周到，客人投诉抱怨时：

B: 经理应积极上前解释赔礼，避免客人有更大的情绪。C: 服务员遭遇第一次投诉，早会点名批评，二次以上每次罚款10元。

A： 当客人遗忘物品时: B：区域服务生要第一时间交回吧台，并告知是哪个台号的，吧台予以认真保存！A：服务人员在服务的同时还应: B:不间断的巡台，主要服务于收拾台面、地面、及对酒水菜品的二次促销（如：餐桌上多余垃圾、菜盘等）。A：当客人点菜的菜品里有凉菜时：

B:服务人员应在及时前往凉菜窗口端取，并连菜单一并取走，以免造成凉菜房露菜或多备菜情况。(未取走菜单造成的后果，由点菜员负责承担)A：客人要求结帐时：

B：服务员应立刻回应“好的，请您稍等”→“您好，您一共消费XX元”。

A:客人把结账钱给服务员时：

B:服务员应双手接过并确定金额“您好，收您100元整” A:给客人找回钱时：

B:服务员双手交给客人并说：“您好，找您XX钱” A:当客人索要发票时：

B:服务员应说：“您好，请您去吧台领取或前往吧台打印消费单交给客人并告知客人拿消费单前往吧台领取” A:当客人再次要求服务员代领发票时: B:服务员应说：“不好意思，不允许我们领取还是请您自己去吧台领取” A:当客人第二次要求服务员代领发票时：

B:服务员应说：“不要发票，我们可赠送您礼品”→（客人:有什么礼品→（服务员：好几种，您去吧台选择一下）A：当客人一再要求服务员代领发票时： B:服务员：“好吧，请您稍等” A:当客人要求到稀饭时：

B:服务员要积极回应客人：“好的，马上“

A:当服务员服务时遭遇突发事件（不小心给客人弄脏衣服或其他因个人引起麻烦）时：

B:服务员应积极回应:“对不起，实在是很抱歉”→遇难缠客人要求赔偿时：→服务员要利用可肉计多给客人赔礼道歉。→如客人一再难缠不原谅时→求助经理出面解决，但要告知经理具体经过→经理仍未解决客人要求赔偿时→赠送客人10元以内菜系→客人仍不满拒绝买单或造成更大损失的当事人承担90%。A：吧台人员接听电话时应: B:“您好！梅家焖面桥东店！”

第二篇：前厅人员日常服务规范要求前厅

前厅人员日常服务规范要求

一、仪容、仪表

1、男士要求：不留怪发、不染怪色，长短要做到前不沾耳、侧不沾眉，不得留有胡须，应做到整洁大方，干净利索；违者口头责令改正，屡教不改者罚款5元／次。

2、女士要求：不留怪发、不染怪色，统一盘头并佩戴指定头花，短发应做到简单利落，干净整齐，不佩戴古怪首饰，不得留长指甲和涂抹指甲油，工衣应做到干净整齐、不掉扣、不开扣、不挽袖口（掉扣可找指定人员缝口）违者口头责令改正，屡教不改者罚款5元／次。

3、工作时间、工作场地要求服务人员站姿端正，行为得体大方，不挽手、不扭腰、不靠墙；服务客人时面带微，说话轻声但有力，表达准确，反应灵敏。走路时脚步要轻而稳，遇见与客人交汇时停步靠边，面对客人微笑问候，并礼让客人先行。

二、礼貌用语

礼貌是文明的需求，是人与人友好交往的前提，是酒店服务的基本要求，是衡量一个人言行素质的基本标准，是让客人感到幸福和尊重的直观表现。

1、普通话不要带口音，说话要轻柔、清晰、客气，使人听起来很友好和温馨。

2、不要高声讲话或叫喊；时刻牢记三轻原则：说话轻、动作轻、服务轻。

3、任何场合不说脏话。

4、酒店礼貌用语：

①迎宾：您好！欢迎光临，请问您几位？

②见人数较多时：您好！欢迎光临，请问您有预定吗？（客人回答“有”时，移交前厅经理或吧台，“没有”时，继续询问：“您几位？”，并积极主动热情安排就座并积极主动热情安排就座并积极主动热情安排）

③客人点菜时，服务员应积极主动热情推荐酒店热卖菜或招牌菜，并合理帮助客人搭配荤素菜、热凉菜、贵贱菜、以及速度快和速度慢的菜，以免客人等待

时间太长造成客人情绪的烦躁和不满。

A、当客人一味遵循自己的意愿点菜并且客人所点菜系上菜速度较慢的，一定微笑友好告知客人,“您好！您点的菜会稍慢些大约需要X分钟，请您耐心等待”。

B、当客人点餐结束后，服务员应微笑热情的和客人核实菜单：您好！您点的是X个菜，分别是： XX XX XX„。

C、当客人就餐结束后欲离开时，服务员应主动热情的提示客人：“您好！请带好您的随身物品，欢迎下次光临！”

