昌吉各类人员流动标准化服务规范

第一篇：昌吉各类人员流动标准化服务规范

各类人员流动标准化服务规范

一、政策依据

（一）昌吉州人事局、昌吉州教育局联合下发《关于州直学校调入人员有关问题的通知》（昌州人字〔2001〕157号）；

（二）昌吉州人民政府办公室关于转发《自治州事业单位人员聘用制实施办法》和《自治州事业单位岗位设置和管理暂行办法》的通知（昌州政办〔2004〕138号）；

（三）昌吉州人事局关于印发《昌吉回族自治州事业单位聘用合同管理暂行办法》的通知（昌州人通〔2005〕8号）。

（四）昌吉州党委办公室、昌吉州人民政府办公室印发《关于调整自治州人事领导小组成员的通知》（昌州党办〔2006〕99号）；

二、服务对象

（一）州直企事业单位的专业技术人员、管理人员、工勤人员；

（二）州直机关工勤人员；

（三）事业单位引进急需的专业技术人员、管理人员；

（四）实行人事代理人员。

三、申报材料

（一）人员流入

1、接收单位的书面申请报告或接收函；

2、流入人员基本情况、毕业生就业报到证及有关证件复印件；

3、《人员申请流动登记表》一式两份（原单位须在同意调出栏签署意见并盖章）；

4、《申请管理人事档案、人事关系登记表》；

5、自治州人事领导小组会议通过的引进人才名单。

（二）人员流出

1、《人员申请流动登记表》一式两份；

2、接收单位所属人事部门出具的《商调函》。

四、业务流程及要求

（一）人员流入

1、事业单位公开招聘

（1）依据州直事业单位公开招聘领导小组办公室(州人事局)下发的聘用文件，向聘用人员人事档案所在地人事部门出具《商调函》；

（2）接转人事档案、人事关系；

（3）聘用单位与聘用人员签订聘用合同后，在州人事局办理聘用合同认定、工资核定手续；（4）聘用人员所在单位在州人事人才服务中心实行集体委托代理的，将聘用人员相关资料归入人事档案后登记、入库；未实行集体委托代理的，聘用人员的人事档案转入聘用单位。

2、赴外招聘

（1）企事业单位根据岗位人员空缺情况(事业单位须有空编)向州人事局申报引进人才计划；（2）汇总后的引进人才计划提交州人事局局长办公会议审核，且经自治州人事领导小组会议研究(州直事业单位计划)通过后，由州人事局委托州人事人才服务中心组团赴外招聘；

（3）赴外招聘团返昌后，州直事业单位将确定的拟聘用人员名单报州人事人才服务中心初审；（4）将汇总后的州直事业单位拟聘用人员名单，分别提交州人事局局务会议复审、自治州人事领导小组会议审定；

（5）依据自治州人事领导小组会议形成的纪要，为州直事业单位聘用人员办理手续（具体流程同上“(一)—1—(1)-(4)”）。

（6）赴外招聘团返昌后，州直企业确定的拟签订劳动合同人员，由州人事人才服务中心向本人原单位所在地人事部门出具商调函，接转人事档案、人事关系，企业与个人签订劳动合同，并按单位集体委托代理业务流程办理人事代理相关手续。

3、企业调入

（1）审核用人单位申报材料，向流动人员原单位所在地人事部门出具商调函；（2）接转人事档案、人事关系，企业与个人签订劳动合同；（3）按单位集体委托代理业务流程办理人事代理相关手续。

4、实行人事代理人员

（1）个人填写《申请管理人事档案、人事关系登记表》；（2）经审核后，向流动人员档案所在地人事部门出具商调函；（3）接转人事档案、人事关系；

（4）按个人委托代理流程办理人事代理相关手续。

（二）人员流出

1、企事业单位工作人员

（1）调出人员提交《人员申请流动登记表》（调出单位、调入单位须签署意见并盖章）；（2）经审核后，在《人员申请流动登记表》上签署州人事人才服务中心意见并盖章；（3）接到调入单位所属人事部门出具的商调函后，向调出人员原工作单位出具商调函；（4）接收流动人员人事档案、人事关系，审核无误后通过邮政部门机要件向调入单位转递；（5）索要人事档案转递回执单并存档。

2、实行人事代理人员

（1）接到调入单位所属人事部门出具的商调函后，根据商调内容通过机要部门转递人事档案、人事关系；

（2）索要人事档案转递回执单并存档。

第二篇：辽宁省流动人员人事档案管理服务规范

辽宁省流动人员人事档案管理服务规范（试行）

为了进一步健全我省社会化的流动人员人事档案公共管理服务系统，完善和统一我省各级政府人力资源和社会保障部门所属的人才服务机构（以下简称人才服务机构），开展流动人员人事档案管理工作的服务规范和基础标准，经全省人才服务机构协商一致，共同制定本规范。

本规范为推荐性标准。制定的主要依据是：《流动人员人事档案管理暂行规定》（1996年12月2日中共中央组织部 人事部 人发［1996］118号）、《干部档案工作条例》（1991年4月2日中共中央组织部 国家档案局 组通字［1991］13号）、《人才市场管理规定》（2001年9月11日人事部 国家工商行政管理总局 第1号令）、《辽宁省人事代理暂行办法》（2004年2月24日人事厅 辽人发［2004］3号）。

本规范的适用范围：我省县以上（含县）人才服务机构，开展的流动人员人事档案管理工作和与其相关的人事代理工作。

本规范的内容包括：流动人员人事档案的接收、转出、材料收集与整理、保管与保护、查阅、出证；流动人员身份认定、职称委托评定；毕业生档案、辞职和被辞退人员档案接转等十个方面的工作程序和办事手续。

一、流动人员人事档案接收

（一）接收档案的对象

1、辞职或被辞退的机关工作人员、企事业单位专业技术人员和管理人员；

2、与用人单位解除劳动合同或聘用合同的专业技术人员和管理人员；

3、毕业离校未就业的大中专院校毕业生；

4、自费出国留学及其他因私出国人员；

5、外商投资企业、乡镇企业、区街企业、民营科技企业、私营企业等各类非国有企业聘用的专业技术人员和管理人员；

6、外国企业常驻代表机构的中方雇员；

7、实行人员聘用制的事业单位新聘人员；

8、社会中介机构、社会团体、基金会、民办非企业单位聘用的专职工作人员；

9、军队和武警部队聘用的文职人员；

10、其它由单位或个人自愿委托管理人事档案的人员。

（二）接收档案的程序

1、存档人员可向其户籍所在地或工作单位所在地的人才服务机构，以个人或单位名义提出委托管理人事档案的申请，并根据所办业务需要，提供如下相关材料：

（1）身份证原件（留存复印件）、辞职、辞退或解除劳动合同手续原件（留存复印件）、就业手续（劳动合同书、聘用合同书、就业协议书、转正定级表）、同意调出的商调函、户口本（复印首页和迁出页）。

