中国电信公众客户装维服务5篇

第一篇：中国电信公众客户装维服务

关于印发《中国电信公众客户装维服务 管理办法（暂行）》的通知

集团公司各省级分公司，股份公司并转各省级分公司： 为加强公众客户装维工作的管理，规范公众客户装维服务 工作的操作，不断提升客户可感知的服务水平，有效支撑业务

发展，集团公司制定了《中国电信公众客户装维服务管理办法

（暂行）》，现印发你们，请遵照执行。

公众客户的装维工作涉及业务受理、资源配臵、实施操作、质量管控等多个环节，请各地认真落实本办法提出的工作职责

和工作要求，切实做好公众客户的装维服务工作。二○一○年十二月十六日

（三）负责对各省公众客户装维工作进行考核；定期统计、分析和通报全网装维工作质量情况。

（四）在集团客户服务部的协调下，负责处理客户有关装 维工作的越级投诉。

（五）负责组织装维工作经验交流和对各省工作的检查。

（六）指导装维人员的技能培训和装维外包管理工作。第七条 省公司网运部职责：

（一）贯彻落实集团公司装维工作的制度和要求。

（二）负责制定本省公众客户装维服务管理实施细则和考 核指标。

（三）协调财务部门落实本地网年度装维费用预算。

（四）负责定期对各本地网公众客户装维服务指标进行统 计、分析和考核。

（五）协同客户服务部门对客户有关装维工作投诉的调查 处理，参加客户部门组织的客户服务质量分析会，对存在的突

出问题制定相应的整改措施，督促本地网落实整改。

（六）负责提出IT 系统支撑装维工作需求，协助IT 支撑 系统建设和功能完善。

（七）负责省内装维组织和队伍建设、员工业务技能培训、技能竞赛活动和经验交流。

（八）组织省内装维工作的检查；对装维外包工作进行规 范管理。

（二）对所属县、区域分局的装维服务工作进行业务管理 和技术支撑，对装维外包公司实施业务指导和具体工作管理。

（三）负责各类客户端终端设备及引入线的装、拆、移机 和相关障碍查修；负责小区内线路设备日常巡查，发现问题及

时处理或反馈相关部门处理。

（四）定期进行装维服务质量统计分析，向市公司运维部 提交分析总结报告，确保装维质量和客户服务质量。

（五）及时处理职责范围内客户的投诉，参加客户服务部 门组织的质量分析会，及时总结经验教训，制定和落实改进措 施。

（六）积极做好装维服务能力的调度，及时有效应对装移 机高峰和突发大面积障碍处臵工作。

（七）采用多种方式组织员工业务知识、装维技能和服务 规范的培训学习，开展员工经验交流，不断提高维护人员队伍 的技术水平。

（八）落实资源管理的各项规定，确保相关资源数据的及 时、准确、完整、规范。

（九）做好仪表、工具、器材的使用和保管，确保性能完 好。

（十）严格执行安全操作规范，确保人身和线路设备安全。第二节 客户装维服务管理的基本任务 第十条 客户装维服务管理的基本任务如下：

务工作之便做出有损企业和用户利益的行为。第十二条 牢固树立“用户至上，用心服务”的服务理念和 对企业、对用户高度负责的敬业精神，严格遵守装维操作规范

和服务规范的有关要求，注重细节，努力提高服务质量和客户 满意度。

第十三条 诚实守信、准时履约、严格遵守与用户约定，遵 守“首问负责制”，做到热情诚恳、积极主动、服务周到，及时

处理或反馈客户提出的需求。

第十四条 按照《中国电信全业务客户服务标准》的要求，切实落实好不同等级客户的差异化装维服务工作。第十五条 合理安排工作计划，确保在规定时限内修复障 碍。

第十六条 从事客户端装维服务的人员，上岗前必须经过中 国电信服务理念和专业技能培训，掌握中国电信服务标准、服

务规范、作业操作规范，并取得装维服务资格认证。同时，装

维人员除掌握维护技能外，还应通过培训掌握基础电信业务、电信资费、产品政策、主流套餐等营销基础知识，提升中国电 信整体营销服务水平。

第十七条 装维人员上门服务必须身着有中国电信标识的 统一工作服装、佩带统一服务资格证，携带统一的工具包，要

求仪容仪表整洁、工具齐全。

第十八条 装维作业过程中不能影响或中断其他客户的正

情况，按照差异化服务要求合理安排装机计划，并提前与客户

联系对上门时间进行二次确认，并在上门前半小时再次通知客 户。

（五）因特殊情况无法按预约时间上门装移机的，必须提 前与客户联系说明情况，并按照改约流程重新约定时间。第二十一条 要从传统的按分产品提供服务向按客户提供 统一协同服务的转变，即实现固话和宽带的装移机协同，实现

同一订单的协同服务，100%实现同时上门安装。如涉及多名装

维人员同时上门服务的，要明确由其中一人负责联系客户。第三节 上门服务规范

第二十二条 装维服务人员上门服务的行为、语言和着装等 要求按照《中国电信运维面向客户需求在客户端的操作规范 2.0》中相关要求执行。

（一）提前检查工具、材料、备件、单据是否携带齐全。根据与客户约定的时间及考虑路程所需时间确定出发时间，确

保在预约时间之前到达。

（二）与客户见面时，首先使用普通话和礼貌用语主动自 我介绍并出示服务资格证，确认用户情况，说明上门原因及主

要的服务内容。

（三）与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼 合适，态度和蔼。

（四）进门时需穿上鞋套，使用垫布放臵工具包、材料等，0第二十五条 线路质量普遍较差的区域，应提前安排线路测 试，选择其中线路性能指标较好线对用于开通，需要进行整改

应及时向相关部门反馈。因线路质量或距离过长等问题引起上

网不稳定等应及时联系局端人员进行配合测试并处理解决，暂

时无法解决的应向客户说明情况并报相关部门组织查修。第二十六条 在客户电脑安装软件之前，应当面开机检测，确认电脑无故障后再安装操作，避免产生矛盾。

第二十七条 在征得用户同意后，安装集团公司规定的客户 端软件最新版本，并将安装文件在客户电脑上作备份。第二十八条 宽带安装施工完毕后，应向客户做日常使用常 识介绍。

（一）明确告知客户账号和密码，指导客户修改密码，提 醒客户注意保密和及时修改，并向客户详细介绍拨号上网软件 的安装和使用方法。

（二）进行宽带速率测试，并建立客户健康档案，将开通 时测试速率、室内布线情况、分离器安装位臵等情况记录下来，以便今后对照进行排障。

（三）演示互联星空和主要门户网站的浏览等常用操作方 法，向客户介绍必要的上网步骤，指导客户进行试用。

（四）将写有宽带账号、申告电话等信息的标签贴在MODEM 背面，以便客户障碍申告时使用，并贴防雷标签。第二十九条 严格按照公司规定的种类和数量向客户赠送

2的原则，优先恢复用户业务。通过更换电缆线对修复的障碍，应及时变更资源占用信息，标注坏线对，派单到电缆维护部门

处理，或由电缆维护部门根据线路现状集中处理。无法通过调

换电缆线对解决的故障，应在规定时限内将工单转派至电缆维

护部门处理。

（七）如修障时需要客户配合而客户家中无人时，应留书 面通知或采用其他方式告知客户，并及时与客户联系预约修障 时间。第三十四条 障碍处理时发生资源数据变更的按《中国电信 本地网网络资源数据维护规程》要求执行。

第三十五条 在障碍查修过程中，测量人员应做好协调配合 工作。

第三十六条 严重障碍和重大通信阻断障碍，在障碍排除后 应编写故障分析报告，分析障碍发生的原因，总结经验教训，提出改进意见及防范措施。第六节 设备维护

第三十七条 用户引入线、客户端设备的日常维护和交接 箱、分线盒的使用管理及小区内线路设备的巡视（统称设备维

护工作）是客户端装维部门的重要工作内容，设备维护工作与

装拆移机、修障工作同等重要，客户端装维部门要切实做好设

备维护工作。

第三十八条 根据装维工作的特点，设备维护工作应与装拆

4告故障进行，在处理客户室内故障时，对客户室内的布线、接

头、分离器、终端等进行检查，处理隐患。也可主动对重要客

户和高价值客户单独进行客户室内设备的巡检工作（必须征得

客户同意）。

（五）对大楼通信综合布线系统应至少每年检查1 次，维 护要求为如下：

1．机柜、机架安装牢固，各组件不得脱落和损坏，表面无 脱漆，内部整洁；

2．电缆桥架、线槽、吊架和支架安装牢固，无歪斜现象； 3．金属桥架及线槽节与节之间接触良好，安装牢固； 4．信息插座安装牢固，电气连接可靠，优先选用具有防尘、防潮护板的信息插座；

