第一篇：快递人员服务规范
快递人员服务规范
（一）行为规范
1、调整心态，不得把个人不好情绪带到工作中，要时刻保持微笑，把公司“活力团队，快乐传承”的理念传递到客户家中。
2、佩戴上岗证，穿工作服上班。着装整洁，不得有明显的油渍、污渍，工作服纽扣要齐全，并要扣好纽扣。
3、不得留长指甲，指甲长度一般不能超过手指尖。
4、男士不得留长发，头发以不触到领口，露出耳朵为标准。
5、不得穿拖鞋，面对顾客时，不得戴口罩、墨镜。
7、坐相、站姿要端庄。
8、与顾客交流要保持适当距离。货品要当面核对，对待顾客要有耐心，不得催促顾客。帮助客户摆放货品时需注意动作幅度。
9、配送时，车辆停放在门侧边，不得妨碍顾客出入。
10、在进顾客门之前要穿上鞋套，保持顾客地板的整洁，雨天不得穿雨衣进顾客家门。
11、碰到顾客正忙时，要耐心等待或做一些其它的服务工作。
（二）常规业务文明用语
1、进顾客门前，先敲门三声，并礼貌地问：“请问有人吗？”
2、顾客开门后，先向顾客问好致意，并热情主动打招呼：“您好！我是舞东风超市的送货人员。请问这是您订购的X（商品名称）吗？请查收一下”
3、顾客正忙，没空收货时的礼貌用语：“您先忙，我等您。”
4、有现金结算方式的时候应唱收唱付，当面清点、收取货款，对顾客文明用语：“您的货品已核对，货款共XX元，”收款时文明用语：“收您XX元，货款共XX元，找您XX元。”
5、现金结算方式的，清点货款无误后提请顾客签收确认；在线支付结算方式的，唱付款无误后直接提请顾客签收确认；核对无误后，请求顾客在送货单上签收，文明用语：“您的货已对，款已清，麻烦您在送货底单上签字。”
6、服务完毕后，主动向顾客征询意见和建议，了解和掌握顾客的需求，做好记录。
7、顾客了解信息时，如确实不知情的应该礼貌回答：“我了解后再和您联系；”最后礼貌答谢：“谢谢您对我们公司的关心和支持。”
8、对顾客的意见、建议应礼貌答谢：“谢谢您对公司工作的关心、支持，我一定向公司领导转达，我们一定改进。”
9、结束送货前说：“感谢您的支持，再见！”
（三）特别业务服务规范
1、第一次送货无人接货时的服务。
送货无人收货时，及时联系顾客，约好第二次送货时间，或送到顾客指定我司方便到达的地方；无法和顾客取得联系时与客服主管联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程序处理。
2、验收商品质量有问题时的服务。
送货当场发现的，属于质量问题的，要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时内会给顾客一个满意的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。
3、订单出错时的服务。
联系客服人员，确认订单出错的原因：因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释工作。如顾客订单出错时礼貌用语：“对不起，由于口误或XX原因订错货了，给您添麻烦了，您要这个货吗？如不行，我帮您退换货。”
4、发现货品价格出错时的服务。
发现货品价格出错时说：“对不起，给您添麻烦了。我马上联系客服人员给您核实一下”。确实价格出错的原因：因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。如收货，按实际金额结算，并作记录。顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释工作。
5、促销宣传单送发时礼貌用语：您好。这是我们最新的优惠促销活动，您感兴趣可以看看。
（四）语言规范
1、声音要柔合，音调音量不得过高过大。
2、突出问候语，不得有粗俗的语言。
3、称呼上要尊重顾客，不得称其外号、绰号。
4、用词要准确、得体，语气要亲切、温和。
（五）严禁行为
1、严禁截留顾客的货品或货款。
2、严禁上班期间穿拖鞋。
3、严禁工作期间饮酒。
4、严禁参与黄、赌、毒等违法活动。
5、严禁野蛮装、卸（送）货品。
6、严禁打架斗殴、与顾客发生争吵。
7、严禁接受顾客的吃请或其他财物，严禁向顾客借钱、借物。
9、严禁传播影响顾客声誉的信息，严禁传播顾客个人隐私和公司的商业秘密。
