装维人员上门触点服务规范要求

第一篇：装维人员上门触点服务规范要求

装维人员上门触点服务规范

一、接到工单后第一时间给用户打电话预约（注意是否是当日装或当日修工单，合理安排时间）。

二、预约好后一定要按预约时间提前10分钟上门履约（自备鞋套、干净抹布）。

三、装维过程中要多与用户沟通，布线方案取得用户同意后开始放线，调试设备、开通WIFI并现场测速演示给用户（WIFI信号覆盖不好的，可用智慧家庭组网方案让用户选择）。

四、用主家管事人手机绑定IPTV账号，主动告知用户电信产品的操作及使用方法、直至用户熟悉。

五、施工完毕后要张贴即时贴，清理现场装机遗 留下的垃圾。

六、装机完成后让用户签字并现场对上门服务进 行测评打分，如用户不满意现场沟通整改，直至用户满意，随后按规范回单。

第二篇：装维人员服务规范（共）

装维人员服务规范

培训人：夏天明

培训日期：2016.5.15

第一条 装维部门是承担公司通信线路的日常维护工作的服务单位。装维人员负责外线施工、综合布线施工和入户为客户装、移、修机，与客户有着最直接的面对面的业务交流。

第二条 装维人员必须牢固树立全心全意为客户服务的宗旨，有主人翁责任感和与企业共荣共损的精神，热爱移动事业，忠于职守。

第三条 装维人员必须严格按照行为准则与服务规范中规定的各项条款开展工作，努力树立移动公司品牌形象。

第四条 各级装维主管部门应依据本规范，制订相应的管理考核、监督检查等制度，建设一支素质好、业务精、具有良好职业道德和文明风范的装维服务队伍。

第五条 仪容、仪表规范

1、个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。

2、头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不 得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。

3、鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合 鞋。

4、服装：应合理配备足够数量印有移动标准logo的统一制服及 胸卡，服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡，胸卡应正面朝外，干净清晰，端正地佩带在工装左上胸位置，或挂在胸前正中的位置。不无牌上岗。

5、工具箱包：要求配置统一的工具箱包。工具箱包要求标示移 动标准logo、便于携带、整洁。外出工作，必须带齐所有有关工具和资料，出发前检查工具，工具配备齐全，保证状况良好，工具不应乱塞、暴露在外。

6、其他仪容仪表：不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜； 不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明。

7、上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰。

8、与客户保持适当的距离，不给客户造成压迫感及疏远感。

9、递单据时动作轻捷、双手递送，以文字的正面面对客户；解 说时手势动作不宜过大，不叉腰、不抱胸。

第六条 上门服务行为规范

1、装维人员应遵纪守法，尊重地方风俗，严禁参与非法活动。

2、装维人员凭接到的工作单在规定时间内上门服务，需预约的 应提前、主动与客户预约。

2、装维人员上门服务时，应事先准备好鞋套、垫布、抹布、垃 圾袋等，出发前检查是否带齐工具、仪表、材料、设备和有关资料，防止中途离场、反复上门打扰客户。

3、按规定时间或预约时间准时到达客户所在地后，入户前，必 须佩带好标志牌，套好鞋袋。敲门时动作要轻，敲门声音要适当。如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。

5、见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有 “移动公司”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是移动公司XX号服务人员（社区经理、客户经理），我叫**，很高兴见到您”。得到允许后方能进入。如有名片，双手递交。

6、工作前，应与客户核对工作单内容，认真听取客户要求（包 括终端安放地点、布线径路等），构思好作业方案。工作中，爱护客户设施，保持客户内墙、地面等完整和不被污染。室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。

7、出入房间的礼貌：无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到 应答再进入房间。进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说：“对不起，打扰一下”。

8、装维人员立姿要求：挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体倚靠 在某一设施上。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。

9、坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚 或跨在桌椅上。交谈时，不可身靠座位背部。离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。若坐席不够，则站立一旁，不随意挪动他处椅凳，若客户愿意补充椅凳，则需同往自己搬椅凳，离席后需摆放回原处。

10、行走要求：不堵塞电梯厅，先出后进，先客户后自己，不堵 塞走道，靠右行走，行走时放轻脚步，严禁追逐、嬉笑打闹。

11、与客户交谈要求：保持微笑，诚恳态度，认真倾听客户说话，严禁心不在焉、东张西望。有话让客户先说，非必要不打断客户说话。对客户的工作意见，表述清晰，不结巴。

12、在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许 的情况下，应给予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。