④服务客人时的基本流程及要求： 迎宾→ 确定人数 → 服务员上前迎合（您好！3位坐这里吧！）→请先稍等，帮您点餐，→ 其他服务人员帮忙倒稀饭，→进行点餐。

1）、当客人叫到服务员时，所有在场服务人员应积极回应：“您好！”，无论在哪个区域的客人，所有人员都必须反应灵敏，应答及时。负责区域的服务生在迅速上前：您好！有什么需要吗？如果遭遇繁忙时，一定告知客人：“您好！请稍等！”尽快结束手头工作后迅速上前：“不好意思！让您久等了，请问有什么需要嘛？”

2）、给客人上菜的基本姿势：双手轻捧，轻放。

3）、当给客人上菜时应主动热情报菜名 “您好！XX菜，请慢用！”

4）、当客人的菜上齐后应告知客人：“您好！您的菜上齐了，请您慢用！”

5）、当服务员服务不周到，客人投诉抱怨时，经理应积极上前解释赔礼，避免客人有更大的情绪。

6）、服务员遭遇第一次投诉，早会点名批评，二次以上每次罚款10元。

7）、当客人遗忘物品时，区域服务生要第一时间交回吧台，并告知是哪个台号的，吧台予以认真保存！

8）、服务人员在服务的同时还应不间断的巡台，主要服务于收拾台面、地面、及对酒水菜品的二次促销（如：餐桌上多余垃圾、菜盘等）。

9）、当客人点菜的菜品里有凉菜时，服务人员应及时前往凉菜窗口端取，并连菜单一并取走，以免造成凉菜房漏菜或多备菜情况。(未取走菜单造成的后果，由点菜员负责承担)

10）、客人要求结帐时服务员应立刻回应“好的，请您稍等”→ “您好，您一共

消费XX元”。

11）、客人把结账钱给服务员时服务员应双手接过并确定金额 “您好，收您100元整”

12）、给客人找回钱时，服务员双手交给客人并说：“您好，找您找XX钱”

13）、当客人索要发票时，服务员应说：“您好，请您去吧台领取或前往吧台打印消费单”

14）、当客人再次要求服务员代领发票时服务员应说：“不好意思，不允许我们领取还是请您自己去吧台领取”

15）、当客人第二次要求服务员代领发票时，服务员应说：“不要发票，我们可赠送您礼品”→（客人:“有什么礼品？”）→（服务员：“好几种，您去吧台”）

16）、当客人一再要求服务员代领发票时，服务员：“好吧，请您稍等”

17）、当客人要求倒稀饭时，服务员要积极回应客人： “好的，马上”

18）、当服务员服务时遭遇突发事件（不小心给客人弄脏衣服或其他因个人引起麻烦时），服务员应积极回应:“对不起，实在是很抱歉”→遇到难缠客人要求赔偿时，服务员要利用苦肉计多给客人赔礼道歉。→如客人一再难缠不原谅时→求助经理出面解决，但要告知经理具体经过→经理仍未解决客人要求偿时→赠送客人10元以内菜系→客人仍不满拒绝买单或造成更大损失的当事人承担90%。

19）、吧台人员接听电话时应:“您好！维也纳大酒店美食宫！

第三篇：前厅人员日常工作制度

前厅人员日常工作（暂行）管理制度

1、上班迟到者，罚款10元/次，迟到半小时以上的按旷工处理，罚款100元。

2、上班时间不佩戴工号牌，着装不整齐，仪容仪表不达标者，罚款10元/次。

3、未及时、认真做好区域卫生及当前一切准备工作者，罚款10元/次。

4、操作间物品及用具摆放零乱，不整洁，罚款20元。

5、在上班时间内长时间打私人电话、看报、用手机聊QQ、办私事者，罚款20元/次。

6、在营业场所内哼歌曲、吹口哨、高声喧哗、谈笑、大声对话者，罚款20元/次。

7、上班时间偷懒、睡觉者，罚款20元/次。

8、上班时间在营业现场吃东西，罚款10元/次。

9、对客人品头论足、指手画脚者，罚款20元/次。

10、未经许可擅离职守者，罚款20元/次。

11、不服从安排、顶撞上司者，罚款50元/次。

12、在员工之间搬弄是非、拉帮结派、诽谤他人或散布谣言而影响团结和有损公司形象者，罚款100元，情节严重者予以开除。

13、服务员未及时寻台者，罚款10元/次。

14、无成本意识，蓄意浪费或擅自乱用公司物品者，罚款20元/次。

15、客户经理上班时间随意进操作间，未按规定时间站岗，罚款20元/次。

16、客户经理或其他人员帮助客人推选技师或乱安排点钟者，罚款50元/次。

17、严禁无特殊情况下，不得进入收银台，违者罚款20元/次。

18、在上班时间内，不得到收银台乱用电脑，违者罚款20元/次。

19、收银员在上班时间内，不得利用工作电脑上网、聊QQ、打游戏，违者罚款20元/次。

第四篇：前厅部服务规范完整版

前厅部服务规范

前台

一、酒店的房态

二、护照的基本登记方法，护照、身份证等鉴别方法 外国护照：

客人姓名、国籍、出生日期、护照号码、护照有效期、查询签证页以最近一次签证为准仔细登记签证号码、签发日期、有效次数、签证种类最后一次入境单的入境口岸和日期签证有效期为入境时间 + 在华停留天数。中国护照

