装维服务体验心得体会

第一篇：装维服务体验心得体会

装维服务体验心得体会

想客户所想不只做分内事，这是我于X月X日下午跟装维班组牛新红换岗体验后最深的体会。“24小时内上门，是我们给出的承诺，看上去只是一个简单的数字，背后是我们5个片区装维员的奔忙，目的只有一个，客户满意。”雅安小区、瑞福小区等县城主要FTTH小区维护员牛新红说，客户的满意是同事们追寻的目标，只要客户有需求，就要尽快处理，多换位思考，才能让客户真正满意。体验的当天，我和牛新红在雅安小区刚刚处理完设备的问题，接到用户电话，瑞福三期一家门面房急需装修营业，工期很紧张。该门面当天上午已办理了装机手续，要安装iTV，我和牛新红师傅赶到现场时，商家表示次日开张营业，希望iTV可以赶上开业。牛新红一看表已经傍晚6点多钟了，而工单还未到施工工位，二话没说和综调人员、资源人员联系，催促工单到位后，又由于数据问题又和资源人员联系，又和州公司数据机房联系，忙的满头大汗，终于在两个小时后安装通了，商户老板握着装维员的手连声称谢。这个老板在瑞福小区还有一套住宅，老板称自己家正在装修，虽然还没有开通电信的相关业务，还是希望维护员为他家的装修布线提供意见。当时已经快要下班了，可牛新红师傅还是去了用户的家做参谋，告诉他如何预留管线。

在忙完了工作，从小区出来的时候遇到小区的七旬老人，牛新红师傅是在老人家里装电话时认识的，此后老人经常给他来电话，询问的也都是使用手机时遇到的问题，“牛师傅，手机怎么突然拨不出

去了？麻烦你给看下。” 牛新红拿过老人的手机看了下，手机被设置了飞行模式，他不厌其烦的给老人重新设置了手机，并告诉老人飞行模式如何设置取消，老人拿着手机高兴的走了。看着老人离开的背影，我开玩笑的说，“手机的故障你也处理？”牛新红师傅笑着说“只要是电信公司的事，就没有分内分外”。

半天的体验活动很快就结束了，可是给我却留下了深深的感触，以前老是以为后端多舒服啊，没有营销任务，工作没有压力，可是通过这半天的体验，我体会到，后端的同事们为了提升公司形象，也和我们一样辛苦的工作，努力的奉献着。

第二篇：装维服务体验心得体会

装维服务体验心得体会

X月X日，根据销售部安排我一早来到装维中心，跟装维中心的班长吾兰报到，跟吾兰跑乌赞乡、镇公社片区，是所有维护片区中维护区域最远的，吾兰给我介绍了他们的工作情况，“一般我们早上10点多钟就出门，因为片区远为了完成维护任务，很多时候三餐都不能按时吃。”吾兰说这话时，他和同事们早已迎着晨曦，在院子里开晨会、领材料、接受当天任务分派了。吾兰告诉我为了及时完成派单让客户满意，装维员都是与时间赛跑的人。作为班长每天早上吾兰都会提前半小时到公司，做好各项准备工作，并常常利用中午时间加班，为的是腾出更多的机动时间，保障客户报障都能得到及时处理。他每天工作到晚上九、十点钟，中途不休息，午饭一般也不回家吃，就在路边随便凑合一顿，最多的一天跑了8、9家客户，“让客户满意，很大程度上源于对装维业务的熟悉，对其片区内的路线和各类资源了如指掌，心中有张‘活地图’。”

X月X日上午，我陪同吾兰体验了半天的装维生活。他像往常一样来到公司查看派单任务，得知家住乌赞乡四大队的李女士已提交了宽带安装申请，吾兰马上拨通了上门服务的电话，并在路上迅速地将李女士家周围的相关线路资料在脑海里“搜索”了一遍，确定安装方案。一到李女士家，只见他熟练地拿梯子、挑线路、测数据，只花了半个小时，就完成了安装。李女士欣喜地说：“本以为要等上好些天，没想到这么短的时间就安装好了，效率真高。”我也很敬佩的对

