：客户端装维服务岗位认证大纲

第一篇：：客户端装维服务岗位认证大纲

2014年客户端装维服务岗位技能认

证教材大纲

中国电信接入网维护及装维技能竞赛委员会编制

一、教材介绍

（一）基础知识

1、接入网基础理论

2、计算机和计算机网络基础

3、以太网技术

（二）用户线缆（电缆）布放与业务开通 1.ADSL宽带接入技术 2.固话及各类宽带业务装维技术

（三）光纤布放及业务开通

1、光纤通信基础知识

2、PON技术

3、FTTH线缆布放技术

4、FTTH业务放装

（四）故障处理

1、电缆故障诊断与处理

2、电缆日常维护

3、光缆故障诊断与处理

4、光缆日常维护

（五）客户服务 涉及全业务服务规范、终端规范、外线维护规程、客户端装维手册等方面，以及中国电信相关业务和产品。主要包括：中国电信[2010]117号《关于印发《中国电信全业务客户服务标准（2010年版）》的通知》、中国电信运维客户端作业规范指导手册（09版）、中国电信[2010]949号《关于印发中国电信光进铜退系列终端标准化体系设计的通知》、中电信〔2010〕560 号《关于印发中国电信家庭网关相关标准（V3.0）的通知》、中国电信[2007]159号《关于印发《中国电信本地网电缆线路维护规程》的通知》、中国电信运维[2010]99号《关于印发《中国电信公众客户装维服务管理办法（暂行）》的通知》等。

（六）用户信息安全 用户信息安全的保密原则

（七）生产安全

主要包括施工维护安全、工器具及仪表器材的使用安全、架空线路安全、器材储运安全等方面的内容

二、教材知识点分布

（一）基础知识

1、接入网基础理论  接入网基本概念

 接入网提供的综合接入业务

2、计算机和计算机网络基础  计算机系统的组成  网络分层模型

 IP基础知识及常用命令

 常见的计算机网络、小型局域网配置

3、以太网技术  以太网的概念  LAN现网典型应用

（二）用户线缆（电缆）布放与业务开通

1、ADSL宽带接入技术

 ADSL的概念  ADSL的参数

 影响ADSL质量的主要因素（包括线路质量、分离器、用户端等） 现网典型组网应用

2、固话及各类宽带业务装维技术

 熟悉工单各要素的用途

 掌握用户线缆布放规范及测试方法  掌握固话及各类宽带终端的安装与调测

（三）光纤布放及业务开通

1、光纤通信基础知识

 光纤的结构、分类等基本原理  光纤通信系统的基本组成

2、PON技术

 PON的工作原理

 FTTx所提供的业务类型以及典型场景的应用  EPON与GPON的性能差异  ODN网络架构及配套设施

3、FTTH线缆布放技术

 FTTH模式的用户终端的安装原则、安装规范以及特点  掌握线路入户典型场景的布线方法、施工要求、布线规范  跳纤操作及接续制作  常用仪器仪表工具的使用

4、FTTH业务放装  工单各要素的用途

 主流终端（e8-C，e8-B，ITV机顶盒等）的安装和指示灯含义  网线、现场光纤快速连接器等制作方法

（四）故障处理

1、电缆故障诊断与处理

 主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法

2、电缆日常维护  电缆的日常维护

3、光缆故障诊断与处理

 主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法

2、光缆日常维护

 分纤箱、分线盒以下线路、室外设备的日常维护，包括日常检查、资源标识管理等

（五）客户服务 涉及全业务服务规范、终端规范、外线维护规程、客户端装维手册等方面,以及中国电信相关业务和产品。 集团公司下发的相关规范  中国电信相关业务和产品

（六）用户信息安全

（七）生产安全

1、一般施工维护安全

2、工器具、仪表器材的使用安全

3、器材储运安全

4、架空线路安全

三、各级岗位对知识点掌握要求

五级认证

（一）基础知识

1、接入网基础理论  了解接入网基本概念

 了解接入网提供的综合接入业务

2、计算机和计算机网络基础  熟悉计算机系统的组成  了解网络分层模型

 掌握IP基础知识及常用命令

 了解常见的计算机网络、小型局域网配置

3、以太网技术

 了解以太网的概念  了解LAN现网典型应用

（二）用户线缆（电缆）布放与业务开通

1、ADSL宽带接入技术  了解ADSL的概念  熟悉ADSL的参数

 熟悉影响ADSL质量的主要因素（包括线路质量、分离器、用户端等） 熟悉现网典型组网应用

2、固话及各类宽带业务装维技术  熟悉工单各要素的用途

 掌握用户线缆布放规范及测试方法  掌握固话及各类宽带终端的安装与调测

（三）电缆维护与故障处理

1、电缆故障诊断与处理

 了解主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法

2、电缆日常维护

 了解电缆的日常维护

（四）客户服务 规范涉及全业务服务规范、终端规范、外线维护规程、客户端装维手册等方面。 掌握集团公司下发的相关规范  熟悉中国电信相关业务和产品

（五）用户信息安全



熟悉用户信息安全的保密原则

（六）生产安全

掌握《电信线路作业安全技术规范》，包括一般施工维护安全、工器具及仪表器材的使用安全、器材储运安全、架空线路安全等方面的内容

四级认证

（一）基础知识

1、接入网基础理论  了解接入网基本概念

 了解接入网提供的综合接入业务

2、计算机和计算机网络基础  熟悉计算机系统的组成  了解网络分层模型

 掌握IP基础知识及常用命令

 了解常见的计算机网络、小型局域网配置

3、以太网技术

 了解以太网的概念  了解LAN现网典型应用

（二）用户线缆（电缆）布放与业务开通

1、ADSL宽带接入技术  了解ADSL的概念  熟悉ADSL的参数

 熟悉影响ADSL质量的主要因素（包括线路质量、分离器、用户端等） 熟悉现网典型组网应用

2、固话及各类宽带业务装维技术  熟悉工单各要素的用途

 掌握用户线缆布放规范及测试方法  掌握固话及各类宽带终端的安装与调测  掌握手机看店业务的安装与调测

（三）光纤布放及业务开通

1、光纤通信基础知识

 了解光纤的结构、分类等基本原理  了解光纤通信系统的基本组成

2、PON技术

 了解PON的工作原理

 了解FTTx并掌握FTTH所提供的业务类型以及典型场景的应用  了解EPON与GPON的性能差异  了解ODN网络架构及配套设施

3、FTTH线缆布放技术

 掌握FTTH模式的用户终端的安装原则、安装规范以及特点  掌握线路入户典型场景的布线方法、施工要求、布线规范  掌握跳纤操作及接续制作  掌握常用仪器仪表工具的使用

4、FTTH业务放装

 熟悉工单各要素的用途

 掌握主流终端（e8-C，e8-B，ITV机顶盒等）的安装和指示灯含义  掌握网线、现场光纤快速连接器等制作方法

（四）线缆维护与故障处理

1、电缆故障诊断与处理

 了解主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法

2、电缆日常维护

 了解电缆的日常维护

3、光缆故障诊断与处理

 了解主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法

4、光缆日常维护

 了解分纤箱、分线盒以下线路、室外设备的日常维护，包括日常检查、资源标识管理等

（五）客户服务 规范涉及全业务服务规范、终端规范、外线维护规程、客户端装维手册等方面。

 掌握集团公司下发的相关规范  熟悉中国电信相关业务和产品

（六）用户信息安全



熟悉用户信息安全的保密原则

（七）生产安全 掌握《电信线路作业安全技术规范》，包括一般施工维护安全、工器具及仪表器材的使用安全、器材储运安全、架空线路安全等方面的内容

三级认证

（一）基础知识

1、接入网基础理论  了解接入网基本概念

 了解接入网提供的综合接入业务

2、计算机和计算机网络基础  熟悉计算机系统的组成  了解网络分层模型

 掌握IP基础知识及常用命令

 熟悉常见的计算机网络、小型局域网配置

3、以太网技术

 了解以太网的概念  了解LAN现网典型应用

（二）用户线路（电缆）布放与业务开通

1、ADSL宽带接入技术  熟悉xDSL的概念  熟悉ADSL的参数

 熟悉影响ADSL质量的主要因素（包括线路质量、分离器、用户端等） 熟悉现网典型组网应用

2、固话及各类宽带业务装维技术

 熟悉工单各要素的用途

 掌握用户线缆布放规范及测试方法  掌握固话及各类宽带终端的安装与调测  掌握手机看店业务的安装与调测

（三）光纤布放及业务开通

1、光纤通信基础知识

 了解光纤的结构、分类等基本原理  了解光纤通信系统的基本组成

2、PON技术

 熟悉PON的工作原理

 熟悉FTTx并掌握FTTH所提供的业务类型以及典型场景的应用  了解EPON与GPON的性能差异  熟悉ODN网络架构及配套设施

3、FTTH线缆布放技术

 掌握FTTH模式的用户终端的安装原则、安装规范以及特点  掌握线路入户典型场景的布线方法、施工要求、布线规范  掌握跳纤操作及接续制作  掌握常用仪器仪表工具的使用