客人中英文姓名、出生日期、中护号码及有效期最后一次入境口岸和日期。鉴别方法

护照：查看是否过期本人是否与护照照片相符

身份证：查看是否本人与身份证照片相符证件是否清晰有无仿伪标志。

三、早、中、晚班的交接班内容 1、在《接待员交接班表》上，填写：(1)本班次未能及时完成的工作;

(2)重要客人情况;

(3)酒店和部门新下发的有关规定和通知。(4)注明交接日期、时间，由交班人和接班人签字确认。(5)交接房卡。

四、钥匙卡的制作方法、注意事项、废卡的回收、客人房门打不开等情况的处理 1、制作：

(1)客人在前台办理入住手续时，由前厅接待负责办理登记手续，并制作客人所住房间的钥匙卡;

(2)接待制作完钥匙卡后，认真检验钥匙卡的有效性，检验无误后方可将钥匙卡交于接待。2、注意事项：

(1)接待在制作完钥匙卡后，需再次进行检验核查，经检验无误后方可连同《欢迎卡》一起交于行李员，告之所做《欢迎卡》与钥匙卡的楼座、楼层及房号;

(2)钥匙制作过程中，接待需及时沟通、确认客人信息;

(3)客人延住或客人在住期间因钥匙故障需更换新钥匙卡时，接待负责制作钥匙卡;

(4)制作完毕后检验确认一次，接待在检验无误后方可转交客人。3、废卡的回收：

副班接待负责每日对出现故障的钥匙卡情况进行汇总，填写《钥匙卡故障情况统计表》 4、客人房门打不开： 请工程部、管家部同时验卡

五、接受电话订房、传真订房的注意事项 电话订房：、接听电话：到客人预订电话时，先报部门：“ 您好：预订部 ”然后礼貌地问候人：“ 您好，X先生 / 女士 ”。、推销房间：心回答客人关于酒店服务项目、价格的询问，住时机向和客人推销。、预订要求：客人表示愿意订房时，问客人预订要求，做好记录，意问清以下内容：

a.客人抵离店的具体日期、时间及乘坐的交通工具;

b.所需的房间种类、房价及数量;

c.根据预订要求查后房间预订情况，实在客人要求的订房期间是否有房可以出售;

d.查询电脑时，要只看当天是否有房，根据客人预订天数来落实;

e.如果可以出售，记录下列内容： I.客人的姓名(全名)，姓名和国籍;

I I.记录来电订房人的姓名、公司名称及联系电话号码;

I I I.询问客人是否需要订车或接机服务，说明收费;

I V.说明订房的保留时间。4、确认预订：

(1)复述客人预订内容，向客人核对确认;

(2)确认订房后，向客人表示感谢，并说： “ 期待您们的光临 ”。5、存档：(1)根据预订要求，填写《订房单》;

(2)将预订信息录入电脑;

(3)将《订房单》按日期存入预订文档夹中。接受传真预订 1、了解预订信息：

(1)收到传真预订后，仔细阅读传真内容，清楚地了解客人订房的要求;

(2)根据预订要求查看房间预订情况，落实在客人要求的订房期间是否有房可以出售;

(3)查询电脑时，不能只看当天是否有房，要根据客人预订天数来落实。、回复传真

(1)如果预订期内无客人所需要的房间，建议客人预订其它种类的房间，以书面形式传真回复并道歉;

(2)如果预订期内有客人所需要的房间，回复传真中应注明房价、为客人保留的时间、预付金的方法、取消预订的规定及付款方式等;

(3)如果传真上有 “ 加急 ” 字样，必须马上回复;

(4)如果传真无 “ 加急 ” 字样，1 小时内予以回复;

(5)如传真上有要求回复的时间，必须于规定的时间内予以回复;

(6)要求当日收到传真，必须当日予以回复;

(7)每一个传真预订都必须用书面形式传真回复。3、存档：(1)根据传真要求，填写《订房单》;(2)将预订信息录入电脑;

(3)将传真和《订房单》附在一起，按日期存入预订文档夹中。

六、为客人办理入住时应介绍的项目 免费项目：早餐、及其位置;

七、客人的免查询、免打扰的处理方式.免查询：客人要求免查询在电脑中注明，通知总机和台班，若有人查询此客人，告之无此客人入住，若客人来电提供对了客人的姓名及房号，可以请客人稍等，征询住店客人意见，若住客同意方可转接，若客人不同意，告之无此客人，若访客直接来到前台查询，且提供对了客人姓名及房号，应避开该客人给住店客人打电话询问其意见。2.免打扰：客人要求免打扰，问清客人免打扰的时间段，电脑中注明，通知总机和台班，若有客人要求找此客人或要求与该客人通话，告之来电或访客客人不在房间，可以为其留言。

八、客人留言的处理方法 1、接到留言：

(1)如住店客人离开房间时要求给可能来访或来电者留言，请客人填写《留言》卡;

(2)在《留言》卡上注明留言时间及经手人。、保存留言：将填好的《留言》卡按客人姓名拼音顺序放在问讯处。3、转达留言：

(1)如果留言有具体的留言对象，有客人来取留言或打电话询问留言时，首先礼貌地询问对方姓名、单位等，确认是留言对象时再转达留言;

