快递业务员服务标准

第一篇：快递业务员服务标准

业务员服务标准

1.业务员取件时建议随身带好弹簧秤和卷尺，便于计费。

业务员揽收时只负责检查外包装情况是否完好并符合运输要求，如客户包装不良的应当场建议改进，拒绝改进的可以放弃。

2.对于危险品和液体、以及国家明令禁止运输的货品严格拒收。否则实际承运导致的一切后果，由业务员自行承担。

3.对于所派送地区的受物业管理限制或特殊军事管理区限制或者学校派送，业务员要事先联系收件人，并在约定的时间内送达收件人指定的收件地。违反此条招致投诉的，每票罚款50元。

4.派送时必须要求客户先检视外包装的完整和确认包装内无明显的破碎声后再签收，（如出现先拆包后签收的情况，所带来的一切责任由业务员承担）。申通业务员无帮助检视内件情况的义务，但可以为客户提供旁证服务（前提是必须先签收的情况下，旁证时需注明申通快递送至收货人手中外包装完好的字据）。如有异常状态，客户可拒绝收货并要求退回（但必须注明原因并签名）。

5.客户签收时，一定要求正楷签名，并清晰可辨，如客户发生草签，而业务员又无法看清的，业务员应当面问清签收人姓名，并用正楷在客户签收栏边上空白处注明。

6.业务员派送无人，须先电话联系收件人确认在家时间商定好再次派送时间，不与收件人联系直接退回公司处理的，罚款10元。确实电话联系不上收件人退回公司做问题件处理。7.破损快件处理办法

