电信装维服务礼仪与规范试题

第一篇：电信装维服务礼仪与规范试题

试题1 单位： 姓名： 时间：

一、填空题：（每空1分，共70分）

1、公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和 境界

答案：基本礼仪 经营管理

2、“微笑认识自我”的两大概念：，答案：服务意识 服务礼仪

3、明确自己是从事服务工作, 代表企业，为用户服务。因此：员工的、、语言、都要按照企业的规范要求来进行。

答案：仪态仪表、举止、语言、待人接物

4、电信服务核心价值观、、、答案：全面创新 求真务实 以人为本 共创价值

5、电信服务理念、答案：用户至上 用心服务

6、基本礼仪仪态包括：、、、手势、表情 答案：站姿 坐姿 行姿

7、两人距离约一步，上身稍前倾以示尊重，两足立正，伸出 手掌保持垂直，手指微用力，握手，约 秒 答案：右手 3-5

8、站立时，应与客户保持 厘米的距离并保持身体与客户形成 一定的角度

答案：60-80

9、坐时，一般应避免坐在与客户 和 的位置上，应坐在与客户斜相邻的位置上 答案：正对面 并排

10、是服务人员职业道德的具体体现 答案：服务意识

11、入户提供电信服务时，要主动向客户提供、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、投诉咨询、资费标准和电信基本常识 答案：服务项目

12、上门服务前应与客户，做好记录，并向客户说明应准备的证明文件或其它事项 答案：电话预约

13、上门服务时，应礼貌待人，及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷 答案：尊重客户

14、上门服务人员不准使用服务忌语，不准顶撞、、训斥客户 答案：责备

15、上门服务人员在班前和工作中不准喝酒。不准在客户室内、答案：抽烟 吃零食

16、上门安装“五个一”、一块防尘布、、、一张服务监督卡

答案：一双鞋套 一块抹布 一张服务卡

17、上门装、维、营销时，应携带必须的业务资料及必要的、等 答案：文具 工具

18、严格执行《 》为顾客提供热情周到的服务。对客户的咨询不推诿，不搪塞，及时、耐心、准确地给予答疑解难，确保客户对服务满意 答案：首问负责制公约

19、上门服务时，应，尊重客户及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷。两次与客户交往后应能记住客户的姓名和职务，在业务往来时应以职务相称呼 答案：礼貌待人

20、结束上门服务时，应向 答案：客户致谢

21、施工前应做好客户资料核对工作。对客户户名、装机地址和客户业务性质不符的，及时反馈、，积极跟进。答案：查明原因

22、施工完毕，挪动物品应，必须用、为客户清理现场，确保现场整洁、干净 答案：恢复原位 防尘布 抹布

23、为客户端安装维护人员上门对电信业务的装、移、维工作时必须达到的 及应遵守的 答案：服务标准 服务规范

24、客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应 答案：热情帮助

25、应了解“ ”，对于没有把握回答客户的问题，特别是超越权限范围的问题，不得随意做出承诺，但也不能随便说“不”，应向相关部门和人员问清楚后，再及时回答客户 答案：授权有限

26、入户提供电信服务时，要主动向客户提供服务项目、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、、资费标准和电信基本常识 答案：投诉咨询

27、是服务人员职业道德的具体体现 答案：服务意识

28、服务意识与服务能力的区别在于：服务意识是 的问题；服务能力是 的问题

答案：愿不愿意做 能不能做好

29、入户提供电信服务时，要主动向客户提供、、服务范围、售中服务规范及售后服务、、资费标准和电信基本常识 答案：服务项目 服务时限 投诉咨询

30、礼仪是约定俗成、共同认可的 答案：行为规范

31、工作装应保持、，无明显油渍污迹 答案：干净 整洁

32、工作中不得在工装外罩便服；不得、敞怀、、卷裤褪 答案：披衣 挽袖

33、在上门安装服务时不得、穿拖鞋 答案：赤脚穿鞋

34、上门服务人员在工作中不准接受客户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、、回扣及各种名目的好处费 答案：报酬

35、在施工操作时，必须走线规范、布线整齐（横平竖直）、室内布线应做到、牢固、隐蔽、，严禁入户线乱拉乱扯 答案：安全 美观

36、服务用语基本原则：用语文明、专业，能够使对方感受到诚恳和职业化，善于赞美与感谢，使对方能够感受到轻松和愉悦；不乱用，使对方容易理解；善于进行概括和总结；能够充分运用形体语言；避免使用，多用肯定语

答案：专业术语 否定语

37、施工时确需挪动物品时，应得到，挪动时，避免任何损坏。若不小心损坏物品，必须请客户原谅，并进行适当偿赔 答案：客户许可 轻拿轻放

38、宽带专项业务客户服务标准中规定：固话、宽带融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过 分钟；含IPTV的融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过 分钟；FTTH融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过 分钟 答案：40 60 90

39、在上门服务安装竣工后，必须安装“10000号管家”，其用户端基本功能有、、、电信网厅、专家服务、其它服务

答案：自助排障、带宽测速、系统修复

40、为加强维护外包工作的过程管控、提升服务水平，省公司拟实施外包项目的嵌入式管理，建立“、、”的三共管模式 答案：共管队伍 共管规范 共管考核

二、判断题：（每题1分，共5分）

1、工作中必须穿工作装，佩戴工号牌，除非工作需要，不得戴墨镜（A）答案：A、正确 B、错误

2、理解尊重客户，体现文明礼貌是服务规范的基本原则之一（A）答案：A、正确 B、错误

3、名片应装在名片夹内，放在上衣口袋或裤袋中（B）答案：A、正确 B、错误

4、握手时应等客户先伸手，再迎合客户握手,握手时身体应稍微前倾以示尊重（A）

答案：A、正确 B、错误

5、两人距离约一步，上身稍前倾以示尊重，两足立正，伸出右手手掌保持垂直，手指微用力，握手，约5-6秒（B）

答案：A、正确 B、错误

三、简答题：（每题5分，共15分）

1、什么是服务礼仪？ 答案：服务人员在自己的工作岗位上所应当遵守的行为规范，是服务行业的从业人员应当具备的基本素质，是服务人员在服务工作中向服务对象表示尊重的一种规范形式