他竖起了大拇指，吾兰说，这没什么，干哪一行都有诀窍，他的诀窍就是把所负责片区的线路、设施分布情况都标注出来，形成完整的片区装移修地图，一有空闲就拿出来翻翻，直到把它牢牢记在脑海里，线路有了新变化随时更新，心中有数自然就会得心应手，“如果说有诀窍，这或许就是我能让客户满意的秘密所在。”

在这一天的体验活动中，我深深感受到了装维人员的辛苦和努力，他们面对艰辛的工作，他们乐观的工作态度，和用户如亲人般轻松愉快的沟通，从不叫苦叫累，从没有节假日调休，无论什么时间用户的装机及障碍派单就是他们出击的命令。通过这半天的体验活动，和维护员的交流，我才真正明白服务无止境的内涵。

第三篇：装维体验活动心得体会

装维体验活动心得体会

5月27日早上，根据公司换岗体验活动安排，我来到了维护部，维护部安排我跟随牛新红进行深入装维的一线，向装维师傅学习体验怎么维护宽带与固话，全面、系统的了解装维业务流程，零距离的接触顾客，了解常见故障以及顾客对装维工作的满意程度。同时，也体验了一线装维工作的艰辛，发现了基层装维工作存在的问题，提出自己的建议以供商榷与参考。

一、体验情况：

1、深入了解装维流程 ：装维工作是一项既简单又复杂的工作，说简单是因为装维工作就是帮助用户排除宽带与固话故障的工作，说复杂是因为装维工作是一项从发现问题开始，到全面分析问题再到解决问题，以及树立电信形象，维护良好顾客关系的系统工程。我跟着牛新红师傅去了县医院家属楼、瑞福小区、雅安小区的顾客家中，修复了5 位客户宽带与固话故障。牛新红师傅每到一个现场，先向客户了解故障，分析故障原因，以便高效、高质的排除常见故障；我逐步了解与熟悉了整个装维业务流程，我觉得如何减少故障发生率，预检预修是提高一线装维员工的工作效率与客户满意度的关键。在装维工作中，最关键的环节是辨别故障的类型与分析故障的原因。而这一环节的工作主要依赖于员工们的业务能力、工作经验等因素，如要提高装维员工的工作效率应从提高业务能力，交流与丰富工作经验等方面入手。

2、体验装维工作的艰辛 装维工作是一项相当辛苦的工作，也是一项相当重要的工作，它担任着售后服务工作与宣传 “用户至上，用心服务”服务理念的窗口。所以务必将装维工作提升一个战略角度，全面创新，提高装维工作效率与质量，树立良好形象。装维工作的艰辛主要体现在以下三个方面：其一 装维业务是服务产品，电信服务产品的最大特点就是无形性与差异性。用户无法看到实体的产品，只能靠感知与体验来检验电信服务的效用是否达到预期，从而是否感到满意。其二，客户的多样性。如客户的年龄、地域、文化程度、工作经验、态度等都是各异，其需要更是多样化，这给装维工作带来巨大的挑战。其三，县城的交通状况、交通工具、电线老化、线路复杂等一些客观因素给装维人员带了困难，增加了工作难度，降低了工作效率。虽然装维 工作是艰苦的，但不能忽略，而且还需要加强装维工作的管理，优化装维工作流程，提高装维人员的工作技能。

二、建议：

我认为装维工作还需要从以下几个方面进行改进，如有不当之处，敬请指正。

1、建立健全装维工作流程，规范装维管理制度 装维工作是一项复杂繁多的工作，需要建立一套有效的装维业务流程与装维管理制度，全面提高装维效率与服务质量。

2、改善服务质量，提高服务效率；有利于合理配置资源，减少浪费；有利于提高公司形象： ⑴、如装维工作人员的工具包需要定期的整理，整理有用与必要的工具，清除出无用的东西。⑵、如装维工具包里的工具摆放应该是有序、有固定位置、有标识的，而不是