客户检查快件，发现包装破损

a)外包装破损但没有影响托寄物的实际使用，客户愿意签收并不追究责任，做正常派件

b)客户要追究责任，向客户道歉并征求客户解决问题的意见

2、业务员上报客服部，描述快件破损情况：外包装情况、托寄物情况、填充物、是否有易碎品贴纸、快件损坏程度、数量、价值，并把客户处理意见反馈给客服部，由客服跟进处理

3、客户未签收，将快件带回公司进行拍照登记

4、客户已签收，由公司客服经理或公司负责人至客户处对破损件进行拍照登记

8.快件出仓交接过程中发现的破损件

a)报公司仓管员做相应登记

2、仓管员核实破损件的重量，和面单标注重量相符且破损不严重的，交业务员出仓派送。

3、仓管员核实破损件的重量，和面单标注的重量不符，将快件滞留

4、面单未标注重量且无法及时核实重量的破损件，滞留公司仓库，确认后再派送

2）由仓管员登记并上报客服部

派件异常情况处理流程

1、业务员根据运单的收件人电话在出仓前与收件客户取得联系，询问详细地址，约定时间2、3、上门派件

如因电话无人接听、号码为传真、号码不全、号码错误等情况导致业务员联系不到收件客户，将件滞留在仓库，并上报仓管员

如果方向确定，必须将快件先出仓，等候客服部确认后再派送

客户搬迁、客户离职的处理办法

1、若客户搬迁、且能联系上收件人，询问客户新的地址 1）在运单上注明新的地址，同时上报客服部备案

2）若更改后的地址在业务员的派送区域内，在派送时限内上门派件 3）若更改后的地址不在该业务员的派送区域内，将快件带回公司交仓管员并说明情况

2、若业务员无法联系到收件客户或收件客户已经离职

1）业务员须将情况上报客服部备案 2）快件带回公司交仓管员跟进

3、若月结客户搬迁，业务员除完成上述操作外，另需将客户搬迁的相关信息告知公司负责人

地址错误的处理办法1、2、业务员将信息上报公司客服部

业务员在派送过程中接到确认后的地址 1）2）3）更正错误的地址并注明客服查询员工号

如确认后的地址在该业务员服务区域内，须按正常派送流程派送，并保证派送时效 如确认后的地址不在该业务员的服务区域，须将快件交仓管员跟进

客户拒付、拒收的处理方法1、2、3、业务员将相关信息上报客服部，等候确认信息 十分钟之内没有回复的，向客户致歉——待派 将快件带回公司交仓管员跟进

派错件的处理办法

1、业务员将情况及时向公司相关负责人汇报

2、业务员及时赶至错派客户处向客户致歉并说明错派的原因：

1）取回快件：尽快将快件派送给正确的客户

2）无法取回

上报客服部

联系公司相关负责人，反馈处理情况 A、B、改派处理办法

业务员上门派件时,收件客户本人要求改派 1）在运单上标注更改地址，并要求客户本人在运单上注明“要求改派新地址”并签字确2）认

更改后还在同一区域内，按正常派送流程完成派送，当天无法按时派送的将快件带回公司交仓管员跟进

3）更改后不在同一区域内，将快件带回公司交仓管员跟进

客户抢件处理办法1、2、3、4、业务员向客服部备案说明情况

业务员致电公司相关负责人通报情况 避免与客户发生冲突

如经协商无法取回，可致电110进行协调

错分快件的处理办法（仓管员错分给业务员，业务员漏拿或错拿）

1、交接时发现仓管员错分 1）2）

2、立即与仓管员联系，确认错分快件的情况

将错分件交仓管员处理，由仓管员在《派件表》上签字确认

业务员漏拿快件 1）仓管员清仓时发现漏拿快件，立即通知业务员

2）业务员回公司取漏拿的快件 3）无法返回的，仓管员需及时上报处理

3、业务员派件时发现错拿他人快件

1）业务员立即向公司相关负责人反馈情况

2）业务员须配合公司相关负责人对错拿快件的调度安排

至客户处,发现客户不在的处理办法

1、业务员根据运单信息与收件客户取得联系

1）客户指定代收人，由代收人签收快件

2）与客户约定再派时间并在备注栏内注明

A、约定时间在当天的，必须按时上门派送

B、约定时间在次日的，将快件带回公司交仓管员跟进 C、将相关情况通报给客服部备案

2、业务员未能联系到收件客户，必须立即将相关情况通客户部备案，并将快件带回公司交仓管员跟进

大件或多件货物派送处理办法

1、清点快件件数

2、致电客户，约定派送时间

3、如到付现结快件，须提醒客户准备运费

4、讲快件装车，规划线路，进行派送

客户催派快件的处理办法

1、若快件未出仓或尚未到目的地公司，客服部通知相应的仓管员，安排优先派送

2、快件已出仓，正在派送途中，客服部通知相应的业务员安排优先派送

3、业务员接客服部通知后

1）对所催快件进行优先派送

2）告知客服部预计派送时间

快件派送途中遗失的处理办法

1、对照《派件表》查找所遗失快件的单号，并立即上报公司相关负责人及客服部

2、在不影响其他快件安全和派送时效的情况下，业务员应返回可能丢失快件的地方寻找快件

3、无法找回须及时告知客户快件状态，并做好解释工作

派件途中遭遇不可抗因素(如交通管制、部分路段禁止通行、进行重大活动、恶劣天气等)处理办法

1、立即致电公司相关负责人和客服部，报告相关情况

2、致电客户说明情况

3、如情况允许则绕过此区域，尽量做到不影响对其他客户的时效

派件异常操作规范

对于未能按时妥投的件，必须在派送时效内将相关信息上报给公司客服部及时传递快件信息 在快件上注明未妥投的原因，便于查询和后续操作

未妥投的件必须按未妥投件操作流程将快件带回公司入仓 交接清楚，责任明晰，避免遗失

破损件的处理办法

必须在一个工作日内核实快件破损的真实情况,并进行拍照登记，及时上报,方便客服部跟进 拍照必须包括:外包装照片、填充物照片、损坏物品照片 提供详细图片信息，便于跟进及鉴定责任