（2）单位营业执照副本（或单位身份证明材料，留存复印件）、单位委托存档介绍信、单位与委托存档人员劳动（聘用）关系证明。

2、人才服务机构审核后开具调档函或商调函（调档函样式见附录1，商调函样式见附录2）。

（1）可以直接调取档案的，直接向原档案管理单位开具调档函。

（2）需要先调取档案审档才能决定是否调档的，向原档案管理单位开具商调函调档，同意后再调取档案。

（3）省内跨地区调转档案的，由转出地与转入地县以上（含县）人才服务机构对口调转。

3、审核档案材料

（1）原存档单位转来的档案，必须在档案袋封口处密封盖章。

（2）档案材料必须真实可靠、完整齐全。具有普通院校大中专学历的应有转正定级表、报到证或就业（流动）介绍信。个别无法补齐材料的，应由存档本人签字注明。

4、档案检查合格后，由存档人填写存档人员登记表，签订存档协议书，办理存档手册和交费手续。

二、流动人员人事档案转出

（一）档案转出的手续

办理调档手续，本人或存档单位须提供以下相关材料：

1、本人身份证、档案保管手续、委托存档单位同意调出的证明信。

2、调档函。其中：省内跨地区调转的由调入地县以上（含县）人才服务机构出具调档函；办理保险、失业、退休调档的，由该办理部门出具调档函；考取公务员或被国有企、事业单位录（聘）用的，由录取机关、国有企、事业单位开具调档函；考取研究生调档的，由录取学校出具调档函或凭研究生录取通知书转档；应征入伍的，提交入伍通知书或武装部门出具的调档函；非国有单位应由委托管理其人事档案的人才服务机构出具调档函。

3、委托他人代办，还需持有存档本人签字的委托书，存档凭证、委托人和经办人身份证原件（留存复印件）。

（二）转出档案的要求和程序

1、转出的档案应完整齐全，全部材料一次性转出。

2、跨地区流动人员的人事档案由现工作单位所在地人才服务机构管理的，流动人员离职后应及时申请转往户籍所在地或新工作单位所在地人才服务机构管理。

3、档案转出前，按国家规定的存档收费标准，结清存档费用。

4、普通院校大中专毕业生，见习期已满的，要办理完转正定级手续后再办理档案转出手续。

5、填写《存档经历登记表》（见附录3），盖章后装入本人档案。

6、办理档案转递手续。开具档案转递单（见附录4）。委托人事代理的开具人事关系介绍信（见附录5）。档案密封盖章后通过机要邮寄或交由办理调转人员转递。

7、接收单位收到档案后及时将“档案回执”寄回原档案管理机构。如调出一个月后没有收到回执，原档案管理机构应查询确认对方是否收到档案。

三、流动人员人事档案材料的收集与整理

（一）档案材料的收集

1、收集内容。流动人员人事档案材料收集的内容，要以中组部《干部人事档案材料收集归档规定》（组通字［1996］14号）的收集内容为准。

2、收集要求。要定期收集新形成的材料，及时充实档案内容。对长期未补充材料的档案，要建立登记制度，主动与存档人员或其所在单位联系，督促其补充材料。

3、材料要求：

（1）归档材料应为办理完毕的正式材料。材料内容应完整齐备、规范真实、文字清楚、对象明确，并有承办单位或个人署名及形成材料的日期。归档材料规定由单位审查盖章的，应有单位盖章。

（2）归档材料应使用16开规格的办公用纸，材料左边应留出2～2.5CM装订边。

（3）归档材料的文字应是铅印、胶印、油印、打印或用蓝黑墨水、墨汁书写，不得使用圆珠笔、铅笔、红色墨水及纯蓝墨水和复写纸书写。

（4）归档材料应为原件（电传材料需复印后归档）。特殊情况存入复印件的，应由原件保管单位注明并加盖公章。一般不得用复印件代替原件存档。

4、归档要求。材料形成后，要及时送交档案管理部门归档。转递过程中应严密包封并加盖密封章。对符合归档要求的材料，要登记后归入档案；对不符合归档要求的材料，要及时通知材料形成单位补送或补办手续。

（二）档案材料的整理

1、整理要求。要认真鉴别、分类准确、编排有序、目录清楚、装订整齐，使每卷档案达到完整、真实、条理、精练、实用的要求。

2、材料鉴别。对归入档案的材料要审核其是否完整、内容是否真实、手续是否齐全。要根据材料的内容和用途判定其保存价值，确定是否属于档案内容。对不属于档案内容和重复多余的材料，应退回材料形成单位。

3、材料分类： 第一类：履历材料；

第二类：自传材料；

第三类：鉴定、考察、考核材料；

第四类：学历、学位、培训、专业技术情况等材料；

第五类：政审材料；

第六类：加入党、团组织材料；

第七类：表彰奖励材料；

第八类：处分材料；

第九类：录（聘）用、调动、任免、转业、退（离）休、辞职辞退、工资、福利待遇、各种代表会议和出国（境）审查材料；

第十类：其他可供参考有保存价值的材料。

4、材料编目。要根据材料形成的时间或材料内容的主次关系进行排序。按照材料类别排列顺序及档案材料目录格式，编写详细的档案材料目录。

5、复制与加工。材料载体变质、字迹退色不清或破损时，应采用修复、打印、抄写、复印、裱糊等方法进行抢救。复制材料要核对无误，并注明复制单位和日期。

6、材料装订。装订前应将材料上的大头针、订书钉等金属物拆除。然后理齐全卷材料，在材料左侧竖直打上装订孔，装订成卷。

四、流动人员人事档案的保管与保护

（一）保管的基本要求

1、应建立坚固的专用档案库房，配置铁质的档案柜或档案密集架。档案库、阅档室和档案管理人员办公室应分别设置。

2、应配置相应的计算机管理、档案整理装订、安全防护等设备。

3、要建立档案库房的档案出入库制度、卫生安全制度、工作交接制度和档案排放查找方法。

4、库存档案应采取分类管理。对死亡人员档案、无主档案、长期出国人员档案、毕业生档案等要分别登记管理。

（二）保护的基本要求

1、防火要求。档案库房应远离食堂、汽车库房等消防重点目标；应按装避雷针、火灾报警器和消防灭火设备；档案管理人员应熟悉有关消防安全知识。严禁在库房内吸烟、设置明火、存放易燃易爆物品和其他杂物。