4、FTTH业务放装

 熟悉工单各要素的用途

 掌握主流终端（e8-C，e8-B，ITV机顶盒）的安装和指示灯含义  掌握网线、现场光纤快速连接器等制作方法

（四）线缆维护与故障处理

1、电缆故障诊断与处理

 掌握主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法

2、电缆日常维护

 熟悉电缆的日常维护

3、光缆故障诊断与处理

 掌握主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法

4、光缆日常维护

 熟悉分纤箱、分线盒以下线路、室外设备的日常维护，包括日常检查、资源标识管理等

（五）客户服务 规范涉及全业务服务规范、终端规范、外线维护规程、客户端装维手册等方面。

 掌握集团公司下发的相关规范  熟悉中国电信相关业务和产品

（六）用户信息安全



熟悉用户信息安全的保密原则

（七）生产安全 掌握《电信线路作业安全技术规范》，包括一般施工维护安全、工器具及仪表器材的使用安全、器材储运安全、架空线路安全等方面的内容

二级认证

（一）基础知识

1、接入网基础理论  熟悉接入网基本概念

 熟悉接入网提供的综合接入业务

2、计算机和计算机网络基础  熟悉计算机系统的组成  熟悉网络分层模型

 掌握IP基础知识及常用命令

 掌握常见的计算机网络、小型局域网配置

3、以太网技术

 熟悉以太网的概念  熟悉LAN现网典型应用

（二）用户线缆（电缆）布放与业务开通

1、ADSL宽带接入技术  熟悉xDSL的概念  掌握ADSL的参数

 掌握影响ADSL质量的主要因素（包括线路质量、分离器、用户端等） 熟悉现网典型组网应用

2、固话及各类宽带业务装维技术

 熟悉工单各要素的用途

 掌握用户线缆布放规范及测试方法  掌握固话及各类宽带终端的安装与调测

（三）光纤布放及业务开通

1、光纤通信基础知识

 了解光纤的结构、分类等基本原理  了解光纤通信系统的基本组成

2、PON技术

 熟悉PON的工作原理

 熟悉FTTx并掌握FTTH所提供的业务类型以及典型场景的应用

 熟悉EPON与GPON的性能差异  熟悉ODN网络架构及配套设施

3、FTTH线缆布放技术

 掌握FTTH模式的用户终端的安装原则、安装规范以及特点  掌握线路入户典型场景的布线方法、施工要求、布线规范  掌握跳纤操作及接续制作  掌握常用仪器仪表工具的使用

4、FTTH业务放装

 熟悉工单各要素的用途

 掌握主流终端（e8-C，e8-B，ITV机顶盒等）的安装和指示灯含义  掌握网线、现场光纤快速连接器等制作方法

（四）线缆维护与故障处理

1、电缆故障诊断与处理

 掌握主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法

2、电缆日常维护

 熟悉电缆的日常维护

3、光缆故障诊断与处理

 掌握主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法

4、光缆日常维护

 熟悉分纤箱、分线盒以下线路、室外设备的日常维护，包括日常检查、资源标识管理等

（五）客户服务 规范涉及全业务服务规范、终端规范、外线维护规程、客户端装维手册等方面。

 掌握集团公司下发的相关规范  熟悉中国电信相关业务和产品

（六）用户信息安全 

熟悉用户信息安全的保密原则

（七）生产安全 掌握《电信线路作业安全技术规范》，包括一般施工维护安全、工器具及仪表器材的使用安全、器材储运安全、架空线路安全等方面的内容

一级认证

（一）基础知识

1、接入网基础理论  熟悉接入网基本概念

 熟悉接入网提供的综合接入业务

2、计算机和计算机网络基础  熟悉计算机系统的组成  熟悉网络分层模型

 掌握IP基础知识及常用命令

 掌握常见的计算机网络、小型局域网配置

3、以太网技术

 熟悉以太网的概念  熟悉LAN现网典型应用

（二）用户线缆（电缆）布放与业务开通

1、ADSL宽带接入技术

 熟悉xDSL的概念  掌握ADSL的参数

 掌握影响ADSL质量的主要因素（包括线路质量、分离器、用户端等） 掌握现网典型组网应用

2、固话及各类宽带业务装维技术

 熟悉工单各要素的用途

 掌握用户线缆布放规范及测试方法  掌握固话及各类宽带终端的安装与调测

（三）光纤布放及业务开通

1、光纤通信基础知识

 熟悉光纤的结构、分类等基本原理  了解光纤通信系统的基本组成

2、PON技术

 熟悉PON的工作原理

 熟悉FTTx并掌握FTTH所提供的业务类型以及典型场景的应用

 熟悉EPON与GPON的性能差异  掌握ODN网络架构及配套设施

3、FTTH线缆布放技术

 掌握FTTH模式的用户终端的安装原则、安装规范以及特点  掌握线路入户典型场景的布线方法、施工要求、布线规范  掌握跳纤操作及接续制作  掌握常用仪器仪表工具的使用

4、FTTH业务放装  熟悉工单各要素的用途

 掌握主流终端（e8-C，e8-B，ITV机顶盒等）的安装和指示灯含义  掌握网线、现场光纤快速连接器等制作方法

（四）线缆维护与故障处理

1、电缆故障诊断与处理

 掌握主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法

2、电缆日常维护

 掌握电缆的日常维护

5、光缆故障诊断与处理

 掌握主流终端常见故障、以及语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法

6、光缆日常维护

 掌握分纤箱、分线盒以下线路、室外设备的日常维护，包括日常检查、资源标识管理等

（五）客户服务 规范涉及全业务服务规范、终端规范、外线维护规程、客户端装维手册等方面。

 掌握集团公司下发的相关规范  熟悉中国电信相关业务和产品

（六）用户信息安全

 熟悉用户信息安全的保密原则

（七）生产安全 掌握《电信线路作业安全技术规范》，包括一般施工维护安全、工器具及仪表器材的使用安全、器材储运安全、架空线路安全等方面的内容

第二篇：装维四级岗位认证复习提纲

装维四级岗位认证复习提纲

（100问）

1、宽带安装施工完毕后，应向客户做哪些方面的介绍（）

A-明确告知客户账号和密码，B-进行宽带速率测试，C-将写有宽带账号、申告电话等信息的标签贴在MODEM背面，D-向客户详细介绍所有软件的安装和使用方法。答案：ABC 2/安装IPTV 2.0首先要在modem中添加IPTV通道，新建PVC值（）A.1/33 B.8/43 C.8/46 D.8/45答案：B

3、单模光纤与多模光纤相比，单模光纤传输距离较远。（）A.正确 B.错误答案：A

4、IPTV 2.0在配置E8-C modem配置时，VLAN ID为（）。A.43 B.45 C.46 D.41 答案：A

5、对用户引入线的维护要求有：

A-对使用年久老化的用户引入线进行更换， B-对属于影响宽带质量的平行线更换为双绞线， C-接线端子无严重锈蚀， D-保证用户引入线的接头良好、架设高度及与电力线的间距符合要求 答案：ABD