客户签收，业务员离开后，无法鉴定在哪个环节破损，客户部不再受理

地址不详的处理办法

业务员必须先与客户电话联系确认，体现公司诚信，方便客户查询 若联系不上，必须立即上报客服部，及时上报，方便客服部跟进

客户搬迁、客户离职的处理办法

客户搬迁后，必须确保收件公司名称、收件客户姓名与运单上的一致，才能派送，否则必须经客服人员确认后方可派送，避免派错快件 客户部核实正确地址并通报相关部门

客户搬迁必须报客服部备案

收件客户离职，必须上报客服部，由客服部联系寄方客户确定收件人，避免派错快件

派错件的处理办法

派错件必须上报，严禁私自隐瞒处理，及时上报，方便客服部跟进

取回快件后，必须第一时间将快件派到正确的地址去，保护客户利益，将影响较少到最低

改派处理办法

客户部通知改派的必须在运单上注明改派后地址和客服查询员工号，方便查询

派送至客户处，收件客户要求改派地址的，要求客户在面单注明“改派”并签字确认，便于鉴定责任

客户抢件处理办法

业务员必须保持冷静，不与客户争执、冲突、依合法途径解决问题 必须第一时间上报给相关负责人 必须确保自身人身安全

错分快件的处理办法

出仓前必须核对地址，防止错分错拿快件 认真清点快件,并与《派件表》核对数量 若错拿快件，必须第一时间上报相关负责人 统一调度，确保服务时效和质量

至客户处，发现客户不在的处理方法

致电客户，预约派送时间，确保派送时效

注明与客户约定的再派时间，并告知仓管员，方便安排再次派送 严禁在无人签收的情况下，把快件留在客户处，防止快件丢失

大件或多件的处理办法

派件前电话通知收件客户,让客户做好收件准备 通知客户安排货物存放地(货款)必须当客户面清点货物数量,确保件数无误 交接清楚,避免纠纷及服务投诉

客户催派件的处理办法

优先派送该快件，响应客户需求,打造高品质服务

告知客户大致送达时间，方便客户查询

对未妥投件的再次派送，必须清楚上一次未妥投的原因及处理结果，清楚处理结果,避免派错件 必须视同正常快件派送,严禁有意拖延，确保服务承诺,避免客户投诉

途中遗失快件处理办法

必须第一时间通知相关负责人，相关负责人必须第一时间跟进

派件途中遭遇政府部门查件或扣件的处理办法 必须核实确认对方身份，防止假冒

必须配合政府工作人员检查,不得争执，冲突，通过合法途径解决问题 记录被查快件的单号，便于跟进查询

索要有效的快件查扣证明，日后取件有依据

第一时间通知相关负责人，便于相关负责人能及时做出应对决策，确保服务 及时上报客服部，便于客服部跟进

途中遭遇不可抗因素的处理办法

第一时间上报相关负责人，便于及时统一调度，确保服务 情况允许，择路绕行，确保服务承诺

地址不详，无联系电话，且不知道大概方位的件

1）滞留公司，由客服部联系发件公司后，在下一班次派送

2）如果客户急需此件，按照加急件模式操作

2、地址不详，有联系电话，因不是上班时间，或因太早客户手机未开机，但知道大概的方位的件，业务员必须带出去，随时联系客户，确认地址后，及时派送

3、地址不详，无联系电话，但知道大概方位的件，业务员也必须带出去，由客服部做相应的备案，并及时联系发件公司后，将详细地址传达给业务员，业务员工接信息后，及时派送

4、有单位名称但无详细地址，同上操作，客服部核实详细地址后，传达给操作部，操作部在宣传栏内公布相关信息且做好备案。

业务员服务标准草稿

1.业务员如果不方便送货到楼上，打电话要客户自己下来拿，口气应该委婉，杜绝命令口吻“你快点下来”、“再不来我就走了，把货给你退回去”等，客户如果拒绝应将货物送至楼上，不可以故意晚送或不送。2.客户或者公司催件时应该优先派送该件并告知大概送达时间，严禁出口伤人，或者回答“不知道”、“没有时间”后挂电话、再打不接等消极抵抗行为。否则处以罚款50元。

3.至客户处取件，但是客户又嫌价格贵打算改发别的快递时不得以客户已经填写了我司申通面单或者使用了信封等为由向客户索要1元、2元或者其他费用。如有此类投诉除退还向客户索要的费用外再处以每票10元罚款。

4.业务员要爱惜客户所寄物品，杜绝摔货现象，特别是在客户面前绝不允许随意用力将货摔在地上、车上，违反此条招致客户投诉经查实业务员必须当面向客户致歉并罚款50元每次，同时承担该票快件可能的破损赔偿。如一个月之内同一个业务员出现3次此类投诉须暂时停职。5.对于要求先拆包后验货的客户，业务员应该耐心向客户说明我公司要求客户必须先签字后才可以验货，承诺客户签过字后可以停留数分钟待客户验完货后再离开，不可以直接说“到底签字不签字，不签就给你把货退回去”或者“你不要就给你退回去”等言语，也不可以等客户签完字后没有验货把回单拿了就跑。如客户当时不认可“先签字后验货”说法，向其提供公司电话83136578、79、80待客服人员做好客户沟通工作后再给客户签收验货。

6.送到无人的快件须按照面单上的电话先电话联系收件人预约再次派送的时间，不可以不电话联系收件人直接将件退回公司处理，导致快件延误。实在联系不上的再退回公司留言处理。

7.客户搬迁的电话联系客户如果已经告知业务员新地址的理应将新地址当时就填写在面单上，不要不负责任地只写上搬迁就退回公司导致快件延误，更不要随口答应客户早上几点就可以送到。

8.发出的快件丢失、破损客户索赔要积极主动联系客户，协商处理事宜，不可一味逃避、拖延、相互踢皮球。

9.对于错分件要积极配合公司处理，如错拿件距业务员所属地盘较近须派送到位，距离较远者客户一定要快件的话联系市内部派送，费用由错拿业务员承担。

10.到付件应主动向客户提供我司正规发票，不可以用其他商业发票冒充，如当时无法提供发票，次日应尽快将发票送给客户，不要等客户催了才送发票甚至一拖几个月不给发票。

11.快件如果被送错，联系公司查询部人员找到回单，凭回单尽快去签收人处取回快件送至正确的地址。

12.严禁威胁收件人“将快件退回”之类的言语，违反此条招致投诉罚款50元并承担由此造成的延误责任。

13.取件时业务员手头没有面单将快件带回填写运单后应告知客户运单号码，次日再将发件联送给客户以便客户查询。

第二篇：快递服务标准-试题答案

《快递服务》标准知识竞赛试题

《快递服务》标准发布以来，引起了社会各界的高度关注，得到了大家的普遍认可。为使各级邮政监管干部全面理解和把握《快递服务》标准的主要内容，更好地履行各项监管职责；使广大快递企业正确理解《快递服务》标准在服务质量、服务环节、赔偿标准等方面的具体要求，强化企业内部管理，国家邮政局组织举办了本次《快递服务》标准知识竞赛，旨在通过竞赛提高大家对标准的熟悉和掌握程度。欢迎大家积极参与。

答卷请邮寄到参赛者所在的省（自治区、直辖市）邮政管理局。本次竞赛活动截止到2007年12月20日，以邮戳为准。各省（自治区、直辖市）邮政管理局将选取优秀试卷给予物质奖励。

答题人姓名______________

工作单位_________________________________ 联系地址___________________________________

联系电话______________ 邮政编码__________________

一、选择题 1．《快递服务》标准是______，属于______标准。

A．国家标准

B．企业标准

C．邮政行业标准

D．推荐性

E．强制性 2．快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于______人。A.15

B.20

C.50

D.100 3．除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，同城快递服务时限不应超过______小时；国内异地快递服务时限不应超过______小时。72 A.24

B.48

C.72

D.96 4．快递运单的实物保存期限应不少于______，电子保存期限宜不少于______。A.6个月

B.1年

C.2年

D.3个月

5．快件的单件重量不宜超过______公斤；快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过______厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过______厘米。A.50

B.150

C.300

D.200 6．快递服务组织应对快件提供至少______次免费投递。A.2次

B.3次

C.5次

D.10次

7．对于既联系不到收件人，又联系不到寄件人的快件，除不易保存的物品外，在对快件保存至少______个月后，快递服务组织可以按照国家相关规定处置快件。A.2

B.3

C.6

D.12 8．根据快递服务的类型，同城快件的彻底延误是______个日历天，国内异地快件为______个日历天，港澳快件为__7__个日历天，台湾快件为______个日历天；国际快件为___10___个日历天。