5．资源标识完整、清晰、准确。

（六）在进行装拆移修工作的同时，对小区内的光电缆、交接箱、ONU、电杆、管道、人（手）井等设备进行巡查，发现

问题及时处理，装维人员不能处理的问题上报接入维护中心处 理。

第四十一条 设备维护时发生资源数据变更的按《中国电信 本地网网络资源数据维护规程》要求执行。第七节 工单管理

第四十二条 工单是指装、拆、移机和故障处理等工作的任 务单。

6第四章 装维工单客户回访要求

第五十条 客户回访是了解装维服务质量和提高客户满意 度的重要环节，分公司要落实装维工单和故障申告客户回访的 责任部门（如10000 号、客户服务调度中心等），制定客户回访

内容要求和操作规范。不要多部门对客户进行非必要的重复回

访、以免过度打扰客户。装维外包后，装维工单和故障申告的

客户回访工作仍由原定责任部门负责。

第五十一条 客户的装移机、故障处理和投诉处理情况要进 行100%的回访。

第五十二条 客户回访的方式采用IT 支撑系统自动语音回 访、短信回访和人工回访相结合，对重要客户和高价值客户尽

量进行人工回访，对系统自动回访失败（未接电话）和“不满

意”的客户要进行人工回访。

第五十三条 对客户装移机、故障处理和投诉处理完成后应 在当天进行回访，最长也要在三天内完成回访工作。第五十四条 客户回访要有客户满意度的评测，客户满意度 分“非常满意”、“满意”和“不满意”，对于“不满意”的客户

要问清具体原因如实记录，并协调责任部门进行及时处理，避 免引起客户有理由的投诉。

第五十五条 按日、周、月进行客户回访情况的统计分析，对回访客户数量、客户满意度[（非常满意+满意）客户数/（非

常满意+满意+不满意）客户数]、客户不满意的主要原因等情况

8在2 小时内与客户联系；根据客户投诉的具体问题，在适当的

时间内妥善进行处理，对于本部门不能解决的问题要及时反馈

派单部门转相关部门协同办理，要保证整个投诉处理时限不超 时。

第六十一条 客户端装维部门对投诉问题调查处理完结后，要将处理情况和结果回复客户服务管控部门（10000 号、投诉派

单部门等），由客户服务管控部门统一回复客户或上级派单部

门。如有要求，应写出投诉处理报告。

第六十二条 要重视和妥善处理客户的本地投诉和首次投 诉，不断提高客户投诉处理的一次成功率，尽最大可能减少客

户有理由的越级投诉和重复投诉。

第六十三条 客户端装维部门要定期对与已工作职责有关 的客户投诉进行统计分析，针对问题制定整改措施，不断提高

客户装维服务质量，并按客户投诉的严重程度对责任人进行考 核。

第六章 装维工作的应急保障

第六十四条 装维工作的应急保障是指有效应对待装机客 户的大量积压、自然灾害导致大量客户故障等特殊问题的处理 机制。

第六十五条 客户端装维部门要制定大量集中装机和大量 客户故障的应急保障预案，部门一把手是组织处理应急问题的

0等资源的准备，保障客户能够及时装机。

第七十条 客户端装维部门与客户服务部门的沟通协作机 制：

（一）定期和不定期与客户服务部门进行情况沟通，主动 了解有关装维工作的客户服务质量、客户的投诉情况（包括投

诉和申诉）、第三方客户满意度测评情况等。

（二）积极参加客户服务部门组织的月度服务质量分析会，必要时要对装维服务问题做专题分析。对分析会上提出的有关

装维服务质量的问题要落实解决。

（三）积极落实客户服务部门有关装维工作提高客户服务 质量的建议和要求。

（四）及时提供最新的资源情况、装维知识库、宽带用户 使用手册等文档，并为客户服务部门提供相关培训。第七十一条 加强与10000 号等部门的故障信息传递机制，当由于网络割接、自然灾害等导致发生大面积故障时，主动向

10000 号提供故障信息通知，以便10000 号服务渠道为用户提供

准确的故障原因及故障修复期限说明。第八章 装维工作外包管理

第七十二条 集团和省公司运维部门设专人专职或兼职负 责装维外包的管理；地（市）分公司的客户端装维中心负责装

维外包工作的管理，设专人专职的装维外包管理员负责装维外

2第七十八条 集团公司将适时制定“装维外包管理要求”指 导各地规范装维外包管理工作，确保装维工作外包的情况下，客户感知和服务标准不变。第九章 装维质量管理 第一节 装维质量监督检查

第七十九条 装维质量监督检查的内容

（一）装维服务规范、作业规范和维护作业计划的执行情 况，各类质量情况原始记录及报表的填写和原始数据的真实、完整和准确性，生产现场的管理及质量管理中改进措施的落实

执行情况。

（二）装维服务质量指标、客户故障申告情况，客户投诉、重大障碍的原因分析和责任划分情况，设备维护质量情况。第八十条 质量监督检查应采取多种方式，如自查、互查及 用户调查等方式；集团公司将不定期组织对全网装维工作进行

检查；省公司每年至少组织1 次对省内各本地网的装维工作进

行检查；地（市）分公司每季度至少组织1 次检查，客户端装

维中心应每月进行1 次检查。

第八十一条 每次检查应填写检查汇总反馈表交被检查单 位，被检查单位收到后半月内，要将问题的整改措施及落实情

况上报检查单位。第八十二条 凡发生以下情况，应按各级职责范围追究各有

4第三节 装维工作统计

第八十六条 装维工作的定期统计是强化管理、不断提高装 维质量和客户服务质量的重要工作，也是质量分析的重要基础

数据，要充分利用10000 号等IT 支撑系统，做好统计工作，数

据统计要保证及时、真实和准确。

第八十七条 装维工作主要统计内容及周期按集团公司网运 部拟制定的报表执行。

第四节 装维质量评估（考核）指标

第八十八条 装维质量的评估（考核）是提高装维质量和客 户服务质量的重要手段，指标完成情况要与部门、个人的绩效

考核密切挂钩。

第八十九条 装维质量和客户服务质量主要评估（考核）指 标设臵的基本原则是宽带优于固话、VIP 客户优于普通客户、本 地网控制指标优于集团、省公司考核指标、客户有理由的投诉

（申诉）从严考核。

第九十条 集团、省公司的具体考核内容、指标及考核方法 按当年下发的文件执行。

会签部门：客户服务部、公众客户事业部。中国电信集团公司综合部 2010 年12 月23 __

日印发

第二篇：中国电信装维故障库

中国电信

装维故障库

一、语音业务类故障

【例案1】：FTTH语音不通故障处理

(一)故障现象描述

FTTH电话报障不通，用户宽带上网正常，打入提示“你拨打的电话线路有问题”，电话摘机无音无电流。(二)故障原因分析

用户宽带上网正常，证明用户的光纤与ONU无问题，而打入时提示“你拨打的电话线路有问题”，可以否定ONU上的TEL1与TEL2口插错问题。故障点应该是在软交换或者网管数据问题。(三)故障处理方法

1、先检查软交换数据，查看软交换FCCU模块与SN码，呼叫权限是否开通。（查看软交换数据正常）

2、再检查网管上数据配臵，先对照集成表与CRM资料，检查SVLAN、语音IP地址、网关、子网掩码、BACIP、FCCU模块是否一致。

3、最后发现“国家码与信令协议”未选“中国大陆与SIP”。重选国家码与信令协议后，故障恢复。

总结：FTTH开通语音业务，要注意细心，SVLAN、语音IP地址、网关、子网掩码、BACIP、FCCU模块等数据要核对清楚。语音IP地址输错会导致语音IP冲突，SVLAN输错会导致电话有电流