2、防潮要求。库房内应安装温湿度记录仪器、加湿机、去湿机等设备。库房相对湿度控制在45％～60％。

3、防蛀要求。裱糊档案材料应使用化学浆糊。库房内不得存放食品和易霉物品。要定期施放驱虫药剂和使用防腐防虫物品。

4、防盗要求。库房要安装防盗门窗、防盗报警装置和监控设备。档案管理人员每天下班前要检查门窗关闭情况。

5、防光要求。库房宜选用白炽灯照明。如采用荧光灯照明时，需有紫外线过滤措施。库房不宜采用自然光源，应避免阳光直射档案。有外窗时应配有窗帘等遮阳措施。

6、防高温要求。库房应配备排风扇、空调等通风降温设备，温度应控制在14 ℃～24 ℃。

五、流动人员人事档案查阅

（一）查阅档案范围

1、公安、检察、法院、司法等国家机关或公证机构因侦查、审理或公证需要可查阅有关人员的档案。

2、设立党委的机关、企事业单位因考察、任免、聘任、调动、入党（团）、参军、出国等工作需要可跨单位查阅有关人员的档案。

3、用人单位因工作需要可查阅本单位员工的档案。

（二）查阅要求

1、查阅单位应派中共党员持有效的单位介绍信及身份证件查阅。

2、查阅档案应在阅档室或指定的地方查阅。

3、查阅者不得涂改、圈划、抽取、撤换档案材料，对档案内容应严格保密，不得泄漏或擅自向外公布，保障个人隐私不受侵犯。

4、需要摘录档案内容的，应征得档案管理部门同意。对摘录部分，由档案管理人员与原件核对无误后，写明出处及日期，并加盖公章。

5、不得擅自复制、拍摄档案内容。确因工作需要从档案中取证的，应说明理由，经档案管理部门审核同意后，方可复制或拍摄。复制的材料由档案管理部门注明出处和日期，并加盖公章。

（三）办理查阅的程序

1、查阅者应持有效的单位介绍信和有效身份证件，用人单位查阅时还应提供被查阅者的存档凭证。

2、档案管理部门审核查阅人提供的有效证件及相关材料，填写《查阅流动人员人事档案登记表（薄）》，根据规定和需要提供档案材料。

3、查阅结束后，档案管理人员应及时将被查阅档案归库，并将查阅人所持的介绍信、身份证复印件留存。

4、人事档案原则上不外借，如确实需要借用档案的，经人才服务机构负责人批准，可按档案转出的规定办理有关手续。

六、出具流动人员人事档案证明材料

（一）出具证明的适应范围

存档人员，需要人才服务机构出具与本人档案记载相关或与管理人事档案相关的证明材料，可向其委托管理本人档案的人才服务机构提出申请，经审核同意后，由人才服务机构出具。证明种类分为：委托管理人事档案证明函（见附录6）、人事档案材料情况证明函（见附录7）。

（二）办理证明的程序

1、存档人员向人才服务机构说明出具证明材料的事由（或对方索取证明的信函）、提供存档凭证、经办人或申请人有效身份证件。

2、根据档案实际记载出具证明。档案中无记载的，应补齐相关材料后出具。

3、确需复印档案材料作为旁证的，应在复印件上注明用途及复印日期，并加盖公章。

七、流动人员身份认定

（一）认定对象

辞职和被辞退的国家机关工作人员、事业单位专业技术人员和管理人员；档案中原身份为全民所有制录（聘）用干部的人员；普通院校大中专毕业生；军队退役军官。

（二）认定程序

1、对存档人员的原身份进行审定。凡具备以下条件之一的，可以对其原干部身份进行认定：

（1）市（地）级以上政府人力资源和社会保障部门批准录用的全民所有制干部。

（2）市（地）级以上政府人力资源和社会保障部门批准的全民所有制聘用制干部。

（3）普通大中专院校毕业生（以毕业生报到证或就业介绍信为准）。

（4）行政机关、事业单位辞职、辞退人员，经审定符合保留干部身份规定条件的，可对其原干部身份进行认定保留。

（5）军队退役的排以上军官（不含士官）。

2、凡是受开除处分和擅自离职人员，不再对其原干部身份进行认定。

3、身份认定由本人提出申请，填写《流动人员档案身份认定申请表》，经办人员填写审核意见后，报人才服务机构领导审批。

4、出具《流动人员身份认定书》（见附录8），做为接续人事关系的依据。

八、流动人员专业技术职务委托评定

（一）委托评审职称对象

1、存档并实行人事代理服务且在专业技术岗位上工作、符合申报各级专业技术职务任职资格条件的流动人员。

2、农村实用人才。

（二）委托评定职称程序

1、凭本人存档凭证提交评审材料。

2、工作人员对提交的评审材料进行资格审核。审核合格后在其《评定表》及《推荐表》上加盖公章。

3、开具《委托评审专业技术职务任职资格函》（见附录9），报送相关专业评委会。评委会收取评审材料后，及时返还申报材料原件。

4、按照评委会评审要求，通知参评人员参加相应的职称答辩或考试。

5、评审工作结束后，及时返还评审材料，并将职称评定表装入本人档案。

九、大中专院校毕业生档案接转

（一）适用对象

普通高、中等院校（含全日制成人教育普通班）应届离校时未就业的毕业生档案。

（二）接收毕业生档案的标准

人才服务机构接收的毕业生档案应具有下列材料：

1、考生档案正卷、副卷（高、中等学校招生报名登记表、志愿表等）；

2、学生登记表；

3、学年鉴定材料；

4、入党、入团材料；

5、奖惩材料；

6、实习、社会实践材料；

7、学生体检表；

8、毕业生成绩单；

9、毕业论文、毕业设计材料；

10、授予学位审批表；

11、毕业生登记表；

12、普通高、中等学校毕业生就业报到证。

其中，1、2、8、11、12五项材料为普通高、中等学校毕业生档案必须具备的材料。

（三）接收毕业生档案的程序

1、审核档案材料。人才服务机构接到档案后，按照接收毕业生档案标准严格审查档案内容，对于材料不齐全或不清楚的，要求转出单位补齐或查清后方可接收。对于确实难以补齐个别材料的档案，毕业生本人签字确认，自愿放弃这部分材料后可以接收。

2、办理档案交接手续。毕业生派遣部门统一转来的档案，经审核无误后，统一办理接收手续；学校邮寄来的档案或由毕业生自带的档案，在查验密封和材料无误后，在《转递档案通知单回执》上签名并加盖印章后返回转出单位。不符合要求的档案，通知转出单位并将档案退回。