杂乱无章。⑶、对装维现场进行清理，检点细小处。

3、礼貌待人、微笑服务，提高亲和力 亲和力是服务质量与客户满意度考核的重要指标，是“邻距离，心奉献”的主要表现，但亲和力往往容易被装维人员忽视。装维人员需要养成“礼貌待人、微笑服务”的习惯，见到客户，多用礼貌语言，多点微笑，多说几声“您好！谢谢！对不起！”等，拉近与客户的距离，提高自身的素养和亲和力。

4、尊重客户，善于聆听，采纳好的建议 在装维工作中，要充分的尊重客户，善于聆听，真诚的采纳顾客的建议。我们企业文化中的服务理念“用户至上、用心服务”充分体现了这一点。

5、规范个人行为，塑造良好形象，装维员工是直接、零距离的与顾客接触、沟通，是电信服务产品直接的生产者。装维人员的行为与形象就代表着电信的行为与形象，可见规范装维员工行为，塑造良好形象是十分重要性的。如保持良好的仪表，穿着干净、整洁的制服，按要求佩戴工作证，按装维业务流程工作，保持饱满的工作热情等。

第四篇：宽带装维服务规范

装维服务规范

一、装维人员收到故障、开户工单，在30分钟内通过00000大客户平台与用户预约安装。

明确打电话的目的，做好沟通事项的内容准备（核对用户姓名和账号、开户地址、确定上门服务时间。）；

二、物品准备

代维人员进行服务前，应先准备好“七个一”，出发前实施例行检查，避免中途离场或反复上门打扰服务对象。

准备好一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一个文件袋（包括施工单、标签贴、用户使用手册）、一套维护工具、一套冗余备件。

三、上门服务

1、工作时应身着统一工作服，佩戴工号牌，工作时应佩戴统一工具包，用以容纳相关服务工具。

2、及时上门

代维人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。代维人员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向服务对象道歉，在同意的前提下改约上门时间或提前通知移动公司改派其他人员；如果代维人员在上一个服务对象家耽误时间，应将信息反馈移动公司或相关人员，以便通知到服务对象。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。

3、尊重客户，用语文明，待人礼貌。不使用客户电话，不喝客户的饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。

4、需要过墙施工时，要告知客户可能出现的对墙壁的损坏，得到客户的许可后再施工。室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。

5、标签使用机打标签，并且符合移动规范

四、调试

1、通过自激活功能配臵ONU(FTTB除外)

2、安装宽带服务管家，并测速。（需拍照上传至工单系统）

3、回复施工工单。（需根据移动要求进行拍照上传）

4、工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。演示并对客户讲解使用方法和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为

5、离户前，整理并清扫工作现场，恢复户内整洁。由自带的垃圾袋带走现场的施工垃圾，并对客户使用家庭宽带业务表示感谢。

6、给客户留下用户服务手册、服务名片（包含县区故障处理电话及施工人员电话），对服务名片内容进行讲解。

7、客户满意后，请客户在评价单上填写意见、建议，并签名，为客户准备好笔。

8、如为10086故障，请引导用户拨打本地服务热线（各县区故障处理电话）。引导用语如：10086为省公司服务电话流转至徐州流程复杂，历时较长耽误客户使用。

第五篇：装维行为规范

装维行为规范

为进一步提升客户端装维服务水平，解决固网装维服务领域存在的突出问题，有效提升固网装维服务水平，打造面向公众客户的精品窗口，打造公司宽带品牌、提升客户感知、支撑宽带业务发展，我公司积极响应省公司决定在全省范围内组织开展固网装维服务质量提升专项行动，特制定装维行为规范。