A.3

B.5

C.7

D.10

E.15 9．对于通过互联网不能查找的快件，顾客电话查询时，快递服务组织应在______分钟内告知顾客快件所处的服务环节及所在位置；对于不能提供快件即时信息的，告知顾客彻底延误时限及索赔程序。

A.15

B.30

C.60

D.90 10．快件的查询信息有效期为快递服务组织收寄快件之日起______年内。A.1

B.1.5

C.2

D.3 11．快递服务组织受理投诉有效期为收寄快件之日起______年内。快递服务组织除了与投诉人有特殊约定外，投诉处理时限应不超过：同城和国内异地快件为______个日历天；港澳和台湾快件为___30_个日历天；国际快件为______个日历天。A.1

B.2

C.30

D.60

E.45 12．下列哪种情形，不属于快递服务组织的免责条款：____________ A.由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的。B.由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）。

C．由于快递服务组织的原因，致使快件失去部分价值或全部价值。D．顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。13．快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单______小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。

A.24

B.36

C.72

D.48 14．除了与寄件人有特殊约定外，快递服务组织的索赔处理时限应不超过：同城和国内异地快件为______个日历天；港澳和台湾快件为___30___个日历天；国际快件为______个日历天。A.15

C.30

D.60

E.45 15．快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后，应在______内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。

A.7个日历天

B.10个日历天

C.7个工作日

D.10个工作日

16．国家邮政局在《关于发布〈快递服务〉邮政行业标准的通知》中指出：依据邮政法及其实施细则的规定，快件发生丢失时，对于没有购买保价（保险）服务的快件，信件类继续执行按照本次服务费用（不含其它附加费用）的______倍进行赔偿的规定；包裹类按照实际损失的价值进行赔偿，但最高不超过不本次服务费用（不含其它附加费用）的______倍不。A.1

B.2

C.3

D.5 二．填空题 1．《快递服务》标准于___2007___年____9__月____12_ _日发布，__2008 ___年____1__月_____1_日实施。2．《快递服务》标准的编制原则是__依法原则_________、科学适用原则、_____便于操作原则______和适度超前原则。3．《快递服务》规定了快递_____组织_________、服务环节、_服务改进__的基本要求，适用于从事快递服务的_____组织和人员________。

4．快递服务的总则包括____时效性_____、____准确性___、_____安全性__、______方便性_。

5．快递服务组织（总部）应具有工商行政管理机关注册登记的____企业法人__资质。快递服务组织的岗位应根据__快递作业组织和生产环节____________科学合理地进行设置，生产人员应符合相应的资格条件，取得相应的__国家职业资格_____证书，持证上岗。

6．快递服务费用的制定应按照《价格法》的规定，遵循___公平、合法、诚实、信用_____的原则。快递服务组织不应相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益。

7．快递服务组织应具有封闭的、____、面积适宜的_______、配备监控设备和____和_____消防设施______的作业场所。

8．快递服务组织应建立____服务社会__、_____服务顾客_____的经营理念，围绕经营理念开展服务，并将组织的_____愿景、使命和价值观____传递到每个员工。

9．快递服务组织应建立环保理念，在封装物、____服务车辆_、服务场所、_工作环境____等方面达到环保要求。

10．快递服务组织应制定员工发展规划，提供相应的_专业_培训和_职业技能_培训，促进员工成长。11．快递运单的格式条款应符合法律规定，体现_公平__、__公正___的原则，文字表述应__真实___、____简洁_、易懂。快递运单的内容应包括___寄件人__信息、_____收件人_____信息、____快递服务组织____信息、___收件___信息、______费用____信息、___时限____信息、____约定___信息和背书信息。

12．快递服务组织的信息主要包括：_____名称______、_____标识__及联系电话。联系电话应稳定、有效，在发生变更时应及时通知_____有关消费者__；快件信息主要包括：___品名________、_____数量和重量______、_____价值__和封装形式；时限信息主要包括：__收寄时间_____和投递时间。

13．快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。告知的内容包括：快递服务计费的起重及费用；____快递服务的续重及计费单价___；附加服务的费用。计费重量应取快件的实际重量和___体积重量___两者中的较__大__值。

14．快递服务组织宜具有__固定_的、__易识别-的营业场所，如搬迁或停业应到____邮政监管部门___和工商管理部门办理变更手续，并通过各种渠道和有效方式告知顾客。营业场所应有__组织标识_标识。

15．快递服务组织应使用___封闭__式的运输车辆，车辆宜有__组织__标识。

16．快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存，形成__档案__，作为其经营管理的主要依据。

17．快递服务组织收集的档案宜按照快递服务人员、顾客、业务、监控、财务、组织分别组卷，宜采用现代信息技术，建立__档案数据库___，实现档案的计算机管理和查询服务。18．快递服务中顾客沟通内容主要包括：__业务咨询____、__业务受理____、快件查询、____顾客满意___、_____顾客投诉__和服务承诺。19．快件收寄应主要包括__上门收寄___和___营业场所收寄__两种形式。负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有____组织标识_的服装，并佩戴__工号牌或胸卡___。

20．快件的封装形式有___快递服务人员负责封装____和___寄件人自行封装_________________两种。封装时应防止快件____变形和破损__、伤害顾客、快递服务人员或其他人、__污染或损毁其他快件______________________。