3、人才服务机构将接收的毕业生档案登记造册，并专柜进行管理。同时要及时按照《干部档案整理工作细则》的规定，对档案进行装订整理，达到人事档案的管理标准。

4、毕业生毕业后两年内未就业的，在这个期间人才服务机构对其档案实行免费管理。

（四）转出毕业生档案的程序

1、转出毕业生档案应分别提交以下调档手续：

（1）升学的，提交《入学通知书》和学校出具的调档函；

（2）应征入伍的，提交《入伍通知书》或武装部门出具的调档函；

（3）改派的，提交改派后的《毕业生就业报到证》或人才服务机构的《毕业生就业通知书》；

（4）考录到机关、事业单位的，提交考录主管部门出具的录用通知书或调档手续。

（5）毕业生档案免费保管期满后另行委托管理档案的，提交人才服务机构的调档函。

2、办理转出档案手续。入伍和就业的毕业生，按照流动人员人事档案转出的规定办理转出手续；档案免费保管期满后仍未就业的，按流动人员人事档案管理。

3、对毕业时学校虽已派遣但当时未就业的，两年择业期满后异地就业，不能办理改派手续的毕业生，如属于需要办理落户的，由省人才中心出具《高校毕业生就业介绍信》；如属于不需要办理落户的，由各市人才服务机构出具《大中专院校毕业生流动介绍信》（见附录10），办理档案接转手续。

十、辞职和被辞退人员档案接转

（一）适用对象

1、从国家机关、全民所有制事业单位办理辞职手续的人员；

2、被国家机关、全民所有制事业单位按照规定辞退的人员。

（二）接收辞职和被辞退人员档案标准

辞职和被辞退人员档案材料，除了要真实可靠、完整齐全、文字清楚、对象明确、手续完备外，还必须具备下列材料：

1、辞职人员档案中应有本人《辞职申请表》和所在单位或任免机关的批准文件等辞职手续；

2、被事业单位辞退的人员档案中应有所在单位或主管部门作出的辞退决定（本人签字或辞退决定与本人见面的说明）、《辞退费发放证明》等辞退手续；

3、被国家机关辞退的公务员档案中应有《辞退公务员审批表》和任免机关作出的辞退决定（本人签字或辞退决定与本人见面的说明）、《辞退费发放证明》等辞退手续。

（三）接转辞职和被辞退人员档案的程序

1、辞职和被辞退人员档案由其原所在单位或主管部门，在办理完辞职或辞退手续后一个月内，向同级政府的人才服务机构移交。

2、人才服务机构按照接收辞职和被辞退人员档案标准严格审查档案内容，对于材料不齐全或不清楚的，要求原单位补齐或查清。

3、经审查无误的档案，由接收单位与转出单位履行交接手续，接收单位在《转递档案通知单回执》上签名并加盖印章，将《回执》退回转出单位。

4、辞职或被辞退人员原所在单位，要与辞职或被辞退本人一起，与人才服务机构办理档案移交手续，并签订人事档案管理合同。

5、辞职和被辞退人员重新就业或自谋职业，其档案需要转出时，按流动人员档案转出的程序和要求办理。

第三篇：人员流动

人员流动

正常的员工流动有利于避免企业经营与管理僵化，给企业带来新的管理理念与新鲜血液，有利于员工能动性与创造性的发挥。物极必反，过多的员工流动则导致了员工的流失，员工流失率高不利于企业项目、工序、工程的实施，影响了组织的稳定，企业也为此付出了高昂的成本。这里的成本不仅包括直接成本，同时也包括间接成本，直接成本主要是指招聘、培训新员工的费用，而间接成本主要是指当员工流失后会出现一段时间的机器与资源的闲置，而销售部员工的离职更会带来一定程度上销售额的降低与客户的流失。

近年来，员工流失率高一直是困扰我国大多数企业，特别是一些以生产制造为主的民营企业的主要问题。我曾给深圳某电器有限公司做人力资源管理咨询，这家公司的主导产品是低压电器，现在还没有自主品牌，主要是给国外一些大客户做OEM。对于生产制造型企业来说，基层员工是利润的直接创造者，然而，在调研过程中，笔者了解到近年来基层员工流失率居高不下，有时候月初招上来的员工，到了月底所剩的已经寥寥无几了，最夸张的是有一天走了80个员工，公司为此付出了沉重的代价。

那么如何有效地解决员工流失率高这一问题？让我们先来分析一下引起员工离职的原因：

1、现有体制使员工无归属感

现代企业制度指出，要使企业具有持久的活力，做成“百年老店”，必须做到“产权明晰，权责明确，政企分开，管理科学”。我国企业以民营企业居多，而民营企业中又以家族式企业居多。家族式企业的一个典型特征是，所有权与经营权没有合理分开，常常出现股东、董事会成员出任总经理、部门经理的情况，而职业经理人则占据少数。

在这种大背景下，职业经理人往往很难融入公司中，他们常常觉得自己是外人，是打工仔，而且自己处处受那些股东的影响与管制，潜能也无法发挥。久而久之，他们选择了放弃与另谋出路。

2、现有薪酬体系使员工感到不公平

亚当斯的公平理论认为，员工会将自己的所得与其他员工的所得相比较，当自己付出比别人多，而所得比别人要少或相等时，他就会感到明显的不公平；此外，他也会就自己现在的所得与付出同过去的所得与付出相比较，当现在的所得与付出之比小于过去的所得与付出之比时，他也会感到明显的不公平。这两种不公平的直接结果是员工要求增加自己的所得或自动减少为公司的付出，而公司没有使他的要求得以实现时，就会萌生离职的念头。

现代意义上的公平不仅包括内部公平，还包括外部公平。内部公平是指工资要体现岗位价值，即不同岗位的工资因岗位对人的素质、能力要求不同而不同。如果研发部门员工的基本工资与人力资源部员工的基本工资一样，研发部员工自然感到明显的不公平，原因很简单，研发部对员工的素质与能力要求都要比人力部高。外部公平是指工资在同行业中不能处于非常低的位置，否则员工也会感到明显的不公平。公司如果没有采取必要的措施来消除员工的不公平感，时间一长，“千里马”就会无奈地离去，投奔新的雇主。

3、缺乏合理的激励机制

这里的激励包括两大类，一类是物质激励，一类是精神激励。物质激励主要是指公司的薪酬和福利，精神激励主要体现在口头表扬以及培训与升迁的机会等。如果公司的薪酬低于行业的平均水平，这在一定程度上就会影响员工的积极性的发挥，从而影响到员工的绩效，长期下去，员工流失率就会增高。人是经济人，同时也是社会人和自我实现的人，如果公司一直采用外部招聘的方式来填补空缺的职位，公司现有员工便会感到自己所做的贡献没有得到公司的认可，长期下去也会出现离职的情况。