6、在给IPTV 2.0 配置modem时，连接方式应是（）。A.路由B.桥接C.DHCP服务器D.以上皆可

答案：B

7、ONU接收数据时，仅接收符合自己的LLID帧或者广播帧。A.正确

B.错误 答案：A

8、在光缆敷设过程中，应严格注意光纤的（），避免光纤被缠绕、扭转、损伤和踩踏。A-拉伸强度,B-弯曲半径,C-接口干净,D-放线 答案：AB

9、ONU未收到OLT的授权（或发光），ONU会自动发送数据（或发光）。（）A.正确

B.错误

答案：B

10、在EPON网络中，如果采用1：32分光器，OLT到ONU间的距离可以达到20KM。（）A.正确

B.错误 答案：A

11、EPON的上行数据流采用（）方式。

A.TDMA B.CDMA C.广播

D.根据规划确定

答案：A

12、EPON的下行数据流采用（）方式 A.TDMA B.CDMA C.广播 D.单播

答案：C

13、Ping功能的实现使用的网络协议是（）。A-ICMP, B-TCP, C-UDP， D-以上都不对

答案：A

14、在EPON网络中，ODN是无源的。（）

A.正确

B.错误

答案：A

15、在改造小区中，针对部分老式小区未布放暗管线槽且有空调孔洞的房屋，则选择从空调孔洞进入室内。（）A.正确

B.错误

答案：A

16、EPON的组网模式是（）。

A.点到点 B.点到多点 C.多点到多点 D.多点到点

答案：B

17、OLT的PON口，无论在什么情况下，下行数据都是广播到所有ONU。（）A.正确

B.错误

答案：A

18、计算机病毒是一种（）。

A-生物病菌，B-具有破坏性的程序，C-有害文字，D-有毒物质 答案：B

19、ODN和ONU都是无源设备。（）A.正确

B.错误

答案：B 20、光缆敷设完毕后应使用光功率计对其进行测试，入户光缆段在1310nm、1490nm波长的光衰减值均应小于（）A.1db

B.2db C.1.5db D.2.5db 答案：A

21、EPON技术中下行采用的是广播的方式，每个ONU都会接收OLT发送的所有数据（）A.正确

B.错误

答案：B

22、EPON上行时，每个ONU在由ONU各自确定的时隙中发送数据帧。（）

A.正确

B.错误

答案：B

23、EPON技术采用（）光波长传输CATV 信号.A.1490nm B.1310nm C.1550nm D.1360nm 答案：C

24、在住宅单元的入户口处以及水平、垂直管的交叉处应当设置（）。A.U型管 B.卡钉扣 C.过路盒 D.封洞线槽 答案：C

25、输入“tracert 211.90.216.130”表示（）。A.测试路由 B.显示路由表

C.显示电脑上的IP地址

D.向目标发送一个测试包再由对端发回一个包 答案：A

26、EPON 在网络中的位置属于（）。

A..核心网 B.接入网 C.用户驻地网 D.传输网 答案：B

27、以下用户引入线线间接头质量的描述（）句是错误的？ A-布线长度在50m以内不可有接头, B-长度在100m内，只允许有一个接头, C-最长用户引入线不超过200m, D-同一条用户引入线线径可以不一致 答案：D

28、下列有关光纤敷设规范错误的是（）

A.入户光缆敷设时的牵引力不宜超过光缆允许张力的100%；瞬间最大牵引力不得超过光缆允许张力的80%。

B.敷设蝶形引入光缆的最小弯曲半径应符合：敷设过程中不应小于30mm；固定后不应小于15mm。

C.在光缆敷设过程中，应严格注意光纤的拉伸强度、弯曲半径，避免光纤被缠绕、扭转、损伤和踩踏。

D.应尽量在干净的环境中制作光纤机械接续连接插头，并保持手指的清洁 答案：A

29、光网络单元(ONU)应根据建筑物提供的安装条件和用户要求，选择合适的安装位置。但应避免安装在（）的地方。A.高处 B.潮湿 C.高温

D.强磁场干扰 答案：BCD 30、EPON上行采用的是（）技术

A.广播 B.TDMA C.CDMA D.直播 答案：B

31、ONU的PON灯快闪，LOS灯熄灭表示（）

A.ONU试图与OLT建立连接

B.ONU接受光功率低于光接受灵敏度 C.ONU发光异常

D.ONU已经和OLT建立连接

答案：A

32、有关OLT说法正确的是（）。A.通常放置在中心机房 B.OLT即光网络终端 C.通常放置在用户侧 D.无源光分路器 答案：A

33、目前无线接入系统中不常用的多址方式有（）。

A.频分多址（FDMA）

B.时分多址（TDMA）C.波分多址（WDMA）D.码分多址（CDMA）答案：C

34、（）在波纹管分支处或管内蝶形引入光缆引出处使用。A-管卡，B-过路盒，C-波纹管，D-波纹管双通 答案：B

35、EPON系统采用（）技术，实现单纤双向传输。A.TDM B.WDM C.CDMA D.FDM 答案：B

36、ODN网络是指（）

A.光线路终端

B.光分配网

C.光网络单元

D.光纤分配架

答案：B

37、FTTB是指：（）。

A.光纤到大楼 B.光纤到路边 C.光纤到用户 D.光纤到交接箱 答案：A

38、EPON系统中OLT下行传输使用（）nm波长。A.1310

B.1550

C.1490

D.980 答案：A

39、EPON系统中采用（）传输方式。

A.单纤单向

B.双纤双向

C.双纤单向

D.单纤双向

答案：D 40、EPON下行采用的是（）技术 A.广播

B.TDMA

C.CDMA

D.直播 答案：A

41、OLT的中文名称为（）A.光线路终端 B.光网络终端 C.光网络单元 D.光纤分配架 答案：A

42、EPON的下行数据流采用（）方式 A.TDMA

B.CDMA

C.广播

D.单播

答案：C

43、DSL(Digital Subscriber Line数字用户环路)技术不具有的功能（）。

A.基于普通电话线的宽带接入技术，它在同一铜线上分别传送数据和语音信号 B.数据信号并不通过电话交换机设备，减轻了电话交换机的负载 C.不需要拨号，一直在线，属于专线上网方式 D.数据和语音信号都采用数字信号

答案：D

44、ADSL具有（）KM的接入距离。A.5~8KM B.3~7KM C.3~5KM D.3~6KM

答案：C 45、192.168.1.0/26的子网掩码是（）A.255.255.255.0 B.255.255.255.128 C.255.255.255.192 D.255.255.255.240 答案：C

46、互联网上服务都是基于一种协议，www.xiexiebang.com B.sc.10000.net C.www.xiexiebang.com D.sc.ct10000.com 答案：D 90、四川电信DNS服务器的IP地址是（）。A.61.139.2.69 B.221.10.10.68 C.119.6.6.6 D.202.96.98.68 答案：A

91、宽带安装维护人员必须具有一定的故障判断、处理和（）能力 A.定位 B.预判 答案：A

92、发送或接收电子邮件的首要条件是应该有一个电子邮件地址，它的正确形式是（）。A.用户名.域名 B.用户名&域名 C.用户名*域名 D.用户名@域名 答案：D

93、电信IP网络结构分为（），汇聚层和接入层三层结构。A.物理层 B.核心层 C.数据链路层 D.应用层 答案：B 94、133.135.17.129属于（）类地址 A.A类 B.B类 C.C类 D.D类 答案：B

95、如果某用户的线路参数处于开通临界状态，将通道编码方式设为（）可以提高网络稳定性，降低掉线率。A.交织 B.快速 答案：A

96、IPTV在可以显示图像以后，却发现开机画面、菜单、点播均为黑白画面，以下处理方法可行的是（）。

A、收看广电的电视节目是否黑白，如果收看广电的电视节目画面也是黑白则请用户检查或更换电视机

B、检查AV连线是否接触良好，更换电视机后的AV输入端口，更换AV连线 C、检查机顶盒默认的制式为“PAL”制式，调节电视机制式为PAL制式 D、更换e8-b终端 答案：A BC 97、ADSL2+支持的最大下行速率为（）。