21．快件赔付的对象应为____寄件人___或寄件人指定的___受益人_______。

22．快件的索赔因素主要包括快件__延误___、__损毁__、__丢失__和内件不符。

23．快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织_____承诺的服务时限____，但尚未超出__彻底延误时限___；快件丢失是指快递服务组织在_在彻底延误时限_到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外；快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于各种原因，致使快件失去___部分价值_或__全部价值_，与顾客有特殊约定的情况除外；内件不符是指内件的_品名_、__数量_和重量_与快递运单不符。

24．在《快递服务》标准中，快件延误的赔偿应免除____本次服务费用_（不含保价等附加费用）；由于延误导致内件直接价值丧失，应按照_____快件丢失或损毁_进行赔偿。

25．快件完全损毁，指___快件价值完全丧失__，参照快件__丢失赔偿__的规定执行；部分损毁，指快件价值部分丧失，依据___快件丧失价值_占___总价值__的比例，按照快件丢失赔偿额度的____相同比例__进行赔偿。

26．快递服务组织受理索赔期限应为___收寄快件之日_起_1_年内。

27．寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择__投诉____、申诉、__仲裁_、起诉等方式，如选择仲裁，应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。28．快件的投递形式主要包括__按名址面交__和__自取____两种形式，快递服务组织的投递时间应不超出_____向顾客承诺的服务时限_或按照___约定的时间___投递快件的封装形式有＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿两种。封装时应防止快件＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿。

29．投递__2_次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取额外费用，但应事先告知收件人__费用标准___。

30．快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人__当面验收快件快件；若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用__代收方式，快递服务人员也应告知代收人的__代收责任_。验收无异议后，验收人应__确认签收__；拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的__原因__和__时间_，并__签名_。

31．快递服务的自取方式主要适用于：投递2次__无法投递___的快件，可由收件人到指定地点自取；____相关政府部门（如海关、公安等）______提出要求的，可由收件人到指定地点自取；收件地址属于_____尚未开通快递服务___的区域，通过与寄件人协商，可采用收件人到指定地点自取的方式。32．快递服务组织应向顾客提供_电话_或__互联网__等查询渠道，查询内容包括快件当前所处____服务环节_及___所在位置_的查询服务。对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务，快递服务组织宜提供_全程跟踪__的即时查询服务。

33．快递服务的内部处理程序包括信息处理、__分拣_、__封发___、___运输__、转运等环节。

34．快递服务组织的内部处理应确保_快件安全__，在运输、转运、投递等处理过程中，应采取措施禁止__禁止无关人员_接触快件，禁止工作人员__私拆_、隐匿、__毁弃_快件，保证快件__封装完好___，并不断提高工作效率。

35．同城和国内异地快递服务的撤回条件是____快件尚未首次投递______。36．快递服务组织应对___顾客满意___及____顾客投诉___进行统计和分析，提高服务水平，达到不断改进服务质量的目的。顾客满意信息的收集方法主要包括：____向顾客发放问卷调查表__、直接与顾客沟通、收集各种媒体的报告、____消费者权益保护组织反映的情况__及其他。三．名词解释 快递服务

快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务 快件

快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称 快递运单

用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据

4．快递服务时限

快递服务时限指快递服务组织从收寄开始，到第一次投递的时间间隔。5．彻底延误时限

彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起，到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔。6．索赔处理时限

索赔处理时限指从快递服务组织就索赔申告答复寄件人开始，到快递服务组织提出赔偿方案的时间间隔。四．简答题 快递服务的安全性主要包括哪三方面的内容？

快递服务的安全性主要包括：

a)快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害；

b)快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全，同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害；

c)除依法配合国家安全、公安等机关需要外，快递服务组织不应泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息。

2．快递服务人员在询问和验视内件的性质和种类时，应如何处理相关事宜？ 快递服务人员应询问和验视内件的性质和种类：

—若是法律、法规规定禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因；

—若是限寄物品，应告知寄件人处理方法及附加费用；

—建议寄件人，贵重物品宜购买保价或保险服务。

3．快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，应采取什么措施对快件进行妥当处理？

快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，采取以下措施：

a)出现首次无法投递时，快递服务组织应主动联系收件人，通知再次投递的时间及联系方法；

b)再次仍无法投递，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地点和工作时间；收件人仍需要快递服务组织投递的，应告知额外费用；

c)若联系不到收件人，快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和费用，主要包括： 4．《快递服务》标准规定的快递服务赔偿原则主要包括什么内容？

快递服务标准与顾客之间有赔偿约定的应从约定，没有约定可按以下原则执行。（1）快件延误：延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。

（2）快件丢失：快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；购买保价（保险）的快件，快递服务组织按照被保价（保险）金额进行赔偿；对于没有购买保价（保险）的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。同时，国家邮政局在《关于发布<快递服务>邮政行业标准的通知》（国邮发[2007]116号）中明确规定：关于快件的赔偿限额，对于没有购买保价（保险）服务的快件，信件类继续执行按照本次服务费用（不含其它附加费用）的2倍进行赔偿的规定；包裹类按照实际损失的价值进行赔偿，但最高不超过本次服务费用（不含其它附加费用）的5倍。（3）快件损毁：快件完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行；部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。（4）内件不符：内件品名与寄件人填写品名不符，按照完全损毁赔偿；内件品名相同，数量和重量不符，按照部分损毁赔偿。五．问答题