公司进行咨询时就碰到过这样一位员工，在我们与他访谈时，他表现出对公司诸多的不满，同时说出有离职的打算。在进行深入的了解后，项目组终于发现了其中的原委。他是销售部的，前段时间他为公司获取了一个新的客户，接了一个大单子，部门经理很高兴，答应给他资金，可三个月过去了也没有兑现诺言，而且也没有在同事面前表扬他，这让他非常不满。另外一件事是，自他进入公司那一天开始，经理就答应给他报销每天的交通费，可到现在一个月也没有报销。“钱是次要的，但说话要算话！”这位员工于是说。

4、缺乏科学的管理体系

随着企业的发展壮大，企业对科学化的、规范化的管理要求越来越高，管理不科学已成为制约我国大多数民营企业发展的瓶劲。在文章的开端，笔者提到的上海这家生产低压电器的公司就存在这样的问题。现在他们的客户都是那些大客户，而他们的生产量是根据大客户的需求和订单来确定，一段时间内大客户对低压电器需求量特别大，那么公司必须得拼命的敢产量以满足大客户的需求。然而，我们看到的情况是，公司即使在非常时期实行的始终是一班制，而这种制度的直接结果是基层员工和一部分中层员工无休止的加班，有时候一天加班的时间长达10小时之多，而加班除了按正常的计件工资制支出的工资外，没有额外的补贴。加班时间过长，不仅劳动效率上不去，员工也滋生了不满情绪，纷纷离职。相比较而言，电器行业的市场主导者德力西集团所试验采用的两班制有效地解决了这一问题，不仅避免了员工长期疲劳的工作，而且留住了员工，更为重要的是在不同班次员工间引入了合理的竞争机制，有效地提高了员工的工作效率。

5、缺乏必要的职业生涯规划

在大多数民营企业中都存在这样的现象，基层员工根本没有提升的机会，他们只能永远地进行基本的操作，而无法走上管理者的岗位。中层管理者中一部分是公司的小股东，是“元老级”人物，根深蒂固，虽然向上攀升的可能性不大，但他们的地位也无法被动摇；另一部分是职业经理人，这其中相当大的一部分是“空降兵”，他们没有股份，但高层又都被大股东所占据，因此也没有被提升的机会。

古有一名言：“不想当将军的兵不是好兵”。虽然不是每个小兵都能最终当上将军，但也没有哪个兵甘愿一辈子做小兵。员工看不到晋升的希望，积极性会越来越低，最终选择了离职。

当然，员工流失率高除了公司层面的原因外，还有行业层面与员工个人层面的原因，如行业利润率低、员工身体状况因素等，但后两种层面的原因是不可控的，而公司层面的原因是可控的。中国企业寿命短，平均只有6——7年，而民营企业寿命更短，平均只有2.9年。在世界排行榜上，华人在富人排行榜上的位置比企业排行榜上高多了，因为华人企业的形态是他个人的，而不是一个纯企业的形态，这也是企业难以长大的重要原因。因此，企业家必须将个人的魅力、资源组织化，即善于运用两类人，一类是能力比自己强的人，一类是不如自己的人，但有好多企业家是不如自己的人看不上，比自己强的人不敢用，这就很危险了。民营企业要得到长足的发展，再也不能忽视人力资源管理了。

一、员工为何弃你而去？

员工不正常的流动，诸如招人、跳槽之类的现象，在企业里比较普遍，在民营企业更是司空见惯。人员不正常流动所带来的后果不言而喻。民营企业员工流失的原因其实很简单，根据调查分析，大致有以下几方面：

工作强度大，负担过重。许多企业的工作时间分上午、下午、晚上三个工作时段，总工作时间普遍超过12小时，其中还包括部门经理在内的中层干部。调查表明，多数民营企业存在超时或超强度劳动问题，计件制工人按工作量付酬，而一些技术和管理岗位的员工加班，则常常是象征性地发一些加班工资，或不发加班工资。有些企业关键技术的管理人员，常常24小时开着手机，随叫随到。无论是否发加班工资，但毫无疑问，员工的劳动强度远比一般国有企事业单位大。即便在经济上有一定补偿，但长此以往，员工身体难以承受，必然选择离开。

处罚严重，工作压力大。从80年代至今，民营企业一路走来，也积累了不少的管理心得。但是，这种靠企业主自己摸索出的“土方土法”，虽然在一定程度上有效，但大多明显缺乏科学性。例如，处罚制度是这些民营企业管理制度的重要部分，处罚涉及工作任务的数量、质量、厂纪、损失、行为规范等方面，处罚比奖励多得多。共知名服装厂《员工规章制度》规定技术员工必须做满6个月，否则就不予结账。另外，迟到、旷工、打架等罚款200元。类似的规定写满了整整一张纸，下面还签有员工和车间组长的名字。

员工感觉没有前途。员工应聘到民营企业工作，最初的动机是获得较高的薪金，但工作稳定后，就会考虑个人的发展机会和前途问题。这一点在职业经理人身上体现得较为明显。在民营企业中，员工一般是被聘在某个固定岗位上工作，也少有机会从低到高逐级上升。如果员工发现有更能施展其才华的企业，他会选择跳槽。

企业内部管理混乱。企业内部管理混乱，缺乏基本的管理制度，从而导致员工无所适从，不知道应该怎么做才符合企业的要求。由于老板一言堂，没有明确的工作标准，员工即使努力工作，也难以获得认可。“企业不正规”，员工哪里还有安全感？

二、“一手遮天”将走入“死胡同”

在我国的民营企业中，老权威管理模式比较盛行。这种个人式、经验式、家庭式的管理，在企业创业初期还可以起到有益的作用。但是，随着企业发展，这种家族式管理就成了制约企业发展的桎梏。

有一个故事很能说明这种惯性效应。一头小象，从小就被一根很细的麻绳拴到一棵树上，一直到它长成了大象，它仍然还是那么被拴着。一个小孩看到后，问他的爸爸，为什么大象不挣脱绳子逃走呢？他爸爸告诉他，因为这头象小时候就被这根绳子拴着，它挣了好多次，都没有挣开，所以，它以为自己永远都不能挣开这个束缚。一直到它长成大象，它仍然还是被这么一根细细的绳子挂着。

相当数量的民营企业家是作为都市草莽英雄出现的。他们在一种僵化的体制变革中勇为天下先，第一个吃螃蟹，善于利用规则，他们在“马上”得了“天下”。可是，治理天下是需要另一套“法术”的。如果说得“天下”起关键因素的是勇气，而治理“天下”更需要管理。所以，有人总结说，“一次创业凭胆大”、“二次创业靠理智”。阿拉伯故事中那个智慧的渔夫，面对拥有“无限”权力的魔鬼，使用了一个玻璃瓶，就成功地制服了它。现在的企业管理也需要一个玻璃瓶，这个玻璃瓶其实就是一套标准化企业管理体系，或者说是机制。