装维行为规范入户服务前的工作流程①响应客户的服务要求②穿工装、带工牌③准备工具仪表④ 准备装维材料和设备⑤预约客户入户服务的工作流程 ①按预约时间上门②按规定着装③按照工单提供服务④与客户多沟通⑤按规范施工⑥⑦⑧⑨ 施工后服务的工作流程①清理现场恢复原貌②请客户签认③回复“掌上运维”④回访⑤⑥⑦⑧⑨

第一章 入户前装维行为规范

入户服务前的工作流程接到“掌上运维”的通知1小时内联系客户,约定时间准备相关工具和客户端所需材料按照客户预约时间登门服务

一、响应客户的服务要求

装维人员收到“公客系统”发出的客户需求，也就是“公客系统”按照片区原则自动给装维人员“派单”后，装维人员应立刻接收“迫单”，并根据自己工作的实际状态，及时响应“公客系统”的“派单”

二、联系客户，落实客户的需求

（1）装维人员在接单后，应立刻根据“派单”的要求，核实线路资源和端口资源，要掌握客户所在地址是否具备开通业务的条件。如果条件不具备，请立刻通知“共客系统”。

（2）装维人员在接单1个小时内联系客户（简称一小时反馈制），要了解并记录客户的需求，与客户核对“派单”的内容，包括客户的地址、业务类型、终端设备情况、启用时间、家里的安装条件、问清装移机位置或障碍现象等，同时，要与客户协商上门服务的时间，以客户提出的预约时间为准。

（3）与客户确定了入户服务的时间，同时，还要详细询问客户的需求，并做详细的记录，为了下一步能根据客户的实际情况准备相应的工器具和装维线材和设备。

三、装维人员入户服务前的准备工作

（1）装维人员入户前，必须穿统一佩服的工作服、工作鞋，并保持工作服的整洁，佩戴工号牌。

（2）装维人员按照客户的需求，准备必须的工具和仪表

（3）基于铜缆的业务，装维人员应携带打线刀、电钻、榔头、剥线器、螺丝刀、语音分离器、卡钉、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL测试仪、万用表。

（4）基于光缆网络的业务，装维人员应携带打线刀、电钻、榔头、剥线器、螺丝刀、语音分离器、卡钉、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL测试仪、万用表、光纤熔接机或冷接头制作专用工具、光缆外护套开剥钳、剥纤钳、光纤清洁器、光纤切割刀、标签纸、光缆钉固卡扣、红光源、光功率计。

四、按时登门提供服务

（1）装维人员一定要按照与客户约定的时间，提前10分钟到达预定的地址。如果在客户要求的时间，与别的客户约定时间冲突，一定要立刻礼貌的告诉客户，他提出的时间已经安排了工作，并请客户谅解，然后，遵循“客户时间优先选择权”的原则，让客户再预约其他时间。

（2）由于不可抗力因素，如恶劣天气等情况，装维人员不能按预约时间到达时，应第一时间联系客户并说明原因，取得客户谅解，并视情况与客户再约服务时间。

第二章 入户装维行为规范

入户服务的工作流程按照预定时间准时到约定地点，礼貌敲门入户前必须穿工装，出示工牌，穿鞋套与客户确实要服务的内容与客户沟通，确定布线、打孔的位置严格按照安装规范施工施工完成，经客户认可后，经“掌上运维”报竣

一、素质要求

（1）上门服务人员应熟悉本职工作内容，具有一定的相关工作经验，对本职工作保有一定热情。

（2）具有较好的工作计划、组织、控制能力，良好的沟通能力和较高的工作效率。

（3）掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些知识应用于实际工作中。

（4）掌握装维工作相关技术理论的基础知识，具备一定的计算机以及计算机网络的基础知识。

（5）掌握各种业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握各种业务开通、调测中所用仪表的使用方法。（6）具有一定的故障判断、定位和处理能力。

二、仪容仪表要求

（1）保持个人卫生清洁，头发整洁，长短适中，不得留奇异发型和染色。（2）穿统一配发的工作服（具有中国联通标志）。工作服要整洁，纽扣齐全。穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，穿着长裤时不得卷起裤腿。工作时间，必须穿统一配发的工作鞋。