《快递服务》标准发布后，标准的贯彻落实是关键。你认为应采取什么措施，将会促进快递企业进一步贯彻落实《快递服务》标准？

结合实际情况，建议采取以下措施，促进快递企业进一步贯彻落实《快递服务》标准：

1、举办各类《快递服务》标准宣贯培训班，广泛宣传标准的制定目的和重大意义，详细讲解标准的重点和难点内容，帮助快递企业正确理解标准的主要内容，为贯彻执行标准打好基础。

2、采用分发宣传材料等有效形式，向广大消费者宣传《快递服务》标准的主要内容，促使消费者自觉维护自身的合法权益，推动快递企业进一步贯彻落实《快递服务》标准。

3、委托中介机构对快递企业执行标准的情况进行评估，激励企业为提高市场竞争能力，贯彻落实《快递服务》标准。

4、加强对快递企业执行标准情况的监督和检查。对于违法行为，依法给予纠正和打击。

第三篇：快递业务员

快递业务员（初级）快件处理

职业道德的基本范畴包括职业态度、职业技能、职业纪律、职业良心、职业荣誉、职业作风等若干内容

职业道德的基本内容：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群从、奉献社会快递服务分类：国际快递、国内异地快递和同城快递

中国现代快递服务的发展历程: 起步阶段（20世纪70年代末至90年代初）成长阶段（20世纪90年代初至21世纪初）快速发展阶段（21世纪初至今）

快递网络构成：呼叫中心、收派处理点或营业网点、处理中心、运输路线、调度运营中心

快件传递网络的层次划分：大区或省际网、区域或省内网、同城或市内网

快递业务类：快递是快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称。按照内件性质分：国内快递主要可分为信件类快件和包裹内快件两种。

对快递市场管理方式的规定:要求企业实行备案制度、统计调查制度、服务质量公告制度、行业自律制度、信息报送制度

快件的运输方式：航空运输、公路运输、铁路运输、水路运输

快件处理流程：是指快递业务员对进入处理中心的快件进行分拣封发的全过程，包括快件到站接收、分拣、总包封装、快件发运等环节。快件处理方式：包进包出、散进包出、包散出、散进散出四种方式

总包概念：考虑到搬运方便，以及总包包袋的容量和承载能力限制，快件总包每包（袋）重量不宜超过32kg

快件计算方法：实际重量：就是货物本身的重量轻抛重量：长（cm）×宽（cm）×高（cm）÷6000（如果不经航空运送的÷12000）＝公斤两种结果取其重量大的一方为收费重量

第四篇：快递服务标准竞赛试题

《快递服务》标准知识竞赛试题

一、选择题

1．《快递服务》标准是________，属于________标准。

A．国家标准B．企业标准C．邮政行业标准D．推荐性E．强制性 2．快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于_______人。A.15 B.20 C.50 D.100 3．除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，同城快递服务时限不应超过_______小时；国内异地快递服务时限不应超过_______小时。

A.24 B.48 C.72 D.96 4．快递运单的实物保存期限应不少于_____________，电子保存期限宜不少于_______。A.6个月 B.1年 C.2年 D.3个月

5．快件的单件重量不宜超过_______公斤；快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过________厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过________厘米。

A.50 B.150 C.300 D.200 6．快递服务组织应对快件提供至少_______次免费投递。A.2次 B.3次 C.5次 D.10次

7．对于既联系不到收件人，又联系不到寄件人的快件，除不易保存的物品外，在对快件保存至少_______个月后，快递服务组织可以按照国家相关规定处置快件。

A.2 B.3 C.6 D.12 8．根据快递服务的类型，同城快件的彻底延误是______个日历天，国内异地快件为______个日历天，港澳快件为______个日历天，台湾快件为______个日历天；国际快件为_______个日历天。

A.3 B.5 C.7 D.10 E.15 9．对于通过互联网不能查找的快件，顾客电话查询时，快递服务组织应在_______分钟内告知顾客快件所处的服务环节及所在位置；对于不能提供快件即时信息的，告知顾客彻底延误时限及索赔程序。

A.15 B.30 C.60 D.90 10．快件的查询信息有效期为快递服务组织收寄快件之日起______年内。A.1 B.1.5 C.2 D.3 11．快递服务组织受理投诉有效期为收寄快件之日起_____年内。快递服务组织除了与投诉人有特殊约定外，投诉处理时限应不超过：同城和国内异地快件为______个日历天；港澳和台湾快件为______个日历天；国际快件为______个日历天。

A.1 B.2 C.30 D.60 E.45 12．下列哪种情形，不属于快递服务组织的免责条款：______________ A.由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的。B.由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）。

C．由于快递服务组织的原因，致使快件失去部分价值或全部价值。D．顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。

13．快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单______小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。

A.24 B.36 C.72 D.48 14．除了与寄件人有特殊约定外，快递服务组织的索赔处理时限应不超过：同城和国内异地快件为______个日历天；港澳和台湾快件为______个日历天；国际快件为______个日历天。

A.15 B.30 C.60 D.45 15．快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后，应在_______内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。

A.7个日历天B.10个日历天C.7个工作日D.10个工作日

16．国家邮政局在《关于发布〈快递服务〉邮政行业标准的通知》中指出：依据邮政法及其实施细则的规定，快件发生丢失时，对于没有购买保价（保险）服务的快件，信件类继续执行按照本次服务费用（不含其它附加费用）的_______倍进行赔偿的规定；包裹类按照实际损失的价值进行赔偿，但最高不超过本次服务费用（不含其它附加费用）的_______倍。