10、严禁打击报复，即使顾客有过错，并且言行侮辱，都要做到骂不还口，打不还手。
（六）服务忌语
1、喂！你的货到了，快点拿去。
2、货没错就快点签字。
3、我不晓得，你问我们公司。
4、我要赶时间，你快点收货。
5、不是我管的，不要问我。
6、谁管的事你找谁去。
7、有意见你找领导。
8、我就这个态度，怎么样？
9、你找谁都没用。
10、有本事你就去投诉，我才不怕你。
第二篇：快递服务用语基本规范
快递服务用语基本规范
1、牢记服务的“五声十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。
2、谨记服务的“四声应答”:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时有提醒声，服务语言应做到：迎候客户时，要送出问候语；客户离开时，要送出告别语； 与客户的目光接触时，应送出征询语；与客户接洽时，随时使用礼貌语。
3、服务语气应平和、耐心、亲切、热情，切忌急躁、蛮横、无理、冷淡。
具体语境用语规范
1、收寄用语
A：接受预约电话及上门收寄
1、您好，请告诉我您的取件地址。
2、我大约XX分钟到您那里，请耐心等待。
3、您好，我是XX快递公司的业务员，这是我的工牌，请问是您要寄快件吗？/公司
派我来收寄快件。
4、按照规定，我们需要验视您的快件，请您打开包裹，谢谢合作。
5、对不起，验视内件是我们寄递行业的法律规定，如果您拒绝验视，我们将无法收 寄，请谅解。
6、对不起，这类物品属于禁寄物品（易燃、易爆、危险化学品等），我们不能收寄，请谅解。
7、对不起，您的寄件地址超出了我们的派送服务范围，无法给您上门投递。
8、请先阅读背书条款，若无疑问，请填写快递运单。
9、此类易碎/贵重物品建议您使用保价业务。
10、为确保快件安全，我们会对快件进行加固包装，请放心。
11、这些未填的信息也很重要，请补充完善。
12、您寄往XX市，首重XX公斤以内是XX元，续重每XX公斤加费XX元。您快件的 总重量是XX，资费总共XX元。
13、请您妥善保管运单客户联，方便日后查询。
14、您可以通过登陆公司网站（www.-----）或打客服电话(400----)跟踪快件。
15、您的业务已办理完毕，请问还有什么可以帮您？
16、这是我的名片，如有需要，请联系我，再见。
B：营业场所收寄（业务用语请参照上门收寄情况）
17、先生/女士您好！欢迎光临XX快递！
18、请问您办理什么业务？/请问，您要寄件还是取件？
19、取件/寄件这边请。/请稍等，我们马上为您办理。
20、请走好，欢迎再次光临。
2、投递用语
A：上门投递
1、您好，请问XX先生/女士在吗？请他/她签收快件。
2、我已打电话征求收件人意见，请您帮他/她代收可以吗？（注意提醒代收人责任）
3、作为代收人，请您在运单上注明与收件人的关系，比如同事、家人等，谢谢。
4、请您出示一下身份证件，谢谢配合。
5、请拿好您的证件，谢谢合作。
6、请您验视一下快件。
7、请您在快递运单上签收。
8、谢谢您使用XX快递，再见。
B：用户自取（业务用语请参照上门投递情况）
9、欢迎光临XX快递，请问有什么可以帮您？
10、先生/女士，请告诉我您的单号。
11、请问您是收件人XXX吗？
12、请拿好您的快件，您的业务已办理完毕，您还需要办理其他业务吗？
13、很高兴为您服务，再见。/欢迎您再来。
第三篇：快递人员岗位职责
快递员岗位职责
1、快递人员对配送商品按照配送单及时核对，发现问题按规定反馈要求仓管补救，无误要封装到位。
2、根据客户配送地点及时和客户联系，联系时必须使用工作号并规范用语。
3、按照业务流程，在一个小时内准确、及时把商品送达，指导客户填写相关资料并及时取回。
4、整理个人相关业务单据、资料和货款并呈递给班长。
5、反馈客户提出的问题和建议，保持良好的客情关系；进行市场调查，发掘有市场潜力的地区和客户。
6、按照公司规定推出各种宣传品。
7、对各自负责的配送地区负责，对所配的的车辆保管、保养、维护到位，在配送过程中遵守交通安全规则，保证人员、商品和车辆的安全。
8、定期进行业务和安全培训，提高服务质量。
第四篇：快递员规范
工牌管理制度
一、工牌管理制度
（一）工牌是员工在公司的身份证明，每位员工在工作时间都必须佩带工牌，门