13、装维人员上门后，应将手机调成静音或振动，不打与工作无 关、非紧急重要电话和回复短信，如确需打电话，需向客户示意歉，并放低声音，简短通话。

14、装维人员态度应严谨，作业期间保持精神专注，不使用客户 电话，不喝客户的饮料，不在客户家吸烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。

15、不得对客户流露出不满或不耐烦情绪，不论遇到何种情况都 不得顶撞、责备客户，不得与客户争执，情绪激化，有问题需心平气和的做好客户解释工作。遇到不可调解冲突必须退让，必要时报警解决，严禁打架斗殴。装维人员在工作中发生差错应及时纠正，当面主动向客户道歉，并诚恳接受客户批评。内部如有矛盾严禁在客户面前争吵。

16、在客户面前，任何时候不得有以下行为：伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等极不礼貌的举止。

17、工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。

18、离户前，清扫工作现场，恢复户内整洁。

19、请客户在工作单上填写意见、建议，并签名。给客户留下名 片（包括咨询服务电话、投诉电话和服务承诺等）。

21、在规定时限内将工作单回复相关部门。第七条 工作用语

1、“您好，我是移动公司XX号服务人员。”

2、“请问XX先生/女士在吗？”或“请问您是XX先生/女士 吗？”

3、“您申请的电话（宽带）现在可以装机了，请问您什么时间方便，我们上门为您装机？”

4、“您申告了电话（宽带）故障，需要检修，请问您什么时间方便？”

5、“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您装机/检修。”

6、“X先生/女士，您好，我是移动公司XX号服务人员，按预约现在为您装机/检修话机，请问我可以进去吗？”

7、“请问电话（宽带）装在什么位置？”（装机）。

8、“请问您的电话（宽带）在哪里？”（修机）。

9、“对不起，给您带来麻烦了。”

10、“我理解您的感受。”

11、“您别着急，我尽快为您检修好。”

12、“您的电话（宽带）已经通了，请您使用一下。”

13、“请问您对我们的服务是否满意？”

14、“这是我们应该做的。”

15、“麻烦您在我们工单上签上您的意见。”

16、“如果您想了解我们的新业务或其他，请随时与我们联系，我会尽力帮您解决。”

17、“打搅您了，再见！” 第八条 服务纪律

1、不向客户提出非必须的配合或协助的要求。

2、损坏客户的东西，应马上道歉，并在48小时内给予赔偿。

3、不以为客户解决了问题为由，引导客户或向客户索要表扬。

4、如实反映工作中的服务质量，严格统计数字，不弄虚作假。

5、严格执行保密制度，不泄露通信网络分布、保密电话号码，不泄露或盗用客户资料。

6、任何情况下不与客户争执。不以粗鲁语言和生、冷、硬、顶的态度对待客户，不训斥、刁难、顶撞和报复客户。

7、不吃、拿、卡、要和接受客户礼物。

8、保持各项业务原始记录的真实、完整，不私自更改业务记录。

9、处理业务应及时、准确、迅速，不超时或违规作业。

10、不使用服务忌语。

第三篇：宽带装维服务规范

装维服务规范

一、装维人员收到故障、开户工单，在30分钟内通过00000大客户平台与用户预约安装。

明确打电话的目的，做好沟通事项的内容准备（核对用户姓名和账号、开户地址、确定上门服务时间。）；

二、物品准备

代维人员进行服务前，应先准备好“七个一”，出发前实施例行检查，避免中途离场或反复上门打扰服务对象。

准备好一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一个文件袋（包括施工单、标签贴、用户使用手册）、一套维护工具、一套冗余备件。

三、上门服务

1、工作时应身着统一工作服，佩戴工号牌，工作时应佩戴统一工具包，用以容纳相关服务工具。

2、及时上门

代维人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。代维人员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向服务对象道歉，在同意的前提下改约上门时间或提前通知移动公司改派其他人员；如果代维人员在上一个服务对象家耽误时间，应将信息反馈移动公司或相关人员，以便通知到服务对象。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。

3、尊重客户，用语文明，待人礼貌。不使用客户电话，不喝客户的饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。