A.1 B.2 C.3 D.5

二、填空题

1．《快递服务》标准于______年______月_____日发布，_____年______月______日实施。2．《快递服务》标准的编制原则是___________、科学适用原则、___________和适度超前原则。3．《快递服务》规定了快递______________、服务环节、______________的基本要求，适用于从事快递服务的_____________。

4．快递服务的总则包括___________、___________、___________、___________。

5．快递服务组织（总部）应具有工商行政管理机关注册登记的___________资质。快递服务组织的岗位应根据_______________________科学合理地进行设置，生产人员应符合相应的资格条件，取得相应的________________证书，持证上岗。

6．快递服务费用的制定应按照《价格法》的规定，遵循___________、___________、__________、___________的原则。快递服务组织不应相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益。

7．快递服务组织应具有封闭的、___________、配备___________和___________的作业场所。8．快递服务组织应建立______________、_______________的经营理念，围绕经营理念开展服务，并将组织的_______________________传递到每个员工。

9．快递服务组织应建立环保理念，在封装物、____________、服务场所、____________等方面达到环保要求。

10．快递服务组织应制定员工发展规划，提供相应的___________培训和____________培训，促进员工成长。

11．快递运单的格式条款应符合法律规定，体现_______、_______的原则，文字表述应_______、_______、易懂。快递运单的内容应包括__________信息、__________信息、______________信息、___________信息、__________信息、__________信息、__________信息和背书信息。

12．快递服务组织的信息主要包括：_________、_________及联系电话。联系电话应稳定、有效，在发生变更时应及时通知________________；快件信息主要包括：______、____________________、____________和封装形式；时限信息主要包括：______________________和投递时间。

13．快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。告知的内容包括：快递服务计费的起重及费用；_____________________________________；附加服务的费用。计费重量应取快件的实际重量和___________两者中的较______值。

14．快递服务组织宜具有_______的、________的营业场所，如搬迁或停业应到________________和工商管理部门办理变更手续，并通过各种渠道和有效方式告知顾客。营业场所应有________标识。

15．快递服务组织应使用________式的运输车辆，车辆宜有________标识。

16．快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存，形成_________，作为其经营管理的主要依据。

17．快递服务组织收集的档案宜按照快递服务人员、顾客、业务、监控、财务、组织分别组卷，宜采用现代信息技术，建立_______________，实现档案的计算机管理和查询服务。18．快递服务中顾客沟通内容主要包括：_________________、_________________、快件查询、_________________、_________________和服务承诺。

19．快件收寄应主要包括_______________和______________两种形式。负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有_______________的服装，并佩戴_______________________。

20．快件的封装形式有___________________和____________________两种。封装时应防止快件__________________，伤害顾客、快递服务人员或其他人，________________________。

21．快件赔付的对象应为___________或寄件人指定的____________。22．快件的索赔因素主要包括快件_______、_______、_______和内件不符。

23．快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织_____________________，但尚未超出________________；快件丢失是指快递服务组织在________________到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外；快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于各种原因，致使快件失去_____________或_____________，与顾客有特殊约定的情况除外；内件不符是指内件的_________、_________和_________与快递运单不符。

24．在《快递服务》标准中，快件延误的赔偿应免除_____________________（不含保价等附加费用）；由于延误导致内件直接价值丧失，应按照________________________进行赔偿。

25．快件完全损毁，指_________________，参照快件______________的规定执行；部分损毁，指快件价值部分丧失，依据________________占__________的比例，按照快件丢失赔偿额度的_________________进行赔偿。

26．快递服务组织受理索赔期限应为_________________起_____年内。

27．寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择_____________、申诉、_____________、起诉等方式，如选择仲裁，应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。

28．快件的投递形式主要包括______________________和_______________两种形式，快递服务组织的投递时间应不超出_____________________或按照________________投递。

29．投递_____次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取额外费用，但应事先告知收件人_________________。

30．快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人______________快件；若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用__________方式，快递服务人员也应告知代收人的______________。验收无异议后，验收人应_____________；拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的______________和_____________，并_____________。

31．快递服务的自取方式主要适用于：投递2次______________的快件，可由收件人到指定地点自取；__________________________提出要求的，可由收件人到指定地点自取；收件地址属于_____________________的区域，通过与寄件人协商，可采用收件人到指定地点自取的方式。32．快递服务组织应向顾客提供___________或____________等查询渠道，查询内容包括快件当前所处____________及__________的查询服务。对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务，快递服务组织宜提供____________的即时查询服务。

33．快递服务的内部处理程序包括信息处理、_____________、______________、_____________、转运等环节。

34．快递服务组织的内部处理应确保_____________，在运输、转运、投递等处理过程中，应采取措施禁止_____________接触快件，禁止工作人员____________、隐匿、___________快件，保证快件______________，并不断提高工作效率。

35．同城和国内异地快递服务的撤回条件是_______________________________。

36．快递服务组织应对_________________及__________________进行统计和分析，提高服务水平，达到不断改进服务质量的目的。顾客满意信息的收集方法主要包括：______________________、直接与顾客沟通、收集各种媒体的报告、_____________________________及其他。