卫、保安人员有权阻止未带工牌者出入工作场所；
（二）工牌仅限员工本人在工作时间使用，不得借给他人使用或挪作他用，更不
得用于违法行为；
（三）每位员工应爱护工牌，不得随意涂改，污损，若有遗失或破损，应及时申
请补办，但要承担补办工本费用20元；
（四）工牌佩带方式：工牌统一佩带在左胸前或挂与胸前。不得挂与腰际或以其
外衣遮盖，违者以未配工牌处理。工牌上没有照片的以未佩带工牌处理；
（五）公司经理、主管、组长应督促所属员工佩带工牌，未佩带工牌上班的员工必须返回宿舍重新佩戴。没有佩戴工牌上班的员工每次罚款10元。
（六）公司综合部将对员工佩带情况检查，佩带率纳入主管和组长的工资考核；
（七）公司综合部应对工牌发放做好登记，存档备查；
（八）员工离职前，要将工牌完整交还综合部，否则，不予办理离职手续。
第五篇：快递服务协议
甲方：（以下简称甲方）
乙方：（以下简称乙方）北京大班快递有限公司
甲乙双方经过友好协商，在公平、诚实、信任、平等合作、互利互惠的基础上，就乙方负责为甲方进行快递服务的合作事宜，达成如下协议：
一 甲方授权乙方为甲方在 地区进行递送服务。
1．1为甲方提供包裹及文件资料在 地区进行上门递送服务,1．2 如甲方要求,乙方可为甲方代收货款.二 递送范围
递送范围为.三 取件与递送时限
3．1取件时间：乙方从周一至周日每天按甲方指定时间到指定地点取件，乙方保证公休日和节假日对甲方进行正常递送服务。
3．2投递时间：
普通快递：自乙方收到甲方货件起，本市当日送达，外省市24-72小时送达。
加急快递：自乙方收到甲方货件起，本市范围内1至3小时内送达.四 运费结算方式
4．1、递送价格
快递区域 价格 限重 续重
海淀区及四环以内地区 7元 2公斤 1元/公斤
四环至五环之间地区 10元 2公斤 1元/公斤
五环外其他地区及近郊区县 30元 2公斤 3元/公斤
延庆、怀柔、密云、平谷 50元 2公斤 3元/公斤
国内一般省会城市及部分二级城市 10元 1公斤 8元/公斤
注:往返和加急在单程基础上加收1倍费用。
4．2、结算时间
甲方于每月 日向乙方支付上个月的快递费.五 代收款（只限本市）的结算方式
5．1结算时间，一般乙方代收货款于次日取件时交于甲方。如甲方需当日交回,则按往返件计算费用.六 双方责任
甲方权利和义务
6．1在与乙方办理货件交接时，向乙方提供收货人的姓名及其详细联系方式并签字为准。
6．2保证委托乙方投递货件为国家认可流通货品。
乙方权利和义务
6．3乙方应在规定时间内将货件投递至甲方指定地点，如不能按时投递须及时和甲方联系并协商解决方式。
6．4乙方应在运输过程中确保货件的完整性和完好性。并严格履行3.2款规定之投递货品时限，并负责答复甲方就货件送达与否，送达时间等提出的查询。
6．5乙方应对通过工作接触得知的甲方的客户资料严格保密，未经甲方书面同意不得向第三方披露。
6．6乙方的业务人员，在客户面前应保持良好的服务形象，达到良好的服务质量。
七 协议期限：
7．1本协议自签字之日起生效，有效期一年。
7．2本协议期满，届时双方无异议，可另行续签。
7．3如任何一方欲提前终止本协议，须提前30天书面通知另一方。
7．4本协议附件之修订不影响本协议之有效性。
八 理赔
8．1如乙方接受甲方货件后，在投递过程中，发生货品丢失或缺损，理赔方式按照附件1(契约条款)执行。
九 争议与解决：对本协议执行过程中出现的分歧和争议，双方应协商解决。其解决方案作为补充协议，经双方同意并签字后，成为本协议的重要补充部分具有同等法效力。如双方协商不成，可提请法院诉讼解决。
十 其它
10．1本协议一式二份，双方各执行一份，具有同等法效力。
10．2双方在本协议有效期内，均须认真执行本协议中各项条款和规定，若任何一方违反本协议的行为，另一方有权向对方提出警告，若警告无效，另一方有权暂停或终止本合作协议，并保留因对方违反本协议而提出诉讼等一切权利。
甲方：(加盖公章)乙方：(加盖公章)
授权代表： 授权代表：
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签字日期： 签字日期：
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