2、请简答电信服务用语的基本原则

答案：

1、用语应文明、专业，能够使对方感受到诚恳和职业化；

2、善于赞美与感谢，使对方能够感受到轻松和愉悦；

3、不乱用专业术语，使对方容易理解；

4、善于进行概括和总结；能够充分运用形体语言；

5、避免使用否定语，多用肯定语

3、如何递交名片和接拿名片？

答案：

1、递名片应将姓名正对客户，双手握住名片边缘递给客户，并报出自己的姓名；

2、双手接拿，表示感谢并认真观看以示尊重（确定其姓名和职务），看完郑重收藏；

四、论述题:（每题10分，共10分）

1、简述电信上门服务的基本要求 答案：

1、携带齐必要文件和工具

2、客户预约

3、礼貌登门

4、尊重客户习惯

5、热情相助

6、当面清点核对签字

7、不越权承诺

8、有详细记录

9、致谢告辞

第二篇：宽带装维服务规范

装维服务规范

一、装维人员收到故障、开户工单，在30分钟内通过00000大客户平台与用户预约安装。

明确打电话的目的，做好沟通事项的内容准备（核对用户姓名和账号、开户地址、确定上门服务时间。）；

二、物品准备

代维人员进行服务前，应先准备好“七个一”，出发前实施例行检查，避免中途离场或反复上门打扰服务对象。

准备好一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一个文件袋（包括施工单、标签贴、用户使用手册）、一套维护工具、一套冗余备件。

三、上门服务

1、工作时应身着统一工作服，佩戴工号牌，工作时应佩戴统一工具包，用以容纳相关服务工具。

2、及时上门

代维人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。代维人员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向服务对象道歉，在同意的前提下改约上门时间或提前通知移动公司改派其他人员；如果代维人员在上一个服务对象家耽误时间，应将信息反馈移动公司或相关人员，以便通知到服务对象。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。

3、尊重客户，用语文明，待人礼貌。不使用客户电话，不喝客户的饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。

4、需要过墙施工时，要告知客户可能出现的对墙壁的损坏，得到客户的许可后再施工。室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。

5、标签使用机打标签，并且符合移动规范

四、调试

1、通过自激活功能配臵ONU(FTTB除外)

2、安装宽带服务管家，并测速。（需拍照上传至工单系统）

3、回复施工工单。（需根据移动要求进行拍照上传）

4、工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。演示并对客户讲解使用方法和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为

5、离户前，整理并清扫工作现场，恢复户内整洁。由自带的垃圾袋带走现场的施工垃圾，并对客户使用家庭宽带业务表示感谢。

6、给客户留下用户服务手册、服务名片（包含县区故障处理电话及施工人员电话），对服务名片内容进行讲解。

7、客户满意后，请客户在评价单上填写意见、建议，并签名，为客户准备好笔。

8、如为10086故障，请引导用户拨打本地服务热线（各县区故障处理电话）。引导用语如：10086为省公司服务电话流转至徐州流程复杂，历时较长耽误客户使用。

第三篇：电信装维星级评测试题

2014年装维星级题库

一． 填空题：

在带宽条件具备的情况下，（ADSL）、（LAN）以及（EPON）用户均可安装iTV。在开通ADSL业务之前应当首先测试用户电缆的性能指标，包括（近端串扰）、（远端串扰）等。根据实际测试数据选择性能较好用于传输ADSL业务。开通ADSL业务的用户电缆近端串扰值小于（负40dB）为合格，远端串扰值小于（负50dB）为合格，另为避免串扰尽量避免在同一条用户电缆中集中过多的ADSL用户。PON网络采用光纤传输，覆盖半径（20KM），承载更高的带宽，达（1.25G）或（2.5G），（分光特性）节省光纤资源。

EPON是基于（以太网方式）的无源光网络，EPON在传送过程中不处进原有以太网帧结构。

EPON下行为（广播方式），所有的ONU都能收到相同的数据，但是通过 LL ID来区分不同的业务的数据，ONU 通过过滤来接收属于自己的数据。EPON协议栈分为：（物理层）、（链路层）、（IP层）、（传输层）、（应用层）。在家庭网络中，有线和无线不是一个矛盾体，（WLAN）仍然可以作为以太网的延伸和补充而存在。在必要时，（AP）可以连接任何一个信息点，实现有线网络的空间拓展。

在网络层上实现多个网络互联的设备是(路由器)。

WAP平台服务器搭建在电信内部网络中，必须通过（CDMA 1X）和（3G）网络才能够连接到平台。其他的无线网络，例如 GPRS，GMS都无法访问。单项选择：

中国电信无线宽带3G网络最高速率能达到多少？（B）A.1.8Mb/S

B.3.1 Mb/S C.153kb/s

D.54Mb/s 原2G用户使用3G业务需，下列哪个说法是正确的？（D）A.更换SIM 卡和号码

B.更换号码，不用更换SIM 卡 C.更换SIM 卡，不用更换号码 D.只需更换成3G手机

EPON的下行速率目前可达到（B）A、1Gb/s B、10Gb/s C、20Gb/s D、100Gb/s 乡镇普通固话用户申报故障修复时限为：（A）A．24小时 B．48小时 C．72小时 D．96小时