三．名词解释 1．快递服务 2．快件 3．快递运单 4．快递服务时限 5．彻底延误时限 6．索赔处理时限 四．简答题

1．快递服务的安全性主要包括哪三方面的内容？

2．快递服务人员在询问和验视内件的性质和种类时，应如何处理相关事宜？

3．快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，应采取什么措施对快件进行妥当处理？

4．《快递服务》标准规定的快递服务赔偿原则主要包括什么内容？ 五．问答题

《快递服务》标准发布后，标准的贯彻落实是关键。你认为应采取什么措施，将会促进快递企业进一步贯彻落实《快递服务》标准？

第五篇：快递业务员(中级)实操考试标准

关于实操考试的评分标准的说明

快件收派模块（两道题，共计15分）

（一）玻璃杯的包装（总分15分，时间8分钟）

内容：玻璃杯的包装：准备圆筒形玻璃杯4只，另外准备气泡膜、海绵、报纸若干，几种包装箱、易碎纸贴等等。

考生应在规定的8分钟时间内将玻璃杯用全面防震包装方法进行包装。标准：

1、包装箱合理选择 2分

2、内部填充材料 4分

（1）杯内部应选海绵、气泡膜或珍珠棉填充充实，选用报纸填充扣1分，未选用任何填充物填充扣2分；

(2)杯外部应选用海绵、气泡膜或珍珠棉，选用报纸和其他填充材料扣1分，只选用报纸或未选用填充材料扣2分。

3、全面防震包装方法 4分

选用海绵对四只玻璃杯进行淹没式填充，或选用气泡膜对四只玻璃杯进行独立缠绕包裹，封装后从1.4米高处自由落体跌落，损坏1只扣2分；损坏2只扣4分。

4、纸箱的封装及贴纸的粘帖 5分

（1）“工”字形封箱，否则扣1分

（2）用2张“易碎品”纸贴在纸箱的对角位置，少贴1张扣0.5分，一张未贴扣1分。

（3）易碎纸贴粘贴后，纸箱的六个面均可以观察到易碎纸贴，否则扣1分。

（4）箱体外包装封装及粘贴贴纸美观-规范，否则扣0.5分。

否定项：考生对内件随意抛掷、摔打及有其他任何有可能破内件的行为，终止考试判为0分。

操作超时处理：超时终止考试，按照考生现场操作情况打分。

（二）、异常快件识别（总分15分 时间7分钟）

内容：异常快件识别丝是国内快件派送的一个处理环节，就是在快件交接后对快件派送进行交接检查，这主要有三个方面的工作：一是检查快件的外包装、封签及详情单，如有异常，应在派送路单备注栏进行标注；二是要按派送区域核对快件是否属于本人派送区域；三是要确认派送快件数量。本考题就是提供一定数量的模拟快件，有包裹也有文件类快件，由考生对快件进行检查，将快件的异常情况批注在派送路单相应的备注栏内。

标准：核对快件数量、检查快件外包装是否破损、检查详情单是否破损，收件人信息及单号无法识别、路段错误或名址不详等，缺一项或错一项扣3分。

否定项：若考生对快件有抛掷、拖拽、踩踏、踢扔、坐靠及其他故意损坏快件行为，则终止考试，考生该试题成绩为零分。

操作超时处理：超时终止考试，按照考生现场操作情况打分。

快件处理模块（两道题，共计15分钟）

（一）、拆解信息比对（总分10分 时间6分钟）

内容：拆解信息比对是总包拆解作业中的一个环节，总包拆解作业就是开拆已经接收的快件总包，将快件由总包转为散件。由于总包快件的接收不是交接双方面对面的当场交接，因此为了确保邮件安全，也为了分清交接双方的责任，要求对总包拆解后将快件与封发清单信息进行比对。目前快递企业一般采用电子方式比对，但考试是采用的人工方式或手工方式进行比对。拆解信息比对就是根据总包内快件封发清单登列的项目与快件实物逐件核对。拆解信息比对有可能遇到一些异常情况，需要对各种情况进行处理，有的要向上一环节缮发快件差异报告，有时需要上报业务主管处理，有时需要向有关

部门报告等等。我们考试的题目中对发现的问题只要求在封发清单备注栏中做出标注。

在拆解信息比对中可能发现的异常情况带有的情况是：拆解出的快件有水湿、油污；总包内件与封发清单数量不一致，出现快件短少的情况；拆出的快件外包装破损、有拆动痕迹等。还可能有其他情况，但我们主要考核这几种情况。

考题就是将一定数量的文件类快件和一张封发清单装在一个总包装袋内，由考生进行总包拆解并进行信息比对。

标准：“短少”或“少件”三处，错误每处扣2分；

“破损”一处，标注错误扣2分；

“水湿”一处，标注错误扣2分。

否定项：考生对快件有随意抛掷、摔打及其他有意损坏快件的行为，则应及时终止考试，考生该试题成绩记为0分。

操作超时处理：超时终止考试，按照考生现场操作情况打分。

（二）、快件分拣(总分20分 时间9分钟)

内容：考生实施时将10个省市名称标注在10个格口相应位置，在40个文件类模拟快件上用记号笔分别按寄达地城市名、寄达地邮政编码、寄达地电话区号、航空代码分拣到相应的分拣格口里。

标准：检查每个格口快件，错误一件扣0.5分。

否定项：考生对快件有随意抛掷、摔打及其他有意损坏快件的行为，则应及时终止考试，考生该试题成绩记为0分。

操作超时处理：超时终止考试，按照考生现场操作情况打分。