A.8M B.16M C.20M D.25M 答案：D

98、家庭网关PON状态灯熄灭表示（）

A-ONU未开始注册流程，B-ONU已经注册，C-ONU正在注册，D-ONU注册不通过 答案：A 99、下面哪个工具不是制作光纤机械接续连接插头的常用工具？()A-光纤涂层剥离钳，B-清洁棉纸，C-光纤夹具，D-紧箍夹 答案：D 100、中国电信iTV产品的主要亮点是什么？（）A-视频点播，B-电视回看，C-即时时移，D-以上都是 答案：D

第三篇：2015年客户端装维服务考试试题-难

2013年客户端装维服务考试试题(试卷满分:100)

一、判断题

1.全塑电缆的屏蔽层由涂塑铝带重迭缠绕而成。(1分)A.正确 B.错误

2.本线对在电缆中间或接头中错接到另一对芯线，产生错号，这种现象被称作差接。(1分)A.正确 B.错误

3.在征得用户同意后，安装集团公司规定的客户端软件最新版本，并将安装文件在客户电脑上作备份(1分)A.正确 B.错误

4.装维人员应具有较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。对于客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定，不得擅自将企业内部的资料透露。(1分)A.正确 B.错误

5.在服务工作中，对客户提出的要求，对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理意见反馈给用户，绝对不能当场进行承诺。(1分)A.正确 B.错误

6.处理带风险性的故障，在向客户解释存在的风险及后果后，就可实施操作。(1分)A.正确 B.错误

7.装移机时，对于铜缆线路质量普遍较差的区域，应提前进行线路测试，选择其中线路性能指标较好线对用于开通客户业务，需要进行线路整治的应及时向接入维护中心反馈。(1分)A.正确 B.错误

8.室内线线色应尽量与客户室内装修相协调。(1分)A.正确 B.错误

9.对典型、疑难障碍，在障碍排除后，应做好总结分析，形成案例。(1分)A.正确

B.错误

10.如在钢窗上系保安皮带，必须确保安全，以及有人在场协助。(1分)A.正确 B.错误

11.三脚板不能随地乱丢和拖动，上杆时不得跳纵，三脚板的钩绳木板必须确保完好方可使用。(1分)A.正确 B.错误

12.绳子受潮后必须晒干后储藏，以免闷烂，并不得与硫酸等易蚀，物品放在一起以防腐蚀。(1分)A.正确 B.错误

13.如须二人上杆工作，应等前一人上杆后，另一人再开始上杆。(1分)A.正确 B.错误

14.利用脚钉，脚扣上杆，均不得二人同时上下。(1分)A.正确 B.错误

15.EPON传输距离最远为10Km。(1分)A.正确 B.错误

16.应尽量在干净的环境中制作光纤机械接续连接插头，并保持手指的清洁。(1分)A.正确 B.错误

17.室外引入线敷设时，同路电杆档的引入线不超过8对，超过时应改用电缆引入(1分)A.正确 B.错误

18.切割刀刀面可以用无纺布进行清洁(1分)A.正确 B.错误

19.E8-C终端的WiFi信号是可以被关闭的。(1分)A.正确 B.错误

20.单口SFU + LAN上行e8-C定制终端组合的FTTH形态，WLAN功能由SFU提供。(1分)A.正确 B.错误

二、单项选择题

1.域名地址从左到右最后一部分是（）。(1分)A.顶级域名 B.二级域名 C.组织机构名 D.计算机名

2.虚拟局域网的英文缩写为()。(1分)A.FTTB B.QOS C.POTS D.VLAN

3.以下协议哪项不属于工作在TCP/IP协议模型应用层（）。(1分)A.FTP B.RARP C.HTTP D.NFS

4.五类线增加了绕线密度，外套一种高质量的绝缘材料最高传输速率为（）Mbps的数据传输(1分)A.10 B.50 C.100 D.1000

5.VDSL在一对普通电话双绞线上提供的典型上行、下行速率为()(1分)A.上行1.5Mbit/s，下行8192Mbit/s B.上行1.5Mbit/s，下行24Mbit/s C.上行512Kbit/s，下行8192Mbit/s D.上行1.6－2.3Mbit/s，下行12.96－55.2Mbit/s

6.线路长度对ADSL速率的影响不是太大，但超过后()，ADSL速率随线路长度的增加而急剧下降.(1分)A.3KM B.4KM C.2KM D.6KM

7.两根绝缘芯线按色谱的规定，其扭绞节距不大于（）毫米，构成为对绞线(1分)

A.200 B.100 C.155 D.150

8.全塑电缆的端别红头、绿尾色谱的电缆顺时针方向排列端为()(1分)A.B端 B.A端 C.C端 D.D端

9.以星式单位扎带色谱，白、红、黑、黄、紫，()方向排列为A端。(1分)A.用户端 B.局端 C.逆时针 D.顺时针

10.专用于PCM系统的电缆，其型号中V表示什么？(1分)A.配线电缆 B.自承式电缆 C.聚氯乙烯护套 D.局用电缆

11.规范要求，至少（）对光电交接箱跳线整理1 次，理顺跳线，清理废线，核对线序。分)

A.每季度 B.每周 C.每月 D.每年

12.在客户施工过程中确实需要挪动物品时，必须（）。(1分)A.得到班长许可 B.自己认为可以 C.得到客户许可 D.得到综调许可

13.高处作业应一律使用（），预防工具坠落。(1分)A.脚钩 B.安全绳 C.工具袋 D.安全帽

14.废弃引入线及不使用的支撑物（）拆除。(1分)A.可以

(1

B.不必 C.必须 D.看情况

15.竹梯的首末二档处必须用铁丝来回几道绞紧，中间每隔四五档亦须用铁丝同首末档一样捆扎，并将梯子的下部漆上()的标志。(1分)A.白黑 B.白蓝 C.红白 D.红黑

16.电杆埋深如有可疑之处应先检查，如埋深不够标准而有危险者，须()后方可上杆工作。(1分)A.临时加固 B.报告上级 C.加强装备 D.记录登记

17.拆除架空线条或电缆钢索时应（），勿使其突然卷缩或弹起，以防伤人。(1分)A.不必用绳索系扣线条 B.任其自行卷起 C.先剪后松 D.先松后剪

18.工作中如电话线有与各种供电线的设备相碰可能或相碰无法避免时，短暂时间工作可（）进行操作，较长时间或供电线错综凌乱的情况下进行工作，则应于事先报告带班人员，做好必要的安全措施。(1分)A.单手操作 B.穿绝缘鞋 C.单脚离地

D.戴绝缘可靠的橡皮手套

19.超五类UTP的用武之地是（）。(1分)A.10兆位以太网 B.100兆位以太网 C.千兆位以太网 D.5兆位以太网

20.反接是指以下（）哪一种情况。(1分)

A.本线对在电缆中间或接头中错接到另一对芯线,产生错号 B.本对芯线的a(或b)线错与另一对芯线的a(或b)线相接 C.本对芯线的a、b线在电缆中间或接头中间错接 D.芯线对铅皮(地)相碰

21.机顶盒在连接服务器的时候突然显示“密码错”，然后自动跳转到“用户认证”窗口，什么原因造成该现象？（）(1分)

A.机顶盒内配置的业务账号和密码不正确造成的。B.机顶盒内配置的iTV拨号帐号和密码不正确造成的。C.局方平台故障； D.宽带障碍

22.在电缆障碍维修流程中，首先112线务员对电缆障碍进行对数，成功后应进行以下（）哪个操作？(1分)A.报派修中心

B.通过129进行自动结案 C.自动生成电缆测修单 D.电缆市政恢复

23.（）在波纹管分支处或管内蝶形引入光缆引出处使用。(1分)A.管卡 B.过路盒 C.波纹管

D.波纹管双通

24.采用线槽方式直线路由敷设蝶形引入光缆时使用（）。(1分)A.直线槽 B.收尾线槽 C.线槽软管 D.波纹管

25.ITMS和家庭网关（e8）之间的逻辑接口，采用（）系列协议通信(1分)A.SNMP B.OAM C.TR-069 D.IP

26.普通土质要求光缆的埋深应不小于（）。(1分)A.1.0m B.1.2m C.1.4m D.0.8m

27.ONU发出的光强度要求在（）。(1分)A.0至7dB B.－1至－7dB C.0至4dB D.－1至4db

28.蝶形引入光缆俗称（）。(1分)A.配线光缆 B.蝶形引入光缆 C.主干光缆 D.入户光缆

29.纤芯在光配线盒内预留（），并盘绕成圈，采用快速接续方式冷接成端。(1分)A.30cm B.40cm C.50cm D.60cm

30.ONU是指（）。(1分)A.光网络终端 B.光线路终端 C.光网络单元 D.光分配网

31.单口ONU + LAN上行e8-C定制终端组合的FTTH形态，为用户提供的业务服务全部由什么设备承载？（）(1分)A.单口ONU B.LAN上行e8-C定制终端 C.四口ONU D.电力MODEM