乡镇普通固话用户装移机时限为：（A）A．24小时 B．48小时 C．72小时 D．96小时

城镇普通固话用户装移机时限为：（A）A．24小时 B．48小时 C．72小时 D．96小时

中国电信的经营理念是：（A）

A．追求企业价值与客户价值共同成长 B．追求企业价值最大化

C．以客户为中心、以效益为目标 D．帮助客户成长、提升客户价值 中国电信的企业使命是：（C）A．做世界级综合信息服务提供商 B．共享新世界的信息文明 C．让客户尽情享受信息生活 D．做信息时代栋梁 中国电信的战略目标：（B）A．成为世界一流通信企业

B．做世界级综合信息服务提供商 C．做世界级综合信息服务内容商 D．做世界级电信网络运营商 中国电信的企业形象口号是：（C）A．沟通从心开始 B．真诚到永远 C．世界触手可及 D.创无限通信世界

连接局域网中的计算机与传输介质的网络连接设备是（A.网卡

B.集线器

C.交换机

D.路由器）。A 在网络层提供协议转换，在不同网络之间存贮转发分组的网络设备是（D）。A.网桥

B.网关

C.集线器

D.路由器

负责电子邮件传输的应用层协议是（A）。A.SMTP B.PPP C.IP D.FTP IP协议提供的是（B）类型。A.面向连接的数据报服务

B.无连接的数据报服务 C.面向连接的虚电路服务

D.无连接的虚电路服务

在下面的IP地址中，属于C类地址的是（D）。A.141.0.0.0 B.23.34.45.56 C.3.3.3.3

D.197.234.111.123 如果互联的局域网高层分别采用TCP／IP协议与SPX／IPX协议，那么我们可以选择的互联设备应该是（D）。A.中继器 B．网桥 C．网卡 D．路由器

Internet是一个覆盖全球的大型互联网络，它用于连接多个远程网与局域网的互连设备主要是(D)。A.网桥 B.防火墙 C.主机 D.路由器

下列(A)设备能拆卸收到的包并把它重建成与目的协议相匹配的包。A.网关 B.路由器 C.网桥路由器 D.网桥

568B双头网线接入中实际未传输线路色谱为：（C）A．绿、绿白、棕、棕白 B．蓝、蓝白、橙、橙白 C．蓝、蓝白、棕、棕白 D．橙、橙白、棕、棕白

省公司定义故障单经过（B）工单方可完全竣工。A．电子回单 B．回访归档 C．工单调度 D．短信回送

用户进行10000宽带故障申报后先进行（A）A．10000前台故障预处理

B．10000前台录入服务保障系统 C．10000回访台席进行回访 D．10000 进行催查督单

多项选择：

下列（ABC）是光纤的优点 A.频带宽 B.误码率低 C.不受电磁干扰 D.造价便宜

2、接入方式包括（ABC）

A、adsl B、LAN C、wireless D、2M VLAN的优点：（ABC）A、控制网络的广播风暴 B、确保网络安全 C、简化网络管理 D、便于配置 FTTH知识

无源光网络由（）组成 A、局侧的OLT（光线路终端）B、用户侧的ONU（光网络单元）C、ODN（光分配网络）组成。

D、POS（Passive Optical Splitter，无源光分路器/耦合器）答案：ABC 无源光网络的网络拓扑结构有（）A、树型 B、星型 C、总线 D、环型 答案：ABC GPON的协议标准是（）A、ITU-TG.723.1 B、ITU-TG.703 C、ITU—T G．708 D、ITU-TG.984 答案：D EPON的标准是()A、802.11a B、802.11b C、802.3ah D、802.3al 答案：C GPON与EPON的比较，下列哪些说法是正确的？（）A、GPON不支持多种速率等级

B、EPON只支持Class A和B的ODN等级，而GPON可支持Class A、B和C C、GPON标准规定TC子层可以采用ATM和GFP两种封装方式 D、EPON标准是以ITU-TG.984体系结构为基础 答案：BC EPON的系统特点（）A、低建设成本 B、低运营维护成本 C、解决远端用户的接入问题 D、解决终端用户的带宽瓶颈 E、高的接入可靠性 F、便于管理 答案：ABCDEF EPON的下行速率目前可达到（）A、1Gb/s B、10Gb/s C、20Gb/s D、100Gb/s 答案：B FTTH的优势主要有那些

第一，它是无源网络，从局端到用户，中间基本上可以做到无源；第二，它的带宽是比较宽的 FTTH，长距离正好符合运营商的大规模运用方式；第三，因为它是在光纤上承载的业务，所以并没有什么问题；第四，由于它的带宽比较宽，支持的协议比较灵活；第五，随着技术的发展，包括点对点、1.25G和FTTH的方式都制定了比较完善的功能

某ODN采用二级分光，如果一级采用1:4分光，二级分光最多为（C）A.1:8 B.1:32 C.1:16 D.1:64 皮线光缆的成端如果在用户放装时成端，则完成它的工作人员是（A）A.装维人员 B.施工人员 C.用户 D.设计人员