(2)如留言无具体的留言对象，有客人询问留言时，直接将留言内容转达给客人。

九、为客人换房、调房的注意事项、了解换房原因：当接到客人换房的要求时，要问清原因，一般的换房原因包括；

a.房间设施出现故障;

b.房间所处位置周围噪音太大;

c.客人不满意房间周围的景色;

d.客人的办事处或朋友所在房间与其相距太远;

e.客人有亲属、朋友欲来同住;

f.房价承受有困难等。2、满足换房要求：

(1)如果是酒店原因造成换房;

a.向客人表示歉意;

b.按照客人的要求立即为其更换房间;

c.通知客房部台班查房。(2)如果是客人原因造成换房： a.立即为客人换房;

b.通知客房部台班查房。3、办理换房手续：(1)更换相应的《欢迎卡》和房间钥匙;

(2)填写一式三联的《房间 / 房价变更通知单》，由前台收银员签收，第一联前台接待留存，第二联转交前台收银员;

(3)通知客房部台班 X X 房间客人换房，并做好记录;

(4)将客人原始《国内客人住宿登记表》或《境外人员临时住宿登记表》上的资料做相应的更改，并存入文档中;

(5)将新的《欢迎卡》、房间钥匙及《房间 / 房价变更通知单》第三联转交行李员送到客房台班处，并为客人换房。4、修改电脑输入资料：

(1)将电脑中的原始资料做相应的更改;

(2)通知总机更改房间电话状态。、存档：将《房间 / 房价变更通知单》按日期存入文档中。

十、如何催预离、如何为客人办理延住催预离、打印报表：每日于 1 1 ：0 0-1 2： 0 0 之间打印当日《预离客人信息一览表》。2、询问离店信息：

(1)仔细核对《预离店客人一览表》和《接待员交接班表》中是否记载客人的特殊要求，否则容易造成重复询问客人离店，引起客人不满;

(2)询问客房和楼座服务员预离店客人是否在房间;

(3)如客人在房间，委婉询问客人是否需延期离店;

(4)如客人已离店，马上联系订房人，再次确认客人的房间是否可作退房处理，并将信息通知前台收银员;

(5)如客人不离店，请客人到前台办理延住手续;

(6)如果未联系到计划于当日 1 2 ：0 0 前离店的客人，有管家部服务员进房询问。3、核查落实：

(1)每日 1 6： 0 0 核对《预离客人信息一览表》，查看客人是否已离店或办理延期手续;

(2)将没有离店的客人的房间号交接给下一班次，并在《接待员交接班表》上做好记录。办理延住 1、安排房间：

(1)当客人要求续住时，应与预订部联系是否可以满足客人需求;

(2)如当天房间已满： a.礼貌向客人解释;

b.介绍客人到同星级酒店;

c.或帮客人在《候补预订登记表》上做好记录，告诉客人一有空房马上安排其入住;

(3)如有空房： a.接受客人延住 b.查询续住期间该房

c.如已被预订，根据实际情况给客人调房或调整预订。2、确认付款方式:

(1)确认付款方式后,客人到前台收银处交预付金;

(2)如客人是旅行社订房的,向客人说明续住期间的费用不同,解释原因。3、办理手续:

(1)更改客人的《欢迎卡》和钥匙,知楼层,修改电脑资料;

(2)将客人延住的信息填写在《延期住店通知表》上。

十一、如何处理客人投诉 1、接受投诉:

(1)应保持冷静,必要和可能,诉的客人请到妥善地点,免影响其他客人;

(2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题;

(3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪;

(4)不允许打断客人的陈述;

(5)绝不允许与客人争辩或批评客人,是让客人情绪尽快平息;(6)禁止使用 “ 不过 ”、“ 但是 ”、“ 可是 ” 等转折性词汇与客人交谈,免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意;

(7)用和蔼的语气告诉客人,的投诉是完全正确的,使客人感到受尊重;

(8)要承认和理解客人的感情,量表现出对客人的同情;

(9)待客人讲完后,先向客人道歉,明会立即处理。2、处理投诉:

(1)向有关人员了解事情经过及原因,能偏听一面之词;

(2)如属酒店方面工作失误,诚恳地向客人道歉并承认错误,示一定会改进,客人一定的优惠予以弥补过失;

(3)尽是使处理结果令客人满意,至是出乎意料,给客人一个惊喜;

(4)对于本人权限内不能解决的客人投诉,向客人道歉,谢客人的投诉,立即逐级汇报;

(5)将处理结果通知客人;

(6)征求客人对投诉处理的意见;

(7)再次向客人道歉。3、记录投诉:

(1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上;

(2)将客人的投诉分类进行整理;

(3)每日下班前转交前厅部经理审批;

(4)审批后部门留存一份,报总经理办公室一份;

(5)代表酒店致函给客人,示道歉,欢迎客人再次光临酒店。

十二、核对房态、更改房态的主要事项

每天 1 2 点核对房态,催维修房,管家部确认故障房原因

十三、派送联络单

同公司客人入住或超过三个房间(包括三个房间),给客人打印联络单并派送房间,人全部入住后,客人房号及姓名打印联络单,派送至房间。

十四、打印各种报表的种类及呈送对象、审核:当日所输入电脑中的信息核对无误后，可打印

2、打印;(1)报表必须于凌晨 2 :0 0 前和夜审前打印完毕;