无音。软交换通常为自动施工，所以无什么可能会出错，而出错时总结经验都是手工录入ONU时将集成数据录错，导致自动施工出错。

【案例2】：无音无显示

(一)故障现象描述

摘机无音无电流，用电话拨打该号码是正常的接通声音。(二)故障原因分析

电话故障、线路故障(三)故障处理方法

1、首先确定电话是否连接好。

2、找一台好的电话机更换，如果可以正常使用，更换一台电话机。

3、更换电话机仍然不能使用，拨打客户服务热线报障。

【案例3】：提机只有电流音无拨号音

(一)故障现象描述

固话不能使用，只听到电流音，无正常拨号音。

(二)故障原因分析

引起这类故障的原因可能有： a)机房端口故障。b)线路质量严重不达标。c)客户室内线有回路或短路。

d)固话终端故障。(三)故障处理方法

1.到客户处更换固话终端。

2.到客户分线盒处断开入户皮线测试，正常则下一步检查客户室内线，不正常则检查主干线路和机房端口。

3.检查客户室内线（特别是有分机的线路），如室内线没问题则继续下一步。

4.检查线路的主干、配线以及机房端口。

总结：这类故障需按逐段排除法进行解决，而发生率较高的都是在客户室内的回路和终端故障上。

【案例4】：客户怀疑固话被人盗打

(一)故障现象描述

打自家固话时有不认识的人接听，怀疑固话被人盗打。

(二)故障原因分析

线路中途被人盗接、机房数据错误或设臵呼叫转移。

(三)故障处理方法

1.要求网管先检查客户数据，看是否有设臵呼叫转移。2.核对系统上的客户端口是否与现场一致。

3.到客户房子附近的电信线路处检查有没有搭线现象。

总结：对于此类故障，应首先检查客户是否设臵呼叫转移业务，否则可能会浪费工作时间。

【案例5】：ONU设备通信中断场景1(一)故障现象描述

机箱一台ONU设备与网管通信中断。

(二)故障原因分析

引起故障的原因可能有以下几个方面： 1.上行光缆故障 2.市电停

3.ONU终端主控板故障 4.ONU终端电源板故障(三)故障处理方法

1.查看EPON网管，由于该“华为MA5620E”设备有掉电告警上报。

2.查看网管，未发现传输告警，且该分光器下的其他ONU正常，排除主干光缆故障。

3.软交换查看注册状态，发现设备不能ping通，显示注册状态为故障。

到现场查看，发现ONU电源板指示灯不亮，用万用表测试，发现ONU设备有电流输入，复位设备仍然不能启动，怀疑是电源板故障引起。

更换ONU电源板，重新连接电源线，设备能正常启动，查看网管告警消除，用户能正常使用。

该故障为电源板故障导致设备不能启动，引起整个设备中断。

维护过程中需要做好设备、机箱等的接地工作，注意设备环境的防水防潮，提供适宜设备运行的合适温度。

【案例4】：ONU设备通信中断场景2(一)故障现象描述

机箱中所有ONU设备与网管通信中断。

(二)故障原因分析

引起故障的原因可能有以下几个方面： 1.上行光缆故障 2.市电停(三)故障处理方法

1.查看EPON网管，由于该“华为MA5620E”设备有掉电告警上报。

2.查看网管，未发现传输告警，且该分光器下的其他ONU正常，排除主干光缆故障。

3.软交换查看注册状态，发现设备不能ping通，显示注册状态为故障。

到现场查看，发现几个ONU的电源板指示灯都不亮，电源漏电保护开关状态显示为漏电，且该箱是在雷电后中断的。

重启漏电保护开关，发现OUN设备的电源板卡指示灯亮，有电流输入到设备，设备启动正常。

此故障为雷击导致漏电保护开关失效，不能自动恢复，动力

维护班协助更换后，这个故障没有再出现。

维护过程中需要做好设备、机箱等的接地工作，注意设备环境的防水防潮，提供适宜设备运行的合适温度。

【案例5】：ONU所有语音端口无拨号音

（一）故障现象描述

复位ONU设备后所有端口仍无拨号音。

（二）故障原因分析

引起故障的原因可能有以下几个方面： 1.上行光缆故障。2.ONU终端主控板故障。3.ONU终端语音数据配臵错误。4.语音板卡坏。

（三）故障处理方法

1.查看EPON网管，由于该“烽火AN5006-20”ONU设备已重启过，首先排除停电原因。

2.查看网管，未发现传输告警，且该分光器下的其他ONU正常，排除主干光缆故障。

3.软交换查看注册状态，发现设备能ping通，显示注册状态为正常，ONU已经复位过，排除ONU主控板原因，电源板原因，排除设备吊死的可能。

4.该ONU下带语音故障前能正常使用，数据配臵错误的可能性

比较小。怀疑为语音板故障。

到现场查看，ONU主控板上光纤指示灯正常，注册状态灯正常，拔出语音板卡，发现板卡的CPU部分印制电路板烧掉，CPU温度很高，确认为温度过高导致语音板卡故障。

更换语音板卡，网管重做板卡数据后，测试固话恢复正常。更换机箱风扇，为设备提供更适宜的工作环境。

【案例6】：接入网单一语音端口无拨号音

(一)故障现象描述

接入网单一语音端口无拨号音。

(二)故障原因分析

引起故障的原因可能有以下几个方面： 1.外线故障。2.用户数据配臵错误。3.语音板卡端口故障。(三)故障处理方法

协调基线配合，在机房横列处断开外线测试，如果测试发现能正常使用，则判断为外线故障，需要基线去查看外线状况；其他如下处理。

登陆交换机查看该号码的用户数据是否正确，包括用户状态是否正常、端口是否配臵正确、用户权限、业务权限是否配臵正确等，发现配臵问题则协调其他部门修改相关用户数据。

在用户数据正确的前提下，使用接入网网管做内外线呼叫仿真测试，由于是单一用户故障，至此可以判断是否为语言板卡端口故障。

在机房横列端子处连接测试电话测试，确认用户的故障现象。更换该用户所对应的语言板卡，重新测试发现电话已经恢复正常。

【案例7】：电话杂音故障

(一)故障现象描述

客户处电话提机时和打电话时听到“沙…”响的杂音。

(二)故障原因分析

引起故障的原因可能有以下几个方面： 1.电话机本身问题。2.用户室内线问题。3.引入线问题。4.电缆问题。

5.交接箱和分线盒端子生锈。

(一)故障处理方法

1.上门为客户维修电话故障，在话机引入线处和用户分离器处用查线机接外线，查线机仍听到杂音，说明话机无问题。2.在分线盒处找到客户线序端子，接上查线机，查线机仍听到杂音，说明分线盒至用户处的引入线正常无故障。