（3）上岗前2小时内，禁止饮酒或饮含有酒精的饮料、严禁吃带有刺激性味道和带强烈异味的食物。

（4）装维人员为客户服务时，必须携带统一配置的工具包，工具包的外观应保持洁净，工具包必内须准备装维工作必备的工器具，对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包时，应有相应适宜的包装保护，不得裸露携带。

（5）装维人员为客户服务时，行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度，站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。

三、服务流程及要求

（1）为客户提供相应的入户服务时，要实行预约服务。客户享有“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为准。入户服务人员应严格按照预约时间上门服务，做到准时。因特殊情况（如恶劣天气等）不能按预约时间到达时，应提前告知客户并说明原因，取得客户谅解，并视情况请客户约定再次入户服务时间。

（2）到入户服务地点后，敲门动作要轻，敲两到三下，不可连续不断的敲门，如需按门铃，按动一到两次，等待回应，如没有回应，再按门铃，禁止长时间的频繁按门铃。如无人应答且与用户联系不上时，应在用户门上

贴一张留言，写清楚到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容后，再行离开。

（3）用户应答门铃或者开门后，应主动说“您好”后，做自我介绍，同时出示工作证，与客户核对装移机或障碍的情况后，无疑问后，经用户允许后入户，入户服务时必须穿鞋套、佩戴工牌。入户服务时，要遵守工作服务纪律，严禁“吃、拿、卡、要”行为。禁止在客户室内吸烟、吃东西。不允许接受客户馈赠的任何物品。

（4）入户服务过程中，原则上不允许使用客户的电话，因特殊情况确实需要使用客户电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用。

（5）在入户服务时，任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意，施工完毕后回复原貌。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。

（6）处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后方能实施操作。

（7）装维过程中应自带并使用抹布、工作台布、防尘布、清洁袋等配件，装维完毕后需清理现场，有序回收工器具，带走现场的残留材料，保持现场清洁。

（8）对客户的问题要做到有问必答，执行“首问负责制”，在服务过程中，对客户提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于本部门范围的事情，必须耐心听取，不得以任何借口推诿、搪塞客户。属于本部门职责范围内的，能当场答复的，应当场答复客户。如不能当场答复的，或不属于本部门职责范围内的问题，应详细记录客户咨询或投诉的内容，留下客户姓名、地

址、联系电话等，待落实后及时答复客户。对客户提出的超出本公司服务范围以外的要求要给予合理解释说明。

（9）装、移机应做到即装即通，因故不通时应尽快查找原因。当出现现场无法即刻解决的问题，装维人员应及时向派单部门汇报，协调相应部门进行处理。并向客户做好解释工作，征得客户同意后方可离去。待确认施工条件具备或确认不属于客户端类问题解决后，再重新预约入户作业。（10）修障时，经排查确属客户终端原因时，应向客户解释清楚，禁止带有推卸责任的解释，经客户同意后方可离去。

（11）宽带入户装维施工完毕应向客户介绍业务使用及故障申告方法、交费方式及注意事项等。如有客户使用手册、业务宣传资料及赠品，要及时奉送。宽带安装完毕，应提醒客户及时修改上网密码,以防被盗。（12）在与客户接触过程中使用规范服务用语，不得使用服务禁语。

四、入户服务文明用语（1）电话预约用语

“您好，请问是*先生（女士）吗？我是联通公司工作人员，工号***或***(姓名)。”

“请问您现在讲话方便吗？”

“好的，我稍后再和您联系，不好意思打扰了!”