(2)报表内容包括;a.预抵客人信息一览表;

b.预离客人信息一览表;

c.在住客人信息一览表;

d.当日抵店客人信息一览表;

e.当日抵店客人信息一览表;

f.销售部当日抵店客人信息一览表;

g.前厅部当日在宿客人信息一览表;

h.D A Y U S E 信息一览表;

i.N O S H O W 信息一览表;

j.过生日客人信息一览表;

k.包早客人信息一览表;

l.长住客人信息一览表;

m.预订接机客人信息一览表;

n.国籍统计报表 3、整理:

(1)报表打印完毕,果有变化,须马上在报表作出修改或补充;

(2)按照各部门所需报表的数量装订整理。、分发: 8 :0 0 前主管检查无误并签字后,发至各部门。5、存档:日由夜班接待员将夜报表按日期存入文档中。

十六、收发传真的程序 发送传真 1、了解客人要求

(1)主动、热情地迎接客人;

(2)接到稿件后仔细阅读内容,问客人发往国家和地区的电话号码、客人房号等住处,做好必要的记录;

(3)发送前向客人讲明收费标准,认后再发送,免因收费问题引起客人不满;

(4)发现场客人较多,应礼貌地请后来的客人等待。2、发送稿件(1)放置稿件:

a.将稿件正面朝下放置在稿台上,整约导板到稿件宽度的位置;

b.一次最多放置 1 5 张稿件连续发送,件的发送从最底一张开始向上按顺序进行;

(2)输入传真号码,稿件上号码核对元误后, “ 发送 ” 键;

(3)添加稿件;如稿件从操作台输出,前一页稿件大约剩下 2 c m 时，入下一页稿件与前面的那一页稍微重叠;

(4)如稿件阻塞或中途停下, “ S T O P ” 键,开操作面板将稿件拉出;

(5)发送传真时,能用手拉住稿件,则发出的传真字迹会被拉长导致看不清楚;

(6)传真发送完毕后,《传真报告单》连同原件一起交给客人;

(7)如发送时对方未接通传真机,是处于通话状态,先拨通对方电话请其接通传真机,事先要向客人讲明,拨打的电话费用一起计费;

(8)客人多或线路不通发不出去时,应礼貌地向客人解释,客人稍候;

(9)如客人不着急发,告诉客人传真发出后会将原稿送至客人房间。3、结算费用

(1)传真计费方法,路费 = 费率 × 时间附加费 = 纸张数 × 每张元总计费用 = 线路费 + 附加费

(2)在《商务中心结算单》上注明客人发送传真的页数、时间、费率、总计金额;

(3)根据传真收费标准收取费用;

(4)请客人在《商务中心结算单》上签字确认;

(5)按照客人要求出具发票;

(6)填写《商务中心发送传真登记表》、《商务中心销售日报表》。4、道别

(1)向客人道别,欢迎客人再次光临。接收传真 1、确认房号

(1)接收传真时,不要往外拉扯传真纸,以免传真字迹不清;

(2)认真阅读传真标头,与前台接待确认收件人的姓名及房号,将接收传真报告单与来件订在一起;

(3)接收的疑难传真及时请示当班主管处理;

(4)对 “ 查无此人 ” 的传真,妥善保存。2、填写表格

(1)仔细填写《商务中心接收传真登记表》 3、派送传真

(1)电话通知客人收到传真,客人来取或送到客人房间;

(2)如客人在房间,派行李员送到客人房间,请客人在《商务中心接收传真登记表》上签字确认;

(3)如客人不在房间,行李员将传真送至楼座台班处,台班在《商务中心接收传真登记表》签收,客房台班转次给客人;

(4)商务秘书就每隔 1 0 分钟,问客房台班是否已把传真转交给客人,免耽误客人使用。

十四、洽谈室的使用及服务项目:、凡到酒店联系举办会议的客户,前台主管、营销主任和更高一级相关人员接待洽谈,台接待得到此类业务信息,须马上通知主管。2、前台主管应确认前来联系会议的人员是否属于我店协议客户范围。如果是,排营销人员与其洽谈具体事宜;如果不是,前厅部主管与其协商洽谈。对客人提出的各项要求做好记录,于权限之外的内容,及时向经理汇报,手续逐级审批。、与客人初步洽谈时,可邀请观看我店录像宣传资料,加深客人对我店的了解。、客人离开时,要留下客人联系电话及名片,婉转地询问下次确认的方式和时间,动与客人保持联系。

十五、各类机械设备的养护:、为满足宾客商务活动的需要,客人提供传真、电传、复印、打字等良好的服务,须保证商务中心设施设备的正常运转。2、中心服务人员须经工程部岗前业务培训,试合格后方可上岗。3、在为客服务过程中,必须严格按照规定程序操作。非中心人员不得擅自动用各种设备。、定期由专业人员进行维修保养,使设备始终保持良好状态。

5、设备出现故障,立即通知工程部派专人维修,时排除。

6、因违章操作、保养维修不及时赞成事故,响为客服务,追究责任,肃处理。礼宾部

一、为客人开车门的应知,开车门时首先要给客人护顶,如果客人是上车要等客人完全进入车内,能关门,特别要注意客人的手是否把在门上,客人的衣服是否还没放到车里面;如果客人是下车,客人下车后,看看车上是否有客的遗留物,为坐出租车的客人开具出租车小票。