如果人力资源管理跟不上，民营企业的发展容易掉入“速度陷阱”、那些垮掉的企业有很多都是发展速度非常快的民营企业，比如三株、巨人等，所以关键是有没有持续发展的能力，而不是速度和短期内如何做得更大。企业的成长依赖于人才，但员工融合度是一个渐进的过程。一个企业是否成熟的重要标志就是企业的重要岗位是否由内部提拔产生，而不是招聘来的。要使员工能够逐步融合，企业就要一步一步地发展。就像筑坝，要一层层撒上、一层层夯实才坚固。再者，民营企业在创业初期不要当“甩手掌柜”，因为这样的话，尤其是对于小企业很容易出现失控。要强化员工对企业的忠诚（这对企业的发展非常重要），一定要建立良好的企业内部控制系统，形成企业的互补性资源，就是说每一个岗位都是互补的，不是每一个人都是不可或缺的。

三、是雇员靠老板，还是老板靠雇员？

飞龙集团总裁姜伟曾在《总裁的二十大失误》中反省，飞龙集团的失误之一，是从来没有对人才结构认真进行战略性设计，随机招收人才，并没有一套完整的选择和培养人才的规章。人才结构的不合理造成企业各部门发展不均衡，常常出现弱企划、大市场；弱质检、大生产；弱财务、大营销等发展不均衡的局面，造成人才部门阻碍企业发展的状况。山东天达生物制药股份有限公司董事长张世家说，“天达”从创业起，我就决定不搞家族企业，管理层全用外地人，用来自五湖四海的大学生。但大事还是我作主，靠我一人拍脑瓜。几年走下来，我觉得力不从心，“天达”在管理上始终上不去，这将是致命的。

民营企业是在改革开放的大潮中崛起的一支生力军。许多企业是在商品经济大潮搏击中创业奠基的。随着企业发展，规模扩大，企业中暴露出的问题也越来越明显。

前不久，方太董事长茅理翔先生在他刚刚出版的新著《管理千千结》中谈到，当前民营企业正经历着一场传统管理向现代管理转变的过程，这里面有碰撞，有矛盾，有交融，不可一概而论，但最根本的是必须正确处理好老板与雇员的关系。

茅理翔说，现在不少民营企业家普遍反映人难管，最根本的原因是“老板与雇员的关系”没有摆正关系造成的。管理对象首先是人。过去很简单，农民从田里出来，只要能挣钱什么苦都能吃，什么条件都不会讲。大部分民营企业家也是采用传统管理手段，家长制领导方式，拍脑袋决策方式，把员工当成雇工、工具、机器人，人治为主，有制度，但比较粗放。这种管理模式，适合于规模小、员工文化层次低、劳动密集度大、技术档次低的企业。

如今企业发展要有高层次人才，大学生多了，普通工人至少也是高中生，民主意识强了，需求观变了，要实现自我价值，管理就必须把民主性与法治结合起来。现代管理特征是，以人为本作为管理的核心，事事尊重人的需求，处处调动人的积极性，实现人的自我价值为中心的管理。同时，还必须实行所有权与经营权分离，让董事会与总经理各司其职。还要制定一套完善、科学、合理、先进的管理制度、管理方法。

在这样的情况下，如果老板本人的素质提高不快，还是停留在“敢打敢拼敢冲”的时代，而员工的素质提高很快，加上市场变化很大，竞争很激烈，就容易产生碰撞和矛盾。所以，现代管理是人本管理，对人的管理必须讲艺术，把员工当作社会人和文化人，学会尊重他们的意愿，满足他们各个层次的需求。

那么老板的观念应如何转变呢？专家建议：老板必须从“雇员靠老板”的思想转变为“老板靠雇员”，没有雇员，就没有老板，从内心深处想通这个问题。树立“以人为本”的管理思想，如何去把人的积极性调动起来，把实现人的自我价值作为老板用人的出发点。应该有一套完善的激励机制和合理的分配机制调动人的积极性。可以用骨干入股的办法来锁住他的心。创造企业文化，增强职工的凝聚力。

四、民企要学会“以人为本”

西方人力资源管理专家曾说过：“人是资源而不是成本”。从这个意义上来讲，人才是企业发展的重要资源，企业的一切都要从人出发，人是企业一切活动成败的根本。所以，“以人为本”就要尊重公司里的每一个人，用好一切有能力的人，培养一切愿意进步的人，只有这样，企业才能作为一个协同作战、团结、高效、创新的团体，去适应市场经济激烈的竞争。

有一些民营企业，虽然面向社会招贤纳才，为了降低企业的经营风险和管理风险，却要贤才交纳一定的风险保证金。对于人才来说，交一部分算不上股份的风险金才能为企业工作，既是企业的失误更是自己的耻辱。所以，有这个条件限制，企业无疑是把真正的人才拒之门外，这些都是没有市场化的人才机制造成的。其实，公司最重要的资产不是金钱或其他东西，而是由每一名员工组成的人力资源。世界零售业巨头沃尔玛公司所倡导的企业文化，第一条也是“尊重个人”。由此可见，“尊重个人”应是善待人力资源的前提，没这一点，“以人为本”则无从谈起。尊重人才的重要一条就是倍守信用。很多民营企业在招聘时往往许诺的条件十分优厚，一旦录用后便把员工看成奴隶似的驱使，不关心员工疾苦，剥夺其基本自由，任意克扣工资和奖金，承诺多次的奖励不予兑现，还一个劲要员工“乐于奉献”。要知道，优秀的人才总会找到较好收入的职位，一家企业的职员如果收入过低，还不能很好地养活自己和家人，那将是职业的耻辱。

用人更需培养人。许多民营企业在招聘人才时往往有这么一条要求；有3年以上工作经验者优先录用。许多民企老板也说，商场如战场，企业需要的是实战型人才，最好招进来就能冲锋陷阵。企业哪有功夫去培养人才，中国许多民营企业在人才培养方面表现出“等不起”现象，说白了是企业不愿意培养人才，他们总认为，自己花费大量的人财物去培养人才，万一人才跳槽了怎么办，岂不是人财两空？这种急功近利的人才观，是很多民营企业的致命弱点。

首先，人才的发现和使用离不开培养，所谓“没有培养也就没有人才”正是这个道理。可以讲，中国有不少各类人才，而真正适应中国企业需求的人才不多。因为，各个企业在竞争中所使用的“战斗武器”也不尽相同，企业的机制和环境更是各有差异，企业不给人才提供各种学习和锻炼的机会，却要求人才十八般武艺样样精通，怎么能发现人才？