4、需要过墙施工时，要告知客户可能出现的对墙壁的损坏，得到客户的许可后再施工。室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。

5、标签使用机打标签，并且符合移动规范

四、调试

1、通过自激活功能配臵ONU(FTTB除外)

2、安装宽带服务管家，并测速。（需拍照上传至工单系统）

3、回复施工工单。（需根据移动要求进行拍照上传）

4、工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。演示并对客户讲解使用方法和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为

5、离户前，整理并清扫工作现场，恢复户内整洁。由自带的垃圾袋带走现场的施工垃圾，并对客户使用家庭宽带业务表示感谢。

6、给客户留下用户服务手册、服务名片（包含县区故障处理电话及施工人员电话），对服务名片内容进行讲解。

7、客户满意后，请客户在评价单上填写意见、建议，并签名，为客户准备好笔。

8、如为10086故障，请引导用户拨打本地服务热线（各县区故障处理电话）。引导用语如：10086为省公司服务电话流转至徐州流程复杂，历时较长耽误客户使用。

第四篇：装维入户服务规范及要求

装维入户服务规范及要求

一、线务员入户服务规范

服务步骤一 ：电话预约规范

1、准备客户资料（客户姓名、地址、时间）

2、面带微笑，感觉客户在你面前，声音轻快、热情。

2、注意嗓音，控制声音。

3、向对方问好（有礼貌），并介绍自己：“您好，我是中国铁通线务员××。”

确认对方身份：“请问××先生（女士）在吗？”（办公室或家）或“请问您是××先生（女士）吗？”（手机）

4、道明来电原因，征询客户的需求，并配合客户的情况。

“您申请的宽带现在可以装机了，请问您什么时间方便我们上门为您装机？”

“您家里的宽带报障了，现在需要进行修检，请问您什么时间方便？”

5、注意确认时间：

如：客户：明天！线务员回复：明天几点呢？

再次重点确认与客户预约的时间，并做好记录：“好的，我知道了。我将于××时间（具体时间）准时上门为您装机／排障。”

6、结束语：“谢谢您，再见！（明天见！）”。注意：需等对方先挂机

7、做好电话记录备忘。

服务步骤二 ：入户规范（打招呼）

1、准时。学会预留“储备时间”，如不能准时上门，应在预约时间之前15分钟与客户联系说明迟到原因，致歉，并再次预约时间。

2、敲门：无论门是否开着都应敲。每次三下，敲门声要清亮而有节奏。电铃门以按二下为一次。

3、姿势：敲门（按门铃）后，后退两步以等待客户开门，并面带笑容，以恭敬的姿势站立。

4、以客户的姓名称呼：“XX先生，您好，我是中国铁通线务员××，按预约现在上门为您装机／维修。请问我方便进去吗？”

5、得到允许后，应视具体情况是否穿上自带的套鞋，并说：“谢谢！请问宽带装在什么地方？”

服务步骤三：处理业务规范，听取客户需求并完成服务工作

1、易位思考：认同客户的心情

“对不起，给您带来麻烦了”

“我理解您的感受”

“别着急，我尽快为您检修好”

2、探寻需求：

新装：“请问宽带装在什么位置？” 故障修复：“请问您的宽带在哪里？”

要求：尽量减少客户配合、协助的动作

细节：不要在客户家里东张西望，一般不用客户的东西。请求客户时：“对不起，先生（或其他称谓），能否……”（例：搬、移动物件等）

3、交付客户检验试机：

“××先生（或其他称谓），您的宽带已经通了，请您使用一下。” 要求：清理现场留下的杂物，装入自带的垃圾袋，挪动的物品应恢复摆放，清洁时拿出自带的抹布擦电脑主机及显示器

讲解宽带相关的使用知识、内容网站推荐及新业务情况

请客户在《入户服务质量评议表》上签字：“×先生（或其他称谓），麻烦您在评议表上签上您的意见。”

手势：注意双手将《入户服务质量评议表》递给客户，并将文字的正面正对客户，（同时递上签字笔）客户签好后致谢。

服务步骤四：告别规范“去时比来时更美” 再次感谢客户：“×先生（或其他称谓），谢谢您使用中国铁通的业务” 服务卡片战术：“×先生（或其他称谓），我是负责这一片的线务员，这是我们的服务卡片，如果您的宽带有什么故障，请您拨打我们客户服务电话10050（或服务卡片的其他电话）。”、“如果您想了解我们的新业务或其他事，请随时与我联系或拨打10050，我会尽力帮您解决。”