下列光缆芯数在皮线光缆中不存在的是（D）A.1芯 B.2芯 C.4芯 D.24芯

在室外环境下，皮线光缆一般选用（B）A.白色自承式光缆 B.黑色自承式光缆 C.红色自承式光缆 D.黄色自承式光缆

敷设蝶形引入光缆的最小弯曲半径应符合固定后不应小于（A.15mm B.30mm C.10mm D.50mm 皮线光缆的引入，尽量走（B）A.新钻孔 B.原有空调孔 C.门缝 D.窗缝

熔接时，光纤端面的切割留长最佳为（B）

A.20±1mm

B.16±1mm

C.30±1mm

D.10±1mm

皮线光缆的连接一般采用（B）A.熔接

B.光纤接线子冷接 C.活动连接

下列工具在制作光纤快速接头时不需要的是（D）A.光缆护套开剥钳 B.光纤涂层剥除钳 C.光纤端面制备器）A D.光缆纵向切割器

某一分光器下8个ONU用户同时全部中断，则可能的故障原因是（C）A.皮线光缆故障 B.ONU故障 C.主干光缆断 D.数据配置故障

网卡是什么？（B）A．广域网适配器

B．提供网络通信的电脑部件 C．仅用于以太网的卡 D．标准的数据链路层地址 PCMCIA插槽是（A）A.笔记本电脑使用的插槽 B.所有计算机使用的扩展插槽 C.NIC卡使用的扩展插槽 D.确定的特殊设备使用的插槽

当网卡工作不正常时可以通过修改以下哪些参数恢复？ ABCD A、中断号（IRQ）B、I/O地址 C、DMA号 D、内存地址。下列存储器中，存储速度最快的是（D）。A、光盘 B、软盘 C、硬盘 D、内存

计算机系统由（AB）组成.A、计算机硬件 B、计算机软件 B、操作系统 C、应用程序

在计算机中，文件的类型通常可以通过(B)来识别。A．主文件名 B．扩展文件名 C．文件长度 D．文件属性

WINDOWS XP在启动里面输入“MSCONFIG”可以查看本机IP地址 B A、正确 B、错误

布放钉固式明线时，所布放线缆应横平竖直，钢钉间距（C）CM。A、10-20CM B、20-30CM C：30-40CM D: 40-50CM 为减少施工对客户工作的影响，设备施工一般要求（1）次完成，施工人数不超过（2）人。施工时长以本地网SLA协议或与客户的约定为准，并在施工中注意和线路施工、开通调测环节衔接。

目前运维部门在客户端涉及的施工主要有：（ABCD）A、线路施工

B、客户端电信设备安装 C、开通调测 D、客户现场简单操作培训

布、跳线施工中，根据客户端实际情况可选择（ABC）进行 A、暗管暗线 B、明管暗线

C、钉固式明线方式 D、活动式明线方式

客户末端端接方式可选择（BCD）进行 A、活动式插座 B、地插座 C、明线接线盒方式 D、墙壁插座

运维人员在客户端进行设备安装时应遵守划定范围，在设备安装前必须征求 客户意见并（ABC）等。A、明确设备安装位置 B、接电源位置

C、信号线在客户端的走线方式和走向等。D、请客户签字确认

设备安装工作全部完成的标准为（BCD）A、完成对客户的现场培训 B、设备安装在客户指定位置并固定

C、完成设备电源线连接，并正常供电 D、完成设备间的线缆连接，绑扎美观

下列哪些属于中国电信运维在客户端着装总体要求（BCE）A、穿便服、拖鞋上岗 B、穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋

C、上门服务时应穿着具有中国电信标志的统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前 D、敞怀或将长裤卷起，戴墨镜面对客户

E、穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在西裤内，衬衫领口和袖口从外面看不得有污迹，穿着夹克衫要上拉链 下列哪些服务用于是属于故障原因对外统一规范用语（ABCD）

A、当用户业务不能使用，我方运维人员正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。

B、当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方正在处理时面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。

C、询问客户设备运行情况时，应使用“您好，请问最近贵公司的**设备运行如何，能否达到要求?”。

D、客户抱怨有故障时，应使用“对不起/非常抱歉，我们正在全力处理，故障将很快解决”。

综合信息箱：安装在最终用户处，具有电话、数据、有线电视等网络综合接线功能的有源信息分配箱。（√）LOID信息在工单上可以查询到。（√）

LAN端口中宽带业务接第1口，ITV业务接第2口。（√）AUTH常亮为设备认证正常。（√）LINK灯不亮为EPON不连接。（√）VOIP灯不亮为VOIP业务未注册。（√）POWER灯不亮为设备未通电。（√）4个LAN口无特殊定义。（×）ITV口可以随意变更。（×）

PON之所以被称为无源光网络是由于ONU/ONT是无源的（×）PON是一种无源光网络，所以断电情况下也能正常使用（×）OLT不是无源的（√）分光器是有源的（×）

只开通EPON业务的小区,即使遇到整个小区范围的停电,他们的ADSL宽带不能使用,但固话可以照常使用×

为保证充分利用光缆资源，工程中分光器应该尽量靠近ONU一侧（√）分光比一定的分光器其衰耗是固定的，与接入光源的强度等因素无关（√）传统的接入是一种点对点方式（√）GPON基于ATM方式的无源光网络（√）EPON基于以太网方式的无源光网络（√）

EPON采用成熟的全双工以太技术，可以充分利用带宽（√）GPON系统中,其OLT到ONT的最远接入距离只可以达到20km（×）任一时刻只能有一个ONU发送上行信号（√）ONU注册成动后分配的LLID不是唯一的（×）