3.再到交接箱处找到客户线序端子，拉上查线机，查线机听到话

音正常，说明是交接箱至分线盒的一段配线电缆故障，查修员将故障工单加派、转派至电缆维修部门。

4.电缆维修部门查修配线电缆故障，证实是电缆接口入水出现接地故障，后经处理故障修复。

【案例8】：接入网单一语音端口无拨号音

1． 故障现象描述

当有人打电话至客户家时，客户电话来电响一声后无法接听到电话，提机无作任何声音。2． 故障原因分析

引起故障的原因可能有以下几个方面： 1.电话机本身问题。2.用户室内线问题。3.引入线问题。4.电缆问题。

5.交接箱和分线盒端子生锈。3． 故障处理方法

1． 上门为客户维修电话故障，在话机引入线接线盒处用查线机接外线，用手机呼入客户电话号码，查线机听到一声响后无任何反应，现象一样，说明客户话机无问题。

2． 在客户家门口引入线处，接上查线机继续测试，故障现象消失，说明故障是在客户门口至话机之间的一段线路出现故障。

3． 客户室内布线是埋墙的暗线，且墙体有渗漏的迹象，判断是用户室内线故障，后征求客户同意，在室内布放胶皮明线，接上话机故障现象消失，故障修复。

【案例9】：接入网单用户摘机，电话机无馈电

1． 故障现象描述

接入网单用户摘机，电话机无馈电。2． 故障原因分析

引起故障的原因可能有以下几个方面： 1.线路存在问题。2.配臵出现错误。3． 故障处理方法

1． 检查ONU处线路到用户家之间的线路是否存在问题及POTS端口是否安装正确；

2． 和交换人员进行联系，上报ONU-MAC地址及端口号，确认当前ONU数据配臵与实际要开通的用户信息一致，不要出现错误的安装或错误的数据配臵。

【案例10】：摘机无拨号音

1． 故障现象描述

摘机无拨号音。2． 故障原因分析

引起故障的原因可能有以下几个方面： 1.数据不对或未对该端口进行配臵绑定。2.用户电话机已损坏。3． 故障处理方法

1． 线路安装人员上报ONU-MAC地址及端口号与交换人员进行核对配臵，并确认语音配臵已执行到设备中； 2． 换电话机重新进行测试。

【案例11】：用户在通话过程中，有很大的杂音

1． 故障现象描述

用户在通话过程中，有很大的杂音。2． 故障原因分析

引起故障的原因可能有以下几个方面： 1.电话机问题。

2.ONU的POTS端口属性设臵了静音压缩算法，对网络产生了抖动，导致有杂音。3． 故障处理方法 1.更换电话机。

2.将该ONU-POTS端口的静音开关进行关闭，避免产生网络抖动现象。

【案例12】：用户通话时，延迟几秒后可听到自己之间所说的话

1． 故障现象描述

用户通话时，延迟几秒后可听到自己之间所说的话。2． 故障原因分析

该POTS端口设臵了回音属性。3． 故障处理方法

将该ONU-POTS端口的回声印制进行开启，避免产生回声现象。

【案例13】：用拨号后，不能切断拨号音

1． 故障现象描述

用拨号后，不能切断拨号音。2． 故障原因分析

语音端口只支持双音频话机，不支持脉冲电话的。3． 故障处理方法

使用支持DTMF（双音多频）话机。

【案例14】：拨号后没有响应，经过10秒钟后，听到忙音

1． 故障现象描述

拨号后没有响应，经过10秒钟后，听到忙音。2． 故障原因分析

没有为被叫号码配臵本地或者是远端的拨号实体。3． 故障处理方法

为被叫号码配臵拨号实体。

【案例15】：用户话机作为被叫时，提示你所拨打的电话号码”不存在”

1． 故障现象描述

用户话机作为被叫时，提示你所拨打的电话号码”不存在”。2． 故障原因分析

NGN平台未配臵该电话号码。3． 故障处理方法

在NGN平台上对该ONU端口上的用户进行电话号码配臵，并确认该协议端口在NGN平台的当前状态是否为”IDLE”。

【案例16】：用户通话时出现了单通现象

1． 故障现象描述

用户通话时出现了单通现象。2． 故障原因分析

媒体服务器或放音服务器或中继网关出现了问题。3． 故障处理方法

在查看当前ONU公网IP地址所在媒体服务器和放音服务器的状态，验证业务配臵并确定语音流是否已下发到ONU。

【案例17】：主叫拨完被叫号码后，听到回送的回铃音，被叫一旦摘机，导致主叫端立刻听忙音

1． 故障现象描述

主叫拨完被叫号码后，听到回送的回铃音，被叫一旦摘机，导致主叫端立刻听忙音。2． 故障原因分析

主叫端或被叫端一方或者是两方使用的解码协议同VPU板上加载的协议不一致。3． 故障处理方法

为语音接口板上重新下载其他协议的编解码协议的程序或者是修改拨号实体中配臵的codec对应的参数。

【案例18】：传真过程不能连续完成

1． 故障现象描述

传真过程不能连续完成。2． 故障原因分析

传输带宽不足是否丢包。3． 故障处理方法

在NGN和EPON系统上选择选择传真模式为透传模式，并在NGN控制器上减少冗余包个数，限制传真机的传输速率。

二、带宽业务类故障

【案例1】：FTTH“691”、“678”故障处理

(一)故障现象描述

FTTH宽带上网出现“678”或者“691”故障，用户电话正常使用。(二)故障原因分析

总结铜线宽带故障经验，出现“691”故障的原因为：用户端故障，用户输错帐号密码。用户宽带帐号绑定错误。用户宽带帐号欠费。出现“678”原因为：用户终端故障（包括ONU、电脑、网卡、网线等）。局端故障，网管数据错误或上联设备故障。(三)故障处理方法

“691”故障处理：

1、先确定用户宽带帐号是否欠费。

2、确定光纤是否有光，光衰是否正常。（因电话正常使用，故可以排除此项）

3、再确定用户终端（ONU）的网线插孔是否插对（因为ONU共有4个LAN口，每个LAN代表不同的CVLAN，插错孔会导致端口绑定错的问题）。

4、检查网管数据是否正常，先检查SVLAN与CVLAN是否已经导入，UN端口是否绑定好CVLAN。

最后发现UN端口处绑定错CVLAN数据，导致用户服务宽带端口错误，导致现场LAN1并非代表第一个口，重新录入

数据后。业务正常。“678”故障处理：

1、确定光纤是否有光，光衰是否正常。ONU终端是否正常（因电话正常使用，故可以排除此项）

2、检查用户端设备是否正常。（使用手提电脑测试网络，故障一样，故可以排除这个原因）

3、检查网管数据是否正常，先检查SVLAN与CVLAN是否已经导入，UN端口是否绑定好CVLAN。

最后发现UN端口处只绑定了每一个LAN口，其余LAN口未绑定CVLAN数据，导致用户服务宽带端口只有第一个LAN口可以上网，其余LAN口拨号都会出现“678“故障。

【案例2】：上网经常掉线

(一)故障现象描述

用户在上网的过程中经常中断，等下又自动连接(二)故障原因分析

线路故障(线路干扰)、Modem故障(发热、质量、兼容性)、网卡故障(速度慢、驱动程序陈旧)等。(三)

 故障处理方法

1）要求每个电话分机前面都必须加装分离器（滤波器），分机最好不要超过2个，请不要存在未接分机的电话线。

2）网卡质量不稳定。故障现象是网络只要一断开,再也连不上。

如果Modem的线路同步灯常亮，基本排除外部线路的故障，问题多数出在网卡上。如果排除了网线、微机、插槽的问题，一般为网卡质量不稳定，请及时更换网卡。

3）上网、通话不能同时进行。故障现象一般是提起话筒网络就会掉线。一般为外线绝缘不良或有接头接触不良，又或者是分离器的质量不好。

4）错误串接电话分机。由于不正确串接电话分机，从而造成串扰，引起上网掉线，一般在分离器前面不要接电话分机，如果要接请从分离器后面再接分机。

5）MODEM发热。由于MODEM长时间没关闭，导致MODEM过热也会产生上网不稳定的现象，建议你在不上网的时候，尽量把MODEM电源断开。

6）MODEM旁边有高功率的电器设备，很容易导致信号受干扰，建议你MODEM旁边不要放手机、冰箱等一些电器设备。打开的手机一定不要放在Modem的旁边，因为每隔几分钟手机会自动查找网络，这时强大的电磁波干扰足以造成Modem断流。