在现代科技发展的今天，即使有某一方面专长的人才，却只有知识的消耗而没有充电的机会，专长优势也会逐渐丧失。当然，保持一定比例的人才流动率，对企业管理和效率的提高是很有必要的。据有关专家测算，优秀企业的人才流动率应在15％左右为宜，然而，中国许多民企的人才流动率高达50％左右，过高的人才流动率让企业的员工缺乏一种归属感，在工作中难免存在短期行为和损害企业利益的行为，同时，增加了监管的成本，所以，重视人才的培养，做好人才培养工作才是民企的当务之急。

2011年02月24日

李华

第四篇：运维人员标准化服务

运维人员预约、上门处理语言及行为规范

1、着装礼仪 上门服务应该穿着具有标识天域文化传媒的统一服装，佩戴统一的服务工号牌，工号牌的佩戴应佩戴于胸前，携带统一的工具包（工具配备齐全），仪容仪表整齐。上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良 好的个人卫生习惯。

2、收到客服报单后，立即与用户预约时间，您好，我是新疆天域文化传媒头屯河分局运维人员XXX，请问你家电视或宽带有什么故障问题吗？（根据客服报单内容）提问。并和用户预约号时间。如已和别的用户已预约了，无法现在就用户家里处理的话，并告知用户。“我以XX点与另外个用户预约号时间了，请问我XX点去你家可以吗？”并做好用户预约时间表，避免忘记。

3、进出小区及敲门礼仪 进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。

4、入室内前请问用户需要换鞋吗？（如果客户有拖鞋，更换客户的拖鞋；如果客户没有拖鞋戴上自带的一次性鞋套，一般情况自己主动穿上一次性鞋套。）如遇下雨天，应将雨具放在室外。用户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。“你好，我是头屯河分局XXX运维人员，前面我已和你预约了，处理你家XXXXX故障，这是我的工作证。”同时给用户看看。

5、检修故障前，要和用户沟通，了解用户故障类型，如“请问你家电视是什么问题？能否给我描述下吗？”或“你家宽带或固话有说没问题，能否给我描述下吗？”耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。

6、与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。在用户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。

7、室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下 面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工 具或要求用户自己安装。如施工需要搬动用户室内物品时，必须征得用 户同意，并做到轻拿轻放。在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与 用户开玩笑；不在用户家中抽烟，不嚼口香糖； 严禁酒后上岗。

8、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立 即予以纠正。若在施工过程中发生损坏他人财产的情况，应耐心做 好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。

9、施工完毕后应检查线路，数据等没有问题后，主动清理现场，打扫卫生，并与用户友好道别。“谢谢您配合，如有需要，您可以直接拨打 6363111号（或直接联系您的客户经理），再 见！”

在施工过程中，如遇到安装设备，走线等问题时。

1、与客户确认设备安装位置，请问需要安装在什么位置？（必须与客户确定具体的房间等信息）。

2、询问客户设备放置的位置，设备放在哪个位置，麻烦您带我过去看看。

3、您好，线路必须从室外（进线处）引进室内（电脑处），请问室内（进线处）到室外有没有综合布线可以利用，如果是钉线可能会影响美观。或 您好，根据设备安装的位置，需要从客厅放一条线路进来，您觉得线路路由如何走比较合适？

4、当发现用户要求安装的位置不适当时：、当发现用户要求安装的位置不适当时： “对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响有线、宽带、通话质量），能否换 个地方?”

5、当需要用户帮忙时 “对不起，麻烦能否请您帮忙„„，可以吗?”（请客户配合操作时，如电脑密码或遥控器等其他确认）。你好，这（如电脑桌、电视柜等）可不可以移一下？（需移动客户设备、家具等物件时）。您好，能用一下您的××吗？（使用客户 工具、仪表和其他设备时）。

6、当遇到特殊情况当天不能装通时： “对不起，由于XX原因，您的电路（宽带）暂时不能装通，我X日再来。”

7、请客户试用：、请客户试用： “您好，您的电路（宽带）已经通了，请 试用一下，看有没有什么问题。”

8、当用户对布线或电话机、设备摆放位置重新提出要求时：（在可能的情况下）“好的，我再按您的要求施工”（在违反规定的情况下）“不行的，这样会违 反„„规定，对不起，请见谅！”

9、当遇到用户请吃饭或送礼时：当遇到用户请吃饭或送礼时： “对不起，公司有规定，不准吃拿用户的东西，这是我们应该做的。”

针对客户提出的非施工、维护有关的敏感性问题

故障原因对外统一规范用语

1、现场交流： 您好，现在我给您简单介绍故障的处理情况，该故障是由于局端原因/第三方XX原因/客户端XX原因导致业务出现故障，经过我们运维人员或第三方XXX处理，现业务已经恢复。

2、当用户业务不能使用，我方正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在检查，确定原因后再回复给您 ”。

3、当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，天域文化传媒方正在处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在检查，我们将尽快修复。”。

4、当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，天域文化传媒方已处理完毕时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意，我们正在对故障原因进行分析，我们稍后联系（将通过客户经理）因进行分析，我们稍后（将通过客户经理）向你解 释。”。

5、当已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时，面对客户 对故障原因的询问应使用“您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是***（用户方原因、如改线、路由器等）引起的。请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？ ”。

6、当已确认是由第三方（如物业公司，如公用电停电）原因造成用户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，根据处理的操作和我们排查的情况判断，故障是××（公用电停电）引起，我们正在协助公司修复故障，很快就能修复。”。

7、维护人员遇到现场无法解决的问题时，应使用“您反映的问题（现象）我已经记录下来，我们会组织技术员进行进一步处理，并把故障及时向您反馈处理情况。谢谢你使用天域文化传媒的业务。”。

8、无法/不适合当场回答客户问题时，应使用“您好，这个问题我们还需要进一步分析，将很快向您（贵公司）反馈。” 客户抱怨有故障时，应使用“对不起 非常抱歉，我们正在全力处理，故障将很快修复 ”。客户抱怨故障重复发生时，应使用“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。客户抱怨故障处理时限长时，应分别使用“非常抱歉，给您们的工作带来了不便，我们会在xx时完成，请您谅解” 和“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造 成目前处理还在继续，我们会尽快完成”。

运行维护中心 2014年12月

第五篇：网点服务规范标准化流程

网点服务规范标准化流程

一基本流程

（乙方）接收订单信息→→→安排车辆提货→→→干线运输→→→支线运输→→→安装

→→→售后服务

乙方接收甲方订单信息后，根据甲方要求，安排车辆到指定地点提货、开始计算时效，按集拼形式进行干线运输，到达目的地城市后，联系甲方顾客进行预约送货（预约安装可同时进行），完成支线运输，并提供后续售后服务。二订单信息交接