32.单口ONU+ LAN上行e8-C定制终端组合的FTTH形态，无法为用户提供（）。(1分)A.高速上网（含WLAN）B.高清iTV C.VOIP语音业务 D.EVDO上网

33.VOIP语音业务，其质量容易受到分组延时、分组丢失和（）的影响。(1分)A.抖动

B.多路径干扰 C.衍射

D.模数转换

34.对于纯粹单终端上网用户，使用（）即可，对于多终端或者开通ITV业务的用户，则需要多端口的设备。(1分)A.多端口无线上网MODEM B.多端口带路由功能的无线上网MODEM C.普通ADSLMODEM D.路由器

35.在以下应用中，哪种应用实现全光传输。（）(1分)A.FTTC B.FTTB C.FTTN D.FTTH

36.光纤接头中“SC”接头是标准方型接头，采用工程塑料，具有耐高温，不容易氧化优点，（）光接口一般不用SC接头。(1分)A.ODF侧

B.传输设备侧 C.用户侧 D.OLT侧

37.机卡分离家庭网关用户业务配置参数独立存储于()。(1分)A.OLT B.家庭网关终端

C.UIM卡（e家终端卡）

38.iptv业务能正常播放视频，但无法正常升级，可能发生的原因是（）(1分)A.机顶盒中PPPoE帐号密码设置错 B.机顶盒中主页服务器地址设置错 C.机顶盒中更新服务器地址设置错 D.机顶盒中业务帐号密码设置错

39.为什么要对e8-B modem进行绑定，以下说法正确的是（）(1分)A.检查线路是否有问题。B.实现远程管理。C.提高用户上网速度。D.实现多端口上网。

40.对于OLT，跨VLAN组播允许不在组播VLAN中的用户端口能够访问组播VLAN中的节目。配置上只需要把（）开关打开（缺省打开），同时保证基本组播配置正确。(1分)A.span-vlan B.native-vlan C.isolate-vlan D.vlantrunk

三、多项选择题

1.常见的数据通信交换方式有（）(2分)A.电路交换 B.电子交换 C.报文交换 D.分组交换

2.下列属于铜线接入技术的是（）。(2分)A.ADSL B.VDSL C.LAN接入 D.EPON E.GPON

3.以下关于网络的描述正确的是（）。(2分)

A.计算机网络是现代通信技术与计算机技术相结合的产物

B.通过网络，用户可以和其他连到网络上的用户一起共享网络资源，如磁盘上的文件及打印机等，也可以和他们互相交换数据信息

C.我们可以把网络分为局域网（LAN，Local Area Network）和广域网（WAN，Wide Area Network）

D.我们常说的Internet即是最典型的广域网

4.VDSL宽带接入技术，适用于()等。(2分)A.酒店

B.网吧用户高速上网 C.移动基站中继 D.视频会议

5.综合布线系统的三个子系统是（）：配线（水平）子系统；干线（垂直）子系统；建筑群子系统(2分)

A.配线（水平）子系统 B.干线（垂直）子系统 C.建筑群子系统 D.监控子系统

6.装维服务作业结束后，要将（）。(2分)A.客户端设备关机

B.客户的终端设备擦拭干净 C.工作现场清理干净 D.客户电脑关机

7.基于铜缆的传统业务装维人员应携带的工器具有（）。(2分)A.螺丝刀

B.RJ45和RJ11接头及压线钳 C.PON光功率计 D.AD测试仪

8.在交接箱日常维护工作包括（）。(2分)A.理顺跳线 B.监听电话 C.清理废线

D.核对线序

9.在装维服务中服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客户室内（）。(2分)A.不喝水 B.不吸烟 C.不吃东西

D.不接受客户的馈赠物品

10.用户安全与生产安全的基本纪律准则是（）。(2分)A.严格贯彻执行“安全生产制度”

B.格遵守线路安全技术操作规程和各项安全守则 C.一切行动服从责任领导安排

D.执行安全碰头会及记录，报告制度

11.在电源设备上做装折工作时，应首先联系断电，如不能办到，则应()(2分)A.临时包以绝缘布 B.将附近的带电裸铜线 C.金属物盖以绝缘布 D.直接做装折工作。

12.农村广播线路，多数使用高压（240V）输出，不论在广播与否，均应认为有电不得随意触碰。如有必要时应与广播站取得联系后，要求协助配合工作，在施工地点将（），完工后联系拆除。(2分)A.二端广播线本身短路 B.广播设备关机 C.二端广播线接地 D.喇叭拆除

13.MODEM不同步的故障从（）三个方面进行检查。(2分)A.端口问题 B.线路问题 C.BAS设备 D.终端问题

14.EPON系统组网拓扑结构主要有：（）(2分)A.环形 B.树形 C.网状 D.总线型

15.对于iTV业务新装，以下说法正确的有（）。(2分)

A.用户已有宽带，在此基础上加装iTV；此情况无需进行局端跳线 B.用户没有宽带，有固话，加装iTV；此情况与ADSL新装跳线一致 C.用户没有宽带、固话等业务，直接新装iTV业务。此情况与ADSL新装跳线一致；参见ADSL

手册ADSL新装跳线

D.无论用户原来有没有使用中国电信的固话或宽带，都需要重新进行局端的跳线工作

16.()光纤接入的应用模式(2分)A.FTTH B.FTTO C.FTTB D.FTTC

17.有3 种主要的FTTH环境下家庭终端产品应用方式，可覆盖绝大部分的用户场景，满足用户需求，包括()。(2分)A.PON上行e8-C终端

B.AP外置型PON上行e8-C终端（不含无线模块）+无线AP C.单口SFU+LAN上行e8-C终端 D.ADSL2+上行e8-C终端

18.ONU主要完成的系统功能有（）。(2分)A.选择接收OLT发送的广播数据

B.响应OLT发出的测距及功率控制命令，并作相应的调整

C.对用户的以太网数据进行缓存，并在OLT分配的发送窗口中向上行方向发送 D.其它相关的以太网功能

19.下列那些原因可能导致点播ITV节目播放效果差？（）(2分)A.网络带宽不足

B.该节目所在的节目服务器服务停止。C.节目源制作有问题

D.机顶盒的ITV接入帐号有地域限制，只能访问特定的区域的节目

20.LAN上行e8-C定制终端的指示灯有USB指示灯、（）和上网指示灯。(2分)A.VOIP指示灯

B.以太LAN口指示灯 C.IPTV口指示灯 D.WLAN工作指示灯

第四篇：湖南电信装维服务人员客户端范文

中国电信湖南公司装维服务人员

客户端操作手册

为规范装维服务人员在客户端的工作行为，提升服务质量，根据集团公司《中国电信接入型业务客户端操作规范（V-

2、0）》，结合服务质量第三方满意度调查的结果，我们组织相关人员编写了《装维服务人员客户端操作手册》，通过规范和强化六个场景的服务行为，使装维人员逐步从有意识的规范，变为自觉的服务行动，有效解决装维人员上门服务中存在的短板问题，提升客户感知。