ONU接收数据时，仅接收符合自己的LLID的帧或者广播帧（√）由于数据速率非常高，因此细微的由ONU的距离不同而产生的时延应该在发送上行数据的时候予以考虑即需要测距（√）速通专网是全省互联的一张网络。（×）（不是，只是每个本地网独立的一张网）极速通专网的用户上下行带宽分别是上行512K，下行2688K。（×）（都是512K）中石油极速通专网的2M光端机坏会影响中石油的用户。（√）（会，因为中石油的用户是通过2M光端机连接省中石油营销中心的内部网站的。）在应用DHCP服务时，只要客户端一关机，就会自动释放IP地址。（√）主机房内的导体必须与大地做可靠的连接，不得有对地绝缘的孤立导体（√）衰减和串音是决定ADSL性能的两项标准损伤。传输速率越高，它们对信号的影响也越大，因此ADSL的有效传输距离随着传输速率的提高而缩短。（√）ZXDSL Modem都可以通过WEB页面进行管理。（√）屏幕保护的密码是需要分大小写的。（×）

代理服务的实质是中介作用，它不允许内部网和外部网之间进行直接的通信。（√）

PPPOE包括两个阶段：发现阶段与会话阶段（√）

在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作不需要征得客户的同意。（×）2014装维精品窗口中，城区电话修复时限为72小时。（×）不同的ADSL用户均可采用不同VPI和VCI的值。（×）

决定ADSL线路质量的重要因素包括：线路长度、线径、噪声、串扰。（√）使用分离器可降低电话线上的信号干扰，若要在MT800和墙面电话插孔间并接电话，请务必在电话前串接分离器，否则会影响话音质量与上网稳定性。（√）MT880可以支持ADSL2＋（√）

目前中兴Modem的出厂默认MAC地址是统一的。（×）安装ADSL分离器时，可在分离器前并接多个电话机。（×）用户网页无法打开可能为电信帐号问题。（√）线路衰减过大时将直接影响用户宽带信号的稳定性。（√）MODEM无法PING通时，应先从电信机房查看是否存在问题。（×）ITV可使用电力猫从电源线上传输信号进行电视收看。（√）电信现在阶段E9用户可使用最大带宽为4M，可承载ITV收看。（√）用户申报故障后，维护员应在故障受理2小时内进行联系预约。（√）用户线路无法承载高带宽时只能退款。（×）

在MODEM前安装分离器的作用是将ADSL电话线路中的高频信号和低频信号分离。（√）

ADSL 的中文名称是不对称的数字用户线路。（√）EPON使用上下行对称的传输速率提供用户快速上网。（×）

数据通讯中设备端口的工作模式有三种，分别是单工、半双工、全双工。（√）WLAN中，一个网内的用户可访问另一个WLAN网内用户。（×）用户上网掉线后可直接拔掉电话线等待重新拨号。（×）

夏天雷雨时候经常雷击损坏MODEM，导致MODEM重起即可使用。（×）电压较低用户，可导致MODEM电压不稳经常掉线。（√）现阶段光纤用户需使用普通MODEM进行连接拨号上网。（×）11831457语音平台只能通过电信手机用户拨通。（×）施工调度内工单短信接收只能是电信手机或小灵通用户。（√）

用户网内PING值突然连续过大时一般为用户网内数据传输过大导致网速变慢。（√）

电信用户中E9用户均为VIP用户，需故障24小时修复。（√）

ITV因宽带上网和电信播放同时进行，可将电脑上网使用数据频率降低，减少资源抢占，提高ITV播放速度。（√）

ADSL用户中DSLAM下移用户可获得更好的ADSL信号效果，但语音效果将减弱。（×）

一．帐号故障处理流程？

1、接入帐号错误

可以通过IP认证计费系统进行查询，看是否开通宽带接入帐号。如果没有正确开通，请向CRM进行报障。

如果正确开通了，还是无法登陆请走宽带障碍处理流程。

2、业务帐号错误

可以通过 SMS管理系统进行人工查询和干预。

如果查询到帐号无业务权限，请向CRM进行报障，也可以进行人工干预进行添加。

如果属性正常，还是无法登陆，请查询用户信息进行故障原因查询，如存在错误，可人工干预处理。

如果查询用户相关信息正常，请向系统平台侧报障。EPON技术原理及优缺点？

EPON是以太网技术与无源光网络（PON）的结合，是运行于点对多点环境下的千兆以太网

EPON优点：可靠，因为光分无源减少故障、降低了管理运营成本，带宽，覆盖面

EPON缺点：保护问题

FTTH定义

FTTH(Fiber To The Home)，顾名思义就是一根光纤直接到家庭。具体说，FTTH是指将光网络单元(ONU)安装在住家用户或企业用户处，是光接入系列中靠近用户的光接入网应用类型。FTTH的显著技术特点是不但提供更大的带宽，而且增强了网络对数据格式、速率、波长和协议的透明性，放宽了对环境条件和供电等要求，简化了维护和安装。用户线路指的是通信线路的哪部分

从市话交换局的总配线架的纵列起，经电缆进线室、管道（或电缆通道）、交接设备、引上电缆、分线设备、引入线或经过楼内暗配线至用户电话机的线路称为用户线路。

电缆端别如何识别，有何规定

面对电缆的端面，电缆芯线由内向外按由小到大顺时针排列的为A端，用红色端帽表示；反之为B端，用绿色端帽表示。电缆端别放置时，要求A端朝向局方一侧，B端朝向用户方一侧；在接续时，要求A端与B端相接。