十七、寄存物品的须知、团队行李的处理: 寄存物品、了解寄存需求:

(1)礼貌询问客人房号,确定客人是否为住店客人;

(2)如非住店客人,表示歉意,礼貌地说明此服务仅限于住店客人;

(3)如是住店客人,问寄存物类别;

a.对于易碎的物品,议客人自己保存;

b.贵重物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等不能寄存。、办理手续:

(1)如客人需要,需要检查物品是否完好元损;

(2)向客人介绍《行李寄存单》上所需填写的项目，请客人填写;

(3)询问客人行李所需寄存的天数，提醒客人行李寄存最多不能超过三个月;

(4)在《行李寄存单》上签名，撕下下联交给客人，并提醒客人凭此卡提取行李。3、存放客人行李：

(1)将存放半天或一天的短期存放行李存入行李柜外，以便于提取;长期存放的行李存入行李柜内;

(2)如一位客人寄存多件行李，用行李绳连起以免错拿;

(3)对寄存的易碎品应打印一张 “ 小心轻放 ” 标志，粘在显眼的位置上;

(4)在《行李寄存登记表》上详细记录所存行李情况，标明位置。4、提取行李：

(1)收取客人存行李的《行李寄存单》，询问客人行李的特征、行李件数;

(2)根据《行李寄存单》查找行李，核实《行李寄存单》的上下联号码、行李件数、房间号码是否一致;

(3)确认无误后，把行李上的《行李寄存单》解下，将行李送到前台;

(4)当面请客人清点行李件数，在《行李寄存登记表》上注销行李并签字，将《行李寄存单》统一存档;

(5)如客人《行李寄存单》丢失，核实客人身份后，请客人写出 “ 行李已取 ” 的证明，方可领取;

(6)如不是客人本人领取行李，请代领人出示证件，并在《行李寄存登记表》上做好记录。团队行李 1、接收行李：

(1)当团队行李到店时，由主管同团队陪

(2)在《团队行李登记表》上做好记录，并请陪同人员签字;

(3)如有行李破损，须在 “ 备注 ” 栏内记录，并请陪同人员签字证明;

(4)整齐摆放行李，全部系上《行李寄存单》放在指定的地方，用行李网罩住。2、分检行李：

(1)根据《团队分房表》分检行李，并在《行李寄存单》上写上房号;

(2)将行李按楼座分开，然后送往楼座的房间;

(3)如发现行李丢失或件数不够，马上告诉主管，帮助查找。3、派送行李

(1)将行李送至各楼座，注意不要损坏客人的行李物品;

(2)进入楼层后，先按三下门铃，时间间隔 1 秒钟，征得客人同意后，方可进入;

(3)客人开门后，主动向客人问候，将行李送到行李柜或客人指定的地方，待客人确认后方可离开;

(4)对于破损的和无人认领的行李，请领队或陪同帮助解决。4、行李登记：

(1)送完行李后将送入每个房间的行李件数准确登记在《团队行李登记表》上，并核对总件数是否同刚入店时一致;

(2)将《团队行李登记表》存档备查。

十八、差使服务 1、接到差使服务要求：

(1)客人提出合理服务要求，而酒店现有资源内不能满足，但可以由差使服务来解决的，可以提供差使服务;

(2)差使服务项目包括，代购急需物品、陪同客人看病等;

(3)差使服务对象仅限于来酒店消费的客人;

(4)提供差使服务之前告诉客人收费标准。2、提供差使服务：

(1)请客人到前台收银处付款;

(2)接受主管安排立即外出为客人服务;

(3)完成差使后，第一时间给客人答复。

四、派送留言、调房须知：.送留言时，首先要与台班确认客人是否在房间，其次是要与台班确认客人的姓名，以防止写错房号，然后找台班签写确认;

2.调房，从前台拿房卡后，确定客人是否在房间，到客人房间后如果是酒店原因造成客人需要调房的，要先向客人道歉，并帮客人拿行李，一定要仔细查找，以防有漏拿的东西，给客人以不便，其次是在台班自将房单取回，送到所调房间的楼座台班处，并让台班在调房单上签字。

五、为客人介绍房间的设施项目： 1、进入房间前，先按门铃，再敲门;

2、确认房间内无人后，再用钥匙开门;、开门后，将钥匙插入匙孔，立即退出房间，请客人先进;4、客人入房后，如对房间不满意，要求换房时，应立即与前台接待联系;、待客人进房后，将客人行李放在行李架上或放在客人要求的地方;、打开窗帘，向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法，a.介绍房间的顺序为，小酒吧的使用方法，电视开关，电话指南，留言灯，请勿打扰灯等床头控制开关的使用方法，电源插座，空调控制，棉被位置，洗衣服务，送餐服务，卫生间冷热水开关，餐厅位置等;

b.介绍房间应按客人要求，灵活掌握;、房间介绍完毕后，将《欢迎卡》次给客人，询问客人是否有其它要求，如有需求，设法尽快为客人解决;、向客人道别，祝客人居住愉快，马上离开，将房门轻轻关上。