1、乙方的指定接单人须于双方约定的时间节点接收甲方委托信息并在30分钟内确认回复。

2、约定截单时间为周一至周日（节假日不休，春节除外）17:00。

3、加急订单约定：订单中注明加急。对于不同区域的加急订单，双方单独约定配送时限。

4、协议中无运作价格的订单，甲方通知乙方临时议价。乙方在当天12:00点前接到甲方指令，须在当天16:30前向甲方提供报价；12:00后接到的指令，须在次日11:00点前向甲方提供报价，乙方不得恶意报价（远超过市场价格）。

5、订单信息包含：提货地址及联系人、货品信息（体积、重量等）、服务内容（包装、安装 等）、送货地址及收货人、是否加急等。三车辆安排及提货时效

1、乙方在当天11：00前接到运输单据且要求当天提货的，则须安排当日提货并发出；其他 的单据，乙方须在第二天完成提货并发出。

2、加急订单约定：即在11:00—17：00订单中，要求当日提货并发出的，订单中额外注明 加急。对于不同区域的加急订单，双方单独约定配送时限。

3、协议中无运作价格的订单，甲方同意乙方报价后，乙方在24小时内须提货发出。对于加 急订单，则在12小时内须提货发出。四 干线运输

1、乙方提货完毕后安排车辆进行干线运输，干线运输耗时计入时效时间内。干线直送甲方顾客的，乙方须在到货前至少1天联系甲方指定收货人预约送货，并完成有效签收（签收参照第五项第3条）。

2、乙方不可将货物倒放、斜放、大压小、重压轻等违规装载，不可进行野蛮装卸。2 五支线运输及安装

1、需支线运输的订单，在货物到达乙方支线站点后，乙方服务人员应联系甲方顾客约定送 货及安装时间。以甲方顾客签收货物时间为标准，周一至周日（春节除外）08：00---20:00属于正常送货及安装时间。顾客要求非正常送货及安装时间的，已方需得甲方同意后执行。

2、无需安装的订单，乙方仅需联系甲方顾客进行预约送货。

3、乙方与甲方顾客交接时，乙方有义务提醒甲方顾客对货物外包装完整程度进行确认并签 收。乙方同时应检查签收对象是否与甲方提供的模板或甲方指定的核对资料一致，如不一致则签收无效。签收的内容包括收货人姓名、数量、到货时间（具体到小时），如有涂改必须有收货人的签字或签章。

4、乙方不可将货物倒放、斜放、大压小、重压轻等违规装载，不可进行野蛮装卸。六售后服务

为了更好地完成甲方的委托事宜，提高甲方及甲方顾客的满意程度，乙方为甲方及甲方顾客提供的各种服务。详情见附件四《售后处理规则》3

2.1对甲方指定的收货客户，乙方在货物送达后1周内向甲方提供返单原件（特殊返单要求以甲方通知为准），且最迟应在每月

20日前将上月收货人有效签收的单据全部返回甲方，未按甲方要求提供的，甲方有权要求乙方支付元/单的违约金。

2.2对甲方书面或邮件知会的特殊业务回单需求，乙方应按甲方要求及时提供。未按甲方要求提供的，甲方有权要求乙方支付元/单*月的违约金。

3、接收订单信息后，乙方应向甲方提供货物跟踪记录表，记录货物全程情况，每日以邮件等书面形式发给甲方对接人。

4、对于客户拒收产品，乙方应在客户拒收之日起2天内向甲方书面上报拒收情况，否则甲方有权要求乙方支付 元/单的违约金。自甲方通知起，乙方10天（含）内未将拒收货物送到指定地点，甲方视为货物丢失，按货物丢失处理。自客户拒收之日起10天内未向甲方上报拒收情况的，乙方承担全部责任和赔偿。

5、对于甲方要求的退货产品，乙方需24小时内提货，从提货之日起乙方在10天（含）未将货物送到指定地点交接，甲方视为货物丢失，按货物丢失处理。

一 计价规则

1、按照甲乙双方签订的运输价格进行计算，不满足最低价格的时执行运输最低价格。对于交通条件恶劣的乡镇，且不在签订运输计价区域内的一次性运输的送货点，根据具体情况另行约定。

2、合同价格方式按体积进行定价。

3、每天按约定截单时间对同一个计价区域进行集拼，即同一计价区域下当日所有订单按订单货物总量进行计算体积，不单独计算；加急订单除外。

4、货物体积以甲方提供且乙方已确认的体积数为准，体积数值取小数点后的四位数，四舍五入。

5、合同计价单位为元/ m，价格含运输成本、管理成本、合理利润、发票费用、保险费用及税金。

6、新产品的运输费用，在补充协议签订前按照基本价格结算。

五 KPI

1、乙方须严格执行甲方规定的流程制度，甲方按相关考核规定对乙方进行考核，如乙方连续两个月KPI考核不满足甲方要求时，甲方可变更或解除合同。

2、因乙方的原因延迟到货，乙方向甲方支付元/单*天的违约金。

3、乙方应按甲方要求及时准确反馈相关信息，否则，乙方向甲方支付元/单的违约金。

4、乙方应在每月20日前将上月甲方收货人有效签收的运输单据返回甲方，否则，乙方同意向甲方支付元/单*月的违约金。

5、乙方应将发票于每月日（指到达日）前送达甲方，否则，乙方向甲方支付元/张的违约金。

6、如乙方存在运输倒放、斜放、大压小、重压轻等违规装载以及野蛮装卸行为的，乙方向甲方支付元/车的违约金，同时乙方须承担开箱检测费用（如需开箱检测），未开箱检测但甲方有记录产品信息的，乙方仍须承担由上述行为导致的在后续环节过程中的货损或其它质量事故造成的损失。乙方屡次（3次及以上）出现违规装载和野蛮装卸行为的，乙方须向甲方支付元/次的违约金。

7、如因乙方原因，导致甲方受到客户严重投诉或造成恶劣影响，乙方须向甲方支付元/次的违约金。六 费用结算

1、运费每月结算一次，结算期间范围为：当月1日至当月最后一天发运且在次月12日前回单的运费，逾期则延期结算。

2、乙方应于15日前向甲方提供核对完毕并签字或盖章确认的《运输费用月报表》，对于乙方未签章确认的《运输费用月报表》，甲方保留暂不结算的权利。

3、因乙方未回单，导致运费结算超期60天，甲方有权对超期部分费用不予结算。

4、对临时议价金额小于或等于元人民币，可经双方确认后结算；超过 元人民币需经双方书面确认后进行结算。