交接箱跳线的走线规范

跳线必须从跳线环内整齐布放，跳线不得有接头或中间露出芯线的现象，不得将跳线横拉、斜拉，列间跳线要经过顶端的跳线环，绝缘层完整，不妨碍端子板（架）的翻转。

用户线路常见六种障碍

断线、混线、地气、绞线、绝缘不良、串杂音 进行登高作业架立梯子时，应该注意什么问题

应选择平整、坚固的地面，梯子靠在墙上，吊线上使用时，其上端接触点与下端支持点间的水平距离，应等于接触点和支持点间距离的1/4至1/2。梯子靠在吊线上，其顶端至少要高出吊线30CM(有挂钩的除外)，不能大于梯子的1/4。梯子上端栓牢，以防梯子滑动、摔倒。芯线按照其绝缘结构可分为几种

实心聚烯烃绝缘；泡沫聚烯烃绝缘；泡沫/实心皮聚烯烃绝缘 多沟隔电子在杆上装设位置 多沟隔电子距杆顶不小于300毫米；

多沟隔电子与电缆吊线间的距离不小于200毫米； 两层吊线之间严禁装设多沟隔电子。在房上作业时，注意事项

在房上作业时，应检查是否坚固，安全（在屋顶上行走时：

瓦房走尖，平房走边，石棉瓦房走钉，机制水泥瓦房走脊，楼顶内走梭）。在屋顶内天花板工作时，必须使用行灯，注意天花板是否坚固。局外障碍的分类

局外障碍一般包括：交接箱障碍、分线盒障碍、用户引入线障碍。交接箱障碍主要涉及到内部的跳线、模块或旋转桩头、主干线对等；分线盒障碍一般包括分线盒的盒体、配线线对等；用户引入线障碍包括室外引入线障碍和室内引入线障碍。若在障碍查修过程中，发现障碍是他混现象，该如何排除

若在障碍查修过程中，发现障碍是他混现象，此时应该是直接到交接箱查修，用查线机在本线对中试听，往往发现拨号音有重叠的现象，证明该电话占用的主干与临近的主干之间发生混线，也即不同线对间的绝缘层绝缘参数下降，造成相互之间混线，此时需与测量人员进行线对测试确认，并更换主干；若主干没有出现前面所说的现象，那就十之八九是配线出现他混现象，更换配线并及时通知电缆维护人员修复。他混现象障碍一般不会在分线盒到用户端，所以查修这类障碍时不要首先去用户家中，而是检查主干后再查配线，这样会较快的排除障碍。

第四篇：河南电信2011终端装维服务流程

终端装维服务流程及重点环节

（暂行）

各市分公司应结合实际，参照以下服务流程、重点环节执行。

一、终端装维服务流程

（一）装移机服务流程

业务受理资源配置资源不足综合调度中心待配资源向用户解释（1183344）数据制作客户外线施工岗取单外线派单了解工单信息联系用户不具备施工条件预约上门提增线需求线路施工不具备施工条件完成施工用户现场施工不具备施工条件用户不满意或有其他问题，返回外线重新处理完成施工工单报竣工工单退单回访用户用户满意归档

装移机服务流程说明：

1、业务受理后形成工单，业务受理阶段与客户初步确定上门服务的时间，经资源配置和数据制作后，工单到达外线施工岗位，进入

装移机服务环节。

2、装维人员接单：工单到达外线施工岗后，由工单管理岗将工单派发给装维人员，或者综调系统直接派单到装维人员。

3、了解工单信息：装维人员对照装机施工单了解装机地址、装机业务种类、线路资源配置、配送终端信息、用户预约上门时间、工单上其他要求等。

4、联系用户：装维人员通过1183344电话（或其他方式）按照预约时间与用户确认用户姓名、联系方式、上门时间、地址、电信业务类型、启用日期、家中的安装条件信息等。做好施工前的准备工作：装维人员按照上门装机“八个一”的要求准备好装维工具、仪表及相关材料备件，根据需要做好终端设备参数的预配置工作。

5、外线施工：根据装机工单配置的资源核实线路资源和端口资源对该用户所使用的线路进行全程测试，看是否符合终端的开通标准和条件。如端口资源和线路资源异常，需要及时联系相关资源配置部门更新资源。

6、用户现场施工：提前5-10分钟到达用户现场。若遇到特殊情况无法及时上门，要提前通过1183344电话（或其他方式）联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间，通知综调装维管控岗改约，综调管控人员与用户核实，或提前通知管控人员改派其他人员。如用户现场无人，给用户留言或留条，在工单上做好备注说明后，将工单反馈至综调中心装维管控岗位。

a、装维人员自我介绍、确认用户，出示工作证或工号牌；征得用

户同意后穿鞋套进入用户现场。

b、如10000号申请的装机需与用户核对套餐内容，核实身份证做好记录，请用户阅读相关协议，签字确认后进行施工。c、装维人员将垫布铺地，放下工具箱，询问用户安装位置，并了解室内线布局情况，与用户协商具体施工方案，经用户同意，进行施工。

d、装维人员在施工过程中遇到超出自身能力现场无法解决的情况，可利用远程支撑或相关单位配合进行处理；如仍不能正常解决的，装维人员应耐心向用户说明原因，取得用户谅解，并与用户商定再次施工时间。

e、装维人员在宽带业务开通后要安装用户端软件；宽带用户建档、e8-b终端和定制终端的绑定；iTV机顶盒安装；无线路由调试。

f、装维人员要指导用户正确操作使用电信业务，帮助用户安装一份宽带用户自助排障手册，向用户介绍注意事项。

g、装维人员向用户提供电信业务产品说明书，请用户在业务开通工单上签字确认。

h、安装结束后按以下顺序规范操作：首先，应主动告知客户服务热线电话10000，同时提请客户现场验收。如：“X 先生/女士、小姐，您的电话已经通了，请试用一下”，客户试用电话没有意见后应致谢；其次，将工作现场清理干净，把挪动的物品恢复原位，并带走施工垃圾，保持客户室内整洁卫生；再其次，提