【案例3】：上网不稳定

(一)故障现象描述

在Modem旁上网正常，但到家里其它有布放网线的地方上网不稳定。

(二)故障原因分析

1.室内网线受损。

2.室内网线受电磁感应影响.(三)故障处理方法

1.用网线测试仪测试网线是否有损伤。2.检查室内网线的布放位臵。

3.特别留意是否经过电冰箱、电视机、微波炉、空调机这些地方。总结：此类故障需注意家庭用的大功率电器影响线路质量。

【案例4】：无法上网

(一)故障现象描述

客户使用路由器后无法上网。

(二)故障原因分析

1.路由器设臵不正确。2.路由器连接错误。

3.拖机数过多，受广播包或病毒影响。(三)故障处理方法

1.首先进行单机测试判断故障点。

2.检查客户路由器线路的连接是否正常，特别是与modem的连接线缆。

3.让客户登陆路由器检查数据是否已设臵，包括账号密码等。4.如以上步骤皆无问题，则属于客户内部组网的电脑终端影响，建议客户自行检查是否有病毒影响。

总结：此类故障原则上我们只需要进行单机测试判断故障点是否属电信部分，客户端部分须由客户自行处理。

【案例5】：网速慢

(一)故障现象描述

上网速度很慢，通常要多次拨号才能连接，且经常断线现象。

(二)故障原因分析

引起该故障现象的原因可能有以下几个方面： 1.端口故障。

2.线路传输不良引起故障。

3.家庭网关与ADSL调制解调器（MODEN）物理连接故障。(三)故障处理方法

先检测机房内端口，测试端口网速及是否存在断线掉包现象，确定机房端口信号情况完全良好。

线路电气性能与数字信号的传输状况关系极大。在传输铜缆电气性能良好，且传输距离在规定长度内，使用宽带测试仪测试出的网络速度与长度呈N=（1~1.5）的指数函数图像变化，此时的测试数据可作为参考数值记录。传输铜缆在规定传输距离内，发生进水等外部原因导致电气性能下降时，使用宽带测试仪测试的网络速度随长度延伸急剧下降，呈N>1.5的指数函数图像变化，同时线路衰耗剧增。此时必须对电缆线路进行故障排除方可消除

宽带障碍。传输铜缆超出规定传输距离后出现的状况与电缆电气性能下降情况相近，但各方面性能相对稳定。熟悉上述情况可相互参考，在实际处理障碍时迅速判断障碍原因，并根据判断调线或处理电缆障碍以排除故障。

家庭网关与MODEN的物理连接不良可导致上网时断时续，且上网速度慢等现象。由于此类障碍可自复或在重启网关与MODEN后消除，所以很容易被误认为传输线路质量导致的障碍。然此类障碍处理变极为简单，将网关与MODEN重新连接牢固或更换连线即可排除障碍。

【案例6】：使用电话影响上网断线

(一)故障现象描述

用户的使用情况是：能正常拨号上网，但每次打电话或接听电话都会出现上网断线现象。(二)故障原因分析

可能的问题： 1．用户引入线问题。2．电缆问题。3．线路距离过长。(三)故障处理方法

1．更换MODEM，情况没有改善；

2．在室外接口处甩开用户室，直接引线至MODEM处，接上电

话和MODEM，仍然没有改善；

3．打电话到测台要求检查外线，检查结果是线间绝缘和AB线对地绝缘都在100M以上，环阻850Ω，线路基本正常，但环阻较大，所以打电话到分析班要求降速处理，但情况没有改善，最后，要求机线更换配缆和主干电缆，电话杂音消失，打电话时上网也不断线了。

【案例7】：某个时段经常断线

(一)故障现象描述

用户反映每天傍晚6点到7点左右和深夜11点到1点左右经常断线，断后很难重新拨号上网，其余时间则很少断线情况(二)故障原因分析

可能的问题： 1．主干电缆问题。2．配线电缆问题。3．电气性能干扰。(三)故障处理方法

1．这种情况比较特殊，白天能正常使用说明各方面都是正常，但每天晚上出现的情况又很难解释。询问用户什么时候开始出现这种现象，得知用户已使用超一年时间，只在最近几个月才出现该情况，开始时没有这么严重，断线后还能重拨上网，但情况越来越严重；

2．接着从测量台处了解到该地区的电话线曾经割接，而且时间与用户出现问题的时间接近，于是要求机线配合检查线路，后来发现有一段复接电缆在割接后没有甩开，虽不影响电话使用，但干扰ADSL的正常使用。复接电缆甩开后，这一怪现象也就消失了。

【案例8】：晚上宽带不能同步

(一)故障现象描述

用户反映白天基本能正常使用，只是偶尔会有断线，但晚上完全不能正常使用，最长同步时间不超过5分钟，到深夜2、3点后或白天才恢复正常；(二)故障原因分析

可能问题： 1．主干电缆问题。2．配线电缆问题。3．电气性能干扰。(三)故障处理方法

1、要求测量台检查外线，线路绝缘良好，环阻正常，但傍晚6点后开始难同步，同步时间也不长。

2、尝试更换MODEM，情况没改善；

3、从室外接线口处甩开室内线，直接进行测试，仍然不能同步；打电话到分析班要求降速后也不行；

4、要求机线更换配缆和主干电缆，测量台处也更换端口，情况还是没改善；

5、使用手提电脑在配缆交接箱处进行测试，发现没有不同步现象，所以把问题目标锁定在配缆上；

6、测试了数条配缆，仍不能解决问题，但发现该段配缆有一段与街外电力线平行架设，可能是电磁场产生了干扰，尝试使用一段网线从配缆交接箱直接引线到用户室内，并避开电力线，之后晚上能正常上网了。

【案例9】：安装过程中发现MODEM不能同步

（一）故障现象描述

新装用户，在上门安装过程中发现MODEM不能同步，更换MODEM也不能同步。

（二）故障原因分析

可能问题：

1、端口问题；

2、MODEM问题

（三）故障处理方法

1、从用户室外直接引线测试，仍不能同步；

2、继而打电话到测量台处要求测试端口，结果是局端端口能同步，接着要求检查外线质量，检查结果是外线正常；

3、由于所有测试结果都正常，采用逐样更换方式进行试验，结果发现更换端口后可以正常使用，因此，结论是该端口质量有问题，在局

端同步，在用户端不能同步；其实MODEM也会出现此类似情况，在局端能同步，在用户端不能同步，但换一个MODEM就正常了。

【案例10】：PPPOE拨号上网，提示“678”错误

（一）故障现象描述

PPPOE拨号上网，BRAS返回“678”错误。

（二）故障原因分析

1． vlan id冲突而导致。2． 端口数据未做。3． 通道未建立。

（三）故障处理方法

1．检查OLT系统内部与当前用户所配VLAN ID是否有冲突，如冲突请更换VLAN ID；

2．通过网管查询当前用户的数据配臵，检查该端口是否绑定了业务VLAN ID；

3.检查用户PC本地连接状态是否正常，及网卡驱动程序是否匹配，可用ping “127.0.0.1”来检查，如2无异常，最后确认用户线路到ONU处五类线物理连接是否正常。

【案例11】：PPPOE拨号上网，提示“691”错误

（一）故障现象描述

PPPOE拨号上网，BRAS返回”691”错误。

（二）故障原因分析

1． 用户名和密码错误。2． 用户名绑定或吊死。3． 通道未建立。

（三）故障处理方法

1．重新初始化帐号及密码即可。

【案例12】：PPPOE拨号上网，提示“720”错误

（一）故障现象描述

P PPOE拨号，BRAS返回”720”错误。

（二）故障原因分析

1． 由于ADSL ISP服务器故障，非正常关机造成网络协议出错。

（三）故障处理方法

1．删除所有网络组件重新安装网络。

【案例13】：PPPOE拨号上网，提示“797”错误

（四）故障现象描述

P PPOE拨号，BRAS返回”797”错误。

（五）故障原因分析

1． ONU端口电源没有打开，网卡和ONU端口之间的连接线出现问题，软件安装以后相应的协议没有正确邦定，在创立拨号连接时，建立了错误的空连接。

（六）故障处理方法

检查电源，连接线；检查网络属性，拨号软件相关的协议是否正确的安装并正确邦定（相关协议），检查网卡是否出现?号或!号，把它设臵为Enable；检查拨号连接的属性，是否连接的设备使用了一个“ISDN channel-Adapter Name(xx)” 的设备，该设备为一个空设备，如果使用了取消它，并选择正确的PPPoE设备代替它，或者重新创立拨号连接。

三、ITV业务类故障

【案例1】：FTTH用户ITV业务提示“拨号连接超时”