本手册是对城区（农村区域参考执行）装维服务人员客户端行为的基本要求，由于篇幅有限，没有过多地涉及上门服务过程中的装维技术规范，相关要求请参考其它技术文档。

中国电信湖南公司

2012年6月

装维服务人员客户端操作六要素

上门准备 及时预约 按时履约

规范开通 干净排障 交付评价 第一部分：上门准备篇

一、工单研读准备：

核对客户信息，包括客户姓名、联系电话、业务类别、安装地址、服务局向、相关网络业务参数等。

二、材料终端准备：

根据客户申请的业务类别正确领取施工材料和终端（非自备）。

三、工具仪表准备：

1、基本工具：电钻、钳子、榔头、试电笔、美工刀、螺丝刀（含一字、十字型）、卷尺、RJ45和RJ11接头及压线钳、查线仪、ADSL测试仪、笔记本电脑等。

2、FTTH装维工具：基本工具、冷接头制作专用工具、暗管穿放器、头戴式照明用具、润滑剂、光纤清洁器具、光纤切割刀、酒精、无纺布、网线测试仪、红光源、PON专用光功率计、蝶形引入光缆外护套开剥钳、剥纤钳、万用表等；特殊情况还需携带光时域反射仪（OTDR）、光纤端面检测器、POE测试仪等。四、七个一准备：

七个一包括：工装、工号牌、鞋套、抹布、垫布、客户服务监督表及一声统一的问候语。第二部分：及时预约篇

一、及时预约：要求2小时内按照工单所示客户联系电话，通过拨打11831457语音平台与客户联系。操作方法：进入语音平台后，按3，输入客户联系电话，系统接通客户完成首次预约后，自动匹配工单在系统记录首次预约情况。

二、友好协商：装维经理通过语音平台与客户电话预约，应遵循“语气平和、用语礼貌、尊重客户意愿、友好协商”的基本原则预约。装移机工单上有预约时间的，与用户确认是否按原有预约时间上门服务。装移机工单上无预约时间的，在规定的装移机时限内，与用户预约上门服务时间。

三、改约规定：如果与客户进行预约确认时（必须通过语音平台），客户要求延后上门安装，装维经理应通过掌上综调系统或电话向客户服务调度中心提出改约申请，客户服务调度中心通过听取客户通话录音或回访客户等方式确认是客户原因改约的，在施调系统中进行改约操作。因局方原因需要改约的，装维经理应通过掌上综调系统或电话向客户服务调度中心提出改约申请，由客户服务调度中心核实相关情况后，电话通知客户改约原因和预计安装时间，并在施调系统中进行改约操作。

四、服务话术：

（一）电话预约用语：

1、电话接通时，确认通话对象并做自我介绍——“您好，请问是*先生（女士）吗？我是电信公司工作人员，工号***或***(姓名)。”

2、确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？”

3、如果客户要求过一会儿再联系，确认下次联系时间——“好的，我稍后再和您联系，不好意思打扰了!”

4、客户表示讲话方便，则说明通话事由——“*先生（女士），您办理的**（电话、宽带、电视等）业务（装机、移机）需求，我们已经知晓，将由我为您提供后续服务。”

5、告知客户注意、准备事项—— “为了能快速顺利的为您安装**业务，我们需要您配合确认两个问题：

1、电脑是否已正常安装。

2、电脑是否已配置网卡，并且运行正常。”

6、客户表示已完成准备工作，则确认服务时间——“根据您办理业务时约定的上门服务时间：*日上午/下午，我将按时上门为您安装，您看可以吗？” “好的，我将在*日上午/下午上门为您服务。

7、如果客户认同预约的时间，确认地址——“请问您家的地址是**街*号*栋*单元*号吗？

8、确认联系方式——“我的联系电话是***********，如果有任何变化请您提前和我联系。”

9、最后，礼貌再见——“谢谢您，再见！”（必须等对方挂断电话后再挂机）

（二）变更预约用语: １、如果所约的时间客户不方便，征询客户意见——“请问您什么时候方便在家？”

2、如果客户选定时间——“好的，我将预计*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和支持，再见！”

3、如果是局方原因导致改约，则向客户表示歉意并解释原因——“非常抱歉，原定于*日*时上门为您安装**业务（电话、宽带、电视），由于***具体原因，（比如：您申请的装、移机所4 在地资源不具备）暂时不能安装，不得不推迟，给您带来的不便，我们深表歉意！预计*天内（或*月前）可以解决。”）

4、向客户建议新的时间段，征询客户意见——“*先生（女士），*日（最近的时间段），我们将为您（装机、移机）**业务，您看*时合适？”

如果客户同意约定时间——“好的，我将预计在*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和支持，再见！” 第三部分：按时履约篇

一、按时履约：上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。

二、上门后的服务规范：

１、装维服务人员上门时应着有“中国电信”标志统一的工装，佩戴工号牌；保持个人卫生，精神饱满，上门服务前不得饮酒。

2、到达客户家门口，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长；敲门动作要轻。客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入，进入客户室内必须穿好鞋套。如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下书面到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。

3、施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。

4、对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案6 或处理意见反馈给用户，绝对不能当场进行承诺。

5、当出现施工条件不具备的情况或出现无法解决的问题，装维人员应及时向客户服务调度中心汇报，协调相应部门进行处理。若处理所需时间较长，装维人员需向客户做好解释工作，征得客户同意后方可离去。待确认施工条件具备或确认不属于客户端类问题解决后，再重新预约客户上门进行装维工作。处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后方能实施操作。

6、服务人员态度应诚恳和蔼，作业期间保持精神专注。在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西，不接受客户的馈赠物品。

7、原则上不使用客户的电话，若测试需要应尽量使用免费（或工作）号码，确实需要拨测收费电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量简短。

8、在装维服务期间若出现工作差错，应当面向客户致歉，并及时纠正。

9、服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。

10、施工完毕后，无论是否用过防尘布，必须用抹布清理施工现场留下的施工污迹和防尘布遮挡不到留下的尘土。将现场留下的线头、废胶布等，以及防尘布遮挡不到留下的沙石等杂物装入垃圾袋。

三、服务话术

1、上门时：“x先生/女士，您好！我是中国电信xx 分公司安装维护人员xxx，工号**号，现在上门为您安装/维修服务，请问我可以进去吗？”。得到允许入屋时，应说：“谢谢！请问您的电话/宽带/电视安装在哪个位置/有什么问题？” 第四部分：规范开通篇

一、客户端硬件安装

1、对于铜缆线路质量普遍较差的区域，应提前进行线路测试，选择其中线路性能指标较好线对用于开通客户业务，需要进行线路整治的应及时向接入维护中心反馈。

2、用户引入线的敷设应征得客户的同意。线缆敷设应按技术规范操作，做到横平竖直，保持支撑件牢固、绑扎规范，无拖磨现象，线缆穿越不许遮挡门窗，布线美观，传输性能指标符合技术要求。

在光缆敷设过程中，应严格注意光纤的拉伸强度、弯曲半径，避免光纤被缠绕、打小圈、扭转、损伤和踩踏。

3、客户端终端设设备安装应符合要求。设备安装位置一般由客户指定，并必须注意终端设备安装位置需通风、防晒、防潮、远离其他热源；安装位置不宜距离线路接口和市电电源接口过远；避免与空调等大功率设备共用同一电源插座；避免在铜线上并接太多固定电话。各类终端安装过程中，应严格按终端安装指导手册的技术规范操作，并按终端安装交付规范向客户交付。

4、家庭室内信息箱安装应符合要求。家庭室内信息箱内应做好散热、防潮、防雷接地等措施。箱体安装位置应能方便日常的家庭终端设备的安装、维护与更换；箱体内各类信号布线规范；接口标识应整齐、规范、清晰；信号线与电源线要分开走线、捆扎；箱体内禁止多个设备叠放，应按箱体支架设计固定终端设备。

二、客户端软件安装：

1、安装警示：（1）软件安装前，应当面开机检测，确认电脑无故障后再安装操作。避免产生矛盾。同时建议客户备份或转移重要资料，做好环境确认和数据数据安全备份后方可进行操作。（2）软件安装中，应按照软件安装手册进行安装，并做好安装记录，安装成功后将帐号/密码等信息交付客户。（3）软件安装完成后，在征得客户的同意下，将相关软件在客户电脑中备份，并告知客户应用软件的下载途径和方法。（4）禁止在客户电脑上安装未授权的软件，如需安装必要的组件或插件，需向客户说明；升级安装需考虑客户旧系统的兼容性，特别是旧数据的兼容性。2、10000管家安装：中国电信“10000 管家”宽带自助服务系统是一款基于安全优化类功能进驻用户桌面的产品，当网络连通性出现异常时，可通过此功能进行自主排障，包括PPPOE故障、硬件故障、软件故障等。系统安装可以通过装维人员使用移动U盘上门安装、通过网厅下载安装。用户可通过10000号进行退订。下载地址：