十九、酒店和区域的电话号码、传呼号、手机号

二十、电话 D N D ,叫醒服务 电话 D N D

1、登记

(1)当客人要求房间电话设置免打扰时,务员应将客人姓名、房号、免打扰时间、接到通知时间等记录在《电话免打扰设置登记本》上;

(2)接听客人电话后,一定要复述客人要求,以免出现错听、漏听现象。2、设置

(1)根据客人要求的免打扰时间,话务台上锁定客人的房间电话;

(2)操作完毕后,再对照《话务员交接班表》仔细核对一遍;

(3)将此信息传递给所有当班话务员。3、取消

(1)接到客人取消 “ 免打扰 ” 的通知后,立即释放被锁的电话号码;

(2)在《电话免打扰设置登记本》上标明取消时间。二

十一、如何接转酒店领导、外线、内线电话、总机在接到找酒店领导电话而领导不在时,接待要记得询问电话来源,具体事项 ,来电者信息并做好相关记录;2、当酒店领导传呼员工后,工回电话而电话占线时,机要不停拨打领导电话直到接通为止;、如客人在前台留言,前台要把留言内容详细写在《留言交接本》前台员工也要时转达客人留言。

第五篇：小学生日常礼貌规范要求

小学生日常礼貌规范要求

一、学校篇

（一）上学纪律：

1、学生上学要注意衣着整洁，手脸干净，不留长发、长指甲到校，每周一和规定时间的集会、外出参观活动时穿规定的校服，鞋带系好，纽扣扣好，书包背好。少先队员要戴红领巾。

2、学生要按时到校不迟到，不缺席，如因故不能上课，应由家长提前向班主任请假。

3、上学前，应按课程表准备好当天的课本及学习用品，不带零食或与学习无关的东西到校。路上遇见老师要说“老师好”，遇见同学要打招呼。

4、大队部的监督岗和班上的值日生，按规定的时间到校。其他同学到校后要自觉进教室，并对该班公共地段或教室进行晨午检，不准在教室和教室以外的任何地方追打。

5、路上要注意安全，自觉遵守交通规则，不乱穿马路，不在路上逗留，不围观校门口的摊点和路上无照经营摊点，不在校门口吃东西和在路上边走边吃东西。路上和进校园后使用文明语言和普通话。

（二）在校纪律：

1、上下课

（1）打预备铃，学生要有秩序地迅速进教室，应在课前准备好本节课的课本及学习用具，伏在桌子上，唱着歌 曲等待 老师来上课。

（2）老师进教室前，班长（或值日生）应维持好秩序，同时清点好班里人数，等待老师上课。

（3）下课时，全体同学起立，有礼貌地立正说：“老师再见!”，然后才可离开教室休息。

（4）眼保健操时间，班长（或值日生）应维持好秩序，任该节课的老师协助做完眼保健操后方能离开教室。

2、课堂

（1）课前准备好该节课的学习用具，课本放在课桌右上角，笔盒横放桌面正前沿。

（2）上课迟到应先喊“报告”，经老师允许后，方可进入教室。

（3）上课举手时，应举右手，手肘紧贴桌面，一般不得大声叫喊，以免妨碍老师上课。

（4）上课发言时，应立正站直，目光正视老师，声音响亮，态度大方，得到老师表扬后，应回答“ 谢谢 老师”。分组讨论时积极参与，但说话音量要小。

（5）上课时不挪动桌椅，拿文具时不发出声响，教室外有人走过，目不斜视。

（6）看书写字要做到三个一：握笔手离笔尖一寸以上；胸部离桌一拳以上；眼睛离课本一尺以上。

（7）上课时不脱鞋，不赤脚，夏天不穿拖鞋、背心进教室。

（8）上体育课、实验课、计算机课、英语课、音乐课等，要爱护各种上课用的仪器、器材、设备等。所有仪器设备的使用要遵守老师讲解的操作规程和使用规则。否则，造成的一切后果概由自己承担。

（9）进实验室、计算机室，上室外体育课，要穿老师规定的服装或鞋子。

3、课间

（1）下课后要轻步走出教室，参加课间轻松愉快的活动，未经老师许可，不得进办公室，不在办公室外喧哗，不串进其他教室。

（2）值日生在预备铃响之前，应主动认真地将黑板擦干净，把讲台整理好，同时检查室内和公共地段的清洁卫生。

（3）上、下楼梯时要做到右行、轻声、慢步、礼让，不可在楼道的栏杆上滑行，不可连跳几级楼梯踏步。

（4）课间休息不追赶打闹、起哄、搬动桌凳，不在墙壁、地面上乱写乱画。

（5）有事要进老师办公室，应先敲门，喊“报告”，经老师允许后才可进入，并 向 老师说明原因，不得随便翻阅试卷、作业本等。

（6）要自觉保持室内室外卫生，不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，进厕所时大小便要入坑，不攀折花草、树枝。

（7）未经老师许可，不得随意走出校园。

4、集会

（1）集会时（含升旗集会、课间操、运动会、大、中、小队集会等），各班或参加集会的人员应整理队伍，清点人数，不无故缺席，班主任走前面，排队入场，保证进场的安全。

（2）进场时，要秩序井然，按指定位置和要求迅速站好或坐好。

（3）集会时，要保持安静，认真听，认真记，不谈笑，不逗打，不瞌睡，不吃东西，不乱丢果皮纸屑，不看其他读物，不中途离场。对报告人或演讲人要适时鼓掌，表示欢迎和感谢，上台发言前后都要向听众敬礼。