醒用户当场检查室内贵重物品，如：“X 先生/女士、小姐，请您检查一下家中的贵重物品”，并得到用户确认；最后请客户填写回执单即在施工单或回执单上签字，并在“室内物品是否完好无缺”一栏后签注“是”。

i、装维人员向用户提供一张电信服务卡，和用户礼貌道别后离开。

7、工单报竣工：装维人员将装机竣工单交给工单管理员在在综调系统接入型业务开通模块中报竣工，用户电信业务正式生效.。

8、工单退单：在施工过程中由于局方、用户方或第三方原因造 成无法施工，装维人员需要向用户告知原因，取得用户同意后请用户签字确认后离开用户现场。将工单标识详细信息后交给工单管理预员在综调系统接入型业务开通模块中做退单操作。

9、对用户进行回访：工单竣工后由10000号或综调中心等部门集中对用户进行回访，目前可使用人工回访和电话回访的方式。

（二）修障服务流程

障碍受理预处理成功综调中心预处理预处理不成功外线修障岗外线修障岗取单核实工单信息障碍未修复联系用户用户原因申请预约用户现场施工其他专业中心处理工单其他专业中心岗综调系统回单回访用户障碍修复归档

修障流程说明：

1、障碍工单受理后由综调中心话务代表在线预处理，对应确实需要装维人员上门处理的障碍工单将通过综调系统派单到装维岗上，进入装维服务环节。

2、装维人员接单：障碍处理人员要及时利用综合调度系统终端或通过小灵通拨打1183345进行收、回单操作。收单时限为15分

钟，收单要注明“开始处理”。如非本人处理，要在工单中注明处理人员和联系电话。

3、核实工单信息：装维人员对照障碍单和BSS系统、综调系统核实用户姓名、地址、联系电话方式、用户服务等级、电信业务种类、业务开通日期、故障现象、是否有重复障碍等信息。

4、联系用户：根据差异化装维服务的要求，在规定时限内装维人员利用1183344平台（或其他方式）与用户联系，了解用户障碍情况，确定上门时间、地址。

5、施工前的准备工作：装维人员按照上门修障“五个一”的要求准备好装维工具、仪表及相关材料备件，根据需要做好终端设备参数的预配置工作。

6、用户现场施工：提前5-10分钟到达用户现场。若遇到特殊情况无法及时上门，要提前通过1183344（或其他方式）电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间，通知综调故障管控岗改约，或提前通知管控人员改派其他人员。如用户现场无人配合或提出需要观察时，可进行工单预约。具体操作要求为：只有因用户要求并且明确处理时间后，修障人员方可进行工单“预约请求”；修障人员在进行“预约请求”时，务必在“备注”栏中注明用户提出的处理时间段；修障人员预约请求后应及时通知综调故障管控人员，按指定时间进行“预约受理”；到达“预约开始时间”后，修障人员应及时收单处理；若用户要求提前处理，修障人员应及时接单处理；除用户由特殊需求外，预约时间不得超过3天。

a)装维人员自我介绍并出示工作证或工号牌、确认用户，；征得用户同意后穿鞋套进入用户现场。

b)装维人员将垫布铺地，放下工具箱，询问用户安装位置，并了解室内线布局情况，与用户协商具体施工方案，经用户同意，并在用户配合下进行施工。

c)装维人员在施工过程中遇到超出自身能力现场无法解决的情况，可利用远程支撑或相关单位配合进行处理；如仍不能正常解决的，装维人员应耐心向用户说明原因，取得用户谅解，并与用户商定再次施工时间。

d)用户如端口资源和线路资源异常，需要及时联系相关资源配置部门更新资源。

e)障碍处理完毕后装维人员要指导用户正确操作使用电信业务，帮助用户安装一份宽带用户自助排障手册，向用户培训业务使用知识，指导用户使用、业务重点环节介绍以及注意事项。f)装维人员施工完毕后清理用户现场，向用户提供一张电信服务卡，和用户礼貌道别后离开。

7、工单转派：在确定障碍部位在其他部门时，可以对障碍实行调度转派。原则上本部门处理时限不得超过剩余时间的50%。在工单上标识具体的原因和转派单位，同时告知用户目前的障碍将会联合其他专业中心联合处理。

8、回单：各修障部门在确认障碍已经修复后，可以在系统中直接回单，同时必须准确填写障碍部位及责任方。如有其他内容，可在备注中补充说明。

9、对用户进行回访：10000号或综调中心等部门按照差异化服务要求，对故障工单进行人工回访或自动回访，联系用户核实障碍是否修复以及用户满意情况。如用户确认障碍已修复，就将障碍工单归档；如用户反映障碍没有修复，即将工单退回到回单岗位继续处理。

（三）装维服务重点环节

1、预约准备环节

1)联系用户：利用1183344平台与用户确认电信业务类型、故障现象、室内线情况，确认预约上门时间、问清用户地址，将自己的电话号码留给用户。如简单类型障碍，并用户愿意在电话指导下解决，可电话指导解决。