“*先生（女士），您办理的**（固话、宽带等）业务（装机、移机）需求，我们已经知晓，将由我为您提供后续服务。”

“根据您办理业务时约定的上门服务时间：*日上午/下午*点，我将按时上门为您安装，您看可以吗？”

“好的，我将在*日上午/下午*点上门为您服务。” “请问您家的地址是**街*号*栋*单元*号吗？”

“我的联系电话是***********，如果有任何变化请您提前和我联系。” “谢谢，再见！”（须等对方挂断电话后再挂机）（2）入户装维服务用语

“您好！请问是**先生（女士）家吗？我是联通公司工作人员，我来为您（装、移、维修）宽带（固话）业务。”

“我是联通公司工作人员，***(全名或工号)，这是我的工作证。（出示胸卡或工作证）”

“非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！” “谢谢您的理解！”

“请问您想将**业务终端按放在什么位置？”

“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响上网质量），您看能不能换个位置？”

“由于**具体原因，需要改布线，您看行吗？” “请问您的**业务故障现象是***吗？”

“对不起，能请您协助我***吗？麻烦您„„，好吗？”（3）服务结束后用语

“您的**业务已装（移）结束，（您的**业务故障已经排除，简要介绍故障原因（如线路故障、设备故障、外力干扰、天气原因、您的***原因等问题），请您再试试看。”

“您的**业务暂时无法装（移）（故障暂时无法排除），还需要„„（说明

具体业务范围并解释原因）非常抱歉，我将在*时内为您解决，您看可以吗？”

“这些是我们向您提供的服务卡片和服务手册，请您收好。” “感谢您使用中国联通业务，祝您愉快（或者节日好），再见！”（4）服务禁用语

“不知道，这事不归我们管。” “我哪知道。”

“说了多少遍了，还不明白。” “自己看说明书。”

“不知道什么时候能修好，等电话吧。” “有意见，找我们领导去。” “现在没空。”

“我们不是为你一家服务的。” “你问我，我问谁？” “你有没有搞错？” “不想用就别用。”

“不是我们的问题，你自己想办法吧。”

第三章 施工后装维行为规范

施工后的工作流程客户现场签认通过“掌上运维”报竣清理现场回访

一、客户现场签认

（1）施工完毕应双手奉上“装维工单“和”服务质量监督表”，请客户签字，请客户签字时，要为客户准备好笔。收单时要真诚致谢，回收的服务质量监督表要交由装维部门集中保存。

（2）入户装维服务人员必须认真贯彻执行“首问负责制”，对客户提出的咨询、投诉等问题，必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客户。能当场答复的，应当场答复客户；不能当场答复的，应详细记录客户提出的问题、留下客户姓名、地址、联系电话，当场代客户拨打客服热线10010咨询，并向客户说明：您反映的问题我已向公司做了反馈，公司将尽快处理并给您答复。对客户提出的超出本公司服务范围以外的要求，要给予合理解释说明。

（3）入户装维施工完毕应向客户介绍业务使用及故障申告方法、交费注意事项等。如有业务宣传资料、客户使用手册及赠品，应及时提供。宽带安装完毕，应提醒客户及时修改上网密码,以防被盗。

（4）装、移机应做到即装即通，因故不通时应向客户解释说明，尽快查

找原因；当装、移机或修障需要离开施工现场查找原因或回机房进行调测时，应向客户说明是否返回，如不返回应向客户承诺调通或修通时限，让客户放心，严禁未向客户说明即离开施工现场。

二、报竣

入户装维施工完毕，经客户签认后，装维人员应及时通过“共客系统”上报施工完毕，如有遗留问题的，需在报竣时，标注出遗留问题。

三、清理现场

装维施工完毕，应及时清理现场，将客户的物品放回原处，使得现场保持进场的原貌，有序收拾工具、仪表。使用清洁袋，带走现场的残留物，保持施工现场清洁。

四、回访

（1）工单报竣后，对客户的回访采用10010客服系统的自动语音回访（2）10010客服系统的自动语音回访不成功，采用人工回访

（3）对回访“不满意”工单，对装维人员进行询问，要求装维人员在规定时间内联系客户，消除客户的不满。装维人员联系客户后，将客户的不满解决后，向10010反馈。10010客服再次人工回访客户，如果仍未让客户满意，按照规定处罚相关装维人员，同时，指派其他装维人员登门回访客户，直到客户满意为止。