（4）上台领奖时，双手接捧，并向授奖者敬礼致谢。

（5）散会时，各班按顺序依次出场，不喧哗拥挤。

5、爱护公物

（1）爱护学校的建筑设施，教学生活用品，文娱体育器材，劳动工具，花草树木，发现破坏行为，必须立即制止，并及时报告学校值周领导或老师。

（2）教室排定的桌凳不准任意调换搬动，不准乱涂乱刻乱画，如弄脏弄坏或遗失均应折旧或照价赔偿。

（3）教室的其它附设用品（如门窗、教具、劳动工具等）管理责任到班，损坏或遗失由责任人负责赔偿。

（4）班级或个人向学校借的图书报刊、文娱体育器材，要及时归还，损坏或丢失要折旧或照价赔偿。

6、安全

（1）严格禁止一切不安全行为，严格禁止乱动电线、插座和各种电器设备、教学仪器。

（2）不准将易燃、易爆和有毒物品带进学校和公共场所。不准爬越攀登危险物和危险的地方，不准打架斗殴，不准打气枪、弹弓、放鞭炮等。

（3）不准从教室往外和楼上往下扔杂物，不准投掷砖头、石块等。任何时候在没有家长的陪同下不准下河游泳。

（4）不准在公路上追赶打闹；遵守交通规则，严防意外事故发生。

（三）放学：

1、放学时，要自觉排队，不拥挤。师生间、同学间要互说“再见”。

2、放学后，除值日生和老师指定留下或参加某项活动的同学外，其他同学一律离开学校。

3、担任清洁值日的学生，要按要求做好教室和公共地段的卫生，打扫干净，关好门窗，检查后锁好教室方可离校。

4、离校后不在路上逗留、闲逛、玩耍，不围观摊点，不进游戏厅。要时刻注意交通安全和不法人员的引诱，确保安全到家。

5、到家后，向家长或客人问好，在完成老师布置的家庭作业的同时做一些力所能及的家务事，并预习第二天的功课。

二、家庭篇

1、上学、放学或外出回家，都应向长辈打招呼，与家长或客人分手时，要道—声“再见”。

2、吃饭时，不敲碗，不翻拣菜肴，不泼莱，不撒饭。

3、家中有好吃的食物，应与家人一起分享，让家中年长者先尝尝，不要一个人独自享受。

4、客人来访，要热情地接待，如说声“请坐”，倒茶、削水果等。

5、来访者有要事与父母单独交谈时，应尽量回避，不要打扰。

6、亲朋好友带来礼物，要表示感谢，不要当客人的面迫不及待地开包就吃。

7、在客人面前拿东西要轻拿轻放，否则容易引起误会。

8、客人告辞时，应起身相送，欢迎下次再来玩。关门时要轻声。

9、长辈休息时，不要轻易打扰他们，长辈病了，要多问候、勤侍候。

10、看电视时，不喧哗，不与父母争抢节目频道，时间不超过半小时。

三、社会篇

l、请别人帮忙前，应先说“对不起，打扰一下”或“麻烦”。

2、得到别人帮忙后，应说“谢谢”。

3、不小心影响别人休息或工作时，说声“对不起”、“请原谅”。

4、别人不小心影响了你，并诚恳地向你表示道歉时，就宽容地说声“没关系”。

5、与人交谈时，态度要诚恳，说话要和气，不要随便打断别人的话语。

6、别人在打电话时，应停止说话，有必要时必须回避。

7、到别人家去或进入别人的房间时，应事先敲门，并征得同意后，方可入内。

8、到人家做客或参加重要活动时，要注意服装整洁，仪态大方。

9、在公共场合，不要发生挖鼻孔、抓痒、赤足、打哈欠、伸懒腰等不文明的行为。

10、没有得到主人的同意，不得随意乱翻别人的东西。

11、与别人相处，要讲究信用，答应别人的事，要尽量说到做到。

l2、借用别人的东西，要注意爱惜，并按时归还，做到“有借有还，再借不难”。

13、损坏了别人的东西，应主动向别人道歉，并照价赔偿。

14、乘车、坐船要自觉排队，不要挤车，抢座位，遇到老弱病残的应主动让座。

15、遇到有人向你问路，要热情指点，或带领他（她）、到达目的地。

16、遇到陌生人要你做事时，不轻信、不冷淡，有理有节，掌握分寸，既不轻易相信上当受骗，又不无故怀疑他人。

四、道德、文明礼貌要求

1、应具有“五爱”(爱祖国，爱人民，爱劳动，爱科学，爱社会主义)、四有(有理想、有道德、有文化、有纪律)的思想。

2、尊敬老师、热爱老师，虚心接受老师的教导，积极完成教师交给的任务。

3、尊敬长辈，尊老爱幼，团结同学，互相帮助，共同进步。

4、使用文明礼貌用语。(您好、请、对不起、没关系、谢谢、再见)

5、保持公共场所清洁卫生，不乱涂乱画。

培新小学政教处

2008年9月1日