网厅（新版）：hn、189、cn  帮助与支持  常用下载 直接下载地址：http://124、232、135、82/10000setup_hn、exe

3、天翼客户端安装

网络下载，网址为http://cwclient、vnet、cn/]http://cwclient、vnet、cn；或使用移动U盘安装。

4、现场测速

装维人员在现场完成客户侧施工操作、业务调测后，下载、9 安装并运行 “10000 管家”宽带自助服务系统。在系统主界面使用快捷键”Ctrl + k”打开回单界面，填写完装维人员工号及密码等相关信息并进行“提交回单”后，测速信息将通过接口反馈到施工调度系统，测速结果将回填到工单信息中。

三、业务开通时的资源变更操作要求

装维人员上门，发现工单资源与系统中资源不相符，通过“掌上综调平台”进行资源变更操作：

1、配线资源变更：

装维人员通过手机客户端登陆“掌上综调平台”，直接发起配线资源变更操作，将错误的配线资料修订为正确的配线资料。

2、其他资源变更：

装维人员发现资源数据不正确时，通过手机客户端登陆“掌上综调平台”，发起“资源变更支撑工单”，并将正确的资源信息通过工单反馈到后台资源支撑台席；后台资源支撑台席接收到“资源变更支撑工单”后，进行具体的资源资源核实及变更操作，并将变更后的信息通过短信和“掌上综调平台”及时反馈到装维人员。

四、服务支撑

装维人员业务开通时遇到不能解决的问题，包括工单异常、数据配置异常、宽带账号、端口速率查询及处理等，可以通过两种途径请求后台进行支撑：

1、马上联系客户服务调度中心一点支撑台席，详述问题，请求协调解决。

2、装维人员需要后台支撑时，通过手机客户端登陆“掌上综调平台”，发起“支撑工单”。按照不同的支撑工单类型，工单将调度到不同后台支撑台席。支撑人员接收到支撑工单后，10 按照相关时限要求进行后台处理，并在处理完后将支撑情况通过短信和“掌上综调平台”及时反馈到装维人员。第五部分：干净排障篇

一、基本原则

1、要按照公司规定的时限要求修复客户障碍。对火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等公益性电话及重要客户障碍的申告须尽量以最短的时间修复障碍恢复通信。

2、对客户申告的障碍不能在规定时限内修复的，应及时回复障碍派单部门，并向用户解释原因，做好沟通工作。

3、在障碍修复过程中，电缆障碍应按照先调通后修复的原则，优先恢复用户业务。通过更换电缆线对修复的障碍，应及时变更资源占用信息，标注坏线对，派单到电缆维护部门处理，或由电缆维护部门根据线路现状集中处理。无法通过调换电缆线对解决的故障，应在规定时限内将工单转派至电缆维护部门处理。

4、故障处理完毕后，应在客户端至少观察5分钟（重复发生的故障或客户有要求的应适当延长时间），确认故障已经彻底排除，业务恢复稳定后，方能离开。

二、故障处理时资源变更处理要求

在网络排障、抢修环节中，通过更换设备端口或电缆线对修复的障碍，应及时变更资源占用信息。装维人员上门后，发现工单资源与系统中资源不相符，通过“掌上综调平台”进行资源变更操作：

1、配线资源变更：

装维人员通过手机客户端登陆“掌上综调平台”，直接发起配线资源变更操作，将错误的配线资料修订为正确的配线资料。

2、其他资源变更： 装维人员发现资源数据不正确时，通过手机客户端登陆“掌上综调平台”，发起“资源变更支撑工单”，并将正确的资源信息通过工单反馈到后台资源支撑台席；后台资源支撑台席接收到“资源变更支撑工单”后，进行具体的资源资源核实及变更操作，并将变更后的信息通过短信和“掌上综调平台”及时反馈到装维人员。

三、服务支撑：

装维人员处理故障时遇到不能解决的问题，包括工单异常、数据配置异常、宽带账号、端口速率查询及处理等，可以通过两种途径请求后台进行支撑：

1、马上联系客户服务调度中心一点支撑台席，详述问题，请求协调解决。

2、装维人员需要后台支撑时，通过手机客户端登陆“掌上综调平台”，发起“支撑工单”。按照不同的支撑工单类型，工单将调度到不同后台支撑台席。支撑人员接收到支撑工单后，按照相关时限要求进行后台处理，并在处理完后将支撑情况通过短信和“掌上综调平台”及时反馈到装维人员。第六部分：交付评价篇

一、演示和培训

1、明确告知客户的账号和密码，指导客户修改密码，提醒客户注意保密和及时修改，并向客户详细介绍上网软件的安装和使用方法。将写有账号信息、密码等信息的标签贴在相应的客户终端背面（或交给客户），以便客户障碍申告时使用，并粘贴安全使用警示标签。

2、向客户进行业务演示和日常使用常识介绍，包括使用的设备名称及型号、声光指示的含义。

3、演示中国电信网上营业厅等主要网站的常用操作方法，向客户介绍必要的上网步骤，指导客户进行试用。

4、向客户介绍设备工作环境要求、安全使用等注意事项，以及故障申告流程、业务产品资费和缴费渠道等内容。

二、客户评价：

1、全部施工完毕后应主动向客户提交《客户服务质量监督表》，请客户对本次服务作出评估，请客户提出宝贵意见和签字，严禁代客户签名。

2、《客户服务质量监督表》由装维人员连同施工单一并上交客户档案管理部门。

3、向客户道谢后离开。

三、服务话术

1、服务评价：“x先生/女士，您的电话/宽带/电视现巳安装/维修完毕，请您试用一下，确认合格后请在服务监督表上对我们的服务进行评价，好吗？”。

2、离开时：“x先生/女士，非常感谢您对我们工作的支持，如果以后您的电话、宽带、电视出现故障或有其他需求欢迎随时拨打10000 号，我们将热情为您服务。再见！” 附录：服务忌语

1、不知道，这事不归我们管。

2、不知道，你自己去问。

3、不行、没办法。

4、不是告诉你了吗，怎么还不明白。

5、说明书上有，你自己看。

6、不知道什么时候能搞好，过几天再说。

7、有意见找我们领导去。

8、快下班了，明天再说。

9、我现在没空。

10、这是公司规定的。

11、喂，你找谁。

12、听不到、大声点。

13、我不是为你一个人服务的。

14、你去告啊，告哪都行。

15、我就这态度，你能怎样。

16、你问我，我问谁。

17、你有没有搞错。

18、不想用就别用。

19、刚才不是跟你说了，怎么又问。20、我也没办法啊。

21、工作界面在这里，其他你自己想办法。

22、其他不文明用语等。

第五篇：客户端装维中心2011工作总结

客户端装维中心2011工作总结

一年来，客户端装维中心在维护安装部的关心、帮助和大力支持下，以提升“装移修”服务工作为目的，扎实有效的开展各项工作，基本完成了上级下达的各项维护考核指标。1-12月份，全中心共计查修障碍18152起，24小时修复及时率全年平均75%；共装移电话6612户、宽带7175户，48小时装移机竣工率全年平均70%以上。回顾过去，我们主要做了以下几个方面的工作：

一、建立健全内部管理制度，促进各项工作规范化。为了规范班组的管理，促进全中心各项工作走上制度化、规范化的轨道。我中心先后建立和完善了《装维中心装移修考核办法》、《装维中心劳动考勤管理办法》、《装维中心员工KPI考核细则》等一系列制度和办法。在制度执行上，做到人人平等，奖罚分明，从不搞特殊化。通过制度化管理，员工工作热情得到了提高，责任心得到了增强，各项工作得到了进一步的提升。