(一)故障现象描述

FTTH用户ITV业务无法正常使用，提示“拨号连接超时”而用户的电话与宽带都能正常使用。(二)故障原因分析

用户终端问题（ONU、机顶盒），光纤线路故障，用户ONU未开通全业务端口（LAN1-LAN4）。(三)故障处理方法

1、确定光纤是否有光，光衰是否正常。ONU终端是否正常（因电话正常使用，故可以排除此项）

2、检查用户端设备是否正常。（使用手提电脑测试网络，用户

XXX@10000拨测。不可以拨号，换宽带上网端口可以拨号，故可以判断故障点在这里）

3、检查网管数据是否正常，先检查SVLAN与CVLAN是否已经导入，UN端口是否绑定好CVLAN。

最后发现UN端口处只绑定了每一个LAN口，其余LAN口未绑定CVLAN数据，导致用户服务宽带端口只有第一个LAN口可以上网，其余LAN口拨号都会出现“678“故障。重新绑定UN端口后故障解决。

【案例2】：无法进入主页界面

(一)故障现象描述

开机后，电视显示左下角有一个时钟倒数的图标，但无法进入界面。(二)故障原因分析

1.多口modem设臵了路由模式 2.机顶盒没有进行在线升级。3.机房端口故障。4.线路故障。(三)故障处理方法

1.检查客户modem是否设臵为路由模式，并相应修改机顶盒的上网方式。

2.检查机顶盒的EPG地址是否正确。

3.登陆机顶盒选取强制升级进行在线升级。4.以上步骤后还不正常则需检查线路和机房端口。总结：此类故障很多都是没有进行在线升级造成。

【案例3】：进入主页界面后遥控器无法控制

(一)故障现象描述

电视画面定格在ITV主页，无法控制选择。(二)故障原因分析

1.遥控器没电，2.机顶盒或modem终端故障。3.上层媒体服务器问题。4.客户电视机问题。(三)故障处理方法

1.检查遥控器有没有电，在操作遥控器时查看机顶盒的IR指示灯有没有闪亮，有则遥控器没问题，反之有问题。2.更换机顶盒、modem进行测试。3.咨询网管是否媒体服务器的问题。

4.在判断线路、终端皆无问题后可怀疑客户电视机问题，（可用排除法进行判断，即在以上步骤皆无问题后把客户处的终端拿到别的电视机上进行测试）。

总结：此类故障很多都是遥控器没电或机顶盒故障造成，另需注意不要轻易判断是客户电视机的问题，以免造成后面不必要 的纠纷。

【案例4】：声音图像不同步

(一)故障现象描述

播放过程中影片有色块, 图像抖动, 声音图像不同步, 有跳帧现象。(二)故障原因分析

1.个别电影片源问题。2.宽带网络网速慢。(三)故障处理方法

处理步骤：

1． 请尝试更换其它影片，确认是个别还是全部都不行，个别现象可能是图片质量和压缩过程上的问题；

2． 如果全部都有此类现象，可能是宽带的网速慢，建议登陆中国电信网上营业厅广东电信宽带测速中心平台http://10000.gd.cn/speedtest，测试宽带速度是否达到所购买的速率。

四、其他

【案例1】：基教网不能使用

(一)故障现象描述

使用华为HG520 modem后无法正常使用基教网。

(二)故障原因分析

1.没有正确设臵客户端的静态外网IP地址。2.PC终端没有获取内网IP。3.Modem的连接方式选择错误。4.Nat没有禁用。(三)故障处理方法

1.检查modem是否已正常同步。

2.登陆modem检查外网连接方式是否已选择路由模式。3.检查modem的外网IP地址是否正确。4.检查NAT是否已被禁用。

5.以上步骤后还不正常则需上报网管进行数据层面的检查。

总结：此类故障需先判断故障点是外面线路还是modem的设臵，同时一定要检查nat是否禁用。

第三篇：中国电信客户服务管理

浅析中国电信客户服务管理体系架构研究

【论文关键词】中国电信 服务管理体系

【论文摘要】目前电信业的竞争已从原来简单的价格竞争转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，其中服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。特别是随着技术的进步和市场的发展，产品价格的降低已成必然，但降价是有限度的，而服务质量的改善则是无限度的。文章基于对中国电信现状的认识，深刻分析了中国电信建立新型客户服务管理体系的必要性，提出以科学发展观为指导，将系统化、结构化纳入服务要素，逐步建立以客户为中心、以服务流程为主线的新型客户服务管理体系，以稳定提高服务水平，打造长期的服务竞争优势。

随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。

一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性

(一)适应国家通信行业重组的需要

2008年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。

(二)适应中国电信企业发展的需要

服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是“牵一发而动全身”。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力；而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。

(三)应对激烈的市场竞争的需要

当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单

一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。

(四)适应客户需求的需要

目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消费者的一环，对提高客户的满意度、培养客户的忠诚度至关重要。通过服务环节，可以让公司的产品或服务增值，消费者实现的价值最大化。中国电信完全可以提升企业的服务水平，形成企业的核心竞争力。

从目前中国电信所面临的客户需求来看，已经呈现出无法满足的巨大压力。因为全业务时代客户服务期望不断提升，要求企业能够提供完整化、精细化、个性化、高价值化的服务。而中国电信目前的基础服务提供能力明显不足，无法树立客户信心，服务短板凸显。2009年初，工业与信息化部发布了2008年全国电信用户满意指数测评结果。从对8个测评对象TCSI各个测评指数得分可以看到，中国电信的同定电话用户满意指数为77．7分，而中国联通78．9分，原铁通78．0分；中国电信移动电话用户满意指数为75．1分，而中国移动78．6分，中国联通77．5分；中国电信宽带用户满意指数为68．3分，而原网通71．分。从这些数字不难看出，中国电信的各项指标均为最低，处于同行劣势，客户对中国电信的服务是不太满意的，客户流失率忠诚度等指标均不容乐观。

从内部看，现有作业组织、服务流程、管理职能与客户对服务的要求不相适应，纵向全网协同不足，横向渠道协同不足，前后端协同不足。这些问题都迫切需要企业要从管理角度，以客户为中心、以企业的整个运营流程为主线，构建一个“始于客户需求，终于客户满意”的全业务服务管理体系。通过加强服务管理，通过改进服务质量，提高客户的满意度及忠诚度。

二、中国电信服务管理体系的框架设想

结合企业的服务战略和服务目标，将面向客户的服务流程进行细化，初步设想，一个“始于客户需求，终于客户满意”的服务体系管理体系框架，应能够体现以下几点要求：(1)全面覆盖：覆盖各类客户、各业务、各渠道、各部门；(2)三级联动：总部、省、地市三级、全网联动的管理；(3)内外结合：服务管理和客户需求、客户感知结合；(4)闭环管理：客户到公司再到客户的管理闭环；(5)持续提升：监督为管理，管理为提升，以绩效考核做保障。

能够体现这些要求的新型服务管理体系，可用图1表示。

这一服务管理体系，主要南服务战略、面向客户的服务流程和后台支撑系统三个层次构成。每个层次都蕴含着特定的含义。

(一)服务战略要科学定位

服务战略是企业为实现一定的服务目标寻求的一种服务行动计划，这种计划实行的目的是为了发展和构建企业的服务竞争优势。服务战略的确定，首先要分析竞争对手、行业状况与竞争规则，确立企业的服务竞争优势；其次要分析企业经营战略，处理好经营与服务战略的关系；再次要梳理服务要素与企业服务资源，寻找服务短板，明确服务体系路径。

一般来说，客户服务方面的战略定位主要有三种不同形式：高质量、高成本的服务战略；低质量、低成本的服务战略；差异化的服务战略。笔者认为，中国电信基于本身资源现状，宜采取差异化的服务战略比较科学。因为这一服务战略能够根据差异服务要求，设置服务组织、配备服务资源。根据产品类型不同、客户价值不同、客户行业特点不同、客户特征不同提供差异服务，能够满足各类客户的需求。

(二)服务需求要细化

为了成功实施差异化服务战略，在服务管理中，必须十分清楚各细分客户群的期望和需求，深入了解、细化每个客户群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通过对客户通信行为数据进行分析，深入挖掘客户需求；(2)采取电话、拜访、会议等访谈形式，与政企、家庭、个人等主要客户群建立起各种形式的定期交流；(3)采取研讨、客户联谊会等形式与主要客户群展开互动讨论，以期了解到客户需求的深层内涵；(4)深入观察、了解主要客户群是如何使用产品和服务的；(5)详细记录每个市场、每个客户或细分市场的具体表现；(6)与公司销售人员、后台人员和客户服务人员分享所有相关信息，这将有助于加强客户服务工作。