关门离开：“×先生（或其他称谓），打搅了，再见！” 点头行礼 随身带走垃圾

顺手关门，且关门的动作要轻

二、线务员服务规范要求

一个专业的形象：规范的着装、上门备齐工具，佩带并出示“工作证”。二句话：

1、您好，我是中国铁通线务员XXX，按预约现在上门为您装机／查障。

2、谢谢您使用中国铁通业务!三到位：

服务后清理现场到位；服务后请客户试机到位；服务后向客户讲解使用知识、适时推介业务到位。

四不准：不准刁难客户；不准吃、拿、卡、要；不准超时排障；不准违规操作。

五个一：递上一张服务卡片、穿上一双鞋套、带上一块抹布、说上一声请问、征询一下意见。

十字服务用语：您好，请，对不起，谢谢，再见。十个基本礼貌称谓：

年轻人——先生、小姐、女士

老者——老先生、老奶奶、老师傅、阿伯、阿婆 少者——小同学、小朋友

二、线务人员服务形象指引

1、头发保持清洁，发型大众化。

2、男性不留胡须，以明朗干净为标准。

3、目光柔和，面带微笑。

4、态度热情大方，诚恳有礼。

5、动作利落、得体、适度。

6、按规定统一工装，保持工装干净整洁。

7、按规定背工具包，不随便甩、搭背包，原则应左肩右斜（或右肩左斜）背挎。外出工作必须带齐所有有关工具和资料：外出前检查工具，保证状况良好。

8、工作证应正面朝外，干净清晰，端正地佩带在工装左上胸位置，或挂在胸前正中的位置。不无牌上岗。

9、保持工作鞋干净。不穿拖鞋作业。

10、与客户保持适当的距离，不给客户造成压迫感及疏远感。

11、递单据时动作轻捷、双手递送，以文字的正面面对客户；解说时手势动作不宜过大，不叉腰、不抱胸。

12、入户作业人员凭接到的工作单在规定的时间内上门服务，需预约的应提前、主动与客户预约。

13、带齐工具、仪表、材料、设备和有关资料，按规定时间或预约时间准时到达指定地点。

14、入户前，必须佩戴好工作证，套好鞋袋，与客户核对工作单内容。

15、工作前，认真听取客户要求（包括终端安放地点、布线径路等），构思好作业方案。

16、工作中，爱护客户设施，保持客户内墙、地面等完整和不被污染。

17、室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。

18、尊重客户，用语文明，待人礼貌。不使用客户电话，不喝客户饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。

19、工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。20、离户前，清扫工作现场，恢复户内整洁。

21、请客户在入户评议表上填写意见、建议，并签名。

22、给客户留下服务卡片。

23、在规定时限内将入户评议表回复相关部门。

第五篇：装维人员着装规范管理制度

装维人员着装规范

执行要求

一、着装规范

第1条 上班或者加班时间内，所有装维人员须穿着具有标志的统一服装，穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋，佩戴服务工号牌；禁止穿着便服、奇装异服、拖鞋或将鞋穿成拖鞋状上岗；

第2条 进入客户室内时，禁止戴帽（包括安全帽）和戴墨镜面对客户。第3条 着装整洁，衣服干净无污迹，纽扣齐全；穿着T恤时，只能放开最上一颗纽扣；穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在裤内；穿着夹克衫要拉上拉链；禁止敞怀、卷裤腿、卷衣袖；

第4条 挂戴式工号牌应挂于胸前正中位置，正面向前，不得将工号牌挂在衣内或放在上衣口袋中；别戴式工号牌应别在左前胸，上距肩部20公分，左右居中；禁止使用他人工号牌上门服务。

第5条 户外施工时按安全生产规程要求，佩戴安全帽，并锁好帽扣。

二、检查：

第6条 每日晨会时，班组长检查组内人员着装，班组成员着装应样式统一，未按规范着装的现场纠正整改。

第7条 电视宽带部代维管理不定期对辖区内装维班组的装维人员进行检查、通报。

三、考核：

第8条 未按规范着装，按500元/人/次考核，同时代理商承担至少300元管理责任考核。