二、认真做好培训工作，全面提升队伍素质。员工队伍素质的高低，将直接影维护工作的效率和服务水平，为此，我中心从以下几个方面抓好员工队伍素质的提高。

(一)做好内部培训工作。为了全面提升员工业务技能，我中心把加强员工教育培训，提高员工业务技术素质作为一项重点工作来抓。每月坚持组织2次内部集中培训学习。并从中心内选拔了2名业务技术水平高，语言表达能力强的维护人员作为内部培训师，分别对员工服务规范、语言规范、FTTH改造、宽带处理以及业务处理流程等相关知识进行培训。为检验员工学习和内培效果，月底还对员工本月所学知识进行一次考试，对于考试不及格的进行补考，确保合格率达100%。通过服务规范，FTTH、宽带和网络电视安装维护知识等一系列课程的学习和培训，使全中心维护人员的业务处理能力、服务水平和业务技能得到了全面的提高，全体员工的综合业务素质和工作能力跃升到了一个新的台阶。

（二）做好FTTH改造专项培训。为策应工作网络转型需求，我中心积极组织全体员工进行快速接头等专业知识的实践学习，并利用夜间对维护人员进行突击强化训练，以实战代替培训，快速提升了维护人员的FTTH改造能力，同时配合维护安装部对乡镇维护人员进行FTTH改造的实践培训。全年累计培训218人次。

（三）认真开展技术交流活动。为帮助员工解决装移修服务过程中存在的疑难问题。我中心充分利用一周两次的晨会机会，将员工工作中遇到的技术难点问题，在全中心范围内开展技术交流大讨论，动员全体员工进行“头脑风暴”，对问题进行认真分析和探讨，帮助员工找出解决问题有效方

法。

三、做好末梢网络维护工作，促装移修指标上台阶。日常维护整治工作好坏，将直接影响到装、移、修各项考核指标。同时，也关系到维护人员的装、移、修工作的难易度。为了摆脱“装移修难”的被动局面。我中心从以下几个方面入手，做好线路质量提升工作。

（一）做好FTTH改造工作。针对下户线质量差的楼宇和城中村等区域进行集中的FTTH改造，将需要改造的区域上报维护安装部，目前我中心维护区域内下户线较差的楼宇已基本完成了FTTH覆盖，中心员工全年累计完成FTTH改造3772户。在日常维护中，对覆盖区域内的障碍用户必须无条件的进行FTTH改造，以提高用户网络质量。

（二）做好终端更换工作。为有效提升多PVC部署成功率，我中心组织员工利用夜间上门，将用户的ADSL上行E8-B更换为LAN上行E8-B，全年累计更换1003台。

（三）做好下户线整治工作。由于供电公司农网改造等原因，造成下户线质量差，成为障碍发生的根源，而且在整个障碍发生率中占比非常大。为了减少这类障碍的发生，同时结合公司要求的“一盒十线”整治工作要求，我中心要求所有片区维护人员每月每人至少更换10处以上锈蚀和严重老化的下户线。为了保证整治工作落到实处，不流于形式，月底中心组织各大区组长对各维护包区内德整治情况进行

抽查，对于抽查中发现没有完成且又不能说明原因的进行严格考核。

（四）主动协助相关部门做好线路质量提升工作。年初，我中心对城区急需要更换的分线盒和电缆进行全面的摸底，通过摸底，共清查出急需要更换的分线盒50多个，急需处理的故障电缆20多处，并以文字形式，向接入中心进行报告，得到上级部门及领导的支持。目前，公司已帮我中心把急需处理的分线盒进行了部分更换，部分电缆也通过FTTH改造或光进铜退的方式给予了解决，还有一部分正在进行设计和施工中。通过更换分线盒和光进铜退，线路质量得到了明显改善，装维指标也在稳步上升中。

四、抓好装移修服务工作，全面提升客户感知度。

（一）加强工单动态管控，确保装移修及时。由于每个包区每天装维工单量都在动态变化，有时多，有时少，工单量分配极不均匀，这就给工单量大的员工带来很大的压力，为此，我中心专门安排支撑员每天定时查看工单调度系统，对装移修工单实行动态管控，对于确因工作量大而忙不过来的包区，及时调派人员进行增援，较好的平衡了工作量不均衡的现象。同时，也确保装维工作的及时性，对全面提升客户感知起到了积极的作用。如：今年10月份，上海花园片区受理了大量了政企客户的工单，仅靠包区维护人员肯定是无法保证安装及时，支撑员根据情况，立即调派包区工作量

相对少的员工去协助安装，才确保了片区内几个酒店的装机工作的顺利进行。

（二）认真分析装维中存在的问题，改进和提升服务水平。每月我中心都会定期组织召开一次质量分析会，对维护工作中存在的问题认真进行总结和分析，帮助员工查找问题的根源和解决办法。同时，也通过召开分析会，让员工看到了各自的工作中存在的问题和差距，有力的促进了装维工作的提升严。

（三）执行服务规范，塑造电信良好形象。在装移修工作中要求维护人员严格执行“七个一”服务，即带齐：一个工具包、一张工号牌、一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务征询表。要求维护人员上门时必须着标志服装，佩带工号牌，做到进门穿鞋套、完工后要清理现场卫生，并让客户填写服务征询表，留下服务卡。通过标准化的管理模式有效地规范了员工的服务行为，塑造了良好的服务形象，得到了用户的一致好评。

五、加强安全生产工作，杜绝安全事故发生。安全生产，事关全局，责任重大。我队始终坚持“预防为主、安全第一”的方针，认真落实各项安全生产措施，强化安全生产管理。将落实安全生产工作，作为日常管理工作的重点来抓。一是组织全队员工进行安全方面的教育培训，对员工防火安全、交通安全、线路防盗知识、线路维护安全

操作规程等安全知识进行培训，全年共组织了2次安全培训。通过培训进一步提高了维护人员的安全防范意识。二是教育员工自觉遵守各项规章制度，坚持在大小会议上强调安全生产，定期检查安全制度的落实情况，发现问题，立即整改并对当事人进行批评教育或经济处罚，确保安全生产。三是要求维护人员工作时必须穿绝缘鞋、戴安全帽，上杆前用试电笔测试，确保人身安全。四是坚持对员工的摩托车等交通工具不定期地进行检查，坚决不让车辆带病上路，杜绝了事故的发生。

六、2010年工作中存在的问题及不足。

一年来，在全体员工共同努力下，虽然各项工作取得了一定的成绩，但与上级及公司的要求仍有很大的差距，归纳起来，主要还有以下几个方面的问题。

（一）员工队伍素质仍参差不齐。虽然通过培训，提高了部分员工业务技能、服务水平，但也有极少部分人员不思上进，对学技术，学业务不感兴趣，障碍处理和服务水平比较差，重复障碍不断，用户不满意。

（二）个别维护人员服务意识淡薄，工作欠主动。我们在大大小小的会议上都强调服务的重要性。但就有一部分人员在装、移、修前即不主动与用户沟通，又不及时帮用户安装和维修，有的维护人员障碍修复后也不告知用户，造成用户投诉时有发生。

（三）公司内部流程不畅，部门之间相互踢皮球，造成维护人员有时为处理一个故障，要当误大量时间与相关部门协调。这样不仅影响了维护人员的工作效率，同时也给客户造成不良的影响。

（四）线路状况差。2011年虽然经过FTTH改造和光进铜退等工作，但在我中心维护区域内，电缆线路质量问题仍没有得到根本解决，障碍发生率和重复障碍发生率无法得到有效控制。

七、2012年工作思路。

1、全力打造一支高效精干的维护人员队伍，要通过内部培训、岗位练兵等形式来不断提高员工队伍的整体素质，促进全队各项工作的进一步发展。

2、进一步建立和完善维护人员管理考核办法，通过制度来淘汰部分作风散漫、劳动纪律和业务技能差的员工，达到杀一儆百的目的，促进全公司维护人员的工作责任心和工作能力的提升。

3、继续做好日常维护整治工作，发现问题及时处理整改，通过主动维护，来降低障碍的发生率。同时，对电缆现状进行全面摸底，要通过FTTH改造或光进铜退的方式，替换一些多年无法修复的电缆，来解决维护人员装移修难的问题。

4、进一步加强基础管理，按规章制度严格考核，充分

调动维护人员的工作积极性。

5、认真做好安全生产工作。要通过抓安全培训、安全制度和安全检查考核等手段来保证安全生产工作的落实，确保全年无责任安全事故。

客户端维护中心 2011年11月28日