只有通过仔细分析客户、客户群及各主要目标市场，才能真正找到企业在产品／服务组合方面及客户需求方面可以改进的地方，从而不仅及时满足客户需求，而且争取在与客户打交道的过程中持续超越客户的期望值。

客户的期望是永无止境的。强化对客户服务需求的管理，我们不仅要专注于自己的优势领域，针对客户情况、竞争情况和自身资源情况，设计服务定位和服务方案；同时还应积极引导客户持有合理的需求期望。

(三)服务产品要标准化、规范化

目前，企业的服务管理主要包括对外、对内两个部分。对外，主要是向企业外部客户提供的服务承诺和服务标准；对内，主要是企业各部门向内部客户提供的承诺和标准。为了加强服务管理，不论是对外部客户的服务，还是内部客户服务，都必须标准化、规范化。

目前，中国电信已经从客户感知出发，结合客户对移动、固话、宽带等业务的使用需求，根据客户实际消费价值，对家庭和个人客户界定了钻、金、银、基础四个服务等级和相应的服务标准，对政企客户维持原有1A～5A、1B～5B的十个服务等级。其中，家庭／个人客户服务标准由快捷服务(时限类)、便捷服务(功能类)和关怀服务(回馈类)三类共107条标准构成；政企客户服务标准由行业、聚类客户服务和一站式服务时限共89条标准构成。这些标准虽然已经能够基本适应对外部客户服务的需求，但还需要不断根据形势的发展和情况的变化进行修订、完善。同时，要尽快建立统一的内部服务标准。

标准一旦出台，必须落实服务承诺，尤其是对咨询、投诉、业务办理等需求的时限性、有效性、满意度以及信息传递方面的承诺。

(四)服务传递渠道要通畅

服务传递管理包括渠道定位、渠道协同、渠道服务规范、服务流程等要素。服务界面是服务过程中与客户的接触窗口，包括自有营业厅、合作营业厅、网上营业厅、服务热线、客户经理、账单、现场装维等。在客户生命周期的不同阶段，上述渠道在客户获取、关怀、发展、维系挽留上皆有不同的定位，从而达到功能协同，避免渠道冲突。

为保持服务传递渠道的畅通，服务流程是核心，主要包括服务管理流程和服务业务流程。

(五)服务质量监督要严格

服务质量监督管理，是服务管理体系中服务流程的最后一个环节，服务质量的好坏绝不能以电信自身评价为准，而应以客户为中心，强调客户感知，加大客户评价权重。

对服务质量的监督考评，各级公司必须以严格为准则。不论是上级对下级的监督考评，还是同级部门之间的横向监督考评，均应严格按照职责分工，认真检查服务质量情况，有一是一，有二是二，成绩要肯定，问题不掩饰。此外，全面服务质量监督管理应实时监控各项考核指标的执行，做到事前预警、事中控制、事后考评。

为了解客户感知到的公司形象和服务，还应定期进行客户满意度调查，得到客户对公司的感知信息，调查应覆盖各省、全渠道、各业务，并及时发现问题、有针对性地整改短板。同时客户满意度应纳入公司对集团各部门和对各省分公司绩效考核。

客户满意度的提高最终是为了提高客户的忠诚度。只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业的意愿；当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为，也就是从情感忠诚上升到行为忠诚。电信运营商只有将“使客户满意”的理念和实践相结合，使得客户对于企业越来越有依赖感，才能真正赢得客户的忠诚，从而增强企业的核心竞争力。这也是服务质量监督管理的根本目的。

(六)后台支撑系统要有力

为保证全面服务质量管理体系的执行，应建立起以强有力的信息支撑和网络支撑为主的后台支撑系统。信息支撑系统，主要应包含营账系统、计费系统、CRM系统、10000系统、维系挽留系统等，以获得多方面的服务管理信息支撑。网络支撑，主要应包含公司所有网络的建设、接入、传输等支撑。只有通过这样的后台支撑，才能支持各种信息交互操作和信息流程，实现前后台协同服务的高效率和高质量；同时还可以体现全面客户理念：上道工序即下道工序的客户。

三、保障服务管理体系正常运行的措施

(一)梳理相关岗位流程，明晰各部门服务关系

在全面服务管理体系实施中，各部门在客户服务中承担的职责可能会发生一定改变，必须理顺各级、各部门的岗位流程，明晰各部门服务关系，逐级落实，严格执行。其中，客户——公剐前台部门——公司后台部门的服务关系，是新型服务体系构建的重点。根据公司现行状况，我认为，这种服务关系可以用图2表示。

(二)增强全员服务意识，营造强有力的服务文化

服务是一种人与人之间的互助行为。公司的每一位员工对客户来说，都是服务人员。通过自上而下的全员全面服务管理体系的宣贯，使服务工作不再局限于窗口服务人员。服务管理人员和后台的工作人员都应成为服务工作中的一个环节。企业还必须让员工形成一套内在行为准贝Ⅱ，并能在面对客户时灵活应用。一个拥有优秀的服务文化的企业，能使员工的服务表现一致，并对意外事件应付自如。所以，营造强有力的服务文化才是提高服务水平、推进服务创新的不竭之源。而强有力的服务文化应该以客户为导向，即把客户的事当作自己最重要的事来对待，在员工心目中确立客户至高无上的地位，使每位员工成为实现优质服务的承担者，在全公司形成一个人人自觉增强为客户服务的意识，就必然以最快速度、高质量地响应客户。

(三)建立完善的服务培训机制，提高服务人员素质

服务不是简单劳动，服务人员必须具有较高的素质，因此，在公司内部应建立起完善的服务培训机制，对服务人员开展系统性、及时性和针对性的培训。所谓系统性，主要是指对培训进行统一的规划设计，持续、有规律的开展培训工作。所谓及时性，主要是指培训应与市场环境、竞争形势和公司策略的要求同步。所谓针对性，主要是指培训工作应根据服务人员岗位、业务水平，提供不同的内容和方式的培训。

(四)建立服务质量持续改进机制，保证服务质量的持续提升

任何工作都不可能是一劳永逸的。对电信客户的服务工作，更是需要不断改进和发展。中国电信应建立服务质量持续改进机制，针对服务标准和流程等方面在具体操作中出现的各种问题进行不断改进调整，促进服务管理体系的持续改进，从而保证服务质量的持续提升。

四、结论

随着我国电信改革重组规划的基本完成，电信市场已经进入了全新的竞争时代。一方面，市场的运营主体数量增加，多元化竞争格局正在形成，竞争日趋激烈；另一方面，服务对电信企业集约型发展具有的驱动作用已经为人们所认识，激烈的市场竞争更激发了企业的服务竞争意识。中国电信必须适应新形势的要求，加强服务质量管理，持续改进服务质量，只有如此，才能跻身于世界一流电信企业的行列。

第四篇：中国电信装维员述职报告

述职报告

尊敬的各位领导同事

你们好

电信业的飞速发展离不开其对市场的巨大需求，与市场直接对话的就是我们的营销部门，而我们，就是安次区营销中心的一员，针对家庭市场的家客组，我是其中的一名装维员。

回首2011，装机由最初的生涩，到后来的熟练，修障由最初的死记硬背，到后来的理解，寻找其规律，本身的工作技能得以加强，效率也随之提高，总结时，看着各项指标的完成情况，发现装维不只是安装和维护，我们所需要做的还有很多，需要注意的点也有好多，发现自己，其实可以做的更好。

先说一下去年的不足吧，首先，装机时长，与所在片区有关，城中村占60%以上，承诺时间比较宽松，所以对装机时长把控不够重视，导致催装，催移的工单比较多。其次，对故障的处理不够彻底，个别对用户解释不够清晰，导致二次故障的发生。再次，宣传做的不是很好，扩容申请的提交不够及时，导致3季度和4季度的受理量严总下滑，有资源无法装机的工单加多。

与此同时，也有的地方需要我们坚持，首先，对于11年3月分开展的融合业务，认真学习业务知识，在有一定地理优势的基础上，和电话营销联动促销，融合指标得以提升。其次，在6分月接手东片之后，注重装维投诉，片区装维投诉明显减少