2)准备工作：按照上门装机“八个一”和修障“五个一”的要求准备好装维工具、仪表及相关材料备件，为防物品带错或漏带，出发前自检工具包。

2、上门服务环节

3)守约到达：装维服务根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间。正常情况下确保到达时间比约定时间提前5分钟左右。遇到特殊情况，如路上遇到塞车或上一个用户家耽误时间等意外，要提前使用1183344电话（或其他方式）联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知管控人员改派其他人员按约服务。

4)礼貌进门：工装规范整洁；精神饱满，面带微笑。有门铃按门铃；敲门时连敲2次，每次连轻敲3下；敲门前稳定自己的情绪；如无人开门，则电话联系；确认用户不在家，给用户留言或留条，并做好备注及时反馈至相关管控人员。a)进门时自我介绍、出示工作证、确认用户。如10000号申请的装机还需与用户核对套餐内容，核实身份证，并请用

户阅读协议，确认后进行施工。

b)进门时穿鞋套，门口穿一只鞋套，悬空踏入门内再穿另一只。

5)放好工具：a、垫布铺地，位置合理，工具包放在垫上；b、装维服务人员出发前一定要自检，以防止工具包、垫布太脏，工具包内工具不整齐、乱，零部件放置杂乱、脏等，给用户造成坏印象，影响电信形象。

6)环境判断：先了解现场室内弱电布局、暗线布放情况。装修设施位置。

7)征求意见：

a、装、修中应征询用户具体需要，耐心听取用户意见，与用户协商具体施工方案，应按照客户选择的位置安装，尽力做到室内布线最大限度实现暗管暗线，施工确需要挪动物品时，必须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏。经用户同意后再开始进行施工。b、整个施工过程中须在客户视线范围内操作，需从一个房间移动到另一个房间时，须征得客户许可。遇到超出自身能力现场无法解决的情况，可利用远程支撑或请相关单位配合进行处理；如耗时过长或仍不能正常解决的，装维人员应耐心向客户说明原因，取得客户谅解，并与客户商定再次施工或查修的时间。

c、施工过程中，不得使用客户的电话，若需要测试应向客户说明该测试电话不计通信费用，避免引起不必要的话费投诉。

3、完工回访环节

8)指导使用：检测正常后，向用户做操作演示。培训指导用户使用、交待业务重点功能和注意事项。对客户需求的各项服务

功能的开放情况，应现场检验演示，如当场无法检验的，应与客户协商安排适当的时间进行检验直至客户满意。征询用户意见：装维完毕后装维人员要完整填写装维记录单内容，请用户对产品的装维质量和服务态度进行评价，并签名确认报竣工。最后递给用户一张服务联系卡片。用户不满意时，不要强迫用户签字，应跟踪服务直至用户满意为止。9)现场清理：装维完毕后，要清理现场。离开用户家门时，装维人员走到门口要先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道别。如果在用户家中脱了鞋套，应用抹布将地擦拭干净，并向用户道歉。不能将用过鞋套随地乱扔。

10)回访保障：除按流程正常回访外，对部分疑难或不稳定障碍，装维人员或管控人员可主动地阶段性地对用户回访，关注其业务使用的稳定性。

二、标准化装移机服务的意见

目前大多数本地网公司的电话宽带等装维服务，在为用户提供的上门免费服务内容及使用材料方面，没有明确的界定。电信公司上门安装维护服务的内容及范围的透明度不高，容易引发用户对装维服务的不满及投诉。为此，进一步规范装维服务内容，提高装维服务工作效率，提升用户的感知，应考虑实行标准化的电信装维服务。该建议供各市分公司参考。

（一）装维标准化服务的定义

作为服务型企业，我们有必要将装维服务的基本内容和责任向社会进行明确，提高电信装维服务标准的透明度。将各装维项目中可以精确测算出的，应该免费提供的服务范围向用户明确，在装维过程中，无论是否用到了这些材料，都应该将相关材料发给相关用户。同时在免费服务内容和免费材料之外，实行有偿提升服务。

（二）装维标准化服务的范围

装维标准化服务范围的界定依据可以包括：

1、装维服务时间。业务开通按照前台和用户确认的预约时间上门施工；修障工单按照差异化服务在相应的时间段内修障。

2、装维服务材料：装机服务向用户免费提供确保业务开通的基本材料。修障服务可以向用户免费提供返修材料，但不包含网卡、ＭＯＤＥM等原属于用户的自有或租用设备。按照总体需求测算，在材料长度、件数等用量上，设定基本值。

3、装维服务内容： 标准化装维流程所涉及的上门施工内容。超出以上范围的，为了满足电信用户的需求，作为提升服务的内容，实行有偿服务。

（三）装维标准化服务的实施要点

装维服务标准化服务工作涉及电信用户消费习惯的转变，同时电信装维工作内容也有一定的变化，为此要认真分析、抓住实施要点，开展重点研究。

1、明确对社会电信服务的承诺，加强对电信用户需求的提升服务。通过认真的落实标准化服务的要求，使电信用户对基本的标准化服务内容和服务结果感到放心，感到满意。同时，使用户的一些个性化需求，通过我们的提升服务得到满足。

2、制定完善的装维标准化服务的规范。装维服务实行标准化要

有制度的规范。基本上应该包含以下三个规范：一是装维服务人员上门服务工作内容的规范。二是装维使用服务材料的规范。三是提升装维服务的工作内容及提供材料的有偿服务的规范。

第五篇：移动家客装维人员服务礼仪规范照片

移动家宽装维人员服务礼仪规范

（现场照片）

装维人员仪容仪表标准：

第一步：

第二步：

第三步：

第四步：

第五步：

第六步：

第七部：

第八步：

第九步：

第十步