2012年，总结前一年的经验教训，同时，根据安次的现状，要求我们： 1，2，底。3，严于律己，杜绝个人原因引起的服务态度投诉和超时限提高装机效率，人员少，就要求每人效率高

减少因为个人原因引起的二次故障，确保故障一次修彻投诉。4，5，以上就是我的述职，如有不当，请各位领导同事指正。

述职人：任超 对机线资源进行整改，提高机线资源的准确率。配合其他各部门的宣传和维系工作。

第五篇：中国电信装维员述职报告

述职报告

尊敬的各位领导同事：

你们好

电信业的飞速发展离不开其对市场的巨大需求，与市场直接对话的就是我们的营销部门，而我们，就是营销中心的一员，针对家庭市场的家客组，我是其中的一名装维员。

回首刚上班那年，装机由最初的生涩，到后来的熟练，修障由最初的死记硬背，到后来的理解，寻找其规律，本身的工作技能得以加强，效率也随之提高，总结时，看着各项指标的完成情况，发现装维不只是安装和维护，我们所需要做的还有很多，需要注意的点也有好多，发现自己，其实可以做的更好。

承蒙领导关心，我从香隅调到东至，内心想更不能辜负领导厚爱，更要加强自身业务学习，努力完善自己，全身心的投入到工作中去。刚到东至来的那一个月，我努力熟悉自己的片区，对于有故障的客户都努力第一时间去处理；对于装维客户，分析顾客所需，了解客户所求，耐心解答其疑问。来东至工作已有三个月，我从如何查修故障转变为如何预防故障，从而将维护工作的核心从被动式、救火式的故障查修转变到主动式、预防式的维护上来。我每天处理完故障查障单，还巡查片区设备线路、整治不达标的或故障隐患设备，通过日积月累的主动预防性维护操作，从源头上减少片区故障申告和客户投诉，形成维护工作的良性循环，不断提高片区维护质量。比如： 案例情况：

城区楚港兴市小区xx快捷宾馆原使用的是电信4M的宽带，后因业务需要，升级为12M，使用的是铜缆线路（FTTN接入），用户近期多次反映说上网不正常，有时候有些客房能使用，但其他客房使用不正常，还存在网速慢的现象。装维人员期间多次上门查修，反馈说客户的宽带没有问题，而且带宽经过测试，已符合标准。经过多次处理后，用户觉得电信服务有问题，亲自来局里向维护部主任反映问题。

案例处理：

安装中心接到领导派单后，班长联系该区域装维人员了解情况，并对用户的线路质量和带宽进行了远程测试，发现该用户的各项质量指标均符合标准，并没有出现用户所描述的网速慢的情况。于是安装中心安排网络支撑专家上门详细排查故障，为用户解决问题。上门后，发现用户使用了路由器进行多终端上网，拆下用户的路由器，直接拨号上网测试，发现网络质量完全达标，说明问题出在用户的路由器上。经和用户沟通，发现用户的内部网络为电脑公司帮忙搭建，用户没有专业的网络维护人员，出现网络故障后，只认为是电信的网络出现问题而反复报障，该区域装维人员又是新手，没有向用户解释清楚：用户的内部网络问题不在电信维护范围之内，造成用户一直认为是电信网络质量问题的误解。对于用户所描述的有些客房上网网速慢的问题，支撑人员做了解释：因为用户所使用的路由器没有带宽分配功能，导致网络上的某一台终端占...来东至短短3个月，总结经验教训的同时，根据本片区的现状，要求我们： 1，提高装机效率，人员少，就要求每人效率高 2，减少因为个人原因引起的二次故障，确保故障一次修彻底。3，严于律己，杜绝个人原因引起的服务态度投诉和超时限投诉。4，对机线资源进行整改，提高机线资源的准确率。5，配合其他各部门的宣传和维系工作。

以上就是我的述职，如有不当，请各位领导同事指正。

述职人：

新浪中山：害怕过年的时候接到维修通知吗？

刘照辉：接到维修通知是不能避免的，当你热爱一份工作的时候，你就会觉得这是理所当然的，像今年的年初

一、年初二，有个小区断光纤，我们一接到报障就要马上进行维修，而且我们也会携带一定数量的无线网卡，先给用户使用，保证用户能够正常的上网。

新浪中山：在装维队这么久了，有什么问题最困扰你？

刘照辉：其实也没有特别的问题，只是有时候为用户进行维修时，用户总是不能理解问题所在，有时候并不是线路、路由器的问题，而是电脑的问题，可是用户就是不能理解，得到用户的理解就是我们工作的动力。

新浪中山：做装维这么久，最深刻的事情是什么？

刘照辉：做装维的，最愉快的事情就是为用户解决问题。有时候遇到一个很难解决的问题，经过自己的努力，排查问题，最终得以解决，那种快感是难以形容的，就像实现了人生的价值一样，返回公司后，我也会将这种情况做成一个案例，与大家交流，互相学习。

新浪中山：对比1996年的时候，现在有什么区别？

刘照辉：以前保障就没有现在这么方便了，现在每个装维人员手机里都有个客户端，一有报障，我们可以马上收到信息进行反馈，这就大大提高了工作效率。

新浪中山：在装维对，最深刻的事情是什么？

刘照辉：有时候因为自己有些紧急的事而没空去用户家进行维修，就联系下在那个区域的兄弟，他们都会帮你去解决用户的问题，这就是很感动的事。

新浪中山：你负责的区域是旧城区，有很多出租屋，线路而且很旧了，会不会给你的装维带来很打的问题？

刘照辉：这就需要我们非常仔细的对待问题，拉线要求非常严格，有一些光纤用户，当他们搬走时，我们要从新更改线路，换回原来的普通宽带。

电信员工演讲稿《用心去工作》

工作，是人生最重要且不可缺少的一部分。人的一生中，生活、梦想、家庭、学习等等，都是要靠工作才能去实现。而我认为，只有用心地去工作，才能让生活更加丰富、梦想更快实现。

从我踏出社会进入中国电信这个大家庭的那一刻开始，我便深深的感受到做好工作，才能进步。用心工作，才能成功。许许多多的优秀员工他们的成功告诉了我们一个道理：用心工作，才能更好，用心工作，才能收获。我坚信，无论做什么事，只有我们付出心思，才能把事情做好、做优。

用心也带来了思考，如何用心也成为我们今天的主要话题，通过参加工作以来的总结与思考，今天我也谈谈自己的一些浅见。

一、用心工作、才能发现。

坚信前进是对现状的强化，未来是对今天的否定。面对着两种完成工作的情况，一是工作完成了，同时也是结束。二是工作完成了，但我们在工作过程中能用“心”，能在此项工作中发现一些问题、发现一些可优化的、发现一些可创新的，发现了其实我们可以做得更好。避免了下一次工作的繁琐或极限，这样才能超越，才能让企业、让个人做得更好，走得更远。

二、用心工作、才能提高。

进步、是企业，是个人最终愿景，无论企业目前有多强，总有一天被模仿，最终被超越。无论你目前有多优秀，总有一天你会发现，你一落伍，即将被淘汰。所以，无论企业也好、个人也好，在发展的同时更为重要的是提高，每一次进步，总会有收获，每一次收获都将是你前进的资本。所以，只有用心的去工作，用心地去总结，重复得去思考，才能做的更出色、才能保持站在前端不被淘汰。

三、用心工作、思考与行动才能一致。

电视剧《士兵突击》高连长说过一句话，每个人都必须定下一个目标，然后毫不犹豫地把自己扔过去，才算成功。许三多留给战友、电视机前的我们一个深刻印象就是一个名字“三呆子”，但他也是最优秀的一个，每天做着最为平凡的事情，但每一件事他都认真的去做，就像抓住了救命的稻草一样，认真的去思考、认真地去总结，最终成为了兵王。他的故事也告诉了我们一个最为朴实的道理：只有用心，思考与行动才能一致。

每天我们都在重复的做着同样的事情，目的也是一样：出色地去完成工作。我们每个人内心都非常清楚，用心地去工作，最大的收益人也是自己，所以我坚信用心地去工作，才能让生活更加丰富、梦想更快实现。